第一篇：呼叫中心申報程序及準備材料

福建呼叫中心(CallCenter)經營許可證的申請條件

(一)申請福建呼叫中心(CallCenter)經營許可證經營者為依法設立的公司;(二)有與開展經營活動相適應的資金(在省,自治區(qū),直轄市范圍內經營的,其注冊資本最低限額為100萬元人民幣

(三)有可行性研究報告和相關技術方案;(四)有必要的場地和設施;(五)有為用戶提供長期服務的信譽或者能力;(六)最近三年內未發(fā)生過重大違法行為.(七)國家規(guī)定的其他條件.福建呼叫中心(CallCenter)經營許可證的申請材料

1.申請呼叫中心(CallCenter)經營許可證的公司開出的單位介紹信 2.總公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 3,分公司營業(yè)執(zhí)照 4.驗資報告.5.法人,股東身份證復印件

注:企業(yè)出資需提供出資方營業(yè)執(zhí)照,法人代表身份證復印件 6.公司近期財務報告,應包含負債表,現(xiàn)金流量表,損益表.7.公司機構設置及其職能,主要技術人員及管理人員情況.提供詳細的組織結構圖,員工數(shù)量,學歷狀況,管理人員和技術人員各占多少比例,公司法人,股東及主要負責人的簡歷,畢業(yè)證書,學位證書及身份證復印件.技術人員和管理人員不少于10人.8.證明公司信譽的相關材料

福建地區(qū)電信主管部門應當自收到經營福建呼叫中心(CallCenter)的申請材料之日起15日內,完成對材料的初步審查.對申請材料齊備的,向福建呼叫中心(CallCenter)申請者發(fā)出受理申請通知書.對福建呼叫中心(CallCenter)申請材料不齊備的,書面通知申請者補齊,福建申請者將材料補齊后,電信主管部門應當在15日內向申請者發(fā)出受理申請通知書.福建電信主管部門應當自發(fā)出受理申請通知書之日起60日內完成審查工作,作出批準或者不予批準申請福建呼叫中心(CallCenter)的決定.對已經依法設立的公司的申請,予以批準的,頒發(fā)[呼叫中心(CallCenter)增值電信業(yè)務經營許可證].對尚未獲得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的申請者,予以批準的,應當向福建申請呼叫中心(CallCenter)者發(fā)出批準文件,同意其向工商行政管理部門申請設立公司經營該項增值電信業(yè)務,申請者持該批準文件到工商行政管理部門辦理公司設立登記手續(xù).在申請者取得企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照后,電信主管部門向其頒發(fā)[呼叫中心(CallCenter)經營許可證].對福建呼叫中心(CallCenter)證申請不予批準的,應當書面通知申請者并說明理由.審查中,對申請材料不符合要求的,應當通知申請者修改和補充,福建呼叫中心(CallCenter)申請者應當自通知發(fā)出之日起30日內按要求完成,否則視為放棄申請.申請者修改和補充材料的時間不計算在審查工作時限內.電信主管部門在審查電信業(yè)務經營許可申請時,發(fā)現(xiàn)福建地區(qū)申請呼叫中心(CallCenter)者提交虛假證明文件的,應當不批準其申請,并在3年內不再受理其經營電信業(yè)務的申請.

第二篇：如何制定呼叫中心培訓計劃和準備

如何制定呼叫中心培訓計劃和準備!(2010-02-20 22:27:29)

轉載

標簽：分類：呼叫中心建設與運營管理

培訓要求

培訓計劃

坐席

呼叫中心

工作職責

it

呼叫中心培訓是維系高素質員工的最有效的管理辦法之一，如果中心的員工和管理者沒有受到良好培訓，即使是世界上技術最先進的呼叫中心也無法有效地運行。那么如何開展呼叫中心的崗位培訓呢？

首先，應當確定培訓要求，制定一個時間表并指出培訓辦法。要保持培訓計劃的路線并確保其符合轉變進程。應當持續(xù)不斷地評估培訓需要。制定的培訓計劃。印制程序操作手冊應提供給所有員工。確保每個員工熟悉操作。設立專門機構使員工提出進一步或補充的培訓請求并確認新的培訓需要。

設立測試環(huán)境，培訓者作為客戶和工作人員使用電話和耳機進行接聽呼叫情景的角色扮演。包括實際電話、耳機和計算機終端。新的呼叫中心員工，應當使這些員工盡早開始工作以便接受老員工的培訓。

培訓之前的準備工作：

培訓需要分析

呼叫中心經理根據一般培訓的方面確認所有呼叫中心培訓需要。確定坐席，管理人員，技術人員的培訓需求和職業(yè)培訓其中包括：管理/領導培訓、技術培訓、公

司計劃培訓和全職職業(yè)培訓等＼

設定呼叫中心培訓要求

對呼叫中心各職位更具體的培訓要求作出的。這一工作的完成是根據對呼叫中心各職位的具體工作職責的回顧以及確定完成其工作職責所需的技術。如坐席的培訓要求包括：原則和步驟；個人計算機PC技術；耳機使用；使用界面；客戶服務技術等。

制定培訓計劃

為給呼叫中心培訓計劃提供結構和組織框架，呼叫中心經理將呼叫中心培訓的需要和要求歸入整個系統(tǒng)培訓計劃中，制定詳細的計劃表并通知坐席。囊括了培訓要求、需求，并簡述了整個呼叫中心培訓計劃，包括對于需求將要發(fā)展和運用的培訓辦法。也包括對每一種培訓、培訓持續(xù)時間和頻率的目錄的介紹。

開展培訓前的準備工作

進行實際課程，包括呼叫中心培訓計劃中提出的課程和學習指導各種軟硬件和人力資源的準備。

第三篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第四篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。

4.根據客戶來電準確及時向相關部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質、水壓類工單），了解處理部門的服務質量，根據客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第五篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據員工的學習內容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據數(shù)據報表總結通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內年底工作目標，然后根據員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內具體工作目標

1、首先提升組內員工的業(yè)務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。