第一篇：12315舉報(bào)申訴中心工作制度

12315舉報(bào)申訴中心工作職責(zé)

工作依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、法規(guī)、規(guī)章和工商行政管理職能，履行如下職責(zé)：

(一)受理消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中合法權(quán)益受到侵害的申訴；

(二)受理對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益、制售假冒偽劣商品及其他經(jīng)濟(jì)違法行為的舉報(bào)；

(三)受理農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料等方面的申訴、舉報(bào)；

(四)調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議；(五)查處侵害消費(fèi)者權(quán)益和制售假冒偽劣商品的案件；(六)提供工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章的咨詢服務(wù)；(七)統(tǒng)計(jì)、分析、整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料，提供市場(chǎng)監(jiān)管和行政執(zhí)法的有關(guān)信息；

(八)依照工商行政管理機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)職責(zé)分工，分流轉(zhuǎn)辦應(yīng)由機(jī)關(guān)內(nèi)部其他部門處理的有關(guān)申訴、舉報(bào)，移交由其他部門處理的有關(guān)申訴、舉報(bào)；

(九)承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12315舉報(bào)申訴中心工作基本要求

一、樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，熱心、誠(chéng)心、耐心地做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿意。

二、講究務(wù)實(shí)高效的工作作風(fēng)，做到咨詢解答快、受理申訴快、調(diào)解查處快、信息反饋快，扎扎實(shí)實(shí)做好每一項(xiàng)工作。

三、嚴(yán)格依法行政，做到證據(jù)確鑿，定性準(zhǔn)確，處罰恰當(dāng)，程序合法。

四、堅(jiān)持廉潔執(zhí)法，反對(duì)以權(quán)謀私；堅(jiān)持公正執(zhí)法，反對(duì)徇私枉法；堅(jiān)持文明執(zhí)法，反對(duì)野蠻粗暴執(zhí)法。

五、嚴(yán)格遵守保密制度，不得向無(wú)關(guān)人員泄露申訴、舉報(bào)內(nèi)容。

六、發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，密切協(xié)調(diào)系統(tǒng)內(nèi)外關(guān)系，各司其責(zé)，相互配合，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

12315舉報(bào)申訴中心工作制度

一、12315舉報(bào)申訴中心工作人員每日應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上崗、按時(shí)交接班，不得遲到早退，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假、調(diào)班規(guī)定，不得擅離崗位。

二、工作人員必須著裝整齊、講究?jī)x表、文明辦公，接聽(tīng)舉報(bào)申訴電話時(shí)應(yīng)使用文明規(guī)范語(yǔ)言。

三、工作人員受理舉報(bào)申訴時(shí)，必須將反映內(nèi)容如實(shí)詳細(xì)錄入，及時(shí)、正確地作出處理，不準(zhǔn)拖拉推諉、玩忽職守。

四、對(duì)案情嚴(yán)重、復(fù)雜的大案要案的舉報(bào)，工作人員必須及時(shí)請(qǐng)示、匯報(bào)。

五、遵紀(jì)守法，堅(jiān)持原則，不徇私情，廉潔奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人員必須盡心盡責(zé)，不準(zhǔn)為經(jīng)濟(jì)違法單位或個(gè)人通風(fēng)報(bào)信、出謀劃策，包庇、慫恿經(jīng)濟(jì)違法分子。

七、涉及本人利害關(guān)系（有直接關(guān)系）的舉報(bào)、投訴，工作人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求回避。

八、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。12315舉報(bào)申訴中心工作程序

（一）接待

12315舉報(bào)申訴中心應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理市12315指揮中心的任務(wù)指派，接待消費(fèi)者以電話、書(shū)式、短信、互聯(lián)網(wǎng)或來(lái)訪等形式進(jìn)行的舉報(bào)、申訴。

（二）登記

對(duì)舉報(bào)申訴要進(jìn)行登記。對(duì)被舉報(bào)申訴人的姓名或單位名稱、電話號(hào)碼、郵政編碼、被舉報(bào)申訴事項(xiàng)違法事實(shí)及有關(guān)線索、證據(jù)等要詳細(xì)記載；對(duì)舉報(bào)申訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼、申訴要求等要認(rèn)真記載。舉報(bào)人不愿意透露姓名和表明身份的，應(yīng)當(dāng)遵重其意愿。

（三）受理

屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的舉報(bào)申訴，應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》等工商行政管理法規(guī)進(jìn)行受理。

（四）處理

對(duì)事實(shí)清楚、情節(jié)簡(jiǎn)單，適宜用簡(jiǎn)易程序當(dāng)場(chǎng)查處的案件，由受理機(jī)關(guān)或轄地工商所及時(shí)處理；對(duì)需要立案查處的案件，按工商行政管理機(jī)關(guān)內(nèi)部職責(zé)分工，由有關(guān)職能機(jī)構(gòu)辦理。

對(duì)屬于民事?tīng)?zhēng)議的消費(fèi)者權(quán)益糾紛的申訴，工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。

對(duì)咨詢電話，受理人員應(yīng)正確解答，解答不了的，應(yīng)說(shuō)明情況，或告之到相關(guān)的部門咨詢。

對(duì)不屬于工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，應(yīng)向舉報(bào)申訴人說(shuō)明情況。

（五）申訴案件依法調(diào)解后，依規(guī)定程序告知申訴人；舉報(bào)案件處理結(jié)果，必要時(shí)可回復(fù)舉報(bào)人。

（六）歸檔

申訴舉報(bào)處理情況及有關(guān)材料，應(yīng)及時(shí)歸檔備案。

（七）數(shù)據(jù)資料采集

12315中心受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)后，要按照《浙江省工商局12315行政執(zhí)法系統(tǒng)》軟件中設(shè)定的各項(xiàng)指標(biāo)，完整準(zhǔn)確地錄入數(shù)據(jù)資料。

12315舉報(bào)申訴中心咨詢、舉報(bào)、申訴受理制度

一、受理范圍

（一）受理生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中各類經(jīng)濟(jì)違法違章案件的舉報(bào) 1.制售假冒偽劣商品行為； 2.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為； 3.走私販私行為； 4.傳銷和變相傳銷行為；

5.違反商標(biāo)、廣告、合同、企業(yè)登記等規(guī)定的違法違章行為；

6.其他經(jīng)濟(jì)違法違章行為。

（二）受理屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴

1、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二章關(guān)于“消費(fèi)者的權(quán)利”的九條規(guī)定，消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的申訴；

2、根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章關(guān)于“經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)”的十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未履行法定義務(wù)的申訴；

3、農(nóng)民購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的種子、化肥、農(nóng)藥、農(nóng)機(jī)具等生產(chǎn)資料時(shí)，其合法權(quán)益受到侵害的申訴。

二、受理?xiàng)l件

（一）公民、法人和其他社會(huì)組織舉報(bào)經(jīng)濟(jì)違法違章案件（線索）時(shí)應(yīng)當(dāng)符合下列條件

1、違法違章案件（線索）在本縣行政區(qū)域內(nèi)；

2、有明確的被舉報(bào)方（被舉報(bào)人的名稱、地址等）；

3、有具體的舉報(bào)內(nèi)容和相關(guān)證據(jù)；

4、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)職責(zé)范圍。

（二）消費(fèi)者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件

1、有明確的被訴方（被訴人的名稱、地址等）；

2、有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

3、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍。

（三）消費(fèi)者申訴應(yīng)提供以下資料

1、消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼；

2、被申訴人的名稱、地址；

3、申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；

4、消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行申訴活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理機(jī)關(guān)提交授權(quán)委托書(shū)。

（四）消費(fèi)者為2人以上，其申訴的是共同標(biāo)的的，工商行政管理機(jī)關(guān)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同申訴。

三、不予受理的規(guī)定

（一）12315中心對(duì)以下舉報(bào)不予受理

1、不屬于工商行政管理職責(zé)范圍的；

2、沒(méi)有明確的被舉報(bào)人；

3、超過(guò)《行政處罰法》等法律規(guī)定時(shí)限的；

4、已經(jīng)向行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的；

5、不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

（二）12315中心對(duì)下列消費(fèi)者申訴不予受理或者終止受理

1、超過(guò)保修期或者購(gòu)買后超過(guò)保質(zhì)期的商品,被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

2、達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒(méi)有新情況、新理由的；

3、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;

4、消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的；

5、消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

6、不符合國(guó)家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。

四、受理要求

1、工作人員在受理咨詢、舉報(bào)、申訴時(shí)，應(yīng)做到禮貌、熱情、誠(chéng)懇；

2、對(duì)消費(fèi)者咨詢，必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說(shuō)明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢；

3、對(duì)符合申訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的，應(yīng)詳細(xì)記錄，并錄入電腦，及時(shí)、準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類原則進(jìn)行分流；

4、對(duì)不予受理的舉報(bào)、申訴，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，做好解釋工作；

5、對(duì)不屬工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門和電話號(hào)碼。

12315舉報(bào)申訴中心案件分流轉(zhuǎn)辦制度

一、中心對(duì)上級(jí)分流和自行受理的申訴、舉報(bào)案件按分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地辦理原則進(jìn)行分類處臵。分別安排自辦、轉(zhuǎn)辦、交辦，分流處理各類申訴舉報(bào)，并監(jiān)督各單位的處理進(jìn)度。

（一）轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理的案件

1、對(duì)需要立案查處的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、制售假冒偽劣商品、虛假?gòu)V告、商標(biāo)侵權(quán)、走私販私、傳銷等經(jīng)濟(jì)違法違章案件，按業(yè)務(wù)職責(zé)分工進(jìn)行分流，交由相關(guān)業(yè)務(wù)科室辦理。

2、干部違法違紀(jì)的舉報(bào)轉(zhuǎn)監(jiān)察部門辦理。

（二）分流給工商所申訴舉報(bào)站辦理的案件

1、除本局科室直接辦理以外的舉報(bào)案件；

2、工商所管轄范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴案件。

二、對(duì)分流至下級(jí)辦理的案件，必須詳細(xì)記錄案由及轉(zhuǎn)辦意見(jiàn)，確保接收單位獲得準(zhǔn)確、詳盡的案件事實(shí)，方便及時(shí)地做出處理。

三、對(duì)分流需出現(xiàn)場(chǎng)處理的申訴，自受理至分流任務(wù)發(fā)出，在10分鐘之內(nèi)完成；在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，接收單位自接到分流任務(wù)30分鐘內(nèi)，必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。12315舉報(bào)申訴中心督辦反饋制度

一、對(duì)市12315指揮中心轉(zhuǎn)辦、分流的申訴舉報(bào)案件，局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室、消保委、工商所要嚴(yán)格按照規(guī)定要求及時(shí)調(diào)處和回復(fù)，并將結(jié)果反饋12315中心；12315中心負(fù)責(zé)督查，對(duì)未及時(shí)調(diào)處和回復(fù)的，12315中心要及時(shí)發(fā)催辦通知，做到件件有著落，事事有回應(yīng)。

二、局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)科室、工商所對(duì)舉報(bào)案件，要及時(shí)進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將查處結(jié)果反饋給12315中心,不按時(shí)間反饋的，發(fā)督辦通知單。

三、對(duì)局機(jī)關(guān)各科室、工商所申訴、舉報(bào)案件的承辦情況，12315中心將按月予以統(tǒng)計(jì)匯總，并定期在系統(tǒng)范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

四、對(duì)于在查處、調(diào)解工作中，拖拉推諉、玩忽職守，造成不良影響的，對(duì)部門和直接責(zé)任人予以通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的，按相關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

12315舉報(bào)申訴中心大要案報(bào)告制度

一、12315中心工作人員要有高度的政治敏銳性和社會(huì)責(zé)任感，隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和反映消費(fèi)者舉報(bào)申訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)；

二、對(duì)影響較大或反映強(qiáng)烈的重大、疑難、復(fù)雜、情況較特殊的消費(fèi)者舉報(bào)申訴，應(yīng)在第一時(shí)間向12315中心主任報(bào)告，并按程序向上匯報(bào)。

三、對(duì)重大（政治、社會(huì)影響大、消費(fèi)者反響大）、嚴(yán)重（影響消費(fèi)者生命、財(cái)產(chǎn)安全）、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴，12315中心應(yīng)按程序立即報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)。

四、對(duì)重大、疑難、復(fù)雜、情況較特殊舉報(bào)申訴的處理，要注意追蹤了解，隨時(shí)掌握事態(tài)發(fā)展情況和處臵工作進(jìn)展。同時(shí)要做好上傳下達(dá)工作，迅速將局領(lǐng)導(dǎo)的指示或批示向下傳達(dá)，并將檢查情況和處理結(jié)果及時(shí)向局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。12315舉報(bào)申訴中心服務(wù)承諾制度

一、12315中心以“文明管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨。嚴(yán)格以事實(shí)為根據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，公平公正地處理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)。

二、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律、法規(guī)，并積極開(kāi)展宣傳活動(dòng)，提供有關(guān)工商行政管理法律、法規(guī)的咨詢服務(wù)；暢通維權(quán)渠道，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作力度；打擊假冒偽劣，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。

三、對(duì)消費(fèi)者的咨詢、求助，熱情、及時(shí)作出明確解答或告知救濟(jì)途經(jīng)。

四、對(duì)符合受理?xiàng)l件和受理范圍的消費(fèi)者申訴，及時(shí)予以受理，以最快的速度派員趕到現(xiàn)場(chǎng)處理或分流、移送有關(guān)職能部門。在承諾區(qū)域范圍內(nèi)的現(xiàn)場(chǎng)處理,原則上三十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；當(dāng)場(chǎng)不能解決的，一般在七個(gè)工作日內(nèi)反饋處理進(jìn)展情況。

五、對(duì)符合受理?xiàng)l件和受理范圍的案件舉報(bào)，及時(shí)予以受理并分流處臵。即時(shí)解決不了的一般在十五個(gè)工作日內(nèi)解決（需立案調(diào)查或送檢取證的例外）。

六、對(duì)通過(guò)信函、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行舉報(bào)申訴的，五個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的決定，并通知舉報(bào)申訴人；四十五天內(nèi)反饋調(diào)查及處理結(jié)果。

七、對(duì)不屬于12315中心受理的舉報(bào)申訴，在做好解釋工作的同時(shí)，熱情、及時(shí)地告知其對(duì)該舉報(bào)申訴有管轄權(quán)的行政機(jī)關(guān)。12315舉報(bào)申訴中心值班制度

一、12315工作機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持每天上班，雙休日、節(jié)假日實(shí)行值班制度。工作時(shí)間與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)作息時(shí)間一致。值班人員要做到不誤崗，不脫崗，不擅離職守。

二、值班人員必須著裝上崗，各種標(biāo)志佩帶整齊,用語(yǔ)文明規(guī)范，操作遵守法定程序，保持良好的執(zhí)法形象。

三、值班人員在值班時(shí)間必須登陸12315行政執(zhí)法系統(tǒng)，執(zhí)行市12315指揮中心的指令，及時(shí)處理或分流消費(fèi)者舉報(bào)和申訴，認(rèn)真做好值班記錄。

四、對(duì)緊急或重大舉報(bào)申訴案件，必須馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，需要赴現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴，應(yīng)立即前往處理，不無(wú)故拖延。

五、值班人員要隨時(shí)處于待命狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)處臵時(shí)要保持與平臺(tái)的通信聯(lián)絡(luò)，并將處臵情況記錄在受理單上。

六、處理消費(fèi)申訴舉報(bào)需要出現(xiàn)場(chǎng)用車的，要及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，保證值班工作處臵用車，外出處臵時(shí)應(yīng)保持與平臺(tái)的通信聯(lián)絡(luò)。

七、值班人員應(yīng)自覺(jué)搞好并保持值班室清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊；嚴(yán)禁在值班室內(nèi)大聲喧嘩、會(huì)客或從事一切與工作無(wú)關(guān)的事情。

12315舉報(bào)申訴中心主任崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)中心全面工作。

二、組織中心全體人員政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，落實(shí)縣局的各項(xiàng)制度，帶領(lǐng)中心人員積極完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)，明確階段目標(biāo)和責(zé)任人。

三、做好與有關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作。

四、負(fù)責(zé)12315的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。

五、監(jiān)督檢查全體中心人員執(zhí)行制度和依法行政情況。

六、完成局領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

七、副主任在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主任做好分管范圍內(nèi)的工作，主任不在時(shí)，受主任委托行使主任職責(zé)。

12315舉報(bào)申訴中心崗位職責(zé)

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)；掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)，做到“三心一規(guī)范”（既熱心、耐心、細(xì)心，使用規(guī)范語(yǔ)言）

二、對(duì)咨詢，必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說(shuō)明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢。

三、對(duì)舉報(bào)、申訴，必須詢問(wèn)清楚，將內(nèi)容詳細(xì)錄入電腦，及時(shí)、準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類原則分流到相關(guān)單位，并核實(shí)處理結(jié)果。做到事事有著落，件件有回音。

四、對(duì)不予受理的舉報(bào)、申訴，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，做好解釋工作。

五、對(duì)不屬工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門。

六、對(duì)重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴，要及時(shí)向12315中心主任匯報(bào)，并跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展情況。

七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

12315舉報(bào)申訴中心受理員崗位職責(zé)

一、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，愛(ài)崗敬業(yè)；掌握與工作有關(guān)的法律法規(guī)，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。

二、負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)，做到“三心一規(guī)范”（即熱心、耐心、細(xì)心，使用規(guī)范語(yǔ)言）

三、對(duì)消費(fèi)者咨詢，必須依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)認(rèn)真解答，解答不了的，應(yīng)說(shuō)明情況，或告知到相關(guān)的部門咨詢。

四、對(duì)符合申訴舉報(bào)受理?xiàng)l件的，應(yīng)詳細(xì)記錄，并錄入電腦，及時(shí)、準(zhǔn)確地按分級(jí)、分類原則進(jìn)行分流，并核實(shí)處理結(jié)果。做到事事有著落，件件有回音。

五、對(duì)不予受理的舉報(bào)、申訴，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，做好解釋工作。

六、對(duì)不屬工商行政管理部門管轄的舉報(bào)、申訴，要告知其處理該舉報(bào)、申訴的職能部門和電話號(hào)碼。

七、對(duì)重大、嚴(yán)重、突發(fā)性、群體性的舉報(bào)申訴，要及時(shí)向12315中心主任匯報(bào)，并跟蹤掌握事態(tài)發(fā)展情況。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

12315舉報(bào)申訴中心調(diào)解處置崗位職責(zé)

一、負(fù)責(zé)對(duì)申訴舉報(bào)案件的調(diào)解處臵。

二、對(duì)申訴案件的調(diào)解應(yīng)迅速行動(dòng)，在確保行車安全的前提下，盡快趕赴調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解時(shí)以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持原則，以理服人，盡心盡責(zé)地調(diào)解好每一起糾紛。在調(diào)解中遇有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向中心匯報(bào)，不輕易表態(tài)，不草率行事。無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)向雙方當(dāng)事人陳述原因，告知其處理方法。

三、堅(jiān)持以調(diào)解和處罰相結(jié)合的原則，善于在申訴中發(fā)掘案源，不輕易放過(guò)每一條線索，牢固樹(shù)立違法必究的思想。

四、及時(shí)做好申訴舉報(bào)件的立卷歸檔工作。

12315舉報(bào)申訴中心文明規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，12315舉報(bào)申訴中心，請(qǐng)講。

2、別急，慢慢說(shuō)，有什么需要我們幫助的？

3、請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

4、對(duì)不起，有些問(wèn)題沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，可以嗎？

5、好，請(qǐng)您稍等，我們馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)。

6、您的申訴（舉報(bào)）已經(jīng)受理，我們會(huì)盡快辦理，并答復(fù)您。

7、對(duì)不起，您反映的這件事不在我們的受理范圍，請(qǐng)向XX部門投訴（舉報(bào)），他們會(huì)為你提供幫助的（會(huì)進(jìn)行查處的），聽(tīng)清了嗎？再見(jiàn)。

8、對(duì)不起，由于您所提供的材料、證據(jù)不全，我們無(wú)法受理，請(qǐng)您了解清楚再申訴。

9、您好，您的申訴（舉報(bào)）我們已轉(zhuǎn)至XX部門，能麻煩您跟他們聯(lián)系嗎？電話號(hào)碼是********，聽(tīng)清了嗎，再見(jiàn)。

10、您還有什么需要補(bǔ)充說(shuō)明的？請(qǐng)講。

11、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

12、“謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)”

13、“謝謝，我們做得不夠的地方，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)”

12315舉報(bào)申訴中心安全管理制度

一、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)制定的各項(xiàng)安全管理制度，重視安全工作，責(zé)任到人，做到有問(wèn)題必查，有責(zé)任必究。

二、12315中心值班室禁止閑雜人員入內(nèi)；未經(jīng)中心主任批準(zhǔn)，一切無(wú)關(guān)人員不得擅自使用系統(tǒng)設(shè)備及輔助配臵。

三、工作人員上崗必須按程序操作，注意愛(ài)護(hù)公物，防止人為損壞；不得裝卸、刪除隨機(jī)軟件，不得使用來(lái)歷不明或有毒軟件。

四、如遇設(shè)備故障，要及時(shí)上報(bào)，以防造成更大的損失。

五、禁止私用電加熱器等大功率電器，不準(zhǔn)私接電源、善自接插座、充電。

六、嚴(yán)禁任何人攜帶易燃易爆物品進(jìn)入值班室；不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前認(rèn)真清查，切斷該關(guān)閉的電源，關(guān)好門窗，確認(rèn)安全后方可離開(kāi)，以防安全事故發(fā)生。

第二篇：舉報(bào)申訴書(shū)

強(qiáng)烈要求上級(jí)部門查處鎮(zhèn)政府官員和開(kāi)發(fā)商勾結(jié)、私簽協(xié)議，強(qiáng)占侵吞公民土地權(quán)益操控招投標(biāo)牟取暴利，當(dāng)事人 上下包庇層層推諉腐敗瀆職欺下瞞上拒不處理

舉報(bào)申訴狀

【舉報(bào)申訴人】：王宏，男，漢族，益陽(yáng)市大通湖區(qū)千山紅鎮(zhèn)居民。

身份證號(hào)：***41X 電話：***

【被舉報(bào)人一】：千山紅鎮(zhèn)政府 【被舉報(bào)人二】：大通湖區(qū)國(guó)土資源局

【被舉報(bào)人三】：長(zhǎng)沙恒優(yōu)機(jī)電科技有限公司（開(kāi)發(fā)商）【案 由】：

一、開(kāi)發(fā)商在承包經(jīng)營(yíng)者不知情的情況下，對(duì)承包者正在經(jīng)營(yíng)的魚(yú)塘強(qiáng)行填土毀塘，侵害承包者的合法權(quán)益。

二、千山紅鎮(zhèn)政府違規(guī)私下簽訂協(xié)議，將此開(kāi)發(fā)項(xiàng)目簽給長(zhǎng)沙恒遠(yuǎn)機(jī)電科技公司。

1、未與所涉承包者協(xié)商征地補(bǔ)償事宜，在承包者完全不知情的前提下簽訂協(xié)議。

2、該項(xiàng)目沒(méi)有進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)（而事實(shí)上該項(xiàng)目曾有多方提出開(kāi)發(fā)意向），而私相授受，暗箱操作，嚴(yán)重?fù)p害國(guó)家的利益。

三、國(guó)土局與鎮(zhèn)政府聯(lián)合違規(guī)將土地出讓給開(kāi)發(fā)商。

1、國(guó)土局在土地承包者不知情的情況下進(jìn)行“招拍掛”，不規(guī)避土地使用糾紛，并強(qiáng)行給開(kāi)發(fā)商簽發(fā)國(guó)土證，不履行法定手續(xù)，涉嫌瀆職違章。

2、由于存在之前的非法協(xié)議及其中的優(yōu)惠返利條件，因此，此“招拍掛”表面上是公開(kāi)公平的，實(shí)際上任何其他競(jìng)爭(zhēng)者都不可能與該開(kāi)發(fā)商公開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)。

總之，鎮(zhèn)政府官員和開(kāi)發(fā)商勾結(jié)、私簽協(xié)議，強(qiáng)占侵吞公民土地權(quán)益，操控招投標(biāo)牟取暴利，當(dāng)事人層層推諉，腐敗瀆職，欺下瞞上，天理法理不容！【事發(fā)背景】：

我于2002年，經(jīng)大蓮湖漁場(chǎng)報(bào)鎮(zhèn)政府同意，與千山紅鎮(zhèn)大蓮湖漁場(chǎng)（現(xiàn)變更為大蓮湖村）簽訂了開(kāi)荒改造并承包調(diào)蓄湖的合同，并先后投資一百多萬(wàn)元將調(diào)蓄湖改造成了精養(yǎng)魚(yú)塘，多年來(lái)一直在進(jìn)行成魚(yú)養(yǎng)殖。

我的魚(yú)塘有部分地方靠近鎮(zhèn)區(qū)，我從2004年起先后多次向鎮(zhèn)政府提出申請(qǐng)，要求將部分面積開(kāi)發(fā)建住房，最終鎮(zhèn)政府同意了開(kāi)發(fā)方案，但因種種原因本人一直未能進(jìn)行實(shí)際開(kāi)發(fā)。直到2009年我和合伙人黃超俊找到當(dāng)時(shí)鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)皮光輝書(shū)記，他也同意了開(kāi)發(fā)方案。于是我在2009年底對(duì)靠近鎮(zhèn)區(qū)部分的十五畝魚(yú)塘進(jìn)行回填土方，2010年與鎮(zhèn)政府相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)謝保衛(wèi)、廖靖武細(xì)談開(kāi)發(fā)事宜，都贊同和確認(rèn)開(kāi)發(fā)方案可行。我便和合伙人黃超俊做好了相關(guān)準(zhǔn)備工作，計(jì)劃2011年上半年開(kāi)工。

【舉報(bào)申訴事實(shí)及理由】：

一、千山紅鎮(zhèn)政府無(wú)視人權(quán)、物權(quán)！在漁塘承包期內(nèi)避開(kāi)承包方，單方面與開(kāi)發(fā)商私下簽訂協(xié)議侵占土地建商品房。

2010年底，原千山紅鎮(zhèn)黨委書(shū)記皮光輝因工作原因調(diào)離千山紅鎮(zhèn)，但在離任前不久，皮書(shū)記竟然在土地承包方完全不知情的情況下，私自與賀明毅簽下了一份讓他開(kāi)發(fā)的協(xié)議。（賀明毅實(shí)際是代替當(dāng)時(shí)的鎮(zhèn)城管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)石斌簽署的協(xié)議）。當(dāng)時(shí)在協(xié)議上簽名的鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)還有廖靖武和孫玉兵，（該兩人都是當(dāng)晚臨時(shí)被皮書(shū)記叫過(guò)去的，還有其他的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)也被叫了過(guò)去，但因他們不同意而未簽字）。

我事后才知道此事，我對(duì)他們簽訂的所謂的協(xié)議表示嚴(yán)重抗議！

我是魚(yú)塘承包者，我對(duì)自己承包的土地享有經(jīng)營(yíng)權(quán)、使用權(quán)和知情權(quán)。政府要征地開(kāi)發(fā)，是不是應(yīng)該先告知我或者跟我進(jìn)行協(xié)商呢？最起碼的還有個(gè)賠償補(bǔ)償?shù)膯?wèn)題。國(guó)務(wù)院《國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革嚴(yán)格土地管理的決定》中規(guī)定：“在征地依法報(bào)批前，要將擬征地的用途、位置、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、安置途徑告知被征地農(nóng)民”。《物權(quán)法》第四十二條明確規(guī)定：“征收集體所有的土地，應(yīng)當(dāng)依法足額支付土地補(bǔ)償費(fèi)、安置補(bǔ)助費(fèi)、地上附著物和青苗的補(bǔ)償費(fèi)等費(fèi)用，安排被征地農(nóng)民的社會(huì)保障費(fèi)用，保障被征地農(nóng)民的生活，維護(hù)被征地農(nóng)民的合法權(quán)益”。

然而千山紅鎮(zhèn)政府一些官員嚴(yán)重違反的土地法所規(guī)定的征地程序；沒(méi)有進(jìn)行公開(kāi) 招標(biāo)，沒(méi)有將被征土地的的各項(xiàng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)公布與宣傳，沒(méi)有將土地上的附著物原貌由雙方進(jìn)行認(rèn)定與分別記錄，而是精心設(shè)計(jì)，私相授受，公然踐踏《土地管理法》和《物權(quán)法》和《土地承包法》的規(guī)定，進(jìn)行土地非法倒賣，使承包者的權(quán)益受到了極為嚴(yán)重的損害。

事發(fā)后，我多次找到鎮(zhèn)政府談魚(yú)塘補(bǔ)償一事，但各方應(yīng)付，無(wú)人擔(dān)責(zé)，相互推諉，2014年8月，千山紅鎮(zhèn)政府為了推卸責(zé)任，向我補(bǔ)發(fā)了一份土地變更通知書(shū)，但通知書(shū)上關(guān)于補(bǔ)償部分的標(biāo)準(zhǔn)低得離譜，也沒(méi)有任何依據(jù)和參照，簡(jiǎn)直是對(duì)權(quán)益所有者的一種愚弄。對(duì)此，我對(duì)鎮(zhèn)政府的兒戲之舉再次提出抗議！

二、千山紅鎮(zhèn)政府知法違法，暗箱操控項(xiàng)目招投標(biāo)，瞞天過(guò)海，買賣土地，制造市場(chǎng)黑幕，為一已之利，不惜出賣國(guó)家利益。

在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的問(wèn)題上，最先申明意向的是我，并且得到了他們的許可，我也進(jìn)行了前期的施工和投入。即便這個(gè)項(xiàng)目有多人想進(jìn)行開(kāi)發(fā)，理應(yīng)公開(kāi)招投標(biāo)，以便增加鎮(zhèn)政府辦事的透明度和利益最大化，可鎮(zhèn)政府未公開(kāi)招標(biāo)也未通知我，莫名其妙地蹦出第三方開(kāi)方商（長(zhǎng)沙恒優(yōu)機(jī)電公司）并且是以正式中標(biāo)的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾視線當(dāng)中，事后為了對(duì)我有個(gè)交待，2014年8月千山紅鎮(zhèn)政府向我發(fā)出了土地變更通知書(shū)，因上面提及的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)太低而我拒絕簽字。此后，該開(kāi)發(fā)商竟然依仗有鎮(zhèn)政府庇護(hù)，不顧我的反對(duì)和反復(fù)申訴，公然強(qiáng)行對(duì)我魚(yú)塘施工填土。這個(gè)局面，就是前面提到的皮光輝書(shū)記與賀榮毅簽訂的那個(gè)非法協(xié)議的產(chǎn)物。

其一，按照《招投標(biāo)法》的相關(guān)規(guī)定，工程施工招投標(biāo)要經(jīng)過(guò)公布招標(biāo)通知、投標(biāo)資格審查、開(kāi)標(biāo)、評(píng)價(jià)、定標(biāo)等環(huán)節(jié)，待招投標(biāo)程序完成，雙方簽訂合同后，方可施工。而在這件事中，鎮(zhèn)政府既沒(méi)有公示招投標(biāo)通知，也沒(méi)有實(shí)施招投標(biāo)的正常程序，更沒(méi)有事先跟承包者協(xié)商土地賠償、補(bǔ)償?shù)那疤釂?wèn)題，甚至連我這個(gè)最直接的當(dāng)事人（承包經(jīng)營(yíng)者）的知情權(quán)也已經(jīng)被剝奪掉。他們這么做的目標(biāo)無(wú)非是要瞞天過(guò)海，造成即定事實(shí)讓我被迫接受。其

二、協(xié)議的內(nèi)容嚴(yán)重的損害和出賣了政府的利益，某些條款違反政策規(guī)定。在2011年和2012年這兩年時(shí)間內(nèi)，我多次找鎮(zhèn)政府新任書(shū)記尹波，要求與其他開(kāi)發(fā)方公開(kāi)、公平競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)發(fā)，但書(shū)記尹波說(shuō)他們與上屆鎮(zhèn)政府簽了協(xié)議，為了避免矛盾，決定雙方都不能開(kāi)發(fā)，擱置再議。我也多次找孫樸鎮(zhèn)長(zhǎng)（鎮(zhèn)內(nèi)負(fù) 責(zé)城建的副鎮(zhèn)長(zhǎng)），孫鎮(zhèn)長(zhǎng)竟說(shuō)我沒(méi)有資格和他們競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)也沒(méi)有好處，由于存在與皮光輝的那一紙非法協(xié)議，在這個(gè)項(xiàng)目的國(guó)土“招拍掛”中，長(zhǎng)沙恒優(yōu)機(jī)電公司享有90%的返利，也就是說(shuō)反正價(jià)格競(jìng)高了我會(huì)虧，而他們競(jìng)高了政府會(huì)退還給他們，所以誰(shuí)都不可能在這樣的競(jìng)爭(zhēng)中與該開(kāi)發(fā)商公平競(jìng)爭(zhēng)，更不會(huì)競(jìng)標(biāo)獲勝，天??！世上還有這樣的所謂的公正、公平的招投標(biāo)政策！后來(lái)我找鎮(zhèn)政府交涉此事，無(wú)人理睬。

“人善被人欺，馬善被人騎”，“老百姓的愚蠢就在于他們不懂法，不懂規(guī)則”，“跟天斗，跟地斗，千萬(wàn)不跟政府斗”——這些理論，就是這些凌駕于法律之上的人膽量越來(lái)越大的指南。

他們這是要干嗎？用權(quán)術(shù)的伎倆玩弄《招投標(biāo)法》，蔑視法律和公理，這是要挑戰(zhàn)習(xí)近平主席反復(fù)強(qiáng)調(diào)的治腐肅貪的決心嗎？這樣要向十八屆四中全會(huì)提出的依法治國(guó)的綱領(lǐng)宣戰(zhàn)嗎？

三、大通湖區(qū)國(guó)土資源局瀆職違章，不履行法定手續(xù)，不規(guī)避土地使用糾紛，私自給開(kāi)發(fā)商辦理國(guó)土證。

2013年6月份，我得知千山紅鎮(zhèn)政府出面，以已與承包者協(xié)商好了為由，指使對(duì)方開(kāi)發(fā)商交錢給國(guó)土局辦證。我當(dāng)時(shí)就趕到區(qū)國(guó)土局，向辦事員反映說(shuō)我是魚(yú)塘的經(jīng)營(yíng)者，我本人還不知道也不同意這件事情，要求國(guó)土局立即停止辦證等相關(guān)手續(xù)，辦事員解釋說(shuō)按程序應(yīng)該征得我同意并簽字之后，他們才能給開(kāi)發(fā)商辦這些手續(xù)的，但是鎮(zhèn)政府騙他們說(shuō)都協(xié)調(diào)好了，所以國(guó)土局準(zhǔn)備為他們辦證，而且現(xiàn)在還只是交了錢，并沒(méi)有辦證。原本以為國(guó)土局肯定會(huì)按章辦事，在未經(jīng)我同意前不會(huì)為對(duì)方辦理國(guó)土證，然而，在一沒(méi)物產(chǎn)變更證明，二沒(méi)當(dāng)事人簽字的情況下，區(qū)國(guó)土局仍然為對(duì)方開(kāi)發(fā)商印發(fā)了國(guó)土證。

后來(lái)得知，開(kāi)發(fā)商在沒(méi)有建設(shè)許可證，也沒(méi)有房產(chǎn)預(yù)售證的情況下，他們?cè)?010年底簽了開(kāi)發(fā)協(xié)議后就預(yù)收了數(shù)十人的購(gòu)房款幾百萬(wàn)元，三年時(shí)間過(guò)去了，已交購(gòu)房款的住戶拿不到房，房款便成了交給開(kāi)發(fā)商的集資款了。

國(guó)務(wù)院辦公廳2004年發(fā)布的《土地管理辦法》明確說(shuō)明“嚴(yán)禁未經(jīng)拆遷安置補(bǔ)償，收回原土地使用權(quán)而直接供應(yīng)土地，并發(fā)放建設(shè)用地批準(zhǔn)文件”，所以，大通湖區(qū)國(guó)土局的有關(guān)工作人員在國(guó)有土地使用權(quán)出讓和轉(zhuǎn)讓交易過(guò)程中，存在著明顯的瀆 職、濫用職權(quán)和違法行為。其一，此“招拍掛”表面上是公開(kāi)公平的，但事實(shí)上由于存在之前的非法協(xié)議及其中的優(yōu)惠返利條件，任何其他競(jìng)爭(zhēng)者都不可能與該開(kāi)發(fā)商公開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)。其二，在土地承包者不知情的情況下進(jìn)行“招拍掛”，并強(qiáng)行簽發(fā)國(guó)土證，其結(jié)果已嚴(yán)重侵害到權(quán)益人利益和國(guó)家利益。

懇求上級(jí)部門查處大通湖區(qū)國(guó)土局涉嫌受賄、玩忽職守、徇私舞弊的違法、犯罪行為。以維護(hù)法律尊嚴(yán)、社會(huì)正義，維護(hù)請(qǐng)求人合法權(quán)益。

四、開(kāi)發(fā)商糾集黑惡勢(shì)力強(qiáng)行占地，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)協(xié)商本人同意的情況下，強(qiáng)行填土毀塘，威脅人身安全。

即使是合法征地，按照法律程序和慣例，一般都是先由開(kāi)發(fā)商和被征戶談好后再去鎮(zhèn)里辦手續(xù)，然后再動(dòng)工，我旁邊那個(gè)被征的魚(yú)塘只有七百多個(gè)平方，開(kāi)發(fā)商補(bǔ)了被征戶五十多萬(wàn)元，我這里被征二十畝，并且我這地段的門面價(jià)格是那個(gè)區(qū)域地段門面價(jià)格的三倍，開(kāi)發(fā)商竟然說(shuō)不需要給一分錢，開(kāi)發(fā)商和千山紅政府同流合污，坑壑一氣，根本就無(wú)視我們的合法財(cái)產(chǎn)所有權(quán)，想填就填，想干嘛就干嘛。

2014年6月份，開(kāi)發(fā)商的拖土車向我魚(yú)塘里面倒土和磚渣，我馬上去制止，反而說(shuō)我滋事被帶到鎮(zhèn)派出所，過(guò)了兩三天，開(kāi)發(fā)商又往魚(yú)塘中倒土，并且把我魚(yú)塘邊上的一戶人家的房子都用土圍起來(lái)了，因?yàn)槟菓羧思也煌獍徇w，我報(bào)了案，以及因?yàn)橹苓呑舳紒?lái)譴責(zé)開(kāi)發(fā)商這種行為，才被派出所制止停止施工。過(guò)了兩天又開(kāi)始強(qiáng)行填土。期間，我多次找鎮(zhèn)政府協(xié)商，其中有兩次與開(kāi)發(fā)商李志兵到了談補(bǔ)償之事，開(kāi)發(fā)商強(qiáng)詞奪理，無(wú)理取鬧，并威脅恐嚇說(shuō)：“我們的后臺(tái)很硬，如你告不倒我們，我們就要把你的魚(yú)塘全部填平，不給一分錢的補(bǔ)償！”最后鎮(zhèn)里孫鎮(zhèn)長(zhǎng)表態(tài)：占用我魚(yú)塘二十畝，只需補(bǔ)償我四萬(wàn)元。我不同意他們就繼續(xù)強(qiáng)行填土毀塘。

開(kāi)發(fā)商糾集十幾個(gè)人用挖土機(jī)和渣土車又往魚(yú)塘里填土，我父母前去阻止，他們?nèi)匀恍U橫無(wú)理，霸道專行，甚至威脅我父母，開(kāi)發(fā)商往我魚(yú)塘中倒渣填土的非法施工行為一直沒(méi)有停止，塘中死魚(yú)到處可見(jiàn)，我打電話到鎮(zhèn)政府和派出所都無(wú)人理睬。2014年9月26日，鎮(zhèn)政府告知我在16日已出具了書(shū)面停工通知書(shū)，但事實(shí)上并沒(méi)有停止填土，我找孫鎮(zhèn)長(zhǎng)，他竟然說(shuō)：“政府不同意開(kāi)發(fā)商填土，但無(wú)能力制止”，直到十月中旬，廉政頻道的記者到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，他們才停止施工。鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)人向記者承諾事情 不處理好，絕不會(huì)動(dòng)工。但直到現(xiàn)在，無(wú)任何人找我協(xié)商處理此事。我不禁長(zhǎng)嘆：這個(gè)社會(huì)到底怎么了？當(dāng)下政府廉政建設(shè)抓得這么緊，在大力倡導(dǎo)民生民主、公平公正社會(huì)秩序的今天，這些人在當(dāng)?shù)厣险邑澒俦幼o(hù)，下糾黑惡勢(shì)力，橫行霸道，巧取豪奪，到底是誰(shuí)給了他們?nèi)绱舜蟮臋?quán)利和膽量！

我魚(yú)塘旁邊的那戶人家只有兩個(gè)老人家，其宅基地也是開(kāi)發(fā)商釘緊的目標(biāo)，開(kāi)發(fā)商安排社會(huì)上的吸毒人員不分白天黑夜的去老人家那里恐嚇威脅，他們也沒(méi)有辦法只好同意撤遷了。

青天白日，法理迢迢，作為平民百姓，也作為當(dāng)事的受害人，我四處奔走，多方申訴，向上級(jí)有關(guān)部門反映情況，期間，曾多次到大通湖區(qū)信訪辦、益陽(yáng)市信訪局、大通湖區(qū)紀(jì)委、益陽(yáng)市紀(jì)委上訪，并且在2014年10月14日在紅網(wǎng)上公開(kāi)揭露了此事，引起廣泛關(guān)注。湖南教育電視臺(tái)廉政頻道得知此事后，前來(lái)調(diào)查取證，并進(jìn)行了跟蹤報(bào)道。但事情的處理一直是懸而未決。

2015年4月16日，開(kāi)發(fā)商繼續(xù)往我養(yǎng)魚(yú)的魚(yú)塘內(nèi)填土，時(shí)至今日，千山紅鎮(zhèn)政府仍然串通開(kāi)發(fā)商強(qiáng)行填埋，非法施工，并威脅我說(shuō)，無(wú)論我同意或不同意，他們都不停工，如果我強(qiáng)行阻止，他們就會(huì)通知派出所抓人。

懇請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查明真相，公正處理，及時(shí)制止開(kāi)發(fā)商強(qiáng)行填土占塘的行為，保護(hù)申訴人的生存權(quán)利及合法土地財(cái)產(chǎn)權(quán)利不受侵犯，對(duì)當(dāng)?shù)毓偕坦唇Y(jié)腐敗團(tuán)伙嚴(yán)厲打擊，還老百姓一個(gè)太平盛世。

相關(guān)材料及其他證明附后

2015年4月16日

第三篇：2006年象山12315舉報(bào)申訴中心工作總結(jié)

2006年象山12315舉報(bào)申訴中心工作總結(jié)

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中國(guó)象山港

2007-3-6 19:08:38

2006年象山12315舉報(bào)申訴中心工作總結(jié)

一、基本情況

本共受理申訴舉報(bào)674起,其中申述448起、舉報(bào)226起。

在申述案件中,商品類申訴323起，占申訴量的72%，主要集中在手機(jī)、食品、日用百貨等問(wèn)題，其中手機(jī)有76起，日用百貨62起,食品有49起，電瓶車有 13起。服務(wù)類申訴125起，占申訴量的28%，主要集中電信、餐飲等，其中電信投訴有21起,餐飲13起,賓館13起。

在舉報(bào)案件中,商品類舉報(bào)127起,占舉報(bào)量的56%，主要集中在食品、日用百貨、手機(jī)等問(wèn)題，其中食品類57起,日用百貨20起,手機(jī) 8起。服務(wù)類舉報(bào)99起，占舉報(bào)量的44%，主要集中在餐飲、網(wǎng)吧游戲廳、美容美發(fā)攝影等問(wèn)題，其中舉報(bào)無(wú)照經(jīng)營(yíng)餐飲29起,網(wǎng)吧游戲廳26起,美容美發(fā)攝影11起。

二、主要工作

一是深化機(jī)構(gòu)改革，規(guī)范操作程序。該分局12315投訴中心人員崗位設(shè)置合理，建立健全快速反應(yīng)機(jī)制、聯(lián)合調(diào)解機(jī)制、案件查處機(jī)制和案件移送機(jī)制等。理順中心與基層所的關(guān)系，建立一周一核的交辦案件處理情況檢查核對(duì)制度，要求各所所長(zhǎng)對(duì)每起舉報(bào)案件親自督辦，落實(shí)專人負(fù)責(zé)辦理，從而切實(shí)提高了辦結(jié)率。

二是深化親情服務(wù)，提高人員素質(zhì)。組織工作人員參加禮儀講座，提倡“接聽(tīng)電話言語(yǔ)親切，上門投訴笑臉相待，處理糾紛公平合理，回答問(wèn)題耐心細(xì)致”，從而保證消費(fèi)者滿意而歸。并建立消費(fèi)者回訪機(jī)制，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)調(diào)解的滿意程度，回訪率高達(dá)90％以上。從“群眾利益無(wú)小事”高度出發(fā)，消費(fèi)者滿意為第一優(yōu)先。圍繞這一思路，我們從工作風(fēng)上進(jìn)行改進(jìn)，努力提高辦事效率，現(xiàn)場(chǎng)案件必須按時(shí)到達(dá)，消費(fèi)調(diào)解工作公平、公正、公開(kāi)，消解消費(fèi)矛盾，促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。例如，8月19日，有一寧波市區(qū)的客人，從象山客運(yùn)站窗口購(gòu)買去甬車票，他立即到了檢票處，但告知在四分鐘前該班次車已發(fā)出，他要求退票卻遭拒，于是打了12315電話。工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況后，馬上找車站有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，但有關(guān)負(fù)責(zé)人不在，而寧波客人又急著回去。工作人員急消費(fèi)者之所急，自己先掏出了錢對(duì)客人說(shuō)：“你先買票回去，我們等一下找車站再處理?！笨腿吮硎静缓靡馑迹ぷ魅藛T說(shuō)：“你的困難就是我們困難，你先走吧?！?/p>

三是深化信息分析，開(kāi)展行業(yè)整頓。12315投訴中心根據(jù)申述舉報(bào)的信息，建立了周情況綜述、月情況分析制度，提高了信息整合利用率。針對(duì)市場(chǎng)上投訴較多的問(wèn)題，規(guī)范重點(diǎn)行業(yè)。期間對(duì)調(diào)劑商行和手機(jī)行業(yè)進(jìn)行整頓，共查處調(diào)劑商行40家，查獲假冒偽劣手機(jī)案件13起。從而減少消費(fèi)者重復(fù)申訴，降低了申訴率。

四是深化宣傳教育，開(kāi)展法律咨詢。為了提高經(jīng)營(yíng)者守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)，該分局成立了石浦12315法制學(xué)校，并在當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站、電視臺(tái)和報(bào)刊上發(fā)布消費(fèi)警示。還結(jié)合基層特色，開(kāi)展“入社區(qū)、下田頭、進(jìn)工廠、到學(xué)?！被顒?dòng)，主動(dòng)到一線接待消費(fèi)者，提供法律咨詢，調(diào)解糾紛化解矛盾，共接受消費(fèi)咨詢7800多人次，發(fā)放有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳資料2.4萬(wàn)份。

五是抓好商品準(zhǔn)入工程和放心店工程。今年新創(chuàng)建8家，對(duì)已達(dá)標(biāo)企業(yè)進(jìn)行全面檢查二次，檢查采取分南北二片各所對(duì)口檢查方式，堅(jiān)持創(chuàng)建與鞏固相結(jié)合，常抓不懈。

六、積極進(jìn)行理論、實(shí)際工作調(diào)研，參與市局組織的各種調(diào)研會(huì)，為軟件系統(tǒng)升級(jí)，規(guī)范程序的操作，作出了積極、有效的貢獻(xiàn)。

三、特色與創(chuàng)新工作

（一）宣傳教育方式創(chuàng)新，創(chuàng)辦“12315法制學(xué)校”。

象山石浦12315法制學(xué)校然全市范圍內(nèi)是首家，已被我分局報(bào)送市局參加創(chuàng)新工作的評(píng)比，省、市局均轉(zhuǎn)發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，市普法先進(jìn)單位。該學(xué)校的特色是“三化四進(jìn)”，一是學(xué)校成立發(fā)展社會(huì)化，在石浦鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，石浦工商所協(xié)同11個(gè)有關(guān)部門和單位共同組建了12315法制學(xué)校；二是法制教育系統(tǒng)化，把《消法》宣傳納入政府的義務(wù)普法體系，納入工商法規(guī)宣傳體系，納入成人教育體系（成人學(xué)校是學(xué)校成員單位之一，校舍由成人學(xué)校提供，管理班子、師資力量共享）；三是教育內(nèi)容專業(yè)化，教育內(nèi)容按各政府職能部門專業(yè)進(jìn)行宣傳教育，工商部門自學(xué)校成立以來(lái)以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)為教學(xué)內(nèi)容，以專題講座、報(bào)告會(huì)、案例聽(tīng)證為載體，圍繞“消費(fèi)與環(huán)境”、“食品安全”、“旅游誠(chéng)信”、“安全生產(chǎn)”等消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展9次專題培訓(xùn)，生動(dòng)講解了購(gòu)買放心農(nóng)資、食品有毒物質(zhì)危害及檢測(cè)和水貨手機(jī)識(shí)別等知識(shí)。目前接受培訓(xùn)人數(shù)達(dá)1870人次，接受消費(fèi)咨詢1000人次，展出圖片125幅，照片260張，發(fā)放相關(guān)消費(fèi)知識(shí)資料5815份。四是送法進(jìn)四，送法進(jìn)校區(qū)，到金星小學(xué)、象山二中、新港中學(xué)等12所學(xué)校進(jìn)行多次《消法》、《浙江省實(shí)施消法辦法》知識(shí)講座；送法進(jìn)社區(qū)，聯(lián)合工會(huì)對(duì)下崗職工進(jìn)行工商法規(guī)講座，促使她們自主創(chuàng)業(yè)再上崗；送法進(jìn)農(nóng)村，會(huì)同鎮(zhèn)婦聯(lián)開(kāi)展144個(gè)居民村和行政村婦女法律知識(shí)宣傳；送法進(jìn)軍營(yíng)，和部隊(duì)官兵一起開(kāi)展《消法》知識(shí)競(jìng)賽及3·15文藝匯演；圍繞“消費(fèi)年主題”，通過(guò)知識(shí)講座，演講比賽、招聘工商法規(guī)義務(wù)宣傳員等多種形式開(kāi)展消費(fèi)指導(dǎo)和《消法》宣傳活動(dòng)。

（二）、制度創(chuàng)新，新建立 5類 12 個(gè)制度，新設(shè)計(jì)格式、表格11種。一是《辦案質(zhì)量跟蹤制度》，對(duì)每一個(gè)案件實(shí)行全程跟蹤記錄，實(shí)行網(wǎng)上督辦，書(shū)面回訪，以實(shí)地核查的辦法對(duì)各所案件的質(zhì)量把關(guān)，實(shí)地檢查每月按20%對(duì)隨機(jī)抽查，每季一次全面檢查，每季每一個(gè)案件辦理和檢查情況匯總于一表。二是《案件回訪（復(fù)）辦法》，其中《案件回訪制度》、消費(fèi)案件回訪率要求70%以上，實(shí)際回訪率達(dá)90%，《當(dāng)事人提出新要求再處理制度》，首創(chuàng)回訪過(guò)程中當(dāng)事人提出新要求再處理制度，全年消費(fèi)申訴再處理案件達(dá) 件，占總的消費(fèi)案件件的%?！杜e報(bào)案件回復(fù)制度》要求舉報(bào)案件回復(fù)做到三個(gè)必定：舉報(bào)人要求回復(fù)的必定回復(fù)、同一當(dāng)事人重復(fù)二次以上舉報(bào)案件的必定回復(fù)、每月回復(fù)率必定達(dá)到70%以上，現(xiàn)實(shí)際回復(fù)率在90%以上?；卦L和回復(fù)都有新設(shè)計(jì)表格，作祥細(xì)的記錄。四是制定《關(guān)于消費(fèi)申訴處理辦法》，其中有《消費(fèi)案件一般處理程序》、《現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解案件處理程序》、《一般調(diào)解案件處理程序》、《重大 和特別調(diào)解案件處理程序》。五是制定《12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站實(shí)施細(xì)則（施行）》，比較有新意的是該實(shí)施其中規(guī)定的聯(lián)絡(luò)站職責(zé)與原有上級(jí)規(guī)定不同，即突出了12315的職能特點(diǎn)，解決了原12315聯(lián)絡(luò)站與消協(xié)聯(lián)絡(luò)站職責(zé)、性質(zhì)基本相同的問(wèn)題。

（三）是工作方法創(chuàng)新：

1、以消費(fèi)申訴為線索，查處經(jīng)濟(jì)違法案件串案，共查處串案5起就辦理訴轉(zhuǎn)案是39起。如上半年我們從一起手機(jī)質(zhì)量消費(fèi)糾紛中獲得線索，對(duì)某商場(chǎng)的十多個(gè)租賃柜臺(tái)進(jìn)行檢查，共查處假冒進(jìn)網(wǎng)許可證手機(jī)串案14件。由于我們重視訴轉(zhuǎn)案工作，今年訴轉(zhuǎn)案案件達(dá)45起，占舉報(bào)案件的 %。

2、攻關(guān)“老大難”問(wèn)題，與提高群眾的滿意度結(jié)合。為迎接民主評(píng)議工作，我們重點(diǎn)分析歷年遺留下來(lái)未得到解決的“老大難”申訴舉報(bào)案件，進(jìn)行集中攻關(guān)，力爭(zhēng)減少一個(gè)是一個(gè)。所謂“老大難”問(wèn)題是往往涉及多個(gè)部門，處理難度較大，群眾反映強(qiáng)烈的難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題2個(gè)，辦理案件10件。如某鵝鴨宰殺點(diǎn)由于衛(wèi)生條件差，周圍居民反映很大，多次向12315投訴。12315工作人員沒(méi)有簡(jiǎn)單的處理一兩次就束之高閣的工作方法，而是多方聯(lián)系，會(huì)同糧貿(mào)局、市場(chǎng)中心、環(huán)保局等部門上門動(dòng)員經(jīng)營(yíng)戶搬遷，經(jīng)多次上門，終于把該鵝鴨宰殺點(diǎn)搬遷到了鄉(xiāng)下山邊。此外，還集中力量取締城鄉(xiāng)結(jié)合部的黑網(wǎng)吧10家。

3、12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站通過(guò)職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)的修訂，在功能上與消協(xié)聯(lián)絡(luò)站作了區(qū)別，更好地發(fā)揮了聯(lián)絡(luò)站的作用，目前已建立企業(yè)聯(lián)絡(luò)站 家，并簽訂了《責(zé)任書(shū)》，明確雙方權(quán)利義務(wù)。

4、與各科室密切配合，特別是放心店工作、商品準(zhǔn)入工程、食品安全工程等我們?yōu)橹髋浜嫌嘘P(guān)科室工作，成效顯著，放心店配送制、校園放心店等工作是我縣的創(chuàng)新工作，分局是放心店工作全省先進(jìn)單位。

5、重視農(nóng)資糾紛調(diào)解工作，共處理16件，農(nóng)戶獲賠償8萬(wàn)余元。

四、取得的榮譽(yù)

一、12315省局文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位；

二、省放心店工程先進(jìn)單位；

三、市普法先進(jìn)單位（石浦所、石浦12315法制學(xué)校）

四、“五一文明崗”（市總工會(huì)頒發(fā)）

五、“象山縣十佳誠(chéng)信示范崗”（縣婦聯(lián)頒發(fā)）

六、“青少年維權(quán)崗”

七、社會(huì)各屆群眾來(lái)信表?yè)P(yáng)

象山分局12315中心

2006年11月3日

第四篇：消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)

一、現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，消費(fèi)環(huán)境有了明顯的改觀，消費(fèi)這個(gè)權(quán)利也得到了一定程度的維護(hù)。但是，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弱點(diǎn)和缺陷，導(dǎo)致仍然有消費(fèi)糾紛，仍然有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為存在。在我國(guó)，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，向消協(xié)投訴的范圍也越來(lái)越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來(lái)越大，也促使了消費(fèi)者不斷注意消費(fèi)細(xì)節(jié)，提高維權(quán)意識(shí)。政府在強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)不斷拓寬投訴渠道，為消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費(fèi)者申訴舉報(bào)的熱點(diǎn)

近年來(lái)，根據(jù)社會(huì)各項(xiàng)調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：

家用電器：空調(diào)、電腦、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問(wèn)題是：消費(fèi)者付款后，廠家并未按照承諾的時(shí)間及時(shí)送貨；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時(shí)、不到位；個(gè)別商家、超市的導(dǎo)購(gòu)對(duì)電器的相關(guān)功能不熟悉，誤導(dǎo)消費(fèi)者；“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點(diǎn)不據(jù)實(shí)修理，夸大故障，返修率高；維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)；使用偽劣零配件冒充新零件等導(dǎo)致消費(fèi)爭(zhēng)議比較多。另

外，隨著電動(dòng)車的逐漸普及，針對(duì)電動(dòng)車的電瓶的申訴日益增多，消費(fèi)者主要申訴質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維修不負(fù)責(zé)任等問(wèn)題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機(jī)日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問(wèn)題是：科技含量雖然不斷提高，但手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無(wú)法開(kāi)關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問(wèn)題；“二手”手機(jī)質(zhì)量無(wú)保障、“山寨”手機(jī)忽悠人、不良商家以舊手機(jī)換新殼充當(dāng)新品銷售；一些銷售商經(jīng)營(yíng)者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢(shì)地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手機(jī)維修后不出具維修記錄，為日后消費(fèi)維權(quán)設(shè)置了障礙；手機(jī)配件質(zhì)量問(wèn)題多，電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營(yíng)者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機(jī)來(lái)以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時(shí)間和節(jié)氣的影響較強(qiáng)，主要問(wèn)題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等；虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)或假冒、仿冒知名品牌；保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實(shí)的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營(yíng)者以降價(jià)、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當(dāng)時(shí)不穿用，放置時(shí)間較長(zhǎng)后穿用發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，已超出質(zhì)量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營(yíng)者不予“三包”；經(jīng)營(yíng)者對(duì)問(wèn)題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費(fèi)。

電信服務(wù)：固定電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是：資費(fèi)不透明，電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知情消費(fèi)；擅自為用戶開(kāi)通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費(fèi)用；聲訊臺(tái)功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報(bào)修或移機(jī)不及時(shí)；部分網(wǎng)線設(shè)備老化，信號(hào)傳輸質(zhì)量不穩(wěn)定；線路被盜割或因?yàn)槭┕げ划?dāng)造成局部損壞。移動(dòng)電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是：擅自為用戶開(kāi)通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報(bào)紙等開(kāi)展短信互動(dòng)活動(dòng)資費(fèi)不明確；利用短信發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費(fèi)者；話費(fèi)誤差多，套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等也是消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)。

三、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的難點(diǎn)

1、消費(fèi)者難以提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)、具體情況，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說(shuō)，現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者習(xí)慣于網(wǎng)上或電視購(gòu)物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式和標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況屢見(jiàn)不鮮，從而使交易存在風(fēng)險(xiǎn)。

2、某些服務(wù)的相關(guān)條款限制了消費(fèi)者的權(quán)利，導(dǎo)致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗(yàn)貨等條款進(jìn)行的，由于付款后才能驗(yàn)貨，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是通過(guò)異地郵購(gòu)交易的商品與實(shí)際不符時(shí), 經(jīng)營(yíng)者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。

三、建議及對(duì)策

消費(fèi)是日常生活中不可缺少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者的權(quán)益更是應(yīng)該受到維護(hù)。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費(fèi)者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護(hù)市場(chǎng)秩序、構(gòu)建和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。

首先，加強(qiáng)宣傳力度，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費(fèi)者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

其次，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，做到堅(jiān)持依法維權(quán)。加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營(yíng)造健康安全的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開(kāi)展對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，堅(jiān)決制止“霸王”條款，努力營(yíng)造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

再次，注重實(shí)際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度

三要實(shí)行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時(shí)，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對(duì)商品質(zhì)量特別是對(duì)食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實(shí)填寫(xiě)《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊(cè)》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺(tái)，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開(kāi)展12315進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動(dòng)。在商場(chǎng)、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，使申訴舉報(bào)維權(quán)點(diǎn)覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的需要。

作為消費(fèi)者本身，也應(yīng)該從自身角度來(lái)提高維權(quán)意識(shí)。

首先，加強(qiáng)自我防范意識(shí)。不僅要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，在商品的使用消費(fèi)過(guò)程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購(gòu)物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決；協(xié)商不成及時(shí)投訴。

其次，樹(shù)立權(quán)利意識(shí)。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

其次，養(yǎng)成一個(gè)良好的消費(fèi)習(xí)慣也非常重要。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)，并不意味著消費(fèi)者可以無(wú)法無(wú)天、無(wú)理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對(duì)難辨真?zhèn)蔚纳唐?，消費(fèi)者應(yīng)該去正規(guī)的銷售部購(gòu)買，在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，要及時(shí)撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個(gè)維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者權(quán)益日一年只有一天，但是消費(fèi)活動(dòng)卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)各界群眾和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍等多方面的作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)全社會(huì)參與的制度化、規(guī)范化、社會(huì)化，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第五篇：關(guān)于舉報(bào)事件的申訴書(shū)

關(guān)于舉報(bào)事件的申訴書(shū)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)憲法》規(guī)定，公民享有申訴權(quán)。

不僅舉報(bào)人享有，被舉報(bào)人同時(shí)也享有。

對(duì)于28日晚的舉報(bào)事件，對(duì)此我做出一下申訴。

28日晚，有人發(fā)給宋主任短信，舉報(bào)三十二班的班主任周**先生沒(méi)有按照運(yùn)動(dòng)會(huì)的規(guī)定，坐在了十一班的地方，且三十二班的拉拉隊(duì)喊加油時(shí)超過(guò)了所在區(qū)域，因此要按照規(guī)定扣分。

我認(rèn)為政教處應(yīng)采取的措施是--嚴(yán)重警告而不是扣分。

對(duì)此，我來(lái)說(shuō)一下我覺(jué)得這種方式好的原因。

一、公民具有舉報(bào)權(quán)，這一點(diǎn)是不可否認(rèn)的。但在舉報(bào)時(shí)，不可盲目相信，應(yīng)該查明事實(shí)的情況，不能盲目做出判斷。

二、舉報(bào)人既不留姓名，更加加劇了此事件的真實(shí)性。不能排除舉報(bào)人是以報(bào)復(fù)的心理進(jìn)行舉報(bào)。三十班的班主任同時(shí)坐在那里，但卻沒(méi)有被舉報(bào)，更加體現(xiàn)了這種報(bào)復(fù)心理的可能性。

三、運(yùn)動(dòng)會(huì)規(guī)定，學(xué)生可以攜出入證進(jìn)行出入，而政教處和舉報(bào)人并未清楚周俊杰先生是否攜帶了出入證，舉報(bào)人沒(méi)有考慮到這個(gè)問(wèn)題，可以體現(xiàn)出舉報(bào)人對(duì)運(yùn)動(dòng)會(huì)的規(guī)定并不清楚，所以不能排除無(wú)意舉報(bào)的可能。

四、對(duì)于學(xué)校的利益來(lái)講，運(yùn)動(dòng)會(huì)的主要目的并不是要鬧得不愉快，而是希望大家以好的心情去鍛煉身體。若聽(tīng)信片面之詞，會(huì)造成矛盾的產(chǎn)生，激起學(xué)生的不服，難以將政教處嚴(yán)明公正的好形象深入人心。

五、啦啦隊(duì)的超線并不只是我們自身的原因，還因?yàn)閷W(xué)校在28日下午沒(méi)有放置警戒線，所以有些同學(xué)并不知道線在哪里，而其他班的地方卻放置了，是無(wú)意的錯(cuò)誤，根據(jù)法律規(guī)定，是應(yīng)該得到輕罰，所以超線時(shí)不能按原規(guī)定扣分。

六、再退一步，運(yùn)動(dòng)會(huì)的規(guī)則成立的原因是為了不影響比賽，但是我們超的距離并沒(méi)有影響別人比賽，而且同學(xué)之間相互提醒不要超線，由第五條得，此分不應(yīng)扣

七、個(gè)人認(rèn)為學(xué)校的安排要公平公正才能服人心。今天我已經(jīng)仔細(xì)觀察過(guò)了，每個(gè)班都有犯規(guī)的表現(xiàn)，而政教處卻只處理我們班一個(gè)，對(duì)此，我認(rèn)為檢查員應(yīng)該本著公平的心去處理問(wèn)題，而不是基于私人利益八、三十二班的品行想必大家心知肚明，所以更加強(qiáng)調(diào)了，學(xué)校不能只嚴(yán)格要求三十二班，要讓每個(gè)班都公平都站在同一起跑線上。

九、若政教處給予扣分，那必會(huì)引起眾多不服，十二班的人也會(huì)很委屈，可這并不是政教處的作風(fēng)。

所以我認(rèn)為政教處理應(yīng)再觀察一天，不僅是觀察十二班，更是所有人。

希望政教處能合理地處理此事件。

此致，敬禮。