第一篇：“ 六項舉措 ”提升12315申訴舉報處理質量

“ 六項舉措 ”提升12315申訴舉報處理質量

2010-3-18 已被閱讀 7 次

□ 譚永仆

自市局“12315”綜合指揮調度中心2006年運行以來，萬州分局采取“六項舉措”，加大12315申訴舉報處理力度，確保辦理質量，取得了明顯成效。近三年，分局12315申訴舉報中心共分流申訴、舉報1115件，其中申訴644件，為消費者挽回經濟損失68.72元；舉報471件，罰沒金額51.54萬元。2007、2008連續兩年在市局12315申訴舉報處理執法質量考核中名列40個區縣的第二名,2009年第三名。鎖定工作目標

根據市局要求，及時印發了分局《關于進一步加強12315申訴舉報辦理工作的通知》，明確提出了“零督辦、全回復、高質量”的工作目標，建立快速反應機制和質量考核制度，完善12315值班制度。分局信息中心和各工商所均確定了專人負責，不論是工作日，還是節假日，都有值班人員堅守崗位。嚴格時限要求

制定了較為詳細的《12315申訴舉報辦理流程》，將12315申訴舉報從受理、分流、初步反饋、開始辦理、處理進度反饋、辦結直至回復市局指揮中心的全過程繪制成圖表，為基層工商所12315處理人員提供便捷、明了的操作規范，并要求嚴格按照《辦理流程》規定的步驟和時限執行。堅持回訪審查

對已結申訴案件，要求工商所12315工作人員就處理結果對申訴方先行電話回訪，得到核實后再反饋市局指揮中心。對于已結舉報案件，要求工商所相關人員辦結后將辦理情況交12315工作人員進行電話回訪，并于2日內通過分局OA網郵件上報信息中心審查；分局審查并電話回訪舉報人進行核實后，次日以郵件形式回復工商所，工商所再將辦理情況反饋市局指揮中心。推行互聯互動

實行消保維權工作關口前移，以防為主，開展經營者、消費者、監管部門“三方互動、共創和諧”活動；建立行業自律規范和消費者監督制度，召開投訴較多的行業經營者及消費者座談會，就行業特點、容易引起消費爭議的問題和典型案例、妥善處理爭議的辦法等內容進行了講解。創新工作模式

為切實提高12315申述舉報辦理質量，積極探索工作模式，在不斷總結完善的基礎上，在全區工商系統推出了熱情受理，跟蹤督辦；快速反應，科學處理；調查回訪，情感溝通；按時反饋，規范質量；分析總結，建立機制的“五步工

作法”，深得消費者好評和社會贊譽。明確工作紀律

開展了“12315”申訴舉報案件執法質量自查自糾，以網上公告和通知的形式提出整改措施，對未按照《12315申訴舉報辦理流程》的規定及時辦理，被市局12315指揮中心催辦、督辦的；對案件處理不實或未按規定進行處理、移轉，被市局12315中心回訪時撤銷結案的，分局予以通

報，并追究相關人員的責任。

第二篇：舉報申訴書

強烈要求上級部門查處鎮政府官員和開發商勾結、私簽協議，強占侵吞公民土地權益操控招投標牟取暴利，當事人 上下包庇層層推諉腐敗瀆職欺下瞞上拒不處理

舉報申訴狀

【舉報申訴人】：王宏，男，漢族，益陽市大通湖區千山紅鎮居民。

身份證號：***41X 電話：***

【被舉報人一】：千山紅鎮政府 【被舉報人二】：大通湖區國土資源局

【被舉報人三】：長沙恒優機電科技有限公司（開發商）【案 由】：

一、開發商在承包經營者不知情的情況下，對承包者正在經營的魚塘強行填土毀塘，侵害承包者的合法權益。

二、千山紅鎮政府違規私下簽訂協議，將此開發項目簽給長沙恒遠機電科技公司。

1、未與所涉承包者協商征地補償事宜，在承包者完全不知情的前提下簽訂協議。

2、該項目沒有進行公開招標（而事實上該項目曾有多方提出開發意向），而私相授受，暗箱操作，嚴重損害國家的利益。

三、國土局與鎮政府聯合違規將土地出讓給開發商。

1、國土局在土地承包者不知情的情況下進行“招拍掛”，不規避土地使用糾紛，并強行給開發商簽發國土證，不履行法定手續，涉嫌瀆職違章。

2、由于存在之前的非法協議及其中的優惠返利條件，因此，此“招拍掛”表面上是公開公平的，實際上任何其他競爭者都不可能與該開發商公開、公平競爭。

總之，鎮政府官員和開發商勾結、私簽協議，強占侵吞公民土地權益，操控招投標牟取暴利，當事人層層推諉，腐敗瀆職，欺下瞞上，天理法理不容！【事發背景】：

我于2002年，經大蓮湖漁場報鎮政府同意，與千山紅鎮大蓮湖漁場（現變更為大蓮湖村）簽訂了開荒改造并承包調蓄湖的合同，并先后投資一百多萬元將調蓄湖改造成了精養魚塘，多年來一直在進行成魚養殖。

我的魚塘有部分地方靠近鎮區，我從2004年起先后多次向鎮政府提出申請，要求將部分面積開發建住房，最終鎮政府同意了開發方案，但因種種原因本人一直未能進行實際開發。直到2009年我和合伙人黃超俊找到當時鎮政府領導皮光輝書記，他也同意了開發方案。于是我在2009年底對靠近鎮區部分的十五畝魚塘進行回填土方，2010年與鎮政府相關部門領導謝保衛、廖靖武細談開發事宜，都贊同和確認開發方案可行。我便和合伙人黃超俊做好了相關準備工作，計劃2011年上半年開工。

【舉報申訴事實及理由】：

一、千山紅鎮政府無視人權、物權！在漁塘承包期內避開承包方，單方面與開發商私下簽訂協議侵占土地建商品房。

2010年底，原千山紅鎮黨委書記皮光輝因工作原因調離千山紅鎮，但在離任前不久，皮書記竟然在土地承包方完全不知情的情況下，私自與賀明毅簽下了一份讓他開發的協議。（賀明毅實際是代替當時的鎮城管隊隊長石斌簽署的協議）。當時在協議上簽名的鎮政府領導還有廖靖武和孫玉兵，（該兩人都是當晚臨時被皮書記叫過去的，還有其他的個別領導也被叫了過去，但因他們不同意而未簽字）。

我事后才知道此事，我對他們簽訂的所謂的協議表示嚴重抗議！

我是魚塘承包者，我對自己承包的土地享有經營權、使用權和知情權。政府要征地開發，是不是應該先告知我或者跟我進行協商呢？最起碼的還有個賠償補償的問題。國務院《國務院關于深化改革嚴格土地管理的決定》中規定：“在征地依法報批前，要將擬征地的用途、位置、補償標準、安置途徑告知被征地農民”。《物權法》第四十二條明確規定：“征收集體所有的土地，應當依法足額支付土地補償費、安置補助費、地上附著物和青苗的補償費等費用，安排被征地農民的社會保障費用，保障被征地農民的生活，維護被征地農民的合法權益”。

然而千山紅鎮政府一些官員嚴重違反的土地法所規定的征地程序；沒有進行公開 招標，沒有將被征土地的的各項補償標準公布與宣傳，沒有將土地上的附著物原貌由雙方進行認定與分別記錄，而是精心設計，私相授受，公然踐踏《土地管理法》和《物權法》和《土地承包法》的規定，進行土地非法倒賣，使承包者的權益受到了極為嚴重的損害。

事發后，我多次找到鎮政府談魚塘補償一事，但各方應付，無人擔責，相互推諉，2014年8月，千山紅鎮政府為了推卸責任，向我補發了一份土地變更通知書，但通知書上關于補償部分的標準低得離譜，也沒有任何依據和參照，簡直是對權益所有者的一種愚弄。對此，我對鎮政府的兒戲之舉再次提出抗議！

二、千山紅鎮政府知法違法，暗箱操控項目招投標，瞞天過海，買賣土地，制造市場黑幕，為一已之利，不惜出賣國家利益。

在項目開發的問題上，最先申明意向的是我，并且得到了他們的許可，我也進行了前期的施工和投入。即便這個項目有多人想進行開發，理應公開招投標，以便增加鎮政府辦事的透明度和利益最大化，可鎮政府未公開招標也未通知我，莫名其妙地蹦出第三方開方商（長沙恒優機電公司）并且是以正式中標的姿態出現在公眾視線當中，事后為了對我有個交待，2014年8月千山紅鎮政府向我發出了土地變更通知書，因上面提及的補償標準太低而我拒絕簽字。此后，該開發商竟然依仗有鎮政府庇護，不顧我的反對和反復申訴，公然強行對我魚塘施工填土。這個局面，就是前面提到的皮光輝書記與賀榮毅簽訂的那個非法協議的產物。

其一，按照《招投標法》的相關規定，工程施工招投標要經過公布招標通知、投標資格審查、開標、評價、定標等環節，待招投標程序完成，雙方簽訂合同后，方可施工。而在這件事中，鎮政府既沒有公示招投標通知，也沒有實施招投標的正常程序，更沒有事先跟承包者協商土地賠償、補償的前提問題，甚至連我這個最直接的當事人（承包經營者）的知情權也已經被剝奪掉。他們這么做的目標無非是要瞞天過海，造成即定事實讓我被迫接受。其

二、協議的內容嚴重的損害和出賣了政府的利益，某些條款違反政策規定。在2011年和2012年這兩年時間內，我多次找鎮政府新任書記尹波，要求與其他開發方公開、公平競爭開發，但書記尹波說他們與上屆鎮政府簽了協議，為了避免矛盾，決定雙方都不能開發，擱置再議。我也多次找孫樸鎮長（鎮內負 責城建的副鎮長），孫鎮長竟說我沒有資格和他們競爭，競爭也沒有好處，由于存在與皮光輝的那一紙非法協議，在這個項目的國土“招拍掛”中，長沙恒優機電公司享有90%的返利，也就是說反正價格競高了我會虧，而他們競高了政府會退還給他們，所以誰都不可能在這樣的競爭中與該開發商公平競爭，更不會競標獲勝，天啊！世上還有這樣的所謂的公正、公平的招投標政策！后來我找鎮政府交涉此事，無人理睬。

“人善被人欺，馬善被人騎”，“老百姓的愚蠢就在于他們不懂法，不懂規則”，“跟天斗，跟地斗，千萬不跟政府斗”——這些理論，就是這些凌駕于法律之上的人膽量越來越大的指南。

他們這是要干嗎？用權術的伎倆玩弄《招投標法》，蔑視法律和公理，這是要挑戰習近平主席反復強調的治腐肅貪的決心嗎？這樣要向十八屆四中全會提出的依法治國的綱領宣戰嗎？

三、大通湖區國土資源局瀆職違章，不履行法定手續，不規避土地使用糾紛，私自給開發商辦理國土證。

2013年6月份，我得知千山紅鎮政府出面，以已與承包者協商好了為由，指使對方開發商交錢給國土局辦證。我當時就趕到區國土局，向辦事員反映說我是魚塘的經營者，我本人還不知道也不同意這件事情，要求國土局立即停止辦證等相關手續，辦事員解釋說按程序應該征得我同意并簽字之后，他們才能給開發商辦這些手續的，但是鎮政府騙他們說都協調好了，所以國土局準備為他們辦證，而且現在還只是交了錢，并沒有辦證。原本以為國土局肯定會按章辦事，在未經我同意前不會為對方辦理國土證，然而，在一沒物產變更證明，二沒當事人簽字的情況下，區國土局仍然為對方開發商印發了國土證。

后來得知，開發商在沒有建設許可證，也沒有房產預售證的情況下，他們在2010年底簽了開發協議后就預收了數十人的購房款幾百萬元，三年時間過去了，已交購房款的住戶拿不到房，房款便成了交給開發商的集資款了。

國務院辦公廳2004年發布的《土地管理辦法》明確說明“嚴禁未經拆遷安置補償，收回原土地使用權而直接供應土地，并發放建設用地批準文件”，所以，大通湖區國土局的有關工作人員在國有土地使用權出讓和轉讓交易過程中，存在著明顯的瀆 職、濫用職權和違法行為。其一，此“招拍掛”表面上是公開公平的，但事實上由于存在之前的非法協議及其中的優惠返利條件，任何其他競爭者都不可能與該開發商公開公平競爭。其二，在土地承包者不知情的情況下進行“招拍掛”，并強行簽發國土證，其結果已嚴重侵害到權益人利益和國家利益。

懇求上級部門查處大通湖區國土局涉嫌受賄、玩忽職守、徇私舞弊的違法、犯罪行為。以維護法律尊嚴、社會正義，維護請求人合法權益。

四、開發商糾集黑惡勢力強行占地，在沒有經過協商本人同意的情況下，強行填土毀塘，威脅人身安全。

即使是合法征地，按照法律程序和慣例，一般都是先由開發商和被征戶談好后再去鎮里辦手續，然后再動工，我旁邊那個被征的魚塘只有七百多個平方，開發商補了被征戶五十多萬元，我這里被征二十畝，并且我這地段的門面價格是那個區域地段門面價格的三倍，開發商竟然說不需要給一分錢，開發商和千山紅政府同流合污，坑壑一氣，根本就無視我們的合法財產所有權，想填就填，想干嘛就干嘛。

2014年6月份，開發商的拖土車向我魚塘里面倒土和磚渣，我馬上去制止，反而說我滋事被帶到鎮派出所，過了兩三天，開發商又往魚塘中倒土，并且把我魚塘邊上的一戶人家的房子都用土圍起來了，因為那戶人家不同意搬遷，我報了案，以及因為周邊住戶都來譴責開發商這種行為，才被派出所制止停止施工。過了兩天又開始強行填土。期間，我多次找鎮政府協商，其中有兩次與開發商李志兵到了談補償之事，開發商強詞奪理，無理取鬧，并威脅恐嚇說：“我們的后臺很硬，如你告不倒我們，我們就要把你的魚塘全部填平，不給一分錢的補償！”最后鎮里孫鎮長表態：占用我魚塘二十畝，只需補償我四萬元。我不同意他們就繼續強行填土毀塘。

開發商糾集十幾個人用挖土機和渣土車又往魚塘里填土，我父母前去阻止，他們仍然蠻橫無理，霸道專行，甚至威脅我父母，開發商往我魚塘中倒渣填土的非法施工行為一直沒有停止，塘中死魚到處可見，我打電話到鎮政府和派出所都無人理睬。2014年9月26日，鎮政府告知我在16日已出具了書面停工通知書，但事實上并沒有停止填土，我找孫鎮長，他竟然說：“政府不同意開發商填土，但無能力制止”，直到十月中旬，廉政頻道的記者到達現場，他們才停止施工。鎮政府負責人向記者承諾事情 不處理好，絕不會動工。但直到現在，無任何人找我協商處理此事。我不禁長嘆：這個社會到底怎么了？當下政府廉政建設抓得這么緊，在大力倡導民生民主、公平公正社會秩序的今天，這些人在當地上找貪官庇護，下糾黑惡勢力，橫行霸道，巧取豪奪，到底是誰給了他們如此大的權利和膽量！

我魚塘旁邊的那戶人家只有兩個老人家，其宅基地也是開發商釘緊的目標，開發商安排社會上的吸毒人員不分白天黑夜的去老人家那里恐嚇威脅，他們也沒有辦法只好同意撤遷了。

青天白日，法理迢迢，作為平民百姓，也作為當事的受害人，我四處奔走，多方申訴，向上級有關部門反映情況，期間，曾多次到大通湖區信訪辦、益陽市信訪局、大通湖區紀委、益陽市紀委上訪，并且在2014年10月14日在紅網上公開揭露了此事，引起廣泛關注。湖南教育電視臺廉政頻道得知此事后，前來調查取證，并進行了跟蹤報道。但事情的處理一直是懸而未決。

2015年4月16日，開發商繼續往我養魚的魚塘內填土，時至今日，千山紅鎮政府仍然串通開發商強行填埋，非法施工，并威脅我說，無論我同意或不同意，他們都不停工，如果我強行阻止，他們就會通知派出所抓人。

懇請上級領導查明真相，公正處理，及時制止開發商強行填土占塘的行為，保護申訴人的生存權利及合法土地財產權利不受侵犯，對當地官商勾結腐敗團伙嚴厲打擊，還老百姓一個太平盛世。

相關材料及其他證明附后

2015年4月16日

第三篇：上海市質量技術監督舉報申訴工作管理辦法

上海市質量技術監督舉報申訴工作管理辦法

文件編號： 滬質技監法[2002]94號

產生日期： 2002-03-13

發布機構： 上海市質量技術監督局

(滬質技監法[2002]94號發布)

第一章總則

第一條為保護消費者的合法權益，保障市場經濟健康、有序發展，正確、及時處理產品質量的舉報、申訴案件，根據《中華人民共和國產品質量法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》、《產品質量申訴處理辦法》等法律、法規、規章的規定，制定本辦法。

第二條本市設立產品質量舉報、申訴電話。

凡屬于《中華人民共和國產品質量法》調整范圍內的產品，公民、法人或者其他組織發現有質量問題的，有權向質量技術監督行政部門舉報和申訴。

第三條各級質量技術監督行政部門應當設置專門的工作部門或者專職人員，負責產品質量舉報和申訴工作。

第四條處理產品質量舉報和申訴案件，應當遵循以下原則：

（一）以事實為依據，以法律為準繩原則；

（二）保護當事人合法權益原則；

（三）行政合法性和行政合理性原則；

（四）行政高效和便民原則。

第二章舉報、申訴受理范圍

第五條有下列情況之一的，應當予以受理：

（一）生產、銷售的產品，其質量不符合國家有關法律、法規、質量標準和合同規定要求的；

（二）產品質量實際水平與產品合格證書、說明書、名優標志、認證標志不相一致的；

（三）生產、銷售國家明令淘汰、過期失效、腐敗變質以及其他可能危害人體健康和人身、財產安全的產品的；

（四）生產、銷售摻雜摻假、以假充真或者以次充好的產品的；

（五）生產、銷售已實行生產許可證、準產證制度的無證產品的；

（六）生產、銷售冒用名優標志、認證標志和偽造生產許可證標志的產品的；

（七）產品存在缺陷或者存在內在質量問題的；

（八）制造、銷售、使用土鍋爐的；

（九）法律、法規規定應當受理的其他產品。

第六條申訴有下列情況之一的，不予受理：

（一）未提供被申訴人的名稱和地址的；

（二）無發票憑證的；

（三）超過質量保證期的；

（四）所購產品系處理品、次品、等外品的；

（五）系外觀質量問題的；

（六）已經非指定的維修點修理的；

（七）因使用不當造成損壞的；

（八）因未提供充分證據致使受理部門無從查證的；

（九）人民法院、仲裁機構等有關部門已經受理或者處理的；

（十）對有爭議的產品無法實施質量檢驗、鑒定的；

（十一）其他不符合國家法律、法規及規章規定的。

第三章舉報、申訴的管轄

第七條市質量技術監督局負責全市的舉報和申訴的管理工作。

舉報、申訴案件由被舉報人、被申訴人所在地的區（縣）質量技術監督局管轄。

第八條對不屬于本部門管轄的舉報、申訴案件，應當移送有管轄權的市、區（縣）質量技術監督局處理。

第九條上級質量技術監督行政部門可以受理下級質量技術監督行政部門管轄的舉報、申訴案件。

下級質量技術監督行政部門管轄的舉報、申訴案件，認為需要由上級質量技術監督行政部門處理的，可以報請上級質量技術監督行政部門處理。

第四章產品質量申訴辦理程序

第十條提出產品質量申訴的，應當向質量技術監督行政部門提供下列書面材料：

(一)申訴人姓名、聯系地址、郵政編碼和聯系電話；

(二)被申訴人的姓名、聯系電話、郵政編碼和聯系電話；

(三)申訴的請求、理由和事實、相關證據；

(四)申訴的日期。

第十一條在接待公民、法人或者其他組織申訴時，接待人員應當填寫《產品質量申訴接待記錄單》。在接到申訴后五日內，作出受理或者不予受理，或者移送的答復。對屬于受理范圍的，可以根據申訴人或者被申訴人的請求，采取調解方式予以處理。

第十二條對上級機關或者有關行政部門移送的申訴案件，經分管領導批示后由專門部門或者專職人員予以登記、編號。在五日內，作出受理或者不予受理的答復，并在案件處理終結后十五日內將處理結果書面報送給上級機關或者有關行政部門。

第十三條質量技術監督行政部門在調解產品質量爭議時，應當征得申訴人和被申訴人的同意，核實申訴情況，認定有關事實。

第十四條對有質量爭議的產品需要進行質量檢驗、鑒定的，應當在征得申訴人或者被申訴人同意后，報請市局指定檢驗機構或者鑒定組織。檢驗、鑒定費用由申訴人或者被申訴人墊付，案件處理終結時，該費用由責任方支付。

第十五條對被申訴人未履行《產品質量法》規定的“三包”義務的產品質量申訴，應當責令責任方改正。

第十六條調解產品質量爭議的，應當在接到申訴材料之日起三十日內終結調解。復雜的產品質量爭議案件，可以延長三十日。調解不成的，應當及時終止調解。

第十七條各級質量技術監督行政部門應當建立、健全產品質量申訴檔案管理制度。檔案的保管期一般不少于十年。

第十八條各級質量技術監督行政部門應當建立申訴處理信息統計制度，并及時上報申訴季度報表及申訴情況分析。對影響重大的產品質量申訴案件，應當報上級質量技術監督行政部門備案。

第五章舉報受理程序

第十九條在接待公民、法人或者其他組織的舉報時，應當了解有關情況，作好相關記錄，及時報告分管領導，組織人員進行查處。必要時，可將查處的有關情況反饋給舉報人。對不屬于管轄范圍的，應當及時移送有管轄權的行政部門處理，并告知舉報人。

第二十條對舉報涉嫌生產、銷售偽劣產品的犯罪行為的，應當依法移送司法機關處理。

第六章附則

第二十一條本辦法自二OO二年三月十三日起實施。

第四篇：12315舉報申訴中心工作制度

12315舉報申訴中心工作職責

工作依照《消費者權益保護法》等法律、法規、規章和工商行政管理職能，履行如下職責：

(一)受理消費者在購買、使用商品或接受服務過程中合法權益受到侵害的申訴；

(二)受理對侵害消費者權益、制售假冒偽劣商品及其他經濟違法行為的舉報；

(三)受理農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料等方面的申訴、舉報；

(四)調解消費者與經營者發生的消費者權益爭議；(五)查處侵害消費者權益和制售假冒偽劣商品的案件；(六)提供工商行政管理法律、法規和規章的咨詢服務；(七)統計、分析、整理業務數據和資料，提供市場監管和行政執法的有關信息；

(八)依照工商行政管理機關業務職責分工，分流轉辦應由機關內部其他部門處理的有關申訴、舉報，移交由其他部門處理的有關申訴、舉報；

(九)承辦領導交辦的其他工作。

12315舉報申訴中心工作基本要求

一、樹立全心全意為人民服務的思想，熱心、誠心、耐心地做好消費者權益保護工作，讓黨和政府放心，讓人民群眾滿意。

二、講究務實高效的工作作風，做到咨詢解答快、受理申訴快、調解查處快、信息反饋快，扎扎實實做好每一項工作。

三、嚴格依法行政，做到證據確鑿，定性準確，處罰恰當，程序合法。

四、堅持廉潔執法，反對以權謀私；堅持公正執法，反對徇私枉法；堅持文明執法，反對野蠻粗暴執法。

五、嚴格遵守保密制度，不得向無關人員泄露申訴、舉報內容。

六、發揚團結協作精神，密切協調系統內外關系，各司其責，相互配合，共同做好消費者權益保護工作。

12315舉報申訴中心工作制度

一、12315舉報申訴中心工作人員每日應準時上崗、按時交接班，不得遲到早退，嚴格執行請假、調班規定，不得擅離崗位。

二、工作人員必須著裝整齊、講究儀表、文明辦公，接聽舉報申訴電話時應使用文明規范語言。

三、工作人員受理舉報申訴時，必須將反映內容如實詳細錄入，及時、正確地作出處理，不準拖拉推諉、玩忽職守。

四、對案情嚴重、復雜的大案要案的舉報，工作人員必須及時請示、匯報。

五、遵紀守法，堅持原則，不徇私情，廉潔奉公，以理服人，依法行政。

六、工作人員必須盡心盡責，不準為經濟違法單位或個人通風報信、出謀劃策，包庇、慫恿經濟違法分子。

七、涉及本人利害關系（有直接關系）的舉報、投訴，工作人員應主動請求回避。

八、認真完成領導交辦的各項任務。12315舉報申訴中心工作程序

（一）接待

12315舉報申訴中心應當認真處理市12315指揮中心的任務指派，接待消費者以電話、書式、短信、互聯網或來訪等形式進行的舉報、申訴。

（二）登記

對舉報申訴要進行登記。對被舉報申訴人的姓名或單位名稱、電話號碼、郵政編碼、被舉報申訴事項違法事實及有關線索、證據等要詳細記載；對舉報申訴人的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼、申訴要求等要認真記載。舉報人不愿意透露姓名和表明身份的，應當遵重其意愿。

（三）受理

屬于工商行政管理機關職權范圍內的舉報申訴，應依照《消費者權益保護法》、《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》、《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》等工商行政管理法規進行受理。

（四）處理

對事實清楚、情節簡單，適宜用簡易程序當場查處的案件，由受理機關或轄地工商所及時處理；對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關內部職責分工，由有關職能機構辦理。

對屬于民事爭議的消費者權益糾紛的申訴，工商行政管理機關應按照有關規定進行調解。

對咨詢電話，受理人員應正確解答，解答不了的，應說明情況，或告之到相關的部門咨詢。

對不屬于工商行政管理部門管轄的舉報、申訴，應向舉報申訴人說明情況。

（五）申訴案件依法調解后，依規定程序告知申訴人；舉報案件處理結果，必要時可回復舉報人。

（六）歸檔

申訴舉報處理情況及有關材料，應及時歸檔備案。

（七）數據資料采集

12315中心受理消費者咨詢申訴舉報后，要按照《浙江省工商局12315行政執法系統》軟件中設定的各項指標，完整準確地錄入數據資料。

12315舉報申訴中心咨詢、舉報、申訴受理制度

一、受理范圍

（一）受理生產和流通領域中各類經濟違法違章案件的舉報 1.制售假冒偽劣商品行為； 2.不正當競爭行為； 3.走私販私行為； 4.傳銷和變相傳銷行為；

5.違反商標、廣告、合同、企業登記等規定的違法違章行為；

6.其他經濟違法違章行為。

（二）受理屬于工商行政管理機關職責范圍內的消費者申訴

1、根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二章關于“消費者的權利”的九條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務時，其合法權益受到侵害的申訴；

2、根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章關于“經營者的義務”的十條規定，經營者未履行法定義務的申訴；

3、農民購買、使用直接用于農業生產的種子、化肥、農藥、農機具等生產資料時，其合法權益受到侵害的申訴。

二、受理條件

（一）公民、法人和其他社會組織舉報經濟違法違章案件（線索）時應當符合下列條件

1、違法違章案件（線索）在本縣行政區域內；

2、有明確的被舉報方（被舉報人的名稱、地址等）；

3、有具體的舉報內容和相關證據；

4、屬于工商行政管理機關職責范圍。

（二）消費者申訴應當符合下列條件

1、有明確的被訴方（被訴人的名稱、地址等）；

2、有具體的申訴請求、事實和理由；

3、屬于工商行政管理機關管轄范圍。

（三）消費者申訴應提供以下資料

1、消費者的姓名、住址、電話號碼、郵政編碼；

2、被申訴人的名稱、地址；

3、申訴的要求、理由及相關的事實根據；

4、消費者委托代理人進行申訴活動的，應當向工商行政管理機關提交授權委托書。

（四）消費者為2人以上，其申訴的是共同標的的，工商行政管理機關認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同申訴。

三、不予受理的規定

（一）12315中心對以下舉報不予受理

1、不屬于工商行政管理職責范圍的；

2、沒有明確的被舉報人；

3、超過《行政處罰法》等法律規定時限的；

4、已經向行政機關申請行政復議或者提起行政訴訟的；

5、不符合國家法律、行政法規及規章的。

（二）12315中心對下列消費者申訴不予受理或者終止受理

1、超過保修期或者購買后超過保質期的商品,被訴方已不再負有違約責任的；

2、達成調解協議并已執行，且沒有新情況、新理由的；

3、法院、仲裁機構或者其他行政機關已經受理或者處理的;

4、消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的；

5、消費者無法證實自己權益受到侵害的；

6、不符合國家法律、行政法規及規章的。

四、受理要求

1、工作人員在受理咨詢、舉報、申訴時，應做到禮貌、熱情、誠懇；

2、對消費者咨詢，必須依據有關法律法規認真解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相關的部門咨詢；

3、對符合申訴舉報受理條件的，應詳細記錄，并錄入電腦，及時、準確地按分級、分類原則進行分流；

4、對不予受理的舉報、申訴，應當說明理由，做好解釋工作；

5、對不屬工商行政管理部門管轄的舉報、申訴，要告知其處理該舉報、申訴的職能部門和電話號碼。

12315舉報申訴中心案件分流轉辦制度

一、中心對上級分流和自行受理的申訴、舉報案件按分級負責、屬地辦理原則進行分類處臵。分別安排自辦、轉辦、交辦，分流處理各類申訴舉報，并監督各單位的處理進度。

（一）轉相關業務科室辦理的案件

1、對需要立案查處的不正當競爭、制售假冒偽劣商品、虛假廣告、商標侵權、走私販私、傳銷等經濟違法違章案件，按業務職責分工進行分流，交由相關業務科室辦理。

2、干部違法違紀的舉報轉監察部門辦理。

（二）分流給工商所申訴舉報站辦理的案件

1、除本局科室直接辦理以外的舉報案件；

2、工商所管轄范圍內的消費者申訴案件。

二、對分流至下級辦理的案件，必須詳細記錄案由及轉辦意見，確保接收單位獲得準確、詳盡的案件事實，方便及時地做出處理。

三、對分流需出現場處理的申訴，自受理至分流任務發出，在10分鐘之內完成；在承諾區域范圍內，接收單位自接到分流任務30分鐘內，必須到達現場進行處理。12315舉報申訴中心督辦反饋制度

一、對市12315指揮中心轉辦、分流的申訴舉報案件，局機關業務科室、消保委、工商所要嚴格按照規定要求及時調處和回復，并將結果反饋12315中心；12315中心負責督查，對未及時調處和回復的，12315中心要及時發催辦通知，做到件件有著落，事事有回應。

二、局機關業務科室、工商所對舉報案件，要及時進行處理，并在規定時間內將查處結果反饋給12315中心,不按時間反饋的，發督辦通知單。

三、對局機關各科室、工商所申訴、舉報案件的承辦情況，12315中心將按月予以統計匯總，并定期在系統范圍內進行通報。

四、對于在查處、調解工作中，拖拉推諉、玩忽職守，造成不良影響的，對部門和直接責任人予以通報批評，情節嚴重的，按相關規定追究責任。

12315舉報申訴中心大要案報告制度

一、12315中心工作人員要有高度的政治敏銳性和社會責任感，隨時掌握市場動態，及時發現和反映消費者舉報申訴的熱點和難點；

二、對影響較大或反映強烈的重大、疑難、復雜、情況較特殊的消費者舉報申訴，應在第一時間向12315中心主任報告，并按程序向上匯報。

三、對重大（政治、社會影響大、消費者反響大）、嚴重（影響消費者生命、財產安全）、突發性、群體性的舉報申訴，12315中心應按程序立即報告局領導。

四、對重大、疑難、復雜、情況較特殊舉報申訴的處理，要注意追蹤了解，隨時掌握事態發展情況和處臵工作進展。同時要做好上傳下達工作，迅速將局領導的指示或批示向下傳達，并將檢查情況和處理結果及時向局領導匯報。12315舉報申訴中心服務承諾制度

一、12315中心以“文明管理、優質服務”為宗旨。嚴格以事實為根據，法律為準繩，公平公正地處理消費者咨詢、申訴和舉報。

二、認真貫徹執行國家的法律、法規，并積極開展宣傳活動，提供有關工商行政管理法律、法規的咨詢服務；暢通維權渠道，加大保護消費者權益工作力度；打擊假冒偽劣，維護市場經濟秩序。

三、對消費者的咨詢、求助，熱情、及時作出明確解答或告知救濟途經。

四、對符合受理條件和受理范圍的消費者申訴，及時予以受理，以最快的速度派員趕到現場處理或分流、移送有關職能部門。在承諾區域范圍內的現場處理,原則上三十分鐘內趕到現場；當場不能解決的，一般在七個工作日內反饋處理進展情況。

五、對符合受理條件和受理范圍的案件舉報，及時予以受理并分流處臵。即時解決不了的一般在十五個工作日內解決（需立案調查或送檢取證的例外）。

六、對通過信函、網絡等進行舉報申訴的，五個工作日內作出是否受理的決定，并通知舉報申訴人；四十五天內反饋調查及處理結果。

七、對不屬于12315中心受理的舉報申訴，在做好解釋工作的同時，熱情、及時地告知其對該舉報申訴有管轄權的行政機關。12315舉報申訴中心值班制度

一、12315工作機構應堅持每天上班，雙休日、節假日實行值班制度。工作時間與當地政府機構作息時間一致。值班人員要做到不誤崗，不脫崗，不擅離職守。

二、值班人員必須著裝上崗，各種標志佩帶整齊,用語文明規范，操作遵守法定程序，保持良好的執法形象。

三、值班人員在值班時間必須登陸12315行政執法系統，執行市12315指揮中心的指令，及時處理或分流消費者舉報和申訴，認真做好值班記錄。

四、對緊急或重大舉報申訴案件，必須馬上向領導匯報，需要赴現場處理的投訴，應立即前往處理，不無故拖延。

五、值班人員要隨時處于待命狀態，現場處臵時要保持與平臺的通信聯絡，并將處臵情況記錄在受理單上。

六、處理消費申訴舉報需要出現場用車的，要及時向值班領導匯報，保證值班工作處臵用車，外出處臵時應保持與平臺的通信聯絡。

七、值班人員應自覺搞好并保持值班室清潔衛生，物品擺放整齊；嚴禁在值班室內大聲喧嘩、會客或從事一切與工作無關的事情。

12315舉報申訴中心主任崗位職責

一、負責中心全面工作。

二、組織中心全體人員政治、業務學習，落實縣局的各項制度，帶領中心人員積極完成上級交給的各項任務，明確階段目標和責任人。

三、做好與有關部門的聯系和協調工作。

四、負責12315的業務指導工作。

五、監督檢查全體中心人員執行制度和依法行政情況。

六、完成局領導交辦的其他工作任務。

七、副主任在主任的領導下，協助主任做好分管范圍內的工作，主任不在時，受主任委托行使主任職責。

12315舉報申訴中心崗位職責

一、刻苦學習，鉆研業務，愛崗敬業；掌握與工作有關的法律法規，更好地為消費者服務，做到“三心一規范”（既熱心、耐心、細心，使用規范語言）

二、對咨詢，必須依據有關法律法規認真解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相關的部門咨詢。

三、對舉報、申訴，必須詢問清楚，將內容詳細錄入電腦，及時、準確地按分級、分類原則分流到相關單位，并核實處理結果。做到事事有著落，件件有回音。

四、對不予受理的舉報、申訴，應當說明理由，做好解釋工作。

五、對不屬工商行政管理部門管轄的舉報、申訴，要告知其處理該舉報、申訴的職能部門。

六、對重大、嚴重、突發性、群體性的舉報申訴，要及時向12315中心主任匯報，并跟蹤掌握事態發展情況。

七、完成領導交辦的其他任務。

12315舉報申訴中心受理員崗位職責

一、刻苦學習，鉆研業務，愛崗敬業；掌握與工作有關的法律法規，更好地為消費者服務。

二、負責受理消費者咨詢、申訴、舉報，做到“三心一規范”（即熱心、耐心、細心，使用規范語言）

三、對消費者咨詢，必須依據有關法律法規認真解答，解答不了的，應說明情況，或告知到相關的部門咨詢。

四、對符合申訴舉報受理條件的，應詳細記錄，并錄入電腦，及時、準確地按分級、分類原則進行分流，并核實處理結果。做到事事有著落，件件有回音。

五、對不予受理的舉報、申訴，應當說明理由，做好解釋工作。

六、對不屬工商行政管理部門管轄的舉報、申訴，要告知其處理該舉報、申訴的職能部門和電話號碼。

七、對重大、嚴重、突發性、群體性的舉報申訴，要及時向12315中心主任匯報，并跟蹤掌握事態發展情況。

八、完成領導交辦的其他任務。

12315舉報申訴中心調解處置崗位職責

一、負責對申訴舉報案件的調解處臵。

二、對申訴案件的調解應迅速行動，在確保行車安全的前提下，盡快趕赴調解現場，調解時以事實為依據，以法律法規為準繩，堅持原則，以理服人，盡心盡責地調解好每一起糾紛。在調解中遇有疑難問題，應及時向中心匯報，不輕易表態，不草率行事。無法在現場解決的問題，應向雙方當事人陳述原因，告知其處理方法。

三、堅持以調解和處罰相結合的原則，善于在申訴中發掘案源，不輕易放過每一條線索，牢固樹立違法必究的思想。

四、及時做好申訴舉報件的立卷歸檔工作。

12315舉報申訴中心文明規范用語

1、您好，12315舉報申訴中心，請講。

2、別急，慢慢說，有什么需要我們幫助的？

3、請問您貴姓？

4、對不起，有些問題沒聽清楚，請您再重復一遍，可以嗎？

5、好，請您稍等，我們馬上趕到現場。

6、您的申訴（舉報）已經受理，我們會盡快辦理，并答復您。

7、對不起，您反映的這件事不在我們的受理范圍，請向XX部門投訴（舉報），他們會為你提供幫助的（會進行查處的），聽清了嗎？再見。

8、對不起，由于您所提供的材料、證據不全，我們無法受理，請您了解清楚再申訴。

9、您好，您的申訴（舉報）我們已轉至XX部門，能麻煩您跟他們聯系嗎？電話號碼是********，聽清了嗎，再見。

10、您還有什么需要補充說明的？請講。

11、不用謝，這是我們應該做的。

12、“謝謝您對我們工作的支持，再見”

13、“謝謝，我們做得不夠的地方，請多提寶貴意見”

12315舉報申訴中心安全管理制度

一、嚴格執行上級制定的各項安全管理制度，重視安全工作，責任到人，做到有問題必查，有責任必究。

二、12315中心值班室禁止閑雜人員入內；未經中心主任批準，一切無關人員不得擅自使用系統設備及輔助配臵。

三、工作人員上崗必須按程序操作，注意愛護公物，防止人為損壞；不得裝卸、刪除隨機軟件，不得使用來歷不明或有毒軟件。

四、如遇設備故障，要及時上報，以防造成更大的損失。

五、禁止私用電加熱器等大功率電器，不準私接電源、善自接插座、充電。

六、嚴禁任何人攜帶易燃易爆物品進入值班室；不得在值班室存放任何易燃易爆物品。

七、下班前認真清查，切斷該關閉的電源，關好門窗，確認安全后方可離開，以防安全事故發生。

第五篇：12315消費者申訴舉報數據

12315消費者申訴舉報數據

分析報告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數據分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統 受理消費者咨詢申訴舉報數據分析

一、總體情況

一月份全省12315消費者申訴舉報信息系統共受理消費者咨詢申訴舉報35325件。其中，接受消費者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結4123件，辦結率為90.42％，為消費者挽回經濟損失398.29萬元；受理群眾舉報1403件，占受理總量3.97％，已辦結1120件，辦結率為79.82%。

全省各地市12315信息系統受理消費者咨詢申訴舉報情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費者咨詢申訴舉報情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費者咨詢申訴舉報情況環比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報數量來看，無論是同比還是環比均出現一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報量與2009年一月份相比，同比分別增長4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環比分別增長9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說明經濟恢復良好，人民群眾消費活動增多，另一方面說明商品、服務質量問題還不容忽視。

二、申訴舉報分析

（一）商品類申訴舉報情況

一月份全省12315信息系統共受理商品類申訴舉報3833件，占申訴舉報總量的64.28%。（詳細分類情況及比例見下圖）一月份受理商品類申訴舉報情況圖

單位：件

商品類申訴舉報依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報占商品類申訴舉報總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統共受理服務類申訴舉報2130件，占申訴舉報總量的35.72%。（詳細分類情況及比例見下圖）

一月份受理服務類申訴舉報情況圖

單位：件

服務類申訴舉報主要集中在食宿文化娛樂服務、電信服務、修理服務、居民服務，這四類申訴舉報占服務類申訴舉報總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報熱點分析

（一）食宿文化娛樂服務申訴舉報持續增長

一月份全省12315信息系統受理食宿文化娛樂服務的申訴舉報410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂服務主要存在問題有: 1.消費糾紛大多集中在服務上，包括服務收費不明白，誤導消費者。如提供的餐巾紙、飲料、點心、小菜、茶水等，事先沒有征得消費者的同意和明示消費價格；在不同的消費場所，如包廂、廳堂消費有不同的收費標準而未事先告知；樣品質量、計量與實際消費不符，特別是一些不法經營者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費者看，但拿到廚房烹調時隨意調換，造成短斤少兩等。

2.消費后商家可否不開具正式消費發票，入住賓館酒店后如何按入住時間計算房價、入住后的財物被盜商家是否應該承擔相應的責任，消費者將車停在酒店的停車場內損壞可否要求酒店賠償等問題。

12315提醒消費者：

面對食宿文化娛樂服務行業推出的打折、免費服務、贈送禮品等活動，要提防以下十種陷阱：一是免費消費卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費項目不明示，結賬時發生爭執；五是結賬時湊整數多收費；六是自帶酒水收取開瓶費；七是酒樓內包間與大堂的價格有別，卻事先不告知消費者；八是服務員推薦的中盤或大盤，實際價格比“例盤”價格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務費”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過期”就是“個別菜”打折。消費者在食宿文化娛樂服務行業消費時，遇到打折優惠促銷時，一定要當面問清楚，謹防食宿文化娛樂服務行業的促銷陷阱，若自身權益受到侵害，要保留好證據，及時申訴。

（二）有關乳制品投訴有所增多。

近年來，隨著我國國民經濟的不斷發展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結構得到普遍改善，對乳制品的消費量呈明顯上升趨勢。一月份全省12315信息系統共受理消費者有關乳制品的問題196件，其中咨詢148件，申訴舉報48件，總受理量與去年12月份同比增長4.82％，申訴舉報同比增長33.33％。主要反映的內容為購買到過期、變質、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問題導致身體損害要求賠償等。如：1月19日福州的洪先生來電申訴稱，前幾天在福州市晉安區北環中路電建二公司對面的藍天超市購買了一箱伊利牛奶，發現其中一盒變質了，消費者食用后生病了，要求商家賠償醫藥費150元，有診所發票為證，商家拒絕賠償，請求12315幫忙調解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍天超市了解情況并會同超市負責人、廠家人員一起到時消費者所在處（盲人環南推拿店）進行調查。經過多次協調，產家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費者：

我國關于乳制品的生產及銷售有嚴格的管理規定，其中主要包括原料奶的驗收、加工、生產條件與規范、產品標準及檢驗項目，對于產品包裝與標識也有嚴格的規定。消費者在購買乳制品時應注意以下幾點：

一是購買乳制品時應選用正規、有一定知名度和規模的廠家的產品。二是在購買乳制品之前弄清楚產品的標識、產品說明、產品的生產日期及保質期，以及產品的真實屬性，即產品為純牛奶、調味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費人群應選擇適合自身特點的產品，如乳糖不耐癥的人群應選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產品，兒童應選用兒童酸奶；對于奶粉來說，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計算機及配套設備，消費糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統共受理有關計算機及配套設備的申訴舉報217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發糾紛的問題有：一是產品質量方面，屏幕有亮點;顯示器藍屏、花屏、不顯示;主機自動斷電、重啟;風扇噪音大。二是售后服務方面，售后服務不及時或維修用時過長;客服人員拒絕詳細記錄送修機器的故障情況或維修狀況;維修后，機器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規格、性能與消費者要求不吻合;銷售者在銷售產品或者為消費者更換故障商品時，常常“以舊充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統等。

12315提醒消費者：

近年來，電腦組裝機因其價格優勢和靈活的配臵贏得廣大消費者的青睞。一些商家利用消費者電腦知識缺乏，以次充好，以假亂真，令消費者防不勝防。其中最常見的消費陷阱有以下幾種。

陷阱一：開具配臵清單含糊不清。通常商家對組裝機主要配件的報價非常低，以此來吸引消費者的眼球。有的消費者也擔心商家 做手腳，會要求商家開列一份電腦散件較詳細的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號就模糊型號，能省略規格就省略規格。這樣一來，商家在組裝電腦時以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機時偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機過程中沒有按照約定的配臵清單的品牌、型號、規格裝配電腦，以次充好賺取差價。有些經銷商將回收的舊配件經過他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費者。

陷阱三：隨機軟件盜版多。不少用戶在購買兼容機的時候，銷售商為了吸引消費者購買商品，通常會提供免費安裝相應軟件的服務。其中，經銷商除了提供隨機軟件外，還會為消費者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過程中一旦出現問題，根本無法得到正版軟件的技術支持和服務。

陷阱四：無“３Ｃ”認證，運行穩定性難保證。現在兼容機在組裝過程中基本沒有專門測試，更沒有通過國家的“３Ｃ”認證。商家在宣傳產品時，也只是宣傳高配臵、高性價比來吸引消費者，往往忽略了電腦運行穩定性。

陷阱五：不開發票也能保修。一些經銷商“信誓旦旦”地說，只要憑收據就可到網點進行退貨或者更換，也就是說可享受到與正品一樣的服務。但是，一旦產品出現問題要求更換或者退貨時，這時經銷商則會死不認賬，消費者的權益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來越成為餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過，在大伙涮鍋時，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費者申訴舉報服務臺接到王先生的申訴稱，24日他在市場買了一小盒涮羊肉片，解凍后發現肉片有點奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開了。可因為不太確定羊肉有問題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現形了，全碎成了一片片，而且吃起來也完全不是那么回事，他認為羊肉摻假了。

【調解過程及結果】12315工作人員了解情況后發現，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細識別就上當了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購買價格十倍的賠償。

【消費提醒】在購買羊肉時要仔細辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細膩，且肥肉應該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會比較多。此外，大家在購買時，最好到正規的、有營業執照的經營點去買肉，并且可適當以價格來區分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購買了一雙價值699元的高跟皮鞋，獲贈同價格的亮皮皮鞋一雙。不到一個月，贈品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來到該店要求換一雙，卻被告知 贈送的皮鞋不在“三包”之列，無奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費者申訴舉報服務臺申訴要求維權。

【調解過程及結果】:受理申訴后，明溪縣12315服務臺的工作人員立即召集雙方展開調解工作。12315工作人員指出：消費者所獲贈品是以購買商品為前提，不是完全意義上的無償贈與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標的物之一。買賣合同成立后，經營者必須履行贈品交付義務，保證所贈商品的質量，不得降低售后服務水平。而且相關法規規定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設臵障礙。最后，該商店負責人免費給王女士換了一雙。

11歲女童私購千元頭飾 家長申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購物 買賣協議無效 【案情】

未成年人私自購買金額較大的商品，家長要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區某小學陳同學私自在一家名為“流行美”的商店購買了價值近千元的商品，經寧德市蕉城區工商局12315消費者申訴舉報服務臺協調，商家同意退貨。

愛美人心人皆有之，11歲的陳同學看見“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購買了價值930多元的頭飾。兩天后，父母發現并詢問了事情經過后，認為孩子年齡尚小、不具備獨自購買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨。【調解過程及結果】

仔細了解了事情經過，蕉城區12315服務臺認為，陳同學年方11周歲，屬于法律規定的限制民事行為能力人，其只能進行與其年齡相適應的民事活動，從事其他民事活動需由其法定代理人代理或經其法定代理人同意。該案中，陳同學未經自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數量較大的款項購買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規定的禁止行為。“流行美”商店為了經濟利益，在未弄清陳同學的行為是否征得其父母同意的情況下，將價值千元的產品出售給她，該買賣行為屬于無效行為。經12315工作人員調解，“流行美”商店已經同意退貨。

【調解過程】

《民法通則》第12條中規定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人。可以獨立實施的行為必須是對于他們的生活來說是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨立實施的行為還必須是他們對于行為的標的價值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會帶來的后果。該案中，陳同學沒有在監護人的陪同下，購買了價值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協議是無效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時，也必需了解到，陳同學這種行為是否是父母（監護人）示意下行使的，不能為了經濟利益，進行銷售。