第一篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第12期

（總第81期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年7月27日 【編者按】：

莆田市工商局深化消費(fèi)維權(quán)調(diào)解銜接工作，整合各種調(diào)解力量，共同化解消費(fèi)糾紛，這種做法得到莆田市委、市政府的高度評(píng)價(jià)。日前，莆田市委副書記、市人大主任、市政法委書記林光大在文件上批示：“市工商局深化調(diào)解銜接工作富有創(chuàng)意，富有成效，值得學(xué)習(xí)、借鑒與推廣。希望我市與群眾接觸較多的部門與單位都要進(jìn)一步深化加強(qiáng)調(diào)解銜接工作，更好落實(shí)中央、省委關(guān)于深入推進(jìn)社會(huì)予盾化解、社會(huì)管理創(chuàng)新，以及切實(shí)做好予盾糾紛大排查、大調(diào)解的工作，為構(gòu)造和諧莆田再作貢獻(xiàn)。”省局潘崇奎副局長(zhǎng)對(duì)此做法也給予了充分肯定。現(xiàn)刊登莆田市工商局消費(fèi)維權(quán)調(diào)解銜接工作經(jīng)驗(yàn)做法，供學(xué)習(xí)、借鑒。

決議》，已逐步形成了獨(dú)具特色的調(diào)解銜接機(jī)制“莆田模式”。我局作為莆田市調(diào)解銜接工作成員單位之一，積極融入到多元化調(diào)解銜接工作之中，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛 “調(diào)解確認(rèn)、協(xié)助調(diào)解、委托調(diào)解”新模式。

（一）開(kāi)展調(diào)解確認(rèn)，變隨意為約束,提升維權(quán)效力。工商部門調(diào)解消費(fèi)維權(quán)案件具有快速便捷的優(yōu)點(diǎn)，但由于這類行政調(diào)解文書不具備強(qiáng)制執(zhí)行力，爭(zhēng)議雙方時(shí)常出現(xiàn)反悔，案件執(zhí)行的隨意性大。為保障調(diào)解協(xié)議的履行，工商部門根據(jù)雙方當(dāng)事人的申請(qǐng)，把行政調(diào)解與司法確認(rèn)相銜接，通過(guò)法院對(duì)行政調(diào)解協(xié)議進(jìn)行確認(rèn)，賦予其強(qiáng)制執(zhí)行力，如果一方當(dāng)事人反悔，另一方不必再提請(qǐng)?jiān)V訟，可以直接申請(qǐng)法院執(zhí)行，減少了協(xié)議執(zhí)行的隨意性，提升了消費(fèi)維權(quán)效力。如：2009年2月，消費(fèi)者林某在涵江區(qū)某酒店消費(fèi)時(shí)不慎摔倒至重傷，花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)5萬(wàn)多元，一個(gè)月后才向經(jīng)營(yíng)者提出賠償。按以往做法這種案件即使調(diào)解成功執(zhí)行起來(lái)難度也很大，還可能造成矛盾激化。涵江區(qū)工商局接到投訴后，及時(shí)組織人員開(kāi)展調(diào)查，同時(shí)向掛鉤法官請(qǐng)求法律業(yè)務(wù)方面的指導(dǎo)。當(dāng)事人雙方在12315調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，通過(guò)向法院提出申請(qǐng)協(xié)議效力確認(rèn)，經(jīng)法院審查不到5天就拿到確認(rèn)書，使工商部門的調(diào)解結(jié)果具備了法律效力，案件得以成功圓滿解決。2009年以來(lái)，全市工商系統(tǒng)就辦理調(diào)解確認(rèn)案件237件，標(biāo)的額142.98萬(wàn)元，履約率100%。

優(yōu)勢(shì)，邀請(qǐng)工商部門參與調(diào)解。經(jīng)工商部門參與，提高案件調(diào)解的準(zhǔn)確率和成功率。而工商部門則通過(guò)協(xié)助調(diào)解這個(gè)平臺(tái)，對(duì)司法調(diào)解的規(guī)范性、證據(jù)鏈接的嚴(yán)謹(jǐn)性、調(diào)查思路的條理性、調(diào)解技巧的多樣性有了更加全面的了解和熟悉，為我所用。莆田市涵江區(qū)奧華物業(yè)有限公司與陳某的物業(yè)服務(wù)爭(zhēng)議案件，當(dāng)?shù)毓ど滩块T在協(xié)助法院調(diào)解過(guò)程中，發(fā)揮工商部門熟悉此類案件調(diào)解的優(yōu)勢(shì)，協(xié)助法院順利終結(jié)案件，物業(yè)公司主動(dòng)撤訴，雙方握手言和。一年多來(lái)，全市工商部門共辦理協(xié)助調(diào)解40件，標(biāo)的額179萬(wàn)元，沒(méi)有出現(xiàn)新的爭(zhēng)議。

二、完善維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，保障銜接機(jī)制運(yùn)行

為了促進(jìn)多元化糾紛調(diào)解銜接機(jī)制的運(yùn)行，我局著重從組織、制度、隊(duì)伍等方面提供有力保障。

一是組織保障。2009年3月25日，莆田市工商行政管理局設(shè)立調(diào)解銜接工作站，并成立了由市局副局長(zhǎng)陳曉紅任組長(zhǎng)的莆田市工商系統(tǒng)消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接工作領(lǐng)導(dǎo)小組，副組長(zhǎng)由12315指揮中心主任和消委會(huì)秘書長(zhǎng)擔(dān)任，成員由各縣區(qū)分管消費(fèi)維權(quán)工作的副局長(zhǎng)組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，依托在12315指揮中心，負(fù)責(zé)全市工商系統(tǒng)消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接的日常事務(wù)。同時(shí)，確定一名工作人員為聯(lián)絡(luò)員，與市銜接辦保持密切聯(lián)系，確保各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展。各縣區(qū)工商局也相應(yīng)設(shè)立機(jī)構(gòu)并調(diào)配工作人員，確保上下互動(dòng)

商局調(diào)解銜接工作領(lǐng)導(dǎo)小組每年組織一次對(duì)各縣區(qū)工商局調(diào)解銜接工作進(jìn)行綜合性的檢查督查并予以通報(bào)。

三是隊(duì)伍保障。由于調(diào)解銜接涉及面更廣、糾紛更復(fù)雜，需要消費(fèi)糾紛調(diào)解銜接辦事機(jī)構(gòu)配齊配強(qiáng)聯(lián)合調(diào)解隊(duì)伍，現(xiàn)全市各級(jí)調(diào)解銜接工作站共有調(diào)解人員47人，另配備掛鉤法官6人。為了提高全市工商系統(tǒng)調(diào)解銜接工作站工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力，采取集中培訓(xùn)、分期輪訓(xùn)及“請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去”等方式，重點(diǎn)對(duì)12315調(diào)解人員、以工商老同志為主的聘任調(diào)解員、專業(yè)技術(shù)人員組成的特邀調(diào)解員、掛鉤工作站調(diào)解法官等調(diào)解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括相關(guān)的法律、法規(guī)、政策、調(diào)解銜接文件、調(diào)解的技能技巧以及多元化糾紛解決機(jī)制的理論等相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)調(diào)處能力水平，牢固樹(shù)立“溫馨友好、親情感化、以人為本、構(gòu)建和諧”的工作理念，努力營(yíng)造寬松、平和、人文的溫馨調(diào)解氛圍，提高消費(fèi)糾紛案件調(diào)解的成功率，著力抓好群體性、突發(fā)性事件及影響經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展大局和民生問(wèn)題解決的扎實(shí)功底。

三、幾點(diǎn)啟示

（一）調(diào)解銜接是整合社會(huì)行政資源的需要。調(diào)解銜接機(jī)制的創(chuàng)立，將人民調(diào)解、行政調(diào)解和其他社會(huì)調(diào)解緊密銜接在一起，融合了訴訟調(diào)解與非訴訟調(diào)解的整體優(yōu)勢(shì)，將社會(huì)行政資源有機(jī)整合，形成了“職能互動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、責(zé)任共擔(dān)”的調(diào)解新格局。莆田市工商局大膽探索消

（三）調(diào)解銜接工作是提升依法行政效力效率的需要。調(diào)解銜接工作是政府各級(jí)部門依法行政的有效延伸。消費(fèi)維權(quán)調(diào)解銜接工作通過(guò)建立健全內(nèi)部調(diào)解工作機(jī)制，推行落實(shí)上下級(jí)部門和調(diào)解銜接單位之間在消費(fèi)糾紛案件調(diào)解方面溝通互動(dòng)的舉措，有其調(diào)解范圍廣泛化、主體多元化、運(yùn)行規(guī)范化、方法人性化、模式社會(huì)化、調(diào)解制度化等特點(diǎn)，可操作性強(qiáng)。其最大限度地提高調(diào)解成功率和履約率，實(shí)現(xiàn)“案結(jié)事了”，切實(shí)為維權(quán)消費(fèi)和諧、為維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)、為海峽西岸經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。

我局探索消費(fèi)維權(quán)調(diào)解銜接新機(jī)制的做法得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的充分肯定、新聞媒體的廣泛關(guān)注和社會(huì)各界的普遍贊譽(yù)。2009年12月4日，莆田市委、市政府授予莆田市工商局12315指揮中心集體三等功、涵江區(qū)工商局12315服務(wù)臺(tái)集體嘉獎(jiǎng)。7月22日，福建省人大代表一行十人到涵江區(qū)工商局調(diào)解銜接工作站視察，對(duì)工作站的工作予以肯定。8月6日下午，中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》欄目組對(duì)涵江區(qū)工商局調(diào)解銜接進(jìn)超市、進(jìn)企業(yè)工作及涵江局調(diào)銜站工作進(jìn)行了新聞采錄；《中國(guó)縣域經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《法制今報(bào)》、《中國(guó)工商報(bào)》、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等多家媒體先后宣傳報(bào)道了莆田12315調(diào)解銜接站的經(jīng)驗(yàn)做法。2010年4月12日，省電視臺(tái)綜合頻道《新聞啟示錄》以“調(diào)解銜接：消費(fèi)維權(quán)新探索”為題報(bào)道了我局經(jīng)驗(yàn)做法。

第二篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統(tǒng) 受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析

一、總體情況

一月份全省12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)35325件。其中，接受消費(fèi)者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結(jié)4123件，辦結(jié)率為90.42％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失398.29萬(wàn)元；受理群眾舉報(bào)1403件，占受理總量3.97％，已辦結(jié)1120件，辦結(jié)率為79.82%。

全省各地市12315信息系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)情況環(huán)比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報(bào)數(shù)量來(lái)看，無(wú)論是同比還是環(huán)比均出現(xiàn)一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報(bào)量與2009年一月份相比，同比分別增長(zhǎng)4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環(huán)比分別增長(zhǎng)9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說(shuō)明經(jīng)濟(jì)恢復(fù)良好，人民群眾消費(fèi)活動(dòng)增多，另一方面說(shuō)明商品、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題還不容忽視。

二、申訴舉報(bào)分析

（一）商品類申訴舉報(bào)情況

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理商品類申訴舉報(bào)3833件，占申訴舉報(bào)總量的64.28%。（詳細(xì)分類情況及比例見(jiàn)下圖）一月份受理商品類申訴舉報(bào)情況圖

單位：件

商品類申訴舉報(bào)依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報(bào)占商品類申訴舉報(bào)總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理服務(wù)類申訴舉報(bào)2130件，占申訴舉報(bào)總量的35.72%。（詳細(xì)分類情況及比例見(jiàn)下圖）

一月份受理服務(wù)類申訴舉報(bào)情況圖

單位：件

服務(wù)類申訴舉報(bào)主要集中在食宿文化娛樂(lè)服務(wù)、電信服務(wù)、修理服務(wù)、居民服務(wù)，這四類申訴舉報(bào)占服務(wù)類申訴舉報(bào)總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析

（一）食宿文化娛樂(lè)服務(wù)申訴舉報(bào)持續(xù)增長(zhǎng)

一月份全省12315信息系統(tǒng)受理食宿文化娛樂(lè)服務(wù)的申訴舉報(bào)410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂(lè)服務(wù)主要存在問(wèn)題有: 1.消費(fèi)糾紛大多集中在服務(wù)上，包括服務(wù)收費(fèi)不明白，誤導(dǎo)消費(fèi)者。如提供的餐巾紙、飲料、點(diǎn)心、小菜、茶水等，事先沒(méi)有征得消費(fèi)者的同意和明示消費(fèi)價(jià)格；在不同的消費(fèi)場(chǎng)所，如包廂、廳堂消費(fèi)有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而未事先告知；樣品質(zhì)量、計(jì)量與實(shí)際消費(fèi)不符，特別是一些不法經(jīng)營(yíng)者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費(fèi)者看，但拿到廚房烹調(diào)時(shí)隨意調(diào)換，造成短斤少兩等。

2.消費(fèi)后商家可否不開(kāi)具正式消費(fèi)發(fā)票，入住賓館酒店后如何按入住時(shí)間計(jì)算房?jī)r(jià)、入住后的財(cái)物被盜商家是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，消費(fèi)者將車停在酒店的停車場(chǎng)內(nèi)損壞可否要求酒店賠償?shù)葐?wèn)題。

12315提醒消費(fèi)者：

面對(duì)食宿文化娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)推出的打折、免費(fèi)服務(wù)、贈(zèng)送禮品等活動(dòng)，要提防以下十種陷阱：一是免費(fèi)消費(fèi)卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費(fèi)項(xiàng)目不明示，結(jié)賬時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；五是結(jié)賬時(shí)湊整數(shù)多收費(fèi)；六是自帶酒水收取開(kāi)瓶費(fèi)；七是酒樓內(nèi)包間與大堂的價(jià)格有別，卻事先不告知消費(fèi)者；八是服務(wù)員推薦的中盤或大盤，實(shí)際價(jià)格比“例盤”價(jià)格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務(wù)費(fèi)”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過(guò)期”就是“個(gè)別菜”打折。消費(fèi)者在食宿文化娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)消費(fèi)時(shí)，遇到打折優(yōu)惠促銷時(shí)，一定要當(dāng)面問(wèn)清楚，謹(jǐn)防食宿文化娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)的促銷陷阱，若自身權(quán)益受到侵害，要保留好證據(jù)，及時(shí)申訴。

（二）有關(guān)乳制品投訴有所增多。

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結(jié)構(gòu)得到普遍改善，對(duì)乳制品的消費(fèi)量呈明顯上升趨勢(shì)。一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理消費(fèi)者有關(guān)乳制品的問(wèn)題196件，其中咨詢148件，申訴舉報(bào)48件，總受理量與去年12月份同比增長(zhǎng)4.82％，申訴舉報(bào)同比增長(zhǎng)33.33％。主要反映的內(nèi)容為購(gòu)買到過(guò)期、變質(zhì)、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問(wèn)題導(dǎo)致身體損害要求賠償?shù)取Ｈ纾?月19日福州的洪先生來(lái)電申訴稱，前幾天在福州市晉安區(qū)北環(huán)中路電建二公司對(duì)面的藍(lán)天超市購(gòu)買了一箱伊利牛奶，發(fā)現(xiàn)其中一盒變質(zhì)了，消費(fèi)者食用后生病了，要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)150元，有診所發(fā)票為證，商家拒絕賠償，請(qǐng)求12315幫忙調(diào)解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍(lán)天超市了解情況并會(huì)同超市負(fù)責(zé)人、廠家人員一起到時(shí)消費(fèi)者所在處（盲人環(huán)南推拿店）進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，產(chǎn)家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費(fèi)者：

我國(guó)關(guān)于乳制品的生產(chǎn)及銷售有嚴(yán)格的管理規(guī)定，其中主要包括原料奶的驗(yàn)收、加工、生產(chǎn)條件與規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)項(xiàng)目，對(duì)于產(chǎn)品包裝與標(biāo)識(shí)也有嚴(yán)格的規(guī)定。消費(fèi)者在購(gòu)買乳制品時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

一是購(gòu)買乳制品時(shí)應(yīng)選用正規(guī)、有一定知名度和規(guī)模的廠家的產(chǎn)品。二是在購(gòu)買乳制品之前弄清楚產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品說(shuō)明、產(chǎn)品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，以及產(chǎn)品的真實(shí)屬性，即產(chǎn)品為純牛奶、調(diào)味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費(fèi)人群應(yīng)選擇適合自身特點(diǎn)的產(chǎn)品，如乳糖不耐癥的人群應(yīng)選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產(chǎn)品，兒童應(yīng)選用兒童酸奶；對(duì)于奶粉來(lái)說(shuō)，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學(xué)生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無(wú)糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備，消費(fèi)糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統(tǒng)共受理有關(guān)計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備的申訴舉報(bào)217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發(fā)糾紛的問(wèn)題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量方面，屏幕有亮點(diǎn);顯示器藍(lán)屏、花屏、不顯示;主機(jī)自動(dòng)斷電、重啟;風(fēng)扇噪音大。二是售后服務(wù)方面，售后服務(wù)不及時(shí)或維修用時(shí)過(guò)長(zhǎng);客服人員拒絕詳細(xì)記錄送修機(jī)器的故障情況或維修狀況;維修后，機(jī)器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機(jī)的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規(guī)格、性能與消費(fèi)者要求不吻合;銷售者在銷售產(chǎn)品或者為消費(fèi)者更換故障商品時(shí)，常常“以舊充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統(tǒng)等。

12315提醒消費(fèi)者：

近年來(lái)，電腦組裝機(jī)因其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和靈活的配臵贏得廣大消費(fèi)者的青睞。一些商家利用消費(fèi)者電腦知識(shí)缺乏，以次充好，以假亂真，令消費(fèi)者防不勝防。其中最常見(jiàn)的消費(fèi)陷阱有以下幾種。

陷阱一：開(kāi)具配臵清單含糊不清。通常商家對(duì)組裝機(jī)主要配件的報(bào)價(jià)非常低，以此來(lái)吸引消費(fèi)者的眼球。有的消費(fèi)者也擔(dān)心商家 做手腳，會(huì)要求商家開(kāi)列一份電腦散件較詳細(xì)的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號(hào)就模糊型號(hào)，能省略規(guī)格就省略規(guī)格。這樣一來(lái)，商家在組裝電腦時(shí)以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機(jī)時(shí)偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機(jī)過(guò)程中沒(méi)有按照約定的配臵清單的品牌、型號(hào)、規(guī)格裝配電腦，以次充好賺取差價(jià)。有些經(jīng)銷商將回收的舊配件經(jīng)過(guò)他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費(fèi)者。

陷阱三：隨機(jī)軟件盜版多。不少用戶在購(gòu)買兼容機(jī)的時(shí)候，銷售商為了吸引消費(fèi)者購(gòu)買商品，通常會(huì)提供免費(fèi)安裝相應(yīng)軟件的服務(wù)。其中，經(jīng)銷商除了提供隨機(jī)軟件外，還會(huì)為消費(fèi)者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過(guò)程中一旦出現(xiàn)問(wèn)題，根本無(wú)法得到正版軟件的技術(shù)支持和服務(wù)。

陷阱四：無(wú)“３Ｃ”認(rèn)證，運(yùn)行穩(wěn)定性難保證。現(xiàn)在兼容機(jī)在組裝過(guò)程中基本沒(méi)有專門測(cè)試，更沒(méi)有通過(guò)國(guó)家的“３Ｃ”認(rèn)證。商家在宣傳產(chǎn)品時(shí)，也只是宣傳高配臵、高性價(jià)比來(lái)吸引消費(fèi)者，往往忽略了電腦運(yùn)行穩(wěn)定性。

陷阱五：不開(kāi)發(fā)票也能保修。一些經(jīng)銷商“信誓旦旦”地說(shuō)，只要憑收據(jù)就可到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行退貨或者更換，也就是說(shuō)可享受到與正品一樣的服務(wù)。但是，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題要求更換或者退貨時(shí)，這時(shí)經(jīng)銷商則會(huì)死不認(rèn)賬，消費(fèi)者的權(quán)益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來(lái)越成為餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過(guò)，在大伙涮鍋時(shí)，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)接到王先生的申訴稱，24日他在市場(chǎng)買了一小盒涮羊肉片，解凍后發(fā)現(xiàn)肉片有點(diǎn)奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開(kāi)了。可因?yàn)椴惶_定羊肉有問(wèn)題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現(xiàn)形了，全碎成了一片片，而且吃起來(lái)也完全不是那么回事，他認(rèn)為羊肉摻假了。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】12315工作人員了解情況后發(fā)現(xiàn)，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來(lái)很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細(xì)識(shí)別就上當(dāng)了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購(gòu)買價(jià)格十倍的賠償。

【消費(fèi)提醒】在購(gòu)買羊肉時(shí)要仔細(xì)辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細(xì)膩，且肥肉應(yīng)該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒(méi)有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點(diǎn)，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會(huì)比較多。此外，大家在購(gòu)買時(shí)，最好到正規(guī)的、有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)去買肉，并且可適當(dāng)以價(jià)格來(lái)區(qū)分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購(gòu)買了一雙價(jià)值699元的高跟皮鞋，獲贈(zèng)同價(jià)格的亮皮皮鞋一雙。不到一個(gè)月，贈(zèng)品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來(lái)到該店要求換一雙，卻被告知 贈(zèng)送的皮鞋不在“三包”之列，無(wú)奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)申訴要求維權(quán)。

【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】:受理申訴后，明溪縣12315服務(wù)臺(tái)的工作人員立即召集雙方展開(kāi)調(diào)解工作。12315工作人員指出：消費(fèi)者所獲贈(zèng)品是以購(gòu)買商品為前提，不是完全意義上的無(wú)償贈(zèng)與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標(biāo)的物之一。買賣合同成立后，經(jīng)營(yíng)者必須履行贈(zèng)品交付義務(wù)，保證所贈(zèng)商品的質(zhì)量，不得降低售后服務(wù)水平。而且相關(guān)法規(guī)規(guī)定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費(fèi)者退換貨設(shè)臵障礙。最后，該商店負(fù)責(zé)人免費(fèi)給王女士換了一雙。

11歲女童私購(gòu)千元頭飾 家長(zhǎng)申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購(gòu)物 買賣協(xié)議無(wú)效 【案情】

未成年人私自購(gòu)買金額較大的商品，家長(zhǎng)要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區(qū)某小學(xué)陳同學(xué)私自在一家名為“流行美”的商店購(gòu)買了價(jià)值近千元的商品，經(jīng)寧德市蕉城區(qū)工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)臺(tái)協(xié)調(diào)，商家同意退貨。

愛(ài)美人心人皆有之，11歲的陳同學(xué)看見(jiàn)“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購(gòu)買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購(gòu)買了價(jià)值930多元的頭飾。兩天后，父母發(fā)現(xiàn)并詢問(wèn)了事情經(jīng)過(guò)后，認(rèn)為孩子年齡尚小、不具備獨(dú)自購(gòu)買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強(qiáng)迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學(xué)的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨。【調(diào)解過(guò)程及結(jié)果】

仔細(xì)了解了事情經(jīng)過(guò)，蕉城區(qū)12315服務(wù)臺(tái)認(rèn)為，陳同學(xué)年方11周歲，屬于法律規(guī)定的限制民事行為能力人，其只能進(jìn)行與其年齡相適應(yīng)的民事活動(dòng)，從事其他民事活動(dòng)需由其法定代理人代理或經(jīng)其法定代理人同意。該案中，陳同學(xué)未經(jīng)自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數(shù)量較大的款項(xiàng)購(gòu)買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規(guī)定的禁止行為。“流行美”商店為了經(jīng)濟(jì)利益，在未弄清陳同學(xué)的行為是否征得其父母同意的情況下，將價(jià)值千元的產(chǎn)品出售給她，該買賣行為屬于無(wú)效行為。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，“流行美”商店已經(jīng)同意退貨。

【調(diào)解過(guò)程】

《民法通則》第12條中規(guī)定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人。可以獨(dú)立實(shí)施的行為必須是對(duì)于他們的生活來(lái)說(shuō)是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨(dú)立實(shí)施的行為還必須是他們對(duì)于行為的標(biāo)的價(jià)值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會(huì)帶來(lái)的后果。該案中，陳同學(xué)沒(méi)有在監(jiān)護(hù)人的陪同下，購(gòu)買了價(jià)值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協(xié)議是無(wú)效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時(shí)，也必需了解到，陳同學(xué)這種行為是否是父母（監(jiān)護(hù)人）示意下行使的，不能為了經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)行銷售。

第三篇：第一季度12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第1期

福建省工商局12315數(shù)據(jù)分析中心 2006年4月29日

第一季度12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)

數(shù)據(jù)分析報(bào)告

一、概況

2006年第一季度全省12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理申訴舉報(bào)8986 件，已辦結(jié)8674件，辦結(jié)率96.5%，調(diào)解成功6843件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失238.42萬(wàn)元，接待消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)訪咨詢51791人次。

2006年第一季度各市局12315指揮中心受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)情況圖表4,0003,6903,000福州市局龍巖市局南平市局寧德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局876合計(jì) 件數(shù)2,0001,4421,***6890福州市局龍巖市局南平市局寧德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局 2005年、2006年第一季度消費(fèi)者申訴舉報(bào)情況比對(duì)表10,0008,986合計(jì) 件數(shù)7,5002005, 第一季度2006, 第一季度5,0002,5002,47702005第一季度2006第一季度 2006年第一季度消費(fèi)者申訴舉報(bào)總量與去年同期相比上升了6509件，上升率為262%。

商品、服務(wù)類申訴舉報(bào)排名情況：

商品類的排序：家用電子電器類1839件，日用百貨類1409件，其他類1247件，煙、酒、飲料食品類880件，家用機(jī)械類373件，建材類349件，商品類163件，農(nóng)用生產(chǎn)料類77件，醫(yī)藥和醫(yī)療用 品類76件。

2006年第一季度商品類投訴情況圖表1,000合750計(jì) 件數(shù)5002006, 12006, 22006, 32500家用電子家用機(jī)械建材類農(nóng)用生產(chǎn)其他類日用百貨電器類類料類類商品2006 32006 22006 1年煙、酒、醫(yī)藥和醫(yī)月飲料、食療用品類品類

服務(wù)類的排序：居民服務(wù)453件，公共設(shè)施服務(wù)230件，文化 娛樂(lè)服務(wù)183件，修理服務(wù)165件，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)43件，郵政、中 介服務(wù)各39件，醫(yī)療服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)各16件，旅游服務(wù)13件，物業(yè)管理服務(wù)6件，租賃服務(wù)4件，金融、旅館服務(wù)各3件。

2006年第一季度服務(wù)類消費(fèi)投訴情況圖表400308300合計(jì) 件數(shù)******12070******12600808******006, 12006, 22006, 30保險(xiǎn)餐飲電信服務(wù)公共互聯(lián)金融居民旅館旅游培訓(xùn)其他文化物業(yè)修理醫(yī)療郵政中介裝飾租賃服務(wù)服務(wù)服務(wù)設(shè)施網(wǎng)服服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)娛樂(lè)管理服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)裝修服務(wù)服務(wù)務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)年月

二、消費(fèi)者申訴舉報(bào)特點(diǎn)分析

1、投訴量顯著增加。與去年同期相比投訴量增加了6509件，上 升率為262%，咨詢量增加了48711人次，增長(zhǎng)近16倍。其原因：一是電話線路的增加，以福州為例，由原來(lái)的2條增加到10條，保證了電話的暢通；二是消費(fèi)者的法律意識(shí)增強(qiáng)，這也體現(xiàn)了12315已經(jīng)進(jìn)入到消費(fèi)者的生活當(dāng)中。

2、投訴的類別相對(duì)集中。商品類投訴集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類三大類上，占投訴總量的64.4%。服務(wù)類投訴主要集中在電信服務(wù)、居民服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、修理服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)五大類上，占投訴總量的78%。

3、投訴的主要問(wèn)題在質(zhì)量。以福州為例今年第一季度質(zhì)量問(wèn)題申訴就多達(dá)1272件，占申訴總量的60.9%。而質(zhì)量投訴又集中在手機(jī)和日用百貨、裝修材料上。第一季度手機(jī)投訴總量達(dá)747件，反映 的主要問(wèn)題：一是手機(jī)質(zhì)量較差，而經(jīng)銷商又不按“三包規(guī)定”予以落實(shí)，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；二是保修期內(nèi)，維修者無(wú)法提供備用機(jī)，或因暫缺零件無(wú)法及時(shí)維修，或不提供維修記錄；三是銷售手機(jī)的廣告與實(shí)際不相符，存在著虛假?gòu)V告；四是二手市場(chǎng)手機(jī)沒(méi)有質(zhì)量保證。如龍巖消費(fèi)者陳某于去年3月在某電器商場(chǎng)購(gòu)買西門子CV65手機(jī)，使用至今多次出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)故障，要求退機(jī)，商家不同意，后經(jīng)工商人員調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者更換一部手機(jī)。福州消費(fèi)者鄭某于去年12月5日購(gòu)買了一部小靈通，因不能充電今年元月1日到英達(dá)客戶服務(wù)中心售后維修，商家不給消費(fèi)者保修，后經(jīng)工商人員調(diào)解解決；等等。

裝修材料反映的問(wèn)題：裝修材料質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。如今年2月7日，莆田涵江區(qū)工商局12315投訴臺(tái)接到消費(fèi)者鄭某投訴，稱1月8日在涵江區(qū)保尾路“華潤(rùn)涂料”莆田經(jīng)銷店佰盛油漆店購(gòu)買了“華潤(rùn)”牌冬用苯稀釋劑、固化劑、半光清面漆、內(nèi)墻漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江區(qū)錦江花園的套房裝修使用。1月28日施工結(jié)束后，鄭某發(fā)現(xiàn)墻漆有4桶桶壁內(nèi)側(cè)銹斑和鍍膜大面積脫落。加之室內(nèi)空氣氣味較濃，便請(qǐng)福建省室內(nèi)檢測(cè)中心檢測(cè)，報(bào)告稱甲醛、二甲苯、甲苯超標(biāo)，遂投訴到涵江12315，涵江12315工作人員會(huì)同消委會(huì)人員于2月20日將該涂料送檢，檢測(cè)結(jié)果為合格。但鄭某提出新證據(jù)，漆桶出現(xiàn)銹斑和鍍膜脫落，說(shuō)明該產(chǎn)品存在強(qiáng)腐蝕性，對(duì)人體有害。廠家反駁說(shuō)產(chǎn)品桶生銹只能說(shuō)明產(chǎn)品有缺陷，不能說(shuō)明其是造成室內(nèi)污染的原因，并提供相關(guān)檢測(cè)報(bào)告。當(dāng)事人雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，鑒于此，工商人員經(jīng)多次調(diào)解，本著誠(chéng)信互讓的原則，最后達(dá)成協(xié)議，由華潤(rùn)產(chǎn)品經(jīng)銷商一次性補(bǔ)償給鄭某人民幣11800元，投訴得到圓滿解決。

4、農(nóng)資產(chǎn)品投訴、汽車問(wèn)題的申訴逐漸升溫。其原因：一是農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者不具備一般的專業(yè)知識(shí)，對(duì)農(nóng)資貯藏、保管不當(dāng)，導(dǎo)致農(nóng)資產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題，以及一些不法農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者將過(guò)期、變質(zhì)的農(nóng)資產(chǎn)品賣給農(nóng)民，以牟取暴利。二是隨著人們生活水平提高，汽車已經(jīng)越來(lái)越多的走進(jìn)了尋常百姓，這就直接導(dǎo)致汽車消費(fèi)投訴不斷升溫。投訴的主要問(wèn)題是汽車的質(zhì)量問(wèn)題以及售后服務(wù)、虛假宣傳、保險(xiǎn)、訂貨車型與實(shí)物不一樣等等。

如南平松溪縣工商局12315成功調(diào)解百名菜農(nóng)種子投訴案件，為菜農(nóng)挽回經(jīng)濟(jì)損失11.6萬(wàn)元。去年12月份，松溪縣3家食品加工企業(yè)將2萬(wàn)公斤山蕗種子分發(fā)給100多戶菜農(nóng)種植，播種面積達(dá)200多畝。今年3月，菜農(nóng)們發(fā)現(xiàn)所種的山蕗呈現(xiàn)株叢矮小、稀疏，葉面泛黃等特征，和本地同期種的山蕗相比，長(zhǎng)勢(shì)相差甚大。在與企業(yè)交涉無(wú)果后便訴至工商局并要求賠償損失。縣工商局會(huì)同縣農(nóng)技人員經(jīng)多方實(shí)地調(diào)查了解，認(rèn)定該批種子存在缺陷，不適合本地栽培，從目前的生長(zhǎng)來(lái)看，可能絕收，群眾投訴情況屬實(shí)。縣工商局經(jīng)多次多方調(diào)解，最后達(dá)成和解協(xié)議，3家企業(yè)一次性賠償菜農(nóng)損失費(fèi)5.2萬(wàn)元，6.4萬(wàn)元種子款由企業(yè)承擔(dān)。

長(zhǎng)汀縣消費(fèi)者賴先生于3月7日購(gòu)買一部輕型福田牌貨車，在行使2900公里后發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)存在嚴(yán)重故障，投訴人自己雖多次與經(jīng)銷商聯(lián)系，要求按“三包”的規(guī)定處理均無(wú)結(jié)果。無(wú)奈之下，向12315 投訴并要求廠商退換貨。12315工作人員及時(shí)與被投訴方北汽福田車輛股份有限公司和經(jīng)銷商長(zhǎng)汀環(huán)宇汽車貿(mào)易有限公司聯(lián)系，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終達(dá)成協(xié)議，生產(chǎn)廠家同意為投訴人更換價(jià)值為1.8萬(wàn)元的新發(fā)動(dòng)機(jī)。投訴糾紛最終得到圓滿解決。

三、申訴舉報(bào)呈現(xiàn)的新問(wèn)題

隨著人們的法律意識(shí)增強(qiáng)，維權(quán)意識(shí)不斷升溫，消費(fèi)者的投訴也出現(xiàn)著一些新情況、新問(wèn)題。

1、尊嚴(yán)的投訴已成為熱點(diǎn)。一些消費(fèi)者對(duì)超市的搜身、購(gòu)物期間受辱等有關(guān)人格尊嚴(yán)的投訴已成為新熱點(diǎn)，這表明消費(fèi)者開(kāi)始關(guān)注服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量問(wèn)題。如三明將樂(lè)縣消費(fèi)者原先生于3月16日在將樂(lè)百姓超市逛悠，可出門時(shí)超市管理人員卻懷疑其有偷竊行為，并侵犯其人格尊嚴(yán)，原先生便投訴至12315。經(jīng)12315人員調(diào)解，該超市已向原先生賠禮道歉，并在超市門口張貼道歉書，消除影響。

2、公用性收費(fèi)、服務(wù)問(wèn)題的投訴越來(lái)越熱門。如消費(fèi)者對(duì)電視臺(tái)亂收費(fèi)、電信業(yè)收費(fèi)不透明、電視線路出現(xiàn)故障，液化氣的短斤少兩，煤氣維護(hù)跟不上以及合同中的“霸王條款”等公用性收費(fèi)和服務(wù)問(wèn)題的投訴開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)者的視線中，已經(jīng)成為投訴的一大熱門。

如邵武消費(fèi)者陳先生投訴某物業(yè)公司服務(wù)問(wèn)題。陳先生稱他在某物業(yè)公司花了100元購(gòu)買了一張一年的服務(wù)卡，卡上有承諾，如有需要打電話通知半小時(shí)內(nèi)服務(wù)人員就會(huì)趕到，可是前一日陳先生家的衛(wèi)生間管道堵塞，打電話通知后，等了一天多時(shí)間，怎么催都沒(méi)人理。陳先生無(wú)奈之下向12315投訴。后經(jīng)工商人員調(diào)解，物業(yè)公司馬上派 人對(duì)陳先生家的管道進(jìn)行了疏通，同時(shí)物業(yè)公司還對(duì)違約行為承擔(dān)責(zé)任，退還陳先生購(gòu)卡款100元。

1月5日沙縣闕先生投訴，其在去年就辦理了電視開(kāi)戶手續(xù)，并繳了全年的收視費(fèi)，可繳了錢之后卻沒(méi)人來(lái)開(kāi)通閉路電視，闕先生只好求助12315。經(jīng)工商人員調(diào)解，電視臺(tái)為闕先生安裝好了線路。

四、建議 1、12315指揮中心對(duì)被投訴的熱點(diǎn)行業(yè)要召開(kāi)不定期企業(yè)約談會(huì)，特別是對(duì)通訊、互聯(lián)網(wǎng)、有線電視、食品、服裝等行業(yè)加大監(jiān)管力度。

2、加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品的質(zhì)量監(jiān)管，確保流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管職能到位，同時(shí)要加大宣傳力度，提升12315的職能，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。

第四篇：消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)

一、現(xiàn)狀

近年來(lái)，隨著政府監(jiān)管力度的明顯加大，相關(guān)法律法規(guī)的逐步完善，消費(fèi)環(huán)境有了明顯的改觀，消費(fèi)這個(gè)權(quán)利也得到了一定程度的維護(hù)。但是，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的弱點(diǎn)和缺陷，導(dǎo)致仍然有消費(fèi)糾紛，仍然有侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為存在。在我國(guó)，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，向消協(xié)投訴的范圍也越來(lái)越廣，大到汽車房產(chǎn)，小到服裝、小家電，甚至連打掃衛(wèi)生的事情都有人投訴。投訴商品的檔次的不斷提高，牽涉的利益越來(lái)越大，也促使了消費(fèi)者不斷注意消費(fèi)細(xì)節(jié)，提高維權(quán)意識(shí)。政府在強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，也應(yīng)不斷拓寬投訴渠道，為消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題提供更加便捷有效的解決途徑。

二、消費(fèi)者申訴舉報(bào)的熱點(diǎn)

近年來(lái)，根據(jù)社會(huì)各項(xiàng)調(diào)查顯示的數(shù)據(jù)可以看出，消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)主要集中在以下幾個(gè)方面：

家用電器：空調(diào)、電腦、電視機(jī)、電冰箱、洗衣機(jī)等家用電器的申訴比例不斷上升。申訴的主要問(wèn)題是：消費(fèi)者付款后，廠家并未按照承諾的時(shí)間及時(shí)送貨；家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼產(chǎn)品或以舊換新產(chǎn)品的優(yōu)惠返還不及時(shí)、不到位；個(gè)別商家、超市的導(dǎo)購(gòu)對(duì)電器的相關(guān)功能不熟悉，誤導(dǎo)消費(fèi)者；“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點(diǎn)不據(jù)實(shí)修理，夸大故障，返修率高；維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)；使用偽劣零配件冒充新零件等導(dǎo)致消費(fèi)爭(zhēng)議比較多。另

外，隨著電動(dòng)車的逐漸普及，針對(duì)電動(dòng)車的電瓶的申訴日益增多，消費(fèi)者主要申訴質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維修不負(fù)責(zé)任等問(wèn)題。

通訊產(chǎn)品：隨著科技的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，手機(jī)日益普及，但是這種逐漸成為生活必需品的產(chǎn)品的投訴率一直是居高不下。主要投訴問(wèn)題是：科技含量雖然不斷提高，但手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無(wú)法開(kāi)關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問(wèn)題；“二手”手機(jī)質(zhì)量無(wú)保障、“山寨”手機(jī)忽悠人、不良商家以舊手機(jī)換新殼充當(dāng)新品銷售；一些銷售商經(jīng)營(yíng)者憑借商品質(zhì)量鑒定優(yōu)勢(shì)地位，拒不履行“三包規(guī)定”；有的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手機(jī)維修后不出具維修記錄，為日后消費(fèi)維權(quán)設(shè)置了障礙；手機(jī)配件質(zhì)量問(wèn)題多，電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等。此外，部分經(jīng)營(yíng)者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商用組裝機(jī)來(lái)以舊充新，以次充好。

服裝鞋帽：服裝申訴受時(shí)間和節(jié)氣的影響較強(qiáng)，主要問(wèn)題是：發(fā)現(xiàn)衣物存在質(zhì)量瑕疵不能按規(guī)定退換；服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等；虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)或假冒、仿冒知名品牌；保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實(shí)的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營(yíng)者以降價(jià)、打折或換季等名義搞促銷，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)以上述借口不予解決。鞋類申訴大多是由于當(dāng)時(shí)不穿用，放置時(shí)間較長(zhǎng)后穿用發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，已超出質(zhì)量承保期，雖然還是新鞋，但經(jīng)營(yíng)者不予“三包”；經(jīng)營(yíng)者對(duì)問(wèn)題商品“只修理不退換”，甚至擅自收取修理費(fèi)。

電信服務(wù)：固定電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是：資費(fèi)不透明，電信部門收費(fèi)不合理或多收費(fèi)，導(dǎo)致消費(fèi)者不知情消費(fèi)；擅自為用戶開(kāi)通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費(fèi)用；聲訊臺(tái)功能被盜用，取消服務(wù)難；電話安裝、故障報(bào)修或移機(jī)不及時(shí)；部分網(wǎng)線設(shè)備老化，信號(hào)傳輸質(zhì)量不穩(wěn)定；線路被盜割或因?yàn)槭┕げ划?dāng)造成局部損壞。移動(dòng)電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是：擅自為用戶開(kāi)通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報(bào)紙等開(kāi)展短信互動(dòng)活動(dòng)資費(fèi)不明確；利用短信發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送帶有黃色或商業(yè)銷售等不良信息的垃圾短信騷擾消費(fèi)者；話費(fèi)誤差多，套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，套餐退訂難；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，影響用戶通話效果。

此外，家居產(chǎn)品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、洗染服務(wù)、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品等也是消費(fèi)者投訴舉報(bào)的熱點(diǎn)。

三、消費(fèi)者投訴舉報(bào)的難點(diǎn)

1、消費(fèi)者難以提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)、具體情況，致使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障，其損失也難以得到賠償。比如說(shuō)，現(xiàn)在越來(lái)越多的消費(fèi)者習(xí)慣于網(wǎng)上或電視購(gòu)物，但是由于這種交易方式?jīng)]有形成規(guī)范的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式和標(biāo)準(zhǔn)，良莠不齊，虛構(gòu)性能、夸大宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者的情況屢見(jiàn)不鮮，從而使交易存在風(fēng)險(xiǎn)。

2、某些服務(wù)的相關(guān)條款限制了消費(fèi)者的權(quán)利，導(dǎo)致維權(quán)難。你如郵政物品丟失后難以索賠。郵政合同中收貨按照先簽字、交款，再

驗(yàn)貨等條款進(jìn)行的，由于付款后才能驗(yàn)貨，嚴(yán)重限制了消費(fèi)者的知情權(quán)，特別是通過(guò)異地郵購(gòu)交易的商品與實(shí)際不符時(shí), 經(jīng)營(yíng)者故意設(shè)置障礙，拖延推諉，使退換貨的承諾難以兌現(xiàn)，維權(quán)難度增大。

三、建議及對(duì)策

消費(fèi)是日常生活中不可缺少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者的權(quán)益更是應(yīng)該受到維護(hù)。作為工商部門，要始終牢記一切為了消費(fèi)者利益的宗旨，充分發(fā)揮職能作用，為維護(hù)市場(chǎng)秩序、構(gòu)建和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。

首先，加強(qiáng)宣傳力度，促進(jìn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒。定期組織工作人員深入群眾講解與消費(fèi)者自身利益切身相關(guān)的法律法規(guī)，幫助群眾學(xué)習(xí)如何鑒定假冒偽劣產(chǎn)品，從而提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。

其次，加大保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度，做到堅(jiān)持依法維權(quán)。加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督，把監(jiān)督商品和服務(wù)作為履行法定職責(zé)的重中之重，努力營(yíng)造健康安全的消費(fèi)環(huán)境；引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健全行業(yè)規(guī)范，督促企業(yè)自律，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，繼續(xù)開(kāi)展對(duì)不平等格式條款的點(diǎn)評(píng)活動(dòng)，堅(jiān)決制止“霸王”條款，努力營(yíng)造規(guī)范有序的消費(fèi)環(huán)境；大力推進(jìn)監(jiān)督制度建設(shè)，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。

再次，注重實(shí)際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效。一要進(jìn)一步健全完善流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，二要建立健全商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度

三要實(shí)行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時(shí)，工商執(zhí)法人員要嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對(duì)商品質(zhì)量特別是對(duì)食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實(shí)填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊(cè)》，確保商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

最后，以現(xiàn)代科技手段為平臺(tái)，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。進(jìn)一步建立健全12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用。積極開(kāi)展12315進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動(dòng)。在商場(chǎng)、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，使申訴舉報(bào)維權(quán)點(diǎn)覆蓋全市城鄉(xiāng)，進(jìn)一步滿足廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的需要。

作為消費(fèi)者本身，也應(yīng)該從自身角度來(lái)提高維權(quán)意識(shí)。

首先，加強(qiáng)自我防范意識(shí)。不僅要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，在商品的使用消費(fèi)過(guò)程中，也要注意保護(hù)自己。比如，購(gòu)物不忘索憑證；維修記得填記錄；食品質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決；協(xié)商不成及時(shí)投訴。

其次，樹(shù)立權(quán)利意識(shí)。為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。

其次，養(yǎng)成一個(gè)良好的消費(fèi)習(xí)慣也非常重要。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)，并不意味著消費(fèi)者可以無(wú)法無(wú)天、無(wú)理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。對(duì)難辨真?zhèn)蔚纳唐罚M(fèi)者應(yīng)該去正規(guī)的銷售部購(gòu)買，在消費(fèi)過(guò)程中遇到問(wèn)題，要及時(shí)撥打消協(xié)的投訴電話，或者撥打12315進(jìn)行投訴和咨詢，不放棄任何一個(gè)維護(hù)自身權(quán)益的機(jī)會(huì)。消費(fèi)者權(quán)益日一年只有一天，但是消費(fèi)活動(dòng)卻伴隨著我們生活的每一天。因此，要保護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)該充分發(fā)揮廣大消費(fèi)者、新聞媒體、社會(huì)各界群眾和消費(fèi)維權(quán)志愿者隊(duì)伍等多方面的作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)全社會(huì)參與的制度化、規(guī)范化、社會(huì)化，努力營(yíng)造良好的消費(fèi)維權(quán)輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，動(dòng)員和依靠全社會(huì)力量共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第五篇：12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告第05期

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)數(shù)據(jù)

分析報(bào)告

第05期

（總第38期）

南平市工商行政管理局2009年06月05日

五月份全市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)

數(shù)據(jù)分析報(bào)告

一、總體情況

2009年5月份全市12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)共接到消費(fèi)者來(lái)電1636件,其中咨詢1357件；受理申訴188件,辦結(jié)178件，辦結(jié)率93.68％；受理舉報(bào)91件,中途銷案6件，辦結(jié)63件，辦結(jié)率75.82％；共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33.86萬(wàn)元。

5月份，“福建12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)”南平受理情況：受理消費(fèi)者咨詢5件;申訴2件,辦結(jié)2件，辦結(jié)率100%。

5月份，全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、點(diǎn)受理消費(fèi)者咨詢177件，申訴107件，舉報(bào)9件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.68萬(wàn)元。（站點(diǎn)受理量未計(jì)入總量）

2009年5月份，南平市工商局12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)總量小幅上升，與4月份相比上升了3.01%。其中，申訴量升幅為-1-

1.06%；舉報(bào)量升幅為12.35%。舉報(bào)總量上升速度較快，熱點(diǎn)也較為集中，僅舉報(bào)前四名的案件數(shù)就占到本月舉報(bào)總數(shù)的67.03%。熱點(diǎn)案件類型主要有：無(wú)證經(jīng)營(yíng)（24件）、黑網(wǎng)吧（15件）、傳銷（12件）、食品安全（10件）。這反映出，上述四類問(wèn)題已對(duì)消費(fèi)者的日常生活造成一定困擾，建議各基層工商所加強(qiáng)巡查。

此外，本月為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失的金額為前五個(gè)月最高，達(dá)到了33.86萬(wàn)元，為前一個(gè)月的2.5倍。根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，隨著夏季來(lái)臨，空調(diào)、冰箱等大宗商品的銷售會(huì)隨之增加，因此引發(fā)的消費(fèi)糾紛也會(huì)隨之增加。同時(shí)，今年實(shí)行的購(gòu)買家電補(bǔ)貼，也引發(fā)了少數(shù)的家電消費(fèi)糾紛，糾紛爭(zhēng)議的金額也較大。

2009年04月、2009年05月

全市12315系統(tǒng)受理消費(fèi)者咨詢、申訴、舉報(bào)情況比對(duì)圖

2009年04月、2009年05月

全市12315系統(tǒng)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失比對(duì)圖

二、2009年5月份消費(fèi)者申訴、舉報(bào)情況

5月份全市12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者申訴、舉報(bào)281件，其中商品消費(fèi)申訴136件，服務(wù)消費(fèi)申訴52件，商品消費(fèi)舉報(bào)73件，服務(wù)消費(fèi)舉報(bào)18件。

5月份全市12315系統(tǒng)受理申訴舉報(bào)比例示意圖

5月份全市12315系統(tǒng)受理申訴前十名

本月商品類申訴主要集中在通訊器材類、服裝類、鞋類等類別上。本季度服務(wù)類申訴主要集中在移動(dòng)電信、交通運(yùn)輸、洗染服務(wù)等類別上。交通運(yùn)輸和洗染服務(wù)申訴的增多屬于階段性增加。5月初和月底的兩個(gè)假期（五一節(jié)、端午節(jié)），導(dǎo)致了出行人數(shù)的增加，故引發(fā)了交通運(yùn)輸糾紛的增加。洗染服務(wù)糾紛，往往會(huì)在換季時(shí)有較明顯上升。

四、典型案例

1.2008年5月，建甌市東峰鎮(zhèn)消費(fèi)者劉某根據(jù)電視廣告，向北京某公司郵購(gòu)了一臺(tái)價(jià)值998元的“海爾”手機(jī)，使用中并未出現(xiàn)明顯問(wèn)題。今年5月10日，劉某接到了一位陌生女子電話，稱他曾在自己公司購(gòu)買過(guò)手機(jī)，因此可以參加其公司開(kāi)展的促銷活動(dòng)，以750元的價(jià)格購(gòu)買到一臺(tái)價(jià)值1000多元的“三星”手機(jī)。于是，劉某便再次向這家公司購(gòu)買了促銷手機(jī)。一周后，基于對(duì)該公司的信

任，劉某未及時(shí)驗(yàn)貨便貨款交給郵遞員。事后，劉某才發(fā)現(xiàn)包裹里裝的竟然是一部塑料模型機(jī)。此時(shí)，促銷女子的電話再也無(wú)法接通了。于是，劉某便到郵局要求返還750元購(gòu)買手機(jī)貨款，但郵局方面稱他們只負(fù)責(zé)郵寄包裹，對(duì)包裹內(nèi)物品的真?zhèn)胃挪回?fù)責(zé)。無(wú)奈之下，劉某只好向建甌市工商局12315申訴此事。

經(jīng)過(guò)建甌市工商局的工作人員多次與郵局方面溝通協(xié)調(diào)，根據(jù)國(guó)家郵政總局發(fā)布的《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)快遞服務(wù)》中“快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。”郵局方面存在一定的過(guò)錯(cuò)，故最終將代收的貨款全部退還給了劉某。劉某感激地向工商人員致謝說(shuō)：“真是謝謝你們，要不我就被騙750元了！”

12315提示：郵購(gòu)的興起引起了不少此類消費(fèi)糾紛。工商部門提醒廣大消費(fèi)者，您在郵購(gòu)時(shí)要警惕消費(fèi)陷阱，務(wù)必選擇一些信譽(yù)良好的商家購(gòu)買商品，以防上當(dāng)受騙。同時(shí)，在簽收郵購(gòu)包裹時(shí)，一定要在快遞人員在場(chǎng)時(shí)，檢查清點(diǎn)購(gòu)買物品，如有問(wèn)題可拒絕簽收。

2.2009年5月22日，武夷山市消委會(huì)成功調(diào)解一起因房屋物管費(fèi)引發(fā)的消費(fèi)投訴。2007年12月18日，武夷山市消費(fèi)者薛某與某房地產(chǎn)公司簽訂一份購(gòu)房合同。合同約定，公司應(yīng)在2008年1月30日前交付薛某所購(gòu)商品房。然而，因該房墻面和屋頂有滲水現(xiàn)象，薛某在驗(yàn)房后要求開(kāi)發(fā)商給予修繕后再交付。2009年4月，開(kāi)發(fā)商通知薛某修繕已完成，可辦理交付手續(xù)。此時(shí)，該房的物業(yè)管理中心卻要求薛某補(bǔ)交2008年1月至今的物業(yè)管理費(fèi)和房屋看管費(fèi)。薛某覺(jué)得這非常不合理，便向武夷山市消委會(huì)投訴此事。

接訴后，消委會(huì)工作人員立刻前往商品房所在地，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況。在充分聽(tīng)取當(dāng)事三方陳述后，武夷山市消委會(huì)認(rèn)為一方面，薛某因房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題未曾入住，故沒(méi)能享受到該物業(yè)管理中心的服務(wù)，交納物業(yè)管理費(fèi)顯然不合理；另一方面，此商品房曾通過(guò)政府相關(guān)部門驗(yàn)收,說(shuō)明房屋可以交付使用, 且消費(fèi)者對(duì)房屋質(zhì)量的滿意度不易界定，故要求開(kāi)發(fā)商承擔(dān)全部責(zé)任也是不合理的。經(jīng)耐心調(diào)解，最終當(dāng)事三方達(dá)成協(xié)議：物業(yè)管理中心減收房屋看管費(fèi)1000元，其余3000元物業(yè)管理費(fèi)，由開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者雙方各承擔(dān)一半。

3.今年5月15日，邵武市消費(fèi)者江某在某男裝店購(gòu)買了兩件短袖T恤。回家后，江某清洗了其中一件價(jià)值331元的絲光棉藍(lán)色短袖T恤，發(fā)現(xiàn)褪色嚴(yán)重。第二天江某便將這件衣服送到了店鋪，要求更換。經(jīng)營(yíng)者說(shuō)要寄回廠家鑒定，如果存在質(zhì)量問(wèn)題才能再給他更換。幾天后，經(jīng)營(yíng)者對(duì)江某說(shuō)，廠家鑒定的結(jié)果是人為造成褪色，所以不能為其更換。江某認(rèn)為廠家的鑒定結(jié)果不真實(shí)，一氣之下，便申訴至12315。

接訴后，12315工作人員對(duì)此件衣服進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)，根據(jù)衣服吊牌上的清洗要求，將衣服放在水中浸泡，不一會(huì)兒，衣服就出現(xiàn)了褪色現(xiàn)象，情況較為嚴(yán)重。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

第三章第二十三條：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意調(diào)換一件同品牌、同型號(hào)、同價(jià)格的短袖T恤給江先生。