第一篇：12315消費者申訴舉報數據分析報告第09期

12315消費者申訴舉報數據

分析報告

第09期

（總第28期）

南平市工商行政管理局12315指揮中心 2008年10月05日

第三季度全市12315消費者申訴舉報

數據分析報告

一、總體情況

2008年第三季度全市12315申訴舉報系統共接到消費者來電7972件,其中咨詢6779件；受理申訴902件,辦結879件，辦結率97.45％；受理舉報291件,中途銷案28件，辦結227件，辦結率87.62％；共為消費者挽回經濟損失64.4萬元，加倍賠償1.08萬元。

第三季度，“福建12315消費者權益保護網”南平受理情況：接受消費者咨詢7件;申訴10件,辦結10件，辦結率100%。

第三季度，“福建12315消費者消費維權短信息平臺”南平受理情況：接受消費者申訴1件,辦結1件，辦結率100%。

損失降的主要原因是：第二季度，消費者對家用電器（特別是空調）的消費量激增，家用電器的消費特點是單宗消費金額大，動輒上千元。進入第三季度后，消費者對以空調為代表的夏季電器需求消退，食品、服裝等類型的消費糾紛增加，單宗消費金額量明顯下降了，故為消費者挽回經濟損失總量下降較為明顯。

二、2008年第三季度維權數據走勢及分析

2008年第三季度，我市12315消費維權各項維權數據不同程度地出現了先抑后揚的走勢，且在9月份出現了大幅波動。

2008年第三季度

全市12315系統受理消費者咨詢、申訴、舉報情況走勢圖

2008年第三季度

全市12315系統受理申訴、舉報比例示意圖

2008年第三季度全市12315系統受理申訴熱點

本季度商品類申訴主要集中在通訊器材、乳制品、服裝、鞋等類別上。本季度服務類申訴主要集中在移動電信服務、餐飲住宿等類別上。

近段時間，通訊器材類依然位居申訴排行的榜首，同時“山寨

系統已在第一時間對不合格的乳制品進行了下架、封存，確保了將不合格乳制品清除出流通市場。近段時間，隨著國家對各地乳制品質量檢測的加強，乳制品的質量將逐步提高。目前，對于新出廠的乳制品的檢測均較為嚴格，且貼有統一的檢測安全標識。消費者不必過度恐慌，可放心食用。

2.消費者楊先生裝修房子以不菲的價格購買了新型環保家居裝飾材料——竹地板，然而在享受其環保性能的同時，房間的竹地板就開始翹起變形。眼瞧著萬余元的地板變成這個樣子，陳先生越想越堵心。今年2月份，楊先生在某裝潢工程部以1.9萬元的價格訂購了一批江西產的竹地板木，作為新房裝修時使用。選購的時候該裝潢工程部負責人就對楊先生承諾保證質量和美觀，但唯一的要求就是要使用工程部的裝修工人。5月份，楊先生搬遷新居后，發現原本光滑平整的新房地板好幾處地方出現了翹起，變形的現象。楊先生立即聯系了該裝潢工程部，在接下去的三個多月時間里，工程部對楊先生新居的地板進行了三次的“拯救手術”，可效果并不明顯，原本翹起的地方已開始出現大面積的變形。看著自己花了大價錢購買的竹地板木卻變了形，楊先生委實是心痛不已。經過幾次與該裝潢工程部協商卻一直沒得到滿意的結果，9月10日楊先生只好來到工商局投訴。

接到投訴后，順昌縣消委會立即與該裝潢工程部聯系。據該工程部負責人介紹竹地板雖屬天成，但經開片、蒸煮、烘干、高溫高壓成型等二十幾道工序加工而成，質量上肯定是沒有什么問題，并非是楊先生認為的江西產的地板木“不服”福建水土，這次的變形

雖然運輸方對乘客有提醒義務，但乘客也不應疏忽大意。提示消費者在下車時，要仔細核對自己攜帶的行李，以免不必要的糾紛。同時，在發現行李遺失后，請及時報警，以保存證據方便維權。

南平市工商局12315指揮中心

2008年10月5日

第二篇：12315消費者申訴舉報數據分析報告第05期

12315消費者申訴舉報數據

分析報告

第05期

（總第38期）

南平市工商行政管理局2009年06月05日

五月份全市12315消費者申訴舉報

數據分析報告

一、總體情況

2009年5月份全市12315申訴舉報系統共接到消費者來電1636件,其中咨詢1357件；受理申訴188件,辦結178件，辦結率93.68％；受理舉報91件,中途銷案6件，辦結63件，辦結率75.82％；共為消費者挽回經濟損失33.86萬元。

5月份，“福建12315消費者權益保護網”南平受理情況：受理消費者咨詢5件;申訴2件,辦結2件，辦結率100%。

5月份，全市12315消費維權服務站、點受理消費者咨詢177件，申訴107件，舉報9件，為消費者挽回經濟損失4.68萬元。（站點受理量未計入總量）

2009年5月份，南平市工商局12315系統受理消費者申訴舉報總量小幅上升，與4月份相比上升了3.01%。其中，申訴量升幅為-1-

1.06%；舉報量升幅為12.35%。舉報總量上升速度較快，熱點也較為集中，僅舉報前四名的案件數就占到本月舉報總數的67.03%。熱點案件類型主要有：無證經營（24件）、黑網吧（15件）、傳銷（12件）、食品安全（10件）。這反映出，上述四類問題已對消費者的日常生活造成一定困擾，建議各基層工商所加強巡查。

此外，本月為消費者挽回經濟損失的金額為前五個月最高，達到了33.86萬元，為前一個月的2.5倍。根據歷史數據，隨著夏季來臨，空調、冰箱等大宗商品的銷售會隨之增加，因此引發的消費糾紛也會隨之增加。同時，今年實行的購買家電補貼，也引發了少數的家電消費糾紛，糾紛爭議的金額也較大。

2009年04月、2009年05月

全市12315系統受理消費者咨詢、申訴、舉報情況比對圖

2009年04月、2009年05月

全市12315系統為消費者挽回經濟損失比對圖

二、2009年5月份消費者申訴、舉報情況

5月份全市12315系統共受理消費者申訴、舉報281件，其中商品消費申訴136件，服務消費申訴52件，商品消費舉報73件，服務消費舉報18件。

5月份全市12315系統受理申訴舉報比例示意圖

5月份全市12315系統受理申訴前十名

本月商品類申訴主要集中在通訊器材類、服裝類、鞋類等類別上。本季度服務類申訴主要集中在移動電信、交通運輸、洗染服務等類別上。交通運輸和洗染服務申訴的增多屬于階段性增加。5月初和月底的兩個假期（五一節、端午節），導致了出行人數的增加，故引發了交通運輸糾紛的增加。洗染服務糾紛，往往會在換季時有較明顯上升。

四、典型案例

1.2008年5月，建甌市東峰鎮消費者劉某根據電視廣告，向北京某公司郵購了一臺價值998元的“海爾”手機，使用中并未出現明顯問題。今年5月10日，劉某接到了一位陌生女子電話，稱他曾在自己公司購買過手機，因此可以參加其公司開展的促銷活動，以750元的價格購買到一臺價值1000多元的“三星”手機。于是，劉某便再次向這家公司購買了促銷手機。一周后，基于對該公司的信

任，劉某未及時驗貨便貨款交給郵遞員。事后，劉某才發現包裹里裝的竟然是一部塑料模型機。此時，促銷女子的電話再也無法接通了。于是，劉某便到郵局要求返還750元購買手機貨款，但郵局方面稱他們只負責郵寄包裹，對包裹內物品的真偽概不負責。無奈之下，劉某只好向建甌市工商局12315申訴此事。

經過建甌市工商局的工作人員多次與郵局方面溝通協調，根據國家郵政總局發布的《中華人民共和國郵政行業標準快遞服務》中“快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件。”郵局方面存在一定的過錯，故最終將代收的貨款全部退還給了劉某。劉某感激地向工商人員致謝說：“真是謝謝你們，要不我就被騙750元了！”

12315提示：郵購的興起引起了不少此類消費糾紛。工商部門提醒廣大消費者，您在郵購時要警惕消費陷阱，務必選擇一些信譽良好的商家購買商品，以防上當受騙。同時，在簽收郵購包裹時，一定要在快遞人員在場時，檢查清點購買物品，如有問題可拒絕簽收。

2.2009年5月22日，武夷山市消委會成功調解一起因房屋物管費引發的消費投訴。2007年12月18日，武夷山市消費者薛某與某房地產公司簽訂一份購房合同。合同約定，公司應在2008年1月30日前交付薛某所購商品房。然而，因該房墻面和屋頂有滲水現象，薛某在驗房后要求開發商給予修繕后再交付。2009年4月，開發商通知薛某修繕已完成，可辦理交付手續。此時，該房的物業管理中心卻要求薛某補交2008年1月至今的物業管理費和房屋看管費。薛某覺得這非常不合理，便向武夷山市消委會投訴此事。

接訴后，消委會工作人員立刻前往商品房所在地，現場調查了解情況。在充分聽取當事三方陳述后，武夷山市消委會認為一方面，薛某因房屋出現質量問題未曾入住，故沒能享受到該物業管理中心的服務，交納物業管理費顯然不合理；另一方面，此商品房曾通過政府相關部門驗收,說明房屋可以交付使用, 且消費者對房屋質量的滿意度不易界定，故要求開發商承擔全部責任也是不合理的。經耐心調解，最終當事三方達成協議：物業管理中心減收房屋看管費1000元，其余3000元物業管理費，由開發商與消費者雙方各承擔一半。

3.今年5月15日，邵武市消費者江某在某男裝店購買了兩件短袖T恤。回家后，江某清洗了其中一件價值331元的絲光棉藍色短袖T恤，發現褪色嚴重。第二天江某便將這件衣服送到了店鋪，要求更換。經營者說要寄回廠家鑒定，如果存在質量問題才能再給他更換。幾天后，經營者對江某說，廠家鑒定的結果是人為造成褪色，所以不能為其更換。江某認為廠家的鑒定結果不真實，一氣之下，便申訴至12315。

接訴后，12315工作人員對此件衣服進行了實驗，根據衣服吊牌上的清洗要求，將衣服放在水中浸泡，不一會兒，衣服就出現了褪色現象，情況較為嚴重。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》

第三章第二十三條：“經營者提供商品或服務，按照國家規定或與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應按照國家規定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。經調解，經營者同意調換一件同品牌、同型號、同價格的短袖T恤給江先生。

第三篇：12315消費者申訴舉報數據

12315消費者申訴舉報數據

分析報告

第2期

（總第71期）

福建省工商局12315數據分析中心 2010年2月10日

一月份全省12315信息系統 受理消費者咨詢申訴舉報數據分析

一、總體情況

一月份全省12315消費者申訴舉報信息系統共受理消費者咨詢申訴舉報35325件。其中，接受消費者咨詢29362件，占受理總量的83.12％；受理申訴4560件，占受理總量12.91％，已辦結4123件，辦結率為90.42％，為消費者挽回經濟損失398.29萬元；受理群眾舉報1403件，占受理總量3.97％，已辦結1120件，辦結率為79.82%。

全省各地市12315信息系統受理消費者咨詢申訴舉報情況圖

單位 ：件 2009年、2010年1月受理消費者咨詢申訴舉報情況同比圖

單位：件

2009年12月、2010年1月受理消費者咨詢申訴舉報情況環比圖

單 位： 件

從一月份受理的咨詢申訴舉報數量來看，無論是同比還是環比均出現一定程度的增幅。從上圖可以看出，一月份受理的咨詢、申訴、舉報量與2009年一月份相比，同比分別增長4.50%、1.95%、4.48%；與2009年12月份相比，環比分別增長9.17%、3.61%、1.74%。這一方面說明經濟恢復良好，人民群眾消費活動增多，另一方面說明商品、服務質量問題還不容忽視。

二、申訴舉報分析

（一）商品類申訴舉報情況

一月份全省12315信息系統共受理商品類申訴舉報3833件，占申訴舉報總量的64.28%。（詳細分類情況及比例見下圖）一月份受理商品類申訴舉報情況圖

單位：件

商品類申訴舉報依然集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類，這三類申訴舉報占商品類申訴舉報總量的79.83%。

一月份全省12315信息系統共受理服務類申訴舉報2130件，占申訴舉報總量的35.72%。（詳細分類情況及比例見下圖）

一月份受理服務類申訴舉報情況圖

單位：件

服務類申訴舉報主要集中在食宿文化娛樂服務、電信服務、修理服務、居民服務，這四類申訴舉報占服務類申訴舉報總量的65.63%。

三、咨詢申訴舉報熱點分析

（一）食宿文化娛樂服務申訴舉報持續增長

一月份全省12315信息系統受理食宿文化娛樂服務的申訴舉報410件，與去年同期的325件相比增加了85件，增幅為26.15％。食宿文化娛樂服務主要存在問題有: 1.消費糾紛大多集中在服務上，包括服務收費不明白，誤導消費者。如提供的餐巾紙、飲料、點心、小菜、茶水等，事先沒有征得消費者的同意和明示消費價格；在不同的消費場所，如包廂、廳堂消費有不同的收費標準而未事先告知；樣品質量、計量與實際消費不符，特別是一些不法經營者，把已稱好的生猛海鮮裝模作樣拿給消費者看，但拿到廚房烹調時隨意調換，造成短斤少兩等。

2.消費后商家可否不開具正式消費發票，入住賓館酒店后如何按入住時間計算房價、入住后的財物被盜商家是否應該承擔相應的責任，消費者將車停在酒店的停車場內損壞可否要求酒店賠償等問題。

12315提醒消費者：

面對食宿文化娛樂服務行業推出的打折、免費服務、贈送禮品等活動，要提防以下十種陷阱：一是免費消費卻附加條件；二是海鮮食品被偷梁換柱；三是海鮮缺斤少兩，在秤上做“文章”；四是收費項目不明示，結賬時發生爭執；五是結賬時湊整數多收費；六是自帶酒水收取開瓶費；七是酒樓內包間與大堂的價格有別，卻事先不告知消費者；八是服務員推薦的中盤或大盤，實際價格比“例盤”價格高的多；九是包間套餐藏“貓膩”，飯后收取“包間服務費”；十是“打折促銷”也“打折”，不是“打折過期”就是“個別菜”打折。消費者在食宿文化娛樂服務行業消費時，遇到打折優惠促銷時，一定要當面問清楚，謹防食宿文化娛樂服務行業的促銷陷阱，若自身權益受到侵害，要保留好證據，及時申訴。

（二）有關乳制品投訴有所增多。

近年來，隨著我國國民經濟的不斷發展，人民生活水平日益提高，家庭的膳食結構得到普遍改善，對乳制品的消費量呈明顯上升趨勢。一月份全省12315信息系統共受理消費者有關乳制品的問題196件，其中咨詢148件，申訴舉報48件，總受理量與去年12月份同比增長4.82％，申訴舉報同比增長33.33％。主要反映的內容為購買到過期、變質、含異物、假冒偽劣乳制品要求退貨或賠償；因乳制品問題導致身體損害要求賠償等。如：1月19日福州的洪先生來電申訴稱，前幾天在福州市晉安區北環中路電建二公司對面的藍天超市購買了一箱伊利牛奶，發現其中一盒變質了，消費者食用后生病了，要求商家賠償醫藥費150元，有診所發票為證，商家拒絕賠償，請求12315幫忙調解。2010年元月20日，火車站工商所12315工作人員接訴后立即前往藍天超市了解情況并會同超市負責人、廠家人員一起到時消費者所在處（盲人環南推拿店）進行調查。經過多次協調，產家同意用三箱伊利牛奶作為賠償。

12315提醒消費者：

我國關于乳制品的生產及銷售有嚴格的管理規定，其中主要包括原料奶的驗收、加工、生產條件與規范、產品標準及檢驗項目，對于產品包裝與標識也有嚴格的規定。消費者在購買乳制品時應注意以下幾點：

一是購買乳制品時應選用正規、有一定知名度和規模的廠家的產品。二是在購買乳制品之前弄清楚產品的標識、產品說明、產品的生產日期及保質期，以及產品的真實屬性，即產品為純牛奶、調味乳、還是乳飲料或其他類型。

三是不同的消費人群應選擇適合自身特點的產品，如乳糖不耐癥的人群應選用低乳糖奶或酸牛奶等乳糖含量少的產品，兒童應選用兒童酸奶；對于奶粉來說，不同年齡段的人群可以選擇不同的配方奶粉，比如嬰兒配方奶粉、中小學生奶粉、孕婦奶粉、中老年奶粉、低脂無糖奶粉、低脂高鈣奶粉等。

（三）計算機及配套設備，消費糾紛增幅上升

一月份全省12315信息系統共受理有關計算機及配套設備的申訴舉報217件，與去年同期的142件相比增加了75件，增幅為52.82％。從訴求情況看，易引發糾紛的問題有：一是產品質量方面，屏幕有亮點;顯示器藍屏、花屏、不顯示;主機自動斷電、重啟;風扇噪音大。二是售后服務方面，售后服務不及時或維修用時過長;客服人員拒絕詳細記錄送修機器的故障情況或維修狀況;維修后，機器的原有故障未排除又添“新病”。三是商品銷售方面，組裝機的硬件配臵與廣告宣傳不符;商品的規格、性能與消費者要求不吻合;銷售者在銷售產品或者為消費者更換故障商品時，常常“以舊充新”，“以假充真”;售貨方為用戶安裝盜版操作系統等。

12315提醒消費者：

近年來，電腦組裝機因其價格優勢和靈活的配臵贏得廣大消費者的青睞。一些商家利用消費者電腦知識缺乏，以次充好，以假亂真，令消費者防不勝防。其中最常見的消費陷阱有以下幾種。

陷阱一：開具配臵清單含糊不清。通常商家對組裝機主要配件的報價非常低，以此來吸引消費者的眼球。有的消費者也擔心商家 做手腳，會要求商家開列一份電腦散件較詳細的清單。但商家往往是能不寫品牌就不寫品牌，能模糊型號就模糊型號，能省略規格就省略規格。這樣一來，商家在組裝電腦時以次充好的空間就大了。

陷阱二：裝機時偷梁換柱、以次充好、以假亂真。商家在裝機過程中沒有按照約定的配臵清單的品牌、型號、規格裝配電腦，以次充好賺取差價。有些經銷商將回收的舊配件經過他們“妙手回春”后，就成了“新配件”蒙蔽消費者。

陷阱三：隨機軟件盜版多。不少用戶在購買兼容機的時候，銷售商為了吸引消費者購買商品，通常會提供免費安裝相應軟件的服務。其中，經銷商除了提供隨機軟件外，還會為消費者安裝一些盜版軟件。用戶在使用過程中一旦出現問題，根本無法得到正版軟件的技術支持和服務。

陷阱四：無“３Ｃ”認證，運行穩定性難保證。現在兼容機在組裝過程中基本沒有專門測試，更沒有通過國家的“３Ｃ”認證。商家在宣傳產品時，也只是宣傳高配臵、高性價比來吸引消費者，往往忽略了電腦運行穩定性。

陷阱五：不開發票也能保修。一些經銷商“信誓旦旦”地說，只要憑收據就可到網點進行退貨或者更換，也就是說可享受到與正品一樣的服務。但是，一旦產品出現問題要求更換或者退貨時，這時經銷商則會死不認賬，消費者的權益將難以得到保障。

五、典型案例

羊肉也“山寨” 涮鍋不成反被“涮”

【案情】寒冬臘月，熱乎乎的火鍋越來越成為餐桌上的常客，而涮羊肉、涮牛肉就更得大家的青睞。不過，在大伙涮鍋時，還要小心別被這些肉片給“涮”了。這不，壽寧縣城的王先生就剛被“山 寨”羊肉片“涮”了一把。

1月25日上午，福建省壽寧縣工商局12315消費者申訴舉報服務臺接到王先生的申訴稱，24日他在市場買了一小盒涮羊肉片，解凍后發現肉片有點奇怪，肥肉較多，用手一捏就跟瘦肉分開了。可因為不太確定羊肉有問題他仍用它涮了火鍋，燒熟后“羊肉”現形了，全碎成了一片片，而且吃起來也完全不是那么回事，他認為羊肉摻假了。

【調解過程及結果】12315工作人員了解情況后發現，王先生買到的是“山寨”羊肉。一些不良商販為了牟利，在羊肉片里摻了假，把其他肉與羊肉混合，再加入大量的羊油或羊肉精，使肉片看起來很像羊肉，也有羊肉的膻味，如不仔細識別就上當了。被“涮”了一把，王先生很是生氣，還好在12315工作人員的幫忙下，王先生得到了購買價格十倍的賠償。

【消費提醒】在購買羊肉時要仔細辨別，首先，在紋路上，真正的羊肉紋路特別細膩，且肥肉應該是一絲絲夾在瘦肉里，分布自然均勻；而摻雜的羊肉紋路粗糙，甚至肥瘦各占一邊，互相沒有包融，中間還容易斷。其次，在顏色上，純羊肉顏色比較深一點，類似于鮮紅，肉上有白色的肉但也不是很多。而摻雜了的羊肉顏色就比較淺，有的肉上白色的肉會比較多。此外，大家在購買時，最好到正規的、有營業執照的經營點去買肉，并且可適當以價格來區分，遇到太便宜的熟制羊肉還要多留心，切不可貪圖便宜。

“買一送一” 一樣要三包

【案情】:近日，明溪縣王女士在某鞋店購買了一雙價值699元的高跟皮鞋，獲贈同價格的亮皮皮鞋一雙。不到一個月，贈品亮皮皮鞋的鞋面裂了道口子，王女士來到該店要求換一雙，卻被告知 贈送的皮鞋不在“三包”之列，無奈之下，王女士便向明溪縣工商局12315消費者申訴舉報服務臺申訴要求維權。

【調解過程及結果】:受理申訴后，明溪縣12315服務臺的工作人員立即召集雙方展開調解工作。12315工作人員指出：消費者所獲贈品是以購買商品為前提，不是完全意義上的無償贈與，而是同樣屬于商品，是買賣合同標的物之一。買賣合同成立后，經營者必須履行贈品交付義務，保證所贈商品的質量，不得降低售后服務水平。而且相關法規規定，零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設臵障礙。最后，該商店負責人免費給王女士換了一雙。

11歲女童私購千元頭飾 家長申訴獲退款 12315：限制民事行為能力人亂購物 買賣協議無效 【案情】

未成年人私自購買金額較大的商品，家長要求退貨，能尋求12315幫助么？1月21日，寧德市蕉城區某小學陳同學私自在一家名為“流行美”的商店購買了價值近千元的商品，經寧德市蕉城區工商局12315消費者申訴舉報服務臺協調，商家同意退貨。

愛美人心人皆有之，11歲的陳同學看見“流行美”商店里的頭飾很漂亮，但是又不敢向家里人要求購買。今年1月初，私自從家里拿了1000元錢，分兩次在東寧超市出口處的“流行美”購買了價值930多元的頭飾。兩天后，父母發現并詢問了事情經過后，認為孩子年齡尚小、不具備獨自購買大件商品能力，要求“流行美”退貨。但被該店員工以“買賣未有強迫、欺詐行為”為由拒絕。陳同學的母親一怒之下就致電12315申訴要求退貨。【調解過程及結果】

仔細了解了事情經過，蕉城區12315服務臺認為，陳同學年方11周歲，屬于法律規定的限制民事行為能力人，其只能進行與其年齡相適應的民事活動，從事其他民事活動需由其法定代理人代理或經其法定代理人同意。該案中，陳同學未經自己的父母同意，擅自偷偷從家中拿數量較大的款項購買不是生活必需品的頭飾，屬于法律規定的禁止行為。“流行美”商店為了經濟利益，在未弄清陳同學的行為是否征得其父母同意的情況下，將價值千元的產品出售給她，該買賣行為屬于無效行為。經12315工作人員調解，“流行美”商店已經同意退貨。

【調解過程】

《民法通則》第12條中規定，十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人。可以獨立實施的行為必須是對于他們的生活來說是必要的，除此之外不具有行為能力。限制民事行為能力人能夠獨立實施的行為還必須是他們對于行為的標的價值能夠理解，并可以想象得到行為做出后將會帶來的后果。該案中，陳同學沒有在監護人的陪同下，購買了價值近千元的商品，而且這些商品不是生活所必需的。這種買賣協議是無效的，商家必需要給予退貨處理。商家在出售這樣的商品時，也必需了解到，陳同學這種行為是否是父母（監護人）示意下行使的，不能為了經濟利益，進行銷售。

第四篇：第一季度12315消費者申訴舉報數據分析報告

12315消費者申訴舉報數據

分析報告

第1期

福建省工商局12315數據分析中心 2006年4月29日

第一季度12315消費者申訴舉報

數據分析報告

一、概況

2006年第一季度全省12315申訴舉報系統共受理申訴舉報8986 件，已辦結8674件，辦結率96.5%，調解成功6843件，為消費者挽回經濟損失238.42萬元，接待消費者來電、來訪咨詢51791人次。

2006年第一季度各市局12315指揮中心受理消費者申訴舉報情況圖表4,0003,6903,000福州市局龍巖市局南平市局寧德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局876合計 件數2,0001,4421,***6890福州市局龍巖市局南平市局寧德市局莆田市局泉州市局三明市局漳州市局 2005年、2006年第一季度消費者申訴舉報情況比對表10,0008,986合計 件數7,5002005, 第一季度2006, 第一季度5,0002,5002,47702005第一季度2006第一季度 2006年第一季度消費者申訴舉報總量與去年同期相比上升了6509件，上升率為262%。

商品、服務類申訴舉報排名情況：

商品類的排序：家用電子電器類1839件，日用百貨類1409件，其他類1247件，煙、酒、飲料食品類880件，家用機械類373件，建材類349件，商品類163件，農用生產料類77件，醫藥和醫療用 品類76件。

2006年第一季度商品類投訴情況圖表1,000合750計 件數5002006, 12006, 22006, 32500家用電子家用機械建材類農用生產其他類日用百貨電器類類料類類商品2006 32006 22006 1年煙、酒、醫藥和醫月飲料、食療用品類品類

服務類的排序：居民服務453件，公共設施服務230件，文化 娛樂服務183件，修理服務165件，互聯網絡服務43件，郵政、中 介服務各39件，醫療服務、裝飾裝修服務各16件，旅游服務13件，物業管理服務6件，租賃服務4件，金融、旅館服務各3件。

2006年第一季度服務類消費投訴情況圖表400308300合計 件數******12070******12600808******006, 12006, 22006, 30保險餐飲電信服務公共互聯金融居民旅館旅游培訓其他文化物業修理醫療郵政中介裝飾租賃服務服務服務設施網服服務服務服務服務服務娛樂管理服務服務服務服務裝修服務服務務服務服務服務年月

二、消費者申訴舉報特點分析

1、投訴量顯著增加。與去年同期相比投訴量增加了6509件，上 升率為262%，咨詢量增加了48711人次，增長近16倍。其原因：一是電話線路的增加，以福州為例，由原來的2條增加到10條，保證了電話的暢通；二是消費者的法律意識增強，這也體現了12315已經進入到消費者的生活當中。

2、投訴的類別相對集中。商品類投訴集中在家用電子電器類，日用百貨類，煙、酒、飲料、食品類三大類上，占投訴總量的64.4%。服務類投訴主要集中在電信服務、居民服務、公共設施服務、修理服務、文化娛樂服務五大類上，占投訴總量的78%。

3、投訴的主要問題在質量。以福州為例今年第一季度質量問題申訴就多達1272件，占申訴總量的60.9%。而質量投訴又集中在手機和日用百貨、裝修材料上。第一季度手機投訴總量達747件，反映 的主要問題：一是手機質量較差，而經銷商又不按“三包規定”予以落實，侵害了消費者的合法權益；二是保修期內，維修者無法提供備用機，或因暫缺零件無法及時維修，或不提供維修記錄；三是銷售手機的廣告與實際不相符，存在著虛假廣告；四是二手市場手機沒有質量保證。如龍巖消費者陳某于去年3月在某電器商場購買西門子CV65手機，使用至今多次出現自動關機故障，要求退機，商家不同意，后經工商人員調解，商家同意為消費者更換一部手機。福州消費者鄭某于去年12月5日購買了一部小靈通，因不能充電今年元月1日到英達客戶服務中心售后維修，商家不給消費者保修，后經工商人員調解解決；等等。

裝修材料反映的問題：裝修材料質量不達標。如今年2月7日，莆田涵江區工商局12315投訴臺接到消費者鄭某投訴，稱1月8日在涵江區保尾路“華潤涂料”莆田經銷店佰盛油漆店購買了“華潤”牌冬用苯稀釋劑、固化劑、半光清面漆、內墻漆及上海古象涂料等商品。用于其在涵江區錦江花園的套房裝修使用。1月28日施工結束后，鄭某發現墻漆有4桶桶壁內側銹斑和鍍膜大面積脫落。加之室內空氣氣味較濃，便請福建省室內檢測中心檢測，報告稱甲醛、二甲苯、甲苯超標，遂投訴到涵江12315，涵江12315工作人員會同消委會人員于2月20日將該涂料送檢，檢測結果為合格。但鄭某提出新證據，漆桶出現銹斑和鍍膜脫落，說明該產品存在強腐蝕性，對人體有害。廠家反駁說產品桶生銹只能說明產品有缺陷，不能說明其是造成室內污染的原因，并提供相關檢測報告。當事人雙方爭執不下，鑒于此，工商人員經多次調解，本著誠信互讓的原則，最后達成協議，由華潤產品經銷商一次性補償給鄭某人民幣11800元，投訴得到圓滿解決。

4、農資產品投訴、汽車問題的申訴逐漸升溫。其原因：一是農資經營者不具備一般的專業知識，對農資貯藏、保管不當，導致農資產品產生質量問題，以及一些不法農資經營者將過期、變質的農資產品賣給農民，以牟取暴利。二是隨著人們生活水平提高，汽車已經越來越多的走進了尋常百姓，這就直接導致汽車消費投訴不斷升溫。投訴的主要問題是汽車的質量問題以及售后服務、虛假宣傳、保險、訂貨車型與實物不一樣等等。

如南平松溪縣工商局12315成功調解百名菜農種子投訴案件，為菜農挽回經濟損失11.6萬元。去年12月份，松溪縣3家食品加工企業將2萬公斤山蕗種子分發給100多戶菜農種植，播種面積達200多畝。今年3月，菜農們發現所種的山蕗呈現株叢矮小、稀疏，葉面泛黃等特征，和本地同期種的山蕗相比，長勢相差甚大。在與企業交涉無果后便訴至工商局并要求賠償損失。縣工商局會同縣農技人員經多方實地調查了解，認定該批種子存在缺陷，不適合本地栽培，從目前的生長來看，可能絕收，群眾投訴情況屬實。縣工商局經多次多方調解，最后達成和解協議，3家企業一次性賠償菜農損失費5.2萬元，6.4萬元種子款由企業承擔。

長汀縣消費者賴先生于3月7日購買一部輕型福田牌貨車，在行使2900公里后發現發動機存在嚴重故障，投訴人自己雖多次與經銷商聯系，要求按“三包”的規定處理均無結果。無奈之下，向12315 投訴并要求廠商退換貨。12315工作人員及時與被投訴方北汽福田車輛股份有限公司和經銷商長汀環宇汽車貿易有限公司聯系，經多次協調，最終達成協議，生產廠家同意為投訴人更換價值為1.8萬元的新發動機。投訴糾紛最終得到圓滿解決。

三、申訴舉報呈現的新問題

隨著人們的法律意識增強，維權意識不斷升溫，消費者的投訴也出現著一些新情況、新問題。

1、尊嚴的投訴已成為熱點。一些消費者對超市的搜身、購物期間受辱等有關人格尊嚴的投訴已成為新熱點，這表明消費者開始關注服務領域的質量問題。如三明將樂縣消費者原先生于3月16日在將樂百姓超市逛悠，可出門時超市管理人員卻懷疑其有偷竊行為，并侵犯其人格尊嚴，原先生便投訴至12315。經12315人員調解，該超市已向原先生賠禮道歉，并在超市門口張貼道歉書，消除影響。

2、公用性收費、服務問題的投訴越來越熱門。如消費者對電視臺亂收費、電信業收費不透明、電視線路出現故障，液化氣的短斤少兩，煤氣維護跟不上以及合同中的“霸王條款”等公用性收費和服務問題的投訴開始進入消費者的視線中，已經成為投訴的一大熱門。

如邵武消費者陳先生投訴某物業公司服務問題。陳先生稱他在某物業公司花了100元購買了一張一年的服務卡，卡上有承諾，如有需要打電話通知半小時內服務人員就會趕到，可是前一日陳先生家的衛生間管道堵塞，打電話通知后，等了一天多時間，怎么催都沒人理。陳先生無奈之下向12315投訴。后經工商人員調解，物業公司馬上派 人對陳先生家的管道進行了疏通，同時物業公司還對違約行為承擔責任，退還陳先生購卡款100元。

1月5日沙縣闕先生投訴，其在去年就辦理了電視開戶手續，并繳了全年的收視費，可繳了錢之后卻沒人來開通閉路電視，闕先生只好求助12315。經工商人員調解，電視臺為闕先生安裝好了線路。

四、建議 1、12315指揮中心對被投訴的熱點行業要召開不定期企業約談會，特別是對通訊、互聯網、有線電視、食品、服裝等行業加大監管力度。

2、加強流通領域商品的質量監管，確保流通領域商品質量監管職能到位，同時要加大宣傳力度，提升12315的職能，提高消費者維權意識。

第五篇：12315消費者申訴舉報數據分析報告200805

12315消費者申訴舉報數據

分析報告

增01期

（總第33期）

南平市工商行政管理局2009年02月10日

2009年春節期間

全市12315消費者申訴舉報數據分析報告

（2009年01月25日-2009年02月09日）

一、總體情況

2009年春節期間（2009年01月25日-2009年02月09日），全市12315申訴舉報系統共接到消費者來電823件,其中咨詢693件；受理申訴70件,辦結60件，辦結率85.71％，為消費者挽回經濟損失人民幣2.38萬元；受理舉報17件,現已辦結2件，其余案件均在辦理中。

2009年春節期間，“福建12315消費者權益保護網”南平受理情況：接受消費者咨詢1件，已答復消費者。

2008年春節期間、2009年春節期間

全市12315系統受理消費者咨詢、申訴、舉報情況比對圖

2009年春節期間與2008年春節期間（2008年2月6日-2008年2月21日）相比，南平市工商局12315系統受理消費者咨詢、申訴、舉報總量有所上升，共增加來電數97件，增幅為14.20%。但新增的來電均為咨詢來電，共增長100件，增長了16.83%。而申訴來電減少1件，舉報來電減少2件，分別下降了1.41%和10.53%。整體上看，春節期間我市消費申訴、舉報數量與去年同期基本持平，反映了今年春節期間我市消費市場運行平穩，消費環境較為和諧。

春節期間，全市12315系統日均受理來電49件，少于2008年日均來電63件，主要原因是：春節期間，不少商鋪暫停營業，商品交易活動大大減少。加之中國的傳統習慣，經營者和消費者在這一時期內的消費糾紛也更多的選擇自行協調的方式，避免了申訴至12315機構。

2009年春節期間全市12315系統受理消費者來電情況走勢圖

從上圖可以看出，今年春節期間的來電低谷處于1月26日（正月初一），全天僅來電15件。此外，自2月1日（正月初七）春節假期結束后，來電數量有了較明顯的增長。

二、2009年春節期間消費者申訴舉報情況

2009年春節期間全市12315系統共受理消費者申訴舉報87件，其中商品消費申訴141件，服務消費申訴61件，商品消費舉報30件，服務消費舉報6件。

2009年春節期間全市12315系統受理申訴類型列表

春節期間，商品類申訴主要集中在服裝鞋襪、家用電器、通訊器材等類別上；服務類申訴主要集中在客運服務、移動服務、住宿服務等類別上。根據中國人的消費傳統，穿新衣過新年、春節走親訪友、向朋友祝賀新春等傳統習俗促使了春節期間服裝鞋襪、客運服務、移動服務等消費比平時更加頻繁。而近年來，商家利用春節假期促銷家用電器、通訊器材等，也使得此二類消費比平時有所上升。住宿服務申訴在春節期間成為熱點的主要原因是，近年來選擇旅游過年的人多了，住宿消費糾紛也在所難免。

1.2月6日，消費者游某致電南平市工商局12315，稱自己在松溪縣汽車站購買了一張松溪——上海的車票，發車時間為2月7日上午10時正。但現在因事，不能乘坐此班次汽車，于是到汽車站退票，但汽車站不同意為其辦理退票事宜。消費者覺得很不合理。經松溪縣工商局12315工作人員現場了解，消費者游某購買的為加班車次車票，按有關規定是不能進行退票的。車站在消費者購買車票前，在售票廳有張貼公示告知消費者，故消費者的申訴請求無法得到支持。建議消費者另尋途徑私下調整車票。

12315提示：春節出行頻繁，消費者在購買車票時須小心。根據交通部相關規定，春運期間，為緩解運輸壓力而增設的加班車次的退票是受到限制的。請您在購票時，仔細閱讀售票廳內的公示或咨詢售票員，以免您的權益遭受不必要的損失。

2.2月4日，消費者宋某在建甌市人民路某專賣店購買了一雙價值 288元的皮鞋。回家后，他再次試穿是卻發現這兩只鞋子的顏色不一樣，色差比較明顯。于是，便來到專賣店要求商家進行更換，但商家不同意為其更換。宋某便撥打12315進行投訴。經建甌市工商局12315工作人員現場查看，消費者購買的兩只鞋色差卻較為明顯，影響穿著美觀。經調解，經營者同意將消費者的此雙鞋改為7.5折，將折扣部分讓利給消費者，同時贈送消費者一份禮品做為補償。為消費者挽回經濟損失325元，消費者對此調解結果表示滿意。

12315提示：在專賣店消費，經營者通常在消費者試穿后，直接從庫房中為消費者提出一件新貨。但不少消費者認為新貨沒問題，便不加核查直接付款回家。建議消費者在付款前應再次核查購買物品的尺寸、顏色、品牌等信息，以免拿錯商品，造成消費糾紛。

3.1月28日，消費者毛某入住浦城縣新華路某賓館。第二天，當他退房結帳時，被賓館告知除住宿費外，消費者還須支付15元錢，用于毛巾賠償。賓館方面稱，因消費者使用不當，導致毛某所住房內的毛巾污損,故要求消費者進行賠償。雙方爭執不少，故申訴至12315。經浦城縣工商局12315工作人員現場查看，賓館方面無法證明毛巾系消費者弄臟，故最終取消了15元的賠償要求。消費者對此也無異議。