第一篇：淺談城市軌道交通服務質量

淺談城市軌道交通服務質量

摘要：客運服務是安全運輸的生命之重，從服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，加強員工的培訓，建立標準化的服務流程，完善服務管理制度，提高服務理念和積極應對乘客投訴等一系列措施來實現快速提升服務質量的目標。在以人為本的現代社會中，城市軌道交通的服務水平需要不斷地提高。客運服務質量也變得越來越不可忽視，客運服務工作是直接反映運營管理水平的重要標志之一。

關鍵詞：城市軌道交通 客運服務 服務質量 引言

城市軌道交通是城市公共交通的骨干，它的產品是乘客位移和運輸服務。提高城市軌道交通客運服務質量，能為乘客提供更加優質的乘車環境和出行服務。在營造和諧社會的今天，客運服務在城市軌道交通中有著十分重要的地位，服務是軌道交通服務行業的從業人員給予乘客的是一種心靈感受，也是企業文化的現實表現，更是員工個人品味、信心、儀態、形象、修養的具體反映。注重客運服務禮儀，按客運服務禮儀要求服務，是軌道企業服務工作人員的基本要求。

一丶城市軌道交通服務質量的現狀

（一）城市軌道交通服務質量標準的概述

城市軌道交通服務標準，即在為乘客提供服務的范圍內，對服務的質量明確提出應該達到的，并能夠檢驗的和可重復使用的規則、指導性文件，是運輸企業在為乘客提供服務時的準則和依據。制定和實行服務標準，目的在于實現質量管理制度化、科學化，確保運輸安全，明確運輸企業和乘客的權利和義務等。

服務質量標準不僅僅是城市軌道交通企業向社會提供和承諾的可監控，可考核的服務產品性能的指標，而且也是運輸企業規劃建設、設施設備的配備、管理條例、工作流程和規章規范，以及工作人員素質和工作方法標準。這種標準化管理方法的核心，是以服務工作中大量出現的重復作業方法為對象，以現行的規章制度為依據，在服務工作實踐的基礎上，協調

一致地制定并實施服務標準。通過建立一整套質量控制體系。從而滿足工作中心目標------安全運輸和優質服務，取得良好的社會效益和經濟效益

（二）城市軌道交通服務的分類

1.站廳服務：站廳服務主要包括乘客的進出閘機服務、乘客問詢服務、幫組重點乘客服務等。

2.客服中心服務：客服中心服務主要包括充值服務、乘客投訴處理、售票、補票、處理壞票等票務服務。

3.站臺服務：站臺服務主要包括乘客候車服務、乘客安全服務、重點乘客服務、乘客廣播，乘客秩序維護等。

（三）客運服務的流程

1.引導乘客進站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標志，方便乘客識別并根據導向指示進站乘車。在一些軌道交通比較發達的城市，幾乎每隔500m即有一個明顯的導向標志，便于乘客選擇各出入口進站。

2.問詢服務：車站的問詢服務可分為有人式服務和無人式服務。車站的工作人員應向問詢的乘客提供服務，但隨著時代的發展，車站的問詢服務向自助式服務方向發展，車站設置計算機查詢平臺，可供乘客對出行線路、票價以及各類票卡的金額查詢等。在一些城市，已經采用了用自動售票機實現售票和部分問詢功能一體化的設備。

3.售檢票服務：目前，世界各國城市提供售票服務的主要形式是人工發售或自動為主、人工為輔的方式，而且后者已經成為軌道交通售票服務的主流形式。采用自動售檢票系統替代人工，可以提供更為準確的售票服務，提高服務效率和水平，并從長遠發展角度來看，也可以提高企業的經濟效益。

4.組織乘降：站臺應設有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進站停穩、車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發生意外事件。目前，個別城市已經采用屏蔽門技術，即可以為乘客提供一個舒適的候車環境，又能保障乘客的候車安全。另外，車站還提供廣播，為乘客預報下次進站列車的方向，已經有兩種新的方法投入運用，一是自動廣播系統，當后續列車踏入接近區段時，廣播系統自動工作；另一種是在站臺設置同位顯示器，向乘客預告列車運行情況及還需幾分鐘到站。

5.出站驗票：乘客到達目的站后，持票卡驗票出站，車站應有各類向導標志，引導乘客從所需的出入口出站。對所購票卡余額不足的乘客，車站應提供補票服務。如使用自動售檢票系統，車站還須提供票卡分析服務。

二、城市軌道交通服務質量存在的漏洞

（一）客運服務中存在的問題

1.早晚上下班、節假日等高峰時間，車站乘客密度高，導致列車晚點、不準時到發。高峰乘車時段，站內和車內通風不暢，有異味，而且車內人太多對人身安全以及財產安全造成一定程度威脅。

2.外來客流不熟悉自動售票閘機的操作，對具體線路不了解，常出現誤購現象，且自動閘機觸屏不靈敏。

3.進出站的檢票閘機常出現故障，而且乘客不了解其使用情況，影響通過能力 4.殘疾人專用電梯指向不明確，自動扶梯過陡，老年人換乘不便。5.車站導向標志不完善，特別是換乘線路

6.服務設施不完善如：衛生間、垃圾桶、食品亭、候車椅等 7.易燃易爆及危險品排查仍存在問題

（二）地鐵硬件設施使用知識指導服務欠缺

很多新興地鐵城市在建設上汲取經驗，使用越來越多的先進設備方便旅客乘車購票，但是個別城市針對購票進展使用只是服務欠缺。例如：長期生活在上海的乘客來到南京地鐵，購買車票的時常不知如何下手，而且上海地鐵使用的是卡式車票，入閘時投入卡機拿卡進站，出站時直接投入卡機，但是南京地鐵使用的是圓形車票，進閘時采用觸控感應，出站時投入卡機。很多外地乘客買和進站時不知所措，雖然有義務工作人員提供指導，但是早晚高峰期工作人員不夠充足，很容易耽誤其他乘客的出行。另外，很多城市地鐵無障礙設施設備使用不便，對于獨行的殘障人士，缺乏專人指導和幫助。

（二）乘客服務信息特別是應急信息發布途徑有限

地鐵信息發布主要從電視、電臺廣播、報刊、網站等渠道進行，形式比較單一。如遇到交通、天氣、地鐵故障、特大自然災害等方面突發事故，不能準確有效、多角度的發布應急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天氣時，車輛積壓，大量的乘客會在早晚高峰期時涌入地鐵車站，選擇地鐵出行。車站內外人山人海，擁擠不堪，傳統的乘客服務信息就顯得格外單一。這種突發的客流會給地鐵運營帶來不小的壓力，如果疏導不及時還可能造成擠壓踩踏事件，所以有必要調整乘客服務信息的發布途徑。

（二）傳統的人工服務形式比較單一

地鐵內傳統的人工服務已很難適應時代的發展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一對一的人工服務不能滿足乘客交流的需要。人力資源成本及培訓成本也在制約著人工服務的質量，地鐵車站需要安裝具備與乘客交互功能并方便乘客自助詢查各類服務信息的設備。

（五）導向標識系統服務不到位

從我國其他城市地鐵車站總體情況來看，導向標識系統出現以下幾個問題，一是不同功能標識、導向信息之間缺乏統一規劃，平面設計、造型設計凌亂；二十導向標識耐用性、可持續性差；三是導向標識不夠鮮明醒目；五是導向標識與廣告、物業標識等不協調。

（六）外部硬件配套無法滿足各種換乘

地鐵開通后很難滿足各種換乘要求，尤其是多條線路重疊，城郊結合部、大學城換乘。

三、提高城市軌道交通服務質量的措施

（一）完善導向標志標識

地鐵車站內導向標識系統主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的 樣，并將先進人員的服務經驗與其他員工共同分享。另外可組織站內服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。

（五）征集員工服務承諾

在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優秀員工的心得。

（六）提倡人性化服務（關注特殊人群）

車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發現老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的地站溝通，確保乘客全程的服務。

（七）落實文明用語

軌道交通服務人員應堅持十字文明用語：“您好，請，對不起，謝謝，再見。”并真正地落實到服務工作中去，要養成禮貌待人的習慣，應做到：不講有傷乘客自尊的話，不講有傷乘客人格的話，不講怪話、埋怨乘客的話，不講粗話、臟話、無理的話和挖苦諷刺的話；忌用：撞語、冷語、辯語，忌用責難的語言、污蔑的語言、冷漠的語言、隨意的語言。

（八）掌握車站基本設施設備的操作

作為車站工作人員，應會操作車站的常用設施設備，為乘客提供優質服務。幫組不會使用AFC設備的乘客完成購票乘車等環節。車站的選址是精挑細選的，除了對本站工作的熟悉，還應熟悉車站周圍公交及路名，主要建筑及著名景點等。我們的存在，就是為了乘客能更好的出行。結束語

總之，軌道公司作為一個城市的窗口，服務在軌道交通中有著及其重要的作用，沒有高標準就會使我們的服務大打折扣，不能得到乘客的滿意，社會是不會認可的。良好的服務，不僅提高了自身素質，也為軌道企業塑造了良好的企業形象，所以良好的服務是每個軌道服務人

員必備的技能，只有這樣，才會使廣大人民群眾滿意，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。參考文獻

[1]鄭建杭,文麗.城市軌道交通服務禮儀[M].重慶：重慶大學出版社2014 [2]莫露全，劉毅，藍相格.城市公共交通運營管理[M].機械工業出版社2004 [3]張國定.城市軌道交通運營組織[M].上海科學技術出版社2003 [4]孫章，蒲琪.城市軌道交通概論[M].人民交通出版社2010 [5]劉莉娜,高蓉.城市軌道交通客運組織[M].北京：人民交通出版社2010

第二篇：城市軌道交通發展趨勢

隨著城市軌道交通裝備國產化的加快,地鐵輕軌和高架軌道交通等將成為我國在21 世紀時城市交通建設的新熱點。據悉除上述四個城市已建成地鐵外, 尚有深圳、南京、青島、沈陽、重慶等地鐵輕軌項目已批準立項或原則同意建設,此外還有大連、成都、長春、哈爾濱、鞍山、武漢、杭州、烏魯木齊、佛山等20 多個城市正在籌建并進行建設前期準備工作。據不完全統計, 下列城市正在進行城市快速軌道交通系統的研究、規劃和實施。北京地鐵復八線12km、重慶輕軌一號線16.6km、北京地鐵西單南北線19.5km、上海地鐵二號線11.6km、青島地鐵一號線15.5km , 重慶輕軌二號線17.7km , 沈陽輕軌二號線22.4km , 天津地鐵南北線改擴18.4km , 南京地鐵一號線16.8km , 深圳地鐵一號線1 期工程25.0km , 成都地鐵一號線14.8km , 武漢輕軌一號線15.9km , 哈爾濱軌線14.5km , 廣州市郊輕軌線26.0km。

我國城市軌道交通才剛起步, 它是一項事關重大的系統工程, 所以必須提到戰略高度, 超常規發展。

1.首先應有明確的戰略目標, 國外許多城市的軌道交通已成為城市交通的骨干, 承擔的客運量占到整個城市客運量的50 %～80 % , 已成為人們上下班、上下學甚至購物的主要交通工具。據專家建議, 我國大城市軌道交通發展的戰略目標為, 用30 年到50 年時間, 建成覆蓋我國主要大城市現代化軌道交通網。包括地鐵、輕軌在內的軌道交通里程爭取達到2000 公里以上。使城市人口500 萬以上的特大城市軌道交通承擔的客運量達到城市總客運量的50 % 以上, 個別爭取達到80 % 左右。為此, 我國每年需建成40～70 公里的地鐵或輕軌。

2.實現軌道交通技術裝備國產化對軌道交通發展至關重要,它可以大幅度降低軌道交通的造價,有利于制定統一的技術規范和產品標準,同時,軌道交通這個新產業也將會增加許多就業機會,成為我國一個新的經濟增長點。

3.與此同時, 應充分發揮市郊鐵路在城市交通中的重要作用。大城市的市郊鐵路不但具有城市地鐵、輕軌交通的所有優勢, 而且其工程造價相對比較低廉, 對其進行技術改造后, 對發展大城市軌道交通更具有現實的意義。

4.此外, 軌道交通應與城市道路交通協調發展。軌道交通是城市交通的骨干, 但必須與城市公共交通, 私人交通相配合, 形成城市現代化立體交通體系, 才能解決城市交通問題。

5.對于我們這樣一個發展中國家, 需合理規劃,近期盡快修建一部分城市高架鐵路, 可以大大提高城市軌道系統的建設速度, 大幅度降低城市交通建設費用。通過較短時期的勢力, 使城市交通的面貌發生根本的改變, 走出一條適應我國國情的城市交通發展道路。

第三篇：城市軌道交通專業英語

城市軌道交通專業英語

flat fare單一票制

swipe在解碼器上刷（卡）interchange station換乘站 concourse

automation vending machine

wheel chair lift

station operator

crowd management plants

entry gate

security check

mind the gap

classification

6-car set/unit

motor car

trailer

pantograph

cab

bogie

coupler buffer connecting device

站廳自動售票機殘疾人牽引車站務員客流控制入閘機安檢小心臺階間跨度編組六節編組動車拖車受電弓駕駛室轉向架 車鉤緩沖連接裝置

brake device:

制動裝置:

air brake空氣制動 rheostatic brake電阻制動 regenerative brake再生制動 electromagnetic rail brake

current collector

conductor rail collector

shoegear

collector shoe

interior equipment

Electricity

Ventilation

Heating

Air conditioning

Seat

Handle

Device system：

設備裝置 磁軌制動第三軌受電器 受電靴裝置受電靴車輛內部設備 車電通風 取暖空調座椅拉手受流裝置

Storage battery box蓄電池箱 Relay case繼電器箱 Main control box主控制箱

Motor air compression unit電動空氣壓縮機組 Power source transformer電源變壓器 Electrical switch

Contactor box

Electrical system：

車輛電氣系統：

Power circuit

Main circuit

Auxiliary circuit

Control circuit

ATO（Automatic Train Operation）

ATP（Automatic Train Protection）

ATS（Automatic Train Supervision）

ATC（Automatic Train control system）

Console

Unmanned

Platform screen door電氣開關接觸器箱 動力電路 主電路 輔助電路 控制電路列車自動運行系統列車自動保護系統列車自動監控系統列車自動控制系統操作臺無人駕駛的屏蔽門

Evacuate疏散

Overhead wires架空導線 Third rail第三軌

UPS（Uninterruptible Power Supply）不間斷電源 BAS（Building Automation System）環控系統 Sensor

FAS（Fire Alarm System）

Spray

Linkage

Block

Interlock

Ccv（Chrysler’s Composite Concept Vehicle）

High-speed rail(ASK)

High-speed magnetic levitation（MAGLEV）

Navigation

semi-

sur-

tender傳感器火災報警系統噴淋 連接、連鎖、聯動閉塞聯鎖組合概念車高速鐵路系統高速磁懸浮系統導航半，半自動上，外，超投標

第四篇：城市軌道交通基本知識

城市軌道交通基本知識

城市軌道交通是地下鐵道的簡稱。它是一種獨立的有軌交通系統，不受地面道路情況的影響，能夠按照設計的能力正常運行，從而快速、安全、舒適地運送乘客。城市軌道交通效率高，無污染，能夠實現大運量的要求，具有良好的社會效益。

城市軌道交通是有軌交通，其運輸組織、功能實現、安全保證均應遵有軌交通的客觀規律。在運輸組織上要實行集中調度、統一指揮、按運行圖組織行車；在功能實現方面，各有關專業如隧道、線路、供電、車輛、通信、信號、車站機電設備及消防系統均應保證狀態良好，運行正常；在安全保證方面，主要依靠行車組織和設備正常運行來保證必要的行車間隔和正確的行車經路。

為了保證城市軌道交通列車運行安全、正點，在集中調度、統一指揮的原則下，行車組織、設備、車輛檢修、設備運行管理、安全保證等均由一系列規章制度來規范。城市軌道交通是一個多專業多工種配合工作、圍繞安全行車這一中心而組成的有序聯動、時效性極強的系統。城市軌道交通中采用了以電子計算機處理技術為核心的各種自動化設備，從而代替人工的、機械的、電氣的行車組織、設備運行和安全保證系統。如ATC（列車自動控制）系統可以實現列車自動駕駛、自動跟蹤、自動調度；SCADA（供電系統管理自動化）系統可以實現主變電所、牽引變電所、降壓變電所設備系統的遙控、遙信、遙測；BAS（環境監控系統）和FAS（火災報警系統）可以實現車站環境控制的自動化和消防、報警系統的自動化；AFC（自動售檢票系統）可以實現自動售票、檢票、分類等功能。這些系統全線各自形成網絡，均在OCC（控制中心）設中心計算機，實行統一指揮，分級控制。

城市軌道交通和輕軌這兩種制式的最主要區別就是在運量上。運量大、客流量大的鐵路，一般走地下，叫城市軌道交通，也叫重軌；而運的人少了，就叫輕軌。通常衡量的標準是高峰時的每小時客流量，超過了3萬人次就叫城市軌道交通。

城市軌道交通路網的基本型式有：單線式、單環線式、多線式、蛛網式。每一條城市軌道交通線路都是由區間隧道（地面上為地面線路或高架線路）、車站及附屬建筑物組成。車站按其功能分為四種：

1、中間站：只供乘客乘降用，此類車站數量最多。

2、折返站：在中間站設有折返線路設備即稱為折返站，一般在市區客流量大的區段設立，可以滿足乘客需要，同時節省運營開支。

3、換乘站：既用于乘客乘降又為乘客提供換乘的車站。

4、終點站：城市軌道交通線路兩端的車站，除了供乘客上下或換乘外，通常還供列車停留、折返、臨修及檢修使用。

第五篇：城市軌道交通專業術語

城市軌道交通專業術語（中英文對照）

地鐵 metro/underground railway/subway

城市軌道交通 urban rail transit/mass transit

設計使用年限 designed lifetime

運營概念 operation concept

旅行速度 operation speed

限界 gauge

正線 main line

輔助線 assistant line

聯絡線 connecting line

試車線 testing line

軌道結構 track structure

軌距 gauge of track

無縫線路 seamless track

整體道床 monolithic track-bed

路基 subgrade

站臺計算長度 computed length of platform

車站公共區 public zone of station

無縫線路縱向水平力 longitudinal horizontal force of seamless track 無縫線路斷軌力 broken rail force of seamless track

名挖法 cut and cover

蓋挖順筑法 cover and cut-bottom up

蓋挖逆筑法 cover and cut-top down

礦山法 mining method

盾構法 shield method

沉管法 immersed tube method

防水等級 grade of waterproof

變形縫 deformation joint

剛柔結合的密封區 rigid-flexible joint of sealed zone

開式運行 open made operation

閉式運行 close made operation

活塞通風 piston action ventilation

合流制排放 combined sewer system

集中式供電 centralized power supply mode

分散式供電 distribute power supply mode

混合式供電 combined power supply mode

主變電所 high voltage substation

牽引降壓混合變電所 combined substation

雜散電流 stray current

同步數字傳輸系統 synchronous digital hierarchy transmission system(SDH)全球定位系統 global position system(GPS)

列車自動控制 automatic train control(ATC)

列車自動監控 automatic train supervision(ATS)

列車自動防護 automatic train protection(ATP)

列車自動運行 automatic train operation(ATO)

調度集中 centralized traffic control(CTC)

自動人行道 moving pavement

自動售檢票設備 automatic fare collection

火災自動報警系統 fire alarm system

區域報警系統 local alarm system

集中報警系統 remote alarm system

環境與設備監控系統 building automatic system(BAS)

系統集成 system integration(SI)

運營控制中心 operation control center(OCC)

集中監控和管理 concentration supervisory control and management 車輛段 depot

停車場 stabling yard

檢修修程 examine and repair program

檢修周期 examine and repair period

建筑設備自動化系統 Building Automation System

供電系統管理自動化 Scan Control Alarm Database

人機接口 Man Machine Interface

不間斷電源供給 Uninterrupted Power Supply

南京一卡通系統 NanJing Transportation Card System

建設部 Ministry of Corporation

南京地鐵公司 NanJing Metro Corporation

清結算數據中心 Intermodality Data Center

局域網 Local Area Network

廣域網 Wide Area Network

開放傳輸網絡 Open Transport Network

拖車 Trailer Car(Tc(A))

帶受電弓的動車 Motor Car With Pantograph(Mp(B))

動車 Motor Car(M(C))

空載 AW0

每位乘客都有座位 AW1

每平方米6人 AW2

每平方米9人 AW3

非接觸智能卡 Contactless Smart Card(CSC)

非接觸智能籌碼 Contactless Smart Card(CST)

設備運行參數 Equipment Operating Data(EOD)