第一篇：保潔員培訓資料

保潔員培訓資料

保潔員培訓資料 第一部分 公司組織目標

為了能更好的為客戶提供優秀的保潔服務，我們應不斷的提高員工、管理層的工作能力、禮貌禮節、崗位職責及公司的管理制度。特別是管理層，應做到以身作則，嚴以律己。

第二部分 員工行為規范

一、員工守則

1、遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。

2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。

4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。

6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。

8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。

二、工作態度

1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。

5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

三、服務態度

1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。

3、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。

4、熱情：盡可能為同事和業主提供方便，熱情服務。

5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。

四、儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

五、行為舉止

1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。

7、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。

六、接聽電話

1、所有來電，務必在三響之內接答。

2、拿起話筒先說“您好，金泰物業！”，語氣平和。

3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。

5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。

6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎懲制度

為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。

（一）獎勵

1．獎勵種類

頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。

2．獎勵條件

（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。

（2）為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。

（3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。

（4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。

（5）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。

（6）控制開支、節約費用有顯著成績者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。

（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動上交者。

（10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。

3．獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。

（二）處分

1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按公司規定著裝。

（2）儀表、儀容不整。

（3）不按公司規定佩戴員工證。

（4）不使用本崗位禮貌用語。

（5）不認真填寫交接班記錄。

（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。

（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

（8）在當值崗位上吸煙。

（9）丟失公司財物。

（10）私自使用公司長途電話。

（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。

（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）無故不參加公司的業務培訓。

（15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）當班時間睡覺。

（3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。

（4）因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。

（5）在轄區內變相賭博或從事不道德活動。

（6）未經批準私自配制轄區內房間鑰匙。

（7）弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。

（8）私自向外界泄露公司機密資料。

（9）故意損壞公司或業主財物。

（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。

（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。

（12）工作時間消極怠工。

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

（1）以權謀私，敲詐勒索業主或下屬。

（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。

（3）工作時間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

（5）服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。

（6）偷竊公司或業主財物。

（7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。

（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。

（9）連續曠工3天或1年內累計曠工10天以上。

（10）不服從正常的工作調動。

（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

（12）受到國家法律及治安條例處罰。

（13）其他嚴重違反公司規定的行為。

（三）處罰種類及執行方式

1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務總經理審核備案。

2、書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。

3、最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。

4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。

5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。

6、經公司領導批準，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。

（四）處罰程序

1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送總經理辦公室。

2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。

3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批準后可取消警告處分。

（六）申訴

員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。第三部分 崗位職責及管理制度

一、崗位職責

1、保潔主管

①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的清潔工作；

②負責提出培訓要求，并按照年度培訓計劃負責組織實施

③負責墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車場、會所等公共區域的清潔保潔工作的組織安排與實施。

④負責對有償服務項目的組織和實施。

⑤負責進行員工的日檢、周檢工作。

⑥負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。

⑦負責衛生消毒工作計劃的制定，并組織實施。

⑧負責清潔設備的操作培訓和督導。

2、保潔員

①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內公共區域的清潔保潔工作；

②定期做好衛生消毒和害蟲的殺滅工作；

③負責工作區域內道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內走廊、入口、衛生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內墻面、外墻面等公共區域的清潔保潔工作；

④負責工作區域內業主的室內菜單清潔服務工作；

⑤負責垃圾的清理工作；

⑥負責清潔用具的保管、使用和維修工作； ⑦完成上級安排的其他工作。

二、工作標準

（一）清潔工作標準

【國家物業管理住宅示范小區標準（國優標準）】

1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站

2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔

3、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺

4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害

5、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物

6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

7、商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象

8、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜

9、排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染

【國家協會管理服務等級標準（一級）】

1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（二）綠化工作標準

【國家物業管理住宅示范小區標準（國優標準）】

1、小區內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當

2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象

3、花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現象．無斑禿

4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

【國家協會管理服務等級標準（一級）】

1、有專業人員實施綠化養護管理。

2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

三、工作規程

【消殺管理規定】

制定《消殺管理規定》也是為了保證責任區域環境清潔衛生，使消殺工作有標準依據。

一、需要消殺的地方及時間間隔。

1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。

2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。

二、進行消殺活動時要注意的事項。

1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。

2、對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的直接接觸。

3、根據實際需要可以增加噴灑次數，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。

4、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。

【清潔常用的機械及清潔劑】

一、常用清潔器械：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。主要用于吸取地面積水，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面拋光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。

此外，比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

二、常用清潔劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起臘劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。

4、全能臘水。用于大理石表面涂臘保養。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

三、基本作業法

（一）手工作業

1、推塵

推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應用于責任區域的日常清掃保潔。

基本操作要求：

（1）將及少量的牽塵油滲入拖布。

（2）沿直線推塵，塵推不可離地。

（3）塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。

（4）塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。

（5）塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力干擦，反而會產生靜電粘附灰塵。

（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。

（3）抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的馬不等，必須嚴格分別專用。

（5）擦拭時應從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）機械操作

1、擦地機

它主要用于硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設備之一，有單盤式和多盤式兩種。

（1）操作細則

①裝地刷與針盤，并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。

②往水箱內注入清水和清潔劑，按比例兌水。

③插上電源，按下調節開關，將手柄桿調至適合自己的高度。

④從最*電源插座的地方開始操作機器，防治機器壓過電線。

（2）注意事項

①工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。

②開動擦地機時，電源線要在操作者的背后。

③使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。

④使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。

（3）保養工作

①使用完畢，把機身及配件清洗干凈。

②用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。

2、吸塵機

它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設備，使清潔工作中常用的設備之一。

（1）操作細則

①把軟管接駁在機身，插入220v電源。

②開動時按頂上的開關按鈕。

③吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。

（2）注意事項

①使用前，檢查機內塵袋是否已清塵。

②使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。

③干性吸塵機，切勿把水分吸入機內。

（3）保養工作

①使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。

②將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。

3、吸水機

它專用于清除積水，有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，其構造原理與吸塵器相同。

（1）操作細則

①把軟管接駁在機身，插入22v電源。

②吸地面使用帶軟膠得吸扒，吸地毯使用鐵扒吸水。

③吸水機如果滿水時，會發出不同的響聲。

（2）注意事項

①使用前，檢查機內是否已倒水。

②使用后，倒掉污水后用清水洗過，再用干布抹干凈。

③如機內吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。

（3）保養工作

①機器使用后切斷電源，卸下軟管和管吧，然后將電源線繞好掛于機頭殼。②吸水機內過濾器要拆開進行清潔。

③機身不銹鋼殼用保養臘進行保養。

4、高速拋光機

它專用于地面拋光，其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉，使毛刷盤于地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬至地面的拋光。

（1）操作細則

①拋光前需干擦以除去地坪表面廢物，并濕擦以除去沙石屑。

②檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。

③檢查調節機速的控制器是否在正常機速的位置。

④接通電源，操作應從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。

（2）注意事項

①在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。

②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。

③操作機器時，不可抬起操作桿，這會導致機器失控。

④機器必須放在室內，不可淋到雨和雪，決不可以使機器頂端噴到任何液體。

⑤不可在機器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當操作需移動操作標時，必須移動全部電線。

⑥底線必須和開關盒、馬達相連，接措將導致觸電、休克。

（3）保養工作

①每次使用后，需用干凈布擦清機器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面，并斷開機器。

②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如積塵聚集較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。

5、吹干機

又稱吹風機，主要用于地毯清洗吹干或地面打臘后吹干。

（1）操作細則。

①首先移去室內的所有家具，掀開地毯一角。

②調整除風口位置，正對地毯或地坪，確保內置網罩不被封住。

③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關，風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。

④當干燥或梳理地毯時，必須不斷調整風扇的方向。

（2）注意事項。

①不要放在水中操作機器。

②當機器的格柵與網罩受損時，不要操作機器。

③不可在機器開放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉部位。

⑤機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關機器在拔去插頭。

⑥不可在易燃易爆的環境中操作機器。

（3）保養工作。需定期潤滑軸承架并清洗內置網罩與出風口格柵。

6、高壓水槍

它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。

（1）操作細則。

①把水管接駁在機身，然后把水關接在水龍頭上，插入220v電源。

②開動機身電源開關。

③沖洗計劃好的地方。（2）注意事項。

①使用前檢查機器及水管是否損壞。

②使用后必須將水管水放清。

物業管理方案 ×××物業管理方案

前 言

×××作為×××集住宅商場農貿為一體的高尚樓盤，其物業管理工作開展的標準更應體現出一種“舒適安全尊貴優雅”。***市立青物業管理有限公司將以高起點高標準嚴要求的標準來開展工作。

舒適：物業管理的舒適體現在“溫暖潔凈方便快捷”的人居環境上。物業使用人選擇一個居住學習工作的環境更注重“舒適”的一面，以滿足其“生理上的基本需求”。

安全：安全防范是物業管理公司的一項專項業務,公司應從治安消防車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業使用人“安全需求”的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。

尊貴：“以人為尊”“以人為本”的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。物業管理公司在管理好物業本身的基礎上，充分實現物業管理服務的內容，讓業主及物業使用人滿足“受人尊重的需求”。

優雅：高尚的住宅離不開優雅的環境，優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務理念融入到為物業使用人實現“社交”和“自我價值實現”的需求，讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。

第一部分 ×××物業管理有限公司簡介

公司簡介

?.二 公司總經理介紹

??.三企業管理理念及服務理念

根據物業管理的先進操作模式和企業自身的特點，公司采取以下管理理念：

團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理

1隊意識和吃苦精神：在當前資本企業向人本企業轉變的過程中，團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業求生存求發展的先決條件。“企業以人為本員工以企業為家”便是其核心體現。

2個性舒張和競爭機制：在人本企業中講的是如何用人，如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發揮其工作的能動性，有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高；競爭機制是企業用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業在招聘培訓定崗換崗升降職的主要方法。

3先進模式和一體化管理：作為物業管理企業在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業自身發展的模式是關系到企業生死存亡的大事。企業領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式：以人為中心強調服務重品牌適時發展的經營模式。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質量管理體系（ISO9001：2000）環境管理體系（ISO14000）職業健康安全管理體系（GB/T28001-2001）一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業成立開始便導入一體化管理體系，用質量管理來保證我們服務產品的完美性。

“真切付出心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業來說，物管企業與業主或物業使用人之間是一種合作關系，是企業如何創造一種環境使我們的合作方很好的生活學習工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解協調與共識。

財務部：

1負責根據“管理會計”的要求按時完成各類財務分析，供公司決策之用；制定近中長期“現金流量平衡表”。

2負責日常賬務工作的實施與管理。

3負責對外財務相關工作的銜接。

第二部分 ***物業管理目標及策劃方案

通過對“×××”的調查和基礎數據的分析，結合公司的管理經驗和現代物業管理發展的方向，特制定以下管理方案：

一、***管理處組織構架及各部門職責：

部室主要工作職責：

總經理：

1對董事長負責；

2制定公司的經營方針和目標，對公司的重大事項進行決策,報董事長批準后實施；

3按“權責利”相匹配的原則，任命各層次負責人，實施透明式的系統管理；

4主持新的經營項目的開發；

5傳達并對員工培訓滿足業主和法律法規要求的重要性；

6保持員工充分參與實現公司經營總目標內部工作環境；

7對公司組織構架進行策劃；

8確保公司內各部門/各崗位的職責權限及其相互關系得到規定和溝通。

辦公室：

1對總經理負責；

2人力資源管理工作（含人員的招培訓工作）；

3內外進行溝通；

4內外公文的處理及檔案的管理工作；

5后勤保障工作；

6公司庫房的管理工作。***管理處：

1對總經理負責；

2負責***的前期介入策劃實施工作；

3負責***的接管驗收策劃實施工作；

4負責***的業主入主的策劃實施工作；

5負責***的管理和服務的策劃實施工作；

6負責***的多種經營業務的策劃實施工作。

7負責樓宇相關費用的收取，并將在收取物管費過程中收集到的信息特別是針對物業管理費收費困難的根本原因進行歸類分析，并及時按規定時間和渠道加以傳遞。

二、人員配備情況：

1總經理：1人。

2辦公室：2人，其中主任1人，文員兼庫管1人。

3財務部：2人，其中經理1人（兼會計）出納1人。

4***管理處：33人。

其中經理1人；工程組主管1人，土建工1人，水電工（含強弱電）4人，電梯工（直梯）1人，雜工1人；保衛隊隊長1人，隊員15人（三班24小時）；綠化保潔組主管1人，綠化工1人，保潔員3人；業主接待組主管1人，接待員1人收費1人。

總計：38人

三、管理目標

（一）公司總目標

1年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95% 2年度房屋及設施設備完好率遞減≤3% 3年度無重大責任事故發生。

（二）目標分解

1財務部

（1）公司各項財務管理工作實現PDCA循環率100%（2）財務分析覆蓋率100% 2辦公室

公司各項行政管理工作實現PDCA循環率100% 人力資源科：

（1）員工培訓覆蓋率/合格率100%

（2）業主/租賃戶培訓覆蓋率/培訓合格率≥80%（3）員工配置優化率比上年提高≥25%（4）員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2% 行政公關：

（5）內外文件起草合格率≥90%

（6）內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%（7）公司本部清潔衛生日檢查合格率100%3（8）公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%（9）完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%（10）合同評審率100%

（11）公司各類刊物,小區/大廈內板報出刊完成年計劃率≥98%,校對差錯率≤1%。

后勤保障：

（12）合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,（13）入庫物品檢驗合格率100%

（14）庫房管理帳卡物相符率/庫管物品完好率100%（15）庫管物品年差錯率≤0.1%

（16）員工對職工食堂飯菜質量/服務態度滿意率≥85% 3***管理處

業主接待組：

（1）管理處各項工作實現PDCA循環率100%（2）業主/租賃戶有效投訴處理率100%（3）限時服務承諾實現率≥95%（4）內外關系溝通成功率≥80%

（5）內外關系信息傳遞準確率/及時率100%

（6）收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%（7）物管費收取率≥90%（8）收費金額差錯率≤1‰

（9）小區物業管理費半年收支公告率100%（10）小區物業較為重大事項發生/處理公告率100%（11）業主/租賃戶動態檔案建檔率100%

（12）圍繞物業所進行的多種中介服務（受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等）特約服務用戶滿意率≥85%（13）社區服務管理策劃成功率100%（14）小區/大廈經營性項目盈利率≥80%（15）業主/租賃戶對社區服務工作滿意率≥80%。

（16）物業管理年盈利率比上年增加≥10%

綠化保潔組：

（1）環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%（2）環境衛生日檢查合格率≥95%（3）綠化檢查合格率≥85%（4）小區綠化年成活率≥95% 保衛隊：

（1）保衛各項管理工作實現PDCA循環率100%（2）保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%（3）一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%（4）年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0（5）機動車輛管理糾紛發生率≤1%

（6）限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%

（7）對外租賃倉儲管理年治安/消防事故率≤0.2% 工程維修組：

（1）各項工程管理工作實現PDCA循環率100%

（2）設備設施維護驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%（3）設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%（4）設施設備保持完好率≥95%（5）機電設備檢修及時率100%（6）設施設備檢修一次合格率≥95%

（7）業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%（8）保障設備設施安全運行率100%

（9）重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%（10）設施設備標識標牌正確率100%，完好率98%

四、服務內容及標準

（一）前期物業管理服務內容

前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益，保障其利益的重要環節，也是搞好今后物管工作的前提條件。

1項目設計方案的建議；

2施工工程的跟進及發現問題的建議并督促整改；

3參與單項工程的甲乙方交接驗收；

4參與整體工程的甲乙方交接驗收；行物業的接管驗收及問題的整改督促；接受業主入住前的相關咨詢；供業主入住前的上門服務。

（二）業主入住管理 辦理業主入住及接房的相關手續； 2 對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。

（三）后續物業管理服務內容

1公共性服務

公共性服務提供常規性服務，是為了維護物業的整潔環境的美化業戶的生活方便而提供不可少的經常性的服務項目：

（1）清潔衛生管理；

（2）綠化日常維護管理；

（3）治安管理；

（4）共用蓄水池的維護管理；

（5）水電管理；

（6）排污設施管理；

（7）道路維修管理；

（8）房屋共用部位的日常養護維修；

（9）物業檔案資料管理；

（10）車輛停放及交通秩序管理；

（11）安排社區文化活動，協助政府宣傳教育；

（12）代收代交水電氣費；

（13）根據需要增設的其他服務項目。

2特約性服務

特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業戶的個別需求，受其委托而提供的服務

（1）家居設施維修

包括：維修戶內供用電設備家具及門窗維修廚具及衛生潔具維修給排水系統的維修家電維修冷氣機月保等。

（2）家居清潔服務

包括：地板打臘拋光清潔家私玻璃燈飾等。

（3）家居殺蟲服務

包括：白蟻防治滅蚊滅鼠滅蟑等。

（4）家政服務

包括：提供代客訂票送餐服務室內裝修設計布藝設計綠化設計保險咨詢法律咨詢私人健康護理私人管家秘書保衛汽車美容等。

（5）租賃服務

包括：物業出租轉讓市場調查物業估價等。

（二）物業管理服務質量標準

1房屋管理與維修

（1）房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀整潔，無改變使用功能，無違反規劃亂搭建現象。

（2）房屋零修及時率達到95%以上，水電電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。

（3）實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費，收繳率達到90%以上。

（二）物業管理服務質量標準

1房屋管理與維修

（1）房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀整潔，無改變使用功能，無違反規劃亂搭建現象。

（2）房屋零修及時率達到95%以上，水電電梯等設施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內完成，零修合格率達98%以上。

（3）實行代收代繳各項公用事業費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2設備管理

設備圖紙檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業技術人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養檢修保持設備運行正常并有針對突發事件的應急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。

3供電系統

（1）保證24小時正常運行，出現故障，立即排除。

（2）限電停電按規定提前通知業戶，外線停電時，自備發電機送電不超過15分鐘。

4消防系統

（1）消防控制中心及消防系統配備齊全，完好無損，可隨時起用。

（2）訂有突發性火災等緊急事件處理程序，設立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設施引路標志完好。

5電梯

（1）電梯轎廂井道保持清潔。

（2）出現運行故障后，維修人員及時到達現場進行維修。

6給排水系統

（1）定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗消毒，保持水池水箱及周圍環境的清潔衛生，無二次污染及隱患。

（2）設備閥門管道無跑冒滴漏現象。

（3）所有排水系統暢通，汛期道路無積水，樓內地下室及車庫無積水浸泡發生。

（4）遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水泛水，（5）無長時間停水事故。

7空調系統

（1）窗式及分體式空調按規定安裝位置統一，排列有序。

8市政公用設施管理

（1）公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。

（2）公用照明通訊郵政設備設施齊全，工作正常。

（3）交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現象。

9綠化管理

定期對物業管理區域內的綠地花木建筑小品等進行養護，無破壞踐踏及隨意占用現象。

10環境衛生管理

（1）實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，公共走道地下室天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。

（2）商業網點管理有序，無亂設攤點廣告牌，亂貼亂畫現象。

11治安管理

（1）實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。

（2）無重大火災刑事和交通事故。

12業戶滿意率

無重大投訴，對物業管理公司的評議，滿意率達到95%以上。

五、管理處人員素質要求及培訓計劃

根據以上要求，管理處工作人員的素質要求相對較高，這不僅是高檔物業的要求，更是公司追求卓越的需要。企業想盡快的得到發展，一批高素質的人才不可缺乏。公司一方面通過人才市場及其它渠道廣泛引進所需人才，另一方面公司自己根據需要組織相關培訓。為此公司制定出以下《崗位入職條件》（見附件一）和《培訓計劃》（見附件二）。第三部分 ***管理項目啟動所需資金情況

物業管理項目啟動資金根據實際情況預算如下：

一 人員薪金（樓宇交付日前之三個月）

總經理 1名 1000 =1000 物業經理 1名 1500 =1500 工程主管 1名 1200 =1200 保安隊長 1名 1200 =1200 財務經理 1名 800 =800 行政部經理 1名 800 =800 技術員 4名 800 =3200 綠化保潔主管 1名 800 =800

附加30.70%作為津貼及福利 11 3223.5 13723.5

三個月小計為 41170.5

二 員工制服（每人兩套）11*200 2200 三 區外圍設施

大垃圾桶（生活垃圾）15個 50 =750 不銹鋼垃圾筒（樓層用）20個 80 =1600 指示牌（若干）=1000

大堂及車庫廣告欄/廣告牌 5個 500 =2500 大堂用吸水/吸坐墊 2張 200 =400 小計： 6250

四、管理處各辦公室用品及設備

辦公桌椅 15套 300 =4500 文件柜 7套 500 =3500

對講機（含備件）10套 1200 =12000 電腦 2套 4500 =9000 打印機 1臺 2000 =2000 復印機 1臺 10000 =10000 傳真機 1臺 1500 =1500 保險箱 1個 1500 =1500

管理公司/處用紙張/信封/名片 =5000 飲水機 2臺 100 =200 裝訂機 1臺 300 =300 照相機 1臺 1000 =1000 管理處裝修 =60000

會議室家具 1套 4000 =4000 辦公細項物品 =10000 小計： 124500

五、工程部用品

1、測試儀表 個 200 萬用電表 個 500

電流流量度：300A 個 800 電流鉗式800A 個 1500 電流鉗式3000A 個 1500 對地阻值測試表 個 1500

絕緣值測試表（500V-1000V）個 1500 溫度計：電子數字式 個 200

手提式室內溫度/濕度對比測試表 個 300 手提式風量和風速計 個 1500 電源測試電筆 支 20 卷尺：1M 把 30 卷尺：5M 把 300 鋼尺：3M 把 50 鋼尺：1M 把 300 水平尺：600MM 把 250 角尺：300MM 把 250 小計：

2、安全設備

高空工作安全帶：降傘式 套 1200 50/500反光衣 件 100 耳塞100DB 打 500 耳筒500DB 個 500

安全過濾口罩：100CDN 打 500 護眼罩：眼鏡式 個 200 護眼罩：全式 個 500 護眼罩：焊接用 個 1200 護鏡（焊接用1000GDA）個 600 手套：綿布 打 200 手套：皮革 打 400 鋁梯：1M 把 1000 鋁梯：15M 把 1500 鋁梯：4M 把 3000

高空工作臺：6米全護式 個 15000 高壓電工全護裝 套 2500 連輸工具：軸流板式車 部 200 手推車 部 200 小計：

3、工具

木鋤 把 50

扳手：活動150MM 把 50 扳手：200MM 把 50 扳手：300MM 把 100 扳手：450MM 把 150 菊花板身：3MM36MM 套 350 組合式：4MM-45MM 套 500 夾具：大力鉗（平口）把 50 O形夾100MM 個 50 O形夾：150MM 個 50 O形夾：200MM 個 50 O形夾：300MM 個 50 虎鉗150MM 個 200 鋼管工具連彎頭 套 1500 切割工具：水管用切刀 把 200 鐵片用剪刀 把 100 界刀 把 30 剪刀把50

緊急爆破工具：大手錘 個 100 斧頭（消防隊用）個 150 鐵筆 支 100 壓力鉗 把 800 潤滑油加油槍 把 200

6、角起子（05MM-16MM）套 100 管子鉗：200MM 把 50 管子鉗：300MM 把 50 管子鉗：450MM 把 100 管子鉗：600MM 把 300 拉釘鉗 把 150 小計

4、手工具

螺絲起子：平咀形100MM X 4MM 支 30 150MM X 6MM 支 30 200MM X 8MM 支 30 250MM X 8MM 支 30 400MM X 10MM 支 30 十字形：100MM X 3MM 支 30 175MM X 45MM 支 30 250MM X 6MM 支 30 350MM X 75MM 支 30 電子部件專用：平咀 套 40 十字咀 套 40 平咀鉗 把 30 尖咀鉗 把 30 斜口鉗 把 30 專線開口鉗 把 100 剪線鉗 把 100 鯉魚鉗 把 30 水泵鉗 把 60

彈簧專用用尖咀鉗：平咀 把 300 弓咀 把 300

電線護套管鉗：100A以上 把 500 800A以上 把 1500 手鋸：金屬450MM 把 50 手鋸：150MM 把 30 手鋸：木工600MM 把 100 手鋸：250MM 把 50 手錘：電工 把 50 手錘：球表1KG 把 50 手錘：15KG 把 50 手錘 套 200

吊重滑輪1噸 套 1500 鐵鉆 個 200

木工專用工具 套 1200 泥水工專用工具套800

5、電動/機械工具

手電鉆電池式0-12MM 把 1200 油壓手電鉆：小 把 1500 大把2500

油壓式手電錘：小 把 1000 鋸條式切割機 把 800 片式切割機：小 把 1000 大把1500

金屬磨輪式切割機：手提小 把 1000 手提大 把 1500 磨輪床 部 1500 60A電焊機 部 2000 氣焊槍：氧氣式 套 3500 乾手機：小 套 1000 大 套 2500

高壓水槍（手提式）套 2000 高壓氣泵（手提式）套 2000 高壓吹風扇（手提式）部 1500 高壓吸塵機（手提式）部 1500 手提射燈 支 350 氣動打釘槍 把 600 小計：

工具共計：30000.00

6、值班室/辦公室家具

值班工作桌椅 7套 400 =2800 工具2桌 2張 600 =1200 工具柜 2個 1000 =2000 物料架 2個 1000 =2000 工具箱 7個 200 =1400 文件架 7個 100 =700 小計：10100 六保安部用品

值班電筒（充電式）20套 100 =2000 雨具 20套 80 =1600 辦公桌椅 9套 500 =4500 小計：8100

啟動預算總計：222320.50元

第四部分 合作方式分析

根據對貴方樓盤的考察和與相關領導的交談，我們認為合作方式可采用以下三種進行：

第一種：完全托管型。

該種方式操作簡便靈活，易于劃清職責范圍。由貴方給予啟動資金和物業管理管理用房，我方獨立運轉整個樓盤的前期物業管理工作。“***”如果采用這種方式，其需啟動資金和管理用房為：

啟動資金：如果按《***市物業管理辦法》的規定，啟動資金的分攤按五年平均分攤，首次合同簽約為三年，那么該筆費用為：222320.50÷5×3=133392.3元。如期滿撤場，則所購買的相關設備及工具屬物管公司所有；如不撤場，則余下金額再按所簽合同按年分攤。

管理用房：按照***市的一般慣例，管理用房按照總建筑面積2%-3%的比例給物業管理公司開展管理和經營所用。那么，“***”的總建筑面積為38937㎡，其2%的比例為778.74㎡，3%的比例為1168.11㎡。

第二種：技術顧問型

該種方式采取貴方建立物業管理企業，我方給予貴方技術支持和業務指導，以促進貴方的物管企業發展。

該種方式我方的價格是10萬元，顧問期限兩年（以交房前三個月開始計算）。顧問內容包括：前期介入管理策劃及實施指導，物業管理公司的籌建策劃及實施指導，人員的招聘培訓，物業的接管驗收策劃及實施指導，業主入住的策劃及實施指導，后續日常服務的策劃及實施指導，質量環境和職業健康安全一體化管理體系的策劃及實施指導，企業的創優工作策劃及實施指導。

第三種：半托管半技術管理型

該種方式采取一年我方完全管理，一年我方技術管理的方式。其目的在于我方通過一年的管理工作為貴方建立物管企業作好鋪墊。

該種方式我方收取費用為第一年我方派出的管理人員及相關費用由貴方支付（標準為我公司的管理人員的一般標準），收取5萬元管理費；第二年我方收取管理費5萬。兩年的服務內容為：前期介入管理，物業管理公司的籌建，人員的招聘培訓，物業的接管驗收，業主入住，后續日常服務的策劃及實施，質量環境和職業健康安全一體化管理體系的策劃及實施指導，企業的創優工作策劃及實施指導。

第二篇：保潔員培訓資料

保潔員培訓資料-1

一、保潔服務行為規范

（一）保潔服務人員職業道德要求 客戶大小一樣主動收費多少一樣熱情 復雜簡單一樣耐心業務忙閑一樣周到 新老客戶一樣親切表揚批評一樣誠懇

（二）保潔服務人員工作態度要求

1、服從調配。不得頂撞上司，絕對服從上司的工作安排和調動。

2、禮貌熱情。為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務是我們的天職。在工作和服務中首先做到五聲要求：相逢有問候聲、詢問有解答聲、告別有歡送聲、辦事有回復聲，差錯有致歉聲。

3、忠誠老實。不說假話、不做假事。受人之托、忠人之事，收人錢財，替人解憂。

4、自律責任。在對客戶的服務中，沒有內外之分、你我之分。凡是對客戶重要的，對我們來講也一定重要。在沒有人指揮你、命令你、安排你的情況下，要自覺、自動、自發的去尋找、去進行和去完成自己的工作。

5、耐心細致。觀察細節、注意細節、做好細節、完善細節。

6、周到圓滿。不為客戶著想，就不會有企業的生存和繁榮及我們自身的生存和發展。客戶沒有想到的，我們要主動、周到的替客戶想到和做到，在服務中努力創造服務的額外價值、驚喜價值和感動價值。

7、重視效率。及時、準時、省時地完成客戶的服務。

8、每天進步。用未來思考現在，用明天思考今天，從內心要求自己、檢討自己，每天進步一點點。

（三）保潔服務人員工作自我管理要求

1、我現在對公司的貢獻是什么？

2、我的行為是否符合公司的管理規定、操作規程和行為規范？

3、我是否充分利用了我的工作時間？

4、我是否分清了工作中的輕重緩急，抓住了重點，并有明顯的效率、質量成果？

5、與我配合的同事是否明白和清楚了我人意圖？

6、我發現的問題是否反饋給了有關人員和部門？

（四）保潔服務人員工作儀表要求

1、身體、面部、手部必須清潔。提倡勤洗澡、勤洗頭、勤換衣襪、勤涑口、身上不留有異味。

2、上班前不能喝酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。

3、頭發要梳理整齊，不準染異色頭發、留奇異發型。女員工在工作中應把長發扎起戴好發套，不留披肩發；男員工鬢發不蓋過耳部，頭發不能觸及后衣領，不留長發、燙發。

4、面部要注意清潔一適當修飾，保持容光煥發。在崗位上，不能戴有色眼鏡。女員工化妝以淡妝為宜，避免使用氣味濃烈的化妝品和香水。男員工胡須要剃凈，鼻毛應剪斷。

5、鞋襪要保持干凈，不能穿破損鞋襪、拖鞋、涼鞋上班。女員工應穿肉色絲襪，穿裙子不露出襪口。男子應穿與褲子、鞋同類顏色或較深顏色的襪子。

6、制服穿戴整齊、清潔、挺括、得體。襯衣要在長褲、裙子里。長袖衫，袖口不能卷起，袖口的鈕扣要扣好。內衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷褲。領帶、領結、飄帶與襯衫領口吻合，工號牌要佩戴在左正上方。

7、指甲要經常修剪洗涮，保持清潔，不留黑邊。不留長指甲，也不得涂有色指甲油。

8、首飾。除手表外，一般不戴耳環、手鐲、手鏈、胸針、戒指等飾物。

（五）保潔人員工作儀態要求

1、站姿挺拔

（1）上半身挺胸收腹，腰直，雙肩齊平，舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂，面帶微笑。

（2）下半身雙腳應靠攏，兩腿關節與髖光節展直，身體重心落在兩腳中間，雙腳成V字型。

（3）站時不能雙手叉腰及雙臂抱在胸前，也不能將腿叉開和一腿伸向外邊，更不能將身體東倒西歪的靠在一邊。

2、坐姿文雅

（1）上半身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腿不落地面，雙膝應并攏，男士可稍稍分開。

（2）兩手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅兩側扶手上。（3）胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，微笑大方、自然。

3、走姿穩健

（1）起步時，上身略向前傾，身體重心放在腳掌上。

（2）行走時，應目視前方，上休正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前傾，雙肩平衡，以肩關節為軸，前后自然擺動。女子兩腿行走線跡，應在正對前方成直線，保持步態優美。男子行走兩腿跟交替前進在一線上，腳尖可稍外展，體現走態矯健。

4、目光有神

（1）在與人產交談時，目光局限在對方頭下至上身第二顆鈕扣以上，不能將目光盯在對方臉上或某一部位和身體其它部位。

（2）不能采取上下打量的方法直盯對方。

5、微笑友善

（1）微笑是員工最起碼的表情。（2）而對客戶應表現出熱情、親切、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢，必要時要有情的表情。

（3）為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌眨眼等。

6、手勢優美

同住戶交談不得叉腰、雙臂交叉胸前或插人衣褲隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。

（六）保潔服務人員語言文明要求

1、服務中必須使用普通話。

2、工作中自覺使用文明禮貌用語，做到談吐文雅，語調氣關切。

3、工作中禁止使用粗俗言辭、蔑視語、枯燥語、斗氣語，不得與與客戶爭辯和損傷客戶自尊心。

4、工作中應常用以下的文明禮貌用語：

（1）問候用語：您好！早晨好！您早！晚上好！晚安！（2）致謝用語：謝您！多謝了！十分感謝！（3）拜托用語：拜托！請多關照！承蒙關照！（4）慰問用語：辛苦了！受累了！麻煩您了！（5）贊賞用語：太好了！真棒！美極了！

（6）謝罪用語：對不起！實在抱歉！真過意不去！請愿諒！（7）同情用語：真可惜！這可怎么是好！（8）掛念用語：身體好嗎？怎么樣？還好吧？

（9）祝福用語：托您的福！您真福氣！祝您身體健康！（10）理解用語：只能如此！深有同感！所見略同！（11）祝賀用語：祝您快樂！生意興隆！恭喜發財！

（12）征詢用語：有什么事嗎？需要我幫什么忙嗎？您還有別的事嗎？

4（13）應答用語：沒關系！不必客氣！不周地方請多指正！

（14）道歉用語：實在對不起！請原諒！打擾您了！失禮了！完全是我們的過錯！對不起！謝謝您的提醒，我們立刻進行改正！

（15）推辭用語：很遺憾不能幫您忙！承您的好意，但我還有許多事要做。

（七）保潔服務人員安全操作規程要求

1、不得在經營場所、工作場地中奔跑、打鬧、大聲喧嘩、聚眾開玩笑、哼歌。

2、不要將手伸進垃圾桶或垃圾袋內,以防利器或碎玻璃劃傷手指。

3、使用手推車時，必須雙手推車。工作場地或客戶出入的場地若有油跡或濕滑應立即擦拭干凈，以防滑倒摔傷。

4、不可使用已經損壞的工具、用具以免發生危險，也不可私自修理。

5、拿取高處物品時應使用梯子，不可使用任何代用品。

6、搬笨重物品，應兩人或多人搬移。般移時須用腳腿力不宜用背力，最好用手推車搬運。

7、發現公共照明不良或齊備有損壞，應馬上報告，并采取臨時救急措施，以免發生危險。

8、公共場所進行清潔時，應先擺放好警告牌。使用吸塵器和洗地機等械時，應留意是否有電線絆腳的可能性，避免機器在電源線上碾過，工作用具應靠邊擺放。

9、用機器洗地毯或洗地時要特別注意，不要弄濕插頭或插座，小心觸電。

10、清潔劑等藥劑不慎接觸到皮膚或進入眼內時，應用大量自來水沖洗，沖洗后若仍感不適，應盡快就醫。當使用較濃的清潔工劑時，應戴好手套，以免腐蝕皮膚。

11、大塊玻璃隔面或玻璃門上，要貼上有色標致，以免客人或員工不慎撞傷。在清潔高空玻璃窗時，必須配戴安全繩，否則不得操作。在清洗過程中，應防止工具從高空落下而發生危險。

12、對保潔服務區域發生的治安刑事案件應認真保護好現場，積極提供線索，配合有關部門做好調查取證工作。

13、對客人遺留的物品或拾獲的物品應立即上交，不得以任何理由私自占有。

14、發現可疑、易燃、易爆等危險物品時，不得隨便翻動，應及時報告上級處理。

15、對本人所保管使用的鑰匙，應隨身攜帶，嚴禁轉借他人，以免保管責任的混淆。

第三篇：保潔員培訓資料

醫院保潔員感染培訓資料

做好醫院室內外的環境衛生工作，是醫院后勤保障系統的重要任務，保潔人員在日常操作過程中，不僅要清掃垃圾，擦掉塵埃，同時還必須做好消毒隔離，預防交叉感染，是提高醫護質量的要求，是醫院管理的需要，也是提高醫院整體水平的重要環節。

清潔衛生是控制醫院感染的基礎

醫院感染率能反映醫院的醫療水平,管理水平及社會形象.醫院感染率極大地影響著醫院衛生資源的流向,影響著病人身心康復和醫院的綜合效益。在環境臟、亂、差的情況下,就談不上醫院感染的具體措施.如果把降低醫院感染率看做一個整體工程,醫院環境衛生就是基礎工程之一.我們在日常保潔中要做到：

一、樹立自我保護意識：如工作中穿工作服、戴口罩，觸摸污物時戴手套，觸摸后及時洗手。了解各項工作的目的，要求，方法及工作中應注意的事項，了解消毒的目的，意義和要求，知道消毒液的使用方法及注意事項等，而不是隨意配置，濃度過高或太低，即造成了消毒液的浪費，又達不到消毒的目的。

二、了解清潔區（病區內醫護辦、值班室等辦公區域。）、半污染區（病區內走廊、護士站等。）、污染區（污染區指，有病人或病人排泄物、分泌物等污染區域，如病室、廁所、浴室、洗漱間、污衣污物存放處、雜用室等。）的劃分及意義，工作內容按流程進行不交叉，保潔工具專項使用。如掃地、擦拭床邊框、門把手、走廊扶手等分時段進行，抹桌毛巾未做到一桌一巾一消毒。毛巾分區使用：污染區用紅色，床單元用白色，半污染區用藍色，清潔區用綠色。

三、防止空氣污染，堅持濕式清掃，清掃必須在醫護人員上班前進行，采用消毒過的專用地拖，一室一巾，干濕交替，及時擦干地面，防止行人滑倒，對于收集的垃圾分類存放。

使用拖把應保持干燥，分區固定使用：病房使用藍色拖把，樓道（公共區域）使用黃色拖把，衛生間使用紅色拖把，不同區域的拖把如病房、走廊、廁所不得混用并應定點放置。拖把分池清洗，禁止在洗漱池沖洗，拖把及水桶用后要洗干凈進行消毒并涼干。

四、醫院內環境、物體表面衛生消毒：醫院內環境表面包括地面、墻壁、天花板、物體表面包括病房和醫護辦公室的桌、椅、凳、床具、櫥柜、門及門把手、窗戶和窗臺、水池和廁具等，同時也包括輔助科室的工作臺面、儀器表面等物體表面。由于這些部位處在醫院這個特殊環境內，所以不斷地受到污染。

根據不同情況進行分類處理。一般劃分為四類：清潔處理，消毒處理，預防消毒處理和終末消毒處理等。

1、清潔處理：清潔是用物理方法去除物體表面上的有機物、塵埃和污跡，以減少微生物污染的方法。清潔可在去除污染物的同時，清除大量病原微生物，以保證清潔物品的安全性，但清潔不能殺死微生物。

在醫院工作中，清潔即是對一般環境物品保潔的常規方法。環境表面和物體表面清潔處理適用于醫院內清潔區域，在沒有明確被污染的普通辦公區、普通綜合病房、過道等。

清潔分為三個層次，掃除、擦拭、洗滌，清潔必須堅持制度，地面應達到每天濕拖2—3次，有污跡時隨時清潔。如果地面被血液、嘔吐物、排泄物等污染時，先用500mg／L的有效氯溶液適量倒在污染的地面30分鐘，再用拖把拖干凈；拖把用500mg／L的有效氯溶液浸泡30分鐘后，清洗干凈；

2、物體表面的預防性消毒處理：對可能受到病原微生物污染的物品和場所進行消毒，即對醫院內環境表面和空氣以及其他各種物品所進行的消毒。

3、物品和家具表面消毒：病房內的床具、床頭柜、門把手、窗臺、桌椅等，用250mg／L有效氯溶液蘸濕抹布擦拭2遍即可。

4、衛生潔具消毒：廁身、便器、痰盂等衛生潔具比較臟，污染較重，需要加大消毒劑用量，便器可用500mg／L有效氯溶液刷洗干凈；廁所門把手和水池水龍頭用500—1000mg/L有效氯溶液進行擦拭消毒。

5、病人出院、轉科或死亡的終末消毒處理：病人出院、轉科或死亡后我們要對病人的床、床頭柜、液體架及衣柜進行整理清潔、擦拭消毒，并進行紫外線空氣消毒。含氯消毒液的配置：500mg/L 1000mg/L 2000mg/L

五、墻面消毒：醫院墻面在一般情況下污染狀況輕于地面，通常不需要進行常規消毒，經常進行清潔就可以了。當受到病原菌污染時，可采用化學消毒劑噴霧或擦洗，墻面消毒一般為2.0米--2.5米高即可。

六、對易受微生物污染地段要定期做好防蠅、防蚊、防鼠等衛生措施。

第四篇：保潔員培訓資料

保潔培訓資料

一、保潔的意義 ⒈什么是保潔

保潔，即清潔和清潔過后的保養的意思，物業保潔即物業清潔保養，是物業管理的重要組成部份，是體現物業管理水平高低的重要標志． ⒉ 職業道德 ⊙ 勤勞奮斗，誠懇實在 ⊙ 遵守法律，尊敬職業 ⊙ 擔負責任，互助合作 ⊙ 服務業主，不斷進取

二、保潔服務禮儀

¤ 在工作中堅持使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口

¤ 工作時與業主或公司領導相遇，應停下工作讓業主先通行，并主動問好；如發現業主手提重物不方便時應主動詢問是否需要幫忙，征得業主同意后方可代勞

¤ 不收取業主贈送的禮物、小費，更不得私自提供有償服務 ¤ 不得私拿公物，有意損壞或丟失衛生工具者，照價賠償

四、操作方法：

1、推塵：推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應用于責任區域的日常清掃保潔。基本操作要求：

（1）將及少量的牽塵油滲入拖布。（2）沿直線推塵，塵推不可離地。

（3）塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止

（4）塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。（5）塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力干擦，反而會產生靜電粘附灰塵。（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。

（3）抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的馬桶等，必須嚴格分別專用。

（5）擦拭時應從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。

（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

3、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據不同情況采用不同的擦拭方法。

干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重；

半干擦；當灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應經常清洗抹布，保持抹布清潔；

利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含油脂的污垢時,應在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應洗干凈再使用.五、樓道清潔操作標準

1、清潔范圍：走廊、樓梯、扶手、墻面、配電箱、消防栓、消防管道、樓道門窗、樓道燈開關及燈具的清潔。

2、清潔作業程序

1、備掃把、垃圾鏟、水桶、垃圾袋各一只，從底層至頂層自下而上○清掃樓道梯級，將果皮、煙頭收集于垃圾袋中然后到入垃圾車；用水

桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級抹梯級，拖抹時，清洗拖把數次。

2、備抹布一快，水桶，自下而上擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，清○洗抹布數次。

3、清潔消防栓、管：備掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用濕○抹布擦拭消防栓和玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐個清潔。

4、清潔房門：備梯子一個，水桶和抹布。用濕抹布從上往下擦抹房○門一遍，擦拭時，清洗抹布數次。用干抹布抹信房門上的號牌和按鈕、樓道燈開關板。

5、用干抹布擦抹配電箱，電表箱上的灰塵和污痕，擦拭配電箱時禁○用濕毛巾，不得將配電箱門打開以防觸電造成意外。

6、清潔窗戶玻璃：備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，按《玻璃門、窗、○鏡面的清潔》進行作業。

7、按衛生間檢查表每小時巡視檢查樓道內外衛生一次，清掃干凈。○

六、院區雕塑裝飾物、宣傳欄的操作標準。

1、清潔范圍：物業管轄區內的雕塑裝飾物、宣傳欄。

2、作業程序：

1、雕塑裝飾物的清潔：備長柄膠掃、抹布、清潔劑、梯子等工具。○用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯上，用濕抹布從上往下擦拭一遍，如有污痕用清潔劑涂在污跡處，用抹布抹，然后用水清洗。

2、宣傳欄的清潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦拭一邊，玻璃用○

玻璃刮清潔。

3、宣傳牌、標識牌的清潔：用抹布從上往下抹牌，然后用干抹布一○次。

3、清潔標準

1、宣傳牌每周清潔一次。

2、室內標識每天清潔一次。

3、雕塑裝飾物每月清潔一次，清潔后檢查無污跡，積塵。

4、安全注意事項

1、梯子放平穩，人不要爬上裝飾物，防止人員摔傷。

2、清潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。

3、清潔工具不要損傷被清潔物。

七、玻璃門、窗、鏡面的清潔

1、目的：

確保玻璃門、窗、鏡面的清潔。

2、適用范圍：

門衛室、辦公室、活動場所和樓道的玻璃門、窗、鏡面。

3、作業程序：

（1）先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。（2）將玻璃清潔劑按1:5的比例加清水稀釋。

（3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后適當用力按在玻璃頂端，從上往下垂直刮。

（4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。

（5）一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。

（6）用無絨毛巾抹去玻璃框上水珠。（7）最后用拖把抹凈地面上的污水。

（8）清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。

（9）玻璃水用后不要輕易倒掉，沉淀后倒入新水桶，以備后用。

4、標準：

玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。

八、公共場地和道路的清潔

1、目的：

確保公共場地和路面的清潔。

2、適用范圍：

汽車道、人行道、活動場所等。

3、作業程序：

（1）用竹掃把把道路中間和公共活動場所的果皮、紙屑、泥沙等垃圾掃成堆。

（2）用掃把把垃圾掃入垃圾斗內，然后倒進垃圾手推車。（3）對有污跡的路面和場地用水進行清洗。

（4）雨停天晴后，用竹掃把把道路上的積水泥沙掃干凈。

4、標準：

公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。

九、綠地的清潔

1、目的；

保持草地和綠化帶的清潔。

2、適用范圍：

物業區域內草地和綠化帶。

3、作業程序：

（1）仔細清撿草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾。（2）在清理草地的同時，仔細清理草叢中的枯枝落葉。

4、標準：

（1）每天上午、下午各清撿一次以上，保持清潔干凈。

（2）目視無枯枝落葉，無果皮，無飲料罐，無垃圾和雜物；煙頭控制在每100平方米1個以內。

十、清潔劑的相關知識

1、使用清潔劑是為了達到以下效果:(1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.2.酸性清潔劑的主要用途是什么?

酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛生間的清潔.3.中性清潔劑的主要功能是什么?

中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對被清洗物起到清潔和保護作用,其主要功能是除污保潔.4.堿性清潔劑的主要功能是什么?

堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果.5、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）培訓服務員正確使用放置清潔劑，并按規定程序進行操作。（2）在通風良好的地方使用。（3）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。（4）為使用完全應配備相應的防護用具，如橡皮手套等。（5）平時應多作保養，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時，使用適量的清潔劑，不僅省時、省節約清潔劑，而且有益于物體的保養，延長使用壽命。切不能到物體很“臟”時再用大量清潔劑，既花時間又費力，效果還不好，對物體損傷也很大。

6、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應的規章制度，培訓服務員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務員嚴格按規進行操作。

（2）對強酸、強堿的清潔劑應先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內，再使用。

（3）配備權應的防護用具，如合適的清潔工具、防護手套等。靜電吸塵劑

產品性能：本品是含油基洗潔劑，利用靜電原理，對灰塵、細小顆粒，有較強的吸附和牽引作用。

適用范圍：適用于各種地面的除塵、保潔。

使用方法：將本品用噴壺均勻噴灑在塵推底部，稍干后，直接使用，用后只需輕輕拍打或搖動塵推，即可除塵，無需過水。消毒清潔劑

產品性能：為多用途漂白消毒液，具有殺菌能力，可有效抑制細菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低堿無泡，過洗容易，不留殘跡。是日常保潔中用途廣泛的消毒劑。

適用范圍：用于衛生間、浴室、商場、機場候車、候機大廳、公共場所的地面和設備清洗、消毒。

使用方法：將本品按比例配好，均勻噴灑在表面上，用軟布、地拖清洗即可。建議比例：1：5。PH：6-7

保潔員每日工作量化程序：

一、責任區域

1、辦公樓走廊

2、衛生間

3、樓梯

4、開放式辦公室

二、保潔程序

1、整理儀容儀表，準備清潔工具

2、每日早8：00分到崗，將所負責區域進行徹底清潔，補配卷紙、洗手液，9：00分前全部清潔完畢

9：00分—11：30定時（間隔時間為10-15分鐘）巡視清潔所負責區域衛生并詳細記錄在衛生間清潔表上 14：00到崗，將所負責區域進行徹底清潔 14：30前全部清潔完畢

14：30—17：30對各自區域進行巡視清潔并詳細記錄在衛生間清潔表上

17：00—17：30做下午下班前最后一件工作：清倒各垃圾桶內的垃圾，檢查各負責區域的門窗鎖閉情況確保安全。

3、填寫當日工作記錄

保潔員周細化工作流程和標準

一、責任區域

1、辦公樓走廊。

2、衛生間。

3、樓梯。

4、各項陳設。

二、保潔程序

1、整理儀容儀表，準備清潔工具 2、8：30進行公共區域的第一次檢查及相關部位的保潔（大廳地面的推塵，垃圾桶煙頭的清潔，扶手的擦拭，衛生間洗手臺、面盆、鏡面、卷紙檢查、便池的清潔、地面的清潔）3、9：00開始對負責區域進行細化衛生工作，所有清潔工作均應自上而下，有內至外進行。

公共區域：按順序清潔地面、踢腳線、墻面、天棚、清掃蜘蛛網、內外窗臺、門、門框、窗、紗窗，燈具、開關、插座，花盆花卉、工藝品、宣傳板、消火栓、報警器、配電箱等設施及其他陳設品。

衛生間 ：

①清除垃圾筒內雜物

②用除漬劑清洗大、小便池下水口，噴灑消毒液，停留10分鐘后沖洗干凈、，并用抹布擦干、擦凈大、小便池外側

③清潔洗臉盆和鏡面、洗臉盆下的水管。④清擦衛生間墻面及衛生間隔板

⑤擦凈衛生間內的所有設施，清洗垃圾桶并消毒 6擦凈地面 ○

4、細化衛生時隨時注意公共區域的衛生狀況

5、填寫工作記錄

第五篇：保潔員培訓資料

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保潔員培訓資料

第一部分 公司組織目標 第二部分 員工行為規范

一、員工守則

1、遵守國家政策法令、法規、遵守長春市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。

2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。

4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。

5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。

6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。

8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。

二、工作態度

1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。

2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。

5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。

三、服務態度

1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。

2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。

3、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。

4、熱情：盡可能為同事和業主提供方便，熱情服務。

5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。

6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。

四、儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

4、男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭；女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

五、行為舉止

1、舉止應大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭

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4、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。

7、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。

六、接聽電話

1、所有來電，務必在三響之內接答。

2、拿起話筒先說“您好，和諧物業！”，語氣平和。

3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。

5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。

6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎懲制度

為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。

（一）獎勵 1．獎勵種類

頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。2．獎勵條件

（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。

（2）為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。

（3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。

（4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。

（5）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。

（6）控制開支、節約費用有顯著成績者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。

（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動上交者。

（10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。3．獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。

（二）處分

1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按公司規定著裝。

（2）儀表、儀容不整。

（3）不按公司規定佩戴員工證。（4）不使用本崗位禮貌用語。

（5）不認真填寫交接班記錄。

（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。

（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

（8）在當值崗位上吸煙。

（9）丟失公司財物。

（10）私自使用公司長途電話。

（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。

（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。

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www.tmdps.cn（13）工作散漫，粗心大意。

（14）無故不參加公司的業務培訓。

（15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）當班時間睡覺。

（3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。

（4）因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。

（5）在轄區內變相賭博或從事不道德活動。

（6）未經批準私自配制轄區內房間鑰匙。

（7）弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。

（8）私自向外界泄露公司機密資料。

（9）故意損壞公司或業主財物。

（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。

（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。（12）工作時間消極怠工。

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

（1）以權謀私，敲詐勒索業主或下屬。

（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。

（3）工作時間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

（5）服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。

（6）偷竊公司或業主財物。

（7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。

（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。

（9）連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。

（10）不服從正常的工作調動。

（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

（12）受到國家法律及治安條例處罰。

（13）其他嚴重違反公司規定的行為。

（三）處罰種類及執行方式

1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。

2、書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。

3、最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。

4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。

5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。

6、經公司領導批準，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。

（四）處罰程序

1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送總經理辦公室。

2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。

3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批準后可取消警告處分。

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（六）申訴

員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。

第三部分 崗位職責及管理制度

一、崗位職責

1、綠化保潔部經理

①對總經經理負責；

②按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化、清潔工作；

③按照公司《培訓教育體系實施計劃》，負責本部員工培訓教育工作；

④按照公司《績效管理體系實施計劃》，負責本部門員工的績效管理工作；

⑤負責業主入室綠化清潔服務；

⑥按照《質量管理體系實施計劃》，制定員工崗位工作標準和考核工作標準；

⑦負責員工工作的督促檢查及糾正；

⑧完成上級安排的其他工作。

2、綠化主管

①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；

②協助部門經理，按照《培訓教育實施計劃》做好員工培訓教育的組織實施工作；

③協助部門經理，按照《績效管理實施計劃》做好組織實施工作；

④負責進行綠化工的日檢、周檢工作，發現問題及時糾正，對重大問題及時向上級匯報；

⑤負責組織綠化機具操作與技術培訓及機具的維修保養工作；

⑥負責病蟲害防治工作的組織實施及質量檢查。

3、保潔主管

①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的清潔工作；

②負責提出培訓要求，并按照培訓計劃負責組織實施

③負責墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車場、會所等公共區域的清潔保潔工作的組織安排與實施。

④負責對有償服務項目的組織和實施。

⑤負責進行員工的日檢、周檢工作。

⑥負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。

⑦負責衛生消毒工作計劃的制定，并組織實施。

⑧負責清潔設備的操作培訓和督導。

4、綠化工

①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；

②負責工作區域內草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作；

③負責各類綠化機具的操作及保養維修；

④負責工作區域內業主室內綠化菜單服務工作；

⑤完成上級安排的其他工作。

5、保潔員

①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內公共區域的清潔保潔工作；

②定期做好衛生消毒和害蟲的殺滅工作；

③負責工作區域內道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內走廊、入口、衛生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內墻面、外墻面等公共區域的清潔保潔工作；

④負責工作區域內業主的室內菜單清潔服務工作；

⑤負責垃圾的清理工作；

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www.tmdps.cn ⑥負責清潔用具的保管、使用和維修工作；

⑦完成上級安排的其他工作。

二、工作標準

（一）清潔工作標準

【國家物業管理住宅示范小區標準（國優標準）】

1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站

2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔

3、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺

4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害

5、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物

6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

7、商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象

8、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜

9、排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染

【國家協會管理服務等級標準（一級）】

1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（二）綠化工作標準

【國家物業管理住宅示范小區標準（國優標準）】

1、小區內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當

2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象

3、花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現象．無斑禿

4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

【國家協會管理服務等級標準（一級）】

1、有專業人員實施綠化養護管理。

2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

三、工作規程

【消殺管理規定】

制定《消殺管理規定》也是為了保證責任區域環境清潔衛生，使消殺工作有標準依據。

一、需要消殺的地方及時間間隔。

1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。

2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。

二、進行消殺活動時要注意的事項。

1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。

2、對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的直接接觸。

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3、根據實際需要可以增加噴灑次數，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。

4、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。

【會所清潔常用的機械及清潔劑】

一、常用清潔器械：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。主要用于吸取地面積水，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面拋光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。

此外，比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

二、常用清潔劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起臘劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。

4、全能臘水。用于大理石表面涂臘保養。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

三、基本作業法

（一）手工作業

1、推塵

推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應用于責任區域的日常清掃保潔。

基本操作要求：

（1）將及少量的牽塵油滲入拖布。

（2）沿直線推塵，塵推不可離地。

（3）塵推沾滿塵土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。

（4）塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。

（5）塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力干擦，反而會產生靜電粘附灰塵。

（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應經常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。

（3）抹布應選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復擦拭，否則會損傷被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛生間的馬不等，必須嚴格分別專用。

（5）擦拭時應從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。

（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）機械操作

1、擦地機

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www.tmdps.cn 它主要用于硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設備之一，有單盤式和多盤式兩種。

（1）操作細則

①裝地刷與針盤，并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉。

②往水箱內注入清水和清潔劑，按比例兌水。

③插上電源，按下調節開關，將手柄桿調至適合自己的高度。

④從最*電源插座的地方開始操作機器，防治機器壓過電線。

（2）注意事項

①工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內。

②開動擦地機時，電源線要在操作者的背后。

③使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。

④使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。

（3）保養工作

①使用完畢，把機身及配件清洗干凈。

②用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。

2、吸塵機

它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設備，使清潔工作中常用的設備之一。

（1）操作細則

①把軟管接駁在機身，插入220v電源。

②開動時按頂上的開關按鈕。

③吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內。

（2）注意事項

①使用前，檢查機內塵袋是否已清塵。

②使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內及塵袋外微塵。

③干性吸塵機，切勿把水分吸入機內。

（3）保養工作

①使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。

②將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。

3、吸水機

它專用于清除積水，有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，其構造原理與吸塵器相同。

（1）操作細則

①把軟管接駁在機身，插入22v電源。

②吸地面使用帶軟膠得吸扒，吸地毯使用鐵扒吸水。

③吸水機如果滿水時，會發出不同的響聲。

（2）注意事項

①使用前，檢查機內是否已倒水。

②使用后，倒掉污水后用清水洗過，再用干布抹干凈。

③如機內吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。

（3）保養工作

①機器使用后切斷電源，卸下軟管和管吧，然后將電源線繞好掛于機頭殼。

②吸水機內過濾器要拆開進行清潔。

③機身不銹鋼殼用保養臘進行保養。

4、高速拋光機

它專用于地面拋光，其構造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉，使毛刷盤于地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質地板等各種平整硬至地面的拋光。

（1）操作細則

①拋光前需干擦以除去地坪表面廢物，并濕擦以除去沙石屑。

②檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。

③檢查調節機速的控制器是否在正常機速的位置。

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www.tmdps.cn ④接通電源，操作應從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應重疊于前面已拋光的地面。

（2）注意事項

①在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。

②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。

③操作機器時，不可抬起操作桿，這會導致機器失控。

④機器必須放在室內，不可淋到雨和雪，決不可以使機器頂端噴到任何液體。

⑤不可在機器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當操作需移動操作標時，必須移動全部電線。

⑥底線必須和開關盒、馬達相連，接措將導致觸電、休克。

（3）保養工作

①每次使用后，需用干凈布擦清機器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅動盤下面，并斷開機器。

②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如積塵聚集較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去任何灰塵。

5、吹干機

又稱吹風機，主要用于地毯清洗吹干或地面打臘后吹干。

（1）操作細則。

①首先移去室內的所有家具，掀開地毯一角。

②調整除風口位置，正對地毯或地坪，確保內置網罩不被封住。

③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關，風扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。

④當干燥或梳理地毯時，必須不斷調整風扇的方向。

（2）注意事項。

①不要放在水中操作機器。

②當機器的格柵與網罩受損時，不要操作機器。

③不可在機器開放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉部位。

⑤機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關機器在拔去插頭。

⑥不可在易燃易爆的環境中操作機器。

（3）保養工作。需定期潤滑軸承架并清洗內置網罩與出風口格柵。

6、高壓水槍

它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。

（1）操作細則。

①把水管接駁在機身，然后把水關接在水龍頭上，插入220v電源。

②開動機身電源開關。

③沖洗計劃好的地方。

（2）注意事項。

①使用前檢查機器及水管是否損壞。

②使用后必須將水管水放清。

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