第一篇：前臺領班工作流程

前臺領班工作流程

在營業期間，負責對前廳大堂的巡查及對客溝通工作。負責實施前廳員工的業務培訓計劃，負責員工的考核和評估工作妥善處理對客服務中發生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，及時向經理反饋相關信息督導員工遵守賓館各項規章制度及安全條例，確保工作環境清潔、美觀舒適。

（1）負責本部門員工的工作安排和調配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。

（2）檢查員工出勤的情況和儀容儀表，包括：著裝、員工牌、頭發、化妝和個人衛生是否符合有關規定。

（3）檢查通宵班所做報表是否齊全、準確，是否已按規定整理歸檔。（4）檢查通宵班的衛生打掃情況和文具用品的補充情況。（5）查閱交班記錄，詳細了解已完成和需跟進事項。

（6）了解當天訂房情況、離店情況、可出租房情況，必要時靈活調整中班下班時間，以充足的人力應付較多晚到客人，遇到房間緊張時及時與客房主管溝通、協商，盡快搶出干凈房，讓客人入住，以便造成不必要的損失。（7）跟進昨晚未盡事宜。

（8）認真閱讀當天訂單，熟記VIP客人和特殊要求的訂房。（9）預先安排VIP客人、團隊客人和有特殊要求的訂房，檢查落實VIP 接待工作。

（10）在空房足夠的情況下，盡早預分其他預定的房間。一般應在一點之前完成該項工作。(11)檢查各類設備是否正常工作，發現問題及時維修。做好清潔衛生保養工作。

（12）監督早班員工做好客人登記入住登記時的掃描工作。（13）帶領員工做好預定、接待、收銀和留言、問詢工作。（14）合理安排員工用餐時間（午餐、晚餐）。

（15）下午一點安排員工落實逾期未走的客人的離店日期，之前要檢查客人資料輸入是否正確。

（16）檢查已入住客人資料，并放入相應的客賬夾。（17）做好員工投款監督工作。

（18）安排整理當值期間所有登記的資料單，并檢查登記是否齊全。（19）超過留房時間仍未到的訂房應及時打電話與訂房人確認，以減少預定未到對賓館造成損失。

（20）安排員工補充通宵班工作的用品及清理衛生。（21）接受和處理客人投訴、意見和建議，必要時轉交上級。(22)填寫值班記錄，確認所有事宜已交代清楚，方可簽到下班。

第二篇：前臺領班工作職責

前臺領班工作職責

直接上司：前臺主管

直接下屬：前臺接待員，前臺禮儀司

工作職責：

1、接受前臺主管的工作指示，負責本處員工的具體工作，并將本處的情況及時向主管匯報；

2、監督和參與各項服務活動，發現問題及時糾正，負責當班員工的服務質量監督；

3、負責前臺員工的考勤和考核工作；

4、掌握客情和預訂資料，并做好客人的資料登記，督促并檢查電腦輸入人員輸入資料的準確性；

5、認真檢查交班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現的問題，處理下屬員工解決不了的疑難問題；

6、協作主管整理前臺員工培訓資料，負責新入職員工的入職培訓工作；

7、幫助員工了解工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故；

8、做好和其他部門（客房部、銷售預訂部、餐飲部等）的橫向協調工作；

9、定期檢查本處工作交班日志及必備用品的使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修；

10、負責部門月度報賬工作；

11、配合主管做好員工的思想工作，調動員工積極性，優質、快捷地完成各項任務,構建一個高效，和諧的團隊。

日常工作：

A1：

1、召開參加A1班前會議，做好領班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、檢查夜班前臺衛生及前臺茶歇臺擺放是否合格；

4、查詢當日房態，查看當前在住VIP、會議、團隊用餐及會議室使用情況，及時傳達當班員工及禮賓同事，及時給客人指引；

5、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

6、檢查夜間入住登記情況是否規范，檢查散客入住報表，夜審房費產生情況，檢查是否有前日會議、團隊報表未簽及保底數房費的錄入；

7、查詢當日預抵賓客列表，是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并及時做好準備；

8、根據房態，查詢出當日可出租房型及大概房數，查詢出當日會議團隊報到方式，并積極做好準備；

9、9:30左右檢查當日外幣兌換匯率是否傳真過來，督促修改外幣牌價；

10、檢查日常物資是否齊備，收銀備用金及發票是否充足；

11、監督本組人員的日常工作是否規范，做好現場監督，及時給予指正；

12、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹；

13、召開參加B班前會議，做好領班交接班。

B：

1、召開參加B班前會議，做好領班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、查詢當日房態，查詢當日是否有VIP、早到房，婚宴房等日常工作，并督

促做跟辦服務；

4、根據房態查詢出當日可出租房型及大概房數，查詢出當日會議團隊報到

方式；

5、13：00督促做好差異房，查詢當日預退賓客列表，督促完成訂房沖突房

間，根據客房部提供實際房態，及時跟進處理；

6、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項；

7、根據房態，檢查備用金及發票是否充足，零錢是否夠用，與當班員工并

肩完成接待、退房等日常工作，及時處理下屬員工解決不了的疑難問題；

8、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹；

9、召開參加A2班前會議，做好領班交接班。

A2：

1、召開參加A2班前會議，做好領班交接班；

2、上崗檢查當班員工儀容儀表是否符合要求，及時給予批評指正；

3、18:00督促B班未完成的差異房，跟進處理；

4、查閱交班日志，查看是否有需跟辦事項

5、查詢房態，根據房態查詢出當日可出租房型及大概房數，傳達到禮賓部；

6、根據房態，查詢預訂賓客列表，督促預訂部處理散客超時預訂是否到達；

7、檢查當日登記入住房間是否規范；

8、20:00左右督促當班員工與在住會議、團隊會務組核對當日住房報表（叫

醒時間），預訂房間是否保留（有無保底數），并請其簽字確認；

9、21:30打印出當日散客入住報表，檢查是否規范，房價、早餐是否準確，上傳公安治安管理系統是否規范；

10、督促交班日志（接待交班/收銀交班/貴保室交班）書寫，做到口頭交班

與文字交班并行，做到交班無縫嚴謹，此時增加叫醒交班及路早交班；

11、交待夜班員工其他注意事項；

月度工作：

1、每周一打印上周賓館免費房報表，上呈經理轉交總經辦；

2、每周一B班跟進處理散客掛臨時帳的房間；

3、月末制定下月員工排班表，并上報主管簽字后發布；

4、月末做好員工月度考勤及考評，做好備案后上報主管查閱；

5、月末填寫員工績效考評表，給予員工中肯評價，并給予積極正面鼓勵，6、月末裝訂月度散客及會議入住登記表并存檔，裝訂月度（雙月）交班日志記錄本并存檔；

7、定期檢查發票是否充足，及時領取備用發票。檢查整理已開發票，待大副二次檢查后退還內審部；

8、定期檢查其他總臺物資是否充足，做好領取工作（外幣兌換水單、臨時開門卡、筆、紙、pos機打印紙、訂書針等）

9、不定期檢查收銀交班日志是否規范，總金額是否正確，有無欠款，夜班POS機打印交易明細，以及結算超過3天未及時退還的備用金，及時跟進銜接處理；

10、不定期檢查貴賓交班日志是否規范，鑰匙數與登記是否符合，是否有逾期未

領取貴重物品，以及查漏是否有未交接班日志記錄情況；

11、不定期檢查核對每一份由本班組發出的通知、名單、用房分配表，會議房卡

領取表等。

12、處理安排需要禮儀工作（原則是非當班禮儀司）；

13、負責部門報賬工作；

14、配合主管召開月度前臺總結會，及時把前臺員工思想動態上報前臺主管。

第三篇：前臺領班工作職責

前臺領班工作職責

1、每天更新白板上的內容。（值班經理、房間出租情況、會議情況、重要通知與信息）

2、員工每班交班前主持召開班前會。（檢查儀容儀表、飯店事業理念、傳達上級指示、強調當天重要接待應注意事項、需跟進事宜、飯店最新通知與信息、收集員工反映的問題）

3、每天檢查前臺的清潔衛生。

4、每天到財務領前臺備用金。如遇放長假應提前借備用金。不定時對前臺備用金進行抽查。

5、每天需跟進銷售部未及時簽字的房單與大型接待的結賬工作。

6、每天檢查所有客人的入住資料和住宿登記表的填寫均為正確。

7、每天檢查房間有無問題，若有房間狀態上的差異，應作出正確的處理措施之決策。

8、每天跟進已退未結的帳，并及時處理。

9、每周對前臺所需物品檢查，并及時補足。如遇放長假應提前多準備。

10、每周對前臺所有設備檢查，有問題的及時報修。

11、控制當天可以出租的房間數目及種類及當天預到客人的房間安排.12、根據當天到店的人數、團體數量及到店時間，合理地安排好員工的工作及用 餐時間。

13、保證下屬員工力盡所能地根據客人的要求而提供服務。

14、主持前臺每周例會（傳達每周前廳部例會內容、日常工作總結、重要問題的強調、典型案例的分析等）。

15、負責培訓屬下員工及評估他們的工作表現。

16、負責檢查員工的儀容儀表，了解組員的思想動態和工作情況，安排及監督員工按規范程序工作，定期或不定期地向上級匯報。

17、當屬下有疑問時，應協助他們完成工作，兼顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關系。

18、確保與前廳各班組及銷售部之間的密切聯系與合作。

19、做好每位員工的排班、考勤、績效考核，由前廳部經理批審。

20、以身作則，模范地執行酒店的各項規章制度。

21、中肯地搜集員工及客人有關改善服務工作意見，并反映給上級。

22、參加每周前廳部例會，對重要的及難以解決的事情予以反映，記錄會議所提供的資料和所做的指示。

23、完成上級交給的其它任務。

第四篇：酒店前臺領班工作職責

酒店前臺領班工作職責

1、檢查抵店客人的信息，確保完整、正確，并傳輸至公安機關;

2、負責貫徹公司前臺服務標準，提高現場服務水平;

3、協助前臺主管做好日常人事考勤、排班、培訓、員工溝通事宜;

4、協助前臺主管處理客訴，提高賓客滿意度和忠誠度;

酒店前臺領班工作職責21、帶領班組員工認真做好服務工作，確保質量標準;

2、及時跟蹤、檢查，對不合格的地方進行指正、改正;

3、督導服務員認真落實酒店與部門規章制度;

4、負責本班組與其他班組以及各部門之間的內部協調工作;

5、處理當班期間的客訴;

6、落實執行本班組員工考勤、培訓等日常管理工作。

酒店前臺領班工作職責31、維護酒店形象，提高服務意識，執行部門工作計劃，定期向運營經理匯報工作。

2、負責前臺的經營管理工作，確保接待、結賬、問詢、電話轉接等服務項目的服務質量。

3、檢查員工的儀容儀表及工作進程，督導員工按章辦事，根據公司相關考核獎罰制度，按期做好下屬員工績效考核工作。

4、保證所轄區設備的正常運轉，做好設施設備的保管和維修工作，發現問題及時報上級處理。

5、負責對前臺結賬處備用金管理、賬目監控、鑰匙卡發放與回收等管理。

6、合理安排下屬工作，協調員工關系。

酒店前臺領班工作職責41、負責前臺接待，為客人辦理入住登記手續、及客人轉房、續住手續。

2、日常管理，按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單等等

3、為客人做好結賬工作、服務周到。

酒店前臺領班工作職責51、掌握客房預訂情況，熟知重要團體和客人的訂房情況，負責VIP接待工作的落實;

2、檢查、監督員工履行對客服務標準，確保按照工作程序為客人服務;

3、定期組織部門培訓，不定時的檢驗培訓成果并實施強化培訓;

4、處理前臺工作中的差錯及時予以糾正，處理賓客有關投訴;

5、負責前臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作;

6、熟知酒店問訊信息及酒店所有產品信息，并帶動部門的銷售積極性;

7、建立良好的賓客關系，提高客戶滿意度。

8、統籌前臺的日常管理工作。

酒店前臺領班工作職責61、帶領本班組員工認真做好服務工作，確保質量標準;

2、及時跟蹤、檢查，對不合格的地方進行指正、改正;

3、督導服務員認真落實酒店與部門規章制度;

4、負責本班組與其他班組以及各部門之間的內部協調工作;

5、處理當班期間的客訴;

6、落實執行本班組員工考勤、培訓等日常管理工作。

酒店前臺領班工作職責71、按酒店前臺操作流程，負責酒店前廳的各項接待服務工作，保持前臺清潔整齊;

2、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

3、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續性;

4、辦理入住登記，為客人做好結帳退房工作。

第五篇：前臺領班工作內容細分

前臺領班（胡莉）工作內容細分

共同職責：每天檢查交班本上的內容（值班經理、會議情況、重要通知與信息）。員工每班交班前主持召開班前會（檢查儀容儀表、傳達上級指示和前廳經理、大堂副理不在時收集顧客的反饋意見）。

1、每天檢查前臺的清潔衛生。

2、每天檢查房間有無問題，若有房間狀態上的差異，應作出正確的處理措施和決策。

3、每天對前臺所需物品（所有單據、房卡、文具用品等）檢查，并及時補足。如遇放長假應提前多準備。

4、每天對前臺所有設備檢查，有問題的及時報修，以保證前臺所有設施設備24小時運轉正常。

5、控制當天可以出租的房間數目及種類及當天預到客人的分房工作。

6、根據當天到店的人數、團體數量及到店時間，合理地安排好員工的工作及用餐時間。

7、保證下屬員工力盡所能地根據客人的要求而提供服務。

8、負責檢查員工的儀容儀表，了解組員的思想動態和工作情況，安排及監督員工按規范程序工作，定期或不定期地向上級匯報。

9、當屬下有疑問時，應協助他們完成工作，兼顧一般員工的日常工作及與員工保持良好的關系。

10、做好每位員工的排班、考勤、績效考核，由前廳部經理批審。

11、參加每周前廳部例會，對重要的及難以解決的事情予以反映，記錄會議提供的資料和所做的指示。

12、提前準備VIP房、有特殊要求賓客的房間。對次日抵店并有信息的賓客根據預訂部的安排督導前臺準備好住宿登記單及房卡。

前臺領班（楊燕）工作內容細分

共同職責：每天檢查交班本上的內容（值班經理、會議情況、重要通知與信息）。員工每班交班前主持召開班前會。（檢查儀容儀表、酒店事業理念、傳達上級指示、強調當天重要接待應注意事項、需跟進事宜、酒店最新通知與收集員工反映的問題和經理、大堂副理不在時收集顧客的反饋意見）。

1、每天檢查備用金是否充足。如遇放長假應提前準備備用金。不定時對前臺備用金進行抽查。

2、每天需跟進銷售部未及時簽字的房單與大型接待的結賬工作。

3、每天跟進已退未結的帳，并及時處理。

4、主持前臺每周例會（傳達每周前廳部例會內容、日常工作總結、重要問題的強調、典型案例的分析等。）

5、負責培訓屬下員工并使其在15天內能夠充分了解前臺的基本工作流程和PMS的操作及評估他們的工作表現。

6、確保前廳各班組及銷售部之間的密切聯系與合作。

7、以身作則，模范地執行酒店的各項規章制度。

8、中肯地搜集員工及客人有關改善服務工作意見，并反映給上級。

9、完成上級交給的其它任務。

10、確保前臺進行快速登記及快速退房服務。

11、掌握近期預訂情況和當天客情，最大限度督導前臺銷售客房。

12、檢查賓客消費超額情況，依照程序在有效的時間內進行催改。

13、了解賓客的付款情況，檢查各旅行社、協議公司、掛賬單位的賬務操作是否正確，及時查看散客預交的保證金、預授權的有效期等情況。

14、督導員工嚴格執行有關掛帳、會員管理、銀行信用卡使用規定、賬單發票等管理制度。嚴格工作程序，防范逃帳、錯賬的情況，發現問題及時上報。