第一篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗材料

客戶服務中心是為客戶提供零距離的服務的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣電力局客服中心應充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

引導服務之功效。今年，局領導提出服務新觀念：空港服務，領導思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導服務工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務者來說，確是一門學問。每天幾個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓練，她們都視作正式服務：恰當?shù)奈⑿Γ钢贻p人應有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導服務已越來越得到客戶的認可。

領導接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領導接待日”制度，領導干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領導接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體服務工作更上了一個新臺階。同時，還增進領導對員工實際工作的了解，領導對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設立了排隊機、便民服務臺、休息桌椅等等便民措施。

員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務培訓勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務培訓也是優(yōu)質(zhì)服務的基礎，一流的服務不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務，而且更要靠過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識做支撐，只有通過迅速準確的服務，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務中心員工越來越感到業(yè)務工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應電力業(yè)務的發(fā)展，她們渴望多學習一些深層次的電力業(yè)務知識，業(yè)務培訓工作就應放在首位來抓，這時，作為客戶服務中心的負責人為了更好地增強員工的學習質(zhì)量，首先對電力業(yè)務資料進行了整理，將各項業(yè)務概述、業(yè)務功能，操作方法，電費電價、業(yè)務流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學習。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過她們的勤奮好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務學習成效，形成一種良好的學習氛圍。不僅業(yè)務操作嫻熟，業(yè)務知識面廣，而且服務態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。由于我中心的服務功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。服務是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應變能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務的不理解，做到了耐心講解，熱情服務。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。

第二篇：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗材料

文章標題：電力公司客服中心優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗材料

客戶服務中心是為客戶提供零距離的服務的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，縣

電力局客服中心應充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

引導服務之功效。今年，局領導提出服務新觀念：空港服務，領導思路之超前，給她們的工作提出一個更高的要求。臺上一分鐘，臺下數(shù)天功。為了做好禮儀引導服務工作，她們利用晚上空余時間加班加點開展了為期半個月的禮儀及技能培訓。站姿、行走、微笑，好似簡單的不能再簡單的問題，對于禮儀服務者來說，確是一門學問。每天幾個小時的訓練，枯燥乏味，腿又酸又腫，胳膊酸得舉不起來，臉部肌肉笑僵了，但為了更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務，她們硬是咬牙撐了下來。每一次訓練，她們都視作正式服務：恰當?shù)奈⑿Γ钢贻p人應有的朝氣與激情；標準的步伐，充滿著自信、溫柔；她們的一顰一笑，一舉一動感染了訓練場的每一個人。這次培訓之后，她們的工作熱情、辦事效率、服務質(zhì)量又升入了一個新的臺階，受到了越來越多的客戶的好評。通過近期實踐證明，引導服務已越來越得到客戶的認可。

領導接待日的開通，大大方便了客戶，建立“領導接待日”制度，領導干部有個與群眾接觸的窗口，對于群眾反映的熱點、難點問題均能在最短時間得以落實，得到了群眾的一致贊揚。同時，由于開展了領導接待日制度，亦可以更好的促進員工的工作作風，使我局整體服務工作更上了一個新臺階。同時，還增進領導對員工實際工作的了解，領導對基層的了解，使我中心存在的種種問題得到了更好的落實。例如，為了方便客戶在高峰期間交費，就設立了排隊機、便民服務臺、休息桌椅等等便民措施。

員工動態(tài)管理初見成效，在實際工作中大膽采用輪崗位，使每位員工均在思想上有壓力、行動上有動力。人無完人，而一個團隊卻可以完美。在縣局客服中心中，收費人員工作的單一，致使員工的業(yè)務能力普遍需要提高，加強員工的業(yè)務培訓勢在必行。同時，加強員工的業(yè)務培訓也是優(yōu)質(zhì)服務的基礎，一流的服務不僅僅要靠主動、熱情、微笑的服務，而且更要靠過硬的業(yè)務技能和豐富的業(yè)務知識做支撐，只有通過迅速準確的服務，才能贏得用戶的滿意。面對客服程序高速發(fā)展的時代，我局客戶服務中心員工越來越感到業(yè)務工作及解答中有很多自己沒有掌握的知識，為了適應電力業(yè)務的發(fā)展，她們渴望多學習一些深層次的電力業(yè)務知識，業(yè)務培訓工作就應放在首位來抓，這時，作為客戶服務中心的負責人為了更好地增強員工的學習質(zhì)量，首先對電力業(yè)務資料進行了整理，將各項業(yè)務概述、業(yè)務功能，操作方法，電費電價、業(yè)務流程、常見問題等錄入知識庫，使員工能夠利用業(yè)余時間學習。同時，要求每位員工在日常工作中她們將不懂的問題記錄下來，互相交流、現(xiàn)場培訓，若確有中心解決不了的問題，她們總在第一時間請教局相關部門及系統(tǒng)程序員，中心通過這種對工作中的疑難問題進行收集，集思廣益，做好應用知識的培訓。通過她們的勤奮好學，使大家不斷積累知識，開闊視野，有效促進了業(yè)務學習成效，形成一種良好的學習氛圍。不僅業(yè)務操作嫻熟，業(yè)務知識面廣，而且服務態(tài)度和藹可親，受到了客戶的一致好評。

由于我中心的服務功能相對比較全面，為此，局新進客服人員均在她們中心進行上崗前培訓。因此，為了激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造性。她們建議對于新進員工，采取“導師”制度，由一名老員工帶一名新員工。這樣做一方面可以使新員工盡快的熟悉了崗位職責和技能要求，另外一方面，也是對老員工的一種工作激勵。因為人都有幫助別人的愿望和要求，讓老員工做新員工的“導師”，反應了她們對老員工的重視和尊敬，讓老員工在心理上有一種滿足感和榮譽感。讓工作更有挑戰(zhàn)。

服務是電力企業(yè)市場營銷和生產(chǎn)運作管理的永恒主題。我局制定的服務“以她為中心”向“以客戶為中心”方向轉(zhuǎn)換。同時，為提高員工的應變能力，通過培訓使員工掌握了與客戶溝通的技巧和處理客戶抱怨的技巧，聆聽、理解和包容客戶成為每一位員工的服務宗旨，遇到脾氣暴躁，惡語傷人的客戶，員工首先采取換位思考的方式去理解、包容客戶，讓客戶首先感覺到被人理解，等客戶情緒穩(wěn)定后，再去給客戶做解釋。例如：在工作中員工面對客戶對電力業(yè)務的不理解，做到了耐心講解，熱情服務。尤其對于**小區(qū)外來經(jīng)商戶較多，不理解電費繳費周期，每個月都超時交費，當欠費停電后，不聽解釋，不停的指責電力局及客戶中心員工，但通過員工耐心給用戶解釋，并及時與片區(qū)抄表員聯(lián)系，在交費期多次上門提醒客戶，使客戶終于明白了停電的原因，得到了客戶的理解，在日后的工作中逐步配合她局工作。日常工作中這樣的事例還有很多

第三篇：電信客服中心經(jīng)驗材料

實實在在做服務 真真切切創(chuàng)金牌

為貫徹“金牌服務迎奧運”活動的精神，提升電信企業(yè)和10000號的品牌形象，我們客服中心秉承“用戶至上，用心服務”的服務理念，致力于服務水平的提升。結(jié)合實際工作，外樹形象抓窗口，內(nèi)增素質(zhì)抓隊伍，提高水平抓管理，換位思考，用心“聆聽用戶之聲”。通過解決客戶關心熱點、難點問題，改

進服務工作，樹立樅陽電信形象，提高用戶的感知度，增進客戶對電信的理解，實行品牌客戶的寬帶裝、移、修優(yōu)先回訪制度，對品牌客戶的寬帶裝、移、修實行100%回訪，縮短內(nèi)部處理流程，第一時間為客戶解決問題，讓客戶感知優(yōu)質(zhì)服務。

觀察竟爭對手營銷動態(tài)，正面引導用戶，做好電信品牌業(yè)務宣傳營銷工作。提高用戶對電信的感知度。積極迎合公司開展的尊享e8營銷，讓用戶從心理感知此項業(yè)務有什么好處，能省多少錢。有這樣一個用戶，我們打電話過去是他愛人接的電話，我們把產(chǎn)品介紹后再針對用戶家每月話費多的情況圍繞尊享e8贈送500分鐘話費來營銷，這樣就給用戶節(jié)省了一筆不小的費用，當時用戶說要考慮一下，我們和用戶約了一個時間，等他先生在家的時候再聯(lián)系。第二天我們又打了一個電話，這個電話是他先生接的，我們把產(chǎn)品線介紹了以后，那位　先生說：“我平時打電話都是用手機，很少用電話打。”這時我們就從固定電話通話質(zhì)量好，而且不用充電，手機畢竟有輻射，你晚上在家的時候都可以用電話來撥打，這只不過是習慣問題，聽您的聲音很年輕，一定是位很　時尚的　先生，您加入了我們尊享e8產(chǎn)品線后，就可以享受我們貴賓服務了，產(chǎn)品里有e家理財、e家信息、e家娛樂等，而且可以看寬帶視界，在電視上通過寬帶網(wǎng)絡收看70多個頻道節(jié)目，48小時內(nèi)直播節(jié)目隨時回看，電影大片隨意點播。這樣您家的有線電視也就不需要了，不又給您節(jié)省了一筆費用嗎？這就是您加入我們中國電信產(chǎn)品線所能帶來的好處。這時用戶很高興地就辦理了這項業(yè)務。

過了一個月，用戶來繳納費用時發(fā)現(xiàn)寬帶視界超時了，而且用戶平時使用小靈通打電話比較多，且發(fā)現(xiàn)用戶家看完電視后機頂盒沒有關閉，引起超時，我們向用戶解釋清楚，并給用戶費用作了調(diào)賬，小靈通也給他做了超級無繩包，這樣用戶開心的笑了，用戶說：“使用你們中國電信的產(chǎn)品我們就是放心，你們電信為我們的用戶想得真周到！”這樣我們不僅營銷了產(chǎn)品，也和用戶建立了良好的關系。

為了讓廣大客戶享受便捷的優(yōu)質(zhì)服務，避免因等待時間過長影響用戶服務感知，客服中心積極采取措施與各部門進行溝通協(xié)調(diào)，對存在的一些不合理的流程進行優(yōu)化，加快處理時間，提高工作效率。同時還在中心內(nèi)部努力提高個人咨詢處理能力，縮短客戶響應時間，提高處理率，減少再次處理的派單量，嚴格執(zhí)行“首問負責制”，爭取對客戶的咨詢投訴能夠第一時間、第一處理人解決，縮短事件處理時間，提高用戶感知和滿意度。在妥善處理用戶投訴方面，客服中心認真對待每一件投訴，認真聽取客戶的心聲，了解客戶的真實想法，及時安撫客戶情緒并反饋用戶，避免用戶因無果而越級投訴，想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難，直到客戶滿意為止。對用戶的申告、投訴做到件件有著落、事事有回音。

第四篇：客服中心是優(yōu)質(zhì)服務的排頭兵

客服中心是優(yōu)質(zhì)服務的排頭兵

客戶服務中心：張偉

客戶服務中心是為客戶提供零距離的服務的一個場所，是電力與客戶溝通的橋梁，是一個全縣集中的客戶服務平臺，它不僅擔負著電力業(yè)務的咨詢、查詢、受理、變更、故障報修、電費核算、電費查詢、電費收取及主動營銷等工作，而且擔負著受理客戶投訴、意見、建議、市場信息反饋的工作。因此，鄱陽縣供電公司客服中心應充分利用平臺優(yōu)勢，為內(nèi)部、外部客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務，某種程度上說，其真義,就在于：無論生張熟李、無論電余電缺，都見燦爛笑顏。近年來，鄱陽縣供電公司大力弘揚企業(yè)服務理念，塑造服務新形象，增強社會親和力。在上級公司組織的創(chuàng)業(yè)服務年活動中，我公司在內(nèi)部制定了一系列兌現(xiàn)承諾的制度和措施。把群眾滿意不滿意，贊成不贊成，擁護不擁護作為供電服務質(zhì)量的標準。

作為與客戶直接打交道的服務窗口,幾年來，一直始終不渝推行供電承諾制服務，用心血和汗水兌現(xiàn)每一句諾言。堅持與時俱進地改進服務措施，以“人人都是形象，人人都是窗口”深化供電服務內(nèi)涵，增強服務功能，拓展服務領域。實行無雙休日制度，不論是電力搶修還是電力報裝服務，電力投訴還是電力咨詢所有營業(yè)窗口全部實行“一口對外”，大大地方便了客戶。客戶對我們的滿意度有了進一步提升，職工對維護企業(yè)的品牌意識有了明顯增強。

走進我們營業(yè)大廳,你就會被我們每位員工如花般的笑臉深深吸引，再看看四周寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規(guī)章制度，坐在椅子上，喝上一杯熱氣騰騰的開水，您會有種賓至如歸的感覺。我們客戶服務中心的全體員工都銘記“人民電業(yè)為人民”的服務理念，在服務中注重以誠待人，以情感人。“沒有不對的客戶，只有不對的服務”是我們的座右銘。我們知道，文明服務需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。今年四月,田畈街鎮(zhèn)有位康姓老人，因不清楚三相動力用電和居民用電的電價及三相動力用電需根據(jù)用電負荷裝設電流互感器計費用電，誤以為供電所抄表人員多抄多收了電費，打電話投訴到95598客服中心。客服中心余主任在得到情況反饋后，馬上與客戶取得了聯(lián)系。并對客戶的情況做了詳細了解，原來該客戶是低壓動力加工用電，屬于非普性質(zhì)用電，但后來因加工設備長時間停用，而自家的生活用電直接在三相動力上接線用電，而未到供電所辦理變更用電，供電所一直執(zhí)行非普電價，導致客戶不能理解而電話投訴。客服中心工作人員于當天下午趕到了該客戶的家中，當見到該客戶時，客戶的情緒相當氣憤，見此情景，我們的余主任將其扶至一旁坐下，和聲細氣地耐心跟其解釋“什么是非普性質(zhì)用電，什么是居民性質(zhì)用電。為什么居民用電和非普用電電價不同，辦理變更用電需要走什么樣的程序和手續(xù)。老人見到供電公司的領導對他家用電的事情這么關心和熱心，還親自上門了解，現(xiàn)場解決了他家用電事宜，老人情緒平穩(wěn)下來了，不僅對我們的工作給予了肯定，還感動地握住余主任的手直賠不是，說給領導找麻煩了，并再三夸贊我們的服務態(tài)度真是好！

消費者維權(quán)意識顯著增強的今天，客戶對我們供電企業(yè)服務水平和質(zhì)量的要求日益提高，對服務的要求不僅是面對面，更要心貼心。一聲聲親切的問候，一句句真誠的話語，換來的是用戶真誠的感謝，使員工忘記了疲勞，并感受到工作中最大的快樂和全縣客戶對她們工作的肯定。一名話，優(yōu)質(zhì)服務是供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。社會在發(fā)展,時代在進步,客戶已不再滿足于用上電,而是如何能用得好、用得滿意、用得放心。客戶服務中心,是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務的“排頭兵”,關乎著電力企業(yè)的發(fā)展，因此，我們必須用我們的優(yōu)質(zhì)服務贏得市場，讓我們的微笑充滿整個市場。和諧社會需要我們的優(yōu)質(zhì)服務，也要求我們必須做到優(yōu)質(zhì)服務！

第五篇：計劃生育優(yōu)質(zhì)服務經(jīng)驗材料

計劃生育生殖健康服務工作

XXX轄8鄉(xiāng)8鎮(zhèn)，448個行政村（街），總?cè)丝?4.06萬人，已婚育齡婦女18.3萬人。在縣委、縣政府的正確領導下和上級人口計生部門的具體指導下，認真貫徹十八屆三中全會精神，進一步深入開展黨的群眾路線教育實踐活動，堅持以科學發(fā)展觀為指導，以人為本，始終把滿足群眾需求作為工作目標，以優(yōu)質(zhì)服務，積極實施避孕節(jié)育優(yōu)質(zhì)服務、出生缺陷干預（免費孕前優(yōu)生健康檢查）和生殖道感染干預“三大工程”，完善優(yōu)質(zhì)服務網(wǎng)絡體系，不斷擴寬計生服務領域，提高服務質(zhì)量，有力地促進了我縣人口與計劃生育生殖健康服務工作的順利開展。

一、工作成效

一、強化宣傳教育，營造優(yōu)質(zhì)服務濃厚氛圍

深化宣傳教育，促進群眾婚育觀念的轉(zhuǎn)變，是搞好計生優(yōu)質(zhì)服務的先導。近年來，我委圍繞“婚育新風進萬家”這一活動，按照“貼近社會、貼近生活、貼近群眾”的要求，堅持“為群眾所好、所樂、所需抓宣傳”的工作思路，不斷深化計生宣傳教育工作。主要是抓好了“三個圍繞”：一是圍繞群眾所好出宣傳品。我委每年都堅持把計生政策，印制成掛歷、年畫，下發(fā)到農(nóng)村雙女戶和計劃生育戶手中，在為廣大群眾送上良好祝福的同時也起到了宣傳作用。同時，縣鄉(xiāng)計生部門在主要交通要道、群眾聚居點設置永久性宣傳牌，大力宣傳新的 婚育風尚，做到家喻戶曉、深入人心。二是圍繞群眾所樂抓活動。把計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健等方面內(nèi)容編成戲曲、小品等群眾喜聞樂見的節(jié)目，通過送戲下鄉(xiāng)、文藝演出、知識競賽等形式，廣泛開展群眾性的計生宣傳活動，寓教于樂，提高宣傳教育的效果。如汾陳鄉(xiāng)采取邀請縣藝術(shù)團進行計劃生育專題文藝演出和丁營鄉(xiāng)組建計生快板說唱隊、茨溝鄉(xiāng)開展有獎問答活動等，積極開展計生政策法規(guī)、避孕節(jié)育知情選擇宣傳活動。增強了宣傳教育的吸引力和感染力，擴大了宣傳面和宣傳效果，受到了群眾歡迎。三是圍繞群眾所需送科技。縣、鄉(xiāng)人口計生部門不斷拓寬和豐富計生宣傳教育內(nèi)容，加大優(yōu)生優(yōu)育、生殖保健、科技致富等科普知識的宣傳力度，積極引導群眾學科學、愛科學、講科學、用科學，從而增強了群眾的自我保健意識和能力，最大限度地滿足了新時期育齡群眾在避孕節(jié)育、生殖保健、科技致富和文明健康生活方式等方面的不同需求。通過抓宣傳教育，努力營造優(yōu)質(zhì)服務的良好氛圍，全縣出現(xiàn)了可喜的“四多”變化，即關心支持計生的干群多了；自覺參加康檢的人多了；自覺落實避孕節(jié)育措施的人多了；主動辦理獨生子女光榮證的人多了。

二、以落實綜合避孕措施為重點，著力實現(xiàn)“生殖健康進家庭”服務活動常態(tài)化

一是推進孕前型管理服務規(guī)范化

實行B超檢查和健康訪視相結(jié)合，落實B超康檢及健康 2 訪視制度。B超康檢安排在每年的3月、5月、9月、11月，健康訪視安排在每年的1月和7月。B超康檢由計生服務中心的技術(shù)人員負責在鄉(xiāng)所或村室實施；健康訪視由村級計劃生育管理員和育齡婦女小組長負責落實。城區(qū)在職職工每半年進行一次健康檢查，無業(yè)、下崗人員、流入已婚育齡婦女每季度進行一次健康檢查，納入城鎮(zhèn)管理的農(nóng)民居民中的已婚育齡婦女每季度進行一次健康檢查。縣鄉(xiāng)人口計生部門切實加強對基層日常性技術(shù)服務措施落實情況和技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務情況的監(jiān)控評價，重點評估綜合避孕措施落實率、及時率、有效率、統(tǒng)計準確率、技術(shù)服務管理制度落實和優(yōu)質(zhì)服務情況，促進“生殖健康進家庭”服務活動健康發(fā)展。

二是強化便民意識，完善服務制度

進一步建立完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務機構(gòu)技術(shù)人員分包服務對象責任制。技術(shù)人員對分包服務對象的避孕措施落實情況、意外妊娠情況、避孕方法需求情況做到心中有數(shù)，服務到位，責任落實。對不能按時參加孕檢和避孕措施檢查者，技術(shù)人員應預約上門服務，提供B超等技術(shù)服務；技術(shù)人員與分包服務對象建立了密切聯(lián)系，強化登門訪視、電話聯(lián)系服務措施，把技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務、生殖健康保健服務落到實處。

三是認真開展婦科病普查診治工作

我們充分發(fā)揮計劃生育專家委員會職能，狠抓計衛(wèi)聯(lián)手，圍繞“三查一治”，全面開展婦科常見病、多發(fā)病的普查、預防和診治工作，確保不落下一名育齡婦女。縣計劃生育服務站聘請縣人民醫(yī)院婦科家長期坐診，全面開展婦科病普查診治工作，同時對縣站、鄉(xiāng)服務中心技術(shù)人員進行專業(yè)技能培訓，提升了技術(shù)人員的綜合素質(zhì)。在做好業(yè)務工作的同時，聘請縣鄉(xiāng)衛(wèi)生院、婦幼保健院、縣站專業(yè)技術(shù)人員，到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點開展婦科普查診治。在服務中全縣堅持免費普查診治原則，即檢查不收費、診病不收費、咨詢回訪不收費，深得廣大育齡群眾的好評。通過全面深入的普查診治活動，寓管理于服務中，以服務中吸引群眾，密切了黨群、干群關系，贏得了育齡群眾的歡迎和信任，形成了優(yōu)質(zhì)服務的良好局面。今年以來全縣累計為11.8萬名育齡婦女接受了一次以上婦科病普查普治服務，普查普治率達91.2%。

四是澄清各類底數(shù)及時落實“四項手術(shù)”

縣、鄉(xiāng)及時做到了對人口底數(shù)、康檢對象底數(shù)等項內(nèi)容，逐一排查，做到“排查與完善檔卡資料相結(jié)合、與依法管理、社會撫養(yǎng)費征收相結(jié)合、與查假治假相結(jié)合”，做到鄉(xiāng)不漏村、村不漏戶、戶不漏項。在此基礎上，堅持以落實“四術(shù)”為重點，對應采取措施而未落實節(jié)育措施的對象指定專人負責，耐心細致地做好思想工作，取得理解和配合，促使已婚育齡婦女落實相應節(jié)育手術(shù)，徹底解決“四術(shù)”遺留問題。為保障四術(shù)安全，縣人口計生委對全縣計生技術(shù)服務人員強化職業(yè)道德和崗前技術(shù)培訓，堅持做到持證上崗，層層簽訂安全責任書，嚴格操作規(guī)范，預防杜絕了醫(yī)療差錯、事故及并發(fā)癥 的發(fā)生。全縣全年預測四項手術(shù)共11305 例，其中上環(huán)8500例；結(jié)扎1990例；引流產(chǎn)815例，截止目前，共完成4844例，上環(huán)4192例；結(jié)扎312例；引流產(chǎn)340例。

三、扎實有效做好免費孕前優(yōu)生健康檢查工作

1、高位推動抓貫徹。縣委、縣政府高度重視此項工作，專門成立了XXX免費孕前優(yōu)生健康檢查項目工作領導小組，由縣分管領導任組長，相關部門負責人為成員，負責工作的協(xié)調(diào)、督辦、檢查，充分激發(fā)了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）做好免費孕前優(yōu)生健康檢查工作的積極性和主動性。縣人口計生委成立了免費孕前優(yōu)生健康檢查指導組，對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）如何開展免費孕前優(yōu)生健康檢查的工作進行業(yè)務指導。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也成立了相應的工作機構(gòu)，制定了《工作方案》，明確了工作措施。

2、部門協(xié)作抓保障。宣傳、財政、衛(wèi)生、民政、婦聯(lián)、人口計生等相關部門密切配合、齊心協(xié)力，共同做好項目組織實施工作。宣傳部門充分利用各種宣傳媒體，加大免費孕前優(yōu)生健康檢查的宣傳力度；民政部門設立“免費孕前優(yōu)生健康檢查”咨詢窗口，在為結(jié)婚對象辦理結(jié)婚登記手續(xù)時，配合做好宣傳資料發(fā)放，對前來辦理結(jié)婚登記的對象進行耐心細致的宣傳，告知參加孕前優(yōu)生健康檢查的重要性和必要性；衛(wèi)生部門配合開展好免費孕前優(yōu)生檢查工作，盡可能地提供專家咨詢和業(yè)務指導，對計劃生育技術(shù)人員進行專業(yè)培訓，提高免費孕前優(yōu)生檢測、檢查質(zhì)量；財政部門將免費孕前優(yōu)生健康檢查專項資金納入預算，根據(jù)實際參檢人數(shù)據(jù)實結(jié)算，足額撥付；婦聯(lián)協(xié)助做好對育齡婦女的宣傳發(fā)動，倡導健康生活方式和優(yōu)生優(yōu)育。人口計生部門負責免費孕前優(yōu)生健康檢查的統(tǒng)籌安排、組織協(xié)調(diào)、督查考核，編寫、制作免費孕前優(yōu)生健康檢查宣傳材料，制定具體操作方案，縣財政投入配套資金150余萬元資金用于縣計生服務站購買全自動生化分析儀、全自動血球分析儀、免疫發(fā)光儀等必備儀器，拓寬改造實驗室面積，補充培訓專業(yè)技術(shù)人員。

3、明確目標抓節(jié)點。按照國家人口計生委、財政部啟動國家免費孕前優(yōu)生健康檢查項目工作的通知精神和工作技術(shù)服務規(guī)范的要求，我縣制定了科學規(guī)范的實施意見，圍繞“確保孕前優(yōu)生健康檢查率達85%以上，對生育病殘兒夫婦再生育優(yōu)生指導率達100%，全縣已婚育齡夫婦生殖健康和優(yōu)生知識普及率達90%以上”的目標，積極探索建立“政策主導、部門合作、專家支撐、群眾參與”的工作機制，努力降低出生缺陷發(fā)生風險，提高我縣出生人口素質(zhì)。

4、分級負責抓落實。進一步明確了計劃生育技術(shù)服務機構(gòu)的責任,縣服務站負責優(yōu)生咨詢、孕前優(yōu)生健康檢查、高危人群指導等工作；鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生辦負責宣傳倡導、健康促進、均衡營養(yǎng)，并協(xié)助縣級服務機構(gòu)開展相關工作，定期對技術(shù)人員進行培訓，開展公眾健康教育；鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務所遵循“足量、全程、規(guī)范”的原則，對待孕、孕早期婦女和批準生育二孩的 再生育婦女免費發(fā)放葉酸，指導服用方法，收集本地孕婦妊娠結(jié)局的相關信息。

5、突出重點抓實施。遵照技術(shù)服務規(guī)范，積極做好技術(shù)服務，科學普及優(yōu)生知識，規(guī)范開展健康檢查，及時反饋檢查結(jié)果，正確進行咨詢指導，建立健全服務檔案。在項目實施過程中，抓好以下三個重點：一是加強檢驗室建設，拓寬檢驗室面積，使檢驗室建筑面積達標，結(jié)構(gòu)布局合理；購置優(yōu)生檢測設備，逐步配全配齊檢驗室設備，確保檢測效果和質(zhì)量。二是加強隊伍建設。加大縣、鄉(xiāng)兩級技術(shù)人員培訓力度，積極引進急需人才，采取公開招聘、調(diào)入等方式，補充檢驗、優(yōu)生、男科等專業(yè)人員的不足，建立了一支高水平的技術(shù)隊伍，帶動人口計生系統(tǒng)優(yōu)生服務能力的提高。三是加強信息化建設。充分利用“國家免費孕前優(yōu)生健康檢查項目信息管理系統(tǒng)”規(guī)范技術(shù)流程，科學分析數(shù)據(jù)，準確評估實效。確定2名信息員，及時匯總上報信息，把好數(shù)據(jù)質(zhì)量關，準確掌握我縣健康檢查進展情況及妊娠結(jié)局信息，有效避免出生缺陷發(fā)生。

6、廣泛宣傳抓服務。通過報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡等媒體，利用講座、電視片、宣傳折頁、公開信、告知書等形式，宣傳出生缺陷的危害性和開展孕前優(yōu)生健康檢查的重要性，不但要對參加孕前優(yōu)生健康檢查的計劃待孕對象宣傳，還要對他們的父母、兄弟姐妹和其他親戚進行宣傳，全縣印制了各種宣傳品26000份，發(fā)放到每個計劃待孕夫婦本人或 其親戚手中。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）充分發(fā)揮村（居）計劃生育專干的作用，深入村、組開展優(yōu)生健康教育和宣傳，組織計劃待孕夫婦到縣站接受優(yōu)生健康檢查、病史詢問、風險評估、咨詢指導等等服務，提高工作效率。

截止目前全縣共對2220對符合生育政策、計劃懷孕的夫婦免費提供了孕前優(yōu)生健康檢查服務，項目覆蓋率達93%以上，開展孕前培訓6期，優(yōu)生知識知曉率達96.1%以上，早孕隨訪率達97.8%。同時，對篩查出的687名高風險人群進行了書面告知并提出了合理化建議。及時有效預防出生缺陷的發(fā)生。

四、加強業(yè)務培訓，提升基層隊伍業(yè)務素質(zhì)和服務能力

一是通過舉辦培訓班，選派基層技術(shù)服務人員到上級醫(yī)療服務機構(gòu)實習、進修、培訓等，提高技術(shù)服務人員的服務能力和服務水平。今年以來舉辦培訓班5期，送專業(yè)技術(shù)人員6人到省、市進修了學習培訓。

二是深入開展科技大練兵活動。按照省、市計生部門要求，通過全員自學、培訓進修、專題研討、觀摩教學、學術(shù)講座、崗位競賽等多種形式，立足崗位，全員參與，層層開展科技大練兵活動，全面提高技術(shù)人員的整體業(yè)務素質(zhì)和綜合服務能力。

二、存在問題

1、宣傳力度不夠。在宣傳計劃生育方針政策、法律法規(guī)中形式簡單化，沒有分類對群眾宣傳實行計劃生育的權(quán)利、義務，對育齡群眾講解優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、孕前檢查等方面的知識不夠深入，在工作中,部分基層計劃生育技術(shù)服務人員往往單純就技術(shù)措施落實技術(shù)措施,對育齡群眾的生育、節(jié)育及生殖健康狀況關注不多,重視不夠,影響了育齡群眾自愿接受計劃生育技術(shù)服務的積極性。

2、人員素質(zhì)偏低，服務技能單一。實際工作中，計生服務人員中取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的人員很有限，與醫(yī)療機構(gòu)相比，技術(shù)服務人員缺乏、專業(yè)技術(shù)水平不高、知識面不廣，對生殖健康的新知識、新理論學習不夠,沒有掌握好必要的健康教育手段和咨詢技能,不能有效地為育齡群眾提供生殖健康咨詢和服務。多數(shù)基層計劃生育技術(shù)服務人員由于長期從事單純的計劃生育基本技術(shù)服務,缺乏一專多能的綜合服務技能、不能很好地滿足育齡群眾日益增長的對避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、生殖健康、早孕隨訪、生活質(zhì)量的服務需求。

3、咨詢服務的主動性不強。落實避孕節(jié)育措施是人口和計劃生育工作的實際需要,帶有一定行政強制性,育齡群眾在接受技術(shù)服務時多考慮計生工作的需要,而忽略自身健康因素,加之育齡群眾對生育健康和性健康的敏感羞澀心理及社 9 會因素的影響,很少對生殖健康相關問題主動咨詢,缺乏自我保護意識。

4、設備落后。近幾年來，雖然逐年配備了檢驗、微波治療儀、筆記本B超等先進的儀器設備，但仍落后于衛(wèi)生服務行業(yè)水平，尤其是由于缺乏技術(shù)人才，先進設備未能充分利用，影響了技術(shù)服務功能的進一步發(fā)揮。

三、工作建議

1、強化宣傳教育。要通過利用多種形式加強宣傳教育，堅持開展婚育新風進萬家活動的同時，充分利用陣地宣傳政策，通過新聞媒體、張貼宣傳畫、健全村民自治章程、設立公開欄、宣傳欄等形式，將計劃生育政策法律法規(guī)制度化、規(guī)范化。把計劃生育生育工作思路和計劃生育惠民相關政策，特別是開展的免費孕前優(yōu)生健康檢查項目工作，更要進一步做好宣傳，做到家喻戶曉，人人皆知。

2、夯實基層干部隊伍建設。搞好教育培訓，增強服務本領，縣人口計生部門切實教育培訓列為計劃生育工作的一項重要任務，利用多種形式和各種機會，向計生人員反復滲透和灌輸新的精神和新的思想。同時要下大力搞好業(yè)務培訓和作風整頓，采取集中培訓、以會代培、跟班學習、外出進修等各種形式，增強管理服務工作本領，達到既想干，又會干，又能干好的技術(shù)服務隊伍。

3、加大投入，為計生事業(yè)經(jīng)費提供保障。保證計劃生育工作正常高效運轉(zhuǎn)，切實要加大計劃生育經(jīng)費投入，確保人均計劃生育事業(yè)費投入達到規(guī)定標準，是財政部門的重要職責，也是貫徹履行全縣計劃生育總體安排的重要內(nèi)容。

我縣計劃生育技術(shù)服務工作雖然取得了一定成績，但在滿足育齡群眾需求程度、優(yōu)質(zhì)服務觀念的普及程度、育齡群眾的參與程度、政策法規(guī)環(huán)境和物質(zhì)保障等方面還存在明顯差距。今后，我們將進一步按照縣委、縣政府及上級有關主管部門的要求，深入貫徹十八屆三中全會精神，進一步開展黨的群眾路線教育實踐活動，積極探索和實踐計劃生育優(yōu)質(zhì)服務的新路子，堅持以人為本，增強創(chuàng)新意識，充實服務內(nèi)容，拓寬服務渠道，提高服務質(zhì)量，把我縣的人口與計劃生育技術(shù)服務工作不斷引向深入，提高一個新的臺階。