第一篇：某電力公司優質服務工作自查匯報

某電力公司優質服務自查整改情況匯報

為貫徹落實《***公司關于做好近期優質服務工作的緊急通知》精神，進一步提高居民生活用電水平，切實做好春節期間的供電優質服務工作，我司現已全面開展優質服務自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經認真梳理對發現***優質服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現將具體情況匯報如下：

一、領導重視，精心組織實施

為認真執行《***公司關于做好近期優質服務工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優質服務工作，對此我司領導高度重視，首先成立了以總經理為第一責任人的優質服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，對客戶服中心、重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經認真整改和不斷完善，為做好春節期間***優質服務工作提供了保障。

二、認真排查，及時發現問題

1.認真對局屬各部門及單位***進行了仔細排查，未發現***情況，均滿足上級公司標準要求。

2.對客服中心客戶投訴舉報案件的辦結進行嚴肅查處，經排查非常規范，做到能在承諾時限內及時處理辦結，無任何不良記錄，優質服務工作開展良好。

3.不定期對服務人員進行明查暗訪，檢查服務人員在工作態度、工作紀律、服務禮儀、儀容儀表等方面是否規范。檢查結果發現，大部分工作人員能夠嚴守規定，遵守時間，執行業務辦理流程和收費政策及標準，真正做到透明辦公，一站式服務，陽光般服務。

4.檢查局屬各部門及單位是否做到“首問負責”、“一口對外”、“限時辦結”，均查無問題發生。但各項工作仍需不斷完善，才能使***優質服務水平得到快速提升。

三、注意實效，認真落實整改

1.不斷完善管理，實現窗口服務標準化

我司始終實行***營業場所無周休日工作機制。柜員做到了著裝掛牌，辦結每筆**業務不超過1分鐘，并嚴格按照營業場所公示的業務辦理流程、收費政策及標準辦理業務。

在春節期間，為保證居民用戶正常供電，方便客戶繳費，提前就將春節放假工作時間安排通知給廣大客戶，并且按上級公司要求正月初***便開始營業。在春節期間，每天由客戶服務中心主任坐班，每個崗位輪流值班，保證工作人員不脫崗。同時，主要領導及相關人員在春節期間還多次深入服務窗口進行檢查和慰問，并對存在的問題進行了現場指導、批評和指正，逐一進行了整改。

2.認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件

我司全體營業窗口服務工作人員能夠嚴格踐行“***”-2-

規定，做到在承諾時限內辦結業務。客戶服務中心既為內部***工作營造了便利環境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務；接到客戶投訴舉報后，我司嚴格按照流程在及時進行處理，并將處理結果及時反饋和上報；對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產經營保駕護航；排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決；認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷***優質服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應急方案，加開營業窗口以緩解繳費壓力。

3.嚴執首問負責制，實現***業務“一口對外”

嚴格按照“***”規定辦理各項業務。認真執行“首問負責制”和“限時辦結”規定，落實了***檢查和故障報修等業務均由客戶服務中心實現“一口對外”；每日核查***方案答復期限、業務辦理期限、受理客戶投訴辦結時限等，在營業場所設有業務咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監督我們的一言一行，避免客戶服務中心工作人員在辦理業務時有推委搪塞、刁難客戶現象的發生。不僅提高了我們***優質服務水平，還重塑了***企業的新形象。

在各級領導的正確領導下，我司在優質服務工作取得了-3-

一定成績，但也發現些許不足。今后，我們將進一步轉變思想，提高認識，改進工作方法，不斷完善管理機制，繼續扎實開展優質服務工作，使我局的***優質服務再上新臺階。-4-

第二篇：供電所優質服務工作自查匯報

供電所優質服務自查整改情況匯報

為貫徹落實《***公司關于做好近期優質服務工作的緊急通知》精神，進一步提高優質服務水平，切實做好春節期間的供電服務工作，XX供電所現已全面開展優質服務自查工作。特別是對重要客戶進行了仔細排查，經認真梳理對發現***優質服務方面存在的問題和不足進行了嚴肅整改，現將具體情況匯報如下：

一、領導重視，精心組織實施

為認真執行《***公司關于做好近期優質服務工作的緊急通知》文件精神，進一步抓好優質服務工作，對此xx供電所領導高度重視，首先成立了以所長為第一責任人的優質服務工作自查領導小組，制定具體工作措施，召開專題會議，精心組織布署，組織對供電所重要客戶安全隱患排查、輿情分析防控等工作進行了認真排查，經認真整改和不斷完善，為做好春節期間***優質服務工作提供了保障。

二、認真排查，及時發現問題

1.認真對供電所全體職工進行了仔細排查，未發現***情況，均滿足上級公司標準要求。

2.對供電所遇到的投訴舉報案件的辦結進行嚴肅查處，經排查非常規范，做到能在承諾時限內及時處理辦結，無任何不良記錄，優質服務工作開展良好。

2.認真履職踐諾，嚴肅對待投訴舉報案件

XX供電所全體營業窗口服務工作人員能夠嚴格踐行“***”規定，做到在承諾時限內辦結業務。客戶服務中心既為內部***工作營造了便利環境，又為廣大居民用戶提供了便捷周到的服務；接到客戶投訴舉報后，XX供電所嚴格按照流程在及時進行處理，并將處理結果及時反饋和上報；對重要客戶安全隱患進行排查，真正做到了為大客戶的生產經營保駕護航；排查并完善搶修力量的組織和實施，保證接報及時，快速到場，迅速解決；認真排查一切不利因素，輿情分析防控工作有待加強，保證營銷***優質服務工作不留死角，沒有隱患，等等舉措，這大大減少了客戶投訴舉報事件的發生。另外，在收費高峰時段，為避免客戶排隊，我司啟動應急方案，加開營業窗口以緩解繳費壓力。

3.嚴執首問負責制，實現***業務“一口對外” 嚴格按照“***”規定辦理各項業務。認真執行“首問負責制”和“限時辦結”規定，落實了***檢查和故障報修等業務均由客戶服務中心實現“一口對外”；每日核查***方案答復期限、業務辦理期限、受理客戶投訴辦結時限等，在營業場所設有業務咨詢窗口、意見箱、意見簿及舉報和查詢電話，讓社會廣大用戶監督我們的一言一行，避免營業廳工作人員在辦理業務時有推委搪塞、刁難客戶現象的發生。不

第三篇：電力公司做好優質服務工作的措施

電力公司做好優質服務工作的措施

[摘要]電力公司做好八個方面的優質服務：樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念；提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離；強化責任心，以飽滿的激情投入工作；寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議；加強交流，主動溝通，用心服務；通過溫情服務，贏得客戶滿意；善于學習，勤于思考，努力提高業務技能；急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業創造雙贏局面。強化措施，建立和完善常態運行機制是做好優質服務的保障。

[關鍵詞]電力公司；優質服務；工作措施。

[前言]電力公司是基礎性、社會性、服務廣泛的公用性國有企業，肩負著為國民經濟發展和社會進步服務的重要責任。作為公共服務行業，搞好服務是亙古不變的主題，而現代企業的不斷發展往往體現在服務質量的提高上。服務水平的高低，則體現在服務的各個環節上。本文就如何做好優質服務談幾點看法，與大家共享。

“經濟要發展，電力應先行”，電力公司承擔著為國民經濟和人民生活提供安全、可靠、有序的電力供應與服務的基本使命。加強行風建設，提高服務質量，就要轉變思想，更新觀念，發揮“俯首甘為孺子牛”的奉獻精神，用心工作，不斷提高“服務于黨和國家工作大局，服務于電力客戶，服務于發電企業，服務于社會經濟發展”的水平。

一、做好優質服務工作，應從以下八個方面入手

1.樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念

客戶既是我們的合作伙伴，也是我們的衣食父母，我們要樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，想客戶之所想，急客戶之所急，學會經常換位思考，用心去服務，使與客戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務到他們的心里。對客戶真誠是服務理念很重要的一部分，它既是一種主動、奉獻的態度，也是一種把滿足客戶的需求當成最大目標，不斷滿足客戶需求并盡量超越其期望的服務行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養，當用電高峰時，當工作量較大時，當客戶對我們的工作流程和工作方式不清楚、不理解時，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們清楚明白。客戶是我們服務的對象，我們的工作也需要他們的支持與配合，在相互的支持與配合中共同成長，共同發展。

2.提高服務意識，以微笑服務拉近客戶距離

微笑是人與人之間交往最具魅力的名片，微笑能夠增強雙方的親和力，表達友善，傳達誠意，加深信任。一個發自內心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時化解矛盾與尷尬。一線服務人員在工作中要充滿熱情，始終以微笑面對每一位客戶，待人真誠，堅持原則地完成每天的工作。同時優質服務需要我們不斷的努力，因為它是一個“只有更好，沒有最好”的長遠沒有終點的目標，所以我們要養成良好的習慣而不是刻意的做作，只有這樣才

能讓自己輕松長遠地投入工作。在工作中，真誠并自信地微笑著面對每一位客戶，在第一時間提供他們所需要的服務，用我們的真誠與微笑拉近客戶距離。

3.強化責任心，以飽滿的激情投入工作

工作意味著責任，每一個崗位所規定的工作任務就是一份責任，從事客服工作就應該擔負起這份責任。當我們對工作充滿責任感時，就能從中學到更多的知識，積累更多的經驗，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂，找到成就感。客服工作看似簡單，但它需要責任心去支撐，不管我們面對什么樣的客戶，我們都應該做到盡心盡責地為他們服務，不厭其煩地為他們講解。只有用真誠的心去服務客戶，才會感受到工作給我們帶來的樂趣，而不是厭煩與抱怨。要把這一份責任感當成我們戰勝工作中諸多困難的強大精神動力，我們就會有足夠的智慧解決工作中的難題。只要我們全身心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，困難也不再是困難，以這樣的心態去工作，相信我們的服務心情是愉快的，客戶的心情也是愉悅的，而在愉悅的工作過程中我們也會找到自己的服務方向，在這個方向下我們將會收獲經驗，收獲友誼，收獲支持。在工作中要保持激情，激情四溢的人對待工作的態度是積極的，眼里只有工作，他會將工作當作事業，為工作而歌，快樂工作，有努力工作的熱情，有實現自我價值的人生抱負，有不畏困難迎難而上的堅強意志，有樂觀進取的人生態度。假如能夠以動情的語言、豐富的表情、和藹的態度傳達思想，為客戶提供力所能及的服務，這必將會感染客戶，從而營造一種和諧的氛圍，讓客人的心靈和我們貼得更近。當然我們也有心情不好的時候，但既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命。思想不同，心態就會不同，心態不同，結果就會不同，每一個崗位就是一片充滿生命力的土地，關鍵在于耕種它的人撒下的是什么樣的種子，只要我們用心去做好每一件事，那么在任何崗位上，我們都會收獲事業的碩果。服務是無止境的，在工作中，要腳踏實地做好每一個細節，真正做到“服務無處

不在，改變從我做起”，滿懷激情做好客戶服務工作。

4.寬以待人，嚴以律己，不將個人情緒帶到工作中，耐心聽取他人的建議 狄金森曾這樣描述生命的意義：“如果我不能彌補破碎的心靈，我便是徒然活著；如果我能減輕一個生命的痛苦，撫慰創傷，或是令一只離巢的小鳥回到巢里，我便不是徒然活著。”它時時刻刻提醒我們，對待別人一定要寬容、學會賞識、學會等待，作為客戶服務人員，需要大度，需要寬容，學會換位思考，將心比心，時刻為客戶著想，寬以待人，嚴以律己。作為服務人員，我們的工作態度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們就應謹記自己的身份，擺正自己的位置，按規章制度辦事，不能把自己的思想情緒帶到工作中。同時我們面對的客戶性格各異，素質層次不盡相同，如果稍有不慎就會引起客戶的不滿，他們的不滿意說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨和批評，讓他們把心里話說出來。當遇到客戶因情緒失控時，我們更應該保持一顆平常心，要克制自己，避免感情用事。從另一個角度講，他們提意見，說明他們對提供的服務有一定的期望和信賴，正因為“有希望才有失望，有失望才有意見”。批評可能聽起來逆耳，但卻是一種發自內心的信息，一種珍貴的獲取批評、建議、方法的信息。面對這些對改進我們工作有價值的信息，我們應虛心接受，認真反思，不斷改進提高我們的服務質量。

5.加強交流，主動溝通，用心服務

一是要實行首問負責制。對于重要客戶要經常走訪，面對面與客戶交流，使客戶能及時了解公司的相關信息，同時我們也能了解到客戶的想法和需求，特別是在用電高峰及谷底時，做好政策宣傳，讓客戶用好電。同時對線路檢修，拉閘限電給客戶帶來的不便等情況及時和客戶溝通，以取得理解與支持，對客戶的異議和投訴，耐心解答，真誠解決。二是主動出擊，當好參謀。為客戶提供前期的優質服務，要主動出擊，深入到客戶現場及時溝通和聯系，了解工程項目建設進程，全面掌握新報裝用戶和待報裝用戶的信息，通過各種途徑主動和這些客戶溝通聯系，聽取客戶的建議和意見，宣傳我們的服務內容、管理流程和服務理念，主動解決客戶存在的困難。可以從用電報裝、優化供電方案等各個方面，為客戶提供咨詢當好參謀，幫助他們解決實際的用電困難和心中的疑慮。例如，在某房地產公司臨時用電工程項目報裝時，起初客戶對我們制定的供電方案持懷疑態度，認為有更為合理的供電方案。在與客戶進行溝通時，我們的工作人員針對客戶的疑慮和需求，真誠面對，把所有可供選擇的電源點做了一個詳細的比較，并向客戶一一說明制定供電方案的原則，最終以科學詳實的方案、優質高效的服務取得了客戶的理解。現在這家房地產公司的臨時用電已經順利完成送電工作，并成為我們重點關注的大客戶，與我們建立了非常良好的關系。這樣的結果就是靠我們用心的全過程服務，和客戶做真誠的朋友，贏得客戶的信任，從而爭取了更大的市場。

6.通過溫情服務，贏得客戶滿意

以客戶為中心，提高與客戶的親和度。我們在對客戶的服務過程中要時時、事事站在客戶的角度考慮問題，要做到理解客戶、幫助客戶，以客戶所想、所急為工作出發點。在日常工作中，我們需要重點關心的是客戶的實際困難，要解決客戶的實際問題，通過實際行動讓客戶知道我們是真心實意地為他們著想的，如此彼此間的距離拉近了，親和力也就增強了，我們今后開展工作也就順利多了。

7.善于學習，勤于思考，努力提高業務技能

學無止境，每個人要做好本職工作，除了接受系統、專業的培訓外，一線工作人員還必須要有好的學習習慣，勤于思考，善于接受新鮮事物、新鮮知識，對各項規章制度爛熟于心，服務人員必須掌握國家電網公司“十個不準”和“十項服務承諾”內容，做到熟知、會用。作為一名優秀的服務人員還要善于思考，服務工作本身就是一個思想的過程，讀書滋養“底氣”，思考帶來“靈氣”，出色的工作帶來“名氣”。在服務工作中，要做個有心人，認真總結得與失，改正不好的，吸取優秀的，努力升華自己，不斷提高業務技能。

8.急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶和企業創造雙贏局面

每個企業都有自己的規章制度和工作流程，當客戶的需求和我們的規章制度、工作流程相沖突時，我們都要認真分析，只要客戶需求不違反企業根本原則和制度，就可以特事特辦、急事急辦。這樣不僅讓客戶滿意了，同時也做好了服務的延伸，樹立了服務的品牌，為爭取更大的客戶市場提供了堅實的基礎，達到互惠互利的目的。

二、強化措施，建立和完善常態運行機制是做好優質服務的保障

作為具有基礎性和社會公益性的電力供應者，要想更好地為國民經濟發展提

供可靠電力保障，更好地達到服務于客戶最終目的，必須要有一套完善的機制作為制度保障。

1.組織保障

成立機構，加強對優質服務工作的領導，按照“誰主管、誰負責”的原則，黨政領導對行風建設工作親自抓，一級抓一級，層層落實。

2.強化措施，推行標準化管理

制定科學細致的績效考核辦法，使考核和廣大干部員工的績效掛鉤，充分調動員工的積極性。

3.認真落實“三個十條”規定，加大明察暗訪力度，組織開展優質服務督查活動。

對檢查發現的問題及時進行通報，制定整改措施并監督落實到位，強化對供電服務工作的實時監察。通過召開月度例會等形式，對優質服務工作及時進行分析、點評和制定改進措施，從而確保了優質服務工作有組織、有領導、有落實，為行風建設工作不斷深入、扎實的開展打下了堅實的基礎。

4.牢固樹立優質服務是企業生命線的理念

電力公司要堅持和深化對三個責任的認同，要具備履行三個責任的能力，在實現三個責任的同時，促進企業的生存和長遠發展，促進和諧社會建設。而樹立優質服務是企業生命線的理念，建設誠信服務體系，大力開拓電力銷售市場，既是電力公司發展的客觀需要，也同時是增強企業經濟效益和社會效益，更好地服務于廣大電力客戶和地方經濟發展的需要。

5.妥善處理投訴舉報，完善反饋回訪制度，促進供電服務再上新臺階。國家電網公司對全社會公開承諾的“三個十條”規定（供電服務“十項承諾”、員工服務“十個不準”和“三公”調度“十項措施”），是企業履行三個責任，接受社會監督的重要舉措之一。投訴舉報是直接反映客戶用電訴求的一條通道，客戶對企業行風建設和優質服務直接進行監督，是企業直接面對客戶，了解、掌握、發現自身問題的方式之一，有助于企業進一步做好和提升優質服務工作。要從客戶的需求出發，不斷優化工作流程，加強過程管理，建立客戶投訴反饋回訪制度，對投訴解決情況進行全方位跟蹤回訪，使客戶反映的問題件件有回音，事事有著落。心鑄業，情化人。每一個電業人都要牢記： “人民電業為人民”的服務宗旨，努力踐行“業至精，誠至信，情至真”的服務方針，用真情服務贏得客戶。“我是一個行者，步履輕盈，在為客戶服務的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務準備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情。”

第四篇：優質服務匯報材料

大膽探索 創新管理

努力推動計生優質服務工作不斷向前發展

在天山區人口計生委的領導和支持下，宏大社區計生工作始終堅持以人為本，注重人的全面發展，尊重社區居民的計劃生育主人地位，最大限度地滿足社區居民在計劃生育、生殖保健、家庭社會化服務等方面日益增長的需求；落實計劃生育基本國策，穩定低生育水平，提高人口素質，促進城市社區人口與經濟社會協調發展，促進社會的物質文明和精神文明建設。我們抓住重點，規范管理，依法管理，以優質服務為目的，以婚育新風進萬家為中心，以群眾滿意不滿意為核心，創新工作思路和工作措施，大力發展計劃生育優質服務，促進了本地區人口與計劃生育事業的深入健康發展。

一、基本情況

宏大社區成立于2001年7月，地處烏魯木齊市東郊，東臨城市花園社區，南接黑甲山管委會二道灣社區，西至和平路三山社區，北連湖東社區，總面積0.18平方公里。轄區內聚居著漢、回、維、蒙、滿等9個民族，總戶數3658戶6606人，常住戶3426戶6170人，其中少數民族265戶981人，占總人口的7.7%；出租戶232 戶248人，其中，少數民族流動戶22戶，34人，主要來自阿克蘇、喀什、伊犁等地區；漢族流動人口210戶214人，主要來自四川、河南等省份。轄區具有院落大，居民多、單位少，居住密集等特點。

社區現有工作人員30名，其中：在編干部6名，公崗6 名，其他聘用人員5名，專職巡邏隊員13名。

二、領導重視、班子齊心，齊抓共管。

健全組織，加強對計劃生育工作的領導。社區黨支部、社區領導十分重視計劃生育工作，認真落實一把手親自抓、負總責的制度。成立了由社區黨支部書記任組長，社區主任任副組長的計劃生育領導小組的管理體制，形成了由社區黨政領導親自抓，計生干部具體落實，相關各站積極配合的工作格局。

三、以人為本，深化優質服務

（一）宣傳教育服務。

1、幾年來，我們始終樹立宣傳教育首位意識，利用多種途徑，大力宣傳和普及計劃生育政策法規和避孕節育知識，利用有利時機，開展面對面的宣傳教育服務。一是做好分級隨訪時的面對面服務；二是做好查孕查環時的面對面服務；三是做好特殊家庭走訪時的面對面的服務。通過面對面的宣傳教育服務，使育齡群眾了解和掌握多種避孕方法的優缺點、副作用等知識。努力建設社會主義新型生育文化。

2、以創新宣傳教育方式為鍥機，以提供優質服務為目的，社區創新宣傳思路，與移動華網星空公司進行社區信息平臺建設，我們利用網絡信息方便、快捷、覆蓋面廣的優勢，加大了計生工作的宣傳與普及，使計劃生育政策家喻戶曉，人人皆知。同時加大了流動人口管理和服務宣傳的力度。

3、提出“異地他鄉社區是您家，為您服務是我們宗旨”的總體目標，大力宣傳中央《決定》，深入開展流動人口工作。把流動人口計劃生育宣傳教育融入社區教育當中，做到同管理、同服務，提高流動人口對計劃生育政策法規、生殖健康等知識認知水平。及時更新流動人口管理和服務平臺，掌握流動人口基本情況，與其戶籍地聯系，做到雙向管理，更好的為流動人口服務。

4、我們提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送溫暖、送政策、送微笑；“三重”：重服務、重關懷、重宣傳。把新型的生育文化融入到社區文化建設中。

（二）生殖保健服務。

我們始終開展居民查孕查環服務，關心育齡婦女的身體健康，定期為育齡婦女開展生殖健康檢查，使每一位育齡婦女就近享受到計生部門的優質服務。對檢查發現的各類婦科疾病，進行及時治療。計生辦工作人員還對前來檢查的育齡婦女發放了計劃生育政策法規及避孕節育知識等宣傳資料。對育齡婦女做到記錄規范化、內容詳細化、服務優質化、形式跟蹤化。依托社區人口學校，社區醫院等機構為轄區居民進行孕產期講座、婦科病的防治等健康知識教育講座，提高了育齡群眾的自我保健意識。

（三）技術指導服務。

是按照“屬地化管理，市民化服務”的要求，為轄區人口提供計劃生育技術指導和服務，組織育齡婦女查環、查孕。僅2010年就組織900余名常住人口、流動人口已婚育齡婦女

開展檢查，并發放免費藥具。幾年來，我們計生站工作人員充分發揮自身優勢，在技術服務的引導和指導上為育齡群眾服務。一是對新增避孕藥具對象做好電話隨訪，對此類人員我們在1個月內做好隨訪工作，把如何使用藥具知識及時傳授給她們，電話隨訪率達到98%以上。二是對結扎、放環、取環、人流、中引對象做好隨訪工作，對這些育齡婦女我們采取上門和電話隨訪相結合的形式，在隨訪過程中，我們給予技術上的指導，身體上的關心，把避孕藥具送上門，上門隨訪率達到40%。

總之，我社區計劃生育優質服務工作按照上級的要求，取得了一定的成績，我們將繼續以“方便群眾、服務群眾”為目的，推進計劃生育優質服務工作，并將繼續努力，以更好的優質服務來滿足廣大育齡群眾的需求，不斷提高育齡群眾對我們的滿意程度。

幸福路街道辦事處宏大社區居委會

二○一○年十月十一日

第五篇：優質服務匯報

****商場服務質量分析匯報

一、考核情況

（一）***商場優質服務工作現狀

***商場組建于2000年，主要負責商場業戶及營業員的管理、培訓、服務檢查等工作。現有職工43人，共管理業戶300余家，管理營業員500余名。優質服務工作是整個商場的工作中心也是工作重點，目前我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、提高思想認識，加強班組管理。***商場把提高員工的思想認識作為開展班組建設的突破口。開展典型宣傳教育。通過班務會、公開欄、宣傳標語等有效形式深入宣傳局“十大標兵”、“五面紅旗”及公司先進典型事跡，重點學習他們的優秀做法和先進經驗。加強班組成員的崗位技能培訓。改變職工的傳統學習模式，采取“走出去、請進來”的方法，從思想上進行更新，把好的經驗取回來，結合本商場的情況進行歸納總結，逐步完善管理機制。強化班組成員的責任意識。“把簡單、容易的事做到最好就是不簡單。”大家都從點滴小事做起，大大增強了班組成員的責任意識。使班組成員的責任感和綜合素質顯著提高。

二、強化基礎管理，提高班組綜合實力。“一切工作從基礎干起”的工作理念，發動班組成員投入到完善基礎工作中來。完善規章制度。商管班狠抓內部管理，采取人事競爭、品牌競爭、窗口競爭、目標獎懲等多項措施，商管員實行競聘上崗，并把業戶按類別分塊，對商管員實行責任制管理，建立和完善八項管理臺帳。強化服務培訓。營業員不經過培訓一律不允許上崗。每周一利用早會時間對營業員進行文明禮貌用語、企業理念等進行訓導，還定期進行專項整治。并請來公司優質服務部副主任劉云娟和形象大使康凱為其講授服務禮儀方面的知識，大大提高了營業員的服務技能和安全意識。規范服務標準。商管班還率先在全體員工中實施了“五個一”工程，即：一流的服務、一流的商品、一流的信譽、一流的環境、一流的效益。按照“四優”要求，即：優質服務、優美環境、優良秩序、優化管理，不斷提高服務檔次。美化購物環境。統一了業戶牌匾大小，規范了物品擺放秩序，在商場明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點綴，商場也呈現出了令人悅目的新變化。做好售后服務。今年商場進行了重新招商，重新規范了業戶的進貨渠道，沒有“三證”不得入場，對產品的質量進行把關，控制了以次充好和重貨現象。對業戶制定了積分評比考核制度，對優質服務、投訴率、安全隱患、店面衛生等方面進行積分，并納入年終考核中，對全年低于80分的進行淘汰。

三、用“心”去服務，積極打造鴻運品牌。商管班處處體現用“心”服務的思想，用自己的真心與熱情為業戶和顧客獻上最好的服務。靠真心贏得業戶。在服務上開展為每名業戶送水活動，在管理上面對刁鉆不講理的業戶跟她們講政策、講道理、講原因，讓業戶心服口服。靠誠心換得信譽。以真誠負責的態度為廣大顧客解決了很多難題，為商場贏得了廣大顧客的認同和贊揚，提高了商場對顧客的忠誠度。

以上是***商場優質服務工作現狀，我們比照其它大型商場只是起步階段，做的還遠遠不夠，我們將更加努力的虛心學習，做好優質服務工作。

（二）分析取得成績和存在問題及原因 存在的問題：

1、商管人員對處理問題和投訴還缺入一定的經驗。

2、衛生管理上還有待加強。

3、進一步強化職工和業戶的技能培訓。

（三）下一步重點要解決的問題

1、提高商管人員自身的業務技能和管理水平。

2、加強商場的衛生清理工作。

3、對業主和營業員進行整頓培訓。

（四）具體工作方法和措施

1、向兄弟單位取經，商管員們采取自學和集中學的方式進行業務技能學習。

2、對商場衛生死角和重點部位實行責任劃分制度。

3、上半年對全體業主和營業員進行一次優質服務和安全消防知識的整體培訓，對考試不合格者禁止錄用。

二、服務投訴情況

（一）本此項工作完成情況或現狀

今年1－3月份**商場共有投訴3起。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

兩起投訴是由于貨品質量產生的，一起是因兩家業主生貨發生爭執。

（三）下一步重點要解決的問題 嚴把貨品進場關，（四）具體工作方法和措施

對顧客的投訴，品牌和非品牌商品的界定上要嚴格按照《購物中心經營管理手冊》上規定執行。

（五）需公司協調解決的問題或需要說明的事項

**商場一直以來是租賃形式的，另外對于乘風地區的人群及購買力等因素，貨品檔次不高，幾乎都是大棚貨，所以產生貨品質量投訴及重貨現象是正常的，希望礦區領導理解。

三、服務品牌創建

（一）本此項工作完成情況或現狀

多年來，**商場始終堅持“創一流服務，樹**品牌”的企業理念，強化服務技能，不斷提升商業管理水平。先后多次被公司評為 “優秀班組”、“優質服務文明窗口”、巾幗建功先進班組”，優質服務先進個人等稱號。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

這幾年購**商場優質服務工作雖然是取得了一點成績但還遠遠不夠，今后我們還要向其它兄弟單位學習取經，不斷加強自身管理，提高優質服務工作。

（三）下一步重點要解決的問題

在全體員工中樹立品牌意識。

（四）具體工作方法和措施

以“創一流服務，樹**品牌”為目標，以學習樸鳳元同志為榜樣，從職工自身素質提高方面做起，加強職工責任意識。

四、服務窗口環境衛生工作

（一）本此項工作完成情況或現狀

商場的購物環境直接影響顧客的購買欲望。為了營造一個溫馨舒適的購物環境，商管班針對商場環境和不和諧處進行全面清掃和整理。統一了業戶牌匾大小，規范了物品擺放秩序，在商場明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，還自費購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點綴，每周進行一次商場全面消毒，及時做好消毒記錄。商場也呈現出了令人悅目的新變化，也得到了業戶和顧客的贊許。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

存在問題：目前礦區上下清退了外雇用工，我單位職工在清潔崗位的只有3人，人手不夠，有償人員又每天4小時工作日，存在糊弄、擺老現象，也影響了職工的工作積極性，面對12000平的商場清潔隊伍非常薄弱，導致商場出現了清理空檔現象。

（三）下一步重點要解決的問題

人員相對不夠。

（四）具體工作方法和措施

衛生目標責任制管理，但根本源頭必須解決。

（五）需公司協調解決的問題或需要說明的事項

1、清潔員崗位是所有后線崗位中最低的，建議公司適當提高工資待遇，創造職工積極性。

2、建議公司研究可以整體包給保潔公司（和其它商場一樣），或允許商場這種特殊單位外雇清潔員工。

五、服務設施配備情況 無。

六、服務文化建設工作

（一）本此項工作完成情況或現狀

**商場建立和完善了購物中心《經營、安全管理手冊》、《商管部崗位責任制》、《服務管理規范手冊》、《售后服務制度》等五項規章制度，并把激勵約束機制納入各個環節，極大地調動了商管員的積極性。她們還根據商業特點完善并建立了業戶管理臺帳、營業員管理臺帳、顧客投訴臺帳、處罰獎勵臺帳等八項管理臺帳。在員工通道上掛上了企業理念、員工行為規范等十幾塊服務文化宣傳板，使教育日常化。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

目前**商場還有要加強業戶及營業員隊伍素質和服務文化教育。

（三）下一步重點要解決的問題 強化業戶及營業員服務意識。

（四）具體工作方法和措施

在業戶及營業員上班的通道上掛上服務文化相關的內容。

七、服務質量回訪

（一）本此項工作完成情況或現狀

對今年1－3月份發生的質量三起投訴問題，經過商管員的協調解決，滿意率達100%，去年公司優質服務部來購物中心進行服務質量考核，顧客滿意率達90%。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

售后服務人員還存在處理投訴問題及回訪方面不熟練現象。

（三）下一步重點要解決的問題 加強售后服務人員的培訓學習工作。

（四）具體工作方法和措施

對售后服務案例進行學習，進一步學習3、15質量法。

八、服務典型及事例

今年3月8月物業班組被公司評為巾幗建功文明崗。

巾幗建功文明崗

——記***商場物業班簡要事跡

每天為了給顧客提供一個干凈清潔的購物環境，清潔班的姑娘們每天比其它職工早到一小時，晚上商場關門后還要清理垃圾箱內的垃圾，冬天還好說，一到夏天，由于商場沒有排風設備，逛商場的顧客都受不了，更別提還要打掃衛生干活了，她們常常是一身汗一身灰，看到的是她們衣服濕透的身影。她們也是女人，誰不愛漂亮，可由于工作性質的原因她們從不抱怨，從不叫苦叫累，也沒有一人向單位提出過任何要求，而是主動承擔起各項任務和一些臨時性任務。去年全國都在創衛，大慶也不例外，購物中心也接到了創衛的通知，這個重任落在了物業班的身上，班長王玉樹自費購買了裝飾畫、香包、花瓶等物品對衛生間進行裝飾，又在二三樓電梯的空隙處裝點的綠草和小花，營造一個溫馨舒適的購物環境，每天上班前對電梯和衛生間進行全面消毒，并形成制度，使商場呈現出了令人悅目的新變化，也得到了業戶和顧客的贊許。

由于商場經營面積大，不好管理清潔。物業班采取了分片管理的辦法，這樣就可以及時地消滅衛生死角死面，使商場達到全面清潔的效果。商場是個人群密集的地方，平均每天接待顧客萬余人次，使物業班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是個別顧客隨處亂扔垃圾，她們從來不急不火，總是耐心勸阻，并將垃圾及時清理。對個別地段，例如衛生間和二三樓電梯入口處，她們不厭其煩，一遍一遍來回清掃。作為公共場所，每天接觸各種各樣的顧客，無論遇到什么樣的情況，她們都妥善地予以解決，從未與人發生過爭執，從而為班組樹立了良好的形象。物業部的姑娘們用“寧用一人臟換來萬人潔”的思想，為營造一個舒適、清潔、為其他管護班組起到了模范帶頭作用。