第一篇：興業“服務明星支行”和“服務明星”評選細則

興業銀行**分行文件

興銀豫“2010”352號

關于印發《興業銀行鄭州分行 “服務明星支行”和“服務明星” 評選實施細則（2010年6月修訂）》的通知

各機構，各部門：

為貫徹落實總行?服務立行?的發展戰略，進一步推動服務工作，營造分行良好的服務氛圍，樹立優質服務典型，提升分行客戶服務質量和服務水平，根據《興業銀行?服務明星支行?和?服務明星?評選辦法》（興銀“2010”396號），結合分行實際情況，分行特對《興業銀行鄭州分行?服務明星支行?和?服務明星?評選實施細則（2009年2月修訂）》（興銀豫“2009”111號）進行修訂，現將《興業銀行鄭州分行?服務明星支行?和?服務明星?評選實施細則（2010年6月修訂）》印發給你們，請認

—1— 真組織學習，并嚴格遵照執行。

附件：《興業銀行鄭州分行?服務明星支行?和?服務明星?評選實施細則（2010年6月修訂）》

二○一○年七月一日

（聯系人：會計結算部 劉小方；

聯系電話：566853（IP），0371-65826672（直線））

主題詞：服務管理 服務明星支行 服務明星 評選細則 通知

抄送：分行行領導，存檔。

興業銀行鄭州分行綜合部 2010年7月2日印發 ? —2— 附件：

興業銀行鄭州分行“服務明星支行”和 “服務明星”評選實施細則（2010年6月修訂）

第一章 總 則

第一條 為貫徹落實總行?服務立行?的發展戰略，進一步推動服務工作，鼓勵先進，樹立典型，提升分行客戶服務質量和服務水平，根據《興業銀行?服務明星支行?和?服務明星?評選辦法》（興銀“2010”396號），結合分行實際情況，特制定本細則。

第二條 本細則屬操作規程，適用于分行轄內鄭州同城（不含異地分支機構）營業網點及其前臺綜合柜員、大堂經理。

第三條 本細則評選的?服務明星支行?是指在本行客戶服務工作中綜合表現突出、具有代表性并能起到模范作用的營業網點。

第四條 本細則評選的?服務明星?是指在本行客戶服務工作中綜合表現突出、具有代表性并能起到模范作用的前臺綜合柜員和大堂經理。

第五條 各營業網點負責組織本機構月度?服務明星?的評選工作；分行會計結算部負責牽頭組織季度?服務明星支行?和?服務明星?評選工作，并協助總行做好評選全行年度?服務明星支行?和?服務明星?的推薦審核工作。

—3—

第二章 基本規定

第六條 ?服務明星?的基本規定：

（一）營業網點月度?服務明星（柜員）?的基本條件：

1、從事本行前臺柜員崗位滿三個月的柜員；

2、熱愛本職工作，有敬業精神和團隊意識，忠于職守，勇于奉獻；

3、服務意識強，主動熱情，耐心細致，服務工作獲得好評。沒有發生經查屬實的服務投訴事件；在總、分、支行各類服務規范的明查暗訪中，未發現服務質量問題；

4、熟練掌握并運用本崗位業務知識，快速、準確地辦理各項業務并回答客戶提出的問題；本人當月業務量超過本網點平均業務量；

5、善于創新，在日常工作中注重拓展服務范圍，創新服務方式，結合工作實際，提出合理化建議；

6、遵守分行各項規章制度和要求，表現優秀。

（二）分行季度、年度?服務明星（柜員）?的基本條件：

1、參加季度?服務明星?評選的柜員，從事我行前臺柜員崗位須滿半年以上；參加年度?服務明星?評選的柜員，從事我行前臺柜員崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務意識強，嚴格執行總分行及中國銀行業有關崗位服務規范等要求，形象禮儀、行為禮儀和溝通禮儀 —4— 出色，服務工作得到客戶及行內員工的一致好評；

3、業務量超過分行平均水平，業務知識和業務技能全面，在總分行各項業務、技能考試中位于中等以上；

4、評選期間未發生重大業務操作差錯；

5、為提高本行信譽和樹立良好形象做出較大貢獻，服務事跡先進、突出，具有一定代表意義；

6、在評選期間未發生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；在總分行服務檢查評比或第三方機構調查中，未發生任何因自身原因造成的服務違規、扣分事件；

7、近期內獲得行內外各級服務榮譽稱號的，評選期間被社會媒體正面報道或表揚的，為樹立我行服務品牌及社會形象做出較大貢獻的可優先考慮；

8、遵守分行各項規章制度和要求，表現優秀。

（三）分行季度、年度?服務明星（大堂經理）?的基本條件：

1、參加季度?服務明星?評選的大堂經理，從事我行大堂經理崗位須滿一個季度以上；參加年度?服務明星?評選的大堂經理，從事我行大堂經理崗位須滿一年以上；

2、熱愛本職工作，服務意識強，服務工作獲得大多數客戶和行內員工的好評；

3、業務知識全面，在總分行各項業務考試中位于中等以上；

4、為提高本行信譽和樹立良好形象做出較大貢獻，服務事

—5— 跡先進、突出，具有一定代表意義；

5、在評選期間未發生任何因自身原因造成的客戶投訴事件；

6、嚴格執行總分行服務規范標準，評選期間在總分行服務檢查評比或第三方機構調查中，未發生任何因自身原因造成的服務違規、扣分事件；

7、近期內獲得行內外各級服務榮譽稱號的，評選期間被社會媒體正面報道或表揚的，為樹立我行服務品牌及社會形象做出較大貢獻的可優先考慮；

8、遵守分行各項規章制度和要求，表現優秀。第七條 ?服務明星支行?的基本規定：

（一）參加季度?服務明星支行?評選的支行，開業時間須滿一個季度（含）以上；參加年度?服務明星支行?評選的支行，開業時間須滿一年（含）以上；

（二）營業廳崗位健全、職責明確，業務知識、操作技能、服務禮儀水平高，堅持晨會制度，所有營業廳入行滿一年的工作人員通過總行上崗資格考試并持證上崗；

（三）營業網點總體業務差錯率低于分行平均水平、前臺柜員人均業務量高于分行平均水平，且零售業務經營業績在分行內處于中上水平；

（四）營業網點的建設嚴格執行總行VI標準和規范設計手冊；

—6—

（五）零售業務一周七天全部對外營業，每天連續營業時間不少于8小時（法定節假日及當地監管機構另有規定的除外）；

（六）網點服務檢查機制健全，嚴格執行總分行相關要求，每周對網點服務情況至少全面檢查一次，堅持支行長節假日服務巡查；

（七）重視員工服務意識和服務技能提升，強化柜面業務技能培養和服務禮儀規范訓練成果，開展服務規范培訓，積極組織網點內部服務培訓及各類服務競賽、服務評比等活動；

（八）在評選期間未發生因營業網點服務問題造成的客戶投訴事件；

（九）貫徹執行總分行服務規范標準，評選期間在總分行服務檢查評比或第三方機構調查中，排名位于前列水平；

（十）具有服務特色創新事跡的網點優先。

第八條 季度?服務明星?原則上從月度?服務明星?中擇優產生；年度?服務明星?原則上從季度?服務明星?中擇優產生；年度?服務明星支行?原則上從季度?服務明星支行?中擇優產生。

第三章 考評規則

第九條 營業網點月度?服務明星?的評分實行百分制考評，標準如下：

—7—

（一）服務質量。本指標占權重50%，基準分為50分。各營業網點主要根據分行服務檢查通報和營業網點自行組織的服務檢查結果（包括現場檢查、抽調錄像等）確定柜員的得分。

（二）內外評議。本指標占權重20%，基準分為20分。

1、客戶評價。本指標占權重10%，基準分為10分。本指標為扣分項，扣完為止，無扣分的，按10分計。主要依據為總行客服中心轉發客戶意見、客戶評價系統滿意度和客戶意見簿及網點現場受理客戶意見等?？傂锌头行霓D發客戶意見屬?投訴?事項的，最終客戶主動撤訴的，涉及人員每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經查屬實的，每出現一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，營業網點根據情況酌情扣分。

2、內部評價。本指標占權重10%，基準分為10分，由營業網點前臺業務中心主任對每個綜合柜員從服務效率、服務態度、服務規范執行三個方面打分評價。

（三）工作效率。本指標占權重為20%，基準分為20分，其中業務量、差錯率各占10分。柜員業務量由營業網點根據各崗實際業務筆數及承擔的其他工作情況進行確定，在本機構業務量排名第一的柜員，得10分，其后按比例得分；差錯率最低的柜員得10分，其后按比例得分。

（四）業務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。包括分支行組織的業務理論考試與業務技能考試。業務水平得分=理論成績×50%+各項技能平均成績×50%。根據具體情況，成績可以 —8— 考慮進步、提高因素。在各項考試中綜合排名第一的，得10分，其后按比例得分。

第十條 季度?服務明星?的評分實行百分制考評，標準如下：

（一）分行季度?服務明星（柜員）?實行候選人制度，即本季度獲得營業網點月度?服務明星?的柜員為候選人，有資格參加季度?服務明星?的評選，具體評分標準如下：

1、服務質量。本指標占權重70%，基準分為70分。本指標得分直接按照《興業銀行鄭州分行綜合柜員服務質量評價實施細則（2010年6月修訂）》的得分予以折算。

2、工作效率。本指標占權重為20%，基準分為20分，其中業務量10分，差錯率10分。業務量排名第一的個人得10分，其后按比例得分；差錯率最低的個人得10分，其后按比例得分。業務量低于分行平均水平且差錯率高于分行平均水平的個人不參與評比。

3、業務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。在分行組織的業務理論考試與業務技能考試成績。業務水平得分=理論成績X50%+各項技能平均成績X50%。根據具體情況，成績可以考慮進步、后退因素。

（二）季度?服務明星（大堂經理）? 考評標準如下：

1、考核評分權重：分行零售事業部、所屬營業網點及第三方檢查機構三者評分權重分別占30%、40%、30%。

—9—

2、考核標準：

（1）季度大堂明星服務考核得分不得低于950分。（2）季度內與客戶發生沖突、遭到客戶有效投訴的不得當選服務明星。

（3）當季受到客戶、新聞媒體或總、分行等表揚或表彰的可適當優先考慮。

（4）季度大堂服務明星由分行零售事業部評選。

（三）季度?服務明星?評選加分項。本項指標不設最高分值。

1、服務被監管單位、銀行業協會通報表彰的，每人次加20分；

2、代表分行參加總行或省市技能競賽、知識競賽并取得名次的，國家級每人次加分50分；總行級、省級每人次加30分；市級、區級每人次加分20分；

3、被重要新聞媒體表揚的，每人次加20分；

4、總行客服中心轉發客戶表揚，每人次加5分；

5、?客戶意見簿?客戶留言給予表揚的，每人次加2分；

6、其他經分行同意給予加分的事項。

第十一條 分行季度?服務明星支行?實行百分制考評：

（一）服務質量。本指標占權重60%，基準分為60分。其中柜面服務質量占權重20%，基準分為20分；大堂服務質量占權重30%，基準分為30分，理財經理及其他占權重10%，基準分為10 —10— 分。根據分行的檢查（包括現場檢查、抽調錄像等）及第三方服務檢查評分結果，對合格以上成績進行考核，確認各營業網點本項得分。

服務質量得分=（本季度服務檢查百分制得分平均分-60×本季度檢查通報次數）/（40×本季度檢查通報次數）×柜面（大堂、理財）服務基準分。

（二）工作質量。本指標權重為20%，基準分為20分，其中人均業務量（僅指前臺臨柜人員，不含主管、主辦）10分，差錯率10分。人均業務量排名第一的營業網點，得10分，其后按比例得分；差錯率最低的營業網點得10分，其后按比例得分。人均業務量低于分行平均水平且差錯率高于分行平均水平的營業網點不參與評比。

（三）客戶評議。本指標占權重10%，基準分為10分。本指標為扣分項，扣完為止，無扣分的，按10分計。主要依據為總行客服中心轉發客戶意見、客戶意見簿及分行受理客戶意見等?？傂锌头行霓D發客戶意見屬?投訴?事項的，最終客戶主動撤訴的，責任網點每次扣5分；被客戶在意見簿上提出批評，經查屬實的，每出現一次扣3分；通過其他渠道反饋的客戶意見，分行根據情況酌情扣分。

（四）業務水平。本指標占權重10%，基準分為10分。根據分行組織的最近一次季度考核時的業務理論考試與業務技能考試成績加權計算得出各營業網點本項得分。業務水平得分=理論成績

—11— X50%+各項技能平均成績X50%，第一名得10分，其后按比例得分。

第四章 評選程序

第十二條 柜員?服務明星?分月度、季度和年度評選，大堂經理?服務明星?、?服務明星支行?按季度、年度評選。

第十三條 月度?服務明星?由各營業網點負責評選，季度?服務明星支行?和?服務明星?由分行負責評選。

（一）月度?服務明星?的評選：由各營業網點負責評選，各營業網點當月評分排名第一的柜員，即為本營業網點當月?服務明星?，評選成績經分行會計結算部確認后，在全行進行通報，并對外公告。

（二）季度?服務明星支行?和?服務明星?的評選：

1、分行每季末依據評選標準，對營業網點及綜合柜員、大堂經理進行綜合考評，滿足基本條件且考評成績優秀的可評選為分行季度?服務明星支行?和?服務明星?。

2、評選名額：分行營業網點數為10家以上15家以下（含）時，季度?服務明星支行?評選名額為3個，營業網點數為15家以上20家以下（含）時，季度?服務明星支行?評選名額為4個，依此類推；柜員?服務明星?評選名額不超出柜員總數的10%；大堂經理?服務明星?評選名額不超出大堂經理總數的10%。

3、分行通報表彰季度?服務明星支行?和?服務明星?，給予一定的物質和精神獎勵，并將評選結果于下季初10個工作日內 —12— 報備總行。

第十四條 年度?服務明星支行?和?服務明星?的初評與推薦：

（一）分行每年依據評選標準，根據季度評選結果，初評分行年度?服務明星支行?和?服務明星?。分行依據初評結果擇優向總行推薦轄內營業網點、柜員、大堂經理參加全行年度?服務明星支行?和?服務明星?的評選，推薦要求：

1、滿足?服務明星支行?或?服務明星?的基本條件；

2、評選年度內至少兩次獲得分行季度?服務明星支行?或?服務明星?的榮譽稱號。

（二）推薦名額：營業網點、大堂經理、柜員按照1:1:2的比例進行推薦，即：分行營業網點數為10家以上20家以下（含）時，服務明星支行的推薦名額為2個，服務明星推薦名額為6名（其中2名為大堂經理）；分行營業網點數為20家以上30家以下（含）時，服務明星支行的推薦名額為3個，服務明星推薦名額為9名（其中3名為大堂經理）；以此類推。

（三）分行推薦時填寫?年度服務明星支行推薦表?（附件一）、?年度服務明星推薦表?（附件二）和?年度服務明星支行評選標準表?(附件三)、?年度服務明星評選標準表?(附件四)，并附上被推薦網點、柜員、大堂經理先進事跡報告。分行評選工作情況報告于年度結束后15個工作日內通過NOTES系統報送總

—13— 行，推薦表紙質文檔由分行領導簽字確認后蓋行章傳真至總行。

第五章 公示制度

第十五條 建立?服務明星支行?和?服務明星?公示制度，接受行內、行外人員的監督。

第十六條 擬向總行報告的季度?服務明星支行?、?服務明星?，向總行推薦的年度?服務明星支行?、?服務明星?，行內公示期均為5個工作日。

第十七條 公示期間，機構和員工對分行擬報告、推薦的機構和員工有異議的，應書面報告（附相關證明材料）分行會計結算部，會計結算部組織調查，核實后報告分行領導，采取相應措施。

第十八條 公示期間，被推薦機構如果發生經查實為合理的客戶投訴、嚴重的會計差錯、重大惡性事件（案件）等，給我行造成重大損失或惡劣影響的，則直接取消其?服務明星?、?服務明星支行?的推薦資格。

第六章 評選紀律

第十九條 參選網點、柜員和大堂經理應本著實事求是的原則，不弄虛作假，不偽造基本資料和先進事跡。若存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現象，一經發現即取消參選資格，并視情節 —14— 輕重給予行政處分及經濟處罰。

第二十條 分支行考評小組均應本著認真負責的態度和公平、公正的原則，進行服務明星支行和服務明星的評選，認真審核網點、柜員、大堂經理的基本材料，客觀公正地考察評比，不得徇私舞弊、弄虛作假。

第二十一條 分、支行相關管理部門和機構，對評選活動過程中所產生的原始材料和記錄應妥善保管，保管期限至少二年。

第七章 獎懲措施

第二十二條 獎勵

（一）對月度?服務明星?，分行將在行內通報表彰，對外公告，每人次給予獎勵300元，并在柜員評級考核中，給予加10分獎勵。

（二）分行對季度、年度?服務明星?分別在季度綜合分析會議、年度工作會議上通報表彰，并對外公告。

獲得分行季度?服務明星?的柜員，每人次給予獎勵1000元；在分行綜合柜員定級考核中，給予加20分獎勵；

獲得全行年度?服務明星?的柜員，每人次給予獎勵3000元；在分行綜合柜員定級考核中，給予加50分獎勵。

（三）分行對季度、年度?服務明星支行?分別在季度綜合分析會議、年度工作會議上通報表彰，授予?興業銀行鄭州分行‘服務明星支行’?流動獎牌，并對外公告。

—15— 獲得分行季度?服務明星支行?的網點，分行每次給予獎勵2000元；獲得全行年度?服務明星支行?的網點，分行一次給予獎勵5000元。

（四）分行對季度、年度?服務明星支行?和?服務明星?，在業務培訓、年終考核評比時予以優先考慮，或組織參加境內外服務考察、培訓。

第二十三條 處罰

（一）對月度、季度?明星明星支行?和?服務明星?的獎勵實行考察制度，即在獲得獎勵后的考察期內，如果出現本條第（二）、（三）款規定情形的，則收回已得獎金及?流動獎牌?，取消明星稱號。

考察期如下：月度?服務明星?考察期為5個工作日；季度?服務明星支行?和?服務明星?考察期為10個工作日。

（二）參選營業網點和綜合柜員、大堂經理考察期出現下列情形：

1、網點在客戶服務或業務辦理過程中存在重大違法違紀行為；

2、因工作疏忽或失誤，給本行造成經濟或聲譽損失的；

3、發生重大客戶服務投訴事件的；

4、營業期間未做到滿時點營業的；

5、營業時間拒辦業務的；

6、網點員工與客戶發生正面爭吵或沖突的；

—16—

7、其他對本行造成不良影響的情形。

（三）參選營業網點和綜合柜員、大堂經理，如果存在編造、隱瞞事實、弄虛作假等現象，一經發現即取消參選資格，視情節輕重給予行政處分及經濟處罰，并追究有關管理人員的領導責任。

（四）依上述規定被取消資格的，在下一個評選周期內不得再行推薦入選。

第八章 附 則

第二十四條 本細則由興業銀行鄭州分行制定和解釋，由分行會計結算部負責維護。

第二十五條 鄭州分行轄屬異地分支機構應按照總、分行相關制度制定評選實施細則。

第二十六條 本細則自二〇一〇年七月一日起實施。原《興業銀行鄭州分行?服務明星支行?和?服務明星?評選實施細則（2009年2月修訂）》（興銀豫“2009”111號）同時廢止。

附件:

1、服務明星支行推薦表

2、服務明星推薦表

3、年度服務明星支行評選標準表

4、年度服務明星評選標準表

—17—

第二篇：服務明星評選方案

服務明星評選方案

為打造服務品牌，提升服務水平?，F推出了服務明星的評選活動。具體操作辦法如下：

一、評選辦法：

工作范圍：優質服務、業務技能、帳目管理、行為規范、工作業績、綜合素質六個方面進行量化評選，各推選出10名備選人員，參加營業課組織的統一考核，從中挑選出5名服務明星。

二、具體考評方案：

1、員工考核成績占總成績的80%。

2、個人考勤、處罰各占總成績的10%。

（評估分為優、良、一般、不合格，其對應分值為10分、7.5分、5分、2.5分。所有數據截止年底）

A：考勤：全勤評為優；1～3次（含3次）病、事假的評為良；3～6次（含6次）病、事假的評為一般；6次以上病、事假的評為不合格。B：處罰：無處罰的評為優；1～3次（含3次）處罰的評為良；3～6次（含6次）處罰的評為一般；6次處罰的評為不合格。

三、激勵加分：凡參加評選的員工有顧客書面表揚的，每次加2分。

四、服務明星的獎勵：

1、將個人照片張貼于總服務臺，服務事跡張貼于公司宣傳欄。

2、制作服務明星胸牌，并佩帶于胸前。

3、獎金：500元

第三篇：服務明星評選辦法

服務明星評選辦法

為在全市銀行業樹立典型，表彰先進，調動我支行從業人員做好文明規范服務工作的積極性，提升支行服務水平，決定開展“2016市銀行業文明規范服務明星”（簡稱服務明星）評選活動。

一、評選活動的組織領導

（一）本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各項日常工作均有銀協自律工作委員會負責。

（二）各會員單位負責本行服務明星評選活動的具體組織實施工作：

1、負責組織本單位服務明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質量的服務明星。

2、負責按銀協的安排推薦服務明星。

3、負責填報“2016市銀行業文明規范服務明星”推薦表，并附1000字左右的簡要事跡書面材料。

4、確保所推薦材料的真實性。

二、“服務明星”推薦評選條件

1、參選人員應為直接向銀行客戶提供金融服務的一線員工和網點負責人。

2、政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，全年及2016年上半年在本單位績效考核為優等。

3、業務熟，技術精，所在崗位業務技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低于二等。

4、文明禮貌，服務周到，無客戶的有效投訴。

5、工作積極，貢獻較大，業務量在本營業網點超過人均15％以上，無差錯。

6、著裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規范服務規定的要求。

三、“服務明星”推薦評選的步驟和時間安排

（一）準備階段。支行印發關于“2016文明規范服務明星”評選活動方案，成立領導小組，正式啟動服務明星評選推薦活動。

（二）自評初選階段。2016年10月1日前，支行完成本系統服務明星的評選工作。

1、初選采取員工自愿報名和營業網點提名兩種方式。

2、自評應按照評選的評分標準，由營業網點給參選員工打分，再由各會員單位服務明星評選工作領導小組復核審查，對參選人員在系統內進行公示（公示時間不少于5天）。

3、各會員單位初選的服務明星經會員行領導討論確定后，于10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務明星候選人的相片、簡要事跡材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業協會秘書處（推薦名額安排見附件2）。

（三）綜合評定階段。自律工作委員會于10月中旬召開會議，對“服務明星”進行審定。

（四）表彰階段。2016年11月對評選出來的本支行文明規范服務明星進行表彰，頒發獎品和榮譽證書。屆時請電視臺等新聞媒體進行宣傳。

四、評選推薦活動的有關要求

（一）各會員單位要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業文明規范服務示范單位的必要補充和打造我市銀行業文明規范服務品牌的基礎和支撐。各會員單位應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的契機，推動我市金融服務質量的不斷提高。

（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，采取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業的優質規范服務，同時，組織員工向市銀協投稿，協會將在銀行業動態刊登各會員單位的經驗和做法。

三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代表性。

（四）加強各會員單位之間的協調合作。各會員單位應從全局出發，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。

第四篇：服務明星

用戶滿意服務之星先進事跡材料

做好電信客戶工作是運營商增加市場份額的重中之重。目前，各通信運營商的客戶收入在逐步增加，占各自收入的比重也在不斷上升，由此看出，誰擁有了客戶，誰就贏得了市場。因此，做好客戶服務工作對提高和改善服務質量，樹立良好的企業形象，搶占和擴大市場占有率，掌握市場競爭的主動權具有重要的戰略意義。

建立“以人為本”的企業理念，“以人為本”的企業理念一方面是對消費者，另一方面也是針對企業的員工?！?溝通從心開始”、“用戶至上，用心服務”等等標語都表明了電信運營商已經越來越意識到了客戶的重要性，意識到只有真正做到奉顧客為“上帝”，才會讓客戶對于企業及其品牌忠誠。提升客戶忠誠度，客戶是關鍵主體，而企業內的員工則是這一目標實現基礎。要想贏得客戶，企業必須先贏得自己的員工，沒有員工的忠誠就談不上客戶的忠誠。贏得員工忠誠，讓每一個員工都有著“主人翁”的態度是贏取客戶忠誠的前提。

李工雖然沒有驚人的業績，沒有動人的事跡，卻擁有高度的責任感和強烈的事業心以及無私的奉獻精神和寬闊的胸懷，在平凡而瑣碎的工作崗位上，為客戶真情服務，奉獻自己的青春和熱情，潑灑自己的熱淚與汗水。

李工的座右銘是：用心關注，細心聆聽，努力做好每一天。其實很多事并不是人們做不好，而是是否愿意端正態度認真去做，態度決定一切。做為通信運營服務者，從進公司的那一天起，她就時刻提醒自己，既然選擇了服務行業，就要熱愛自己的工作崗位，認真學習，踏實肯干，積極進取，做到真心每一刻，滿意每一客！她是這樣想的，也這樣努力去做的。在她看來，客戶做為消費者，最關心的莫過于什么樣的資費套餐是最經濟、實惠的、最適合他們使用的！站在客戶的角度，有針對性的推薦適合他們消費的套餐，盡最大可能滿足客戶需求，不但要做好，還得做得更好！

多年來，李工就是憑借認真刻苦、兢兢業業的工作精神，在平凡的崗位上默默地奉獻著，從不計較個人得失，事事走在前列，起到了模范帶頭的作用，是一位深受領導認可、同事喜愛、客戶稱贊的好員工！通過努力，曾多次獲得先進個人、工會積極分子、最佳小CEO等稱號。

隨著時代發展進步，現今通信市場的競爭已逐漸演變成服務的競爭，從資源占有角度看，以網絡建設為中心的網絡資源的差異化已形成市場區隔；從產品角度銷售角度看，新業務、新產品、新技術成為了吸引客戶眼球的關鍵；從通信服務角度看，豎立提高服務質量、拉大與競爭對手之間的服務差異、以提高客戶滿意度為服務最終目的的理念更有助于贏取客戶的青睞！為了讓客戶滿意，李工在工作真時刻保持謙虛謹慎的態度，值得學習和發揚！在她看來，作為運營商，為客戶提供優質服務尤為重要，這就要求服務人員做到：

第一、樹立正確的營銷服務觀念。客戶工作的職能是營銷與服務，當前工作的重點是先服務后營銷，即在開拓、穩定市場的過程中逐步展開營銷工作。在做好服務與營銷工作的同時應樹立“雙方受益、共同發展”的觀念，不能只考慮自身利益而忽視對方利益。業務的推出應考慮客戶的承受能力與效益的提高。

第二、始終堅持用戶至上，用心服務，時時刻刻把客戶的滿意度放在工作的第一。李工的這種不怕不畏艱難險阻、勇于迎難而上的工作態度，令客戶感動，不但與許多客戶結交成了很好的朋友，為電信發展、培養了大批忠實而優質的用戶，并且拓寬了商機，打開了業務渠道!由于客戶的支持與信任，幾年來，李工所服務的客戶欠費率低、離網率零！

第三、忠誠的客戶是企業最寶貴的資源, 如何提高客戶忠誠度是企業必須面對的問題。電信行業自從壟斷被打破以來，運營商之間的競爭是愈演愈烈，運營商的利潤率隨著競爭的升級在逐步下降。高客戶忠誠度，減少客戶流失，成為電信運營商保持業務增長的重要手段。

第四、建立“綠色通道”，確保為客戶提供滿意服務。建立“綠色通道”是做好客戶工作的基礎、保證和前提。客戶服務工作是一項全程全網的工作，為了更專業化、有針對性地開展工作，公司應設立客戶服務部。客戶服務部是直接面對客戶的前臺，而工程、維護、受理等部門是支持前臺的后臺，如果后臺不能為前臺做好支持，對客戶服務的態度再好，服務也只能屬于低層次的，不能讓客戶真正滿意。因此要建立內部反應及時、高效解決問題的綠色通道。本著優先、優質的原則，按照“綜合受理、內部分流、全程監督、指導反饋”的要求建立客戶服務制度、工作調度制度、服務支持部門聯系制度、信息反饋制度、客戶業務流程等配套制度。

第五、要加強與客戶的溝通與聯系。電信客戶一般都是電信新業務的初期使用者和推動者，其使用電信業務的忠誠度直接影響全網業務收入，尤其是集團客戶往往會影響到全網業務的發展，比如數據通信發展了一個集團客戶，就會帶動全區乃至全市業務的發展，其重要性成為市場競爭的焦點。為此，運營商要通過多種有效方式，例如通過計算機維修，網絡知識教育，舉辦聯誼會等方式貼近用戶，培養客戶使用電信業務的忠誠度。

付出會有回報，信賴絕非偶然。李工經常會在晚上或雙休日甚至是節假日中接到客戶的故障報修或咨詢電話，此時，無論在何處，她總是聯系相關部門在第一時間內趕赴現場，為客戶解決難題。盡管已經經過了一整天的忙碌、協調，李工還是沒有怠慢，問題解決后立即通知營業廳受理新裝業務，只為保證第二日客戶商場活動的正常進行！然而屋漏偏逢連夜雨，營業廳能夠正常受理了，恰逢月底業務高峰期，系統出現了卡單情況！

火急火燎之下，李工立即作出判斷，馬上聯系業務支撐中心，進行處理，打電話、等客戶裝機單、在到正常裝維工程師處理問題，幾經波折，1月1日凌晨1點多，問題才初步解決，此時，客戶服務工程師早已下班??事后，客戶特地打電話表示感謝，并表示將會長期保持業務往來！自接到電話的那刻起，李工心中的石頭終于落地了，感到高興的是沒有辜負客戶的信任！

第六、有外功，服務顯性化。就是要利用適當的方式，將優質的服務表達出來。作為服務工作者，李工每天處理著各種各樣的大小問題，面對客人的疏忽大意，通過耐心地解釋，幫助客戶解決問題。一次，有客戶打電話詢問，我把寬帶和電視費一年的費用都交清了，你是不是沒把錢給我交進去，怎么又停機了？帶著質問的語氣，李工心里咯噔一聲，立馬詢問詳情 而李工則誠懇地回復客戶：您客氣了，我們也有義務將費用給您解釋清楚，讓您明白消費！您以讓有問題還可以給我打電話！正是由于她的態度誠懇，使客戶更加信任，更加滿意！

李工在電信公司工作14年，從話務員到營業廳現到現在的城局支局，一直做的是面對客戶的工作，在工作中她積累了許多克服困難、戰勝困難的實踐經驗，她將這些經驗體會運用到與其他客戶的業務攻關、貼心服務中，使得業務量不斷擴大，工作業績也節節攀升，得到了領導和員工的認可，自己也從中獲得了成就感。成績也給了她更大的動力，她不僅要做得更出色，而且要帶領其他支局同事做出好成績，在不斷的追求中體現自己的人生價值。

李工說，既然置身于服務行業，就應當熱愛工作崗位，顧客就是上帝，顧客的滿意是每一位服務行業工作者應當追求和不斷完善的目標！應當清醒的認識到，“服務明星”既是個榮譽，更是個鞭策，她一定會一如既往地努力，進一步提高服務意識，提高服務技能，提高服務水平，發揮榜樣作用，用自己的行為去感染身邊的每一個人。

第五篇：服務明星推薦材料

文明規范服務示范標兵推薦材料

面對金融市場激烈的競爭，上級行在迫在眉睫之時推出“文

明標準服務”工程，希望以服務為切入口打出一個差異化，從而增強我行在同業中的競爭優勢，這對于全面拓展我行業務具有深遠的現實意義和戰略意義。而“文明標準服務”工程的重點是人，是人的服務?！拔拿鳂藴史铡被顒油瞥鲆呀浻薪?個月了，我支行柜臺人員的服務意識和服務水平都得到了普遍的提高，在柜員服務工作中都有優秀的表現，其中***同志的表現尤為突出，根據她各方面的綜合表現，****同志被我支行評為支行“文明規范服務標兵”，并推薦她參加分行的“文明規范服務標兵”服務評比。

1985年***同志懷著對金融工作的熱愛和對美好未來的憧憬，邁進了中國農行**支行的大門，先后在會計員、所主任、公司部客戶經理、營業部大堂經理等多個崗位上工作，多年來她立足平凡崗位，認認真真學習，踏踏實實工作，并多次被評為“先進工作者”。2008年他以優異的成績競聘為營業部大堂經理，2009年再次被聘任為支行大堂經理。工作中她用辛勤的汗水，換來了碩果累累,被支行評為08優秀大堂經理十佳標兵,“文明規范服務標兵”。

一、把對客戶的愛化為工作的動力，全心全意為客戶服務 多年的工作實踐，使****同志深深地懂得：“客戶給我們帶來利潤，客戶是我們的生存的基礎”、“以服務求發展，以服務求生存”的服務理念必須時時刻刻落實到日常工作中去。大堂經理是客戶走進銀行接觸到的第一人，作為支行的“窗口”，直接面對客戶，代表著整個銀行的形象，可以說是銀行的“形象大使”。在與客戶交際中，自身形象、文明的言談舉止至關重要。2008年3月，***同志走上營業部大堂經理崗位后及時適應角色轉變，1把握工作重點，盡職盡責、埋頭苦干，全身心地投入，在優質文明服務工作上，她始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”的服務理念，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務。在為客戶服務的過程中，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，作為大堂經理，她始終堅持微笑服務，用心與客戶溝通，為客戶辦好每一筆業務，并利用自身學習到的理財知識，從儲戶實際情況出發為儲戶提出合理的理財建議。在辦理業務過程中她在遵守各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，尋找優質客戶，發掘客戶的理財需求，通過熱情周到的服務向客戶推薦我行代理的基金、保險、人民幣理財等金融產品，通過自己的不懈努力在營銷基金、保險等方面取得了可喜的成績。現在她不僅和客戶成了老朋友，還成了客戶的“貼心人”。

前不久有位從鄉鎮坐了1小時的公共汽車來到我們支行申辦信用卡的中年人，在了解中年人的來意后，***同志耐心的指導他填寫有關內容，在交談中，了解到這位中年人是一名小零售商，家里的老人重病需到外地治療，帶現金不方便，急需辦理一張信用卡，為了及時快捷辦理，她積極協調柜員加快辦理過程，當一切手續辦妥之后，這位教師高興的踏上了回家的路。但過了半小時，在整理柜臺前的資料時，***志發現了中年人落下的身份證，她馬上給他打了手機，這時該客戶已經買了回家的車票，還有5分鐘就要開車了。情急之下巧蘭同志火速騎電車到汽車站將身份證親自交到了該中年人的手中。當該中年人表示感謝的電話打到支行領導的時候，大家才知道了這件事。從這些小事中反映了她助人為樂的高尚品格。

二、打鐵需要自身硬，始終堅持學習提升業務技能

大堂經理工作量大，工作中需要認真再認真，始終如一的要求自己必須嚴格按照行里的制定的各項規章制度來進行實際操

作，為高效推進大堂經理崗位的各項工作，適應當前業務發展需要，為客戶提供更好、更多、全方位、個性化服務。她堅持刻苦鉆業務知識，不斷拓寬視野，努力提升自身文化素質和業務技能，在她的努力下，沒有發生一次投訴事件和責任事故。在做好自己工作的同時，還用多年來的工作經驗來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問她，她都會細心的予以解答。當她有問題的時候，也會十分虛心地向經驗豐富的同事請教，并且認真的做好筆記。工作中她堅持“三人行必有我師”，在業務管理上，堅持走到哪里就學到哪里，向領導學習，向老師學習，向同事學習，向實踐學習，以肯于鉆研的學習精神不給自己留疑問。在擔任大堂經理期間，她參加了全省、全市大堂經理業務培訓，在結業考試中取得了第一名的好成績，并通過了代銷基金、銀行從業資格、保險業務的資格考試。

四、踏實肯干，站好每天一班崗

每天早晨她總是提前十分鐘到達崗位，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，就細心整理，把一切準備工作安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當客戶進入營業大廳之后，她會主動迎上前，首先對客戶以親切的微笑和熱情的詢問：“你好，歡迎光臨，請問需要什么幫忙嗎？”明白客戶的來意之后，將客戶引領到柜臺前或客戶理財中心辦理業務；當柜臺前的客戶較多需要排隊等候時，她會對等候的客戶說：“對不起，人員太多，請您在等候區稍等片刻，謝謝你的合作?！睂τ谀切┰诖髲d里坐著等候的客戶，她會給他們倒杯水或者遞份報紙，然后對他說：“你好，讓你久等了，真是不好意思，先喝杯水吧?！钡瓤蛻艮k完業務后，她會真誠的道一聲：“歡迎光臨，請慢走?！蹦怯H切溫暖的問候，優雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心，愜意。在滿足客戶需求的同時，她還努力從大量的客戶中發現有價值的中高端客戶，與主任、理財經理共同做好客戶的維護，使營業部的個人中高端客戶群體逐步發展壯大。

在平凡的崗位上，***同志兢兢業業、不辭辛苦，用自己的熱情在平凡的崗位上，展示著自己樸實無華的風采和勤奮敬業的人生價值，取得了不平凡的工作成績，但是她常說：“成績只代表過去，前面的路還很長，我要一步一個腳印地走好每一步，使大堂經理工作再邁一個新臺階，為東明支行的發展貢獻力量，求無止境”。