第一篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè) 第一章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。

團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。

合規(guī)經(jīng)營(yíng)，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，必須自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自己和客戶期望。

第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導(dǎo)

指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表?yè)P(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。

（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容

1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；

2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。

（二）指導(dǎo)的主要流程

1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方； 2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步； 4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；

5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿。

（三）指導(dǎo)的主要形式

1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的表?yè)P(yáng)。

3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。

4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

二、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)

表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng)計(jì)劃。表?yè)P(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來的表現(xiàn)。

（一）表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表?yè)P(yáng)。2.包容性原則。表?yè)P(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。

5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予表?yè)P(yáng)。

（二）表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式

根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表?yè)P(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)表?yè)P(yáng)，或在適合的場(chǎng)合獲得表?yè)P(yáng)。

2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。

3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。

第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)； 第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)； 第三次巡檢由大堂經(jīng)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前。

主要管理工具是營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計(jì)《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念

一、讓追求卓越成為習(xí)慣

面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。

二、保持積極的心態(tài)

銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營(yíng)、追求卓越”服務(wù)精神。

三、尊重客戶價(jià)值和人格

對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都是平等的，提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)精神的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。

五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通 銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。

六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求

銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度

客戶為我們帶來了市場(chǎng)，創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過營(yíng)造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)能力。

第二篇：3.《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》第一至第四章題目

《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)》第一至第四章題目

一、判斷題

1.農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（）答案：√

2.指導(dǎo)分為贊賞性指導(dǎo)和建設(shè)性指導(dǎo)。（）答案：√

3.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的60%。

（）

答案：×（應(yīng)是40% p2）

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。（）答案：√

5.通過填寫和統(tǒng)計(jì)《大堂經(jīng)理工作日志》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。

（）答案：×（應(yīng)是《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表》p2）

6.神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每季度一次進(jìn)行的檢查。（）答案：×（應(yīng)是每月檢查一次p3）

7.根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。（）答案：√ 8.離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少2名大堂經(jīng)理（或大堂引導(dǎo)員），以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。（）

答案：×（應(yīng)是1名 p5）

9.精品網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理六類崗位。

（）

答案：√

10.大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴，填寫《客戶需求記錄表》，及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。（）答案：√

11.客戶經(jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級(jí)下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。（）答案：√

12.客戶經(jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，不需履行對(duì)客戶完全告知的義務(wù)，對(duì)所涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行一般性提示即可。（）答案：×

13.理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)要設(shè)立團(tuán)隊(duì)主管。團(tuán)隊(duì)主管一般由財(cái)富管理中心或理財(cái)中心的總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任。（）答案：√

14.各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員。基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備1名開放式柜臺(tái)柜員，精品網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備3名開放式柜臺(tái)柜員。（）答案：×（基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備2名P9）

15.一般在開放式柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長(zhǎng)、具備銷售機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)。

（）

答案：√

16.對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)質(zhì)量的差異化，而不是指服務(wù)內(nèi)容的差異化。（）答案：×

17.征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

（）

答案：√

18.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心。（）答案：√

19.大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別和推薦、指導(dǎo)咨詢、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、客戶異議處理的人員，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)可由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人兼任。（）答案：√

20.激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（）答案：×（以客為尊）

21.神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。（）

答案：√

22.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。（）答案：√

23.大堂經(jīng)理需要指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。（）答案：√

24.利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息（包括客戶個(gè)人信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、單位信息及個(gè)人隱私等），及時(shí)將客戶信息錄入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔案。（）答案：×

25.客戶經(jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息，但可以與保險(xiǎn)公司共享客戶資料。（）答案：×

26.按服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（）答案：√

27.按服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，男士應(yīng)保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于0.5mm。（）答案：×

28.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（）答案：√

29.女士頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于耳后；短發(fā)要合攏在耳后。（）答案：×

30.按服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。（）答案：√

31.在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（）答案：√

32.女士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過兩枚。（）答案：×

33.標(biāo)準(zhǔn)站姿要求，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（）答案：√

34.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求，挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面的1/2左右。（）答案：×

35.標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（）答案：√

36.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿要求，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（）答案：√

37.標(biāo)準(zhǔn)行進(jìn)指引要求，若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。

5（）答案：×

38.標(biāo)準(zhǔn)方向指引要求，指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。（）答案：√

39.在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶眼睛，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。（）答案：×

40.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對(duì)方名片。接過名片后，應(yīng)立即將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

（）

答案：×

41.閱讀指示時(shí)，可使用一個(gè)手指指示，以確保指示的準(zhǔn)確性。（）答案：×

42.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。（）答案：×

43.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。（）答案：×

44.引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在右后，下樓梯時(shí)在右前。（）答案：√

45.主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。（）

答案：√

46.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最先介紹。（）答案：×

47.無人控制的電梯：陪同者先進(jìn)后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。（）答案：√

48.上下車的先后順序：尊者先上車，最后下車；位卑者最后上車，最先下車。（）答案：√

49.如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。（）答案：√

50.無論男女，保安在站立時(shí)均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢(shì)，表情嚴(yán)肅莊重。（）答案：√

51.一次分流是指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。（）答案：×

52.業(yè)務(wù)接待流程是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。（）答案：√

53.在進(jìn)行開門迎客流程時(shí)，當(dāng)客戶走近營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1.2米處時(shí)，列隊(duì)人員齊聲喊出迎客問候語(yǔ)。（）答案：√

54.在進(jìn)行開門迎客時(shí)，當(dāng)客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出列引導(dǎo)客戶取號(hào)和辦理業(yè)務(wù)。（）

答案：×

55.客戶教育流程是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。（）答案：√

56.在業(yè)務(wù)高峰期時(shí)，主要選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用新業(yè)務(wù)。（）答案：×

57.引導(dǎo)營(yíng)銷是指在引導(dǎo)客戶時(shí)，尋找機(jī)會(huì)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。

（）

答案：√

58.等待營(yíng)銷是指在客戶等待時(shí)，手持宣傳單頁(yè)，尋找機(jī)會(huì)向客戶進(jìn)行營(yíng)銷。（）答案：√

59.當(dāng)客戶因服務(wù)到期要求銷戶時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)尋找借口，與客戶搭訕，進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。（）答案：×

60.價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)。（）答案：√

61.當(dāng)客戶因投訴要求銷戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。（）答案：×

62.當(dāng)客戶因生活方式改變要求銷戶時(shí)，我們應(yīng)詢問是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行的其他產(chǎn)品。（）答案：√

63.開門迎客的流程為開門→迎賓引導(dǎo)→站立/列隊(duì)→問候客戶→迎賓禮畢。（）答案：×

64.引導(dǎo)客戶取號(hào)屬于業(yè)務(wù)咨詢流程的服務(wù)情景。（）答案：×

65.在處理客戶投訴時(shí)首先要做的是安撫客戶情緒。（）答案：×

66.主動(dòng)打電話預(yù)約客戶，教育客戶使用新產(chǎn)品，屬于客戶教育流程的服務(wù)情景。（）答案：√

67.客戶現(xiàn)場(chǎng)抱怨，屬于投訴處理流程的服務(wù)情景。（）答案：√

68.在開門迎客流程的列隊(duì)迎客環(huán)節(jié)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員在大門兩側(cè)列隊(duì)站立，45度正向大門站立，面帶微笑。（）答案：×

69.在業(yè)務(wù)高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務(wù)渠道。（）答案：√

70.當(dāng)?shù)弥蛻魶]有攜帶辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)有效證件時(shí)，應(yīng)當(dāng)攔截并婉言拒絕客戶辦理業(yè)務(wù)。（）答案：√

二、單選題

1.保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施是（），要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況。A.指導(dǎo) B.表?yè)P(yáng) C.獎(jiǎng)勵(lì) D.神秘人制度 答案：A 2.“網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營(yíng)銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行”描述的是（）這一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。A.以客為尊 B.激情創(chuàng)新

C.團(tuán)隊(duì)合作 D.合規(guī)經(jīng)營(yíng) 答案：B 3.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）。

A.5% B.10% C.20% D.40% 答案：B 4.第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）進(jìn)行。A.上午10:00前 B.第一次高峰期時(shí) C.中午大堂人員下班前 D.下午14:00 答案：B 5.兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是（）。

A.理財(cái)中心 B.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) C.精品網(wǎng)點(diǎn) D.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) 答案：C 6.理財(cái)顧問主要在金鑰匙財(cái)富管理中心及金鑰匙理財(cái)中心配備，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理。金鑰匙理財(cái)中心最低配備（）名理財(cái)顧問，金鑰匙財(cái)富管理中心最低配備（）名理財(cái)顧問。

A.1、2 B.2、4 C.3、6 D.4、8 答案：C 7.（）需要對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品及理財(cái)各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入研究，充分利用上級(jí)行提供的專業(yè)資訊，主動(dòng)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營(yíng)銷案例等智力支持。A.客戶經(jīng)理 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.個(gè)人理財(cái)顧問 D.開放式柜臺(tái)柜員 答案：C 8.精品網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人，開放式 10 柜臺(tái)柜員3人，個(gè)人客戶經(jīng)理（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：C 9.只為中高端客戶提供專門服務(wù)的財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，大堂經(jīng)理1人，個(gè)人理財(cái)顧問（）人。A.0 B.1 C.2 D.3 答案：D 10.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的（）。A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：D 11.為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是（）。

A.理財(cái)中心 B.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) C.精品網(wǎng)點(diǎn) D.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) 答案：B 12.客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴，填寫（），及時(shí)報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

A.《客戶推薦表》 B.《潛在貴賓客戶推薦表》 C.《大堂經(jīng)理工作日志》 D.《客戶需求記錄表》 答案：D 13.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)屬于（）。A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B.贊賞性指導(dǎo) C.建設(shè)性指導(dǎo) D.普通性指導(dǎo) 答案：A 14.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得（）表?yè)P(yáng)。

A.卓越級(jí) B.優(yōu)秀級(jí) C.口頭級(jí) D.書面級(jí)

答案：B 15.個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得（）服務(wù)的榮譽(yù)。

A.卓越 B.優(yōu)秀 C.口頭表?yè)P(yáng) D.書面表?yè)P(yáng) 答案：A 16.原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（）。

A.40% B.50% C.60% D.70% 答案：A 17.以服務(wù)高端客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指（）。A.理財(cái)中心 B.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) C.精品網(wǎng)點(diǎn) D.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) 答案：D 18.根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)，以下哪項(xiàng)不屬于這四類網(wǎng)點(diǎn)（）。A.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) B.精品網(wǎng)點(diǎn) C.理財(cái)中心 D.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) 答案：C 19.開放式柜臺(tái)柜員的客戶跟進(jìn)制度要求對(duì)于成長(zhǎng)型客戶，在初次填寫《客戶信息表》后應(yīng)注意跟進(jìn)，聯(lián)系不少于（）次，完善客戶信息，了解客戶需求。A.3 B.7 C.10 D.21 答案：A 20.組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理是（）。的工作內(nèi)容之一。通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、召開晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作，組織實(shí)施表?yè)P(yáng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提高員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)；監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.會(huì)計(jì)主管 C.一級(jí)支行行長(zhǎng) D.大堂經(jīng)理 答案：A 21.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備（）名開放式柜臺(tái)柜員，精品網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備（）名開放式柜臺(tái)柜員。

A.1,2 B.2,3 C.3,4 D.2,4 答案：B 22.既需要進(jìn)行客戶識(shí)別推薦，又需要進(jìn)行成長(zhǎng)型客戶維護(hù)的崗位是（）。A.大堂經(jīng)理 B.封閉式柜臺(tái)柜員 C.開放式柜臺(tái)柜員 D.大堂副理 答案：C 23.網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體指的是（）這一網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。

A.以客為尊 B.激情創(chuàng)新 C.團(tuán)隊(duì)合作 D.合規(guī)經(jīng)營(yíng) 答案：C 24.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念不包括（）。A.尊重客戶價(jià)值和人格 B.自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 C.對(duì)模范個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與表?yè)P(yáng) D.虛心聽取客戶意見和建議 答案：C 25.離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少（）名大堂經(jīng)理（或大堂引導(dǎo)員），以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。A.1 B.2 C.3 D.1-2 答案：A 26.對(duì)男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)的表述中,錯(cuò)誤的是（）。

A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以 13 前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于0.5mm。答案：D 27.對(duì)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)的表述中,錯(cuò)誤的是（）。

A.西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

C.領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。答案：D 28.對(duì)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)的表述中,不正確的是（）。

A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。B.襪子：著淺色薄棉襪。

C.鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。

D.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。答案：B 29.對(duì)女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)的表述中,錯(cuò)誤的是（）。

A.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。B.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂淺色指甲油。D.體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。答案：C 14 30.對(duì)女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)的表述中,錯(cuò)誤的是（）。

A.套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。B.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺不必掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

C.領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

D.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。答案：B 31.對(duì)女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)的表述中,不正確的是（）。

A.工號(hào)牌：在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。

B.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

C.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

D.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過兩枚。答案：D 32.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)站姿的表述中,錯(cuò)誤的是（）。

A.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。

B.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。C.叉腰，不倚不靠，可抱胸。

D.服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。答案：C 15 33.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)坐姿的表述中,錯(cuò)誤的是（）。

A.男士注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。B.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。C.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面的1/2左右。D.雙手自然交疊將手腕至肘部的2/3輕放在桌面上。答案：C 34.標(biāo)準(zhǔn)坐姿對(duì)離座的要求中，不包括（）。

A.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。B.起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。C.離開座椅后，要先站定，方可離去。D.要從左側(cè)離開座位。答案：D 35.關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)行姿的表述中，錯(cuò)誤的是（）。

A.方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。

B.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。C.不左顧右盼。不把筆記本等物品挾在腋下行走。不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。

D.可以將手放入口袋中行走。答案：D 36.下列對(duì)客戶進(jìn)行指引的做法，不正確的是（）。

A.請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右側(cè)。

C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。D.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)速度須與客戶相協(xié)調(diào)。答案：B 16 37.為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A.五指并攏，指向閱讀內(nèi)容。B.面帶微笑。

C.通客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。D.使用一個(gè)手指知識(shí)以確保知識(shí)的準(zhǔn)確性。答案：D 38.關(guān)于表情神態(tài)的描述中，不正確的是（）。

A.與客戶距離較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。

B.神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。

C.微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。

D.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)貙⒛抗廪D(zhuǎn)移到客戶身邊的物品上，不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。答案：D 39.關(guān)于傾聽的描述中，錯(cuò)誤的是（）。

A.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。

B.服務(wù)人員在傾聽客戶的要求和意見時(shí)，可邊工作，邊傾聽。C.要目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。D.在傾聽過程中，適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。答案：B 40.關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述中，正確的是（）。A.盡量使用“我”代替“我們”。

B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量多說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。C.工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語(yǔ)，杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。

D.語(yǔ)氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要針鋒相對(duì)，維護(hù)銀行尊嚴(yán)。

答案：C 41.服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在（）個(gè)字左右。

A.50 B.80 C.120 D.200 答案：C 42.關(guān)于接待禮儀的表述中，正確的是（）。

A.下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以右手扶客戶左臂。

B.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向客戶，遞至客戶的右手中。

C.在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

D.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向自己，后雙手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。答案：C 43.引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在（），下樓梯時(shí)在（）。

A.右后、左前 B.右后、右前 C.左后、右前 D.右前、右后。答案：B 44.出入房間正確的禮儀是（）。A.進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時(shí)，每隔3—5秒鐘敲1下。C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，一般不用道別。D.為確保房門關(guān)閉，可用力關(guān)門。答案：A 45.關(guān)于電話禮儀的描述中，錯(cuò)誤的是（）。

A.接聽電話時(shí)，要在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒。

B.接聽電話時(shí)，要主動(dòng)報(bào)出名字及問候，主動(dòng)詢問客戶需求，禮貌結(jié)束電話。C.撥打電話時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方，講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題，耐心等待對(duì)方結(jié)束電話。

D.撥打電話時(shí)，交談要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。答案：C 46.關(guān)于會(huì)議禮儀的描述中，錯(cuò)誤的是（）。

A.與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。

B.主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議遲到者須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。C.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力，若要發(fā)言，可隨意舉手發(fā)表言論。

D.若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，為盡快離開會(huì)場(chǎng)，可不用處理身邊的空罐子、紙杯、紙巾，但應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。答案：C 47.關(guān)于社交禮儀的描述中，錯(cuò)誤的是（）。

A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最先介紹。答案：D 48.乘坐電梯時(shí)，正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A.有人控制的電梯：以客人先進(jìn)先出，陪同者后進(jìn)后出為原則。B.有人控制的電梯：以客人后進(jìn)先出，陪同者先進(jìn)后出為原則。C.無人控制的電梯：陪同者后進(jìn)后出，并控制好按鈕。D.無人控制的電梯：客人先進(jìn)后出，陪同者控制按鈕。

答案：A 49.如果由專職司機(jī)駕駛轎車，(設(shè)定司機(jī)位、副駕駛、司機(jī)后位、副駕駛后位為a.b.c.d)由尊而卑依次為（）。

A.abcd B.dacb C.dcba D.dabc。答案：C 50.關(guān)于崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的描述，錯(cuò)誤的是（）。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題。接待客戶時(shí)，應(yīng)不斷地贊美對(duì)方，以博取客戶好感。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

B.大堂經(jīng)理要保持親和微笑，眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。

C.封閉式柜臺(tái)柜員單據(jù)遞交執(zhí)行要點(diǎn)是，雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。

D.無論男女，保安在站立時(shí)均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢(shì)，表情嚴(yán)肅莊重。執(zhí)行要點(diǎn)是雙手背后。答案：A 51.（）是指客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。

A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.業(yè)務(wù)接待流程 C.客戶分流流程 D.客戶教育流程 答案：A 52.（）是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。

A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.業(yè)務(wù)接待流程 C.產(chǎn)品營(yíng)銷流程 D.客戶教育流程 答案：B 53.（）是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程。

A.一次分流 B.咨詢引導(dǎo) C.二次分流 D.業(yè)務(wù)接待 答案：A 54.（）是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.業(yè)務(wù)接待流程 C.產(chǎn)品營(yíng)銷流程 D.客戶教育流程 答案：D 55.（）是指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程。A.一次分流 B.咨詢引導(dǎo) C.二次分流 D.業(yè)務(wù)接待 答案：C 56.（）是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.客戶分流流程 C.產(chǎn)品營(yíng)銷流程 D.客戶教育流程 答案：C 57．以下哪一項(xiàng)屬于挽留客戶流程的執(zhí)行者（）。A.大堂經(jīng)理 B.柜員

C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員 答案：D 58．客戶教育流程的執(zhí)行者是（）。A.大堂經(jīng)理 B.柜員 C.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.客戶經(jīng)理 答案：A 59．開門迎客的流程是（）。

A.開門→迎賓引導(dǎo)→站立/列隊(duì)→問候客戶→迎賓禮畢。B.開門→站立/列隊(duì)→問候客戶→迎賓引導(dǎo)→迎賓禮畢。

C.開門→迎賓引導(dǎo)→站立/列隊(duì)→問候客戶→迎賓禮畢。D.開門→站立/列隊(duì)→迎賓引導(dǎo)→問候客戶→迎賓禮畢。答案：B 60．因投訴要求銷戶的客戶，應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)行動(dòng)是（）。A.解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)。B.介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。C.尋找借口，與客戶搭訕，進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。

D.詢問是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行其他產(chǎn)品。答案：C 61.價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶的客戶，應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)行動(dòng)是（）。

A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。C.尋找借口，與客戶搭訕，進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。

D.解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)。答案：D 62.因服務(wù)到期要求銷戶的客戶，應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)行動(dòng)是（）。A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。

C.盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶解決，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息，送上茶水。D.解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)。答案：B 63.因特殊事件要求銷戶的客戶，應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)行動(dòng)是（）。A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。

C.盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶解決，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)休息，送上茶水。D.解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)。答案：C 64.因生活方式改變要求銷戶的客戶，應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)行動(dòng)是（）。

A.詢問是否有可能為客戶提供其他服務(wù)，推薦我行其他產(chǎn)品。B.介紹我行產(chǎn)品同時(shí)具有的其他功能。C.尋找借口，與客戶搭訕，進(jìn)行引導(dǎo)和解釋。

D.解釋我行產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)。答案：A 65.（）是指每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候語(yǔ)，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.業(yè)務(wù)接待流程 C.開門迎客流程 D.客戶教育流程 答案：C 66.（）是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.業(yè)務(wù)接待流程 C.客戶教育流程 D.投訴處理流程 答案：D 67.（）是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。A.業(yè)務(wù)咨詢流程 B.挽留客戶流程 C.客戶教育流程 D.投訴處理流程 答案：B 68.以下屬于業(yè)務(wù)咨詢流程情景的是（）。A.客戶主動(dòng)詢問 B.了解客戶需求

C.告知客戶注意事項(xiàng) D.辦理過程中的客戶等待 答案：A 69.以下屬于客戶分流流程情景的是（）。A.客戶主動(dòng)詢問 B.了解客戶需求

C.確認(rèn)客戶問題 D.辦理過程中的客戶等待 答案：B 70.以下屬于客戶教育流程情景的是（）。A.客戶主動(dòng)詢問 B.了解客戶需求

C.教育客戶使用自助設(shè)備 D.告知客戶注意事項(xiàng) 答案：C

三、多選題

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：（）。A.指導(dǎo) B.表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) C.巡檢制度 D.神秘人制度 答案：ABCD 2.根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別（）。

A.口頭表?yè)P(yáng) B.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) C.優(yōu)秀獎(jiǎng) D.卓越獎(jiǎng) 答案：ACD 3.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置五類崗位，以下不屬于基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的崗位是（）。A.大堂經(jīng)理 B.開放式柜臺(tái)柜員 C.個(gè)人客戶經(jīng)理 D.個(gè)人理財(cái)顧問 答案：CD 4.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)包含（）。

A.網(wǎng)點(diǎn)資源管理 B.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理 C.網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理 D.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 E.網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理 答案：ABCDE 5.客戶經(jīng)理崗位序列暫設(shè)置為（）四級(jí)，以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。

A.初級(jí)客戶經(jīng)理 B.中級(jí)客戶經(jīng)理 C.高級(jí)客戶經(jīng)理 D.助理客戶經(jīng)理 E.資深客戶經(jīng)理 答案：BCDE 6.個(gè)人客戶經(jīng)理崗位職責(zé)（）。

A.客戶關(guān)系管理與維護(hù) B.個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù) C.新客戶拓展 D.30%工作時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理 答案：ABC 24 7.理財(cái)顧問崗位序列暫設(shè)置為（）三級(jí)，以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。

A.初級(jí)理財(cái)顧問 B.高級(jí)理財(cái)顧問 C.資深理財(cái)顧問 D.理財(cái)顧問 答案：BCD 8.個(gè)人理財(cái)顧問的崗位職責(zé)有（）。A.為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持 B.個(gè)人金融產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù) C.市場(chǎng)營(yíng)銷支持

D.為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù) 答案：ACD 9.個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)對(duì)象是（）。

A.個(gè)人客戶經(jīng)理 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶 D.中高端客戶 答案：AC 10.可以擔(dān)任開放式柜臺(tái)柜員的有（）。A.一級(jí)柜員 B.二級(jí)柜員 C.三級(jí)柜員 D.四級(jí)柜員 答案：BCD 11.節(jié)假日期間，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須確保有（）在崗。A.大堂經(jīng)理 B.封閉式柜臺(tái)柜員 C.開放式柜臺(tái)柜員 D.會(huì)計(jì)主管 答案：ABCD 12.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為（）。

A.自助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 B.基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D.財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 答案：BCD 13.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)的主要流程是（）。A.發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方。

B.清楚闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求。C.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與其共同進(jìn)步。

D.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間。E.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表?yè)P(yáng)，并表達(dá)大家精誠(chéng)合作的意愿。答案：ABCDE 14.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和團(tuán)隊(duì)給予表?yè)P(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則（）。

A.及時(shí)性原則 B.包容性原則 C.適當(dāng)性原則 D.一致性原則 E.創(chuàng)造性原則 答案：ABCDE 15.指導(dǎo)的主要形式有（）。A.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) B.每日晨會(huì) C.每日夕會(huì) D.每周例會(huì) E.每月（季）總結(jié)會(huì) 答案：ABDE 16.理財(cái)顧問主要在（）配備，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理。A.精品網(wǎng)點(diǎn) B.金鑰匙理財(cái)中心 C.金鑰匙財(cái)富管理中心 D.二級(jí)分行個(gè)人金融部 答案：BC 17.每日三次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（）進(jìn)行。A.一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前 B.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)

C.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)，第一批客戶未到來時(shí) D.中午14:00 答案：ABC 18.網(wǎng)點(diǎn)第二次巡檢可由（）崗位進(jìn)行。A.開放式柜臺(tái)柜員 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

C.大堂經(jīng)理 D.會(huì)計(jì)主管 答案：BC 19.自助網(wǎng)點(diǎn)包括（），為客戶提供24小時(shí)自助銀行服務(wù)。A.自助服務(wù)區(qū) B.網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū) C.離行式自助銀行 D.離行式自助設(shè)備 答案：CD 20.現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度要求大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫（），及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。

A.《營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表》 B.《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行工作日志》 C.《營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表》 D.《大堂經(jīng)理工作日志》 答案：AC 21.下列屬于個(gè)人客戶經(jīng)理工作制度的是（）。A.客戶檔案制度 B.客戶精細(xì)化管理制度 C.理財(cái)顧問聯(lián)系制度 D.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度 答案：ABC 22.大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)包括（）。A.引導(dǎo)分流客戶 B.識(shí)別推薦客戶 C.提供指導(dǎo)咨詢 D.維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) E.客戶異議處理 答案：ABCDE 23.大堂經(jīng)理的工作制度包括（）。

A.客戶推薦制度 B.客戶需求收集制度 C.現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度 D.工作日志制度 E.客戶信息保密制度 答案：ABCDE 24.神秘人檢查主要檢查內(nèi)容包括（）自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。A.營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范 B.儀容儀表規(guī)范 C.大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 D.柜員服務(wù)規(guī)范 E.會(huì)計(jì)制度執(zhí)行情況

答案：ABCD 25.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念包括（）等。A.讓追求卓越成為習(xí)慣 B.保持積極的心態(tài)

C.自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程 D.虛心聽取客戶意見和建議

E.感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 答案：ABCDE 26.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：（）。A.儀容儀表、形體儀態(tài) B.表情神態(tài)、溝通語(yǔ)言 C.接待禮儀、電話禮儀 D.會(huì)議禮儀、社交禮儀 E.宴會(huì)禮儀、商務(wù)禮儀 答案：ABCD 27.儀表是一種無聲的語(yǔ)言，顯示著一個(gè)人的（）。A.個(gè)性 B.身份 C.素養(yǎng) D.心理狀態(tài) E.學(xué)歷 答案：ABCD 28.關(guān)于男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)的描述正確的是（）。

A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。

B.面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。

D.手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。E.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。答案：ABCDE 29.以下對(duì)男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)的描述正確的是（）。

A.西裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長(zhǎng)度以穿鞋 28 后距地面1cm為宜。

B.襯衫：著長(zhǎng)袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長(zhǎng)度以不超出西裝袖口為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。

C.襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。D.領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第三和第四粒扣子之間。

E.飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。答案：ACE 30.以下對(duì)女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)的描述正確的是（）。

A.發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。

B.面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

C.口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。D.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E.手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。答案：ABCDE 31.以下對(duì)女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)的表述正確的是（）。A.襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

B.領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。

C.襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。

D.鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。

E.飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。答案：ABCDE 29 32.標(biāo)準(zhǔn)的站姿動(dòng)作要求是（）。A.雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。B.雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。

C.雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。

D.女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。

E.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。答案：ABCDE 33.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿動(dòng)作要求是（）。A.身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。

C.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。

D.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。E.男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。答案：ABCDE 34.行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要求是（）。A.方向明確。

B.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。C.雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。

D.步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳外側(cè)落地呈平行線。

E.女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。答案：ABCE 35.在進(jìn)行行進(jìn)指引時(shí)，正確的方式是（）。

A.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

B.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

C.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于右前方約一米左右的位置。D.及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。E.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。答案：ABDE 36.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要求是（）。

A.在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。B.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。

C.前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。D.身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。E.可前仰后靠，不左搖右晃。答案：ABCD 37.以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的描述，正確的是（）。

A.方向指示：為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

B.閱讀指示：為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語(yǔ)言配合。

C.示意入座：示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座。D.選定客戶：為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。

E.邀請(qǐng)示意：為準(zhǔn)確指定某一客戶，可單指指向某客戶，面帶笑容，目光注視客戶。答案：ABC 38.關(guān)于眼神的描述中，正確的是（）。

A.注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。B.與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。C.與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。D.在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的眼睛。

E.注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。答案：ABCE 39.關(guān)于表情的描述，正確的是（）。A.神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵。B.表情要嚴(yán)肅而認(rèn)真。C.表情親切自然而不緊張拘泥。

D.營(yíng)業(yè)人員上方時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)。E.眼神專注大方而不四處游動(dòng)。答案：ACE 40.“五聲”服務(wù)是指（）。

A.來有迎聲 B.問有答聲 C.幫有謝聲 D.怨有歉聲 E.走有送聲 答案：ABCDE 41.關(guān)于文明服務(wù)用語(yǔ)的描述正確的是（）。A.對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。

B.遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語(yǔ)，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。

C.服務(wù)語(yǔ)言要考慮客戶的接受能力，適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。D.語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。E.掌握處理應(yīng)急事件的語(yǔ)言。答案：ABCDE 42.關(guān)于接待禮儀的表述中正確的是（）。

A.助臂服務(wù)時(shí)，一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

B.遞送資料時(shí)，遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。

C.如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

D.接遞名片時(shí)，接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

E.交接款項(xiàng)時(shí)，雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。答案：ABCDE 43.交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A.表情認(rèn)真 B.動(dòng)作配合 C.語(yǔ)言合作 D.用詞委婉 E.禮讓對(duì)方 答案：ABCDE 44.出入房間的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是（）。A.進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。B.敲門時(shí)，每隔3—5秒鐘敲2--3下。C.出房間時(shí)應(yīng)面向客戶道別。

D.道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。E.如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門可不用敲門。答案：ABCD 45.關(guān)于電話禮儀的描述中，正確的是（）。A.接聽電話時(shí)，要在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒。

B.接聽電話時(shí)，要主動(dòng)報(bào)出名字及問候，主動(dòng)詢問客戶需求，禮貌結(jié)束電話。C.撥打電話時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方，講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題，耐心等待對(duì)方結(jié)束電話。

D.撥打電話交談時(shí)，要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。答案：ABD 46.標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議禮儀應(yīng)注意的事項(xiàng)是（）。

A.與會(huì)者必須提前15分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。

B.主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。

C.會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。

D.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。

E.若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。答案：ABCDE 47.在標(biāo)準(zhǔn)社交禮儀中，介紹時(shí)應(yīng)注意的是（）。

A.進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。

B.通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人。C.熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。D.如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方。E.被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最先介紹。答案：ABCD 48.握手禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A.握手姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。B.握手時(shí)雙方上身微微前傾，面帶微笑，右手相握。

C.伸手先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。D.握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜，握手力度適中。答案：ABCD 49.乘車禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）。A.尊者先上車，最后下車。B.位卑者最后上車，最先下車。

C.如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座、后排右座，后排左座，后排中座。

D.如果由專職司機(jī)駕駛轎車，由尊而卑依次為后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。答案：ABCD 50.關(guān)于崗位特殊禮儀標(biāo)準(zhǔn)的描述，正確的是（）。

A.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。受理客戶投訴時(shí)，適時(shí)地以領(lǐng)導(dǎo)的身份向客戶表示歉意，并承諾及時(shí)處理投訴問題。接待客戶時(shí)，應(yīng)不斷地贊美對(duì)方，以博取客戶好感。執(zhí)行要點(diǎn)是適量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

B.大堂經(jīng)理要保持親和微笑，眼含笑意，露出6—8顆牙齒。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。

C.封閉式柜臺(tái)柜員單據(jù)遞交執(zhí)行要點(diǎn)是，雙手以文字正方向遞交；也可單手遞交，拿住單據(jù)上部，四指并攏在前，拇指在后，輕輕將單據(jù)送入U(xiǎn)型槽，推至客戶面前。執(zhí)行要點(diǎn)單手拿上部，四指并攏在前，輕推至客戶面前。

D.無論男女，保安在站立時(shí)均應(yīng)采用雙手背后的站立姿勢(shì)，表情嚴(yán)肅莊重。執(zhí)行要點(diǎn)是雙手背后。答案：BCD 51．以下哪些情況需要進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的二次分流（）。A.客戶等待時(shí)間10分鐘以上 B.客戶等待時(shí)間15分鐘以上 C.客戶等待人數(shù)10人以上 D.客戶等待人數(shù)15人以上 答案：AD 52．每天早晨營(yíng)業(yè)開始時(shí)，()在臺(tái)席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)，做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備；客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，()出列引導(dǎo)客戶取號(hào)和辦理業(yè)務(wù)。

A.柜員 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.大堂經(jīng)理 D.客戶經(jīng)理 答案：AC 53.投訴處理流程的管理負(fù)責(zé)人為（）和（）執(zhí)行負(fù)責(zé)人為（）。A.柜員 B.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 C.會(huì)計(jì)主管 D.大堂經(jīng)理 答案：BCD 54.以下屬于業(yè)務(wù)接待流程情景的是（）。A.迎接并詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型 B.辦理過程中的客戶等待 C.遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物 D.告知客戶注意事項(xiàng)

答案：ABCD 55.以下屬于客戶分流流程情景的是（）。A.了解客戶需求 B.婉言攔截客戶 C.分流營(yíng)銷 D.引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū) 答案：ABD 56.以下屬于客戶教育流程情景的是（）。A.教育客戶使用自助設(shè)備 B.婉言攔截客戶

C.打電話預(yù)約客戶

D.教育客戶使用新業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù)辦理渠道 答案：ACD 57.以下屬于產(chǎn)品營(yíng)銷流程情景的是（）。A.了解客戶需求 B.等待營(yíng)銷 C.教育營(yíng)銷 D.詢問等候客戶需求 答案：BC 58.以下屬于產(chǎn)品營(yíng)銷流程情景的是（）。A.教育營(yíng)銷 B.挖掘需求 C.產(chǎn)品推薦及分析 D.決策幫助 答案：ABCD 59.以下屬于投訴處理流程情景的是（）。A.主動(dòng)詢問客戶 B.柜臺(tái)爭(zhēng)吵 C.決策幫助 D.客戶投訴設(shè)備故障 答案：BD 60.以下屬于挽留客戶流程情景的是（）。A.因投訴需求銷戶 B.因服務(wù)到期要求銷戶 C.確認(rèn)客戶問題 D.禮貌送客 答案：AB 61.業(yè)務(wù)接待流程的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是（）。A.客戶經(jīng)理 B.大堂經(jīng)理

C.會(huì)計(jì)主管 D.柜員 答案：ABC 62.在開門迎客流程的列隊(duì)迎客環(huán)節(jié)中，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員在大門（）列隊(duì)站立，45度（）大門站立，面帶微笑。A.兩側(cè) B.一側(cè) C.正向 D.側(cè)向 答案：AD 63.在經(jīng)過業(yè)務(wù)咨詢流程后發(fā)現(xiàn)客戶有需要在我行辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)入（）流程或（）流程。

A.客戶教育 B.客戶分流 C.業(yè)務(wù)接待 D.產(chǎn)品營(yíng)銷 答案：BC 64.以下屬于客戶分流流程情景的是（）。A.了解客戶需求 B.引導(dǎo)客戶取號(hào) C.詢問等候客戶需求 D.分流客戶到自助服務(wù)區(qū) 答案：ABCD 65.以下屬于開門迎客流程情景的是（）。A.列隊(duì)迎賓 B.迎客問候 C.迎客引導(dǎo) D.迎客禮畢 答案：ABCD 66.以下屬于業(yè)務(wù)咨詢流程情景的是（）。A.引導(dǎo)客戶取號(hào) B.主動(dòng)詢問客戶

C.確認(rèn)客戶問題 D.解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白 答案：BCD 67.客戶至柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，判斷是否符合辦理?xiàng)l件，如不符合，婉言謝絕，轉(zhuǎn)入（）流程；如符合，為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標(biāo)客戶，如是目標(biāo)客戶，即進(jìn)入（）流程。A.客戶分流 B.業(yè)務(wù)接待 C.產(chǎn)品營(yíng)銷 D.客戶教育 答案：AC 37 68.在客戶教育流程中，高峰期主要教育客戶（），非高峰期主要（）。A.使用其他業(yè)務(wù)渠道

B.選擇目標(biāo)客戶針對(duì)性教育客戶使用新業(yè)務(wù) C.婉言攔截客戶 D.了解客戶需求 答案：AB 69.關(guān)于產(chǎn)品營(yíng)銷流程，以下說法正確的是（）。

A.在進(jìn)行客戶分流、業(yè)務(wù)接待、客戶教育等過程中，主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

B.如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營(yíng)銷流程。C.如果不是價(jià)值客戶，大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營(yíng)銷。D.如果銷售不成功，則放棄，不再進(jìn)行追蹤和培育。答案：ABC 70.因客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)采取的服務(wù)行動(dòng)有（）。A.了解客戶銷戶的具體原因。B.盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)為客戶解決。

C.如有可能，請(qǐng)客戶到體驗(yàn)區(qū)讓其現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的方便之處。D.用通俗易懂的方式介紹，盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。答案：ACD 38

第三篇：“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)

“網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”心得體會(huì)

“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

“您好，請(qǐng)您在這里簽名。”

“這是您的單據(jù)，請(qǐng)收好。”

“我們現(xiàn)在的服務(wù)真的不一樣了，一進(jìn)門，大堂引導(dǎo)員引導(dǎo)前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，辦理業(yè)務(wù)時(shí)員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營(yíng)業(yè)環(huán)境非常整潔優(yōu)美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業(yè)務(wù)的老客戶們都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的變化。

為積極引導(dǎo)全行員工更新服務(wù)理念，統(tǒng)一服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，建設(shè)服務(wù)一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行，展示農(nóng)行股改后全新的企業(yè)形象，今年以來，農(nóng)行高度重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，把網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級(jí)行的統(tǒng)一部署，在支行的支持和內(nèi)訓(xùn)師的指導(dǎo)下，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入工作。

在導(dǎo)如入過程中，我積極參與培訓(xùn)，著重從堅(jiān)持晨會(huì)和迎賓制度、規(guī)范服務(wù)姿勢(shì)與用語(yǔ)、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境等方面入手，進(jìn)一步提升服務(wù)效率。首先，積極參與晨會(huì)迎賓制度。每天早上利用班前時(shí)間參加晨會(huì)，通過晨會(huì)調(diào)動(dòng)工作激情，學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新制度，提高工作效率。其次以新的服務(wù)姿勢(shì)與服務(wù)用語(yǔ)為客戶服務(wù)。包括服務(wù)表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領(lǐng)手勢(shì)等要素在內(nèi)的服務(wù)姿勢(shì)以及服務(wù)語(yǔ)言等，給客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范自助然貼心的服務(wù)。第三，對(duì)設(shè)備、物品擺放進(jìn)行規(guī)范，做到整潔、簡(jiǎn)約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。第四，加強(qiáng)保安、保結(jié)的培訓(xùn)和有效管理，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、提高服務(wù)效率的作用。

我參加文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入以來，以每天前進(jìn)一步的精神，將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)植入每一個(gè)細(xì)節(jié)，精神面貌和服務(wù)水平有了非常大的變化，由原來的“引導(dǎo)員”轉(zhuǎn)變?yōu)榱恕胺?wù)員”和“銷售員”、“營(yíng)銷員”。網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)新模式的導(dǎo)入，引發(fā)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)的變化，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)農(nóng)行的服務(wù)發(fā)出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導(dǎo)入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農(nóng)行的工作去，為農(nóng)行的發(fā)展貢獻(xiàn)全部的才智，為中山路分理處的業(yè)務(wù)發(fā)展作出最大的努力！

第四篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)

秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語(yǔ),熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)心得體會(huì)

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平,加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗(yàn),提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn),我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態(tài)年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下,通過觀摩學(xué)習(xí),并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實(shí)踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來,然后在培訓(xùn)會(huì)上跟大家一起探討,點(diǎn)評(píng)哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會(huì)到,這幾天的培訓(xùn)洗禮,觸動(dòng)著我的每一根神經(jīng),內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競(jìng)爭(zhēng)力.”

網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個(gè)人的力量凝集在一起來完成的,整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語(yǔ),熱情的接待,專業(yè)的服務(wù),贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時(shí)間,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映,我們的服務(wù)完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強(qiáng)了我們對(duì)提高服務(wù)的信心.網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了,服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑,對(duì)客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時(shí),通過學(xué)習(xí),更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn),更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們?cè)跒樽砸褎?chuàng)造一筆人生的財(cái)富,還有我們何其幸運(yùn),又何其幸福,就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境,我們的工作也會(huì)令許多人羨慕的,我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切,做一個(gè)懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對(duì)得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當(dāng)我們老了的時(shí)候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會(huì)有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.