第一篇：加油站文明服務用語手冊

加油站文明服務用語匯編

為積極開展文明服務活動，提高員工素質，在服務過程中文明用語、禮貌溝通、創造和諧氛圍，良好的展示公司形象，在與客戶服務、溝通中所用的交流語言、服務語言，逐句逐字進行推行。

一、加油站常用文明用語

“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再

二、加油站服務文明用語

歡迎語：

“歡迎您光臨***加油站，先生（小姐）”、“您好，歡迎光臨”

問候語：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 詢問語：

“我能為您做什么嗎？”“您還有什么別的事情嗎？”“您不介意的話我可以看一看嗎?”“請您講慢一點好嗎？”“我沒聽清楚您的話，您能在說一遍嗎？”、“請您稍等一下”。應答語：

“請問我能幫您做些什么嗎？”“我能幫您忙嗎？”“好的，馬上就來。”“請稍候。”“請不必客氣，這是我應該做的。”“很高興為您服務。”“沒關系。” “歡迎批評指導。”“為您 1

服務是我們應該做的”“您的需求是我們的責任”“請您耐心等候”。

道歉語：

“對不起”“對不起，請原諒。”“很抱歉，打擾您了。”“真是失禮了。”“完全是我的過錯，對不起。”“感謝您的提醒。”“我們立即采取措施，使您滿意。”“對不起，讓您久等了。”“由于我們的工作疏忽，給您添麻煩，真對不起”。告別語：

“再見！”“下次見！”“祝您旅途愉快！”“歡迎您下次光臨！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再見”。

三、具體文明用語

(一)正確處理異議：

1、數量異議：

客：不對吧，今天怎么加這么多油，我可是每次都是定點在你們站加油啊，每次過來都加1200元，今天這么加了1400多，是不是數量不夠啊？

員：嗨，師傅瞧您說的，這么可能呢？您不也說過了嗎，您可是定點在我們站加油啊，我們數量夠不夠您心里最清楚了，要不您會常期定點在我們這里加油嗎？我們的加油機每個季度都要經過國家質監部門強制檢定的，檢定合格后會在加油機上貼上強檢標志，并且加油站每月都會進行自檢，確保每把加油槍發油誤差都在國家法定范圍內。不信你看強檢

標志。

客：那我今天怎么加了這么沒多啊？

員：師傅耗油的多少也有很多因素的，比如載重過多、路況不佳、雨雪天氣，當然也不排除車輛自身故障。客：哦，原來如此。

2、質量異議：

客：你們油的顏色怎么這么紅，我們那邊的油可都是澄清水白色的，該不是加了什么色素添加劑之類的吧？

員：不會的，師傅。瞧您說的，您可能對柴油的常識不太了解吧，優質的柴油應該呈茶褐色，像您說的那種澄清水白色的柴油不是正規煉油廠煉制的。我們中石油加油站的柴油都是從正規煉油廠提煉出來的，又由同一的車輛進行配送，所以數量質量都是有保證的。而且像我們的柴油還有一個特點就是密度大，特別耐燒，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

員：師傅您好，像那你這樣每次出來加油都帶大量的現金既不安全又不方便，不如辦一張我們中石油的加油卡吧？ 客：辦加油卡有什么好處？

員：這加油卡呀就跟您用的銀行卡，不僅方便快捷，可以設置密碼和限制信息如果遺失了可以撥打客服電話82831381進行掛失，而后憑有效證件到當地的發卡網點進行補辦，沒有任何的風險和損失。

客：那用加油卡加油有沒有什么優惠的條件？

員：師傅，我們這里免費辦卡就是優惠，有些油站辦卡還要收取手續費，我們是中國石油，而且我們的油足質優，您是相信我們中國石油的質量和數量才來我們站的。私人加油站的優惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些優惠都是您自己花錢買的，您在我們這里辦張卡試一試，絕對物有所值。

3、對現場不安全行為操作技巧：

顧客在加油現場加機油或修車時：對不起，師傅，請把車開到站外加機油（修車）可以吧，場地大一些，在加油現場加機油（修車）多不方便，也不安全。

顧客再加油現場接打手機：對不起，師傅，加油站內手機信號不好，到加油站外接打電話好嗎？或對不起、先生，我們加油站內不能接打電話、危險、還請您諒解。

顧客在加油站內吸煙：這里不能吸煙的先生，真對不起、給您帶來不便、我表示道歉，請您到站外吸煙。

顧客在加油現場不熄火加油：您好，師傅，請您熄火加油，這樣大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顧客在加油現場給假幣：對不起，可以跟我換一張嗎。遇到顧客要求多開票：對不起，不好意思，我們公司有規定發票是不能多開。

顧客的車輛在油罐區停車：您好，不好意思，打擾您一下，這里是我們的油罐區，請您把車停到這不安全，麻煩您把車停到前面去吧，不好意思，請您配合我們的工作。

顧客隨意亂丟垃圾：不好意思，請把垃圾扔到旁邊的垃圾桶內，這樣既減少了對環境的污染，也減少了我們的工作量，謝謝合作。

顧客認為我們服務不到位：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推出加油站嗎？（和司機商量賠付，再一次賠禮道歉）

發生跑冒油如何處理：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推出加油站嗎？（和司機商量賠付金額，再一次賠禮道歉）

4、顧客提出異議的溝通技巧

顧客認為油價高：您好，您聽我跟您解釋，其一，我們的油品質量好是中石油加油站公認的品牌優勢；其二，中石油是世界500強，煉油設備國內一流，公益先進，檢測手段完備，油品質量可靠；其三便宜油質量不可靠，對發動機損害大，積碳多，會堵塞噴油嘴和進氣閥。

你們優惠一點，我把油箱加滿：對不起師傅，我們必須嚴格按照國家統一定價銷售，何況我們這里最好的優惠就是我們油品的質量和數量，師傅，您加我們的油絕對是物有所值的。胡克認為我們的油總是比別人貴：師傅，我們是中國石油國營企業，注重的是我們油品的質量和數量，我們銷售的都是

高清凈國標油，動力好、耐燒，您加同樣多錢的油，我們的油跑的公里數絕對比他們還要多，師傅，為了您的車號，為了您更節約錢，加我們的油沒有錯，您放心吧！

顧客為加油站油數量夠不夠：

1、師傅，您既然來到我們加油站就肯定知道我們是中國石油的加油站，到我們這里加油的都是老顧客就是因為我們是中國石油的，我們的油品量足質優，師傅，您放心加吧！

2、師傅，我們油品數質量您請絕對可以放心，我們每季度加油機都是由技術監督局檢測的，每臺加油機都有檢測合格證書；

3、師傅，您前一次油是在哪里加的，會不會是那里的油有問題。如果您不相信，我們這里油技術監督局專門配備保準容器，我可以檢測給你們看。

顧客為我們的油品顏色怎么發紅：我們這里銷售的都是高清凈國標油，我們油的特點就是，動力好，耐燒，不會產生腐蝕性的液體損壞排氣管，能夠清除發動機的積炭和清洗噴油嘴，師傅，加我們的油您就放心吧！

顧客看著他的郵箱說：“你們的油怎么這么渾濁”：師傅,標準的柴油都是應該是淡黃或淺棕色的透明液體，我們可以打給您看，我們的油加到您的油箱里是渾的那是因為您的油箱長時間沒有清洗的原因，師傅，您的油箱應該清洗一下了。顧客看著他的油箱的油說，“你們的油這么有點臭啊”:師傅，我們加油站是中國石油的，銷售的都是國標油，您大可放心

加。我們的油不會有臭味，是因為您的油箱長時間沒有清洗，而且您在別處加的油質量有好有劣，我們的油加到您的油箱后把油箱里面的雜質沖起來了，我們可以單獨把油打出來讓您聞一下，師傅，加油一定要認準中國石油的牌子。

你們這里這么沒有獎品啊：師傅，我們有獎品，那只是我們給您的一點心意，我們做好的獎品就是我們的質量和數量，您是相信我們中國石油的質量和數量才來我們站的。私人加油站的獎品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些獎品都是您自己花錢買的，您加我們這里的油試一試，絕對物有所值，您花同樣多的錢加我們的油，可以跑更遠的路。

（五）接聽電話

“您好！***加油站。請問您有什么事嗎？”

“請問您是哪位?”

“您是誰？”

“請您稍等一下”

“對不起，***不在，我可以轉告給他嗎？”

“請講！”

“請您再說一遍。”

“謝謝！再見！”

第二篇：文明服務用語

服務語言禮儀

服務語言禮儀就是要求服務人員在為顧客服務是，根據時間、對象、場合、時效、過程、協助等情況下，服務人員的用語規范和要求；

語言美能夠很直觀的反應出一個人的修養，在服務行業競爭日益激烈的今天，服務人員提高自己的服務水準，為顧客提供高品質的服務，服務語言就是最直接的關鍵因素；

越來越多的服務型企業的服務品質趨于同質化，僅靠約定俗稱的服務語言已經不能夠讓顧客感覺到你的優勢，這就要求我們一方面要規范和堅持服務語言，另一方面要讓我們的服務用語用的適合時宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠和優質。

常用的服務用語

1、問候語

7、應答語 →“您好”“你好”

→“對”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒關系這是我應該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請多多關照” →“張經理好”“李經理，早上好”等

→“沒關系”“不要緊”

2、迎接語

8、贊賞語

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對”“非常好”“非常正確” →“見到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見非常寶貴” →“歡迎您的到來”“歡迎再次光臨” →“您對這個非常在行”

3、歡送語 →“這個意見對我們非常重要” →“再見”

9、道歉語 →“慢走”“走好” →“對不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請多包涵”

4、致謝語

10、推脫語

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒能幫您”

→“非常感謝” →“公司規定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語

→“非常感謝您對我們的幫助” →“節日快樂”

5、征詢語 →“新年快樂”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請托語

→“請您稍候”

→“很對不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個忙”

常用酒店禮貌用語七字決

1、與人相見說“您 好” 20、贊人見解說“高 見”

2、問人姓氏說“貴 姓”

21、歸還物品說“奉 還”

3、仰慕已久說“久 仰”

22、請人赴約說“賞 光”

4、長期未見說“久 違”

23、自己住家說“寒 舍”

5、求人幫助說“勞 駕”

24、需要考慮說“斟 酌”

6、向人詢問說“請 問”

25、無法滿足說“抱 歉”

7、請人協助說“費 心”

26、請人諒解說“包 涵”

8、請人解答說“請 教”

27、言行不妥說“對不起”

9、求人辦事說“拜 托”

28、慰問他人說“辛 苦”

10、麻煩別人說“打 擾”

29、迎接客人說“歡 迎”

11、求人指點說“賜 教” 30、賓客來到說“光 臨”

12、得人幫助說“謝 謝”

31、等候別人說“恭 候”

13、向人祝賀說“恭 喜”

32、沒能迎接說“失 迎”

14、老人年齡說“高 壽”

33、客人入座說“請 坐”

15、身體不適說“欠 安”

34、陪伴朋友說“奉 陪”

16、看望別人說“拜 訪”

35、臨分別時說“再 見”

17、請人接受說“接 納”

36、中途先走說“失 陪”

18、歡迎購買說“惠 顧”

37、請人勿走說“留 步”

19、希望照顧說“關 照”

38、送人遠行說“珍 重”

常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第三篇：加油站用語

加油站用語

Welcome to English as a Second Language Podcast number 202, “At the Gas Station.” This is English as a Second Language Podcast episode 202.I'm your host, Dr.Jeff McQuillan, coming to you from the Center for Educational Development in the beautiful City of Los Angeles, California.Today's podcast is going to be about going to a gas station to get some gas.Let's go!

歡迎收聽ESL第202期播客,在加油站。您正在收聽的是ESL第202期播客。我是主持人Jeff McQuillan 博士，在美麗的洛城，加利福尼亞教育發展中心為你主持。今天的播客會跟加油站加油有關。開始吧：

It?s been a long time since I?ve seen my friends Steve and Liz, and I thought this would be a good weekend to drive up to Santa Barbara to see them.Gas prices have been through the roof, but I decided to take the short road trip anyway.Before getting on the road, I went to the gas station to fill up my tank.I drove past the full-service pump and parked at the first self-service one.I got out of the car and saw that there was an “out of order” sign telling customers to pay inside.I wanted to pay at the pump so I got back into the car and pulled up to the next one.Luckily for me, this one was working.I swiped my credit card and took the gas cap off.I pushed the button for the grade of unleaded gas I wanted and put the nozzle into my tank.There was a sign on the pump that read, “Do not top off.” After the tank was full, I replaced the nozzle and pressed the button for a receipt.Right when I was about to leave, I noticed that my windows were dirty, so I got the squeegee and some paper towels and cleaned them.Now, I was ready for my drive up north.我已經很久沒見過我的朋友Steve和Liz，我覺得這個周末是開車去圣巴巴拉看他們的好機會。天然氣價格瘋長，但是，我還是決定來一次短途旅行。出發之前，我去加油站加滿了油。開車經過了一條龍服務加油站，然后在第一個自助式加油站停了車。我下車看見了“故障”的標識指示顧客到里面付錢。我想就在加油泵那里付錢，所以我回到車里，繼續向下一個行駛。很幸運，此處的收費設備能正常使用。我刷了信用卡，然后把油箱的蓋子揭開。我按下了無鉛天然氣的按鈕，然后把噴嘴放進了油箱。氣泵上面有一個標識“” 油箱滿了之后，我把油嘴放回去，再按了按鈕拿收據。正當我快離開的時候，我注意到車窗有點臟，所以我拿了橡膠掃帚和一些紙巾來把車窗弄干凈了。現在，我已經為開車北上做足了準備。Our story today is entitled, “At the Gas Station.” A gas station is a place where you go to buy gasoline.Notice that we use the word gas, “gas,” to mean gasoline, but sometimes it is also used to mean natural gas, the kind of gas that you would use for a stove or an oven in the kitchen, but here it means gasoline.We begin the story by me saying that, “It?s been a long time since I?ve seen my friends Steve and Liz, and I thought” that this weekend would be a good one “to drive up to Santa Barbara to see them.” Santa Barbara is located about an hour north of Los Angeles.It's a city like Los Angeles that is on the Pacific Ocean.It's a small city compared to Los Angeles, but it's very popular for people to go on the weekend because it's nice, it's small and it's close to Los Angeles.我們今天的課題為，在加油站。gas station加油站指的是可以買汽油的地方。注意我們用Gas這個詞，其實就是gasoline——汽油的意思，但是有時候，也是天然氣的意思，也就是我們廚房里爐子燒的東西。故事以‘我’說‘恨就沒見過我的朋友Steve和Liz了，我覺得這個周末應該是去圣塔芭芭拉看他們的好時機’開始。圣塔芭芭拉在洛城以北，大概一個小時的車程，是太平洋上的一個跟洛城很相似的城市。跟洛城比起來，它比較小但是是人們周末喜歡去的地方，因為地方不錯，不大而且又離洛城又不遠。

So, if you want to go somewhere for a short holiday, for a couple of days, it's very close and convenient.I also mention in the story that I am going “to drive up to Santa Barbara.” We usually say drive up when we are going somewhere north, and drive down when we are going somewhere south.So, here I'm driving up to Santa Barbara.That tells you that it is north of where I am.I continue the story by saying that, “Gas prices have been through the roof.” The gas price is the amount of money you pay for gasoline.Right now, in the United States, it's about 50 dollars a gallon, or least it seems like 50 dollars a gallon.When we say the prices for something have been through the roof, “roof,” we mean that they've been very high, very expensive.The roof is the covering on your house.It's the top of a house or a building.So, through the roof would be very expensive, very high.假如你想去那里渡過一個短的假期，很近又方便。我同時也在故事中提到“開車北上圣巴巴拉”。南下和北上時我們一般是開車去。吶，我是開車去圣巴巴拉的。up表明圣巴巴拉在我居住的地方的北邊一點。故事接著說，汽油價格瘋長‘Gas prices have been through the roof’。gas price指的是油價。眼下，在美國，大概是50美金一加侖，至少看起來是50美金吧。當我們說什么東西的價格have been through the roof，我們指的是，價格很高。roof指的是屋頂，就是房子或建筑物的頂部。反正，through the roof 就是價格非常昂貴，非常高的意思。

Even though the “Gas prices have been through the roof, I decided to take the short road trip anyway.” A road, “road,” trip is when you take a trip or a vacation by car, when you drive somewhere.“Before getting on the road,” that is before I started driving, “Before getting on the road, I went to the gas station to fill up my tank.” Your tank, “tank,” is the part of your automobile, your car, where the gas is stored, where you put the gas.To fill up means to make full, and we use that two word verb, fill up, when we are talking about a car and gasoline.Someone may go into to the gas station and say, “Fill 'er up,” meaning fill my car up with gas.Well, I go to the gas station to fill up my tank.First, I drive “past the full-service pump.” To drive past means to drive beyond something, to continue driving, not stopping.盡管油價很高，但是我我決定來一次短途旅行。road trip指的是開車去某處的一次旅行。上路之前——before I started driving，我去了加油站把油箱加滿。tank指的是汽車聲儲油的部分。fill up的意思是填滿。在談論給車加油時，我們用這個動詞短語：fill up。在加油站可能會這樣說‘Fill 'er up’的意思是幫我把車加滿油。呃，我去油站加滿了油。首先，我開車過了一條龍服務加油站。drive past的意思是，經過某東西時不做停留。

And here, I'm not stopping at the full-service pump.The pump, “pump,” is what we call the machine that you drive up to in a gas station where you get your gas.The verb, to pump, means to take something out ofand remember, I'm very cheapthe unleaded gasoline – so “I pushed the button for” that particular grade, and I took the nozzle of the pump and put it “into my tank.” A nozzle, “nozzle,” is a noun, which means the part of the gas pump that you put into the opening of your tank so the gas will go in.The pump is a machine, a square box, usually about five or...four or five feet tall, and it has a hose on it, “hose,” which is a long, round tube through which the gas is pumped.And, at the end of the hose is a nozzle and that's what you put into your gas tank to get the gas in.Well, “There was a sign on the pump that read, ?Do not top off.' “ To top, “top,” off, “off,” two words, means to try to fill your gas tank until it is completely full.This is something that gas stations do not like because if you try to get it completely full, you may spill gasoline on your own car and on the ground, which, of course, could be dangerous, so they ask you “not to top off.” You can fill your tank up, but you can't try to get it completely full.“After the tank was full, I replaced the nozzle,” that is, I took the nozzle out of my gas tank and put it back into the pump, and I “pressed the button for a receipt.”

我想要質量差一點的汽油，無鉛油。所以我把按鈕推到了一個特定的位置，然后把油泵的油嘴放進了我的油箱。nozzle是個名詞，指的是汽油泵上面你可以放進你油箱的那部分。油泵是個機器，方形的盒子，通常4到5英尺高，上面會有個管子Hose——一種長的，圓形的用來抽出汽油的管子。管子的盡頭就是噴嘴，你可以吧噴嘴放進油箱加油。嗯，那里有一個標識，上面寫著‘不要加太滿’。Top off，兩個單詞，意思是不要試著把油箱加到至滿。加油站可不喜歡你加得太滿，因為你也許會讓汽油溢出你的車滴到地上，當然，這是很危險的，所以他們要求‘別加太滿’。你可以填滿你的油箱，但是你不能嘗試著讓它完全裝滿。油箱裝滿之后，我把噴嘴放回原處replace，也就是我噴嘴拿出我的油箱并把它放回到油泵上，然后按按鈕拿收據。

In American gas stations, the credit card machine will ask you if you want a receipt after you stop pumping your gas, after you put the nozzle back into the pump, which tells the machine that you are done pumping gas.A receipt, “receipt,” is a little piece of paper that tells you how much gas you bought.“Right when I was about to leave, I noticed that my windows were dirty”“so I got a squeegee and some paper towels” to clean it.A squeegee,“squeegee,” is something that you use to clean your car windows.It usually has on one side a type of sponge, “sponge.” A sponge is something that holds water;it's soft;you use it to clean.The squeegee usually has a sponge on one side, and on the other side, it has a blade, “blade,” which is a thin piece of plastic.And, if you put the plastic against the window, it will take the water off.So, you use the squeegee, which is usually on a stick, maybe a one or two foot stick, and you use the sponge to wash your window and then you flip it over and you use the blade of the squeegee to dry your windows.And, of course, you also can use some paper towels.Well, “Now, I was ready for my drive up north.” Now let's listen to the story, this time at a native rate of speech.在美國的加油站，你停下抽油并把噴嘴放回到油泵后油泵會告訴你油加好了，然后刷卡機會問你是否要收據，receipt指的是一張小紙條，上面記載了你付的款額。正當我要走的時候，我發現車窗有點臟，我車子的車窗，所以我拿了橡膠掃帚和一些紙巾來清理。squeegee指的是清理車窗用的橡膠滾軸。通常是一邊是某種海綿sponge——通常是吸水，柔軟且用來清潔的一種東西。橡膠掃帚通常一面是海綿，另一面自帶了一個葉片blade——薄薄的一片塑料。假如你把塑膠放在車窗上，它會把上面的水吸干。你會用橡膠掃帚——通常有根棍子在上面，一到兩英尺的棍子，你會用海綿來洗車然后翻過來用掃帚的側面來擦干車窗。當然，你同時也會用一些紙制的毛巾??然后我開車北上就萬事具備了。現在再來以常速聽一遍故事：

The script for today's podcast was written by the talented Dr.Lucy Tse.Remember to visit our website at...There you can find a complete Learning Guide to this podcast episode.It contains all of the vocabulary we just discussed, the definitions, additional explanations about these topics, culture notes and the complete transcript of this podcast.From Los Angeles, California, I'm Jeff McQuillan.Thanks for listening.We'll see you next time on ESL Podcast.English as a Second Language Podcast is written and produced by Dr.Lucy Tse, hosted by Dr.Jeff McQuillan.This podcast is copyright 2006.本期文本由教育中心的天才Lucy Tse博士纂寫。記得瀏覽我們的網站，在那里可以拿到這期播客的完整學習向導。上面有我們提到的所有詞匯，釋疑以及對其中涉及到的話題的額外解釋和文化貼士以及這期播客的完整文本。來自洛城，加州，我是Jeff McQuillan 感謝收聽。下次ESL播客再見。ESL由Lucy Tst撰寫，Jeff McQuillan主播，下次ESL播客再見。此播客版權2006.

第四篇：文明溫馨服務用語

文明溫馨服務用語

1、同志，您好！

2、歡迎您！

3、請！

4、對不起！

5、再見！

6、謝謝！

7、請問找哪位！

8、有什么事，我可以幫您嗎？

9、請您到這邊來！

10、不客氣，這是我們應該做的。

11、請稍等一下，我馬上就過來。

12、請您支持我們的工作，謝謝合作。

13、請您遵守公共衛生。

14、請放心！醫護人員會盡心盡力。

15、有什么不舒服，請及時告訴我們。

16、別緊張，一會兒就好。

17、別急，有話請您慢慢說。

18、讓您久等了，對不起。

19、有不清楚的地方，請來問。20、您的心情我理解，我們一定盡力。

21、條件有限，請多原諒！

22、請多提寶貴意見！

23、請您遵守醫院規章制度。

24、時間不早了，請休息吧！

25、打擾您了，請起來一下！

26、請問還需要我幫忙嗎？

溫馨護理護士行為規范

（一）護士行為規范

1、把病人當親人

2、盡職盡責

3、全身心投入救死扶傷，千方百計為病人解除病痛。

熱愛護理專業，安心本職工作，監守工作崗位。嚴格執行各項技術操作規程和規章制度。工作嚴肅認真，一絲不茍，細致觀察病情，嚴格三查七對。

4、文明服務

5、尊重病人

對病人服務細心、耐心、勤快、周到、親切、體貼。文明禮貌、態度誠懇、語言親切、行為規范。尊重病人的人格與權利，對待病人一視同仁。實行保護性醫療制度，不泄露病人隱私與秘密。

6、舉止穩重、儀表端莊。

護士衣帽整潔，長發不過肩。工作時不戴手飾，不穿高跟硬底鞋，不留長指甲、不染指甲。舉止沉著穩重不慌張，行動敏捷果斷，不懶散懈怠。不在工作場所大聲言談、嬉笑打鬧。不在護士站聊天及吃東西。做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，盡量減少對病人的影響。

7、刻苦鉆研、精益求精

刻苦鉆研，不斷更新護理知識，積極開展新業務、新技術，提高業務技術水平。虛心好學，不恥下問，請教同行，認真帶教。

8、作風廉潔、團隊協作

遵紀守法、不以工作之便謀私利，不接受病人的禮物、紅包等。相互尊重、取長補短，團結協作，醫護密切配合，服從組織分配，共同完成護理任務。不忌賢妒能，自覺維護集體榮譽。要有團隊精神：強烈的責任感，良好的人際關系，濃厚的學風及創新意識，善意的批評與自我批評。

（二）床頭交接護理行為規范：

變“單一病情交接為全人（全方位）關愛為概念”的護理交班模式，床頭交接進行全人（全方位）交接：分管護士或護士長進入每一間病房要有一聲問候，查看重點病人。克服走馬觀花，流于形式，病人體驗不到護士在關心他的弊端。

1、分管護士對其所負責的病人按順序交接：主要了解重點病人心身整體狀況與需求。護士長對全病房及危重病人的身心狀態，尤其是溫馨服務措施落實情況與效果做到心中有數，及時反饋前一天工作，布置當天重點工作。

2、危重病人或特殊治療病人交接：

重點是交接治療情況、護理觀察及措施、護理的注意事項等。對清醒病人了解其心理狀態。接班護士檢查交班護士護理工作完成情況，了解交班記錄。

3、新入院病人交接：

分管護士報告是否把自己介紹給病人及通知醫生，是否做好入院宣教及心理護理（病人是否有緊張情緒），主要治療護理措施等。

4、次日手術病人交接：

術前準備（要查看具體備皮效果），心理護理（接班者或護士長要尋問病人是否緊張等）。

一般病人及術后康復病人交接：以簡單問候一聲即過，待上班后抽空與其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指導，沒做或做了病人還不清楚，分管護士及時補上（分管護士不在班時，由主班護士或護士長及時補上），同時征求病人意見。

（三）晨間護理護士行為規范要求：

7：40開始做晨間護理。

進入每間病房要問候病人，有病人進餐時先做其他房間。

每晨要濕掃床一次，床單被套每周更換一次。

更換被褥時動作要輕巧，盡量減少粉塵飛揚。臟被褥不要丟在地上。

病人物品放置規范、整潔，非醫院被褥不能暴露在外。

（四）晨會交班護士行為規范：

參加交班的護士不得遲到、早退（搶救病人時除外），不能交頭接耳。

交班內容重點突出，條理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量適中。

全體護士均要專心聽，尤其是非責任護士要利用此機會了解全病區重點病人情況，以使單獨當班時心中有數。

護士長不定期現場抽查參加交班的護士掌握夜班護士交班動態情況，使每個護士真正做到把每個病人當親人一樣去關心。

（五）發口服藥時護士行為規范：

用治療車推藥進病房，再次查對，送藥到床頭：XX先生，請服降壓藥（消炎藥）。倒水→協助服藥。必要時交代注意事項。

（六）靜脈輸液時護士行為規范：

大娘，我馬上要給您打靜脈針，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→選靜脈→扎止血帶，矚病人反復捏松拳（最好不要怕打靜脈，否則病人會不適）。

穿刺前要與病人交流：有點痛，請忍一下。

固定完畢要把病人衣袖拉下，蓋好被子。

調節滴數并記錄，并交待病人及家屬勿自行調節滴數。

大娘，針已打好，護士也會經常來巡視的，您有哪些不舒服或需幫助請按鈴。交待其他注意事項。

（七）當病人對我們的工作不滿意時行為規范

當病人在公開場合對我們疾言厲聲時，首先護士應冷靜，不要急于與之爭辯。如果確屬我們的問題，我們應表示歉意，立即改正；如屬病人一時誤會，則要耐心地或在適當時候由自己或他人向病人或家屬做耐心細致的解釋。當病人故意刁難時，護士也要謙讓或暫時回避，但切不可以對病人或家屬無禮，要樹立“病人雖然不總是對的，但病人永遠是最重要的”的觀念。

第五篇：文明服務用語與忌語

創業社區窗口服務規范用語

一、基本十字服務用語： 請、您好、謝謝、對不起、再見

二、社區窗口文明服務規范用語：

1、您好，請坐！

2、對不起，請您稍等。

3、請問你需要什么幫助？

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起；請您原諒（請您諒解）！

6、對不起，請您再說一遍好嗎？

7、請問您需要查詢什么？

8、請稍等，我馬上給您看。

9、別著急，您慢慢說。

10、我再與您核對一遍。

11、請坐，這兒有椅子，請喝水。

12、別著急，請慢慢講。

13、請說具體一點好嗎？

14、請稍等，我馬上給您辦。

15、您反映的情況，我們會盡快調查核實后給您答復好嗎？

16、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料（報告、文件）留下，我轉交給他可以嗎？

17、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎？

18、請放心，我們盡力（快）幫您解決，辦好后我們會通知您的。

19、我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。20、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。

21、對不起，讓您多跑了一趟。

22、剛才是誤會，請您能諒解。

23、感謝您對我們工作的理解與支持。

24、我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。

25、對不起，是我工作疏忽，今后一定改正。

26、您提的意見很對，是我們搞錯了，我先向您道歉。

27、您提的意見很好，我們一定采納，改進今后的工作。

28、您好，對不起，這個問題我決定不了，請稍等一下，我請示一下領導。

29、同志，對不起，這個問題一時決定不了，請您多包涵。30、請原諒，耽誤您時間了，謝謝。

31、沒關系，這是我們應該做的。

32、不用客氣，再見。

三、電話服務規范用語：

1、您好，這里是創業社區，請問您找誰？

2、請稍等，我馬上幫您找。

3、您好，這里是創業社區，請問您有什么需要幫助嗎？

4、您貴姓（怎么稱呼您）？

5、對不起，XX暫時不在，有什么事我可以為您轉達嗎？

四、文明忌語

1、喂！叫什么。

2、別叫，等一下。

3、少羅嗦，快點講。

4、不知道，別問我。

5、你問我，我問誰。

6、不是我辦的，不要問我。

7、煩死了。

8、別急，我正忙著呢。

9、誰辦的事你找誰去。

10、有意見你找領導。

11、我就這個態度怎么樣？

12、你找誰都沒用。

13、你問我干嘛，又不是我管的。

14、有本事你就去投訴，還怕你不成。

15、我辦不了，你愛找誰就找誰去。

五、“八個不說”、“六個多” 不禮貌的話不說，不耐煩的話不說，傲慢的話不說，責難的話不說，諷刺的話不說，刁難的話不說，泄氣的話不說，庸俗的話不說。

多一聲問候，多一句解釋； 多一點同情，多一份關愛； 多一些笑容，多一聲祝福。