第一篇：鐵路常用文明服務用語50句

鐵路常用文明服務用語50句

★ 同志／老大爺（大爺）／老大娘（大娘）★ 先生、女士／同學、小同學、小朋友 ★ 旅客們／這位旅客／各位旅客 ★ 你好，謝謝

★ 謝謝你的配合／支持 ★ 請您聽我解釋

★ 你有什么困難，請告訴我／請講 ★ 請原諒／請稍候／請不要客氣 ★ 請您多提意見／請您出示車票 ★ 請您走好／祝您一路平安

★ 請大家排好隊，按順序進站（上車）★ 請您先過／請您拿好 ★ 不客氣／不用謝

★ 謝謝你的夸獎，這是我們應該做的 ★ 打擾您了／麻煩您了

★ 對不起，請讓一下（借光、勞駕）

★ 請不要在車廂內吸煙／請您到通過臺吸煙 ★ 請把吃剩的果皮放在果盤里好嗎？謝謝！

★ 對不起，請您坐起來給這位旅客讓個座，謝謝！

★ 請您幾位說話聲音小一些好嗎？以免影響其他旅客休息，謝謝！★ 您是找衛生間（洗臉間）嗎？請跟我來！★ 打開水請注意安全，讓我來幫忙！

★ 對不起，夜間不能到臥鋪車廂會客，如有急事，我可以幫您

★ 對不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請您把提包拿下來好嗎？謝謝！★ 對不起，您的小孩已經超高，按規定應補小孩票 ★ 對不起，您攜帶的行李已經超重，請您補票

★ 對不起，您的減價票不符合規定，請補辦差價手續 ★ 對不起，車上水箱容量有限，請大家節約用水

★ 對不起，空調（電暖氣、茶水爐）可能出現故障，我馬上通知檢車人員維修，請稍等

★ 對不起，打擾您了，請出示車票（臥鋪牌），謝謝！

★ 對不起，由于線路施工，本次列車晚點XX分鐘，耽誤大家的時間，十分抱歉！

★ 對不起，由于正值春運（暑運、黃金周）期間，旅客較多，列車已處于超員狀態，請大家互相關照一下，謝謝！★ 很抱歉，我們馬上改正（改進）★ 請您不要將手放在門框上，以免擠傷 ★ 請您抬抬腳，別碰臟了您

★ 請您到十三號車廂列車辦公席辦理補票手續 ★ 對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍 ★ 對不起，請按順序來

★ 請您看管好自己的物品，以免發生意外 ★ 請您協助我們保持好車內衛生，謝謝

★ 您有什么困難，請不要著急，我們盡力幫您解決 ★ 請放心，我們一定盡力幫您解決 ★ 請您看好小朋友，以免碰傷（摔傷）

★ 列車馬上進入隧道，請在座位坐好，注意安全

★ 對不起，按照規定我們要對您攜帶的物品進行“三品”檢查，請您配合，謝謝！

★ 對不起，乘坐旅客列車嚴禁攜帶危險品，我們將對您攜帶的危險品予以沒收，請您配合

★ 再見！歡迎您下次旅行再乘我們的列車

鐵路常用文明服務忌語50句

★ 嘿！★ 老頭兒； ★ 大兵；

★ 土老帽兒； ★ 老黑；

★ 你吃飽了撐的啊； ★ 誰讓你不看著點兒； ★ 閑車慢，別坐呀； ★ 問別人去；

★ 聽見沒有，長耳朵干嘛使的；

★ 怕擠啊，打的不擠，羅嗦什么，趕緊下吧； ★ 瞧著瞧著，找死啊； ★ 我就這態度！

★ 有能耐你告去，隨便告哪都不怕； ★ 有完沒完；

★ 到底要不要，想好了沒有； ★ 喊什么，等會兒；

★ 沒看我正忙著嗎，找什么急； ★ 交錢，快點；

★ 我解決不了，愿找誰找誰去； ★ 不知道；

★ 剛才和你說過了，怎么還問？ ★ 靠邊點兒； ★ 沒錢找，等著； ★ 有意見，找領導去； ★ 到點了，你快點兒； ★ 你問我，我問誰；

★ 瞎叫什么，沒看見我在吃飯； ★ 管不著； ★ 我不管，少問我；

★ 不是告訴你了嗎，怎么還不明白； ★ 沒零錢找，自己出去換去； ★ 擠什么擠；

★ 別羅嗦，快點講；

★ 現在才說，早干嘛來著； ★ 越忙越亂，真煩人； ★ 怎么不提前準備好；

★ 我有什么辦法，又不是我讓它壞的； ★ 別裝糊涂； ★ 后面等著去；

★ 你看你吃了一地，在家也這樣到處扔嗎？ ★ 硬席票不能去臥鋪車廂，不知道嗎？ ★ 快點！快點！鎖廁所了。

★ 聲音小點，這么不自覺，沒看見別人都睡覺了嗎？ ★ 這是車站的事，跟我沒有關系； ★ 喊了好幾遍了，你聽不見嗎？ ★ 買不起票就別坐車；

★ 這車是拉人的，又不是貨車，帶這么多東西，你怎么不把家搬來？ ★ 擠什么擠，掉下去你負責呀？

★ 告訴你沒有臥鋪票了，怎么還問，這么麻煩； ★ 這都是車站賣的，找車站去。

第二篇：文明服務用語

服務語言禮儀

服務語言禮儀就是要求服務人員在為顧客服務是，根據時間、對象、場合、時效、過程、協助等情況下，服務人員的用語規范和要求；

語言美能夠很直觀的反應出一個人的修養，在服務行業競爭日益激烈的今天，服務人員提高自己的服務水準，為顧客提供高品質的服務，服務語言就是最直接的關鍵因素；

越來越多的服務型企業的服務品質趨于同質化，僅靠約定俗稱的服務語言已經不能夠讓顧客感覺到你的優勢，這就要求我們一方面要規范和堅持服務語言，另一方面要讓我們的服務用語用的適合時宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠和優質。

常用的服務用語

1、問候語

7、應答語 →“您好”“你好”

→“對”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒關系這是我應該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請多多關照” →“張經理好”“李經理，早上好”等

→“沒關系”“不要緊”

2、迎接語

8、贊賞語

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對”“非常好”“非常正確” →“見到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見非常寶貴” →“歡迎您的到來”“歡迎再次光臨” →“您對這個非常在行”

3、歡送語 →“這個意見對我們非常重要” →“再見”

9、道歉語 →“慢走”“走好” →“對不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請多包涵”

4、致謝語

10、推脫語

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒能幫您”

→“非常感謝” →“公司規定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語

→“非常感謝您對我們的幫助” →“節日快樂”

5、征詢語 →“新年快樂”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請托語

→“請您稍候”

→“很對不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個忙”

常用酒店禮貌用語七字決

1、與人相見說“您 好” 20、贊人見解說“高 見”

2、問人姓氏說“貴 姓”

21、歸還物品說“奉 還”

3、仰慕已久說“久 仰”

22、請人赴約說“賞 光”

4、長期未見說“久 違”

23、自己住家說“寒 舍”

5、求人幫助說“勞 駕”

24、需要考慮說“斟 酌”

6、向人詢問說“請 問”

25、無法滿足說“抱 歉”

7、請人協助說“費 心”

26、請人諒解說“包 涵”

8、請人解答說“請 教”

27、言行不妥說“對不起”

9、求人辦事說“拜 托”

28、慰問他人說“辛 苦”

10、麻煩別人說“打 擾”

29、迎接客人說“歡 迎”

11、求人指點說“賜 教” 30、賓客來到說“光 臨”

12、得人幫助說“謝 謝”

31、等候別人說“恭 候”

13、向人祝賀說“恭 喜”

32、沒能迎接說“失 迎”

14、老人年齡說“高 壽”

33、客人入座說“請 坐”

15、身體不適說“欠 安”

34、陪伴朋友說“奉 陪”

16、看望別人說“拜 訪”

35、臨分別時說“再 見”

17、請人接受說“接 納”

36、中途先走說“失 陪”

18、歡迎購買說“惠 顧”

37、請人勿走說“留 步”

19、希望照顧說“關 照”

38、送人遠行說“珍 重”

常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第三篇：文明溫馨服務用語

文明溫馨服務用語

1、同志，您好！

2、歡迎您！

3、請！

4、對不起！

5、再見！

6、謝謝！

7、請問找哪位！

8、有什么事，我可以幫您嗎？

9、請您到這邊來！

10、不客氣，這是我們應該做的。

11、請稍等一下，我馬上就過來。

12、請您支持我們的工作，謝謝合作。

13、請您遵守公共衛生。

14、請放心！醫護人員會盡心盡力。

15、有什么不舒服，請及時告訴我們。

16、別緊張，一會兒就好。

17、別急，有話請您慢慢說。

18、讓您久等了，對不起。

19、有不清楚的地方，請來問。20、您的心情我理解，我們一定盡力。

21、條件有限，請多原諒！

22、請多提寶貴意見！

23、請您遵守醫院規章制度。

24、時間不早了，請休息吧！

25、打擾您了，請起來一下！

26、請問還需要我幫忙嗎？

溫馨護理護士行為規范

（一）護士行為規范

1、把病人當親人

2、盡職盡責

3、全身心投入救死扶傷，千方百計為病人解除病痛。

熱愛護理專業，安心本職工作，監守工作崗位。嚴格執行各項技術操作規程和規章制度。工作嚴肅認真，一絲不茍，細致觀察病情，嚴格三查七對。

4、文明服務

5、尊重病人

對病人服務細心、耐心、勤快、周到、親切、體貼。文明禮貌、態度誠懇、語言親切、行為規范。尊重病人的人格與權利，對待病人一視同仁。實行保護性醫療制度，不泄露病人隱私與秘密。

6、舉止穩重、儀表端莊。

護士衣帽整潔，長發不過肩。工作時不戴手飾，不穿高跟硬底鞋，不留長指甲、不染指甲。舉止沉著穩重不慌張，行動敏捷果斷，不懶散懈怠。不在工作場所大聲言談、嬉笑打鬧。不在護士站聊天及吃東西。做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關門輕，盡量減少對病人的影響。

7、刻苦鉆研、精益求精

刻苦鉆研，不斷更新護理知識，積極開展新業務、新技術，提高業務技術水平。虛心好學，不恥下問，請教同行，認真帶教。

8、作風廉潔、團隊協作

遵紀守法、不以工作之便謀私利，不接受病人的禮物、紅包等。相互尊重、取長補短，團結協作，醫護密切配合，服從組織分配，共同完成護理任務。不忌賢妒能，自覺維護集體榮譽。要有團隊精神：強烈的責任感，良好的人際關系，濃厚的學風及創新意識，善意的批評與自我批評。

（二）床頭交接護理行為規范：

變“單一病情交接為全人（全方位）關愛為概念”的護理交班模式，床頭交接進行全人（全方位）交接：分管護士或護士長進入每一間病房要有一聲問候，查看重點病人。克服走馬觀花，流于形式，病人體驗不到護士在關心他的弊端。

1、分管護士對其所負責的病人按順序交接：主要了解重點病人心身整體狀況與需求。護士長對全病房及危重病人的身心狀態，尤其是溫馨服務措施落實情況與效果做到心中有數，及時反饋前一天工作，布置當天重點工作。

2、危重病人或特殊治療病人交接：

重點是交接治療情況、護理觀察及措施、護理的注意事項等。對清醒病人了解其心理狀態。接班護士檢查交班護士護理工作完成情況，了解交班記錄。

3、新入院病人交接：

分管護士報告是否把自己介紹給病人及通知醫生，是否做好入院宣教及心理護理（病人是否有緊張情緒），主要治療護理措施等。

4、次日手術病人交接：

術前準備（要查看具體備皮效果），心理護理（接班者或護士長要尋問病人是否緊張等）。

一般病人及術后康復病人交接：以簡單問候一聲即過，待上班后抽空與其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指導，沒做或做了病人還不清楚，分管護士及時補上（分管護士不在班時，由主班護士或護士長及時補上），同時征求病人意見。

（三）晨間護理護士行為規范要求：

7：40開始做晨間護理。

進入每間病房要問候病人，有病人進餐時先做其他房間。

每晨要濕掃床一次，床單被套每周更換一次。

更換被褥時動作要輕巧，盡量減少粉塵飛揚。臟被褥不要丟在地上。

病人物品放置規范、整潔，非醫院被褥不能暴露在外。

（四）晨會交班護士行為規范：

參加交班的護士不得遲到、早退（搶救病人時除外），不能交頭接耳。

交班內容重點突出，條理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量適中。

全體護士均要專心聽，尤其是非責任護士要利用此機會了解全病區重點病人情況，以使單獨當班時心中有數。

護士長不定期現場抽查參加交班的護士掌握夜班護士交班動態情況，使每個護士真正做到把每個病人當親人一樣去關心。

（五）發口服藥時護士行為規范：

用治療車推藥進病房，再次查對，送藥到床頭：XX先生，請服降壓藥（消炎藥）。倒水→協助服藥。必要時交代注意事項。

（六）靜脈輸液時護士行為規范：

大娘，我馬上要給您打靜脈針，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→選靜脈→扎止血帶，矚病人反復捏松拳（最好不要怕打靜脈，否則病人會不適）。

穿刺前要與病人交流：有點痛，請忍一下。

固定完畢要把病人衣袖拉下，蓋好被子。

調節滴數并記錄，并交待病人及家屬勿自行調節滴數。

大娘，針已打好，護士也會經常來巡視的，您有哪些不舒服或需幫助請按鈴。交待其他注意事項。

（七）當病人對我們的工作不滿意時行為規范

當病人在公開場合對我們疾言厲聲時，首先護士應冷靜，不要急于與之爭辯。如果確屬我們的問題，我們應表示歉意，立即改正；如屬病人一時誤會，則要耐心地或在適當時候由自己或他人向病人或家屬做耐心細致的解釋。當病人故意刁難時，護士也要謙讓或暫時回避，但切不可以對病人或家屬無禮，要樹立“病人雖然不總是對的，但病人永遠是最重要的”的觀念。

第四篇：高鐵文明服務用語

高鐵文明服務用語 乘務員準備

（站到指定位置）

女士們，先生們，歡迎您乘坐D341次直通車組列車，祝您旅途愉快，謝謝。您好，歡迎您乘車 歡迎您乘坐京滬高鐵 歡迎您體驗京滬高鐵

您好，請您出示一下車票可以嗎？ 謝謝，您是vip車廂5號座位，這邊請 這是您的座位，請您坐 請您收好您的車票 請稍后

先生您好，我們為您準備了綠茶.紅茶.可口可樂，請問您需要喝點什么？ 先生您好，您的綠茶，小心燙

女士您好，我們為您準備了雞肉米飯.牛肉.牛肉面條 請問您需要哪種？ 您的牛肉面條 請慢用

本次列車為您準備了人民日報.法制晚報有哪位旅客需要嗎？ 您的人民日報 歡迎您到餐車用餐 您的餐已經上齊了，請慢用 您好，洗手間在車廂的兩端

您好，本次列車將在15點30分到達北京南站，祝您旅途愉快！

各位旅途，終點站北京南站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務工作，在此，我們全體人員向大家表示衷心的感謝。旅客們，下次旅行再見。

文明服務用語（2）1.同志 老大爺（大爺）老大娘（大娘）2.先生女士 同學 小同學 小朋友 3.旅客們 這位旅客 各位旅客

4.您好，謝謝 5.謝謝您的配合/支持 6.請您聽我解釋

7.您有什么困難，請告訴我/請講 8.請原諒 請稍后 請不要客氣 9.請您多提意見

請您出示車票 10.請您走好 祝您一路平安

11.請大家排好隊，按順序進站（上車）4

12.請您先過 請您拿好 13.不客氣

不用謝

14.謝謝您的夸獎，這是我們應該做的 15.打擾您了

麻煩您了

16.對不起，請讓一下（借光.勞駕）17.請不要在車廂內吸煙

請您到通過臺吸煙 18.請把吃剩的果皮放到果盤里好嗎？謝謝 19.對不起，請您做起來給這位旅客讓個座，謝謝！

20.請您幾位說話聲音小一些好嗎？以免影響其他旅客休息，謝謝！21.您是找衛生間（洗臉間）嗎？請跟我來！22.打開水請注意安全，讓我來幫忙！

23.對不起，夜間不能到臥鋪車廂會客，如有急事，我可以幫您 24.對不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請您把提包拿下來好嗎？謝謝

25.對不起，您的小孩已經超高，按規定應補小孩票

26.對不起，您攜帶的行李已經超重，請您補票

27.對不起，您的減價票不符合規定，請補辦差價手續 28.對不起，車上水箱容量有限，請大家節約用水

29.對不起，空調（電暖氣 茶水爐）可能出現故障，我馬上通知檢車人員維修，請稍等 30.對不起，打擾您了，請出示車票（臥鋪牌），謝謝！

31.對不起，由于線路施工，不次列車晚點XX分鐘，耽誤大家的時間十分抱歉！

32.對不起，由于正值春運（暑運 黃金周）期間，旅客較多，列車已處于超員狀態，請大家互相關照一下，謝謝！33.很抱歉，我們馬上改正（改進）34.請您不要將手放在門框上，以免擠傷 35.請您抬抬腳，別碰臟了您

36.請您到13號車廂列車席辦理補補票手續 37.對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍

一、江山打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂酸甜謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產黨永遠的掛念老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產黨生命的源泉打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂酸甜7

謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產黨永遠的掛念 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產黨生命的源泉 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產黨生命的源泉 老百姓是共產黨生命的源泉

一、我們走在大路上

我們走在大路上

意氣風發斗志昂揚 共產黨領導革命隊伍 披荊斬棘奔向前方 革命紅旗迎風飄揚 中華兒女發奮圖強 勤懇建設錦繡河山 誓把祖國變成天堂 向前進向前進 革命氣勢不可阻擋 向前進向前進 朝著勝利的方向 我們的道路灑滿陽光 我們的歌聲傳四方

我們的朋友遍及全球 五洲架起友誼橋梁 向前進向前進 革命氣勢不可阻擋 向前進向前進 朝著勝利的方向 我們的道路多么寬廣 我們的前程無比輝煌 我們獻身這壯麗的事業 無限幸福無限榮光 向前進向前進 革命氣勢不可阻擋 向前進向前進

朝著勝利的方向 朝著勝利的方向

二、太行山上

紅日照遍了東方 自由之神在縱情歌唱

看吧 千山萬壑 銅壁鐵墻

抗日的烽火燃燒在太行山上

氣焰千萬丈 聽吧 母親叫兒打東洋

妻子送郎上戰場

我們在太行山上 我們在太行山上

山高林又密 兵強馬又壯

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

我們在太行山上 我們在太行山上

山高林又密 兵強馬又壯

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進攻 我們就讓它在哪里滅亡

微課主題：楷書撇畫的分類及寫法小結

文化基礎教研室：李富豐

按照寫字課的教學實踐要求，以視頻為載體，圍繞介紹楷書點畫的分類及寫法，針對在講練結合的教學過程中發現的一些比較集中的問題和細節，通過微課的形式直觀地表現出來，給予及時糾正，避免學生盲目、隨意的臨習，而不得其法事倍功半。

通過在課堂中注入微課這種新鮮的元素，激發學生寫字的興趣，加深學生對各種點畫的印象，使學生集中精力了解臨習的不足，并逐漸改變書寫中的不良習慣，促使學生臨摹時對各種點畫進行再認識，從而不斷增強學學生寫字的動力和目的性，充分調動學生的學習積極性與自主性，發揮課堂的最大作用，同時，引導學生學會總結和歸納本節重點及規律，讓學生將各種點畫靈活的加以應用。

高乘專業寫字課學案

李富豐

文化基礎教研室

第五篇：加油站文明服務用語手冊

加油站文明服務用語匯編

為積極開展文明服務活動，提高員工素質，在服務過程中文明用語、禮貌溝通、創造和諧氛圍，良好的展示公司形象，在與客戶服務、溝通中所用的交流語言、服務語言，逐句逐字進行推行。

一、加油站常用文明用語

“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再

二、加油站服務文明用語

歡迎語：

“歡迎您光臨***加油站，先生（小姐）”、“您好，歡迎光臨”

問候語：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 詢問語：

“我能為您做什么嗎？”“您還有什么別的事情嗎？”“您不介意的話我可以看一看嗎?”“請您講慢一點好嗎？”“我沒聽清楚您的話，您能在說一遍嗎？”、“請您稍等一下”。應答語：

“請問我能幫您做些什么嗎？”“我能幫您忙嗎？”“好的，馬上就來。”“請稍候。”“請不必客氣，這是我應該做的。”“很高興為您服務。”“沒關系。” “歡迎批評指導。”“為您 1

服務是我們應該做的”“您的需求是我們的責任”“請您耐心等候”。

道歉語：

“對不起”“對不起，請原諒。”“很抱歉，打擾您了。”“真是失禮了。”“完全是我的過錯，對不起。”“感謝您的提醒。”“我們立即采取措施，使您滿意。”“對不起，讓您久等了。”“由于我們的工作疏忽，給您添麻煩，真對不起”。告別語：

“再見！”“下次見！”“祝您旅途愉快！”“歡迎您下次光臨！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再見”。

三、具體文明用語

(一)正確處理異議：

1、數量異議：

客：不對吧，今天怎么加這么多油，我可是每次都是定點在你們站加油啊，每次過來都加1200元，今天這么加了1400多，是不是數量不夠啊？

員：嗨，師傅瞧您說的，這么可能呢？您不也說過了嗎，您可是定點在我們站加油啊，我們數量夠不夠您心里最清楚了，要不您會常期定點在我們這里加油嗎？我們的加油機每個季度都要經過國家質監部門強制檢定的，檢定合格后會在加油機上貼上強檢標志，并且加油站每月都會進行自檢，確保每把加油槍發油誤差都在國家法定范圍內。不信你看強檢

標志。

客：那我今天怎么加了這么沒多啊？

員：師傅耗油的多少也有很多因素的，比如載重過多、路況不佳、雨雪天氣，當然也不排除車輛自身故障。客：哦，原來如此。

2、質量異議：

客：你們油的顏色怎么這么紅，我們那邊的油可都是澄清水白色的，該不是加了什么色素添加劑之類的吧？

員：不會的，師傅。瞧您說的，您可能對柴油的常識不太了解吧，優質的柴油應該呈茶褐色，像您說的那種澄清水白色的柴油不是正規煉油廠煉制的。我們中石油加油站的柴油都是從正規煉油廠提煉出來的，又由同一的車輛進行配送，所以數量質量都是有保證的。而且像我們的柴油還有一個特點就是密度大，特別耐燒，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

員：師傅您好，像那你這樣每次出來加油都帶大量的現金既不安全又不方便，不如辦一張我們中石油的加油卡吧？ 客：辦加油卡有什么好處？

員：這加油卡呀就跟您用的銀行卡，不僅方便快捷，可以設置密碼和限制信息如果遺失了可以撥打客服電話82831381進行掛失，而后憑有效證件到當地的發卡網點進行補辦，沒有任何的風險和損失。

客：那用加油卡加油有沒有什么優惠的條件？

員：師傅，我們這里免費辦卡就是優惠，有些油站辦卡還要收取手續費，我們是中國石油，而且我們的油足質優，您是相信我們中國石油的質量和數量才來我們站的。私人加油站的優惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些優惠都是您自己花錢買的，您在我們這里辦張卡試一試，絕對物有所值。

3、對現場不安全行為操作技巧：

顧客在加油現場加機油或修車時：對不起，師傅，請把車開到站外加機油（修車）可以吧，場地大一些，在加油現場加機油（修車）多不方便，也不安全。

顧客再加油現場接打手機：對不起，師傅，加油站內手機信號不好，到加油站外接打電話好嗎？或對不起、先生，我們加油站內不能接打電話、危險、還請您諒解。

顧客在加油站內吸煙：這里不能吸煙的先生，真對不起、給您帶來不便、我表示道歉，請您到站外吸煙。

顧客在加油現場不熄火加油：您好，師傅，請您熄火加油，這樣大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顧客在加油現場給假幣：對不起，可以跟我換一張嗎。遇到顧客要求多開票：對不起，不好意思，我們公司有規定發票是不能多開。

顧客的車輛在油罐區停車：您好，不好意思，打擾您一下，這里是我們的油罐區，請您把車停到這不安全，麻煩您把車停到前面去吧，不好意思，請您配合我們的工作。

顧客隨意亂丟垃圾：不好意思，請把垃圾扔到旁邊的垃圾桶內，這樣既減少了對環境的污染，也減少了我們的工作量，謝謝合作。

顧客認為我們服務不到位：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推出加油站嗎？（和司機商量賠付，再一次賠禮道歉）

發生跑冒油如何處理：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推出加油站嗎？（和司機商量賠付金額，再一次賠禮道歉）

4、顧客提出異議的溝通技巧

顧客認為油價高：您好，您聽我跟您解釋，其一，我們的油品質量好是中石油加油站公認的品牌優勢；其二，中石油是世界500強，煉油設備國內一流，公益先進，檢測手段完備，油品質量可靠；其三便宜油質量不可靠，對發動機損害大，積碳多，會堵塞噴油嘴和進氣閥。

你們優惠一點，我把油箱加滿：對不起師傅，我們必須嚴格按照國家統一定價銷售，何況我們這里最好的優惠就是我們油品的質量和數量，師傅，您加我們的油絕對是物有所值的。胡克認為我們的油總是比別人貴：師傅，我們是中國石油國營企業，注重的是我們油品的質量和數量，我們銷售的都是

高清凈國標油，動力好、耐燒，您加同樣多錢的油，我們的油跑的公里數絕對比他們還要多，師傅，為了您的車號，為了您更節約錢，加我們的油沒有錯，您放心吧！

顧客為加油站油數量夠不夠：

1、師傅，您既然來到我們加油站就肯定知道我們是中國石油的加油站，到我們這里加油的都是老顧客就是因為我們是中國石油的，我們的油品量足質優，師傅，您放心加吧！

2、師傅，我們油品數質量您請絕對可以放心，我們每季度加油機都是由技術監督局檢測的，每臺加油機都有檢測合格證書；

3、師傅，您前一次油是在哪里加的，會不會是那里的油有問題。如果您不相信，我們這里油技術監督局專門配備保準容器，我可以檢測給你們看。

顧客為我們的油品顏色怎么發紅：我們這里銷售的都是高清凈國標油，我們油的特點就是，動力好，耐燒，不會產生腐蝕性的液體損壞排氣管，能夠清除發動機的積炭和清洗噴油嘴，師傅，加我們的油您就放心吧！

顧客看著他的郵箱說：“你們的油怎么這么渾濁”：師傅,標準的柴油都是應該是淡黃或淺棕色的透明液體，我們可以打給您看，我們的油加到您的油箱里是渾的那是因為您的油箱長時間沒有清洗的原因，師傅，您的油箱應該清洗一下了。顧客看著他的油箱的油說，“你們的油這么有點臭啊”:師傅，我們加油站是中國石油的，銷售的都是國標油，您大可放心

加。我們的油不會有臭味，是因為您的油箱長時間沒有清洗，而且您在別處加的油質量有好有劣，我們的油加到您的油箱后把油箱里面的雜質沖起來了，我們可以單獨把油打出來讓您聞一下，師傅，加油一定要認準中國石油的牌子。

你們這里這么沒有獎品啊：師傅，我們有獎品，那只是我們給您的一點心意，我們做好的獎品就是我們的質量和數量，您是相信我們中國石油的質量和數量才來我們站的。私人加油站的獎品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些獎品都是您自己花錢買的，您加我們這里的油試一試，絕對物有所值，您花同樣多的錢加我們的油，可以跑更遠的路。

（五）接聽電話

“您好！***加油站。請問您有什么事嗎？”

“請問您是哪位?”

“您是誰？”

“請您稍等一下”

“對不起，***不在，我可以轉告給他嗎？”

“請講！”

“請您再說一遍。”

“謝謝！再見！”