第一篇：安防文明服務(wù)用語(商業(yè))

安防文明服務(wù)用語（商業(yè)）

1.與同事交談時(shí)；

文明用語：您好（早上好、下午好、晚上好！）請、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見； 2.領(lǐng)導(dǎo)所問問題存在疑惑時(shí)；

文明用語：請您稍候，我們馬上研究一下。或?qū)Σ黄穑埩粝履碾娫捥柎a，我們改日答復(fù)您；

3.工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)

文明用語：對不起，我錯(cuò)了，請您原諒，請您多批評。4.受到領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)

文明用語：您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進(jìn)我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎您多提寶貴意見。5.項(xiàng)目辦公室服務(wù)時(shí)

文明用語：您好，我是商管部安防員XXX、請問有什么可以幫您？ 6.電話溝通問題時(shí)

文明用語：您好！泰禾商管安防XXX、請問您有什么需要幫助的？ 7.需要借用椅子等物時(shí)

文明用語：領(lǐng)導(dǎo)、師傅、同志，借用一下您的椅子可以嗎? 8.借用戶物品歸還時(shí)

文明用語：謝謝您！我已將XXX物品放回借用前所在位置。9.領(lǐng)導(dǎo)詢問 問題

文明用語：報(bào)告、XXX領(lǐng)導(dǎo)，事情經(jīng)過是這樣的、、、、、針對上述問題我們一定會(huì)端正思想，正確對待并及時(shí)改正； 10.、同事向我們道謝時(shí)

文明用語：別客氣，這是我們應(yīng)該做的；不客氣、您客氣了； 11.未聽清楚，需要同事重復(fù)時(shí)

文明用語：對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您!12.遇有個(gè)別同事蠻不講理時(shí)

文明用語：不要著急，有話慢慢說，如果您有不同意見，可以請有關(guān)方面解決。13.領(lǐng)導(dǎo)人參觀檢查工作時(shí)

文明用語：您好!我叫xxx，負(fù)責(zé)xx工作，歡迎您（諸位領(lǐng)導(dǎo)）檢查指導(dǎo)。

門崗文明服務(wù)用語

14.當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)

文明用語：您好！歡迎光臨泰禾廣場 營銷中心里面請！（并做相應(yīng)的動(dòng)作及指引手勢）15.當(dāng)客人詢問購房相關(guān)問題時(shí).文明用語：您好！請問有什么可以幫您，您好！這是我們的XXX置業(yè)顧問，有需要可以向他詳細(xì)了解！

16.當(dāng)客人詢問衛(wèi)生間問題時(shí)

文明用語：您好！這邊請，小心臺階（小心地滑）（并做相應(yīng)的動(dòng)作及指引手勢）17.當(dāng)路遇客人時(shí)

文明用語：應(yīng)靠右則謙讓，您好！并說歡迎光臨（歡迎參觀）18.當(dāng)客人離開時(shí)

文明用語：謝謝您的光臨！歡迎您下次再來；

車場崗文明服務(wù)用語

19.當(dāng)客人駕車到來時(shí)

文明用語：（車崗人員應(yīng)及時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的指揮手勢引導(dǎo)客人將車輛停放在規(guī)定區(qū)域，而后為客人開車門護(hù)頂〈視情況而定，在營銷崗可以〉待客人下車時(shí)）歡迎光臨泰禾廣場，營銷中心這邊請！

20.當(dāng)客人路過時(shí)詢問購房相關(guān)問題時(shí)

文明用語：您好！請問有熟悉的置業(yè)顧問嗎？請您參觀營銷中心，我來幫您聯(lián)系一位置業(yè)顧問為您詳細(xì)解答。

21、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人車輛有損壞時(shí)

文明用語：您好!請您注意一下您的車輛XXX 地方有磨損（值班記錄、最好拍照記錄）22.當(dāng)客人離開時(shí) 文明用語：(車崗人員應(yīng)及時(shí)為客人開車門護(hù)頂〈視情況而定，在營銷崗可以〉待客人上車后)謝謝您的參觀，歡迎您下次再來！！

中夜班文明服務(wù)用語

23.當(dāng)工作人員下班時(shí)

文明用語：您好！歡迎光臨泰禾廣場，對不起，我們置業(yè)人員已經(jīng)下班了，請您改天再來詳細(xì)了解，實(shí)在抱歉；您走好！24.當(dāng)客戶詢問房價(jià)時(shí)

文明用語：不好意思！關(guān)于這個(gè)問題您可以向我們的XXX置業(yè)顧問詳細(xì)了解一下，謝謝！

第二篇：文明服務(wù)用語

服務(wù)語言禮儀

服務(wù)語言禮儀就是要求服務(wù)人員在為顧客服務(wù)是，根據(jù)時(shí)間、對象、場合、時(shí)效、過程、協(xié)助等情況下，服務(wù)人員的用語規(guī)范和要求；

語言美能夠很直觀的反應(yīng)出一個(gè)人的修養(yǎng)，在服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語言就是最直接的關(guān)鍵因素；

越來越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗稱的服務(wù)語言已經(jīng)不能夠讓顧客感覺到你的優(yōu)勢，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅(jiān)持服務(wù)語言，另一方面要讓我們的服務(wù)用語用的適合時(shí)宜、自然、熱情、親和，讓顧客親身感受到我們的真誠和優(yōu)質(zhì)。

常用的服務(wù)用語

1、問候語

7、應(yīng)答語 →“您好”“你好”

→“對”“好的”“是”“一定照辦” →“早上好”“中午好”“晚上好”

→“沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的” →“小姐好”“先生好”

→“您不必客氣”“請多多關(guān)照” →“張經(jīng)理好”“李經(jīng)理，早上好”等

→“沒關(guān)系”“不要緊”

2、迎接語

8、贊賞語

→“歡迎”“歡迎光臨” →“很對”“非常好”“非常正確” →“見到您非常高興”“很榮幸您的光臨” →“您的意見非常寶貴” →“歡迎您的到來”“歡迎再次光臨” →“您對這個(gè)非常在行”

3、歡送語 →“這個(gè)意見對我們非常重要” →“再見”

9、道歉語 →“慢走”“走好” →“對不起” →“歡迎再次光臨” →“非常抱歉”

→“一路平安”等 →“不好意思、請多包涵”

4、致謝語

10、推脫語

→“謝謝您” →“十分抱歉，沒能幫您”

→“非常感謝” →“公司規(guī)定?，不能為您辦理” →“感激不盡”

11、祝賀語

→“非常感謝您對我們的幫助” →“節(jié)日快樂”

5、征詢語 →“新年快樂”“新年好” →“您需要我們的幫助嗎？” →“祝您身體健康，萬事如意” →“我們能都幫助您做什么嗎？” “祝您心想事成” →“您覺得我這樣處理，您滿意嗎？” →“您需要這件還是那件？”

6、請托語

→“請您稍候”

→“很對不起，讓您久等了” →“勞駕您”

→“對不起，打擾您一下” →“麻煩您幫我一個(gè)忙”

常用酒店禮貌用語七字決

1、與人相見說“您 好” 20、贊人見解說“高 見”

2、問人姓氏說“貴 姓”

21、歸還物品說“奉 還”

3、仰慕已久說“久 仰”

22、請人赴約說“賞 光”

4、長期未見說“久 違”

23、自己住家說“寒 舍”

5、求人幫助說“勞 駕”

24、需要考慮說“斟 酌”

6、向人詢問說“請 問”

25、無法滿足說“抱 歉”

7、請人協(xié)助說“費(fèi) 心”

26、請人諒解說“包 涵”

8、請人解答說“請 教”

27、言行不妥說“對不起”

9、求人辦事說“拜 托”

28、慰問他人說“辛 苦”

10、麻煩別人說“打 擾”

29、迎接客人說“歡 迎”

11、求人指點(diǎn)說“賜 教” 30、賓客來到說“光 臨”

12、得人幫助說“謝 謝”

31、等候別人說“恭 候”

13、向人祝賀說“恭 喜”

32、沒能迎接說“失 迎”

14、老人年齡說“高 壽”

33、客人入座說“請 坐”

15、身體不適說“欠 安”

34、陪伴朋友說“奉 陪”

16、看望別人說“拜 訪”

35、臨分別時(shí)說“再 見”

17、請人接受說“接 納”

36、中途先走說“失 陪”

18、歡迎購買說“惠 顧”

37、請人勿走說“留 步”

19、希望照顧說“關(guān) 照”

38、送人遠(yuǎn)行說“珍 重”

常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預(yù)定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

第三篇：文明溫馨服務(wù)用語

文明溫馨服務(wù)用語

1、同志，您好！

2、歡迎您！

3、請！

4、對不起！

5、再見！

6、謝謝！

7、請問找哪位！

8、有什么事，我可以幫您嗎？

9、請您到這邊來！

10、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

11、請稍等一下，我馬上就過來。

12、請您支持我們的工作，謝謝合作。

13、請您遵守公共衛(wèi)生。

14、請放心！醫(yī)護(hù)人員會(huì)盡心盡力。

15、有什么不舒服，請及時(shí)告訴我們。

16、別緊張，一會(huì)兒就好。

17、別急，有話請您慢慢說。

18、讓您久等了，對不起。

19、有不清楚的地方，請來問。20、您的心情我理解，我們一定盡力。

21、條件有限，請多原諒！

22、請多提寶貴意見！

23、請您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

24、時(shí)間不早了，請休息吧！

25、打擾您了，請起來一下！

26、請問還需要我?guī)兔幔?/p>

溫馨護(hù)理護(hù)士行為規(guī)范

（一）護(hù)士行為規(guī)范

1、把病人當(dāng)親人

2、盡職盡責(zé)

3、全身心投入救死扶傷，千方百計(jì)為病人解除病痛。

熱愛護(hù)理專業(yè)，安心本職工作，監(jiān)守工作崗位。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程和規(guī)章制度。工作嚴(yán)肅認(rèn)真，一絲不茍，細(xì)致觀察病情，嚴(yán)格三查七對。

4、文明服務(wù)

5、尊重病人

對病人服務(wù)細(xì)心、耐心、勤快、周到、親切、體貼。文明禮貌、態(tài)度誠懇、語言親切、行為規(guī)范。尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人一視同仁。實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，不泄露病人隱私與秘密。

6、舉止穩(wěn)重、儀表端莊。

護(hù)士衣帽整潔，長發(fā)不過肩。工作時(shí)不戴手飾，不穿高跟硬底鞋，不留長指甲、不染指甲。舉止沉著穩(wěn)重不慌張，行動(dòng)敏捷果斷，不懶散懈怠。不在工作場所大聲言談、嬉笑打鬧。不在護(hù)士站聊天及吃東西。做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕，盡量減少對病人的影響。

7、刻苦鉆研、精益求精

刻苦鉆研，不斷更新護(hù)理知識，積極開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。虛心好學(xué)，不恥下問，請教同行，認(rèn)真帶教。

8、作風(fēng)廉潔、團(tuán)隊(duì)協(xié)作

遵紀(jì)守法、不以工作之便謀私利，不接受病人的禮物、紅包等。相互尊重、取長補(bǔ)短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，醫(yī)護(hù)密切配合，服從組織分配，共同完成護(hù)理任務(wù)。不忌賢妒能，自覺維護(hù)集體榮譽(yù)。要有團(tuán)隊(duì)精神：強(qiáng)烈的責(zé)任感，良好的人際關(guān)系，濃厚的學(xué)風(fēng)及創(chuàng)新意識，善意的批評與自我批評。

（二）床頭交接護(hù)理行為規(guī)范：

變“單一病情交接為全人（全方位）關(guān)愛為概念”的護(hù)理交班模式，床頭交接進(jìn)行全人（全方位）交接：分管護(hù)士或護(hù)士長進(jìn)入每一間病房要有一聲問候，查看重點(diǎn)病人。克服走馬觀花，流于形式，病人體驗(yàn)不到護(hù)士在關(guān)心他的弊端。

1、分管護(hù)士對其所負(fù)責(zé)的病人按順序交接：主要了解重點(diǎn)病人心身整體狀況與需求。護(hù)士長對全病房及危重病人的身心狀態(tài)，尤其是溫馨服務(wù)措施落實(shí)情況與效果做到心中有數(shù)，及時(shí)反饋前一天工作，布置當(dāng)天重點(diǎn)工作。

2、危重病人或特殊治療病人交接：

重點(diǎn)是交接治療情況、護(hù)理觀察及措施、護(hù)理的注意事項(xiàng)等。對清醒病人了解其心理狀態(tài)。接班護(hù)士檢查交班護(hù)士護(hù)理工作完成情況，了解交班記錄。

3、新入院病人交接：

分管護(hù)士報(bào)告是否把自己介紹給病人及通知醫(yī)生，是否做好入院宣教及心理護(hù)理（病人是否有緊張情緒），主要治療護(hù)理措施等。

4、次日手術(shù)病人交接：

術(shù)前準(zhǔn)備（要查看具體備皮效果），心理護(hù)理（接班者或護(hù)士長要尋問病人是否緊張等）。

一般病人及術(shù)后康復(fù)病人交接：以簡單問候一聲即過，待上班后抽空與其交流。

5、出院病人交接：

是否做了出院指導(dǎo)，沒做或做了病人還不清楚，分管護(hù)士及時(shí)補(bǔ)上（分管護(hù)士不在班時(shí)，由主班護(hù)士或護(hù)士長及時(shí)補(bǔ)上），同時(shí)征求病人意見。

（三）晨間護(hù)理護(hù)士行為規(guī)范要求：

7：40開始做晨間護(hù)理。

進(jìn)入每間病房要問候病人，有病人進(jìn)餐時(shí)先做其他房間。

每晨要濕掃床一次，床單被套每周更換一次。

更換被褥時(shí)動(dòng)作要輕巧，盡量減少粉塵飛揚(yáng)。臟被褥不要丟在地上。

病人物品放置規(guī)范、整潔，非醫(yī)院被褥不能暴露在外。

（四）晨會(huì)交班護(hù)士行為規(guī)范：

參加交班的護(hù)士不得遲到、早退（搶救病人時(shí)除外），不能交頭接耳。

交班內(nèi)容重點(diǎn)突出，條理清楚。

表情自如，吐字清楚，音量適中。

全體護(hù)士均要專心聽，尤其是非責(zé)任護(hù)士要利用此機(jī)會(huì)了解全病區(qū)重點(diǎn)病人情況，以使單獨(dú)當(dāng)班時(shí)心中有數(shù)。

護(hù)士長不定期現(xiàn)場抽查參加交班的護(hù)士掌握夜班護(hù)士交班動(dòng)態(tài)情況，使每個(gè)護(hù)士真正做到把每個(gè)病人當(dāng)親人一樣去關(guān)心。

（五）發(fā)口服藥時(shí)護(hù)士行為規(guī)范：

用治療車推藥進(jìn)病房，再次查對，送藥到床頭：XX先生，請服降壓藥（消炎藥）。倒水→協(xié)助服藥。必要時(shí)交代注意事項(xiàng)。

（六）靜脈輸液時(shí)護(hù)士行為規(guī)范：

大娘，我馬上要給您打靜脈針，您是否需要解大小便。

您今天想打哪只手？→選靜脈→扎止血帶，矚病人反復(fù)捏松拳（最好不要怕打靜脈，否則病人會(huì)不適）。

穿刺前要與病人交流：有點(diǎn)痛，請忍一下。

固定完畢要把病人衣袖拉下，蓋好被子。

調(diào)節(jié)滴數(shù)并記錄，并交待病人及家屬勿自行調(diào)節(jié)滴數(shù)。

大娘，針已打好，護(hù)士也會(huì)經(jīng)常來巡視的，您有哪些不舒服或需幫助請按鈴。交待其他注意事項(xiàng)。

（七）當(dāng)病人對我們的工作不滿意時(shí)行為規(guī)范

當(dāng)病人在公開場合對我們疾言厲聲時(shí)，首先護(hù)士應(yīng)冷靜，不要急于與之爭辯。如果確屬我們的問題，我們應(yīng)表示歉意，立即改正；如屬病人一時(shí)誤會(huì)，則要耐心地或在適當(dāng)時(shí)候由自己或他人向病人或家屬做耐心細(xì)致的解釋。當(dāng)病人故意刁難時(shí)，護(hù)士也要謙讓或暫時(shí)回避，但切不可以對病人或家屬無禮，要樹立“病人雖然不總是對的，但病人永遠(yuǎn)是最重要的”的觀念。

第四篇：高鐵文明服務(wù)用語

高鐵文明服務(wù)用語 乘務(wù)員準(zhǔn)備

（站到指定位置）

女士們，先生們，歡迎您乘坐D341次直通車組列車，祝您旅途愉快，謝謝。您好，歡迎您乘車 歡迎您乘坐京滬高鐵 歡迎您體驗(yàn)京滬高鐵

您好，請您出示一下車票可以嗎？ 謝謝，您是vip車廂5號座位，這邊請 這是您的座位，請您坐 請您收好您的車票 請稍后

先生您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了綠茶.紅茶.可口可樂，請問您需要喝點(diǎn)什么？ 先生您好，您的綠茶，小心燙

女士您好，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了雞肉米飯.牛肉.牛肉面條 請問您需要哪種？ 您的牛肉面條 請慢用

本次列車為您準(zhǔn)備了人民日報(bào).法制晚報(bào)有哪位旅客需要嗎？ 您的人民日報(bào) 歡迎您到餐車用餐 您的餐已經(jīng)上齊了，請慢用 您好，洗手間在車廂的兩端

您好，本次列車將在15點(diǎn)30分到達(dá)北京南站，祝您旅途愉快！

各位旅途，終點(diǎn)站北京南站就要到了，一路上，由于廣大旅客的大力協(xié)助和熱情支持，使我們順利完成了本次乘務(wù)工作，在此，我們?nèi)w人員向大家表示衷心的感謝。旅客們，下次旅行再見。

文明服務(wù)用語（2）1.同志 老大爺（大爺）老大娘（大娘）2.先生女士 同學(xué) 小同學(xué) 小朋友 3.旅客們 這位旅客 各位旅客

4.您好，謝謝 5.謝謝您的配合/支持 6.請您聽我解釋

7.您有什么困難，請告訴我/請講 8.請?jiān)?請稍后 請不要客氣 9.請您多提意見

請您出示車票 10.請您走好 祝您一路平安

11.請大家排好隊(duì)，按順序進(jìn)站（上車）4

12.請您先過 請您拿好 13.不客氣

不用謝

14.謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的 15.打擾您了

麻煩您了

16.對不起，請讓一下（借光.勞駕）17.請不要在車廂內(nèi)吸煙

請您到通過臺吸煙 18.請把吃剩的果皮放到果盤里好嗎？謝謝 19.對不起，請您做起來給這位旅客讓個(gè)座，謝謝！

20.請您幾位說話聲音小一些好嗎？以免影響其他旅客休息，謝謝！21.您是找衛(wèi)生間（洗臉間）嗎？請跟我來！22.打開水請注意安全，讓我來幫忙！

23.對不起，夜間不能到臥鋪車廂會(huì)客，如有急事，我可以幫您 24.對不起，衣帽鉤是掛衣服和帽子的，請您把提包拿下來好嗎？謝謝

25.對不起，您的小孩已經(jīng)超高，按規(guī)定應(yīng)補(bǔ)小孩票

26.對不起，您攜帶的行李已經(jīng)超重，請您補(bǔ)票

27.對不起，您的減價(jià)票不符合規(guī)定，請補(bǔ)辦差價(jià)手續(xù) 28.對不起，車上水箱容量有限，請大家節(jié)約用水

29.對不起，空調(diào)（電暖氣 茶水爐）可能出現(xiàn)故障，我馬上通知檢車人員維修，請稍等 30.對不起，打擾您了，請出示車票（臥鋪牌），謝謝！

31.對不起，由于線路施工，不次列車晚點(diǎn)XX分鐘，耽誤大家的時(shí)間十分抱歉！

32.對不起，由于正值春運(yùn)（暑運(yùn) 黃金周）期間，旅客較多，列車已處于超員狀態(tài)，請大家互相關(guān)照一下，謝謝！33.很抱歉，我們馬上改正（改進(jìn)）34.請您不要將手放在門框上，以免擠傷 35.請您抬抬腳，別碰臟了您

36.請您到13號車廂列車席辦理補(bǔ)補(bǔ)票手續(xù) 37.對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍

一、江山打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂酸甜謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團(tuán)圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產(chǎn)黨永遠(yuǎn)的掛念老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉打天下 坐江山 一心為了老百姓的苦樂酸甜7

謀幸福 送溫暖 日夜不忘老百姓康寧團(tuán)圓 老百姓是地 老百姓是天 老百姓是共產(chǎn)黨永遠(yuǎn)的掛念 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉 老百姓是山 老百姓是海 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉 老百姓是共產(chǎn)黨生命的源泉

一、我們走在大路上

我們走在大路上

意氣風(fēng)發(fā)斗志昂揚(yáng) 共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)革命隊(duì)伍 披荊斬棘奔向前方 革命紅旗迎風(fēng)飄揚(yáng) 中華兒女發(fā)奮圖強(qiáng) 勤懇建設(shè)錦繡河山 誓把祖國變成天堂 向前進(jìn)向前進(jìn) 革命氣勢不可阻擋 向前進(jìn)向前進(jìn) 朝著勝利的方向 我們的道路灑滿陽光 我們的歌聲傳四方

我們的朋友遍及全球 五洲架起友誼橋梁 向前進(jìn)向前進(jìn) 革命氣勢不可阻擋 向前進(jìn)向前進(jìn) 朝著勝利的方向 我們的道路多么寬廣 我們的前程無比輝煌 我們獻(xiàn)身這壯麗的事業(yè) 無限幸福無限榮光 向前進(jìn)向前進(jìn) 革命氣勢不可阻擋 向前進(jìn)向前進(jìn)

朝著勝利的方向 朝著勝利的方向

二、太行山上

紅日照遍了東方 自由之神在縱情歌唱

看吧 千山萬壑 銅壁鐵墻

抗日的烽火燃燒在太行山上

氣焰千萬丈 聽吧 母親叫兒打東洋

妻子送郎上戰(zhàn)場

我們在太行山上 我們在太行山上

山高林又密 兵強(qiáng)馬又壯

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

我們在太行山上 我們在太行山上

山高林又密 兵強(qiáng)馬又壯

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

敵人從哪里進(jìn)攻 我們就讓它在哪里滅亡

微課主題：楷書撇畫的分類及寫法小結(jié)

文化基礎(chǔ)教研室：李富豐

按照寫字課的教學(xué)實(shí)踐要求，以視頻為載體，圍繞介紹楷書點(diǎn)畫的分類及寫法，針對在講練結(jié)合的教學(xué)過程中發(fā)現(xiàn)的一些比較集中的問題和細(xì)節(jié)，通過微課的形式直觀地表現(xiàn)出來，給予及時(shí)糾正，避免學(xué)生盲目、隨意的臨習(xí)，而不得其法事倍功半。

通過在課堂中注入微課這種新鮮的元素，激發(fā)學(xué)生寫字的興趣，加深學(xué)生對各種點(diǎn)畫的印象，使學(xué)生集中精力了解臨習(xí)的不足，并逐漸改變書寫中的不良習(xí)慣，促使學(xué)生臨摹時(shí)對各種點(diǎn)畫進(jìn)行再認(rèn)識，從而不斷增強(qiáng)學(xué)學(xué)生寫字的動(dòng)力和目的性，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與自主性，發(fā)揮課堂的最大作用，同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)總結(jié)和歸納本節(jié)重點(diǎn)及規(guī)律，讓學(xué)生將各種點(diǎn)畫靈活的加以應(yīng)用。

高乘專業(yè)寫字課學(xué)案

李富豐

文化基礎(chǔ)教研室

第五篇：加油站文明服務(wù)用語手冊

加油站文明服務(wù)用語匯編

為積極開展文明服務(wù)活動(dòng)，提高員工素質(zhì)，在服務(wù)過程中文明用語、禮貌溝通、創(chuàng)造和諧氛圍，良好的展示公司形象，在與客戶服務(wù)、溝通中所用的交流語言、服務(wù)語言，逐句逐字進(jìn)行推行。

一、加油站常用文明用語

“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“再

二、加油站服務(wù)文明用語

歡迎語：

“歡迎您光臨***加油站，先生（小姐）”、“您好，歡迎光臨”

問候語：

“您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 詢問語：

“我能為您做什么嗎？”“您還有什么別的事情嗎？”“您不介意的話我可以看一看嗎?”“請您講慢一點(diǎn)好嗎？”“我沒聽清楚您的話，您能在說一遍嗎？”、“請您稍等一下”。應(yīng)答語：

“請問我能幫您做些什么嗎？”“我能幫您忙嗎？”“好的，馬上就來。”“請稍候。”“請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。”“很高興為您服務(wù)。”“沒關(guān)系。” “歡迎批評指導(dǎo)。”“為您 1

服務(wù)是我們應(yīng)該做的”“您的需求是我們的責(zé)任”“請您耐心等候”。

道歉語：

“對不起”“對不起，請?jiān)彙！薄昂鼙福驍_您了。”“真是失禮了。”“完全是我的過錯(cuò)，對不起。”“感謝您的提醒。”“我們立即采取措施，使您滿意。”“對不起，讓您久等了。”“由于我們的工作疏忽，給您添麻煩，真對不起”。告別語：

“再見！”“下次見！”“祝您旅途愉快！”“歡迎您下次光臨！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再見”。

三、具體文明用語

(一)正確處理異議：

1、數(shù)量異議：

客：不對吧，今天怎么加這么多油，我可是每次都是定點(diǎn)在你們站加油啊，每次過來都加1200元，今天這么加了1400多，是不是數(shù)量不夠啊？

員：嗨，師傅瞧您說的，這么可能呢？您不也說過了嗎，您可是定點(diǎn)在我們站加油啊，我們數(shù)量夠不夠您心里最清楚了，要不您會(huì)常期定點(diǎn)在我們這里加油嗎？我們的加油機(jī)每個(gè)季度都要經(jīng)過國家質(zhì)監(jiān)部門強(qiáng)制檢定的，檢定合格后會(huì)在加油機(jī)上貼上強(qiáng)檢標(biāo)志，并且加油站每月都會(huì)進(jìn)行自檢，確保每把加油槍發(fā)油誤差都在國家法定范圍內(nèi)。不信你看強(qiáng)檢

標(biāo)志。

客：那我今天怎么加了這么沒多啊？

員：師傅耗油的多少也有很多因素的，比如載重過多、路況不佳、雨雪天氣，當(dāng)然也不排除車輛自身故障。客：哦，原來如此。

2、質(zhì)量異議：

客：你們油的顏色怎么這么紅，我們那邊的油可都是澄清水白色的，該不是加了什么色素添加劑之類的吧？

員：不會(huì)的，師傅。瞧您說的，您可能對柴油的常識不太了解吧，優(yōu)質(zhì)的柴油應(yīng)該呈茶褐色，像您說的那種澄清水白色的柴油不是正規(guī)煉油廠煉制的。我們中石油加油站的柴油都是從正規(guī)煉油廠提煉出來的，又由同一的車輛進(jìn)行配送，所以數(shù)量質(zhì)量都是有保證的。而且像我們的柴油還有一個(gè)特點(diǎn)就是密度大，特別耐燒，您就放心地使用吧。

（三）IC卡的推介

員：師傅您好，像那你這樣每次出來加油都帶大量的現(xiàn)金既不安全又不方便，不如辦一張我們中石油的加油卡吧？ 客：辦加油卡有什么好處？

員：這加油卡呀就跟您用的銀行卡，不僅方便快捷，可以設(shè)置密碼和限制信息如果遺失了可以撥打客服電話82831381進(jìn)行掛失，而后憑有效證件到當(dāng)?shù)氐陌l(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)辦，沒有任何的風(fēng)險(xiǎn)和損失。

客：那用加油卡加油有沒有什么優(yōu)惠的條件？

員：師傅，我們這里免費(fèi)辦卡就是優(yōu)惠，有些油站辦卡還要收取手續(xù)費(fèi)，我們是中國石油，而且我們的油足質(zhì)優(yōu)，您是相信我們中國石油的質(zhì)量和數(shù)量才來我們站的。私人加油站的優(yōu)惠很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些優(yōu)惠都是您自己花錢買的，您在我們這里辦張卡試一試，絕對物有所值。

3、對現(xiàn)場不安全行為操作技巧：

顧客在加油現(xiàn)場加機(jī)油或修車時(shí)：對不起，師傅，請把車開到站外加機(jī)油（修車）可以吧，場地大一些，在加油現(xiàn)場加機(jī)油（修車）多不方便，也不安全。

顧客再加油現(xiàn)場接打手機(jī)：對不起，師傅，加油站內(nèi)手機(jī)信號不好，到加油站外接打電話好嗎？或?qū)Σ黄稹⑾壬覀兗佑驼緝?nèi)不能接打電話、危險(xiǎn)、還請您諒解。

顧客在加油站內(nèi)吸煙：這里不能吸煙的先生，真對不起、給您帶來不便、我表示道歉，請您到站外吸煙。

顧客在加油現(xiàn)場不熄火加油：您好，師傅，請您熄火加油，這樣大家的安全都有保障哦，安全第一嘛。

顧客在加油現(xiàn)場給假幣：對不起，可以跟我換一張嗎。遇到顧客要求多開票：對不起，不好意思，我們公司有規(guī)定發(fā)票是不能多開。

顧客的車輛在油罐區(qū)停車：您好，不好意思，打擾您一下，這里是我們的油罐區(qū)，請您把車停到這不安全，麻煩您把車停到前面去吧，不好意思，請您配合我們的工作。

顧客隨意亂丟垃圾：不好意思，請把垃圾扔到旁邊的垃圾桶內(nèi)，這樣既減少了對環(huán)境的污染，也減少了我們的工作量，謝謝合作。

顧客認(rèn)為我們服務(wù)不到位：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推出加油站嗎？（和司機(jī)商量賠付，再一次賠禮道歉）

發(fā)生跑冒油如何處理：對不起，是我的疏忽，我先拿抹布幫您把車上的油擦干凈，您看我能先把您的車推出加油站嗎？（和司機(jī)商量賠付金額，再一次賠禮道歉）

4、顧客提出異議的溝通技巧

顧客認(rèn)為油價(jià)高：您好，您聽我跟您解釋，其一，我們的油品質(zhì)量好是中石油加油站公認(rèn)的品牌優(yōu)勢；其二，中石油是世界500強(qiáng)，煉油設(shè)備國內(nèi)一流，公益先進(jìn)，檢測手段完備，油品質(zhì)量可靠；其三便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動(dòng)機(jī)損害大，積碳多，會(huì)堵塞噴油嘴和進(jìn)氣閥。

你們優(yōu)惠一點(diǎn)，我把油箱加滿：對不起師傅，我們必須嚴(yán)格按照國家統(tǒng)一定價(jià)銷售，何況我們這里最好的優(yōu)惠就是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量，師傅，您加我們的油絕對是物有所值的。胡克認(rèn)為我們的油總是比別人貴：師傅，我們是中國石油國營企業(yè)，注重的是我們油品的質(zhì)量和數(shù)量，我們銷售的都是

高清凈國標(biāo)油，動(dòng)力好、耐燒，您加同樣多錢的油，我們的油跑的公里數(shù)絕對比他們還要多，師傅，為了您的車號，為了您更節(jié)約錢，加我們的油沒有錯(cuò)，您放心吧！

顧客為加油站油數(shù)量夠不夠：

1、師傅，您既然來到我們加油站就肯定知道我們是中國石油的加油站，到我們這里加油的都是老顧客就是因?yàn)槲覀兪侵袊偷模覀兊挠推妨孔阗|(zhì)優(yōu)，師傅，您放心加吧！

2、師傅，我們油品數(shù)質(zhì)量您請絕對可以放心，我們每季度加油機(jī)都是由技術(shù)監(jiān)督局檢測的，每臺加油機(jī)都有檢測合格證書；

3、師傅，您前一次油是在哪里加的，會(huì)不會(huì)是那里的油有問題。如果您不相信，我們這里油技術(shù)監(jiān)督局專門配備保準(zhǔn)容器，我可以檢測給你們看。

顧客為我們的油品顏色怎么發(fā)紅：我們這里銷售的都是高清凈國標(biāo)油，我們油的特點(diǎn)就是，動(dòng)力好，耐燒，不會(huì)產(chǎn)生腐蝕性的液體損壞排氣管，能夠清除發(fā)動(dòng)機(jī)的積炭和清洗噴油嘴，師傅，加我們的油您就放心吧！

顧客看著他的郵箱說：“你們的油怎么這么渾濁”：師傅,標(biāo)準(zhǔn)的柴油都是應(yīng)該是淡黃或淺棕色的透明液體，我們可以打給您看，我們的油加到您的油箱里是渾的那是因?yàn)槟挠拖溟L時(shí)間沒有清洗的原因，師傅，您的油箱應(yīng)該清洗一下了。顧客看著他的油箱的油說，“你們的油這么有點(diǎn)臭啊”:師傅，我們加油站是中國石油的，銷售的都是國標(biāo)油，您大可放心

加。我們的油不會(huì)有臭味，是因?yàn)槟挠拖溟L時(shí)間沒有清洗，而且您在別處加的油質(zhì)量有好有劣，我們的油加到您的油箱后把油箱里面的雜質(zhì)沖起來了，我們可以單獨(dú)把油打出來讓您聞一下，師傅，加油一定要認(rèn)準(zhǔn)中國石油的牌子。

你們這里這么沒有獎(jiǎng)品啊：師傅，我們有獎(jiǎng)品，那只是我們給您的一點(diǎn)心意，我們做好的獎(jiǎng)品就是我們的質(zhì)量和數(shù)量，您是相信我們中國石油的質(zhì)量和數(shù)量才來我們站的。私人加油站的獎(jiǎng)品很多，但您肯定知道“羊毛出在羊身上”的道理，那些獎(jiǎng)品都是您自己花錢買的，您加我們這里的油試一試，絕對物有所值，您花同樣多的錢加我們的油，可以跑更遠(yuǎn)的路。

（五）接聽電話

“您好！***加油站。請問您有什么事嗎？”

“請問您是哪位?”

“您是誰？”

“請您稍等一下”

“對不起，***不在，我可以轉(zhuǎn)告給他嗎？”

“請講！”

“請您再說一遍。”

“謝謝！再見！”