第一篇：關于2010年上半年網點文明標準服務檢查情況的通報

關于2010年上半年網點文明標準服務檢查情況的通報 營業部、各一級支行：

為確保我行網點文明標準服務導入推廣成效,分析查找存在的問題與不足,有效提升我行窗口形象和社會滿意度；2010年1月至6月份，市分行組織相關人員對全市54個營業網點的文明標準服務工作進行百分百的回訪檢查。此次檢查采取了現場查看、調閱監控記錄、對網點負責人及員工訪談等方式，按照《中國農業銀行福建省分行網點文明標準服務檢查辦法》，對網點營業環境、員工儀容儀表、晨會、開門迎客、營銷服務流程和用語進行了細查。現將檢查情況通報如下：

一、網點文明標準服務的基本情況

從檢查結果來看，自2009年組織開展網點文明標準服務導入推廣工作以來，各支行、部能高度重視網點文明標準服務工作，服務水平有一定的提升。大部分網點基本上能夠做到營業環境規范、著裝統一,按照文明標準服務規范,加強客戶引導、分流和接待,并堅持晨會和巡檢制度。員工對崗位職責和服務禮儀能夠較好掌握,除衣服返修的原因之外,柜員基本統一著戴新式行服,對外提供服務時坐姿端正、用語文明、體現了員工良好的精神風貌,展示了農行嶄新的社會形象。我行已按照莆田市銀協會要求推行了“朝九晚五”工作制，優化柜員結構，把騰出的人員充實到營銷隊伍。且我行開展了大堂經理崗位競聘，將年輕形象好、業務扎實、工作敬業的骨干選配到大堂經理工作崗位，加強大堂現場管理。各轉型網點均分設現金服務區、非現金服務區和自助服務區，配備了智能導航系統、網銀體驗機，個人客戶開戶（簽約）流程優化項目、小額收費登記業務系統大多已推廣使用，并基本做到了結算賬戶開戶、轉賬匯款、投資理財等業務遷移到非現金柜臺辦理，在大堂經理的引導下，部分柜面業務逐步向自助服務區分流，自助設備使用率有所提高，柜面的服務壓力有所緩解，服務分層、業務分流效果有所顯現。各營業網點文明標準服務檢評得分情況：

仙游支行：營業廳92分、楓亭支行90分、郊尾分理處89分、榜頭分理處87分、蓋尾分理處83分、城關分理處88分、鯉中分理處79分、二保分理處78分、園莊分理處80分、鐘山分理處74分、游洋分理處70分、榜頭支行81分、賴店分理處78分、度尾分理處80分、大濟分理處81分，平均得分82分。

荔城支行：營業廳95分、鎮海分理處79分、文獻分理處80分、中心分理處85分、十字街分理處90分、黃石支行88分、雙星分理處86分、北高分理處76分、新度分理處88分、西天尾分理處83分，平均得分85分。城廂支行：營業廳90分、城關支行87分、銀興分理處87分、市府分理處88分、梅峰分理處85分、鳳凰山分理處90分、常太分理處75分、華亭分理處83分、興融分理處79分、靈川支行78分，平均得分84.2分。

涵江支行：營業廳91分、東方分理處88分、新華分理處85分、興江分理處77分、江口支行87分、石庭分理處84分、梧塘分理處92分、東坡支行91分、秋蘆分理處78分、白沙分理處79分，平均得分85.2分。

秀嶼支行：營業廳95分、東莊支行85分、忠門分理處83分、東埔75分、興港分理處77分、東嶠分理處75分、埭頭分理處80分，平均得分81.4分。市分行營業部：營業廳93分。城南支行：營業廳90分。

二、網點文明標準服務存在的問題

(一)職責履行不到位。隨著網點轉型的深入，仍有一部分聘任的大堂經理未上崗到位，包括城關支行、榜頭支行、仙游支行營業廳、二保、郊尾、城關、忠門分理處等網點。大堂經理崗位職責未明確，大堂經理身兼多職，既要為低柜授權，又要當保潔員和保安；這樣就無法有效分流客戶，提高自助機具使用率，分身無術并無精力挖掘潛在客戶和營銷產品。大堂經理應協助網點負責人制定并監督實施網點彈性排班計劃，根據網點業務流量合理安排營業窗口和崗位人員，調配柜面人員勞動組合；但由于網點負責人和柜員的認識不到位，并不積極配合大堂經理的工作。大堂副理沒有給大堂經理工作上足夠的協助與支持，認為營業大廳的事全由大堂經理一人負責；部分網點員工認為大堂經理對網點現場巡檢管理好像是加重他們的負擔，員工有抵觸情緒。

(二)協調配合不到位。大堂經理的工作尚未得到足夠的重視，柜員未能很好地配合，很多能辦的業務，柜員都推脫給大堂經理，找各種理由拒辦或推辦，致使大堂經理在客戶的印象中可信度下降。另外，有些柜員對無計價或繁雜的業務不愿學習也不會辦理，這樣容易引起客戶的誤解和投訴。(三)晨會制度落實不到位。部分網點晨會流于形式,普遍存在時間短、環節遺漏、缺失創新環節等情形,多數網點晨會內容缺少昨日工作點評及今日工作表現、情景演練等必須環節和開門迎客流程,晨會過程中存在隨意走開、接電話等現象;主持人講話缺乏針對性,缺少與最新業務和問題的結合;現場管理工具利用不夠,有的網點沒有做《晨會記錄》、定期《巡檢報告》,有的網點晨會報告、巡檢報告內容雷同、應付了事。巡檢中發現有問題未及時進行整改。

(四)物品擺放不到位。普遍存在未完全按照規定加強營業環境管理的現象,如:高柜柜臺物品擺放雜亂無序,私人物品如手機、飲水瓶等隨意放臵在桌面上,暴露于客戶視線范圍內;非現金區辦公設備線路雜亂,外露于柜臺之外,印鑒本、業務憑證、公私章、賬簿及賬表等未執行定點、定量、定容擺放,導致柜臺物品擺放零亂無序;部分網點宣傳折頁、客戶意見簿未擺放到位;處于鄉鎮的營業網點煙頭較多,大多數網點營業大廳內無禁止吸煙標識,存在客戶吸煙現象。(五)思想認識不到位。從調閱監控記錄情況看，部分網點對網點文明標準服務工作認識不到位，沒有引起足夠的重視。抽查監控時發現個別鄉鎮網點未開晨會，部分支行領導、主管部門負責人未能定期深入網點督察晨會和現場管理工具執行情況；部分網點負責人未能起到應有的領導示范帶頭作用。

(六)規范服務不到位。部分網點員工在接待客戶與辦理業務時，服務表情過于僵硬，發現“一指禪”現象。個別網點女員工未佩戴領花，皮鞋、絲襪未按總行標準要求規范。(七)主動營銷意識不到位。從現場查看情況看，部分網點未能主動詢問和了解客戶需求，并開展針對性的營銷；網點文明標準服務導入中要求的“多看一眼、多說一句、多伸一次”未能在工作中實踐。員工大部分是被動提供服務，客戶有咨詢才解答，未能關注客戶業務種類的變化，識別中、高端客戶的能力有待提高。

(八)宣傳陣地不到位。新宣傳品及冊頁未能及時上架，或部分過時產品宣傳資料沒有及時下架。現場發現部分網點轉賬電話擺放在網點負責人辦公室，沒有在客戶的視線范圍內，從而未起到推廣作用。轉型網點絕大多數95599電話不能使用，客戶休息區的液晶電視只顯示基金凈值表，沒有充分豐富我行的產品宣傳，發揮我行的產品優勢。

三、網點文明標準服務工作要求

1、進一步統一認識,強化文明標準服務意識。每個網點要全面實施“一把手”工程,強化教育管理,加大對全員服務理念的灌輸和培育,增強服務意識,顧全大局,發揮整體功能。今年是“中國農業銀行網點營銷技能提升年”,結合我行導入的網點文明標準服務,按照內訓的培訓要求,認真、規范貫徹落實并嚴格執行,促使我行文明、規范、優質服務上新臺階。

2、進一步加強教育培訓,提高業務技能。改進服務質量,提高服務效率,才能不斷提高實際工作能力和水平,以適應銀行業務日新月異的變化,以員工的高素質創造出規范化服務的高水平。

3、進一步落實監督檢查制度,加大監督的力度和廣度。規范化服務工作要做到常抓不懈,必須落實監督檢查制度。廣泛征求客戶意見和建議,解決服務工作中存在的問題,確保網點文明標準服務落實到每一個工作環節,展示我行的良好形象。

中國農業銀行莆田分行

二0一0年九月六日

第二篇：“網點文明標準服務導入”心得體會

“網點文明標準服務導入”心得體會

“您好，請問您辦理什么業務？”

“您好，請您在這里簽名。”

“這是您的單據，請收好。”

“我們現在的服務真的不一樣了，一進門，大堂引導員引導前來辦理業務的客戶，辦理業務時員工都面帶微笑，禮貌周到，而且營業環境非常整潔優美，這樣的感覺真的很溫馨。”自周一以來，每天前來辦理業務的老客戶們都會發現我們的變化。

為積極引導全行員工更新服務理念，統一服務形象，規范服務流程，提升服務質量和服務能力，提高客戶的滿意度和忠誠度，建設服務一流的現代商業銀行，展示農行股改后全新的企業形象，今年以來，農行高度重視文明標準服務，把網點文明標準服務導入工作作為一項戰略性工作來抓。自本周一起，我們中山路分理處按上級行的統一部署，在支行的支持和內訓師的指導下，全面啟動網點標準化服務導入工作。

在導如入過程中，我積極參與培訓，著重從堅持晨會和迎賓制度、規范服務姿勢與用語、優化服務環境等方面入手，進一步提升服務效率。首先，積極參與晨會迎賓制度。每天早上利用班前時間參加晨會，通過晨會調動工作激情，學習新業務、新制度，提高工作效率。其次以新的服務姿勢與服務用語為客戶服務。包括服務表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引領手勢等要素在內的服務姿勢以及服務語言等，給客戶提供優質規范自助然貼心的服務。第三，對設備、物品擺放進行規范，做到整潔、簡約、有序，實現員工服務形象與服務環境自然、和諧、統一。第四，加強保安、保結的培訓和有效管理，實現引導客戶、發現需求、分流客戶、提高服務效率的作用。

我參加文明標準化服務導入以來，以每天前進一步的精神，將文明標準服務植入每一個細節，精神面貌和服務水平有了非常大的變化，由原來的“引導員”轉變為了“服務員”和“銷售員”、“營銷員”。網點文明標準服務新模式的導入，引發了網點服務質的變化，前來辦理業務的客戶對農行的服務發出了由衷的贊嘆。

我一定努力將導入的成果保持住，以高昂的斗志和飽滿的工作熱情投入農行的工作去，為農行的發展貢獻全部的才智，為中山路分理處的業務發展作出最大的努力！

第三篇：中國農業銀行網點文明標準服務手冊

中國農業銀行網點文明標準服務手冊 第一章

網點服務精神

在當今金融產品同質化日趨激烈的環境下, 網點服務精神是銀行發展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進網點轉型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推動銀行業文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。第一節 農業銀行的網點服務精神

農業銀行的網點服務精神是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越。以客為尊，是指網點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

激情創新，是指網點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農業銀行是一個具有創新精神和創造力的銀行。

團隊合作，是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網點利益為大局，加強與其他崗位的協調與配合，讓客戶感覺到農業銀行是一個整體。

合規經營，是指網點各崗位人員在業務操作和經營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

追求卓越，是指網點各崗位人員在服務中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己和客戶期望。

第二節 網點服務精神建設的實現途徑

網點服務精神建設的主要實現途徑包括：指導、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導

指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，要求網點負責人要經常檢查下屬的工作的規范性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導，表揚員工的努力和成就，提高員工對本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務。

（一）指導的主要內容

1.贊賞性指導：是指網點負責人和員工對團隊同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵；

2.建設性指導：是指網點負責人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進措施，并對客戶反應進行分析。

（二）指導的主要流程

1.網點負責人發現員工工作中需要改進的地方，或指出做得好的地方； 2.網點負責人清楚地闡述所觀察到員工行為細節，并明確對員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經驗，與員工共同進步； 4.共同商定取得預期效果和業績的計劃，必要時確定再次談話的時間；

5.最后總結談話內容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家精誠合作的意愿。

（三）指導的主要形式

1.現場指導：網點負責人或上級行觀察到員工正面的或需要改進的行為時，立即給予的贊賞性或建設性的指導。

2.每日晨會：網點負責人或上級行在每日晨會上對體現網點服務精神的事跡給予的表揚。

3.每周例會：網點負責人或上級行在每周例會上針對員工正面的或需要改進的行為，進行贊賞性或建設性的指導。

4.每月（季）總結會：網點負責人或上級行在每月例會上對表現優秀的員工進行表彰，并評選出綜合表現優秀的服務明星和優秀客戶經理。

二、表揚與獎勵

表揚和獎勵：是網點負責人為對模范遵守崗位行為規范、取得杰出成就的員工個人和團隊給予的一項全面的獎勵與表揚計劃。表揚不僅針對員工的業務績效，同時針對員工網點服務精神行為規范的模范執行。通過表揚和獎勵員工，促使員工都自覺貫徹執行網點服務精神行為規范，改進員工和客戶體驗，并通過建設性指導，改進員工未來的表現。

（一）表揚和獎勵的原則

網點負責人或上級行對執行網點服務精神行為規范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則：

1.及時性原則。發現員工的正面、積極行為時，要在現場當面及時給予表揚。2.包容性原則。表揚每個級別所有面對客戶的員工，包括個人團隊。3.適當性原則。根據模范程度，選擇運用適當的獎勵方法。4.一致性原則。表揚和獎勵要形成制度，定期進行，使員工有預期。

5.創造性原則。運用所有可行的方式，對執行網點服務精神行為規范的行為給予表揚。

（二）表揚獎勵的主要形式

根據個人或團隊貫徹執行網點服務精神行為規范的情況，表揚和獎勵分三個級別。1.口頭表揚。個人或團隊日常行為中表現出網點服務精神即可獲得實時表揚，或在適合的場合獲得表揚。

2.優秀獎。個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現領導能力便可獲得優秀級表揚。原則上，優秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數一般不超過網點員工總數的40%。

3.卓越獎。個人或團隊每持續表現網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內對營業網點進行的三次巡檢，包括對營業廳環境的巡檢和對營業人員工作表現的巡檢。營業網點巡檢的目的在于及時發現存在于營業網點內的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業網點現場管理工作條理化、制度化，通過現場管理提高服務質量。

第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時； 第二次巡檢由網點負責人或大堂經理在營業網點第一次高峰期時； 第三次巡檢由大堂經在營業網點一天營業結束前。

主要管理工具是營業環境巡視表，該表是營業網點負責人或大堂經理對網點實施關鍵點管理和監督的基礎性工具，也是網點負責人對營業網點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統計《營業廳現場巡檢記錄表》，可以準確發現營業網點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業網點的依據和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規范化服務的制度。目的是為了加強對網點客戶服務工作的監督檢查，建立提高服務質量的長效機制，滿足客戶服務的要求。主要檢查內容包括營業環境規范、儀容儀表規范、大堂經理服務規范、柜員服務規范、自助設備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構（或內部交叉檢查）每月一次進行的檢查。第三節 網點服務精神建設理念

一、讓追求卓越成為習慣

面對激烈競爭，金融產品的同質化，以及零售業務的轉型，如何服務好客戶，關鍵靠人的素質，而人的素質的關鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養成良好的行為習慣，習慣決定一個人的成功。金融從業人員要養成不斷學習、不斷創新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業持續競爭力。

二、保持積極的心態

銀行的工作就是為客戶服務，就是與人打交道，積極的態度面對客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發現周圍環境、人員的優點是樹立積極心態的一個重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，樹立積極的態度都是提供最佳服務的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越”服務精神。

三、尊重客戶價值和人格

對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供服務的人格尊重是一致的。所以我們在對客戶提供服務時，無論是哪類客戶，都要體現對客戶主體的人格尊重。在此基礎上我們才能再根據客戶價值提供差別服務，體現客戶價值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務標準和流程

客戶服務標準和流程的內容主要是指網點類型與崗位設置、服務禮儀、服務流程、現場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等。建立系統規范的服務標準和流程是農行服務精神的體現，制度的建設與實施是實現目標愿景的路徑。服務標準和流程是能為客戶提供滿意服務的必要條件，是為客戶提供優質文明服務的保障。

五、加強與客戶的有效溝通 銀行的服務主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。

六、提供文明標準服務,滿足客戶需求

銀行提供的產品主要是服務，這種服務是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務標準，那么提供的服務也會千差萬別，而客戶對銀行服務有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優質文明的標準服務，這既是銀行網點服務精神的體現，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務的目標是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務質量是無法提高的，客戶對銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務質量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

客戶為我們帶來了市場，創造了價值。我們要通過營造尊重、鼓勵、協作和卓越的網點服務氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的服務，提高客戶滿意度。當客戶認同了我們的文化，我們才有機會為客戶提供持續服務，提高客戶的忠誠度，提升網點的經營能力。

第四篇：銀行網點文明標準服務心得體會

銀行網點文明標準服務心得體會

網點文明標準服務導入工作是農總行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優

秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優雅的姿態,親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業的服務,贏得了前來辦理業務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規范,更專業,這也是我們在為自已創造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現今的就業環境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.

第五篇：銀行網點文明標準服務心得體會

網點文明標準服務導入工作是農總行為提升全行網點文明標準服務水平,加快營業網點轉型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措.通過這次市支行組織的服務導入培訓,我受益匪淺,雖然只有短短的幾天,我感到了自已的變化很大,心態年輕了,也更有了激情和活力.在兩位優秀的內訓老師的指導下,通過觀摩學習,并參與標準服務的導入實踐,通過老師用圖片,錄像等方式把我們的日常工作的服務記錄下來,然后在培訓會上跟大家一起探討,點評哪里做得好,哪里還做得不夠.我深刻體會到,這幾天的培訓洗禮,觸動著我的每一根神經,內心總在充斥著”服務就是銀行的最大競爭力.”

網點文明標準服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的,整齊統一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優雅的姿態,親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業的服務,贏得了前來辦理業務的客戶的稱贊.雖然只有幾天的時間,前來辦理業務的客戶普遍反映,我們的服務完全不一樣了,于是與我們的溝通也多了,距離一下子拉近了,客戶的信任肯定,也更增強了我們對提高服務的信心.網點文明標準服務導入”讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規范,更專業,這也是我們在為自已創造一筆人生的財富,還有我們何其幸運,又何其幸福,就現今的就業環境,我們的工作也會令許多人羨慕的,我們是否更應該珍惜目前我們所有的一切,做一個懂得感恩的員工,努力工作,才能真正對得起給你恩惠的人.人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺溫暖.