第一篇：河南省旅游文件——關(guān)于對(duì)省直出境游旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查情況的通報(bào)

豫旅〔2010〕80號(hào)

關(guān)于對(duì)省直出境游旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢

查情況的通報(bào)

各省轄市旅游局、省直出境游旅行社：

為深入貫徹《旅行社條例》，認(rèn)真落實(shí)國家旅游局2010旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作部署，針對(duì)目前我省旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴率高的問題，根據(jù)省旅游局的工作安排，省質(zhì)監(jiān)所對(duì)省直出境游旅行社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了檢查，現(xiàn)將檢查情況予以通報(bào)：

一、基本情況

2009年12月14日，省旅游局下發(fā)《關(guān)于檢查規(guī)范旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的通知》，省直出境游旅行社高度重視，指定專人負(fù)責(zé)，制定工作措施，認(rèn)真對(duì)照自查，對(duì)查出的問題，及時(shí)進(jìn)行規(guī)范和整改。12月18日，省質(zhì)監(jiān)所分兩個(gè)檢查組進(jìn)行了近3個(gè)月的檢查，共檢查了21家省直出境旅行社及所屬131個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，查出有違規(guī)行為的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)68個(gè)，對(duì)不符合規(guī)定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)撤銷26個(gè)，停業(yè)整頓5個(gè)。通過檢查發(fā)現(xiàn)設(shè)立社總體經(jīng)營(yíng)規(guī)范，制度健全，都能認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)管理規(guī)范經(jīng)營(yíng)，才是今后旅行社發(fā)展的方向，對(duì)反饋的檢查情況和整改意見能認(rèn)真落實(shí)，限期改正。

二、存在問題

1、部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)超出設(shè)立社經(jīng)營(yíng)范圍招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)。對(duì)美國、加拿大、朝鮮、臺(tái)灣（不具備赴臺(tái)游資質(zhì)的出境游組團(tuán)社）等旅游線路進(jìn)行招徠、咨詢。

2、部分設(shè)立社的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義私刻業(yè)務(wù)章與旅游者、旅游飯店、旅游車船公司、旅游景區(qū)（點(diǎn)）以及其他旅行社開展業(yè)務(wù)，聘用、委派導(dǎo)游人員運(yùn)作旅游團(tuán)隊(duì)。

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)部分存在部門承包或個(gè)人承包、掛靠的形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。

4、個(gè)別設(shè)立社與外省旅行社駐鄭州辦事機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作。

5、部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所變更備案不及時(shí)。未在規(guī)定的期限內(nèi)向省旅游局備案，換領(lǐng)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

6、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)旅游合同簽訂不規(guī)范。部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不能按照《旅行社條例》第二十八條的規(guī)定填寫，還有在填寫食宿、交通工具的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)使用模糊語言。

7、旅游合同使用管理不規(guī)范，設(shè)立社監(jiān)管不到位。

8、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)證照懸掛不符合規(guī)定。證照未懸掛或未懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著位置。

9、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱、標(biāo)牌不統(tǒng)一，大部分只有設(shè)立社的名稱，無服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地名等。

10、個(gè)別設(shè)立社制作發(fā)布旅游業(yè)廣告不規(guī)范。設(shè)立社的同一旅游產(chǎn)品在同一版面中所做的廣告出現(xiàn)不同報(bào)價(jià)。

11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有獨(dú)立賬號(hào)單獨(dú)收取旅游團(tuán)費(fèi)。

12、設(shè)立社未與旅游汽車簽訂租用合同。

13、設(shè)立社未與委托旅行社（地接社）簽訂合同。

14、個(gè)別服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證未批之前開始營(yíng)業(yè)。

15、設(shè)立社與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工訂立勞動(dòng)合同的情況不好，只有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理及個(gè)別員工訂立了勞動(dòng)合同，絕大部分員工未訂立勞動(dòng)合同。

16、部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游者。

17、個(gè)別服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不能積極配合檢查。

三、下步工作

1、對(duì)查出的問題，各出境游旅行社要逐一對(duì)照檢查認(rèn)真整改，將整改結(jié)果于4月1日之前以書面形式上報(bào)省旅游局。2、3月22日－4月1日，各省轄市質(zhì)監(jiān)所（執(zhí)法大隊(duì)）以屬地管理為原則，開展對(duì)出境游旅行社及分支機(jī)構(gòu)大檢查。對(duì)查出的違規(guī)問題，要及時(shí)規(guī)范和整改，檢查結(jié)束后，將檢查情況以書面形式上報(bào)省旅游局。3、4月份以后，各級(jí)質(zhì)監(jiān)所（執(zhí)法大隊(duì)）要不定期對(duì)出境游旅行社及分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行抽查，對(duì)查出的違規(guī)問題，依照《旅行社條例》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行規(guī)范和處罰。省旅游局將對(duì)抽查結(jié)果進(jìn)行全省通報(bào)，并在報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行公布。

二○一○年三月十七日 河南省旅游局辦公室

2010年3月17日印發(fā)

第二篇：關(guān)于2010年上半年網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)

關(guān)于2010年上半年網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查情況的通報(bào) 營(yíng)業(yè)部、各一級(jí)支行：

為確保我行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入推廣成效,分析查找存在的問題與不足,有效提升我行窗口形象和社會(huì)滿意度；2010年1月至6月份，市分行組織相關(guān)人員對(duì)全市54個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作進(jìn)行百分百的回訪檢查。此次檢查采取了現(xiàn)場(chǎng)查看、調(diào)閱監(jiān)控記錄、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及員工訪談等方式，按照《中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查辦法》，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、晨會(huì)、開門迎客、營(yíng)銷服務(wù)流程和用語進(jìn)行了細(xì)查。現(xiàn)將檢查情況通報(bào)如下：

一、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基本情況

從檢查結(jié)果來看，自2009年組織開展網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入推廣工作以來，各支行、部能高度重視網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作，服務(wù)水平有一定的提升。大部分網(wǎng)點(diǎn)基本上能夠做到營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、著裝統(tǒng)一,按照文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范,加強(qiáng)客戶引導(dǎo)、分流和接待,并堅(jiān)持晨會(huì)和巡檢制度。員工對(duì)崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀能夠較好掌握,除衣服返修的原因之外,柜員基本統(tǒng)一著戴新式行服,對(duì)外提供服務(wù)時(shí)坐姿端正、用語文明、體現(xiàn)了員工良好的精神風(fēng)貌,展示了農(nóng)行嶄新的社會(huì)形象。我行已按照莆田市銀協(xié)會(huì)要求推行了“朝九晚五”工作制，優(yōu)化柜員結(jié)構(gòu)，把騰出的人員充實(shí)到營(yíng)銷隊(duì)伍。且我行開展了大堂經(jīng)理崗位競(jìng)聘，將年輕形象好、業(yè)務(wù)扎實(shí)、工作敬業(yè)的骨干選配到大堂經(jīng)理工作崗位，加強(qiáng)大堂現(xiàn)場(chǎng)管理。各轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)均分設(shè)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)，配備了智能導(dǎo)航系統(tǒng)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)，個(gè)人客戶開戶（簽約）流程優(yōu)化項(xiàng)目、小額收費(fèi)登記業(yè)務(wù)系統(tǒng)大多已推廣使用，并基本做到了結(jié)算賬戶開戶、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)遷移到非現(xiàn)金柜臺(tái)辦理，在大堂經(jīng)理的引導(dǎo)下，部分柜面業(yè)務(wù)逐步向自助服務(wù)區(qū)分流，自助設(shè)備使用率有所提高，柜面的服務(wù)壓力有所緩解，服務(wù)分層、業(yè)務(wù)分流效果有所顯現(xiàn)。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢評(píng)得分情況：

仙游支行：營(yíng)業(yè)廳92分、楓亭支行90分、郊尾分理處89分、榜頭分理處87分、蓋尾分理處83分、城關(guān)分理處88分、鯉中分理處79分、二保分理處78分、園莊分理處80分、鐘山分理處74分、游洋分理處70分、榜頭支行81分、賴店分理處78分、度尾分理處80分、大濟(jì)分理處81分，平均得分82分。

荔城支行：營(yíng)業(yè)廳95分、鎮(zhèn)海分理處79分、文獻(xiàn)分理處80分、中心分理處85分、十字街分理處90分、黃石支行88分、雙星分理處86分、北高分理處76分、新度分理處88分、西天尾分理處83分，平均得分85分。城廂支行：營(yíng)業(yè)廳90分、城關(guān)支行87分、銀興分理處87分、市府分理處88分、梅峰分理處85分、鳳凰山分理處90分、常太分理處75分、華亭分理處83分、興融分理處79分、靈川支行78分，平均得分84.2分。

涵江支行：營(yíng)業(yè)廳91分、東方分理處88分、新華分理處85分、興江分理處77分、江口支行87分、石庭分理處84分、梧塘分理處92分、東坡支行91分、秋蘆分理處78分、白沙分理處79分，平均得分85.2分。

秀嶼支行：營(yíng)業(yè)廳95分、東莊支行85分、忠門分理處83分、東埔75分、興港分理處77分、東嶠分理處75分、埭頭分理處80分，平均得分81.4分。市分行營(yíng)業(yè)部：營(yíng)業(yè)廳93分。城南支行：營(yíng)業(yè)廳90分。

二、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)存在的問題

(一)職責(zé)履行不到位。隨著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的深入，仍有一部分聘任的大堂經(jīng)理未上崗到位，包括城關(guān)支行、榜頭支行、仙游支行營(yíng)業(yè)廳、二保、郊尾、城關(guān)、忠門分理處等網(wǎng)點(diǎn)。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)未明確，大堂經(jīng)理身兼多職，既要為低柜授權(quán)，又要當(dāng)保潔員和保安；這樣就無法有效分流客戶，提高自助機(jī)具使用率，分身無術(shù)并無精力挖掘潛在客戶和營(yíng)銷產(chǎn)品。大堂經(jīng)理應(yīng)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；但由于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和柜員的認(rèn)識(shí)不到位，并不積極配合大堂經(jīng)理的工作。大堂副理沒有給大堂經(jīng)理工作上足夠的協(xié)助與支持，認(rèn)為營(yíng)業(yè)大廳的事全由大堂經(jīng)理一人負(fù)責(zé)；部分網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)為大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡檢管理好像是加重他們的負(fù)擔(dān)，員工有抵觸情緒。

(二)協(xié)調(diào)配合不到位。大堂經(jīng)理的工作尚未得到足夠的重視，柜員未能很好地配合，很多能辦的業(yè)務(wù)，柜員都推脫給大堂經(jīng)理，找各種理由拒辦或推辦，致使大堂經(jīng)理在客戶的印象中可信度下降。另外，有些柜員對(duì)無計(jì)價(jià)或繁雜的業(yè)務(wù)不愿學(xué)習(xí)也不會(huì)辦理，這樣容易引起客戶的誤解和投訴。(三)晨會(huì)制度落實(shí)不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)流于形式,普遍存在時(shí)間短、環(huán)節(jié)遺漏、缺失創(chuàng)新環(huán)節(jié)等情形,多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)內(nèi)容缺少昨日工作點(diǎn)評(píng)及今日工作表現(xiàn)、情景演練等必須環(huán)節(jié)和開門迎客流程,晨會(huì)過程中存在隨意走開、接電話等現(xiàn)象;主持人講話缺乏針對(duì)性,缺少與最新業(yè)務(wù)和問題的結(jié)合;現(xiàn)場(chǎng)管理工具利用不夠,有的網(wǎng)點(diǎn)沒有做《晨會(huì)記錄》、定期《巡檢報(bào)告》,有的網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)報(bào)告、巡檢報(bào)告內(nèi)容雷同、應(yīng)付了事。巡檢中發(fā)現(xiàn)有問題未及時(shí)進(jìn)行整改。

(四)物品擺放不到位。普遍存在未完全按照規(guī)定加強(qiáng)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理的現(xiàn)象,如:高柜柜臺(tái)物品擺放雜亂無序,私人物品如手機(jī)、飲水瓶等隨意放臵在桌面上,暴露于客戶視線范圍內(nèi);非現(xiàn)金區(qū)辦公設(shè)備線路雜亂,外露于柜臺(tái)之外,印鑒本、業(yè)務(wù)憑證、公私章、賬簿及賬表等未執(zhí)行定點(diǎn)、定量、定容擺放,導(dǎo)致柜臺(tái)物品擺放零亂無序;部分網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁、客戶意見簿未擺放到位;處于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)煙頭較多,大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)無禁止吸煙標(biāo)識(shí),存在客戶吸煙現(xiàn)象。(五)思想認(rèn)識(shí)不到位。從調(diào)閱監(jiān)控記錄情況看，部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不到位，沒有引起足夠的重視。抽查監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)未開晨會(huì)，部分支行領(lǐng)導(dǎo)、主管部門負(fù)責(zé)人未能定期深入網(wǎng)點(diǎn)督察晨會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)管理工具執(zhí)行情況；部分網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人未能起到應(yīng)有的領(lǐng)導(dǎo)示范帶頭作用。

(六)規(guī)范服務(wù)不到位。部分網(wǎng)點(diǎn)員工在接待客戶與辦理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)表情過于僵硬，發(fā)現(xiàn)“一指禪”現(xiàn)象。個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)女員工未佩戴領(lǐng)花，皮鞋、絲襪未按總行標(biāo)準(zhǔn)要求規(guī)范。(七)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不到位。從現(xiàn)場(chǎng)查看情況看，部分網(wǎng)點(diǎn)未能主動(dòng)詢問和了解客戶需求，并開展針對(duì)性的營(yíng)銷；網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入中要求的“多看一眼、多說一句、多伸一次”未能在工作中實(shí)踐。員工大部分是被動(dòng)提供服務(wù)，客戶有咨詢才解答，未能關(guān)注客戶業(yè)務(wù)種類的變化，識(shí)別中、高端客戶的能力有待提高。

(八)宣傳陣地不到位。新宣傳品及冊(cè)頁未能及時(shí)上架，或部分過時(shí)產(chǎn)品宣傳資料沒有及時(shí)下架。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬電話擺放在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人辦公室，沒有在客戶的視線范圍內(nèi)，從而未起到推廣作用。轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)絕大多數(shù)95599電話不能使用，客戶休息區(qū)的液晶電視只顯示基金凈值表，沒有充分豐富我行的產(chǎn)品宣傳，發(fā)揮我行的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。

三、網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作要求

1、進(jìn)一步統(tǒng)一認(rèn)識(shí),強(qiáng)化文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識(shí)。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)要全面實(shí)施“一把手”工程,強(qiáng)化教育管理,加大對(duì)全員服務(wù)理念的灌輸和培育,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),顧全大局,發(fā)揮整體功能。今年是“中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能提升年”,結(jié)合我行導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),按照內(nèi)訓(xùn)的培訓(xùn)要求,認(rèn)真、規(guī)范貫徹落實(shí)并嚴(yán)格執(zhí)行,促使我行文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上新臺(tái)階。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)教育培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)技能。改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)效率,才能不斷提高實(shí)際工作能力和水平,以適應(yīng)銀行業(yè)務(wù)日新月異的變化,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出規(guī)范化服務(wù)的高水平。

3、進(jìn)一步落實(shí)監(jiān)督檢查制度,加大監(jiān)督的力度和廣度。規(guī)范化服務(wù)工作要做到常抓不懈,必須落實(shí)監(jiān)督檢查制度。廣泛征求客戶意見和建議,解決服務(wù)工作中存在的問題,確保網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),展示我行的良好形象。

中國農(nóng)業(yè)銀行莆田分行

二0一0年九月六日

第三篇：關(guān)于近期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)

關(guān)于近期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況的通報(bào)

各支行：

為了全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，2014年7月30日至31日，8月5日至8月9日，個(gè)人業(yè)務(wù)部及運(yùn)營(yíng)管理部抽調(diào)人員組成會(huì)計(jì)運(yùn)營(yíng)及網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)檢查小組，對(duì)麥積支行、甘谷支行、武山支行、秦安支行、清水支行、張家川支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)執(zhí)行情況按照《甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》、《甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》、《甘肅銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理辦法》進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查，現(xiàn)將檢查結(jié)果通報(bào)如下：

一、存在的問題 1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境方面：

麥積支行：8月5日早7:55分，門口LED屏仍未開啟；營(yíng)業(yè)廳外衛(wèi)生未打掃，有紙片；大堂經(jīng)理桌上有4個(gè)水杯，桌下垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，未及時(shí)清理；飲水機(jī)內(nèi)有茶漬，禮品展示柜內(nèi)有污漬未及時(shí)清理；填單臺(tái)有填寫樣票，但樣票破損；自助區(qū)查詢機(jī)故障，暫停服務(wù)；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；糖果盤內(nèi)糖果較少；金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照未懸掛在現(xiàn)金區(qū)墻面上；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。

甘谷支行：大廳綠植有污漬；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；現(xiàn)金區(qū)內(nèi)飲水機(jī)上有紙杯；叫號(hào)機(jī)無熱敏紙，未能正常使用；無自助設(shè)備流水打印紙； 2號(hào)窗口和4號(hào)窗口電子相框故障黑屏，未能正常使用；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電燈開關(guān)上有污漬，未及時(shí)清理；營(yíng)業(yè)大廳客戶等候區(qū)無空調(diào)，大廳內(nèi)酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營(yíng)業(yè)廳外側(cè)有超市紙箱及椅子遮擋我行墻面；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。

武山支行：報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；禮品展示柜內(nèi)有污漬未及時(shí)清理；營(yíng)業(yè)大廳客戶等候區(qū)無空調(diào)，大廳內(nèi)酷熱難耐，客戶意見較大(見客戶意見簿)；營(yíng)業(yè)大廳監(jiān)控有盲區(qū)，加鈔區(qū)、低柜區(qū)無監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)隱患較大；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。

秦安支行：營(yíng)業(yè)廳門口自行車停放無序；大廳綠植有污漬；報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；大堂經(jīng)理桌上有水杯、絲巾、頭花等私人物品，桌下有打印紙、扇子等雜物；垃圾桶內(nèi)垃圾過滿，未及時(shí)清理；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。

清水支行：報(bào)刊架報(bào)紙未能有序放置且已過期；網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)不能正常使用；對(duì)公柜員在現(xiàn)金區(qū)辦理業(yè)務(wù)，但叫號(hào)機(jī)未設(shè)置對(duì)公業(yè)務(wù)選項(xiàng)；4號(hào)柜臺(tái)有水杯；機(jī)具線路較零亂；未配置功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。

張家川支行：門口LED屏故障；一低柜柜面有水杯，空白憑證擺放零亂，桌下有雨傘；未配置咨詢引導(dǎo)臺(tái)、功能分區(qū)指示引導(dǎo)牌、禮品展示柜、報(bào)刊架、便民設(shè)施及客戶使用點(diǎn)鈔機(jī)。

2．理財(cái)資訊及信息公示方面：

六個(gè)支行營(yíng)業(yè)廳液晶電視播放與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的信息資訊，但無外幣存貸款利率、牌價(jià)等必播內(nèi)容。

3.人員配備與精神風(fēng)貌方面：

麥積支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；柜員服務(wù)用語使用不規(guī)范。

甘谷支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）。

武山支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；柜員辦理業(yè)務(wù)過程中未能做到微笑服務(wù)，缺少親和力。大堂經(jīng)理存在長(zhǎng)時(shí)間缺崗現(xiàn)象（長(zhǎng)達(dá)50分鐘。經(jīng)查，大堂經(jīng)理身兼數(shù)職，現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)在做柜員主管工作），大堂由保安頂替。

秦安支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；一女員工劉海過長(zhǎng)，遮住眼睛，且戴手鏈；柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中有單手接遞現(xiàn)象，且業(yè)務(wù)辦理完畢未站立送別客戶。

清水支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；一女員工頭發(fā)染異色。

張家川支行：網(wǎng)點(diǎn)員工服裝未統(tǒng)一（新入行員工無工作服）;部分員工未佩戴工號(hào)牌（新入行員工無工號(hào)牌）；柜員辦理業(yè)務(wù)過程中有單手接遞現(xiàn)象；未能做到微笑服務(wù)，缺少親和力；服務(wù)用語使用不規(guī)范且較少使用。4.服務(wù)制度與規(guī)范方面：

麥積支行：客戶意見回復(fù)不及時(shí)，2014年7月29日一條客戶意見截止8月5日仍未回復(fù)；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。

甘谷支行：低柜區(qū)一個(gè)柜臺(tái)無工作人員正常營(yíng)業(yè)，但未放置“暫停服務(wù)”牌；客戶意見簿有部分留言未及時(shí)回復(fù)；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。

武山支行：無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。

秦安支行：客戶意見回復(fù)不及時(shí)，2014年6月30日一條客戶意見于7月4日回復(fù)，有部分客戶意見未回復(fù)；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。

清水支行：無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。

張家川支行：低柜區(qū)兩個(gè)柜臺(tái)無工作人員正常營(yíng)業(yè)，但未放置“暫停服務(wù)”牌；無必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)；員工營(yíng)銷意識(shí)急需進(jìn)一步提高，沒有利用柜面一句話營(yíng)銷術(shù)對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行推介。

二、檢查中的亮點(diǎn)：

除上述存在的問題以外，在檢查中也發(fā)現(xiàn)值得全行員工學(xué)習(xí)的服務(wù)亮點(diǎn)及好的做法。如甘谷支行3號(hào)窗口女柜員服務(wù)熱情周到，手勢(shì)語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)用語使用流暢；清水支行柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)用語使用到位，均能堅(jiān)持“兩站、三聲、一雙手”；麥積支行柜員在晨會(huì)中加入了市場(chǎng)行情及金融資訊等內(nèi)容與同事們分享；秦安支行將自助設(shè)備夜間巡查工作納入日常管理，以確保機(jī)具安全、規(guī)范、有序運(yùn)行。

三、下一步工作要求及改進(jìn)建議：

1.提高認(rèn)識(shí)，牢固樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念。支行將進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作監(jiān)督檢查，各支行必須將文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作提上重要議事日程，要認(rèn)識(shí)到文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是興行、立行之本，是生命工程，必須常抓不懈。要持續(xù)高度重視窗口服務(wù)質(zhì)量，使員工真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)提高一線柜面人員的服務(wù)意識(shí)及營(yíng)銷意識(shí)，以營(yíng)銷推動(dòng)服務(wù)提升，以服務(wù)擴(kuò)大營(yíng)銷成果。

2.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，進(jìn)一步提高文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的管理水平。各支行應(yīng)由主管個(gè)人業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本支行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的日常檢查監(jiān)督，保證本機(jī)構(gòu)按照有關(guān)要求開展服務(wù)，做到多督促，勤檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題積極糾改，并加大考核力度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升我行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.明確人員分工，對(duì)營(yíng)業(yè)室各區(qū)域衛(wèi)生、器具正常運(yùn)轉(zhuǎn)等情況按崗位不同分片包干，并形成書面明文規(guī)定，靠實(shí)責(zé)任，形成長(zhǎng)效機(jī)制。

4.建議缺失營(yíng)業(yè)區(qū)域必配物品的支行盡快聯(lián)系相關(guān)部門配備物品。5.建議在人員緊張的情況下，對(duì)柜面服務(wù)人員進(jìn)行彈性排班，但必須做到內(nèi)控管理、服務(wù)營(yíng)銷兩不誤，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須保證正常、規(guī)范、安全運(yùn)轉(zhuǎn)。

6.支行將于近期出臺(tái)《甘肅銀行秦州區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法》，以規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)能力。各支行要牢固樹立以服務(wù)質(zhì)量促業(yè)務(wù)發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量就是競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)理念，為甘肅銀行實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供保障。

7.各支行要對(duì)照此次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查情況通報(bào)，組織全員進(jìn)行討論學(xué)習(xí)，總結(jié)服務(wù)中好的做法，查找服務(wù)中存在的問題和不足，并盡快整改到位。

甘肅銀行秦州區(qū)支行個(gè)人業(yè)務(wù)部

2014年8月14日