第一篇：中國農業銀行標準化新服務手冊

柜員

柜員是指擁有柜員號，在我行營業網點辦理各種柜面業務的人員。根據級別的不同，柜員從低到高依次分為一級柜員（儲蓄柜員）、二級柜員、三級柜員和四級柜 員。根據崗位職責的不同，柜員又分為封閉式柜臺柜員和開放式柜臺柜員。只有二、三、四級柜員才 可以擔任開放式柜臺柜員。其中,四級柜員主要辦理一、二、三級柜員較難解決的復雜柜面業務。根據 需要，二、三、四級柜員可以臨時擔任封閉式柜臺柜員。各類型網點要根據客戶結構和業務結構合理配備封閉式柜臺柜員和開放式柜臺柜員。基礎網點至少配備 2 名開放式柜臺柜員，精品網點和財富網點至少配備 3 名開放式柜臺柜員。

（一）封閉式柜臺柜員 1.崗位職責（1）遵照各項會計核算、內控管理的規章制度，準確快速地辦理存取款、國債、匯兌等簡單現 金業務。（2）識別推薦優質客戶。利用柜臺交易識別客戶，將識別出的優質客戶（或潛在優質客戶）及 時推薦給個人客戶經理。2．工作內容（1）每天按時到崗做好營業前一切準備工作，佩戴工號牌。（2）嚴格遵守國家金融法規、銀行規章制度、儲蓄管理條例及 ABIS 業務操作規定，認真審查業 務憑證，準確無誤地辦理每一筆業務。（3）營業前做好銀箱出庫和交接手續。合理控制現金庫存，超限額錢款應按規定捆扎上解入庫。（4）各幣種庫款每天應堅持做到中午、晚上兩次軋庫；中途離柜，簽退機器，錢章入箱；休息 及臨時離崗，應按規定辦理交接手續。（5）嚴格遵守授權手續，遇需授權業務時，自覺回避，請主管授權。（6）保管好柜員卡及密碼，密碼做到每月至少不定期更換一次。（7）營業終了晚班送庫人員應認真核對入庫箱數，做好銀箱入庫交接手續，雙人送箱入庫，注 意安全保衛，離開時要關閉終端、打印機、點鈔機。（8）做好電腦、點鈔機日常維護保養工作。（9）根據《金融機構反洗錢規定》《人民幣大額和可疑支付交易報告管理辦法》《金融機構大、、額外匯資金交易報告管理辦法》的規定，熟練掌握大額交易審核內容，相關交易資料復印留存備案，對可疑支付交易的記錄進行分析，并向網點反洗錢專管員報告。（10）完成領導交辦的其他工作。（11）積極參加管轄行和網點組織的產品、規章制度培訓和考試，提高業務知識和業務技能，通 過內部網絡主動學習業務知識。

（二）開放式柜臺柜員 1.崗位職責（1）通過開放式柜臺銷售產品。詢問客戶需求，提供產品和服務咨詢，開展交叉銷售，完成交 易操作。（2）識別推薦優質客戶。利用開放式柜臺識別客戶，將識別出的優質客戶（或潛在優質客戶）及時推薦給個人客戶經理。（3）收集客戶基本信息。利用一切機會收集成長型客戶的基本信息，建立以定向營銷為導向的 成長型客戶數據庫。（4）管理維護成長型客戶，推動客戶升級。（5）對達到理財產品購買門檻的客戶進行風險承受能力測試和理財產品風險合適度檢測，充分 履行風險揭示與告知義務。2．工作內容 一般在開放式柜臺辦理的業務主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風險收益、耗時長、具備銷售 機會優勢的業務，主要包括：（1）客戶信息維護與開戶業務，包括客戶信息維護；借記卡/存折開戶；信用卡開戶；基金開戶； 其他開戶；部分銷戶業務等。（2）簽約業務，包括電子銀行（網上銀行/電話銀行/手機銀行/短信通）簽約；第三方存管簽約； 代收代付業務簽約； “雙利豐”個人通知存款簽約；）基金定期定額業務簽約；房貸雙贏業務簽約；其 它簽約；以上簽約業務的變更與撤消等。（3）理財產品交易業務，包括本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財產品；憑證式國債、記賬式 國債、儲蓄國債；代理基金；代理保險產品；代理券商集合理財計劃；代理信托產品；其它產品。（4）個人貸款業務，包括個人貸款受理；個人貸款放款；個人貸款還款；個人貸款其 他業務等。（5）特殊業務，包括掛失業務；個人存款證明；個人賬戶的凍結、存款的扣劃；修改賬戶支取 方式；帳戶重歸等。3.工作制度（1）客戶推薦制度。開放式柜臺柜員應注意發現優質客戶及潛在優質客戶，將識別出的優質客 戶（或潛在優質客戶）及時推薦給個人客戶經理；對識別出來但當日因故不能接受服務的優質客戶，開放式柜臺柜員應詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《客戶推薦表》，稍后或營業后將《客戶推薦 表》送交個人客戶經理，由個人客戶經理進行后續的營銷服務。（2）客戶信息收集制度。開放式柜臺柜員應注意收集成長型客戶的基本信息，填寫《客戶信息 表》，依靠系統或手工建立成長型客戶的客戶數據庫，為定向營銷提供方便。（3）客戶跟進制度。對于成長型客戶，開放式柜臺柜員在初次填寫《客戶信息表》后應注意跟 進，聯系不少于三次，完善客戶信息，了解客戶需求。（4）工作日志制度。開放式柜臺柜員須每日填寫《工作日志》，記錄當日晨會紀要（與自己工作 相關）、優質客戶（或潛在優質客戶）推薦情況、客戶信息收集情況、產品銷售情況、工作建議及感 悟、要事備忘。網點負責人或主管要定期檢查開放式柜臺柜員的工作日志。（5）風險披露制度。開放式柜臺柜員在銷售理財產品時，應當履行對客戶盡職調查的義務，了 解客戶的風險承受能力，對所推薦的產品所涉及的各種風險進行充分的提示。（6）客戶信息保密制度。開放式柜臺柜員要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他 人或外界透露客戶信息。

第二篇：中國農業銀行網點文明標準服務手冊

中國農業銀行網點文明標準服務手冊 第一章

網點服務精神

在當今金融產品同質化日趨激烈的環境下, 網點服務精神是銀行發展的靈魂，而農行網點服務建設的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進網點轉型，改善客戶體驗，提升品牌形象，推動銀行業文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。第一節 農業銀行的網點服務精神

農業銀行的網點服務精神是：以客為尊，激情創新，團隊合作，合規經營，追求卓越。以客為尊，是指網點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。

激情創新，是指網點各崗位人員在服務、營銷、管理、學習等方面積極創新，讓團隊永葆活力，讓客戶感覺到農業銀行是一個具有創新精神和創造力的銀行。

團隊合作，是指網點各崗位人員認真履行自身崗位職責，同時必須以客戶和網點利益為大局，加強與其他崗位的協調與配合，讓客戶感覺到農業銀行是一個整體。

合規經營，是指網點各崗位人員在業務操作和經營活動中，必須自覺遵守國家的法律法規、政策及相關規定，向客戶提供高質量、高效率、高層次的優質服務。

追求卓越，是指網點各崗位人員在服務中要為自己設定更高的標準，積極進取，努力超越自己和客戶期望。

第二節 網點服務精神建設的實現途徑

網點服務精神建設的主要實現途徑包括：指導、表揚與獎勵、巡檢制度、神秘人制度。

一、指導

指導是保證崗位行為規范有效執行的重要措施，要求網點負責人要經常檢查下屬的工作的規范性，通過親自示范，指導員工進行正確操作，并通過針對性、建設性的談話，指導員工以后如何處理類似情況；同時更多地提供贊賞性地指導，表揚員工的努力和成就，提高員工對本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務。

（一）指導的主要內容

1.贊賞性指導：是指網點負責人和員工對團隊同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵；

2.建設性指導：是指網點負責人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進措施，并對客戶反應進行分析。

（二）指導的主要流程

1.網點負責人發現員工工作中需要改進的地方，或指出做得好的地方； 2.網點負責人清楚地闡述所觀察到員工行為細節，并明確對員工的要求； 3.與員工交流溝通取得成功的想法與經驗，與員工共同進步； 4.共同商定取得預期效果和業績的計劃，必要時確定再次談話的時間；

5.最后總結談話內容，對員工正確的行為給予積極的表揚，并表達大家精誠合作的意愿。

（三）指導的主要形式

1.現場指導：網點負責人或上級行觀察到員工正面的或需要改進的行為時，立即給予的贊賞性或建設性的指導。

2.每日晨會：網點負責人或上級行在每日晨會上對體現網點服務精神的事跡給予的表揚。

3.每周例會：網點負責人或上級行在每周例會上針對員工正面的或需要改進的行為，進行贊賞性或建設性的指導。

4.每月（季）總結會：網點負責人或上級行在每月例會上對表現優秀的員工進行表彰，并評選出綜合表現優秀的服務明星和優秀客戶經理。

二、表揚與獎勵

表揚和獎勵：是網點負責人為對模范遵守崗位行為規范、取得杰出成就的員工個人和團隊給予的一項全面的獎勵與表揚計劃。表揚不僅針對員工的業務績效，同時針對員工網點服務精神行為規范的模范執行。通過表揚和獎勵員工，促使員工都自覺貫徹執行網點服務精神行為規范，改進員工和客戶體驗，并通過建設性指導，改進員工未來的表現。

（一）表揚和獎勵的原則

網點負責人或上級行對執行網點服務精神行為規范的先進員工和團隊給予表揚時應遵循以下原則：

1.及時性原則。發現員工的正面、積極行為時，要在現場當面及時給予表揚。2.包容性原則。表揚每個級別所有面對客戶的員工，包括個人團隊。3.適當性原則。根據模范程度，選擇運用適當的獎勵方法。4.一致性原則。表揚和獎勵要形成制度，定期進行，使員工有預期。

5.創造性原則。運用所有可行的方式，對執行網點服務精神行為規范的行為給予表揚。

（二）表揚獎勵的主要形式

根據個人或團隊貫徹執行網點服務精神行為規范的情況，表揚和獎勵分三個級別。1.口頭表揚。個人或團隊日常行為中表現出網點服務精神即可獲得實時表揚，或在適合的場合獲得表揚。

2.優秀獎。個人或團隊每月（每季度）做出重大貢獻，并體現領導能力便可獲得優秀級表揚。原則上，優秀級表揚面向網點全體員工，榮獲該級別表揚人數一般不超過網點員工總數的40%。

3.卓越獎。個人或團隊每持續表現網點服務精神并且得到上級領導肯定，便可獲得卓越服務的榮譽。原則上，卓越級表揚面向全體員工，但獲得該榮譽人數一般不超過網點員工總數的10%。

三、巡檢

巡檢是指一天內對營業網點進行的三次巡檢，包括對營業廳環境的巡檢和對營業人員工作表現的巡檢。營業網點巡檢的目的在于及時發現存在于營業網點內的服務問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業網點現場管理工作條理化、制度化，通過現場管理提高服務質量。

第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時； 第二次巡檢由網點負責人或大堂經理在營業網點第一次高峰期時； 第三次巡檢由大堂經在營業網點一天營業結束前。

主要管理工具是營業環境巡視表，該表是營業網點負責人或大堂經理對網點實施關鍵點管理和監督的基礎性工具，也是網點負責人對營業網點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統計《營業廳現場巡檢記錄表》，可以準確發現營業網點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業網點的依據和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。

四、神秘人檢查

神秘人檢查制度，是對營業網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規范化服務的制度。目的是為了加強對網點客戶服務工作的監督檢查，建立提高服務質量的長效機制，滿足客戶服務的要求。主要檢查內容包括營業環境規范、儀容儀表規范、大堂經理服務規范、柜員服務規范、自助設備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內部神秘人檢查是由內部人員不定期進行的檢查；外部神秘人檢查是聘請外部獨立機構（或內部交叉檢查）每月一次進行的檢查。第三節 網點服務精神建設理念

一、讓追求卓越成為習慣

面對激烈競爭，金融產品的同質化，以及零售業務的轉型，如何服務好客戶，關鍵靠人的素質，而人的素質的關鍵不僅僅在于其擁有多少知識，更重要的是養成良好的行為習慣，習慣決定一個人的成功。金融從業人員要養成不斷學習、不斷創新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業持續競爭力。

二、保持積極的心態

銀行的工作就是為客戶服務，就是與人打交道，積極的態度面對客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發現周圍環境、人員的優點是樹立積極心態的一個重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動，樹立積極的態度都是提供最佳服務的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創新、團隊合作、合規經營、追求卓越”服務精神。

三、尊重客戶價值和人格

對客戶進行差異化服務主要是指為客戶提供服務內容的差異化，而不是指服務質量的差異化。對客戶的服務要體現一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴上都是平等的，提供服務的人格尊重是一致的。所以我們在對客戶提供服務時，無論是哪類客戶，都要體現對客戶主體的人格尊重。在此基礎上我們才能再根據客戶價值提供差別服務，體現客戶價值的差異化。

四、自覺遵守客戶服務標準和流程

客戶服務標準和流程的內容主要是指網點類型與崗位設置、服務禮儀、服務流程、現場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等。建立系統規范的服務標準和流程是農行服務精神的體現，制度的建設與實施是實現目標愿景的路徑。服務標準和流程是能為客戶提供滿意服務的必要條件，是為客戶提供優質文明服務的保障。

五、加強與客戶的有效溝通 銀行的服務主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識別客戶、了解客戶需求，在營業網點內與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發現潛在需求，提供滿足客戶需求的服務。

六、提供文明標準服務,滿足客戶需求

銀行提供的產品主要是服務，這種服務是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務標準，那么提供的服務也會千差萬別，而客戶對銀行服務有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優質文明的標準服務，這既是銀行網點服務精神的體現，也是滿足客戶的需求。

七、虛心聽取客戶意見和建議

銀行服務的目標是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務質量是無法提高的，客戶對銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實客戶，我們最怕客戶不滿意而又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務質量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實提高服務質量。

八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度

客戶為我們帶來了市場，創造了價值。我們要通過營造尊重、鼓勵、協作和卓越的網點服務氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗到愉快的服務，提高客戶滿意度。當客戶認同了我們的文化，我們才有機會為客戶提供持續服務，提高客戶的忠誠度，提升網點的經營能力。

第三篇：KFC標準化手冊

肯德基標準化手冊

㈠．大堂：一．準備工作：1）檢查是否有干凈足量的工具，定位放在顧客看不見的地方，工具包括（抹布，搗壓棒，掃把，地拖，地拖桶，玻璃清潔劑，玻璃刮，垃圾袋等；2）檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾，水，烘手機等供應，并且清潔無異味；3）檢查垃圾桶是否裝滿，垃圾無外溢且無異味；4）檢查所有設備是否都正常運轉且維護優良。

二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干凈，桌椅的排列整齊；2）地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理；3）垃圾箱內備有一定數量的垃圾袋及抹布，以備不時之需；4）垃圾桶內的垃圾達2/3時需搗壓，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；5）垃圾桶內外要保持清潔且無異味；6）適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；7）餐廳擺設的整理，清潔。如：墻畫，花草等；8）清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；9）顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；10）隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；11）每次清潔后，都應將清潔工具清洗干凈并放回指定的位置；12）餐廳內一旦發現有任何問題（顧客投訴，設備等）應馬上向當班經理匯報。并盡快采取措施解決。

三．餐廳外圍：1）過道垃圾與雜草的清潔；2）過道地面的清潔；3）窗臺的清潔；4）室外的廣告宣傳品如有破損，應通知值班經理；

四．洗手間的清潔：1）馬桶、小便池的清潔；2）地面的清潔；3）更換垃圾袋；4）鏡子上水漬及指紋的清潔；5）洗手臺維持清潔；6）高峰期每15分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每30分鐘清潔一次洗手間；

五．關心顧客：1）如有顧客不小心倒翻飲料，應及時補給并通知值班經理；2）積極主動地協助有需要幫助的顧客；3）做清潔工作時，注意不要影響顧客用餐；4）音響（空調）太大或太小時，應通知經理進行調節。

六．團隊精神：主動與其他工作伙伴溝通，協調，合作。七．玻璃的清潔：

準備工具：1）玻璃清潔劑；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；

清潔步驟：首先，按照比例配好玻璃清潔劑，用玻璃擦將需要清潔的玻璃擦洗一遍，接著用玻璃刮將清潔劑刮干。每刮一次之后，就用抹布將玻璃刮上的清潔劑抹干。當玻璃上只有很少污點的時候，用干凈的毛巾或紙巾拭去即可。

八．招牌清潔：準備工具：1）清潔劑；2）梯子；3）抹布；

清潔步驟：1）用抹布抹去灰塵。2）用清潔劑清洗。注：每星期清潔一次。

九．地面清潔：準備工具：1）掃把；2）垃圾鏟；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清潔劑；6）警告牌 前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳

經理咨詢。

服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務 執行一切必須的清潔維護工作

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。公司紀律/行政處分/員工申訴 公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害； 2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害； 3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。

違紀處分的類型： 輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表 4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話 5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域 6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結 8.未經批準，擅自掉換班表 較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務 3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質 5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報 6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損 7.使用供顧客專用的餐廳物料 8.經過口頭警告仍然無改善者

經營管理理念 主張“四個追求”：

一是追求消費者的滿意，提出了追求“美好的食品、美好的環境和氛圍”，孜孜以求做足一百分的理念。

二是追求企業的成長，他們強調“我們懂得不進則退的道理”。三是追求個人成長，提出要培養“馬拉松”式員工的理念。

四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念： 1.對質量一絲不茍。2.重視培訓。

3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。

4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。

5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。

7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。

第四篇：標準化售后服務手冊

第一章 服務標準化總則

一、標準化目的1.1 貫徹“優質、快捷、規范、真誠”的服務方針。

1.2充分體現公司“以客戶為中心”的服務理念，規范服務行為，提高服務水平。

1.3 本標準適用于公司所有售后人員。

二、儀容儀表、行為舉止標準化.1儀容儀表

2.1.1售后人員應按規定著裝，服裝整潔。

2.2.1 售后人員在工作時間應保持儀容儀表端正大方，精神飽滿。

2.2 行為舉止

2.2.1 售后人員應使用規范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，嚴禁使用臟話、忌語，或口氣嚴厲、不耐煩。

2.2.2 售后人員應盡量用行業專業術語的語言與客戶交談，不隨意打斷客戶的話語。

2.2.3 售后人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解，同時提交給上級領導和廠家技術人員，待解決后盡快回復客戶。

2.2.4 當客戶的要求與有關政策、法律、法規相悖或超出本企業規定的服務范圍時，售后人員應向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節。

2.2.5 售后人員應耐心聽取客戶意見，如自身工作有過失應主動向客戶賠禮道歉；如自身受到委屈也應冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執。

2.2.6 在工作時間，售后人員相互間不得長時間接打私人電話。

三、現場、在線服務標準化

3.1 現場服務

3.1.1 到客戶現場服務前，售后人員應與客戶預約上門服務時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。

3.1.2 售后人員在客戶現場工作時，應按規定著裝，主動明示身份，并應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶和客戶的工作習慣。

3.1.3 售后人員在現場操作的過程中不應打擾客戶的正常工作，如確有影響，應向客戶耐心解釋并致歉。

3.1.4 在使用工具或者零備件時，售后人員應做到輕放有序，嚴禁亂堆亂放。

3.1.5 如需借用客戶物品，售后人員應征得客戶同意，用完后完好歸還并致謝。

3.1.6 售后人員到客戶現場，不得辦理與工作無關的事宜。

3.1.7 現場工作結束后，售后人員應做到工完、料凈、場地清；并將工作結果以及需客戶繼續配合的事宜向客戶交代清楚；最后開具《客戶服務報告》請客戶簽字確認，并禮貌向客戶道別。

3.2 在線服務

3.2.1 工作時間內，售后人員應保證電話和手機暢通。

3.2.2 售后人員應在電話鈴響三聲內接聽，超過三聲后接聽應向客戶致歉。

3.2.3 售后人員應答時應首先以普通話致提示語，然后報出單位名稱和工號。

3.2.4 售后人員受理客戶咨詢業務時，應耐心細致答復；不能當即答復的，售后人員應向客戶致歉，留下聯系方式，并按規定期限盡快答復客戶。

3.2.5 售后人員在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”，以示專心聆聽，重要內容要注意重復確認。

3.2.6 對于客戶投訴，無論責任歸于何方，售后人員都應積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。

3.2.7 對客戶提出的批評意見，售后人員應虛心聽取，在未核實的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞客戶，只能表示待調查清楚后再予答復。

3.2.8 通話過程中，售后人員應等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

3.2.9 當客戶打錯電話時，售后人員應禮貌做出說明。

3.2.10 客戶報修、咨詢、投訴處理單等應統一進行歸檔歸入客戶檔案，并保證資料的完整性

四、技術售后人員工作范圍和成本標準化

4.1工作范圍

技術售后人員根據不同級別負責不同的技術范圍，評定標準根據公司產品格局的變化及發展規劃可以相應調整，售后人員負責的技術范圍如下表：

序號工作項目備注

1客戶現場回訪，收集回訪項目中的必要信息

2各個機型的裝機和客戶培訓

3各個機型的一、二級故障（備注）處理

4各機型軟件升級

5生化試劑各種機型上機的應用服務

6各機型日常保養工作

7各機型的日常故障處理

公司技術服務7個承諾

1、見到客戶時應自我介紹；非常滿意 滿意 不滿意

2、技術服務前應與客戶進行交流，了解故障情況； 非常滿意 滿意 不滿意

3、了解故障情況后，應告知客戶處理故障所需時間； 非常滿意 滿意 不滿意

4、技術服務過程做到熟練、快速；非常滿意 滿意 不滿意

5、故障解決后應就故障原因進行解答及提供預防措施，非常滿意 滿意 不滿意

6、技術服務完畢后應咨詢客戶是否存在其他相關問題；非常滿意 滿意 不滿意

7、技術服務完畢后應對工作場地進行清理；非常滿意 滿意 不滿意

第五篇：河大畢業生還貸服務手冊(新)

河南大學畢業生還貸服務指南

溫馨祝福篇

親愛的河大學子們：

你們好！

六月流金似火，時光轉瞬即逝，在這美好的季節里，你們即將離開母校，開始新的人生征途。大學期間，你們刻苦鉆研、積極進取、努力學習科學文化知識并圓滿完成了學業。你們用青春的朝氣、不斷追求的創新精神和堅強不屈的意志，在“明德，新民，止于至善”校訓的鼓舞下，養成了“團結、勤奮、嚴謹、樸實”的良好品質。如今，你們即將走向社會，迎接新的挑戰，開拓人生新的輝煌事業。在此，母校對你們順利畢業表示衷心的祝賀！

都說故鄉是人的生命之根，那么母校就是我們的生長之根，是每位學子心頭一份永恒的記惦和思念。是母校，向我們打開了一扇窗戶，一扇真正走出故鄉、認識世界的窗戶；是母校，陪伴我們度過一生中最美好的青春年華；是母校，培養了我們更理性的思維方式，讓我們從少不更事逐步邁向成熟 ……

身雖遠，心相連。親愛的河大學子們，在這離別之際，請相信并永遠牢記，無論你們以后身處何方，母校的目光會始終關注著你們，母校的心將永遠和你們在一起！

衷心祝愿你們前程似錦，衷心期待你們大展宏圖！

誠實守信篇

按規定，未在合同簽訂的償還期限內還貸、每年12月20日前付息，均視其為違約。若違約，經辦銀行會對其違約還款金額計收罰息，并將個人信息載入金融機構征信系統。如今我國各大銀行都已聯網，并建立了完善的個人征信系統，若在一家銀行出現不良記錄，全國各地銀行網點都能查詢到。記錄一旦出現，銀行將凍結其賬戶，并不再為其辦理各項銀行業務，有關行政管理部門和國家開發銀行也將有權通過新聞媒體和網絡等信息渠道將其姓名、身份號碼、畢業學校及具體違約行為等信息向社會公布，違約人也將會承擔相關法律責任。目前，銀行已將我省欠息的貸款畢業生信息列入個人征信系統“黑名單”。因此，堅守誠信、杜絕違約，關系到自身的良好形象和切身利益，也是在為自己積累信譽財富。

古時有這樣一句話：“人無信不立”，講的就是人要知恩圖報，要誠實守信。國家助學貸款本身就是國家對家庭經濟困難學生實施的一種扶持性政策，國家對貸款的利息進行財政補貼，借款人享受這一優惠政策完成學業。因此，還清貸款對借款人而言不僅是責任，更是一種道德層面的義務。此外，貸款學生的還款情況，還會影響到銀行對此項貸款的支持程度，直接影響以后家庭經濟困難學生能否繼續享受這一優惠政策。

離別在即，母校向全體貸款畢業生提出倡議，為了使自己能夠享受幸福人生，也為了更多家庭經濟困難學生能夠順利完成學業，請按時還貸付息，做誠實守信的河大人！

溫馨提示篇

從今年6月份開始，貸款學生需通過個人支付寶賬戶進行國家助學貸款相關款項收付。為方便廣大貸款畢業生順利還貸、按時付息，現將有關事項溫馨提示如下：

一、提前還款

在貸款到期日（合同簽訂的償還日期）前的還款均為提前還款。

1、請學生6月1日后登陸國家開發銀行高校助學貸款學生在線服務系統（http://www.tmdps.cn），查看個人支付寶貸款專用賬戶，登陸用戶名為10475加個人身份證號，初始密碼為身份證號中的8位出生日期，登陸后，密碼可自行修改；

2、登錄支付寶網站（http://www.tmdps.cn , 先點擊網頁右上角“助學貸款”，再點擊貸款中心網頁右側“最新通知”中的“展期申請表下載”，即可辦理并查詢。請同學們務必于畢業當年的10月10日前，將展期申請表按要求填寫完整并加蓋考入學校公章，然后同研究生錄取通知書復印件、身份證復印件一起以掛號信的形式寄至我校貸款中心，過時不予辦理。如未辦理好展期手續，學生仍須自付利息，此外，非應屆考上研究生或專升本的學生不能辦理貸款展期。

附：河南大學學貸中心聯系方式

聯系地址：河南省開封市河南大學學生處國家助學貸款管理中心

（郵編 475001）

聯系人：郭老師、趙老師 聯系電話：0378-2851233 在線咨詢QQ：475183373