第一篇：上海市社區居家養老服務規范
上海市社區居家養老服務規范
前 言
隨著上海人口老齡化、高齡化和家庭小型化的發展趨勢，老年人生活照料方面的需求已經成為全社會最關心、最直接、最現實的問題之一。為了逐步滿足專業化、多樣化的養老服務需求，規范社區居家養老服務與管理，特制定本標準。
本標準由上海市民政局提出。
本標準主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養老服務指導中心（籌）、上海市社會福利中心。
本標準主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。
本標準參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗、榮偉。
本標準的附錄為資料性附錄。
社區居家養老服務規范
1范圍
本標準提出了社區居家養老服務的內容和要求，規定了社區居家養老服務的組織、從業人員、服務項目、服務流程以及服務改進等要求。
本標準適用于上海市行政區域內的社區居家養老服務社（社區助老服務社）、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織（機構）。
2術語和定義
下列術語和定義適用本標準。
2.1社區居家養老服務（Elderly Home Care in Community）
依托社區養老服務資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協助提供生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復輔助、相談、助醫等服務。
2.2社區居家養老服務社（社區助老服務社）（Elderly Home Care Agency in Community）
上門為居家老年人提供社區居家養老服務的機構。
2.3社區老年人日間服務中心（Elderly Day Care Center）
日間集中為居家老年人提供社區居家養老服務的機構。
2.4社區老年人助餐服務點（Elderly Dining Service Center in Community）
社區中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務的場所。
3基本原則
3.1以人為本原則。整合社區養老服務資源，結合老年人特點，提供多樣化的服務。
3.2公平公正原則。不因老年人個體狀況差異而產生服務歧視。
3.3安全便捷原則。保護老年人及服務人員的安全，提供就近便捷的服務。
4服務內容和要求 4.1生活護理 4.1.1基本內容
——個人衛生護理；
——生活起居護理。
4.1.2服務要求
4.1.2.1洗漱等個人衛生應協助到位，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。
4.1.2.2飲食、如廁等應協助到位。
4.1.2.3定期翻曬、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。
4.1.2.4用于生活護理的個人用具應保持清潔。4.2 助餐服務 4.2.1基本內容
——集中用餐；
——上門送餐。
4.2.2服務要求
4.2.2.1符合國家和本市食品安全法律法規的規定。4.2.2.2尊重老年人的飲食生活習慣。4.2.2.3注意營養、合理配餐，每周有食譜。4.2.2.4提前一周為用餐老人預訂膳食。
4.2.2.5助餐服務點應配置符合老年人特點的無障礙設施。
4.2.2.6送餐運輸工具應保持清潔衛生，餐具做到每餐消毒。
4.2.2.7助餐服務點及送餐運輸工具應有統一的社區居家養老服務標識（見附錄）。
4.3助浴服務 4.3.1基本內容
——上門助??；
——外出助浴。
4.3.2服務要求
4.3.2.1助浴前應進行安全提示。
4.3.2.2助浴過程中應有家屬或其他監護人在場。4.3.2.3助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協助采取相應應急措施。
4.3.2.4上門助浴時應根據四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。
4.3.2.5外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養老服務機構。
4.4 助潔服務 4.4.1基本內容
——居室整潔；
——物具清潔。
4.4.2服務要求
4.4.2.1保持臥室、廚房、衛生間等居室內部整潔，物具清潔。
4.4.2.2保潔用具應及時清洗，保持清潔。4.5洗滌服務 4.5.1基本內容
——集中送洗；
——上門洗滌。
4.5.2服務要求
4.5.2.1洗滌前應檢查被洗衣物的性狀并告知老年人或家屬。
4.5.2.2集中送洗應選擇有資質的洗衣機構或有洗滌設施的養老服務機構。
4.5.2.3集中送洗送取衣物時，應做到標識清楚、核對準確、按時送還。
4.5.2.4上門洗滌應分類洗滌衣物并做到洗凈、晾曬。4.5.2.5貴重衣物不在本洗滌服務范圍之內。4.6助行服務 4.6.1基本內容
——陪同戶外散步；
——陪同外出。
4.6.2服務要求
4.6.2.1助行服務一般在老年人住宅小區及周邊區域內。4.6.2.2助行服務應注意途中安全。
4.6.2.3使用助行器具時應按助行器具的使用說明進行操作。
4.7代辦服務 4.7.1基本內容
——代購物品；
——代領物品；
——代繳費用。
4.7.2服務要求
4.7.2.1代辦服務范圍一般為日常生活事務。
4.7.2.2代辦服務時應當面清點錢物、證件、單據等。4.8康復輔助 4.8.1基本內容
——群體康復；
——個體康復。
4.8.2服務要求
4.8.2.1康復輔助應在專業人員指導下進行。4.8.2.2康復輔助應符合老年人的生理心理特點。4.8.2.3康復輔助過程中應注意觀察老年人的身體適應情況，防止損傷。
4.8.2.4康復輔助根據需要配備相應的康復器具。4.8.2.5群體康復一般借助社區衛生和養老服務等公共服務場地設施，指導和組織老年人開展肢體功能性康復訓練。
4.8.2.6個體康復一般提供：
——被動運動的肢體功能性康復訓練；
——輔助運動的肢體功能性康復訓練；
——保健性康復。
4.9 相談服務 4.9.1基本內容
——談心交流；
——讀書讀報。
4.9.2服務要求
4.9.2.1相談服務應以舒緩心情、排遣孤獨為原則。4.9.2.2預先了解老年人興趣愛好等情況。4.9.2.3相談過程中應與老年人保持良性互動。4.10助醫服務 4.10.1基本內容
——陪同就診；
——代為配藥。
4.10.2服務要求
4.10.2.1陪同就診的情形為：
——常見病、慢性病復診；
——輔助性檢查；
——門診注射、換藥。
4.10.2.2陪同就診應注意途中安全。
4.10.2.3及時向老人家屬或其他監護人反饋就診情況。4.10.2.4代為配藥的范圍為診斷明確、病情穩定、治療方案確定的常見病、慢性病。
4.10.2.5代為配藥一般到老年人居住地所在區域范圍內的醫療機構。
4.10.2.6代為配藥應做到當面清點錢款和藥物等。
5服務管理
5.1服務機構和人員要求 5.1.1服務機構
5.1.1.1具有與服務項目相符合的服務人員和管理人員。
5.1.1.2配備與服務項目相符合的相關設備設施和場所。
5.1.1.3應制定社區居家養老服務的規章制度和工作流程。
5.1.1.4應使用統一的社區居家養老服務標識（見附錄）。
5.1.2服務人員
5.1.2.1應遵守社區居家養老服務機構規章制度。5.1.2.2持有效健康證明。
5.1.2.3應接受相關專業知識和技能的培訓，持有行業認定的證書上崗。
5.1.2.4應遵守社區居家養老服務職業道德，保護老年人隱私。
5.1.2.5提供服務時應注意個人衛生、服飾整潔。5.1.2.6提供服務時應語言文明、態度熱情，細致周到、操作規范。
5.2服務過程控制 null1級欄目分組 5.2.1信息公示
5.2.1.1服務機構應公示以下信息：
——執業證照；
——服務項目；
——收費標準；
——規章制度；
——工作流程；
——服務承諾；
——投訴方式。
5.2.1.2信息內容應真實、準確、完整。5.2.1.3信息應便于老年人了解、獲取。5.2.1.4公示信息應及時更新。5.2.2服務對象
5.2.2.1服務對象為本市60周歲及以上有照料需求且提出服務申請的老年人。
5.2.2.2有下列情況之一的老年人不在服務范圍：
——患有傳染性疾病的；
——患有精神病且病情不穩定的。
5.2.3內容核定
5.2.3.1應主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。
5.2.3.2根據老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力，核定服務內容。
5.2.4協議簽訂與終止
5.2.4.1應根據核定的服務內容，與接受服務的老年人或其家屬（其他監護人）簽訂服務協議。
5.2.4.2服務提供過程中如發現下列情況之一的可以終止服務協議：
——接受服務的老年人患有傳染性疾病的；
——接受服務的老年人患有精神病且病情不穩定的；
——違反服務約定的。
5.2.5服務安排
應根據服務協議制定服務計劃，安排服務內容和服務人員，提供相應服務。
5.2.6意外事件處理
5.2.6.1應建立居家養老服務意外事件處置應急預案。5.2.6.2在服務過程中如發生意外情況，應啟動應急預案。
5.2.7檔案管理 5.2.7.1檔案包括：
——服務機構檔案；
——服務檔案。
5.2.7.2服務機構檔案應包括文書檔案、財務檔案、員工信息等資料。
5.2.7.3服務檔案應包括老年人信息、服務協議、服務項目、服務安排、服務記錄等資料。
5.2.7.4檔案應建立保管、使用及保密制度，并動態管理。
5.2.7.5有條件的機構應建立數字化檔案，形成網絡化信息管理。服務質量評價 6.1評價主體
——機構自我評價；
——服務對象評價；
——第三方評價。
6.2評價指標
——服務對象滿意度；
——家屬/監護人滿意度；
——服務時間準確率；
——服務項目完成率；
——有效投訴結案率。
6.3評價方法
——意見征詢(上門、電話、信件、網絡)；
——實地察看；
——檢查考核。
6.4服務質量改進
社區居家養老服務機構應根據評價過程中發現的問題與建 議，及時改進，不斷提高服務質量。
附錄
資料性附錄 社區居家養老服務標識 說明：
社區居家養老服務標識由大寫英文字母“H”和“C”組成，下方標有中文“居家養老”和英文“Home Care”字樣，“H”和“C”為居家養老英文表述“Home Care”的開頭字母，字母“H”為兩個面對面相扶站立的人形圖案，表現了居家養老服務人員為老年人服務的生動場景，整個標識形成了一張微笑的臉，寓意著享受居家養老服務的老年人生活長樂、幸福安康。
主要顏色標準色號
橙色：H：34度 S：91% B：92% R：234 G：141 B：20
L：68 a：31 b：70 c：6% M：52% Y：100% K：1% #EA8D14 藍色：H：214度 S：95% B：54% R：7 G：63 B：137 L：27 a：8 b：-47 c：100% M：86% Y：17% K：4% #073F89
第二篇：上海市地方標準《社區居家養老服務規范》
上海市民政局關于貫徹實施上海市地方標準《社區居家養老服務規范》的通知
上海市地方標準《社區居家養老服務規范》（以下簡稱“《規范》”）已經上海市質量技術監督局審查批準，發布實施。根據滬質技監標〔2009〕506號文的要求，《規范》于2010年2月1日起正式實施?，F將《規范》貫徹實施的有關事項和要求通知如下：
一、目的意義
為了積極應對人口老齡化、高齡化的挑戰，滿足居家老年人社會化養老服務需求，本市積極探索社區居家養老服務，形成了以社區助老服務社、老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等為服務實體，上門、日間服務為主要形式，生活照料、康復護理、精神慰藉為主要內容的社區居家養老服務體系。通過貫徹實施《規范》，進一步規范社區居家養老服務行為，引導行業專業化、規范化發展，提升社區居家養老服務管理水平，維護接受服務的居家老年人權益。
二、實施范圍
《規范》實施的范圍為上海市行政區域內的社區居家養老服務社（社區助老服務社）、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織（機構）。
三、實施步驟
《規范》的貫徹實施是一項長期性工作，應貫穿于社區居家養老服務工作始終。近期以《規范》出臺為契機，圍繞以下幾項重點工作分階段實施，提升社區居家養老服務工作的規范化水平。
第一階段（2010年一季度）：廣泛宣傳，積極推介。
配合《規范》的實施，通過公眾媒體等開展專題性宣傳活動，廣泛宣傳《規范》，讓更多社會公眾尤其是居家老年人知曉。
第二階段（2010年二季度）：對照檢查，完善制度。
街（鎮）社區居家養老服務中心和社區居家養老服務組織（機構），按照《規范》的具體要求，一是對照《規范》檢查、梳理現有的規章制度、工作流程；二是對現有制度、流程與《規范》不相符之處予以糾正調整、拾遺補缺；三是通過建章立制，逐步統一規章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式等。
第三階段（2010年三季度）：制定細則，全員培訓。
編撰操作指南等相關細則和培訓教材，通過專題培訓，對從事社區居家養老服務的服務和管理人員進行廣泛、深入培訓。
第四階段（2010年四季度）：抓好試點，總結推廣。
選擇基礎較好的服務組織開展貫標的示范試點工作，對《規范》貫徹實施工作成效顯著的區縣、街鎮服務組織（機構），通過現場觀摩會、經驗交流會等形式在全市推廣經驗。
四、實施要求
《規范》是有關社區居家養老服務的第一個地方標準，國內首創。為了貫徹落實好《規范》，具體要求如下：
1、要充分認識貫標工作的重要意義，統一思想，提高認識，確保貫標工作做實做好。
2、要落實相關實施部門，配備專人負責，責任到人，按照實施步驟有序推進。
3、貫標過程中可以根據《規范》的各項要求，結合各區縣實際，創新社區居家養老服務管理模式。
4、在各實施階段，應加強對街鎮居家養老服務中心、社區助老服務社等服務組織貫標工作的指導、監督，確保貫標工作取得實效。
《關于貫徹實施上海市地方標準<社區居家養老服務規范>的通知》政策解讀
為了積極應對人口老齡化、高齡化的挑戰，滿足居家老年人社會化養老服務需求，本市積極探索社區居家養老服務，形成了以社區助老服務社、老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等為服務實體，上門、日間服務為主要形式，生活照料、康復護理、精神慰藉為主要內容的社區居家養老服務體系。通過貫徹實施《規范》，進一步規范社區居家養老服務行為，引導行業專業化、規范化發展，提升社區居家養老服務管理水平，維護接受服務的居家老年人權益。
《規范》實施的范圍為上海市行政區域內的社區居家養老服務社（社區助老服務社）、社區老年人日間服務中心、社區老年人助餐服務點等社區居家養老服務組織（機構）。
第一階段（2010年一季度）：配合《規范》的實施，通過公眾媒體等開展專題性宣傳活動，廣泛宣傳《規范》，讓更多社會公眾尤其是居家老年人知曉。
第二階段（2010年二季度）：街（鎮）社區居家養老服務中心和社區居家養老服務組織（機構），按照《規范》的具體要求，一是對照《規范》檢查、梳理現有的規章制度、工作流程；二是對現有制度、流程與《規范》不相符之處予以糾正調整、拾遺補缺；三是通過建章立制，逐步統一規章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式等。
第三階段（2010年三季度）：編撰操作指南等相關細則和培訓教材，通過專題培訓，對從事社區居家養老服務的服務和管理人員進行廣泛、深入培訓。
第四階段（2010年四季度）：選擇基礎較好的服務組織開展貫標的示范試點工作，對《規范》貫徹實施工作成效顯著的區縣、街鎮服務組織（機構），通過現場觀摩會、經驗交流會等形式在全市推廣經驗。
相關問題解釋：
1：什么是居家養老服務？
社區居家養老服務，是以家庭為核心、以社區為依托，依靠專業化的服務，為經濟和生活自理困難的居家老年人，提供以生活照料等為主要內容的社會化服務。目前，主要有兩種形式：一是由經過專業培訓的服務人員上門為老年人提供照料服務；二是在社區創辦老年人日間服務中心，為老年人提供日托服務。
相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）
相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社
2：居家養老服務的對象？
社區居家養老服務對象是指本市60周歲及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服務補貼對象和自費服務對象。
相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）
相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社
3：有服務需求的老人怎樣申請辦理居家養老服務？
有服務需求的老人本人或其家屬，可以先到所在街道（鄉鎮）社區事務受理服務中心（一門式）進行咨詢，尚未設立社區事務受理服務中心的地方，可到所在街道（鄉鎮）的社區居家養老服務中心進行咨詢。需要申請服務補貼的老人，本人或家屬攜帶戶口簿、身份證、參保人員社保卡（醫保卡）、養老金收入證明，以及由街鎮社會救助事務管理所出具的低保、低收入證明等材料，到老人戶籍所在地的街道（鄉鎮）社區事務受理服務中心或街道（鄉鎮）社區居家養老服務中心，辦理申請。自費服務的申請人，可直接到所在街道（鄉鎮）的社區助老服務社辦理。詳細情況可到所在街道（鄉鎮）社區居家養老服務中心了解。
相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）
相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社
4：哪些老人可以享受居家養老服務政府補貼？
按照現行的補貼政策，可以享受養老服務補貼的老人有兩類：一類是60周歲及以上、低?；虻褪杖爰彝ブ?、經評估照料等級為輕度、中度、重度的本市戶籍老年人，按屬地化原則可申請獲得服務補貼。另一類是80周歲及以上、獨居或純老家庭中、本人月養老金低于全市城鎮企業月平均養老金的、經評估照料等級為輕度、中度、重度的本市戶籍城鎮老年人，在本人承擔50%居家養老服務費的前提下，按屬地化原則可申請獲得服務補貼。
相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）
相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社
5：享受居家養老服務政府補貼的標準？
按照現行政策規定，60周歲及以上，低保、低收入的本市戶籍老年人。經評估，照料等級為輕度、中度、重度的，按屬地化原則，可分別享受輕度300元/月，中度400元/月，重度500元/月的服務補貼。80周歲及以上、獨居或純老家庭中、本人月養老金低于全市城鎮企業月平均養老金的本市戶籍城鎮老年人。經評估，照料等級為輕度、中度、重度的，在本人承擔50%居家養老服務費用的前提下，按屬地化原則，可分別享受輕度150元/月，中度200元/月，重度250元/月的服務補貼。
相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）
相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社
6：如何兌現居家養老服務的政府補貼？
居家養老服務補貼以非現金的“服務券”形式兌現。
相關政策法規：關于進一步規范本市社區居家養老服務工作的通知（滬民福發〔2009〕26號）
相關服務機構：區縣居家養老服務指導中心、街道（鎮）社區事務受理服務中心、社區居家養老服務中心、社區助老服務社。
社會養老服務體系建設規劃（2011－2015年）
為積極應對人口老齡化，建立起與人口老齡化進程相適應、與經濟社會發展水平相協調的社會養老服務體系，實現黨的十七大確立的“老有所養”的戰略目標和十七屆五中全會提出的“優先發展社會養老服務”的要求，根據《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》和《中國老齡事業發展“十二五”規劃》，制定本規劃。
一、規劃背景
（一）現狀和問題。
自1999年我國步入老齡化社會以來，人口老齡化加速發展，老年人口基數大、增長快并日益呈現高齡化、空巢化趨勢，需要照料的失能、半失能老人數量劇增。第六次全國人口普查顯示，我國60歲及以上老年人口已達1.78億，占總人口的13.26%，加強社會養老服務體系建設的任務十分繁重。
近年來，在黨和政府的高度重視下，各地出臺政策措施，加大資金支持力度，使我國的社會養老服務體系建設取得了長足發展。養老機構數量不斷增加，服務規模不斷擴大，老年人的精神文化生活日益豐富。截至2010年底，全國各類收養性養老機構已達4萬個，養老床位達314.9萬張。社區養老服務設施進一步改善，社區日間照料服務逐步拓展，已建成含日間照料功能的綜合性社區服務中心1.2萬個，留宿照料床位1.2萬張，日間照料床位4.7萬張。以保障三無、五保、高齡、獨居、空巢、失能和低收入老人為重點，借助專業化養老服務組織，提供生活照料、家政服務、康復護理、醫療保健等服務的居家養老服務網絡初步形成。養老服務的運作模式、服務內容、操作規范等也不斷探索創新，積累了有益的經驗。
但是，我國社會養老服務體系建設仍然處于起步階段，還存在著與新形勢、新任務、新需求不相適應的問題，主要表現在：缺乏統籌規劃，體系建設缺乏整體性和連續性；社區養老服務和養老機構床位嚴重不足，供需矛盾突出；設施簡陋、功能單一，難以提供照料護理、醫療康復、精神慰藉等多方面服務；布局不合理，區域之間、城鄉之間發展不平衡；政府投入不足，民間投資規模有限；服務隊伍專業化程度不高，行業發展缺乏后勁；國家出臺的優惠政策落實不到位；服務規范、行業自律和市場監管有待加強等。
（二）必要性和可行性。
我國的人口老齡化是在“未富先老”、社會保障制度不完善、歷史欠賬較多、城鄉和區域發展不平衡、家庭養老功能弱化的形勢下發生的，加強社會養老服務體系建設的任務十分繁重。
加強社會養老服務體系建設，是應對人口老齡化、保障和改善民生的必然要求。目前，我國是世界上唯一一個老年人口超過1億的國家，且正在以每年3%以上的速度快速增長，是同期人口增速的五倍多。預計到2015年，老年人口將達到2.21億，約占總人口的16%；2020年達到2.43億，約占總人口的18%。隨著人口老齡化、高齡化的加劇，失能、半失能老年人的數量還將持續增長，照料和護理問題日益突出，人民群眾的養老服務需求日益增長，加快社會養老服務體系建設已刻不容緩。
加強社會養老服務體系建設，是適應傳統養老模式轉變、滿足人民群眾養老服務需求的必由之路。長期以來，我國實行以家庭養老為主的養老模式，但隨著計劃生育基本國策的實施，以及經濟社會的轉型，家庭規模日趨小型化，“4-2-1”家庭結構日益普遍，空巢家庭不斷增多。家庭規模的縮小和結構變化使其養老功能不斷弱化，對專業化養老機構和社區服務的需求與日俱增。
加強社會養老服務體系建設，是解決失能、半失能老年群體養老問題、促進社會和諧穩定的當務之急。目前，我國城鄉失能和半失能老年人約3300萬，占老年人口總數的19%。由于現代社會競爭激烈和生活節奏加快，中青年一代正面臨著工作和生活的雙重壓力，照護失能、半失能老年人力不從心，迫切需要通過發展社會養老服務來解決。
加強社會養老服務體系建設，是擴大消費和促進就業的有效途徑。龐大的老年人群體對照料和護理的需求，有利于養老服務消費市場的形成。據推算，2015年我國老年人護理服務和生活照料的潛在市場規模將超過4500億元，養老服務就業崗位潛在需求將超過500萬個。
在面對挑戰的同時，我國社會養老服務體系建設也面臨著前所未有的發展機遇。加強社會養老服務體系建設，已越來越成為各級黨委政府關心、社會廣泛關注、群眾迫切期待解決的重大民生問題。同時，隨著我國綜合國力的不斷增強，城鄉居民收入的持續增多，公共財政更多地投向民生領域，以及人民群眾自我保障能力的提高，社會養老服務體系建設已具備了堅實的社會基礎。
二、內涵和定位
（一）內涵。
社會養老服務體系是與經濟社會發展水平相適應，以滿足老年人養老服務需求、提升老年人生活質量為目標，面向所有老年人，提供生活照料、康復護理、精神慰藉、緊急救援和社會參與等設施、組織、人才和技術要素形成的網絡，以及配套的服務標準、運行機制和監管制度。
社會養老服務體系建設應以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐，著眼于老年人的實際需求，優先保障孤老優撫對象及低收入的高齡、獨居、失能等困難老年人的服務需求，兼顧全體老年人改善和提高養老服務條件的要求。
社會養老服務體系建設是應對人口老齡化的一項長期戰略任務，是堅持政府主導，鼓勵社會參與，不斷完善管理制度，豐富服務內容，健全服務標準，滿足人民群眾日益增長的養老服務需求的持續發展過程。本建設規劃僅著眼于構建體系建設的基本框架。
（二）功能定位。
我國的社會養老服務體系主要由居家養老、社區養老和機構養老等三個有機部分組成。
居家養老服務涵蓋生活照料、家政服務、康復護理、醫療保健、精神慰藉等，以上門服務為主要形式。對身體狀況較好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服務、老年食堂、法律服務等服務；對生活不能自理的高齡、獨居、失能等老年人提供家務勞動、家庭保健、輔具配置、送飯上門、無障礙改造、緊急呼叫和安全援助等服務。有條件的地方可以探索對居家養老的失能老年人給予專項補貼，鼓勵他們配置必要的康復輔具，提高生活自理能力和生活質量。
社區養老服務是居家養老服務的重要支撐，具有社區日間照料和居家養老支持兩類功能，主要面向家庭日間暫時無人或者無力照護的社區老年人提供服務。在城市，結合社區服務設施建設，增加養老設施網點，增強社區養老服務能力，打造居家養老服務平臺。倡議、引導多種形式的志愿活動及老年人互助服務，動員各類人群參與社區養老服務。在農村，結合城鎮化發展和新農村建設，以鄉鎮敬老院為基礎，建設日間照料和短期托養的養老床位，逐步向區域性養老服務中心轉變，向留守老年人及其他有需要的老年人提供日間照料、短期托養、配餐等服務；以建制村和較大自然村為基點，依托村民自治和集體經濟，積極探索農村互助養老新模式。
機構養老服務以設施建設為重點，通過設施建設，實現其基本養老服務功能。養老服務設施建設重點包括老年養護機構和其他類型的養老機構。老年養護機構主要為失能、半失能的老年人提供專門服務，重點實現以下功能：1.生活照料。設施應符合無障礙建設要求，配置必要的附屬功能用房，滿足老年人的穿衣、吃飯、如廁、洗澡、室內外活動等日常生活需求。2.康復護理。具備開展康復、護理和應急處置工作的設施條件，并配備相應的康復器材，幫助老年人在一定程度上恢復生理功能或減緩部分生理功能的衰退。3.緊急救援。具備為老年人提供突發性疾病和其他緊急情況的應急處置救援服務能力，使老年人能夠得到及時有效的救援。鼓勵在老年養護機構中內設醫療機構。符合條件的老年養護機構還應利用自身的資源優勢，培訓和指導社區養老服務組織和人員，提供居家養老服務，實現示范、輻射、帶動作用。其他類型的養老機構根據自身特點，為不同類型的老年人提供集中照料等服務。
三、指導思想和基本原則
（一）指導思想。
以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以滿足老年人的養老服務需求為目標，從我國基本國情出發，堅持政府主導、政策扶持、多方參與、統籌規劃，在“十二五”期間，初步建立起與人口老齡化進程相適應、與經濟社會發展水平相協調，以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的社會養老服務體系，讓老年人安享晚年，共享經濟社會發展成果。
（二）基本原則。
1.統籌規劃、分級負責。加強社會養老服務體系建設是一項長期的戰略任務，各級政府對養老機構和社區養老服務設施的建設和發展統籌考慮、整體規劃。中央制定全國總體規劃，確定建設目標和主要任務，制定優惠政策，支持重點領域建設；地方制定本地規劃，承擔主要建設任務，落實優惠政策，推動形成基層網絡，保障其可持續發展。
2.政府主導、多方參與。加強政府在制度、規劃、籌資、服務、監管等方面的職責，加快社會養老服務設施建設。發揮市場在資源配置中的基礎性作用，打破行業界限，開放社會養老服務市場，采取公建民營、民辦公助、政府購買服務、補助貼息等多種模式，引導和支持社會力量興辦各類養老服務設施。鼓勵城鄉自治組織參與社會養老服務。充分發揮專業化社會組織的力量，不斷提高社會養老服務水平和效率，促進有序競爭機制的形成，實現合作共贏。
3.因地制宜、突出重點。根據區域內老年人口數量和養老服務發展水平，充分依托現有資源，合理安排社會養老服務體系建設項目。以居家養老服務為導向，以長期照料、護理康復和社區日間照料為重點，分類完善不同養老服務機構和設施的功能，優先解決好需求最迫切的老年群體的養老問題。
4.深化改革、持續發展。按照管辦分離、政事政企分開的原則，統籌推進公辦養老服務機構改革。區分營利性與非營利性，加強對社會養老服務機構的登記和監管。盤活存量，改進管理。完善養老服務的投入機制、服務規范、建設標準、評價體系，促進信息化建設，加快養老服務專業隊伍建設，確保養老機構良性運行和可持續發展。
四、目標和任務
（一）建設目標。
到2015年，基本形成制度完善、組織健全、規模適度、運營良好、服務優良、監管到位、可持續發展的社會養老服務體系。每千名老年人擁有養老床位數達到30張。居家養老和社區養老服務網絡基本健全。
（二）建設任務。
改善居家養老環境，健全居家養老服務支持體系。以社區日間照料中心和專業化養老機構為重點，通過新建、改擴建和購置，提升社會養老服務設施水平。充分考慮經濟社會發展水平和人口老齡化發展程度，“十二五”期間，增加日間照料床位和機構養老床位340余萬張，實現養老床位總數翻一番；改造30%現有床位，使之達到建設標準。
在居家養老層面，支持有需求的老年人實施家庭無障礙設施改造。扶持居家服務機構發展，進一步開發和完善服務內容和項目，為老年人居家養老提供便利服務。
在城鄉社區養老層面，重點建設老年人日間照料中心、托老所、老年人活動中心、互助式養老服務中心等社區養老設施，推進社區綜合服務設施增強養老服務功能，使日間照料服務基本覆蓋城市社區和半數以上的農村社區。
在機構養老層面，重點推進供養型、養護型、醫護型養老設施建設?？h級以上城市，至少建有一處以收養失能、半失能老年人為主的老年養護設施。在國家和省級層面，建設若干具有實訓功能的養老服務設施。
提高社會養老服務裝備水平，鼓勵研發養老護理專業設備、輔具，積極推動養老服務專用車配備。
加強養老服務信息化建設，依托現代技術手段，為老年人提供高效便捷的服務，規范行業管理，不斷提高養老服務水平。
（三）建設方式。
通過新建、擴建、改建、購置等方式，因地制宜建設養老服務設施。新建小區要統籌規劃，將養老服務設施建設納入公建配套實施方案。鼓勵通過整合、置換或轉變用途等方式，將閑置的醫院、企業、農村集體閑置房屋以及各類公辦培訓中心、活動中心、療養院、小旅館、小招待所等設施資源改造用于養老服務。通過設備和康復輔具產品研發、養老服務專用車配備和信息化建設，全面提升社會養老服務能力。
（四）運行機制。
充分發揮市場在資源配置中的基礎性作用，為各類服務主體營造平等參與、公平競爭的環境，實現社會養老服務可持續發展。
公辦養老機構應充分發揮其基礎性、保障性作用。按照國家分類推進事業單位改革的總體思路，理順公辦養老機構的運行機制，建立責任制和績效評價制度，提高服務質量和效率。
鼓勵有條件或新建的公辦養老機構實行公建民營，通過公開招投標選定各類專業化的機構負責運營。負責運營的機構應堅持公益性質，通過服務收費、慈善捐贈、政府補貼等多種渠道籌集運營費用，確保自身的可持續發展。
加強對非營利性社會辦養老機構的培育扶持，采取民辦公助等形式，給予相應的建設補貼或運營補貼，支持其發展。鼓勵民間資本投資建設專業化的服務設施，開展社會養老服務。
推動社會專業機構以輸出管理團隊、開展服務指導等方式參與養老服務設施運營，引導養老機構向規?；I化、連鎖化方向發展。鼓勵社會辦養老機構收養政府供養對象，共享資源，共擔責任。
（五）資金籌措。
社會養老服務體系建設資金需多方籌措，多渠道解決。
要充分發揮市場機制的基礎性作用，通過用地保障、信貸支持、補助貼息和政府采購等多種形式，積極引導和鼓勵企業、公益慈善組織及其他社會力量加大投入，參與養老服務設施的建設、運行和管理。
地方各級政府要切實履行基本公共服務職能，強化在社會養老服務體系建設中的支出責任，安排財政性專項資金，支持公益性養老服務設施建設。
民政部本級福利彩票公益金及地方各級彩票公益金要增加資金投入，優先保障社會養老服務體系建設。
中央設立專項補助投資，依據各地經濟社會發展水平、老齡人口規模等，積極支持地方社會養老服務體系發展，重點用于社區日間照料中心和老年養護機構設施建設。
五、保障措施
（一）強化統籌規劃，加強組織領導。從構建社會主義和諧社會的戰略高度，充分認識加強社會養老服務體系建設的重要意義，增強使命感、責任感和緊迫感，將社會養老服務體系建設擺上各級政府的重要議事日程和目標責任考核范圍，納入經濟社會發展規劃，切實抓實抓好。各地要建立由民政、發展改革、老齡部門牽頭，相關部門參與的工作機制，加強組織領導，加強協調溝通，加強對規劃實施的督促檢查，確保規劃目標的如期實現。鼓勵社會各界對規劃實施進行監督。
（二）加大資金投入，建立長效機制。對公辦養老機構保障所需經費，應列入財政預算并建立動態保障機制。采取公建民營、委托管理、購買服務等多種方式，支持社會組織興辦或者運營的公益性養老機構。鼓勵和引導金融機構在風險可控和商業可持續的前提下，創新金融產品和服務方式，改進和完善對社會養老服務產業的金融服務，增加對養老服務企業及其建設項目的信貸投入。積極探索拓展社會養老服務產業市場化融資渠道。積極探索采取直接補助或貼息的方式，支持民間資本投資建設專業化的養老服務設施。
（三）加強制度建設，確保規范運營。建立、健全相關法律法規，建立養老服務準入、退出、監管制度，加大執法力度，規范養老服務市場行為。制定和完善居家養老、社區養老服務和機構養老服務的相關標準，建立相應的認證體系，大力推動養老服務標準化，促進養老服務示范活動深入開展。建立養老機構等級評定制度。建立老年人入院評估、養老服務需求評估等評估制度。
（四）完善扶持政策，推動健康發展。各級政府應將社會養老服務設施建設納入城鄉建設規劃和土地利用規劃，合理安排，科學布局，保障土地供應。符合條件的，按照土地劃撥目錄依法劃撥。研究制定財政補助、社會保險、醫療等相關扶持政策，貫徹落實好有關稅收以及用水、用電、用氣等優惠政策。有條件的地方，可以探索實施老年護理補貼、護理保險，增強老年人對護理照料的支付能力。支持建立老年人意外傷害保險制度，構建養老服務行業風險合理分擔機制。建立科學合理的價格形成機制，規范服務收費項目和標準。
（五）加快人才培養，提升服務質量。加強養老服務職業教育培訓，有計劃地在高等院校和中等職業學校增設養老服務相關專業和課程，開辟養老服務培訓基地，加快培養老年醫學、護理、營養和心理等方面的專業人才，提高養老服務從業人員的職業道德、業務技能和服務水平。如養老機構具有醫療資質，可以納入護理類專業實習基地范圍，鼓勵大專院校學生到各類養老機構實習。加強養老服務專業培訓教材開發，強化師資隊伍建設。推行養老護理員職業資格考試認證制度，五年內全面實現持證上崗。完善培訓政策和方法，加強養老護理員職業技能培訓。探索建立在養老服務中引入專業社會工作人才的機制，推動養老機構開發社工崗位。開展社會工作的學歷教育和資格認證。支持養老機構吸納就業困難群體就業。加快培育從事養老服務的志愿者隊伍，實行志愿者注冊制度，形成專業人員引領志愿者的聯動工作機制。
（六）運用現代科技成果，提高服務管理水平。以社區居家老年人服務需求為導向，以社區日間照料中心為依托，按照統籌規劃、實用高效的原則，采取便民信息網、熱線電話、愛心門鈴、健康檔案、服務手冊、社區呼叫系統、有線電視網絡等多種形式，構建社區養老服務信息網絡和服務平臺，發揮社區綜合性信息網絡平臺的作用，為社區居家老年人提供便捷高效的服務。在養老機構中，推廣建立老年人基本信息電子檔案，通過網上辦公實現對養老機構的日常管理，建成以網絡為支撐的機構信息平臺，實現居家、社區與機構養老服務的有效銜接，提高服務效率和管理水平。加強老年康復輔具產品研發。
各地可根據本規劃，結合實際，制定本地區的社會養老服務體系建設規劃。
第三篇：社區居家養老服務規范實施細則
社區居家養老服務規范實施細則（試行）
滬民老工發〔2015〕4號
一、基本原則
提供社區居家養老服務遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。
1．以人為本原則
以人為本原則是指整合社區養老服務資源，從老年人的實際需求出發，結合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區居家養老服務。
2．公平公正原則
公平公正原則是指在服務內容個性化的基礎上，不因老年人身體、經濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產生服務歧視，做到一視同仁，確保公共服務資源的公平分配，合理使用。
3．安全便捷原則
安全便捷原則是指在社區內部建立養老服務設施，建設養老服務隊伍，能夠就近就便向社區老年人提供有效服務，同時保護老年人及服務人員的安全。
二、服務對象
社區居家養老服務主要有上門服務和日間照料服務等服務形式。服務對象為本市年滿60周歲及以上，依據《上海市老年人統一照護需求評估標準》，經第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。
三、主要內容
（一）生活護理 1．服務內容（1）個人衛生護理
個人衛生包括洗發、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。
（2）生活起居護理
生活起居包括協助進食、協助排泄及如廁、協助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。
2．服務要求（1）個人衛生護理 ①洗發
——控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵； ——用指腹揉搓頭皮及頭發，力量適中，避免抓傷頭皮； ——洗凈后吹干頭發，防止受涼。②梳頭
——由發根到發梢梳理，動作輕柔； ——宜選擇圓鈍的梳子； ——鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環等作用。③口腔清潔
——老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔； ——操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦； ——擦拭時棉球（或紗布）不應過濕，防止引起嗆咳。④洗臉
——水溫適宜，擦洗動作輕柔；
——顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物； ——眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭； ——洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。⑤剃胡須
——保持顏面部無長須； ——剃須用具保持清潔；
——涂剃須膏或用溫熱毛巾敷臉，軟化胡須； ——動作輕柔，防止刮傷皮膚；
——剃完后用溫水擦拭干凈，適當涂抹潤膚霜； ——定期消毒、更換剃須刀片，避免細菌滋生。⑥修剪指（趾）甲 ——保持無長指（趾）甲； ——動作輕柔，防止皮膚破損；
——修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。⑦洗手、洗腳
——洗手、洗腳用具分開，即時清洗；
——將手（腳）放入調節好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；
——用適量肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；
——洗后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。⑧沐浴
——水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發現異常及時處理；
——沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立； ——沐浴前水溫調節適宜，先開冷水，再開熱水；
——沐浴時取舒適、穩固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；
——沐浴過程中應有家屬或監護人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。
（2）生活起居護理 ①協助進食
——用餐前老年人和服務人員須洗手；
——對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌； ——喂食時服務人員位于老年人側面，由下方將食物送入口中； ——每次喂飯前應先協助老人進湯或水；
——協助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎； ——進食完畢后用清水漱口。②協助排泄及如廁
——對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協助使用便器；
——對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡； ——對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄； ——便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內，防止污染環境； ——保護老年人隱私。③協助移動
——器具性能良好，輪椅剎閘穩固，輪椅剎閘后定點放置；
——將輪椅靠近老年人身體健側，輪椅與床或椅子呈30°-40°，固定輪椅，將老年人穩妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手； ——動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。④更換衣物
——了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；
——保持肢體在功能位范圍內活動，防止牽拉受損，防跌倒、墜地； ——根據老年人意愿及時更換衣物； ——保護老年人隱私。⑤臥位護理
——根據不同的身體狀況及護理要求調整老年人體位； ——翻身后適當按摩受壓部位；
——保持姿勢穩定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等； ——翻完身后整理床單位，各肢體關節保持功能位； ——保護老年人隱私。
（二）助餐服務 1．服務內容（1）集中用餐
集中用餐是指老年人到社區助餐點集中就餐。（2）上門送餐 上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。
2．服務要求（1）集中用餐
①助餐點的設置符合《中華人民共和國食品衛生法》的相關規定。②配置符合老年人特點的無障礙設施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備（保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。
③在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內外環境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學消毒劑）。
④助餐員須經體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛生，勤洗手、勤理發、勤剪指甲，保持工作服清潔。
⑤尊重老年人的飲食習慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。
⑥給予老年人充分的用餐時間，服務過程細致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發現異常及時處理。
（2）送餐上門
①使用具有統一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。②提前一周為老年人預定膳食，并作記錄。③送餐途中確保食物的衛生、清潔、保溫。
④送餐時核對老年人的姓名、菜品及數量，確定無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。
（三）助浴服務 1．服務內容（1）上門助浴
上門助浴是指由服務人員上門協助老年人沐浴。（2）外出助浴
外出助浴是指選擇具有相應資質的公共洗浴場所協助老年人沐浴。2．服務要求（1）上門助浴
①根據老年人身體狀態確定助浴次數，時間以15～30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。
②水溫控制在40℃～50℃,室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發現異常及時處理。
③沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。④沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。⑤沐浴過程中應有家屬或監護人在場。（2）外出助浴
①選擇具有相應資質的公共洗浴場所協助老年人沐浴。
②根據老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。③備齊外出沐浴需攜帶的洗發露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。④沐浴要求同“上門助浴”①~④。
（四）助潔服務 1．服務內容（1）居室保潔
居室保潔是指服務人員上門為老年人提供居室清潔服務。（2）物品清潔
物品清潔是指服務人員上門為老年人提供物具清潔服務。2．服務要求（1）居室保潔
①臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾。
②廚房潔凈，抽油煙機外表無油污。
③衛生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。
④窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。⑤注意操作安全，踩梯作業時防止磨損地面、碰損室內的物品。
⑥清潔時應按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務質量，防止疏漏。
（2）物品清潔
①整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。
②家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發巾、靠枕、攬枕擺放整齊。③清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位。
④清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。
（五）洗滌服務 1．服務內容（1）集中送洗
集中送洗是指選擇具有資質的專業洗滌機構為老年人提供衣物等物品清洗。（2）上門清洗
上門清洗是指由服務人員上門為老年人清洗衣物。2．服務要求（1）集中送洗 ①選擇有資質的專業洗滌機構為老年人提供服務。②告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。
③送取衣物時，應做到標識清楚、核對正確、按時送還。④疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。（2）上門清洗
①被褥清洗至少一月一次。
②分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。
③洗滌時根據衣物的質地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。④告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。
⑤疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求。
（六）助行服務 1．服務內容（1）陪同散步
陪同散步是指由服務人員陪同老年人在住宅附近周邊區域戶外散步。（2）陪同外出
陪同外出是指由服務人員陪同老年人就近購物、探訪等。2．服務要求 ①根據老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。②服務人員應掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。③告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。
④助行過程中注意觀察老年人身體情況，發現異常情況及時處理。⑤服務過程中注意保護老年人安全。
（七）代辦服務 1．服務內容（1）代購物品
代購物品是指由服務人員代替老年人采購日常生活用品。（2）代領物品
代領物品是指由服務人員代替老年人領取養老金、郵局包裹等。（3）代繳費用
代繳費用是指由服務人員代替老年人繳納公共事業費用。2．服務要求
①根據老年人實際需求，確認代購物品名稱。
②代領時仔細核對養老金金額、物品的名稱，發生異議當面核實。③代繳公共事業費需持有水、電、燃氣、電信等繳費通知單。④提供完整的代購、代領、代繳完成憑證，錢款當面點清。⑤服務過程中注意保護老年人隱私。
（八）康復輔助 1．服務內容（1）群體康復
群體康復是指借助社區衛生和養老服務等公共服務場地設施，組織和指導3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復訓練。
（2）個體康復
個體康復是指由專業康復治療（士）師上門為有康復需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復訓練，以及保健性康復。
2．服務要求
①根據需求配備相應的康復器具。
②項目設置需符合老年人的生理心理特點，群體康復有計劃。③個體康復由專業人員或在專業人員指導下按計劃實施。④告知老年人康復訓練的目的及安全注意事項，量力而為。⑤康復過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。⑥康復過程中注意防跌、防過度，保護老年人安全。
（九）相談服務 1．服務內容（1）談心交流
談心交流是指服務人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關愛，舒緩心情，排遣孤獨感。
（2）讀書讀報
讀書讀報是指服務人員采取讀書讀報（網絡查閱）的方式，幫助老年人了解時事、激發興趣、促進身心健康。
2．服務要求（1）談心交流
①以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴。
②多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關系，找出癥結，給予解決。③消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系。④幫助老年人逐步適應老年生活，養成樂觀的生活態度。⑤注意保護老年人隱私。（2）讀書讀報
①了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。②語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀。③幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。④幫助老年人多掌握健康養身知識，培養良好的興趣愛好。
（十）助醫服務 1．服務內容（1）陪同就診
陪同就診是指由服務人員陪同老年人到醫院取預約號、診療、取藥、繳費等。（2）代為配藥
代為配藥是指服務人員到醫療機構或藥房為老年人代配藥物。2．服務要求（1）陪同就診
①選擇合適的交通工具陪同老年人就診。
②就診時應攜帶病歷、就診卡，在醫療機構掛號窗口取號，協助檢查，就診后根據醫生的醫囑劃價、取藥，給予用藥指導等。
③錢物、票據、藥品當面清點，做到票據、藥物相符。
④注意老年人安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫不良情緒。⑤及時向老年人家屬或其他監護人反饋就診情況。（2）代為配藥
①代配藥需符合上海市衛生和計劃生育委員會關于《本市醫療保險定點醫療機構門診委托代配藥的有關規定通知》的要求。
②僅限于臨床醫師診斷明確、病情穩定、治療方案確定的門診慢性病。③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。④在代配藥定點醫療機構掛號、配藥，根據醫囑劃價、取藥。⑤錢物、票據、藥品當面清點，做到票據、藥物相符。⑥保護老年人隱私。
四、服務管理
1．服務機構和人員要求（1）服務機構
①配備與服務項目相符的設施設備和場所，并依法予以登記注冊。②建立社區居家養老服務規章制度，包括： ——行政管理制度； ——生活照料制度； ——后勤保障制度； ——質量監督制度等。
③制定社區居家養老服務管理標準，包括： ——環境標準；
——設施設備及用品標準； ——安全與應急標準； ——職業健康標準； ——合同管理標準等。
④配備與服務項目相符合的工作人員： ——管理人員（機構負責人、業務主管等）；
——專技人員（社工、康復師、心理咨詢師、營養師、醫生、護士、會計、出納等）；
——工勤人員（護理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛等）； ⑤使用統一的社區居家養老服務標識。（2）人員要求
①遵守養老服務職業道德規范，做到： ——尊老愛老、以人為本； ——服務第一、愛崗敬業； ——遵章守法、自律奉獻； ——尊重差異、保護隱私。②掌握基本養老服務禮儀，做到： ——著裝整潔、講究衛生； ——舉止得體、細致周到； ——態度誠懇、禮貌待人。③與服務對象直接接觸的服務人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。
④接受相關專業知識和技能培訓，持有行業認定的證書上崗。2．服務過程控制（1）信息公示
①有關于社區居家養老服務組織（機構）的簡介。②有關于以下信息的公示： ——執業證照； ——服務項目； ——服務對象； ——服務時間； ——收費標準； ——規章制度； ——工作流程； ——服務承諾； ——投訴方式等。
③及時更新信息內容，保證信息內容的真實、準確、完整性。④通過社區或機構公示欄、網絡等多種渠道進行公示，便于老年人了解、獲取信息。
（2）內容核定
①主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費標準等。②根據老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力，核定服務內容。
（3）協議簽訂與終止
①遵守老年人權益保護的法律法規，確保老年人權益不受侵犯。②與接受服務的老年人或其家屬（其他監護人）簽訂服務協議。③核定的服務內容、收費標準等發生變化時，及時變更服務協議。④發現接受服務的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務約定時，終止服務協議。
（4）服務安排
①根據服務協議制定服務計劃，包括： ——服務內容； ——服務人員； ——服務時間； ——服務要求等。②根據制定的服務計劃，安排服務內容、服務時間和服務人員，并提供相應服務。
③服務做到時間準、項目明、安排清。
④服務情況發生變化，及時完善和調整服務計劃。（5）意外事件處理
①堅持“預防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發生。②制定社區居家養老服務意外事件處置應急預案，包括： ——火災事故應急預案； ——食物中毒應急預案； ——觸電事故應急預案； ——治安案件應急預案； ——自然災害應急預案； ——老年人急診應急預案；
——老年人意外事故預案（猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等）。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發生時，緊急啟動應急預案。（6）檔案管理
①根據《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統性和完整性，完善檔案借閱手續，達到規范化、合理化、標準化。②檔案包含服務對象檔案和機構內部檔案，包括： ——服務對象照護評估表； ——服務對象服務合同； ——服務對象服務計劃； ——服務對象服務記錄； ——機構內部行政管理檔案； ——機構內部人事管理檔案； ——機構內部財務管理檔案； ——機構內部質量安全檔案； ——機構內部基建檔案等。
③有條件的機構要充分利用現代技術，實現檔案管理的數字化。
五、服務質量評價 1．評價主體和程序（1）評價主體 ①機構自我評價。②服務對象評價。③第三方評價。（2）評價程序 ①通過調查，確定服務質量評價的依據。②收集服務質量評價信息。③整理分析評價信息。
④向員工、老年人、家屬反饋評價結果。⑤根據評價結果確定改進重點。⑥定期評價并分析改進。2．評價指標（1）評價指標 ①有形性指標
——具有現代化服務設備； ——服務設施有吸引力； ——員工穿著得體整潔； ——與服務有關的材料齊全。②可靠性指標
——在約定時間內履行承諾； ——表現出解決老年人問題的熱忱； ——能提供確切的服務時間； ——會在承諾時間內提供服務； ——服務保持完整的工作記錄。③響應性指標
——告知老年人提供服務的確切時間； ——為老年人提供及時的服務； ——服務人員樂于幫助老年人。④保證性指標
——服務人員的表現使老年人有信心； ——老年人接受服務時感到安全； ——服務人員始終對老年人保持禮貌； ——服務人員能回答老年人問題。⑤移情性指標
——關注每一位老年人； ——服務時間方便所有的老年人； ——將老年人的利益放在首位； ——了解老年人的特殊需求。（2）評價量表
①服務對象滿意度測評表。②家屬（監護人）滿意度測評表。③有效投訴率。3．評價方法
（1）基于服務對象的評價方法 ①服務實績評價，方法有： ——實地察看； ——電話回訪； ——信件投送； ——網絡評價。②投訴問詢記錄。③服務對象流失分析。（2）基于服務機構的評價方法 ①員工報告和調查。②服務數據記錄分析。③質量檢查。
（3）委托第三方明查和暗訪 4．服務質量改進（1）改進目的 ①提高服務質量。②提高團隊競爭力。③消除影響服務質量的障礙。④降低服務成本。
⑤改進與老年人、家屬（監護人）、員工及社會組織的關系，促進互相溝通。（2）改進程序
①根據現實中存在的服務質量問題，確定質量改進的對象。
②根據所確定的質量改進對象，按規模和涉及范圍大小，組織有關人員實施改進，必要時制定改進計劃，明確資源配置和完成期限。
③調查服務質量問題的原因，采取預防和糾正措施。
④確認改進結果，采用更改規范、制度、程序等方法，保持和鞏固改進成果。⑥尋找新出現的或未解決的質量問題，確定新的質量改進對象。
第四篇：居家養老服務規范
居家養老服務規范
1、老人需要注意的飲食特征是：食物多樣、熱量適當、脂肪適量、容易消化、含鐵鈣豐富、戒煙戒酒。老人飲食的基本原則是：宜淡、宜早、宜少、宜緩、宜軟、宜溫。
2、老人衣著應穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時應及時增減衣服。
3、協助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動作，保證老年人無不適現象。
4、定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質衣物和鞋類進行分類清洗與保養。
5、定時打掃室內外衛生，做到清潔、干凈。
6、提醒老人早睡早起，保證有充足睡眠時間。
7、需要吃藥的老人，按醫囑及時提醒，飯后或飯前進行輔助喂藥。
8、為老年人提供代寫、代讀、代購等服務。
9、耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。尊重并保護老年人隱私。
10、選擇適合老人的運動項目運動健身；對行動不便的老人行走時要攙扶，活動時應在其左右陪護，以防跌跤。
第五篇：居家養老服務規范
居家養老服務規范
一、基本要求
1、與服務對象簽訂服務協議。
2、應有個人的服務預案，其內容應包含計劃、工作流程、技術操作規范等。
3、定期進行檢查，并記錄檢查結果（包含內容、時間、地點、人員、落實情況等）。
4、為老年人提供的服務完成率達100%，老年人或監護人滿意率≥80%。
二、生活照料服務
1、飲食服務：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛生清理及時。
2、起居服務：協助穿脫衣服和入廁方法得當，老年人無不適現象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。
3、衛生清理服務：協助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當，老年人無不適現象；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內外衛生，做到清潔、干凈。
4、代辦服務：代領、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。
三、醫療保健服務
1、預防保健服務：根據老年人需求制定有針對性的預防方案，預防方案應簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預防老年病的基本知識并進行基礎性的防治。
2、醫療協助服務：應遵照醫囑及時提醒和監督老年人按時服藥，或陪同就醫；協助開展醫療輔助性工作，應能正確測量血壓、體溫等。
3、康復護理服務：指導老年人正確執行醫囑，協助老年人正確使用康復、保健儀器。
4、健康咨詢服務：通過電話、網絡及會議報告或老年學校等方式為老年人提供預防保健、康復護理及老年期營養、心理健康等知識教育。
5、為老年人建立健康檔案。
6、精神關愛服務
精神支持服務：耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。
7、心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預手段調整老年人心理狀態。
8、尊重并保護老年人隱私。
9、安全守護服務：安全設施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家規定，質量完好率達100%；其功能應符合老年人的特點和需求。
安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設施運行情況，排除安全隱患。非責任事故為0。
10、文化體育服務
文化教育服務：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人相關的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓活動。
11、體育休閑服務：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。
12、法律援助服務：法律咨詢服務提供服務耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認知。
13、權益維護服務：應能通過法律程序和相應的手段維護老年人的合法權益。尊重并保護老年人隱私。
14、慈善救助服務
救助、救濟服務：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟服務。
15、志愿或無償服務：居家養老服務機構應與志愿者團體建立聯系，使老年人可從社會獲取低酬或無償的服務。
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