第一篇：家政服務——居家養老服務質量規范

ICS 03.080.30

A10

山東省地方標準 DB37/T 1111－2008 家政服務——居家養老服務質量規范

2008-12-04發布

2009-02-01實施 DB37

前 言

本標準由濟南陽光大姐服務有限責任公司提出。

本標準為推薦性標準。附錄A是資料性附錄。

本標準起草單位：山東質量認證中心、濟南市婦女聯合會、濟南陽光大姐服務有限責任公司。

本標準由山東省服務標準化技術委員會歸口。

本標準主要起草人：裴祎榮、劉勤、卓長立、沈其民、高玉芝、陳平、王繼之、田豐

家政服務——居家養老服務質量規范 范圍

本標準規定了居家養老服務的術語和定義、家政服務機構、服務人員、服務內容、服務管理、客戶溝通以及客戶關系管理的基本要求和星級服務員的評定要求。

本標準適用于山東省內居家養老服務過程和提供居家養老服務的家政服務機構對居家養老服務的管理。規范性引用文件

下列文件中的條款通過引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可以使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T15624.1-2003 服務標準化工作指南 第一部分：總則

GB/T17242-1998 投訴處理指南

GB/T19001-2000 質量管理體系 要求

GB/T20647.8-2006 社區服務指南 第8部分：家政服務

《家政服務員國家職業標準》（國家勞動和社會保障部）

《養老護理員國家職業標準》（國家勞動和社會保障部）術語和定義

GB/T20647.8-2006確定的以及下列術語和定義適用于本標準。

3.1

居家養老服務 e

依據法律及合同要求，由家政服務機構（3.3）派出人員，按照客戶要求，提供老年人 生活照料和護理服務。

3.2

居家養老服務的客戶 e

接受居家養老服務（3.1）的家庭或個人。（本標準以下簡稱客戶）3.3

居家養老服務員

依法取得職業資格，并專職或兼職從事居家養老服務（3.1）的人員。

注：根據服務員每次在客戶家里工作時間的長短，分為鐘點工（2小時以上5小時以內）、日工（8小時）、全日制工（24小時）三種。基本要求

4.1家政服務機構

4.1.1應具有合法的經營資質，營業執照等均要明示。

4.1.2應具有與其業務范圍相適應的管理人員和服務員。

4.1.3應具有與其業務范圍相適應的固定的經營場所、基礎設施，并保持整潔的環境衛生條件。

4.1.4公共標識設置應符合GB/T10001.1的規定。

4.1.5按照《關于商品和服務實行明碼標價的規定》對服務實行明碼標價，做到標價內容真實明確、字跡清晰、標示醒目。

4.2服務人員

4.2.1基本要求

a)具備合法的勞動從業資格。

b)信守職業道德，遵紀守法，熟悉居家養老服務程序和規范要求。

c)具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。

d)具有相應的職業資格證書。

4.2.2崗位技能

4.2.2.1管理人員

a)了解國家和行業主管部門有關居家養老服務的法律、法規和規定。

b)掌握企業管理、經營項目的有關專業知識及專業技術。

c)具有大專以上文化程度或一定年限的管理工作經歷。

d)具備良好的溝通、協調能力。

e)尊重客戶和居家養老服務員。

f)嚴格履行服務承諾。

4.2.2.2居家養老服務員

a)具備與服務內容相適應的崗位技能。

b)年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。

c)無精神病史和各類傳染病。

4.2.3行為規范

a)儀容儀表端莊、大方、整潔。

b)統一著裝、佩戴工號牌。

c)提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動。

d)主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范。

e)尊老敬老，富有愛心，寬容，忍讓。

5服務內容

根據生活自理程度的不同，居家養老服務對象分為兩種：能自理和不能自理，并據此確定居家養老服務的內容。可包括下列服務項目的全部或部分服務內容。5.1生活護理

——對于能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務。

——對于不能自理的客戶，提供洗衣、做飯、整理衛生、居室保潔、衣服熨燙、陪同看病、取藥、代為購物服務，以及幫助清理個人衛生及大小便，照顧睡眠、飲食、給藥。

5.2保健護理

為客戶提供按摩、測血壓、測體溫、提醒吃藥、肢體康復服務。

5.3心理疏導

為客戶提供讀報、聊天、傾聽、溝通交流服務。

6星級居家養老服務員劃分

依據居家養老服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、一星級、二星級、三星級共四個級別。高一級別居家養老服務員除具備上一級別服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規定的要求。

6.1普通居家養老服務員

6.1.1任職條件

a)經過培訓，初步掌握陪護老人的基礎知識，具有相應的專業經驗。

b)獲得初級家政服務員資格證書和家政服務機構的上崗證。

6.1.2技能要求

a)生活照料

——掌握老年人的生理特點，能夠協助老人完成口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗頭、洗澡、更換衣物等個人衛生的清理。

——掌握衣物洗燙的一般方法，能夠幫助老人洗燙衣物并妥善保管。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔。

——掌握一般家庭餐制作的知識，能夠制作適宜的飯菜。

——能夠幫助老人采購日用品和常用藥物。

——能夠觀察老人的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流。

——了解護理老人的安全常識和意外事故的預防與處理知識。

b)技術護理

——能夠根據醫生的要求協助老人正確服藥。

——掌握一般測量和觀察方法，正確使用血壓計、體溫計。

——了解消毒、滅菌的一般知識，能進行天然的消毒和簡單隔離，能使用常見的消毒劑對居室、用品進行消毒。

6.2一星級居家養老服務員

6.2.1任職條件

a)在普通居家養老服務員崗位工作6個月以上，經評價合格，由普通晉升為一星級居家養老服務員；

b)用戶評價：滿意以上；

c)經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得初級養老護理員職業資格證書，經升星培訓、評價合格。6.2.2技能要求

a)生活照料

——掌握口腔衛生、洗頭、床上浴、更換臥床老人床單的方法和預防褥瘡的知識；能夠幫助老人清潔個人衛生（刷牙、修剪指趾甲、洗頭、洗澡、更衣、更換床單被罩、整理衣物），有效預防褥瘡；能夠完成對老人的晨晚間的照料。

——掌握老年人生理節奏的一般知識和更換臥位的一般方法；能夠分析造成非正常睡眠的一般原因，并幫助老人正常睡眠。

——掌握吞咽困難的老人的喂食方法，能夠制作適宜的家庭餐，并協助老人完成正常的飲食。

——掌握協助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協助老人正常排泄并清理衛生。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應用操作知識和預防意外事故的一般常識。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔；能夠對老人的居室進行合理布置。

b)技術護理

——掌握藥物的相關知識，能夠協助妥善保管口服藥物并協助完成口服給藥。

——了解常用體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，能夠正確測量人體的液體出入量，觀察皮膚和指甲的變化。

——了解消毒滅菌的基本知識，能夠正確地對便器等常用物品進行消毒。

——能夠根據需要正確使用熱水袋和冰袋。

——了解護理記錄的一般要求，能夠進行簡單的護理記錄。

6.3.二星級居家養老服務員

6.3.1任職條件

a)在一星級居家養老服務員崗位工作一年以上，經評價合格由一星級晉升為二星級居 家養老服務員。

b)用戶評價：滿意以上。

c)經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得中級養老護理員職業資格證書，并經過升 星培訓、評價合格。

6.3.2技能要求

a)生活照料

——能夠為不能自理的老人清理口腔衛生；有效預防褥瘡，正確照料有褥瘡的老人。

——掌握疼痛護理的方法，能夠分析非正常睡眠的形成原因并協助老人睡眠。

——掌握一般家庭餐制作知識和營養配餐知識，能夠制作適宜的飯菜并協助老人進餐。

——掌握協助大小便排泄和便器、紙尿褲使用的基本知識和方法，能夠協助不能自理的老人正常排泄并保持衛生，并能夠按照醫護人員的要求收集兩便標本。

——掌握輪椅、拐杖等助行工具的應用操作知識和預防意外事故的一般常識，能夠對老人進行恰當的搬移。

——掌握居室清潔的程序和方法，能夠正確進行地面清掃、廚房、衛生間的清潔及家用電器、室內玻璃的清潔；能夠對老人的居室進行合理布置，養護常見的花卉并進行合理的擺 放。

b)技術護理 ——掌握一般的用藥常識，能夠正確的幫助老人服藥，協助醫護人員為老人換藥。

——掌握老年人體征的觀察、測量方法，能夠正確使用血壓計、體溫計，并能夠依據測量結果對老年人的健康狀況做出正確分析和判斷。

——掌握消毒隔離的操作方法，能夠使用常見的物理、化學消毒方法進行消毒。

——掌握并正確運用溫水擦浴和濕熱敷的方法。

——能夠閱讀護理文件并正確填寫護理記錄。

——掌握氧氣吸入、吸痰等急救知識，能夠對輕微的外傷、燙傷等意外及時報告，并做出正確的初步應急處理。

——能夠配合醫護人員完成對老年人高血壓、冠心病、中風、帕金森、糖尿病、關節炎、老年性癡呆癥等常見病的護理。

c)康復護理

——掌握肢體康復和健身器材的使用知識，能夠協助老人進行肢體康復活動，指導老人使用各類健身器材。

——能夠陪伴老年人進行閑暇活動（讀書、看報、散步、聊天、看電視等）。

d)心理疏導

掌握老年人的心理特點和溝通技巧，能夠觀察老人的情緒變化并進行有針對性的分析指導，能夠與老年人進行有效的溝通。

6.4三星級居家養老服務員

6.4.1任職條件

a)在二星級居家養老服務員崗位工作一年半以上，經評價合格由二星級晉升為三星級居家養老服務員。具備大專以上學歷，從事居家養老服務6個月以上的可直接晉升為三星級 居家養老服務員。

b)用戶評價：滿意以上。

c)經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得高級養老護理員資格證書，并經過升星培訓，考試合格。

6.4.2技能要求

a)技術護理

——掌握胸外按壓、人工呼吸和止血包扎與固定的簡單操作方法，能夠在發生意外后進行及時的心臟按壓和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬運。

——掌握老年危重病護理的一般知識，能夠協助醫護人員觀察和護理危重病人。

——了解常見老年病、多發病和傳染病的一般知識，能夠對老年人的生活習慣進行健康指導。

b)康復護理

——了解老人康復訓練的基本知識，能夠協助老人完成康復計劃。

——能夠陪同老人參加各類興趣和文體娛樂活動。

c)心理疏導

掌握老人心理保健和情緒疏導的基本知識，能與老人進行情感交流，對老年人的憂慮、恐懼、焦慮等不良情緒進行疏導。

d)培訓和指導

掌握培訓與指導的基本方法，能夠為普通及一、二星級居家養老服務員提供居家養老服務相關知識和技能的培訓與指導。7服務管理

7.1服務組織

7.1.1家政服務機構應建立與其業務相對應的組織機構，明確各部門和崗位的工作職責和權限。

7.1.2家政服務機構應建立良好的溝通渠道、明確溝通的方式和時機。

7.1.3家政服務機構應為每一個崗位都建立服務流程和技術規范，并在工作中貫徹落實。

7.1.4家政服務機構應建立科學、合理的服務質量管理體系，對服務資源、服務過程、服務監督與改進進行管理。

7.2服務資源

7.2.1家政服務機構應策劃并通過各種方式獲得提供居家養老服務所需的資源。

7.2.2居家養老服務員

a)家政服務機構應確保居家養老服務員具有與其崗位相適應的意識和能力。

b)家政服務機構應根據崗位需要和評價結果，及時組織對居家養老服務員進行培訓，對培訓的效果進行評價。

c)家政服務機構應在居家養老服務員、客戶、家政服務機構三方沒有異議的情況下簽訂服務協議，明確各自的責任和義務。

d)家政服務機構應建立嚴格的居家養老服務員上崗程序。上崗程序見附錄A。

e）家政服務機構應建立并實施居家養老服務員評價程序，確定其級別。

7.2.3基礎設施

家政服務機構和客戶應確定、提供并維護居家養老服務所需的基礎設施和環境。

7.2.4安全與應急預案

家政服務機構和客戶應確保居家養老服務員在工作過程的人身和財產安全。必要時，配備必要的勞動保護用品。通過簽署居家養老服務協議，明確約定三方的責任和義務。

家政服務機構應建立安全應急預案，并應定期對應急預案進行演練。安全應急預案涉及的范圍可包括：客戶突發疾病；客戶被盜；火災、爆炸；居家養老服務員受到傷害等。

7.2.5環境保護

家政服務機構應通過自身努力，不斷影響和優化工作環境，注重環境保護。居家養老服務員在服務過程中，應遵守相關的法律法規，注重環境保護。

7.2.6 信息資源

家政服務機構應建立收集信息資源的渠道，并對獲取的信息進行匯總、分析。

家政服務機構對提供信息的客戶或相關方，應及時給予反饋。

注：信息資源包括服務信息、用工信息、培訓信息、職業技能鑒定信息、社區居民需求信息、服務質量投訴信息、國家或行業、地方關于居家養老服務的政策、法規信息等。

7.3居家養老服務過程

7.3.1 編制居家養老服務方案

家政服務機構應針對客戶的特定要求編制居家養老服務方案。服務方案包括居家養老服務的具體內容、服務方式、服務流程、需要的設施設備及工具和其他注意事項。

7.3.2居家養老服務流程

a)接待

家政服務機構應建立接待平臺，接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括：

——熱線電話； ——業務受理大廳；

——傳真；

——網上登記等。

接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并給予反饋。

b)簽訂服務協議

——在居家養老服務員、客戶、家政服務機構三方對服務內容、時限、人員、費用以及服務對象的身體狀況等特殊情況均沒有異議的情況下簽訂服務協議。

——居家養老服務員在首次與客戶面談、進入客戶家庭或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業資格證件、健康證明等。

c)提供居家養老服務

居家養老服務員應按照服務協議、服務方案或服務流程的要求，結合客戶的具體情況，及時提供相應的服務。

d)服務結束

服務期滿或因其他原因結束服務時，居家養老服務員應主動與客戶、家政服務機構或接任服務員做好交接工作并征求客戶意見，交接記錄及客戶意見應及時交回服務機構。

e)服務過程特殊情況的處理

家政服務機構應對服務過程可能出現的特殊情況的處理與客戶達成一致。出現特殊情況時，居家養老服務員應按照規定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構和客戶（或其合法監護人）。

注：此類特殊情況可能包括居家養老服務員因個人或家庭原因不能繼續提供服務、客戶因特殊情況不再需要居家養老服務等。

7.4服務監督與改進

7.4.1家政服務機構應建立對居家養老服務過程的監督與考核制度，規定監督的頻次、方式、人員以及考核方法。家政服務機構應在與居家養老服務員簽訂服務協議前，向居家養老服務員講解服務監督與考核制度，并取得共識。

7.4.2家政服務機構應及時對居家養老服務員的服務過程實施監督，監督的形式包括：

a)電話回訪；

b)管理者走訪；

c)暗訪；

d)社會監督等。

應保持監督形成的記錄。

7.4.3家政服務機構應建立不合格服務管理制度，對出現的不合格服務進行糾正。不合格服務的情況有：

a)服務態度不端正；

b)服務提供不及時；

c)服務內容不全面；

d)客戶認為其他不滿意的情況。

家政服務機構應采取措施，消除或降低不合格服務給客戶造成的不良影響。家政服務機構應分析不合格服務的產生原因，制定整改措施，并跟蹤整改措施的落實情況。

7.4.4家政服務機構應通過信息的收集與分析，不斷創新服務與管理，持續改進服務質量。信息可包括：

a)居家養老服務員的信息；

b)客戶信息；

c)不合格服務；

d)服務質量與價格信息。

7.5文件與記錄管理

7.5.1文件管理

家政服務機構應按照GB/T19001《質量管理體系 要求》4.2.3的要求實施文件管理。

7.5.2記錄管理

家政服務機構應按照GB/T19001《質量管理體系 要求》4.2.4的要求實施記錄管理。

7.5.3檔案管理

家政服務機構應將服務及管理過程中形成的文件、記錄、協議、合同等及時匯總、分類和歸檔。

家政服務機構的檔案共分為三類：標準類、合同協議類、其他類。

——標準類檔案是指家政服務機構的服務質量標準、服務管理標準及工作標準，以及內部管理性資料，保存期為永久。

——合同協議類檔案是指家政服務機構與員工、居家養老服務員、客戶及其它合作方、相關方簽訂的協議或者合同，其保存期為解聘或服務協議中（終）止后3年。

——其他類檔案是指上級機關來文、各種工作記錄等，其保存期是3年。

注：內部管理性資料是指家政服務機構的書籍資料、工作計劃、總結、向上級部門及相關部門提交的報表、報告等。

7.6服務溝通與交流

家政服務機構應建立與居家養老服務員、客戶、其它相關方及內部各管理層級之間溝通交流的平臺。

8客戶關系管理

8.1客戶滿意度

8.1.1家政服務機構應制定客戶滿意度管理規范，定期進行客戶滿意度調查。

8.1.2家政服務機構依據客戶滿意度調查結果，制定整改措施，不斷改進服務質量。

8.2客戶檔案

家政服務機構應建立專門的客戶服務部門或指定專人負責建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作。記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、聯系方式、家庭住址、個性需求等信息。

8.3客戶回訪

家政服務機構應定期或不定期對客戶進行回訪。

8.4客戶投訴管理

家政服務機構應依據GB/T 17242-1998《投訴處理指南》的要求處理顧客的投訴。

附錄A

居家養老服務員上崗程序

（資料性附錄）

第二篇：居家養老服務規范

居家養老服務規范

1、老人需要注意的飲食特征是：食物多樣、熱量適當、脂肪適量、容易消化、含鐵鈣豐富、戒煙戒酒。老人飲食的基本原則是：宜淡、宜早、宜少、宜緩、宜軟、宜溫。

2、老人衣著應穿脫方便、寬松柔軟、勤洗勤換，天氣變化時應及時增減衣服。

3、協助老年人完成穿衣、脫衣、上廁所、翻身、刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身體等動作，保證老年人無不適現象。

4、定期清洗、更換床單和衣物，能幫助老年人洗燙并整理衣物，并對不同材質衣物和鞋類進行分類清洗與保養。

5、定時打掃室內外衛生，做到清潔、干凈。

6、提醒老人早睡早起，保證有充足睡眠時間。

7、需要吃藥的老人，按醫囑及時提醒，飯后或飯前進行輔助喂藥。

8、為老年人提供代寫、代讀、代購等服務。

9、耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。尊重并保護老年人隱私。

10、選擇適合老人的運動項目運動健身；對行動不便的老人行走時要攙扶，活動時應在其左右陪護，以防跌跤。

第三篇：居家養老服務規范

居家養老服務規范

一、基本要求

1、與服務對象簽訂服務協議。

2、應有個人的服務預案，其內容應包含計劃、工作流程、技術操作規范等。

3、定期進行檢查，并記錄檢查結果（包含內容、時間、地點、人員、落實情況等）。

4、為老年人提供的服務完成率達100%，老年人或監護人滿意率≥80%。

二、生活照料服務

1、飲食服務：飯菜無焦糊，送餐及時，飯菜較合老年人口味，餐后衛生清理及時。

2、起居服務：協助穿脫衣服和入廁方法得當，老年人無不適現象；衣物整理放置有序；定時為臥床老年人翻身，無褥瘡。

3、衛生清理服務：協助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動作適當，老年人無不適現象；定期清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時打掃室內外衛生，做到清潔、干凈。

4、代辦服務：代領、代購的物品及處理的文書資料符合老年人要求。

三、醫療保健服務

1、預防保健服務：根據老年人需求制定有針對性的預防方案，預防方案應簡明扼要、通俗易懂，便于老年人掌握預防老年病的基本知識并進行基礎性的防治。

2、醫療協助服務：應遵照醫囑及時提醒和監督老年人按時服藥，或陪同就醫；協助開展醫療輔助性工作，應能正確測量血壓、體溫等。

3、康復護理服務：指導老年人正確執行醫囑，協助老年人正確使用康復、保健儀器。

4、健康咨詢服務：通過電話、網絡及會議報告或老年學校等方式為老年人提供預防保健、康復護理及老年期營養、心理健康等知識教育。

5、為老年人建立健康檔案。

6、精神關愛服務

精神支持服務：耐心傾聽，能與老年人進行有效的談心、交流。

7、心理疏導服務：掌握老年人心理特點和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預手段調整老年人心理狀態。

8、尊重并保護老年人隱私。

9、安全守護服務：安全設施的安裝：呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家規定，質量完好率達100%；其功能應符合老年人的特點和需求。

安全隱患的檢查及排查：了解老年人家庭設施的安全狀況，不定期檢查水、氣、取暖、降溫等設施運行情況，排除安全隱患。非責任事故為0。

10、文化體育服務

文化教育服務：提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，板報涵蓋與老年人相關的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動以及教育培訓活動。

11、體育休閑服務：建有老年活動室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動。

12、法律援助服務：法律咨詢服務提供服務耐心、及時，使老年人對咨詢的問題有所認知。

13、權益維護服務：應能通過法律程序和相應的手段維護老年人的合法權益。尊重并保護老年人隱私。

14、慈善救助服務

救助、救濟服務：符合條件的老年人可及時、全面享受到政府或社會所提供救助、救濟服務。

15、志愿或無償服務：居家養老服務機構應與志愿者團體建立聯系，使老年人可從社會獲取低酬或無償的服務。

博望區中愛城鄉助老服務中心

第四篇：家政服務——醫院陪護服務質量規范

醫院陪護服務質量規范

家政服務—醫院陪護服務質量規范

一、范圍：

本標準包含醫院陪護服務的定義與服務的客戶、服務人員的任職資格、服務內容、星級服務員的評定要求、服務管理等。

二、醫院陪護服務定義與客戶

醫院陪護服務員為住院治療的病人提供的生活照料及護理服務被稱呼為醫院陪護服務。醫院陪護服務客戶是指接受醫院陪護服務的家庭或個人。

三、醫院陪護服務員任職資格

（1）、基本要求

a）具備合法的勞動從業資格。

b）信守職業道德，遵紀守法，熟悉醫院陪護服務程序和規范要求。

c）具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。

d）具有相應的上崗培訓考核合格證明。

醫院陪護服務質量規范

（2）、崗位技能

a）具有相關培訓部門頒發的相應級別的《職業資格證書》。b）具備有關醫院陪護服務的法律法規基礎知識。c）年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。d）無精神病史和各類傳染病。e）具備一定醫療護理知識。

（3）、儀容儀表

a）儀容儀表端莊、大方、整潔。b）著裝統一、規范、整潔。c）統一佩戴工號牌，便于識別。d）表情自然、親切，提倡微笑服務。

（4）、言行舉止

a）提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。

b）主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范，讓客戶感到尊重舒適。

c）尊重患者，富有愛心，善于溝通。

四、醫院陪護服務員的服務內容

醫院陪護服務質量規范

醫院陪護服務員提供的服務可包括下列服務項目的全部或部分內容: a)晨間護理，包括協助病人起床、洗臉、洗手、口腔護理（刷牙、漱口）、梳頭。

b)晚間護理，包括協助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協助病人入睡。

c)整理病床、床頭桌的衛生，清理病人用品如便器等的衛生，洗滌病人衣物。

d)協助病人進餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。e)給病人擦澡或協助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。f)協助病人功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步，給不能自主活動的病人翻身等。

g)陪送病人檢查，協助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標本等。

h)協助醫護觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無發熱異常等，發現異常情況及時通知醫護人員。

i)在病人或家屬同意下為病人購買生活用品。j)為病人提供必要的心理疏導。

五、醫院陪護星級服務員劃分

醫院陪護服務質量規范

依據醫院陪護服務員所具備的任職條件和技能要求不同，劃分為普通、星級兩個級別。醫院陪護星級服務員除具備普通服務員所需的知識技能外，還應具備本級別規定的要求。

（1）、醫院陪護普通服務員任職條件：

a）經過培訓，初步掌握陪護病人的基礎知識，具有相應的專業經驗。

b）獲得初級陪護員職業資格證書。

（2）、醫院陪護普通服務員技能要求

a)醫院陪護普通服務員飲食照料

——掌握病人飲食的一般特點，能夠根據病人的飲食要求為病人購買適宜的食品、打開水。

——協助病人用餐、飲水。——清理餐具衛生。b)衛生清理

——了解病人用品、衣物的清潔消毒方法，為病人洗滌衣物、清潔便器等用品，并妥善保管。

——幫助病人修剪指甲、洗頭、擦澡等。c)日常起居照料

——晨間護理，包括協助病人起床、洗臉、洗手、口腔護理（刷牙、漱口）、梳頭。

醫院陪護服務質量規范

——晚間護理，包括協助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協助病人入睡。

——協助病人排便。

——根據醫護人員的要求協助病人下床活動或散步。——能夠采用正確的方法為臥床病人擦洗、穿衣，有效預防褥瘡。

d)醫療護理

——了解病人護理的常識和內外科病人護理的要點，能夠觀察并發現病人的異常情況，并及時通知醫護人員。

——按照醫護人員的要求協助病人按時服藥。

——了解藥品滴注的基本常識，根據藥品滴注的進展情況及時與醫護人員取得聯系。

——掌握收集兩便標本的方法，根據醫護人員的要求協助病人正確收集兩便標本。

——陪同病人做好醫療檢查。e)其他

依據病人或其家屬的要求，購買病人所需的用品并做好記錄。

（3）、醫院陪護星級服務員

a)任職條件

——在醫院陪護普通服務員崗位工作一年以上，經評價合格，可晉升為醫院陪護星級服務員。

醫院陪護服務質量規范

——用戶評價：滿意以上。

——經等級專業培訓及考試，評定合格后獲得中級家政服務員資格證書。經過升星培訓，考評合格。

——具有護理護理專長如：吸痰、扣背、霧化、打流食等并從事普通護理6個月以上的護理人員可直接晉升醫院陪護星級服務員。

(4)、醫院陪護星級服務員技能要求 a）飲食照料

——根據病人的情況，提供合理的營養膳食建議。

——掌握病人的喂食方法，能夠正確地為病人喂食流體食物及其它食品。

b）日常起居照料

了解保健按摩的一般常識，能夠為病人提供簡單的保健按摩。c）醫療護理

——掌握褥瘡護理的知識，能夠協助醫護人員為褥瘡病人進行正確的護理。

——能夠經過醫生的同意陪服務對象查體、散步等。——能夠在醫生的指導下，協助病人實施功能康復訓練。d）心理疏導

——了解病人心理的基本特點，能夠觀察醫院陪護服務對象的心理、生理變化，與其進行必要的溝通交流。——發現異常情況及時與醫護人員溝通。

醫院陪護服務質量規范

六、服務管理

(1)、醫院陪護服務員

醫院陪護服務員在服務過程中，應遵守相關的法律法規和所在醫療機構的規定，注重環境保護。

（2）、服務流程 a)服務接待

公司建立接待平臺，以及時接收客戶的咨詢及預訂信息。接待平臺可包括： ——熱線電話； ——業務受理大廳； ——傳真； ——網絡等。

接待平臺收到客戶的預定信息時，應做好記錄，并在規定的時間內給予反饋。b)服務協議簽訂

——在醫院陪護服務員、客戶、雙方對服務內容、時限、人員、費用等均沒有異議的情況下簽訂服務協議。

——醫院陪護服務員在首次與客戶面談、進入工作場所或客戶要求時，應主動向客戶展示自己的身份證件、職業資格證件、醫院陪護服務質量規范

健康證明等。c)提供醫院陪護服務

醫院陪護服務員應按照服務方案、服務協議或服務規范的要求，結合客戶的具體情況，及時提供相應的服務，做好服務過程記錄。

d)服務用品

醫院陪護服務員為客戶提供的用品，應征得客戶的同意后購買，并做好使用記錄。

e)服務結束

服務期滿或因其他原因結束服務時，醫院陪護服務員應主動與客戶、公司或接任服務員做好交接工作，并征求客戶意見。交接記錄及客戶意見應及時交回家政服務機構。

f)服務過程特殊情況的處理

出現特殊情況時，醫院陪護服務員應按照規定的處理方式進行處理，并在第一時間通知家政服務機構和客戶（或其合法監護人）。注： 此類特殊情況可能包括醫院陪護服務員因個人或家庭原因不能繼續提供服務、客戶因特殊情況不再需要醫院陪護服務等。

（3）、服務監督與改進

a)公司在與醫院陪護服務員簽訂服務協議前，向醫院陪護服務員講解服務監督與考核制度，并取得共識。

b)公司對醫院陪護服務員的服務過程實施監督，監督的形式包

醫院陪護服務質量規范

括：

a）電話訪問； b）管理者走訪； c）暗訪； d）社會監督等。應保持監督形成的記錄。

（4）、客戶關系管理 a)客戶滿意度

——公司制定客戶滿意度管理規范，定期進行客戶滿意度調查。——公司依據客戶滿意度調查結果，制定整改措施，不斷改進服務質量。b)客戶檔案

公司建立專門的客戶服務部門或指定專人負責建立客戶檔案，逐步積累客戶的資料，并注意做好客戶資料的保密工作，記錄的客戶資料可包括姓名、工作單位、家庭住址、聯系方式、身體狀況、生活習慣等信息。c)客戶回訪

公司定期對客戶進行關于投訴處理、服務質量等方面的回訪，并對回訪情況進行記錄和存檔。

公司和各人都應該按照規范來嚴格要求工作，只有規范化的公

醫院陪護服務質量規范

司才會在激烈競爭的市場上取得長足發展，只有公司不斷發展、不斷壯大才能更好的保障各方利益，也讓我們有這樣的機會來服務社會、回報社會。

第五篇：居家養老服務

全國首部居家養老服務法

規昨天提交市第十四屆人大三次會議審議。《北京市居家養老服務條例(草案)》(簡稱《條例》)將于1月29日表決，如果通過，將于今年5月1日起實施。《條例》明確了政府責任，如果政府部門工作人員違反條例損害老年人權益將被追責。

子女贍養義務寫入《條例》

北京市人大常委會副主任柳紀綱在市十四屆人大三次會議上做了關于《條例》的說明。他用一組數據表明北京亟須一部規范居家養老的法規。北京比全國提前9年進入老齡化社會，到2014年底，全市老年人口已超300萬，而這些老人中，有90%選擇在家養老，6%的在社區養老。這兩種方式合稱為居家養老。

《條例》明確指出，居家養老就是指以家庭為基礎，政府主導，還要依托城鄉社區、企業、社會組織提供專業化服務，滿足居住在家的老年人社會化服務需求的養老模式。所以，《條例》基本原文照搬了上位法中有關家庭贍養責任的內容，在第四條規定了子女及其他依法負有贍養義務的人，應履行對老年人經濟供養、生活照料和精神上慰藉的義務。

八項養老服務中用餐居首

柳紀綱介紹，《條例》并非按以前的《老年人權益保障法》里的內容所寫，而是以老人最亟須的服務如何解決為導向制定，幾乎所有內容都是“原創”。

《條例》第三條，將居家養老服務需求分為八大類，包含了老人用餐、醫療衛生服務、家庭護理服務、家政服務、文體娛樂服務、精神慰藉等。八大類居家養老服務由政府統籌、企業參與，本著就近便利、價格合理的原則向老年人提供。在具體實施上，政府部門會出臺一些扶持和補貼政策。

“可以看到，我們把就餐寫到第一位，在立法調研過程中，我們了解到，老人居家養老，對用餐便利的需求最明顯。”市人大常委會副秘書長、內務司法辦公室主任劉維林介紹。

擬對《條例》實施執法檢查

《條例》規定，市和區、縣政府應將居家養老服務工作落實情況納入監察和目標責任制考核，并建立相應責任追究制度。各級政府及工作人員違反《條例》規定，不履行職責或者履行不當導致老人合法權益受損的，將追究責任。構成犯罪的，將依法追究刑事責任。

據介紹，《條例》草案經人大審議后，將于1月29日投票表決。如順利通過，將于今年5月1日實施。民政、衛生計生等相關部門還會出臺進一步的實施辦法。人大常委會也計劃在今年對實施情況進行執法檢查。

解讀1 老年人就餐怎么實施?

《條例》草案此前的審議稿明確提出鼓勵企事業單位食堂開放為老年人提供就餐服務，但上會的審議稿沒有這條內容。

市人大常委會副秘書長、內務司法辦公室主任劉維林稱，這項在老年食堂開放中給予了寬泛的規定，沒有列那么全面。北京目前有3500家老年餐桌，立法調研中也得知有不少大型餐飲企業對老年人配餐有參與想法。根據本條例，政府部門可通過制定措施扶持企業和社會組織為老年人提供用餐服務，方式可以多樣。

在老年人用餐方面，政府會給企業一個引導，但不會限制價格，將主動權交給市場。此外，還會對特殊困難的老年群體給予補貼等。這方面民政局、老齡辦還將出臺下一步配套措施。

解讀2 社區養老設施怎么配建?

在養老設施保障方面，《條例》提出新建小區配建養老設施要與住宅同步規劃、同步建設、同步驗收、同步交付使用的要求。對于老舊小區養老服務設施不足的現狀，區縣政府有責任配置，對于濫用社區配置的養老設施，應收回并用于養老服務。

《條例》中相關罰則寫明，擅自改變政府配置的養老設施拒不整改的，可處10萬元以上100萬元以下罰款，并責令退賠補貼資金和相關費用。

劉維林介紹，新建小區配建養老設施在此前頒布的相關法規里已有明確規定，所以本條例只給出指向性規定。同時，條例規定鼓勵利用社會資源促進社區養老設施配置。

解讀3 醫療衛生服務怎么便利?

目前，社區衛生機構配備的老年人常見病、慢性病用藥品種不能滿足需求。原因有三：一是出于用藥安全考慮，一些藥品只能在大醫院用；二是社區醫療機構與二、三級醫院配備使用藥品的具體品種、規格不同；三是多數社區醫療機構不具備儲存大量藥物的條件。

草案第十三條對社區用藥的保障作出規范，規定市人力社保、衛生計生等行政部門應當完善基本醫療保險社區用藥報銷政策，按照基層醫療機構的服務功能改革、完善基層用藥制度，保證社區衛生服務機構的藥品儲備。

但有些問題還難以依靠本條法規一步到位解決，市人大代表臧美華認為，應進一步推進醫養結合，使醫療資源逐步向社區深入。

劉維林坦言，入戶診療從法律上來說依然有障礙，但這種診療方式恰是居家養老需要的，所以不會一直擱置，總會找到辦法解決。

解讀4 養老服務人才如何保證?

《條例》草案第十六條規定了政府應推進養老服務人才隊伍的職業化、專業化建設；將養老服務人才隊伍建設納入人才教育培訓規劃，推進職業教育。

劉維林稱，全市達到專業化標準的養老人才缺口很大，這塊服務在市場基本是空白。

北京市民政局相關負責人稱，北京市正準備建設居家養老護理員的培養體系。被培養的主體之一就是近10萬人的家政服務員隊伍，希望通過培訓可以讓這些家政服務員，尤其是服務對象是老人的服務員，都可以具備養老護理的資質。

解讀5 惠及范圍是否全覆蓋?

有代表提出，《條例》中明確了政府職責，一些服務的提供還需由政府財政補貼。但惠及范圍是北京市戶籍老人，還是對在京居家養老的老人，并不明確。代表擔心，大量的政府補貼如用不到刀刃上，會造成浪費。

市人大相關部門介紹，現在這個法規是起引領推動作用的，剛性不夠。但對創新性的針對居家養老服務的各方面納入，給予了引導性規定。

法規大部分內容覆蓋了在京老人，包括戶籍老人也包括長期在京居住生活的老人。法規實施后，市政府、民政局、老齡委等相關部門會出臺一系列實施細則，針對不同情況，出臺不同內容。

政策會兼顧公平和效率問題。地方財政主要補貼的是戶籍人員；但一些外地來的常住人口，他們本人、子女也為北京做出了很大貢獻，所以一些政策也會惠及他們。■ 探訪

小區無老年餐桌 老人自己拎菜上樓

新京報記者探訪發現，老人社區就餐和醫療還存不方便

近日，新京報記者在海淀區四季青鎮的一些小區走訪發現，大多數小區還未設置老年餐桌，一些行動不便的高齡老人的照料也存有缺憾。

8旬老人自己買菜做飯

1月24日下午，海淀區四季青鎮常青園北里小區，84歲的李淑芬剛從超市出來，左手拄著手杖，右手拎著一袋菜。超市的師傅從樓中出來跟她打招呼：“李奶奶，我幫你把米放在家門口了。”

跟李淑芬上到4層，門口放著師傅送上來的米和面粉。她說，女兒住在回龍觀，自己和外孫女住。“閨女每周給我送一次菜，有菜，也有肉。我要還缺什么就到下面社區超市買，重的東西，米啊、面啊，師傅們就給我扛上來。”

李淑芬的外孫女在外企工作，平時回家晚，午飯要老人自己做，有時晚飯也是她做給外孫女吃。“老年餐桌這幾年老聽說，但我們這里沒有。我們這小區是回遷房，農民多，他們都有兒女在身邊，不需要這個。但我們需要的也沒辦法。”老人說。

餐飲企業積極性不高

記者在西四環沿線的幾個社區走訪發現，都沒建老年餐桌。對此，四季青鎮相關負責人劉斌表示，希望《居家養老服務條例》出臺后，基層能盡快落實，讓需要服務的老年人得到照料。

他介紹，2009年，北京市提出推廣“9064”養老服務新模式，即90%的老年人在社會化服務協助下通過家庭照顧養老，6%的老年人通過政府購買社區照顧服務養老，4%的老年人入住養老服務機構集中養老。

“從那時起，完善居家養老的配套設施建設，我們就一直在做。但幾年來也沒全面建起來，執行中遇到一些困難。有的小區需要老年餐桌的老人確實不多，我們也拿出補貼給沒辦老年餐桌的小區老人送餐，但餐飲企業積極性并不高。”

據了解，某餐飲企業曾從海淀區拿到一年10萬元的補貼資金，為老人送餐。該企業能輻射10個左右的社區，每年服務人數近4000人次。這家餐飲企業的老板說，“每天配餐都沒有定額，每一頓飯怎么安排，也是眾口難調。”

上門看診就是量量血壓

記者走訪的幾個小區都有社區醫務室。但行動不便的老人如遇感冒發燒等常見病，社區醫生能否入戶診療，卻沒統一規范。

常青園北里的劉美娟老人說：“我們跟大夫都熟，有一次我感冒發燒就是在家看的。”但也有老人就沒享受過這種待遇。

該小區社區醫生解釋：“由于北京衛生部門有規定，入戶診療不能破皮，凡是破皮的都要到醫療單位。所以我們一般到老人家中，也就是量量血壓等簡單檢查。對行動不便的老人，我們可以把他們攙扶到醫務室，但遇到突發情況，還是應撥打急救電話。”

劉斌稱，現在社區醫生和社區醫療服務設施都配備齊了，“但要實現比較現代的家庭醫生的照料水平，一方面還存在觀念上的障礙，基本上行動方便的還是會選擇到大醫院；另一方面，就是相關制度設計上的銜接，針對老年人醫養結合出臺可執行的辦法。”

劉斌建議，《居家養老服務條例》的實施，還希望民政部門多與基層溝通，了解他們實施中遇到的實際困難。新京報記者 吳為

■ 焦點

杜德印：草案名稱調整不求“大而全”

“需要修改一條修改一條，需要修改一款修改一款，需要修改一句修改一句，需要修改一詞修改一詞，需要修改一字修改一字。”昨日下午，在朝陽代表團分組審議會場，北京市人大常委會主任杜德印對《北京市居家養老服務條例(草案)》的修改，提出要求。

自啟動立法調研直到昨日提請審議，《條例》的名稱和養老模式的選擇等，都有重大調整。杜德印表示，這些重大調整反映了對提高立法公正性、針對性、有效性的探索過程。

新版《老年人權益保障法》2013年7月起施行。同年，北京啟動《北京市實施〈老年人權益保障法〉辦法》修訂。但昨日提請審議的草案名稱已改。

杜德印表示，草案名稱的調整，不再制定“大而全”的北京市實施辦法，而是針對北京96%的老人面臨的較突出的居家養老服務問題，體現出“針對問題立法，立法解決問題”的立法原則。

立法之初確定的居家養老模式是“政府主導、社區為主”，但調研發現，“社區為主”難以承載起居家養老服務的重任，目前專業養老公司正處于起步階段，老人真正需要的是“醫養結合”的專業化服務，而具備專業護理素質的家政員數量偏少。

據此，《條例》將養老模式調整為“政府主導，以專業公司的專業服務、專業運營為主，社區為基礎”；同時明確了各相關主體間的權責。政府，“提供基本公共服務”；企業、社會組織即專業公司，提供專業化服務；基層群眾性自治組織，提供公益性互助服務。

且《條例》還埋下“伏筆”，明確政府有培育居家養老商業保險的責任，“市政府應當制定政策，支持、引導商業保險機構開展長期護理保險，為失能、半失能的老年人提供長期護理保障，政府對長期護理保險的投保人給予適當補貼”。新京報記者 王姝

■ 觀察

人大首次牽頭起草法規

《北京市居家養老服務條例(草案)》昨天提交市第十四屆人大第三次會議進行四審。從立法設想到提交人大審議，一年時間的鍛造打磨，一部專門針對居家養老的法規即將出爐。據了解，這也是首部由市人大牽頭起草的法規。

市人大常委會副秘書長、內務司法辦公室主任劉維林介紹，這是去年人大立法工作的一個亮點，可以說是一個里程碑。此外，法規草案提交人民代表大會審議，能更充分發揮民主，引起社會更高關注。這不僅是人大立法工作的進步，對法規本身是宣傳，為法規實施打下基礎。

從立法程序上，以往經由市人大常委會審議的法律案均由市政府主導起草，一般來說時間較長，程序也較多。但這一次，《條例》是由市人大內司委牽頭起草的，由市人大常委會自己提交法律案進行審議。

劉維林說，由于這部法規涉及全市300萬老年人的切身利益，在保證質量上還要加快速度。過去一年，這項法規經過多次調研，他自己參與的就有50多次，法規制定過程中，充分聽取了人大代表意見，在政協立法協商。從最初的近30條，修改到22條，最精簡的時候法規草案只有15條。四審的法規草案為20條。

經過人代會審議，法規還將吸納代表的建議、意見，1月29日，將由700多名市人大代表共同表決。新京報記者 郭超

■ 互動

刪養老配套設施指標代表擔心執行難到位

昨日朝陽團分組審議，來自朝陽區法院的市人大代表李有光提出，此前征集意見時，對社區養老設施配建，曾制定了800平方米這一指標，但一些社區工作人員認為，不應制定類似不能馬上實現、“一刀切”的數據指標。《條例》刪除了這一數據指標。“有利有弊”，李有光說，“指標少了，評判標準缺失，如何保證執行到位?”

來自朝陽區文化委員會的市人大代表陳巴黎也提出，以社區公共文化設施為例，雖然規劃中對公共文化設施配建有明確要求，但現實中，仍有部分社區執行不到位，“對于社區養老設施配建，哪些部門負責監督，哪些部門負責驗收，《條例》應明確”。

兩人發言結束后，同在審議現場的朝陽區委書記程連元、市人大常委會主任杜德印先后發言。“關于社區配套設施建設的標準，歷史上已幾次反復，配建的難度較大”，程連元說。杜德印強調，“只要政府下了決心，養老設施配建肯定能做好”。

“我的愛人是名醫生，”市人大代表宋光成說，經常有得了急病的鄰居打來電話求助，“醫生的職責就是救死扶傷，所以就會上門，給病人診斷、開藥、輸液。但這里面有問題，離開醫院后，她有沒有資格在社區執業?一旦發生醫療事故，事故責任誰來承擔?”

杜德印再次“答疑”，表示離開醫院的醫生在社區內只能遵循志愿者服務的相關規定，提供志愿服務。此外，可以按照目前的醫生多點執業的相關規定，加入社區醫療服務體系。

■ 建議

人大代表、北京市消防協會副理事長劉學鋒：北京市去年11月13日至23日，單是在家燒死的老人就有9位，“這在和平年代是很驚人的數字，政府應該管一管”，因此應該為失能、高齡、獨居老人提供安全報警裝置，一旦遇到火情就能直接報警，而不單單是像上述條例中提到的只提供緊急救援呼叫設施。

市政協委員、民建北京市委常務副主委、北京市政協副秘書長任學良：養老應該鼓勵以居家養老、社區養老為主，應由政府建立養老引導資金，為居家養老的老人進行一定的補貼或獎勵，并設置一些必要條件，也不能一刀切，如何補貼應該以征信系統做支撐，比如年滿70歲，按照家庭收入不同，給予老人補貼。

市人大代表溫瀚英和劉穎：要給予老人居家養老良好的配套，目前一些老舊小區的老樓沒有電梯，老人上下樓很不方便，建議應該出臺配套標準，對老舊小區加裝電梯。

政協委員、北京安貞醫院醫生、大屯社區醫療服務中心主任王以新：社區衛生服務團隊為老人提供家庭醫生式服務，需要所在家庭與醫療團隊自愿簽訂協議，團隊要為老人提供規范的服務。還可以運用智能醫療設備實現慢性病的長期管理，像“一鍵式”智能呼叫器、跌倒報警系統、血壓、血糖自動測量上傳系統，這些新技術可以便于醫生及時發現問題。