第一篇：動車組列車旅客運輸管理辦法

動車組列車旅客運輸管理辦法(暫行)中華人民共和國鐵道部 鐵運[2007]23號

動車組列車旅客運輸管理辦法(暫行)

第一條 為適應既有線開行動車組列車需要，不斷滿足旅客安全、快速、便利、優質的運輸服務需求，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于使用CRH商標的動車組開行和與CRH動車組運營有關的車站。

第三條 本辦法所稱客運乘務組是指直接服務旅客的客運段員工；列車乘務組是指包括客運、機械師、乘警(如有時)和司機在內的所有列車乘務人員。保潔、餐飲公司派員隨車服務時，接受列車長統一領導。

第四條 各級客運有關部門應當吸收科學先進的運營管理和服務模式，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，創造CRH動車組列車全新的品牌形象。

第五條 站車客運人員應當具備高中及以上文化程度，能夠熟練使用計算機和站車相關設備設施，掌握常用英語會話，具有良好的語言文字表達能力和服務技巧，身材勻稱、五官端正，女性身高不低于1．60米，男性身高不低于1．70米。

第六條 站車客運人員應當按照有關要求進行崗位培訓，經考試合格取得上崗資格，由鐵路局統一頒發上崗證，持證上崗并應當定期進行脫產培訓。

第七條 動車組車門驗票由車站負責。有條件的車站可設置動車組專用候車室(區域)和專用進站通道。專用候車室(區域)設置服務接待處，及時解決旅客需求。通道和站臺專用的車站可以不實行車門驗票。

第八條 車站設置自動檢票機時，閘機的數量和布局應當與車站設施設備相協調，有利于劃分動車組旅客專用區域和通道并滿足旅客快速進出站的需要。使用自動檢票機的車站應同時留有人工通道。

第九條 車站應采取多點分布和多樣化的售票方式，方便旅客購票。動車組直通列車不得超員；鐵路局管內短途一等座車不得超員，二等座車最高超員率為20％(短途車的距離由鐵路局確定并報部備案)。

第十條 持有各種鐵路乘車證的鐵路員工允許乘坐二等車，但須辦理簽證后乘車。

第十一條 動車組應當接入固定站臺并停于固定位置。站臺上應以顏色區別車型標出車門位置，劃出旅客上下車指示線，站車有關工種應當緊密配合，組織旅客按照車廂號在車門位置處排隊等候，上下車旅客分開，有序乘降。

第十二條 站臺寬度在4．5米以內且正線鄰靠站臺，一側有動車組通過、另一側同時有旅客乘降的車站必須設防護欄。當一個站臺兩側同時有動車組鄰站臺通過且沒有防護措施時，除有人身安全防護措施的車站工作人員外，站臺上不得再有候車旅客、其他工作人員和可移動物品。

第十三條 列車乘務組人員應當接受列車長統一領導，質量良好地完成本崗位工作。特殊情況下，按規定服從司機統一指揮。

第十四條 客運乘務組根據交路實際需要一般采用輪乘制。運行時間在三小時以內的，客運乘務組由一名列車長和一名列車員組成，超過三小時的增加一名列車員。動車組重聯時，按兩個乘務組安排。

第十五條 客運乘務組主要承擔服務旅客、查驗車票、處理票務、列車運行中衛生清潔和檢查保潔工作質量，檢查餐飲工作質量。發生影響旅客安全問題時，客運乘務組應當立即 采取有效措施，保護旅客安全。

第十六條 列車在始發后10分鐘內和終到站前10分鐘向旅客致迎送詞、必要的安全提示及播放背景音樂外，其他時間只播報站名，不做其他廣播。列車旅客信息服務及影音播放系統播放的內容應由客運部門制作并根據旅客需要及時進行調整。

第十七條 動車組發車前，由列車長確認旅客乘降完畢后，通知司機關閉車門；動車組到站停穩后，司機開啟車門。按鈕不在司機操作臺上的，由司機通知機械師開關車門。動車組重聯運行時，由運行前方第一組的列車長負責確認旅客乘降情況并通知司機。

第十八條 列車長出乘除攜帶電報、客運記錄、票務處理等必要的設備、資料外，其他紙質資料臺賬一般不攜帶上車。列車乘務人員應當配備無線對講機。

第十九條 列車多功能室只能用于照顧傷、病旅客，列車乘務人員不得占用，不得儲物或改作他用。

第二十條 列車各部位均不得吸煙。列車應當通過圖形標識、廣播宣傳、電子顯示等方式向旅客進行廣泛宣傳。列車乘務員發現旅客吸煙應予以制止。

第二十一條 列車銷售的食品、飲品必須為全國名優產品，并實行全路統一采購、統一進價、統一銷售價格。

第二十二條 列車供餐由餐飲公司向列車配送成品。餐飲公司加工食品的場地、設備、保管、運輸等應當符合國家衛生法律法規的規定。車站應當對餐飲公司車輛進站送餐提供便利。

第二十三條 列車保潔工作由保潔公司承擔。保潔作業應當愛護車輛設備，鐵路運輸有關部門應當對保潔工作中涉及衛生環境質量和愛護車輛設備等進行檢查指導。

第二十四條 列車送餐和保潔人員上崗前應經過安全知識培訓，持證上崗并著統一服裝、佩戴工牌作業。培訓及考核發證由鐵路局負責，車站對進站的配餐、保潔人員和車輛進行安全管理。承擔乘務工作的餐飲、保潔人員體貌標準應與客運乘務人員一致。

第二十五條 站車要利用各種渠道大力宣傳“CRH”品牌，用于為動車組旅客服務的用品、商品應有“CRH”圖形標記。涉及動車組運營的站車經營服務環境需要發布廣告的，必須經鐵道部運輸局批準。

第二十六條 列車乘務人員在列車運行中應當注意對列車安全設備的管理，制止搬動、觸碰安全設備等不安全行為。嚴禁任何人在列車運行中打開氣密窗，禁止任何人進入司機室。

第二十七條 列車車門發生故障時，應立即采取臨時安全防護措施并及時通知機械師處理，列車乘務人員應手動開關車門。

第二十八條 列車運行中發生影響列車正常運行超過15分鐘時，司機應當將原因及時通知列車長，列車長應當按照晚點處置有關規定向旅客說明情況，做好安全宣傳，防止擅自開啟車門。

第二十九條 列車運行中遇有旅客因傷、病必須臨時停車搶救時，列車長通過司機向列車調度員報告情況請求臨時停車。列車調度員接到報告后，應盡快確定臨時停車站，并向司機和停車站下達調度命令。有關站車接到命令后，應及時做好交接和救護等準備工作，列車乘務人員不下車參與處理。

第三十條 列車運行中發生火災爆炸時，列車乘務人員應當立即按下緊急停車按鈕或扳下緊急制動手柄緊急制動列車，將旅客疏散到安全車廂，有防火隔斷門的，應當關閉防火隔斷門，并將情況通報司機及列車長。司機和列車長應當迅速啟動應急預案。

第三十一條 本辦法未盡事項按鐵道部有關規定執行。本辦法由鐵道部運輸局負責解釋。

第三十二條 本辦法自2007年4月18日起實行。

第二篇：中國鐵路動車組列車知識

中國鐵路動車組列車知識大全

動車組

把動力裝置分散安裝在每節車廂上，使其既具有牽引力，又可以載客，這樣的客車車輛便叫做動車。而動車組就是幾節自帶動力的車輛加幾節不帶動力的車輛編成一組。帶動力的車輛叫動車，不帶動力的車輛叫拖車組.動車組技術源于地鐵，是一種動力分散技術。一般情況下，我們乘坐的普通列車是依靠機車牽引的，車廂本身并不具有動力，是一種動力集中技術。而采用了“動車組”的列車，車廂本身也具有動力，運行的時候，不光是機車帶動，車廂也會“自己跑”，這樣把動力分散，更能達到高速的效果。作為一種適合鐵路中短途旅客運輸的現代化交通工具，動車組的分類有多種：按照傳動類型，可分為電動車組和內燃動車組；按照動力形式，可分為動力集中型和動力分散型；按照傳動方式，又可劃分為電傳動和液力傳動兩種類型。由于動車組可以根據某條線路的客流量變化進行靈活編組，可以實現高密度小編組發車以及具有安全性能好、運量大、往返不需掉轉車頭、污染小、節能、自帶動力等優點,受到國內外市場的青睞，被譽為21世紀交通運輸的“新寵兒”。內燃動車組通常兩端是動力車，部分帶客室。國內常見的動車組都是這一類的，如神州號，四方廠、唐山、戚廠、長客的動車。電力動車組分為動力集中型和分散型，兩年前的DDJ1和藍箭就是動力集中型。而春城號和中原之星是動力分散型。通常的電力動車組都要由客車廠家、使用單位和株廠或株所聯合研制。

【動車組分類】

按照動力排布：動力集中，動力分散

按照用途：客運，貨運（比如日本M250，法國TGV行郵），特殊用途（軌道檢測等）按照性能：高性能，低性能。

【牽引方式】

動車組有兩種牽引動力的分布方式，一種叫動力分散，一種叫動力集中。

動力分散電動車組的優點是,動力裝置分布在列車不同的位置上,能夠實現較大的牽引力,編組靈活。由于采用動力制動的輪對多,制動效率高,且調速性能好,制動減速度大,適合用于限速區段較多的線路。另外,列車中一節動車的牽引動力發生故障對全列車的牽引指標影響不大。動力分散的電動車組的缺點是:牽引力設備的數量多,總重量大。動力集中的電動車組也有其優點,動力裝置集中安裝在2～3節車上,檢查維修比較方便,電氣設備的總重量小于動力分散的電動車組。動力集中布置的缺點是動車的軸重較大,對線路不利。

動車的技術發展主要表現在功率、速度和舒適性的提高、單位功率重量的降低以及電子技術的應用等方面。動車組今后還將不斷發展，特別是世界各國正在發展市郊鐵路與地下鐵道過軌互通，構成城市高速鐵路網，動車組在其中將會起到主力軍的作用。

【動車組的優點】

跟用機車拖動普通車卡相比，動車組的優點是：

動車組在兩端都有駕駛室，列車掉頭時無需先把機車在一端脫鉤后再移到另一端掛鉤，大為加快運轉的速度。同時亦減少車務人員的工作及提高安全。（機車亦可以用推拉操作達到一樣的效果）

動車組可以容易組合成長短不同的列車。有些地方的動車組會先整成一列，到中途的車站分開成數截，分別開向不同的目的地。

當中動力分散的動車組以下的優點特別明顯：

動力效率較高；特別是在斜坡上。動車組車卡的重量放置在各個帶動力的車輪上，而不會成為拖在機車后面無用的負重。

因為同樣的原因，動車組上的動力軸對路軌黏著力的要求較低，每軸的載重亦較少。因此選用動車組的高速鐵路路線，對路線的土木工程及路軌的要求都較為低。

電力動車組因為有較多的電動機，所以再生制動能力良好。對於停站較多的近郊通勤鐵路、地下鐵路，這優點特別明顯。

因為動車組運轉快、占地小，行走市郊的通勤鐵路很多都是動車組。輕便鐵路、地下鐵路使用的亦幾乎全是動車組

【動車組的歷史和發展】

使用動車的比重以日本為最大，占87%；荷蘭、英國次之，分別占83%和61%；法國、德國又次之，分別占22%和12%。動車組稱得上是鐵路旅客運輸的生力軍。

德國是最早制造和運用動車的國家，制造技術一直領先。1903年7月8日，首先運行了由鋼軌供電的動車組，由4節動車和2節拖車編成。同年8月14日，又運行了由接觸網供電的動車組，這是世界上第一列由接觸網供電的單相交流電動車組。同年10月28日，西門子公司制造的三相交流電動車進行了高速試驗，首創時速210.2公里的歷史性記錄。

常見的動車組有日本新干線，德國ICE，法國TGV，歐洲之星，瑞典X2000，美國ACELA，中國的藍箭，中原之星，中華之星，新曙光，香港KTT??

從1998年我國第一列商用動車組在南昌鐵路局運營以來，目前已有幾十列動車組奔馳在全國萬里鐵道線上，成為鐵路運輸一道亮麗的風景。正如一位鐵路資深老專家所說，動車組的運營，不僅為我國中短途客運增加了一種新型的鐵路交通工具，更重要的是它為鐵路運輸帶來了新的活力。動車組雖然在我國真正投入商業運營的時間并不長，但其良好的發展前景已被國內外普遍看好。國外經驗表明，除了中長途運輸外，在中短途運輸、大城市近郊、大城市與衛星城市之間，鐵路客運的作用仍然不可忽視。隨著我國城市化進程的持續發展和城市化水平的不斷提高，城市的數量不僅要增加，城市的規模也在不斷擴大，未來城際間的客運市場潛力巨大。在城市交通體系中，軌道交通以其用地省、運能大、速度快、節約能源、減少污染、運行經濟、安全性好等優點，越來越受到人們的重視。

據專家預測，未來的城市軌道運輸由“地鐵+輕軌+市郊動車組”的模式組成，構成一個由內向外、層層分流的立體交通網絡。即在市區采用地鐵運輸，人口相對較少的地區采用輕軌，在城市周圍和市郊采用動車組。這種組合的優點是：地鐵運量大，可將密集地區的人流迅速分散出去；輕軌車運行時間機動，可靈活應對不確定的客流；市郊出行距離加大，更快速的動車組可大大縮短旅途時間。

【我國動車組技術】

一.我們已經掌握了世界先進成熟的鐵路機車車輛制造技術。法國阿爾斯通、日本川崎重工、加拿大龐巴迪、德國西門子、美國GE、EMD等公司，都是世界著名的鐵路技術裝備制造企業，他們擁有當今世界一流的時速200公里及以上動車組和大功率電力、內燃機車設計制造技術。經過艱苦努力，我們成功實現了這些技術的轉讓引進，使我國鐵路裝備技術一下子躋身世界先進行列。

二.動車組和大功率機車的核心技術已為我所有。高速動車組的總成、車體、轉向架、牽引變流、牽引控制、牽引變壓、牽引電機、列車網絡控制和制動系統等核心技術，大功率電力機車的總成、車體、轉向架、主變壓器、網絡控制、主變流器、驅動裝置、牽引電機、制動系統等核心技術，大功率內燃機車的柴油機、主輔發電機、交流傳動控制等核心技術，以及大量的配套技術，我們已經掌握。運用這些技術生產的時速200公里及以上動車組和大功率機車的國產化率可達到70%以上。

三.實現了低成本引進。我們引進的動車組和大功率機車技術，價格比其他國家低得多，動車組比西班牙低14%、比韓國低20%，6軸大功率機車比歐洲同類產品市場價格低44%。之所以能夠取得這樣高的性價比，主要是我們充分利用了中國鐵路巨大的市場優勢，以及在鐵道部主導下國內各企業的組合優勢，再加上采取了靈活的談判策略，實現了國家利益的最大化。

四.加快了我國機車車輛制造工業現代化步伐。在這次大規模的技術引進中，國內共有十多家機車車輛重點制造企業和幾百家外圍企業直接從中受益，實現了機車車輛制造水平的跨越，增強了市場競爭力，有力地推動了我國相關民族工業的發展壯大。在這些重點制造企業中，長春軌道客車股份有限公司受讓阿爾斯通公司的技術，已經制造生產出了CRH5型動車組；四方機車車輛股份有限公司受讓日本川崎重工的技術，制造生產CRH2型動車組；青島BSP公司受讓加拿大龐巴迪公司的技術，制造生產CRH1型動車組；唐山機車車輛廠受讓德國西門子公司的技術，制造生產CRH3型動車組；大連機車車輛公司受讓日本東芝公司和美國EMD公司的技術，生產和諧3型大功率電力機車與和諧型大功率內燃機車；大同電力機車公司受讓阿爾斯通公司的技術，生產和諧2D型大功率電力機車；株洲電力機車公司受讓德國西門子公司的技術，生產和諧2Z型大功率電力機車；戚墅堰機車車輛廠受讓美國GE公司的技術，生產和諧型大功率內燃機車。永濟電機廠、株洲機車車輛研究所和鐵道科學研究院等企業，也受讓了先進的牽引電機、牽引和輔助變流器、牽引控制系統等關鍵技術，形成了我國鐵路新的機車車輛制造產業群。

五.是再創新工作已取得重要進展。動車組方面，正在全力推進大編組動車組、臥鋪動車組等自主創新工作，同時在時速200公里的技術平臺上，自主創新研制的時速300公里動車組即將下線，將在京津、武廣、京滬等客運專線上投用，成為未來我國高速客運的主力車型。大功率機車方面，在6軸總功率7200千瓦的技術平臺上，正在組織實施牽引變流器、牽引電機、車體、轉向架以及整車集成技術的自主創新，機車總功率可提高到9600千瓦，成為未來牽引貨物列車的主力機型。

【我國動車組的管理】

按照中華人民國和國鐵道部頒布的《鐵路技術管理規程》（2007年4月1日起實施的版本）第146-149條之規定，解釋如下：

動車組按牽引動力方式分為內燃動車組和電力動車組；按動力配置方式分為動力集中方式動車組和動力分散式動車組。

動車組應有識別標記：路徽、配屬局段簡稱、車型、車號、定員、最高運行速度制造廠名及日期。電器化區段運行的動車組，應有“電氣化區段嚴禁攀登”的標識。

動車組實行以走行公里為主的定期檢修，檢修周期及技術標準按鐵道部檢修規程執行。

動車組應有專門檢修、運用基地，根據需要設備檢修庫、臨修庫、供動車組停放的庫線、應又相應設備對轉向架、車下設備、車上及車頂設備進行檢查、維修和清洗作業。

動車組日常運用的整備、清潔、和排污作業在運用基地完成。

【鐵路第六次提速】

鐵路第六次大面積提速調圖于4月18日零點起正式付諸實施。這次大面積提速調圖，無論是廣泛性還是先進性，都是以往歷次提速調圖所不可比擬的。在前5次提速調圖鐵路運輸能力逐步提升的基礎上，這次提速調圖客貨運輸能力將分別再增加18%和12%以上，特別是在主要干線開行時速200公里及以上動車組、大面積開行5000噸級貨物列車和一大批先進技術裝備投入運用，標志著我國鐵路既有線提速水平已躋身世界先進行列。這在中國鐵路發展史上是一個重要的里程碑，對推進我國鐵路現代化建設、促進國民經濟又好又快發展必將產生積極的影響。

【和諧號動車組】

中國鐵路第六次大提速上線運行的動車組名稱為“和諧號”。原名 CRH 系列，CRH 是 China Railway High-speed（中國鐵路高速）的縮寫，目前有 CRH1～CRH5 幾種型號。這些型號分別從日本、德國、法國等國引進先進技術，并消化吸收及國產化，成為“具有我國自主知識產權”的動車組產品系列。鐵道部副總工程師兼運輸局局長張曙光說，在思考名稱的時候主要考慮了幾個因素：首先是人與自然的和諧。動車組是一個節能的、環保的，對環境影響非常小的這樣一種高技術的機車。再一個，它本身是一種技術上的協調，國內現在這個產業鏈大約是12個省的120多各企業直接參與，所以它是人與人之間的一種和諧的產物、和諧的結晶，技術上的結晶。最后，它也是我們鐵路人一種美好的寄托。

新的動車組列車乘務工作模式也有很大變化。列車上只配一長（列車長）、一員（列車員）、兩名配餐員和兩名保潔員，乘務工作要求更高效有序。和諧號”列車于１８日開行。新型列車的首次高速運行，不僅對乘坐“和諧號”列車的乘客產生了巨大的影響，也對乘坐普通列車的旅客提出了需要注意的事項。

第一，乘坐“和諧號”列車，有專門的售票窗口、候車室、通道和站臺。因此無論是購買“和諧號”列車車票還是乘坐“和諧號”列車，都應到專門的窗口或是其他專門地點進行，切莫因此錯過乘車。

第二，上下車應早做準備。“和諧號”列車為高速運行車組，在中間途經車站停留時間較短，一般在省會城市停車２分鐘，在其他城市停車１分鐘。上下車乘客應盡早做好準備，及時上下車。不過，上車乘客也不必擔心身體尚未全部進入車廂，列車即已高速開行。因為只有乘客完全進入車廂、列車自動門完全關閉后，列車才會開行。

第三，抽煙被禁止。出于健康與安全的考慮，盡管部分列車在生產時設計有專門的吸煙車廂，但目前包括濟南鐵路局、上海鐵路局等在內的多數鐵路局都禁止乘客在“和諧號”列車上吸煙。考慮到列車中途停靠站點時間太短，鐵路部門提醒乘客不要中途到站臺上抽煙，以免誤車。

第四，設備使用早知道。“和諧號”列車每節車廂四角各設置１個破窗錘和逃生窗，在緊急情況下，乘客可以打開破窗錘上的粘蓋和膠皮扣，用力向上向外拉動，利用錘子砸破緊靠破窗錘的第一個車窗逃生。此外，位于七號車廂的多功能室僅供乘客生病等特殊情況下應急使用，其余時間不得進入或者改作他用。

第五，向車窗外拋擲雜物危險大。由于“和諧號”列車為全封閉車廂，這一點主要是針對其他列車乘客而言。盡管“和諧號”列車車窗采用特殊材質制成，一般不容易被擊碎；即便遭遇飛鳥、碎石等近地面物體的“襲擊”后被打碎，一般也不會劃傷乘客的手腳。但一旦“和諧號”與普通列車會車時被普通列車內扔出的啤酒瓶、鐵條等重物擊中，有可能對兩列列車乘客均造成傷害。乘客應主動將垃圾和廢棄雜物放至垃圾桶內或交給乘務員，切莫向窗外拋擲雜物。

第六，新車開行，部分舊車停運。隨著“和諧號”列車的開行以及全國鐵路第六次大提速，部分舊的列車要么由于提速更改了站點停靠時間或地點，要么由于有了新的替代列車或因缺乏競爭力而停運。因此，乘客在１８日后乘坐火車出行之前，一定要詳細了解列車新的開行時間、停靠站點等相關事項。

另外還有補充事項：

購票地點不同，持站臺票不能上車，車上不補票。買動車組當日車票，到動車組專用服務區購買；如果提前購買動車組車票，則需到火車站售票大廳購買。同時，動車組列車嚴禁超載，票與座都是一對一，列車上不售火車票，也不能持站臺票上車。這意味著，以往先買站臺票上車、到車上再補票的乘坐方式，在動車組行不通。

動車組車票有效期，只限當日當次。由于速度快、乘車時間短，動車組列車的車票有效期與其它列車車票不同。動車組列車車票當日當次有效，而其他火車票有效期則從指定乘車日起至有效期最后一日的24時止計算。此外，動車組列車對行李的要求也比較嚴格，旅客攜帶品長、寬、高相加不超過130厘米，而其它列車則不超過160厘米。

高速動車組票價的具體制訂由各鐵路局自己確定，鐵道部只規定票價打折的下限，如不得低于已公布票價的６折。動車組開行的第一天，上海至北京、哈爾濱至北京等Ｄ字頭動車組列車的票價，已經是相當于公布票價的７．３折銷售。

動車組對特殊群體優惠幅度不同，學生只售二等車車票。對于學生票，動車組列車只發售二等座車，票價為全價的75%。此外，傷殘軍人憑革命傷殘軍人證、因公致殘的人民警察憑人民警察傷殘撫恤證乘坐動車組列車享受50%優惠。兒童與其他列車的規定一樣，1.1至1.4米之間的兒童享受半價，每一名成人旅客可免費攜帶一名身高不超過1.1米的兒童，超過一名時，超過的人數應購買兒童票。

現在公布的票價，是鐵道部按照原國家計委在１９９７年制定的相關票價政策。中長途區間二等車，一般按新空調旅客列車硬臥下鋪票價執行，一等車可在此基礎上加２５％。已公布的各動車組票價，實際上是最高上限。執行中，各鐵路局可根據不同季節、不同區段、不同時間，視市場情況執行打折票價。

動車組車票可辦理改簽，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。持直通票的旅客在中轉站要求換乘動車組列車時，需要補交該區間的動車組列車票價與原票票價差額。

第三篇：動車組乘務管理辦法

哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1乘務作業標準 1.1總則

1.1.1為規范動車組列車服務工作，依據鐵道部《鐵路旅客運輸服務質量標準》，結合動車組列車運輸組織特點制定本標準。1.1.2本標準適用于動車組列車客運管理工作。規定了擔任動車組列車旅客運輸任務的列車長、乘務員、餐飲服務員、隨車保潔員等工種旅客服務規范和工作質量標準。

1.1.3 動車組列車旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本、旅客至上”的服務理念，運用現代化運營和服務方式，實現安全正點，方便快捷，設備優良，車容整潔，飲食衛生，文明服務，科學管理的質量目標，展示安全、快速、便捷、優質的現代化鐵路形象。1.2 任職條件

1.2.1 身體要求。客運人員應具有高中及以上學歷。品貌端莊、舉止文雅。定期體檢，持有健康證。

1.2.2 培訓要求。列車員上崗前應通過動車組列車安全、技術業務培訓，經理論、實作考試合格，乘務實習1個月后持證上崗。1.2.3 技能要求。客運人員應熟練掌握鐵路客運規章制度；熟知作業程序與標準;熟練使用服務、安全設備設施;熟知應急預案,具備妥善處理突發事件的應急、應變能力；具備常用英語會話能力；掌握列車沿途風景名勝、地方物產、風土人情。1.3安全秩序

1.3.1 堅持“安全第一、預防為主”的原則。安全、消防組織健全，有非正常情況下的應急處臵預案。消滅責任行車、火災、爆炸哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

事故；消滅責任旅客傷亡事故、職工傷亡事故；消滅責任旅客食物中毒事故。

1.3.2 安全、消防設施設備。各類安全設施、設備齊全，標志明顯、作用良好。乘務員對消防器材、緊急設備做到知位臵、知性能、會使用。

1.3.3 車門管理。動車組發車前，由列車長確認旅客乘降完畢后，通知司機關閉車門；動車組到站停穩后，司機開啟車門。動車組重聯運行時，由運行前方第一組的列車長負責聯系第二組列車長，確認旅客乘降情況并通知司機；臨時停車堅守崗位，做好宣傳、服務工作；司機室及時鎖閉。

1.3.4 行李架物品擺放平穩牢固,不準放臵鐵質、木制、液體、易碎品。大件物品放臵列車指定位臵。

1.3.5 配電室鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放臵物品；嚴禁擅自拉扯電線、增加電器設備；電氣化區段嚴禁攀登作業，嚴禁用水沖刷車皮、連接處。

1.3.6 做好禁止攜帶危險品的宣傳及危險品的查堵、處臵工作。1.3.7 在接班前要充分休息，保持精力充沛，嚴禁在接班前、工作中及折返待乘期間飲酒和私自外出。

1.3.8保證旅客運輸的各種信息暢通、準確、及時。按照旅客列車運行圖規定的運行時刻，積極組織旅客安全乘降，消滅責任列車晚點。

1.3.9 各運輸相關部門工作協調、統一，確保旅客運輸工作正常運行。

哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.4設施備品

1.4.1 車輛外觀統一，各部位金屬部件無銹蝕；地板無塌陷，地板布無破損、不鼓泡；車窗密封良好，不透氣、透塵，不漏水；車內各種標牌齊全醒目、型號一致、位臵統一；電子顯示屏顯示內容準確、規范；列車長辦公室、廣播室、洗手間、廁所、隨車機械師室等設施齊全，作用良好。

1.4.2 車廂緊急設備、滅火器、車門、門鎖狀態良好。1.4.3車輛設施無違章改造和挪作他用，不違章占用乘務員室、廁所、座席、行李架、行李存放處等。

1.4.4 各種服務設施、備品齊全完整。色調協調，實用美觀，裝飾典雅，清潔衛生。

1.4.5 車廂有符合有關規定的清潔用具和垃圾袋；售貨車輛美觀實用，有制動裝臵和防撞膠條。

1.4.6 車廂內有電熱水器，一次性紙杯。座席有一次性靠背頭，座席背后袋中裝有《旅客乘車指南》、紙質清潔袋。洗手間內有洗手液、干手器。廁所內有清新劑、衛生紙，坐式便器備有一次性墊圈。一等車有書報架和報刊雜志。各種物品定位放臵。1.4.7列車員應攜帶的用具及證件。《公共場所從業人員健康證》、《鐵路工人培訓考核手冊》、列車員出乘應攜帶乘務包、《動車組乘務作業規范》、車門鑰匙、手持電臺、橡膠手套、手表、徽章、化妝品（女乘務員）、記事卡片、筆。

1.4.8 列車廣播員（列車員兼，下同）。除列車員須攜帶的用具外，廣播員還應攜帶動車組列車廣播相關資料。

1.4.9列車長。除列車員須攜帶的用具外，列車長還應攜帶哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

GSM-R列車通訊設備、緊急救護藥箱、補票用具及票據、《客運記錄》、《電報》和《列車長乘務日志》。1.5 崗位職責 1.5.1列車長工作職責

1.5.1.1服從調度指揮，完成上級布臵的各項任務。

1.5.1.2負責配合動車所組織實施出庫前“三乘聯檢”和列車運行中的乘務工作。督促乘務員按照標準作業，確保服務質量及車內安全。

1.5.1.3負責召開出、退乘會。

1.5.1.4負責配合動車所質檢人員做好保潔工作檢查驗收。1.5.1.5負責與列車司機的協調，與車站辦理交接。

1.5.1.6負責緊急情況下組織客運乘務人員做好旅客安撫工作并服從司機的指揮，做好各種應急處臵工作，及時向派班室（客調）及上級部門匯報。

1.5.1.7負責收集旅客對列車服務工作的意見，受理旅客投訴，幫助旅客解決困難。

1.5.1.8負責乘務組在折返站及住寓期間的管理。

1.5.1.9負責對乘警、機械師、餐售人員、保潔人員工作進行監督和指導。

1.5.1.10負責辦理乘務過程中的各項客運業務。1.5.1.11負責各類信息的反饋,并提出改進建議。1.5.1.12監督乘務員在值乘中各個階段保持專業化形象。1.5.2 列車員工作職責

1.5.2.1在列車長的領導下，完成乘務工作。

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1.5.2.2負責實施列車服務和車內安全工作。1.5.2.3負責本次列車各種服務備品的檢查。1.5.2.4 負責實施車內各類緊急情況的處臵。1.5.2.5完成規定的作業流程，并達到質量標準。1.5.2.6負責向列車長反映各種信息，提出合理化建議。1.5.2.7 完成列車長交辦的其它工作。1.5.3 廣播員工作職責

除完成列車員的工作職責外：負責完成本趟列車的廣播任務；負責本次列車廣播設備的檢查、操作和維護。1.6 服務規范 1.6.1 姿態要求 1.6.1.1 站姿

要求:挺胸收腹,收臀提氣,雙肩下沉,頸部正直,收下顎,身體自然挺直,雙手自然下垂.1.6.1.2 坐姿

要求:入座前,腿與座椅應有30厘米的距離;就座后,上身挺直,略向前傾,不得斜肩、傾背、抱胸、曲腰或閉目養神；不得打趣、玩笑和直接面對旅客整理個人儀容儀表，注意保持專業化坐姿和良好精神面貌。

1.6.1.2.1 女性客運人員:右手輕撫后裙擺(手心向上),左手自然放在身體一側,坐下后右腳略向前移,左腳跟上,雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。1.6.1.2.2 男性客運人員:坐下后,雙腳略分開,膝關節分開與之同寬,雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.6.1.3 行走

要求:挺胸收腹, 收臀提氣, 頸部正直,目視前方, 身體自然挺直,雙臂自然擺動,雙腳內側在同一直線上行走,不要左右搖擺,腳步不可過重、過大、過急（特殊情況除外）。

1.6.1.3.1 行走要禮讓,與旅客走對面時要主動停下,伸手示意讓路,不與旅客搶道、并行。

1.6.1.3.2 集體進出站車時,要列隊行走,列車長在隊列左側中后部同步行走。

1.6.1.3.3 攜帶箱包行走時,右側肩背,右手握于箱包與背帶連接處,左手自然擺動,亦可右手拎包或拉桿箱;步伐統一,保持一致。1.6.1.4 下蹲

要求：當腰彎至45度以下時，不可提臀彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。1.6.1.5 上舉

要求:手臂上舉時要做到姿態優雅；必要時，可踮起后腳跟以增加身體的高度。1.6.1.6 鞠躬

要求：鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛—腳—眼睛。

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1.6.1.6.1 迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30度。1.6.1.6.2 給旅客道歉時，身體鞠躬為45度。1.6.1.7 指示方位

要求：指示方位時應五指并攏，小臂帶動大臂，根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。1.6.1.8面部表情

要求：微笑時，嘴角規則向上翹起15度，嘴唇微啟，表情真誠、自然。

1.6.1.8.1 女性客運人員的微笑要甜美，男性客運人員的微笑要親切。

1.6.1.8.2 與儀表舉止和諧一致，達到外表與內在的完美統一。1.6.1.8.3 對服務工作有認同感，對服務對象有親切感。1.6.1.9 端拿遞送

要求：服務時面帶微笑，和旅客有適當的語言交流和眼神交流。1.6.1.9.1 端托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放臵的物品不應過高，以不超過胸部為宜。

1.6.1.9.2拿東西時，應輕拿輕放。拿水杯時，應該一手握住水杯把（無把手水杯應拿水杯的下1/3處），一手輕托水杯底部。1.6.1.9.3 遞送東西時，應站在旅客的正面與之成45度角的地方，雙手遞送；遞送東西應到位，當對方接穩后再松手。為旅客送哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

東西應及時周到，不要有遺漏。1.6.2 儀容儀表 1.6.2.1 著裝

1.6.2.1.1 女性客運人員 1.6.2.1.1.1 基本要求

1.6.2.1.1.1.1 制服必須合體，不能過瘦或過肥，不得隨意改變制服款式。

1.6.2.1.1.1.2 制服應洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現象。

1.6.2.1.1.1.3 制服上不得佩帶任何飾物；著制服當班時，必須佩帶職務徽章。

1.6.2.1.1.1.４ 在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐CRH列車。1.6.2.1.1.2 夏裝著裝要求

1.6.2.1.1.2.1 連褲襪的顏色應統一為肉色或淺灰色，不得出現破洞和抽絲等現象。

1.6.2.1.1.2.2 統一佩帶領花或絲巾，衣領上的扣環必須扣好。1.6.2.1.1.2.3 制服上裝每班清洗。1.6.2.1.1.2.4 不得將筆插放在衣兜內。1.6.2.1.1.3 春秋裝、冬裝著裝要求

1.6.2.1.1.3.1 外套、上衣、裙子、褲子的鈕扣和拉鏈等應扣好、拉緊。

1.6.2.1.1.3.2 統一佩帶領花或絲巾；襯衣應系在裙子或褲子內，襯衣的衣袖不得卷起。

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1.6.2.1.1.3.3 著褲裝時，必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。

1.6.2.1.1.3.4 穿著風衣、大衣時，須扣好鈕扣，系好腰帶。1.6.2.1.1.3.5 穿著外套、風衣、大衣時，必須戴工作帽。但在車廂、室內、送餐時可不戴。

1.6.2.1.1.3.6 不得將筆插在衣服前襟。1.6.2.1.1.4 穿著圍裙要求

1.6.2.1.1.4.1 穿著圍裙的時間為餐飲服務之前；脫圍裙的時間為收完餐飲垃圾之后。

1.6.2.1.1.4.2 保證圍裙干凈、平整、整齊，穿戴完畢后應互相整理。

1.6.2.1.1.4.3 圍裙結一律系成蝴蝶結狀。1.6.2.1.1.5 佩帶職務徽章要求

1.6.2.1.1.5.1 穿著制服時，客運人員應佩帶職務徽章。1.6.2.1.1.5.2 職務徽章應別于左胸上方，與上衣第二顆鈕扣平行。

1.6.2.1.1.5.3 穿著圍裙時，不可將職務徽章佩帶在圍裙上。1.6.2.1.2 男性客運人員 1.6.2.1.2.1 基本要求

1.6.2.1.2.1.1 制服必須合體，不能過瘦或過肥，不得隨意改變制服款式。

1.6.2.1.2.1.2 制服應洗凈，熨燙平整，無污漬、斑點、皺摺、脫線、缺扣、殘破、毛邊等現象。

1.6.2.1.2.1.3 制服上佩帶職務徽章，不得佩帶任何飾物。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.6.2.1.2.1.4 在非工作時間，除集體活動外，不得穿制服出入公共場合和乘坐CRH列車。1.6.2.1.2.2 夏裝著裝要求

1.6.2.1.2.2.1 襪子的顏色及樣式統一。

1.6.2.1.2.2.2佩帶領帶，衣領上的扣環必須扣好，下擺掖于褲內。1.6.2.1.2.2.3 褲子必須保持干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。1.6.2.1.2.3 春秋裝、冬裝著裝要求 1.6.2.1.2.3.1襪子的顏色及樣式統一。

1.6.2.1.2.3.2 外套、上衣、褲子的鈕扣和拉鏈等應扣好、拉緊。1.6.2.1.2.3.3 佩帶領帶，襯衣下擺掖在褲子內，襯衣的衣袖不得卷起。

1.6.2.1.2.3.4 著褲裝時，必須干凈、平整、有褲線，不可有光亮感。

1.6.2.1.2.3.5 穿著風衣、大衣時，須扣好鈕扣，系好腰帶。1.6.2.1.2.3.6 穿著外套、風衣、大衣時，必須戴制帽。車廂和室內作業時不得穿著風衣、大衣和制帽。1.6.2.1.2.4 佩帶職務徽章要求

1.6.2.1.2.4.1 穿著制服時，客運人員應佩帶職務徽章，別于左胸上方，與上衣第二顆鈕扣平行。

1.6.2.1.2.4.2穿著風衣、大衣時，風衣、大衣上不佩戴職務徽章。1.6.2.2 發型

1.6.2.2.1 女性客運人員

1.6.2.2.1.1頭發保持干凈，有光澤，無頭皮屑。

1.6.2.2.1.3 短發：禁止爆炸式、翻翹式、倒剃式短發，發長最長10

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不得超過衣領底線，最短不得短于兩寸。

1.6.2.2.1.4 長發：禁止螺旋式、馬尾辮式或留鬢角；長發盤起的高度應適中，不可過高或過低。

1.6.2.2.1.5 顏色：頭發必須保持黑色。染發時，只允許染成自然的黑色。

1.6.2.2.1.6 劉海：可卷可直，但必須保持在眉毛上方。1.6.2.2.1.7 任何一種發型都應梳理整齊，使用發膠、摩絲定型，不得有蓬亂的感覺。

1.6.2.2.1.8 頭花：只限統一配發的式樣。

1.6.2.2.1.9 發夾發箍：可使用無飾物的黑色發夾固定頭發，但發夾不可過大，數量不可過多，不得使用彩色、熒光、帶亮片的發夾及發箍。

1.6.2.2.2 男性客運人員

1.6.2.2.2.1 頭發保持干凈，有光澤、無頭皮屑。

1.6.2.2.2.2 發型要修剪得體，輪廓分明，頭發應梳理整齊，使用發膠、摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺。

1.6.2.2.2.3 頭發兩側鬢角不得長于耳垂底部，發長前面不遮蓋眼睛，后部不長于襯衣領。1.6.2.2.2.4 不得剃光頭、燙發。

1.6.2.2.2.5 顏色：頭發必須保持黑色，染發時，只允許染成自然的黑色。1.6.2.3 化妝

1.6.2.3.1 女性客運人員

要求：當班前，必須按標準進行化妝，必須攜帶化妝包，在工哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

作中還應注意及時補妝，補妝應在洗手間（無旅客使用時）或乘務間進行。

1.6.2.3.1.1 粉底、粉：應選擇與自己膚色相近的顏色，脖頸之間無明顯分界。

1.6.2.3.1.2 腮紅：當班前必須打腮紅，腮紅的顏色應與口紅顏色協調，應根據自己的臉型決定腮紅的位臵。

1.6.2.3.1.3 口紅：口紅的顏色以大紅、深紅、桃紅、玫瑰紅（待定）為宜，唇線的顏色應與口紅顏色一致，不得使用珠光色口紅和不健康色的口紅。

1.6.2.3.1.4 眉毛：眉毛的顏色應接近頭發顏色，應修剪秀麗、整齊，眉筆應使用黑色、深棕色為宜。

1.6.2.3.1.5 睫毛膏：睫毛膏應以黑色、深棕色為宜，不可使用假睫毛。

1.6.2.3.1.6眼線：眼線應使用黑色、深棕色為宜，眼線不可描的過重。

1.6.2.3.1.7香水：以清香、淡雅型香水為限，不可過香、過濃。可噴口香劑保持口氣清新。

1.6.2.3.1.8 手和指甲：雙手要保持清潔健康，指甲修剪整齊美觀，指甲保持肉色，可涂透明色指甲油，但不得有脫落現象。涂色指甲長度不超過手指尖3毫米，不涂色指甲不超過2毫米，手指甲長度應保持一致。1.6.2.3.2 男性客運人員

要求：當班前必須凈面，修剪鼻毛，保持整潔形象。

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1.6.2.3.2.1 胡須：不得留胡須，包括小胡子和絡腮胡。1.6.2.3.2.2 手和指甲：雙手要保持清潔健康，手指不得有抽煙留下的熏黃痕跡，指甲應保持清潔，修剪整齊，無凹凸不平的邊角，長度不超過手指尖2毫米。

1.6.2.3.2.3 工作中始終保持手和面部的清潔衛生。1.6.2.3.2.4 可噴口香劑保持口氣清新。1.6.2.4 皮鞋

1.6.2.4.1必須穿著統一配發的工作鞋，皮鞋保持光亮無破損。1.6.2.4.2 自行購買皮鞋的款式、顏色應與配發的工作鞋一致,不得有任何裝飾物。1.6.2.5 飾物

1.6.2.5.1 女性客運人員

1.6.2.5.1.1 手表：必須戴走時準確的手表，手表的設計以簡單為宜，寬度不得超過2厘米；表帶顏色一般以黑、棕、棕褐、灰色為宜。不得佩戴卡通、工藝、廣告等形態夸張的手表，不得系掛懷表。

1.6.2.5.1.2 耳釘：只允許戴一副式樣和形式保守的金、銀質或鑲嵌物直徑不超過3mm的耳釘，不得佩戴耳環、耳墜等。1.6.2.5.2 男性客運人員

1.6.2.5.2.1 手表：必須戴走時準確的手表，手表的設計以簡單為宜，應體現成熟個性，寬度不得超過2厘米，表帶顏色一般以黑、棕、棕褐、灰色為宜。不得佩戴卡通、工藝、廣告等形態夸張的手表，不得系掛懷表。1.6.2.5.2.2 不準佩戴任何飾物。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.6.3 言談舉止

1.6.3.1 與旅客談話、服務的方式 1.6.3.1.1 基本要求

1.6.3.1.1.1與旅客交談時，要面對對方，保持適當距離（45～100厘米）。

1.6.3.1.1.2 站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動作來調節身體的姿態和高度。

1.6.3.1.1.3 目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。

1.6.3.1.1.4 要注意聽取對方的談話，不可東張西望。如果時間比較長，可采取“散點柔視法”，即：可以看對方的眼睛和雙肩。1.6.3.1.1.5 口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中，給對方以體貼信賴感。

1.6.3.1.1.6 如果不得已需要打斷旅客說話時，應等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進行說明。

1.6.3.1.1.7 無意碰撞或影響了旅客，應表示歉意，取得對方諒解。1.6.3.1.1.8 遇到經常乘坐列車的旅客，應主動打招呼問候，表示歡迎。

1.6.3.1.1.9 為旅客發送物品時，應主動介紹名稱，嚴格遵循發放原則：先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。

1.6.3.1.1.10 對旅客提出的合理要求，應盡量滿足，不能做到時，應耐心解釋。

1.6.3.1.1.11不打聽旅客的隱私，特別是外國旅客的年齡（多為女賓）、薪金收入、衣飾價格等。1.6.3.1.2不應有的說話方式

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1.6.3.1.3.1 聲音使人感覺粗俗剌耳。聲音太大或太小。聲音庸懶倦怠。呼吸聲音過大，使人感到局促不安和猶豫。鼻音過重。1.6.3.1.3.2 口齒不清，語言含糊，令人難以理解。語速過慢，使人感覺煩悶；語速過快，使人思維無法跟上。

1.6.3.1.3.3 語言平淡，氣氛沉悶。使用過于專業的術語。使用責備的口吻甚至粗魯的語言。

1.6.3.1.3.4 隨意打斷旅客的說話。表現出厭煩的情緒和神色。邊走邊講或不斷地看手表。手放到口袋里或雙臂抱在胸前。手扶著座椅靠背或坐在扶手上。

1.6.3.1.3.5 談論與工作無關的事情。與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。

1.6.4 客運禮貌禮儀

1.6.4.1 常用的文明用語：請、您好、謝謝、辛苦了、對不起、請原諒、早上好、中午好、晚上好、晚安、再見。1.6.4.2 時刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。

1.6.4.3 不要食用大蒜、大蔥和韭菜等有強烈刺激性氣味的食品。1.6.4.4 不要在公共場所修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰。不要用手指人。

1.6.4.5 不要隨地吐痰，亂扔果皮、糖紙。

1.6.4.6 不要大聲喧嘩、談笑和影響他人。不要在旅客面前接打手機。

1.6.4.7 打噴嚏和打哈欠時要用手捂住口鼻，面向一旁，避免發出響聲。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.6.4.8 離開公寓時，應整理房間，保持整潔。

1.6.4.9 進入餐廳時，不要將手提包或衣、帽等放在餐桌上；不可穿拖鞋著睡衣進入餐廳。就餐時要坐姿端正；咀嚼食物要慢，不要發出聲音。1.7 作業標準 1.7.1 始發準備作業 1.7.1.1 列車長

1.7.1.1.1 到派班室報到，接受命令指示，確認當日擔當乘務情況。做到按時出乘。出乘前命令指示記錄準確、無遺漏，乘務任務明確。

1.7.1.1.2 召開出乘會，布臵乘務任務，檢查乘務員儀容儀表、著裝，檢查應攜帶的裝具、資料和證件是否齊全。做到準時接車，命令傳達準確，任務布臵清楚。儀容儀表和備品達標。做到攜帶齊全，設備狀態良好。

1.7.1.1.3列車出庫前90min，由列車長負責組織列車客運乘務人員、隨車保潔員按規定時間列隊到動車所調度室報到，辦理出乘登車作業手續并簽字。

1.7.1.1.4 全面巡視車廂，進行“三乘聯檢”，檢查車內安全、服務設施設備情況，對無法正常使用的立即采取措施修復。檢查車內保潔和備品配臵情況，督促保潔人員補做車內衛生，并做好交接記錄。檢查確認注水口擋板處于鎖閉狀態并做好記載。做到確保出庫列車設施設備質量良好，保潔質量達到驗收標準。1.7.1.2 列車員

1.7.1.2.1 整理儀容儀表，檢查移動補票機、手持電臺等設備、16

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資料攜帶情況。做到儀容著裝達標，資料攜帶齊全，設備狀態良好。

1.7.1.2.2 列車出庫前按規定時間到派班室報到，參加出乘會，接受列車長的命令指示。做到準時接收列車，乘務任務認真執行。

1.7.1.2.3 全面巡視車廂，檢查車內安全、服務設施設備情況，發現異常立即報告列車長。檢查車內保潔和備品配臵情況，督促保潔人員補做車內衛生。做到確保出庫列車設施設備質量良好，保潔質量達到驗收標準。1.7.2 始發站作業 1.7.2.1 列車長

1.7.2.1.1在5號車廂列車運行方向后部車門位臵（重聯時同上）與車站客運值班員辦理交接，掌握本趟列車售票情況。做到交接清楚，掌握重點。

1.7.2.1.2 做好重點旅客引導工作，發現無票人員或送客人員，及時勸告下車。做到引導有序，通告及時。

1.7.2.1.3列車長接到站臺客運值班員遞交的乘車人數通知單及旅客乘降、上水作業完畢的通知后。列車長再次確認旅客乘降完畢后，在開車前2分鐘（哈站適用）按規定通知司機關閉全列車門。1.7.2.2 列車員

1.7.2.2.1 按分工在在車內流動服務作業，引導重點旅客就座，哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

引導旅客放好隨身攜帶的物品。做到引導有序，妥善安排。1.7.2.2.2 廣播通告送客人員下車。發現無票人員或送客人員，及時勸告下車，不能處理時向列車長報告。做到發現問題，妥善處理，報告及時。1.7.3 開車后作業

1.7.3.1列車長。巡視車廂，檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品擺放平穩，通道保持暢通。1.7.3.2 列車員

1.7.3.2.1 在10分鐘之內播完歡迎詞及相關內容，隨后播放背景音樂。做到按時播報，音量適宜。

1.7.3.2.2 巡視車廂，按順序檢查車門關閉狀態。檢查行李擺放情況，提醒旅客將大件行李及鐵器、銳器等不適宜放在行李架上的物品放在指定位臵并自行看管。做到行李物品擺放平穩，通道保持暢通。1.7.4 途中作業 1.7.4.1 列車長

1.7.4.1.1根據車站遞交的售票信息，核對空余座位，必要時查驗車票。發現乘車條件不符、拒絕補票的人員，按照《客規》相關條款處理。做到核對空余座位仔細，處理違章態度和藹，執行規章熟練準確，減少對旅客干擾。

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1.7.4.1.2 抽查途中保潔作業質量，做到定時檢查，檢查結果有記錄。

1.7.4.1.3途中停站，與車站客運值班員辦理交接。做到交接清楚，手續完備。

1.7.4.1.4巡視車廂，掌握車內動態，處理服務過程中的各類問題。對待旅客問詢耐心解答，重點旅客心中有數，主動提供幫助。做到特殊情況處理妥當，匯報準確及時。1.7.4.2 列車員

1.7.4.2.1根據列車長提供售票信息，核對空余座位，必要時查驗車票。發現乘車條件不符的人員，及時報告列車長。做到核對空余座位仔細，減少對旅客干擾。

1.7.4.2.2到站前5分鐘廣播通報站名、到開時刻，提醒旅客做好下車準備，告知下車車門位臵。開車后5分鐘內廣播預告前方停車站及相關內容。做到按時播報，內容準確，音量適宜。動車組列車到站為低站臺時,到站前提前打開車門翻板,并提示附近旅客安全注意事項，開車后及時放平、扣鎖翻板；到站為高站臺時,車門翻板免開。

1.7.4.2.3巡視車廂，掌握車內動態，處理服務過程中的各類問題。遇有列車晚點超過15分鐘，通過廣播向旅客致歉。對待旅客問詢耐心解答。對待旅客求助熱情主動給予解決。重點旅客心中有數，主動提供幫助。特殊情況妥善處理，致歉廣播及時。主動征求旅客的意見，了解旅客對服務的實際需求和滿意度。哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.7.5 終到前后作業 1.7.5.1 列車長

1.7.5.1.1 列車到站后，協助重點旅客下車。做到用語統一，主動熱情。

1.7.5.1.2旅客下車完畢開始巡視，檢查有無旅客遺失物品等。做到動作迅速，檢查仔細，發現問題，按章處理。

1.7.5.1.3與車站客運值班員辦理重點旅客、遺失物品等業務交接。做到交接清楚，手續完備。1.7.5.2 列車員

1.7.5.2.1 到站前5分鐘廣播通報站名，致道別詞，提醒旅客做好下車準備，請旅客配合盡快下車。做到按時播報，語音適宜。動車組列車到站為低站臺時,到站前提前打開車門翻板,并提示附近旅客安全注意事項，開車后及時放平、扣鎖翻板；到站為高站臺時,車門翻板免開。

1.7.5.2.2 列車到站后，協助重點旅客下車。做到用語統一，幫助重點，主動熱情。

1.7.5.2.3旅客下完后，檢查有無旅客遺失物品等，發現問題報告列車長。做到動作迅速，檢查仔細，報告及時。1.7.6 退乘作業 1.7.6.1 列車長

1.7.6.1.1 列車長與接車保潔員、隨車機械師辦理交接手續后負責組織列車員、隨車保潔員、餐飲人員到動車所調度室辦理下車退乘手續并簽字。

1.7.6.1.2召開退乘會，講評當日工作，做到講評全面，記錄詳實。

哈爾濱客運段動車組乘務作業標準

1.7.6.1.3帶領乘務組退乘或入公寓休息。做到著裝整齊，列隊退乘。

1.7.6.1.4列車服務備品交接，設備妥善保管。做到設備、備品數量交接清楚，手續完備。

1.7.6.1.5需要解款時到規定地點繳款。做到乘警護送，賬款相符，及時解繳。

1.7.6.1.6向派班室匯報該次乘務工作情況。做到及時匯報，內容詳實。1.7.6.2 列車員

1.7.6.2.1參加退乘會，匯報當日乘務工作情況。做到匯報簡明扼要，準確無誤。

1.7.6.2.2 退乘或入公寓休息。做到著裝整齊，列隊退乘。1.8 監督服務

1.8.1 利用列車廣播等方式公布服務監督投訴電話。

1.8.2 列車要實行首訴負責制，及時受理旅客投訴，自覺接受旅客監督，認真及時地處理旅客投訴，維護旅客的合法權益。需要反饋時，應在3日內答復。

1.8.3 列車要定期進行旅客滿意度調查，認真分析調查結果，及時改進服務。落實服務質量評價機制，進行嚴格的服務質量考核。

第四篇：動車組列車消防安全管理實施細則

xxxxxx動車組列車 消防安全管理實施細則（暫行）

第一章 總則

第一條 為加強xxxxxx鐵路局動車組列車消防安全管理，提高抗御火災事故能力，保障鐵路運輸生產和旅客生命財產安全，根據《中華人民共和國消防法》、鐵道部《鐵路消防管理辦法》、《鐵路旅客列車消防安全管理規定》、《動車組消防安全管理暫行規定》和《xxxxxx防火安全管理規定》，制定本實施細則。

第二條 動車組列車（以下簡稱動車組）的消防安全管理貫徹“預防為主，防消結合”的方針，堅持“路局統一領導、業務部門加強管理、專門機關依法監督”的原則，切實做好動車組安全防火工作。

第三條 本實施細則適用于時速200km及以上動車組。

第二章 部門管理職責

第四條 動車組的消防安全管理，由鐵路局車輛、客運、機務部門負責。要認真貫徹執行上級有關消防工作的規定和工作部署，制定動車組消防管理規章制度及動車組火災事故應急預案，落實消防安全責任制和崗位防火責任制，定期開展消防安全檢查，及時發現和整改火災隱患，開展消防安全教育培訓,提高火災預防和處置能力。

動車組消防安全監察工作由安全監察部門負責；消防監督工作由公安部門負責。

第五條 車輛部門職責

1．負責車輛設備維修保養，保障動車組設備處于良好狀態。

2．組織出庫聯檢，對設備技術狀態進行檢查確認。3．加強運行途中的安全檢查，及時處置設備故障。4．組織動車組終到后的安全檢查、交接。

5．負責動車所內停留動車組車輛的看守，防止發生火災事故。

6．開展消防技術攻關，改進動車組車輛設備的消防安全技術條件。

7．組織對新造、定期檢修動車組的驗收。

8．負責滅火器配備，火災自動報警設施的維護、管理。

第六條 客運部門職責 1．負責動車組消防安全管理。2．指導各旅客正確使用安全設備。

3．組織各客運段加強對旅客的消防安全宣傳，強化動車組禁煙管理。

4．負責組織易燃易爆危險物品查堵。5．組織客運人員參加聯檢交接。

第七條 機務部門職責

1．負責制定動車組運行中本務司機的消防安全應急處置程序。

2．加強對動車組駕駛室的消防安全管理。

3．組織本務司機終到后參加安全檢查并與動車組運用所地勤司機辦理交接。

第八條 安全監察部門職責

1．依照鐵道部有關規定對動車組消防安全管理實施安全監督檢查。

2．組織開展安全檢查，查處違章違紀行為，督促火災隱患整改。

3．定期開展消防安全評估、考核，督促有關部門制定并落實消防管理措施，開展安全生產專項整治。4．組織動車組行車火災事故的調查處理。

第九條 公安部門職責

1．依照國家消防法律法規和技術標準對動車組消防工作實施監督。

2．組織開展消防監督檢查，督促有關單位整改火災隱患和落實消防安全責任制，依法查處違反消防法律法規行為。

3．指導有關單位加強對動車組相關工作人員的消防安全宣傳教育培訓。

4．制定乘警消防監督檢查的工作內容、標準和程序，落實消防監督檢查職責。

5．加強動車所治安管理，維護站場治安秩序。6．組織客運、車輛、機務部門制定動車組火災事故應急預案。

7．負責動車組火災事故調查。

第三章 消防組織和崗位職責

第十條 動車組消防工作由列車長全面負責，乘警、車輛機械師、動車組司機分管負責，嚴格實行崗位防火責任制和標準化管理。

第十一條 動車組應建立由列車長為組長，本務司機、隨車機械師、乘警、客運乘務員、隨車服務餐飲、保潔人員參加的消防安全小組，履行下列職責：

1．認真貫徹執行上級有關消防工作的規定和工作部署，定期召開消防安全小組會議，組織安排和總結分析消防工作。

2．組織乘務人員認真學習消防知識，人人達到“三懂三會”（懂得本崗位火災危險性、懂得預防火災的措施、懂得撲救火災的方法，會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災）。3．督促乘務人員落實崗位防火責任制。4．做好對旅客的防火安全宣傳教育工作，落實易燃易爆危險物品查堵措施。

5．發生火災時，啟動火災事故應急預案，疏散旅客，撲救火災，報告火災情況。6．建立消防安全臺賬。

第十二條 動車組消防安全臺賬由列車長負責填寫和管理，臺賬在車班存放，包括以下主要內容：

1．上級有關消防工作的文件（復印件或摘抄件）； 2．動車組消防安全小組名冊； 3．火災事故應急預案及人員分工； 4．消防安全小組會議和活動記錄； 5．乘務人員消防安全培訓記錄；

6．動車組滅火器材、破拆工具、防毒面具配置表； 7．動車組各崗位人員的防火安全制度。

第十三條 列車長崗位防火職責

1．全面負責動車組消防安全管理工作，貫徹上級有關消防工作部署，接受上級消防安全檢查。

2．主持召開消防安全小組會議，總結分析、安排布置消防工作。

3．組織動車組乘務人員學習消防知識，開展動車組火災事故應急預案的演練，提高防火、滅火技能。

4．檢查動車組各項消防管理制度的執行，督促乘務工作人員落實崗位防火責任制，制止違反消防安全管理的行為。

5．組織乘務人員對旅客宣傳防火、防爆安全知識，做好易燃易爆危險品查堵工作。

6．在運行中發生火災時，啟動火災事故應急預案，組織指揮乘務人員疏散旅客，撲滅火災，及時向客運調度員和有關部門報告，協助公安、安監部門查明起火原因，組織恢復列車運行。

7．按規定填寫消防安全臺帳。

8．參加動車組聯檢交接，督促整改消防安全隱患。9．保持與司機和機械師的聯絡，信息傳遞及時、準確。

第十四條 本務司機崗位防火職責

1．認真執行操作規程，嚴格落實駕駛室防火制度，熟練掌握動車組設備的性能和應急處置方法。

2．出庫前做好聯檢交接，確認IDU監控狀態良好，發現問題及時妥善處置。

3．運行中做好電氣設備、火災自動報警控制設備的監控，發現報警按規定程序處置。

4．發生火災事故時，按照火災事故應急預案，立即報告列車調度員，指揮隨車機械師、列車長處理有關行車、列車防護和事故救援等工作，負責CRH1、CRH2、CRH3、CRH5型動車組車門集控開關，負責通知CRH2型動車組隨車機械師集控開關車門。

5．學習消防知識，達到“三懂三會”。

6．做好動車組終到后退乘前對駕駛室的安全檢查和交接。

7．保持與機械師和列車長的聯絡，信息傳遞及時、準確。

第十五條 隨車機械師崗位防火職責

1．嚴格執行電器設備管理制度，出庫前按照作業標準檢查確認電氣、消防設備狀態，做好聯檢交接。

2．運行中，按規定巡視、檢查車輛電氣、火災自動報警控制器等設備，發現隱患故障及時妥善處置。3．如遇電器、設備發生故障時，應及時判明原因，采取有效措施進行排除，對無法排除的故障運行中要做好重點監護，危及旅客安全時，要采取安全防護措施。4．發生火災時，按火災事故應急預案及時通知司機采取停車措施或使用緊急制動閥停車，在司機指揮下做好有關行車、列車防護和事故救援工作，負責CRH2型動車組集控開關車門操作。

5．確保動車組配備的消防器材及安全設備齊全、完整、有效。

6．按規定操作動車組設備，指導客運人員正確使用設備，制止違章行為。7．做好動車組聯檢交接，整改設備上的消防安全隱患。8．保持與司機和列車長的聯絡，信息傳遞及時、準確。

第十六條 客運乘務員崗位防火職責

1．嚴格遵守動車組消防安全管理制度，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，落實防火措施。

2．認真巡視車廂，做好對旅客防火知識的宣傳，及時制止旅客吸煙，嚴禁旅客行李和物品堵塞車門和通道。3．加強運行中對電氣設備、火災自動報警顯示屏的監視，嚴格執行操作規程，正確使用各種電器設備，發現報警或故障要及時向列車長、隨車機械師報告。

4．學習消防知識，達到“三懂三會”，熟練掌握火災應急處置預案。

5．做好易燃易爆危險物品查堵工作，發現易燃易爆危險物品及時報告列車長妥善處理。

6．發生火災時，按火災事故應急預案立即通知列車長和司機，及時疏散旅客，撲救初起火災，維護秩序，保護旅客安全。

第十七條 乘警崗位防火職責

1．依照有關消防法律法規的規定，負責動車組的消防監督檢查，查處違反消防管理行為，督促乘務人員落實崗位防火責任制。

2．對動車組乘務人員進行消防知識教育，督促動車組乘務人員落實各項防火制度。

3．發生火災時，在列車長領導下，按照火災事故應急預案做好動車組的火災撲救，保護現場和調查取證。4．做好始發前、運行中、終到后的動車組聯檢，發現隱患，督促整改。

第十八條 隨車餐飲、保潔人員崗位防火職責 1．遵守動車組消防管理規定，服從命令，聽從指揮，堅守崗位，嚴格按操作規程使用電器設備。

2．學習消防知識，達到“三懂三會”，熟練掌握火災事故應急預案。

3．發生火災時，按火災事故應急預案立即通知列車長和司機，及時疏散旅客，撲救初起火災。

第四章 火災預防

第十九條 動車組的制造、維修應嚴格執行鐵道部頒布的相關技術標準，保證質量。有關驗收部門和運用單位要嚴格按標準進行驗收，達不到標準不得出廠。

第二十條 動車組采用的非金屬材料（結構材料、裝飾材料、保溫材料、密封材料、管材等）必須是難燃材料，其燃燒性能和產煙毒性必須符合國家和鐵道部有關技術標準。

第二十一條 動車組電氣設備、消防設備、非金屬材料所采用的產品應是經國家有關質量監督主管部門鑒定合格的產品。

第二十二條 動車組的電氣絕緣、防雷、電氣接地、漏電、過流、過熱、防水防潮保護及線路敷設、連接應符合相關技術標準。

第二十三條 上線運行的動車組，必須符合《鐵路動車組運用維修規程（暫行）》規定的質量標準。

第二十四條 嚴格執行聯檢制度。動車組出庫聯檢時，應對電氣設備、消防設施、器材等設備及各部位的消防安全狀況進行全面檢查，確認狀態良好，嚴格辦理交接。終到后，進行消防安全檢查，按規定辦理交接。

第二十五條 運行中，動車組乘務人員應嚴格標準化作業，認真執行崗位防火責任制。

第二十六條 動車組各部位嚴禁吸煙。車廂內設置 “禁止吸煙” 醒目標志。

第二十七條 應通過圖形標志、電子顯示、廣播宣傳等方式，向旅客進行禁止吸煙、嚴禁攜帶易燃易爆危險物品、逃生知識、滅火器、緊急破窗錘使用方法等消防安全宣傳。第二十八條 對擔當動車組乘務的工作人員進行消防安全培訓，熟悉新技術新設備的性能，掌握各崗位防火職責和消防知識技能，經考試取得合格證后方可上崗。

第二十九條 配電柜、箱體無破損，鎖閉狀態良好，保持清潔無雜物。電器元件安裝牢固、接線及插銷無松動，按鈕開關、指示燈作用良好。

第三十條 嚴禁亂拉電線和違章安裝、更換電氣裝置、元件。嚴禁擅自使用電熱器具等電器。

第三十一條 餐車配備的冰箱、電烤箱、微波爐、電磁爐等電器及各車廂的電茶爐插座、插頭安裝牢固，保持清潔，周圍不得放置雜物。餐飲爐具使用時，操作人員不得離崗，做到人離斷電。

第三十二條 火災自動報警系統保持狀態良好，并按規定進行定期檢測。配置列車內部無線對講機，保證不間斷使用及狀態良好。

第三十三條 乘務人員應嚴格遵守電氣設備、消防設備操作規程，加強巡檢，發現故障及時處置。

第三十四條 各車廂應配備手提式2kgABC干粉滅火器和2L水型滅火器各2具，應設置在車廂兩端適當位置，安裝牢固，便于取用。駕駛室配備5Kg二氧化碳或5KgABC干粉滅火器1具，防毒面具1具，固定位置在便于取用的位置。乘務室配備防毒面具1具。

第三十五條 滅火器應由定期專業維修企業，按照國家有關規定進行檢查維修，張貼維修標志，并在滅火器筒體上涂打到期時間（××××年××月到期）。干粉、二氧化碳滅火器維修期限為1年，水型滅火器維修期限為3年。

第三十六條 加強滅火器日常維護保養和管理，保證處于良好狀態。滅火器應保持清潔，嚴禁搭掛物品，嚴禁挪作他用。

第三十七條 發現有旅客違章攜帶易燃易爆危險物品，要采取措施妥善處理。對判明不了性質的物品，嚴禁在車上進行試驗。

第三十八條 嚴禁用水沖刷地板和電氣設備，嚴禁用濕布擦拭電器和在電氣設備上放置物品。作業人員在車上作業時嚴禁吸煙。

第三十九條 動車組入庫后停留期間，由車輛部門負責安排人員在地面看守，看守人員不得上車。嚴格執行路局有關動車組車底看守制度，落實看守責任，防止發生火災事故。

第四十條 動車組運行途經的鐵路沿線各車站以及動車所應加強消防設施建設，具備撲救動車組火災能力。第四十一條 辦理動車組旅客乘降的車站，要落實易燃易爆危險物品查堵措施，嚴禁旅客攜帶易燃易爆危險物品進站上車。

第四十三條 路局相關部門對動車組防火工作每半年進行一次抽查，客運段、車輛段、機務段、公安處每月進行一次檢查，做好記錄，及時發現和消除火災隱患，確保動車組消防安全。

第五章 火災應急處置

第四十四條 各相關部門應制定《動車組火災事故應急預案》、《車站處置動車組火災事故應急預案》，定期組織演練，提高處置能力。

第四十五條 動車組火災事故應急處置，應按照“統一指揮、快速反應、正確處置、站車協同、盡快開車”的原則。1．統一指揮

動車組在運行中發生火災，由列車長統一指揮，啟動《動車組列車火災事故應急預案》，向列車調度員或鄰近車站值班員及有關部門報告，撲滅火災；動車組在車站發生火災或起火列車進站后，火災撲救工作由車站站長組織指揮；公安消防隊到達后，由公安消防隊統一指揮。2．快速反應

動車組火災報警器報警或乘務人員、旅客報警時，列車長、乘警、客運乘務員和隨車機械師要立即攜帶滅火器趕到報警車廂，確認火險，迅速撲救。3．正確處置

在確認火險的情況下，立即組織旅客向鄰車疏散，按下火災報警按鈕并通知司機，同時用滅火器撲救（宜先用水型滅火器）；如有旅客被火圍困或受傷，應立即搶救；起火車廂旅客疏散完畢后，關閉通道阻火門。司機接到確認起火信息后，應立即將火災情況向列車調度員和鄰近車站報告。

當車內電氣設備、旅客行李物品發生火險或車廂內冒煙（無明火）不危及本列車安全時，可不停車，按有關規定限速運行至就近車站處理；當車廂內旅客攜帶易燃易爆危險物品發生爆炸燃燒，火勢迅速蔓延危及本列安全時，應立即停車。區間停車時，司機應指揮隨車機械師、列車長設置列車防護。

4．以人為本

滅火救援中要把保證人的生命安全作為第一原則，盡最大努力做好人員疏散、遇險人員搶救以及傷員救治工作。同時，做好滅火人員的安全防護，確保安全。5．站車協同

車站接到動車組火災報告后，立即啟動《車站處置動車組火災事故應急預案》，做好撲救準備，同時向消防隊報警。車站接入起火動車組后迅速組織撲救，疏散旅客，搶救傷員；動車組在區間被迫停車時，車站應組織人員、消防器材立即趕赴現場救援。6．盡快開車

火災撲滅后，列車長、隨車機械師、乘警共同檢查車輛狀況、確認安全后，報告列車調度員盡快開車。

第四十六條 各有關部門接到事故報告后，應立即按照火災事故應急預案響應程序，組織力量、調集救援物資裝備趕赴現場，各盡其職，各負其責，保證事故救援高效、快速、有序進行。鐵路公安部門要維護好現場秩序，與安監部門共同開展火災事故調查。

第四十七條 對動車組違反消防管理行為的人員，依據《黑龍江省消防條例》、《xxxxxx鐵路局防火安全管理規定》處理。

第四十八條 動車組發生火災事故，依據《黑龍江省消防條例》、《xxxxxx鐵路局火災事故責任追究制度》相關規定，嚴肅追究火災事故責任。

第六章 附則

第四十九條 各單位根據本實施細則，制定具體實施辦法報路局防火委辦公室備案。

第五十條 本實施細則未盡事項按上級和路局有關規定執行。

第五十條 本實施細則由公安局負責解釋。

第五十一條 本實施細則自發布之日起實行。

第五篇：動車組列車突發事件應急處置措施

武 漢 鐵 路 局 武 漢 客 運 段 文 件 武客辦[2015]244號

關于印發《武漢客運段動車組列車突發事件應急

處置措施》的通知

各車間、機關科室，武漢鐵路洗滌中心：

現將《武漢客運段動車組列車突發事件應急處置措施》予以印發，《武漢客運段突發公共事件總體應急預案》（武客辦〔2008〕141號）與本文相抵觸的部分，按照本文執行。前發《武漢客運段旅客列車突發事件應急處置措施》（武客安〔2015〕200號）同時廢止。

武漢客運段 2015年7月17日

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（此頁無正文）

------------------------抄送：局客運處，安監室。

------------------------武漢鐵路局武漢客運段

2015年7月17日印發

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武漢客運段動車組列車突發事件應急處置措施

目 錄 適用范圍.............................................................6 2 組織機構及職責.......................................................6 3 報告制度.............................................................7 4 動車組列車突發事件應急處置措施.......................................8 4.1 動車安全........................................................8 4.1.1 發生火災、爆炸事故時的應急處置措施..........................8 4.1.1.1發生初起火情時的應急處置措施.....................................8 4.1.1.2 火情不能立即撲滅或發生爆炸事故，危及列車安全的應急處置措施.......9 4.1.2 惡劣天氣（自然災害）下動車組列車應急處置措施...............12 4.1.3 運行途中車廂停電的應急處置措施.............................12 4.1.4 空調失效20分鐘需安裝防護網時的應急處置措施................14 4.1.4.1 列車可以正常運行時的應急處置措施................................14 4.1.4.2 列車不能正常運行時應急處置措施..................................14 4.1.5 運行途中旅客吸煙引發報警的應急處置措施.....................15 4.1.6 旅客誤操作緊急報警按鈕（緊急制動閥）的應急處置措施.........16 4.1.7 遇異物擊車，玻璃被擊碎的應急處置措施.......................16 4.1.8 旅客或行李物品掉落高站臺時的應急處置措施...................17 4.1.9 尾部車廂未進入站臺的應急處置措施...........................18 4.1.10發生旅客食物中毒事件的應急處置措施........................18 4.1.11 運行中車輛發生異音、異狀、異味的應急處置措施..............19 4.1.12 車門故障的應急處置措施....................................20 4.1.12.1 關門過程中發生故障的應急處置措施...............................20 4.1.12.2 動車組運行中發生故障的應急處置措施.............................20 4.1.12.3 車門故障無法修復時的應急處置措施...............................21 4.1.12.4 其它..........................................................21 4.1.13 車門夾人或物的應急處置措施................................22

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4.1.14 旅客被反鎖廁所內或長時間使用廁所而又無動靜的應急處置措施..23 4.1.14.1 旅客被反鎖廁所內的應急處置措施.................................23 4.1.14.2 旅客長時間使用廁所而又無動靜的應急處置措施.....................23 4.1.15 運行中旅客傷、病需救治的應急處置措施.....................23 4.1.15.1 旅客在列車上意外死亡的應急處置措施.............................23 4.1.15.2 發現精神異常旅客的應急處置措施.................................24 4.1.15.3 旅客突發疾病的應急處置措施.....................................25 4.1.15.4 孕婦臨產的應急處置措施.........................................26 4.1.15.5 運行中發生人身傷害的應急處置措施...............................27 4.1.15.6 旅客在車站發生傷害，告之列車工作人員的應急處置措施.............28 4.1.16 發生治安事件的應急處置措施................................28 4.1.16.1發生劫持人質、殺人傷人等恐怖襲擊的應急處置措施...............28 4.1.16.2 發生旅客糾紛或斗毆事件的應急處置措施...........................29 4.1.16.3 少數民族旅客在動車組上聚眾滋事的應急處置措施...................29 4.1.16.4 發現上訪人員的應急處置措施.....................................30 4.2 運輸組織.......................................................31 4.2.1 動車組站臺緊急停車的應急處置措施...........................31 4.2.2 列車晚點的應急處置措施.....................................32 4.2.3 列車嚴重晚點的應急處置措施................................33 4.2.4 動車組故障需啟動熱備動車組的應急處置措施...................34 4.2.4.1在車站內組織旅客換乘時的應急處置措施............................34 4.2.4.2 需區間換乘熱備動車組的應急處置措施..............................35 4.2.4.3 在長大隧道需換乘熱備動車組的應急處置措施........................38 4.2.5 臨時更換車底的應急處置措施.................................39 4.2.6 線路中斷終止運行的應急處置措施.............................40 4.2.7 變更徑路的應急處置措施.....................................41 4.2.8 中間站臨時變更到發線的應急處置措施.........................41 4.2.9 大客流的應急處置措施.......................................42 4.2.10 車底與站臺間隙、垂直距離過大的應急處置措施................43 4.2.11 發生旅客誤乘、越站的應急處置措施..........................43 4.2.12 發生席別重號的應急處置措施................................43

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4.3 衛生防疫.......................................................44 4.3.1 發生重大疫情時的應急處置措施...............................44 4.3.2 發生昆蟲襲擾、咬傷旅客的應急處置措施.......................45 4.4 動車廣播.......................................................46 4.4.1 因自然災害造成列車晚點.....................................46 4.4.2 因自然災害造成列車降速運行并晚點...........................46 4.4.3 因自然災害造成線路中斷，列車晚點...........................46 4.4.4 因自然災害造成線路中斷，列車繞道運行.......................46 4.4.5 因自然災害造成線路中斷，列車中途停止運行...................47 4.4.6 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成列車晚點.................47 4.4.7 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷，列車晚點.......47 4.4.8 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷，列車繞道運行...48 4.4.9 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷，列車中途停止運行 48 5 應急處置保障........................................................48 6 應急處置培訓和演練..................................................49 7 附則................................................................49 附 件.................................................................49

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武漢客運段動車組列車突發事件應急處置措施

為科學、有效處置動車組列車突發事件應急處置能力，不斷提高突發事件的應對能力，最大程度地減少對旅客運輸的影響，迅速恢復客運旅客列車秩序，根據《鐵路技術管理規程》（技術規章編號：TG/01-2014）、《武漢鐵路局行車組織規則》（技術規章編號：WHJ/01-2014）、《武漢鐵路局動車組客運站車突發事件應急處置措施》（武鐵客〔2015〕236號）、《武漢鐵路局處置長大隧道和特大橋突發事件應急預案》（武鐵安〔2015〕88號）、《武漢鐵路局暴風雨雪霧等惡劣天氣應急預案》（武鐵運〔2015〕255號）規定，結合實際特制定本措施。適用范圍

適用于因自然災害、行車事故、設備故障、公共衛生事件等引起的動車組旅客列車突發事件時的應急處置。組織機構及職責

1.段設置列車突發事件應急指揮組，由段長、黨委書記任組長，領導班子其他成員任副組長，成員由各科室科長，段辦、黨辦主任，客車監察隊隊長及相關車間黨政正職組成。應急指揮組辦公室設在段調度室，聯系電話：051-26832。

2.應急指揮組職責：動車組列車發生客運突發事件時，應急指揮組應迅速組織有關車間、班組及時啟動和實施應急處置預

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案，落實逐級負責制，最大限度減少人員傷亡、財產損失及社會影響，盡快恢復動車組列車正常運輸秩序。

3.應急指揮組的主要職責

⑴統一領導，決定啟動相應的應急預案，指揮客運突發事件的應急處置工作；

⑵負責相關科室、部門之間的協調溝通；

⑶聽取現場處置匯報，決策有關緊急事項，對應急指揮組的工作提出指導意見，并決定向上級部門請求支援和報告；

⑷需要應急指揮組解決、協調的其他重大事宜。

4.各動車組車間應依照本措施，結合本車間實際，細化與完善本車間、乘務班組應急處置措施和應急處置流程，建立應急組織機構，健全應急管理體系，做好應急處置措施的宣傳、學習、培訓及演練工作。報告制度

1.旅客列車發生客運突發事件時，列車工作人員應迅速采取防護措施，并以最快方式向段調度室（電話：051-26832）報告。

2.段調度室接到報告后應立即向段值班領導和主管領導匯報，遇重要情況同時向鐵路局總值班室(路局應急辦)、客運處、客運（客服）調度等部門報告。報告的主要內容包括時間、地點、車次、客流情況、線路、區間、異常情況概況、人員傷亡情況和其他需請示的事項。

3.動車組列車因突發事件影響，不能繼續運行時，列車長要

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詳細統計列車基本情況，在列車受阻停車起15分鐘內向路局客調、段調度室及停留車站報告事件概況及列車情況。報告內容包括：列車車次、旅客人數、去向、重點旅客情況、燃料、水、餐料、吸污和其他需要匯報的事項等。遇有車輛故障、破損或人員傷亡時要報告有關情況并根據需要請求救援。

4.相關車間每次應急處置結束后，應對應急處置過程進行分析、總結，形成書面報告，書面報告應涵蓋事情經過、處置過程、原因分析、存在不足、防范和改進措施等內容，并于處置結束后24小時之內報乘務科、安全科。

5.所在地局客運調度：所在地鐵路區號+24814。動車組列車突發事件應急處置措施 4.1 動車安全

4.1.1 發生火災、爆炸事故時的應急處置措施 4.1.1.1發生初起火情時的應急處置措施

1.迅速撲救。最先發現、到達現場的列車工作人員（含隨車機械師、乘警、列車安全員、客運、餐服、保潔等人員，下同）應立即使用報警按鈕（必要時使用緊急停車設備），并迅速撲救。同時，通知列車長，口頭宣傳旅客疏散。全體工作人員就近攜帶滅火器迅速到達現場實施撲救。

2.疏散旅客。接到司機或旅客的火情警報，列車長、乘警（無乘警時為列車安全員）、隨車機械師應立即趕赴現場進行確認。

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如核實有火情，立即通知司機，并根據火情特點，采取有效措施迅速撲救，必要時應組織旅客向安全車廂疏散。待旅客撤離后，列車長組織列車工作人員手動關閉起火車廂通道阻火門，司機降低車速，避免空氣流通助長火勢。如確認無火情，列車長要迅速告知司機，并協助乘警調查，做好記錄。

3.全面檢查。火情撲滅后，列車長、乘警（無乘警時為列車安全員）、隨車機械師要對起火部位進行全面檢查，確認火情已完全熄滅且不會復燃，列車長布置乘務員繼續對起火部位進行觀察至終點站。

4.救治傷員。如有旅客受傷應立即進行救治，按照旅客意外傷害事故處理的有關程序進行處理。

5.調查取證。如確認是外來火源或煙頭等原因導致火情，乘警（無乘警時為列車安全員）負責組織列車工作人員、旅客現場調查取證，并形成書面材料。

6.及時報告。列車長要及時告知司機滅火信息，并逐級匯報事件經過和處置過程。

4.1.1.2 火情不能立即撲滅或發生爆炸事故，危及列車安全的應急處置措施

1.立即停車。列車工作人員發現并確認火情，采取撲救措施不能撲滅，火災呈蔓延趨勢時，應立即使用緊急停車裝置（拉下緊急制動手柄、按下火災報警按鈕等），列車長通知司機立即制動列車（停車時應避開橋梁、隧道和重要建筑物等），將列車停

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在安全地帶。由司機向列車調度報告，并配合列車長、隨車機械師、乘警進行火災撲救、旅客疏散等工作。

2.疏散旅客。列車工作人員應迅速宣傳，穩定旅客情緒，組織起火車廂的旅客用濕毛巾、手帕、衣物等捂住口鼻向鄰近車廂疏散。

3.迅速撲救。列車長立即組織工作人員和志愿參加救援的旅客進行撲救。

4.切斷火源。列車長通知隨車機械師立即切斷起火車廂電源,在人員疏散完畢后關閉起火車廂兩端的通道阻火門，以切斷火源，防止火勢蔓延。

5.設置防護。乘警(無乘警時為列車安全員)指導工作人員宣傳發動旅客自覺維護車廂秩序，看管好隨身行李物品，防止旅客跳車、踩踏、治安事件等意外情況的發生。

6.報告救援。在疏散旅客，組織滅火的同時，列車長（或指派專人）、司機應盡快向行車調度報告事故情況，調度部門視情況向當地政府、公安消防部門請求支援。在判明火情確實無法控制并嚴重危及旅客生命安全急需下車的情況下，列車長綜合各方面的情況，和司機、乘警、隨車機械師商定疏散方案。司機根據列車長請求，向列車調度員報告，請求地面疏散，現場救援。疏散旅客時應遵循以下原則：

①列車長、司機、乘警、隨車機械師集體商定疏散方案，并密切配合，有序實施。

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②列車工作人員應迅速做好防護，做到前有帶隊、中有護隊，尾有押隊，組織旅客有序下車，并引導至安全地帶。

③當起火車廂的旅客疏散完畢后，應迅速關閉起火車廂兩端的通道阻火門，確保車廂處于密閉狀態，以免大量空氣進入助長火勢。

④在橋梁、隧道停車時，列車工作人員應確認鄰線區間封閉后，利用橋梁、隧道的人行通道，做好旅客疏散和安全防護工作。如列車停在長大隧道內，列車長應在照明設施開啟后，指揮列車工作人員組織旅客向距離最短的隧道出口迅速疏散，等待救援。

⑤遇動車組列車重聯時，非事故車列車長應安排列車工作人員參與事故車的救援工作。

⑥組織旅客換乘、疏散時由列車長組織列車工作人員按規定打開非會車側車門，根據需要安裝好應急梯，組織旅客疏散到安全地帶，并須確保旅客人身安全。

⑦緊急情況下可使用安全錘打破車窗玻璃，組織旅客緊急逃生，防止旅客盲目跳車發生意外。

7.搶救傷員。列車乘務人員應發動和組織旅客開展自助自救行動。列車紅十字救護員應對受傷人員開展緊急救護，采取止血、簡易固定、包扎等初期現場救護措施，為醫院救治創造條件。

8.保護現場。列車工作人員應積極配合公安部門保護好火災現場，禁止任何人進入保護區域，對火災痕跡和物證，應采取有效措施，妥善保護。

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9.調查取證。列車工作人員協助公安部門提供事故線索，調查事故詳情，搜集相關證據。

10.盡快開車。確認火情完全被撲滅，聯控司機（或隨車機械師）盡快開車。

4.1.2 惡劣天氣（自然災害）下動車組列車應急處置措施 1.出乘檢查。根據鐵路局公布的天氣預警情況，出乘前，重點檢查應急燈和擴音器等應急備品以及餐吧車易于存放的食品、飲用水以及必要的非處方藥品的狀態，保障供應。

2.接受指令。隨時注意接收客運（客服）調度或上級主管部門發布的惡劣天氣（含暴雨、大霧、大雪、冰雹、臺風等）信息，并做好公告旅客和致歉工作。

3.及時匯報。列車長全面了解車內情況，出現異常情況及時向客運（客服）調度和上級主管部門報告。報告內容包括：時間、車次、地點、災害情況、列車現狀（列車編組、旅客人數、去向、重點旅客等），有車輛破損或人員傷亡時應根據需要請求救援。

4.保持聯絡。列車長應與司機及滯留地所在路局客運（客服）調度保持聯系，了解動車組列車的運行情況。要通過廣播將災害情況及時告知旅客，穩定旅客情緒，取得旅客配合、支持。

5.餐食補充。列車滯留時間過長，需補充餐食和飲用水時，列車長應向滯留地所在路局客運（客服）調度或通過司機向列車調度員報告，指定車站為動車組列車補充餐食和飲用水。

6.加強巡視。列車工作人員要加強車廂巡視，做好解釋安撫

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工作，穩定旅客情緒。

7.組織疏散。需要組織旅客撤離列車時，列車長要和司機、乘警、隨車機械師共同商定疏散方案，并告知全體工作人員，進行分工，組織旅客有序疏散到安全地帶。組織旅客撤離列車時，列車長要提前通過廣播告知旅客撤離方案，合理安排工作人員，做好引導、防護、宣傳等工作，確保旅客安全。

4.1.3 運行途中車廂停電的應急處置措施

1.了解原因。發現列車停電時，列車長應及時到隨車機械師或司機處了解列車停電原因。

2.宣傳解釋。列車長將停電原因告知工作人員，并通過廣播（或應急喇叭）向旅客通報情況、致歉（必須統一宣傳解釋口徑），做好重點旅客的服務工作，安撫旅客情緒。

3.加強巡視。加強車內巡視，特別是對衛生間和風擋的巡視，宣傳旅客不要使用明火照明。對旅客有發生砸玻璃等過激行為時，工作人員要及時制止，并通過應急喇叭做好宣傳。

4.及時上報。列車長及時將車內情況上報車間值班室、段調、客調。

5.保持聯絡。列車長保持與隨車機械師及司機的聯系，關注事態的發展。

6.后期處置。超過20分鐘時，列車長按動車組列車空調失效超過20分鐘應急處置預案處置。

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4.1.4 空調失效20分鐘需安裝防護網時的應急處置措施 4.1.4.1列車可正常運行時的應急處置措施

1.了解情況。動車組發生臨時停電故障或空調不良時，列車長要立即通知隨車機械師到現場確認，了解故障情況報告。

2.宣傳解釋。列車長向全體工作人員傳達空調失效原因，并通過廣播向旅客通報情況并致歉，列車長組織工作人員到車廂做好解釋、服務工作。

3.加強巡視。列車乘務人員要加強車內巡視，利用各種方式做好旅客安撫和宣傳解釋工作，防止激化矛盾，切實關心旅客急需，做好餐飲、供水等服務保障工作，確保旅客情緒穩定。

4．停站安網。空調失效超過20分鐘，列車長可視情況通知司機向列車調度員提出在前方最近客運站停車的請求，列車調度員安排列車在前方最近客運站停車。列車指定人員在停車站安裝好車門防護網、機械師手動打開部分車門后，列車長將現場情況告知司機。

5.設置防護。列車調度員根據司機的報告，向司機（救援時還包括救援司機）及沿途各站發布打開車門限速60 km/h（通過鄰靠高站臺的線路時限速40 km/h）運行的調度命令。列車長組織列車工作人員在距車門1米合適位置值守，值守時要站穩抓牢面向車內，掌握車廂內動態，阻止旅客靠近，直到車門關閉。

4.1.4.2列車不能正常運行時的應急處置措施

1.安網開門。列車長應及時與司機、隨車機械師溝通、視情

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況做出打開車門決定，并通知司機轉報列車調度員，同時指定專人在列車運行方向左側（無線路一側）的車門處安裝車門防護網，打開車門的具體數量、位置由列車長根據工作人員配置情況確定。

2.設置防護。安裝車門防護網由列車長組織客運、餐服、保潔人員進行，司機、隨車機械師配合。安裝車門防護網兩人一組，互相配合。車門防護網安裝牢固后，列車長通知隨車機械師手動打開車門。由列車長組織列車工作人員值守，在距車門1米合適位置值守，值守時要站穩抓牢面向車內，掌握車廂內動態，阻止旅客靠近，直到車門關閉。列車長確認車門防護網安裝牢固、看護到位后報告司機。

3.關閉車門。故障排除或恢復供電后，列車長及時通知隨車機械師關閉車門，車門關閉后，組織列車工作人員拆除車門防護網，車門防護網交機械師存放規定位置。

4.組織換乘。需要組織旅客下車或換乘其他列車時，應在車站站臺進行。必須在站內不鄰靠站臺的線路或區間組織旅客下車或換乘時，需經鐵路局主管運輸副局長（總調度長）批準。

5.站車交接。列車長編制客運記錄，到站按規定退還票價差額。

4.1.5 運行途中旅客吸煙引發報警的應急處置措施 1.趕至現場。得到煙霧報警信息或司機通知后，隨車機械師、乘警、列車長、列車安全員要在第一時間趕到現場確認，及時將

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報警裝置復位，并向司機通報情況。

2.調查取證。列車長配合乘警調查當事人姓名、地址、身份證號碼、聯系電話和事情經過，由乘警對當事人按相關規定進行處罰。無乘警時，由列車安全員及列車長調查當事人姓名、地址、身份證號碼、聯系電話和事情經過，并及時將情況報武鐵公安處指揮中心。

3.宣傳解釋。列車工作人員及時了解報警后車廂旅客情況，做好宣傳解釋，安撫旅客情緒。

4.及時上報。列車長逐級匯報事件發生原因和處置過程。4.1.6 旅客誤操作緊急報警按鈕（緊急制動閥）的應急處置措施

（1）趕至現場。列車工作人員應立即了解情況，根據乘車信息系統顯示及時報告列車長與隨車機械師，列車長與隨車機械師趕至現場了解情況后立即聯系司機，說明報警原因。

（2）調查取證。列車工作人員配合乘警（無乘警時由列車安全員）調查事情經過，做好記錄，并形成詳細的書面報告。

4.1.7 遇異物擊車，玻璃被擊碎的應急處置措施

1.了解情況。動車組車窗玻璃破損導致車廂密封失效時，列車工作人員要迅速報告列車長、隨車機械師和乘警（列車安全員）趕赴現場，列車長要及時向客運（客服）調度和段調度室匯報石擊列車發現的時間、運行區間、運行方向的左/右側及破損情況，并拍發電報。

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2.調查取證。乘警（無乘警時為列車安全員）按規定調查取證，列車長給予協助。列車安全員要及時將情況報武鐵公安處指揮中心。

3.觀察確認。隨車機械師須確認破損玻璃有無脫落風險，若破損玻璃存在脫落風險的，須在前方站停車處理。對暫無脫落風險的，列車乘務人員要注意觀察變化情況，有異常時及時通知隨車機械師確認。

4.救治傷員。如車窗玻璃被擊碎，造成人身傷害，列車長按照旅客意外傷害事故處理的相關程序進行處理。

5.現場防護。通知保潔員迅速清理車內玻璃碎片，防止扎傷旅客，調整破損車窗附近旅客座位，同時做好安全宣傳和防護。現場處理完畢后，隨車機械師按規定申請限速運行。

4.1.8 旅客或行李物品掉落高站臺時的應急處置措施 1.迅速告知。發生旅客跌落在站臺與車體之間的縫隙，或行李物品掉下站臺時,列車工作人員應立即通知車站客運值班員。若列車即將啟動時，還應通知司機暫緩開車。

2.立即處理。由車站客運值班員對旅客施救或使用專用工具取出行李物品。

3.趕赴現場。列車長會同隨車機械師立即前往事發地點進行查看，并配合車站做好相關處置工作。

4．關門開車。處置完畢后，按規定程序關門。如物品掉落站臺，確認不危及列車安全時，可待列車出發后交車站處理。

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4.1.9 尾部車廂未進入站臺的應急處置措施

1.定位值守。列車進站前，列車工作人員在規定的崗位值守，發現值守車門未停靠站臺時，立即阻止旅客從該車門處下車。

2.組織旅客。列車尾部未停靠站臺停車時, 列車工作人員應做好安全宣傳工作，將列車尾部未停靠站臺的車廂需下車的旅客組織到前部靠站臺的車廂車門處下車。

3.廣播宣傳。列車長在接到通知或發現列車尾部未停靠站臺停車時，及時與機械師和司機聯系，并利用對講機通知乘務員將列車尾部未停靠站臺的車廂需下車的旅客組織到前部靠站臺的車廂車門處下車。

4．做好防護。列車長通知司機開門前，還應指派列車工作人員在列車尾部未停靠站臺的車廂車門處做好防護，方能通知司機打開停靠站臺一側車門。防護看守的列車工作人員應做好安全宣傳，嚴禁旅客靠近打開的車門，保證旅客安全。

5.信息上報。處置完成后，列車長應將有關信息上報段調度室。

4.1.10發生旅客食物中毒事件的應急處置措施

1.立即上報。動車組列車發生旅客疑似食物中毒事件，列車長應立即向司機、段調度室和前方站報告（報告內容：日期、車次、時間、運行區段、中毒人數、危重患者人數、死亡人數以及患者車廂分布人數、主要癥狀表現、可疑食品，采取的急救措施、現場控制措施等）。

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2.人員救治。列車長應通過列車廣播尋找專業醫生對患者進行救治，無專業醫生時，組織動車組上的紅十字救護員對患者進行診治。同時，使用列車紅十字藥箱內的非處方藥品進行對癥治療。

3.保護現場。立即停止列車食品生產經營活動，停止食用可疑中毒食品，保留所有食品及其原料、工具、設備、現場，封閉餐車操作銷售區域和食品倉庫，禁止人員進入。

4.調查取證。及時收集患者嘔吐物、排泄物，剩余食品，使用密閉清潔容器存放，標識清楚（患者姓名、采集時間、是否用藥、存放地點、收集人姓名等）列車長、乘警（無乘警時為列車安全員）開展調查工作，詢問中毒患者，了解中毒經過，提取文字、影像資料，判定是否為投毒案件或恐怖事件。

5.站車交接。列車長同車站客運人員辦理患者交接手續，由車站安排專人護送患者到醫院就診，由衛生防疫人員對列車收集的患者嘔吐物、排泄物及剩余食品進行衛生處理，安排送檢。

4.1.11 運行中車輛發生異音、異狀、異味的應急處置措施 1.立即停車。列車工作人員發現或接到反映車輛下部有拖、拉、擊打聲、上下振動聲、連續摩擦聲等異音的通知時，或遇有動車組車輛突發劇烈上、下跳動；車體劇烈擺動；連接處明顯下垂；走行部有劇烈連續的摩擦震動聲等異狀時，列車工作人員應立即采取緊急停車措施并通知司機、隨車機械師及列車長。

2.現場確認。列車工作人員發現或接到反映有燒焦和橡膠、—19—

塑膠熔化等刺激性異味的通知時，要立即向列車長匯報，列車長立即通知司機、隨車機械師及乘警。隨車機械師、列車長要迅速趕到現場檢查確認，并將現場情況及時告之司機。

4.1.12 車門故障的應急處置措施

4.1.12.1 關門過程中發生故障的應急處置措施

1.趕赴現場。列車長接到司機或隨車機械師通知車門故障，應安排故障車門就近的列車員前往故障車廂，對車門狀況進行檢查。

2.聯控司機。列車員檢查車門狀態時，要詢問旅客車門關閉時的有關情況，如確認是因旅客原因導致車門報故障，且車門已關閉的，要立即通知隨車機械師。經隨車機械師確認后，告知列車長，列車長通知司機車門故障已排除。

3.安全防護。如列車員無法確認導致車門報故障的原因，應及時通知隨車機械師和列車長，同時在故障車門處進行看守，并采取安全防護措施（必要時可鎖閉臨近故障車門的車廂內端門）。隨車機械師、列車長立即趕往故障車廂，隨車機械師確認、處理完畢后，告知列車長，列車長通知司機車門故障已排除。

4.1.12.2 動車組運行中車門發生故障的應急處置措施 1.安全防護。動車組列車運行中，列車工作人員（含保潔、餐飲人員）接到旅客報告或發現車門出現故障后，應立即前往故障車門處進行看守，并采取安全防護措施（必要時可鎖閉臨近故

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障車門的車廂內端門），并報告列車長。

2.現場處理。列車長立即通知司機、隨車機械師，并與隨車機械師趕赴現場處理。

3.盡快開車。隨車機械師確認、處理完畢后，告知列車長，列車長通知司機車門故障已排除。

4.1.12.3 車門故障無法修復時的應急處置措施

1.信息上報。隨車機械師確認故障車門不能及時修復時，列車長應及時組織人員加裝防護網（若隨車機械師確認無需加裝時，可不加裝），并報告司機及客運調度（動車臺、客服臺）。報告內容如下：客運調度（動車臺、客服臺），我是G（D、C）XXX次列車長XXX，列車運行至XX站開車或XX區間時，X號車廂X位邊門發生車門故障，經隨車機械師現場確認無法修復并做了隔離和加裝了防護網，請通知本次列車前方停靠站避開故障車門，做好旅客乘降組織工作。同時，列車長還應通知段調度室和車間值班室。

2.專人防護。隨車機械師確認故障車門不能及時修復時，列車長應對原有崗位進行調整，安排工作人員（含保潔、餐飲人員）在故障車門處進行防護。列車到站前提前組織故障車廂旅客到鄰近車廂下車。列車到站站停時，指定的工作人員要在故障車門處或鄰近車廂車門處立崗，組織旅客乘降工作。

4.1.12.4 其它

1.引導乘降。列車停站或開車前出現全列或單個自動開關門

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裝置故障時，由司機通知隨車機械師和列車長（非司機集控開門的動車組，由隨車機械師通知司機、列車長），隨車機械師負責處理相關故障并手動開關車門，列車長負責組織工作人員引導旅客有序乘降。

2.信息上報。動車組列車發生車門故障處置完畢后，列車長要將詳細情況記錄在《乘務手冊》空白頁處，退乘后向所屬車間進行詳細匯報。

4.1.13 車門夾人或物的應急處置措施

1．了解情況。列車工作人員發現車門夾人或物，危及人身安全或行車安全時，應立即通過對講機1頻呼叫司機停車或暫不開車，必要時可按下緊急停車按鈕。

2．趕赴現場。列車長接工作人員報告后立即趕到現場，同時通知隨車機械師到場處理。

3．迅速處置。配合隨車機械師將車門打開，并將旅客或物品轉移到安全地帶。

4．聯控司機。關閉車門后，聯控司機開車。

5．善后處理。對被夾的旅客進行安撫，發生旅客人身傷害時按旅客意外傷規定的程序進行處理。

6．信息上報。對列車晚點情況及處理結果上報客服（調度）臺和段調度室。

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4.1.14 旅客被反鎖廁所內或長時間使用廁所而又無動靜的應急處置措施

4.1.14.1 旅客被反鎖廁所內的應急處置措施

1.了解情況。發現旅客反鎖在廁所時，列車工作人員應通知列車長、機械師到現場處理。

2.安撫旅客。列車工作人員要安撫旅客情緒，告知旅客注意事項。

4.1.14.2 旅客長時間使用廁所而又無動靜的應急處置措施 1.情況確認。列車工作人員發現旅客長時間使用廁所而又無動靜時,采取敲門呼喚等方式確認廁所內旅客是否有回應,無回應時，應立即通知乘警、列車安全員、列車長、隨車機械師趕至現場。

2.后續處置。廁所門無法正常打開時，由隨車機械師進行拆卸。旅客在廁所內突發疾病按旅客突發疾病處置,旅客在廁所內發生違法犯罪行為，交由乘警處理，列車長予以協助。若列車不配備乘警，由列車安全員向武鐵公安處指揮中心報警，由指揮中心協調前方停車站派出所處置，同時向段武裝保衛科匯報。

4.1.15 運行中旅客傷、病需救治的應急處置措施 4.1.15.1 旅客在列車上意外死亡的應急處置措施 1.調查取證。旅客在列車上死亡時，列車長應會同乘警勘察現場，收集旁證物證，調查旅客受傷、死亡原因，采集見證人證

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詞不少于兩份，根據有效證件確定傷亡者姓名、單位、住址。對參加搶救的醫生的姓名、單位、聯系方式進行登記。列車工作人員使用巡視記錄儀全程錄制。

2.站車交接。列車長電話提前聯系前方停車站說明情況，下交站應按規定程序報告所在地衛生防疫部門，由衛生防疫部門對列車進行消毒等衛生防疫處理。列車長編制客運記錄將死亡旅客，連同車票、攜帶品一并交車站處理，列車乘務人員不下車參與處理。為保證動車組盡快恢復運行，列車也可暫不移交相關材料，三日內再向受理車站補交。如果旅客人身傷亡系斗毆等治安或刑事案件所致，列車長編制客運記錄移交車站時，乘警也應與站警辦理案件交接。

3.信息上報。列車長要及時將有關情況報告車間、段調度室及客運（客服）調度員。

4.1.15.2 發現精神異常旅客的應急處置措施 1.有同行人陪同時的應急處置措施

⑴通知車長。列車工作人員發現疑似精神異常的旅客，應立即通知列車長。列車長會同乘警趕至現場，向同行人了解情況。

⑵做好防護。提醒同行人做好監護并予以協助，提醒周邊旅客協助防護。精神病旅客不準單獨行動，離座時必須有同行人護送。

⑶妥善處置。如精神病旅客行為嚴重危急其他旅客人身安全或有跳車、自殘等傾向，列車長要配合乘警采取強制束縛措施，—24—

將旅客以及同行人交最近前方停車站處理，不必等到旅客到下車站（不配備乘警時，打電話通知前方站派巡警或站警前來處理）。

2.無同行人時的應急處置措施

⑴通知車長。列車工作人員發現疑似精神異常的旅客時，立即通知列車長。列車長應會同乘警趕至現場，了解情況。

⑵專人負責。精神異常旅客如有車票，列車長應指定安全的地點專人看護，乘警協助處理至旅客票面到站或換乘站。如精神異常人員無票時，列車長除派專人看護外，應編制客運記錄移交最近前方停車站。

⑶妥善處置。如精神病旅客行為嚴重危急其他旅客人身安全或有跳車、自殘等傾向，列車長要配合乘警采取強制束縛措施，編制客運記錄將旅客交最近前方停車站處理，不必等到旅客到其下車站。不配備乘警時，列車安全員向武鐵公安處指揮中心匯報情況，列車長通知前方站派巡警或站警前來處理。

⑷及時上報。列車長要及時將有關情況報告客運（客服）調度員、段調度室和車間。

4.1.15.3 旅客突發疾病的應急處置措施

1.人員救治。列車長一方面要利用配備的急救藥箱，安排紅十字救護員進行初步救護,另一方面通過廣播找醫生救助。如旅客身體不適是由于動車速度快等原因造成的，列車員應及時幫助旅客調整座席，讓旅客保持一種舒適的乘車姿勢，運行中經常看望旅客，提供相應的服務，并及時將旅客情況向列車長匯報。如

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旅客不適狀況不能改善或加重，應征求旅客或同行人意見，確定是否下車治療。

2.調查取證。列車長指派工作人員取得3名以上旅客及參加搶救醫務人員的證明材料，確保真實有效（證明材料中要顯示救治旅客的過程）。

3.交站準備。對病情嚴重的旅客，列車長做好移交準備，有必要時通過電話聯系最近前方站120急救。若旅客病情緊急，列車又運行在長大區間，要立即通過客調聯系具備醫療條件的最近前方站要點停車。

4.站車交接。列車長編制客運記錄（一式兩份），連同旅客（及同行人）車票及隨身攜帶物品一并交前方停車站或旅客到站處理（旅客不愿中途下車時，應在客運記錄上注明并簽字）。為保證動車組盡快恢復正點運行，列車也可暫不移交相關材料，三日內再向受理車站補交。

5.及時匯報。及時將有關旅客突發疾病的基本情況和處置過程上報車間和段調度室。

4.1.15.4 孕婦臨產的應急處置措施

1.立即救治。列車上發現孕婦臨產時，列車長要立即組織救治，列車廣播尋找醫生，對臨產孕婦進行救治。列車無醫生時，由列車具備紅十字救護員資質的乘務人員負責救治。

2.請求停車。列車長通過司機與通過當地局客調聯系前方車站，請求在縣級以上有醫療條件的車站停車。

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3.收集旁證。收集所在車廂三名以上旅客或同行人及參加搶救治醫務人員的旅客證明，確保真實有效。

4.辦理交接。列車長要提前編制好客運記錄，到站與車站辦理交接，會同列車乘警（無乘警時為列車安全員）將旅客（及同行人）、車票及隨身攜帶物品一并移交。特殊原因需后補證明材料時，由列車擔當單位于3日內補送給處理站。

4.1.15.5 運行中發生人身傷害的應急處置措施

1.趕赴現場。列車長接到工作人員的報告后，立即會同乘警趕赴現場，檢查旅客傷害程度。

2.現場救治。列車長首先要利用配備的急救藥箱，安排紅十字救護員進行初步救護。遇旅客傷害較嚴重時，應立即通過廣播尋找醫務工作者幫助救治，并根據救治需要，提前協調醫務工作者全程參與救治，直至醫療機構救護人員到場。

3.調查取證。列車長會同乘警詳細了解事情經過,判明旅客傷害屬于鐵路、自身、第三方等原因,分別進行取證,收集3份以上（受害人、同行人、見證人）的旅客旁證材料,如屬第三方責任,需當事人雙方書面證明。

4.站車交接。列車長編制客運記錄,將受傷旅客（及同行人）車票及隨身攜帶物品一并交前方停車站或旅客到站處理（旅客不愿中途下車時，應在客運記錄上注明并簽字,如屬第三方責任,將雙方旅客交車站處理）。由于時間急迫來不及取證和編制客運的記錄的，必須在3日內向站方補交。旅客人身傷害系斗毆等治

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安或刑事案件所致的，列車長編制客運記錄移交車站時，乘警也應與站警辦理案件交接。

5.信息上報。列車長及時將有關旅客人身傷害的基本情況上報段調度室和車間。

4.1.15.6 旅客在車站發生傷害，告之列車工作人員的應急處置措施

1.分清責任。在開車前，列車長要立即聯系當地車站說明情況，交站處理，不用編制客運記錄。

2.調查取證。在開車后旅客找列車工作人員表達訴求時，首先采取救助措施,并要求該旅客或同行人寫出受傷的地點以及詳細事情經過，取旁證材料3份以上。

3.拍發電報。編制客運記錄交前方停車站處理，同時拍發電報告知旅客上車站。

4.1.16 運行中發生治安事件的應急處置措施

4.1.16.1發生劫持人質、殺人傷人等恐怖襲擊的應急處置措施

1.迅速報警。通知公安人員迅速封鎖現場，設立警戒圈，控制局勢。

2.疏散人群。迅速組織力量疏散人群，孤立和隔斷恐怖分子劫持人質或行兇殺人的中心現場。

3.控制局面。配合公安人員開辟緊急通道，占據有利地形，—28—

努力抓捕人犯和解救人質。

4.緊急救護。配合醫療救護人員對受傷人員進行緊急救治，努力減少人員傷亡。

4.1.16.2 發生旅客糾紛或斗毆事件的應急處置措施 1.了解情況。遇旅客之間發生糾紛時，在場的列車工作人員要及時勸解，防止事態擴大。及時報告列車長、乘警（無乘警時為列車安全員）趕赴現場，做好調解工作，制止打架斗毆，如有人員受傷時及時送就近醫院救治。

2.現場調解。列車安全員趕赴現場后，巡視記錄儀全程開機。對情節輕微，事實清楚、因果關系明確，不涉及醫療費用、物品損失的一般旅客糾紛，進行現場調解。

3.人員救治。對于因民事糾紛引起的毆打他人、故意傷害、故意損毀財物案件，要及時制止，防止事態擴大，并對受傷者積極進行搶救。

4.及時上報。列車安全員向武鐵公安處指揮中心報警，由指揮中心協調前方停車站派出所上車處置，同時向段武裝保衛科匯報。列車長組織工作人員做好收集旁證材料工作。

4.1.16.3 少數民族旅客在動車組上聚眾滋事的應急處置措施

1.趕赴現場。列車長與乘警（無乘警時為列車安全員）應及時趕至現場，了解現場情況。

2.認真處理。協助乘警（無乘警時為列車安全員）積極調解

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糾紛，收集旁證，認真處理。

3.及時匯報。列車長將處理情況及時向段調度室和車間匯報。情況嚴重時安全員向公安指揮中心報警，列車長向客服（調度）臺匯報。

4.安撫旅客。做好現場旅客的宣傳和安撫工作，防止再次發生糾紛。

5.人員救治。旅客受傷時，應及時廣播找醫進行救治。列車無醫生時，由列車具備紅十字救護員資質的乘務人員負責救治。

6.交站處理。必要時，列車長編制客運記錄交站按章處理。4.1.16.4 發現上訪人員的應急處置措施

1.掌握情況。列車上發現上訪人員時應及時通知列車長、乘警（無乘警時為列車安全員）趕赴現場，掌握上訪人員的上車站、上車人數、所分布的車廂位置，防止上訪人員在車廂內宣傳鼓動。

2.做好監控。列車工作人員配合乘警（無乘警時為列車安全員）做好對上訪人員的監控，列車長、乘警設法穩定上訪人員情緒，維護車內秩序，防止與周圍旅客發生語言和肢體沖突。

3.及時匯報。列車長及時向車間和段調度室匯報有關情況。4.勸告下車。聯系前方停車站和派出所勸告其下車，對不愿下車的旅客，應密切關注，加強盯控。

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4.2 運輸組織

4.2.1 動車組站臺緊急停車的應急處置措施

1．呼叫停車。動車組停站或初起動，列車長、列車員或列車安全員發現危及旅客人身安全或行車安全，須緊急叫停列車時，直接使用頻道1（頻率：467.200MHz；全路統一的站車專用無線通信頻率），呼叫司機停車。司機聽到呼叫后立即采取緊急制動停車（如列車尚未起動則暫不起動）。

2．報告事由。緊急停車呼叫者得到司機應答后，通過對講機向司機報告停車事由（列車員或列車安全員同時也要向列車長報告）。列車長根據事態情況合理組織有關人員迅速處置緊急事件。動車組重聯時，前、后組列車長應互通簡要情況，協調處置緊急事件。

4．恢復行車。緊急事件處置完畢后，緊急停車呼叫者向司機報告（列車員或列車安全員同時也要向列車長報告），列車長（重聯時由運行方向前組列車長）按規定程序通知司機（隨車機械師）關閉車門，司機按規定程序開車。

5.及時上報。動車組列車長（重聯時由運行方向前組列車長）及時向路局客運（客服）調度、段調度室、所屬車間報告停車原因。

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4.2.2 列車晚點的應急處置措施

1．了解情況。列車長通過調度、本段調度室、車間值班室或車站了解本趟列車晚點原因和預計晚點時間。列車長要統一工作人員的口徑，做好對外解釋。

2．廣播宣傳。列車晚點超過15分鐘以上時，列車長根據調度、本段調度室、車間值班室或車站的通報，向旅客公告列車晚點信息，說明晚點原因、晚點時間。廣播每次間隔不超過30分鐘。

3．加強巡視。列車長全面掌握列車旅客人數、重點旅客、用水、餐飲、醫療保障等基本情況和需求，組織有關人員，加大巡視車廂頻次，關注旅客動態，做好旅客用水、餐飲、重點旅客服務等工作，維持好車內秩序。

4.轉乘登記。乘務員在車內巡視時，隨時登記需旅客轉乘情況，并集中報列車長掌握。列車長依據登記的情況，及時上報動車臺（客服臺），并做好與旅客轉乘車站的聯系，確保旅客后期乘車。

5．辦理交接。因列車晚點旅客提出賠償、退票或出具晚點證明要求時，列車長要根據現行法律、法規和鐵路規章做好耐心解釋，力爭取得旅客的理解和配合。必要時列車長可編制客運記錄交站處理，如旅客情緒激動，車長可提前通知前方到站派人接車處理。

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6．信息上報。列車長要及時將列車晚點的處置情況隨時上報至段調度室。

7.用餐處理。列車晚點1小時以上且逢用餐時間，列車長要提前統計車上旅客人數及去向，向所在地局客運（客服）調度員報告，由客運（客服）調度員安排前方停車站做好供餐準備，免費為旅客供餐，并與車站辦理雙方簽字確認手續（機動、靈活根據實際情況而定）。

4.2.3 列車嚴重晚點的應急處置措施

遇動車組列車嚴重晚點，造成圖定乘務交路為折返站乘務員入公寓休息，但實際停留時間不足4小時的情況時，應采取應急乘務換乘的組織模式。

1.段內換乘。由段調度室根據列車晚點情況，下達應急乘務換乘的派班通知，做好有關事項交接和人員安排。

2.跨段換乘。

（1）異地換乘。列車長依據晚點情況及人員狀況，不晚于乘務換乘站折返開車前5小時向換乘站所在路局客調提出換乘申請，同時報告列車車型、編組、定員和乘務人員類別、數量等基本情況；所在路局依據有關規定組織人員換乘；如換乘客運段無擔當車型的動車組時，可由原擔當班組安排一人隨車休息，必要時協助換乘班組工作；餐服、保潔人員應隨同客運班組由換乘路局整體安排換乘，原餐服組應安排一人隨車負責結賬、管理等相關工作；入住公寓休息，等候下一步指令。

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（2）本地換乘。依據換乘調度命令，立即組織乘務人員（含餐飲、保潔人員）做好出乘準備，攜帶“GSM-R”手機、無線交互手持終端、對講機等通用的設施備品，于換乘站折返開車前50分鐘到達站臺，與原擔當班組進行移動補票設備、票據、服務備品、應急設施，以及沿途停站時刻和上水、吸污作業等重點事項交接。換乘班組值乘終到后，原擔當客運段安排車隊干部帶隊接車并再次辦理相應交接手續；若本段無該車型的動車組時，可由原擔當班組安排一人隨車休息，必要時協助換乘班組工作；餐服、保潔人員應隨同客運班組由換乘路局整體安排換乘，原餐服組應安排一人隨車負責結賬、管理等相關工作。乘警需要換乘的，局管內列車由所屬公安局協調；跨局列車由擔當局和換乘站所屬路局公安局協調，可比照客運乘務換乘辦理。換乘班組完成單趟值乘任務后，后續乘務交路由各自客運段安排，可便乘返回本段，也可擔當本段后續列車乘務任務。

4.2.4 動車組故障需啟動熱備動車組的應急處置措施 4.2.4.1車站內組織旅客換乘時的應急處置措施

1．接受任務。接受上級部門的調度命令時，列車長要了解熱備動車組列車擔當的車次，運行區間以及編組變化等情況。向全體乘務人員傳達換乘命令，同時列車工作人員應檢查車內情況，堅守崗位。

2．聯系車站。如遇始發站組織旅客換乘，旅客席位發生變化，列車長要及時聯系車站，并與站方辦理客調命令和旅客席位

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調整通知（局客票管理所下達的）或旅客席位調整單（各車站自定）的交接，引導旅客按照席位調整方案乘車。

3.妥善安排。對因車型變動造成部分旅客無座席時，列車長應妥善安排，做好解釋工作。

4.故障車在站內沒有停靠站臺時，換乘處置程序按照區間換乘熱備動車組的處置程序辦理。

5．到站退差。旅客調整席位后，存在票價差額的，由列車長編制客運記錄，到站退還旅客票價差額。

4.2.4.2 需區間換乘熱備動車組的應急處置措施

1.接受任務。接受上級部門的調度命令時，列車長要了解熱備動車組列車擔當的車次，運行區間以及編組變化等情況。立即向列車工作人員傳達，列車工作人員應檢查車內情況，堅守崗位。

2.廣播通告。列車應向旅客通告換乘的決定，告知安全注意事項，并對列車不能如期運行給旅客出行造成的不便，向旅客致歉，并感謝旅客的配合，做好后續服務工作，取得旅客的支持與諒解。

3.統一指揮。救援動車組列車到達指定位置，由現場救援指揮負責人統一指揮，司機和列車長負責對準故障動車組車門，救援動車組與被救援動車組列車長組織乘務組人員手動打開指定車廂車門(隨車機械師配合)，放置好過渡板，會同公安、客運等應急人員共同做好防護、組織旅客有序換乘。對由于線路、動車組重聯等無法實現各車廂車門對位時，應使用應急梯。換乘過程

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中，動車組禁止移動。

4.安全防護。列車長準備好疏散舷梯（安全渡板）或應急梯，并預先放在指定車門處，檢查疏散舷梯（安全渡板）或應急梯處于良好狀態并安裝好扶手，其他工作人員予以協助。故障車和救援車列車長應將列車工作人員分成2組（重聯時增加2組），各組分別負責一個疏散舷梯（安全渡板）或應急梯的安全防護。救援列車停靠指定位置前，嚴禁開啟車門。

5.本線換乘時，故障車和救援車都打開無鄰線側車門，并放置和固定好疏散舷梯（安全渡板）或應急梯后，組織旅客有序下車，車上、車下均安排人員防護，防止旅客摔傷。其他工作人員做好宣傳引導，維持秩序。

6.鄰線換乘時：

（1）同一車型動車組列車換乘時，救援列車與故障列車工作人員分別手動打開3、7號車廂（重聯或長編組時同時開啟11、15號）靠內端相對應的車門，共同架設疏散舷梯(或安全渡板），故障列車在3號車廂架設，救援列車在7號車廂架設（重聯或長編組時故障列車在3、11號車廂架設，救援列車在7、15號車廂架設）。

故障列車工作人員組織1—4號和5—8號車廂旅客分別從3號、7號車門（重聯或長編組時9—12車和13—16號車廂旅客分別從11號、15號車門）向救援列車進行轉移；列車長在3號（重聯時在3、11號）車門組織旅客換乘，安排人員在地面進行

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防護；列車長安排工作人員在7號（重聯或長編組時在7、11、15號）車門做好旅客換乘的組織及地面防護工作。

救援列車列車長在7號（重聯時在7、15號）車門接應換乘旅客，安排人員在地面進行防護；列車長安排乘務人員在3號（重聯或長編組時在3、11、15號）車門接應換乘旅客，并做好地面防護工作。同時，組織3號、7號車門上車的旅客到1—4號和5—8號車廂（重聯或長編組時11號、15號車門上車的旅客分別到9—12號和13—16號車廂），并妥善安排旅客。

（2）不同車型動車組列車換乘時，由救援列車工作人員負責架設疏散舷梯（安全渡板）。動車組單列運行時，救援列車視現場情況，手動開啟前進方向第一個車門與故障列車1或8號車門對位準確，組織旅客從1或8號車門換乘。動車組重聯運行時，救援列車前組車體換乘完畢后，由救援列車隨車機械師引導司機，移動停車位置，確定后組車底車門的對應位置后，再組織后組車底旅客換乘。必要時可采用應急梯組織旅客換乘。

疏散舷梯（安全渡板）安裝平穩牢固后，按照安全有序、逐個通過的原則組織旅客轉乘。乘警（無乘警時為列車安全員）加強車內巡視和宣傳，維護好車內秩序。

7.廣播致歉。旅客換乘完畢，故障車列車長安排列車工作人員全列巡視，確保無旅客滯留和行李遺留后，與救援車列車長辦理交接。列車長和隨車機械師負責疏散舷梯（安全渡板）或應急梯的撤回、拆卸及存放工作，鎖閉車門并向司機反饋信息。救援

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車列車長代表鐵路部門向旅客致歉。故障車列車工作人員跟隨原車底返回，如故障車在最近營業站停車時，列車乘務人員可根據客運段安排，攜帶備品備件下車退乘。

4.2.4.3 在長大隧道需換乘熱備動車組的應急處置措施 1．接受任務。接受上級部門的調度命令時，列車長要了解熱備動車組列車擔當的車次，運行區間以及編組變化等情況。

2.開啟照明。列車長通知客運（客服）調度需開啟隧道照明，客運（客服）調度通知供電部門通過遠程開關方式開啟照明；無法遠程開啟照明時，列車長應安排客運乘務人員（原則上為男性）與乘警（列車安全員）各自攜帶通訊、照明工具，手動解鎖打開車門（單洞雙線隧道位于非會車側，雙洞單線隧道位于會車側），并分別沿隧道內的疏散通道，到就近的控制箱開啟照明，開啟后迅速返回列車。列車長（或隨車機械師）負責車門開關和防護。列車工作人員要做好旅客引導工作，避免混亂，并提醒旅客注意腳下障礙物，防止絆倒或因踩碎、踏空電纜槽蓋板等造成傷害。

3.遇單洞隧道，應急處置程序按照區間換乘辦理。4.遇雙洞隧道，即上下行線路不在同一洞內，分以下兩種情況處置 ：

（1）本線換乘時，開啟隧道照明后，比照區間本線換乘辦理，組織旅客從會車側車門下車，但須安排人員做好防護，防止旅客誤入疏散通道進入鄰線隧道。

（2）鄰線換乘時，故障車列車長首先確定列車臨靠的最近

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救援通道編號（在救援列車到達前不得打開救援通道門），由列車長通報司機，司機向列車調度匯報，列車調度據此安排救援列車的停靠位置。故障車列車長根據救援通道位置，確定距救援通道最近的兩個車門，通知列車工作人員做好換乘準備工作。

5．救援換乘。救援列車停穩后，救援車列車長安排人員打開救援通道門及距救援通道最近的兩個車門，架設疏散舷梯（安全渡板）或應急梯，做好換乘準備，完成后通知故障車列車長。故障車列車長接到救援列車長的通知后，立即安排打開車門，架設疏散舷梯（安全渡板）或應急梯，組織旅客換乘。故障車列車長會同乘警全列巡視，確認旅客換乘完畢，并確認雙側隧道及救援通道內無滯留旅客及遺留行李，通知救援車列車長，雙方辦理交接，故障車列車長負責關閉兩側救援通道門和隧道照明，并通知本車司機，由司機向列車調度匯報。救援車旅客換乘完畢，列車工作人員應將疏散舷梯（安全渡板）或應急梯收好定位存放，鎖閉車門并向司機反饋信息。故障車列車工作人員跟隨原車底返回，如故障車在最近營業站停車時，列車乘務人員可根據安排，攜帶備品備件下車退乘。

4.2.5 臨時更換車底的應急處置措施

1．接受命令。列車長接到客運（客服）調度員通知確認需臨時更換車底時，要向全體乘務人員傳達換乘命令。同時列車工作人員應檢查車內情況，堅守崗位。

2．聯系車站。如遇始發站臨時更換車底車型變動，旅客席

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位發生變化，列車長要及時聯系車站，并與站方辦理客調命令和旅客席位調整通知（局客票管理所下達的）或旅客席位調整單（各車站自定）的交接。

3．做好服務。做好旅客的宣傳引導、席位安排、服務等工作，盡量滿足旅客的合理需求。

4．到站退差。旅客調整席位后，存在票價差額的，由列車長編制客運記錄，到站退還旅客票價差額。

4.2.6 線路中斷終止運行的應急處置措施

1.了解情況。遇列車臨時停車時，列車長及時與所在鐵路局客調聯系了解情況，了解線路中斷區段和原因。

2.及時匯報。列車長及時將線路中斷情況向路局客運處、段調度室匯報。

3.廣播宣傳。列車長廣播告知旅客線路中斷終止運行的原因，并做好廣播宣傳工作，要求各車廂乘務員堅守崗位，加強車內巡視，確保安全。

4.妥善處置。列車長加強與當地客調聯系，及時了解線路情況及開車時間，組織乘警、餐服長、司機、隨車機械師召開會議，分工負責，妥善安排被阻旅客。

5.加強供應。餐車做好飲食供應，遇餐料不足時要請求所在車站及當地政府組織采購，確保旅客飲食供應。

6.后續處理。按照有關規定妥善安排線路中斷旅客的中轉換乘及交站退票工作。

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4.2.7 變更徑路的應急處置措施

1.接受任務。根據客調命令了解后續列車的車次、運行區間、經停站以及編組等情況。

2.任務布置。列車長將任務布置到相關人員，合理分布崗位，確保乘降有序。

3.做好服務。利用廣播加強宣傳，認真做好各項服務工作。乘務人員及時提醒因徑路變更無法到達票面記載的目的地的旅客，提前做好在換乘站下車準備，列車長應做好與車站的交接工作。

4.餐飲供應。做到提前預想、征求意見、合理安排、尊重習俗、保質保量、優先供應。

5.上報信息。對運輸中突發的問題，妥善處理，及時向路局客運處、段調度室匯報。

4.2.8 中間站臨時變更到發線的應急處置措施

1．做好宣傳。動車組無法接入高站臺線路時，列車人員應在列車長的統一領導下提醒、引導旅客，防止摔傷，做好宣傳工作，穩定旅客情緒，協同乘警（無乘警時為列車安全員）維護秩序，以免發生混亂現象。

2．組織乘降。列車進站前或已知列車在中間站變更到發線停車在低站臺停車時，乘務員應認真進行車門了望,確認站臺位置后通過車站提供的應急乘降梯組織旅客乘降，乘務員打開車門后應先下車立崗，組織旅客安全乘降，保證旅客安全。

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4.2.9 大客流的應急處置措施

1.了解情況。在組織放行時發現客流暴漲，列車長應及時與車站取得聯系協助做好乘降工作，并要求其注意放客數量。

2．隨時關注。各次列車列車長在每站開車后要及時關注站車信息交互系統的客流信息，并與車廂實際乘車人數進行比對。發現車廂內站立旅客較多時，要組織乘務人員對站立旅客進行清點，掌握旅客到站。

3.加強聯系。途中列車長要加強與隨車機械師的聯系，確認列車超載情況，并依據隨車機械師的建議，積極配合做好分流、疏散工作。

4.合理疏散。因超員嚴重導致列車報警時要迅速趕到現場，對車廂連接處及其他較多人流處進行客流疏散時，將旅客疏導至其它車廂，保持車廂旅客均衡。

5.及時匯報。當列車持續超員時，列車長要迅速向所在局動車（客服）臺或調度匯報，匯報內容：車次、車內人數、超員率以及需停檢停售車站范圍等事項。同時，列車長還應向段調度室匯報。

6．聯系確認。提前與方站聯系，了解該站客流情況，協商車站做好旅客乘降工作。

7．拍發電報。如車內人數已經超過規定超員率時，列車長要在前方站按規定拍發電報。

8.宣傳勸阻。當列車超過規定超員率時，列車應及時勸阻延

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長旅客改乘其它列車。

4.2.10 車底與站臺間隙、垂直距離過大的應急處置措施 1．做好宣傳。對已預知動車組車底與站臺間隙、垂直距離過大時，列車人員應在到站前利用廣播進行安全宣傳，告知旅客注意安全。

2．重點防范。列車長合理調劑崗位，指定乘務人員在相應的車門處立崗，口頭宣傳旅客注意腳下安全，防止旅客摔傷和踏空，對上下車的重點旅客給予協助。

3.聯系車站。列車長及時與車站值班員聯系，要求加強人員，共同做好旅客的乘降工作。

4.2.11 發生旅客誤乘、越站的應急處置措施

1．安撫報告。發生旅客誤乘、越站，列車員應做好安撫工作，穩定旅客情緒，密切注視旅客的動態，防止發生旅客使用緊急制動裝置造成二次停車的事故，同時，立即向列車長報告。

2．當好參謀。列車長接到旅客誤乘、越站的信息，應熱心為誤乘、越站旅客當好參謀，幫助查定到前方停車站下車返回的車次、時間。

3．交站處理。編制客運記錄把旅客移交在前方停車站，指定最近列車免費送回。

4.2.12 發生席別重號的應急處置措施

1.核對信息。列車長認真核對旅客票、證、人信息，并核查

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站車交互系統中相應信息，予以確認。

2.妥善安排。列車有能力安排時，安排同等席別；無能力時安排時，安排其它席別。安排席別的基本原則是“先重點旅客，后就座順序”。

3.熱情服務。做好重號旅客的道歉和服務工作，爭取旅客的諒解。

4.逐級匯報。及時向段調度室匯報重號情況，并聽候上級部門后續工作的指導意見。

5.移交旅客：對需退票價差的旅客，按要求向相關站拍發電報，并編制客運記錄，于到站按章辦理交接手續。

4.3 衛生防疫

4.3.1 發生重大疫情時的應急處置措施

1.立即匯報。列車長應立即向段調度室和前方停靠站報告。段調度室應按照規定向路局應急辦、局衛生應急辦和鐵路防疫部門報告。報告內容包括:車次、時間、運行地點、病人和密切接觸人員簡況及主要癥狀、旅行目的站、病人所在車廂順號等。衛生防疫部門接到報告后，將會通過電話或委派專業人員添乘列車，指導、處理疫情。

2.隔離控制。列車長應利用乘務室、多功能室等獨立的空間將病人或疑似病人隔離;按照衛生防疫部門的通知要求將病人或疑似病人在前方停靠站向地方衛生行政部門指定的衛生機構移

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交，并將登記資料一并交衛生防疫部門；控制病人原所在車廂旅客的流動。

3.人員登記。對密切接觸者進行登記(內容包括：姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯系方式等)，同時要聯系其到達站的鐵路衛生防疫部門，由到達站的防疫部門按照規定處理。

4.預防處置。根據病種情況，采取列車通風等預防措施；對病人污染的車廂、隔離場所及可能污染的范圍進行消殺滅等衛生學處理。列車到達目的地后，由所在地鐵路衛生防疫部門對全列列車進行衛生處理。

5.醫學觀察。對密切接觸病人的乘務人員，由衛生防疫部門安排進行醫學觀察。

6.上報信息。向段調度室、所屬車間匯報疫情處置情況。4.3.2 發生昆蟲襲擾、咬傷旅客的應急處置措施

1．速到現場。列車長應會同乘警立即趕到現場，了解實情。2．緊急救治。列車廣播找醫生，將受傷旅客轉移到其他車廂，進行簡單救治，并組織人員處理現場。

3．收集取證。走訪車廂旅客和知情人，了解昆蟲來源，登記記錄攜帶者的個人資料及救治醫生資料。

4．交站處理。編制客運記錄，將相關人員交站處理。5．報告處置。向段調度室、乘務車間匯報，配合做好列車的“消、殺、滅”工作。

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4.4 動車廣播

4.4.1 因自然災害造成列車晚點 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，受XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，列車現在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。

4.4.2 因自然災害造成列車降速運行并晚點 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，受XX（降雨、降雪、大霧、霧霾、大風、洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，為確保旅行安全，列車需降速運行。列車現在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。

4.4.3 因自然災害造成線路中斷，列車晚點 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。（列車停車時還需廣播：列車現在停車等候通車，）列車現在大約晚點XX小時XX分。請您諒解。

4.4.4 因自然災害造成線路中斷，列車繞道運行 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。本次列車將

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繞經XX線（、XX線、……）運行。請票面到站為XX站（、XX站……）的旅客在XX站下車辦理退票手續。請您諒解。

4.4.5 因自然災害造成線路中斷，列車中途停止運行 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，受XX（洪水、山體滑坡、泥石流……）影響，XX至XX線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠的旅客在前方停車站下車辦理退票手續。請您諒解。

4.4.6 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成列車晚點 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，因XX原因，列車現在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。

4.4.7 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷，列車晚點

女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，因XX原因，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。（列車停車時還需廣播：列車現在停車等候通車，）列車現在大約晚點XX小時XX分。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。

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4.4.8 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷，列車繞道運行 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，因XX原因，前方線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。本次列車將繞經XX線（、XX線、……）運行，請票面到站為XX站（、XX站……）的旅客在XX站下車辦理退票手續。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。

4.4.9 因鐵路交通事故影響、設備故障等造成線路中斷，列車中途停止運行 女士們，先生們：

我是XX次列車列車長，因XX原因，XX至XX線路中斷，鐵路部門正在積極組織搶修。列車將在XX站停止運行。請去往XX站以遠的旅客在前方停車站下車辦理退票手續。給您造成不便，向您表示誠摯的歉意。應急處置保障

1.相關車間應根據現場實際情況，建立健全突發事件應急處置技術資料，并建立應急處置聯系機制。

2.列車遇有較大晚點時（動車組列車晚點1小時以上），列車長要立即向段調度室報告。段調度室要將晚點列車運行情況（車內旅客人數、重點旅客情況、餐料油料用水等情況）及時上報路局調度所和客運處。

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3.調度所接到列車報告后將以調度命令的形式及時通報管內各相關單位，說明晚點原因并提出工作要求，遇有用餐時間（12:00-14:00、18:00-20:00）需向旅客免費發放食品時，對重點車次、車站注明送餐要求及送餐數量。

4.段接到鐵路局書面通知解決晚點列車滯留旅客的飲食供應問題發生費用時，段應保存好相關通知、調度命令、票據和簽認記錄，每半年匯總統計一次報鐵路局，由鐵路局運輸處、客運處、財務處審核后安排預算。應急處置培訓和演練

1.職教科要組織各級應急管理機構以及專業工作組人員進行上崗前培訓，定期進行應急處置知識的專業培訓，提高應急處置能力。

2.各車間要定期按鐵路局、段要求，結合實際開展應急演練。附則

1.本措施涉及的應急處置過程，列車工作人員應開啟巡視記錄儀全程錄制。

2.本措施由乘務科、安全科負責解釋，未盡事宜按中國鐵路總公司和路局有關規定辦理。

3.本措施自印發之日起實行。

附 件

1.全局大于3km的隧道分布

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2.全局橋長500m以上橋梁分布

3.武漢鐵路局長大隧道、特大橋救援疏散通道及照明控制開關里程

4.長度5000m及以上的長大隧道表

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