第一篇：如何做好一名值班經理

如何做好一名值班經理

來到中心廳已經有一個月的時間了，通過這一個月的學習和觀察以及之前對電信公司的了解，我對如何做好值班經理這個崗位大致的總結一下，歸根到底就是“態度”二字，能否把一件事做好，態度很重要，能力不一定要高，但態度一定要積極。因為能力可以在工作中逐步提高，而態度卻決定著自己的能力能否提高。做一名優秀的值班經理除了態度，還需要全面的知識、嫻熟的技能和良好的習慣。

首先一點我想不管什么事，都要肩負起應有的責任。不要把問題拋給別人。做到誰主管，誰負責；誰當班，誰負責；誰接手，誰負責。作為一個值班經理，上有主管、廳經理，下有營業員，自己職責范圍內出了問題，自己首先要站出來承擔，至于承擔后問題歸咎到誰，那要具體分析：是自己沒培訓到位，是分工不明確，還是營業員的個人問題，亦或是某些不可抗拒的因素，那另當別論。而且，在這個職位上，要把自己能解決的事情自己處理掉，自己沒有這個權限的，盡快找能解決的人來處理。這也是一個態度的問題。

第二點要說的是要擁有充足的專業知識。也許大家會問，一個值班經理，一個營業廳的值班經理，犯得著花那么多時間和精力去學習這么多的東西嗎？每天接觸的無非也就是營業中的問題、用戶的投訴而已。如果把這些都做好了，做精了就OK了。沒錯，也可以做一個合格的值班經理。但永遠做不到優秀。如果做到了優秀，那么就不是把眼光停留在值班經理這個層次了。不是嗎？有哪一個領導會說只要你把手頭這份工作做完你就是優秀的了？只要停留在眼前的現狀就可以滿足了？大家都知道“不想做將軍的士兵不是好士兵”這個道理，可是這個世上有哪個士兵不愿意做將軍呢？沒有！可為什么那么多的士兵做了一輩子還是個士兵？不是因為他們都不想做將軍，而是因為他們連一個優秀的士兵都沒有做到。

值班經理，如果做得好，那么這個崗位其實是很輕松的。但這個輕松有個前提，那就是把手下的員工都培養成優秀的。試想，如果大家的業務都熟練了，服務都讓用戶滿意了，那么還有那么多瑣屑的事去應付嗎？還會有那么多本可以避免的投訴去處理嗎？這個也需要自己擁有充足的知識，這樣才能更好地傳授給員工。只有自己有一桶水，才能每人分一杯水。

曾經看見過一個企業的企業文化中有這樣一句話：領導別人就是輔助別人。作為一個值班經理要帶領好手下的員工，并不意味著他（她）就比普通的員工優越，也絕不是要求值班經理要如何的管制、訓斥員工，而是要不時地輔助他們，關心他們，了解他們的薄弱環節，對他們進行隨時隨地的幫助、指導。

此外，除了充足的專業知識，也要同行業競爭對手的情況以及公司的一些重要信息，找到對方的優劣勢，取人之長補己之短，在自己廳的薄弱之處多下功夫。多了解一些同行業的先進知識、技術。這些知識、技術將給日常的工作帶來很大的幫助。

第三點，一個優秀的值班經理需要有純熟的工作技能。這里包括一些思維能力、組織能力、績效管理和個人的工作魅力。這當中有很多東西是來自于工作歷練。我想這可能也是為什么任何人都要從營業員做起的緣故吧。值班經理這個職位，對基層的工作經驗有著很高的要求，只有了解用戶的需求才能做好領導與營業員、領導與用戶、營業員與用戶之間的紐帶。如果不是有一定經驗，不會察言觀色、隨機應變的話，就會很難跳出一些固定的思維模式。也就很難做好這條紐帶。

其實一個值班經理的工作做的是否到位，最直接的反映就是體現在用戶身上的。那就是要讓顧客感到滿意，不，是“滿溢”。滿意只是個把工作完成，只有做到“滿溢”才是優秀。我們的工作做到用戶有問而來、滿意而歸，做到0投訴，做到真正的用心服務，用戶會把對我們的滿意告訴他們的親朋好友，達到“滿溢”。滿了就溢出來，溢到那里？告訴了左鄰右舍，告訴了親朋友好。這才是我們指的優秀。

最后我要說的是要有一些良好的習慣。不論在生活上、工作上、還是情感上。我們都要有一些好的習慣，要有一些自己的做事原則：如日事日清、凡事找方法而不是找接口、誠實守信、有危機意識、看到同事客人主動問好、贊美別人、捍衛標準、懂得感恩、常給自己一些計劃、多做總結??等等。我們要把一些好的習慣沉淀成為自己的性格，這些性格最后也將成為主宰自己成功的命運。

每天用這幾條鞭笞自己，激勵自己，每天進步一點點，持之以恒走下去。最后，最后成就的將不僅僅是一名優秀的值班經理。

第二篇：如何做好一名值班站長

如何做好一名值班站長

直到今天，在地鐵也有一段是時間了。一路走來從一名實習生到今天的值站，有了不同崗位的理解，有站務員時期對值站的抱怨，有值班員時期對值站的信任，有作為一名值站的不被理解，更多是我們在一起成長的過程。現在談談做好一名值班站長我的經驗和兼備的條件。

做為一個名值班站長首先自己必須要以身作則，對大家要求的事情自己必須要帶頭做好，自己也不能違反。你必須要深入了解大家。要懂得關心人，這種關心要真誠，當他們犯錯的時候除了批評外要多加層鼓勵及對他的信任。讓大家從心理服你。要在員工面前樹立該有的威信,當然威信不是靠罵出來的,也不能只做老好人有人說過：“一個真正優秀的管理者要有百分之七十的人說你好百分之三十的人說你壞你才是個優秀的管理者”。當你面對員工的時候要時刻站在公司的立場說話，當你面對你的上級的時候你要真誠的去輔助他，做好他的坐膀右臂，要懂得上情下傳下情上傳。總而言之:相對上司你是下屬是替身是代理人是執行者，相對下屬你是管理者是領導者和教練，相對于其他部門是同事是部門代表是協伙人，相對乘客是企業形象代表之一的傳播服務人員。這些是我個人的經驗，同時也是我自己認為的管理方法,當然只是做好這些還不能成為優秀的值班長，想要做得更好走得更遠，也要兼備一定的條件。

一是要有扎實的業務水平。值班站長任務就是帶領一班人保證完成領導下達的各項生產指標。因此，值班站長一定要善于學習，不斷學習，掌握一套過硬的業務技術本領。俗話說，打鐵還要自身硬。

二是要有良好的組織能力。除專業技術外，我們還要不斷培養、提升自己的組織能力。“眾人拾柴火焰高”是至理名言，只有激發每位班組成員的積極性，班組才會眾志成城，無往不利。

三是站在客觀角度去看待和思考問題，從大處著眼，從小處著手，將個人問題和班組管理實際統籌兼顧起來，將員工內部、職工與班組之間的問題用心解決好，創造出和諧共處的良好內部環境，為創建自控型班組創造條件。

四是在平時和工作生活中要細心觀察，找出問題的癥結，當有人違章違紀時，既要與大家交朋友，及時發現和幫助大家解決工作、學習和生活中的各種實際問題，協調關系，解決矛盾，以誠心換信任，讓職工感到你在真心幫助他。又要對組員心平氣和地加以正確的引導，使其心服口服，知錯就改，使他們切實感受到關心，從而增強班組的凝聚力。還要積極尋找、發現和捕捉他們身上的“閃光點”，及時予以鼓勵，因勢利導，幫助其重新認識自己、塑造自己，促使其奮發向上，營造“團結友愛、互幫互助、和諧共事、積極向上”的班組工作氛圍，增強班組的凝聚力、向心力和戰斗力。

五是善于發揮班組團隊優勢，在一些關于大家的事情上，有問題要擺到桌面上來解決，不要背后議論，在班組中形成“諒解、支持和友誼比什么都重要”的氛圍，擰成一股繩，形成超強的戰斗力。

六是在安排班組崗位時，尊重大家的意見，同時還適當考慮大家的年齡大小、個性特征、生活經歷、生活方式、學識能力、興趣愛好，給大家提供良好的學習條件和環境，形成“互通情況、互相交流、互相學習”的良好氛圍。

七是在班組中要積極營造尊重人才、開發人才的氛圍，根據班組成員的技術特長，有針對性地開展工作。同時，不斷的開發大家原有的興趣，鼓勵大家不斷的學習，提高大家多方面的素質，然后再運用于工作中，形成人才脫穎而出、人盡其才的良好氛圍，增強班組的綜合素質。

八是認真填寫值班站長日志，詳細記錄著班組考勤、班組學習、施工計劃、安全檢查、故障記錄、巡視記錄、傳達上級文件精神等信息，全面掌握班組職工各種動態信息，有針對性地做好班組管理工作。

第三篇：如何做一名合格的值班經理

如何做一名合格的值班經理

在xxxxx有限公司會所一線部門工作10多年時間以來，通過這10來年對高爾夫球場一線服務部門的工作學習和觀察，我對如何做好一名合格的值班經理這個崗位大致總結一下，歸根到底就是“態度”二字，能否做好一件事，態度很重要，能力不一定要高，但態度一定要積極端正。因為能力可以在工作中逐步提高。做一名合格的值班經理除了態度，還需要掌握相關高爾夫的全面知識，嫻熟的技能和良好的習慣。當好值班經理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯絡溝通；

二、了解各部門值班人員的情況；

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯系；

四、掌握值班期間的營業情況，值班經理在值班期間應 向前臺接待處了解營業情況，做好來場客人的迎送工作，當球場有重要接待或大型賽事比賽時，值班經理應到現場迎接和幫助指揮協調，充分發揮值班經理的主動性；

五、每天不定時的加強球場會所各部門的巡視工作，發現問題及時協調處理；

六、不斷學習，提高應變能力，值班經理應注意學習別 人的好經驗，好做法，并注意總結自己工作實踐中的經驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力；

七、值班經理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載在值班筆記上，以備檢查和落實。對于值班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經理或分管副總經理說明當時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

作為一名高爾夫俱樂部的會所值班經理，要學習好和掌握好球場各部門的業務知識和系統操作技能，使自己具備一定的專業基礎和專業知識，熟悉球場的會所管理工作，掌握好球場每天客流量的預約情況，做好值班巡視工作，對當班發現的缺陷以及客人對球場服務的投訴、建議等做好記錄匯報工作。

做為一名值班經理要有高度的工作責任心，樹立對企業負責，對值班經理安全負責的使命感，始終把安全生產經營工作放在首位。作為合格的值班經理在日常工作中還應做一個腿勤、嘴勤、腦勤、手勤的有心人。

第四篇：如何做好一名汽車銷售經理

如何做好一名汽車銷售經理

在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘

當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷售顧問干預）可以先看一下展廳內的汽車。

把握時機：當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問；

動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。

注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。

初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。

成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情。可以談剛結束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。

這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。

2、分析客戶需求

客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸的需要；也可能就是以車代步；更可能是圓夢。

分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，應該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。

弄清來意：

首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了

購買角色：

到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機，還是秘書，還是朋友？

購買重點：

購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。

如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。

如何尋找潛在客戶

利用“有望客戶”（PROSPECT）、“尋找有望客戶”（PROSPECTING）的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶：

P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單

R：RECORD“記錄”每日新增的客戶

O：ORGANIZE“組織”客戶資料

S：_select“選擇”真正準客戶

P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策

E：EXERCISE“運用”想象力

C：COLLECT“收集”轉手資料

T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力

P：PERSONAL“個人”觀察所得

R：RECORD“記錄”資料

O：OCCUPATION“職業”上來往的資料

S：SPOUSE“配偶”方面的協助

P：PUBLIC“公開”展示或說明

E：ENCHAIN“連鎖”式發展關系

C：COLD“冷淡”的拜訪

T：THROUGH“透過”別人協助

I：INFLUENCE“影響”人士的介紹

N：NAME“名錄”上查得的資料

G：GROUP“團體”的銷售

要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。

增多潛在客戶的渠道：

?朋友介紹

?參加車展

?舉辦的各種試乘試駕活動

?駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所

?老客戶介紹

?售后服務人員介紹

?電子商務，汽車相關的網站論壇

?電子郵件

?直郵（DM）：直郵（DM）也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法 ?銷售信函

?電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。

?展示會：擴大您的人際關系（特別是目標客戶集中的團體或場所）

?參加各種社團活動

?參加一項公益活動

?參加同學會

3、建立顧客檔案：更多地了解顧客

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。”

第五篇：值班經理

目前，國內經濟型酒店異軍突起，發展勢頭猛勁，如何在酒店大軍中占據一席之地，成為眾多酒店從業者關注關心的問題！自06年如家上市，錦江股票飆升，越來越多的投資商將目光定格在了經濟連鎖酒店上，但是，如何規范酒店的服務標準，最強的加大公司最直接的領導力，使酒店贏利，并不是唯一的參考目標，而店內基礎管理則決定著我們的團隊能夠走多遠！作為一名值班經理，以下是我本人對本崗位職責的粗淺看法：

1、要有合格的專業素質和專業道德

第一要擺正好自己的心態，其實值班經理在最初意義上是一名高級服務員，要什么都會做，要熟練的掌握各個崗位的技能要求，但是任何一名值班經理又同時都是一名管理者，說服力和信服度是一名合格的值班經理必備的工作能力之一，這一點又要求我們必須具備比其它服務員更高層次的服務意識和責任感，所以個人專業素質和專業道德的修養歸到底就是自身建設與企業文化的融合。

2、要有合作的團隊意識

“眾人劃漿開大船”一個的力量是有限的，團隊的力量才是最大的。一名合格的值班經理，首先會明白部門員工的品性和個性，在不同的時間用不同的方式激發員工的潛能，創造一個和諧的工作氛圍。關注員工的情緒波動，更好的向店長店助提供準確的信息在合適的時間合適的地點安排合適的工作。比如前臺員工可能更關注個人前景，而客房員工可能更關注福利待迂，在工作中加強與員工的情感交流！

3、要有專業的知識技能加強各個部門的質量管理 一個酒店產品的質量就是酒店的生命線，其實質量就是通過提供的產品和服務不斷滿意客戶期望，使客戶感到物有所值，物超所值，同時又使企業獲得利益和持續發展。

4、要有身先士卒的銷售理念

銷售是一個長期的課題，每一個酒店都會經歷初期簽協議發單片的過程，而后期的協議維護和銷售范圍的擴大又給我們的銷售增加了不小的難度，所以，銷售必須長期堅持，反復回訪。另外要讓全員營銷的理念深入每個員工的內心，讓每一位員工都為酒店介紹客源，培養每位員工在每個工作崗位上介紹本酒店的產品，并有義務參加酒店的每項銷售活動。值班經理又是銷售中的中堅力量，所以身先士卒無疑是給所有人最好的榜樣和代表。

4、要有學習的知識型頭腦

知識型頭腦是跟隨企業在這個多元化新形勢下發展的前提和根本，一個企業也是一樣，必須在未來發展的道路上學習新的知識和技術，21世紀的酒店必將是個科技型的酒店，發展型的酒店，知識學習型的酒店。

如家值班經理：

1、要熟悉如家所有的標準

2、前臺服務員的全部工作內容

3、店長、店長助理不在時，負責酒店運行管理

4、客房主管不在時，行使客房主管職責。

5、檢查員工日常工作中是否達到酒店標準要求。

6、控制房態，達到收益最大化。

7、處理現場危機事件

8、處理賓客投訴

9、收集客人意見和建議。

10、檢查餐廳環境和開市準備工作

11、財產管理和客用品管理

12、按規定數目抽查客房質量。

13、負責夜間審核

沒出事的時候應該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時候一定要相信專業 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個部門都有自己的專業人才 你所要做的是維持這些部門正常工作

酒店值班經理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監、經理輪流擔任。值班經理的作用是在夜間和節假日中代理總經理的工作，因此，值班經理應被授予總經理處理日常工作的權限，但不是總經理的全部權限，如經營決策權、干部任免權等不發球值班經理的權限，這點必須予以明確。當好酒店值班經理，應注意處理好以下幾個問題：

一、保持上級的聯絡溝通

值班經理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經理或分管副總經理、總經理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經理的家庭住址，以備萬一。

當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經理可根據情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。

二、了解各部門值班人員的情況

由于崗位的專業所限，值班經理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。

了解部門值班人員的情況包括：

值班人員的姓名、值班室的位置、聯系電話等等；

當值班經理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經驗的管理員，那么“安全系數”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。

三、隨時保持與各部門、各崗位的聯系

值班經理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。

保持與各部門、各重要崗位的聯系應做到“隨時”二字，值班經理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。

四、掌握值班期間的營業情況

營業是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經理應到現場迎接和幫助指揮協調，充分發揮值班經理的主動性。

值班經理在掌握營業情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。

五、需要加強巡邏檢查的部位

酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發生問題的可能性是否大。

按通常規律，值班經理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經常打電話問問情況。

六、量力而行，充分發揮職能作用

如果一位值班經理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發揮職能作用，更不能算合格的值班經理。

值班經理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。

有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態，而值班經理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。

七、不斷學習，提高應變能力

值班經理應注意學習別人的好經驗，好做法，并注意總結自己工作實踐中的經驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。

酒店夜間出現的問題是有規律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現形式又是千變萬化，也可以說是五花八門。這就需要值班經理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調配力量能力、組織實施能力全成的，這

種應變能力的基礎是酒店業務知識、自然科學常識和工作經驗的積累，并非一種單純的能力。

八、作好經理記錄和交班工作

值班經理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。

對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經理或分管副總經理、總經理助理說明當

時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見。

總而言之，值班經理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。酒店值班經理職責職銜：夜班經理（NIGHT?MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，一小時膳食.工作范圍如下：為酒店夜班中之最高級的負責人。記錄當天晚上所發生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當天空房及待修房情況。與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯系，監察夜班員工之操作及酒店范圍內之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業統計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監察屬下員工之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。監察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。根據酒店規章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經理(大堂副理)之工作職責及范圍協助評核員工之工作表現及態度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓屬下員工。確保客房資料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經理負責及報告。負責其他由副前堂部經理所安排之任務。負責其他由副前堂部經理所安排之任務。酒店前臺接待工作流程早班工作內容檢查儀容儀表，規范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態，確保房態正確H）查當天預離

I）J店客人，并知會收銀員）按續住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總

機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯系中班工作內容檢查儀容儀表，規范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態，確保房態正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯系夜班工作內容檢查儀容儀表，規范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）檢查未開餐券房間，并補開G）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦H）如有客人換房，確

I認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時

J整理當天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況值班經理崗位職間是否已通知總機）責1．?? 負責當日樓面人力安排和調配；2．?? 有效地控制成本，掌握客情房態，負責本部門設備保養；3．?? 主持部門主管例會，總結前階段工作，布置下階段任務；4．?? 監督員工執行各種操作規程，確保樓層安全；5．?? 負責樓層的服務水準、衛生質量；6．?? 定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業務水平；7．?? 處理客人的投訴及員工失誤。前廳值班經理崗位職責職責概述、目標: 確保前廳及大堂區域內的接待及問候酒店顧客的操作規范符合公司的規定,根據酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：1.人事1)確保部門培訓計劃并成功的實施；.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；3)堅持在所有員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度；4)服從公司員

.5)確保部門內部良好的溝通交流、工手冊上列出的規章制度；人際關系以及團隊合作精神；6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發現的問題；8)參加必要的會議及培訓；2.產品及服務質量1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現及效率，結果報告經理。2)按規定的程序，批準

3)迎接并護送VIP至房間，4)水果，鮮花及其他娛樂設施的發放。以最快的速度辦理入住。按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規定的贈送物品已送到。5)夜班時，多次巡查酒店營業區域的經營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區域衛生、安全情況，和保安一起負責檢查營業部門的安全檢查工作；6)按照酒店的規定程序及信用政策，授權與客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情；7)與保安部聯合調查行為詭異的客人；8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發生的事件，呈報到前廳部經理； 9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產；10)與財務部聯系，報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。3.財務1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執行；.2)了解酒店的財務目標，并協助其發展策略和程序；3)通過生產管理，確保通過有效的房間數目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協助完成酒店的財務目標；5)在當夜班時打印相關的報表；6)密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳單差異；4.銷售1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤；3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤；4)確保高效的酒店市場優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客5.綜合1)確保酒店的火警，衛生及安全程序的實施；2)鼓勵環境管理的最高標準；3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務；4)擔當夜間審核員的角色；5)按要求執行三班倒制度相關關系內部：酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部：酒店顧客/訪客: 確保顧客訪客的滿意素質要求教育背景：酒店管理大學或者同等學歷優先工作經驗：接待主管(至少2-3年)其他：具有管理才能、領導才能、自主決斷能力、解決問題能力、培訓和發展下屬能力等簽名：部門經理日期執行總經理日期執行人日期“六T實務”是根據日本5S和香港五常法精神發展而來，全稱為“卓越現場管理（6T實務）”，6T即為六個天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規范、天天檢查、天天改進6T管理具體是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的縮寫。“6T管理”就是“6天管理”，具體管理些什么呢？那就是：

一、天天處理定義：區別工作現場中，必要與不必要的東西，工作現場中只保留必要的東西（要有丟的勇氣，不要這也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常亂）。目標是：適物、適所、適位、適量。執行重點：使用價值/購買價值，需要/想要。改善重點：空間的浪費，柜子、檔案夾的浪費使用，工作環境的變化，增加工作的疲勞感，壓力，管理不必要物品的時間的浪費。

二、天天整合定義：將必要的東西加以定位，收放整齊、明確標示，保證隨時可取用的狀態，養成物品歸原位的習慣。目標：三定（定名、定位、定量）。執行重點：現場物品的整理：先進現出的原則改善重點：浪費找東西的時間，以為沒有了而過早購買。

三、天天打掃定義：維持工作場所無垃圾、無污垢、無褪色、無剝落、無油漬、無生銹的狀態，打掃用其定位、清潔。目標：還原物品本來面貌，不只清理，是修補、保養光亮，看得到的與看不到的地方都清理。執行重點：每個人馬上清理東西——不會使東西變臟改善重點：打掃花費較長的時間，生產率的降低，事故的來源，差錯產生的根本原因，用品設備使用壽命減短。

四、天天規范定義：采用一目了然的現場管理方法，使各項現場管理要求實現規范化、持續化，讓員工明白自己的管理責任。目標：將前3T實施的成果制度化、規范化，建立經常性的激勵制度，全面推行顏色和視覺管理法。執行重點：透明度、顏色和視覺管理，看板管理。改善重點：責任不清，制度不實，執行力低下，制度不細化。

五、天天檢查定義：創造一個具有良好習慣的工作場所，持續地，自律地執行規范標準。目標：定義管理、責任心培養、管理權下放、員工自信心提升。執行重點：承諾的是一定完成，看到就做，率先行動，下班前做6T，問責守時。改善重點：為了應付檢查而制定的制度。

六、天天改進定義：管理堅持正常化、日常化、習慣化、自然化、真實化，能提升自我品質與效率。目標：自我突破與追求卓越。執行重點：集中精力、目標清晰，唯一改善重點：一勞永逸，安于現狀。6T管理一旦在企業里能得到推廣和堅持，將產生以下五大效果：提高效率、減低成本、工作的自覺性、提升環境的整潔度、提高員工素質。經理人與員工的人際溝通一說起管理，許多經理人就想到制度，制定詳盡的規范，希望籍此“網”住員工，以便他們“奉獻”更多的“心血”。倘若現在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，員工的忠誠“銬”在制度之外，員工的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。其實，并不是制度不好，而是對于員工來說，除了工作上的協作，我們應更多地了解他個人的生活……他的生日是什么時候？他的愛好有哪些？他的這些行為的心理原由是什么？……需要建立一個善于他的個人檔案。如果你僅僅以為那是人事部門的事，或許你不是一個稱職的領導。

1、你應該走進他的生活，而不是他進入你的工作。你需要定期的家訪和與他的親朋好友保持一定的聯系，以此來豐富對他的認識。也就是說你知道的他遠比招聘表里生動、形象，甚至是他的數十倍。也許你對他的一些有趣的秩事都耳熟能詳。你能清楚地知道他明天、后天、一個月后、一年后，甚至更長遠的打算，就像分析你的市場，分析你的消費者一樣研究他的需求，并認識到自己的不足。

2、對一些員工來說，你應該在企業里給他們找個朋友，或者結對子幫扶，而不是把他“踢”出門外，讓他另謀高就。要善于管理企業中非正式組織，讓這些成員找到歸屬、自尊或自我實現的需要，并愛護非正式組織的成長，用企業文化來引導它。古代有兩位元帥，一位以嚴謹著稱，一位以“自由”著稱，前者行兵扎營有苛刻的章法，后者扎營步陣從不設防，但后者從不吃敗仗，同樣一呼百應。也就是說，要會運用團隊的力量，釋放每個人的主觀能動性。

3、參與員工的職業管理。并不是說你把自己或企業的意愿強加給他，而是尊重他的“愿景”，以自己或身邊的故事言傳身教，當好他的“教練”和“導師”。而且，你要把企業的發展戰略或方向展示給他，無論是圖表或者圖像都充滿樂趣和誘惑，然后讓他覺得自己是重要的

酒店值班經理工作職責

值班時，必須按要求巡視酒店各區域，督導各部門按酒店的規章制度和工作程序工作，對不規范的服務或服務質量問題，應及時要求有關部門當班主管予以糾正、改進，并將這些問題或現象記錄在值班日志上。

協助各部門當班主管等處理重大投訴事件，對涉及權限金額，罰款可根據情況作出處理。并把事情經過和處理結果記錄在值班日志中。

到崗后應先與前臺取得聯系，應保證通訊暢通。

值班時，應著酒店制服，并注意儀容、儀表。

值班期間，有必要拜訪一些常客，以了解客人對酒店的服務質量、服務設施、服務項目的要求和意見，并把了解的情況記錄在日志上。

值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

值班期間巡視酒店各經營場所不少于規定次數(6次)，并將巡視檢查的情況記錄在日志上。不無故離店外出，如有特殊情況確需離店外出，需經上級批準，并把通訊方式和回店時間告知相關人員或部門。

值班內容

代表酒店全權負責酒店內經營管理中發生的問題，確保酒店經營管理工作正常進行。+

突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態度進行解決，并將處理結果做好記錄。

巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、供熱水系統、空調、消防等加強轉載自百分網http://www.tmdps.cn，請保留此標記巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所的安全保衛工作，注意防火工作。

員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節規范進行糾正。

檢查是否有常流水，常明燈現象，各區域的衛生情況。

值班記錄：值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關部門整改。

按照酒店的規定程序，對客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情;

與保安部聯合調查行為詭異的客人;報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。

確保各營業部門所有操作都按照公司的核算標準執行;.對前臺服務及餐飲收銀全部工作內容、操作流程、軟件的應用，發現軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。審核酒店各營業部門任何可能出現在夜審工作上的報表、帳單、上交總公司的財務賬單是否準確無誤;

檢查夜班當值人員(工程、保安、通宵班等人員)的出勤紀律情況，員工宿舍紀律情況及節約能源情況，確保酒店財產安全。

下班時，詳細寫好相關記錄及做好相關交接工作，將值班本交接到下一班的負責人。對重點事項和及時解決的問題要特別囑咐清楚明了。

對前臺服務及餐飲收銀全部工作內容、操作流程、軟件的應用，發現軟件操作不正常立急處理并及時報告上一級領導，采取措施對賬單進行人工處理，保證賬目清楚無誤。

1oooo．負責當日樓面人力安排和調配。2．有效地控制成本，掌握客情房態，負責本部門設備保養。3．主持部門主管例會，總結前階段工作，布置下階段任務。4．監督員工執行各種操作規程，確保樓層安全。5．負責樓層的服務水準、衛生質量。6．定期對主管進行培訓，以不斷提高工作水平和業務水平。7．處理客人的投訴及員工失誤。共享和傳播管理資源，引導管理人實現卓越管理。

職責概述、目標: 確保前廳及大堂區域內的接待及問候酒店顧客的操作規范符合公司的規定 ,根據酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意..職責分類：

1.人事

1)確保部門培訓計劃并成功的實施；

.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導；

3)堅持在所有員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度； 4)服從公司員工手冊上列出的規章制度；

.5)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神； 6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流；

7)在客人與管理之間保持良好的關系，立即解決從客人投訴中所發現的問題； 8)參加必要的會議及培訓； 2.產品及服務質量

1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現及效率，結果報告經理。2)按規定的程序，批準水果，鮮花及其他娛樂設施的發放。3)迎接并護送VIP至房間，以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標準檢查指定給VIP的房間，按每個前廳部的標準，確保管理層規定的贈送物品已送到。

5)夜班時，多次巡查酒店營業區域的經營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區域衛生、安全情況，和保安一起負責檢查營業部門的安全檢查工作；

6)按照酒店的規定程序及信用政策，授權與客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情；

7)與保安部聯合調查行為詭異的客人；

8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發生的事件，呈報到前廳部經理；

9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產；

10)與財務部聯系，報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。3.財務

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執行；.2)了解酒店的財務目標，并協助其發展策略和程序；

3)通過生產管理，確保通過有效的房間數目管理和遠期計劃獲得最多的預定； 4)通過保持有效的控制，協助完成酒店的財務目標； 5)在當夜班時打印相關的報表；

6)密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳單差異； 4.銷售

1)抓住贏得客人滿意的機會為酒店贏得回頭客的生意；

2)在所有前廳部員工中建立銷售意識和信心以獲得最大的潛在利潤； 3)確保有效的推銷酒店的設施、服務及宣傳活動以獲得最大的潛在利潤； 4)確保高效的酒店市場優惠活動的推銷和實施以獲得顧客的滿意并為酒店贏得回頭客 5.綜合

1)確保酒店的火警，衛生及安全程序的實施； 2)鼓勵環境管理的最高標準；

3)完成管理層指派的任何其他的職責和任務； 4)擔當夜間審核員的角色； 5)按要求執行三班倒制度

相關關系內部： 酒店部門管理層：為管理層的報告提供討論酒店操作的效率和盈利情況，無論在體系和程序方面的改進，討論和解決前臺/樓層/商務中心的不足之處等信息外部： 酒店顧客/訪客: 確保顧客 / 訪客的滿意