第一篇：弘揚人文精神 促進醫患和諧

弘揚人文精神 促進醫患和諧

鄭州大學附屬中心醫院 郭申杰

內容提要：醫患關系緊張嚴重地影響到醫患雙方，造成病人對醫院的不信任，醫生為了規避風險，不能大膽的進行探索與創新，阻礙了醫學事業的發展。大力弘揚醫學人文精神，有助于構建和諧的醫患關系。通過建設人性化的醫院文化，才能不斷提高醫務人員的技術水平，增強醫務人員的服務意識，改善工作人員的精神面貌，促使醫患雙方相互理解，構建和諧的醫患關系。

關鍵詞：人文精神 醫患和諧

醫患關系不和諧的原因比較復雜，既有政治、經濟和社會的因素，也有文化的因素；既有患者自身的因素，也有醫院和醫護人員的因素。抓好醫院人文精神的建設，是現代化醫院建設的基礎，是醫院競爭的動力，有利于增加職工的目標感、責任感和榮譽感。醫務人員通過人性化的服務，為患者解除病痛的同時，還要提供心理和社會等多方面的服務和關懷，換位思考，設身處地的為患者著想，對患者的心理訴求給予充分理解，對維護醫院的和諧氛圍，建立相互信賴的醫患關系十分有利。1.醫院人文精神的含義：

人文精神的基本含義就是：尊重人的價值，尊重精神的價值；以人為本，滿足人的基本需求和基本愿望，是人類文化體現的最根本的精神。正如周國平先生所言，“人是最重要的，人是最根本的，把人放在中心，這樣的一種思想就叫人文精神，人文主義”[1]。

醫院人文精神，是在中國社會文化背景主張實施對人進行整體的社會關懷及其在醫院的內化和實踐而導引出的人文關懷、人文思想和人文行為，是醫院的整體的人文素養之集合、升華[2]。在醫院活動中，堅持以人為本的精神，倡導醫學的人文關懷。加強醫患溝通，將人文關懷通過醫務人員的言行融入到臨床工作中。引導醫務人員尊重、關心、理解、體貼病人，增強病人對醫院、對醫務人員的信任感。以患者為中心，不分高低貴賤，對病人一視同仁，平等對待。樹立崇尚科學、獻身醫學、實事求是、嚴謹治學的態度，團結合作、誠實守信、互相尊重、和平競爭的工作職守，敬業愛崗、報效社會的價值取向，建立美好的道德良知和社會的責任。從自身做起，從小事做起，認真傾聽患者的心聲，了解病人的痛苦，想方設法為病人排憂解難，是他們的身體和心靈得到了撫慰，增強戰勝疾病的信心，提高生活的質量，從而拉近了和患者的距離。2.構建人文精神的必要性

2.1在當前社會的市場經濟體制下，人們往往較關注物質，經濟和利益的關系，醫療服務中所蘊含的人性特征和關懷漸漸地被遺忘，醫療活動中的人文精神慢慢地消失。醫學生現行教育過程中，更加的注重專業人才的培養而忽視了學生人文素質的教育，便醫學生在與病人的溝通、熱情和能力方面存在缺失。對人性的不尊重也是醫患關系緊張的主要原因之一，那么，醫院回歸以人為本的人文精神是大勢所趨。

2.2加強醫院人文精神的構建，不僅增強了醫務人員的歸屬感，也提高了患者對醫院的滿意度，是促進和諧醫患關系的重要方式。人性化的管理在醫院中體現著民主，以職工為核心，充分尊重醫務人員的意見，保障職工的權益，使廣大職工樹立“醫院是我家”、“院興為榮，院衰我恥”的意識。在臨床工作的實踐中，醫務人員也會真正的尊重病人，關心病人，盡量滿足患者病理、生理和心理的需求，使患者感受到放心、貼心、溫馨的服務。堅持“病人的需要是第一位的”服務理念，用自己的真心、愛心、責任心去醫治病人的病痛，撫慰他們的心靈，無形中會增加病患對醫務人員的信任感，提升滿意度。因此，人文關懷是化解醫患矛盾，建立和諧醫患關系的一劑良藥。3.構建人文精神的二個方面

在醫院里無論是醫院的主體——醫務人員，還是其服務對象——患者，都是離不開“人”的概念。而人都是有著豐富思想和感情的，那么管理者必然要根據其特點來管理，以滿足職工和病人的基本需要，實現醫院的和諧發展。3.1構建以患者為中心的人文精神

3.1.1改善就醫環境，增加人性化的設施 就醫環境是醫院帶給患者第一印象，舒適整潔的就診條件就是醫院人文精神的體現。我院新建了銀杏廣場和花園涼亭，添置了新的健身設備，供病人鍛煉身體，廣場上擺放花草、桌椅及遮陽傘等，為病人提供一個休閑娛樂的場所。定期組織專家對患者進行健康知識講座，專業人員指導患者練習保健養生操，為在院患者播放電影。文化長廊的宣傳內容豐富多彩，通過圖文并茂的形式介紹專家及專科的特色，醫療、科研的新動向，醫院評選的名醫名護及張褒佳式好職工，及醫院各項重點工作的進展及成果等。全方位展示了醫院的文化內涵，讓病人就診的過程中就能了解醫院的專科治療技術，專家的資料，方便了患者就醫。秉承“以人為本”的理念，增加很多方便患者的新舉措，如候診大廳安裝座椅，電子顯示屏，自動查詢系統，便于患者了解新需要的藥品服務和價格信息等，免費提供養生保健茶，分診掛號處安排了專業知識豐富的人員，對病人進行合理的分科掛號，減少病人排隊等候的時間。

3.1.2以人性化的醫院文化改善醫患關系 首先，醫務人員要從思想上有所改變，將醫患對立的矛盾轉變成為一種和諧共生的關系，樹立“視病人如親人”的觀念，時刻為患者著想，從入院時的接診、檢查、治療、手術方案的制定，都要使用親切的語言、細致的服務，這樣有利于改善醫患關系。醫療服務中的人文關懷，主要是體現在豐富的醫學專業知識和精湛的醫術中，這是醫務人員為病人服務的基礎。提高醫學診療水平，為病人做出正確的診斷和有效的治療，解除患者痛苦，對病人積極開展健康教育，使病人對疾病的知識有所了解，更好的配合治療護理措施。出院后給予家庭隨訪，了解病人情況，對家庭的保健康復給予指導。3.1.3改變診療過程的冷漠及推諉病人 醫學模式的改變，要求醫療機構的服務人員必須從單純的生物學治療轉變成為心理、生物學全方位的治療，并需要重視社會心理，生物因素對健康和疾病的綜合作用和影響。正如撒拉納克湖畔特魯多醫生的墓志銘：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。醫務人員還要注重人文知識的學習，努力提高自身的人文修養和溝通技巧，在實際工作中運用各種技巧，用心為病人服務，借助通俗的語言，溫和的眼神，親切的態度，認真的傾聽，輕柔的動作，充分表達對患者的尊重，關心愛護和重視，積極提供幫助，取得理解和信任，糾正那種見病不見人，沒有交流，沒有關懷，沒有同情的醫療行為，讓病人在治療過程中獲得肉體及精神的健康與安慰。

3.1.4暢通醫學溝通的渠道 在不斷建立和完善醫院制度的同時更要注重于制度的落實，實際治療質量的跟蹤監控，確保醫療質量不斷提高落實，醫療服務項目價格公示，一日清單制度，院務公開制度等，采取公休座談會，意見箱及投訴等多種形式，征求病人意見，暢通溝通渠道，對出現的問題進行討論分析，查找原因，并制定出整改措施，把不和諧因素消滅在萌芽狀態。

3.2 構建以醫務人員為核心的人文精神

3.2.1注重醫院領導的人文精神素養的提高 管理者除了自身具備較強的政治業務素質以外，還必須具有較高的人文素養，成為醫院人文精神及人文關懷的模范實踐者。只有醫院領導的自身人文精神提高了，才能加強加強臨床醫務人員的人文素質教育，才能在員工中樹立榜樣的力量；只有醫院領導的人文素質提高了，才能正確處理社會效益與經濟效益的作用，才能在市場經濟中不迷失方向[3]，才能使醫院在激烈的醫療市場競爭中處于不敗之地。3.2.2 加強醫學人才的人文培養和教育 充分發揮老專家的言傳身教作用，將醫學人文知識的傳授和臨床實踐有機結合，使醫學人才能從不同的角度加以理解，解決臨床上可能遇到的問題，不斷豐富人文情感，升華職業精神，增長智慧和見識，培養敬畏生命，尊重權利，關心群眾疾苦的的良好品質[4]。我院開展了學習張褒佳主任先進事跡的高潮，全體人員被老主任關心病人，體貼病人的大愛無私精神深深打動，表示要向張主任學習做個不僅精通專業理論技術，同時擁有博愛、寬仁品質的受群眾歡迎的醫生。

3.2.3加強醫德醫風建設，對醫務人員的人文關懷 醫生是高技術含量、高壓力、高風險的三高職業，需要全身心地投入工作，他們也需要社會給予人文關懷，但在目前的醫療機制下，醫生的真正價值得不到承認，在扭曲的價值體系之外必然會尋求非正常渠道的簡單補償，這是滋生腐敗現象的原因。要構建和諧醫患關系首先要加強醫務人員的思想道德建設，重視對職工的思想道德教育，開展服務理念的培訓，增強全員做好醫療服務的自覺性，保持高尚的醫德醫風，廉潔行醫，誠信服務。

3.2.4以人文本，培養醫院的人文精神 醫院要關心愛護職工，要為工作人員提供舒心的工作學習環境，豐富職工的文化生活，如開展各種比賽，攝影展、游藝會、郊游等，陶冶了情操，增進了彼此的感情交流，形成團結互助，和諧向上，愛崗敬業，共同發展的良好氛圍。尊重職工權利，發揮主人翁意識，使大家都可以投入到醫院的建設工作中，堅持多勞多得，優勞優酬的績效考核制度，把外出學習進修、晉升、榮譽等激勵因素融入到工作中，使每個人能最大限度的發揮自己的潛力，做到人盡其才，才盡其用。在各自的崗位上自我實現，不斷提升，充實自己，使職工的人文精神在醫療中得到體現，有助于實現自身的社會價值和人生目標。

雖然目前我國的醫患關系較為緊張，但隨著經濟、政治、文化的發展，人文精神也倍受重視，運用人文精神優化醫患關系，使醫患雙方主觀愿望高度統一，醫務人員能夠心情舒暢，全心全意為醫院服務，并從中得到認可和尊重，自我價值得到充分實現，病人也能夠在物有所值的醫療服務中感受到尊重與關愛，從而構建和諧的醫患關系。

參考文獻：

[1]、周國平，醫學與人文，醫學與哲學，2006,5（1）：1-4 {2}、邱國松，淺談醫院人文精神的培養與實踐，中華醫院管理雜志，2004,20（11）：684--685 [3]、王宜靜，新醫改條件下醫院人文精神的構建和思考，中國醫院管理，2009,29（337）：69--70 [4]、丁維瑜，重視醫學人文精神 促醫患關系和諧，價值工程，2012,31（27）：289--290

作者簡介：郭申杰，女，河南鄭州人，主管護師，電話：***，電子信箱：guosj741201@126.com ,通信地址：河南省鄭州市桐柏路195號

第二篇：認真學習全會精神促進醫患和諧相處

黨的十六屆六中全會的勝利召開及審議通過《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》，體現了黨中央維護全體人民利益的信心和決心，而建立和諧的醫患關系，是建立和諧社會的一部分。廣大醫務工作者將會以無私奉獻、救死扶傷的崇高品質和滿腔熱忱、精益求精的精神狀態，為維護人民群眾健康、為構建和諧社會作出更大貢獻。衛生系統將按照全會

精神，從提高服務質量，改善醫患關系入手，努力工作。建立和諧醫患關系，有利于滿足人民群眾日益增長的醫療保健需求，促進社會穩定和醫療衛生事業的健康發展。改革開放以來，我省衛生事業有了很大發展，全省城鄉衛生服務體系和衛生隊伍建設已具規模；農村衛生工作得到全面加強，新型農村合作醫療制度穩步推進；城鎮醫藥衛生改革不斷深入，社區衛生工作全面發展；疾病預防控制和愛國衛生工作取得可喜成績，重大傳染病得到有效控制；中醫藥事業蓬勃發展，我省已成為中醫藥大省。但是，用科學發展觀來衡量，我省衛生工作還存在很多問題。下一步，我們將從解決廣大群眾反映強烈的看病難、看病貴問題入手，深化改革，加強管理，努力構建和諧的醫患關系，為群眾提供費用低廉、質量優良的服務，讓老百姓看得上病，看得起病，看得好病，維護好人民群眾的健康權益。

創建和諧醫患關系，醫療機構和醫務人員是主導；尊重病人，理解患者是構建和諧醫患關系的關鍵。醫療機構要正視并克服自身的不足，努力加強醫療衛生隊伍作風建設，堅持以病人為中心，一切從患者利益出發，切實加強醫患溝通，積極轉變服務模式，提高服務質量，千方百計減輕患者負擔，建立良好的醫患關系，使患者積極支持、配合診療工作，進而推動醫學事業的發展，更多地造福患者。

第三篇：2012法治醫院工作總結 創建法治醫院 促進醫患和諧

創建法治醫院

促進醫患和諧

保障醫院科學發展

開展法治醫院先進單位創建活動是醫院民主與法制建設的內在需要，也是構建和諧醫患關系、促進醫院科學發展的重要途徑。通過這次創建法治醫院活動的開展，進一步規范了醫院醫療行為，有效地增強了全院醫務工作者的法制觀念和依法執業意識，實現規范化管理，形成長效機制。促進醫院健康和諧、可持續發展，取得明顯的實效。

一、主要工作措施

㈠領導組織機構健全。為了有效地開展好創建活動，醫院高度重視，召開專題會議研究，部署創建工作。成立領導小組，黨支部書記和院長擔任組長，副院長任副組長，支委組成成員，創建辦公室制訂了《XXX院創建“法治醫院”實施方案》，做到人員到位、職責明確、經費落實。為法治醫院工作提供了條件和保障。

㈡廣泛開展法制宣傳教育。結合醫院實際，大力開展了《母嬰保健法》等法制宣傳活動，營造法治醫院氛圍。采取各種宣傳手段，利用法制專欄、橫幅、電子顯示屏等載體，大力開展宣傳活動。開展宣傳教育，開設“創建法治醫院，營造和諧環境”宣傳專欄，各樓層護士服務站放置“依法守法、誠信服務”服務牌，發放《學法百事通》300份、《打擊 商業賄賂宣傳手冊》280份、《民事訴訟及勞動仲裁風險防范手冊》300份，做到人手一份。開展相關法律法規、職業道德規范知識培訓，形成人人自覺學法、知法、守法、依法行醫的良好氛圍和風氣。加強職工法制教育，組織全院職工深入學習與醫療衛生有關的各項法法規，切實提高職工的法律素質和依法辦事、依法行醫能力，營造“研究問題先學法，制定決策遵循法，解決問題依照法，言論行動符合法”的法治氛圍。

㈢完善工作制度。根據醫療衛生事業的發展和醫院工作的新要求，我院不斷健全各項醫療工作規章制度。完善了《醫院醫療操作常規》、《護理工作規范》等工作制度，新制訂了《醫院行風建設制度匯編》，內容包括藥品陽光采購、處方用藥管理、治理“紅包”、“回扣”制度等20多項。

㈣加強醫患溝通。進一步加強對來院病患及其家屬的法制宣傳教育工作，我院把醫患糾紛、投訴的處理納入法制化、規范化軌道，開設了“和諧醫患溝通室”，由客戶服務中心專人負責，制訂有工作制度、處理流程，切實做到依法、公平、公正，維護醫患雙方的合法權益，保障醫療秩序的正常運行和醫療環境的安全穩定。

二、法治工作特色及成效

㈠醫德醫風建設得到大大加強。制訂了《XXX院醫德醫風考核實施方案》，堅持實事求是、客觀公正的原則，分個 人自評、科室評價、單位評價三個步驟，每人手一份《廣州市醫務人員醫德風考評表》，考評的內容有是否救死扶傷、是否尊重患者、是否文明禮貌、優質服務；是否遵紀守法、廉潔行醫；是否因病施治、團結協作、努力提高自身技術水平等。醫德考評結果與醫務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優、績效工資掛鉤。

近兩年來，開展了醫藥“回扣”專項治理工作，開展了廉政教育、崗位風險防范、完善監督制度、自查自糾等工作，醫院的藥品陽光采購、耗材和設備的招標采購都嚴格按照政府規定。嚴格醫療服務行為，對收受“紅包”零容忍。設立了意見箱、舉報信箱，張貼了投訴電話，對病人反饋的意見或問題第一時間處理。服務對象對醫院績效評價滿意度達到98%。

㈡醫療執業做到嚴格守法。依據《執業醫師法》，嚴格了醫師執業類別、執業范圍、執業地點、執業標準。聘請了社會監督員，強化醫院的日常監管。認真執行了醫療衛生法律、法規，依法執業。嚴格執行診療護理規范，因病施治，合理檢查、合理治療、合理用藥。健全會診管理制度，醫師執業行為及會診行為進一步規范。

㈢民主管理機制進一步健全。為建立行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的管理體制，我院嚴格實行院務公開，制訂了《院務公開制度》，醫療服務坐診信息、服務價 格信息、行風建設信息主動向患者公開，接受社會的監督；醫院的人事任免、崗位聘用、基建項目、藥品和設備的招標采購、績效薪酬、廉政建設等信息主動向全院職工公開，并意見征詢，接收內部監督。民主管理方面，堅持發揮院職工工會和職工代會的作用，代表大會活動正常，重大事項和決策召開職代會通過，強化職工主人翁地位，充分享有知情權、參與權，權益得到了保障，發揚民主，廣泛聽取意見，通過良性互動，調動了職工參與管理的積極性，有力地促進了醫院的各項工作順利進行。

㈣醫療服務質量更為優良。我院醫務人員上班準時到崗到位，做到著裝規范、掛牌上崗、熱情服務。普通病房透光通風良好，溫馨舒適，等候區域環境整潔、舒適，不斷優化服務流程，等候時間一般不超過15分鐘。關愛病人，提供貼心周到的人性化服務。護士站和導診臺擺放有健康宣教資料，供免費取閱。掛號、藥劑、收費等窗口服務方便快捷，配置有自助掛號系統、驗單打印系統、收費項目查詢系統、發票查詢系統，大大提高了服務效率。

㈤醫療質量安全不斷強化。我院繼續開展“醫療質量萬里行”和創建“平安醫院”活動，健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格執行了醫療質量和醫療安全的核心制度，醫療質量評價、傳染病報告、病歷書寫規范、處方公示點評等工作不斷強化，保證和鞏固了基礎醫療和護理質 量，為患者提供了優質、安全的醫療服務。同時強化內部安全管理，為患者提供安全的醫療環境。

㈥收費合理規范。我院嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，合理準確收費。2011年底建立了新的醫院信息管理系統，不斷完善價格公示制、查詢制、費用一日清單制等制度，主動接受社會和患者對醫療費用的監督。我院藥品100%按要求全部參加藥品陽光采購，嚴格控制進口、貴重藥品的采購及使用。提倡成本低、效果好的“樸素治療”,糾正濫檢查、開大處方的行為。據廣州市衛生信息網統計，我院門診處方藥品費用平均在60元左右，醫院每門診人次平均費用（約170元）和平均每一出院人次醫療費用都是廣州市二級醫院中收費最低的醫院之一（倒數第四），不到三級甲等醫院的一半，醫療費用切實得到有效控制，使患者以最低的費用享受到優質的服務。

創建法治醫院工作，需要全院職工密切配合，也需要醫患雙方的共同努力，是一項長期的系統工程。我院將注意積累好經驗、好做法，不斷健全各項制度，保障人員、經費、設備的落實，強化工作措施，多渠道創新形式，積極推進醫院管理的法制化進程，為天河區創建全國法治示范區做出新的貢獻。

2012年4月28日

第四篇：構建和諧醫患關系促進醫院健康發展

構建和諧醫患關系，促進醫院健康發展

鄭州大學第五附屬醫院 程燕

【內容提要】醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系,這一關系的協調與否直接著整個醫療衛生領域實踐活動的展開與良性運轉。構建和諧的醫患關系是促進醫院健康發展不可或缺的一個重要內容。和諧醫患關系的構建需要政府加快醫療衛生體制改革,建立起覆蓋全社會的基本醫療社會保障體系;醫療機構需要加強醫德醫風建設,提高醫療服務質量,建立完善溝通制度,促進與社會各界關系的和諧、融洽。【關鍵詞】:醫患關系;醫院健康發展；

醫患關系是關系的組成部分，醫院的健康發展需要和諧的醫患關系。隨著市場制度的不斷完善,政府的責任意識、人們的權利意識、參與意識以及醫方對利益的追求等等諸多因素使得醫患關系日趨緊張,醫患糾紛明顯上升,日趨緊張的醫患關系正在嚴重沖擊著醫院這個曾被視為人道圣潔的場所。醫療糾紛頻繁發生，且影響范圍越來越大，不僅有損醫護人員在患者心目中的形象，而且有損醫療秩序和質量，最終會損害患者的切身利益，日益緊張的醫患關系一直是醫務工作者和患者共同關心的敏感話題，引起了衛生界、界、新聞界的廣泛關注。醫療糾紛不僅僅是一個單純的醫療問題，已經演變為一個社會問題。

著名醫史學家西格里斯曾經說過：“每一個醫學行動始終涉及兩類兩事人：醫師和病員，或者更廣泛地說，醫學團體的社會，醫學無非是這兩群人之間多方面的關系。”現代醫學的高度發展更加擴充了這一概念，“醫”已由單純醫學團體擴展為參與醫療活動的醫院全體職工；“患”也由單純求醫患者擴展為與之相關的每一種社會關系。傳統的醫患關系中醫者以為患者謀利益為己責，醫務工作者享有較高的社會地位，他們為患者解除痛苦，捍衛生命，被施救的患者往往懷著感恩的心態對待治療自己的醫生。對于目前的醫患關系，公眾普遍認為已到了比較緊張的程度，構建和諧醫患關系是構建和諧社會的一項重大任務。要努力地改善醫患關系，真正體現以病人為中心的服務宗旨。

一、醫患關系的現狀醫患關系比較緊張，去年6～7月份中華醫院管會對全國270家各級醫院進行了相關的調查，據調查統計的數據：全國三級甲等醫院每年發生醫療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20～30例左右，在北京一年可能達到40多例左右。二級醫院每年發生20例左右，到法院訴訟的有3例左右，而賠償的數額三級甲等醫院一年一般在100萬左右。而且現在的賠償額度越來越高。

全國有73.33%的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人員；有59.63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻，威脅院長人身安全；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院且不繳納住院費用；有61.48%的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。

近日，出現的“職業醫鬧”，出現了醫生上班請保安護送，醫院開門請警察駐點等現象，使本該融洽與相互理解的醫患關系，竟然緊張到如此地步，以至于在全國人大常委會分組審議治安管理處罰法時，一些委員呼吁，這部法律應該將醫院治安管理等單列出來，專門作出規定。

二、“造成醫患矛盾的一個重要原因，是醫患之間缺乏信任和理解 ”

衛生部部長高強曾說：“ 當前醫患關系緊張、醫療糾紛增加的原因是什么？原因是多方面的，有醫療資源不足，群眾看病難、看病貴，患者有意見；有醫療質量不高、服務態度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。我認為，一個重要的原因是醫患之間缺乏信任、缺乏理解，不能換位思考。部分醫務人員不能設身處地的替患者著想，而是較多地考慮醫療機構和自身的利益。而患者對醫務人員也缺乏理解，不了解醫學的復雜性。這不僅僅是一個溝通的問題，更重要的是一個感情問題，是我們是否堅持醫療服務的宗旨問題。”

“從醫務人員一方來講，我們創辦醫療機構的目的是什么？醫務人員的職責是什么？我們是否盡到了自己的職責？如果手術前，醫生與患者溝通時只是說：“這個手術有危險，出了問題你自己要承擔風險，要不就別動手術。”這樣的溝通肯定起不到良好的效果。還有的醫務人員不信任群眾，為防止可能發生的糾紛，讓患者做了許多不必要的檢查，以尋找沒有責任的“證據”。這樣的醫患關系能和諧嗎？ ”

“醫患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫務人員設身處地為患者著想，把病人擔心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫療質量，又能夠減少費用支出的治療方法，人心換人心，患者必然會理解醫務人員的難處。患者容易產生不滿意的地方，一是服務質量，二是醫療費用。如果患者花費許多錢，獲得的是低質量的醫療服務，不僅病沒治好，反而加重病情，這是群眾最不滿意的。”

1.衛生資源和醫療保障體制方面的原因。

如果說“看病難、看病貴”是導致醫患關系緊張的直接原因,那么產生這“兩難”問題的深層次根源主要還是政府對醫療衛生的投入不足和城鄉醫療保障體系建設的滯后。一是我國衛生資源總體不足,衛生發展落后于經濟發展。統計數據表明,在全世界衛生總花費中,我國只占2% ,而我國的13億人口,卻占全世界人口的22%。至于其他國家,尤其是發達國家,衛生總費用占GDP的比例都比我國高,如英國、日本是8% ,加拿大是10% ,美國近15% ,中國約占5.5%。在我國目前衛生總費用中,大約有56%靠居民自費, 27%靠集體負擔,政府投入僅占17% [ 2 ]。衛生資源不足,特別是優質衛生資源嚴重不足,是長期存在的突出問題。同時,政府一直沒有對公立醫院建立比較好的補償機制,對醫院多開藥、多檢查、不合理治療、分解收費等自我補償行為無可奈何,無力糾正。

二是醫療衛生資源配置不合理,農村和城市社區缺醫少藥的狀況仍未根本改變。隨著經濟社會的發展,人民群眾生活水平會不斷提高,健康意識和健康需求自然而然就會大幅度地增加,可是醫療資源的配置卻跟不上經濟社會的發展和人民群眾健康需求的增加。主要表現在醫療資源的配置不合理———醫療資源過度向大城市、大醫院集中,導致大醫院人滿為患,醫護人員超負荷工作久而久之,不僅使供需矛盾更加突出,也導致大醫院醫療服務質量的下降。三是醫療保障體系不健全,相當多的群眾靠自費就醫,高額醫療費和藥價使患者不堪重負。醫療保障體系是社會保障體系的重要組成部分,是維護社會穩定的減震器。目前我國已建立了城鎮職工醫療保障體系,但覆蓋面太小。國有企業職工基本參加了醫療保險,但私營企業、外資企業中的職工,特別是進城務工的農民大多沒有參加,城市下崗職工、失業人員、低保人員中,缺乏醫療保障的情況也比較普遍。占人口絕大多數的農民醫療保障存在問題更多,現在很多地方實行“新農合”,但存在著報銷難、報銷數額少等問題。

2.藥品管理和醫療單位收費方面的原因。

國家對藥品的生產、經營、銷售和管理不夠完善,致使藥品虛高定價,這是造成看病貴的重要因素。例如,治療感冒的藥費由過去幾元錢漲到幾百元,危重病人的搶救一般都要花

費幾萬元錢,這對普通百姓來說是難以承受的。其原因是國家對醫療單位的收費和藥品生產、定價、經營、銷售的政策不完善。一是藥品企業為了提高生產成本,將有些同類藥品更換藥名后再投入生產,而藥品管理、物價審批部門把關不嚴,致使藥品虛高定價。二是銷售環節多渠道,有廠家直銷、醫藥公司經銷和個體銷售,每個環節都提高了藥品銷售價格。三是廠家虛假宣傳藥品性能、用途、療效,誘導患者消費。同時,政府對醫療單位的檢查費、治療費沒有及時調整,使藥品費用在醫療費中比例加重,導致老百姓看不起病

3.醫生及醫院方面的原因。

在醫患關系中,由于醫院和醫生事實上掌握著醫療資源并處于醫療信息的優勢地位,使得部分醫務人員難以擺正自己的位置,對患者常常表現出居

高臨下的態度,缺乏必要的服務意識和責任意識,常常為醫療糾紛的發生埋下了隱患。具體表現為:在醫療工作中缺乏嚴謹、認真的態度;對診療過程中可能發生的問題估計不足, 缺乏必要的準備;擅離職守造成診治延誤;醫療文書書寫不規范;不尊重患者的知情權,對病人及診治風險告知不明,一旦病人病情發生突變時,難以取得病人及家屬的理解。特別值得重視的是,目前廣大醫務人員普遍缺乏與患者溝通的藝術,對病人及其家屬的知情權的尊重普遍重視不夠,使得有時正常的醫療行為也難以取得患者的理解和信任。醫生的服務對象是一個個具體的人,即使患同樣的疾病,他們的體驗、愿望、心理各不相同,受各自文化素質、性格、家庭、生活習慣、經歷等的影響,使其對疾病、診療等有不同的理解、不同的心理狀態,需要醫務工作者發揮高超的溝通藝術以取得患者的理解和配合。從一定意義上說,醫生是在醫學科學指導下的藝術工作者。要“換位思考”,站在病人的角度看問題,把病況的可能變化、治療效果等婉轉地向病人做一些說明,避免造成心理負擔。醫生這樣做并不是為了 保護自己,而是為了發揮病人的主觀能動性,取得更好的療效。只有加強溝通,充分發揮醫療服務的藝術性,才能贏得患者的理解、信任和配合。同時,由于改革不配套、合理的利益分配機制尚不健全等方面的原因,在社會分配中仍存在著許多不合理因素。如當前醫療高風險與患者高期望之間的矛盾,傳統價值觀與市場化醫療現實之間的矛盾,醫務人員的知識勞務價值與知識分子的報酬差距太大,醫務人員的積極性因此而受到嚴重挫傷。同社會上其他行業的人相比,他們既勞力又勞心,風險大,教學和臨床的任務重,知識儲備要求高,操作技能難度大,但行業報酬低,因而就出現了個別醫務人員通過違規途徑來提高醫院及個人收益的現象,諸如開出沒有必要的檢查項目、大處方,故意夸大療效及病情的嚴重程度,從中收取更 多的費用。還有個別醫務人員職業道德失范,收受甚至索要病人及家屬的紅包,一旦病人及家屬對醫療結果不滿意就可能造成醫療糾紛。有的醫務人員甚至和醫藥代理商互相勾結,利用藥品的暴利搞藥品促銷,開方提成拿回扣,接受商業賄賂。有些醫療單位為了追求經濟效益,違反醫療管理的有關規定,實行科室承包,設立“院中院”,以經濟利益為誘餌促使醫務人員多收費,甚至利用虛假廣告誘導患者消費。

三、構建和諧醫患關系的途徑

1.加快醫療衛生體制改革,從根本上解決人民群眾看病難、看病貴的問題。一是國家應增加對醫療衛生方面的財政支出,調整不合理的醫療服務價格,適當調整診斷費、治療

費,提高醫療技術人員的勞動價值。一方面,醫療機構應實行按勞分配、獎優罰劣,按效益、貢獻、職稱、職務適當拉開距離,堅持分配向臨床重點科室傾斜,向技術含量高的崗位傾 斜,向貢獻大的人員傾斜,應根據不同崗位的責任、技術、風險程度、工作量和社會效益等情況設立崗位工資;另一方面,國家要對公立醫院建立起比較好的補償機制,改變“以藥養 醫”的傳統醫療模式,降低藥費在醫療費用中比例。在加大醫務工作者創造性勞動報酬的同時,實現醫療服務總體收費水平的下降,切實減輕人民群眾的經濟負擔。二要加快衛生體制改革,創新衛生管理體制,逐步放寬民營資本進入醫療衛生領域的約束條件。引入競爭機制,使醫療服務領域充滿生機與活力,從根本上緩解“看病難、看病貴”的問題。三是減少藥品銷售環節,切斷醫療機構與藥品營銷機構之間的經濟利益聯系,逐步做到醫藥分開。通過集中招標規范藥品市場,同時鼓勵醫療部門和生產廠家直接銷售,以降低藥品價格,讓利患者。四是政府應切實履行監管職能。對藥品生產、定價、經營、銷售活動進行調控,嚴格藥品生產審批制度,提高藥品質量,合理藥品定價;對醫療行為主體資格、執業行為和醫療質量進行監管;對亂檢查、違規收費、開單提成、接受商業賄賂的醫療單位和醫務人員,按情節輕重給予黨紀、政紀處分,情節嚴重的移交司法機關。同時,對法人和直接領導進行責任追究;此外還應該加強有關服務信息的披露,促使醫療機構廣泛接受社會監督,更好地維護公民的健康權益。

2.建立覆蓋全社會的基本醫療社會保障體系。我國目前只面向部分人的選擇性醫療保障不僅違背了公平性,而且成本很高。要盡快建立和完善社會基本醫療保險制度,建立覆蓋全社會的基本醫療社會保障體系,最終實現人人都能享有基本的醫療保健服務。

3.嘗試建立醫療責任保險制度,利用市場機制維護患者和醫務人員雙方的合法權益。醫療服務具有很高的風險性

和不確定性,通過運用市場機制建立醫療責任保險制度具有十分重要的意義。實施醫療責任保險,一方面有利于醫療單位分散風險,減輕醫療單位可能承擔的高昂醫療賠償費用負 擔,也避免了醫患雙方直接接觸,減少了發生沖突的可能性,使得醫院和醫生可以全身心地投入到醫療工作中去;另一方面也有利于患者及時、全面地獲得賠償,不至于因為長期等待而導致生活質量的下降。

4.建立完善溝通制度,促進與社會各界關系的和諧、融洽。絕大多數醫患矛盾產生的主要原因是醫患雙方溝通不夠,因此在構建和諧醫患關系的進程中,必須加強醫患雙方的溝通。醫院要通過建立和完善醫患溝通制度和投訴處理制度,及時受理和處理病人投訴,定期收集病人對醫院服務中的意見,并及時改進;醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權,要體恤患者的痛苦、同情患者的困難、尊重患者的想法、打消患者的顧慮使醫患關系更加趨于平等與民主,把醫患不和諧的因素解決在萌芽狀態。一旦醫患糾紛發生,要及時與新聞媒介和有關部門及社會各界積極溝通,正確通報事實真相,及時反饋處理信息,避免輿論的消極導向與新聞炒作。目前,大多數醫療機構面對負面報道時往往采取不理不睬的方式對待,這樣社會只能得到來自患者的聲音,就更容易形成有明顯傾向性的輿論導向。所以醫療機構的沉默不僅不能保護自己,反而會印證媒體和公眾印象中的不良猜測,對自身造成更大的損害。因此,醫療機構要積極主動地與媒體聯系溝通,用闡明事實、講清道理的方式爭得主動;同時,也可以借助于媒體進行相關的醫療科普知識宣傳,讓公眾解疾病的復雜性以及醫療技術的現狀和局限,從而爭得社會更多的理解和支持。其次,要建立起有效的醫療糾紛鑒定仲裁機構。患者在醫療關系中總處于弱者地位,一旦發生糾紛,很難通過正常的渠道解決問題。即使部分患者家屬與醫院對簿公堂,也往往因為證據不足而難以得到滿意的結果。因此,要盡早建立起公平有效的醫療糾紛仲裁機構,讓第三方仲裁,避開當事雙方,確保醫療事故得到公正合理便捷的解決。患者維權有路,自然就不會再發生到醫院鬧事的現象。

5.加強醫德醫風建設,提高醫療服務質量。醫德醫風是每一位醫務工作者思想、文化、素質、業務技術水平和醫院醫療文化的綜合反映[ 5 ]。加強對醫生的職業道德教育,培養 其尊重病人、愛崗敬業的品質,是減少醫療過失和醫療糾紛、構建和諧醫患關系的基礎。必須認識到,病人不僅是疾病的載體,更是一個有個性、有情感的人。醫務人員要堅持以人為本,注重人文關懷———重視人應勝于重視疾病,不要以疾病為中心,而應以病人為中心。因此,在醫療服務中,醫務人員必須從“整體人”生活質量的角度全面考慮其生理、心理、社會需求并加以解決,以個性化、人格化的服務調動病人的主動性,使之積極參與健康維護和疾病控制過程,通過醫患的密切合作來提高醫療效果。不僅如此,醫務人員還應該努力學習,刻苦鉆研,提高醫療技術水平。隨著社會的不斷發展,人民生活水平的不斷提高,人民群眾對醫療服務的要求也隨之提高。再加上人類疾病的不斷發展變化,這就要求醫務人員不但要有好的服務態度,還要具有精湛的醫療技術。要運用現代醫學的新知識、新技術,同人類的各種疾病作斗爭,用精湛的醫術解除患者的病痛。

醫療單位、醫務人員只有牢固樹立全心全意為患者服務的宗旨,做到因病施治、合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費,才能以精湛的技術、優質的服務贏得醫療市場,增加經濟效益,才能真正構建起和諧的醫患關系。

構建和諧的醫患關系是一項長期的任務。我們要堅持常抓不懈，做構建和諧醫患關系的推動者，讓人民群眾看到實實在在的效果，努力構建互相尊重、互相理解、溫馨和諧的醫患關系，為促進醫院健康發展、為社會主義和諧社會的建設貢獻更大的力量。

【參 考 文 獻】

[ 1 ]趙達軍,龔志成.論構建和諧的醫患關系[ J ].湖湘論壇,2007,(5).[ 2 ]衛生部統計信息中心.第三次國家衛生服務調查分析報告[M ].北京:中國協和醫科大學出版社, 2004.[ 3 ]陳占平.構建和諧醫患關系[ J ].政工研究動態, 2007,(6).[ 4 ]房紅英.構建和諧醫患關系是確保醫療機構治安穩定的基本途徑[ J ].中國人民公安大學學報(社會科學版),2007,(2).[ 5 ]柏理力.構建和諧醫患關系加強醫德醫風建設[ J ].衛生行政管理, 2007,(4).【作者簡介】

程燕，鄭州大學第五附屬醫院血管外科主管護師.電話：***

電子郵箱：396187591@qq.com

通訊地址：河南省鄭州大學第五附屬醫院血管外科

第五篇：構建和諧醫患關系促進衛生事業發展

文章標題：構建和諧醫患關系促進衛生事業發展

隨著社會經濟的發展，人們對健康的需求不斷增加，人民群眾的健康已經成為經濟社會發展的重要目標，國民健康素質已經成為政治文明、物質文明和精神文明建設的具體體現。而衛生事業作為公益性的社會事業，其改革的程度和力度明顯滯后于經濟改革的現實狀況，已經引起了人民群眾對“看病難、看病貴”問題的強

烈反響，這不但影響了醫患之間的和諧，而且也影響了黨群干群關系和諧，成為社會不和諧的突出問題。如何構建和諧醫患關系，促進衛生事業的發展，滿足人民群眾對醫療衛生服務的需求，筆者就此談談個人管見。

衛生部部長高強對構建和諧醫患關系提出了三點要求：第一，加強醫患溝通，努力提高醫療服務質量，是構建和諧醫患關系的關鍵所在；第二，加快衛生事業的發展，努力解決好人民群眾“看病難、看病貴”問題，是構建和諧醫患關系的根本措施；第三，加強正面宣傳，正確引導輿論，是構建和諧醫患關系的重要手段。因此，要構建和諧醫患關系，首先要充分認識構建和諧醫患關系在構建和諧社會中的意義，繼而從五個方面構建醫患關系：

一、構建醫患關系的正確態度。人是和諧社會組成的基本元素，健康是人的基本權利，老百姓最怕得病，怕就怕在生病治病得花很高的醫療費用。如果人民群眾對醫療望而卻步，不能享受基本的醫療服務，就沒有醫療的可及性和公平性可言，就失了基本權利.因此，建設和諧社會就必須以人民群眾的身心健康為重要前提，構建和諧醫患關系就是構建和諧社會的一個重要的基本的組織部份。就醫患關系固有的知識信息不對稱形成的不對等性，醫務人員則應當認識到自己是構建和諧醫患關系的先行者，醫療機構也要認識到自身是構建和諧醫患關系的主導方面。從現在做起、從能做的做起、從我做起，身體力行，才是我們構建醫患關系的正確態度。

二、良好的溝通是醫患雙方相互理解、相互信任的基礎。無論是醫務人員還是患者都是具有獨立人格的社會人，彼此之間應當是平等的、相互尊重的，在醫患關系上體現的是一種配合與合作的關系，為達成這種良好的關系就要以患者健康為最大利益，需要進行醫患溝通。只有通過醫患溝通，醫務人員才能了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的要求，用愛心贏得患者的尊重。才會使患者領會醫務人員的良好意愿并能有效表達對醫療活動的要求，醫務人員才能體現崇高的醫德和精湛的醫術，才能體現作為醫生的價值。也就是說，只有良好的醫患溝通才能相互理解、相互信任，才能實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一。

三、加快衛生事業的發展是構建和諧醫患關系的根本措施。解決人民群眾“看病難、看病貴”問題最終還是落腳在加快醫療衛生事業的發展上，構建和諧醫患關系是構建和諧社會的一個重要的組成部份，必須落實在每個環節乃至每個細節上。醫療衛生事業的發展歸納起來無外乎就是強化軟件和硬件的建設。就硬件而言，創造舒適的就醫環境需要加大基礎設施建設力度，保證有足夠的與社會經濟發展相適宜的設備設施，能提供優質、高效、低耗的醫療服務，滿足人民群眾日益增長的健康需求；從軟件上講，就是要全面推行質量管理，嚴格執行操作規范，強化醫務人員的技能培訓，激勵醫務人員的工作熱情，改善服務態度，提升醫療服務質量，提高工作效率，體現以人為本、“以病人為中心”的人本主義思想，才能營造和諧的醫患關系。

四、以基層單位和科室為基礎，構建和諧衛生窗口。不同社會階層客觀地存在著不同的社會需求和不同的社會矛盾，這些需求和矛盾大都通過社會群體直接或間接地反映在各個社會服務窗口上，希望得以滿足和解決。因此，社會服務窗口往往成為社會矛盾和問題的焦點、熱點部位，而這些矛盾和問題，有的呈現在現象上，有的則卻是本質上的；有的是管理制度上的，有的卻是體制機制上的；有的是部門問題，有的卻是社會問題。但就醫療衛生部門而言，理當作好自身份內本職工作，力求緩解或解決這些社會矛盾問題，為構建和諧社會作出努力。因此，構建和諧衛生是構建和諧社會的重要組成部份，構建和諧窗口是構建和諧衛生的關鍵。而和諧窗口的構建必須是以基層單位和科室為基礎。就構建和諧衛生而言，應以科學發展觀為指導，制定和諧務實、可持續發展的衛生發展規劃，營造和諧、優良的衛生發展環境，建立和諧、靈敏的醫療衛生管理體系，完善和諧、充滿活力的醫療衛生內部運行機制，構建和諧、互動的醫患關系等為主要內容；就構建和諧單位而言，應以班子團結、決策民主科學，同事互相包容、互諒互讓、有強烈的集體榮辱感，環境優美、服務質量優化，機關面貌一新，自覺依法行政、程序公開透明，制度健全、監管有力，工作效率高、服務效能實等為主要內容；就構建和諧科室而言，應以緊緊圍繞單位中心工作，認真履行職責，滿負荷運轉、高效率工作，職工團結協作，服務大局，相互支持，各盡其才，環境整潔，服務態度良好，辦事效率快捷，工作質量一流等為

主要內容。只有構建好“和諧科室、和諧基層、和諧衛生”才能外樹形象內強素質，恪盡職守，營造良好的和諧衛生窗口形象。

五、正確的宣傳輿論引導是構建和諧醫患關系的重要手段。如果我們不從大局觀念、整體利益出發，不能正確引導熱點問題，不能確保醫療衛生體制的深化改革，就很難有效化解和消除社會矛盾，就很難維護社會的安定團結，最終受到傷

害的仍然是人民群眾。這是人民群眾根本利益問題，也是社會各界必須正視的現實問題。因此，要加強正面宣傳，正確引導輿論，以科學的態度對待當前醫療服務水平的現實基礎，客觀公正地評價醫務人員，充分理解和尊重醫務人員的辛勤勞動，用實事求是的態度讓人民群眾充分認識到當前醫學發展和各項診療技術的局限性、風險性及其疾病轉化的不可預見性。只有選擇正確的輿論導向，才能使醫患關系朝著健康、和諧的方向發展。（作者單位：地區衛生局）

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