第一篇：客運(yùn)值班員實(shí)作題庫

技能鑒定實(shí)作題庫（客運(yùn)值班員）

一、大站候車室應(yīng)有哪些揭示? 答：有本站各次旅客列車到開時(shí)刻表、主要換乘站列車時(shí)刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標(biāo)高線、“請(qǐng)勿吸煙”、服務(wù)項(xiàng)目等揭示標(biāo)志和時(shí)鐘；有電子引導(dǎo)、觸摸訪問式等電子智能型服務(wù)設(shè)施。

二、車站對(duì)列車移交的意外傷害旅客如何處理？

答：車站對(duì)接收列車移交的意外傷害旅客必須明確以下事項(xiàng)后辦理交接手續(xù)：

（1）要有客運(yùn)記錄且記錄內(nèi)容真實(shí)詳細(xì)，并征得旅客認(rèn)可。（2）內(nèi)容寫明劃分責(zé)任。（3）必須有有效車票。

（4）必須有證人證詞（至少兩份）。

（5）列車如來不及編寫客運(yùn)記錄，車站可先行處理，堅(jiān)持以站保車的原則，保證列車正常運(yùn)行。但列車長(zhǎng)必須派專人下車與車站辦理交接，并在三日內(nèi)向車站補(bǔ)交有關(guān)材料（動(dòng)車組列車除外）。

三、旅客發(fā)生人身傷害或急病時(shí)，其賠償責(zé)任和免責(zé)范圍是如何規(guī)定的？

答：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)鐵路運(yùn)送期間發(fā)生的旅客人身傷害承擔(dān)損害賠償責(zé)任；但傷亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。

在鐵路旅客運(yùn)送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。承運(yùn)人有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。承運(yùn)人承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。

經(jīng)承運(yùn)人證明事故是由承運(yùn)人和旅客或托運(yùn)人的共同過錯(cuò)所致，應(yīng)根據(jù)各自過錯(cuò)的程度分別承擔(dān)責(zé)任。

四、請(qǐng)簡(jiǎn)述發(fā)現(xiàn)或接到客運(yùn)站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)應(yīng)急處臵程序。答：當(dāng)車站工作人員發(fā)現(xiàn)或接到車站接觸網(wǎng)斷線報(bào)告時(shí)，要立即向值班站長(zhǎng)（主任）和指揮中心報(bào)告。值班站長(zhǎng)（主任）指導(dǎo)工作人員迅速在導(dǎo)線斷線地點(diǎn)周圍設(shè)臵警戒區(qū)，確保人員遠(yuǎn)離斷線地點(diǎn)10 米以外，并及時(shí)通知供電部門進(jìn)行處臵。

五、對(duì)實(shí)名制車票購票和乘車范圍有何規(guī)定？

答：購買實(shí)名制車票時(shí)，須憑乘車人有效身份證件購買車票，并持車票及購票時(shí)所使用的乘車人本人有效身份證件原件進(jìn)站、乘車，但免費(fèi)乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。

車票實(shí)名制的實(shí)行范圍、售票及驗(yàn)證驗(yàn)票方式以車站公告為準(zhǔn)，但學(xué)生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專用票額的車票均需乘車人的有效身份證件及規(guī)定的證件。

六、車站對(duì)旅客遺失物品的轉(zhuǎn)送處理有何規(guī)定？

答:遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，內(nèi)附清單，物品加封，填寫客運(yùn)記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

遺失物品中的危險(xiǎn)品、國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲贰C(jī)要文件應(yīng)立即移交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理，不辦理轉(zhuǎn)送。

鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管和轉(zhuǎn)送。

七、發(fā)生旅客出現(xiàn)集體食物中毒時(shí)車站應(yīng)如何處臵？

答：1．值班站長(zhǎng)（主任）立即向指揮中心、集團(tuán)公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、患者人數(shù)、主要癥狀表現(xiàn)、可疑食品，采取的急救、現(xiàn)場(chǎng)控制等措施。

2．需搶救時(shí)，車站應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

3．客運(yùn)值班員立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，集中安臵疑似病人，組織開展搶救。收集疑似病人吐瀉物，封存所有可疑食品、食具用具，供衛(wèi)生防疫部門檢驗(yàn)。

4．如不能排除是車站商鋪售賣食品所致，要立即通知相關(guān)商鋪停止食品售賣，通知旅客禁止繼續(xù)食用，防止事態(tài)擴(kuò)大。

5．配合衛(wèi)生防疫部門開展食物中毒調(diào)查，積極提供有關(guān)線索，協(xié)助做好后續(xù)工作。

八、客運(yùn)工作人員的儀容儀表對(duì)著裝及標(biāo)志的佩帶有何規(guī)定？ 答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位臵；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

九、對(duì)車站發(fā)現(xiàn)的已購票且需要特殊照顧的重點(diǎn)旅客，車站應(yīng)如何處理？

答：1.必須主動(dòng)詢問旅客需求，主動(dòng)提供力所能及的服務(wù)。

2.派專人送上車，客運(yùn)值班員填寫客運(yùn)記錄，親自與列車長(zhǎng)辦理交接。

3．由車站客運(yùn)值班站長(zhǎng)（值班員）通知旅客到站，通知內(nèi)容包括發(fā)站、車次、到站、到達(dá)日期、車廂號(hào)和服務(wù)需求（輪椅、擔(dān)架、救護(hù)車、人工服務(wù)等）。

十、客運(yùn)記錄的作用有哪些？

答：

1、作為站、車辦理交接（包括有關(guān)業(yè)務(wù)處理）的依據(jù)。

2、也可作為鐵路運(yùn)輸事宜證實(shí)的材料或受理有關(guān)票據(jù)的收據(jù)。

3、是鐵路與旅客之間有關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的真實(shí)情況的記載，作為旅客到站退款的憑證。

4、受傷害旅客需醫(yī)院治療搶救時(shí)，客運(yùn)記錄（加蓋車站或客運(yùn)室公章）為車站與醫(yī)院辦理交接的憑證。

5、作為其他情況說明的根據(jù)。

十一、值班員上崗交接工作的主要內(nèi)容及要求有哪些？ 答：（1）組織班組人員按崗位進(jìn)行交接，嚴(yán)格執(zhí)行交接制度。

（2）接清列車運(yùn)行及其他相關(guān)重點(diǎn)事項(xiàng)。

（3）了解車站客運(yùn)設(shè)備設(shè)施和備品、臺(tái)賬資料情況，簽字交接。

（4）對(duì)交接中發(fā)現(xiàn)的客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障要及時(shí)報(bào)告、報(bào)修，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

十二、在12306.cn網(wǎng)站購票后，遇哪些情形，應(yīng)當(dāng)在購票后、開車前換取紙質(zhì)車票后進(jìn)站乘車？

答：

1、使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。

2、使用二代居民身份證購票但進(jìn)站檢票時(shí)無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動(dòng)檢票機(jī)上識(shí)讀的。

3、使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。

4、使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。

5、購買學(xué)生票、傷殘軍人（警察）優(yōu)待票的。

6、乘車人按所購車票的乘車日期、車次在中途站進(jìn)站乘車的。

十三、《實(shí)名制辦法》規(guī)定掛失后補(bǔ)辦車票的改簽、退票有哪些規(guī)定？ 答：新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時(shí)按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。新車票退票后，原車票效力恢復(fù)。

旅客持新車票乘車時(shí)，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長(zhǎng)確認(rèn)該席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。

十四、車站發(fā)現(xiàn)或列車移交疑似鼠疫、霍亂及其它國務(wù)院確定公布的傳染病等重大疫情的旅客時(shí)應(yīng)如何處臵？

答：1．值班站長(zhǎng)（主任）應(yīng)立即向指揮中心、集團(tuán)公司客服調(diào)度和鐵路防疫部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括:日期、時(shí)間、地點(diǎn)以及患者主要癥狀、旅行目的站和密切接觸人員簡(jiǎn)況等。

2．需搶救時(shí)，車站應(yīng)立即聯(lián)系當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門。

3．對(duì)傳染病人、疑似病人和密切接觸者立即實(shí)施隔離，緊急疏散其他旅客，并對(duì)密切接觸者進(jìn)行登記，登記的主要內(nèi)容：姓名、證件號(hào)碼、住址、聯(lián)系電話等。

4.車站應(yīng)封鎖已經(jīng)污染或可能污染的區(qū)域，由鐵路衛(wèi)生防疫人員對(duì)該區(qū)域進(jìn)行消毒，車站應(yīng)積極配合現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)療和衛(wèi)生防疫部門工作。

5.車站應(yīng)將傳染病人、疑似病人和密切接觸者以及其他需要跟蹤觀察的旅客及資料移交鐵路衛(wèi)生防疫部門。鐵路衛(wèi)生防疫部門確認(rèn)處臵完畢后，方可解除區(qū)域封鎖。

6．公安部門應(yīng)維護(hù)好站內(nèi)秩序，確保區(qū)域封鎖、旅客隔離和疏散等工作正常開展。

十五、車站導(dǎo)向揭示系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)如何處臵? 答：動(dòng)態(tài)顯示系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，值班站長(zhǎng)（主任）要立即組織人員在候車區(qū)，進(jìn)出站口及站臺(tái)進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，指揮中心反復(fù)廣播購票、進(jìn)站、出站線路，正確引導(dǎo)旅客。同時(shí)值班員要在候車區(qū)、進(jìn)出站口、天橋、地道等處擺放活動(dòng)揭示牌，顯示各車次、時(shí)刻、方向、到站方便旅客乘車，并做好解釋工作，加強(qiáng)組織力量，確保旅客乘降安全。

十六、對(duì)實(shí)名制車票乘車有何規(guī)定？

答：旅客須持車票和與票面所載身份信息相符的本人有效身份證件原件方可進(jìn)站、乘車。車站客運(yùn)和公安人員對(duì)旅客、其所持車票和票面所載的有限身份證件進(jìn)行查驗(yàn)。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車。無法出示有效身份證件原件的旅客，應(yīng)到車站鐵路公安制證口辦理臨時(shí)身份證明后，方可進(jìn)站乘車。

列車驗(yàn)證時(shí)，同時(shí)核對(duì)旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，按無票處理。

成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。

十七、動(dòng)車組列車車票改簽有何規(guī)定？

答：持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2小時(shí)因當(dāng)日無運(yùn)能無法改簽時(shí)，車票失效（自然災(zāi)害或鐵路責(zé)任除外）。

動(dòng)車組車票改簽預(yù)售期內(nèi)的車票須在開車前或開車后2小時(shí)內(nèi)；若旅客在開車后2小時(shí)內(nèi)前來改簽但當(dāng)日無同到站動(dòng)車組車票時(shí)，可經(jīng)車站值班干部簽字后退票核收退票費(fèi)。

十八、旅客哪些行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票、核收手續(xù)費(fèi)以外，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款？

答：有下列行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)對(duì)其身份進(jìn)行登記，并須加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款：

1．無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票處理。

2．持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。

3．持站臺(tái)票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。4．持用低等級(jí)的車票乘坐高等級(jí)列車、鋪位、座位時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。

5．旅客持兒童票、學(xué)生票、殘疾軍人票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符 合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。

十九、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)對(duì)客運(yùn)人員的儀容和執(zhí)行職務(wù)時(shí)的姿態(tài)有何要求？

答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。

行走、站立姿態(tài)端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

二十、鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)哪些人員可以拒絕上車？

答：對(duì)違反國家法律、法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對(duì)未使用至到站的票價(jià)不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。

第二篇：售票值班員實(shí)作題庫

技能鑒定實(shí)作題庫（售票值班員）

一“票額共用”的概念是什么？

所謂“票額共用”是指除始發(fā)站以外的其他車站對(duì)發(fā)站剩余票額實(shí)行票額共用。即車站“公用”用途票額，允許被列車運(yùn)行徑路前方多個(gè)車站使用，旅客根據(jù)需要選擇乘車站購票，并按票面指定乘車站乘車。

二、什么情況下使用代用票？

答：代用票是一種軟紙車票，是根據(jù)需要臨時(shí)填發(fā)的票據(jù)。當(dāng)車站或列車售票設(shè)備故障時(shí)用代用票代售車票；辦理旅游專列、包車、團(tuán)體旅客乘車、旅行變更、旅客丟失車票補(bǔ)票以及在列車內(nèi)補(bǔ)收票價(jià)、雜費(fèi)等特殊業(yè)務(wù)室均可使用代用票。

代用票為三聯(lián)復(fù)習(xí)式，分為甲、乙、丙三頁。其中甲、丙為薄紙，乙頁為厚紙；甲頁存根，乙頁為旅客用，丙頁報(bào)告。

三、車站發(fā)售團(tuán)體票帶“○團(tuán)○優(yōu)”標(biāo)識(shí)的車票時(shí)，有何要求？ 答：計(jì)算機(jī)售票的車站發(fā)售團(tuán)體票時(shí)，必須將帶“○團(tuán)○優(yōu)”標(biāo)識(shí)的車票下邊剪去1厘米寬的長(zhǎng)條貼到代用票報(bào)告聯(lián)。帶“○團(tuán)○優(yōu)”標(biāo)識(shí)的車票不能單獨(dú)作為乘車憑證，必須與車站開具的代用票一同使用有效。

四、動(dòng)車組列車車票改簽有何規(guī)定？

答：持動(dòng)車組列車車票的旅客改乘當(dāng)日其他動(dòng)車組列車時(shí)不受開車后2小時(shí)內(nèi)限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2小時(shí)因當(dāng)日無運(yùn)能無法改簽時(shí)，車票失效（自然災(zāi)害或鐵路責(zé)任除外）。

動(dòng)車組車票改簽預(yù)售期內(nèi)的車票須在開車前或開車后2小時(shí)內(nèi)；若旅客在開車后2小時(shí)內(nèi)前來改簽但當(dāng)日無同到站動(dòng)車組車票時(shí)，可經(jīng)車站值班干部簽字后退票核收退票費(fèi)。

五、開車48小時(shí)前團(tuán)體旅客中部分旅客要求改簽或退票時(shí)，如何辦理？

答：開車48小時(shí)前團(tuán)體旅客中部分旅客要求改簽或退票時(shí)，應(yīng)首先收回全部帶“○團(tuán)○優(yōu)”標(biāo)識(shí)的車票和代用票，重新開具代用票。影響優(yōu)惠條件需補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，用代用票一并補(bǔ)收，原代用票隨同新代用票報(bào)告聯(lián)上繳。

六、遇10人以上同日同車次旅客改簽或退票時(shí)，如何操作？

遇承運(yùn)人責(zé)任或自然災(zāi)害致使10人以上同日同車次旅客改簽或退票時(shí)，可不對(duì)每張車票逐一簽字，有調(diào)度命令、客運(yùn)記錄或傳真電報(bào)的，應(yīng)附上調(diào)度命令、客運(yùn)記錄或傳真電報(bào)作為該批車票改簽、退票的依據(jù)；否則由票房主管寫出書面報(bào)告交車間（車站）主任（站長(zhǎng)）簽字并加蓋車間（車站）公章后，作為該批車票改簽、退票的依據(jù)，隨票上報(bào)。

七、旅客前來辦理掛失補(bǔ)辦車票但售票系統(tǒng)故障至列車開車前仍未恢復(fù)時(shí)，如何處理？

答：旅客前來辦理掛失補(bǔ)辦車票但售票系統(tǒng)故障至列車開車前仍未恢復(fù)時(shí)，車站編制客運(yùn)記錄交列車先辦理補(bǔ)票并安排原席位，到站核實(shí)旅客確實(shí)已購票后憑列車簽認(rèn)的席位使用正常的客運(yùn)記錄辦理退票，退還票面全部票款但補(bǔ)票手續(xù)費(fèi)不退。

八、請(qǐng)簡(jiǎn)述“六字”售票法的內(nèi)容。答：一問：?jiǎn)柷迓每统塑嚾掌凇④嚧巍⒌桨l(fā)站、席別、票種、張數(shù)。二輸：輸入旅客乘車日期、車次、選擇發(fā)到站（異地乘車站）、票種、數(shù)量及席別。三收：收取購票款，認(rèn)真清點(diǎn)確認(rèn)，并根據(jù)計(jì)算機(jī)找零顯示，正確找零款。四做：打印軟紙票（磁介質(zhì)票）。五核：核對(duì)票面信息。發(fā)現(xiàn)廢票時(shí)及時(shí)廢票并加蓋作廢戳記。六交：將車票及余款交給旅客，同時(shí)唱報(bào)日期、到站、席別、張數(shù)。

九、代用票記事欄注明事項(xiàng)，有哪些規(guī)定？

1．發(fā)售減價(jià)票記載“軍”、“學(xué)”、“孩”。2．站車同意上車補(bǔ)票記載“同意”。3．原票收回記載“原票收回”。

4．隨同原票使用時(shí)記載“隨同原票使用有效”。5．發(fā)售（補(bǔ)）臥鋪票時(shí)記載“××車××號(hào)鋪”。6．由到站退款時(shí)記載“到站退款”。7．票價(jià)超過萬元時(shí)記載大寫款額。8．其他需要注明事項(xiàng)。

十、窗口售票扣款過程中POS機(jī)發(fā)生故障如何辦理？

答：①扣款成功，POS憑條打出，客票系統(tǒng)未收到成功信息時(shí)，售票員在售票系統(tǒng)中依據(jù)憑條內(nèi)容輸入有關(guān)信息，校核后確認(rèn)制票。②扣款成功，POS憑條打出，客票系統(tǒng)收到成功信息，制票機(jī)故障時(shí)，售票員根據(jù)售票系統(tǒng)故障處理提示，自動(dòng)將故障車票作廢，同時(shí)自動(dòng)生成新票，新票不需要再次刷卡，自動(dòng)制票。

③扣款成功，POS憑條打出，因客票系統(tǒng)故障（如瞬間斷電），導(dǎo)致部分車票未制出時(shí)，售票員需重啟售票終端，補(bǔ)制車票，新票不需要再次刷卡。

④扣款不成功，POS憑條未打出時(shí)，客票系統(tǒng)收到不成功信息，售票員告知旅客，重新刷卡或改用現(xiàn)金支付。

十一、旅客在乙售票窗口未購到某列車有席位車票之后卻在另一 窗口購得同一列車有席位車票時(shí)如何解釋？ 答：原因有以下幾種：

1.本站共有了其他站的剩余票額；

2.本站復(fù)用了該次列車售到站為本站時(shí)產(chǎn)生的席位復(fù)用票額； 3.旅客預(yù)訂的車票在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未取，票額重新返回“公用”用途；

4.旅客購票后改變出行計(jì)劃在列車開車前退票或始發(fā)改簽后票額重新返回“公用”用途。

十二、簡(jiǎn)述售票員進(jìn)入應(yīng)急售票系統(tǒng)的操作步驟。

答：輸入應(yīng)急系統(tǒng)啟動(dòng)密碼——輸入工號(hào)及密碼——核對(duì)計(jì)算機(jī)當(dāng)前票號(hào)與票卷當(dāng)前票號(hào)是否一致（票號(hào)不符時(shí)在調(diào)整票號(hào)輸入框內(nèi)輸入票卷當(dāng)前票號(hào)，確認(rèn)無誤后進(jìn)入下一步。——選擇實(shí)際班次，確認(rèn)后進(jìn)入應(yīng)急售票模塊。

十三、席位復(fù)用的概念是什么？

答：席位復(fù)用是指對(duì)客票系統(tǒng)席位售出后，再次生成從售到站至原限售站的新席位，使列車能力再次利用。換句話說，席位復(fù)用就是指一個(gè)席位可以全程多個(gè)車站多次重復(fù)使用。只有復(fù)用站才有席位復(fù)用的權(quán)利，不是復(fù)用站的車站席位不能復(fù)用。復(fù)用站是指已售出車票的到站。

十四、電話訂票的取票方式是什么？

答：旅客憑電話訂票系統(tǒng)提供的訂單號(hào)、訂票有效證件原件（購學(xué)生票時(shí)還需提供學(xué)生證、購殘疾軍人票時(shí)還需提供“中華人民共和國殘疾軍人證”或“中華人民共和國傷殘人民警察證”）到訂票鐵路局管轄各車站指定窗口或火車票代售點(diǎn)窗口取票（具體取票點(diǎn)以當(dāng)?shù)罔F路局公布為準(zhǔn)）。旅客需代取票時(shí)，須同時(shí)出示本人和訂票委托人的有效證件原件，售票員確認(rèn)后方可出票。

十五、請(qǐng)問“七字”簽證法的內(nèi)容是什么？

答：一接：接過票證、審核原票種、日期、發(fā)到站、經(jīng)由、有無涂改過期。公免簽證三證齊全（時(shí)速300公里的客運(yùn)專線不能公免簽證）。二問：?jiǎn)柷迓每统塑嚾掌凇④嚧巍⒌秸尽⑾瘎e。三輸：將簽證信息輸入計(jì)算機(jī)。四收：收取旅客相應(yīng)票款，認(rèn)真清點(diǎn)找零。五做：打印軟紙票（磁介質(zhì)票）。六核：核對(duì)票面信息。發(fā)現(xiàn)廢票時(shí)及時(shí)加蓋作廢戳記。七交：將車票及余款交給旅客。

十六、用銀行卡購買的火車票如何改簽和退票？

答：使用銀行卡購買的車票辦理改簽和退票時(shí)，應(yīng)在安裝了POS機(jī)的車站窗口辦理。車站分別設(shè)臵銀行卡購票、退票、改簽窗口。在退、改簽窗口電子顯示屏統(tǒng)一顯示“銀行卡退票窗口”，“銀行卡改簽窗口”或“銀行卡購票變更窗口”。沒有電子顯示屏的車站，售票窗口、退、改簽窗口按窗口揭示規(guī)定張貼或擺放標(biāo)識(shí)，同時(shí)，窗口擺放銀聯(lián)標(biāo)識(shí)。

十七、車票售出后，發(fā)現(xiàn)車票是誤售，如何處理？

答：車票發(fā)生誤售、誤購時(shí)，收回原票，在本窗口車票制出30分鐘以內(nèi)，經(jīng)售票（客運(yùn)）值班員簽認(rèn)后方可進(jìn)機(jī)作廢，在票面對(duì)角打“×”標(biāo)注“作廢”，并注明原因（誤發(fā)售到站、日期等）和重新制票的客票票號(hào)、車次、發(fā)到站；旅客在車票制出30分鐘后開車前來辦理的，經(jīng)車站售票（客運(yùn)）值班員核實(shí)后必須報(bào)車站主管領(lǐng)導(dǎo)簽字方可辦理原退，并注明原因（誤發(fā)售到站、日期等）和重新制票的客票票號(hào)、車次、發(fā)到站；旅客在開車后前來辦理的，不予受理。

十八、用銀行卡購買的火車票始發(fā)改簽后新票票面不清或誤簽時(shí)怎么辦？

答：用銀行卡購買的火車票始發(fā)改簽后新票票面不清或誤簽時(shí)，車站不能作廢票處理，必須將新票按原退方式辦理，POS機(jī)打印“退款憑條”，并按購票流程，為旅客重新辦理購票。

十九、《實(shí)名制辦法》規(guī)定掛失后補(bǔ)辦車票的改簽、退票有哪些規(guī)定？ 答：新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時(shí)按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。新車票退票后，原車票效力恢復(fù)。

旅客持新車票乘車時(shí)，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長(zhǎng)確認(rèn)該席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)，按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。

二十、因承運(yùn)人責(zé)任造成旅客變更低于原票等級(jí)席別乘車時(shí)，如何辦理退票？

答：（1）在發(fā)站退還全程票價(jià)差額。

（2）在中途站退還變更區(qū)間票價(jià)差額，變更區(qū)間不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。

（3）在列車上由列車長(zhǎng)編制客運(yùn)記錄交旅客，乘車至到站退還變更區(qū)間票價(jià)差額，不足起碼里程按起碼里程計(jì)算。

（4）均不收退票費(fèi)。

第三篇：客運(yùn)值班員

行車崗位理論百題 客運(yùn)·客運(yùn)值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運(yùn)處

前言

為使職工培訓(xùn)適應(yīng)鐵路快速發(fā)展的需要和提速培訓(xùn)需求，進(jìn)一步加強(qiáng)職工培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和適度超前性。根據(jù)劉部長(zhǎng)“按專業(yè)制定主要行車工種、關(guān)鍵崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，編印成冊(cè)，人手一份”的要求，路局職教辦與有關(guān)業(yè)務(wù)處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調(diào)站段具有豐富現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干力量對(duì)原有百題進(jìn)行更新和審核，由路局業(yè)務(wù)主管部門審定把關(guān)定稿，更新內(nèi)容達(dá)25%以上，本次適當(dāng)增加了實(shí)作應(yīng)急處理內(nèi)容，其主要內(nèi)容涵蓋了主要行車崗位的基本規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、非正常情況下應(yīng)急故障處理及“四新”知識(shí)等內(nèi)容，它既可用于行車主要工種職工日常學(xué)習(xí)，又可供職工資格性及適應(yīng)性崗位培訓(xùn)使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運(yùn)處張新民、王欣；牡丹江車務(wù)段趙淑華等同志進(jìn)行編審。在此，對(duì)資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規(guī)章內(nèi)容還在時(shí)時(shí)變化，書中難免有疏漏和不當(dāng)之處，懇請(qǐng)廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運(yùn)處

二O一O年四月十日

客運(yùn)值班員

1.動(dòng)車組兒童、傷殘軍人票價(jià)如何計(jì)算？

答：按《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定享受減價(jià)優(yōu)待的兒童、學(xué)生、傷殘軍人乘坐動(dòng)車組時(shí)其票價(jià)均以公布票價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算。當(dāng)計(jì)算出的動(dòng)車組兒童、學(xué)生、傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)高于動(dòng)車組折扣票價(jià)時(shí)，動(dòng)車組兒童、學(xué)生、傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)改按動(dòng)車組折扣票價(jià)執(zhí)行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，儀容標(biāo)準(zhǔn)崗上“十不”的內(nèi)容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油和頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。3.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機(jī)一臺(tái)，車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，對(duì)不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。雞西站應(yīng)補(bǔ)收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運(yùn)費(fèi)。5.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，“候車室安全十做到”的內(nèi)容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強(qiáng)引導(dǎo)，做到不摔不傷；嚴(yán)格執(zhí)行檢票時(shí)間，做到停檢卡死卡嚴(yán)；加強(qiáng)防范，防止危及旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生；嚴(yán)格檢查堵卡，做到杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；對(duì)重點(diǎn)旅客做到安全服務(wù)、檢票進(jìn)站“兩優(yōu)先”；照顧重點(diǎn)旅客，做到互相交接要徹底；詳細(xì)確認(rèn)票面，做到消滅誤剪；加強(qiáng)檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費(fèi)重量和體積是多少？

答：旅客每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費(fèi)兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。7.動(dòng)車組兒童軟臥票價(jià)如何計(jì)算？

答：動(dòng)車組軟臥兒童票價(jià)=動(dòng)車組軟臥公布票價(jià)-動(dòng)車組一等座公布票價(jià)/2，在運(yùn)價(jià)里程不足40公里時(shí)，公式中扣減的動(dòng)車組一等座公布票價(jià)均按400公里處公布票價(jià)計(jì)算。8.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內(nèi)裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。應(yīng)補(bǔ)收16千克麻山站至雞西站四類包裹運(yùn)費(fèi)。

10.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時(shí)，團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。原票已托運(yùn)行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。

動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。11.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客中途下車恢復(fù)旅行（含中轉(zhuǎn)）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復(fù)旅行（含中轉(zhuǎn)）辦理簽證時(shí)，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送有何規(guī)定？

答：遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以內(nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送，超過5千克時(shí)，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。

13.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車站對(duì)無法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對(duì)90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級(jí)主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。

14.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：(1)在發(fā)站，退還全部票價(jià)；

(2)在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)；

(3)在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算；

(4)空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。15.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車組列車應(yīng)如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車組列車時(shí)，補(bǔ)收該區(qū)間的動(dòng)車組列車票價(jià)與原票票價(jià)差額。

16.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按《客規(guī)》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對(duì)于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應(yīng)如何處理？

答：車站工作人員對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門處理。對(duì)被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票，應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

18.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，購買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時(shí)，應(yīng)購買與成人座別相同的半價(jià)客票、加快票、空調(diào)票，其到站不能遠(yuǎn)于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進(jìn)入哪些場(chǎng)所時(shí)有義務(wù)接受運(yùn)輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場(chǎng)、站臺(tái)、候車、售票、行包托運(yùn)、寄存場(chǎng)所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區(qū)域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，對(duì)進(jìn)站、托運(yùn)前查出的危險(xiǎn)品如何處理？ 答：對(duì)危險(xiǎn)品應(yīng)依法予以收繳或扣押。但進(jìn)站、托運(yùn)前查出少量的危險(xiǎn)品，可以由旅客、托運(yùn)人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補(bǔ)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi)？

答：(1)應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。

(2)持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，只補(bǔ)收至前方停車站的票款。(3)經(jīng)站車同意上車補(bǔ)票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動(dòng)車組有何規(guī)定？

答：根據(jù)《動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸暫行管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時(shí)速200公里動(dòng)車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時(shí)速300公里以上動(dòng)車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時(shí)應(yīng)如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算，并核收退票費(fèi)。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄，連同原票和后補(bǔ)車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補(bǔ)車票的依據(jù)。列車長(zhǎng)與車站辦理交接時(shí)，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過了站時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過了站時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間按返程所乘列車等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。

26.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，什么是危險(xiǎn)品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客或托運(yùn)人拒絕檢查時(shí)，車站如何辦理？ 答：旅客或托運(yùn)人無正當(dāng)理由拒絕檢查時(shí)，攜帶或托運(yùn)物品疑似為危險(xiǎn)物品，但受客觀條件限制又無法認(rèn)定其性質(zhì)的，旅客或托運(yùn)人又不能提供該物品性質(zhì)和可以經(jīng)旅客列車運(yùn)輸?shù)臋z測(cè)證明時(shí)，在車站應(yīng)拒絕其進(jìn)站或運(yùn)輸。

28.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客要報(bào)銷憑證時(shí)如何辦理？

答：旅客要報(bào)銷憑證時(shí)，計(jì)算機(jī)票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺(tái)票應(yīng)將其副券撕下。學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。如持學(xué)生票要求報(bào)銷時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與學(xué)生減價(jià)票價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)。

29.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車站處理，必要時(shí)移交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,停止運(yùn)行站應(yīng)怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運(yùn)行，停止運(yùn)行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,對(duì)中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應(yīng)如何處理? 答：線路中斷列車停止運(yùn)行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車上補(bǔ)購的車票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，遇有什么情況可延長(zhǎng)車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)車票的有效期。延長(zhǎng)日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。

⑵旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長(zhǎng)有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長(zhǎng)，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。動(dòng)車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長(zhǎng)。

33.《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，服務(wù)用語“五不講”內(nèi)容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓(xùn)斥話，不講與服務(wù)無關(guān)的話。

34.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時(shí)怎么辦？ 答：車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側(cè)不得小于1.5m。站臺(tái)上堆放貨物，距站臺(tái)邊緣不得小于1m，貨物應(yīng)堆放穩(wěn)固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站旅客供水有何規(guī)定？

答：候車室應(yīng)保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用，保溫桶應(yīng)及時(shí)加鎖，公用水杯應(yīng)消毒。

37.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，辦理客運(yùn)的車站包括哪些設(shè)施？ 答：辦理客運(yùn)的車站主要設(shè)施應(yīng)包括站房、站場(chǎng)和站前廣場(chǎng)三部分。38.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應(yīng)怎樣計(jì)算？ 答：（1）標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和；

（2）實(shí)際定員：硬座總標(biāo)記定員減10個(gè)座位（辦公席等占用。新型車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)時(shí)，其實(shí)際定員即為標(biāo)記定員）；

（3）超成定員：硬座實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。

39.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客時(shí)如何處理？

答：車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客，應(yīng)嚴(yán)禁乘車。對(duì)有人護(hù)送的，應(yīng)通知列車長(zhǎng)，協(xié)助護(hù)送人員防止發(fā)生意外。

40.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，對(duì)列車上交下的無人護(hù)送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運(yùn)、公安共同負(fù)責(zé)妥善處理。如需繼續(xù)乘車時(shí)，車站客運(yùn)、公安共同派人護(hù)送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時(shí)，送至第一個(gè)換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。41.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中，迎送列車標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？

答：迎送時(shí)，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。

42.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；(4)遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

43.《哈爾濱鐵路局路風(fēng)管理實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定，路風(fēng)問題分哪幾類？ 答：路風(fēng)問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運(yùn)等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時(shí)定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫(yī)乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級(jí)、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補(bǔ)收或加收票款。下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計(jì)算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計(jì)算。

(2)全年定期乘車證、臨時(shí)定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個(gè)鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計(jì)算票價(jià)；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計(jì)算票價(jià)。計(jì)算后低于50元的按50元核收。

(3)發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理。46.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證，包括押運(yùn)員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證。⑸郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證。

⑹口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。

⑺我國鐵路邀請(qǐng)的外國鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國鐵路免費(fèi)乘車證。⑻用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。

47.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生車票誤售、誤購時(shí)車站如何處理？

答：發(fā)生車票誤售、誤購時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)差額時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。

48.《鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么？

答：車站統(tǒng)計(jì)各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計(jì)劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計(jì)劃情況的依據(jù)。49.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，對(duì)誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責(zé)任？ 答：（1）旅客持票進(jìn)站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當(dāng)造成傷害的；（2）缺乏引導(dǎo)標(biāo)志或有關(guān)引導(dǎo)標(biāo)志不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設(shè)備、設(shè)施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時(shí)間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災(zāi)、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認(rèn)為屬于車站責(zé)任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運(yùn)輸規(guī)定》中，對(duì)復(fù)退軍人的攜帶品有何規(guī)定？ 答：老兵運(yùn)輸期間，乘坐火車的老兵可免費(fèi)攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對(duì)本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應(yīng)如何處理? 答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時(shí)，可憑加蓋有車站或客運(yùn)室公章的客運(yùn)記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時(shí)，可用站進(jìn)款墊付；動(dòng)用站進(jìn)款時(shí)，填寫或補(bǔ)填“運(yùn)輸進(jìn)款動(dòng)支憑證”(財(cái)收-29)，5日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財(cái)務(wù)撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體,車站應(yīng)如何處理？

答：車站應(yīng)當(dāng)暫時(shí)派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對(duì)死者的車票、衣物等應(yīng)當(dāng)妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時(shí)，或死亡原因系傷害致死需立案?jìng)刹鞎r(shí)，可根據(jù)公安機(jī)關(guān)的意見處理死者尸體，必要時(shí)應(yīng)對(duì)尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報(bào)時(shí)應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 答：(1)事故種類；

(2)發(fā)生日期、時(shí)間、車次；(3)發(fā)生地點(diǎn)、車站、區(qū)間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號(hào)，身份證號(hào)碼；(5)事故及傷亡簡(jiǎn)況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學(xué)、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，車站對(duì)已使用完畢的車票有何規(guī)定？

答：車站（到乘降所下車時(shí)為列車）對(duì)已使用完畢的車票應(yīng)收回。旅客需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報(bào)銷憑證，學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。57.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品(包括幾人同時(shí)攜帶一件超重或超大物品)時(shí)，在車站，應(yīng)拒絕進(jìn)站或動(dòng)員旅客辦理托運(yùn)。

59.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)？ 答：(1)國家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

(2)法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；(3)動(dòng)物及妨防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

60.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對(duì)違章攜帶物品補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，如何辦理？

答：一律填寫客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對(duì)攜帶品超重不足5千克時(shí)，應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。61．《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員在高空作業(yè)時(shí)應(yīng)注意哪些？ 答：在高空作業(yè)時(shí)，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應(yīng)阻止無票人員不要進(jìn)入侯車室，三等以上車站可以實(shí)行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對(duì)老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車票，必要時(shí)引導(dǎo)上車。63．《鐵路軍運(yùn)知識(shí)問答》中，鐵路對(duì)新老兵安全服務(wù)的“四優(yōu)先”是什么？ 答：優(yōu)先購買車票；優(yōu)先托運(yùn)行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進(jìn)站上車。64.《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時(shí)，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾?duì)其中愿意接受救助但行動(dòng)不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價(jià)票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站起至到站止車票票價(jià)，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款，核收手續(xù)費(fèi)。車站應(yīng)補(bǔ)收德惠至扶余傷殘軍人半價(jià)票價(jià)，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

66.《團(tuán)體旅客購票優(yōu)惠辦法》中，團(tuán)體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定？

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團(tuán)體旅客購票時(shí)，滿20人時(shí)，給予免收一個(gè)人票價(jià)的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個(gè)人的票價(jià)，但我局規(guī)定每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準(zhǔn)乘列車有何規(guī)定？

答：⑴持用全年定期、臨時(shí)定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時(shí)營業(yè)鐵路上準(zhǔn)乘各種旅客列車（（國際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準(zhǔn)乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準(zhǔn)乘各種旅客列車（國際列車除外）。⑷持用通學(xué)、就醫(yī)、購糧乘車證準(zhǔn)乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時(shí)定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。68.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的？ 答：《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時(shí)按其倍數(shù)增收。69.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員通過線路時(shí)應(yīng)做到哪些？

答：通過線路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案包括哪些主要內(nèi)容？

答：報(bào)--立即報(bào)告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導(dǎo)--引導(dǎo)滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認(rèn)真調(diào)查。

71.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，退票費(fèi)如何核收？

答：退票費(fèi)按每張車票面額計(jì)算，核收20%退票手續(xù)費(fèi)（四舍五入到元）。2元以下的票價(jià)不退。

72.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時(shí)，允許攜帶多少物品？

答：準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須交驗(yàn)什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須與旅客同樣經(jīng)過檢驗(yàn)手續(xù)，同時(shí)交驗(yàn)工作證、學(xué)生證、離休證、退休證、家屬醫(yī)療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時(shí)持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫(yī)療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預(yù)案是如何規(guī)定的？ 答：（1）穩(wěn)定情緒。加強(qiáng)口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動(dòng)，講明臨時(shí)停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運(yùn)人員要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準(zhǔn)摸黑放行；

（3）及時(shí)報(bào)告。客運(yùn)值班員立即報(bào)告車站領(lǐng)導(dǎo)和車站公安，加強(qiáng)警力，防止不法分子趁機(jī)作案，同時(shí)客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)以最快的速度通知電力部門值班人員進(jìn)行搶修；

（4）另取照明。若停電時(shí)間較長(zhǎng)或電路損壞嚴(yán)重，暫時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)由電工負(fù)責(zé)使用應(yīng)急燈、手電筒等照明；

（5）嚴(yán)禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)客運(yùn)人員的行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的？ 答：行走、站立姿態(tài)端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。76.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補(bǔ)充規(guī)定中，哪些情況不能支付保險(xiǎn)金或醫(yī)療津貼？

答：⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補(bǔ)票發(fā)生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領(lǐng)保險(xiǎn)金或醫(yī)療津貼的。⑸持站臺(tái)票人員發(fā)生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規(guī)定從收票口出站，購票后上車前不從檢票口進(jìn)站。如順線路進(jìn)出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)及時(shí)報(bào)告。當(dāng)班客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告車站領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時(shí)間、地點(diǎn)、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報(bào)(或用電話通知)，主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運(yùn)、勞衛(wèi)處，請(qǐng)求派人處理。

(2)安置病人。客運(yùn)值班員應(yīng)做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時(shí)搶救，送交手續(xù)為客運(yùn)記錄。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)班客運(yùn)人員要采取果斷措施，及時(shí)穩(wěn)定旅客情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證。當(dāng)班客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(公安部門)調(diào)查發(fā)病的原因及導(dǎo)致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)生旅客意外傷害時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案? 答：(1)遇有旅客發(fā)生意外傷害時(shí)，值班人員要千方百計(jì)組織搶救，同時(shí)立即報(bào)告車站及鐵路局客運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)。

(2)事故發(fā)生后，主管站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故發(fā)生原因。(3)主管站長(zhǎng)如實(shí)編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。(5)主管站長(zhǎng)編寫客運(yùn)記錄，及時(shí)將傷員送醫(yī)院治療。(6)配合有關(guān)部門召開事故分析協(xié)調(diào)會(huì)。

(7)對(duì)造成旅客傷害的設(shè)備、設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責(zé)任人員責(zé)任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時(shí)，客運(yùn)人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)采取措施。

(2)停車后要及時(shí)控制住當(dāng)事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復(fù)運(yùn)輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)做到：

(1)立即報(bào)告公安部門(車站派出所)，同時(shí)報(bào)告客運(yùn)值班主任，并逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(2)站長(zhǎng)、客運(yùn)主任(值班員)接到報(bào)告后要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員維持秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計(jì)組織搶救受傷人員，同時(shí)編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。82．《防火安全知識(shí)》中，“三懂”、“三會(huì)”的內(nèi)容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)撲救初起火災(zāi)。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規(guī)定，旅客自帶行李損失時(shí)，哪些情況鐵路運(yùn)輸企業(yè)不負(fù)賠償責(zé)任？

答：鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)旅客的貨幣、金銀珠寶、有價(jià)證券或者其他貴重物品所發(fā)生滅失、損壞不負(fù)賠償責(zé)任。

84.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，動(dòng)車組列車因故停止運(yùn)行時(shí)，中途站如何辦理動(dòng)車組列車退票？

答：中途站辦理動(dòng)車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪的條件是如何規(guī)定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會(huì)、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護(hù)送、出入學(xué)校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時(shí)刻計(jì)算，從20時(shí)至次日晨7時(shí)之間，在車上過夜6小時(shí)（含6小時(shí)）或連續(xù)乘車超過12小時(shí)（含12小時(shí)）以上的，準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中規(guī)定軟、硬臥車代用軟、硬座車時(shí)，如何計(jì)算標(biāo)記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時(shí)，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計(jì)算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》中規(guī)定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學(xué)院師生一行22人，在哈爾濱站要求購買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據(jù)《團(tuán)體旅客購票優(yōu)惠辦法》規(guī)定，團(tuán)體旅客春運(yùn)期間不予優(yōu)惠，車站應(yīng)發(fā)售22人全價(jià)車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。

90.《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》中對(duì)事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規(guī)定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣15萬元，對(duì)每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，“站臺(tái)安全十防止”的內(nèi)容是什么？

答：提前出場(chǎng)，防止線路有障礙物；加強(qiáng)引導(dǎo)，防止天橋地道對(duì)流；按崗負(fù)責(zé)，防止背面上下車；認(rèn)真堵卡，防止兩頭進(jìn)出站；堅(jiān)持宣、看、聞、摸、檢，防止危險(xiǎn)品上車；注意旅客動(dòng)態(tài)，防止抓車、跳車；及時(shí)清除積雪，防止滑倒；加強(qiáng)宣傳，防止旅客摔傷；仔細(xì)了望，防止車下鉆人；及時(shí)清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持亞布力至哈爾濱學(xué)生票一張，攜帶哈爾濱理工大學(xué)的有效學(xué)生證，車站如何處理？

答：根據(jù)鐵道部（2000）152號(hào)電報(bào)規(guī)定，學(xué)生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發(fā)售，其他時(shí)間不再發(fā)售學(xué)生票。該學(xué)生在此期間不享受學(xué)生票價(jià)，應(yīng)按不符合乘車條件處理，補(bǔ)收亞布力至哈爾濱站全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)差額，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)事件影響行車時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要在接到命令時(shí)，迅速啟動(dòng)本預(yù)案。(1)要立即通知值班干部、客運(yùn)主任、客運(yùn)主管站長(zhǎng)、公安派出所等，同時(shí)迅速關(guān)閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進(jìn)站通行口，防止強(qiáng)行沖入站內(nèi)。(2)車站干部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要加強(qiáng)聯(lián)系，按分工進(jìn)行監(jiān)控。(3)加強(qiáng)對(duì)候車人員的身份驗(yàn)證，無票人員禁止進(jìn)入各室。

(4)客運(yùn)人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內(nèi)秩序，保護(hù)行車設(shè)備。(5)對(duì)晚點(diǎn)列車要加強(qiáng)聯(lián)系，按時(shí)接發(fā)，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發(fā)售站臺(tái)票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)售動(dòng)車組列車的學(xué)生票有何規(guī)定？ 答：動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全價(jià)票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規(guī)定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團(tuán)體旅客證辦理旅行變更手續(xù)？

答：旅客不能憑團(tuán)體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團(tuán)體旅客證失效；恢復(fù)旅行時(shí)，應(yīng)當(dāng)另行購票。但因鐵路責(zé)任造成的除外。

96.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時(shí)，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。

（2）發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

98.《旅游列車開行管理辦法》規(guī)定，旅游列車票價(jià)如何計(jì)算？

答：旅游列車票價(jià)按相應(yīng)的設(shè)備條件（非空調(diào)或空調(diào)，空調(diào)車按新空票價(jià)執(zhí)行）、普快和標(biāo)記定員的90%核收，車輛標(biāo)記定員不足32人的按32人計(jì)算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務(wù)費(fèi)。使用宿營車內(nèi)鋪位時(shí)，按實(shí)際鋪位計(jì)費(fèi)。旅游列車實(shí)際運(yùn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高于前述規(guī)定的，按相應(yīng)等級(jí)核收票價(jià)。旅游列車享受上款優(yōu)惠后，不再同時(shí)享受其他任何形式的票價(jià)優(yōu)惠。

99.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，有何規(guī)定？ 答：旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長(zhǎng)車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。

100.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，托運(yùn)行李的重量有何規(guī)定？超重部分如何計(jì)算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運(yùn)。托運(yùn)的行李在50千克以內(nèi)，按行李運(yùn)價(jià)計(jì)算，超過50千克時(shí)（行李中有殘疾人用車時(shí)為75千克），對(duì)超過部分按行李運(yùn)價(jià)加倍計(jì)算。

第四篇：1、客運(yùn)值班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫100題

客運(yùn)值班員應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫100題

1、鐵路客運(yùn)的基本規(guī)章有哪些？ 答：鐵路客運(yùn)的基本規(guī)章有：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》。

2、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的附件有哪些？ 答：《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的附件有：《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》《旅客票價(jià)表》《行李包裹運(yùn)價(jià)表》。

3、全國鐵路的行車時(shí)刻是以什么為標(biāo)準(zhǔn)的？

答：全國鐵路的行車時(shí)刻，均以北京時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。

4、述說承運(yùn)人的含義？

答：與旅客或托運(yùn)人簽有運(yùn)輸合同的鐵路運(yùn)輸企業(yè)。鐵路車站、列車及與運(yùn)營有關(guān)人員在執(zhí)行職務(wù)中的行為代表承運(yùn)人。

5、述說旅客的含義？

答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費(fèi)乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運(yùn)輸合同押運(yùn)貨物的人視為旅客。

6、鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是什么？ 答：鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是車票。

7、旅客乘車的主要憑證有哪三種？

答：旅客乘車的主要憑證有車票、鐵路乘車證和特種乘車證三種。

8、旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間如何計(jì)算？

答：旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票進(jìn)站起至到站出站時(shí)止計(jì)算。

9、車票票面應(yīng)載明哪些事項(xiàng)？

答：車票票面應(yīng)主要載明以下事項(xiàng)（特殊票種除外）：發(fā)站和到站名；座別、臥別；徑路；票價(jià)；車次；乘車日期；有效期。

10、旅客車票的起碼里程各是多少？

答：客票20千米，空調(diào)票20千米，加快票100千米，臥鋪票400千米。

11、動(dòng)車組列車運(yùn)行速度是怎樣規(guī)定的？ 答：指運(yùn)行速度在200公里及以上的列車。

12、旅客在什么情況下，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款？ 答：有下列不符合乘車條件的行為時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)以外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款：

（1）無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止車票票價(jià)。持失效車票乘車按無票處理。

（2）持用偽造或涂改的車票時(shí)，除按無票處理外并送交公安部門處理。（3）持站臺(tái)票上車并在開車后20分鐘后仍不聲明時(shí)，按無票處理。

（4）持用低等級(jí)的車票乘坐高等級(jí)列車、鋪位、座席時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。

（5）旅客持半價(jià)票沒有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)的差額。

13、旅客在什么情況下，只補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)？

答：有下列不符合乘車條件的行為時(shí)，只補(bǔ)收票款，核收手續(xù)費(fèi)：

（1）應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。

（2）持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，只補(bǔ)收至前方停車站的票款。（3）經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。

14、發(fā)售軟座客票有什么規(guī)定？

答：發(fā)售軟座客票時(shí)最遠(yuǎn)至本次列車終點(diǎn)站。動(dòng)車組列車車票最遠(yuǎn)只發(fā)售至本次列車終到站。

15、如何購買學(xué)生票？

答：在普通大、專院校（含國家教育主管部門批準(zhǔn)有學(xué)歷教育資格的民辦大學(xué)），軍事院校，中、小學(xué)和中等專業(yè)學(xué)校、技工學(xué)校就讀，沒有工資收入的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校不在同一城市時(shí)，憑附有加蓋院校公章的減價(jià)優(yōu)待證的學(xué)生（小學(xué)生憑書面證明），每年可享受四次家庭至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）之間四次單程半價(jià)硬座客票、加快票和空調(diào)票。動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票。

16、什么情況下不能發(fā)售學(xué)生票？ 答：（1）學(xué)校所在地有學(xué)生父或母其中一方時(shí)；（2）學(xué)生因休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)；（3）學(xué)生往返于學(xué)校與實(shí)習(xí)地點(diǎn)時(shí)。

17、學(xué)生票限定購票時(shí)間是怎樣規(guī)定的？ 答：限定在寒假（12月1日—3月31日）、暑假（6月1日—9月30日）期間發(fā)售，其他時(shí)間不再發(fā)售學(xué)生票。

18、怎樣發(fā)售動(dòng)車組列車的學(xué)生票？

答：動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全票價(jià)的75%。

19、辦理改晚乘車簽證時(shí)，最晚不超過開車后幾小時(shí)？ 答：辦理改晚乘車簽證時(shí)，最晚不超過開車后2小時(shí)。20、動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)有何規(guī)定？

答：動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。

21、如何計(jì)算車票有效期？ 答：（1）客票的有效期限按乘車?yán)锍逃?jì)算：500千米以內(nèi)為兩日，超過500千米時(shí)，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾數(shù)也按一日計(jì)算，（2）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。

（3）動(dòng)車組列車車票當(dāng)日當(dāng)次有效，在鐵路運(yùn)輸企業(yè)管內(nèi)運(yùn)行距離不超過200公里的動(dòng)車組列車車票有效期由企業(yè)自定。

（4）各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時(shí)止計(jì)算。（5）車票改簽后，有效期自改簽后實(shí)際乘車日起計(jì)算。（6）其他票種按票面規(guī)定的時(shí)間或要求使用有效。

22、述說有關(guān)動(dòng)車組列車車票有效期的規(guī)定？

答：當(dāng)日當(dāng)次有效（含運(yùn)行距離不超過200公里的管內(nèi)動(dòng)車組列車）。乘坐動(dòng)車組列車旅客如中途下車，未乘區(qū)間車票失效。動(dòng)車組列車不辦理車票有效期延長(zhǎng)，但可根據(jù)等候日數(shù)辦理車票改簽。

23、改簽后的車票有效期如何計(jì)算？

答：車票改簽后，有效期自改簽后實(shí)際乘車日起計(jì)算。

24、述說免費(fèi)乘車兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)的規(guī)定？

答：免費(fèi)乘車兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購買全價(jià)臥鋪票，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)購買半價(jià)空調(diào)票。

25、旅客在發(fā)站辦理改簽時(shí)有何規(guī)定？

答：旅客在發(fā)站辦理改簽時(shí)，應(yīng)收回原票換發(fā)新票，票面打印“始發(fā)改簽”字樣。計(jì)算票價(jià)時(shí)，在聯(lián)合票價(jià)基礎(chǔ)上計(jì)算。旅客在中途站辦理不需補(bǔ)差價(jià)時(shí)，只打印簽證號(hào)；需補(bǔ)差價(jià)時(shí)，發(fā)售有價(jià)簽證票。除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

26、旅客購買臥鋪票，要求在中途站開始上車，售票員應(yīng)怎樣具體辦理？

答：購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時(shí)，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預(yù)留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預(yù)留。

27、在發(fā)站發(fā)生旅客車票誤售、誤購時(shí)怎么處理？ 答：在發(fā)站發(fā)生旅客車票誤售、誤購時(shí)應(yīng)換發(fā)新票。

28、旅客因誤售、誤購或誤乘需送回時(shí)怎樣處理？

答：承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。

29、代用票辦理分乘的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時(shí)，應(yīng)收回原票，換發(fā)代用票，分乘與旅客變更同時(shí)發(fā)生時(shí)，按變更人數(shù)核收一次手續(xù)費(fèi)。

30、旅客攜帶品的免費(fèi)重量和體積各是多少？

答：兒童（含免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。乘坐動(dòng)車組列車旅客的攜帶品長(zhǎng)、寬、高之和不超過130厘米。

31、對(duì)超過免費(fèi)重量的旅客攜帶品怎樣補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)？

答：對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。旅客攜帶品超重不足5千克時(shí)應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。

旅客超重物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50%核收運(yùn)費(fèi)。

對(duì)不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。

32、持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動(dòng)車組列車嗎？

答：持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動(dòng)車組二等車，但須辦理簽證后乘車。

33、鐵路乘車證有哪幾種？ 答：（1）硬席全年定期；（2）軟席全年定期；（3）硬席臨時(shí)定期；（4）軟席乘車證；（5）硬席乘車證；

（6）通勤（學(xué)）乘車證；（7）就醫(yī)乘車證；（8）便乘證；

（9）定期通勤乘車證；（10）探親乘車證；

購糧乘車證用就醫(yī)乘車證代用。

34、特種乘車證包括哪些？ 答：特種乘車證包括：

（1）全國鐵路通用乘車證；

（2）中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限指定的乘車位臵）；

（3）郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證包括押運(yùn)員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位臵）；

（4）郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位臵）；（5）郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位臵）；（6）口岸的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明；

（7）我國鐵路邀請(qǐng)的外國鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國鐵路免費(fèi)乘車證；（8）用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。

35、為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶哪些物品？ 答：為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶下列物品：（1）氣體打火機(jī)5個(gè)、安全火柴20小盒。

（2）不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。

（3）軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支彈藥。（4）初生雛20只。

36、旅客和托運(yùn)人進(jìn)入哪些場(chǎng)所時(shí)，即有義務(wù)接受運(yùn)輸安檢？ 答：《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》中規(guī)定：除有關(guān)規(guī)定可免檢外，旅客和托運(yùn)人進(jìn)入下列場(chǎng)所時(shí)，即有義務(wù)接受運(yùn)輸安檢：（1）進(jìn)入車站范圍內(nèi)；（2）車站在站房外劃定的區(qū)域；（3）加入檢票進(jìn)站的行列；（4）旅客列車。安檢人員執(zhí)勤時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶“安全檢查證”。“安全檢查證”的式樣由鐵道部統(tǒng)一規(guī)定，由鐵路局統(tǒng)一制發(fā)。

37、述說危險(xiǎn)品的種類？ 答：（1）爆炸品；

（2）壓縮氣體和液化氣體；（3）易燃液體；（4）易燃固體；（5）自燃物品；（6）遇濕燃燒物品；

（7）氧化劑和有機(jī)過氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蝕性物品。

38、查堵“三品”的目的是什么？

答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外車下，確保旅客列車絕對(duì)安全，確保鐵路運(yùn)輸暢通無阻。路局在《站車查堵三品辦法》中規(guī)定：危險(xiǎn)品檢查員應(yīng)嚴(yán)格把好進(jìn)站、檢票、上車、承運(yùn)四關(guān)。

39、不符檢票進(jìn)站要求“六不放行”內(nèi)容是什么？ 答：（1）攜帶品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。

（3）日期、車次不符不放行。（4）小孩單獨(dú)旅行不放行。（5）精神病人無人護(hù)送不放行。（6）攜帶“三品”不放行。

40、對(duì)查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險(xiǎn)品，應(yīng)如何處理？ 答：對(duì)查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險(xiǎn)品，應(yīng)立即浸水處理。

41、開行動(dòng)車組列車對(duì)車站的候車、乘降組織以及設(shè)備設(shè)施有什么新要求？

答：有條件的車站要設(shè)臵動(dòng)車組專用候車室和專用進(jìn)站通道。專用候車室（區(qū)域）設(shè)臵服務(wù)接待處。及時(shí)解決旅客需求。進(jìn)站通道、站臺(tái)與其他列車混用的車站，動(dòng)車組車門驗(yàn)票由車站負(fù)責(zé)。動(dòng)車組列車應(yīng)當(dāng)接入固定高站臺(tái)并按規(guī)定位臵停車。站臺(tái)上應(yīng)標(biāo)出車門位臵、旅客上下車指示線，列車停靠站臺(tái)車門應(yīng)對(duì)準(zhǔn)站臺(tái)上下指示線。站臺(tái)要顯示動(dòng)車組列車車廂順位，組織旅客按照車廂號(hào)在車門位臵排隊(duì)等候，上下旅客分開，有序乘降。

42、動(dòng)車組列車乘降組織工作是怎樣的？

答：動(dòng)車組列車開車前10分鐘停止售票；開車前5分鐘停止檢票。車站實(shí)施動(dòng)車組封閉式乘降組織，放客前封閉站臺(tái)區(qū)域，無票人員或乘坐非車次列車的旅客不得進(jìn)入封閉區(qū)域。

43、述說K99次九龍車乘降組織規(guī)定？ 答：（1）出境旅客在聯(lián)檢大廳南門辦理驗(yàn)票、檢票和安全檢查等手續(xù)，不辦理接送客站臺(tái)票，列車到發(fā)時(shí)，值班員和客運(yùn)員在站臺(tái)指定位臵立崗接送客。

（2）全封閉管理。

44、列車到達(dá)后，如何搞好出口處秩序？

答：提前上崗，開足口子，加強(qiáng)宣傳，有序引導(dǎo)旅客出站，嚴(yán)格驗(yàn)票，杜絕閑雜人員進(jìn)出站。

45、到達(dá)旅客要報(bào)銷憑證時(shí)怎么處理？出站時(shí)持有學(xué)生票旅客索要報(bào)銷憑證應(yīng)怎樣處理？

答：車站對(duì)已使用完畢的車票應(yīng)收回，旅客要報(bào)銷憑證時(shí)，將銷角的車票交給旅客作為報(bào)銷憑證。出站時(shí)持有學(xué)生票旅客索要報(bào)銷憑證應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票與學(xué)生票減價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)。

46、什么是客運(yùn)雜費(fèi)？

答：客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過程中，除去旅客車票票價(jià)、行李包裹運(yùn)價(jià)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。

47、客票5.0版本實(shí)施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容是什么？ 答：客票5.0版本實(shí)施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容：

（1）請(qǐng)按照票面標(biāo)明的日期、車次乘車，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至到站。如不能按時(shí)乘車，可在開車前規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退票或一次改簽手續(xù)，退票和改簽手續(xù)只在購票站和發(fā)站辦理。除旅客傷、病外，開車后不予退票。

（2）乘車免費(fèi)攜帶物品，成人20千克、兒童10千克，長(zhǎng)、寬、高相加不超過160厘米。乘動(dòng)車組不超過130厘米。超過規(guī)定物品應(yīng)辦理托運(yùn)。禁止攜帶、托運(yùn)危險(xiǎn)品。

（3）車站在開車前提前停止檢票，請(qǐng)您關(guān)注停止檢票時(shí)間，避免誤車。為保證安全，請(qǐng)不要進(jìn)入車站候車、乘降列車以外的區(qū)域并在旅行中關(guān)注安全提示。

（4）未盡事項(xiàng)請(qǐng)參閱《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》。上述內(nèi)容如有變化以車站公告為準(zhǔn)。

48、鐵路運(yùn)輸收入是指什么？

答：鐵路運(yùn)輸收入是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)等運(yùn)輸費(fèi)用的總稱。運(yùn)輸收入分為：客運(yùn)收入、貨運(yùn)收入、鐵路建設(shè)基金、代收款四類。

49、在客運(yùn)工作中使用的“客統(tǒng)—1”至“客統(tǒng)—7”分別指的是什么？ 答：在客運(yùn)工作中使用的“客統(tǒng)—1”至“客統(tǒng)—7”分別指的是： 客統(tǒng)—1：客運(yùn)記錄；客統(tǒng)—2：旅客密度、分界站報(bào)、預(yù)報(bào)通知單；

客統(tǒng)—3：乘車人數(shù)通知單；客統(tǒng)—4：列車旅客密度表；客統(tǒng)—5：行李、包裹裝卸交接證； 客統(tǒng)—6：中途預(yù)留、剩余臥鋪通知單；客統(tǒng)—7：旅客傷亡事故記錄。50、對(duì)無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，車站應(yīng)如何處理？ 答：《客規(guī)》規(guī)定：對(duì)無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，承運(yùn)人應(yīng)登記造冊(cè)，妥善保管，不得動(dòng)用。槍支彈藥、機(jī)要文件以及國家法令規(guī)定不能買賣的物品應(yīng)及時(shí)交有關(guān)部門處理。容易變質(zhì)的物品應(yīng)及時(shí)處理。行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對(duì)90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站范圍內(nèi)進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級(jí)主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。對(duì)變賣所得款項(xiàng)，扣除所發(fā)生的保管費(fèi)、變賣手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用的剩余款額，旅客、托運(yùn)人、收貨人在180天以內(nèi)來領(lǐng)取時(shí)，承運(yùn)人憑旅客、托運(yùn)人、收貨人出具的物品所有權(quán)的書面證明辦理退款手續(xù)，不來領(lǐng)取時(shí)，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運(yùn)人收入。

51、列車定員是如何計(jì)算的？ 答：列車定員的計(jì)算：（1）硬座標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和。

（2）硬座實(shí)際定員：硬座標(biāo)記定員減10個(gè)座位（辦公席等占用，新型空調(diào)車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)者，其實(shí)際定員即為標(biāo)記定員）。

（3）硬座超成定員：為硬座實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。（4）軟座和軟、硬臥定員：均按標(biāo)記定員計(jì)算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座時(shí)，軟臥每一下鋪按3人，硬臥每一下鋪按4人計(jì)算，不再加超員率，上、中鋪禁止出售，中鋪吊起固定。

（5）棚車代用客車時(shí)，每噸位按1.5人計(jì)算定員。

52、特快、直快旅客列車車廂在順序編號(hào)上的規(guī)定是什么？

答：特快、直快旅客列車車廂在順序編號(hào)上的規(guī)定：為方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始發(fā)的各次特快、直快列車車廂均小號(hào)在前、大號(hào)在后（北京—上海間到發(fā)的列車以北京站規(guī)定的順序?yàn)闇?zhǔn)）。非北京站和上海站到發(fā)的各次特快、直快列車車廂順序號(hào)，均以擔(dān)當(dāng)局始發(fā)站發(fā)車方向?yàn)闇?zhǔn)，小號(hào)在前、大號(hào)在后。兩個(gè)局擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊囉捎嘘P(guān)局事先商定后報(bào)鐵道部。

53、客流是如何分類的？ 答：客流分為三類：（1）直通客流—旅客的乘車行程跨及兩個(gè)鐵路局及其以上。（2）管內(nèi)客流—旅客行程在一個(gè)鐵路局范圍內(nèi)。

（3）市郊客流—往返于大城市的市區(qū)和郊區(qū)之間的客流。

54、客運(yùn)記錄能作為乘車憑證嗎？ 答：客運(yùn)記錄不能作為乘車憑證。

55、春運(yùn)是以什么客流為主？

答：春運(yùn)是以民工、學(xué)生和探親流為主。

56、候車室空調(diào)溫度應(yīng)控制在多少度？

答：候車室空調(diào)溫度應(yīng)保持在冬季18--20度，夏季24--28度。

57、暑運(yùn)、春運(yùn)中對(duì)學(xué)生實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？

答：暑運(yùn)、春運(yùn)中對(duì)學(xué)生實(shí)行購票、托運(yùn)、候車、上車四優(yōu)先。

58、全國新老兵運(yùn)輸期限是如何規(guī)定的？

答：新老兵運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)于每年11月25日開始，12月31日前結(jié)束，其中老兵運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)于11月25日開始，新兵運(yùn)輸于12月10日開始。

59、新老兵運(yùn)輸實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？

答:新老兵運(yùn)輸實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是：優(yōu)先購買車票、優(yōu)先進(jìn)站上車、優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘，優(yōu)先托運(yùn)行李。

60、哪些旅客為重點(diǎn)旅客？ 答：老、幼、病、殘、孕旅客。

61、對(duì)重點(diǎn)旅客“三知三有”內(nèi)容是什么？

答：知到站、知困難、知坐席；有登記、有服務(wù)、有交接。62、述說對(duì)旅客貨主稱呼的規(guī)定。答：統(tǒng)一稱呼為“各位旅客、貨主”。個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。63、講述通用文明用語？

答：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。

64、客運(yùn)車間的“四標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？

答：著標(biāo)準(zhǔn)裝、接標(biāo)準(zhǔn)班、用標(biāo)準(zhǔn)語、上標(biāo)準(zhǔn)崗。65、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)儀容儀表是如何規(guī)定的？

答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位臵；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。

66《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)立崗姿勢(shì)是如何規(guī)定的？

答：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時(shí)足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至開出站臺(tái)為止。

67、《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)行走站立姿勢(shì)是如何規(guī)定的？

答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。

68、簡(jiǎn)述客運(yùn)職工職業(yè)道德的具體內(nèi)容？ 答：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； 顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合； 遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到； 禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明； 愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。69、簡(jiǎn)述文明服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容？ 答：（1）講好開口語，使用普通話，不以貌取人，不對(duì)旅客指手劃腳，不刁難旅客，不講服務(wù)忌語，消滅粗暴待客；

（2）著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶服務(wù)標(biāo)志，精神飽滿，舉止規(guī)范，表情自然，熱情周到，耐心細(xì)致，認(rèn)真接待好每一位旅客，設(shè)身處地為旅客排憂解難；

（3）做到首訴、首問、首幫負(fù)責(zé)制，無論旅客提出投訴、問題、求助的條件正確與否，都要熱情接待，不得以任何借口和理由推諉、搪塞、扯皮、敷衍了事及打發(fā)旅客；

（4）發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，主動(dòng)向旅客表示歉意，取得旅客諒解。70、簡(jiǎn)述“三要、四心、五主動(dòng)” 的具體內(nèi)容？

答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實(shí)事求是； 四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；

五主動(dòng)：主動(dòng)迎接旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見。

71、鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)堅(jiān)持什么服務(wù)宗旨，樹立什么服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)什么質(zhì)量目標(biāo)？

答：鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。

72、在鐵道部《鐵路路風(fēng)管理辦法》中路風(fēng)是如何規(guī)定的？

答：鐵道部在《鐵路路風(fēng)管理辦法》中規(guī)定：路風(fēng)是指鐵路的行業(yè)之風(fēng)，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營方向在鐵路運(yùn)輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。

73、路風(fēng)問題包括哪些內(nèi)容？

答：路風(fēng)問題包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營、違規(guī)販運(yùn)七類。

74、路風(fēng)問題主要有哪七類？

答：路風(fēng)問題主要有：以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)、亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營七類。

75、路風(fēng)問題是如何分類的？

答：路風(fēng)問題劃分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、一般路風(fēng)事件和路風(fēng)不良反映。76、旅客列車超員率是怎樣規(guī)定的？ 答：動(dòng)車組、直通車不得超員；

局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員20﹪； 特快列車：全程不超員；

直通快速：始發(fā)不超員，途中準(zhǔn)超員20%； 管內(nèi)快速：始發(fā)準(zhǔn)超員10%，途中準(zhǔn)超員30%； 直通快車：始發(fā)不超員，途中準(zhǔn)超員30%； 管內(nèi)快車：始發(fā)準(zhǔn)超員10%，途中準(zhǔn)超員40%。

77、站、車客流信息傳報(bào)主要通過哪三種專用表報(bào)的形式來記錄、統(tǒng)計(jì)、傳遞的？

答：站、車客流信息傳報(bào)主要通過乘車人數(shù)通知單、列車密度表及旅客區(qū)段密度報(bào)告、分界站報(bào)告、預(yù)報(bào)通知單三種專用表報(bào)的形式來記錄、統(tǒng)計(jì)、傳遞。

78、什么情況下可憑調(diào)度命令乘車？

答：事故救援與搶險(xiǎn)救災(zāi)由于時(shí)間緊迫來不及填發(fā)乘車證時(shí)，可憑調(diào)度命令乘車，一次乘車有效。79、乘車人數(shù)通知單的用途有哪些？

答：車站統(tǒng)計(jì)各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計(jì)劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計(jì)劃情況的依據(jù)。

80、節(jié)假日運(yùn)輸期限分別是怎樣規(guī)定的？ 答：（1）春運(yùn)運(yùn)輸期限40天。其中春節(jié)前15天，春節(jié)后25天；（2）春游運(yùn)輸期限40天，其中清明節(jié)前25天，清明節(jié)后15天；（3）“五一”勞動(dòng)節(jié)運(yùn)輸期限為4月28日至5月7日，共計(jì)10天；（4）暑期運(yùn)輸期限為7月1日至8月31日；（5）“十一”國慶節(jié)運(yùn)輸期限為9月28日至10月7日，共計(jì)10天。81、運(yùn)輸收入事故分為哪三類？

答：現(xiàn)金事故：現(xiàn)金丟失、被盜、被搶劫。票據(jù)事故：丟失、滅失、被盜、短少；

壞帳損失：因失職造成的無法收回的運(yùn)輸收入進(jìn)款。

82、運(yùn)輸收入事故分為哪三等？

答：一般事故：損失金額不足1萬元；

大事故：損失金額1萬元及其以上，不足10萬元； 重大事故：損失金額10萬元及其以上。

83、站、車間發(fā)生問題應(yīng)本著什么原則進(jìn)行處理？

答：站、車間應(yīng)協(xié)調(diào)、配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。站、車發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

84、車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客怎么處理？ 答：車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客應(yīng)嚴(yán)禁乘車。85、線路中斷旅行旅客要證明時(shí)，車站應(yīng)如何處理？

答：由于線路中斷影響旅行旅客要證明時(shí)，車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。86、發(fā)生火災(zāi)爆炸事故如何應(yīng)急處理？ 答：（1）疏散旅客；（2）請(qǐng)求救援；（3）搶救傷員；（4）報(bào)告上級(jí)；（5）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（6）協(xié)助調(diào)查。

87、列車移交突發(fā)急病旅客應(yīng)如何處理？ 答：（1）受理。

（2）辦理交接手續(xù)。（3）查閱客運(yùn)記錄。

（4）了解病情及同行人情況，無同行人時(shí)，迅速聯(lián)系病人家屬。（5）及時(shí)聯(lián)系救護(hù)中心送醫(yī)院救治。88、大量臨客開行時(shí)應(yīng)注意什么？

答：重點(diǎn)加強(qiáng)調(diào)令核對(duì)，強(qiáng)化調(diào)度命令大小聯(lián)控。

89、線路中斷列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，車站應(yīng)如何處理？ 答：《客規(guī)》規(guī)定：線路中斷列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客，車站應(yīng)將停辦營業(yè)和恢復(fù)營業(yè)的信息及時(shí)向旅客公告。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。停止運(yùn)行站或列車應(yīng)在車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長(zhǎng)名章，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站、中途站辦理退票、換車或延長(zhǎng)有效期的憑證。旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長(zhǎng)車票有效期，臥鋪票應(yīng)辦理退票。鐵路組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后旅客買票繞道乘車時(shí)，按實(shí)際經(jīng)路計(jì)算票價(jià)。

90、對(duì)無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，站車應(yīng)如何處理？ 答：《客規(guī)》規(guī)定：對(duì)無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長(zhǎng)可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交縣、市所在地車站處理（其到站近與上述到站時(shí)應(yīng)交到站處理）。車站對(duì)列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款，核收手續(xù)費(fèi)。對(duì)違法國家法律法規(guī)，在站內(nèi)、列車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序的人、站車均可拒絕其上車或責(zé)令其下車；情節(jié)嚴(yán)重的送交公安部門處理；對(duì)未使用至到站的票價(jià)不予退還，并在票背面做相應(yīng)的記載，運(yùn)輸合同即行終止。91、勞動(dòng)安全“八防”的內(nèi)容是什么？

答：防止車輛傷害；防止高處墜落傷害；防止觸電傷害；防止起重傷害；防止物體打擊傷害；防止機(jī)具傷害；防止炸藥、鍋爐、壓力容器爆炸傷害；防止中毒窒息傷害。

92、客運(yùn)安全“五防”制度是指什么？

答：客運(yùn)安全“五防”制度：防止人身傷亡事故；防止火災(zāi)爆炸事故；防止行包破損、被盜事故；防止票據(jù)、票款丟失、被盜；防止旅客食物中毒。

93、消防工作的“三懂三會(huì)”是什么？ 答：消防工作的“三懂三會(huì)”：“三懂”：懂得本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得火災(zāi)的撲救方法。“三會(huì)”：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用滅火器；會(huì)撲救初起的火災(zāi)。

94、鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸?shù)哪康氖鞘裁矗?/p>

答：鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸?shù)哪康模簽榱顺浞滞诰蜻\(yùn)輸潛力，組織旅客均衡運(yùn)輸，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保證旅客安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地旅行。

鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸?shù)脑瓌t：旅客計(jì)劃運(yùn)輸組織工作要從全局出發(fā)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行始發(fā)局（站）兼顧中間局（站），大站兼顧小站；先中轉(zhuǎn)后始發(fā)，先長(zhǎng)途后短途及保證重點(diǎn)的運(yùn)輸原則，達(dá)到長(zhǎng)短途列車合理分工，站車密切配合，保證均衡運(yùn)輸。

95、客運(yùn)人員在接班前要注意什么？

答：客運(yùn)人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴(yán)禁在接班前和工作中飲酒。96.在日常服務(wù)中接待旅客實(shí)行的三個(gè)負(fù)責(zé)制是什么？

答：在日常服務(wù)中接待旅客實(shí)行的三個(gè)負(fù)責(zé)制：首問負(fù)責(zé)制、首幫負(fù)責(zé)制、首訴負(fù)責(zé)制。97.客運(yùn)值班員的基本素質(zhì)要求是什么？ 答：客運(yùn)值班員的基本素質(zhì)要求：（1）文化素質(zhì)：高中畢業(yè)及以上；

（2）專業(yè)要求：運(yùn)輸（客運(yùn)）專業(yè)中專（技）畢業(yè)或經(jīng)一年專業(yè)培訓(xùn)并取得合格證書；（3）職業(yè)資格：中級(jí)職業(yè)資格證書；

（4）工作經(jīng)歷：從事客運(yùn)服務(wù)工作二年及以上；

（5）健康要求：身體健康，體態(tài)均勻、五官端正，聽力正常，無色盲、色弱，矯正視力在1.0以上，體質(zhì)能勝任本職工作。男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；

（6）職業(yè)道德：思想品德好，作風(fēng)正派，勤懇敬業(yè)，禮貌待客，無違法亂紀(jì)行為和不良嗜好。98.客運(yùn)值班員的基本技能要求是什么？ 答：客運(yùn)值班員的基本技能要求：（1）能正確帶領(lǐng)客運(yùn)班組按旅客運(yùn)輸計(jì)劃，完成班計(jì)劃任務(wù)。（2）掌握本站列車的到開時(shí)刻、停靠站臺(tái)和列車編組情況。

（3）.熟悉車站線路、站臺(tái)。掌握車站客運(yùn)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備的性能及使用方法。了解客車車型、定員；

（4）掌握滅火機(jī)種類、性能及使用方法和車站發(fā)生火災(zāi)報(bào)警的規(guī)定；（5）能正確處理和安排線路中斷列車停運(yùn)后的旅客和行包；（6）熟練運(yùn)用《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表》、《旅客票價(jià)表》及《行李包裹運(yùn)價(jià)表》。按《鐵路車站旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定作業(yè)。掌握特定運(yùn)輸和涉外運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定；

（7）正確識(shí)別、檢驗(yàn)乘車證，按章處理不符合乘車條件和攜帶品超重、超限及遺失物品的旅客；（8）熟悉常見外籍旅客和少數(shù)民族旅客的服務(wù)禁忌。掌握重點(diǎn)旅客去向，優(yōu)先安排重點(diǎn)旅客和團(tuán)體旅客；

（9）嚴(yán)格計(jì)劃運(yùn)輸，做好旅客乘降組織和列車上水，確保安全；

（10）能對(duì)車站發(fā)生和列車移交的旅客意外傷害、急病、精神病、死亡旅客正確處理。對(duì)查獲禁運(yùn)品和發(fā)生火情、盜竊等事件時(shí)，能及時(shí)采取措施，減少危害；

（11）能組織客運(yùn)班組按旅客運(yùn)輸計(jì)劃，完成運(yùn)輸任務(wù)。99、《上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)值班員“準(zhǔn)備作業(yè)”的內(nèi)容是什么？ 答:《上海鐵路局旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》客運(yùn)值班員“準(zhǔn)備作業(yè)”的內(nèi)容：

客運(yùn)值班員（班長(zhǎng)）要求在“準(zhǔn)備作業(yè)”中做到：查閱、摘錄調(diào)度命令和業(yè)務(wù)通知，做好簽收。按時(shí)參加車站班計(jì)劃會(huì)議，根據(jù)上級(jí)指示和要求，開展預(yù)想活動(dòng)，編制當(dāng)班工作計(jì)劃，穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗（女），儀容整潔。主持點(diǎn)名會(huì)，傳達(dá)上級(jí)命令、指示和要求，點(diǎn)評(píng)上一班工作，布臵當(dāng)班工作，落實(shí)工作重點(diǎn)和安全防范措施。

100、班組勞動(dòng)安全管理的內(nèi)容是什么？

答：合理安排生產(chǎn)勞動(dòng)力，充分利用工時(shí)，按定額組織生產(chǎn)，提高勞動(dòng)效率，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律管理，落實(shí)班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核機(jī)制，以工作實(shí)績(jī)?yōu)橹鬟M(jìn)行考核，做好職工勞動(dòng)安全保護(hù)工作，避免人身傷亡事故發(fā)生。

第五篇：一位客運(yùn)值班員的堅(jiān)守

一位客運(yùn)值班員的堅(jiān)守

快，是客運(yùn)值班員羅彬給記者留下的第一印象——說話快，走路快。每當(dāng)火車站提示列車進(jìn)站的廣播響起，她就會(huì)一手握著對(duì)講機(jī)回應(yīng)，一手把帽子往頭上一扣，腳步匆匆地出了值班室往站臺(tái)走去。而這，只是她一天要接應(yīng)的110多趟列車中的一趟。

連續(xù)3年除夕夜堅(jiān)守崗位

作為一名蕪湖站的客運(yùn)值班員，羅彬已經(jīng)從事客運(yùn)服務(wù)工作8年，并連續(xù)3年以客運(yùn)值班員的身份在除夕夜堅(jiān)守在崗位上。

羅彬是寧夏人，2008年千里迢迢來到蕪湖站“報(bào)到”的她，還是一個(gè)內(nèi)向稚嫩的“小姑娘”。但是她很認(rèn)真也很能吃苦。剛開始，她會(huì)從兜里掏出一個(gè)筆記本，上面詳細(xì)記錄了每一趟臨客的出發(fā)時(shí)間和到站時(shí)間。如何應(yīng)對(duì)大客流、如何處置突發(fā)事件、遇到哪些情況要及時(shí)上報(bào)，這些平時(shí)培訓(xùn)中的內(nèi)容都清楚地記在這個(gè)小本子上。2009年春運(yùn)，蕪湖火車站加開的臨客特別多。因?yàn)槿松夭皇欤ぷ饔置Γ踔吝B現(xiàn)在的丈夫都不知道，羅彬在當(dāng)年春運(yùn)前夕的那個(gè)生日是怎么度過的。她利用休息的間隙，一個(gè)人跑到車站附近的金三角菜市場(chǎng)，買了一桶泡面，匆匆吃完，就又投入了工作。

每天兩三萬步穿梭于旅客中間

在記者采訪時(shí)，羅彬手中的對(duì)講機(jī)似乎從沒有“消停”過，不斷

傳遞著各方面的消息和指令。

“我們的工作很繁瑣卻十分重要，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，甚至?xí)绊懙綆滋塑嚧紊踔潦畮滋塑嚨慕影l(fā)車。這個(gè)對(duì)講機(jī)太重要了，只要一響起來就要‘備戰(zhàn)’了。”羅彬說，每天從第一波客流高峰開始，大家就進(jìn)入了忙得停不下來的節(jié)奏。記者了解到，客運(yùn)值班員最重要的工作就是統(tǒng)籌全局，調(diào)度指揮。哪趟車需要與列車長(zhǎng)協(xié)調(diào)相關(guān)工作，哪趟車可以開始放客上車，哪趟車要做好接車準(zhǔn)備，哪趟車人員擁擠需要疏導(dǎo)等，都需要客運(yùn)值班員調(diào)配。有時(shí)還要調(diào)解旅客因爭(zhēng)搶行李位置引發(fā)的爭(zhēng)吵。

在很多旅客看來，每一位客運(yùn)值班員都是火車站和旅客接觸的窗口，他們的態(tài)度、行為甚至顏值都代表了火車站的形象，一座城市的形象。

確實(shí)，客運(yùn)值班員是整個(gè)火車站大大小小崗位中，與旅客最近的一個(gè)。“客運(yùn)值班員除了要完成檢票、引導(dǎo)乘客上下車、維持站內(nèi)秩序外，還要保障旅客的出行安全，解決旅客的各種突發(fā)情況和實(shí)際困難。”羅彬告訴記者，現(xiàn)在蕪湖火車站日常全天共有110多趟列車，節(jié)假日和春運(yùn)期間更多。平均下來每隔20多分鐘就有一趟車，每一趟車客運(yùn)值班員都要進(jìn)行接應(yīng)，對(duì)她來說，每一分鐘都像是擠出來的。“我們工作時(shí)間一般是早8點(diǎn)至晚7點(diǎn)，晚7點(diǎn)至早8點(diǎn)，輪流值班。在工作中，除了正常的接應(yīng)火車，還經(jīng)常要處理各種突發(fā)情況，比如有的旅客遺失物品、有的老年人、孕婦拿的行李多又急著趕車，這時(shí)候就需要我們及時(shí)搭把手。”

于是，不停地在人群中穿梭，不停地被乘客打斷詢問，嗓子沙啞成了羅彬的家常便飯。通常一天下來，羅彬在微信朋友圈的“計(jì)步排行榜”里都是以兩三萬步穩(wěn)居第一。

新站啟用服務(wù)真誠依舊

今年春運(yùn)，是蕪湖站東廣場(chǎng)啟用以及寧安高鐵開通的首個(gè)春運(yùn)，蕪湖到安慶、南京、上海都有了高鐵動(dòng)車，將過去兩三個(gè)小時(shí)、七八個(gè)小時(shí)的旅程壓縮到了40分鐘和3小時(shí)之內(nèi)，大量旅客隨之涌入蕪湖站。按照目前蕪湖站日均發(fā)送1.8萬名旅客的情況，以羅彬?yàn)榇淼氖徍镜目瓦\(yùn)值班員們必須及時(shí)做好旅客分流，指引旅客快速準(zhǔn)確進(jìn)站上車，才能保障來往旅客順利回家過年。

“客運(yùn)崗位需要一種堅(jiān)持、一種責(zé)任，只有用心待客，旅客滿意了才是對(duì)自己最好的評(píng)判。雖然一天下來，全身累得要散架了，但看著旅客們安全踏上了返鄉(xiāng)的旅途，我的心里很欣慰。你真心待旅客，旅客也會(huì)真心待你，雖然有過委屈，但更多的是欣慰。” 羅彬微笑著說。