第一篇：客運值班員實作題庫

技能鑒定實作題庫（客運值班員）

一、大站候車室應有哪些揭示? 答：有本站各次旅客列車到開時刻表、主要換乘站列車時刻表、車站平面示意圖、全國鐵路接算站示意圖、安全宣傳、旅客須知、兒童票標高線、“請勿吸煙”、服務項目等揭示標志和時鐘；有電子引導、觸摸訪問式等電子智能型服務設施。

二、車站對列車移交的意外傷害旅客如何處理？

答：車站對接收列車移交的意外傷害旅客必須明確以下事項后辦理交接手續：

（1）要有客運記錄且記錄內容真實詳細，并征得旅客認可。（2）內容寫明劃分責任。（3）必須有有效車票。

（4）必須有證人證詞（至少兩份）。

（5）列車如來不及編寫客運記錄，車站可先行處理，堅持以站保車的原則，保證列車正常運行。但列車長必須派專人下車與車站辦理交接，并在三日內向車站補交有關材料（動車組列車除外）。

三、旅客發生人身傷害或急病時，其賠償責任和免責范圍是如何規定的？

答：承運人應當對鐵路運送期間發生的旅客人身傷害承擔損害賠償責任；但傷亡是不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，承運人不承擔責任。

在鐵路旅客運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔賠償責任。承運人有過錯的，應當在能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。承運人承擔補充賠償責任后，有權向第三人追償。

經承運人證明事故是由承運人和旅客或托運人的共同過錯所致，應根據各自過錯的程度分別承擔責任。

四、請簡述發現或接到客運站接觸網斷線報告時應急處臵程序。答：當車站工作人員發現或接到車站接觸網斷線報告時，要立即向值班站長（主任）和指揮中心報告。值班站長（主任）指導工作人員迅速在導線斷線地點周圍設臵警戒區，確保人員遠離斷線地點10 米以外，并及時通知供電部門進行處臵。

五、對實名制車票購票和乘車范圍有何規定？

答：購買實名制車票時，須憑乘車人有效身份證件購買車票，并持車票及購票時所使用的乘車人本人有效身份證件原件進站、乘車，但免費乘車的兒童及持兒童票的兒童除外。

車票實名制的實行范圍、售票及驗證驗票方式以車站公告為準，但學生票、殘疾軍人票、使用殘疾人專用票額的車票均需乘車人的有效身份證件及規定的證件。

六、車站對旅客遺失物品的轉送處理有何規定？

答:遺失物品需要通過鐵路向失主所在站轉送時，內附清單，物品加封，填寫客運記錄和行李、包裹交接證，交列車行李員簽收。

遺失物品中的危險品、國家禁止或限制運輸的物品、機要文件應立即移交公安機關或有關部門處理，不辦理轉送。

鮮活易腐物品和食品不負責保管和轉送。

七、發生旅客出現集體食物中毒時車站應如何處臵？

答：1．值班站長（主任）立即向指揮中心、集團公司客服調度和鐵路防疫部門報告。報告內容包括：日期、時間、患者人數、主要癥狀表現、可疑食品，采取的急救、現場控制等措施。

2．需搶救時，車站應立即聯系當地衛生防疫部門。

3．客運值班員立即封鎖現場，集中安臵疑似病人，組織開展搶救。收集疑似病人吐瀉物，封存所有可疑食品、食具用具，供衛生防疫部門檢驗。

4．如不能排除是車站商鋪售賣食品所致，要立即通知相關商鋪停止食品售賣，通知旅客禁止繼續食用，防止事態擴大。

5．配合衛生防疫部門開展食物中毒調查，積極提供有關線索，協助做好后續工作。

八、客運工作人員的儀容儀表對著裝及標志的佩帶有何規定？ 答：著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位臵；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

九、對車站發現的已購票且需要特殊照顧的重點旅客，車站應如何處理？

答：1.必須主動詢問旅客需求，主動提供力所能及的服務。

2.派專人送上車，客運值班員填寫客運記錄，親自與列車長辦理交接。

3．由車站客運值班站長（值班員）通知旅客到站，通知內容包括發站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務需求（輪椅、擔架、救護車、人工服務等）。

十、客運記錄的作用有哪些？

答：

1、作為站、車辦理交接（包括有關業務處理）的依據。

2、也可作為鐵路運輸事宜證實的材料或受理有關票據的收據。

3、是鐵路與旅客之間有關業務事項的真實情況的記載，作為旅客到站退款的憑證。

4、受傷害旅客需醫院治療搶救時，客運記錄（加蓋車站或客運室公章）為車站與醫院辦理交接的憑證。

5、作為其他情況說明的根據。

十一、值班員上崗交接工作的主要內容及要求有哪些？ 答：（1）組織班組人員按崗位進行交接，嚴格執行交接制度。

（2）接清列車運行及其他相關重點事項。

（3）了解車站客運設備設施和備品、臺賬資料情況，簽字交接。

（4）對交接中發現的客運服務設備設施故障要及時報告、報修，并采取相應的應急措施。

十二、在12306.cn網站購票后，遇哪些情形，應當在購票后、開車前換取紙質車票后進站乘車？

答：

1、使用二代居民身份證購票但乘車站或下車站不具備二代居民身份證檢票條件的。

2、使用二代居民身份證購票但進站檢票時無法出示二代居民身份證原件或二代居民身份證無法在自動檢票機上識讀的。

3、使用二代居民身份證以外的其他有效身份證件購票的。

4、使用同行成年人有效身份證件信息購買兒童票的。

5、購買學生票、傷殘軍人（警察）優待票的。

6、乘車人按所購車票的乘車日期、車次在中途站進站乘車的。

十三、《實名制辦法》規定掛失后補辦車票的改簽、退票有哪些規定？ 答：新車票發售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規定核收補票的手續費。新車票退票后，原車票效力恢復。

旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續，按規定核收補票的手續費。

十四、車站發現或列車移交疑似鼠疫、霍亂及其它國務院確定公布的傳染病等重大疫情的旅客時應如何處臵？

答：1．值班站長（主任）應立即向指揮中心、集團公司客服調度和鐵路防疫部門報告。報告內容包括:日期、時間、地點以及患者主要癥狀、旅行目的站和密切接觸人員簡況等。

2．需搶救時，車站應立即聯系當地衛生防疫部門。

3．對傳染病人、疑似病人和密切接觸者立即實施隔離，緊急疏散其他旅客，并對密切接觸者進行登記，登記的主要內容：姓名、證件號碼、住址、聯系電話等。

4.車站應封鎖已經污染或可能污染的區域，由鐵路衛生防疫人員對該區域進行消毒，車站應積極配合現場的醫療和衛生防疫部門工作。

5.車站應將傳染病人、疑似病人和密切接觸者以及其他需要跟蹤觀察的旅客及資料移交鐵路衛生防疫部門。鐵路衛生防疫部門確認處臵完畢后，方可解除區域封鎖。

6．公安部門應維護好站內秩序，確保區域封鎖、旅客隔離和疏散等工作正常開展。

十五、車站導向揭示系統發生故障應如何處臵? 答：動態顯示系統發生故障時，值班站長（主任）要立即組織人員在候車區，進出站口及站臺進行宣傳引導，指揮中心反復廣播購票、進站、出站線路，正確引導旅客。同時值班員要在候車區、進出站口、天橋、地道等處擺放活動揭示牌，顯示各車次、時刻、方向、到站方便旅客乘車，并做好解釋工作，加強組織力量，確保旅客乘降安全。

十六、對實名制車票乘車有何規定？

答：旅客須持車票和與票面所載身份信息相符的本人有效身份證件原件方可進站、乘車。車站客運和公安人員對旅客、其所持車票和票面所載的有限身份證件進行查驗。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進站乘車。無法出示有效身份證件原件的旅客，應到車站鐵路公安制證口辦理臨時身份證明后，方可進站乘車。

列車驗證時，同時核對旅客、其所持車票及票面所載的有效身份證件原件。票、證、人不一致的，按無票處理。

成年人持兒童票的，視為票、證、人不一致。

十七、動車組列車車票改簽有何規定？

答：持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2小時因當日無運能無法改簽時，車票失效（自然災害或鐵路責任除外）。

動車組車票改簽預售期內的車票須在開車前或開車后2小時內；若旅客在開車后2小時內前來改簽但當日無同到站動車組車票時，可經車站值班干部簽字后退票核收退票費。

十八、旅客哪些行為時，除按規定補票、核收手續費以外，并須加收已乘區間應補票價50％的票款？

答：有下列行為時，除按規定補票，核收手續費以外，鐵路運輸企業有權對其身份進行登記，并須加收已乘區間應補票價50％的票款：

1．無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

2．持用偽造或涂改的車票乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。

3．持站臺票上車并在開車20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。4．持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座位時，補收所乘區間的票價差額。

5．旅客持兒童票、學生票、殘疾軍人票沒有規定的減價憑證或不符 合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。

十九、鐵路旅客運輸服務對客運人員的儀容和執行職務時的姿態有何要求？

答：精神飽滿，儀容整潔，舉止大方表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

行走、站立姿態端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

二十、鐵路運輸企業對哪些人員可以拒絕上車？

答：對違反國家法律、法規，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人，站、車均可拒絕其上車或責令其下車；情節嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。

第二篇：售票值班員實作題庫

技能鑒定實作題庫（售票值班員）

一“票額共用”的概念是什么？

所謂“票額共用”是指除始發站以外的其他車站對發站剩余票額實行票額共用。即車站“公用”用途票額，允許被列車運行徑路前方多個車站使用，旅客根據需要選擇乘車站購票，并按票面指定乘車站乘車。

二、什么情況下使用代用票？

答：代用票是一種軟紙車票，是根據需要臨時填發的票據。當車站或列車售票設備故障時用代用票代售車票；辦理旅游專列、包車、團體旅客乘車、旅行變更、旅客丟失車票補票以及在列車內補收票價、雜費等特殊業務室均可使用代用票。

代用票為三聯復習式，分為甲、乙、丙三頁。其中甲、丙為薄紙，乙頁為厚紙；甲頁存根，乙頁為旅客用，丙頁報告。

三、車站發售團體票帶“○團○優”標識的車票時，有何要求？ 答：計算機售票的車站發售團體票時，必須將帶“○團○優”標識的車票下邊剪去1厘米寬的長條貼到代用票報告聯。帶“○團○優”標識的車票不能單獨作為乘車憑證，必須與車站開具的代用票一同使用有效。

四、動車組列車車票改簽有何規定？

答：持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內限制，但必須改簽方能乘車；超過開車后2小時因當日無運能無法改簽時，車票失效（自然災害或鐵路責任除外）。

動車組車票改簽預售期內的車票須在開車前或開車后2小時內；若旅客在開車后2小時內前來改簽但當日無同到站動車組車票時，可經車站值班干部簽字后退票核收退票費。

五、開車48小時前團體旅客中部分旅客要求改簽或退票時，如何辦理？

答：開車48小時前團體旅客中部分旅客要求改簽或退票時，應首先收回全部帶“○團○優”標識的車票和代用票，重新開具代用票。影響優惠條件需補收票價時，用代用票一并補收，原代用票隨同新代用票報告聯上繳。

六、遇10人以上同日同車次旅客改簽或退票時，如何操作？

遇承運人責任或自然災害致使10人以上同日同車次旅客改簽或退票時，可不對每張車票逐一簽字，有調度命令、客運記錄或傳真電報的，應附上調度命令、客運記錄或傳真電報作為該批車票改簽、退票的依據；否則由票房主管寫出書面報告交車間（車站）主任（站長）簽字并加蓋車間（車站）公章后，作為該批車票改簽、退票的依據，隨票上報。

七、旅客前來辦理掛失補辦車票但售票系統故障至列車開車前仍未恢復時，如何處理？

答：旅客前來辦理掛失補辦車票但售票系統故障至列車開車前仍未恢復時，車站編制客運記錄交列車先辦理補票并安排原席位，到站核實旅客確實已購票后憑列車簽認的席位使用正常的客運記錄辦理退票，退還票面全部票款但補票手續費不退。

八、請簡述“六字”售票法的內容。答：一問：問清旅客乘車日期、車次、到發站、席別、票種、張數。二輸：輸入旅客乘車日期、車次、選擇發到站（異地乘車站）、票種、數量及席別。三收：收取購票款，認真清點確認，并根據計算機找零顯示，正確找零款。四做：打印軟紙票（磁介質票）。五核：核對票面信息。發現廢票時及時廢票并加蓋作廢戳記。六交：將車票及余款交給旅客，同時唱報日期、到站、席別、張數。

九、代用票記事欄注明事項，有哪些規定？

1．發售減價票記載“軍”、“學”、“孩”。2．站車同意上車補票記載“同意”。3．原票收回記載“原票收回”。

4．隨同原票使用時記載“隨同原票使用有效”。5．發售（補）臥鋪票時記載“××車××號鋪”。6．由到站退款時記載“到站退款”。7．票價超過萬元時記載大寫款額。8．其他需要注明事項。

十、窗口售票扣款過程中POS機發生故障如何辦理？

答：①扣款成功，POS憑條打出，客票系統未收到成功信息時，售票員在售票系統中依據憑條內容輸入有關信息，校核后確認制票。②扣款成功，POS憑條打出，客票系統收到成功信息，制票機故障時，售票員根據售票系統故障處理提示，自動將故障車票作廢，同時自動生成新票，新票不需要再次刷卡，自動制票。

③扣款成功，POS憑條打出，因客票系統故障（如瞬間斷電），導致部分車票未制出時，售票員需重啟售票終端，補制車票，新票不需要再次刷卡。

④扣款不成功，POS憑條未打出時，客票系統收到不成功信息，售票員告知旅客，重新刷卡或改用現金支付。

十一、旅客在乙售票窗口未購到某列車有席位車票之后卻在另一 窗口購得同一列車有席位車票時如何解釋？ 答：原因有以下幾種：

1.本站共有了其他站的剩余票額；

2.本站復用了該次列車售到站為本站時產生的席位復用票額； 3.旅客預訂的車票在規定時間內未取，票額重新返回“公用”用途；

4.旅客購票后改變出行計劃在列車開車前退票或始發改簽后票額重新返回“公用”用途。

十二、簡述售票員進入應急售票系統的操作步驟。

答：輸入應急系統啟動密碼——輸入工號及密碼——核對計算機當前票號與票卷當前票號是否一致（票號不符時在調整票號輸入框內輸入票卷當前票號，確認無誤后進入下一步。——選擇實際班次，確認后進入應急售票模塊。

十三、席位復用的概念是什么？

答：席位復用是指對客票系統席位售出后，再次生成從售到站至原限售站的新席位，使列車能力再次利用。換句話說，席位復用就是指一個席位可以全程多個車站多次重復使用。只有復用站才有席位復用的權利，不是復用站的車站席位不能復用。復用站是指已售出車票的到站。

十四、電話訂票的取票方式是什么？

答：旅客憑電話訂票系統提供的訂單號、訂票有效證件原件（購學生票時還需提供學生證、購殘疾軍人票時還需提供“中華人民共和國殘疾軍人證”或“中華人民共和國傷殘人民警察證”）到訂票鐵路局管轄各車站指定窗口或火車票代售點窗口取票（具體取票點以當地鐵路局公布為準）。旅客需代取票時，須同時出示本人和訂票委托人的有效證件原件，售票員確認后方可出票。

十五、請問“七字”簽證法的內容是什么？

答：一接：接過票證、審核原票種、日期、發到站、經由、有無涂改過期。公免簽證三證齊全（時速300公里的客運專線不能公免簽證）。二問：問清旅客乘車日期、車次、到站、席別。三輸：將簽證信息輸入計算機。四收：收取旅客相應票款，認真清點找零。五做：打印軟紙票（磁介質票）。六核：核對票面信息。發現廢票時及時加蓋作廢戳記。七交：將車票及余款交給旅客。

十六、用銀行卡購買的火車票如何改簽和退票？

答：使用銀行卡購買的車票辦理改簽和退票時，應在安裝了POS機的車站窗口辦理。車站分別設臵銀行卡購票、退票、改簽窗口。在退、改簽窗口電子顯示屏統一顯示“銀行卡退票窗口”，“銀行卡改簽窗口”或“銀行卡購票變更窗口”。沒有電子顯示屏的車站，售票窗口、退、改簽窗口按窗口揭示規定張貼或擺放標識，同時，窗口擺放銀聯標識。

十七、車票售出后，發現車票是誤售，如何處理？

答：車票發生誤售、誤購時，收回原票，在本窗口車票制出30分鐘以內，經售票（客運）值班員簽認后方可進機作廢，在票面對角打“×”標注“作廢”，并注明原因（誤發售到站、日期等）和重新制票的客票票號、車次、發到站；旅客在車票制出30分鐘后開車前來辦理的，經車站售票（客運）值班員核實后必須報車站主管領導簽字方可辦理原退，并注明原因（誤發售到站、日期等）和重新制票的客票票號、車次、發到站；旅客在開車后前來辦理的，不予受理。

十八、用銀行卡購買的火車票始發改簽后新票票面不清或誤簽時怎么辦？

答：用銀行卡購買的火車票始發改簽后新票票面不清或誤簽時，車站不能作廢票處理，必須將新票按原退方式辦理，POS機打印“退款憑條”，并按購票流程，為旅客重新辦理購票。

十九、《實名制辦法》規定掛失后補辦車票的改簽、退票有哪些規定？ 答：新車票發售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票；退票時按規定核收補票的手續費。新車票退票后，原車票效力恢復。

旅客持新車票乘車時，應向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認該席位使用正常的，開具客運記錄交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時內，憑客運記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續，按規定核收補票的手續費。

二十、因承運人責任造成旅客變更低于原票等級席別乘車時，如何辦理退票？

答：（1）在發站退還全程票價差額。

（2）在中途站退還變更區間票價差額，變更區間不足起碼里程按起碼里程計算。

（3）在列車上由列車長編制客運記錄交旅客，乘車至到站退還變更區間票價差額，不足起碼里程按起碼里程計算。

（4）均不收退票費。

第三篇：客運值班員

行車崗位理論百題 客運·客運值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

前言

為使職工培訓適應鐵路快速發展的需要和提速培訓需求，進一步加強職工培訓的針對性、實用性和適度超前性。根據劉部長“按專業制定主要行車工種、關鍵崗位應知應會，編印成冊，人手一份”的要求，路局職教辦與有關業務處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調站段具有豐富現場實踐經驗的技術骨干力量對原有百題進行更新和審核，由路局業務主管部門審定把關定稿，更新內容達25%以上，本次適當增加了實作應急處理內容，其主要內容涵蓋了主要行車崗位的基本規章、標準化作業、非正常情況下應急故障處理及“四新”知識等內容，它既可用于行車主要工種職工日常學習，又可供職工資格性及適應性崗位培訓使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運處張新民、王欣；牡丹江車務段趙淑華等同志進行編審。在此，對資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規章內容還在時時變化，書中難免有疏漏和不當之處，懇請廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

二O一O年四月十日

客運值班員

1.動車組兒童、傷殘軍人票價如何計算？

答：按《鐵路旅客運輸規程》等有關規定享受減價優待的兒童、學生、傷殘軍人乘坐動車組時其票價均以公布票價為基礎計算。當計算出的動車組兒童、學生、傷殘軍人優惠票價高于動車組折扣票價時，動車組兒童、學生、傷殘軍人優惠票價改按動車組折扣票價執行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，儀容標準崗上“十不”的內容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲油和頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。3.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除按規定補票，核收手續費外，還必須加收應補票價50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時，發現一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機一臺，車站如何處理？

答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，對不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。雞西站應補收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運費。5.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“候車室安全十做到”的內容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強引導，做到不摔不傷；嚴格執行檢票時間，做到停檢卡死卡嚴；加強防范，防止危及旅客生命財產安全的事件發生；嚴格檢查堵卡，做到杜絕危險品進站上車；對重點旅客做到安全服務、檢票進站“兩優先”；照顧重點旅客，做到互相交接要徹底；詳細確認票面，做到消滅誤剪；加強檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客攜帶品的免費重量和體積是多少？

答：旅客每人免費攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。7.動車組兒童軟臥票價如何計算？

答：動車組軟臥兒童票價=動車組軟臥公布票價-動車組一等座公布票價/2，在運價里程不足40公里時，公式中扣減的動車組一等座公布票價均按400公里處公布票價計算。8.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機5個，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時，發現一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，在下車站發現旅客攜帶動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。應補收16千克麻山站至雞西站四類包裹運費。

10.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續。辦理改晚乘車簽證手續最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。11.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客中途下車恢復旅行（含中轉）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復旅行（含中轉）辦理簽證時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運輸規程》規定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送有何規定？

答：遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送時，物品在5千克以內的免費轉送，超過5千克時，到站按品類補收運費；但對《鐵路旅客運輸規程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉送。

13.《鐵路旅客運輸規程》規定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運到日起，包裹從發出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。

14.《鐵路旅客運輸規程》規定，因承運人責任致使旅客退票時，應如何處理？ 答：因承運人責任致使旅客退票時按下列規定辦理，不收退票費：(1)在發站，退還全部票價；

(2)在中途站，退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，退還全部票價；

(3)在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

(4)空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區間的空調票價。15.《鐵路旅客運輸規程》中，旅客持直通票在中轉站要求換乘動車組列車應如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉站要求換乘動車組列車時，補收該區間的動車組列車票價與原票票價差額。

16.《鐵路旅客運輸規程》規定，發生線路中斷旅客要求退票時，應如何處理？

答：在發站（包括中斷運輸站返回發站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按《客規》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應如何處理？

答：車站工作人員對在站內發現的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應帶出站外，情節嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票，應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據。

18.《鐵路旅客運輸規程》規定，購買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時，應購買與成人座別相同的半價客票、加快票、空調票，其到站不能遠于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客進入哪些場所時有義務接受運輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，對進站、托運前查出的危險品如何處理？ 答：對危險品應依法予以收繳或扣押。但進站、托運前查出少量的危險品，可以由旅客、托運人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些情況只補收票價、核收手續費？

答：(1)應買票而未買票的兒童只補收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

(2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。(3)經站車同意上車補票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動車組有何規定？

答：根據《動車組列車旅客運輸暫行管理辦法》的有關規定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時速200公里動車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時速300公里以上動車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客因病不能繼續旅行要求退票時應如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續旅行時，經站、車證實，可退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客丟失車票另行補票后又找到原票時應如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區間按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票價，核收一次手續費。

26.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，什么是危險品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客或托運人拒絕檢查時，車站如何辦理？ 答：旅客或托運人無正當理由拒絕檢查時，攜帶或托運物品疑似為危險物品，但受客觀條件限制又無法認定其性質的，旅客或托運人又不能提供該物品性質和可以經旅客列車運輸的檢測證明時，在車站應拒絕其進站或運輸。

28.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客要報銷憑證時如何辦理？

答：旅客要報銷憑證時，計算機票、代用票、區段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。學生票不給報銷憑證。如持學生票要求報銷時，應補收全價票價與學生減價票價差額，核收手續費。

29.《鐵路旅客運輸規程》規定，發現旅客違章攜帶危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理，必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，線路中斷列車停止運行,停止運行站應怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運行，停止運行站應在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費返回發站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，線路中斷列車停止運行,對中途站返回發站停止旅行的旅客應如何處理? 答：線路中斷列車停止運行，旅客由中途站返回發站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運輸規程》規定，遇有什么情況可延長車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數從客票有效期終了的次日起計算。

⑵旅客因病，在客票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續；同行人同樣辦理。動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

33.《哈爾濱鐵路局客運系統干部職工禮儀形象規范》中，服務用語“五不講”內容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓斥話，不講與服務無關的話。

34.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦？ 答：車站應開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術管理規程》規定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側不得小于1.5m。站臺上堆放貨物，距站臺邊緣不得小于1m，貨物應堆放穩固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站旅客供水有何規定？

答：候車室應保證有足夠的開水或安全衛生飲用水供旅客飲用，保溫桶應及時加鎖，公用水杯應消毒。

37.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，辦理客運的車站包括哪些設施？ 答：辦理客運的車站主要設施應包括站房、站場和站前廣場三部分。38.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，列車硬座的定員應怎樣計算？ 答：（1）標記定員：各硬座車廂標記定員的總和；

（2）實際定員：硬座總標記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內時，其實際定員即為標記定員）；

（3）超成定員：硬座實際定員與實際定員乘以規定超員率之和。

39.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站發現無人護送的精神病旅客時如何處理？

答：車站發現無人護送的精神病旅客，應嚴禁乘車。對有人護送的，應通知列車長，協助護送人員防止發生意外。

40.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，對列車上交下的無人護送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續轉送。41.《鐵路旅客運輸管理規則》中，迎送列車標準是怎樣規定的？

答：迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

42.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路客運職工的職業道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業：做到工作勤奮、業務熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團結協作，密切配合；(4)遵章守紀：做到服從命令，執行標準；(5)優質服務：做到主動熱情，細心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

43.《哈爾濱鐵路局路風管理實施細則》中規定，路風問題分哪幾類？ 答：路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規經營、違規販運等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區間（單程或往返）及票面填寫人數，按照《客規》的規定補收或加收票款。下列乘車證還應按票面記載的席別、區間，按照下列計算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區間，自有效月份起至發現違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

(2)全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發現違章日期止，票面填寫的乘車區間在一個鐵路局以內的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

(3)發現其他違章行為的，均按《客規》的規定相應處理。46.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運人員免費乘車證。⑸郵局視導員免費乘車證。

⑹口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

⑺我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。⑻用于到外站裝卸作業及搶險的調度命令。

47.《鐵路旅客運輸規程》規定，發生車票誤售、誤購時車站如何處理？

答：發生車票誤售、誤購時，在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發代用票，補收票價差額。應退還票價差額時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當到站要求退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站，均不收取手續費或退票費。

48.《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規定，乘車人數通知單的用途是什么？

答：車站統計各次列車上車人數，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據；車站考核日計劃兌現率，檢查售票、檢票執行旅客輸送日計劃情況的依據。49.《鐵路旅客運輸規程》規定，對誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區間補收票價，核收手續費。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責任？ 答：（1）旅客持票進站或下車后在檢票口以內因組織不當造成傷害的；（2）缺乏引導標志或有關引導標志不準確而誤導旅客發生傷害的；（3）車站設備、設施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規定停止檢票后繼續檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災、爆炸，發生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認為屬于車站責任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運輸規定》中，對復退軍人的攜帶品有何規定？ 答：老兵運輸期間，乘坐火車的老兵可免費攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，車站對本站發生、發現或列車移交的受傷旅客應如何處理? 答：應當及時送附近或有救治條件的醫院搶救；送鐵路醫院時，可憑加蓋有車站或客運室公章的客運記錄與醫院辦理就醫手續；送地方醫院須先繳納押金時，可用站進款墊付；動用站進款時，填寫或補填“運輸進款動支憑證”(財收-29)，5日內由核算站或車務段財務撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內、區間發現旅客尸體,車站應如何處理？

答：車站應當暫時派人看守，并盡快轉送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應當妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據公安機關的意見處理死者尸體，必要時應對尸體做法醫鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，站車發生旅客人身傷害事故拍發事故速報時應有哪些內容？ 答：(1)事故種類；

(2)發生日期、時間、車次；(3)發生地點、車站、區間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業、單位、住址，車票種類、發到站、票號，身份證號碼；(5)事故及傷亡簡況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規定，持用哪些乘車證，中途下車無效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學、定期就醫、就醫乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運輸規程》中，車站對已使用完畢的車票有何規定？

答：車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應收回。旅客需報銷時，應事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學生票不給報銷憑證。57.《鐵路旅客運輸規程》中規定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，發現旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發現旅客違章攜帶物品(包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品)時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理托運。

59.《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些物品不得帶入車內？ 答：(1)國家禁止或限制運輸的物品；

(2)法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品；(3)動物及妨防礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規格或重量超過《客規》第五十一條規定的物品。

60.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對違章攜帶物品補收運費時，如何辦理？

答：一律填寫客運運價雜費收據，注明日期、發到站、車次、事由、件數、重量。具體處理過程中應本著實事求是的態度，區別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。61．《鐵路旅客運輸管理規則》規定，客運人員在高空作業時應注意哪些？ 答：在高空作業時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站應如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應阻止無票人員不要進入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應按區域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規定檢驗車票，必要時引導上車。63．《鐵路軍運知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務的“四優先”是什么？ 答：優先購買車票；優先托運行李；優先中轉換乘；優先進站上車。64.《客運系統管理辦法》中規定，發現無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內發現或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內的安全。同時，應禮貌將其勸出站外并告知其向當地救助站求助。對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時，發現一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，無票乘車時，補收自乘車站起至到站止車票票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續費。車站應補收德惠至扶余傷殘軍人半價票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續費。

66.《團體旅客購票優惠辦法》中，團體旅客優惠辦法如何規定？

答：凡符合《客規》規定的團體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規定每年春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用乘車證準乘列車有何規定？

答：⑴持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業鐵路上準乘各種旅客列車（（國際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。⑷持用通學、就醫、購糧乘車證準乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調可躺式客車。68.《鐵路客運運價規則》規定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是如何規定的？ 答：《鐵路客運運價規則》規定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時按其倍數增收。69.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，客運人員通過線路時應做到哪些？

答：通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發生火災或爆炸時的應急處置預案包括哪些主要內容？

答：報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導--引導滅火。守--守住關口。救--搶救傷員。查--認真調查。

71.《鐵路客運運價規則》規定，退票費如何核收？

答：退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續費（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

72.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品？

答：準許隨身攜帶小型配件、調合漆5千克和標準砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內須交驗什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內須與旅客同樣經過檢驗手續，同時交驗工作證、學生證、離休證、退休證、家屬醫療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應急處置預案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預案是如何規定的？ 答：（1）穩定情緒。加強口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩定旅客的恐慌情緒，防止發生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運人員要堅守崗位，嚴禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準摸黑放行；

（3）及時報告。客運值班員立即報告車站領導和車站公安，加強警力，防止不法分子趁機作案，同時客運值班員(客運員)以最快的速度通知電力部門值班人員進行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴重，暫時不能修復，應由電工負責使用應急燈、手電筒等照明；

（5）嚴禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對客運人員的行走、站立姿態是如何規定的？ 答：行走、站立姿態端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動作。76.《鐵路旅客運輸規程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補充規定中，哪些情況不能支付保險金或醫療津貼？

答：⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補票發生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領保險金或醫療津貼的。⑸持站臺票人員發生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規定從收票口出站，購票后上車前不從檢票口進站。如順線路進出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發現旅客食物中毒的應急處置預案是如何規定的？

答：(1)及時報告。當班客運人員應及時報告車站領導和有關衛生防疫部門。將旅客發病時間、地點、患病人數及食用的食品名稱等內容拍發事故速報(或用電話通知)，主送衛生防疫部門和鐵路局客運、勞衛處，請求派人處理。

(2)安置病人。客運值班員應做好記錄，并將病人立即送附近醫院及時搶救，送交手續為客運記錄。

(3)保護現場。當班客運人員要采取果斷措施，及時穩定旅客情緒，保護現場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛生防疫部門人員到達現場進行查驗。

(4)調查取證。當班客運值班員(客運員)要協助衛生防疫部門(公安部門)調查發病的原因及導致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發病人、周圍旅客及有關工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發生旅客意外傷害時應急處置預案? 答：(1)遇有旅客發生意外傷害時，值班人員要千方百計組織搶救，同時立即報告車站及鐵路局客運部門領導。

(2)事故發生后，主管站長、客運值班員應會同公安人員勘察現場，調查事故發生原因。(3)主管站長如實編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長、客運值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。(5)主管站長編寫客運記錄，及時將傷員送醫院治療。(6)配合有關部門召開事故分析協調會。

(7)對造成旅客傷害的設備、設施及時進行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責任人員責任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發現旅客扒乘列車的應急處置預案是如何規定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運人員需立即通知助理值班員聯系運轉車長采取措施。

(2)停車后要及時控制住當事人交公安人員處理，有關人員迅速恢復運輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發性治安事件的應急處置預案是如何規定的？

答：在車站發生突發性治安事件時，客運人員應做到：

(1)立即報告公安部門(車站派出所)，同時報告客運值班主任，并逐級向上級領導報告。(2)站長、客運主任(值班員)接到報告后要及時趕到現場，組織人員維持秩序，保護現場，協助公安部門調查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯系送往醫院治療。82．《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得撲救火災的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規定，旅客自帶行李損失時，哪些情況鐵路運輸企業不負賠償責任？

答：鐵路運輸企業對旅客的貨幣、金銀珠寶、有價證券或者其他貴重物品所發生滅失、損壞不負賠償責任。

84.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，動車組列車因故停止運行時，中途站如何辦理動車組列車退票？

答：中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用乘車證準予免費使用臥鋪的條件是如何規定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調轉赴任、醫療轉院（含職工供養的直系親屬）、療養、護送、出入學校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從20時至次日晨7時之間，在車上過夜6小時（含6小時）或連續乘車超過12小時（含12小時）以上的，準予免費使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運輸管理規則》中規定軟、硬臥車代用軟、硬座車時，如何計算標記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運輸辦理細則》中規定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學院師生一行22人，在哈爾濱站要求購買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據《團體旅客購票優惠辦法》規定，團體旅客春運期間不予優惠，車站應發售22人全價車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對重點旅客應做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接。

90.《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》中對事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運輸企業對每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣15萬元，對每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“站臺安全十防止”的內容是什么？

答：提前出場，防止線路有障礙物；加強引導，防止天橋地道對流；按崗負責，防止背面上下車；認真堵卡，防止兩頭進出站；堅持宣、看、聞、摸、檢，防止危險品上車；注意旅客動態，防止抓車、跳車；及時清除積雪，防止滑倒；加強宣傳，防止旅客摔傷；仔細了望，防止車下鉆人；及時清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時，發現一旅客持亞布力至哈爾濱學生票一張，攜帶哈爾濱理工大學的有效學生證，車站如何處理？

答：根據鐵道部（2000）152號電報規定，學生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發售，其他時間不再發售學生票。該學生在此期間不享受學生票價，應按不符合乘車條件處理，補收亞布力至哈爾濱站全價票價與半價票價差額，并加收應補票價50％的票款，核收手續費。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發事件影響行車時應急處置預案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發事件發生時，要在接到命令時，迅速啟動本預案。(1)要立即通知值班干部、客運主任、客運主管站長、公安派出所等，同時迅速關閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進站通行口，防止強行沖入站內。(2)車站干部到達現場后，要加強聯系，按分工進行監控。(3)加強對候車人員的身份驗證，無票人員禁止進入各室。

(4)客運人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內秩序，保護行車設備。(5)對晚點列車要加強聯系，按時接發，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發售站臺票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運輸規程》規定，發售動車組列車的學生票有何規定？ 答：動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全價票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團體旅客證辦理旅行變更手續？

答：旅客不能憑團體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團體旅客證失效；恢復旅行時，應當另行購票。但因鐵路責任造成的除外。

96.《鐵路旅客運輸規程》規定，在下車站發現旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，站、車發生糾紛時，原則上應怎樣處理？ 答：（1）站、車應協調配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。

（2）發生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

98.《旅游列車開行管理辦法》規定，旅游列車票價如何計算？

答：旅游列車票價按相應的設備條件（非空調或空調，空調車按新空票價執行）、普快和標記定員的90%核收，車輛標記定員不足32人的按32人計算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務費。使用宿營車內鋪位時，按實際鋪位計費。旅游列車實際運行技術標準高于前述規定的，按相應等級核收票價。旅游列車享受上款優惠后，不再同時享受其他任何形式的票價優惠。

99.《鐵路旅客運輸規程》規定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續旅行時，有何規定？ 答：旅客持票等候通車后繼續旅行時，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

100.《鐵路客運運價規則》規定，托運行李的重量有何規定？超重部分如何計算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運。托運的行李在50千克以內，按行李運價計算，超過50千克時（行李中有殘疾人用車時為75千克），對超過部分按行李運價加倍計算。

第四篇：1、客運值班員應知應會題庫100題

客運值班員應知應會題庫100題

1、鐵路客運的基本規章有哪些？ 答：鐵路客運的基本規章有：《鐵路旅客運輸規程》《鐵路客運運價規則》《鐵路旅客運輸辦理細則》《鐵路旅客運輸管理規則》。

2、《鐵路旅客運輸規程》的附件有哪些？ 答：《鐵路旅客運輸規程》的附件有：《鐵路客運運價里程表》《旅客票價表》《行李包裹運價表》。

3、全國鐵路的行車時刻是以什么為標準的？

答：全國鐵路的行車時刻，均以北京時間為標準，從零時起計算，實行24小時制。

4、述說承運人的含義？

答：與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業。鐵路車站、列車及與運營有關人員在執行職務中的行為代表承運人。

5、述說旅客的含義？

答：持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。

6、鐵路旅客運輸合同的基本憑證是什么？ 答：鐵路旅客運輸合同的基本憑證是車票。

7、旅客乘車的主要憑證有哪三種？

答：旅客乘車的主要憑證有車票、鐵路乘車證和特種乘車證三種。

8、旅客運輸的運送期間如何計算？

答：旅客運輸的運送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。

9、車票票面應載明哪些事項？

答：車票票面應主要載明以下事項（特殊票種除外）：發站和到站名；座別、臥別；徑路；票價；車次；乘車日期；有效期。

10、旅客車票的起碼里程各是多少？

答：客票20千米，空調票20千米，加快票100千米，臥鋪票400千米。

11、動車組列車運行速度是怎樣規定的？ 答：指運行速度在200公里及以上的列車。

12、旅客在什么情況下，除按規定補票，核收手續費以外，還必須加收應補票價50%的票款？ 答：有下列不符合乘車條件的行為時，除按規定補票，核收手續費以外，還必須加收應補票價50%的票款：

（1）無票乘車時，補收自乘車站（不能判明時自始發站）起至到站止車票票價。持失效車票乘車按無票處理。

（2）持用偽造或涂改的車票時，除按無票處理外并送交公安部門處理。（3）持站臺票上車并在開車后20分鐘后仍不聲明時，按無票處理。

（4）持用低等級的車票乘坐高等級列車、鋪位、座席時，補收所乘區間的票價差額。

（5）旅客持半價票沒有規定的減價憑證或不符合減價條件時，補收全價票價與半價票價的差額。

13、旅客在什么情況下，只補收票款，核收手續費？

答：有下列不符合乘車條件的行為時，只補收票款，核收手續費：

（1）應買票而未買票的兒童只補收兒童票，身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

（2）持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。（3）經站、車同意上車補票的。

14、發售軟座客票有什么規定？

答：發售軟座客票時最遠至本次列車終點站。動車組列車車票最遠只發售至本次列車終到站。

15、如何購買學生票？

答：在普通大、專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優待證的學生（小學生憑書面證明），每年可享受四次家庭至院校（實習地點）之間四次單程半價硬座客票、加快票和空調票。動車組列車只發售二等座車學生票。

16、什么情況下不能發售學生票？ 答：（1）學校所在地有學生父或母其中一方時；（2）學生因休學、復學、轉學、退學時；（3）學生往返于學校與實習地點時。

17、學生票限定購票時間是怎樣規定的？ 答：限定在寒假（12月1日—3月31日）、暑假（6月1日—9月30日）期間發售，其他時間不再發售學生票。

18、怎樣發售動車組列車的學生票？

答：動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全票價的75%。

19、辦理改晚乘車簽證時，最晚不超過開車后幾小時？ 答：辦理改晚乘車簽證時，最晚不超過開車后2小時。20、動車組列車車票辦理改晚乘車手續時有何規定？

答：動車組列車車票辦理改晚乘車手續時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。

21、如何計算車票有效期？ 答：（1）客票的有效期限按乘車里程計算：500千米以內為兩日，超過500千米時，每增加1000千米，增加一日，不足1000千米的尾數也按一日計算，（2）臥鋪票按指定的乘車日期和車次使用有效，其他附加票隨同客票使用有效。

（3）動車組列車車票當日當次有效，在鐵路運輸企業管內運行距離不超過200公里的動車組列車車票有效期由企業自定。

（4）各種車票的有效期從指定乘車日起至有效期最后一日的24時止計算。（5）車票改簽后，有效期自改簽后實際乘車日起計算。（6）其他票種按票面規定的時間或要求使用有效。

22、述說有關動車組列車車票有效期的規定？

答：當日當次有效（含運行距離不超過200公里的管內動車組列車）。乘坐動車組列車旅客如中途下車，未乘區間車票失效。動車組列車不辦理車票有效期延長，但可根據等候日數辦理車票改簽。

23、改簽后的車票有效期如何計算？

答：車票改簽后，有效期自改簽后實際乘車日起計算。

24、述說免費乘車兒童單獨使用臥鋪時的規定？

答：免費乘車兒童單獨使用臥鋪時，應購買全價臥鋪票，有空調時還應購買半價空調票。

25、旅客在發站辦理改簽時有何規定？

答：旅客在發站辦理改簽時，應收回原票換發新票，票面打印“始發改簽”字樣。計算票價時，在聯合票價基礎上計算。旅客在中途站辦理不需補差價時，只打印簽證號；需補差價時，發售有價簽證票。除售票系統設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

26、旅客購買臥鋪票，要求在中途站開始上車，售票員應怎樣具體辦理？

答：購買臥鋪票的旅客要求在中途站開始乘車時，售票員須在客票背面簽注某站上車，加蓋站名戳，并在“中途預留臥鋪通知單”上注明，以便通知列車預留。

27、在發站發生旅客車票誤售、誤購時怎么處理？ 答：在發站發生旅客車票誤售、誤購時應換發新票。

28、旅客因誤售、誤購或誤乘需送回時怎樣處理？

答：承運人應免費將旅客送回。在免費送回區間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區間補收票價，核收手續費。

29、代用票辦理分乘的標準是什么？

答：二人以上旅客使用一張代用票，要求分開乘車時，應收回原票，換發代用票，分乘與旅客變更同時發生時，按變更人數核收一次手續費。

30、旅客攜帶品的免費重量和體積各是多少？

答：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。乘坐動車組列車旅客的攜帶品長、寬、高之和不超過130厘米。

31、對超過免費重量的旅客攜帶品怎樣補收運費？

答：對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。旅客攜帶品超重不足5千克時應免收運費。

旅客超重物品價值低于運費時，可按物品價值的50%核收運費。

對不可分拆的整件超大或超重物品按全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。

32、持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動車組列車嗎？

答：持有各種鐵路乘車證的鐵路職工允許乘坐動車組二等車，但須辦理簽證后乘車。

33、鐵路乘車證有哪幾種？ 答：（1）硬席全年定期；（2）軟席全年定期；（3）硬席臨時定期；（4）軟席乘車證；（5）硬席乘車證；

（6）通勤（學）乘車證；（7）就醫乘車證；（8）便乘證；

（9）定期通勤乘車證；（10）探親乘車證；

購糧乘車證用就醫乘車證代用。

34、特種乘車證包括哪些？ 答：特種乘車證包括：

（1）全國鐵路通用乘車證；

（2）中央和各省、市、自治區機要部門使用的軟席乘車證（限指定的乘車位臵）；

（3）郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證包括押運員、檢查員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位臵）；

（4）郵局押運人員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位臵）；（5）郵局視導員免費乘車證（只限乘坐郵車及鐵路指定的位臵）；（6）口岸的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明；

（7）我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證；（8）用于到外站裝卸作業及搶險的調度命令。

35、為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶哪些物品？ 答：為方便旅客旅行生活，旅客可以限量攜帶下列物品：（1）氣體打火機5個、安全火柴20小盒。

（2）不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。

（3）軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支彈藥。（4）初生雛20只。

36、旅客和托運人進入哪些場所時，即有義務接受運輸安檢？ 答：《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》中規定：除有關規定可免檢外，旅客和托運人進入下列場所時，即有義務接受運輸安檢：（1）進入車站范圍內；（2）車站在站房外劃定的區域；（3）加入檢票進站的行列；（4）旅客列車。安檢人員執勤時應統一著裝，佩帶“安全檢查證”。“安全檢查證”的式樣由鐵道部統一規定，由鐵路局統一制發。

37、述說危險品的種類？ 答：（1）爆炸品；

（2）壓縮氣體和液化氣體；（3）易燃液體；（4）易燃固體；（5）自燃物品；（6）遇濕燃燒物品；

（7）氧化劑和有機過氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蝕性物品。

38、查堵“三品”的目的是什么？

答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外車下，確保旅客列車絕對安全，確保鐵路運輸暢通無阻。路局在《站車查堵三品辦法》中規定：危險品檢查員應嚴格把好進站、檢票、上車、承運四關。

39、不符檢票進站要求“六不放行”內容是什么？ 答：（1）攜帶品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。

（3）日期、車次不符不放行。（4）小孩單獨旅行不放行。（5）精神病人無人護送不放行。（6）攜帶“三品”不放行。

40、對查到的發令紙、鞭炮類的危險品，應如何處理？ 答：對查到的發令紙、鞭炮類的危險品，應立即浸水處理。

41、開行動車組列車對車站的候車、乘降組織以及設備設施有什么新要求？

答：有條件的車站要設臵動車組專用候車室和專用進站通道。專用候車室（區域）設臵服務接待處。及時解決旅客需求。進站通道、站臺與其他列車混用的車站，動車組車門驗票由車站負責。動車組列車應當接入固定高站臺并按規定位臵停車。站臺上應標出車門位臵、旅客上下車指示線，列車停靠站臺車門應對準站臺上下指示線。站臺要顯示動車組列車車廂順位，組織旅客按照車廂號在車門位臵排隊等候，上下旅客分開，有序乘降。

42、動車組列車乘降組織工作是怎樣的？

答：動車組列車開車前10分鐘停止售票；開車前5分鐘停止檢票。車站實施動車組封閉式乘降組織，放客前封閉站臺區域，無票人員或乘坐非車次列車的旅客不得進入封閉區域。

43、述說K99次九龍車乘降組織規定？ 答：（1）出境旅客在聯檢大廳南門辦理驗票、檢票和安全檢查等手續，不辦理接送客站臺票，列車到發時，值班員和客運員在站臺指定位臵立崗接送客。

（2）全封閉管理。

44、列車到達后，如何搞好出口處秩序？

答：提前上崗，開足口子，加強宣傳，有序引導旅客出站，嚴格驗票，杜絕閑雜人員進出站。

45、到達旅客要報銷憑證時怎么處理？出站時持有學生票旅客索要報銷憑證應怎樣處理？

答：車站對已使用完畢的車票應收回，旅客要報銷憑證時，將銷角的車票交給旅客作為報銷憑證。出站時持有學生票旅客索要報銷憑證應補收全價票與學生票減價差額，核收手續費。

46、什么是客運雜費？

答：客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業向旅客、托運人、收貨人提供輔助作業、勞務及物耗等所收的費用。

47、客票5.0版本實施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內容是什么？ 答：客票5.0版本實施后車票背面印刷《鐵路旅客乘車須知》的具體內容：

（1）請按照票面標明的日期、車次乘車，并在規定時間內至到站。如不能按時乘車，可在開車前規定時間內辦理退票或一次改簽手續，退票和改簽手續只在購票站和發站辦理。除旅客傷、病外，開車后不予退票。

（2）乘車免費攜帶物品，成人20千克、兒童10千克，長、寬、高相加不超過160厘米。乘動車組不超過130厘米。超過規定物品應辦理托運。禁止攜帶、托運危險品。

（3）車站在開車前提前停止檢票，請您關注停止檢票時間，避免誤車。為保證安全，請不要進入車站候車、乘降列車以外的區域并在旅行中關注安全提示。

（4）未盡事項請參閱《鐵路旅客運輸規程》。上述內容如有變化以車站公告為準。

48、鐵路運輸收入是指什么？

答：鐵路運輸收入是指鐵路運輸企業在辦理客貨運輸業務和輔助作業中，向旅客、托運人、收貨人核收的票款、運費、雜費等運輸費用的總稱。運輸收入分為：客運收入、貨運收入、鐵路建設基金、代收款四類。

49、在客運工作中使用的“客統—1”至“客統—7”分別指的是什么？ 答：在客運工作中使用的“客統—1”至“客統—7”分別指的是： 客統—1：客運記錄；客統—2：旅客密度、分界站報、預報通知單；

客統—3：乘車人數通知單；客統—4：列車旅客密度表；客統—5：行李、包裹裝卸交接證； 客統—6：中途預留、剩余臥鋪通知單；客統—7：旅客傷亡事故記錄。50、對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，車站應如何處理？ 答：《客規》規定：對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，承運人應登記造冊，妥善保管，不得動用。槍支彈藥、機要文件以及國家法令規定不能買賣的物品應及時交有關部門處理。容易變質的物品應及時處理。行李從運到日起，包裹從發出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站范圍內進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。對變賣所得款項，扣除所發生的保管費、變賣手續費等費用的剩余款額，旅客、托運人、收貨人在180天以內來領取時，承運人憑旅客、托運人、收貨人出具的物品所有權的書面證明辦理退款手續，不來領取時，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運人收入。

51、列車定員是如何計算的？ 答：列車定員的計算：（1）硬座標記定員：各硬座車廂標記定員的總和。

（2）硬座實際定員：硬座標記定員減10個座位（辦公席等占用，新型空調車標記定員不包含辦公席在內者，其實際定員即為標記定員）。

（3）硬座超成定員：為硬座實際定員與實際定員乘以規定超員率之和。（4）軟座和軟、硬臥定員：均按標記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座時，軟臥每一下鋪按3人，硬臥每一下鋪按4人計算，不再加超員率，上、中鋪禁止出售，中鋪吊起固定。

（5）棚車代用客車時，每噸位按1.5人計算定員。

52、特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規定是什么？

答：特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規定：為方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始發的各次特快、直快列車車廂均小號在前、大號在后（北京—上海間到發的列車以北京站規定的順序為準）。非北京站和上海站到發的各次特快、直快列車車廂順序號，均以擔當局始發站發車方向為準，小號在前、大號在后。兩個局擔當的列車由有關局事先商定后報鐵道部。

53、客流是如何分類的？ 答：客流分為三類：（1）直通客流—旅客的乘車行程跨及兩個鐵路局及其以上。（2）管內客流—旅客行程在一個鐵路局范圍內。

（3）市郊客流—往返于大城市的市區和郊區之間的客流。

54、客運記錄能作為乘車憑證嗎？ 答：客運記錄不能作為乘車憑證。

55、春運是以什么客流為主？

答：春運是以民工、學生和探親流為主。

56、候車室空調溫度應控制在多少度？

答：候車室空調溫度應保持在冬季18--20度，夏季24--28度。

57、暑運、春運中對學生實行“四優先”的內容是什么？

答：暑運、春運中對學生實行購票、托運、候車、上車四優先。

58、全國新老兵運輸期限是如何規定的？

答：新老兵運輸應當于每年11月25日開始，12月31日前結束，其中老兵運輸應當于11月25日開始，新兵運輸于12月10日開始。

59、新老兵運輸實行“四優先”的內容是什么？

答:新老兵運輸實行“四優先”的內容是：優先購買車票、優先進站上車、優先中轉換乘，優先托運行李。

60、哪些旅客為重點旅客？ 答：老、幼、病、殘、孕旅客。

61、對重點旅客“三知三有”內容是什么？

答：知到站、知困難、知坐席；有登記、有服務、有交接。62、述說對旅客貨主稱呼的規定。答：統一稱呼為“各位旅客、貨主”。個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。63、講述通用文明用語？

答：請、您好、謝謝、對不起、再見。

64、客運車間的“四標準”的內容是什么？

答：著標準裝、接標準班、用標準語、上標準崗。65、《鐵路旅客運輸服務質量標準》中對儀容儀表是如何規定的？

答：著裝統一規范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位臵；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。

精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。

66《鐵路旅客運輸服務質量標準》中對立崗姿勢是如何規定的？

答：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。

67、《鐵路旅客運輸服務質量標準》中對行走站立姿勢是如何規定的？

答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

68、簡述客運職工職業道德的具體內容？ 答：勤懇敬業：做到工作勤奮，業務熟練； 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； 顧全大局：做到團結協作，密切配合； 遵章守紀：做到服從命令，執行標準； 優質服務：做到主動熱情，細心周到； 禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明； 愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。69、簡述文明服務基本標準的具體內容？ 答：（1）講好開口語，使用普通話，不以貌取人，不對旅客指手劃腳，不刁難旅客，不講服務忌語，消滅粗暴待客；

（2）著裝統一規范，整潔大方，佩帶服務標志，精神飽滿，舉止規范，表情自然，熱情周到，耐心細致，認真接待好每一位旅客，設身處地為旅客排憂解難；

（3）做到首訴、首問、首幫負責制，無論旅客提出投訴、問題、求助的條件正確與否，都要熱情接待，不得以任何借口和理由推諉、搪塞、扯皮、敷衍了事及打發旅客；

（4）發生服務差錯時，應及時采取補救措施，主動向旅客表示歉意，取得旅客諒解。70、簡述“三要、四心、五主動” 的具體內容？

答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章態度要和藹，處理問題要實事求是； 四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；

五主動：主動迎接旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。

71、鐵路旅客運輸應堅持什么服務宗旨，樹立什么服務理念，實現什么質量目標？

答：鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現安全正點、方便快捷、設備良好、站容整潔、飲食衛生、文明服務的質量目標。

72、在鐵道部《鐵路路風管理辦法》中路風是如何規定的？

答：鐵道部在《鐵路路風管理辦法》中規定：路風是指鐵路的行業之風，是鐵路的性質、宗旨和經營方向在鐵路運輸企業和職工中的綜合表現。

73、路風問題包括哪些內容？

答：路風問題包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規經營、違規販運七類。

74、路風問題主要有哪七類？

答：路風問題主要有：以車謀私、以票謀私、亂收費、亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規經營七類。

75、路風問題是如何分類的？

答：路風問題劃分為重大路風事件、嚴重路風事件、一般路風事件和路風不良反映。76、旅客列車超員率是怎樣規定的？ 答：動車組、直通車不得超員；

局管內短途一等座車不得超員，二等座車最高超員20﹪； 特快列車：全程不超員；

直通快速：始發不超員，途中準超員20%； 管內快速：始發準超員10%，途中準超員30%； 直通快車：始發不超員，途中準超員30%； 管內快車：始發準超員10%，途中準超員40%。

77、站、車客流信息傳報主要通過哪三種專用表報的形式來記錄、統計、傳遞的？

答：站、車客流信息傳報主要通過乘車人數通知單、列車密度表及旅客區段密度報告、分界站報告、預報通知單三種專用表報的形式來記錄、統計、傳遞。

78、什么情況下可憑調度命令乘車？

答：事故救援與搶險救災由于時間緊迫來不及填發乘車證時，可憑調度命令乘車，一次乘車有效。79、乘車人數通知單的用途有哪些？

答：車站統計各次列車上車人數，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據；車站考核日計劃兌現率，檢查售票、檢票執行旅客輸送日計劃情況的依據。

80、節假日運輸期限分別是怎樣規定的？ 答：（1）春運運輸期限40天。其中春節前15天，春節后25天；（2）春游運輸期限40天，其中清明節前25天，清明節后15天；（3）“五一”勞動節運輸期限為4月28日至5月7日，共計10天；（4）暑期運輸期限為7月1日至8月31日；（5）“十一”國慶節運輸期限為9月28日至10月7日，共計10天。81、運輸收入事故分為哪三類？

答：現金事故：現金丟失、被盜、被搶劫。票據事故：丟失、滅失、被盜、短少；

壞帳損失：因失職造成的無法收回的運輸收入進款。

82、運輸收入事故分為哪三等？

答：一般事故：損失金額不足1萬元；

大事故：損失金額1萬元及其以上，不足10萬元； 重大事故：損失金額10萬元及其以上。

83、站、車間發生問題應本著什么原則進行處理？

答：站、車間應協調、配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。站、車發生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

84、車站發現無人護送的精神病旅客怎么處理？ 答：車站發現無人護送的精神病旅客應嚴禁乘車。85、線路中斷旅行旅客要證明時，車站應如何處理？

答：由于線路中斷影響旅行旅客要證明時，車站應開具文字證明，加蓋站名戳。86、發生火災爆炸事故如何應急處理？ 答：（1）疏散旅客；（2）請求救援；（3）搶救傷員；（4）報告上級；（5）保護現場；（6）協助調查。

87、列車移交突發急病旅客應如何處理？ 答：（1）受理。

（2）辦理交接手續。（3）查閱客運記錄。

（4）了解病情及同行人情況，無同行人時，迅速聯系病人家屬。（5）及時聯系救護中心送醫院救治。88、大量臨客開行時應注意什么？

答：重點加強調令核對，強化調度命令大小聯控。

89、線路中斷列車不能繼續運行時，車站應如何處理？ 答：《客規》規定：線路中斷列車不能繼續運行時，應妥善安排被阻旅客，車站應將停辦營業和恢復營業的信息及時向旅客公告。線路中斷，旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。停止運行站或列車應在車票背面注明原因、日期、返回××站并加蓋站名章或列車長名章，作為旅客免費返回發站、中途站辦理退票、換車或延長有效期的憑證。旅客持票等候通車后繼續旅行時，憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應根據旅客候車日數延長車票有效期，臥鋪票應辦理退票。鐵路組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車即行失效。旅客自行繞道按變徑辦理。線路中斷后旅客買票繞道乘車時，按實際經路計算票價。

90、對無票乘車而又拒絕補票的人，站車應如何處理？ 答：《客規》規定：對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交縣、市所在地車站處理（其到站近與上述到站時應交到站處理）。車站對列車移交或本站發現的上述人員應追補應收和加收的票款，核收手續費。對違法國家法律法規，在站內、列車內尋釁滋事、擾亂公共秩序的人、站車均可拒絕其上車或責令其下車；情節嚴重的送交公安部門處理；對未使用至到站的票價不予退還，并在票背面做相應的記載，運輸合同即行終止。91、勞動安全“八防”的內容是什么？

答：防止車輛傷害；防止高處墜落傷害；防止觸電傷害；防止起重傷害；防止物體打擊傷害；防止機具傷害；防止炸藥、鍋爐、壓力容器爆炸傷害；防止中毒窒息傷害。

92、客運安全“五防”制度是指什么？

答：客運安全“五防”制度：防止人身傷亡事故；防止火災爆炸事故；防止行包破損、被盜事故；防止票據、票款丟失、被盜；防止旅客食物中毒。

93、消防工作的“三懂三會”是什么？ 答：消防工作的“三懂三會”：“三懂”：懂得本崗位的火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得火災的撲救方法。“三會”：會報警；會使用滅火器；會撲救初起的火災。

94、鐵路旅客計劃運輸的目的是什么？

答：鐵路旅客計劃運輸的目的：為了充分挖掘運輸潛力，組織旅客均衡運輸，提高客運服務質量，保證旅客安全、迅速、準確、便利地旅行。

鐵路旅客計劃運輸的原則：旅客計劃運輸組織工作要從全局出發，認真貫徹執行始發局（站）兼顧中間局（站），大站兼顧小站；先中轉后始發，先長途后短途及保證重點的運輸原則，達到長短途列車合理分工，站車密切配合，保證均衡運輸。

95、客運人員在接班前要注意什么？

答：客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。96.在日常服務中接待旅客實行的三個負責制是什么？

答：在日常服務中接待旅客實行的三個負責制：首問負責制、首幫負責制、首訴負責制。97.客運值班員的基本素質要求是什么？ 答：客運值班員的基本素質要求：（1）文化素質：高中畢業及以上；

（2）專業要求：運輸（客運）專業中專（技）畢業或經一年專業培訓并取得合格證書；（3）職業資格：中級職業資格證書；

（4）工作經歷：從事客運服務工作二年及以上；

（5）健康要求：身體健康，體態均勻、五官端正，聽力正常，無色盲、色弱，矯正視力在1.0以上，體質能勝任本職工作。男身高1.70米以上，女身高1.60米以上；

（6）職業道德：思想品德好，作風正派，勤懇敬業，禮貌待客，無違法亂紀行為和不良嗜好。98.客運值班員的基本技能要求是什么？ 答：客運值班員的基本技能要求：（1）能正確帶領客運班組按旅客運輸計劃，完成班計劃任務。（2）掌握本站列車的到開時刻、停靠站臺和列車編組情況。

（3）.熟悉車站線路、站臺。掌握車站客運服務設施、設備的性能及使用方法。了解客車車型、定員；

（4）掌握滅火機種類、性能及使用方法和車站發生火災報警的規定；（5）能正確處理和安排線路中斷列車停運后的旅客和行包；（6）熟練運用《鐵路客運運價里程表》、《旅客票價表》及《行李包裹運價表》。按《鐵路車站旅客運輸作業標準》規定作業。掌握特定運輸和涉外運輸的有關規定；

（7）正確識別、檢驗乘車證，按章處理不符合乘車條件和攜帶品超重、超限及遺失物品的旅客；（8）熟悉常見外籍旅客和少數民族旅客的服務禁忌。掌握重點旅客去向，優先安排重點旅客和團體旅客；

（9）嚴格計劃運輸，做好旅客乘降組織和列車上水，確保安全；

（10）能對車站發生和列車移交的旅客意外傷害、急病、精神病、死亡旅客正確處理。對查獲禁運品和發生火情、盜竊等事件時，能及時采取措施，減少危害；

（11）能組織客運班組按旅客運輸計劃，完成運輸任務。99、《上海鐵路局旅客運輸作業標準》客運值班員“準備作業”的內容是什么？ 答:《上海鐵路局旅客運輸作業標準》客運值班員“準備作業”的內容：

客運值班員（班長）要求在“準備作業”中做到：查閱、摘錄調度命令和業務通知，做好簽收。按時參加車站班計劃會議，根據上級指示和要求，開展預想活動，編制當班工作計劃，穿著統一制服，佩戴職務標志，淡妝上崗（女），儀容整潔。主持點名會，傳達上級命令、指示和要求，點評上一班工作，布臵當班工作，落實工作重點和安全防范措施。

100、班組勞動安全管理的內容是什么？

答：合理安排生產勞動力，充分利用工時，按定額組織生產，提高勞動效率，嚴格勞動紀律管理，落實班組經濟責任考核機制，以工作實績為主進行考核，做好職工勞動安全保護工作，避免人身傷亡事故發生。

第五篇：一位客運值班員的堅守

一位客運值班員的堅守

快，是客運值班員羅彬給記者留下的第一印象——說話快，走路快。每當火車站提示列車進站的廣播響起，她就會一手握著對講機回應，一手把帽子往頭上一扣，腳步匆匆地出了值班室往站臺走去。而這，只是她一天要接應的110多趟列車中的一趟。

連續3年除夕夜堅守崗位

作為一名蕪湖站的客運值班員，羅彬已經從事客運服務工作8年，并連續3年以客運值班員的身份在除夕夜堅守在崗位上。

羅彬是寧夏人，2008年千里迢迢來到蕪湖站“報到”的她，還是一個內向稚嫩的“小姑娘”。但是她很認真也很能吃苦。剛開始，她會從兜里掏出一個筆記本，上面詳細記錄了每一趟臨客的出發時間和到站時間。如何應對大客流、如何處置突發事件、遇到哪些情況要及時上報，這些平時培訓中的內容都清楚地記在這個小本子上。2009年春運，蕪湖火車站加開的臨客特別多。因為人生地不熟，工作又忙，甚至連現在的丈夫都不知道，羅彬在當年春運前夕的那個生日是怎么度過的。她利用休息的間隙，一個人跑到車站附近的金三角菜市場，買了一桶泡面，匆匆吃完，就又投入了工作。

每天兩三萬步穿梭于旅客中間

在記者采訪時，羅彬手中的對講機似乎從沒有“消停”過，不斷

傳遞著各方面的消息和指令。

“我們的工作很繁瑣卻十分重要，一個環節出現問題，甚至會影響到幾趟車次甚至十幾趟車的接發車。這個對講機太重要了，只要一響起來就要‘備戰’了。”羅彬說，每天從第一波客流高峰開始，大家就進入了忙得停不下來的節奏。記者了解到，客運值班員最重要的工作就是統籌全局，調度指揮。哪趟車需要與列車長協調相關工作，哪趟車可以開始放客上車，哪趟車要做好接車準備，哪趟車人員擁擠需要疏導等，都需要客運值班員調配。有時還要調解旅客因爭搶行李位置引發的爭吵。

在很多旅客看來，每一位客運值班員都是火車站和旅客接觸的窗口，他們的態度、行為甚至顏值都代表了火車站的形象，一座城市的形象。

確實，客運值班員是整個火車站大大小小崗位中，與旅客最近的一個。“客運值班員除了要完成檢票、引導乘客上下車、維持站內秩序外，還要保障旅客的出行安全，解決旅客的各種突發情況和實際困難。”羅彬告訴記者，現在蕪湖火車站日常全天共有110多趟列車，節假日和春運期間更多。平均下來每隔20多分鐘就有一趟車，每一趟車客運值班員都要進行接應，對她來說，每一分鐘都像是擠出來的。“我們工作時間一般是早8點至晚7點，晚7點至早8點，輪流值班。在工作中，除了正常的接應火車，還經常要處理各種突發情況，比如有的旅客遺失物品、有的老年人、孕婦拿的行李多又急著趕車，這時候就需要我們及時搭把手。”

于是，不停地在人群中穿梭，不停地被乘客打斷詢問，嗓子沙啞成了羅彬的家常便飯。通常一天下來，羅彬在微信朋友圈的“計步排行榜”里都是以兩三萬步穩居第一。

新站啟用服務真誠依舊

今年春運，是蕪湖站東廣場啟用以及寧安高鐵開通的首個春運，蕪湖到安慶、南京、上海都有了高鐵動車，將過去兩三個小時、七八個小時的旅程壓縮到了40分鐘和3小時之內，大量旅客隨之涌入蕪湖站。按照目前蕪湖站日均發送1.8萬名旅客的情況，以羅彬為代表的蕪湖站的客運值班員們必須及時做好旅客分流，指引旅客快速準確進站上車，才能保障來往旅客順利回家過年。

“客運崗位需要一種堅持、一種責任，只有用心待客，旅客滿意了才是對自己最好的評判。雖然一天下來，全身累得要散架了，但看著旅客們安全踏上了返鄉的旅途，我的心里很欣慰。你真心待旅客，旅客也會真心待你，雖然有過委屈，但更多的是欣慰。” 羅彬微笑著說。