第一篇：高鐵客運值班員技術總結

技術總結

本人自1999年任客運值班員，并于2011年6月10日經考試選拔任高鐵站客運副站長兼客運值班員。在（）站任職以來，能立足于本職工作，刻苦鉆研高鐵業務知識，努力提高自身綜合素質；注重管理水平的提升，帶領客運人員學習客運業務，開展“服務旅客、創先爭優”活動提升全站客運服務水平。現就本人工作表現和成績匯報如下：

1、加強自身學習，適應高鐵要求：高鐵是新事物，配置了眾多客運新設備，對客運工作也有新的要求，為了應對高鐵車站的新要求，切實認真的履行好自己的職責，努力做好本職工作，加強高鐵理論知識的學習，盡快熟悉掌握客服系統作業流程以及應急平臺使用方法；熟悉人工售票窗口售票、改簽、取票等操作。做到以熟練的理論知識聯系工作實際為指導思想，不斷提高自己的業務技能。

2、注重全站客運職工業務培訓以及安全工作教育：

（）站客運職工絕大部分是從行車崗位轉崗來的，客運業務相對薄弱針對這一情況注重客運職工的業務、服務禮儀、禮貌用語等培訓，利用班前學習、班中抽問、月度考試等形式加強職工客運、路風的學習。并加強客運職工高鐵理論知識的學習，指導幫助相關客運職工學習掌握客服系統作業流程以及應急平臺使用方法以及指導售票員學習掌握人工售票窗口售票、改簽、取票、POS刷卡等操作；經常組織客運職工對大客流、動車大面積晚點等各項應急預案的模擬演習，并細化了各崗位的作業流程。使

客運業務水平、處理問題的方式、方法和應急處理能力得到大幅提高。

在客運職工的日常基礎管理中，深入開展各項安全專項整治活動，加強現場安全控制和檢查，強化職工兩紀一化執行，嚴肅作業紀律、勞動紀律，將各項規章制度細化并落實到崗，責任到人，將安全責任落實與收入、獎罰緊密掛鉤，以考核促規范，以考核促管理。杜絕的事故發生，確保了旅客運輸的安全。

春運前積極組織職工對“春圖”以及春運各項有關規定的學習。進行了路風專題教育，組織職工學習路風有關規定，記名傳達了直屬站“十條禁令”、強化售票人員“七不準”的落實，并實行路風領導承包責任制，杜絕了春運期間路風事件的發生。

3、在春運期間帶領客運職工開展“服務旅客、創先爭優”活動：2012年春運是京滬高鐵開通運營后的第一個春運，同時也是實行互聯網購票、實名制購票后的第一個春運，更好地為當地群眾出行服務，我帶領客運職工利用休息時間深入多個鄉鎮、街道，通過發放時刻表、宣傳單等方式廣大農民宣傳鐵路春運在互聯網售票、電話訂票、實名制購票、農民工團體票等方面采取的一系列便民利民新舉措；

針對進入春運以來，下車農民工旅客的逐漸增多的情況，合理布置人員在出口處設立咨詢臺，安排專人向下車的農民工旅客宣傳農民工團體票的購票辦法，現場接受農民工旅客的購票咨詢。并親自或組織專人指導旅客使用自動售票機買票、取票，候車室內為旅客提供流動茶水、幫助困難旅客等實行人性化服務，及時向有需要的旅客提供服務，對重點旅客和遇到困難的旅客及時提供幫助。春運期間無路風事件發生，充分展現了（）站客運職工在“服務旅客，爭先創優”活動中為旅客服務的風采。

4、個人取得成績和榮譽.由于我平日里對業務的鉆研和工作一貫積極負責的表現。2009年被評為先進個人、2010年獲得先進黨員的榮譽，并多次被評（）站“春運排頭兵”、“路風先進個人”等稱號。

5、今后努力方向。

隨著鐵路的改革和發展，各種新設備和新技術的不斷應用，對高鐵客運值班員的要求也會越來越高，我一定會加強學習，不斷提高客運工作的業務技能，爭做一名優秀的客運值班員。這次技師考試如果能通過，我會在今后的工作中一如既往的努力表現，充分發揮好技師在行車崗位的作用。如果沒有通過，說明我距離客運值班員技師還有一定差距，我也絲毫不會氣餒，今后要處處高標準、嚴要求，積極工作，更加刻苦學習，努力提高個人業務素質，爭取早日通過技師的各項考試。

（）

2012年4月20日

第二篇：高鐵客運教學計劃

《高鐵客運公共關系實務》教學計劃

一、課程的性質和任務

本課程是中高職院校旅游服務與管理專業的專業課程，是我校高鐵方向的專業必修課。通過本課程的學習，使學生掌握現代高鐵管理的特點、內容及方法，培養學生解決高鐵管理中所面臨的各種問題的能力；還要掌握高鐵運輸和管理的基本理論和方法，把握我國鐵路運輸專業的發展趨勢和科學管理方法的運用；培養學生的愛崗敬業精神及吃苦耐勞精神，為以后的學習和從事實際工作打下堅實的基礎。

二、課程的教學目標

（一）知識教學目標

1、了解動車、高鐵的一些基礎知識和服務要求。

2、熟悉列車基礎設備及安全設備管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培養目標

1.學生初步具備列車服務的能力，為以后實習和就業奠定基礎。

2.能運用所學知識進行模擬操作訓練。

3.熟練掌握列車基本服務技能

（三）素質教育目標

1.使學生了解本課程基本知識和服務技能在高鐵上的應用情況，為順利就業提供幫助。

2.培養學生的服務意識、禮貌待客意識、培養良好的職業道德情操。

（1）了解列車乘務員應具備的素質。自覺培養良好的個人品質及良好的衛生習慣。

（2）掌握正確的站立、行走要領，儀表要端莊，養成微笑服務的職業習慣。

（3）初步掌握列車服務工作中的禮節禮貌知識與要求，了解客人的心理特征從而提高服務水平，同時培養學生愛崗敬業精神及吃苦耐勞精神。

三、教學內容與要求

（一）項目一：列車員入職崗位形象塑造

1、熟悉列車員入職形象。

2、了解列車員上崗的職業妝容。

3、列車員微笑服務及形體訓練。

（二）項目二：列車員座席車廂服務實務

1、熟悉整理坐席車廂行李架及小茶桌。

2、熟悉坐席車廂茶水服務。

3、熟悉坐席車廂衛生清掃。

（三）項目三：列車員臥席車廂服務實務

1、基本熟悉了解列車硬臥及軟臥車廂服務流程。

2、熟悉列車換票及補票的基本流程。

（四）項目四：列車員餐車車廂服務實務

1、熟悉餐車服務基本操作技能。

2、熟悉餐車服務員餐中作業流程。

3、掌握餐車食品安全服務。

（五）項目五：列車員應急突發事件處理

1、掌握列車員應急突發事件應急處理措施及流程。

2、熟悉旅客突發狀況的應急處理措施及流程。

（六）項目六：列車員列車設備安全操作

1、熟悉普速列車車門開關及安全卡控操作。

2、熟悉CRH1型動車組車內主要設備使用。

3、熟悉CRH2型動車組車內主要設備使用。

（七）項目七：能力結構及要求

1.具有鐵路運輸服務的基本技能并能熟練的運用。

2.具有從事客、貨、營銷能力，客運組織和行車組織的初步能力。

3.具有正確執行和運用規章解決運輸服務過程中實際問題的初步能力。

4.具有運用計算機進行運輸服務信息管理的初步能力。5.具有一定的創新精神和創業能力，較強的敬業精神和吃苦耐勞精神。

第三篇：高鐵站房技術總結

**站房施工總結

第一部分

技術管理

1.審圖：各專業間總體間是否相符，尤其是空調、消防專業與裝修容易沖突（出風口位置、吊頂高度等，站房公共區域空調、通風管道截面大容易與裝修、結構等沖突），結構設計是否考慮裝修布置等；結構設計安全系數。案例：

1）**站房由于空調、通風管道（集散廳管道高度、寬度在2～3m左右）與結構、裝修沖突，空調、消防系統拆改多次。2）樓梯、天橋剛度不足，出現晃動情況。

3.施工中各專業協調配合：涉及專業多，相互干擾大，須考慮好施工順序問題，做好協調配合（各專業的預埋、開孔應提早統一考慮，吊頂內各專業的管線預埋等工作未完工前盡量不要施工吊頂裝修）： 1）站后各專業間：空調、消防、客服系統等專業預埋管線、插座等位置與裝修關系（居中、美觀等）。

2）站前與站后專業的協調配合：站場排水溝、電纜溝等與站后雨棚柱位置關系，站臺結構與裝修關系等。案例：

**站房墻面裝修因為有些專業事前未預埋、開孔多處拆改；尤其是吊頂裝修，在吊頂裝修完工后，客服系統、信號覆蓋專業等又多處拆改、踩踏，造成很大損失。

**站房站前單位施工的電纜溝、水溝等均與雨棚柱、基礎位置沖突，須鑿除水溝、電纜溝等施工雨棚基礎后再恢復。9.消防審查單位宜提早介入，避免事后增加、變更。

**站房裝修施工過程后多次增加煙感器、消防噴淋頭等設施。11.使用單位、接管單位等單位應盡早介入，參與施工前的審圖，盡量避免事后出現拆改、變更情況。

14.做好前期工作：施工配合比提早做好（尤其是耐久性砼配合比）、施工水電（充分考慮好需求容量）、道路等。15.工期：前期盡量抓緊 10.現場管理

1）文明施工：宜一次投入到位，避免前期投入不足、標準不夠而事后進行補救，反而加大成本。

2）質量、安全：抓好安全、質量就是節約成本。

第二部分 施工管理

一、結構施工：

1.審查圖紙各專業的協調配合關系，結構設計圖是否有影響裝修情況，各種預埋、洞口等是否考慮周全。2.鋼結構施工：重視節點除銹、油漆質量。3.做好各專業預埋，防止事后鑿改。

4.輕質砌塊墻施工：由于輕質砌塊強度不足，加上水電、消防、客服等專業管線預埋鑿改，容易開裂。措施：墻面抹灰最好鋪設鋼板網或鋼絲網，至少管線預埋位置設置；構造柱、圈梁等應嚴格按規范設置。

隔墻基礎施工應可靠，避免下沉。

5.沖孔樁基施工：用水量很大，須充分考慮水源供應；做好泥漿排放工作。

二、樓地面裝修工程：

1.地面石材選材：注意色差，大塊石材容易翹邊等。2.門檻石處不設臺階，設斜坡。

3.地面各種檢查井蓋板按鐵道部細則需與地面裝修材料一致，但笨重不好操作，建議采用成品復合材料，便于開啟、檢修。

4.地面應考慮防潮措施（尤其是廣東地區），石材背面應采取防腐、防潮處理，地面最后鋪設防潮層。

5.站臺帽石材厚度5cm，容易空鼓，施工須注意。6.地面地漏、水管檢查孔等應在設比較隱蔽位置。

案例：韶關、清遠站臺消防井等蓋板采用鋼板上鋪設石材，笨重難以開啟，使用單位要求更換。

三、墻面裝修工程：

1.外墻石材、鋁板、鋁塑板裝修等需注意防雨（應確保打膠質量，以及裝修轉角處的縫隙、坡度等），尤其是屋面檐口與墻體交接處容易滲漏。

2.裝修中各專業協調配合：尤其是空調、消防等專業預埋管線、插座等位置與裝修關系，各專業開孔位置應提前預排，做到整體美觀、協調（空調風口、插座、客服設施等盡量在裝修單塊材料中居中布置，同時各中外露設施盡量統一布置，避免散亂）。

3.干掛石材、鋁板、鋁塑板等裝飾面的膠縫施工質量很重要，應做到均勻、順直、美觀。

4.檢修門應與裝修面協調：門鎖適宜（容易開啟、不顯眼）、縫隙、材料應有整體裝修面一致、協調。

四、頂棚裝修工程：

1.裝修中各專業協調配合：尤其是空調、消防等專業預埋管線、燈帶、噴淋頭、廣播喇叭等位置與裝修關系（做到居中、美觀、協調等，各種吊頂外露設施應提早統一布置，避免混亂、占滿裝修面）。2.吊頂檢修孔、風口等設置盡量設置隱蔽、不顯眼位置。

案例：**站房VIP候車室。軟席候車室吊頂各專業的燈具、噴淋頭、喇叭等布置凌亂，影響裝修效果。

五、站臺雨棚工程;1.站臺限界：站臺邊墻應預留裝修抹灰量，包括高程，同時考慮施工誤差以及各單位測量誤差（多點預留量）。

2.協調各專業各單位（站前與站后的協調，站場排水溝、電纜溝等與雨棚柱沖突）。

3.虹吸排水管若在雨棚柱內預埋時，澆筑砼應注意防止砼把管道擠壓破壞（可在管內采取灌水、灌沙等措施）。

4.雨棚鋼結構施工應注意加工及安裝的精度、誤差，避免給裝修帶來麻煩。

5.屋面施工后注意做好保護，尤其是彩鋼瓦屋面容易被踩踏變形或破壞，造成滲漏水。彩鋼瓦屋面尤其是斜坡交匯處容易滲漏。

案例：

1）**站房站前單位施工的站臺墻多處侵限（距離侵限采取切割站臺墻砼）；高度在貼站臺帽時預留了10mm，由于線路測量誤差，施工后有渣軌道側多處侵限（事后采取打磨石材方法處理）。

2）**站房雨棚虹吸排水管在未采取防護措施情況下，大部分PE（壁厚10mm）管道被擠壓變形破壞（采取在伸縮縫處增加裝飾鋼管，在鋼管內留設虹吸排水管辦法處理）。

六、地道裝修工程：

1.防水工程很重要，防水施工質量應注意： 1）轉角位置、伸縮縫等位置應增加附加層；

2）伸縮縫止水帶應選質量好的材料，止水帶接頭處應閉合（鋼板止水帶應焊接，橡膠止水帶應膠粘結牢固）；

2.地道內排水溝若在裝修層內時，應注意保持暢通（地面石材鋪貼應防止砂漿杜塞水溝）。案例：

**站房地道頂棚等多處漏水，尤其在伸縮縫處明顯（采取杜塞辦法，在伸縮縫處增加不銹鋼蓋槽，將滴水引到干掛墻面石材內處理）； 排水溝不暢通，事后切割地面石材鑿通費力、費錢。

七、天橋裝修工程：

1.地面橡膠層采取分小格普通效果更好，容易修補。2.天橋與樓梯、站房等連接的伸縮縫應按要求處理。

3.天橋欄板底部裝飾應先做好，在2.2m高的玻璃欄板安裝后，外側

裝飾不便施工。

4.樓梯與扶梯間空隙盡量減小，樓梯立桿盡量靠邊安裝。

5.跨線橋須考慮高速列車風載、振動等因素影響，加大安全儲備，同時宜設置橡膠支座。案例：

1）**站房天橋面橡膠層整體鋪貼（整卷），有兩處被燙傷不好修補。2）韶關行人天橋在列車高速行使通過時晃動。

八、其他

1.高速列車通過時振動較大，臨近建筑應考慮防震措施。如站臺上的玻璃欄板容易破裂，可考慮降玻璃開孔稍大點，玻璃與立柱固定點最后有膠墊。

2.廁所排污管盡量加大管徑，小管徑使用過程容易杜塞；同時排污管應直接向化糞池排放，中間不設檢查井。

3.樓梯與扶梯關系：兩者角度應一致，兩者間隙盡量減小。4.深基坑開挖：應嚴格做好施工方案，考慮雨水影響，邊坡系數宜保守。

案例：**站房站前廣場基坑邊坡施工過程由于考慮不足，開挖邊坡過陡，雨水浸泡后多次垮塌，造成成本加大。

5.攪拌站：應考慮好供應能力，避免出現供應能力不足等情況。6.重視防水施工：選擇好的專業施工隊伍；薄弱環節、轉角位置、伸縮縫等位置應增加附加層；防水材料應可靠：伸縮縫止水帶應選質量好的材料，止水帶接頭處應閉合（鋼板止水帶應焊接，橡膠止水帶

應膠粘結牢固）。施工后應做好試水工作（地下工程應試水后方可回填）。檢查井、化糞池等不重要構筑物的滲漏水有時會影響其他設施。7．屋面彩鋼板防水：不適宜采用氟碳彩鋼板（容易變形），全線各站除郴州站外均有漏水現象，郴州站采用鋁鎂錳板。

第四篇：客運值班員

行車崗位理論百題 客運·客運值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

前言

為使職工培訓適應鐵路快速發展的需要和提速培訓需求，進一步加強職工培訓的針對性、實用性和適度超前性。根據劉部長“按專業制定主要行車工種、關鍵崗位應知應會，編印成冊，人手一份”的要求，路局職教辦與有關業務處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調站段具有豐富現場實踐經驗的技術骨干力量對原有百題進行更新和審核，由路局業務主管部門審定把關定稿，更新內容達25%以上，本次適當增加了實作應急處理內容，其主要內容涵蓋了主要行車崗位的基本規章、標準化作業、非正常情況下應急故障處理及“四新”知識等內容，它既可用于行車主要工種職工日常學習，又可供職工資格性及適應性崗位培訓使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運處張新民、王欣；牡丹江車務段趙淑華等同志進行編審。在此，對資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規章內容還在時時變化，書中難免有疏漏和不當之處，懇請廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

二O一O年四月十日

客運值班員

1.動車組兒童、傷殘軍人票價如何計算？

答：按《鐵路旅客運輸規程》等有關規定享受減價優待的兒童、學生、傷殘軍人乘坐動車組時其票價均以公布票價為基礎計算。當計算出的動車組兒童、學生、傷殘軍人優惠票價高于動車組折扣票價時，動車組兒童、學生、傷殘軍人優惠票價改按動車組折扣票價執行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，儀容標準崗上“十不”的內容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲油和頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。3.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除按規定補票，核收手續費外，還必須加收應補票價50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時，發現一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機一臺，車站如何處理？

答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，對不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。雞西站應補收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運費。5.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“候車室安全十做到”的內容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強引導，做到不摔不傷；嚴格執行檢票時間，做到停檢卡死卡嚴；加強防范，防止危及旅客生命財產安全的事件發生；嚴格檢查堵卡，做到杜絕危險品進站上車；對重點旅客做到安全服務、檢票進站“兩優先”；照顧重點旅客，做到互相交接要徹底；詳細確認票面，做到消滅誤剪；加強檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客攜帶品的免費重量和體積是多少？

答：旅客每人免費攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。7.動車組兒童軟臥票價如何計算？

答：動車組軟臥兒童票價=動車組軟臥公布票價-動車組一等座公布票價/2，在運價里程不足40公里時，公式中扣減的動車組一等座公布票價均按400公里處公布票價計算。8.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機5個，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時，發現一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，在下車站發現旅客攜帶動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。應補收16千克麻山站至雞西站四類包裹運費。

10.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續。辦理改晚乘車簽證手續最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。11.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客中途下車恢復旅行（含中轉）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復旅行（含中轉）辦理簽證時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運輸規程》規定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送有何規定？

答：遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送時，物品在5千克以內的免費轉送，超過5千克時，到站按品類補收運費；但對《鐵路旅客運輸規程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉送。

13.《鐵路旅客運輸規程》規定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運到日起，包裹從發出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。

14.《鐵路旅客運輸規程》規定，因承運人責任致使旅客退票時，應如何處理？ 答：因承運人責任致使旅客退票時按下列規定辦理，不收退票費：(1)在發站，退還全部票價；

(2)在中途站，退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，退還全部票價；

(3)在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

(4)空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區間的空調票價。15.《鐵路旅客運輸規程》中，旅客持直通票在中轉站要求換乘動車組列車應如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉站要求換乘動車組列車時，補收該區間的動車組列車票價與原票票價差額。

16.《鐵路旅客運輸規程》規定，發生線路中斷旅客要求退票時，應如何處理？

答：在發站（包括中斷運輸站返回發站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按《客規》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應如何處理？

答：車站工作人員對在站內發現的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應帶出站外，情節嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票，應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據。

18.《鐵路旅客運輸規程》規定，購買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時，應購買與成人座別相同的半價客票、加快票、空調票，其到站不能遠于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客進入哪些場所時有義務接受運輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，對進站、托運前查出的危險品如何處理？ 答：對危險品應依法予以收繳或扣押。但進站、托運前查出少量的危險品，可以由旅客、托運人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些情況只補收票價、核收手續費？

答：(1)應買票而未買票的兒童只補收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

(2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。(3)經站車同意上車補票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動車組有何規定？

答：根據《動車組列車旅客運輸暫行管理辦法》的有關規定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時速200公里動車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時速300公里以上動車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客因病不能繼續旅行要求退票時應如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續旅行時，經站、車證實，可退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客丟失車票另行補票后又找到原票時應如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區間按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票價，核收一次手續費。

26.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，什么是危險品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客或托運人拒絕檢查時，車站如何辦理？ 答：旅客或托運人無正當理由拒絕檢查時，攜帶或托運物品疑似為危險物品，但受客觀條件限制又無法認定其性質的，旅客或托運人又不能提供該物品性質和可以經旅客列車運輸的檢測證明時，在車站應拒絕其進站或運輸。

28.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客要報銷憑證時如何辦理？

答：旅客要報銷憑證時，計算機票、代用票、區段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。學生票不給報銷憑證。如持學生票要求報銷時，應補收全價票價與學生減價票價差額，核收手續費。

29.《鐵路旅客運輸規程》規定，發現旅客違章攜帶危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理，必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，線路中斷列車停止運行,停止運行站應怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運行，停止運行站應在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費返回發站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，線路中斷列車停止運行,對中途站返回發站停止旅行的旅客應如何處理? 答：線路中斷列車停止運行，旅客由中途站返回發站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運輸規程》規定，遇有什么情況可延長車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數從客票有效期終了的次日起計算。

⑵旅客因病，在客票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續；同行人同樣辦理。動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

33.《哈爾濱鐵路局客運系統干部職工禮儀形象規范》中，服務用語“五不講”內容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓斥話，不講與服務無關的話。

34.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦？ 答：車站應開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術管理規程》規定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側不得小于1.5m。站臺上堆放貨物，距站臺邊緣不得小于1m，貨物應堆放穩固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站旅客供水有何規定？

答：候車室應保證有足夠的開水或安全衛生飲用水供旅客飲用，保溫桶應及時加鎖，公用水杯應消毒。

37.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，辦理客運的車站包括哪些設施？ 答：辦理客運的車站主要設施應包括站房、站場和站前廣場三部分。38.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，列車硬座的定員應怎樣計算？ 答：（1）標記定員：各硬座車廂標記定員的總和；

（2）實際定員：硬座總標記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內時，其實際定員即為標記定員）；

（3）超成定員：硬座實際定員與實際定員乘以規定超員率之和。

39.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站發現無人護送的精神病旅客時如何處理？

答：車站發現無人護送的精神病旅客，應嚴禁乘車。對有人護送的，應通知列車長，協助護送人員防止發生意外。

40.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，對列車上交下的無人護送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續轉送。41.《鐵路旅客運輸管理規則》中，迎送列車標準是怎樣規定的？

答：迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

42.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路客運職工的職業道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業：做到工作勤奮、業務熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團結協作，密切配合；(4)遵章守紀：做到服從命令，執行標準；(5)優質服務：做到主動熱情，細心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

43.《哈爾濱鐵路局路風管理實施細則》中規定，路風問題分哪幾類？ 答：路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規經營、違規販運等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區間（單程或往返）及票面填寫人數，按照《客規》的規定補收或加收票款。下列乘車證還應按票面記載的席別、區間，按照下列計算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區間，自有效月份起至發現違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

(2)全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發現違章日期止，票面填寫的乘車區間在一個鐵路局以內的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

(3)發現其他違章行為的，均按《客規》的規定相應處理。46.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運人員免費乘車證。⑸郵局視導員免費乘車證。

⑹口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

⑺我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。⑻用于到外站裝卸作業及搶險的調度命令。

47.《鐵路旅客運輸規程》規定，發生車票誤售、誤購時車站如何處理？

答：發生車票誤售、誤購時，在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發代用票，補收票價差額。應退還票價差額時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當到站要求退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站，均不收取手續費或退票費。

48.《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規定，乘車人數通知單的用途是什么？

答：車站統計各次列車上車人數，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據；車站考核日計劃兌現率，檢查售票、檢票執行旅客輸送日計劃情況的依據。49.《鐵路旅客運輸規程》規定，對誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區間補收票價，核收手續費。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責任？ 答：（1）旅客持票進站或下車后在檢票口以內因組織不當造成傷害的；（2）缺乏引導標志或有關引導標志不準確而誤導旅客發生傷害的；（3）車站設備、設施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規定停止檢票后繼續檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災、爆炸，發生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認為屬于車站責任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運輸規定》中，對復退軍人的攜帶品有何規定？ 答：老兵運輸期間，乘坐火車的老兵可免費攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，車站對本站發生、發現或列車移交的受傷旅客應如何處理? 答：應當及時送附近或有救治條件的醫院搶救；送鐵路醫院時，可憑加蓋有車站或客運室公章的客運記錄與醫院辦理就醫手續；送地方醫院須先繳納押金時，可用站進款墊付；動用站進款時，填寫或補填“運輸進款動支憑證”(財收-29)，5日內由核算站或車務段財務撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內、區間發現旅客尸體,車站應如何處理？

答：車站應當暫時派人看守，并盡快轉送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應當妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據公安機關的意見處理死者尸體，必要時應對尸體做法醫鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，站車發生旅客人身傷害事故拍發事故速報時應有哪些內容？ 答：(1)事故種類；

(2)發生日期、時間、車次；(3)發生地點、車站、區間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業、單位、住址，車票種類、發到站、票號，身份證號碼；(5)事故及傷亡簡況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規定，持用哪些乘車證，中途下車無效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學、定期就醫、就醫乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運輸規程》中，車站對已使用完畢的車票有何規定？

答：車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應收回。旅客需報銷時，應事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學生票不給報銷憑證。57.《鐵路旅客運輸規程》中規定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，發現旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發現旅客違章攜帶物品(包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品)時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理托運。

59.《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些物品不得帶入車內？ 答：(1)國家禁止或限制運輸的物品；

(2)法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品；(3)動物及妨防礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規格或重量超過《客規》第五十一條規定的物品。

60.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對違章攜帶物品補收運費時，如何辦理？

答：一律填寫客運運價雜費收據，注明日期、發到站、車次、事由、件數、重量。具體處理過程中應本著實事求是的態度，區別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。61．《鐵路旅客運輸管理規則》規定，客運人員在高空作業時應注意哪些？ 答：在高空作業時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站應如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應阻止無票人員不要進入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應按區域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規定檢驗車票，必要時引導上車。63．《鐵路軍運知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務的“四優先”是什么？ 答：優先購買車票；優先托運行李；優先中轉換乘；優先進站上車。64.《客運系統管理辦法》中規定，發現無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內發現或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內的安全。同時，應禮貌將其勸出站外并告知其向當地救助站求助。對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時，發現一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，無票乘車時，補收自乘車站起至到站止車票票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續費。車站應補收德惠至扶余傷殘軍人半價票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續費。

66.《團體旅客購票優惠辦法》中，團體旅客優惠辦法如何規定？

答：凡符合《客規》規定的團體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規定每年春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用乘車證準乘列車有何規定？

答：⑴持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業鐵路上準乘各種旅客列車（（國際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。⑷持用通學、就醫、購糧乘車證準乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調可躺式客車。68.《鐵路客運運價規則》規定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是如何規定的？ 答：《鐵路客運運價規則》規定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時按其倍數增收。69.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，客運人員通過線路時應做到哪些？

答：通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發生火災或爆炸時的應急處置預案包括哪些主要內容？

答：報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導--引導滅火。守--守住關口。救--搶救傷員。查--認真調查。

71.《鐵路客運運價規則》規定，退票費如何核收？

答：退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續費（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

72.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品？

答：準許隨身攜帶小型配件、調合漆5千克和標準砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內須交驗什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內須與旅客同樣經過檢驗手續，同時交驗工作證、學生證、離休證、退休證、家屬醫療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應急處置預案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預案是如何規定的？ 答：（1）穩定情緒。加強口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩定旅客的恐慌情緒，防止發生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運人員要堅守崗位，嚴禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準摸黑放行；

（3）及時報告。客運值班員立即報告車站領導和車站公安，加強警力，防止不法分子趁機作案，同時客運值班員(客運員)以最快的速度通知電力部門值班人員進行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴重，暫時不能修復，應由電工負責使用應急燈、手電筒等照明；

（5）嚴禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對客運人員的行走、站立姿態是如何規定的？ 答：行走、站立姿態端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動作。76.《鐵路旅客運輸規程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補充規定中，哪些情況不能支付保險金或醫療津貼？

答：⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補票發生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領保險金或醫療津貼的。⑸持站臺票人員發生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規定從收票口出站，購票后上車前不從檢票口進站。如順線路進出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發現旅客食物中毒的應急處置預案是如何規定的？

答：(1)及時報告。當班客運人員應及時報告車站領導和有關衛生防疫部門。將旅客發病時間、地點、患病人數及食用的食品名稱等內容拍發事故速報(或用電話通知)，主送衛生防疫部門和鐵路局客運、勞衛處，請求派人處理。

(2)安置病人。客運值班員應做好記錄，并將病人立即送附近醫院及時搶救，送交手續為客運記錄。

(3)保護現場。當班客運人員要采取果斷措施，及時穩定旅客情緒，保護現場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛生防疫部門人員到達現場進行查驗。

(4)調查取證。當班客運值班員(客運員)要協助衛生防疫部門(公安部門)調查發病的原因及導致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發病人、周圍旅客及有關工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發生旅客意外傷害時應急處置預案? 答：(1)遇有旅客發生意外傷害時，值班人員要千方百計組織搶救，同時立即報告車站及鐵路局客運部門領導。

(2)事故發生后，主管站長、客運值班員應會同公安人員勘察現場，調查事故發生原因。(3)主管站長如實編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長、客運值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。(5)主管站長編寫客運記錄，及時將傷員送醫院治療。(6)配合有關部門召開事故分析協調會。

(7)對造成旅客傷害的設備、設施及時進行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責任人員責任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發現旅客扒乘列車的應急處置預案是如何規定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運人員需立即通知助理值班員聯系運轉車長采取措施。

(2)停車后要及時控制住當事人交公安人員處理，有關人員迅速恢復運輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發性治安事件的應急處置預案是如何規定的？

答：在車站發生突發性治安事件時，客運人員應做到：

(1)立即報告公安部門(車站派出所)，同時報告客運值班主任，并逐級向上級領導報告。(2)站長、客運主任(值班員)接到報告后要及時趕到現場，組織人員維持秩序，保護現場，協助公安部門調查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯系送往醫院治療。82．《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得撲救火災的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規定，旅客自帶行李損失時，哪些情況鐵路運輸企業不負賠償責任？

答：鐵路運輸企業對旅客的貨幣、金銀珠寶、有價證券或者其他貴重物品所發生滅失、損壞不負賠償責任。

84.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，動車組列車因故停止運行時，中途站如何辦理動車組列車退票？

答：中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用乘車證準予免費使用臥鋪的條件是如何規定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調轉赴任、醫療轉院（含職工供養的直系親屬）、療養、護送、出入學校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從20時至次日晨7時之間，在車上過夜6小時（含6小時）或連續乘車超過12小時（含12小時）以上的，準予免費使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運輸管理規則》中規定軟、硬臥車代用軟、硬座車時，如何計算標記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運輸辦理細則》中規定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學院師生一行22人，在哈爾濱站要求購買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據《團體旅客購票優惠辦法》規定，團體旅客春運期間不予優惠，車站應發售22人全價車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對重點旅客應做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接。

90.《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》中對事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運輸企業對每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣15萬元，對每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“站臺安全十防止”的內容是什么？

答：提前出場，防止線路有障礙物；加強引導，防止天橋地道對流；按崗負責，防止背面上下車；認真堵卡，防止兩頭進出站；堅持宣、看、聞、摸、檢，防止危險品上車；注意旅客動態，防止抓車、跳車；及時清除積雪，防止滑倒；加強宣傳，防止旅客摔傷；仔細了望，防止車下鉆人；及時清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時，發現一旅客持亞布力至哈爾濱學生票一張，攜帶哈爾濱理工大學的有效學生證，車站如何處理？

答：根據鐵道部（2000）152號電報規定，學生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發售，其他時間不再發售學生票。該學生在此期間不享受學生票價，應按不符合乘車條件處理，補收亞布力至哈爾濱站全價票價與半價票價差額，并加收應補票價50％的票款，核收手續費。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發事件影響行車時應急處置預案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發事件發生時，要在接到命令時，迅速啟動本預案。(1)要立即通知值班干部、客運主任、客運主管站長、公安派出所等，同時迅速關閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進站通行口，防止強行沖入站內。(2)車站干部到達現場后，要加強聯系，按分工進行監控。(3)加強對候車人員的身份驗證，無票人員禁止進入各室。

(4)客運人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內秩序，保護行車設備。(5)對晚點列車要加強聯系，按時接發，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發售站臺票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運輸規程》規定，發售動車組列車的學生票有何規定？ 答：動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全價票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團體旅客證辦理旅行變更手續？

答：旅客不能憑團體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團體旅客證失效；恢復旅行時，應當另行購票。但因鐵路責任造成的除外。

96.《鐵路旅客運輸規程》規定，在下車站發現旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，站、車發生糾紛時，原則上應怎樣處理？ 答：（1）站、車應協調配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。

（2）發生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

98.《旅游列車開行管理辦法》規定，旅游列車票價如何計算？

答：旅游列車票價按相應的設備條件（非空調或空調，空調車按新空票價執行）、普快和標記定員的90%核收，車輛標記定員不足32人的按32人計算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務費。使用宿營車內鋪位時，按實際鋪位計費。旅游列車實際運行技術標準高于前述規定的，按相應等級核收票價。旅游列車享受上款優惠后，不再同時享受其他任何形式的票價優惠。

99.《鐵路旅客運輸規程》規定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續旅行時，有何規定？ 答：旅客持票等候通車后繼續旅行時，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

100.《鐵路客運運價規則》規定，托運行李的重量有何規定？超重部分如何計算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運。托運的行李在50千克以內，按行李運價計算，超過50千克時（行李中有殘疾人用車時為75千克），對超過部分按行李運價加倍計算。

第五篇：高鐵測量技術

1、測量在高鐵建設中有哪些方面的應用？

高速鐵路建設大致可以分為以下幾個階段，分別為勘察設計，線路施工，軌道施工，運營維護，測量在這幾個階段都是非常重要的組成部分。在勘察設計階段，主要內容有選線定線測量，線路平面和高程控制網的建設等。在線路施工階段，測量工作主要包括線路平面和高程控制網的復測、加密，線路工程施工測量（中邊樁放樣等），沉降觀測，軌道施工測量（包括底座板、軌道板、長軌精調測量等）。線路建成后的運營維護，主要包括現有平面高程控制網的復測，主要結構物的變形觀測，以及鋼軌幾何狀態測量和調整。

2、高鐵測量技術的難點何在？其中無砟軌道測量和有砟軌道測量相比，難度有哪些？

高速鐵路測量的難點，主要是兩方面，一是長里程，二是高精度。高速鐵路往往是幾百公里，甚至幾千公里的里程，另外高速鐵路是一個線性工程，里程長，但是相對寬度往往只有幾十米；如何保證在這樣特殊的作業環境中，提供高精度的測量精度，用我們現有測量技術解決這兩個難點，還是有一定難度。

無砟軌道測量和傳統有砟軌道測量相比，最突出的特點是三網合一，即勘測控制網、施工控制網、運營維護控制網三網合一，統一了坐標和高程系統、起算基準、測量精度。無砟軌道測量和有砟軌道測量相比，難度也就在于三網統一。

在武廣、鄭西客專建設中，由于原勘測控制網的精度和邊長投影變形值不能滿足無碴軌道施工測量的要求，最近按《客運專線無碴軌道鐵路工程測量暫行規定》的要求建立了CPⅠ、CPⅡ平面控制網和二等水準高程應急網。采用了利用新舊網相結合使用的辦法，即對滿足精度的舊控制網仍用其施工；對不滿足精度要求的舊控制網則采用CPⅠ、CPⅡ平面施工控制網與施工切線聯測，分別更改每個曲線的設計進行施工，待線下工程竣工后再統一貫通測量進行鋪軌設計的方法。由于工程已開工，新舊兩套坐標在精度和尺度上都存在較大的差異，只能通過單個曲線的坐標轉換來啟用新網，給設計施工都造成了極大的困難。

在目前城際鐵路建設中，由于線下工程施工高程精度與軌道施工高程控制網精度不一致，造成了部分墩臺頂部施工報廢重新施工的情況。由此可見，三網統一在無砟軌道測量中是非常重要的。

3、無砟軌道技術最先是從其它地方引進，我們對它進行消化吸收再創新，引進也包含測量技術的引進嗎？

我們必須承認，無砟軌道技術是從國外引進的，主要是德國和日本的技術。象德國睿鐵，雷達2000，旭普林，博格等，日本的新干線等，都是我們引進吸收的對象。德國睿鐵公司（RailOne）執行副總裁巴哈曼先生在總結無碴軌道鐵路建設經驗時說：要成功地建設無碴軌道，就必須有一套完整、高效且非常精確的測量系統———否則必定失敗。可見測量技術在無砟軌道施工中的重要性。在引進無砟軌道技術時，我們也同時引進了相應的測量技術。經過幾年的消化吸收，現在我們國內的無砟軌道的測量技術已經完全滿足施工和運營維護精度要求，同時也建立了中國自己的測量規范和一系列標準。我想，在幾年之內，我們也會向世界上其它國家輸出無砟軌道測量技術，作為國內專業的無砟軌道測量公司，我們南方高鐵也將成為無砟軌道測量專家，為全世界高鐵建設提供保障。所以南方高鐵的員工，在幾年內出國提供技術服務是很可能的事，將來出國就象在國內出差一樣頻繁。

4、要保障高鐵測量的高精度，要做哪些方面的工作？我們做了哪些方面的努力？

軟件硬件要保障高鐵測量的高精度，最重要的工作是分級控制。客運專線鐵路測量必須具有非常精確的幾何線性參數，精度要保持在毫米級的范圍以內，測量控制網的精度在滿足線下工程施工控制測量要求的同時必須滿足軌道鋪設的精度要求，使軌道的幾何參數與設計的目標位置之間的偏差保持在最小。軌道的外部幾何尺寸體現出軌道在空間中的位置和標高，根據軌道的功能和與周圍相鄰建筑物的關系來確定，由其空間坐標進行定位。軌道的外部幾何尺寸的測量也可稱之為軌道的絕對定位。軌道的絕對定位通過由各級平面高程控制網組成的測量系統來實現，從而保證軌道與線下工程路基、橋梁、隧道、站臺的空間位置坐標、高程相匹配協調。由此可見，為了保障必須按分級控制的原則建立鐵路測量控制網。

客運專線鐵路工程測量平面控制網第一級為基礎平面控制網（CPⅠ），第二級為線路控制網（CPⅡ），第三級為基樁控制網（CPⅢ）。非常遺憾的是，在現有高鐵測量中，使用的儀器都是進口高精度儀器，但是我們做了其它方面的研發來保障高精度測量。比如南方高鐵I型、II型、III型軌道板精調系統，軌道板檢測系統，GRP測量系統等。我認為高速鐵路測量最關鍵的是軌道板精調，只要軌道板精調成功，后面的長軌精調以及運營維護，就會相對簡單，可以減少很多工作量。南方高鐵現在開發的高鐵測量系統，從CPIII測量系統，到底座板施工放樣，GRP測量系統，軌道板精調系統，軌檢小車，涵蓋了整個高速鐵路線上測量，而且我們具有自主知識產權。

5、高鐵測量中，難度最高的有哪些部分？精度要求在什么級別？我們承接的工程，屬于高鐵測量最難的那部分嗎？

如上面所述，高鐵測量中，我認為難度最高和最重要的是軌道板精調。根據最新《高速鐵路工程測量規范》要求，軌道板定位限差橫向和縱向應分別不大于2mm 和5mm；高程定位限差應不大于1mm。如果軌道板精調能夠做得好，可以為后續工序省下很多工作。

從2006年京津城際開始，再到后來的武廣高鐵、滬寧城際，哈大線，成灌線，廣珠城際，京滬高鐵，京石武客專、滬杭高鐵，南方高鐵打造了一支專業軌道板精調隊伍。可以提供軌道板精調方案，軌道板檢測，軌道板精調，灌漿后檢測等專業服務，為施工單位解決了許多施工難題。