第一篇：典型汽車4S店服務流程及分析--馮勉《畢業論文》

湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

摘要

典型汽車4S店服務流程是達成客戶滿意的基本條件。通過汽車4S店服務流程的統一優化，給客戶以高質，模范以及人性化的體驗，令其在購車過程中產生尊貴感，能“發現你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意程度和品牌美譽度。文中主要討論了汽車4S店的概念，汽車4S店服務包括大致哪些，汽車4S店服務流程，汽車4S店服務原則，汽車4S店服務技巧，對今后從事典型汽車4S店服務行業具有重要指導意義。

關鍵字：服務，流程，分析

I 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

Abstract

A typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop，to customers with high quality，the model and experience of humanization，generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”，so as to improve the car turnover rate，customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop，auto 4S shop service includes roughly what，automobile 4S shop service process，automobile 4S shop service principle，service skills 4S shop，will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significance

Keywords：Service，process，analysis II 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

目錄

摘要..................................................................................................................................I Abstract...........................................................................................................................II 1 概述...........................................................................................................................6 1．1 汽車4S店服務的意義..................................................................................6 1．2 汽車4S店的服務原則..................................................................................7 2 典型汽車4S店的服務流程.....................................................................................10

2．1 展廳接待.....................................................................................................10 2．2 試乘試駕.....................................................................................................11 2．3 報價議價.....................................................................................................11 2．4 潛在客戶跟進..............................................................................................12 2．5 達成交易.....................................................................................................12 2．6 交車和回訪.................................................................................................13 2．7 汽車展示與介紹..........................................................................................13 2．8 促成交易.....................................................................................................18 3 分析..........................................................................................................................24

3．1 汽車4S店服務流程的分析........................................................................24 3．2 汽車4S店服務優缺點的分析....................................................................27 4 結論與展望..............................................................................................................28

4．1 結論.............................................................................................................28 4．3 展望.............................................................................................................30 致謝................................................................................................................................31 參考文獻........................................................................................................................32

III 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

概述

1.1 汽車4S店服務的意義

1．提高客戶的忠誠度

這是售后維護給企業帶來的最大價值。在今天這個市場競爭日益激烈年代里，追求客戶忠誠度成為商業中永不過時的哲理。目前市場競爭越來越激烈，可以說，依賴產品優勢打天下的時代已經一去不復返了，今天的商業價值將以企業與客戶的關系來進行衡量。要建立企業與客戶、企業越企業之間良好的關系，關鍵是要培養客戶對企業的忠誠。

提高客戶忠誠度可以創造更多的利潤與銷售業績。美國商業研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業多帶來20%～35%的利潤，固定客戶數目每增長5%，企業的利潤則增加25%?？蛻糁艺\度的提高，不僅可以使客戶重復購買，而且可以產生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業的業績得以增長。提高客戶的忠誠度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。據研究表明，公司減少5%的客戶流失率，所帶來的利潤將增長將超過25%。同一個行業，有些企業的銷售業績是其他企業的2倍，取得這樣的業績主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業流失率的平均水平是30%。

提高客戶忠誠度還可以增進企業與客戶間的友誼與交流，拉近營銷人員與客戶的心理距離，及時了解客戶在產品使用過程中的問題，及時給予指導和幫助，并把信息及時反饋給企業，從而為客戶提供適時的服務，更好地滿足客戶需求。

2．增強4s店的核心競爭能力

進入二十一世紀，企業的經營者都有一個共識：現代企業的競爭已經由產品的競爭轉為對市場的競爭，而市場競爭的關鍵是對客戶的爭奪與占有，如果你能比競爭對手先一步與客戶建立良好的雙向互動關系，真正關懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”，使你在競爭中獲勝。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

因此，我們做好客戶的售后維護工作，就能夠使客戶持續地接受公司提供的服務和產品，從而給公司帶來源源不斷的業務和利潤。因此，售后維護工作已成為企業的競爭優勢之一，可以幫助企業在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地。企業與客戶之間的關系越牢固，企業的地位也就越穩固。

3．提升銷售業績及增加利潤

企業致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復惠顧，接受我們的產品和服務，增加購買次數與購買金額，從而創造更大的利潤和業績。一個老客戶比一個新客戶可為企業多帶來的30%以上的利潤。另一方面良好的客戶關系可以為企業贏得良好的口碑宣傳。業績優異的營銷企業，很大比例的新客戶是通過老客戶推薦贏得的。

4．提高企業對市場的靈敏度

經營客戶關系的前提就是要了解客戶，時刻關注著客戶的需求變化，客戶對產品的滿意度，經常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業客戶管理卡當中，企業對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決客戶的問題及抱怨等。更好地服務客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出企業客戶樂于接受的新產品或新的服務項目。

1.2 汽車4S店的服務原則

1．禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

3．社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買”，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同原則

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客采取購買行動。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文 典型汽車4S店的服務流程

2.1 展廳接待

1展廳接待流程（1）到店接待

1）接待員：當顧客踏進展廳，立即歡迎顧客。（歡迎語：歡迎光臨梅賽德斯-奔馳常州之星經銷店）

2）詢問是否與銷售顧問有預約，如有預約，可在對講機內呼叫其客戶姓名，幫助銷售顧問辨別客戶（老客戶或者潛在客戶）。如果預約的銷售顧問當時不在或沒空，接待員向顧客道歉，詢問顧客是否接受換一個銷售顧問，詢問是愿意在休息室等候還是先看看展車。為客戶介紹新銷售顧問/請客戶在休息室休息/自行參觀展車，提供至少3種飲料選擇，并詢問顧客的偏好

3）首次到店的非預約顧客，詢問其姓氏和來店目的。引薦前臺當班的銷售顧問。銷售顧問：自我介紹，雙手遞上名片，直接稱呼客戶姓氏，向顧客表明你愿意隨時提供服務。重述顧客的來訪目的，確認已經正確理解顧客的意圖。主動提供至少3種飲料選擇，并詢問顧客的偏好。站在顧客能夠看到的地方，表示對顧客的關注，但不要給顧客太大的壓力。得到相關示意后，再次與顧客開始交談。如果沒有看到示意，最多10分鐘后，主動接觸顧客，如可行，將話題引入需求分析和產品展示。

2．需求分析和產品展示（1）詳細識別顧客需要

1）識別基本需求詢問客戶感興趣的車型、感興趣的特殊配置。

2）更加深入了解需求：詢問交通工具及車輛用途與環境，考慮的車型、配置，購車預算，購車時間。

3）確認客戶需要在交談期間，概括并重復顧客提出的需求，從而確認理解的正確性。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

（2）將需求分析變為隨意交談

需求評估之間談及客戶的興趣，詢問喜歡的車型，引導客戶交談其感興趣的話題。

（3）展示產品

根據客戶的要求，幫助客戶了解車型特點，介紹奔馳歷史，引導客戶體驗車輛功能。

（4）運用FAB法則展示車輛的各項亮點，并說明給客戶帶來的利益。（特性/優點/利益）。

2.2 試乘試駕

（1）為每位持有有效駕駛執照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕。（2）等候試乘試駕車準備到位的最長時間：15分鐘。

（3）準備好每輛試乘試駕車：清潔、無故障、油量充足、開啟空調、瓶裝水、紙巾盒。

（4）在每次試乘試駕之前，讓客戶簽署試乘試駕賠償表，并復印顧客的駕駛執照。

（5）為客戶講解試乘試駕路線圖。（6）試乘試駕過程至少持續20分鐘。

（7）在試乘試駕過程中，至少描述6個優先考慮的配置和好處。（8）試乘試駕完后讓客戶填寫感受。

2.3 報價議價

（1）根據客戶要求做出報價單（貸款、全款），包含裝潢、車購稅、上牌及保險，并打印報價單逐條解釋。

（2）為客戶提供金融貸款服務。

（3）向客戶報價，盡量避免直接打折，著重講解奔馳產品所帶來的附加值。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

（4）確認庫存，提及目前的優惠，尋找交叉銷售的機會。（5）若客戶當天不作出決定，不要給客戶壓力。

2.4 潛在客戶跟進

（1）感謝每位顧客光臨經銷商，表示謝意。

（2）每位顧客在離開由銷售顧問送至車前，替客戶打開車門，熱情目送，直至客戶離開。

（3）詢問客戶方便聯系的時間，與客戶確認下次聯系的方法。

（4）提供幫助和車輛信息，但不能向顧客施加壓力，不要讓顧客感覺你在“催促”他們。

（5）每次訪問/聯系之后，在DMS中記錄顧客狀態。（6）在顧客離開經銷商2小時之后發送感謝短信。（7）72小時內跟進潛在顧客。

2.5 達成交易

（1）在磋商時認真傾聽，顯示對此次交易的重視。

（2）為了促成交易，銷售顧問應該有權決定一定范圍內的折扣或免費配件。（3）指出每份文件的所有重要契約事項，加以總結和澄清。（4）在請顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內容。

（5）耐心、細致地回家所有問題—因為對于顧客來說，這是一次非常重要的交易。

（6）確保顧客的隱私得到尊重，原則處理所有文件，進一步增強信任氛圍。（7）收銀員向顧客表示祝賀和感謝。

（8）安排交車事宜，為顧客提供切合實際的預計交車時間。

（9）向顧客提供交車流程及中間步驟概況的說明文件，解釋交車的等待時間。（10）如果交車等待時間超過一個月，每個月至少打一次電話向顧客告知當前 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文 的交付狀態。

（11）在顧客同意買車之后15分鐘內呈上最終手續文件。（12）把所有文件裝入文件夾里，以確保私密性。（13）與客戶確認交車時間。

（14）顧客離店后2小時發感謝短信。

2.6 交車和回訪

（1）交車前一天提醒客戶交車時間。

（2）為顧客提供3種交車方式的選擇（便捷型、安全型、全面型）。（3）預約服務顧問及CRM部門參加交車。（4）由賣車的銷售顧問及交車專員一同負責交車。（5）令人驚喜的禮品、鮮花、照片送給客戶。

（6）向顧客提供售后服務熱線和24小時道路救援聯系信息卡。（7）為顧客新車加滿油。

（8）為客戶提供一條龍的上牌服務。（9）交車后2小時之內發送祝賀短信。（10）72小時內做新車交付回訪。（11）CRM專員在2個星期內回訪顧客。（12）遇到問題，24小時內為顧客處理。

2.7 汽車展示與介紹

1．汽車展示（1）定義

汽車展示是指對客戶的的產品進行詳細展示，包括規格，產品的款式顏色等所有產品詳細的信息。做到讓網站的的產品展示能讓顧客更直觀的去了解網站上所展示的產品，讓顧客在看到產品的同時對產品的每一個信息都有一定的了解。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

（2）發展

目前隨著web3d技術的發展，虛擬網上虛擬產品展示已成為主流，主要特點就是對3D模型的網上三維交互演示。圖中是基于瀏覽器的產品虛擬展示，它允許用戶對其中的產品虛擬模型進行多種方式的交互操作[1]。如圖2.1和2.2所示：

圖2.1 產品展示

圖2.2 車友俱樂部

（3）優勢

使用3D技術進行網上汽車展示有以下十大優勢： 1）立體逼真場景，身臨其境。

2）汽車360°全方位展示。

3）虛擬人物即時聊天，多人互動交流。4）在線預約試駕，汽車訂購。

5）預約維修保養，汽車售后記錄查詢。

6）游戲、視頻、音樂線上娛樂休閑，增加客戶粘度，提升品牌忠誠度。7）活動人物設計與線下營銷相呼應，增強活動影響力。8）流量統計功能，分析客戶行為，把握客戶偏好，精準營銷。9）彰顯品牌形象，增加客戶認知度。10）社區化運營，口碑傳播。（4）總結

汽車展示的最直接和最直觀的方式就是將產品實體展現在客戶的面前。但是隨著時代的發展，信息量的爆發，這種方式就不能滿足客戶對于信息收集的要求。利用平面圖片和文字介紹做成類似目錄形式的方式，來展示產品，是現在的主流展示方式。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

但是這種對于產品的展示基本上還停留在二維的靜止的形式上，無法充分的表現產品的外觀和特點。

采用三維產品展示的方法，我們一來可以讓對產品的外觀和特點有個直觀全面的了解，二來可以讓客戶自己來決定如何觀察產品，這個互動的過程是二維方式難以企及的。

因為現代汽車使用的齒輪中，圓柱直齒輪、斜齒輪、內齒輪、標準直齒圓錐齒輪、蝸桿這五類齒輪應用最為廣泛，其他齒輪應用較少，故選擇這五種齒輪作為研究對象。此種分類方法建立的齒輪庫齒輪種類齊全，通用性強，還可以在運用于其他的機械設計中。但是此種分類方法所需工作量太大，針對性不強，沒有針對汽車特點對汽車齒輪進行分類，而且在實際設計中查詢過于復雜，不利于齒輪的快速調用。

2． 汽車的介紹

六方位具體內容六方位繞車介紹法：這里所說的“六方位繞車介紹法”是指汽車銷售人員在向客戶介紹汽車的過程中，銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發動機蓋六個方位展示汽車，車前方：汽車銷售人員首先應引導客戶站在車正前方，上身微轉向客戶，距離30厘米，左手引導客戶參觀車輛。

汽車的正前方是客戶最感興趣的地方，當汽車銷售人員和客戶并排站在汽車的正前方時，客戶會注意到汽車的標志、保險杠、前車燈、前擋風玻璃、大型蝴蝶雨刷設備，還有汽車的高度、越野車的接近角等。

汽車銷售人員在這個時候要做的就是讓客戶喜歡上這輛車。

比如，你向客戶介紹的是捷豹XJ車系的車型，那么你就可以邀請車主和你并排站在捷豹轎車的正前方，然后說：“捷豹轎車一貫表現優雅而經典，周身流淌著高尚的貴族血統，耐人尋味?？矗绍囶^燈引出的四條拱起的發動機蓋線條、大型的鍍鉻進氣柵格、四個圓形頭燈都延續了XJ車系的傳統，品質自然出眾。車頭看起來蠻精致、蠻漂亮的，是吧？”趁著這個大好時機，你可以給客戶講講關于捷豹轎車車標的故事，強調你所銷售的車子與眾不同的地方。

我們知道，每一款車的造型都有它與眾不同的地方，如流暢明快的發動機蓋線條、活潑俏皮的車燈、威武大氣的保險杠……不過，在這個時候，向客戶講太多的技術參 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

數是不太好的，而應用言語給客戶描述出一幅幅美麗壯觀的畫面，比如高大的棕櫚樹、愜意的晚風、羞紅了臉的彩霞、浪漫的海濱、溫馨的二人世界或者野性十足的戈壁、奮蹄奔跑的羚羊、魂牽夢繞的大漠駝鈴……車左方接下來，汽車銷售人員就要引領客戶站在汽車的左側，從而發掘客戶的深層次需求。無論哪一類客戶，看到汽車的第一眼就怦然心動的都不多見，哪怕客戶看起來與汽車很投緣，客戶還是要進一步考察他們心儀已久的“夢中情人”是否像傳說中那么出色、那么優秀，更何況是他們初次接觸的、心動神搖的“漂亮女孩”或“瀟灑男生”呢？因此，最重要的還在于氣質的匹配程度。

車左方戶聽聽鋼板的厚實或輕薄的聲音，看一看豪華舒適的汽車內飾，摸一摸做工精致的儀表盤，感受良好的出入特性以及側面玻璃提供的開闊視野，體驗一下寬敞明亮的內乘空間，客戶就能將自身的需求與汽車的外在特性對接起來，再加上汽車銷售人員的介紹和贊美，客戶一定心神搖曳。

由于男性追求的多是事業上的成功、生活上的放松和家庭的幸福，因此，汽車銷售人員在向他們介紹汽車的左側面的時候，更應該強調這些車后方介紹了車左方，就要陪客戶一起站在汽車的正后方，全面介紹，仔細回答。站在轎車的背后，距離約60厘米，從行李箱開始，依次介紹高位制動燈、后風窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統。開啟行李箱介紹，掀開備胎和工具箱外蓋進行介紹。千萬不要以為這一步驟多余，很多挑剔的客戶不是抱怨車尾太短，就是抱怨車子不夠大氣，抱怨車子沒有行李箱。由于客戶剛剛走過汽車左方的時候過于關注體驗，或許忽略了一些問題。這時汽車銷售人員要征求客戶的意見，在給他們全面地介紹后仔細地答復。

盡管汽車的正后方是一個過渡的位置，但是，汽車的許多附加功能可以在這里介紹，如后排座椅的易拆性、后門開啟的方便性、存放物體的容積大小、汽車的尾翼、后視窗的雨刷、備用車胎的位置設計、尾燈的獨特造型等車右方介紹了前三個方位之后，汽車銷售人員應帶領客戶從車尾來到車子的正右方。這時應該向客戶介紹什么呢？這時候正是爭取客戶參與談話的時刻，你應該邀請他打開車門、觸摸車窗、觀察輪胎，觀察他的反應邀請他坐到乘客的位置。注意觀察他喜歡觸摸的東西，告訴他車子的裝備及其優點，他會做一番審慎的衡量的。認真回答他的問題，不要讓 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

他覺得被冷落，但是要恰到好處地保持沉默，不要給客戶一種強加推銷的感覺。

汽車銷售人員在汽車右側向客戶介紹車時，可以告訴他們一些非正式的信息。但是，要牢記不要誤導客戶或混淆視聽。在歐美國家，汽車銷售人員用于非正式溝通的時間不到介紹產品時間的10％，在我國六方位具體內容車右方這個數字卻高達50％以上。在奧迪A4上市之初，許多奧迪汽車的銷售人員都會有這樣的經歷，那就是只要一說“第一批奧迪是德國原裝的”，客戶就會很快做出購買決定。如果你喜歡一些汽車的奇聞逸事的話，比如某國家元首或體育明星喜歡乘坐哪個品牌的汽車，那么你盡可告訴你的客人好了。在客戶還缺乏相應的品牌忠誠度的時候，告訴客戶一些非正式信息也是促成交易的好辦法駕駛室帶領客戶鉆進車里，對汽車的功能及操作做詳細介紹?？蛻舨炜戳似嚨耐庑?，檢查了汽車的內飾，對汽車的性能有了大致的了解，那么接下來就是告訴他駕駛的樂趣以及操作方法了。這時，汽車銷售人員可以鼓勵客戶進入車內。先行開車門引導其入座。如果客戶進入了車內乘客的位置，那么你應該告訴他的是汽車的操控性能如何優異，乘坐多么舒適等；如果客戶坐到了駕駛員的位置，那么你應該向客戶詳細解釋操作方法，如雨刷器的使用、如何掛擋等。最好讓客戶進行實操作，同時進行講解和指導，介紹內容應包括座椅的多方位調控、方向盤的調控、開車時的視野、腿部空間的感覺、安全氣囊、制動系統的表現、音響和空調、車門發動機蓋最后，引導客戶到發動機蓋前，根據實際情況向客戶介紹發動機及油耗情況。汽車銷售人員站在車頭前緣偏右側，打開發動機蓋，固定機蓋支撐，依次向客戶介紹發動機艙蓋的吸能性、降噪性、發動機布置形式、防護底板、發動機技術特點、發動機信號控制系統。合上艙蓋，引導客戶端詳前臉的端莊造型，把客戶的目光吸引到品牌的標識上。

所有的客戶都會關注發動機。因此，汽車銷售人員應把發動機的基本參數包括發動機缸數、汽缸的排列形式、氣門、排量、最高輸出功率、最大扭矩等給客戶做詳細的介紹。

由于介紹發動機的技術參數時需要比較強的技術性，因此，在打開發動機前蓋的時候，最好征求一下客戶的意見，詢問是否要介紹發動機。

如果客戶是對汽車在行的朋友，他們會認為自己懂得比你多，因此不要說得過多。對于不懂的客人，太多的技術問題會讓他們害怕，言多無益。作為汽車銷售人 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

員，你只要能說出發動機是由哪家汽車生產廠家發動機蓋生產的，動力性能如何，那就可以了。至于汽車油耗方面的問題，你可以介紹你的汽車是如何為客戶節省燃油的。同時你也應該向他們推薦一些節油的方式。只要你服務友好、態度熱情，他們一定會很滿意。

在運用六方位繞車介紹法向客戶介紹汽車時，要熟悉在各個不同的位置應該闡述的、對應的汽車特征帶給客戶的利益，靈活利用一些非正式的溝通信息，展示出汽車獨到的設計和領先的技術，從而將汽車的特點與客戶的需求結合起來。

總之，六方位繞車介紹法是從車前方到發動機，剛好沿著整輛車繞了一圈，并且可以讓汽車銷售人員把車的配置狀況做一個詳細的說明和解釋。這樣的介紹方法很容易讓客戶對車型產生深刻的印象。

2．8 促成交易

銷售是一種以結果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過程也只能是風花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經?！百u關子”，銷售員唯有解開顧客“心中結”，才能實現成交。在這個過程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

（1）顧客說：我要考慮一下。

對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。（2）詢問法：

通常在這種情況下，顧客對產品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？

（3）假設法：

假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產品確是很感興趣。假設您現在購買，可以獲得××（外加禮品）。我 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現在有許多人都想購買這種產品，如果您不及時決定，會……

（4）直接法：

通過判斷顧客的情況，直截了當地向顧客提出疑問，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說真的，會不會是錢的問題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

顧客說：太貴了。

對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。（5）比較法：

1）與同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。

2）與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。

（6）拆散法：

將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

（7）平均法：

將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢？按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值！

（8）贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產品或服務的顧客說：市場不景氣。對策：不景氣時買入，景氣時賣出。

（9）討好法：

聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文 的基礎。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包！

（10）化小法：

景氣是一個大的宏觀環境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買××產品的。

（11）例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領導的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產生沖動、馬上購買。如：某某先生，××人××時間購買了這種產品，用后感覺怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？顧客說：能不能便宜一些。對策：價格是價值的體現，便宜無好貨。

（12）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產品無法達到頒期的滿足（無法享受產品的一些附加功能）。（13）底牌法：

這個價位是產品目前在全國最低的價位，已經到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。

（14）誠實法：

在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質的產品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實需要低價格的，我們這里沒有，據我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產品，您可以看一下，顧客說：別的地方更便宜。對策：服務有價。現在假貨泛濫。

（15）分析法： 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產品的品質，第二個是產品的價格，第三個是產品的售后服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但我們這里的服務好，可以幫忙進行××，可以提供××，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做××，這樣又耽誤您的時間，又沒有節省錢，還是我們這里比較恰當。

（16）轉向法：

不說自己的優勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發現：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產品，又提供最優的售后服務。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態度不好……

（17）提醒法：

提醒顧客現在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優品質高服務與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產品的品質只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？××先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產品，這也是蠻值得的，您說對嗎？顧客講：沒有預算（沒有錢）。對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創造條件。

（18）前瞻法：

將產品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進行預算，促成購買。如：××先生，我知道一個完善管理的事業需要仔細地編預算。預算是幫助公司達成目標的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？××產品能幫助您公司提升業績并增加利潤，你還是根據實際情況來調整預算吧！

（19）攻心法

分析產品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現的機會，這個機會對購買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產生什么效益，不購買將由領先變得落后，顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

（20）投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產品或服務給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！

（21）反駁法：

利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不相信自己嗎？

（22）肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證，顧客講：不，我不要……對策：我的字典了里沒有“不”字。

（23）吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產品。但我的經驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。

（24）比心法：

其實銷售員向別人推銷產品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以××先生今天我也不會讓你對我說不。

（25）死磨法：

我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續地向顧客進行推銷。同時如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過程中有意識地利用這些方法，進行現場操練，達到“條件反射”的效果。當顧客疑義是什么情況時，大腦不需要思考，應對方法就出口成章。到那時，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無選擇”！

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分析

3.1 汽車4S店服務流程的分析

（1）合理規劃網點布局，開創多樣化的營銷模式

汽車市場是一個需求決定生產的市場，汽車銷售網點的規劃建設，必須遵循市場發展規律，根據市場發展需求，引導汽車生產和銷售，并用科學的方法對汽車市場進行理智的分析和預測，并結合各區域經濟發展現狀、消費偏好以及未來預期等因素，合理規劃布局汽車4S店。盲目上馬過多過濫的汽車4S店，不僅形成資源浪費，更主要的是造成4S店經營舉步維艱，難以為繼，最終斷送這種汽車營銷模式的發展前途。盡管4S店這種汽車營銷模式是目前比較先進和科學的經營形式，但也不是唯一的汽車營銷模式，根據各汽車生產商、經銷商以及區域社會經濟的具體情況，也可以采取設立3S店、2S店等汽車營銷方式，在減少資金投入、降低運營成本、避免惡性競爭、符合不同區域社會經濟發展的同時，也能建立起多層次的更加豐富的汽車營銷體系。

（2）加強經營管理

汽車4S店經銷商多是民營企業，隨著企業規模的擴大和市場的成熟，原有管理模式已不能完全適應業務發展的需求，目前4S店普遍存在管理瓶頸問題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發展的強大制約。為了適應4S模式的業務及發展需求，管理層次升級已迫在眉睫。首先，提升管理理念，用現代企業管理理念來經營管理4S店，從單一追求短期利益到謀求企業的長期利益，從戰略高度運作汽車銷售市場。其次，由隨意性管理向規范化管理轉變，4S店創辦初期，管理重心是求生存，領導風格是家長式，經營決策是高度集權，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤空間較大時，表面的經營業績掩蓋了企業的管理危機，當利潤空間變小時，管理問題全部顯現出來，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機制乏力、資金周轉不暢等，企業運作成本過大，尤其是機會成本太大，經營風險很高。如果不實現人治管理理念到法治管理理念的轉變，不建立職業化管理平臺，不建立現代管理制度，湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

企業將永遠是高度風險企業，而且很難擴大規模繼續發展。

（3）打造自身服務品牌，樹立企業新形象

在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務是最重要的環節。企業要擁有強大的競爭能力，必須建立起包括快修、保養、美容、加裝、咨詢等自有品牌的售后服務體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵。沒有自己的品牌優勢就沒有市場競爭優勢！現在，高新區一些汽車銷售商已經認識到這個問題，并且開始著手打造自身品牌，如三和汽車公司通過老爺車翻修等方式樹立企業的個性特征，培育獨特的企業文化，樹立企業品牌形象。另外，一些汽車銷售商也通過組織車主自駕旅游等方式，增加企業品牌的知名度和美譽度，這種口碑效應使他們更能贏得穩定的客戶市場。

（4）轉變4S店重賣輕修思想，樹立長遠發展觀念

4S在現階段很可能成為國內最主要的汽車銷售渠道，主要是因為國內汽車銷售業不成熟、售后服務薄弱，購車人從非品牌渠道買車后，無法獲得相應服務，這時，4S店多功能的優勢便體現了出來——高檔整潔的售車大廳和混亂無序的汽車賣場對消費者的吸引力顯然不同。然而，一旦今后國內的汽車銷售進入了微利時代，經銷商勢必難以承擔4S店高昂的投資費用和營運費用，這時的汽車服務產業也日漸成熟，4S模式將逐漸進入了消亡期，這正是目前歐洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在國內還有一段路要走。因此，4S店的長遠發展必須依靠4S店積累人才、經驗，為可能到來的國內汽車微利時代積累資本。據統計，一輛車從購買到報廢，除了車價以外的開銷將是車子原價的兩倍，其中售后利潤占了很大一部分。在整個汽車4S店經營獲利過程中，整車銷售、配件、維修的比例結構大致為2∶1∶4，維修服務獲利是獲利的主要部分，對專賣店的重要性也是顯而易見的。因此，以開設4S店培訓出一支熟練的售后服務隊伍，即使以后賣車根本不賺錢，經銷商依然能從售后上賺取利潤。

（5）加快行業整合，走聯盟化集團化之路

實施縱向、橫向聯合以及適當的兼并重組，以體現價值鏈競爭和專業化規模競爭。隨著市場競爭的日趨激烈，4S店通過單打獨斗和獨享資源的方式賺取壟斷利潤的時代已經一去不復返。未來4S店的競爭將逐漸呈現出系統化、規?；奶卣?。如 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

果只是把目光放在如何與對手競爭上面，其實更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰略伙伴關系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競爭優勢，4S店必須轉變觀念，積極實施縱向和橫向聯合，變單點競爭為價值鏈競爭和專業化規模競爭，實施縱向、橫向聯合，建立市場共享聯盟。

縱向聯合是指4S店與同一條價值鏈上的上游生產商和下游“后市場”服務商之間的協作，以此為基礎建立同類品牌的價值鏈競爭。汽車“后市場”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運輸、金融服務、出租和租賃、汽車俱樂部、汽車檢測、汽車認證、停車場和加油站等等，可見單一的4S店并不能滿足如此長的產業鏈，整合是必然趨勢。先鋒汽車與博世公司的合作就是一個有意義聯合。

橫向聯合是指4S店之間的協作，競合互動，避免惡性競爭，以共同利益為基礎逐步走向戰略聯合，共享專業化規模優勢帶來的好處，在競爭與合作的過程中不斷得到發展。每一個產業在初期發展階段都是群雄并起，但在經歷了一輪又一輪競爭后，產業最終會向集團化和聯盟化集中。4S店也只有這樣才能滿足未來汽車市場消費形態的需要。因為隨著汽車消費的生活化，消費者必然需要提供及時快捷、方便周到的優質服務，單一的4S店是無法長期滿足這種消費趨勢的，如24小時救援服務，有人曾在凌晨撥打10家4S店的救援電話，其中8家無人接聽，1家占線，只有1家有人接聽，但表示并不提供夜間服務。從資源整合、節約成本的角度出發，聯盟化勢在必行。

走聯盟化和集團化之路，也是將來與國際汽車服務巨頭競爭的關鍵。全球最大的汽車快修連鎖企業——美國AC德科公司計劃在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店；全球最大的汽車零配件供應商博世公司，在中國計劃形成1000家授權加盟汽車維修店，由此架構中國最大的專業汽修網絡；日本最大的汽車用品澳德巴克斯計劃投資10億日元在中國開設100家連鎖店。要與國際汽車服務巨頭們競爭，只有走聯盟化和集團化之路！

（6）充分發揮政府調控作用，促進汽車4S企業發展

政府在著力發展支柱產業的同時，也應注重配套產業的發展，合理發揮政府的調控手段，在促進汽車4S企業發展的同時，也能夠為支柱產業的發展帶來更好的配 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

套服務。比如汽車4S企業由于資金占用量大，容易出現資金短缺的問題，政府可以有效整合社會資源，通過與銀行、擔保公司等部門的合作，建立起促進區域企業發展的融資平臺，幫助企業融資，以解決企業資金瓶頸問題。

3.2 汽車4S店服務優缺點的分析

對于中國汽車服務行業的分析判斷，與市場最大的不同在于，我們認為應該從全球產業分工的角度來看待中國汽車服務行業。未來五到十年，將是中國汽車產業充分利用國內國際兩種資源，開拓國內國際兩個市場的關鍵時期。單純從國內市場的激烈競爭導出對行業發展前景和利潤水平的預期則顯著低估了發展潛力。產業鏈的全球配置是全球汽車產業正在發生的根本性格局變化，“到中國去”已經成為趨勢，使中國有望獲取更多的汽車價值鏈環節。產業轉移將顯著提高中國汽車整車和零部件產業的技術實力和制造能力。基于廣闊的國內市場、顯著的勞動力要素優勢、相對完善的制造業發展基礎，中國汽車服務業發展的比較優勢快。4S店同許多服務企業一樣，服務中能力與需求不平衡廠生產汽車，4S店不能在需求淡季建立庫存以備需求增加時使用。缺乏庫存能力歸因于服務的易逝性以及生產與消費的同時性。易逝行是指服務不能被儲存產，然后是進行銷大部分服務卻是先銷售，然后同時進行生產和消費，這就是生產與消費的同時缺乏庫存能力與需求變動結合起來導致了潛在結果的變化。

湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文 結論與展望

4.1 結論

汽車4S店對銷售與售后的流程的設計還是比較全面的，但是細節不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務水平和執行力度都有所欠缺。尤其在售后服務的細節上，銷售主管和銷售經理對銷售人員缺乏有效的監督，且流程規范標準不夠細致，未體現以顧客為中心的理念。

1．縮短服務差距

通過以上分析，為了適應當今汽車市場結構的新變化，進一步提高該4S店的服務水平，筆者認為應采取“提升服務質量，提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務營銷，從而提高客戶的滿意度。

（1）進行人員開發，保證服務質量?？赏ㄟ^銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務營銷”的良好的工作態度。使員工具備相互溝通、銷售和服務的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現4S店的服務承諾而培訓。

（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估并獎勵優秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結果而不是評估和獎勵員工在服務工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內部營銷的目標將很難實現。

為此，針對銷售人員和售后服務人員設計日常服務調查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調查，其結果納入月末考核。另外，設計員工年度績效評估表，湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

該表將員工的目標完成情況、服務質量和培訓都納入考核內容。通過定期公布績效評估結果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應的獎勵則能增加他們令人滿意的服務行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。

2． 加強顧客關系管理

（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品，以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

（2）嚴格執行客戶100%互訪制度。通過互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，及時反饋服務質量信息，將信息反饋記錄表傳給相應的責任部門，從而在有效時間內改進服務，最終使客戶滿意，并且每月產生服務質量月報，對服務因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，4S店還可以獲得關于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為4S店的市場部在制定營銷計劃時提供依據。

（3）提供各種情感服務。情感活動是建立與顧客的初級關系或者維系顧客關系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務、親情服務、告之服務等。

3． 優化售后服務流程

服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售后服務上尤其如此。在汽車維修服務過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構成服務的初級生產，維修顧問和顧客進一步詳細地交談共同構成服務的次級生產，維修技師同顧客的相互溝通最終構成了服務的產生。圖3構建了汽車4S店售后服務流程的優化效果，將顧客置于整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務快速地、準確地產生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

4.2 展望

總的來說，汽車4S店作為國際、國內汽車市場的主流營銷模式，該行業具有持續、穩定和長久的盈利能力和發展潛力，對提升社會經濟總量、增加稅收和解決社會就業具有積極的作用。目前，成都市已經在機場路沿線形成了汽車4S店行業集群，所轄汽車4S店的品牌特質相對較好并已經初步形成了幾家極具競爭實力和競爭優勢的企業集團，具備了扶持和培育汽車4S店行業并將本區域汽車市場做大做強的基礎條件，相信在企業、社會以及政府各方的共同努力下，這些汽車4S店一定能在高新區這塊優質的投資土壤上盛開出絢麗的奇葩。

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致謝

本文在胡曉老師的悉心指導下完成的，他嚴謹治學態度令我深感欽佩，三個月來對我學習上的幫助使我終身難忘，在論文完成之際表示衷心的感謝和誠摯的敬意。在畢業設計期間，老師淵博的理論知識和敏捷的思維，嚴謹求實、刻意創新的治學精神，工作踏實、對事業無私奉獻的作風，使我受益匪淺。在此向胡老師表示衷心的感謝，并致崇高的敬意！

同時，感謝在論文撰寫過程中提出過建議的呂作友同學，在計算機、英語方面給與的幫助的葉昊同學，對所有在完成論文過程中提供過幫助和支持老師和同學們表示深深的謝意。

另感謝我的父母，他們辛勤培養教育我，為我提供經濟和精神上的支持，我會以更加力的學習和工作來報答他們的養育之恩。

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱、評議和參與論文答辯的各位老師表示深深感謝。

僅以此文獻給所有曾經關心和幫助過我的老師和朋友們!31 湖 北 汽 車 工 業 學 院 畢 業 論 文

參考文獻

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第二篇：汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

摘要：標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務基礎。通過汽車經銷店標準銷售流程的統一優化，給客戶以高質、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發現你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業的營銷戰略、汽車4S店的銷售服務流程、汽車4S店銷售服務的原則、汽車4S店銷售服務技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導意義。

關鍵詞：汽車銷售； 服務；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優勢??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優勢????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業的營銷戰略??????????????????????? 7 3.1營銷戰略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營銷戰略的特點????????????????????????7 3.2.1規劃營銷戰略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場營銷戰略的特征???????????????????7 3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容?????????????????8 3.3.1汽車市場服務戰略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務流程??????????????????????11 4.1整個的銷售服務流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務分析????????????????????20 7.總結??????????????????????????????22 參考文獻????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經經歷了100多年的發展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設立營銷網、維修站以及配送中心。可以預見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發展。

汽車市場營銷是一門新興的學科，是建立在市場營銷學基本理論基礎上的，結合了汽車的行業特點、發展規律，總結大量的汽車營銷實踐而發展起來的學科，是管理知識與汽車工程領域知識的有機結合。掌握好該學科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環境具有非常重要的指導意義。

隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產品、服務的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系。這就要求4S點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區，保證充足的零配件供應，而且還必須具備高度職業化的服務意識，實施現代化的服務管理。

1.汽車4S店的概念及優勢

我國汽車工業經過幾十年的建設和發展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發展。但從整體而言，我國汽車工業的建設規模、營銷手段和效果等與世界發達國家還有很大的差距；我國的現代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。

近年來，汽車企業不斷變革營銷手段，除了在傳統的媒體和門戶網站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌4S店以及產品的信息。

針對各個4S店的不同特點，汽車企業要求經銷商在統一的服務理念下，發揮各自特長，利用店面周圍有利環境進行關聯營銷，還借助時下流行的網絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及114導航電話營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據地”。

企業需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現品牌忠誠，這與汽車企業的良好業績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售和服務的任務，它還是汽車企業品牌營銷的重要組成部分?，F如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。1.2汽車4S店的優勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3.售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。因此，一些國內外的企業一致認為，企業要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰略與營銷活動，并且能夠在執行所指定的戰略過程中實施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經濟發展的史冊中。在它的身上，體現著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品的不同價值。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發展而發展。

1.以滿足市場需求為目標的4P要素理論：短缺經濟時代的“4P理論”。美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代將各種營銷要素歸結為四大類：即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營銷4P理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）產品（Product）：代表企業提供給目標市場的貨物和勞務的組合。包括：產品質量、外觀、買賣權、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務、保證等。

（2）價格（Price）：代表顧客購買商品時的價格。包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業使其產品可進入和到達目標市場所進行的種種活動。包括：渠道選擇、倉儲運輸等。

（4）促銷（Promotion）：代表企業宣傳介紹其產品的優缺點和說服目標顧客來購買其產品所進行的種種行動。包括：廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系。

4P理論是營銷學的基本理論，許多市場營銷學都是以這四個要素為基礎展開的。

2.以追求顧客滿意為目標的“4C”理論：飽和經濟時代的“4C”理論。隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。1990年，美國學者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統營銷的4P相對應的4Cs營銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營銷4C理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業的生產成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營銷理論認為，企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。

3.以建立顧客忠誠為目標的“4R”理論。

4R營銷理論以關系營銷為核心，注重企業和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營銷理論的基礎上提出了4R營銷理論。

營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）關聯（Relevancy）：即認為企業與顧客是一個命運共同體。建立并發展與顧客之間的長期關系是企業經營的核心理念和最重要的內容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業模式轉移成為高度回應需求的商業模式。

（3）關系(Relation)：在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。與此相適應產生了5個轉向：從一次性交易轉向強調建立長期友好合作關系；從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業單一銷售轉向顧客主動參與到生產過程中來；從相互的利益沖突轉向共同的和諧發展；從管理營銷組合轉向管理企業與顧客的互動關系。

（4）回報(Return)：任何交易與合作關系的鞏固和發展，都是經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。

3.汽車企業的營銷戰略

要使汽車企業在激烈的市場競爭中能活得長遠的發展，必須正確地預測汽車市場中長期的發展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業能力相適應的汽車市場營銷戰略，并組織實施和管理控制，使規劃的戰略目的得以實現。3.1營銷戰略的基本概念

營銷戰略是企業市場營銷部門根據戰略規劃，在綜合考慮外部市場機會及內部資源狀況等因素的基礎上，確定營銷戰略任務、戰略目標（市場、發展、利益、貢獻）、戰略重點、戰略步驟等，對市場進行合理細分，選擇相應的市場營銷戰略組合，并予以有效實施和控制的過程。

市場營銷戰略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創造和反復的過程。在企業戰略管理學科體系中，營銷戰略通常被界定為一種職能戰略，也應該被認定是企業戰略核心或主體，因為營銷的使命是與企業使命最為一致并能體現企業總在的價值的。營銷戰略同時是與企業戰略、市場營銷相交叉的相對獨立的一門學科。3.2營銷戰略的特點 3.2.1規劃營銷戰略的目的

（1）提高服務質量 如何通過服務質量管理，來提高服務質量，增強汽車企業的核心競爭能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過價值鏈管理和顧客關系管理，來提高顧客讓渡價值，實現顧客滿意。

（3）戰略競爭對手 如何分析競爭環境和競爭對手，來確定汽車企業的市場競爭地位和基本競爭戰略。3.2.2汽車市場營銷戰略的特征

一般來講，汽車市場營銷戰略是在汽車企業運營總戰略內的子戰略。它攜帶著總戰略的思想和內含，同時因為汽車產品的特性，因此他應具有與其他企業相同和不同的特點。汽車市場營銷戰略具有以下幾個特征。

1）系統性

汽車市場營銷戰略應該包括戰略任務、戰略目標、戰略重點、戰術措施等要素，同時因該確定其相互間的相互關聯性。實施過程中通過要素間的關聯關系，來體現確保營銷戰略的完整性、系統性。期中戰略任務要體現企業文化的內涵，它是指導戰略制定和實施的基本思想，是營銷戰略的靈魂，是確定營銷戰略的綱領。營銷戰略目標是指汽車企業在營銷戰略思想指導下，在營銷戰略時期內汽車企業全部市場營銷活動所要達到的總體要求。戰略重點要體現本企業汽車產品的特色，圍繞營銷戰略目標實現，通過對汽車企業內外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰略重點。戰術措施要體現營銷謀略的創新性、應變性，以及能夠實現營銷戰略目標所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場營銷戰略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業對市場營銷戰略進行整體規劃；二是指汽車企業在市場戰略中作出事關汽車企業全局發展的關鍵性策略。3)長遠性

汽車市場營銷戰略長遠性是指戰略著眼與未來，要指導和影響未來較長時期內的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當，放眼未來，協調好近期和長遠的關系。

4)可行性

按照汽車企業的現有資源條件，在充分發揮企業的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實企業制定的營銷戰略。3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容

汽車市場營銷戰略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產品戰略、價格戰略、營銷渠道戰略、促銷戰略等，根據其戰略任務又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場服務戰略

汽車市場服務戰略是指自汽車進入流暢、銷售、購買、使用、報廢、收回各個環節中汽車企業為汽車消費者提供一系列服務營銷的戰略。

1.汽車服務的含義

汽車服務提供的基本上是一種活動，活動的結果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產品聯系在一起，對汽車產品的服務不涉及所有權的轉移。如提供了汽車維修服務，并不產生汽車所有權的改變，汽車服務對需求者的重要性，并不亞于汽車產品本身。例如，汽車發生故障后，對維修服務的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務的特征

汽車服務特征對規劃汽車服務戰略影響較大，汽車服務特征主要有以下幾點。

（1）無形的 也稱不可觸摸性。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質性。汽車服務人員的文化、修養、能力與專業水平存在差異，不同服務人員的服務質量很難達到完全相同。

（4）及時性 也稱不可儲存性。由于汽車服務與汽車消費的同步性及其無形性，決定了汽車服務不能進行儲存或退換。

3.汽車服務質量的管理

汽車服務企業可以從以下幾個方面進行汽車服務質量管理。

（1）保證承諾的兌現管理 明確和暗示的汽車服務承諾（如廣告、人員推銷、服務條款、服務價格等），是汽車服務企業可以進行控制和直接管理的。

（2）強化服務質量管理 提高汽車服務的質量，既能帶來較高的現有顧客保持率，增加顧客贊譽的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務的開支。

（3）經常性溝通的管理 汽車服務企業通過主動溝通和顧客發起的溝通，積極傳達汽車企業優質服務的經營理念。3.3.2顧客滿意戰略

顧客滿意戰略是指汽車企業通過產業價值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰略。

1.市場占有率戰略

汽車占有率是指汽車企業銷售量在汽車行業內銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場占有率是反應企業競爭狀況的重要指標，也是衡量企業營銷狀況的綜合經濟指標。

市場占有率戰略的目標是通過確定市場占有率的高低，了解對經營業績產生影響的因素。即要尋找出在競爭環境中，經營單位采取什么樣的經營戰略會產出怎樣的經濟效果。通常而言市場占有率高，表明企業營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業營銷狀態差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。具體來說，它應包含如下內容：

在市場占有率戰略框架下，以市場占有率為前提，考慮特定產品的市場、競爭地位、技術、成本等因素。確定什么樣的利潤水平算是正常的和可以接受的？哪些戰略因素能夠解釋各經營單位之間經營業績的差別？一些戰略性變化如何影響投資收益率和現金流量？為了改進經營單位的績效，應進行怎樣的戰略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產品絕對市場占有率、相對市場占有率、市場增長率三者之間的關系并去定產品類型。

2.顧客滿意（CS）戰略

顧客滿意戰略的基本指導思想：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。“顧客”不僅指產品銷售和服務對象，而且是企業整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。具體來說，顧客滿意戰略它應包含以下內容：

（1）站在顧客的立場上研究和設計產品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產品體本身去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產品體本身上創造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務系統，包括提高服務速度、質量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60%-80%來自用戶的建議。

（4）千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應的企業組織。要求對顧客的需求和意見具有快速反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢。

（6）分級授權。這是及時完成令顧客滿意服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。

3.顧客滿意戰略的注意事項

（1）顧客滿意戰略，是顧客滿意作為方法和手段為實現自己的利益而進行策劃的戰略。

（2）顧客滿意的競爭戰略，其建立的前提之一是企業產品的無差別化，當企業之間在產品上幾乎無差別時，通過顧客滿意戰略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實感；當企業之間在產品上存在差別時，企業應該在強調產品差異的同時，運用顧客滿意戰略的積極因素，顧客滿意了企業產品就能擴大銷路，企業才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務流程

服務的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務的目標是具體的、可衡量的指標。銷售服務流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責應從服務的目的和目標出發來描述，而不是從工作的過程出發。因為只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程。

汽車銷售是一門高雅的藝術，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。

汽車銷售服務流程總體來說可以分為幾大步驟：開發客戶，接待，咨詢，介紹產品，試車，協商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產品介紹，協商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現在這些地方。銷售服務流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務流程

4.1整個的銷售服務流程

1）客戶開發

在銷售流程的潛在客戶發展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確定關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個要把握好分寸的環節。往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產品，其實客戶很討厭這種行為。一般在客戶進門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩重誠懇的印象。注意此時不要太正式化和太早進入購車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發現客戶身上的優點而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業的吧，頭腦反應太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識的進行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗一個銷售人員的業務功底。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現出100%為客戶著想的態度，咨詢要盡可能地詳細。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業余愛好，適當的利用這個話題來表示自己對客戶的獨特關懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感，交談時注意不要一個人滔滔不絕，應更多的傾聽客戶的需求，必要時還應該用筆記錄下來。當然我們會遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質，低意愿(R1)；低素質，高意愿(R2)；高素質，低意愿(R3)；高素質，高意愿(R4)。針對這四種類型的客戶，我們有相應的四種銷售風格來應對。他們分別是高傳統，低顧問(S1)；高傳統，高顧問(S2)；低傳統，低顧問(S3)；低傳統，高顧問(S4)。關于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產品了。當然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領先的技術，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產品非常重要?？蛻舻男枰褪俏覀円攸c介紹的，可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術，其實非也！必要的技術我們必須要懂，當面對專業的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業，更能發表專業的看法，當然發表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業術語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產品。介紹產品，不能老提技術如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的。

我們以奧迪A6 2.4技術領先型為例。他的技術參數那么多，應該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。正確的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是5大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術領先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細解答。

5）試駕

在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認真準備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。6）協商

試駕后就是協商，也就是談判?？蛻敉鶎r格是很關心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細觀察客戶的購買意識?？蛻魧α⒓春灱s意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。

舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關心的言論舉動，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協調，而不是沖突。對價格的提示，應簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應，根據其反應來制定相應的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當價格交涉進行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現在在庫車所裝配的附屬品。7）成交

接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀態，如果你是交貨的擔當者，開戶將會認為今后的負責人一直是你，所以售后服務一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務？

8）跟蹤

最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然，后續工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發現新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫剑虼艘洺Ｅc所有的老客戶保持聯系。當客戶提出抱怨時，我們應該做的就是：1.仔細聽取客戶所提出的問題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現在做什么想什么，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個復雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當然在實際運用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個top sale，需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來適應各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務流程千變萬變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產品。

5.汽車4S店售后服務的原則

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發顧客采取購買行動。

2）社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買?！边@叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

6）同類認同

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

7）禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務技巧

1）初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2）簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料(名片、產品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。6.2汽車4S店的銷售服務分析

在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進行分析。1）初次拜訪

進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了；但是多數情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛搞定，并不斷積累經驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發現問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據購買意向--1周內購車、1個月內購車、3個月內購車、6個月內購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。

3）持續回訪

針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。

針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當的借口多次與客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯系;B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當地贈送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過持續的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。

針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產品優勢與客戶的需求結合在一起介紹產品。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關--只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交;若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊?，針對單位采購，消除成交障礙的關鍵就是玩轉“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規則，千萬不能讓他們撞車！

7.論結

首先要對汽車4S店的作用、優勢等有客觀的認識，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。專業的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產品，處理異議以及商業溝通，商業談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據客戶的不同來調整自己的銷售方法。

參考文獻

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[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務管理指南[M]，上海：同濟大學出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營銷原理與務實[M]，機械工業出版社，2009年8月。[5]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社，2006年9月。

第三篇：汽車4S店服務接待流程

服務接待流程

一． 準備工作

1.前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時清潔。

2.服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套（當日值班服務顧問

準備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準備的）、外出救援

登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。

3.檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4.查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。

5.到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。

6.周六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶；

二． 接車制單

1.按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。

2.車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。（交車結算時停放于最前停車位）

3.打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!

4.詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。

5.了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服

務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的檢查情況。

6.與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶)根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦

增加客單價的維修項目。

7.在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一

顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并

做好記錄，請客戶簽字。

8.服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請客戶簽字。

9.環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10.打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。

11.對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位）

12.如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。（檢查出的故障如客戶不維修

時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列

明）檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。

13.向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的費用。告知客戶預交車時間。

14.最后詢問客戶是否還有其它未明示項目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標注。

15.如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。

16.接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。

詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。

17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮

18.領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。

19.第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。

20.打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證

21.向客戶致意車輛修好以后會及時通知。

22.向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。

23.服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三．工作內容擴展

1.維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通

2.告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。

3.如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。

4.通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。

四.交車結算

1.車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。

2.服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字

3.服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。

4.檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5.打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求

6.對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。

7.檢查沒有任何問題后，打印結算清單

8.及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算

單，解釋維修項目和費用。

9.告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。

10.交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。

11.主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12.有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。

13.結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。

14.當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。

15.如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。

五．工作整理

１.堅持＂日事日畢”的原則；下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾；交服務經理審核后，次日交于客服部；

2.檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理；

3.做好次日工作準備。

第四篇：汽車4s店流程

當前汽車4S店的經營現狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語權

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經營成本過高，利潤低

5、專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定。

經營對策及思路

針對上述分析，相關的經營思路及對策如下：

1、保持服務團隊的穩定性，一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。

2、加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費用的嚴格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。

4、服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關系到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車臺次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來汽車業界將重心關注于汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。

6、加強維修站相關管理制度的執行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發展的戰略角度考慮可籌建快修保養美容加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養是最重要的環節。企業要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養美容加裝連鎖經營體系。這是汽車服務型企業做大做強的基礎，是塑造企業自身形象參與競爭永立于不敗之地的關鍵點。

建立快修保養美容加裝連鎖經營體系可分為二個層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務，主要負責保養和常見小問題的處理及簡單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會診。只有在快修保養美容加裝的連鎖經營體系基礎上，才有可能確保企業的整車銷售、零部件銷售等等業務的穩定發展。

在奧克斯等家電企業宣布退出汽車“整車”制造業之后，投入風險相對較小的汽車電子產品成為家電企業進軍汽車產業的風向標。據悉，康佳已經把汽車電子定位為集團的戰略性業務。緊接著創維也建立了兩條生產線，能自行開發30余種車載多媒體產品。

有一點不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創維等家電企業以及中興、華為、京華、三諾、國微等大批知名企業都在積極進駐汽車電子市場，但國產汽車電子產品難以進入汽車整車制造領域卻也是一個事實。

政府也在左右著這些家電企業的動作。今年1月初，國家發改委、商務部對外公布了《外商投資產業指導目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長春、上海等地政府均對汽車電子行業虎視眈眈，汽車電子行業基地的爭奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發改局編制的《深圳市汽車電子產業發展規劃》已通過專家評審，并提出2010年汽車電子類產品產值突破300億元，重點培育2到3家企業的目標。

國內企業的技術瓶頸新市場的利益蛋糕的確夠大，但是進入的門檻也著實不低，目前我國的汽車電子產品技術含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗保钡木褪羌夹g，我們目前最大的瓶頸就是技術?！眹鴥饶称髽I負責汽車電子事務的領導如是說。

中國汽車業普遍存在的問題是核心技術能力缺乏。由于在汽車電子技術上積累的不足，以及本身汽車產業的落后，設計能力低下，技術水平低，使得目前國產汽車電子產品幾乎難以進入汽車整車制造領域。

成本優勢仍將成為中國家電廠商在汽車電子業內立足的關鍵，隨著汽車價格的不斷下降，尋找新的電子產品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個絕佳的機會。

國內某家電企業的老總對未來汽車電子產品市場機會進行分析時說：“與當年的彩電一樣，雖然現在不少技術和幾乎全部的前裝市場都控制在國外企業手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現，國內企業今后會有大量機會的?！?/p>

第五篇：汽車4S店服務接待規范流程[推薦]

服務顧問工作規范

1.車輛到達待修區，接待人員在15秒內必須主動出門迎接。預約車輛（預約登記表一個月內登記車輛）由預約人員接待，非預約車輛由接車顧問接待，接待同時套好車輛四件套。接待客戶同時要熱情向客戶問好：“您好，歡迎光臨大連XX汽車！”雨雪天氣時，接待人員要準備好雨具，迎接到店客戶，主動為其撐傘。客戶到達待修區內沒有人主動出門接待，該接車人員將處以懲罰。引導員到崗后，要求引導員第一時間接待客戶并通知服務顧問。

2.服務顧問接待車輛必須使用問診表，做好互動檢查。需檢查外觀、內飾、里程表數、燃油表指示、隨車工具、音響系統、燈光、點煙器、后裝飾件等項目。提醒客戶貴重物品隨身攜帶，例如：煙酒糖茶、CD光盤、香水、錢包、U盤、防盜器、GPS、電子數碼產品、眼鏡、玩具、體育用品、證件、質量保證書、保險資料等，做好車檢和車內物品的登記同時要求客戶確認簽字。如因服務顧問檢查工作失誤造成物品丟失、損壞或說不清原因而引起與客戶發生的糾紛或投訴時，接待該車輛的服務顧問需承擔全部責任，按照本公司賠償（指正常收入額度）額度的損失，承擔全部賠償費用。

3.互檢結束，將客戶車輛停置停車位上（或不防礙車輛通行的位置），將客戶引入店內。客戶進入店內其它工作人員也要主動熱情的同客戶打招呼、問好。

4.服務顧問制作委托書時要嚴格按照《SA委托書填寫規定》執行。在委托書中要詳細記錄客戶提出的所有問題，以備車間技師檢修時不會遺

漏；車輛維修項目必須在委托書中報價；委托書中要體現客戶更換配件后的舊件去向，車輛是否清洗及預計完工時間，以上幾項確認無誤后要求客戶確認簽名。委托書中沒有客戶簽名或漏項均處以罰款（每份委托書5元）。

5.制作好委托書后將委托書留存給客戶一聯，以作取車憑證。將客戶引至客戶休息區，為客戶送上飲品，介紹娛樂設施。

6.客戶等待維修期間，服務顧問至少要有一次關懷。

7.車輛維修發生增項時，服務顧問必須在委托書中寫入增項及報價并要求客戶再次確認簽字。如因服務顧問未能同客戶確認而引發的糾紛或投訴，此增項費用（指正常收入額度）均由服務顧問承擔。

8.服務顧問在接車期間要密切關注客戶車輛，發現問題及時溝通、協調，如因服務顧問溝通協調不暢造成客戶糾紛與投訴，服務顧問要承擔所有責任且賠償一切損失。

9.車輛維修后交車時，收回客戶手里的委托書，親自帶領客戶到結算處結算，并要求客戶在結算單上簽字。為客戶交付車輛時注意將其座椅移至原位，取下車輛四件套；如果發現客戶自己取下四件套將嚴懲不貸。客戶離店時，要再次提醒客戶下次保養里程及所需維修項目，目送客戶離店。

10.每日前臺要有一名值日人員，負責當天環境衛生（室內室外）。雨雪天氣更要即時清理。

11.前臺電話響三聲必須接起。使用規范用語詢問客戶需求：“您好，大連XXX汽車XXX很高興為您服務?！闭Z速適中，吐詞清楚。

12.工作時間內前臺人員禁止做與工作無關的一切事項。違者嚴懲。

13.非工作時間接待和結算的車輛，要求接待車輛的服務顧問必須協調好各部門工作。如因服務顧問協調工作失誤造成客戶投訴，扣掉此車績效歸售后部所有。

14.前臺必須保證午餐時間內至少有一個服務顧問值班，不得空崗。

15.前臺對講機要求配帶耳機，及時充電；車用四件套保證充足，統一放置；物品要整齊擺放，為前臺營造一個整潔的工作環境。

16.不得無故缺崗。有事需提前向領導請假，不請假按曠工處罰。

17.不得在前臺喧嘩、爭執。

18.服務顧問要有團隊合作意識。服從領導安排，團結同事，相互配合，做好服務工作。如果因為服務顧問原因冷落客戶，待崗一個月。