第一篇：_汽車4S店前臺服務流程的分析與實踐

《《汽車4S店前臺服務流程的分析與實踐》》

摘要：隨著世界汽車整車產業的發展，汽車運用技術的不斷進步，當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤的來源。在當今的汽車消費領域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質量，同時也十分重視汽車的售后服務工作。汽車售后服務業是汽車流通領域的一個重要環節，作為汽車銷售經營重要組織部分的售后服務不僅是一種經營，更是文化、理念，是體現企業對客戶的人文關懷與企業必須承擔的社會責任，是汽車生產商與客戶溝通、聯系的一個重要紐帶。汽車行業是發展最快、競爭最激烈的行業之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業強勢進入中國市場，加劇了國內的汽車行業的競爭。在競爭激烈的技術競爭驅動下，汽車產品在功能、質量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業紛紛從售后服務著手，通過高質量的售后服務，提高企業的業績和競爭力。關鍵詞：汽車4S店售后服務售后管理流程汽車 1前言

2汽車4S店售后服務管理

2.1汽車4S店的概述、定義

2.2汽車4S店售后服務流程

2.3汽車4S店售后服務管理制度

2.4提升汽車4S店售后經營管理采取的措施汽車售后服務的組織

3.1對汽車4S店售后服務的實踐的認識

3.2售后服務組織 4滿意度的提升

4.1汽車服務接待業務責任的共識

4.2身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則:

4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待:

4.4客戶投訴如何解決

4.5如何面對有抱怨的客戶 5神秘訪客的預防 6.結束語 7.致謝 參考文獻

1.前言 中國汽車市場蓬勃發展，4S店也如雨后春筍般相繼建立。如何提高其服務質量。特別是售后服務，是汽車經銷商的主打戰略王牌。做好售后服務各項工作,不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。在21世紀，作為支柱產業的汽車工業必將推動我國在加入WTO后巨大的潛在需求，汽車售后服務業也將高速發展，品牌售后服務逐漸成為汽車維修業的主要力量，如何做好售后服務，以提高品牌的市場占有率，是每個汽車生產廠家都十分重視的問題，尤其是作為售后服務執行機構的品牌經銷商，更應該加強對自身的建設，向用戶提供優質的服務，以取得良好的經濟效益和社會效益。為了做好汽車售后服務工作，就應該要做好汽車4S店的售后服務的各項工作。

2.汽車4S店售后服務管理 2.1汽車4S店的概述、定義

4S店是集汽車銷售、售后服務、配件和信息服務為一體的銷售店。4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。

4S表述了一種整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋“四位一體”的汽車經營方式。它是由汽車生產商授權建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋四項功能的銷售服務店。4S店從1999年以后才開始在國內出現，強調一種整體的、規范的、由汽車企業控制的服務。

4S”汽車專賣店是由經銷商投資建設，用以銷售由生產廠家特別授權的單一品牌汽車。他們有夠為顧客提供更低廉的價格，更專業的技術支持和更深入的售后服務。售后服務是指：成品售出后，生產企業為保證產品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務。

2.2.汽車4S店售后服務流程

一般來說，汽車4S店售后服務流程分七步： 第一、預約

預約，就是在接受客戶預約時，根據專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理.操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養。

受理預約后，應立即張預約信息打印在預約名單上面：

1、預約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預約時間”，然后將其寫在預約板上面。

2、預約當天服務顧問應提前一個小時主動打電話給客戶而且主動發信息給客戶提醒他準時過來4S店進行保養 第二、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規范要求檢查自己的儀容、儀表。

（2）準備好必要的接車單以及接車板、5件套（預約的準備好預約板）。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并標準手勢引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查

（1）基本登記車主信息（姓名.電話號碼.過來是保養還是維修）...預約的就不用了。

（2）請車主提供鑰匙登記車里面的信息并且給車子安裝5件套。

（3）與車主環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報索賠員待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶交給顧客。

11、安排顧客休息

帶領顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有（加菲.奶茶.上網.看電視.有吸煙區）并且主動給客戶倒飲料。第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。

1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。

2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。

3、預先準確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進行派工給各班組 第四、修理。

接到的修理項目，應努力在指定時間內完成。操作方法：

1、視情況應參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業。

2、難度大的部位，應由維修技師在作業當中進行確認。

3、應確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。

4、維修車位應整頓好，并操作清潔(由維修質檢隨時檢查)。

完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內容等以及最終結果：

1、維修中如有新的問題發現，應隨時記入接車派工單并通知維修接待。

2、完工的車輛應與接車派工單同時交給維修接待。第五、質檢

1、質檢人員發現作業有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。

2、返修后，必須再由質檢人員重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、洗車

1、注意微細地方清洗，把車內的物品恢復到現狀.第七、交車。交車步驟：

1、證實質量檢查已經完成。

2、確認客戶的要求已經達到。

3、原始估價和實際是否相符。

4、通知客戶提車。

5、接待員展示更換的零件，解釋說明已做工作和費用。6.確定跟蹤服務的方式（滿意度話術）。

7、收款&提供收款證明。

8、陪同客戶取車并感謝其光臨。

9、目視客戶離開。第八、跟蹤服務 為了確認服務效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎，追蹤服務是重要的業務環節之一。

第一、24小時內公司客服有個電話回訪（滿意度調查）。

第二、七天內服務顧問主動聯系客戶關心一下客戶的車輛以及進行滿意度的灌輸。第三、記錄客戶的反應。

第四、跟進客戶要求或不滿意客戶提出的事項 2.3.汽車4S店售后服務管理制度

售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的對產品和4S店的滿意度，因此，做好售后服務工作是至關重要的。為止制定本辦法。

（一）售后服務工作由客服部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 客服人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 客服人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由客服部主管指定專門客服人員——跟蹤客服員負責完成。

2、跟蹤客服員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤客服員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤客服員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后24小時內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、客服員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦客服員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）客服主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由客服主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

2.4.提升汽車4S店售后經營管理采取的措施

目前我國大多數4S店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車４Ｓ店售后服務，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。１抓各項服務流程建設

汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，在向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受進店維修服務就需５～６個環節；另外，還有客戶預約服務、電話跟蹤服務、救援服務、客戶投訴等等。因此，做好售后服務各項工作的前提就是逐步清晰各項工作流程，標準化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售后服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌生產商都向品牌經銷商提供了其品牌多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標準化。流程建設、豐富流程內容以及流程再造是對做好售后服務良好的保障。２建立健全各項規章制度且抓好執行力度

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應在經銷商售后服務體系中制定各項規章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。

目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車４Ｓ店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由于沒有良好的制度進行監督使得在出現問題時不能夠得到及時糾正。從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。

執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標記。通過許多４Ｓ的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好各項制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。３注重服務環節的細節

隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬件設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務環節的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性、最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常行為規范中，做到符合客戶要求、行為規范和企業標準，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

４注重企業文化建設和員工素質的培訓4Ｓ店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經銷商都處于利潤增長遠大于管理成本，即使企業在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團已經樹立了企業品牌和形成了一定的企業文化。因此，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店離不開企業文化的建設。隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高和企業的發展，汽修服務業對從業人員提出了更高的要求。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務管理知識培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，并將培訓內容落實到實際考核中。4S店培訓應注重培訓效果，而不是僅僅流于表面形式。另外，在人員培養上要有目標和計劃，按照要求制定階段性培訓計劃，一步步落實，最終達到企業所需要的合格人才。５加強現場環境管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好的印象；提升公司形象；營造團隊精神，創造良好企業文化；較少浪費；保障品質；改善情緒；提高安全保障；提高效率。充分利用“5S管理”工具，不斷改進落實環境質量、優化環境品質。良好的維修環境也是４Ｓ店區別其他維修企業的主要方面。盡管４Ｓ店在我國還是一個新興的行業，許多管理上的問題可能會不斷出現，但只要我們認真地尋找管理規律，認認真真落實以上談到的管理思路，我們的管理水平一定會有大的提高。

3.汽車售后服務的組織

3.1.對汽車4S店售后服務的實踐感知

1、更快的適應社會。增強自身的素質，學習更多的專業技巧，學習與客戶接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進一步加深對理論知識的理解，進一步熟悉理論和技能在實踐中的作用；

3、通過了解加深了我們對汽車專業在國民經濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業思想，激發熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價值觀；

5、拓展社會知識視野，積累經驗，提高自我職業素質。

6、從中掌握更多與售后服務有關的經驗，加深對4S店的理解。3.2售后服務組織

汽車生產企業在組織售后服務時，主要要考慮做好以下工作： 管理服務(一)服務組織

1、網絡建設。服務網絡的建設對做好售后服務是非常重要的，要按照標準來進行選擇、建設，主機廠每年都要確定網絡規劃及選建計劃，然后通過媒體發布信息，收集匯總入網申請，發放投標書和問卷，通過篩選和實地考察進行資質認證，侯選經銷商要打入保證金，然后進行招標會，最后通過符合要求的入網經銷商。

2、管理培訓。主機廠要對經銷商進行管理培訓，以使所有經銷商都能按照品牌的要求進行運行和管理，已達到統一的品牌形象。

3、服務標準。主機廠要向經銷商提供服務標準，讓所有經銷商向品牌車輛用戶提供統一標準的服務，使所有的用戶都得到優質的服務。

4、服務營銷。根據品牌發展的總體戰略，提高品牌的知名度和影響力，以擴大品牌占有率，主機廠要制定服務營銷計劃，并確定活動主體和活動方案，組織開展活動并進行跟蹤和信息反饋。

(二)現場管理

1、用戶投訴。在第一時間處理用戶投訴，提高用戶的滿意率，監督經銷商的服務效果。

2、網絡管理。對經銷商實施日常的管理、監督、協調、考核。(三)服務技術

1、內部技術。將產品技術轉化為適用于經銷商售后服務的檢測維修技術，并形成技術服務手冊等相關技術資料，提供給經銷商。

2、外部技術。向經銷商提供從事技術資料及維修資料，向經銷商提供技術支持，幫助經銷商解決服務中遇到的疑難問題。

3、技術培訓。向經銷商從事售后維修服務的技術人員提供不同層次、不同專題的培訓，以提高經銷商人員的技術水平及解決實際問題的能力。

4、索賠。對發生的索賠業務進行監控、管理及后續業務的實施。備件管理 物流管理

1、采購。根據經銷商歷史訂貨情況、品牌車輛的保有量情況、不同季節及區域的車輛損壞特點來制定合理的訂購計劃。

2、供貨。根據經銷商的不同特點采取最合理的供貨方式，如在區域建立物流中轉庫，可以大大縮小供貨半徑和供貨時間。

3、質量控制及質量擔保。監控備件質量并想經銷商提供備件質量擔保。

（二）信息管理

1、訂貨信息。收集匯總經銷商的訂貨信息。

2、供貨信息。掌握經銷商供貨的品種，數量、時間、地點等信息。

3、支持信息。編制并向經銷商提供零部件目錄、及時提供備件更改信息。4滿意度的提升

4.1汽車服務接待業務責任的共識

針對維修接待服務的感受:取決于當時顧客的態度以及需要,因此要建立客戶服務的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.4.2身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則: 為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協調，有交際應酬能力;6.有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔；9.真誠地微笑待客；10.習慣地使用禮貌用語；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介紹；13.表示出對客人的問題感興趣。

4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續留住客戶.滿足客戶需求的原則:1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關心顧客同行的人;7.注意顧客的反應;8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關心隨行人的安全及基本服務;10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面個別顧客說明.18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

4.4客戶投訴如何解決

針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.4.5如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量2.保持專業熱誠與耐心3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.處理客戶抱怨的四個行動原則:1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調查客戶抱怨問題,現身,現時,現地;3.充分了解問題點,發現有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客: A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理;C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:A)緊急調度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應;C)有相關主管來處理

5.神秘訪客的預防

總結

通過本次對汽車4S店的售后服務流程的分析與實踐的論文寫作，讓我了解了更多汽車售后服務方面的知識增進對汽車知識的理解和應用，特別是汽車4S店的售后服務流程這一塊。售后服務做的好壞決定了汽車生產商和汽車4S店在用戶的形象。在寫作過程中，通過大量的查閱資料，了解國內外汽車售后服務市場的發展規律和情況。也使我的視野更加的開闊了，也給即將畢業的我增加了一部分新的知識為以后的學習和工作打下了堅實的基礎。小清新文章來源——海內論壇:www.tmdps.cn

參考文獻

[1] 顧建國.汽車車身維修【M】北京：人民交通出版社，2002.[2] 楊江河.汽車美容【M】北京：機械工業出版社，204.[3] 丁卓.汽車售后服務管理北京: 機械工業出版社，2005 [5] 黃紅惠.汽車4S店的售后服務流程分析【M】武漢：機械工業出版社，2007.[6] 孫華憲.汽車維修店的服務流程【M】浙江：浙江大學出版社，2007.[7] 張德江.汽車的實際性能應用分析.成都：四川科學技術出版社,2004

第二篇：汽車4S店前臺服務流程的分析與實踐

汽車4S店前臺服務流程的分析與實踐

班級：12大專11班 姓名：莫讓男

摘 要：隨著世界汽車整車產業的發展，汽車運用技術的不斷進步，當我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤的來源。在當今的汽車消費領域，對汽車消費者來說，他們在購買汽車的時候，不僅僅是看重汽車的質量，同時也十分重視汽車的售后服務工作。汽車售后服務業是汽車流通領域的一個重要環節，作為汽車銷售經營重要組織部分的售后服務不僅是一種經營，更是文化、理念，是體現企業對客戶的人文關懷與企業必須承擔的社會責任，是汽車生產商與客戶溝通、聯系的一個重要紐帶。汽車行業是發展最快、競爭最激烈的行業之一。隨著中國加入WTO，外國汽車制造企業強勢進入中國市場，加劇了國內的汽車行業的競爭。在競爭激烈的技術競爭驅動下，汽車產品在功能、質量上的差距越來越小。為了在競爭中立于不敗之地，汽車制造企業紛紛從售后服務著手，通過高質量的售后服務，提高企業的業績和競爭力。

關鍵詞：汽車4S店

售后服務

售后管理流程

汽車

1.前言

2.汽車4S店售后服務管理

2.1汽車4S店的概述、定義

2.2汽車4S店售后服務流程 2.3汽車4S店售后服務管理制度

2.4提升汽車4S店售后經營管理采取的措施

3.汽車售后服務的組織

3.1對汽車4S店售后服務的實踐的認識

3.2售后服務組織

4.滿意度的提升 4.1汽車服務接待業務責任的共識

4.2身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則: 4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待: 4.4客戶投訴如何解決

4.5如何面對有抱怨的客戶

6.結束語（總結）1.前言

中國汽車市場蓬勃發展，4S店也如雨后春筍般相繼建立。如何提高其服務質量。特別是售后服務，是汽車經銷商的主打戰略王牌。做好售后服務各項工作,不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。在21世紀，作為支柱產業的汽車工業必將推動我國在加入WTO后巨大的潛在需求，汽車售后服務業也將高速發展，品牌售后服務逐漸成為汽車維修業的主要力量，如何做好售后服務，以提高品牌的市場占有率，是每個汽車生產廠家都十分重視的問題，尤其是作為售后服務執行機構的品牌經銷商，更應該加強對自身的建設，向用戶提供優質的服務，以取得良好的經濟效益和社會效益。為了做好汽車售后服務工作，就應該要做好汽車4S店的售后服務的各項工作。

2.汽車4S店售后服務管理

2.1汽車4S店的概述、定義 4S店是集汽車銷售、售后服務、配件和信息服務為一體的銷售店。4S，是四個英文單詞的首寫字母。這四個以S開頭的英文單詞分別代表如下含義：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。

4S表述了一種整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋“四位一體”的汽車經營方式。它是由汽車生產商授權建立的，4S店是“四位一體”銷售專賣店，即包括了整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋四項功能的銷售服務店。4S店從1999年以后才開始在國內出現，強調一種整體的、規范的、由汽車企業控制的服務。

4S”汽車專賣店是由經銷商投資建設，用以銷售由生產廠家特別授權的單一品牌汽車。他們有夠為顧客提供更低廉的價格，更專業的技術支持和更深入的售后服務。

售后服務是指：成品售出后，生產企業為保證產品能夠正常使用而向用戶提供的各方面的服務。2.2汽車4S店售后服務流程

一般來說，汽車4S店售后服務流程分七步：

第一、預約

預約，就是在接受客戶預約時，根據專營店本身的維修容量定出具體維修時間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理.操作方法：受理預約時，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導客戶盡量在非修理高峰時間來店保養。受理預約后，應立即張預約信息打印在預約名單上面：

1、預約名單上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”、“預約時間”，然后將其寫在預約板上面。

2、預約當天服務顧問應提前一個小時主動打電話給客戶而且主動發信息給客戶提醒他準時過來4S店進行保養 第二、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規范要求檢查自己的儀容、儀表。

（2）準備好必要的接車單以及接車板、5件套（預約的準備好預約板）。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并標準手勢引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查

（1）基本登記車主信息（姓名.電話號碼.過來是保養還是維修）...預約的就不用了。

（2）請車主提供鑰匙登記車里面的信息并且給車子安裝5件套。（3）與車主環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報索賠員待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶交給顧客。

11、安排顧客休息

帶領顧客到顧客休息室休息并且跟顧客介紹里面有（加菲.奶茶.上網.看電視.有吸煙區）并且主動給客戶倒飲料。第三、填制派工單 精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。

1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。

2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。

3、預先準確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進行派工給各班組

第四、修理。

接到的修理項目，應努力在指定時間內完成。操作方法：

1、視情況應參照該車型的維修手冊，使用解碼儀進行作業。

2、難度大的部位，應由維修技師在作業當中進行確認。

3、應確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁邊空白處填寫建議。

4、維修車位應整頓好，并操作清潔(由維修質檢隨時檢查)。完工后，必須在接車派工單上填寫客戶所述故障原因、工作內容等以及最終結果：

1、維修中如有新的問題發現，應隨時記入接車派工單并通知維修接待。

2、完工的車輛應與接車派工單同時交給維修接待。第五、質檢

1、質檢人員發現作業有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。

2、返修后，必須再由質檢人員重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。第六、洗車

1、注意微細地方清洗，把車內的物品恢復到現狀.第七、交車。交車步驟：

1、證實質量檢查已經完成。

2、確認客戶的要求已經達到。

3、原始估價和實際是否相符。

4、通知客戶提車。

5、接待員展示更換的零件，解釋說明已做工作和費用。6.確定跟蹤服務的方式（滿意度話術）。

7、收款&提供收款證明。

8、陪同客戶取車并感謝其光臨。

9、目視客戶離開。第八、跟蹤服務

為了確認服務效果，同時也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎，追蹤服務是重要的業務環節之一。

第一、24小時內公司客服有個電話回訪（滿意度調查）。第二、七天內服務顧問主動聯系客戶關心一下客戶的車輛以及進行滿意度的灌輸。第三、記錄客戶的反應。

第四、跟進客戶要求或不滿意客戶提出的事項

2.3.汽車4S店售后服務管理制度

售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的對產品和4S店的滿意度，因此，做好售后服務工作是至關重要的。為止制定本辦法。

（一）售后服務工作由客服部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

客服人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

客服人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由客服部主管指定專門客服人員——跟蹤客服員負責完成。

2、跟蹤客服員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤客服員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤客服員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后24小時內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、客服員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦客服員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

（四）客服主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由客服主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

2.4.提升汽車4S店售后經營管理采取的措施

目前我國大多數4S店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少，經銷商的利潤主要將來源于售后服務。因此，做好售后服務各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車４Ｓ店售后服務，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。

3.汽車售后服務的組織

3.1.對汽車4S店售后服務的實踐感知

1、更快的適應社會。增強自身的素質，學習更多的專業技巧，學習與客戶接觸交流；

2、了解公司的管理模式，進一步加深對理論知識的理解，進一步熟悉理論和技能在實踐中的作用；

3、通過了解加深了我們對汽車專業在國民經濟中所處地位和作用的認識，鞏固專業思想，激發熱情；

4、鍛煉自我吃苦耐勞能力，明確自我人生價值觀；

5、拓展社會知識視野，積累經驗，提高自我職業素質。

6、從中掌握更多與售后服務有關的經驗，加深對4S店的理解。3.2售后服務組織

汽車生產企業在組織售后服務時，主要要考慮做好以下工作：

一、管理服務(一)服務組織

1、網絡建設。服務網絡的建設對做好售后服務是非常重要的，要按照標準來進行選擇、建設，主機廠每年都要確定網絡規劃及選建計劃，然后通過媒體發布信息，收集匯總入網申請，發放投標書和問卷，通過篩選和實地考察進行資質認證，侯選經銷商要打入保證金，然后進行招標會，最后通過符合要求的入網經銷商。

2、管理培訓。主機廠要對經銷商進行管理培訓，以使所有經銷商都能按照品牌的要求進行運行和管理，已達到統一的品牌形象。

3、服務標準。主機廠要向經銷商提供服務標準，讓所有經銷商向品牌車輛用戶提供統一標準的服務，使所有的用戶都得到優質的服務。

4、服務營銷。根據品牌發展的總體戰略，提高品牌的知名度和影響力，以擴大品牌占有率，主機廠要制定服務營銷計劃，并確定活動主體和活動方案，組織開展活動并進行跟蹤和信息反饋。(二)現場管理

1、用戶投訴。在第一時間處理用戶投訴，提高用戶的滿意率，監督經銷商的服務效果。

2、網絡管理。對經銷商實施日常的管理、監督、協調、考核。(三)服務技術

1、內部技術。將產品技術轉化為適用于經銷商售后服務的檢測維修技術，并形成技術服務手冊等相關技術資料，提供給經銷商。

2、外部技術。向經銷商提供從事技術資料及維修資料，向經銷商提供技術支持，幫助經銷商解決服務中遇到的疑難問題。

3、技術培訓。向經銷商從事售后維修服務的技術人員提供不同層次、不同專題的培訓，以提高經銷商人員的技術水平及解決實際問題的能力。

4、索賠。對發生的索賠業務進行監控、管理及后續業務的實施。

二、備件管理(一)物流管理

1、采購。根據經銷商歷史訂貨情況、品牌車輛的保有量情況、不同季節及區域的車輛損壞特點來制定合理的訂購計劃。

2、供貨。根據經銷商的不同特點采取最合理的供貨方式，如在區域建立物流中轉庫，可以大大縮小供貨半徑和供貨時間。

3、質量控制及質量擔保。監控備件質量并想經銷商提供備件質量擔保。

（二）信息管理

1、訂貨信息。收集匯總經銷商的訂貨信息。

2、供貨信息。掌握經銷商供貨的品種，數量、時間、地點等信息。

3、支持信息。編制并向經銷商提供零部件目錄、及時提供備件更改信息。4、滿意度的提升

4.1汽車服務接待業務責任的共識

針對維修接待服務的感受:取決于當時顧客的態度以及需要,因此要建立客戶服務的共識.顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項目;接待專員需掌握服務廠的服務流程及工作進度表;接待專員還必須站在顧客的立場，為顧客檢查愛車.4.2身為汽車服務接待,要遵從以下接待原則: 1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性，講效果重信用及雷厲風行;3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;4.懂得尊重人，善于團結人，有組織指揮一班人一起行動的能力;5.善于溝通協調，有交際應酬能力;6.有汽修專業知識和一定的動手能力，對本單位的生產流程生產能力有比較深入的了解;7.懂得量化檢查效果，會繪制各種統計圖表。8.始終保持衣著整齊清潔；9.真誠地微笑待客；10.習慣地使用禮貌用語；11.勿使客人等人太久；12.友善地先作自我介紹；13.表示出對客人的問題感興趣。4.3滿足客戶所需,并超越客戶期待: 在汽車接待服務之時,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意.才能永續留住客戶.滿足客戶需求的原則:1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;2.注意不經意的言語;3.掌握客戶真正的需求;4.找出以往最在意或曾不滿意的事;5.知道的有能力做的----先去做;6.關心顧客同行的人;7.注意顧客的反應;8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;9.關心隨行人的安全及基本服務;10.不要忘了照顧顧客;11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;12.立即派人前往處理目前最緊急的事;13.隨時問候關心顧客,設法設定服務施工預計時間;14.紀錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號;15.隨時微笑點頭面對顧客;16.接待人員注意維修進度與預期差異,對每個顧客至少回報一次維修進度;17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務的感覺,必要時請主管主動出面個別顧客說明.18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意 4.4客戶投訴如何解決

針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時候,客戶投訴,我們要先道歉,再請求支援,然后說明問題,簡化處理;如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并給預約車說明情況,然后找到自己的接替者;如果發生抱怨車主進來時，并已向前表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,自己去解決客戶投訴.4.5如何面對有抱怨的客戶: 處理客戶抱怨的基本原則: 1.站在顧客立場來考量2.保持專業熱誠與耐心3.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕.處理客戶抱怨的四個行動原則:1.充分了解和掌握顧客的要求;2.調查客戶抱怨問題,現身,現時,現地;3.充分了解問題點,發現有錯立即處理并改正;4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時

客戶抱怨的處理方式:如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客: A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;B)采用專人說明及專案處理;C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;D)不要當眾爭辯,凡事到冷靜的地方講,如果發生處理人員已經無法忍受或無法處理時:請用以下方式緊急處理:A)緊急調度人員來配合處理;B)改由部門其它人來對應;C)有相關主管來處理

總 結

通過本次對汽車4S店的售后服務流程的分析與實踐的論文寫作，讓我了解了更多汽車售后服務方面的知識 增進對汽車知識的理解和應用，特別是汽車4S店的售后服務流程這一塊。售后服務做的好壞決定了汽車生產商和汽車4S店在用戶的形象。在寫作過程中，通過大量的查閱資料，了解國內外汽車售后服務市場的發展規律和情況。也使我的視野更加的開闊了，也給即將畢業的我增加了一部分新的知識為以后的學習和工作打下了堅實的基礎。

第三篇：汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析

摘要：標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務基礎。通過汽車經銷店標準銷售流程的統一優化，給客戶以高質、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發現你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。文中主要探討了汽車營銷的概念、汽車企業的營銷戰略、汽車4S店的銷售服務流程、汽車4S店銷售服務的原則、汽車4S店銷售服務技巧，對今后從事汽車營銷工作具有重要的指導意義。

關鍵詞：汽車銷售； 服務；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優勢??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優勢????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業的營銷戰略??????????????????????? 7 3.1營銷戰略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營銷戰略的特點????????????????????????7 3.2.1規劃營銷戰略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場營銷戰略的特征???????????????????7 3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容?????????????????8 3.3.1汽車市場服務戰略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務流程??????????????????????11 4.1整個的銷售服務流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務分析????????????????????20 7.總結??????????????????????????????22 參考文獻????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經經歷了100多年的發展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業的飛速發展，我國已成為世界各大汽車廠商關注的焦點，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設立營銷網、維修站以及配送中心。可以預見，一場沒有硝煙的汽車營銷大戰，將很快圍繞爭奪我國的汽車市場而發展。

汽車市場營銷是一門新興的學科，是建立在市場營銷學基本理論基礎上的，結合了汽車的行業特點、發展規律，總結大量的汽車營銷實踐而發展起來的學科，是管理知識與汽車工程領域知識的有機結合。掌握好該學科知識，對如何面對競爭日益激烈的汽車市場環境具有非常重要的指導意義。

隨著中國汽車市場逐漸成熟，國內汽車用戶的消費理念也不斷完善。他們的需求越來越多樣化，對產品、服務的需求也越來越高。汽車品牌的競爭已經滲透到營銷服務整個體系。這就要求4S點店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區，保證充足的零配件供應，而且還必須具備高度職業化的服務意識，實施現代化的服務管理。

1.汽車4S店的概念及優勢

我國汽車工業經過幾十年的建設和發展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進入21世紀后，汽車消費的興起，大大促進了我國汽車市場發展。但從整體而言，我國汽車工業的建設規模、營銷手段和效果等與世界發達國家還有很大的差距；我國的現代汽車市場營銷理念、營銷體系、營銷方法、售后服務、汽車配件質量等均比較落后；汽車融資消費也剛剛興起，難以滿足消費者的需求，汽車銷售市場還很不完善。

近年來，汽車企業不斷變革營銷手段，除了在傳統的媒體和門戶網站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌4S店以及產品的信息。

針對各個4S店的不同特點，汽車企業要求經銷商在統一的服務理念下，發揮各自特長，利用店面周圍有利環境進行關聯營銷，還借助時下流行的網絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及114導航電話營銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營銷與傳播有了扎實的“根據地”。

企業需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關系。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業的品牌。而4S店能夠快速的被消費者接受并最終實現品牌忠誠，這與汽車企業的良好業績與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔負銷售和服務的任務，它還是汽車企業品牌營銷的重要組成部分。現如今，汽車品牌之間的競爭日益加劇。作為市場前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經銷商投資建設,用以銷售由生產商特別授權的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國轎車市場上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環境優美、品牌意識強等優勢，一度被國內諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內發展極為迅速。汽車行業的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。1.2汽車4S店的優勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大的優勢。

3.售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。曾經看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業搶占市場是通過一系列營銷管理活動進行的。因此，一些國內外的企業一致認為，企業要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰略與營銷活動，并且能夠在執行所指定的戰略過程中實施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。商品當然包括著有形的商品及其附帶的無形的服務，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。它打破了傳統的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計入經濟發展的史冊中。在它的身上，體現著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產品的不同價值。在人們心目當中，即佩服頂級銷售人員侃侃而談的演說、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了。所以，“銷售”可以說是一種“變贏的藝術”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業為了滿足顧客的需求，促進市場交易而運用的市場營銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發展而發展。

1.以滿足市場需求為目標的4P要素理論：短缺經濟時代的“4P理論”。美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代將各種營銷要素歸結為四大類：即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營銷4P理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）產品（Product）：代表企業提供給目標市場的貨物和勞務的組合。包括：產品質量、外觀、買賣權、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號、服務、保證等。

（2）價格（Price）：代表顧客購買商品時的價格。包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業使其產品可進入和到達目標市場所進行的種種活動。包括：渠道選擇、倉儲運輸等。

（4）促銷（Promotion）：代表企業宣傳介紹其產品的優缺點和說服目標顧客來購買其產品所進行的種種行動。包括：廣告、人員推銷、營業推廣、公共關系。

4P理論是營銷學的基本理論，許多市場營銷學都是以這四個要素為基礎展開的。

2.以追求顧客滿意為目標的“4C”理論：飽和經濟時代的“4C”理論。隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰。1990年，美國學者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統營銷的4P相對應的4Cs營銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營銷理論以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：瞄準消費者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營銷4C理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業的生產成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利。4Cs營銷理論強調企業在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業自己方便。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。便利是客戶價值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營銷理論認為，企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途。

3.以建立顧客忠誠為目標的“4R”理論。

4R營銷理論以關系營銷為核心，注重企業和客戶關系的長期互動，重在建立顧客忠誠。它既從廠商的利益出發又兼顧消費者的需求，是一個更為實際、有效的營銷制勝術。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營銷》一書中提出4R營銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營銷理論的基礎上提出了4R營銷理論。

營銷4R理論中四個可控制的基本變量如下：

（1）關聯（Relevancy）：即認為企業與顧客是一個命運共同體。建立并發展與顧客之間的長期關系是企業經營的核心理念和最重要的內容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經營者來說最現實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業模式轉移成為高度回應需求的商業模式。

（3）關系(Relation)：在企業與客戶的關系發生了本質性變化的市場環境中，搶占市場的關鍵已轉變為與顧客建立長期而穩固的關系。與此相適應產生了5個轉向：從一次性交易轉向強調建立長期友好合作關系；從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業單一銷售轉向顧客主動參與到生產過程中來；從相互的利益沖突轉向共同的和諧發展；從管理營銷組合轉向管理企業與顧客的互動關系。

（4）回報(Return)：任何交易與合作關系的鞏固和發展，都是經濟利益問題。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發點，也是營銷的落腳點。

3.汽車企業的營銷戰略

要使汽車企業在激烈的市場競爭中能活得長遠的發展，必須正確地預測汽車市場中長期的發展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業能力相適應的汽車市場營銷戰略，并組織實施和管理控制，使規劃的戰略目的得以實現。3.1營銷戰略的基本概念

營銷戰略是企業市場營銷部門根據戰略規劃，在綜合考慮外部市場機會及內部資源狀況等因素的基礎上，確定營銷戰略任務、戰略目標（市場、發展、利益、貢獻）、戰略重點、戰略步驟等，對市場進行合理細分，選擇相應的市場營銷戰略組合，并予以有效實施和控制的過程。

市場營銷戰略計劃的制定是一個互相作用的過程，也是一個創造和反復的過程。在企業戰略管理學科體系中，營銷戰略通常被界定為一種職能戰略，也應該被認定是企業戰略核心或主體，因為營銷的使命是與企業使命最為一致并能體現企業總在的價值的。營銷戰略同時是與企業戰略、市場營銷相交叉的相對獨立的一門學科。3.2營銷戰略的特點 3.2.1規劃營銷戰略的目的

（1）提高服務質量 如何通過服務質量管理，來提高服務質量，增強汽車企業的核心競爭能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過價值鏈管理和顧客關系管理，來提高顧客讓渡價值，實現顧客滿意。

（3）戰略競爭對手 如何分析競爭環境和競爭對手，來確定汽車企業的市場競爭地位和基本競爭戰略。3.2.2汽車市場營銷戰略的特征

一般來講，汽車市場營銷戰略是在汽車企業運營總戰略內的子戰略。它攜帶著總戰略的思想和內含，同時因為汽車產品的特性，因此他應具有與其他企業相同和不同的特點。汽車市場營銷戰略具有以下幾個特征。

1）系統性

汽車市場營銷戰略應該包括戰略任務、戰略目標、戰略重點、戰術措施等要素，同時因該確定其相互間的相互關聯性。實施過程中通過要素間的關聯關系，來體現確保營銷戰略的完整性、系統性。期中戰略任務要體現企業文化的內涵，它是指導戰略制定和實施的基本思想，是營銷戰略的靈魂，是確定營銷戰略的綱領。營銷戰略目標是指汽車企業在營銷戰略思想指導下，在營銷戰略時期內汽車企業全部市場營銷活動所要達到的總體要求。戰略重點要體現本企業汽車產品的特色，圍繞營銷戰略目標實現，通過對汽車企業內外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰略重點。戰術措施要體現營銷謀略的創新性、應變性，以及能夠實現營銷戰略目標所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場營銷戰略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業對市場營銷戰略進行整體規劃；二是指汽車企業在市場戰略中作出事關汽車企業全局發展的關鍵性策略。3)長遠性

汽車市場營銷戰略長遠性是指戰略著眼與未來，要指導和影響未來較長時期內的營銷活動，是對未來營銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當，放眼未來，協調好近期和長遠的關系。

4)可行性

按照汽車企業的現有資源條件，在充分發揮企業的潛能，通過員工的共同努力，能夠落實企業制定的營銷戰略。3.3汽車市場營銷戰略的類型與內容

汽車市場營銷戰略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產品戰略、價格戰略、營銷渠道戰略、促銷戰略等，根據其戰略任務又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場服務戰略

汽車市場服務戰略是指自汽車進入流暢、銷售、購買、使用、報廢、收回各個環節中汽車企業為汽車消費者提供一系列服務營銷的戰略。

1.汽車服務的含義

汽車服務提供的基本上是一種活動，活動的結果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產品聯系在一起，對汽車產品的服務不涉及所有權的轉移。如提供了汽車維修服務，并不產生汽車所有權的改變，汽車服務對需求者的重要性，并不亞于汽車產品本身。例如，汽車發生故障后，對維修服務的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務的特征

汽車服務特征對規劃汽車服務戰略影響較大，汽車服務特征主要有以下幾點。

（1）無形的 也稱不可觸摸性。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質性。汽車服務人員的文化、修養、能力與專業水平存在差異，不同服務人員的服務質量很難達到完全相同。

（4）及時性 也稱不可儲存性。由于汽車服務與汽車消費的同步性及其無形性，決定了汽車服務不能進行儲存或退換。

3.汽車服務質量的管理

汽車服務企業可以從以下幾個方面進行汽車服務質量管理。

（1）保證承諾的兌現管理 明確和暗示的汽車服務承諾（如廣告、人員推銷、服務條款、服務價格等），是汽車服務企業可以進行控制和直接管理的。

（2）強化服務質量管理 提高汽車服務的質量，既能帶來較高的現有顧客保持率，增加顧客贊譽的同時，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務的開支。

（3）經常性溝通的管理 汽車服務企業通過主動溝通和顧客發起的溝通，積極傳達汽車企業優質服務的經營理念。3.3.2顧客滿意戰略

顧客滿意戰略是指汽車企業通過產業價值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰略。

1.市場占有率戰略

汽車占有率是指汽車企業銷售量在汽車行業內銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場占有率是反應企業競爭狀況的重要指標，也是衡量企業營銷狀況的綜合經濟指標。

市場占有率戰略的目標是通過確定市場占有率的高低，了解對經營業績產生影響的因素。即要尋找出在競爭環境中，經營單位采取什么樣的經營戰略會產出怎樣的經濟效果。通常而言市場占有率高，表明企業營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業營銷狀態差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。具體來說，它應包含如下內容：

在市場占有率戰略框架下，以市場占有率為前提，考慮特定產品的市場、競爭地位、技術、成本等因素。確定什么樣的利潤水平算是正常的和可以接受的？哪些戰略因素能夠解釋各經營單位之間經營業績的差別？一些戰略性變化如何影響投資收益率和現金流量？為了改進經營單位的績效，應進行怎樣的戰略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產品絕對市場占有率、相對市場占有率、市場增長率三者之間的關系并去定產品類型。

2.顧客滿意（CS）戰略

顧客滿意戰略的基本指導思想：企業的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。“顧客”不僅指產品銷售和服務對象，而且是企業整個經營活動中不可缺少的合作伙伴。具體來說，顧客滿意戰略它應包含以下內容：

（1）站在顧客的立場上研究和設計產品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產品體本身去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產品體本身上創造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務系統，包括提高服務速度、質量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品中有60%-80%來自用戶的建議。

（4）千方百計留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應的企業組織。要求對顧客的需求和意見具有快速反應機制，養成鼓勵創新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢。

（6）分級授權。這是及時完成令顧客滿意服務的重要一環。如果執行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。

3.顧客滿意戰略的注意事項

（1）顧客滿意戰略，是顧客滿意作為方法和手段為實現自己的利益而進行策劃的戰略。

（2）顧客滿意的競爭戰略，其建立的前提之一是企業產品的無差別化，當企業之間在產品上幾乎無差別時，通過顧客滿意戰略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實感；當企業之間在產品上存在差別時，企業應該在強調產品差異的同時，運用顧客滿意戰略的積極因素，顧客滿意了企業產品就能擴大銷路，企業才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務流程

服務的目的是提升顧客價值，提高顧客滿意度。服務的目標是具體的、可衡量的指標。銷售服務流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責應從服務的目的和目標出發來描述，而不是從工作的過程出發。因為只有達到預期的工作目標，工作過程才是有意義的，如果只考慮工作過程中的活動，最多只能簡化現有的過程。

汽車銷售是一門高雅的藝術，它不僅要滿足客戶的需求又要達到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。所以說汽車銷售是一門高雅的藝術。

汽車銷售服務流程總體來說可以分為幾大步驟：開發客戶，接待，咨詢，介紹產品，試車，協商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產品介紹，協商和跟蹤最為重要。一個汽車銷售人員的高明之處就體現在這些地方。銷售服務流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務流程

4.1整個的銷售服務流程

1）客戶開發

在銷售流程的潛在客戶發展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確定關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁、行業名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個階段，銷售人員應努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個要把握好分寸的環節。往往銷售人員一見客戶進門，就馬上走過去滔滔不絕的跟客戶介紹產品，其實客戶很討厭這種行為。一般在客戶進門后，禮貌地打過招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當客戶較長時間停留在某種型號的車時，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時，或者客戶想打開車門，掀開發動機蓋等等，這時就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個性地介紹自己，爭取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩重誠懇的印象。注意此時不要太正式化和太早進入購車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離。可隨意聊聊天氣，社會上的熱點新聞，時尚，家庭，興趣愛好，體育活動等，如果能發現客戶身上的優點而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業的吧，頭腦反應太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識的進行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗一個銷售人員的業務功底。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現出100%為客戶著想的態度，咨詢要盡可能地詳細。如“以前有沒有駕過車”，“車齡有多長了？”，“以前用的是什么車？”，“你購車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購買多少錢的車？”，“你是通過什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會考慮其他車型嗎？”等等。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業余愛好，適當的利用這個話題來表示自己對客戶的獨特關懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會加強客戶對你的好感，交談時注意不要一個人滔滔不絕，應更多的傾聽客戶的需求，必要時還應該用筆記錄下來。當然我們會遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質，低意愿(R1)；低素質，高意愿(R2)；高素質，低意愿(R3)；高素質，高意愿(R4)。針對這四種類型的客戶，我們有相應的四種銷售風格來應對。他們分別是高傳統，低顧問(S1)；高傳統，高顧問(S2)；低傳統，低顧問(S3)；低傳統，高顧問(S4)。關于這個問題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產品了。當然這個步驟不是一塵不變的，在咨詢的時候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領先的技術，還是超高的性價比，還是漂亮有個性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對介紹產品非常重要。客戶的需要就是我們要重點介紹的，可能大多數銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術，其實非也！必要的技術我們必須要懂，當面對專業的，對汽車研究較透的客戶時，我們就要比他們更專業，更能發表專業的看法，當然發表我們的看法時，不是要否定客戶的觀點，而是要贊美客戶的專業，再加上自己的觀點。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業術語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產品。介紹產品，不能老提技術如何如何，我們要告訴客戶的是先進的技術能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術客戶是不會感興趣的。

我們以奧迪A6 2.4技術領先型為例。他的技術參數那么多，應該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。正確的做法應該是根據前面的咨詢信息分析出客戶最關注的是5大要素的哪幾個方面。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術領先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設備，而防盜電子鎖就是財產安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。在想客戶介紹的時候一定要時刻注意分析客戶心理，對客戶的疑問要盡量詳細解答。

5）試駕

在這個時候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認真準備后實地行走。在客戶試駕時不要過多說話，讓客戶更大地體會到試駕的樂趣。6）協商

試駕后就是協商，也就是談判。客戶往往對價格是很關心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細觀察客戶的購買意識。客戶對立即簽約意識的表示不可以漏察，此時是簽約的最好時機。

舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關心的言論舉動，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協調，而不是沖突。對價格的提示，應簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細觀察客戶，觀察其反應，根據其反應來制定相應的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當價格交涉進行不下去時，附屬品等的免費安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。比如說：“我要同老婆商量商量！”這個想法要贊同，詢問一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認真考慮，此外要觀察客戶對什么問題最關心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯系方式。還有一個就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時一定要努力銷售，在銷售附屬品時，一定要給客戶提供樣品，當然還要注意推銷時不要太強迫。附屬品，裝備品銷售的適時時機是在介紹車輛時或是在客戶決定購買汽車時，以下的幾種時機：①客戶提出關于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現在在庫車所裝配的附屬品。7）成交

接下來就是交貨了。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準備好，并保持為最佳狀態，如果你是交貨的擔當者，開戶將會認為今后的負責人一直是你，所以售后服務一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務？

8）跟蹤

最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。其實不然，后續工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。為了發現新的客戶，最重要的確保可以從老客戶那里得到，因此要經常與所有的老客戶保持聯系。當客戶提出抱怨時，我們應該做的就是：1.仔細聽取客戶所提出的問題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問題的辦法，一直到問題解決為止。之后要向客戶進行匯報。無論有沒有解決問題的最終權利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。要求做到了解客戶現在做什么想什么，與客戶保持關系比解決一兩個問題更重要。如果客戶能把你看成是一個朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個復雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個銷售人員的基本工夫，當然在實際運用的過程中，也不是一塵不變的，作為一個top sale，需要我們去掌握更多的銷售技巧和運用不同的銷售風格來適應各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務流程千變萬變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產品滿足需求的問題，更重要的是因為獨一無二的你他才選擇了你所推薦的產品。

5.汽車4S店售后服務的原則

所謂售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售后服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發顧客采取購買行動。

2）社會認同原則

威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯??”當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得“嗯，不錯，人家都買了，我也應該買。”這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什么樣的習慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以后，看看他們的一些感覺。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售后服務并不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

6）同類認同

假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

7）禮尚往來的原則

人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來給予回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，每當你對顧客要求做個什么讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

6.汽車4S店的銷售服務技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務技巧

1）初次訪問的顧客反應不錯時

我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。

2）簽訂契約的時候

當你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經常性的售后訪問。對于消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售后服務時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關其它公司的情報。

一般來說，訪前準備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據計劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預約一下，確認客戶的時間，然后準備齊各種資料(名片、產品資料、公司簡介、車輛使用和維護費用測算表、車輛上牌和保險費用表等)，按時赴約。6.2汽車4S店的銷售服務分析

在銷售汽車時，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對客戶的購買進行分析。1）初次拜訪

進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了；但是多數情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛搞定，并不斷積累經驗，在以后的初次拜訪中能順利進門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關系；在傾聽的過程中，一旦發現問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創造一個輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產生“你是來推銷汽車的印象”。及時找到客戶的興趣所在和關注點，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據購買意向--1周內購車、1個月內購車、3個月內購車、6個月內購車，分O、A、B、C級進行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。

3）持續回訪

針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進行比較并最終做出選擇。如果我們的產品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場上”把我們的產品介紹給客戶。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。

針對單位客戶，回訪時間不定期，要利用一些恰當的借口多次與客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關系，盡快建立與其的緊密聯系;B級和C級客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強聯系。同時，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當地贈送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過持續的回訪，我們把引導客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。

針對單位采購，成交障礙主要存在兩個階段：選型和采購(或招標)，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關對象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產品優勢與客戶的需求結合在一起介紹產品。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關--只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交;若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。總之，針對單位采購，消除成交障礙的關鍵就是玩轉“四人兩會”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級主管人，選型會、采購招標會。切記，要遵守游戲規則，千萬不能讓他們撞車！

7.論結

首先要對汽車4S店的作用、優勢等有客觀的認識，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費行為，了解客戶需要什么。專業的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產品，處理異議以及商業溝通，商業談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發展自己個人的銷售風格，獨特的銷售方法，根據客戶的不同來調整自己的銷售方法。

參考文獻

[1]曾慶吉，虎文娟，汽車營銷[M]，化學工業出版社，2009年8月.[2]劉同福，陳東升，汽車4S店管理全攻略[M]，機械工業出版社，2006年10月。

[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務管理指南[M]，上海：同濟大學出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營銷原理與務實[M]，機械工業出版社，2009年8月。[5]宋潤生，汽車營銷基礎與實務[M]，華南理工大學出版社，2006年9月。

第四篇：4S店前臺接待服務流程

前臺接待流程及重要性

汽修10301班 唐克鋒

學號；10025399

汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關鍵性的作用。是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業的發展，售后服務也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺接待對提高客戶滿意度起著關鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責負責售后前臺接待與服務的工作，執行并實施前臺操作規范，直接對售后服務經理負責;負責完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導;妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務的滿意度;

第1章 前臺工作簡介及流程

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1 前臺接待工作的概述

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

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1.2 前臺接待工作的基本流程

第一步：預約要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個接待人員

第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實時監控。就是監督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質保量、準時完成任務。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續改善”。

第2章

2.1 前臺接待工作流程的詳解

預約

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準備。

安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由接待人員經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

2.2 接待

此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以

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更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。

2.技術方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。

4.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

5.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

7．這一環節，接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

2.3 打印工單

打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。

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2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。

另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4 實時監控

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒接待人員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。（2）此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5 終檢

車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環節要求接待人員認真、仔細。

2.6 交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換

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了剎車片，那么接待人員應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7 禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。接待人員務必要做到兩點：1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8 信息反饋

信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續改善”。客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引

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導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。

客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

第4章 總 結

通過在4S店的學習和實踐我明白了很多也學到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務行業看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

實訓不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當你進入這個熔爐的時候你就會發現自己的不足和值得你學習的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的美好

汽修10301 唐克鋒 學號；10025399 2012年12月1號

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第五篇：汽車4S店服務接待流程

服務接待流程

一． 準備工作

1.前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時清潔。

2.服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套（當日值班服務顧問

準備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準備的）、外出救援

登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。

3.檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4.查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。

5.到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。

6.周六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶；

二． 接車制單

1.按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。

2.車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。（交車結算時停放于最前停車位）

3.打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!

4.詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。

5.了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服

務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的檢查情況。

6.與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶)根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦

增加客單價的維修項目。

7.在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一

顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并

做好記錄，請客戶簽字。

8.服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請客戶簽字。

9.環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10.打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。

11.對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位）

12.如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。（檢查出的故障如客戶不維修

時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列

明）檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。

13.向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的費用。告知客戶預交車時間。

14.最后詢問客戶是否還有其它未明示項目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標注。

15.如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。

16.接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。

詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。

17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮

18.領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。

19.第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。

20.打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證

21.向客戶致意車輛修好以后會及時通知。

22.向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。

23.服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三．工作內容擴展

1.維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通

2.告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間。客戶不同意維修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。

3.如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。

4.通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。

四.交車結算

1.車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。

2.服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字

3.服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。

4.檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5.打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求

6.對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。

7.檢查沒有任何問題后，打印結算清單

8.及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算

單，解釋維修項目和費用。

9.告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。

10.交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。

11.主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12.有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。

13.結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。

14.當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。

15.如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。

五．工作整理

１.堅持＂日事日畢”的原則；下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾；交服務經理審核后，次日交于客服部；

2.檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理；

3.做好次日工作準備。