第一篇：汽車4S店前臺服務顧問接待細則

服務顧問接待細則

一、日常準備

1、（迎賓員）每天準備好不少于15份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。

2、值班S/A準備好必要的文件和記錄單。如、預約登記表、環車檢查單、返修記錄單、定期檢查保養與建議單等。

3、S/A準備好電腦中要使用的文件。如、工時查詢表、常用零件價格表、維修合同等。

5、值班S/A檢查并填寫預約歡迎看板上的內容，保障預約信息與看板預約欄的一致性。

6、每天8、30由導修員將預約歡迎板和當日預約工單放在三件套柜子上。客戶到店時導修立即通過車型和車牌號結合預約歡迎板確認客戶是否為預約客戶。

二、預約（客戶致電預約）

1、在電話鈴響三聲內接起電話，面帶微笑，吐詞清晰，聲音明快地向客戶自報店名和姓名、“您好！這里是長安馬自達商丘達成4S店”

3、客戶提出維修保養等預約服務要求后，S/A要仔細傾聽客戶的需求，并在記錄紙上做好記錄。

4、當客戶有時間繼續電話交流后，S/A開始詢問客戶和車輛的信息、“請您告訴我您的姓名和車牌號，我來查看您的維修保養記錄，您看可以嗎？”

5、當客戶說出自己的姓名和車牌號時，S/A將其詳細記錄并向客戶復述以確認。

6、在得到客戶確認后請客戶稍等，迅速進入電腦DMS系統調出并查看客戶資料。

7、將聽筒輕輕放下，如有等待鍵則按下。看完后向客戶描述信息。

8、詢問客戶自己希望的預約時間和預約維修保養內容后，詳細記錄后復述客戶的要求并確認。

9、如果在客戶要求的維修保養時間無法接待，S/A應向客戶建議其他日期和時間，直到提供出客戶方便的時間為止。

10、確認日期時間后，對客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細而準確地記錄客戶的原話，并向客戶復述以確認。

11、向客戶說明所需時間并確認客戶是否在店等候車輛完工。（或是否需要接送服務等。）

12、確認客戶是否在店等候后，最后向客戶確認一遍其要求。

13、在得到客戶的肯定確認后，根據價目表向客戶作整個維修保養的報價說明，并說明維修保養時可能會出現追加項目。

14、針對至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯系時間。

15、最后向客戶致謝，結束電話預約。

16、等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。

17、詳細填寫預約登記表，預約表中的各個項目要仔細填寫，筆跡清楚。客戶電話號碼填寫時要注明是公司電話還是住宅電話。對返修和投訴客戶要特別標出。

18、確定零件是否有庫存。如沒有，查詢可能的到貨日期并通知客戶，零件何時才能有。同時要求零件部門訂購必要的零件。

19、如果預約內容是返修或重大客戶抱怨，預先向服務經理報告并要求其在接待時間出席。20、如果預約的維修項目需要診斷或需要技術人員路試檢查，S/A要聯系車間主任告知情況，使其能提前安排人員和準備所需工具。

21、在客戶預約時間的前一天與客戶再次確認預約，提醒客戶預約維修保養的日期和時間。

22、在客戶方便的時間給客戶打電話，電話接通后確認對方是要找的客戶、“您好！請問是XX先生（女士）嗎？”

23、確認對方是要找的客戶后，問候客戶，向對方自報身份并詢問對方是否方便接電話

24、確認客戶方便接電話后，簡要說明致電目的。先說明自己要談的主題，從結論說起，語言簡潔明了，語氣明快，面帶微笑、“是這樣，給您打電話主要是想跟您確認一下您預約維修保養的事情。您定在明天X點預約維修保養在時間上不需要什么變動吧？您到時有時間來店嗎？”

25、確認客戶會準時到店后，對客戶表示感謝、“好的，我們將為您的愛車做好維修保養準備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽電話，再見！”

26、在TACT系統發行施工單，并打印出施工單。

27、將施工單放在相應的看板插槽內。

三、接待 預約客戶

1、預約客戶到店后，預約S/A帶上環車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、“你好，歡迎光臨，您是來做預約維修保養的吧，我是服務顧問×××，由我來接待您。”

3、首先當客戶面鋪好三件套。然后坐入車內記錄里程表、公里數、油表等。

4、記錄好車內項目下車，按照環車檢查單上的項目，按順時針方向環車依次確認，并在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。（左前門、左前葉子板、輪胎、左大燈、前杠、發動機艙油液電瓶、右大燈、右葉子板、輪胎、右前門、右后門、右后葉子板、右尾燈、輪胎、后杠、后備箱、左后葉子板、輪胎、左后門）

5、S/A必須和客戶確認車內貴重物品并在環車檢查單上標明。“先生（女士），您的車內有什么貴重物品嗎？還請收好。”

6、如果環檢時發現車輛有問題，應及時與客戶溝通并提出追加維修建議。

7、車身檢查后請客戶確認檢查結果。“先生（女士），您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧。”

8、實車確認結束后，帶領客戶到維修接待臺。

9、再次同客戶一起確認預約的時間和委托事項并在環檢單上簽字確認。、根據預約記錄和施工單中填寫的維修/保養項目，向其確認預約的作業內容。

11、如果客戶提出有別的問題，則準確記錄客戶的描述，并向客戶復述確認。

12、如果客戶提出關于車輛問題的疑問，S/A應運用所掌握的專業知識向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。

未預約客戶

1、未預約客戶到店后，確認客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養手冊并在空白環檢單上登記出車牌號后收好，引導客戶到前臺處等待接待。如果不是維修客戶，應引導客戶到相應的區域。

3、首先當客戶面鋪好三件套。然后坐入車內記錄里程表、公里數、油表等。

4、記錄好車內項目下車，按照環車檢查單上的項目，按順時針方向環車依次確認，并在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。（左前門、左前葉子板、輪胎、左大燈、前杠、發動機艙油液電瓶、右大燈、右葉子板、輪胎、右前門、右后門、右后葉子板、右尾燈、輪胎、后杠、后備箱、左后葉子板、輪胎、左后門）

5、S/A必須和客戶確認車內貴重物品并在環車檢查單上標明。“先生（女士），您的車內有什么貴重物品嗎？還請收好。”

6、如果環檢時發現車輛有問題，應及時與客戶溝通并提出追加維修建議。

7、車身檢查后請客戶確認檢查結果。“先生（女士），您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧。”

8、實車確認結束后，帶領客戶到維修接待臺。

2、如果需要等待，必須向客戶說明。“先生（女士），實在很抱歉！因為今天到店維修保養的車輛比較多，現在的維修工位都在施工，需要過**時間才能接待您的車輛，您看您方便再等**時間嗎？”

3、如果前臺S/A不在場或正忙于接待，客服應先請客戶在前臺等候區入座等候并致歉意。“很抱歉，請你稍等片刻, 我們馬上會過來接待你。我先給你準備一杯茶水吧！”

4、S/A請客戶提供保養手冊，進入系統查看客戶檔案資料，了解客戶車輛上次的維修保養情況。

5、核對客戶的信息，如有不正確的，立即在系統上更改。如系統上沒有該客戶資料，應立即在系統上登錄詳細的客戶信息和車輛信息。

7、詳細傾聽客戶的需求，并記錄在環檢單上。

5、再次同客戶一起確認委托事項和作業內容并在環檢單上簽字確認。

16、得到客戶確認后，向客戶詢問是否還有追加項目。“先生（女士），不知您是否感覺車輛在其他方面也存在問題？不論哪方面的問題，您都可以告訴我。”

17、如果客戶提出有別的問題，如異響類、電路故障、軟故障等委托事項，S/A必須詳細記錄出客戶的故障描述話語，并向客戶復述確認。

18、如果客戶提出關于車輛問題的疑問，S/A應運用所掌握的專業知識向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。

19、提出保養建議和零件更換建議。

20、客戶確認后，在施工單上準確填寫工作指示的內容和需要退換的零件。

四、寫下修理要求

1、S/A與庫房確認零件庫存，如無庫存S/A需確認零件到貨時間并告知客戶。

2、S/A估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在施工單上。

3、再次與客戶確認委托事項，以防出錯。并逐項向客戶說明收費情況。

4、客戶確認報價后S/A進行增項作業的說明，并與客戶約定確認方式。

5、說明整個維修保養作業所需的時間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。

6、請客戶在施工單上簽字。應注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。

7、S/A將保修手冊留在前臺,請客戶提供車鑰匙，雙手向客戶遞送名片并詢問客戶是否在場等候。如果客戶在店等候，S/A應引導客戶到休息區；如果是委托修理，需要確認客戶再次到店的時間并恭送客戶離廠。

8、S/A委派車間人員將車輛移動到車間，將車鑰匙、施工單、環檢單交給車間主任進行派工。

五、派工與生產

1、S/A隨時監督各項工作進程，確認車輛的維修狀況，在交車前半小時檢查工作進度。如有需在場長期維修的車輛，應隨時了解進度，確保按時完工。（辦好接車各項手續）

2、在作業過程中如有追加作業或作業延誤時，由車間主任（保養項目也可由班組長）及時通知S/A。

3、發生作業延誤時，S/A應及時向客戶聯絡。首先要致歉并解釋延誤的原因，請求客戶的諒解并確認新的交車時間。

4、發生追加作業時，S/A去休息室（或其他地方）找到客戶向其說明（或打電話與客戶聯系），確認追加作業的一切事宜。向客戶提出建議，對追加作業費用進行說明。

7、客戶同意后，說明追加作業后維修所需的時間。

8、將變化寫在施工單上，修改施工單并向客戶出示確認。

10、將客戶同意的追加作業內容通知車間主任，以便能盡快恢復工作。

六、S/A質量控制

1、察看施工單，以確認最后檢查已經完成。（如車間主任簽字）

2、確認完工項目和所更換的零件。

3、如果施工單上寫的內容有不清楚的地方，要向車間主任或技術人員詢問。

4、確認車輛內外已清洗干凈及其它相關項目。

5、確認其他交車前的禮儀工作、查看是否有遺忘在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機選臺狀況是否良好；鐘表時間是否正確；煙缸是否清潔；檔風玻璃是否潔凈等。

6、再次檢查接車前的檢查項目，并與客戶入廠時環車檢查所得結果相比較，確認車輛在維修時沒有受到損傷。

7、核對施工單，并逐項檢查收費，包括工時費和零件價格。

8、根據施工單，在系統上制作并打印結算單。

9、如果是返修作業或費用高或涉及安全性的作業，服務顧問應在交車前將結算單交給服務經理查看批準。

10、服務經理親自確認返修或投訴車輛的交車前檢查。

11、在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。

12、準備好要交還給客戶或給客戶看的零件和材料、換掉的零件、保修手冊、車鑰匙、結算單等。

七、交車前說明

1、維修保養作業完成后，應及時聯系客戶進行交車工作。如果客戶是到店取車，當客戶到達經銷店時，S/A應迎接客戶并問候；如果客戶是在店等候取車，S/A則到休息室或其他地方找到客戶并陪同客戶到維修接待臺。

2、解釋所做的工作和收費，根據施工單重復客戶委托事項。

3、對需要的客戶出示更換的舊零件，并對更換的零件作詳細的說明。

4、其他免費服務作業說明，提出合理建議。

5、出示結算單，請客戶確認，同時對費用進行解釋說明。

6、請客戶在結算單上簽字。

7、帶領客戶到停車處，向客戶解釋所做的工作。

8、展示所做工作質量

9、若有貴重物品，請客戶對貴重物品進行確認。

10、取下座椅套、腳墊和方向盤套，請客戶回到維修接待臺。

11、帶領客戶到接待臺，將結算單遞交給客戶并請客戶付款。S/A要為客戶指引收銀臺的位置。

12、客戶付款后，S/A通知客戶下次保養的時間。

13、向客戶說明經銷店在客戶入廠維修保養后的跟蹤服務項目。詢問客戶方便的聯絡方式（打電話或寄送問卷）。如果是打電話，詢問客戶方便的接電話時間和撥打的電話，同時準確記錄下來。

14、向客戶交還保修手冊和鑰匙等，交還以前要確認所還物品是該客戶的。

15、向客戶致謝，陪同客戶去停車車位取車。溫馨提示，提醒客戶進行下次入庫保養的時間。

16、請客戶上車，向客戶道別并恭送客戶出店。送別時要指引開車的客戶出廠。

第二篇：汽車4S店前臺接待崗位職責

1、在電話中代表北京現代汽車經銷商，并且通過個人親自歡迎的方式作為與所有來賓

2、和業務合作伙伴取得聯系的第一步。

3、迅速及時地問候北京現代汽車經銷商的來賓并與其進行交談。

4、友好、大方地走近來賓，處處體現出北京現代的企業形象。

5、照顧客戶在展示廳、服務區和咖啡吧內休息等候。

6、接聽并處理電話，并在必要時為來電人轉接電話（通過電話總機）。

7、對暫時不能回話的職員作好安排。

8、確保對有問題或投訴的客戶給予迅速、優先關注。

9、借助列表或數據庫，記錄好客戶數據并編制成文。

10、安排有興趣的各方和客戶與店內咨詢員接洽。

11、必要時，以車型宣傳資料向客戶提供初步信息。檢查宣傳冊柜，在必要時添加。

12、確保展示廳整潔、干凈。

13、確保接待區干凈、整潔，包括在這些區域內提供設備的功能性/茶點的供應。

第三篇：汽車4S店前臺接待崗位職責范本

汽車4S店前臺接待崗位職責范本

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。

二、負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置，每日清潔。

三、負責客戶休息區用品的及時更換。

四、負責客戶休息區相關設備的維護，如有損壞及時上報。

五、負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。

六、完成部門負責人交辦的相關工作。

汽車4S店前臺接待崗位職責(二)

1、建立與客戶的良好溝通，按照廠家及工作流程要求，完成對來店維修車輛的問診、估價、結算工作。

2、保證顧客滿意度、積極開發維修資源，增加管理內用戶，提高售后維修收入。職責范圍：

1、接車問診，詳細了解維修客戶的要求，對來店維修車輛的問診、估價、結算工作。

2、安排修理，制作修理工單進廠維修。

3、缺貨下定單，維修車輛缺貨下定單給零部件定件。

4、修理結算，根據修理卡實際內容制作結算單。

5、接聽救援電話，仔細記錄客戶資料車輛情況。

6、盡快安排救援車輛及人員、必要時報主管協調。

7、回收救援費用，保證救援單據齊全、費用回收要及時。

8、隨時掌握各進店維修車輛的維修進度，及時向顧客提供最新維修情況。

9、妥善回答及解決顧客提出的各種問題，建立與顧客良好關系。

l0、握及控制所接待維修車輛的結算工作。

汽車4S店前臺接待崗位職責(三)

1、根據公司發展戰略，組織制定月、年銷售規劃，制定個人的工作計劃。

2、服從展廳主管的領導，按公司規定的程序與標準向客人提供一流的接待服務，并轉交銷售顧問

3、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規的非保密信息;

4、負責進店客戶的接待，進店、來電數據的統計和成交分析

5、協助銷售顧問辦理有關的銷售事宜

6、負責客戶的招待和信息錄入工作

7、前臺區域內的整潔，進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養

8、負責管理前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養

9、負責電話、郵件、信函的收轉發工作，做好工作信息的記錄、整理、建檔;

10、協助銷售顧問完成銷售流程并對客戶信息檔案進行完善和監督;

11、完成展廳主管交待的其他任務。

汽車4S店前臺接待崗位職責(四)

(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室

邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。

(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

汽車4S店前臺接待崗位職責(五)

1、每天早晨清掃前臺衛生，準備、整理、擺放好銷售顧問接待客戶所需的洽談卡、算價單、車輛訂購單、試乘試駕單等資料。

2、隨時監督展廳經理值班情況，同時監督前臺銷售人員到崗情況，一般狀況下，每天保證前臺有一名展廳經理維護秩序，兩名銷售顧問負責接待客戶，一名銷售顧問負責接聽客戶來電。

3、督促銷售顧問每次迎接客戶,是否是出門迎接，是否把客戶送出大門。

4、配合銷售顧問導出銷售流程錄音，按日期有秩序的存放在E盤，并正確錄入《銷售顧問錄音檢查表》。按銷售顧問要求準確錄入《經銷商展廳客流量表》。

5、使用ipad準確將顧客信息錄入D-cars系統，顧客信息必須與《經銷商展廳客流量表》保持一致。

6、將顧客咨詢電話和網絡營銷電話，準確錄入DS-CRM系統。并且保證錄入的顧客信息與《電話集客表》中的顧客信息一致性。

7、及時與試駕專員溝通，將《試乘試駕協議書》中信息，及時錄入DS-CRM系統。確保試駕顧客在CRM中信息與《試乘試駕協議書》完全一致。

8、顧客到店進行交車時，配合銷售顧問做交車儀式，導出交車錄音，按日期儲存。

9、為到店顧客在離店之前做現場滿意度調查。

10、每天四點半以后，再重新核對一下《經銷商展廳客流量表》、D-cars、CRM、《電話集客表》所填寫的信息的準確性。

第四篇：4s店服務顧問接待流程

車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請問有什么可以幫到你。

當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況

當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。

當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理。可能你在報價的時候，他會產生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業務。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業務商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。

第五篇：4S店服務顧問接待流程

4s店服務顧問接待流程

車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：

先生你好，請問有什么可以幫到你。

當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。

當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理。可能你在報價的時候，他會產生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業務。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業務商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。