第一篇：淺析我國汽車4S店售后服務(wù)畢業(yè)論文

淺析我國汽車4S店售后服務(wù)畢業(yè)論文

畢業(yè)設(shè)計（論文）

標(biāo) 題： 淺析我國汽車4S店售后服務(wù)

學(xué)生姓名： 劉 芳

系 部： 汽車工程系

專 業(yè)： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

班 級： 高汽營0901班

指導(dǎo)老師： 王 冰 株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制 目 錄 摘 要 I 引 言 1

1、售后服務(wù)的重要性 1

2、我國汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析 1 2.1售后服務(wù)理念淡薄 2 2.2質(zhì)量服務(wù)體系不完善 2 2.3標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完整 3 2.4信息反饋的不重視 3 2.5汽車零配件價格高且質(zhì)量不穩(wěn)定

3、提高汽車4S店售后服務(wù)的對策 4 3.1提高服務(wù)人員整體素質(zhì) 4 3.2提升服務(wù)質(zhì)量 5 3.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5 3.4發(fā)展連鎖經(jīng)營開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 6 3.5嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本 7 結(jié) 論 8 參考文獻(xiàn)???????????????????????........9 后 記 10 摘 要

目前，在我國汽車發(fā)展總體狀況下，汽車4S店的售后服務(wù)市場有著廣闊的發(fā)展空間，服務(wù)在整個4S店銷售過程中的重要作用，以及售后服務(wù)對顧客滿意度提高的關(guān)鍵作用，更沒有意識到主動追求品牌形象塑造的重要性，導(dǎo)致目前4S店的售后服務(wù)仍然停留在維修、保養(yǎng)、檢測上，近80％的購車者認(rèn)為配件價格高的離譜，客戶在維修服務(wù)過程中很被動，一些合理建議得不到應(yīng)有的重視等。當(dāng)我國汽車銷售不斷增長的同時，汽車售后服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但目前我國4S店的售后服務(wù)存在著很多問題，使得4S 店的經(jīng)營模式受到強(qiáng)大的挑戰(zhàn)和威脅。

關(guān)鍵字：汽車、售后服務(wù)、現(xiàn)狀、對策 Abstract

At present, the overall development of China's auto market conditions, the growing aftermarket, automotive 4S stores have a broad space for development, services in the 4S stores the important role of the sales process and after-sales service to improve customer satisfaction a key role also not aware of the initiative to pursue the importance of brand image building, led to the current service 4S shops still remain in the repair, maintenance, testing, the nearly 80% of car buyers that the ridiculously high price accessories, customer service process are passive, some reasonable recommendations given due attention so.When growing in China, while car sales, car service becoming more important and gradually become the main vehicle 4S shop source of profits.However, after-sales service in China 4S shop there a lot of problems, making 4S shop business model with strong challenges and threats.Keywords: automotive, service, status, strategy 引 言

隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。預(yù)計未來五年中國汽車保有量將保持20%～30%的年增長速度。隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，假如把整車銷售制造作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務(wù)都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅(qū)動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車售后服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。但我國的汽車售后服務(wù)水平與國外相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強(qiáng)烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌的發(fā)展。

1、售后服務(wù)的重要性

目前，成熟的汽車產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商筋疲力盡。款式、品牌、質(zhì)量、以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠汽車的品牌，更需要優(yōu)秀的品牌售后作為保障，以豐田為例，豐田的宗旨是“做用戶沒想到的”，為此，他們制定了服務(wù)行動“親切、切實、快速、合理”4個標(biāo)準(zhǔn)，要求所有的豐田經(jīng)銷商都按這個要求和標(biāo)準(zhǔn)去做。經(jīng)銷商對每一位客戶都制定了用戶檔案，在每次修理維護(hù)完以后和用戶聯(lián)系，處處體現(xiàn)了充滿專業(yè)的服務(wù)和充滿人性的關(guān)懷，只有這樣才能贏得顧客爭奪市場的份額。

2、我國汽車4S店售后服務(wù)現(xiàn)狀與分析

2010中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報告顯示，售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足，56%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件，51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題“68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決，73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會選擇社會修理廠。”但是，對社會修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。我們很多消費(fèi)者稱：售后服務(wù)的消費(fèi)太高。因此消費(fèi)者實際接受服務(wù)的代價是：高昂的工時費(fèi)及不規(guī)范的零部件。2.1售后服務(wù)理念淡薄

在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，比如個別4S店服務(wù)人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事；顧客進(jìn)店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧；汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費(fèi)提供客戶維修期間的代步車，嚴(yán)重造成顧客的不便等等。另一方面是服務(wù)人員的知識水平低，很多服務(wù)人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”；甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因為我國對汽車服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務(wù)人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務(wù)業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務(wù)人員完全沒有相關(guān)專業(yè)知識，邊工作邊學(xué)習(xí)。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學(xué)培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

2.2質(zhì)量服務(wù)體系不完善

輕檢查，重?fù)Q件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費(fèi)項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴(yán)格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲??其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費(fèi)，很多4S店維修人員都會嚴(yán)格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習(xí)慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務(wù)的時候，服務(wù)人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當(dāng)?shù)土軌驇砭揞~的利潤。而市面上的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品沒有任何技術(shù)含量地倒進(jìn)汽油，機(jī)油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否 會帶來負(fù)作用很難評測。

2.3標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完整

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，售后服務(wù)本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，造成了汽車4S店售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟(jì)利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務(wù)品牌帶來了傷害。

為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)嚴(yán)重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導(dǎo)和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展受到了制約。

2.4信息反饋的不重視

目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細(xì)微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

2.5汽車零配件價格高且質(zhì)量不穩(wěn)定

隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”。客觀地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定。面對我國汽車4S店售后服務(wù)存在的種種不足，又該如何解決這些這些問題呢？

3、提高汽車4S店售后服務(wù)的對策 3.1提高服務(wù)人員整體素質(zhì)

首先，作為汽車4S店的管理人員需順應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)，在努力提升自己水平的同時，合理選人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海錦華科技總經(jīng)理龐志強(qiáng)在2008年12月11日由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社主辦的主題論壇??“汽車服務(wù)業(yè)如何軟著陸”?中演講提到：“更加審慎地選才，關(guān)注員工的薪酬與其實際貢獻(xiàn)度的匹配，減少‘人浮于事’的狀況，并強(qiáng)化淘汰機(jī)制”。重新審視各項人力資源制度的合理性，減少對員工生產(chǎn)力缺乏激勵性的項目支出，優(yōu)化激勵政策進(jìn)一步向高績效人員傾斜，更加重視加強(qiáng)與員工多層次、多內(nèi)容的溝通，“共享業(yè)務(wù)信息和發(fā)展策略。”

其次，汽車4S店應(yīng)重視服務(wù)人員的后期培養(yǎng)和培訓(xùn)。隨著汽車行業(yè)地發(fā)展和成熟，技術(shù)的更新?lián)Q代很快，新的維修、檢查、保養(yǎng)等工具產(chǎn)品紛紛引進(jìn)了汽車售后服務(wù)行業(yè)，這必然要求對服務(wù)人員不斷地進(jìn)行新的培訓(xùn)以適應(yīng)技術(shù)革新的需要。除此以外，在客戶一次又一次接受售后服務(wù)的時候也必然對服務(wù)產(chǎn)生新的需求，這同樣需要4S店通過對服務(wù)人員地后期再培訓(xùn)來改進(jìn)或提升其服務(wù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4S店或汽車二級維修企業(yè)也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)。但是國內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來源于原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，對汽車新技術(shù)握以及先進(jìn)診斷儀器設(shè)備的使用都比較困難;另一部分來自于新設(shè)的4S店服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊，人員知識結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。提高汽車售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿足度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)。

3.2提升服務(wù)質(zhì)量

顧客對自己車輛非常的愛護(hù)，大部分顧客對自己愛車的定期保養(yǎng)檢修非常重視，甚至不惜花費(fèi)自己的時間，精力和金錢。當(dāng)顧客將自己的車輛交到4S店的服務(wù)人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照車輛廠商的要求認(rèn)真負(fù)責(zé)地對消費(fèi)者車輛進(jìn)行逐項檢查，盡力消除車輛的安全隱患和不易察覺的故障“盲點(diǎn)”，防患于未然，使消費(fèi)者的車輛始終保持安全的狀態(tài)。

同時，服務(wù)人員應(yīng)真正視顧客為“上帝”，不要認(rèn)為顧客缺乏車輛專業(yè)知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護(hù)保養(yǎng)車輛時服務(wù)人員應(yīng)讓顧客明明白白消費(fèi)，制定維修方案時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件；保養(yǎng)車輛時，不要把養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品當(dāng)“補(bǔ)藥”，需要不需要，只要不壞車都給消費(fèi)者使用，讓消費(fèi)者修車養(yǎng)護(hù)放心、安心。

3.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售后服務(wù)本身也有很多種類，造成了汽車售后服務(wù)方式方法千差萬別，服務(wù)質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費(fèi)大國通過是依靠制定國家強(qiáng)制性汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務(wù)行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務(wù)行業(yè)的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售后服務(wù)企業(yè)紛紛選擇通過國際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，將售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為賣點(diǎn)，以吸引消費(fèi)者。從汽車售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務(wù)企業(yè)將逐漸退出服務(wù)市場。

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。例如我國自主品牌奇瑞4S店的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程，奇瑞之所以能夠在這么短的時間內(nèi)成為我國汽車自主品牌的大哥，其中售后服務(wù)的規(guī)范化占有很大的比例。

當(dāng)然目前汽車售后接待的標(biāo)準(zhǔn)流程，真正實施起來還沒有哪個公司能夠完全做到完美，其中存在問題最多的莫過于最后的跟蹤服務(wù)了，所謂跟蹤服務(wù)是與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)，業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；

2、詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

6、咨詢服務(wù)；

7、走訪客戶；

整理客戶資料、建立客戶檔案，根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求，開展跟蹤服務(wù)，可見跟蹤服務(wù)的重要性，如過能夠把客戶資料和電話系統(tǒng)融合起來，實現(xiàn)高質(zhì)量，高效率的服務(wù)很關(guān)鍵。

3.4發(fā)展連鎖經(jīng)營開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀有目共睹，路邊小店、各種資質(zhì)的維修企業(yè)，汽車4S專營店多種形式共存，沒有形成經(jīng)營規(guī)模、店與店之間低價競爭、互相拆臺，嚴(yán)重的無序經(jīng)營影響著這個領(lǐng)域競爭力的形成。同時國外服務(wù)業(yè)的進(jìn)入，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營理念，會對國內(nèi)的售后服務(wù)市場形成相當(dāng)大的沖擊。

在國外，汽車售后市場大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經(jīng)驗還是國內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營都是國內(nèi)汽車售后服務(wù)經(jīng)營者日后發(fā)展的必經(jīng)之路。汽車售后服務(wù)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時可以使加盟商在缺少行業(yè)經(jīng)驗的情況下，降低風(fēng)險投資，順利解決創(chuàng)業(yè)過程中的很多問題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順利地以成熟的面貌開始經(jīng)營，開展全方面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。建設(shè)與客戶之間的交互平臺，實時、互動、全面、客觀才能為企業(yè)帶來更多的機(jī)會，它也將成為同行業(yè)中一種主要的競爭手段。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供項目內(nèi)容可以有：24小時緊急搶修、新舊車置換服務(wù)、故障拖車服務(wù)、車輛代辦年審和年審告知服務(wù)、車輛交通事故修復(fù)理賠服務(wù)、車輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格等全部屬性，客戶也可以對自己需要的產(chǎn)品進(jìn)行查看、定購，有問題也可以咨詢或發(fā)表對產(chǎn)品使用后的意見。同樣，企業(yè)可以根據(jù)客戶對某種產(chǎn)品反饋的意見進(jìn)行整理，對自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

3.5嚴(yán)格控制零部件的質(zhì)量和成本

在我國汽車售后服務(wù)市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價格和費(fèi)用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實際上是高價供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴(yán)重影響修車質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，還可能給社會造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計和制造產(chǎn)品的經(jīng)驗和資質(zhì)，假如是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒有提供相類似產(chǎn)品的經(jīng)驗，供給商的態(tài)度是否積極等評價標(biāo)準(zhǔn)。另外價格和費(fèi)用方面，不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大，進(jìn)口件和國產(chǎn)件有時相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應(yīng)事先調(diào)查市場價格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查，應(yīng)參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不愿意提供極低價格給我們的制造商或生產(chǎn)廠商與我們合作，因為通常制造商通常在產(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后服務(wù)、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費(fèi)用支持。

結(jié)論

許多商家面對大好形勢而躊躇滿志的同時，卻又對汽車市場勢將加劇的競爭表現(xiàn)得憂心忡忡，如何在競爭中脫穎而出，繼續(xù)“生存和發(fā)展”已成了關(guān)注的熱點(diǎn)問題。解決問題的核心在于通過將先進(jìn)的服務(wù)模式與企業(yè)原有的銷售模式相融合，真正將“客戶為中心”的理念貫徹到具體的服務(wù)環(huán)節(jié)當(dāng)中，使其可以全面提升企業(yè)服務(wù)能力，從而達(dá)到強(qiáng)化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的。通過樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，提升企業(yè)的服務(wù)能力，并通過實時監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程和對一線數(shù)據(jù)的分析與挖掘，為企業(yè)決策提供依據(jù)，為用戶提供高品質(zhì)，專業(yè)化的服務(wù)。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售后服務(wù)行業(yè)，建立健全的治理機(jī)制，也已經(jīng)是責(zé)無旁貸，刻不容緩了。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]楊鎖民.汽車售后服務(wù)為何難盡人意[J].中國機(jī)電工業(yè),2005.6 [2]方科鴻.汽車售后服務(wù)業(yè)連鎖化經(jīng)營探討[J].汽車工業(yè)研究,2005.3 [3]唐輝宇.不容忽視的汽車售后服務(wù)[J].汽車工業(yè)研究,2003.3 [4]肖國.汽車服務(wù)貿(mào)易[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2004.10 [5]余春瑜.輕卡、重卡、轎車4S店大比拼，硬件設(shè)施轎車領(lǐng)先服務(wù)部相上下[J].商用汽車新聞,2007.2 [6]趙寶平.如何做好4S店的培訓(xùn)工作[J].汽車維修技師,2007.8 [7]宋華.如何培養(yǎng)汽車營銷人員的素質(zhì)和技能[J].齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院學(xué)報,2008.9 [8]陳珊,何喬義.汽車4S店服務(wù)失誤的成因及其解決措施[J].湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報,2009.2 [9]劉振興.汽車市場營銷與售后服務(wù)承諾實用全書[M].北京:北京科學(xué)技術(shù)出版社,2002.11

后 記

本論文能夠完成，首先要感謝王冰老師在選題及研究過程中得到的悉心指導(dǎo)，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我開拓寫作的思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵。王冰老師一絲不茍的作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)求實的態(tài)度，踏踏實實的精神，不僅授我以文，而且教我做人，給我終生受益無窮之道。

感謝汽車工程系的每一位老師，感謝他們對我二年半以來對我的教育和培養(yǎng)。在此謹(jǐn)向諸位致以誠摯的謝意和崇高的敬意。

同時我還要謝謝和我在一起度過愉快的大學(xué)生活的高汽營0901班的全體同學(xué)，謝謝你們陪我一起走過二年半的學(xué)習(xí)生涯，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個一個的困難和疑惑，直至本論文的完成。

在此，我再一次真誠地向幫助過我的老師和朋友表示感謝，很高興一路上有你們的相擁陪伴。

第二篇：汽車4S店售后服務(wù)和規(guī)范

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè)務(wù)接待工作制度

業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。

（一）業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務(wù)。

（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶 工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業(yè)務(wù)答詢與診斷

工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。

3、業(yè)務(wù)洽談

工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。

工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。

5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。

6、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) 工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。

9、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。

10、查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。

11、通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務(wù)

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。

16、預(yù)約維修服務(wù)

工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度

為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：

一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。

二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。

三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。

四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。

七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進(jìn)行增項作業(yè)。

八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。

九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。

十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚(yáng)，以鼓勵員工積極向上。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng)。人事管理制度

為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。

3、應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規(guī)定：

（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。

6、員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報到時，應(yīng)填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。

（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動令前的15天進(jìn)行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。

4、公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。

3、員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。

4、員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。

5、員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；

（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯改過者。

7、因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：

一、檢驗員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個指標(biāo)：檢驗工作量、檢驗準(zhǔn)確率和檢驗記錄完整率和及時率。

（二）“檢驗工作量”指標(biāo)：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準(zhǔn)。

（三）“檢驗準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次

檢驗準(zhǔn)確率= ——————————×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準(zhǔn)確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數(shù)

檢驗記錄完整率 = ——————————×100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)

第三篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

4S店售后服務(wù)流程

汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對產(chǎn)品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：

第一、預(yù)約

客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預(yù)約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。

受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。

2、維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。并對維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評估，征求客戶意見。

1、接車準(zhǔn)備

（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

（2）環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4S店售后服務(wù)流程

3、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

4、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

5、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

6、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

8、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。

9、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務(wù)流程

顧客在銷售服務(wù)中心等待。接待客戶注意事項：

1、客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。

4、檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。

6、帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項目。

7、根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。

1、確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。

2、客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。

3、預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費(fèi)用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費(fèi)用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進(jìn)行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務(wù)流程

（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。

（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗收。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。

（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時——追加維修項目處理

業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

5、查詢工作進(jìn)度

業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務(wù)流程

第五、質(zhì)檢

1、發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

（2）通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

（3）確認(rèn)故障已消除，必要時試車。

（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

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（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。

7、解釋費(fèi)用

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。

8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務(wù)顧問將資料交還顧客

（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。

10、送顧客離開

服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有聯(lián)系。

第七、跟蹤服務(wù)

根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。

第四篇：汽車4S店售后服務(wù)流程

從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程

4S服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)

維修預(yù)約

1.維修預(yù)約的分類

維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。

主動預(yù)約

主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時參考車間的維修量、工作負(fù)荷對客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動預(yù)約客戶。

被動預(yù)約

被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動預(yù)約。

【案例】

客戶來預(yù)約的時候，時間安排非常重要。

一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。

在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。

2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 預(yù)約之后，在預(yù)約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。

3.維修預(yù)約對客戶的好處 預(yù)約對客戶有什么好處呢？

能夠減少客戶等待的時間

如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。

為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。

維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系

現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。

4.維修預(yù)約對企業(yè)的好處

維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六沒活干的情況。

資源得以充分利用，而不被閑置

如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內(nèi)容 客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。

? 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動機(jī)蓋也能看見車架號。

? 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。

? 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機(jī)蓋打開。

【案例】 顏色管理

各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？

在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。

大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。

這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。? 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認(rèn)。

對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。

2.對客戶的好處

? 客戶的需求能夠得到完全的理解；

? 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；

? 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時，與客戶打電話的次數(shù)。因為服務(wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。

3.對企業(yè)的好處

? 增加每個維修單的銷售工時數(shù)； ? 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； ? 增加利潤。

維修作業(yè)

1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 維修作業(yè)有兩種方法：

傳統(tǒng)的方式

維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。

團(tuán)隊的方式

團(tuán)隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。

2.對客戶的好處

? 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間； ? 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。

3.對企業(yè)的好處

? 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； ? 可以提高企業(yè)資源的利用率。

質(zhì)量檢查

1.質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。

2.對客戶的好處

? 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； ? 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對企業(yè)的好處

? 減少返工的維修量；

? 提高客戶滿意度和忠誠度。

交流交車

1.交流交車 這時候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個機(jī)會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。

2.對客戶的好處

? 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準(zhǔn)時完成，并且得到詳細(xì)的解釋； ? 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。

3.對企業(yè)的好處

? 提高你的專業(yè)化形象； ? 提高客戶滿意度；

? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪

在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】

有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？

假如是一名有經(jīng)驗的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。”如果是綠色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。

所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。

2.對客戶的好處

? 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；

? 為客戶提供一個機(jī)會以反映對本次維修的意見； ? 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。

3.對企業(yè)的好處 ? 提高企業(yè)形象；

? 提高客戶滿意度與忠誠度； ? 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。

【本講小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。

第五篇：汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度

汽車4S店售后服務(wù)規(guī)章制度

售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

（一）售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。

（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務(wù)；

（7）走訪客戶

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤服務(wù)顧問在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤服務(wù)顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，回訪員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤服務(wù)顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

（七）使用過的破布棉紗等物應(yīng)放在指定的地點(diǎn)，并定期清除，防止自燃。

（八）要配備足夠的消防器材。

業(yè)務(wù)接待工作程序

業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品

6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料

7、業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務(wù)

鈑金工安全操作制度（包銅工）

一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。

二、工作前應(yīng)檢查工具設(shè)備是否完好、可靠。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。

三、手錘起落，須注意錘頭運(yùn)動范圍內(nèi)的安全，在操作中握錘的手不準(zhǔn)戴手套，以免手錘滑出傷人。

四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應(yīng)加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。

五、在車上或車下作業(yè)時，要注意同時工作的其他工種，協(xié)調(diào)作業(yè)，并小心防止機(jī)件或泥砂掉下造成人身事故。

六、使用剪板機(jī)注意：

1、開機(jī)前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度，并根據(jù)板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進(jìn)行調(diào)整，調(diào)好后，須做空載試車。

2、開機(jī)前應(yīng)檢查板料表面質(zhì)量，如有硬疤、電潭等毛病則不能進(jìn)行剪切。

3、不準(zhǔn)過載剪切。

4、發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時，應(yīng)該及時停車檢修。

5、使用完畢應(yīng)切斷電源。

砂輪機(jī)安全使用規(guī)程

一、應(yīng)有專人保管，負(fù)責(zé)經(jīng)常清掃、潤滑、校正工作，保持機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、更換砂輪時要認(rèn)真檢查砂輪有無裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，墊上0.5mm的紙墊，用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。

三、新砂輪安裝后，必須運(yùn)行10分鐘，此時砂輪正面不準(zhǔn)站人。

四、墊刀架必須堅固，與砂輪的間隙不得大于3mm。

五、墊刀架應(yīng)裝安全護(hù)罩。

六、開動砂輪機(jī)后，應(yīng)待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進(jìn)行磨削。

七、工作時應(yīng)戴防護(hù)眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過猛。

八、嚴(yán)禁兩人同時在一個砂輪片上磨削。

九、當(dāng)沒有指示專門作側(cè)面磨削時，禁止在砂輪側(cè)面磨用。

十、失圓的砂輪應(yīng)及時修正。

十一、使用砂輪機(jī)晨，不準(zhǔn)用棉紗或布包扎工件。

十二、砂輪機(jī)應(yīng)設(shè)吸塵排風(fēng)設(shè)備。

十三、不準(zhǔn)把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機(jī)上打磨。

過重過大的工件不準(zhǔn)在固定砂輪機(jī)上進(jìn)行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。

升降器管理制度

一、該升降器主要用于發(fā)動機(jī)的吊裝等。

二、嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。嚴(yán)禁違章作業(yè)。

三、該設(shè)備負(fù)責(zé)人（單月）（雙月），負(fù)責(zé)日常管理、維護(hù)保養(yǎng)。

四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接處螺釘是事松動，上作是否正常，發(fā)現(xiàn)異常，立即向主管負(fù)責(zé)人匯報，檢修合格后方可使用。

六、基他工班若用該升降器，必須經(jīng)該有負(fù)責(zé)人同意后，經(jīng)檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當(dāng)月負(fù)責(zé)人。

七、每天、每次使用完畢，必須將該設(shè)備打整干凈，歸位到發(fā)動機(jī)車間，嚴(yán)禁亂丟亂放。

八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。

升降器操作規(guī)程

一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動機(jī)等，適用吊裝物品的重量為0.5—2.0噸。

二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。

三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調(diào)整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。

四、根據(jù)吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），嚴(yán)禁起吊超過該檔位承重的重物。

五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩(wěn)。

六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。

七、吊裝過程中要移動機(jī)械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機(jī)械，移動時要慢、要穩(wěn)。

八、不能長時間將重物吊在升降機(jī)上，最長不和超過半小時。

機(jī)修班職責(zé)

一、負(fù)責(zé)所在廠區(qū)的機(jī)具設(shè)備的維修、整修、項修、安裝等工作任務(wù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

二、遵守安全操作規(guī)程，主動積極地配合各車間、部門的工作。作到急生產(chǎn)所急，想生產(chǎn)所想。

三、各項機(jī)修工作中的工單、記錄應(yīng)認(rèn)真填寫，按時上報。

四、遵守廠規(guī)制度，搞好文明生產(chǎn)，安全生產(chǎn)，對違反操作規(guī)程的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。

五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機(jī)時間，保證設(shè)備完好率達(dá)到要求。

機(jī)修鉗工職責(zé)

一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按時完成上級下達(dá)的當(dāng)月生產(chǎn)設(shè)備的維修計劃，保養(yǎng)計劃。

二、各機(jī)具設(shè)備的維修和保養(yǎng)完成的工時應(yīng)準(zhǔn)確填寫。

三、各類設(shè)備維修和保養(yǎng)的精度和技術(shù)狀況的數(shù)據(jù)應(yīng)正確填寫，及時歸集上交班長。

四、各設(shè)備的維修保養(yǎng)必須認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，不能更改該設(shè)備的原設(shè)計，如需更改時，應(yīng)寫出可行性意見上報上級，經(jīng)批準(zhǔn)同意后方能進(jìn)行。

五、努力學(xué)習(xí)機(jī)修技術(shù)，提高文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、思想素質(zhì)，對不按操作規(guī)程工作的設(shè)備操作工有權(quán)制止。

六、嚴(yán)格按機(jī)修鉗工操作規(guī)程工作，搞好安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，并應(yīng)在工作中積極地提出各種合理化建議。

電工班職責(zé)

一、在設(shè)備動力處的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所在廠區(qū)的電力運(yùn)行、電器維修、電器安裝工作，確保生產(chǎn)、生活過程中的電器、線路、設(shè)備的正常運(yùn)行。

二、嚴(yán)格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、各項電工配合工作應(yīng)積極主動，對不正確使用電器的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止。

四、作業(yè)中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產(chǎn)。

五、各項維修工單填寫清楚、準(zhǔn)確，各項電工值班記錄和現(xiàn)場記錄完整無誤。

電工職責(zé)

一、在班長的領(lǐng)導(dǎo)下，按照完成當(dāng)月設(shè)備電器維修保養(yǎng)計劃。

二、工作中嚴(yán)格按照電工安全操作規(guī)程工作，對不安全的行為有權(quán)制止和向上級反映，對用電安全隱患有義務(wù)及時上報。

三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認(rèn)真及時。

四、努力學(xué)習(xí)，提高技術(shù)素質(zhì)和思想素質(zhì)，積極向上提出合理化建議。

五、遵守廠規(guī)制度，遵守國家政策法令。

汽車維修進(jìn)廠檢驗制度

一、汽車的進(jìn)廠檢驗由專職的報修業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，必要時可由專職檢驗員配合；

二、凡送廠維修的汽車，必須辦理報修手續(xù)，進(jìn)行進(jìn)廠檢驗；

三、根據(jù)報修的內(nèi)容，按交通部頒發(fā)的〈〈汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定〉〉的規(guī)定確定汽車維修級別；

四、進(jìn)廠檢驗一般采用詢問，實地察看，儀器檢測和路試的方法進(jìn)行，以核實報修項目和維修級別；

五、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫報修單；不得有遺漏，對不明確的地方應(yīng)詢問清楚，力求不漏報，不錯報維修項目；

六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應(yīng)填寫交接清單，其附件應(yīng)拆卸妥善保管；

七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應(yīng)在上面簽字認(rèn)可并各交一份給用戶備查；

八、報修業(yè)務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真聽取用戶的意見，不斷定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；

汽車維修出廠檢驗制度

一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質(zhì)量檢驗員負(fù)責(zé)，在廠長領(lǐng)導(dǎo)下工作，負(fù)責(zé)汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗；

二、汽車維修出廠檢驗，應(yīng)根據(jù)報修單所列的維修項目，根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，逐項進(jìn)行檢驗，視情況可以使用檢測設(shè)備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經(jīng)檢驗合格的汽車，簽發(fā)合格證；

三、出廠檢驗員負(fù)責(zé)收集匯總原始記錄，經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料，卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查，原始記錄應(yīng)保存三年；

四、汽車出廠時，會同用戶進(jìn)行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時進(jìn)行安排修理；

五、凡出廠汽車經(jīng)用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認(rèn)可，完結(jié)結(jié)費(fèi)后，方能接車出廠；

六、對返修汽車應(yīng)先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題，填寫返修單及時修理，返修中發(fā)生的材料問題及費(fèi)用，根據(jù)實際情況同用戶協(xié)商處理，不屬維修質(zhì)量部分，應(yīng)向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應(yīng)及時安排修理，一切費(fèi)用由用戶負(fù)責(zé)；

七、用戶對汽車維修質(zhì)量問題的來信，應(yīng)及時做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⑻顚戀|(zhì)量記錄冊，用戶來信應(yīng)妥善保存；