第一篇：北京郵政EMS物流信息系統案例

北京郵政EMS物流信息系統案例

一、前言

以客戶為主導的現代商業模式正逐漸取代產品主導型的傳統商業模式，不斷滿足客戶個性化需求是企業成功的關鍵，對于物流企業，準確把握客戶需求，根據需求定制產品與服務，通過有效的渠道讓種類繁多的商品按需求進行合理流動成為關注的焦點，物流企業要達到上述目的，必須依據科學的管理思想和先進的管理手段，而企業信息化建設是必不可少的組成部分。

作為傳統行業的中國郵政本身就是我國物流的一部分，且與其他物流企業相比有著得天獨厚的優勢，如覆蓋全國的網絡、誠實可信的信譽、真正的“三流合一”、豐富的傳統B2C經驗，等等，但與優勢并存的卻是嚴峻的體制落后、技術淘汰、負擔過重等諸多劣勢。因此如何發揮自己的優勢以適應我國加入WTO后所帶來的行業沖擊就成為迫在眉捷的問題。專家指出，解決辦法就是：發展電子郵政(e-post)，與優秀的IT廠商聯手共同打造信息化郵政行業。

匯杰國際有限公司作為一個優秀IT系統集成商、應用軟件開發商，適應電子商務大潮，敏銳地抓住物流配送瓶徑，以“立足國情，以先進技術為工具，滲透科學的思想與理念”為原則，并與北京郵政速遞總公司(北京EMS)合作，于2001年11月及時推出了“e-delivery物流配送管理平臺”，該平臺的目的就是幫助物流企業建立一個系統化、全程的、動態的并融物流、信息流、資金流為一體的供應鏈管理體系。

二、需求簡介 2.1企業概況

北京市郵政速遞總公司(北京EMS)是經國家批準經營郵政速遞業務的國有企業，也是國內最大的郵政特快專遞國際互換處理中心。北京郵政EMS物流中心(以下簡稱“物流中心”)是北京郵政速遞總公司(北京EMS)下屬一新興企業。物流中心現有員工200多人，組織結構設有綜合辦公室、車隊、1個分揀中心(負責郵件中轉)、8個外地分點(負責北京市的攬收與投遞)、客戶服務中心、倉儲、業務、財務等部門，主要經營特快專遞、同城速遞、普郵、代收貨款、國內長途貨運、電子商務━遞送等業務，業務活動涉及客戶、電子商務網站、供應商、郵政投遞網和綜合計算機網、185特服臺等多方實體。公司僅特快專遞就可達10萬件∕月，且業務量在不斷增長之中。

在北京郵政物流局的統籌規劃下，物流中心預計2003年要在北京完成100多個分點的建設，且業務類型將進一步多元化，使其真正成為一個典型的集倉儲、物流、配送為一體的綜合性商務配送組織。2.2典型業務流程 圖1是物流中心快遞業務的典型流程。

訂單接收是整個業務過程的開始；接到訂單后形成一個投遞配送單(即特快5聯單)；倉庫根據五聯單進行加工、包裝、出庫并最終形成一個郵件；郵件封至分揀中心(或其它分點)，同其它攬收或投遞郵件(如分點的一些攬收業務)一起，分揀中心(或其它分點)進行郵件進口接收操作，并打印進口清單；分揀中心進行郵件分揀工作，分揀到各個分點或直接封至900局，交由郵政大網；平衡合攏，如果合攏則打印路單、封發清單，否則查找原因；趟車將郵件運至各接收局(如分點)；各分點將自己的部分投遞業務與分揀中心封發過來的郵件一起進行接收進口，并打印進口清單；分點進行郵件出口，即將各郵件分到該分點所屬各道段、中心(或其它分點)轉投等；進行進出口合攏并打印相應業務交接清單和封發清單；投遞員帶著相應的郵件和業務交接清單進行實際郵件投遞；投遞完畢，投遞員歸班進行投遞情況登記，包括妥投、拒收、自取及再投郵件；對于妥投郵件要上交款項；該分點進行該班次的投遞合攏并打印總交款單上交到公司財務；公司財務對各分點實際的攬收情況、投遞情況進行收據控制和投遞回鉤并檢查貨款；公司財務部對各種投遞單據、收據、發票進行管理；公司財務定期與部分大宗用戶進行代收貨款結算并總結各業務員攬收提成及投遞員投遞提成等；倉庫部門進行日常的進出庫與盤點操作，以保證業務順利進行。以上只是一個典型業務流程說明，而物流中心的實際運作更為復雜。

圖1 典型業務流程圖 2.3業務特點

物流中心業務具有以下一些特點：

◆具有一個或多個分揀(配送)中心負責郵件(或其它業務)的不同程度加工與中轉，同時企業又具有若干個分點進行郵件(或其它業務)的攬收并最終投遞到戶；個個分點之間也可以不通過分揀中心而直接進行業務交接

◆郵件交接過程遵循郵政EMS的典型流程，包括進口出口、分揀封發、鉤調核對、平衡合攏、投遞到戶等

◆在符合EMS典型流程的同時，又具有訂單接收、倉儲庫存、代收貨款、客戶結算、代理貨運等自身特色業務

◆ 業務類型多，配送貨物品種紛繁復雜，客戶范圍廣且需求各異，信息處理量大

◆在物流中心內部運作的同時，要與外部資源(如大宗客戶、貨物供應商、總局等)進行業務往來

◆總部、中心、分點、倉庫地理分布不集中 ◆ 分點數量將要急劇擴張

經過幾十年的沉積與過濾，郵政EMS的郵件交接過程有其科學、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有許多新業務，原有交接過程不適合這些新業務，同時相對傳統的EMS特快來說，客戶對各種業務的時效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄傳統EMS的業務交接程序，必需從滿足客戶個性化需求出發，在傳統的基礎上進行變化、簡化、創新，而企業的信息化建設的整個過程(從系統設計到具體實施)必須適應并促進這種變革。2.4存在問題

在與匯杰合作開發之前，物流中心在經營活動過程中存在以下問題，這些問題阻礙了公司的繼續發展： 2.4.1 現有資源未充分利用

◆公司在陶然亭總部的三層樓房內已有現成的網絡布線，但網絡尚未形成 ◆購置了大量的微機及外圍設備，但只有少數部門使用并僅局限于文字編輯等初級操作

◆公司的IT技術人員未得到充分利用

◆速遞單據有條碼但未充分利用來提高交接效率 ◆在包括185等客戶群中，有好多已經實現了信息化管理，而物流中心沒有能力利用這些客戶信息化建設的成果來為自己服務 2.4.2 生產不規范，效率較低

◆ 傳統EMS特快交接工序不適合同城速遞、代收貨款等新業務，造成各類業務整個交接過程不統一、不規范

◆對某一具體交接工序的操作流程未規定硬性操作標準，造成各工序間前后交接困難

◆各郵件交接環節采用手工抄寫單據，費時費力、容易出錯

◆由于不能直接讀取185或一些電子商務網站的電子化配送任務而必須手工再抄寫，導致效率低下

◆日常庫存管理隨意性較大，不能掌握每一貨物的進出與流向 2.4.3 缺乏有效的內部管理措施

◆由于不能隨時記錄、跟蹤每一個郵件在各環節的流動情況，一旦出現問題就極難落實責任，即查找何時、何地、何人、發生了何種錯誤、采用了什么補救措施，等等

◆由于不能掌握各分點、各崗位的進出口、投遞及收款的整體情況，因此公司也就無法及時進行全局控制

◆公司由于缺乏對單據、收據、發票等的有效管理，導致總部對分點、分點對各業務員不能及時監督，時常發生“干私活”現象 ◆財務進行客戶結算、員工績效分析等工作耗時費力

◆由于客戶協議各異，財務人員整日忙于應付大宗戶的配送方式管理、資費結算等方面，且不時出現錯誤，發生糾紛

◆不能及時報告客戶貨物的庫存情況、銷售情況及收款情況

◆缺乏高效的外部交流手段 ◆不能對大宗戶的成批配送任務執行情況及時反饋 ◆對零散客戶的郵件查詢必須手工翻找單據，效率低，時效性差，無法滿足客戶需求 ◆無法滿足互聯網客戶的網上下單、查單需求 ◆與上級(北京郵政速遞總公司)不能進行數據交換

三、解決方案

3.1設計原則與重點

除系統設計滿足實用、經濟、標準、可擴充、易維護等一般性原則外，通過分析物流中心整個業務流程并結合郵件流動特點，我們確定系統的整體架構要遵循：以郵件在各環節流動為主線，以各種單據回鉤和財務款項核對為控制手段，通過靈活、快速、準確地向客戶提供信息反饋來提高企業在物流行業中的競爭力。為了使整個軟件流程清晰，責權明確，系統模塊的劃分遵照：以郵件的整個流動環節為劃分依據，并通過嚴格的權限設置來實現不同崗位對數據的安全訪問。另外，在對系統進行功能設計時，以匯杰e-delivery V2.1 物流配送系統的“進銷存配送跟”思想及實現為基礎，針對物流中心業務特點，突出解決“存、配、送、跟”問題。系統設計的重點就是通過建立一個分布數據集中共享的管理環境實現數據共享，在物流中心各部門間、公司與各外地分點間、外地各分點間、公司與總局間、公司與各客戶間搭建一個高效、可靠、安全的信息通道。3.2 主要功能

系統共分九大模塊：訂單模塊、倉儲模塊、生產管理、業務管理、財務管理、系統管理、決策分析、互聯網訪問、主監控臺。這九大模塊共含50多項功能，涉及物流中心業務管理的方方面面。詳細功能結構如圖2所示。3.2.1 訂單模塊

客戶服務部門使用。主要包括訂單的接收、分揀、出口、合攏、客戶信息反饋等。該模塊可以接收如185、電話、傳真等各種來源的訂單，并通過統一的數據接口對訂單進行處理，然后通過網絡將訂單的投遞信息反饋給客戶。3.2.2 倉儲模塊

包括倉庫的設定、產品檔案的建立、購入、借入、退庫、售出、借出、盤盈、盤虧及借入借出結算、接收提貨要求并進行簡單包裝加工等，并提供庫存列表、流水分析、匯總分析(包括期初、期間、期末等)、供應商貨物銷售情況反饋等。3.2.3 生產管理

管理物流信息的主要部分，包括分揀中心模塊、分點管理模塊及數據交換三部分。分揀中心是各分點郵件的中轉交換場所。該模塊實現了一個限于分揀中心內部的郵件進出管理環境，主要包括中心自己攬收的郵件、分點轉投郵件及各種退件的進口、出口、合攏、中心自己的監控、信息反饋，等等。

分點管理模塊除管理各分點郵件的進口、出口及合攏外，還實現了郵件最終投遞到戶及與之發生的交款、交費、投遞監控及信息反饋等。數據交換模塊實現了整個公司范圍內生產數據的共享、一致。3.2.4 業務管理

該模塊歸物流中心業務及生產監控部門使用。主要包括對所發生業務進行建檔、對各分點的各種業務的投遞情況進行回鉤，并向客戶進行信息反饋。該模塊還生成攬收日報、投遞日報、各分戶帳、公司整體運作監控等。3.2.5 財務管理

本系統不是財務軟件，而是提供財務決策的相關數據。主要建立應收、實收帳款，并對應收與實收進行核對。收據管理；建立員工攬收工作量、投遞工作量、取件工作量的績效與提成分析；向客戶對帳及結算，等等。3.2.6 系統管理

完成系統相關信息的維護和設置。其中包括系統初始化、基礎數據的維護、數據庫的備份和恢復以及系統通用參數的設置。如：職工檔案管理、職工權限管理、公司組織管理、客戶檔案管理、供應商檔案管理，等等。3.2.7 決策分析 通過靈活的圖表等形式向企業領導提供公司攬收與投遞的橫向與縱向分析 3.2.8 互聯網訪問

包括遠程客戶的下單與查單；對公司人事、庫存、銷售情況進行信息發布，以供公司相關人員進行遠程查詢。3.2.9 主監控臺

接收外地分點的生產數據；監控外地分點的撥號連接；進行系統操作的日志記錄與分析。該模塊與數據交換模塊(屬于生產管理部分)一起共同實現了分布數據的集中共享。

3.3 應用模式

系統應用模式是綜合使用各種軟硬件系統的一種應用結構和計算模式，物流中心系統采用以下兩種模式來實現異地分布數據集中統一管理： ◆主體使用基于數據庫系統的Client/Server模式 ◆客戶訪問部分是基于數據庫系統的Browse/Server模式 3.3.1 基于數據庫系統的Client/Server模式 3.3 應用模式

系統應用模式是綜合使用各種軟硬件系統的一種應用結構和計算模式，物流中心系統采用以下兩種模式來實現異地分布數據集中統一管理： ◆主體使用基于數據庫系統的Client/Server模式 ◆客戶訪問部分是基于數據庫系統的Browse/Server模式 3.3.1 基于數據庫系統的Client/Server模式 3.3 應用模式

系統應用模式是綜合使用各種軟硬件系統的一種應用結構和計算模式，物流中心系統采用以下兩種模式來實現異地分布數據集中統一管理： ◆主體使用基于數據庫系統的Client/Server模式 ◆客戶訪問部分是基于數據庫系統的Browse/Server模式 3.3.1 基于數據庫系統的Client/Server模式

數據庫服務器是數據存儲中心，可供局域網端用戶和遠程客戶端用戶使用。局域網端用戶使用開發的應用系統，通過局域網快速調用數據庫服務器中的數據，不存儲在桌面數據庫中。遠程客戶端用戶使用開發的應用系統(如分點則采用數據交換模塊)，向中心數據服務器上傳所有的生產數據來保證數據集中，當需要共享信息時，又通過相應模塊(如分點采用數據交換模塊)及通訊網絡調用數據庫服務器的數據。異地數據可存儲在本地桌面數據庫系統中，以便進行內部分析、處理。3.3.2 基于數據庫系統的Browse/Server模式

客戶(包括散戶和大宗用戶)通過網上下單、網上查單部分應用主要使用該模式。客戶通過互聯網訪問公司數據庫系統，并查詢自己的訂單配送情況。該部分數據與業務系統的數據共享。

3.4 網絡結構

物流中心網絡體系包括兩部分：物流中心不同處理現場的內部實現局域網連接及外部各分點同物流中心實現廣域網絡連接。在網絡搭建時做了如下分析： ◆網絡中心：以物流中心內部局域網為網絡中心，這樣即實現了集中管理，又利用了現有的網絡布線

◆層次結構：根據現有規模，使用以公司局域網為中心的兩層結構，這樣網絡開銷小、穩定可靠、信息傳輸量小、實現方便、便于擴充，但對各分點通訊能力、服務器處理能力、安全管理能力要求較高

◆由于分點地處異地、數量易變、位置易變等原因，外地分點與中心通過撥號進行數據交換

◆客戶通過Internet與系統相聯，物流中心郵件數據由總局分運科把郵件交付郵政大網。

◆選擇Unisys 2043作為數據庫服務器能滿足公司今后發展的需要

◆安全性：營造一個從邏輯鏈路級到應用平臺級的安全體系來實現對非法用戶的訪問控制及數據傳輸的安全保障 網絡結構示意圖如圖4所示。

3.5 系統特點

◆以B/S與C/S混用的綜合架構實現了企業級分布數據的集中管理 ◆各模塊功能獨立，組織靈活

◆系統采用了系統級、數據庫級、應用級三級權限，滿足了安全性、責任明確性要求

◆條碼掃描技術的應用 ◆完善、靈活的查詢、統計

◆界面樣式及操作方式通用一致、易學易用

◆在現有資源的利用、設備選型、網絡架構、軟件選擇等方面充分考慮了經濟可行性

◆滿足經濟性的同時，在軟件設計、實現等方面盡量結合物流中心現場情況做到實用性

◆系統在網絡架構、數據庫選擇等方面具有很強的擴展性 ◆普遍性與特殊性結合：在符合郵政傳統應用的同時又充分滿足了物流中心作為一相對獨立企業的靈活性需求

3.6 服務與支持

完善的服務與支持是項目得以順利實施的有效保證： ◆項目實施各階段均有固定人員長期參與

◆提交項目進行過程中的所有文檔，如需求報告、操作手冊、維護手冊等等 ◆對于系統試運行、運行期間發生的問題，實現了7х24小時技術服務的承諾 ◆除現場操作及維護培訓外，分階段定期舉辦集中培訓 ◆提供長期的系統免費升級服務

四、實施過程 4.1 實施原則

我們采用了“總體設計、全盤考慮、分布實施、逐步完善”的實施原則： ◆ 首先，充分利用現有資源搭建網絡

◆ 然后，以“把郵件交接過程變手工為條碼掃描”為切入點，分階段建立物流中心業務處理系統

◆ 選擇1個中心、2個分點試運行，并根據實際情況進行調整 ◆ 全面實施整個業務處理系統

◆ 以業務處理系統為基礎平臺，搭建Internet數據中心 4.2 實施過程

整個項目是一個領導牽頭、雙方密切合作的過程。

北京郵政EMS物流中心在提出企業信息化需求并找到匯杰國際有限公司后，雙方進行了多次商務、技術等方面的探討、磋商，并于2001年3月正式簽訂了開發協議。

項目初始雙方均成立了項目組，并由北京速遞局總工負責雙方協調并監督整個系統的設計、開發、實施、驗收全過程。

在隨后的一個月的過程中，物流中心抽出各相關崗位的相關負責人與匯杰積極配合，及時提出了自己目前最關心的問題及要實現的目標，匯杰通過總結分析各種資料，并與物流中心進行多次討論，最后雙方合作完成了《北京郵政速遞局物流中心業務處理系統需求報告》，并認為該系統設計的重點就是：建立異地分布數據集中共享的管理環境，解決郵件信息在各部門、各環節之間進行及時有效、安全可靠的傳遞問題，所以利用現代計算機網絡技術，在e-delivery平臺基礎上，建立一套實用、先進、穩定的信息系統是解決問題的關鍵，而突破口是變手工抄寫單據為條碼掃描、微機處理。

在調研分析后，匯杰首先抽出工程師進行現場考察，確定了網絡方案：建立一、二級兩層網絡環境。首先，充分利用陶然亭已有網絡布線建立企業內部局域網作為中心網絡，全公司數據均由中心數據庫服務器進行集中管理；然后考慮到外地分點的易擴充，易流動性等特點，決定使用定時撥號到中心網絡，以廣網域方式進行數據交換，并于3天內將網絡全部建成并調試成功。

與網絡搭建的同時，雙方進行了系統的總體設計、數據設計，并寫出了相應技術報告。系統設計時充分考慮目前企業的業務種類、業務量、網絡布局、人員素質等多種因素，以郵件流動環節為模塊劃分的基礎，將系統分為九大模塊：訂單模塊、倉儲模塊、生產管理、業務管理、財務管理、系統管理、決策分析、互聯網訪問、主監控臺，涉及公司國內國際、同城、代收貨款、普郵等多種業務，涵蓋定單接收與查詢、倉庫、中心的進出口與合攏、分點的進出口與合攏、投遞交款、業務監控與統計、財務信息匯總等管理內容，且每一功能都有嚴格的權限設置。整個系統的設計、編碼、測試雙方耗時2個月，工作量共計26個人·月。2001年4月份，首先在分揀中心、天橋分點試運行，并針對運行過程中出現的硬件問題與軟件問題進行了及時的討論與修改，截止到2001年7月，在經過集中的培訓以后，系統開始在客戶服務中心、倉庫、分揀中心8個分點全面投入運行，運行中又發現了若干問題并也及時進行了修改。系統全面運行至今已有12個月，各方面均良好。

在整個項目的實施過程中，雙方領導都及為關注，并多次進行現場指導，關鍵時刻提出了方向性的意見與建議，為項目順利進行提供了堅實的保障。雙方具體實施人員在上級的指導下全身心投入，密切配合，克服人、技術等各方面的困難，使項目的安排、設計、進度、質量、服務各階段的順利實施得到了可靠的保證，并在整個過程中建立了相互信賴的同志式的友誼，積累了豐富的經驗。

五、實施效益

系統自2001年7月份全面實施以來，取得了顯著的經濟與社會效益： 5.1 改善了企業內部經營，降低了運作成本 5.1.1 提高了工作效率

改變郵件手工交接方式不僅加快了郵件交接速度，而且使錯誤發生率明顯降低；可以及時向客戶反饋其郵件投遞信息；各站點班長可以隨時掌握各業務的進口、出口、投遞、退轉、留存情況；財務結算效率大幅度提高；平衡合攏準確率及速度明顯提升，等等。具體如圖5所示：

圖5 系統實施前后各項指標對比

5.1.2 提高了企業管理水平

“管理與系統相互滲透，在數據與單據兩個方面，通過逐級核對鉤調，以保證公司業務前后統一、實物流動前后統一及相關款項前后統一”，這既是系統設計的原則，也是對物流中心提高自身管理水平的建議，而整個項目的順利實施及系統的正常運轉也最終印證了雙方最初的考慮是正確的：

◆系統記錄了郵件在每一環節的具體操作情況，一旦發現問題，系統根據郵件編號可快速查出郵件活動的全部明細，并進而得出何時、何地、何人發生了錯誤。◆對每一個崗位的每一個人均有相應操作權限及密碼制，因此一旦發生問題，責權分明。

◆投遞單、交款單、收據等單據一一進行機內逐級鉤調核對，降低了投遞員、業務員隱瞞工作情況現象的發生。

◆系統預警每一站點的郵件投遞、留存、再投、退轉、妥投、拒收、自取情況，企業管理者可以隨時觀測所有郵件在每個站點的分布細節。◆財務員工績效工作真正做到了有理有據。

◆決策查詢系統提供了攬收與投遞量橫向、縱向分析圖表，為企業領導的決策提供了現實依據。5.1.3 企業內部資源得到了有效利用

◆首先各種硬件設備、網絡布線得到充分利用，解決了資源浪費問題。◆物流中心的IT技術人員充分發揮了自己的特長。◆由于資源利用率高，也就意味著降低了企業運作成本。5.2 規范了企業行為，促進了行業發展 5.2.1 規范了企業內部行為

主要體現在改造業務流程、優化生產秩序兩個方面。

業務流程改造首先是對傳統EMS特快交接工序進行簡化，形成一個適應新老業務的、靈活統一的“攬收-à交接-à投遞”交接規范。如：

◆ 對于一些大宗業務，由于可以通過數據共享直接從客戶服務部門或客戶自身系統中提取郵件進口數據(如編號、寄達地、資費等)，因此可以免去分揀中心的郵件進口環節，而由機內進行逐件鉤調保證進出統一

◆ 對于一些時效性要求嚴格的業務，當郵件由中心由趟車封至分點時，分點可以省略進口掃描操作，而由系統自動由上一個出口環節進行機內進口，并由機內逐件鉤調保證進出統一

◆對于當班未進行操作的郵件，自動進行“當班留存”登記，避免了手工留存登記這種郵件出口操作

◆ 由于異地數據集中管理，外地分點可以做到自攬自投或直接轉給其它分點，而不需要再交由分揀中心間接處理，這樣對于代收貨款、同城速遞等時效性要求高的業務做到了靈活處理 單據的統一是業務流程改造的另一個方面。系統對各環節的各種單據的格式、內容、簽字順序都做了強制規定，并且實現了郵件跟蹤與單據跟蹤相互對應。

規范企業行為的另一個重要方面就是改善了生產秩序。由于上一環節不能延誤下一環節的操作，因此各崗位職工必須嚴格按照系統規定的流程錄入數據、打出單據、數據上傳、簽字并交接，才能保證下一步的郵件交接或入出庫活動順利進行，否則，系統的操作日志記錄功能就會體現在何時、何地、何人做了不規范操作。這樣，系統數據與獎懲制度相結合，就從根本上解決了以前郵件交接、單據交接不規范的問題。5.2.2 促進了行業發展

匯杰e-delivery物流配送系統對中國郵政的倉儲、物流等新業務的信息化管理做了大膽嘗試，并成功地與郵政原有業務及現有系統進行了整合，這為中國郵政這一傳統物流繼續拓展新業務，充分發揮固有優勢，真正實現“電子郵政(e-post)”提供了有力證據。

目前市場上大大小小的快遞公司、速遞公司其業務模式多數取經于郵政郵件交接過程，并根據自身實際情況做了靈活調整，因此，除郵政領域外，系統在速遞這一物流領域也極具推廣價值。

對接收客戶訂單、向客戶反饋投遞信息、與客戶進行結算等業務活動，系統均采用了統一的數據格式、數據內容、信息傳遞方式(如采用email方式傳遞Excel表格)，因此也合理利用了外部資源(如一些電子商務網站等)，這樣就為充分調動所有社會資源共同向客戶提供服務創造了條件。5.3 改善了企業形象

系統的實施使物流中心向現代管理模式邁出了堅實的一步，2001年10月9日的“郵政日”活動中，該系統是國家郵政局領導首看題目，企業形象大幅度提升。標準、統一的外部客戶信息交換模式，提高了物流中心在物流、速遞行業的競爭力。

客戶可通過互聯網下單、查單，無形中也提高了企業知名度。

在系統實施過程中，通過我們對各崗位工作人員進行培訓，使其有了對計算機的初步掌握，改善了員工對企業的認識。

六、體會

企業進行信息化建設是個復雜的系統工程，因而影響實施效果的因素是方方面面的，但要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。

我們認為，影響企業信息化建設成功的關鍵因素有：人、培訓、軟硬件及數據，抓住這些關鍵因素是成功實施的必要條件。而在這眾多因素中，人的因素是最為重要的，是主要矛盾。

企業信息化是對現行業務的改革與創新，必然要牽涉到業務流程重組，沖擊原有業務人員的利益及工作習慣，而這就是阻力。因此必須做好完善的項目前期準備工作，成立領導小組，即要強調“一把手原則”。本項目的實施就是在速遞局總工的強力領導下而成功的。人的因素還體現在雙方理解與合作上。

系統實施對企業各層人員來說是一個全新課題，因此培訓及培訓效果考核是一個不可逾越、不可簡略的重要過程。詳盡的培訓是匯杰對物流中心人員應盡的服務。軟件是靈魂，硬件是支撐，因此一定要按軟件的運行要求與企業的數據流量、并發訪問的要求配置硬件體系，不能省的一定不要省。

不正確的數據將導致無效的系統，甚至是負效益的系統。數據的完善、正確依賴于管理的完善與提高，系統數據的完善性、準確性，也就是追求企業管理水平的提高。

七、展望

企業在變、在發展，因此系統本身也必須存在一個不斷完善、不斷發展的過程，這樣才不致于使企業最終放棄系統的使用。對于物流中心系統來說，目前絕大多數應用主要針對企業內部運作的管理且運行良好，但在外部資源管理方面，如互聯網訪問、大客戶管理(即客戶關系管理)等方面還很不完善，因此這將是今后工作的重點。

第二篇：北京郵政EMS物流信息系統

北京郵政EMS物流信息系統

以客戶為主導的現代商業模式正逐漸取代產品主導型的傳統商業模式，不斷滿足客戶個性化需求是企業成功的關鍵，對于物流企業，準確把握客戶需求，根據需求定制產品與服務，通過有效的渠道讓種類繁多的商品按需求進行合理流動成為關注的焦點，物流企業要達到上述目的，必須依據科學的管理思想和先進的管理手段，而企業信息化建設是必不可少的組成部分。

作為傳統行業的中國郵政本身就是我國物流的一部分，且與其他物流企業相比有著得天獨厚的優勢，如覆蓋全國的網絡、誠實可信的信譽、真正的“三流合一”、豐富的傳統B2C經驗，等等，但與優勢并存的卻是嚴峻的體制落后、技術淘汰、負擔過重等諸多劣勢。因此如何發揮自己的優勢以適應我國加入WTO后所帶來的行業沖擊就成為迫在眉捷的問題。專家指出，解決辦法就是：發展電子郵政(e-post)，與優秀的IT廠商聯手共同打造信息化郵政行業。

北京市郵政速遞總公司(北京EMS)是經國家批準經營郵政速遞業務的國有企業，也是國內最大的郵政特快專遞國際互換處理中心。北京郵政EMS物流中心(以下簡稱“物流中心”)是北京郵政速遞總公司(北京EMS)下屬一新興企業。物流中心現有員工200多人，組織結構設有綜合辦公室、車隊、1個分揀中心(負責郵件中轉)、8個外地分點(負責北京市的攬收與投遞)、客戶服務中心、倉儲、業務、財務等部門，主要經營特快專遞、同城速遞、普郵、代收貨款、國內長途貨運、電子商務━遞送等業務，業務活動涉及客戶、電子商務網站、供應商、郵政投遞網和綜合計算機網、185特服臺等多方實體。公司僅特快專遞就可達10萬件/月，且業務量在不斷增長之中。

典型業務流程

1.業務特點

? 具有一個或多個分揀(配送)中心負責郵件(或其它業務)的不同程度加工與中轉，同

時企業又具有若干個分點進行郵件(或其它業務)的攬收并最終投遞到戶；個個分點之間也可以不通過分揀中心而直接進行業務交接

? 郵件交接過程遵循郵政EMS的典型流程，包括進口出口、分揀封發、鉤調核對、平

衡合攏、投遞到戶等。

? 在符合EMS典型流程的同時，又具有訂單接收、倉儲庫存、代收貨款、客戶結算、代理貨運等自身特色業務。

? 業務類型多，配送貨物品種紛繁復雜，客戶范圍廣且需求各異，信息處理量大 ? 在物流中心內部運作的同時，要與外部資源(如大宗客戶、貨物供應商、總局等)

進行業務往來

? 總部、中心、分點、倉庫地理分布不集中

? 分點數量將要急劇擴張

2.存在問題

a、現有資源未充分利用

? 公司的 IT技術人員未得到充分利用

? 速遞單據有條碼但未充分利用來提高交接效率

? 物流中心沒有能力利用客戶信息化建設的成果

b、生產不規范，效率較低

? 交接工序的操作流程未規定硬性操作標準

? 手工抄寫單據，費時費力、容易出錯

? 電子商務網站的電子化配送任務而必須手工再抄寫，效率低下

? 不能掌握每一貨物的進出與流向

c、缺乏有效的內部管理措施

? 不能隨時記錄、跟蹤每一個郵件在各環節的流動情況

? 不能及時報告客戶貨物的庫存情況、銷售情況及收款情況

? 缺乏高效的外部交流手段

? 不能對大宗戶的成批配送任務執行情況及時反饋

經過幾十年的沉積與過濾，郵政EMS的郵件交接過程有其科學、合理的一面，但物流中心除EMS快件外又有許多新業務，原有交接過程不適合這些新業務，同時相對傳統的EMS特快來說，客戶對各種業務的時效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄傳統EMS的業務交接程序，必需從滿足客戶個性化需求出發，在傳統的基礎上進行變化、簡化、創新，而企業的信息化建設的整個過程(從系統設計到具體實施)必須適應并促進這種變革。

任何企業改革都離不開一定技術作為前提和支撐，BPR 作為一個全新的管理哲理，以計算機和現代通信技術為核心的IT技術，對其在企業改革中的成功運用起到了不可低估的重要作用。IT技術是BPR不可分割的一部分，IT 不僅是自動化、機械化的動力，更為重要的是，IT可以從根本上重建企業流程。BPR與IT之間存在著密不可分的關系：離開IT的支持，BPR只能流于空想；而缺少了BPR的思想，IT也難以發揮潛在的威力。因此，有必要深入討論IT與BPR 兩者之間的關系，以指導在實踐中對這一關系的正確處理，這于IT技術而言是如何更好地發揮其潛力的問題，于BPR而言則是其獲得成功的關鍵之一。

應用模式

?

? 主體使用基于數據庫系統的 Client/Server模式客戶訪問部分是基于數據庫系統的 Browse/Server模式

Client/Server模式

數據庫服務器是數據存儲中心，可供局域網端用戶和遠程客戶端用戶使用。

Client/Server模式

Browse/Server模式

客戶(包括散戶和大宗用戶)通過網上下單，網上查單部分應用主要使用該模式。IT技術促進企業流程中活動的集成（一）利用IT降低中介程度

由于共享數據庫、影像技術、客戶—服務器系統等共享信息資源具有“非耗竭”和能夠提供綜合信息的特性，所以，對它們進行創造性的運用，可使原來高中介程度的流程沿著圖2中的Y和Y*路徑在象限Ⅲ和Ⅳ上重新定位，大大降低了原有流程的中介程度。

（二）利用IT提高合作程度

在電子郵件（E—Mail）、群件（Groupware）及其他辦公系統產品等電信技術的支持下，原有流程中各活動間的合作程度可得以提高。

（三）利用IT對活動集成進行協調

計算機和通訊技術的相互融合，使共享信息資源與通訊技術日益結合在一起，共同促進了活動的集成——同時降低中介程度和提高合作程度。

突破兩大誤區，釋放IT潛力

1.單純追求自動化應用的誤區

僅僅利用IT使企業現有流程中各項工作（活動）由手工操作過渡為自動化，以期提高各項工作的運行效率，這是IT在BPR 運用中最易陷入的一個誤區。這一誤區的形成，與其說是由于人們對IT的威力和運用尚未透徹掌握（因而在運用IT時僅想到了自動化這一最簡單的應用），不如說是源自于對BPR本質的理解不足。事實上，在沒有對造成原有流程低績效的弊端進行根本性思考之前，就簡單地運用IT進行自動化處理，非但不能創造出新的高績效

流程來，反而會使流程中原本無效的各項活動——即所謂的“本來就不該有的工作”，如檢查、監督和審查——被固鎖于流程中，使舊有流程更加惡化。那些無效的活動盡管不為顧客所需，不能為顧客提供任何價值，也必須完成，僅僅因為這是計算機的要求。人們盡管已發現了流程中急需改進的地方，但由于計算機系統的改變所需花費的資金和時間太大而被擱置一邊。因此，單純的自動化不僅束縛了IT潛力的進一步發揮，也致使IT成為組織僵化不靈的原因。可見，只有把握了BPR的本質，在對流程本身進行根本性思考的基礎上，以必要的方式在必要的地方運用IT技術，才能跳出單純追求自動化的低層次應用，也才能達到BPR所應達到的目標。

2.沿襲演繹思維方式的誤區

演繹思維方式是人們慣常采用的一種思維方式，這種思維方式使人們先確定問題和問題的范圍，然后尋求解決問題的各種不同方法并對它們進行評估。在運用IT技術進行BPR時，若仍沿襲這一傳統的思維方式，人們就會首先“試圖”揭示出企業現有業務流程種種弊端的本質所在，然后再去尋求自認為“最佳的”解決辦法，如利用IT實現自動化，以期加速各項任務的完成。

隨著信息技術的迅速發展和廣泛應用，企業內外的經營環境也發生了劇烈的變化，業務流程再造已成為企業增強競爭力、適應未來的有效手段。業務流程再造是信息技術與企業流程創造性地結合，兩者之間有著極為密切的關系。對這一關系正確把握與否是BPR 能否成功的關鍵之一。本文圍繞IT產生了全新的流程再造構想，IT促進企業流程中活動的集成，BPR使IT的潛力最大限度發揮，以及如何突破IT在BPR應用中的兩大誤區等方面進行了一些分析和探討。

第三篇：案例---物流信息系統（模版）

案例---物流信息系統-

這是一家市內配送公司，總經理蔡女士，副總經理王先生，上任之初，希望他們能在一兩年內做出讓股東刮目相看的業績，或至少在管理層面上有更大的改進。

這家公司成立六年，有各種類型的箱式貨車16輛，其中符合上海市政府規定，配有通行證，可在內環市區通行的車輛有12輛，公司在上海西站附近擁有三千多平方米的倉庫。這里是上海市的物流區，區內眾多物流運輸公司和倉儲公司比鄰而立。公司辦公樓、食堂就在倉庫旁邊，員工有30多名（包括管理人員、客服、信息財務部人員、調度、司機、倉管等），其中倉庫的理貨、分揀、出入庫裝卸等工作外包給勞動服務公司（以前由公司員工做的，但效果不好，就轉為外包），停車場在附近二百米的地方。停車場租用某村委會的空地。倉庫雖然是蔡先生的，但是仍按租用方式核算。公司最近營業額有2000萬，利潤200多萬。

公司目前的主要客戶是一些全國知名的品牌消費品廠家，主要包括酒類，各種包裝的食品等（即各大賣場陳列的快速消費品），大多為箱式包裝。公司給客戶提供的服務有：提供上海市場的倉儲服務、上海市內的運輸配送服務以及客戶要求的其它相關服務。

王先生想首先從公司信息系統開始入手。為此他請來了從事

物流軟件和咨詢工作的A先生。A先生再叫來有物流信息系統項目經驗的B先生。A和B原先是同學，兩人曾計劃做一個專用中小物流企業的調度系統，正不知如何入手。王先生找上門說明來意后，雙方一拍即合。

首先他們對這家公司的信息系統和管理進行調查，發現該公司的信息化尚處于初步階段。公司已有的管理軟件僅是一套會計軟件。公司的客戶訂單業務處理、調度、車輛管理、倉庫管理均是用EXCEL做的手工報表，報表和訂單的制作均由信息部員工完成。A和B繼續采訪了總經理蔡女士。A希望蔡女士配合他們，共同完成一個中小企業物流調度系統項目。

B認為市場上具有調度功能的物流軟件已有不少，但多數是根據GPS(衛星定位)進行車輛動態跟蹤調度的系統，例如大眾物流的租車系統，每輛貨車均安裝GPS終端設備，GPS終端設備每隔1分鐘將貨車在地圖上的坐標發送到中心服務器。當客戶拔打叫車電話后，系統通過地理信息系統(GIS)，自動在上海市地圖上尋找一輛距離客戶最近的空閑車輛去接單。

但是專用于市內配送公司的調度系統并不成功。客戶每日交給物流配送公司的送貨單有幾百筆到幾千筆，送貨地點包括家樂福、易初蓮花、聯華、華聯、農工商等商家的幾百個網

點。因此，在對這些送貨單安排車輛裝運時，要考慮到眾多因素，問題相當復雜，在實施中不盡人意。而面向中小物流企業的調度系統的實施難度更大，一則中小企業的信息化程度不高，二則軟件價格較高也是一個原因。為了克服這些問題，A和B經過長期討論后，決定把它做成一個功能單一的、B/S模式（Browser/Server）的系統，物流公司只需在IE瀏覽器輸入網址，登錄調度系統后，將客戶送貨單導入到調度系統，位于后臺服務器的調度系統根據匯總送貨單自動生成派車單。這種通過網上提供應用軟件服務的好處是，它的可以按天或按周收費，不用一次性收取全額費用，有利于減少中小企業的資金負擔。

蔡女士聽完介紹后，提出了她的想法，希望調度系統能夠解決回程車空載的問題。A和B對這個提法也很感興趣，表示雖然難度很大，但他們仍會盡量去想辦法解決。

為了了解業務需求，A和B繼續對公司包括調度員、信息和客服部員工進行訪談。但多數員工不善言談，溝通效果不好。用王先生的話來講，就是只會做，但不會說，只知道怎么做，但不知道為什么要這樣做。因此只好求助王先生，在員工訪談過程中，由王先生配合解釋。同時，A跟王先生一起到各部門收集業務單據、報表和管理文件等書面資料，B則選擇一個晚上實地觀察調度員和信息部的工作過程，親自操作業務，并加以記錄。

A和B在訪談中，知道王先生對系統有以下期望：

1、希望能實現簡單客戶訂單處理功能，例如：送貨單的匯總，送貨記錄的查詢、送貨單勾對，他特別提到必須有未送達訂單的報警和送貨錯誤的提示，包括送貨錯誤的原因，因為延誤送貨或送貨不正確的后果是非常嚴重的，次數太多會造成客戶流失。

2、公司的客戶傳達送貨單采用快遞、電話、傳真、Email四種方式。以前多數客戶通過快遞把送貨單原件送到公司。后來在王先生的游說下，部分客戶同意改用Email發送，不過客戶的Email內容格式不一，事實上不同客戶的訂單所包含的要素內容也不盡相同。公司每天訂單記錄平均有700多條，用手工輸入非常繁重，錯誤率也很高，其效率甚至不如手工作業。因此王先生希望A和B在設計系統方案時要考慮這個問題。

3、王先生還希望系統能解決“訂單推遲”的問題。客戶訂單中關于送貨期限的描述是不同的，家樂福等外資大賣場對送貨期限要求較高，一般要求當日傍晚6點下班前送達。國內商家對送貨期要求相當較寬，一般是1-2天，甚至是3天內送達都可以。例如，華聯某網點有筆單子要求在1-2天內送貨，那么究竟要把這筆單子排在第一天，還是要推遲到第二天再發運呢？怎么做才能在滿足客戶送貨期限的前提下，使總成本最低？

4、王先生還希望這個系統能解決成本核算的問題。目前該公司的客戶資源較為充足，由于倉庫面積有限，車隊運送能力有限（碰到季節性需求時，車輛不夠時，由調度員聯系，暫時租用外面的車隊），在不愁客戶資源的情況下，王先生希望淘汰掉現有的一些利潤較低的客戶，以騰出服務能力，接納更多的優質客戶。王先生希望該系統能讓他了解新增一筆訂單或新增一個新客戶給公司帶來的平均邊際成本將是多少，這樣一方面有利于核算利潤，另一方面為價格談判提供依據。

5、調度由調度員通過手工作業完成。由于送貨延誤是嚴重的事，因此，調度員做的方案一般傾向于保守。公司送貨車隊早上6點到公司倉庫旁邊的貨場接貨后，有些車晚上7點多才送貨歸來，有些車午后2點不到就送貨歸來。另外，人工方案的優劣會受調度員情緒的影響，這也是王先生的擔憂，因此，他希望能由計算機來負責調度方案，如果通過信息系統，能幫助公司節省送貨車輛的車次的話，那么成本節約將是非常大的。不過需要考慮的因素較多，難度不少，他不知道A和B在有限的經費預算下是否能順利完成。

6、另外，王先生進一步提出一些戰略層的問題，例如擴建倉庫，或臨時租用周圍物流公司的倉庫問題等，什么時候應

該自購貨車，什么情況下應該外租車租，他不知道信息系統是否能在這方面也做一個支持決策的工作。

1、請你從信息系統的角度出發，說明要如何給王先生和蔡女士提供方案，這些方案至少必須解決蔡王兩位經理的三個以上的問題。

2、詳細討論做這些方案需要那些信息，這些信息如何獲得，如何組織。

3、根據所提出的方案，寫出相應的系統架構，畫出相應業務流程和數據流程圖，并寫出相應的數據字典，設計相應的數據庫。（附加,可選）

4、畫出系統的界面。（附加,可選）

第四篇：郵政EMS物流效率改進措施

郵政EMS物流效率改進措施

摘要：近年來，隨著國家對快遞服務行業的逐步開放，國外大型綜合快遞公司和國內的物流企業不斷侵占市場，給郵政（EMS）帶來巨大的沖擊，EMS的市場占有率從九十年代以來呈現下滑跡象。這樣就給我們帶來了一個問題:郵政EMS存在的問題和解決問題的有效措施。本文通過對EMS存在的問題進行分析概括，再結合物流理論知識對問題提出相應的改進措施，從而提高EMS的物流效率。

關鍵詞 郵政，EMS，物流效率，改進措施

[正文]：隨著速遞市場的開放，國外的速遞巨頭如UPS、FeDex、TNT、DHL等已涉足廣州市場，并以他們雄厚的資金、先進技術以及人才優勢，還有靈活的運營機制和個性化的優質服務，爭奪速遞物流市場份額。另一邊廂，國內民航速遞、中鐵快運、中外運等公司，也以他們自身交通運輸優勢，不斷完善網絡，欲分速遞物流市場一杯羹。速遞市場的競爭可說相當激烈。八十年代初，郵政部門在速遞市場中的占有率幾乎為 100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。1991年郵政的市場占有率首次低于非郵政部門的企業，隨著國際速遞公司在的迅猛發展，郵政的市場份額逐年下降（平均每年丟失4％）。

一、郵政速遞公司概述

郵政集團公司是在原國家郵政局所屬的經營性資產和部分企事業單位基礎上，依照《中華人民共和國全民所有制工業企業法》組建的大型國有獨資企業。公司注冊資金為800億元。主要經營國內和國際郵件寄遞、報刊等出版物發行、郵政匯兌、郵政儲蓄、郵政物流、郵票發行等業務。根據國家有關規定，承擔郵政普遍服務義務；受國家委托，承擔機要通信業務、義務兵通信等特殊服務。

二、郵政EMS存在的問題

（一）物流成本問題

造成EMS成本偏高的主要原因：

1.由于組織機構冗雜，重疊嚴重。工作不能及時得到回應，既延誤了時間，也浪費了人員的使用率。

2.郵政一直是自然性壟斷行業，即使進入市場競爭之后，其員工工資水平偏高也并未與勞動力市場接軌，使員工感覺不到市場的危機。

3.郵政EMS快件在航空運輸中被區別于普通貨物，航空公司以優先處理為由，索取高于普

通貨物的50%的價格。

4.中國相對來說是人口大國，主要以同城和異城的郵件為主，盡管分布點比較多，但是比較貴，使一些顧客望而卻步。

（二）配送速度（時限）的問題 細看EMS速度受限因素：

1.內部處理時間太長。收寄局從營業收寄——交轉趟郵運——交分揀封發——趕發車次——投遞局，上面的程序再重復一遍，如果中間需轉外省，環節更多，煩瑣死板而且一個不能少。

2.運遞水平低。實際投遞則是到收發室、值班室，還有少量是捎、帶、轉，有些還是投遞員硬性強迫別人代收、代簽、代轉！所以往往是詳情單上表明已及時投遞，而真正的收件人則是隨后甚至是幾天后才能收到郵件。在農村EMS郵件大多被夾在平信、掛號信中一起投送，導致“特快”不快，失去了客戶的認同。

3.可以趕發的車次少。郵政EMS連現有車輛的運營能力還沒有完全充分利用，僅限于每天兩次的自辦郵車。

（三）信息流——查詢賠償問題

查詢是EMS的“售后服務”，是完成快遞業務傳遞流程中不可缺少的一環。目前客戶只能看到收寄過程，而無法得知傳遞處理的情況。查詢困難，尤其是歐美的國際郵件查詢跟不上，是許多客戶舍棄的重要原因。由于EMS起步較晚，在整個收入中所占比重較小，計算機查詢網絡站點少，資料上網慢，更多是人工查詢，因而查詢慢。

至于賠償，攬收是為了拉住用戶，物品型也不強制保價。一旦哪個環節出了問題，丟失或損毀，先是互相推委，然后便搬制度，找條文，打筆墨嘴巴官司，交鋒幾個及至十幾、幾十個回合，好不容易分清責任（由上級裁判）。一個不愿先賠、一個不愿歸墊，而攬收人對用戶的追問先是閃爍其詞，支支吾吾，接著便找出種種客觀理由，埋怨推委；最后干脆遠離用戶，躲到一邊。

（四）物流市場意識問題

郵政EMS長期以來不注重營銷信息的收集與分析，沒有建立起一套比較完善的營銷信息系統，致使公司的內部信息不暢通，對外部環境的變化也缺乏及時的了解，在競爭中不能靈活地采取相應措施來獲取競爭優勢。

1.沒有充分認識到市場細分和定位的重要性，長期以來EMS一直是國內速遞市場的領導者，因而習慣性地沿用全面地毯式地覆蓋整個速遞市場，大而全的思想一直充斥著經營者的頭腦，沒有意識到在失去政策保護之后，要在所有細分市場與競爭對手展開競爭并獲得優勢是不現實的。

2.營銷手段單一。目前，由于私營體制的靈活性，使他們在這一方面更具有競爭性，并直接傷及到郵政EMS，使EMS客戶流失。

3.服務意識不強。一些老職工，至今仍有把速遞工作當成國家和黨交給的任務來完成，沒有樹立起為用戶服務的意識，更沒有把服務作為中心工作來考慮。

（五）物流技術問題

1.在郵件的處理環節上，目前我國大部分地區在分揀和封發兩個環節仍基本依靠手工作業完成，工作效率很低。

2.郵政EMS盡管也有自己的信息反饋系統和185客戶中心以及183電子網絡，但只能反應快件傳送兩端。

（六）干線網絡服務水平問題

對于國際速遞服務，郵政EMS是通過與各國郵政的合作而實現的。由于各國郵政的服務標準和水平不一，國際速遞服務也體現出不同的服務質量。在發達國家郵政速遞網絡效率高，一般進入本國境內后可以實現次日遞。而在一些比較落后的國家速遞服務的時間可能會高達一周。在國內市場，這一問題也同樣存在。

（七）物流市場定位問題

目前，郵政EMS優勢隨著競爭的激烈而在減退，這種現象，除了體制、機制原因造成服務質量和傳遞時限受到限制外，EMS在快件市場中的定位不準也是一個重要的原因。從快件市場需求的分析中我們可以了解，在快件市場中，通常都客戶交寄，物流商傳遞至對方客戶模式；但是，在同城快件市場中，除了上述需求外，但客戶交寄已經在中國的大、中城市造就了一大批快件服務公司。盡管郵政EMS有185服務中心，有幾萬個網點及更多的代理處，而目前的EMS服務在需求多元化的今天，已經難以適應競爭的需要。在許多情況下，用戶要求來回的時間僅夠郵政單程送達文件，社會快件公司則能夠靈活地實現即時傳遞。

（八）物流市場滿意度問題

隨著經濟發展，客戶對速遞要求越來越高，郵政速遞對郵件收寄、運輸、投送不到位，查詢不及時短答復、丟失賠償不合理等問題都會造成客戶的投訴，使客戶對郵政速遞服務不滿意，對郵政速遞失去信心，從而大大降低郵政速遞的業務收入。

三、針對問題提出解決措施

（一）成本問題應對措施

我們應從降低人力資源成本，降低管理人員比例，從而使經營成本降低。

1.利用網絡和技術資源，實施低投入、高產出的擴展策略。在市場競爭如此激烈的情況下，將某些又將可以隨時定位郵件位置，客戶可以根據郵件編號詳細的查出郵件到達的具體位置，還可以為特制服務的人提供產品視頻以及照片的上傳，使顧客能安心自己的貨物安全無恙。

2.利用航空業逐步放開、競爭加劇的有利時機，郵政速遞將有能力向航空公司索取更為優惠的價格，從而降低自己的運輸成本。

3.應加快郵政改革的步伐, 使速遞從郵政的地方管理中相對地剝離出來, 真正實行專業化經營, 賦予速遞公司人、財、物等方面更大的管理權限, 并在企業內部推進人事、用工和分配制度的改革, 實行自上而下完全的企業化管理。只有這樣, 郵政速遞才能煥發出自身的活力, 真正面向市場,進行自主經營。

（二）配送速度問題應對措施

針對“EMS限時速遞-----次晨達”，郵政EMS將與郵政物流配送服務有限公司（簡稱YCC）牽手。YCC依托郵政專用通信網，充分利用“物流管理和動態調配系統”、183、185等資源，建設適應現代物流需要的信息平臺，通過“物流管理和動態調配系統”提供撮合服務，通過183、185實現與客戶的信息互聯，直接為物流業務提供支撐服務，通過對物流各環節進行實時跟蹤、有效控制與全程管理，為客戶提供了一個可以“看得見的”物流流程。提高跨區域運輸能力。

（三）信息流——查詢賠償問題應對措施

針對現行EMS查詢模式和內部查詢網的缺陷，我們需要建立郵政消息服務系統。信息系統建立需要滿足如下要求，具有先進性、可擴展性、開放性、系統容量。由于信息資源庫是逐步完善的，同時存在信息不能及時更新的問題，因此不能完全保證查詢資源庫的準確性。所以在系統建立中要考慮到引入一個能實現輔助分析功能的評估子系統，使它具有一定的人工智能。并將用戶查詢要求交由185系統或管理人員完成，以確保用戶能得到滿意的服務。

（四）物流市場意識問題應對措施

這里所說的市場意識，簡言之就是指按市場需求變化謀生產，按市場經濟規律謀發展的意識。通過市場檢驗文化產品的質量，通過市場樹立產品形象，通過市場達到促進與交流。市場也應當是良性的市場，是有監管的市場，是有序的市場。市場的最終目的，是為消費者服務，通過為消費者服務取得自身的利益，而不是牟取暴利。

EMS應該積極響應市場的需求，根據變化來發展自身，形成強烈的市場競爭意識，通過大力提高宣傳，加強市場營銷力度等手段。保證形成自身的競爭優勢，能夠為EMS高品質的服務，還必須讓客戶充分認識到差異化服務的優勢所在，樹立獨特的品牌形象。特別是應當充分發揮廣告的宣傳作用，使廣大的客戶充分了解到郵政速遞的服務品質，為EMS所需要建立的一個良好的市場意識打下一個堅實的基礎。正所謂市場要作大，不僅要有知名度，而且要有很好的市場推廣力。正所謂企業要發展，就要強化市場意識，要生存就要著眼于競爭的引進、利用和參與。

（五）物流技術問題應對措施

1.應該加大EMS對GPS全球衛星定位跟蹤系統的利用，將GPS全球衛星定位跟蹤系統功能極大的運用到郵件跟蹤系統中去，利用GPS技術并結合移動通信技術及計算機網絡技術,提高郵政速遞業務信息反應及時性、業務處理速度,提高客戶滿意度。

2.要極大的加強運輸能力的硬件建設。很多客戶反映，EMS之所以出現信任危機，是因為物流中最關鍵的問題：運輸效率沒有得到解決。基于以上問題，我組分析后認為，EMS為國有企業，有實力加強物流運力建設，應添配更多的、運量更大的車輛、飛機、輪船、火車等運輸工具，從而真正做到快速安全運達。

3.應大力發展郵政速遞中的數據挖掘技術。隨著郵政體制改革的深化,WTO的加入,國外速遞公司的全面進入,我國速遞行業的競爭也日益激烈。與其他行業相比,郵政速遞擁有豐富的客戶數據。但是,誰能挖掘這些數據的內容和隱含在其中的知識,誰就能更好地提高競爭力,同時又可以為客戶提供更好的服務質量，大量的客戶數據握在EMS系統手中，如何利用這些資源、發展更多的業務，是亟待解決的問題。EMS可以自建一個客戶資料系統，主動聯系那些經常進行郵寄業務的客戶，利用它們的數據資源對客戶進行舒適、放心的服務。

4.射頻識別技術的應用。瑞典郵政通過使用射頻識別技術發現并記錄對包裹的干預情況，同時還進行其他技術創新，如使用射頻識別技術卡片監控司機使用郵政車輛的情況以及將射頻識別技術用于郵政分揀設備。我國EMS也應該大力發展射頻識別技術，這將大大提高郵政運輸效率，是我組在大量的搜集資料與分析后，在技術改進方面總結出的最關鍵的一點。

（六）干線網絡服務水平問題應對措施

建立戰略聯盟。郵政需要更有效率的國際網絡。但因為本身實力有限，無論是在國外自建網絡或者是收購現成的速遞網絡都比較困難，更為現實的做法是與私營快遞公司結為戰略聯盟，取長補短，相互促進。因此，為加強郵政速遞的國際競爭能力，應該與國際大型的速遞公司建立起更為緊密的戰略聯盟關系，在國際業務上進行全方位的合作。

（七）物流市場定位問題應對措施

EMS應該進行準確的市場定位。郵政速遞傳統的市場定位是以國際、國內特快專遞業務為主，輔之以點對點的貨運業務。這一定位在傳統速遞業務的快速增長期為郵政速遞贏得了很高的市場份額。但是，隨著電子商務的迅速發展，傳統速遞業務的增長日益趨緩，而一些新的速遞業務種類卻發展迅速。面對新的市場形勢，郵政速遞必須重新進行市場定位，以保持競爭優勢。對國際速遞業務宜采取收縮戰略，不再追加過多的投資，只力爭維持在部分地區的區域性優勢。對于國內特快專遞業務，郵政速遞應采用加強型戰略，追加一部分投資以進一步加強其競爭優勢。特別是后向一體化戰略能夠幫助郵政速遞彌補干線運輸上的弱點，是加強其競爭優勢的一個良好選擇。對貨運業務，郵政速遞應將精力集中到自己的核心業務上。

（八）物流市場滿意度問題應對措施

在客戶服務方面應立足于以下幾點：

1.進一步建設完善綜合網信息流通渠道，將信息平臺搭建到每一個網點，運用現代化的網絡，是客戶可以及時溝通信息。

2.繼續完善和推廣185客戶呼叫平臺，從反映速度、信息全面、服務時間上達到客戶滿意。3.幫助客戶加入到183郵政信息網絡。

4.時刻關注客戶的一切活動和商業動態，感覺他們的發展動向，并通過進一步的溝通了解確切的需求信息。

5.充分發揮業務員的觸角作用，讓他們成為客戶和物流企業之間信息流動的管道和加速器。

四、結束語

萬國郵聯有一句口號，叫做“郵政永遠存在”。這是因為社會對郵政的依存很高，郵政

與我們的社會生活密不可分。而最能體現這種依存度的，就是郵政的普遍服務。郵政履行普遍服務義務并沒有直接的經濟效益，而是承擔了巨大的虧損。但正是這種虧損的普遍服務給郵政帶來了巨大的社會聲譽和潛在的效益，為郵政的規模經營和全程化運作帶來了機會。而郵政在潛在效益上至少可以更多更有效率地開展郵政特色服務（包括普遍服務），方便大眾、方便企業、方便政府、方便社會，非常有助于提升其社會依存度，這些價值是很難估量的。而郵政EMS只有注重物流成本、配送速度、查詢賠償的信息流、物流市場意識、物流技術、干線網絡服務水平、物流市場定位、物流市場滿意度等問題的改善，并不斷尋找自身的不足，不斷的進步，才能屹立在當今的物流業頂峰，才能當好物流業的領頭人。

五、致謝

在這次畢業設計的寫作過程中，我學會把知識理論應用起來，結合企業問題，制定出改進措施。借此，我懷著萬分謝意對我的指導老師說一聲——老師您辛苦了。謝謝老師的細心指導與分析，是您的協助才促成我能順利完成此次畢業設計。最后，畢業了，讓我在畢業前向我的老師們道一聲：謝謝！

參考文獻：

[1] 馬鳳炯．郵政經營戰略．北京：人民郵電出版社．2003，3． [2] 孟祥茹．物流管理．北京：機械工業出版社．2005，7． [3] 溫偉強．廣東郵政速遞公司郵運資源．2006 [4] M.E.Porter．競爭戰略.陳小悅譯．華夏出版社．1996 [5] 史虹.中國郵政速遞在市場競爭中以優取勝[J].現代企業，2007(2)[6] 秧林海，方元祥.廣州郵政EMS聯手“7-Eleven”解民憂拓市場[N].廣州郵政，2009(3).[7] 姚國章.中國郵政電子商務發展案例,新編電子商務案例（第2版）[M].北京：北京大學出版，2008.

第五篇：郵政ems年終總結

各位知道如何寫年終總結嗎?以下是有關郵政ems的年終總結，供大家參考借鑒。

郵政ems年終總結

1自20xx年春節入職，先后在郵件開拆崗位實習，通過一段時間對工作的了解成為一名交車人員，并逐步成為一名縣市封發人員。隨著公司改革和同事們的幫助逐漸成長，在風雨里的艱辛中也體會到了本職工作的快樂。每一次領導的鼓勵，以及同事們的關懷就是最大的快樂，在以往的工作中有很多的不足：

一：服從。認認真真完成領導交給的每一項任務，這是一個企事業單位員工必須具備的，此項我還有所不足之處，有待改正、進步。需要從一個封發人員向一個好的速遞業務員轉變，把每一天的工作任務當作自己進步的階石，領導的安排就是沖鋒號，第一時間做好班次的跟進。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的3年時間里不停的在變動工作環境地點，有時候真的很不理解但還是堅定不渝的完成本職工作。我知道領導這樣安排肯定有領導的理由，在未來的工作中也會更加的服從調動。

二：工作中的不足。

1、個人修養、基本素質需要進一步提高。

2、理論水平和工作能力上還略顯不足，需要在學習中成長。

3、和同事之間的溝通還不夠融洽，需要進一步改善。

4、工作細心方面還有待進一步提高，充分認識“處處留心皆學問”的道理。

5、工作的主觀能動性還需要進一步提高。

三：團隊。三個臭皮匠賽過一個諸葛亮，在現任班組長的帶領下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執行的良好氛圍，我在這個團隊里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供機會給予培訓、鍛煉，先后從轉運組派遣至進口自學習、實習使業務水平和專業知識短期內得到迅速提高，對業務有了很大程度的了解。在這個大團隊里我也是自豪的兵，深信EMS全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發展。

四：業務。

要善于總結，要善于在成功提高業務水平的實踐中積累經驗;善于在失敗中吸取教訓，努力使之轉化為自己的業務水平。

要勤學習、勤動腦、勤動手，加緊業務水平提高的效率，更快的了解基本業務。

五：時間觀念。

在很多情況下容易出現遲到的現象，雖然大部分情況下，是因為家庭事務的紛擾。但本人非常了解，企業管理的完善程度取決于制度，俗話說“沒有規矩不成方圓”，必須在制度約束的同時，進行自我約束，自我提醒，爭取把握住工作、生活的平衡點。

郵政ems年終總結

2自xxxx年春節入職，先后在解放路攬投站、人民路攬投站實習并成為一個合格的速遞業務員。隨著公司改革和同志們的幫助逐漸成長，在風雨里的艱辛中也體會到了本職工作的快樂。每一個客戶輕聲的謝謝就是最大的理解，至今還記得一位太婆拉著我的說：“孩子，歇會。”在以往的工作中：

一：服從。認認真真完成領導交給的每一項任務，對的服從，不對的堅決服從。逐漸從一個投遞員向一個速遞業務員轉變，把每個客戶當朋友，客戶的電話就是沖鋒號，第一時間趕到客戶面前做好攬投。XX年5月公司成立建華路攬投站,是一個前進的轉折點也是最辛苦的時間,每天中午一碗窩子面馬上投遞決不耽誤客戶一秒一分,只為客戶寄出的是情中國郵政ems全心全速理念。我服從了也更加懂得服從的意義和重要性。在入職的3年時間里不停的在變動工作環境地點，有時候真的很不理解但還是堅定不渝的完成本職工作。我知道領導這樣安排肯定有領導的理由，在未來的工作中也會更加的服從調動。

二：營銷。第一屆諸葛亮文化節XX年舉辦，在投遞過程中找到當時主管教授順利拿下23份寄往香港和韓國的邀請函業務實現收入2648元。同期也談下了襄樊大學校企委培班383份通知書業務實現收入7660元。客戶不論大小只要使用ems就全心服務，陸續和襄樊清永鑫貿易有限公司、襄樊贏都實業有限公司、襄樊銀基棉花公司、襄樊市國稅局、襄樊市煙草營銷中心、雙匯集團襄樊分公司、國景辦公等多家單位建立長期合作關系。在公司大刀闊斧的改革洪流中，按照公司大力開發金融業合作業務的方針，盡量滿足客戶需求的基礎上先后與華夏銀行襄陽分行、建行鐵路支行、長江證劵等建立標準件合作業務。

三：團隊。一個優秀的軍師抵不過三個優秀的士兵，在現任經理的帶領下，全站員工營造了一份有活一起干有困難一起解決有任務一起執行的良好氛圍，我在這個團隊里是個兵同樣也是個驕傲的兵。公司也不斷提供機會給予培訓、鍛煉，先后派遣至省公司學習、代理建華路站長實習使業務水平和專業知識短期內得到迅速提高。在這個大團隊里我也是自豪的兵，深信ems全體終有一天會萬眾一心欣欣向榮的發展。

四：客戶。在3年和客戶溝通中，也有失誤冒進的過失。現在的市場競爭極其激烈，對電子商務客戶需求了解不夠細膩，導致極少部分客戶對ems失去信心選擇民營快遞。在接下來的工作中要每日跟進客戶動態，掌握郵件路向，發現一起問題解決一起，及時溝通解決不累計失誤。抓住每次對手失誤客戶回頭選擇ems的時機積極促銷，提供非郵公司不能提供的服務在同等價格上比速度，在同等速度上比服務。選擇收件較多的客戶積極公關，找到突破口開發標準件業務。電話回訪高考通知書客戶給孩子郵寄生活用品及其他。跟非郵公司客戶中做宣傳，找客戶，做服務。

郵政ems年終總結

3一、在思想上

認真學習***理論，利用電視、電腦、報紙、雜志等媒體關注國內國際形勢，自覺學習有關政治思想文件、書籍，深刻領會***的講話精神，并把它作為思想的綱領，行動的指南;積極參加各種政治學習和教育活動，努力在工作中起模范帶頭作用。并認真學習相關業務知識，不斷進步自己的理論水平和綜合素質。

二、在工作上

圍繞郵政局的中心工作，對照相關標準，嚴以律己，較好的完成各項工作任務。按時上、放工，從不遲到早退一分鐘，克服有孕在身的種種困難，不因私請假一天，工作從不推萎;對待顧客一視同仁，態度熱情;以郵政所為家，積極為單位創收盡責盡力，與同事同心協力，為郵政儲蓄再創新高努力奮斗。并及時充電學習，為更好地開展工作而努力，(?)月參加總局組織的業務考試，成績良好。

三、在作風上

能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉刻苦、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡單的生活，為實現郵政文明服務窗口盡一份微薄之力。

四、今后努力的方向

隨著郵政事業的發展和業務的拓展，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需把握的知識更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力進步文化素質和各種工作技能，為中國的郵政事業作應有的貢獻。

——提高了經營效益。2015年我局郵政業務總收入必成指標是15169萬元，力爭完成15350萬元。收支差額指標700萬元。1～10月份，完成業務總收入13092萬元，完成力爭指標的85.29%;收支差額1422萬元，實現年計劃的203.14%。其中，郵儲業務實現收入5985萬元，完成年計劃的85.5%，同比增長11.22%。函件業務實現收入1371萬元，完成年計劃的79.8%。速遞業務完成收入2545萬元，完成年計劃的84.83%。物流業務完成收入835萬元，完成年計劃的97.09%。

——提高了員工素質水平。2015年是“員工素質提高年”，我們圍繞員工素質提高，進一步完善用工用人機制，完善教育培訓機制，優化激勵考核機制。相繼出臺了《支局長管理辦法》、《勞務工管理辦法》、《兼職教師的聘用管理辦法》等，選拔了2015后備支局長7名。重點加強員工綜合素質培訓，引入外部培訓公司組織專業營銷能力培訓;同時組織開展了包括儲蓄營業員、郵政營業員和投遞員在內的各工種崗位大練兵活動，并加快本局師資隊伍的組建和培養。

——提高了網運支撐水平。重點增強投遞能力，出臺了《投遞工種管理暫行辦法》、《農村投遞計酬考核辦法》，將城區4條送大戶的汽車郵路增至8條，同時將商函投遞郊區部分自行車班改為摩托車投遞，對負荷量較大的投遞段道進行重新整合，以緩解投遞員壓力;同時還在鄉區試行村級郵件接轉點。改造了福山肖橋、甸橋、湖苑等郵儲骨干網點，速遞生產場地改造和函件分局內部裝飾正在進行。網絡優化和信息化建設方面，重點配合做好ATM前后臺軟件及監控軟件的全國統版工作，并確保各農村支局均配備ATM對外服務。郵政儲蓄過夜現金庫包進入集中押運中心。

——提高了基礎管理水平。我們開展了“服務質量管理月”綜合大檢查活動，充分發揮“兩崗”監督檢查職責，促通信質量、服務質量、安全生產及基礎管理水平全面提高。我們還組織開展城區投遞員專項檢查，對小區信報箱進行了清理和逐步更新;加強投遞人員規范投遞服務檢查，強化業務管理;并根據業務發展情況，認真組織好資金、票據、郵件收寄、現場管理等專項檢查活動。

——提高了專業化運作水平。我們重點調整商函專業經營架構，成立了三個商函鄉區業務分部，針對鄉區市場進行細致的梳理，進一步推進了鄉區商函業務市場的開發和客戶維護，使專業能更好地適應郵政體制改革和市場競爭的需要郵政營業員工作總結3篇。完善了速遞市場開發模式，明確了速遞市場開發二級營銷體系，實行攬收員和銷售經理二級分層營銷。我們還明確了金融專兼職客戶經理人選，進一步規范了客戶管理

——提高了服務水平。我們以再創省文明行業活動為抓手，積極開展市級文明單位、文明員工和省市級青年文明號的爭創工作，切實提高郵政規范服務水平。認真履行郵政社會責任，緊密結合郵政服務三農實際，持續深入開展郵政“送保上門、服務到家”優質服務活動，進一步提升了常熟郵政的社會形象。