第一篇：單學剛：網絡輿情發展及其應對辦法

單學剛：網絡輿情發展及其應對辦法

發布時間：2011-05-24 08:39 互聯網在中國的發展非常迅猛，統計顯示，截至2010年7月，中國網民數量達到4.2億，較2009年底增加3600萬人，上網普及率達到31.8%。手機上網的網民數量迅速增長，規模已達到2.77億人，只使用手機上網的網民占到網民總數的11.7%。幾大中央門戶網站，加上幾個中央重點新聞網站，每天的新聞更新超過兩萬條，瀏覽量達到21億次。由此可見，現在網絡已經日益成為治國理政的新平臺。

網絡輿論的基本情況和特點

什么是輿情？針對這個概念有多種不同的解釋，主要可以概括為廣義和狹義兩種。廣義的輿情是指一切社情民意，報紙上發的，電視上播的都是輿情。狹義的輿情是指普通老百姓對某一事件的反映或評論，且未經過媒體和有關部門的再次加工。網絡輿情是指由于各種事件的刺激而產生的，通過互聯網傳播的人們對與該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。它必須具備一定的特點——必須是一段時間內、眾多網民、同一事件或話題、較為集中的評論，從這個特點上就可以看出僅僅是一條新聞在網絡上被點閱并不能成為網絡輿情，網絡輿情必須有一定的反饋。

中國互聯網輿情的發展大概經過了兩大高峰：第一個高峰是2003年。2003年被稱為網絡媒體元年，原因是這一年發生了兩起重要事件，一起是廣州的孫志剛案，他是一位大學畢業生，在找工作期間因為沒有暫住證被收容，收容過程中又被打死，這起事件被媒體報道出來之后引起了網上、網下的熱烈討論，最終使得延續了幾十年的收容遣返制度被廢止。另一起是哈爾濱的寶馬撞人案，圍繞著撞人者的身份展開了聲勢浩大的網絡討論，最終導致黑龍江官場大規模地震。2003年之后，互聯網開始逐漸介入中國社會的熱點公共事務；第二個高峰是2007年，它的重要標志在于網絡已經不再單單是跟在傳統媒體后面進行進一步的解讀，而是變成獨立的重點新聞源頭，甚至有些時候傳統媒體已經開始在互聯網上尋找線索，出現了一種倒掛的局面，同時，2007年所發生的重點事件影響都非常大，比如重慶的釘子戶事件、山西的黑磚窯等等，這些事件逐漸推動中國網民上網意識的提升，互聯網已經不再是每年出幾件大事，而是全面滲透到我們生活的各個層面，大到國家的政治經濟問題，小到老百姓日常的文娛體育都有互聯網的身影。

互聯網輿情現在的主要載體既有傳統的、比較經典的載體，又有新興的載體。

主要載體中第一類是BBS，它是傳統載體中比較典型的一種，用戶可以圍繞一個話題或事件展開討論。中國現在大約有130萬個BBS，大部分還是一些同學、同事或者相同愛好者組成的非時事性的論壇，比如說旅游、集郵、收藏。BBS可以分類為以下幾種類型：第一種是以中央媒體作為依托的?BBS國家隊?，比如強國社區等；第二種是新浪、搜狐、騰訊等商業門戶網站的BBS，這些網站每天的訪問量都上億，它們的BBS基本上每天的瀏覽量都很大，而且很多人會在上面爆料和討論問題，在這幾年發生的很多事件多是從網易的BBS發端的；第三種是一些不以傳統的新聞媒體為依托的、單獨存在的獨立BBS，比如天涯社區、凱迪社區、中華網等，天涯社區現在是影響最大的一個社區，網絡界沒有不提天涯社區的，它追求觀點的平衡，并不是特別的偏重于某一種觀點。凱迪社區中知識分子很多，批判性強，什么問題都喜歡批判，喜歡唱反調，相對比較自由化一點，同時，它的海外用戶十分活躍。中華網年輕人比較多，因而受此影響對一些關于民族利益的事情，如家樂福事件、奧運火炬傳遞等，反映比較強烈。第四種是比較特殊的論壇形態，比如說百度貼吧和豆瓣的討論組，眾所周知，百度是一個影響很大的搜索引擎，用戶使用率達80%以上，它是以一個主題來聚合事件，聚焦性非常強，因為大家都是圍繞這個詞出現的。

第二類是新聞跟帖。新聞跟帖是最草根化，也最中國化的一種載體。草根化是指它沒有門檻，用戶想回就回，中國化是指國外基本沒有這種新聞跟帖的形式，但在國內非常普及。網易提出了?無跟貼不新聞?的概念，它將一條新聞受不受關注的標志定義為回復數量的多少，而不取決于版面和時段。目前，有關部門在推行實名制，這就一定程度上影響了網民的回帖數量，因為實名制一個突出問題在于容易讓人擔心個人信息安全，比如用真實名字發的內容是不是會有人秋后算賬。

第三類是博客和個人網站。如果說前述的兩種載體類型是?大眾茶館?的話，那么，博客和個人網站就是?私家客廳?，也就是說主人是發表言論的主體，大家可以圍觀，可以參與，但是不能喧賓奪主，它帶有更強的個人烙印。中國有大概兩億人擁有博客，其中有將近七、八千萬還在更新。博客很容易在短時間內形成聚焦，比如5〃12地震之后，一周之內出現新浪博文2310萬篇；文強二審維持原判，有108萬篇博文；唐駿的?學位門?事件更是多達700多萬篇博文。博客中需要重點關注的是三種不同的博客類型：一是官員博客，坦率地說，國內大部分官員對互聯網還是處于比較迷茫的狀態，對互聯網怎么發展還沒有形成比較好的認識，但是我們也看到在一些發達地區，在一些意識比較前衛的領導的身上，互聯網已經開始被主動應用，比如廣東省衛生廳的副廳長寥新波、江蘇省委宣傳部常委部長張建華，不但評論一些問題，也發表一些與官話并不太相同的、非常個性化的觀點；二是新聞記者的博客。新聞記者是新聞的創造者，但有時受到媒體限制，有些東西無法完整地表達出來，需要借助博客進行補充；三是網絡意見領袖的博客。他們是網上影響力、號召力、帶動性比較強的一批人，這批人有可能是傳統意義上的專家學者、社會名流，但也有可能就是一些普通人。

第四類是微博。如今，微博的影響力已經特別巨大，超出我們過去對它的預想。微博是基于用戶關系的信息分享傳播以及獲取的平臺，通過140個字符把用戶個人的所見、所聞、所感隨時隨地發到網絡上，非常便捷。微博最早誕生于美國，在2004年、2005年的時候出現了twitter，twitter是全世界微博的鼻祖，2006年開始類似功能的網絡產品在中國出現，但使用數量很少，進入2008年，用戶數開始猛增。2008年微博開始普及之后，出現了飯否、嘀咕、嘰歪這樣一些模仿twitter的中國本土微博，這些網站迅速聚集人氣形成影響力，但是因為在2008年的各種因素綜合作用下，有關部門對它又沒有清醒的認識就將它們關閉了，雖然后來又重新開始運營，但是屬于它們的時代已經過去了，所以，現在大家重點關注的微博是第二代微博——以門戶網站為代表的微博。新浪網率先在2009年8月推出微博，因為當時這是個市場空白點，為了規避風險，他們率先請了一大堆明星八卦人物，利用明星人物善于曬自己的生活八卦、曬自己的艷遇等特點，迅速聚集了大批的粉絲，關注的人多了人氣自然就開始變得旺盛。去年以來大批的專家、學者、意見領袖和事件當事人紛紛在新浪上開微博，使得在新浪微博上出現?三分天下之勢?，不但有草根的聲音，也有明星八卦，還有一部分就是社會熱點事件和突發事件。

微博在登上中國歷史舞臺的過程中，一件具有里程碑意義的事就是石首事件，這是一次大規模的群體性事件，發生在2009年6月，當時是青年廚師涂遠高墜樓身亡，死因爭執不下，家屬認為是被殺，酒店認為是跳樓，雙方就圍繞著尸體展開搶奪，在死者家屬的號召下大量的市民出門開始涌到街上參與這個事件。石首是個縣級市，人口不多，但這次事件最多的時候聚集了六、七萬人，出動的軍警也有近萬人，局面一度失控，后來有群眾放火燒了案發現場的酒店。在這樣緊急的情況下，傳統媒體和新聞管理部門仍然采取信息封鎖的態度，希望把事件壓下去不讓外界知道，湖北新聞網發了三條消息，這三條消息還都是費盡心思的，其中一條非常滑稽，說是湖北石首正在進行一場大規模的消防演習，顯然，老百姓是不會相信這樣的信息。傳統媒體和新聞管理部門的做法，不僅沒有推動事件得到透明解決，反而把問題搞得更復雜化。與此同時，一名用戶在現場利用手機短信的形式更新自己的微博內容，實時發送140條，當天晚上他把所有現場的進展，源源不斷地發上去，當時，全國的主要媒體記者、海外記者全部都在關注他的微博，大家都在通過他的微博第一時間了解石首事件。兩種強烈的反差，一下子就讓宣傳部門陷入了被動，主流媒體報與不報、說真話與說假話沒有任何區別與意義，因為源源不斷的真相，用現場直播的形式已經報道出來了。這一事件充分說明了微博的現場直播已經登上歷史舞臺，任何時間只要手機有信號，就有可能被現場直播。

單學剛：網絡輿情發展及其應對辦法

發布時間：2011-05-24 08:39

第五類是網民留言。它是一種新興的官民互動載體，人民網最早在2006年開通留言版，但是當時沒什么人注意，在2008年胡錦濤總書記做客人民網以后，掀起了網絡留言的高潮，后來，甘肅省委書記第一個回復人民網網友留言，從此之后形成了一個勢頭，現在已經有45個書記、省長實名回復，全國有28個省市都有人回復。留言板已成為非常強勢的新興載體，大量的信息都開始通過留言板形式出現。

第六類是網絡社群。這是年輕人很喜歡玩的網絡載體，很多年輕人都會玩校內網、開心網、QQ群。現在QQ群大概有五千多萬個，人人網大概有1.2億用戶，開心網有八千萬用戶，他們成員之間往往存在著現實的關系，這種關系就使得傳播的內容具有更強的真實性，在形成多對多傳播的同時，又有一定的隱蔽性。包括?7〃5?事件在內，QQ群在很多突發事件的早期傳播、醞釀和組織上，發揮了巨大作用，扮演了重要的角色，這說明對QQ群的監測一定要加大力度，這種苗頭性的東西發展的非常快。

第七類是博客微視頻。現在網上的一個共識就是無圖無真實，發文字可信度低，真假難辨，但是如果配上圖片和視頻，可信度就會大大地提升，所以視頻網站的發展非常快。與此同時，隨著各種拍照設備的拍攝能力不斷提高，很多突發事件都很容易被拍下來發到網上去，比如北京站37號售票員被人拍下在自己的售票窗口打票的照片，雖然有關部門多次澄清，但是效果都不是很好，這個事件對鐵路運輸部門的形象造成了很大的影響。

上面這些都是互聯網的載體，BBS、跟貼、論壇是傳統的三大載體，微博客、新聞跟貼、視頻網站和網絡社群是這兩年的新興載體，但是它們大有超越傳統載體的勢頭。可以說，傳統載體在萎縮，新興載體在不斷蓬勃發展。另外，詞媒體也在興起，未來也會有更大的影響。

網絡輿論傳播也要遵循一定的傳播機制。它的生成發酵機制基本遵循以下規律：傳統媒體報道或網友爆料→網友討論（新聞跟帖、論壇發帖等）→形成網絡輿論壓力（?意見領袖?發揮突出作用）→媒體跟進呼應網絡議題，挖掘新的事實（新老媒體互動）→政府應對→再掀波瀾（假設出現應對不當）→政府解決問題和官員問責→網友注意力轉移→網絡輿論消散。

互聯網具有四點社會功能，前面三點非常好理解，包括民意表達、監督權力、推進改革，重要的是理解第四點——疏導社會情緒。現在很多基層領導對互聯網存在一些不正確的看法，他們認為互聯網把很多問題搞得愈發棘手和難辦，其實不盡然，當代社會經濟發展非常迅猛，各種社會矛盾也不斷地凸顯，但這些社會矛盾不是因為互聯網的存在而發生的，而是發展過程中必然存在的現實問題。互聯網的出現，恰恰為這些現實的矛盾提供一個窗口讓大家去發現，能夠早發現，早應對，早處臵，早解決，也就不會因此而引發更大的問題。反過來，假設沒有互聯網這個窗口，很多社會問題日積月累，最終有可能就會釀成大的群體事件，后果無疑會更加的嚴重。因此，互聯網在很大程度上還是起到?社會減壓閥?的作用。事實證明，互聯網發達的地區，往往現實的社會矛盾就少，互聯網被打壓的比較嚴重的地區，往往現實社會矛盾迭出。當然，互聯網也有消極的一面，比如互聯網的放大作用，有些小問題、局部化的問題會被放大成全國皆知的大事。

現在網民都在關心什么問題呢？總結一下，大概包括國家層面的問題，比如祖國統一、民族尊嚴、西藏問題、新疆問題、臺灣問題、中美中日關系、南海問題等等，社會層面的問題，比如安全生產、食品藥品安全等等。其中，關注比較多的有社會道德和誠信問題、收入差距、公權力的形象、拆遷問題、公民上訪等等。其中要重點強調的是公權力的形象。有關公權力引發的問題不一定是大事，細節問題決定成敗，比如湖北宜城的29歲市長，29歲的處級干部在中央機關還是有的，但是出現一個市的主要領導年僅29歲，在全國可能都沒有第二位，確實太年輕了，于是引起了公眾的不滿，對他進行了人肉搜索，發現大量的信息，其中就有一張照片是他出去考察的時候，一位年齡比他大的人在邊上幫他打傘，與這張照片形成鮮明對比的是溫總理出去考察時都是自己打傘，兩相對比，結果立現，于是周森鋒的形象迅速下滑，盡管不是什么大事，但是對他的形象還是造成巨大打擊。再比如江西省防汛辦副主任平其俊的?官話事件?，當時江西受到嚴重的洪水威脅，央視記者同他聯線，要求談一談災民轉移情況，這位平主任倒是很規矩，按照官僚體系的話沒有錯，他反復強調部委、省委、省政府領導如何重視，主持人兩次打斷他希望他談一談災民情況，他還是沒有進入正題，節目播出之后迅速引發反響，在網上引起軒然大波，網民把平其俊稱為?史上最牛馬屁官員?，在江西還出現有人上街舉牌子，要求他立刻下崗。百度的?平其俊?詞條中對此事的介紹頗具代表性：?在一段3分鐘左右的電話連線里，江西防總辦公室副主任平其俊，臵主持人強調詢問的百姓安全問題不顧，爭分奪秒、不吝口舌、有板有眼、有名有姓有職務地指出了五位高級官員的‘重要指示’。期間，平主任提書記3次，省長2次，部長廳長各1次，明顯事前做了精心準備并且將大小、遠近、輕重、緩急分得十分清楚。整個電話連線，除了百姓生死，面面俱到，處處逢源，官腔濃郁，八股十足，平其俊平主任的官場大局觀透徹，思路清晰，‘只唯上’的立場堅定不移，堪稱官僚典范，當代公務員樣板。?這些事件其實都不是什么大是大非的問題，也不是違法亂紀的問題，但是全都引起了很大的反響，這說明什么？就是涉及到公務員形象，涉及到公權力形象，沒有一件是小事，你的一言一行，一舉一動都有可能在網上成為熱點。

網絡輿論的發展趨勢

在網絡輿論的發展趨勢上，主要有以下幾點：

第一，網絡日益成為熱點事件曝光的主要平臺和輿論的獨立源頭。過去是互聯網跟在傳統媒體后邊，現在是傳統媒體跟在互聯網后面找材料。經人民網輿情監測室的統計，2009年77起影響力較大的社會熱點事件中，有23件率先在互聯網曝光，占到了總數的1/3，像周久耕案、林嘉祥案、內蒙古女檢察長豪車案都是網上率先曝光。這個比例每年都在增加，相信再過幾年，絕大部分的事件都會從互聯網上率先曝光。周久耕案被奉為網絡曝光的經典案例。2008年年底，江蘇江寧區房管局局長周久耕，因為一次會議上講房價不能降，引起網民的反感，因此對他進了人肉搜索，進而在很多他的會議照片中發現他抽煙、穿戴很奢侈，經過進一步調查發現他同房地產商有勾結，于是向紀委舉報，江蘇有關部門對網民的意見高度重視，開始立案調查此事，通過網絡上提供的線索，發現了大量周久耕違法亂紀的證據，對其進行了依法處理，被判有期徒刑13年。周久耕案以后，大家對網絡反腐有了信心，但是2009年內蒙古女檢察長劉麗潔案又給網民潑了一盆冷水。兩起案件非常相似，劉麗潔因為借包工頭的豪車，被網民拍下來發到網上，引起了網民對她進行人肉搜索，發現她違規建設辦公樓、個人房產超標等事實，并搜集了很多證據，于是對她進行舉報，但是內蒙古方面采取了同江蘇相反的做法，政府袒護、包庇，希望這件事情能夠不了了之，而網民意見越來越大，最后做出了折中的處理辦法，要求她主動辭職。然而，她的辭呈被人大常委會駁回。春節過后，有人發現劉麗潔并沒有離開工作崗位，于是對她進行第二輪攻擊，迫使她再次提出辭職，并最終獲得批準。兩起案件，兩種處理方法，得出不同的結果，周久耕案被奉為經典，對南京的形象大大加分，但是劉麗潔案，對內蒙形象受到非常大的打擊。

單學剛：網絡輿情發展及其應對辦法

發布時間：2011-05-24 08:39

第二，網絡應用載體多樣化，網絡與手機結合日益明顯，微博客等新興網絡輿論更具?殺傷力?。依靠對現實生活的了解，對這一點其實并不難理解。在這里我們更應該關注和強調一下微博的現場直播的意義，它體現在各個方面，比如防災救災，過去我們是在廣播里聽到唐山地震，電視里看到印度洋海嘯，博客里討論汶川地震，如今像青海玉樹地震、上海?11〃15?特別重大火災事故等都是在微博上被廣泛傳播和討論，可以說，微博成了主要的載體。在記者趕到受災現場的時候，發現許多當地的年輕人用手機短信發微博，報道災區情況，調配資源，起到了記者的作用，與過去相比，這是一個非常重大的變化。對基層政府而言，最重要的一點還是權力監督和社會維權。因為大部分事件都發生在縣一級，統計顯示，每年因為處理突發事件不利被免職的縣委書記和縣長有二、三十位。社會維權中的一件經典案例是鐘如九事件，鐘如九是自焚者鐘如琴最小的妹妹，2010年9月10日自焚事件前在南昌做服裝銷售員，強拆來臨時回家照顧母親，當天在現場拍攝工作人員形態，被4、5個人強行搶奪去相機。2010年9月16日想隨姐姐進京申冤，被宜黃政府控制，悲憤交加暈倒在機場，后躲進女廁，求助記者，通過在新浪微博上信息直播，引起全國網友的關注。自此，她的個人微博擁有3萬粉絲，幾乎每天都有人關注她的生活狀態。換言之，她已經不再是弱者，不再向父輩那樣需要乞求別人幫她維權，她已經變成了維權的強勢力量，有一天，她的母親病危，在南昌住院，當天晚上在微博發出消息以后，就有十幾萬人參與，幫助她轉發，然后有錢出錢、有人出人，幫她尋找大夫，301醫院、上海瑞金醫院、廣州某醫科大學附屬醫院等的國家級頂級燙傷科專家被找到，第二天專家們紛紛坐飛機飛到南昌去給她媽媽會診，三天之后，她母親又被轉到解放軍總醫院去住院。這樣一場聲勢浩大的微博營救活動之后，很多維權當事人都開始開微博，在微博上廣泛的發布自己的信息，然后引發大家的關注和轉載，這是微博今年發展的重要的態勢。

第三，官民互動的良好格局在形成。前面我們已經談到了留言板，現在留言板不但人民網有，好多地方政府、黨政機關、企事業單位都開通留言板，而且對留言板的留言有制度化辦理的趨勢，現在有15個省市通過政府文件的形式規范了如何辦理人民網留言，不再是過去想辦就辦，不想辦就不辦，而是誰去辦、如何辦、用多長時間辦、如何回復等步驟都用政府文件的形式加以規范。吉林省委辦公廳組建了一個網友留言督辦處，有5個編制，專門回復人民網留言。山東、河北成立了社區民意辦公室，云南、天津等地設立網絡信訪處，這些都是專門回復人民網留言的機構。與此同時，領導也積極參加在線訪談，現在每年到人民網訪談的領導有20多位，部委領導、企業領導就更多了。伍皓因為在處理?躲貓貓?事件中表現突出，被任命為云南省委宣傳部副部長，他把民意比作蒸汽，認為拿東西蓋著，早晚有一天壺底燒穿，但是蓋子掀開，雖然一時會燙傷手，但是沸騰的民意往往會隨著蒸發而化解。他在上臺之后就采取了一系列措施，比如說開通第一個官方微博、設立網絡媒體義務監督員、要求媒體報道事件不能用不明真相等等，做了大量有益的探索。

第四，新意見階層迅猛崛起，意見領袖作用突出。2008年我們提出了新意見階層的概念，我們把這些關注社會時政的網民稱為新意見階層，他們的核心就是意見領袖。現在很多人不是記者，卻扮演著記者的角色，比如在四川、重慶一帶很活躍的周曙光，?最牛釘子戶?就是他率先報道出來的；李根和新湘報在湖南很活躍，很多社會熱點事件都是由他們率先曝光。新意見階層的核心——意見領袖，更是不可忽略的群體，研究互聯網不能不提意見領袖，這些人往往比傳統的報刊、電視臺影響力更大。這些意見領袖有可能是傳統的專家，比如傅德志，也有可能是年輕人，比如連岳、韓寒。韓寒現在可以說是當之無愧的排名第一的意見領袖，而且他的粉絲是遍布各個階層，觀點比較犀利，韓寒的新浪博客的訪問量達到4.3億人次，除去炒股博客之外，這可以說全球第一，他在新浪微博只發一個字，就瞬間引發了5000條轉載和上萬條評論，號召力已經超過我們的想象，他的每一條東西基本都有50-100萬的點擊。美國《時代周刊》曾把他評為全球最有影響力的100人之一。韓寒的另一個特點是他對很多知名人物的影響力很大，年初我到日本參加研討會，同行的都是國內知名的傳媒學教授，在聊天的時候，一位教授告訴我他每天上班打開電腦第一件事就是看韓寒的博客。

隨著社會發展和互聯網的不斷進步，網民社會心理和行為的演變趨勢也在發生變化：

首先，網民社會階層分裂。網民在現實中的地位導致他們網上的觀點各異，草根和精英階層的反差越來越大。

第二，人文關懷大幅度提升。過去很多人上網是發郵件、聊天、購物，現在很多人已經發展到關注時政，這個比例越來越大，組織化程度越來越高。

第三，組織化程度提升。網絡載體的豐富多樣，使得網民之間組織活動越來越容易。

第四，網民開始走下互聯網，網上輿論向網下空間擴散的趨勢在逐漸加大，給政府帶來更大的壓力。這一點在2009年鄧玉嬌案中體現得更為明顯。2009年5月10日晚，湖北省巴東縣野三關鎮政府3名工作人員在該鎮雄風賓館夢幻城消費時，涉嫌對當時在該處做服務員的鄧玉嬌主動進行騷擾挑釁,鄧玉嬌用水果刀刺向兩人，其中一人被刺傷喉部、胸部，經搶救無效死亡。鄧玉嬌當即撥打110報警，次日，警方以涉嫌?故意殺人?對鄧玉嬌采取強制措施。鄧玉嬌案發后，網絡上出現《烈女鄧玉嬌傳》、《俠女鄧玉嬌傳》、《生女當如鄧玉嬌》等贊美之文，輿論幾乎呈一邊倒，紛紛攻擊淫官黃德智、鄧貴大等人。武漢有一個叫?屠夫?的網友趕到巴東，把大量第一手消息發到網上，在他的帶動下，大量網民開始走到巴東去實地考察，巴東全縣如臨大敵，碼頭關閉、大小賓館一律不對外住宿。如果說過去的網友還是單槍匹馬地冒進調查的話，那么，以?北京廚子?為代表的新一代活躍網民已經開始興起，這些人有勇有謀，善于組團作戰，比如去山西探訪塵肺病患者，不再是單槍匹馬，而是組織了很多網友，帶著記者一起組團前往。他們把各個力量、各個團體的人全帶上，這樣的聲勢、影響力無疑會更大。進入2010年以后，網民到現實中把網上圍觀和網下行動結合起來的事情越來越多。

第五，網民深度探求事件欲望增強，?關聯性?話題層出不窮。通俗地講就是一個小事如果處理的不好，容易引發更多的連鎖事件，比如河北的?我爸是李剛?，引出13萬造句。李剛案本來是一起簡單的肇事案件，但是因為河北大學下了封口令，家丑不可外揚，不讓學生接受媒體采訪，其實這位校長不見得同李剛家有什么關系，只是出于一種原始的樸素的維穩觀念，才要求封鎖消息，但是因為他的這一舉動被網民抓到，紛紛把焦點從李剛轉移到校長身上，后來被人肉搜索出來，被指大量的論文抄襲、學術不端等等，自己變成了網民攻擊的焦點，由局外人變成了當事人，受到了極大的負面影響。

單學剛：網絡輿情發展及其應對辦法

發布時間：2011-05-24 08:39

第六，網上的非理性情緒和非正常秩序不斷滋生，?網絡暴力?、?網絡打手?、低俗惡搞不斷出現。首先是搜索的濫用，從東北的虐貓事件開始，大家開始發明一種搜索方式，就是通過人與人之間進行轉遞，最后把目標的信息公布出來，但后來逐漸被濫用，成為侵害他人隱私的手段。其次就是群體極化現象，比如通鋼暴力事件，當時通鋼國企改制，表示工人都要下崗，東北的工人很有力量，當即沖上去就把他打死，本來是一起惡性暴力事件，但是網上卻出現了極化現象，不但沒有人譴責暴力，還有很多人說咱們工人有力量，團結起來消滅資本家等等。

應對網絡輿論的方法和技巧

網絡輿論應對能力是執政能力和管理能力的一部分。中央外宣辦在一次處理突發事件的講話中提到，處理突發事件時，要改變對互聯網的?不理、不用、不管?的狀態，而是要提倡盡早講、持續講、準確講和反復講。現在的很多問題都很復雜，但是絕大部分事件是利益沖突造成的，真正的敵我矛盾還是少數，所以現在領導應該善于把這些社會問題用社會化的方式去解決，而不要動不動就使用警力，使用政治化的東西，把矛盾歸結到別有用心上。現在很多地方把維穩當作一個?大口袋?，什么都可以往里頭裝，社科院的呂建榮老師就認為，現在維穩壓倒一切的口號是有問題的，壓不倒礦難、腐敗、強拆，卻壓倒了民生、人權、法制以及改革，就是說該壓倒的影響穩定的因素一個也沒去掉，而把一些本來是正常權益的事情，用維穩這個大棒全都打掉了，很多人維的其實是地區行業的利益，并不是整體利益，維穩維的就是官位，而這種維穩，恰恰是在破壞全國性的穩定。

應對網絡輿論主要有以下幾種方法：

第一，處理突發事件要有大局意識。應對網絡突發事件不能與現實問題脫鉤，解決問題第一位，輿論引導第二位。很多領導在面對突發事件時先找宣傳部，這個思路是不對的。哪個部門出的問題，哪個部門先去解決，解決好之后，宣傳部才能去?化妝?。宣傳部是?化妝師?，不是?整形師?，很多問題沒有解決，宣傳部?唱獨角戲?是沒有用。還要有應急機制，能夠在第一時間發現并處臵問題。誰也不敢說不會出事，這就要在平時做好突發狀況應對，怎么發現問題，怎么處臵問題，都要有一套完備的應急機制。遼寧鐵嶺國土局副局長和情人的性愛視頻外泄，本來可能會引發很大網絡反響，但是鐵嶺方面處臵還是比較得當的，在第一時間發現后，馬上向市領導匯報，第二天早晨市委書記做批示，兩位市委常委召集國土局、監察局、鐵嶺縣領導人立即開會，當即對這位副局長進行處理，下午媒體再報道這件事情的時候，丑聞已經得到有效化解。設想沒有這樣一個充分的應急機制，沒有領導這樣重視，經過兩三天的炒作，這個事情可能就負面的東西滿天飛了。另外，我們要提倡?一把手?到場，特別是在基層，?一把手?能不能到場是至關重要的一點，?一把手?到場往往能夠迅速平息事件，反之，事件往往會變得拖沓，甚至于變成更大的事件。

第二，?封堵?、?刪除?難以解決根本問題，要積極、妥善面對網絡輿論。每每在出現問題后，封和刪還是很多領導的?原始反應?。不是說不可以封，但是你封得住嗎？可以斷言，任何人都沒有能力把所有網站封住，總有一些負面消息會星星之火逐漸形成燎原之勢。所以說我們要積極去面對，有錯誤的要敢于道歉，有誤解的要積極澄清，純粹情緒性的東西要以冷處理為主。積極、妥善面對網絡輿論，必須堅持以人為本，山西王家嶺礦難救援很成功，大部分人獲救，但是還是有不少人遇難，陜西電影制片廠很滑稽，還想把這件事拍成電視劇向建黨90周年獻禮，這簡直就是向黨抹黑，還有大連的油管爆炸之后，沒看到有什么人被問責，反而高調表揚撲火英雄，辯證地看，撲火有功，確實應該表揚，但是責任事故首先應該問責，應該高調問責，低調表彰，現在恰恰相反，這導致網民非常的不認可。所以一定要堅持以人為本的觀念，只要有人遇難就是事故，救援再成功也不能抹殺事故本身。還有一點就是要尊重網民，江蘇常州在這方面就做的很好，當時一位網友在常州論壇發貼，認為環保工作做得不好，要求局長引咎辭職，常州環保局長不但沒有生氣，反而通過網站找到這個網民，把他請到環保局跟他座談，還向他頒發了2000元獎金，這種積極應對網民和網民互動，無疑會帶來一種良好的互動氣氛。

第三，信息公開透明是解決的第一要務。公開透明才能增強群眾的信任感，公開透明才能避免謠言散布。2009年杞縣鈷60事件在40天時間里，既沒有對上面有一個報告，也沒有對群眾有一個交代，導致謠言四起，最終導致全縣人民舉家外逃，事后當地的宣傳部長不僅不承認自己在隱瞞信息上的責任，反而把居民外逃歸結為別有用心的人進行的煽動。

第四，回應網絡疑問，要及時抓住實際。過去我們講，回應網絡疑問要第一時間搶占山頭，就像打仗，山頭誰先搶占誰就是主動，另一方要想打上去，就要付出很大代價，在這個山頭空白的時候，我們要第一時間搶占輿論的制高點。紙媒體時代，我們講黃金24小時，但是現在24小時太長了，已經變成黃金4小時，為什么？新媒體出現了，之前是BBS和博客，現在又出現了微博。一件事通過微博能夠在40分鐘后成為議論的熱點，從事發到全國皆知只需要40分鐘，人類歷史上從來沒有一種傳媒達到這種效果。在這種情況下，4小時恐怕也還是太長了。對于政府機關來說，40分鐘從發現到處理到開會到申請領導批示，基本上是不可能實現的，所以悲觀一點看，我們已經很難在第一時間搶占高點，只能被動去應對。

第五，速報事實，慎報原因，謹慎定性，既不失語，也不要妄語。很多問題比較復雜，一時搞不清楚怎么回事，不要試圖一次發布會全部說清，很多地方開新聞發布會很積極，比如說鄧玉嬌案，每場發布會措詞都不一樣，一會兒說是特殊服務，一會兒說是陪洗澡，一會兒說是陪聊天，到底是什么，連自己都搞不清楚，長此以往，老百姓也就不相信政府了。所以，很多問題沒有查清不要亂說，查一點說一點，用滾雪球的方式，循序漸進地說，像成都公交車燃燒，3天開5場發布會，查清一點說一點，大家關心什么說什么，不要試圖一次全說清，很多問題你沒有查清就貿然說出去了，再想改就不好改了。

第六，發展本地論壇。必須糾正一個傳統的錯誤觀點，就是本地的論壇，當地的宣傳部可以管就要把它管住，什么負面東西都不能有，但是這恰恰印證了一個成語——掩耳盜鈴。網絡是沒有國界，也沒有省界的，在這個地方不讓發，就會去另一個地方發，對網民來說只是做同樣一件事情而已。本地論壇恰恰是疏通民意的最短路徑，本地發現問題，本地處理，那么影響也僅限于本地，你不讓人在本地發，表面上本地很和諧，但是負面消息全發到外面去了，等事情被炒作完之后，再回過來處理，壓力無疑會更大。所以一定要優先發展本地論壇，本地搞得好，外面的負面消息就少。

第七，善于運用切割戰術。很多問題是很基層、很個性化的問題，甚至是8小時以外的個人問題，不要把它和政府聯系在一起，像鄧玉嬌案，就是屬于個人8小時以外的道德失衡，該切掉的切掉。2010年遼寧遼陽一位檢察院的女書記員因為打一個孩子被網民曝光，檢察院處理的非常好，首先承認這個人是檢察院的人，其次，這個人是8小時以外的個人活動與檢察院無關，公安機關該怎么處理就怎么處理，檢察院即不袒護也不包庇，果斷地做了切割，這樣大家就會去譴責個人，而不會把這件事同檢察院相聯系。因此，要敢于和部分責任人?切割?，不能讓任何個體的都去?代表?整個機構，不假思索、不計代價地去維護。

第八，發展盟友，促進不同表達。說白了就兩個字——統戰。統戰是我們黨的法寶，革命年代講統戰，臺港澳僑胞、非公經濟、民族宗教什么都進行統戰，為什么網上有點不同聲音就是敵人了呢？我們要將政法思維向統戰思維轉變。政法思維是什么呢？非友即敵，但是統戰不一樣，雖然不是朋友，但也是可以團結的人，也可以進行交往，我們應當團結大部分，孤立極少數別有用心的人，那些為了推動政府改革、推動政府良政的人，盡管會發出一些不同聲音，也還是要以團結為主，求同存異、聚同化異。

第九，利用Web2.0聲音，進行正面宣傳、引導，放大主流，縮小負面。上面我們已經提到了很多種和網民進行溝通的方式，如果說Web1.0是宣傳，那么Web2.0就是互動，在這種背景下，互動媒體的運用非常重要，比如開通微博，現在微博發展的很快，我們只有掌握這種工具，才能和敵人進行對抗，才能和謠言進行對抗，它快我也要快，一定要用它去正面評論，去發表政府聲音，去疏導民意。網絡留言板回復起來容易，但是想讓大家滿意還是很難的，大部分人都是官腔，簡單的一回就過去了，網民并不滿意。留言板搞得比較好的一個地方是成都的新都區，那里有一個網站叫做香城新都網，上面專門給書記和區長設了一個留言板，非常活躍，《人民日報》曾專門發了一篇文章介紹當地的做法和經驗。現在很多地方都有網評員，去年我們給中組部干校局做了一個調研報告，發現除了中組部、中紀委這樣的部門比較好以外，十有八九不成功。為什么呢？花費大量人力、物力、財力起不到作用。該不該有網評員存在爭議，但個人認為還是應該有的，因為網上草根聲音過大，年輕人特別愛發帖，公務人員反而不愛發帖，喜歡潛水，光看不說，所以說，正是因為過去我們沒有網絡代言人以公務員的身份去發聲，自然只有挨罵的份。組織人發帖的目的是要解釋問題、澄清問題，而不是為了顛倒黑白。現在很多地方都設臵了網評員，但是網評員成不成功還是需要講方法的，比如說ID維護，不是簡單注冊一個就行，這個ID號在平時必須經常同網民溝通，多評論，不管是否與本部門相關都評論一番，長此以往，這個ID在網上就有一定的名氣，當發生突發狀況的時候，就可以及時發揮作用，以這個名字去做疏導工作。現在很多地方出現的問題是，一旦遇到情況，馬上就會有大量的新ID，然后上來就說話，說的都是一個腔調，馬上就遭到網友?拍磚?。還有一種情況是網評員的發帖高峰很多是在上班時間，下班之后就不發了，可網絡上的情況恰恰相反，很多熱帖都是晚上出現的，這就失去了最佳的控制時機。網評員說話應該注意長度和風格，洋洋灑灑幾千字，第一、第二、第三、首先、其次、再次，然后行文風格比我們的黨報還黨報，那無疑是網評員，網民沒有這么說話的，不用多看，看完第一段，就把你圍起來罵一頓。所以，網評員一定要會罵人，小罵大幫忙，政府做的不對，有缺陷的，網評員要敢于罵，罵得目的是和網民縮小距離，縮小距離之后才有可能進行疏導。總之，發網評一定要用網絡化的語言，網絡化的技巧，尊重網民的智商，尊重網民的判斷力，不能在網上搞有違網絡常識的東西。

第十，謹慎言行，善于和媒體打交道。2009年釣魚執法案中的辯護律師說：?你的每句話都能通過互聯網傳遍世界。?這句話用在這里非常貼切，任何時候一句不當的言詞都有可能引發巨大的反響，不但不利于解決問題，反而把自身臵于漩渦之中，引發很大的負面作用。關鍵時刻要善于和媒體打交道，特別謹慎地說話。

總而言之，良好的輿論傳播有利于平息事態，恢復公信力。深圳市委宣傳部一位副部長曾提出宣傳部門承擔的是國資委的角色的觀點，這個觀點值得大家共勉，宣傳部要維護黨的無形資產的保值增值，不能讓黨的形象在宣傳部門的手里變得越來越差。當前，宣傳部更多的是扮演?救火隊?的角色，事情發生了就趕緊去平息，平息完了以后，這件事情就過去了，其實不然，往往一些事件過后留下的段子、笑話和新詞，日久天長都是對黨和政府公信力的損害。很多事情過來得快，去得也快，可能過兩天就沒有人提了，但并不代表它就過去了，任何時候它都是一個定時炸彈，任何的線索都有可能再度引發，為什么？因為這件事的處理沒有讓百姓真正滿意。《聯合早報》上就有評論說：?任何一次不公正得逞必將造成民心的進一步喪失，而一旦民憤積累最終必將釀成大禍。?宣傳部更多的是要維護黨的無形資產，不要讓很多娛樂化的東西損害黨的形象，如果每次都沒有完全修復，那么矛盾就會越來越多，一點星星之火都有可能引發大事，所以網絡輿論絕不可忽視。

（單學剛 人民網輿情監測室副秘書長

第二篇：網絡輿情及其應對

網絡輿情及應對

賀飛宇

安徽省鳳臺縣委黨校 232100

【摘要】處在網絡信息時代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網絡有密切聯系，而網絡又是民意表達最為便捷的平臺，目前我國正處于社會轉型期，自然會有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數社會管理者對于輿論習慣迂回或者堵塞，這些導致了我國網絡輿情的繁榮。網絡媒體的輿論引導是個復雜而難以操作的問題，網絡輿情的管理也是相當艱巨的。

【關鍵詞】網絡、網絡輿情、引導

2008年胡錦濤同志在《人民日報》考察工作的講話中指出：“互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯網的建設、運用、管理。”可以看到是網絡輿論在某種程度上反映了社會的現狀，反映了民眾的心聲。互聯網這個平臺的影響力是我們以前處理社會輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國網民數量已經超過5億，其中手機網民近4 億，有一半以上的網民經常發表言論，目前很多的熱點事件是在網民發起或參與下傳播開來的，網絡輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時俱進的眼光來看待網絡輿情，要運用先進的網絡知識和管理方法來監測網絡輿情的動態，將網絡這個平臺更好的為國家和人民的利益服務。

網絡輿情由于各種事件的刺激而產生的通過互聯網傳播的人們對于該事件的所有認知、態度、情感和行為傾向的集合。當某個網絡時間有了大量的關注者，并且形成了一定影響力的時候，就會成為社會熱點問題，促使相關部門重視和解決。

二、我國網絡輿情呈現的特點

1、網絡輿情的參與者的非理性表達

網絡輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網民由于受到學識和閱歷的局

限，表現出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實際情況的復雜性，認識問題片面，言論觀點難免偏頗。大家看到網絡上的言論一般都經過了審核，可想而知如果包含了未經審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因為網絡輿論參與的門檻低，在現實生活中成為弱勢群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺。同時還因為網絡輿情發展速度快、在短時間內就會大規模的擴散，參與的網民還來不及深入分析，倉促發表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負面的網絡輿情較多

網絡輿論中有很多贊揚真善美，弘揚愛國主義的聲音，當在涉及國家利益、民族尊嚴的重大事件面前，網絡輿論能夠迅速激發出愛國熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國熱情通過網絡輿論充分的表達出來。最近我國航母艦載機試飛成功，也引起了廣大網民的關注。但是總體上說，網上輿論多是負面輿論壓倒正面輿論，中國傳媒大學網絡輿情研究所在《2011中國網絡輿情指數報告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報負面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負面事件的天然的吸引力，容易引發網民的關注。當然還由于網絡相對于傳統媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現實路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網絡反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮所德小學的午餐事件。

3、網絡輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉移，也就是說保守的更保守，激進的更激進。由于互聯網的門檻低，大部分是匿名環境，信息量及其巨大，觀點相近網民的頻繁溝通，容易產生“群體極化”，并可能出現謾罵、人身攻擊的現象，甚至威脅社會正常秩序。在網絡中容易發生“三人成虎”的現象，錯誤的觀點，如果被多人轉發，就會產生很強的說服力，多數網絡輿情在初始階段均體現出對某個社會現象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產生普遍認識與共鳴，進

而推動輿情向更廣的范圍和更深的領域漫延擴散。

4、我國網絡輿情的特殊性

我國網絡輿情的外部的威脅和內部矛盾并存，由于互聯網源于西方，網絡中西方人生觀、價值觀和道德觀的滲透，易導致人們政治信念和價值觀念的偏移，網絡為西方文化滲透與意識形態入侵提供了便捷手段，一些敵對勢力憑借網絡對我們進行意識形態的滲透，他們搞網絡謠言，動搖我們的政治信念和價值觀念，造成一些網民非理性行為的不斷出現。而在國內“網絡水軍”和“非法刪帖”的現象暴露了網絡輿情的復雜性，“網絡水軍”是指通過雇用大批人手在互聯網上集體炒作，以達到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網絡推手”的帶領下，在互聯網各大論壇上發帖。由于人數眾多，所以被稱為“網絡水軍”。另一方面，網友通過發帖對政府、企業和個人進行監督。而相關利益方總是設法在最短的時間內刪除負面信息，維護自身形象，導致大量“刪帖”需求市場。這樣看來我國的網絡輿情還真的存在“內憂外患”，所以我們不能盲目地把網上聲音當成社會主流輿情，應該要認真分析網絡輿情，積極應對網絡輿論。

二、對應對網絡輿情的思考

1、堅持信息公開，并且及時公布準確信息原則

互聯網的信息量十分巨大。面對浩如煙海的信息，是很難鑒別真偽的。政府信息資源最大占有者，政府要針對網上現的網絡謠言苗頭，及時的通過官方公布所掌握的相關信息，這樣就會有效的遏制網絡謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實的，才能讓網絡謠言不攻自破，否則虛假信息就會蔓延。政府應在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導，矛盾自然會得到化解。

2、提高網民素質，增強網絡輿情應對水平

網民只有通過不斷學習來提高自身素質，方能對各種網絡信息進行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網民來提高認知能力和鑒別能力，引導廣大網民站出來揭穿網絡謠言。同時我們還要建設高水平網絡輿情應對隊伍，培養高素質、業務全、文字功底好、熟悉網絡的專業人員來進行網絡信息發布和網絡信息的收集，并監控網絡輿情。在網絡輿情熱點事件出現時，及時開展正面引導。

3、規范有關網絡行業，加快快網絡立法

要加強對網絡的管理，建議逐步實現網絡上實名制，防止“ 網絡水軍”在網上注冊不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進一步完善法律法規，做到有法可依、執法必嚴。使發布虛假信息的人付出代價，對那些散布網絡謠言、進行攻擊誹謗的行為，必須嚴懲不貸。

我們相信，政府會利用網絡輿情認真傾聽民眾心聲，發揮網絡對于政府工作的輿論監督作用，同時利用網絡引導正確的輿論，而我們的網民也會不斷提高自身素質，共同維護網絡平臺的正常秩序，把它建設成為一個清凈、真實的空間。

參考文獻：

[1] 劉毅．網絡輿情研究概論[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 鄧君韜 牛忠江.中國網絡輿情的現狀及應對之策[J]．人民論壇.2012,(20)

[3] 姜勝洪.試論網上輿情的傳播途徑、特點及其現狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)

第三篇：科學應對網絡輿情

科學應對網絡輿情維護社會和諧穩定

胡錦濤同志強調：“要建立社會輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道”，“加強網上思想輿論陣地建設，掌握網上輿論主導權”。根據中國互聯網絡信息中心發布的第26次《中國互聯網發展狀況統計報告》，截至2010年12月底，我國網民規模達到4.57億，普及率攀升至34.3%。快速發展的網絡技術、急劇增加的網民規模，輿論傳播從傳統方式走向了互聯網時代，網絡輿論因其傳播速度快、范圍廣、影響大等特點，對經濟社會發展和維護社會穩定產生了巨大影響，迫切需要我們去研究網絡輿情的研判、引導、管理、應對等工作，全力確保網絡輿情平靜，維護社會和諧穩定。

一、推進信息公開透明，搶占網絡輿論制高點。謠言止于公開透明。前不久發生的“鹽慌”沒有形成危及社會穩定的事件，而是在短短的72小時內就基本平息，這與各地政府能夠在第一時間公開有關信息，澄清謠言有直接關系。我們要統籌推進黨務、政務、村務、廠務公開，按照“群眾關注什么、我們就公開什么”的原則，堅持長期性、常規性工作定期公開，動態性、階段性工作隨時公開，臨時性、應急性工作及時公開，全面公開重大審批事項、重大人事安排、重大項目安排、重大資金使用等信息，讓

1群眾全面準確掌握相關信息。要在豐富公開形式上下功夫，除傳統的廣播電視、黨報黨刊等形式外，要高度重視政府及其部門官方網站的建立和維護，及時利用網站平臺發布信息，開設網民訴求通道，回應網民應該的各種問題，努力使其成為地方輿論領袖。

二、建立健全應急機制，提升輿情處置能力。建立健全應急機制是應對輿情的關鍵環節。要重點抓住網絡輿情監測、預警、應對三個環節，形成緊密契合、逐層推進的輿情處臵機制。要建立輿情監控機制，黨委政府及其組成部門要組建專門的力量，密切監控重要輿情動態，掌握輿論動向。要建立輿情預警機制，對輿情反映的情況，科學研判，做好風險評估，確立輿情危機等級；同時，要積極介入一些重大知名網站和論壇，及時了解網絡輿情動態，確保在第一時間發現輿情，贏得處臵時間；要抓好輿情處理預案編制，尤其對對價格政策、公共安全、民生改善等一些敏感度較高的領域，提前制定預案。要建立網絡輿情快速應對機制，堅持“三個第一時間”，積極主動地應對網絡輿情，主動介入、主動作為，贏得了輿論引導的主動權。即第一時間啟動突發事件新聞宣傳應急處臵預案，派員趕赴現場；第一時間通過網絡等新聞媒體向社會發布信息，搶奪輿論主動權；第一時間組織網絡評論員、新聞發言人澄清不實輿論，為突發事件的成功處臵爭取主動。

三、強化網評隊伍建設，引導網絡輿情發展。網絡時代的公共治理，要求我們把網絡輿論作為了解民情、掌握民意的晴雨表，及時掌握網絡輿情動態，同各種網上錯誤言論作斗爭，引導網絡輿情健康發展。只要我們多發表正面的言論，正確引導，各種錯誤思想、錯誤觀點、錯誤傾向就會失去市場。要認真貫徹中辦、國辦《關于加強網絡文化建設和管理的意見》，努力建設和培養一支政治強、業務精、懂網絡的高素質網絡評論員隊伍，在各種論壇里面針對網民關注的熱點、難點問題參與評論，主動導帖、積極跟帖、適時結帖，及時引導網上輿論，維護正面的評論、正面的聲音，在最大程度上消除各種負面影響。同時，組織網絡輿情信息員積極收集、整理、上報網絡熱點、焦點問題，供黨委、政府參考決策。

四、注重網絡道德建設，構筑網絡輿論防線。當前，一些網站和網民仍然缺乏道德意識和社會責任意識，網絡低俗之風仍在暗中蔓延。要切實加強對網絡從業人員培訓進行培訓，促進網絡從業人員自覺地遵守網絡管理工作的基本原則和職業道德規范，切實把互聯網辦成宣傳科學理論、傳播先進文化、塑造美好心靈、弘揚社會正氣的陣地。要在廣大網民中廣泛開展以社會主義榮辱觀和《公民道德建設實施綱要》為主要內容的宣傳教育，普及道德知識和道德規范，加強道德修養，爭當文明網民，使網絡空間最

終成為一個既高度開放、又高度文明的網絡社會。要牢牢把握正確輿論導向，在報紙、廣播、電視、刊物等媒體中，大力宣傳文明辦網、文明上網的新風尚、新典型，特別是要發揮新聞輿論監督的作用，為推進網絡道德建設提供有力的輿論支持。

五、加大非法輿論打擊，凈化網絡輿論環境。網絡現已成為民意表達和訴求的主要陣地，一些極端分子和別有用心的人往往利用網絡輿論獨具的匿名性，對一些社會熱點問題和突發事件進行暴光和抄作，混亂事實真相，使問題變得更加激烈和極端。2010年２月20日晚至21日凌晨，山西由于“地震謠言”，導致山西晉中、太原、呂梁、長治、陽泉等地部分群眾走出家門、躲避地震，嚴重影響了社會穩定。要堅持一手抓妥善化解、一手抓依法處臵，對網上串聯煽動、編謠傳謠、惡意炒作等行為，由公安機關落實專人，動用一切力量，鎖定證據，依法嚴懲，決不姑息，著力凈化輿論環境。要加強對黨政機關、企事業單位工作人員的網絡言論管理，依法依紀規范行為，避免成為網絡輿情的源頭。

對網民反映情況屬實或有一定根據的批評性網絡輿情，做到及時糾錯、公開答復；對于反映情況失實或惡語中傷的，要通過正當途徑公開辟謠、以正視聽；對于不當炒作、可能引發重大不穩定事件的，依法妥善處臵；對媒體關注甚至熱炒的有關敏感案件，可以通過新聞發布會、接受專訪等方式，做好有關解答。要充分利用公眾媒體，建立應對網絡輿情的聯動機制。爭取傳統媒體的支持，及時、客觀地發布信息，爭取到廣泛的理解、合作與支持，避免出現不利的輿論導向。

要建立輿情引導制度，對輿情迅速分析研判，查找發生問題的根源，并以權威發布的方式，及時回應公眾疑問，不作無謂爭辯，不跟風炒作，不人為制造熱點。

重點抓住網絡輿情監測、預警、應對三個環節，形成緊密契合、逐層推進的工作流程。堅持現場處臵與網上處臵同步，引導社會輿論走向

特別是群體性事件處臵工作，要全力搶占宣傳引導的第一時間，爭搶第一報道權、第一解釋權，主動占據輿論制高點。

第四篇：淺談學校如何應對網絡輿情

胡錦瀾：淺談學校如何應對網絡輿情

2012年03月27日 新華網

繼報紙、廣播、電視之后，被稱為“第四媒體”和“第五媒體”的互聯網和手機得到迅猛發展。特別是近兩年來，“微博”的悄然崛起，網絡傳媒獨有的互動性和流動性使其影響力和滲透力進一步彰顯。我們在不經意間悄然步入了大眾傳媒的新時代。然而網絡信息魚龍混雜，一些負面、消極、虛假的信息對校園的網絡安全帶來了不良影響。特別是伴隨著網絡輿情的頻繁爆發，一件件突發事件更是將部分學校卷入到安全和聲譽的危機之中。如何對校園輿情進行積極的引導和監控，如何營造健康文明的校園網絡環境，已成為擺在學校面前的重要課題。

《孫子兵法》曰：“知己知彼，百戰不殆。”首先我們要對學校網絡輿情有一個清醒的認識。輿，是指公眾。輿情就是公眾的意見和態度。網絡輿情是基于互聯網為傳播載體，社會公眾對現實生活中的某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。學校網絡輿情則是特指與學校有關系的網絡評論和觀點。網絡輿情具有傳播性、多元性、復雜性、集中性、持續性、誘因性等多重特點。校園網絡輿情主要集中在校園安全管理、校園決策部署、校園師生權益、校園形象聲譽等幾個話題領域。面對來勢洶洶的網絡輿情，我們的黨和政府給予了高度重視，無論是理論研究，還是具體操作，都走在了探索的前列。在學校領域，由于認識落后等原因，在網絡輿情的引導和監控方面，仍存在一些不足。

一、不能精確知道網絡輿情發布的時間，容易延誤應急處理的程序；

二、對網絡輿情信息的發布者和參與者缺乏研究，致使應對措施無的放矢；

三、網絡輿情管理隊伍不健全，反應不及時，應對策略捉襟見肘。

針對學校網絡輿情存在的問題，筆者建議從以下幾個方面采取對策：

第一，加強網絡建設，推行校務公開。校園網絡輿情是師生、家長表達意見的一個重要途徑，它從一定程度上真實地反應了社情民意。對于學校而言，應當多層次、全方位地收集和處理網絡輿情，積極地關注和解決公眾反應的熱點、難點問題。學校要以校園網站為平臺，加強校園新聞網、校園論壇、學校官方微博等傳播媒介的建設，積極推行校務公開制度。如此一來，校園網站既成為學校對外宣傳的窗口和接受社會公眾監督的平臺，也成為學校與師生溝通交流的橋梁，有利于學校樹立起良好的社會形象。

第二，完善組織機制，建立管理隊伍。校園網絡輿情工作，看似雖小，但如果不給予應有的重視，很有可能會引起“蝴蝶效應”。因此，學校領導要高度重視，明確相關領導具體負責，并將其納入學校宣傳思想工作的總體部署。要組建一支由學校輔導員、班主任、團學干部等為主的專業化管理隊伍，制定相應的規章制度規范網絡行為。管理人員要對網絡輿情進行日常監測，主動撰寫貼文，進行正面引導，并定期將網絡輿情進行分類總結，形成有建設性的分析報告，向上級職能部門反饋，以便改進。

第三，制定應急預案，及時發布信息。通常而言，網絡輿情尤其是負面輿情的產生，總有一個逐步發展的過程。學校要防患于未然，實施積極的網絡輿情預警制度，并針對各種類型的校園危機事件，制定詳盡的預警方案，將危機消滅在萌芽狀態。要制定處置網絡輿情突發事件的應急預案，一旦有危機發生，可以有章可循，不致六神無主。此外，學校還要設立新聞發言人制度，以保證對外信息發布的準確、權威和透明。只有實事求是地將真相和事實告訴公眾，才有助于化解矛盾，穩定局面，安定人心，維護形象。

第四，培養輿論領袖，提升技術監測。在新聞傳播學中，有一個專有名詞叫做“輿論領袖”，指的是能夠非正式地影響別人的態度或者一定程度上改變別人行為的個人。在一些突發事件中，人們面對海量信息而無所適從的時候，輿論領袖強大的號召力和感染力就更加凸顯出來。學校可以將那些在學生群體中威望高的、具有模范作用的師生培養成輿論領袖，通過他們在校園論壇和個人微博上的發言來引導輿論。此外，網絡技術也是學校實現管理網絡輿論的有效手段，它最為直接、快速。諸如利用技術手段對IP地址進行監測、跟蹤、封殺，對負面消息進行及時清除，對敏感詞組自動過濾，等等。

第五，實施部門聯動，明確分工合作。加強網絡輿情監控，學校應當充分借助社會的有生力量。為適應網絡時代打擊新型網絡犯罪的需要，地方政府公安部門成立了網絡警察或網絡犯罪管理專門機構，配以專人并以高科技手段打擊網絡違法行為。對于學校而言，需要積極與地方政府媒體單位、公安部門、網絡管理部門建立實時聯動合作機制，明確彼此的分工，密切相互關系，加強信息溝通，關注網絡輿情動向，強化輿情引導職能，為營造文明健康的校園網絡環境而同心協力。

第六，加強理論研究，深化宣傳教育。校園網絡文化建設是一個長期性、復雜性的系統工程。盡管一些方法和技巧可以臨時應對突如其來的負面輿情，但學校更應當把工夫運用到日常的教育和研究工作當中。通過開展多角度、多層次的跟蹤和專項課題研究，積極探索校園網絡文化的規律，將教學、科研、管理等各個系統連接起來，實現彼此間的信息交換和信息服務。此外，學校應當積極建設網絡主流文化，在保持網絡建設思想性和知識性的同時，真正了解學生的內心需求，不斷豐富他們的精神生活。“防民之口，甚于防川。”面對突如其來的洪水，到底是應當“導”，還是應當“堵”，我想每個人都能尋找到答案。學校網絡輿情，對我們而言，盡管看似是一個新鮮事物，但一直以來，它離我們并不遙遠。與其拒之、堵之，不如欣然迎之、泰然對之。（作者：北京民教信息科學研究院院長）

第五篇：網絡輿情應對方案

無錫南洋職業技術學院網絡輿情應對方案

針對目前高校網絡輿情的重要性，尤其對學院招生的影響深遠。結合學院的現狀，特制定網絡輿情應對方案，具體如下：

一、網絡輿情對應系統流程處理步驟

信息收集→信息分類→信息處理→信息反饋→信息跟蹤→信息歸檔

二、網絡輿情的信息收集

網絡輿情的信息收集來源主要有以下幾類

1、宣傳處日常檢查

2、網友或師生舉報投訴

3、學院網絡監督員巡查

4、市公安局網警支隊通報

5、市委宣傳部通報

6、市教育局通報

7、省教育廳社政處通報

8、其它部門通報

網絡輿情信息收集的手段主要有兩種：

1、技術手段：通過設置敏感關鍵字、搜索與學院相關的頁面等查找相關的話題。

2、人工手段：通過對重點網站、論壇、SNS、貼吧進行日常檢查監控。對院內重點人員對進監控，查訪。

三、網絡輿情的信息分類

信息按性質可分為兩大類：一類為有害信息，另一類為無害信息。有害信息又可分為：

1、反對憲法所確定的基本原則的

2、危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

3、損害國家榮譽和利益的；

4、煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；

5、破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；

6、散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

7、散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

8、侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；

9、侵犯我院名譽權、知識產權或其它權益的；

10、其它格調不高、違反公序良俗等低俗信息的。目前工作的重點在于第9條（大部分屬于泄憤類）。

無害信息也可分成二類：一類是咨詢類，咨詢各類問題，另一類是建議類，對學院的各類建議與意見。

四、網絡輿情的信息處理

依據公安及教育相關部門的工作要求，除涉及上述有害信息1-7條必須刪除外，第8-10條針對不同情況予以處理：

1、經核實，內容確實違法，予以刪除處理并對發貼者相應處理

2、經核實，屬于言論過激，則針對言論內容做出相應處理

3、經核實，內容低俗，則針對言論者做適當的教育引導。對于無害信息，學院應嚴格按照《無錫南洋職業技術學院網上咨詢與投訴處理辦法》執行。

五、網絡輿情的信息反饋

各職能部門應及時將信息的處理結果向主管部門或相關部門進行匯報、通報。向院外上級部門反饋統一由宣傳處負責。

六、網絡輿情的信息跟蹤

網絡輿情顯著的特點就是信息的反復及多樣性。對處理完畢后的信息應開展跟蹤工作，查看是否有類似的信息在其它相關網站出現，或同一發貼者事后又多次發貼，是否做好發貼者的轉化引導工作。

七、網絡輿情的信息歸檔

網絡輿情應建立完善的檔案：其中包括重點監控網站列表、網絡輿情監督員名單、院內重點監控人員名單、媒體黑名單等。

八、網絡輿情的隊伍建設 網絡輿情應建立三支隊伍：

1、由分管副院長、黨委宣傳部、黨政辦、團委、學生處、保衛處、現教中心組成的網絡輿情領導小組，辦公室設在黨委宣傳部。領導小組協調、監督網絡輿情處理過程中涉及的各類問題。

2、由各院系黨總支書記、輔導員組成的網絡輿情思政教育隊伍。各院系應高度重視網絡輿情的重要性，應切實做好學生的思想教育工作，及時發現問題，解決問題。

3、由學生黨建積極分子、優秀學生干部、黨員教師組成的網絡輿情監督隊伍。充分調動這部分人員的積極性，為網絡輿情信息的收集提供更廣泛的渠道，同時也為在網上制造正面輿論打下良好的基礎。

九、網絡輿情的各職能部門的工作分工

1、宣傳工作(部)處：加強網絡輿情監督員日常管理與培訓；對重點網站及人員進行日常檢查，制訂網絡輿情預警機制；制訂相關管理制度；向各部門通報相關情況；聯合學生處考核相關輔導員日常工作業績；處理相關有害信息；網絡輿情信息的歸檔。

2、黨政辦：依照《無錫南洋職業技術學院網上咨詢與投訴管理辦法》監督各部門的信訪工作；對宣傳處轉交的重大問題及時請示院領導；考核各部門的信訪工作；確保院長信箱暢通、院長接待日公示。

3、學生工作(部)處：定期開展網絡使用的普查工作，為網絡輿情的情報收集提供必要數據；完善學生的有效信息，重點對心理疾病的學生要重點把握，開展關于文明上網的心理疏導工作；加強對校內申請宿舍上網的學生審查工作；通過展板、講座等多種形式積極引導學生文明上網,通過正常的渠道反映自己的訴求；鼓勵輔導員開通博客，微博，建立班級QQ群。

4、現教中心：對通過校內局域網上網的學生做好登記工作，做好一人一IP;安裝客戶端的過濾軟件;配合學院有關部門做好網絡信息監控工作。

5、保衛處：及時向各職能部門通報院內突發性、群體性事件或警示信息，便于相關部門做好網絡輿情監控工作;配合相關部門查找有關發布有害信息的人員。

6、各院系：各輔導員應通過建立班級QQ群、開通博客、微博、加入人人網、貼吧、學院論壇等方式，及時的了解學生的思想狀況；轉變教育方式，切忌對學生粗暴教育或直接以刪貼為最終目的，應引導學生文明上網，通過正當途徑尋求訴求；切實發現學生在學習、生活上的問題，積極聯絡有關部門落實解決，防止出現群體性的網絡泄憤行為；鼓勵入黨積極分子、優秀學生干部通過網絡發貼，營造和諧的網絡環境；建立預警制度，重點監控心理疾病人員、受處分人員、平時表現較差人員。