第一篇：國家電網公司95598業務管理暫行辦法

國網（營銷/4）272-2014 國家電網公司95598業務管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為強化國家電網公司（以下簡稱“公司”）95598客戶服務業務集中管理，統一服務標準，規范業務流程，明確管理要求，發揮95598在提高服務質量、提升服務水平方面的作用，特制定本辦法。

第二條 本辦法涉及的95598客戶服務業務（以下簡稱“95598業務”）是指國網客服中心通過電話、網站等多種渠道受理的各類客戶訴求業務。

第三條 本辦法涉及的95598業務支撐包括95598停送電信息報送管理、95598知識管理和95598信息支持。

第四條 本辦法涉及的95598停送電信息指影響客戶供電的停送電信息，分為生產類停送電信息和營銷類停送電信息。生產類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網故障停限電和超電網供電能力停限電等；營銷類停送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費、有序用電等。

第五條 本辦法所指的95598知識是為支撐95598客服代表規范、高效解決客戶訴求，從有關法律法規、政策文件、業務流程、技術規范中歸納、演繹、提煉形成的服務信息集成。

第六條 各單位在95598業務處理過程中應嚴格執行公司《供電服務規范》、《供電服務“十項承諾”》、《員工服務“十個不準”》等制度和技術標準。

第七條95598業務支撐應遵循“統一管理、分級負責、真實準確、及時發布”的原則。

第八條 本辦法適用于公司總（分）部、所屬各級單位（以下簡稱“各級單位”）。

第二章 職責分工

第九條 國網營銷部是公司95598業務的歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責組織編制公司95598服務規劃，制定公司95598業務管理的相關管理制度、業務流程和標準規范。

（二）負責監督和考核各省（自治區、直轄市）電力公司（以下簡稱“省公司”）95598客戶服務工作質量和95598業務支撐工作質量，審核發布公司95598供電服務分析報告和專題分析報告，定期組織召開供電服務會議通報各單位供電服務情況，提出供電服務評價及考核意見。

（三）負責定期收集各單位針對95598業務管理的意見及建議，發布95598業務處理的指導意見。組織審核國網客服中心和各省公司對95598業務支持系統及相關系統的功能改進建議和數據修改需求。

（四）負責對各省公司的95598工單進行抽查、跟蹤和

督辦，定期分析、發布95598客戶服務情況，并對相關單位提出管理和考核意見。牽頭處理營銷專業管理范圍內的特殊投訴，歸口轉辦其他專業的特殊投訴。負責各省公司95598業務最終申訴的受理及結果最終認定。

（五）負責對各省公司本專業管理范圍內停送電信息編譯、報送的管理工作，發布各省公司停送電信息報送有關數據指標。

第十條 國網運檢部是公司故障搶修業務的歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責制定公司故障搶修管理制度和技術標準。

（二）負責對各省公司故障搶修工作質量的監督、檢查和考核。

（三）負責本專業管理范圍內95598特殊投訴的調查、處理、反饋和整改，及其他95598業務的協調處理、分析和整改工作。

（四）負責對各省公司本專業管理范圍內故障搶修信息及生產類停送電信息編譯工作的監督、檢查。

第十一條 國調中心是公司配網故障搶修指揮的歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責制定公司故障搶修指揮管理制度和標準。

（二）負責對各省公司故障搶修指揮工作的監督、檢查和考核。

（三）負責對各省公司故障搶修信息及生產類停送電信

息報送工作的監督、檢查。

第十二條 國網客服中心是公司95598業務的執行單位，是95598客戶服務管理的支撐機構，主要負責以下工作：

（一）負責公司95598業務日常運營管理，對各省公司95598服務工作質量和95598業務支撐工作質量進行監督、檢查和評價。

（二）負責協助國網營銷部編制并實施公司95598服務規劃；協助國網營銷部制定并落實公司95598業務管理的相關管理制度。

（三）負責受理客戶的服務訴求并進行相應的業務處理，及時向國網營銷部報送受理的重大服務事件。

（四）負責定期統計、分析公司95598運營情況和停送電信息報送、95598知識管理等業務支撐情況，編制發布公司95598運營分析報告，提出95598運營質量和業務支撐工作質量的改進建議，按國網營銷部要求編制專題分析報告。

（五）負責收集、征詢、審核和發布95598知識，及時維護更新95598互動服務網站。

（六）負責開展公司系統95598客戶服務滿意度調查工作。

（七）負責根據國網營銷部95598專業管理的要求，完善、改進95598業務支持系統。

（八）負責及時向國網營銷部報告各省95598話務及有

關數據出現的異常情況，并采取相應的應急措施。

（九）負責及時向國網營銷部報告95598特殊、重大投訴的受理和跟蹤情況，監督各省公司投訴工單的處理進度；配合國網營銷部開展95598客戶投訴分析及相關報表的統計、報送工作。

（十）負責各省公司95598業務初次申訴的受理及結果的初步認定。

（十一）負責定期向國網營銷部報送各省故障搶修信息及生產類停送電信息報送情況，并提出改進建議。

第十三條 公司總部有關部門負責各自專業管理范圍內95598投訴、舉報等客戶訴求業務的協調處理和整改工作。

第十四條 省（自治區、直轄市）電力公司營銷部（以下簡稱“省公司營銷部”）是本省95598業務管理及業務支撐工作的歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責監督和考核本省95598客戶服務工作質量和95598業務支撐工作質量，審核發布本省95598供電服務分析報告和專題分析報告，提出供電服務評價及考核意見。

（二）負責協助國網營銷部對重大服務事件進行協調處理；負責本專業并協調相關專業部門開展95598知識的收集、編輯、審核工作。

（三）負責協調本省有關部門做好95598營銷和生產信息的支撐工作。

（四）負責定期分析、發布本省95598業務運營情況，并對相關單位提出管理和考核意見；牽頭處理本省營銷專業管理范圍內的重大投訴，歸口轉辦其他專業的重大投訴；負責向國網營銷部提出95598業務的最終申訴。

（五）負責做好本專業管理范圍內停送電信息編譯、報送的管理工作，發布本省停送電信息報送有關數據指標。

（六）負責牽頭對上級反饋的話務及數據異常情況進行分析，并向國網營銷部和國網客服中心報送分析報告。

第十五條 省（自治區、直轄市）電力公司運維檢修部（以下簡稱“省公司運檢部”）是本省故障搶修業務的歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責本省故障搶修工作質量的監督、檢查和考核，定期開展故障搶修分析。

（二）負責協助輿情管理部門處理因供電企業產權設備故障引發的輿情事件。

（三）負責督導故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。

（四）負責本省專業管理范圍內故障搶修信息及生產類停送電信息編譯工作的監督、檢查。

（五）負責本專業管理范圍內95598重大投訴的調查、處理、反饋和整改，及其他95598業務的協調處理、分析和整改工作。

（六）配合省公司營銷部做好95598業務運營的相關支撐工作。

（七）配合省公司營銷部開展話務及數據異常分析工

作。

第十六條 省（自治區、直轄市）電力公司電力調度控制中心（以下簡稱“省公司調控中心”）是本省配網故障搶修指揮歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責本省故障搶修信息及生產類停送電信息報送工作的監督、檢查。

（二）負責本省故障搶修指揮及搶修效率的監督、檢查和考核。

（三）配合省公司營銷部做好95598業務運營的相關支撐工作。

（四）配合省公司營銷部做好重大服務事件處理、話務及數據異常分析工作。

（五）配合本省客服中心做好國網客服中心催報的生產類停送電信息報送工作。

第十七條 省（自治區、直轄市）電力公司客戶服務中心（以下簡稱“省客服中心”）是本省95598業務的執行單位，是95598客戶服務管理的支撐機構，主要負責以下工作：

（一）負責本省95598業務的日常運營管理，接受國網客服中心95598業務運營的指導和監督。

（二）負責對本省各地市（區、州）供電公司、縣（市、區）供電公司（以下簡稱“地市、縣供電企業”）95598服務工作質量和95598業務支撐工作質量的監督、檢查和評價。

（三）負責承辦本省95598業務工單的接單（未全業務

集中的省客服中心受理、回復（回訪）本省故障搶修和咨詢業務）、處理、轉派、督辦、審核及回復(業務管理、技術支持條件成熟后，搶修類業務將由國網客服中心直接派單到地市、縣供電企業調控中心)；負責本省95598故障搶修類業務的監督、檢查及評價；負責本省95598知識的采集、編輯和管理工作；負責審核本省計劃停送電信息。

（四）負責接收、審核地市供電企業95598業務申訴請求，向國網客服中心提出初次申訴，協助省公司營銷部提出最終申訴。

（五）負責定期統計分析本省95598運營情況和業務支撐情況，編制發布本省95598運營分析報告，提出95598運營質量和業務支撐工作質量的改進建議；按省公司營銷部要求編制專題分析報告。

（六）負責定期向省公司營銷部報送各省故障搶修信息及生產類停送電信息報送情況，并提出改進建議。

（七）配合省公司營銷部做好重大服務事件處理、話務及數據異常分析工作。

第十八條 省公司有關部門負責各自專業管理范圍內95598投訴、舉報等客戶訴求業務的協調處理和整改工作。

第十九條 地市（區、州）供電公司、縣（市、區）供電公司營銷部（客服中心）（以下簡稱“地市、縣供電企業營銷部”）是本單位95598業務管理及業務支撐的歸口管理部門，主要負責以下工作：

（一）負責監督和考核本單位95598客戶服務工作質量和95598業務支撐工作質量，審核發布本單位95598供電服務分析報告和專題分析報告，提出供電服務評價及考核意見。

（二）負責接收上級轉辦的非搶修類95598工單，組織開展調查、核實、督辦、整改、反饋處理意見等工作。

（三）負責本單位95598客戶投訴業務的統計、分析并發布相關報告，按照上級管理部門的要求定期上報95598客戶投訴處理情況及專題分析報告。負責本單位95598故障搶修類業務服務質量的監督、檢查及評價。

（四）負責本專業管理范圍內生產類停送電信息編譯工作，做好營銷類停送電信息報送工作。

第二十條 地市（區、州）供電公司運維檢修部（檢修分公司）、縣（市、區）供電公司運維檢修部（檢修（建設）工區）（以下簡稱“地市、縣供電企業運檢部”）是本單位故障搶修業務及其專業管理范圍內95598業務的處理部門。

（一）負責組織開展具體故障搶修工作。

（二）負責本單位故障搶修質量的管理工作，定期開展故障搶修分析。

（三）負責協助輿情管理部門處理因供電企業產權設備故障引發的輿情事件。

（四）負責督導故障搶修物資、人員、車輛的管理工作。

（五）負責做好本專業管理范圍內故障搶修信息及生產

類停送電信息編譯工作。

（六）負責本專業管理范圍內95598業務的調查、處理、反饋和整改工作。

（七）配合本單位營銷部做好95598業務運營的相關支撐工作。

第二十一條 地市（區、州）供電公司、縣（市、區）供電公司電力調度控制中心（以下簡稱“地市、縣供電企業調控中心”）是本單位配網故障搶修指揮的歸口管理部門。

（一）負責故障報修工單接收、分析研判、派單指揮、跟蹤、監督和工單回復工作。

（二）負責做好本專業管理范圍內故障搶修信息及生產類停送電信息編譯工作，匯總報送本單位故障搶修信息及生產類停送電信息。

（三）負責對本單位故障搶修指揮和搶修效率的監督、檢查和考核。

（四）配合本單位營銷部做好需求側管理工作。

（五）配合本單位營銷部做好95598業務運營的相關支撐工作。

第二十二條

地市、縣供電企業有關部門負責各自專業管理范圍內95598投訴、舉報等客戶訴求業務的協調處理和整改工作。

第三章 95598業務管理內容及要求

第二十三條 95598業務包括信息查詢、業務咨詢、故障報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等，除表揚業務外，各項業務流程實行閉環管理。

第二十四條 國網客服中心受理客戶訴求后，應落實“首問負責制”，可立即辦結的業務應直接答復客戶并辦結工單；不能立即辦結的業務，派發至責任單位處理，各單位處理完畢后將工單反饋至國網客服中心，由國網客服中心回復（回訪）客戶。具體要求如下：

（一）信息查詢

國網客服中心通過95598電話自助語音、95598互動服務網站等自助查詢方式向客戶提供信息查詢服務。省公司，國網客服中心，地市、縣供電企業按照要求收集、維護、整理相關信息，并及時做好信息報送工作。

（二）業務咨詢

國網客服中心受理客戶咨詢訴求后，未辦結業務20分鐘內派發工單，省公司，地市、縣供電企業應在國網客服中心受理客戶訴求后4個工作日內進行業務處理、審核并反饋結果，國網客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回復客戶。

（三）故障報修

1.國網客服中心受理客戶故障報修訴求后，根據報修客戶重要程度、停電影響范圍、故障危害程度等，按照緊急、一般確定故障報修等級，2分鐘內派發工單。省公司，地市、縣供電企業根據緊急程度，按照相關要求開展故障搶修工

作。生產類緊急非搶修業務按照故障報修流程進行處理。

2.各級單位提供24小時電力故障搶修服務，搶修到達現場時間應滿足公司對外的承諾要求。具備條件的單位，搶修人員到達故障現場后5分鐘內將到達現場時間錄入系統，搶修完畢后5分鐘內搶修人員填單向本單位調控中心反饋結果，調控中心30分鐘內完成工單審核、回復工作；不具備條件的單位，搶修人員到達故障現場后5分鐘內向本單位調控中心反饋，暫由調控中心在5分鐘內將到達現場時間錄入系統，搶修完畢后5分鐘內搶修人員向本單位調控中心反饋結果，暫由調控中心在30分鐘內完成填單、回復工作。國網客服中心應在接到回復工單后24小時內回訪客戶。

3.國網客服中心根據停電影響范圍及時維護、發布相關緊急播報信息。

（四）投訴

1.國網客服中心受理客戶投訴訴求后，根據投訴客戶重要程度及可能造成的影響等，按照特殊、重大、重要、一般確定事件的投訴等級，20分鐘內派發工單。省公司，地市、縣供電企業根據投訴等級，按照相關要求處理投訴業務。

2.省公司，地市、縣供電企業相關業務部門應在國網客服中心受理客戶訴求后1個工作日內聯系客戶，6個工作日內處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，國網客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回訪客戶。

3.重大投訴業務處理意見需省公司相關部門審核后反饋國網營銷部和國網客服中心。

4.對于行風類投訴，國網客服中心派發工單后及時報告國網監察局。

（五）舉報、建議、意見

1.國網客服中心受理客戶舉報、建議、意見業務訴求后，20分鐘內派發工單。省公司，地市、縣供電企業應在國網客服中心受理客戶訴求后9個工作日內處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，舉報工單國網客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回訪客戶，建議、意見工單國網客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回復客戶。

2.行風類及其他非營銷類業務由各單位營銷部及時轉交相關管理部門辦理，承辦部門要按照對外服務的承諾時限要求，提前1個工作日反饋本單位營銷部，由營銷部回復工單。

3.對于行風類舉報，國網客服中心派發工單后及時報告國網監察局。

（六）表揚

國網客服中心受理客戶表揚訴求后，未辦結業務20分鐘內派發工單，處理部門應根據工單內容核實表揚。

（七）服務申請

國網客服中心受理客戶服務申請訴求后，20分鐘內派發工單。省公司，地市、縣供電企業應在國網客服中心受理客戶訴求后在規定的時限內處理、答復客戶并審核、反饋處理意見，國網客服中心應在接到回復工單后1個工作日內回訪客戶。服務申請各子類業務處理時限要求：

1.欠費復電登記業務24小時內現場恢復送電，1個工作日內回復工單。

2.電器損壞核損業務24小時內到達現場，業務處理完畢后1個工作日內回復工單。

3.電能表異常業務4個工作日內處理并回復工單。4.抄表數據異常業務6個工作日內核實并回復工單。5.居民客戶業擴報裝業務3個工作日內向客戶答復供電方案并回復工單。

6.其他服務申請類業務5個工作日內處理完畢并回復工單。

第二十五條 95598客戶服務流程各環節工作人員應按照規定的流程和有關規章制度處理工單。

（一）工單受理及填寫要求

1.國網客服中心受理客戶訴求時，應了解客戶撥打95598電話的原因，當遇到情緒比較激動的客戶時，應盡量緩和、疏導、安撫客戶情緒，做好相關解釋工作。

2.國網客服中心受理客戶訴求時，應引導客戶提供用戶編號，準確記錄客戶的姓名、地址、聯系方式、回訪要求、業務描述等信息，詳細記錄客戶訴求，做到語句通順、表達清晰、內容準確、完整。

3.95598客戶服務流程各環節工作人員應準確選擇業務分類和派發單位。

4.處理部門回復工單時，應做到規范、全面、真實。5.國網客服中心應準確、完整地填寫客戶回復（回訪）

意見。

（二）工單傳遞要求

1.國網客服中心應按照規定的流程及時限要求派發工單，對于重大服務事件、重大及以上投訴事件即時報告國網營銷部并通知責任單位。對于重大服務事件、重大及以上投訴事件以外的緊急服務事件需即時處理。

2.省公司，地市、縣供電企業按照規定的流程和要求傳遞、處理工單，跟蹤處理進度并將督辦、審核確認后的處理意見反饋國網客服中心。對于重大服務事件、重大投訴事件，各單位可通過電話、短信方式傳遞信息，及時處置，最大限度降低服務風險，事后應按照要求完善相關流程。

（三）工單合并

1.除故障報修工單外其他工單不允許合并。

2.工單流轉各環節均可以對工單進行合并，在對工單進行合并操作時，要經過核實，不得隨意合并。

3.合并后的工單處理完畢后，僅需回復（回訪）主工單，客戶提出回復（回訪）訴求的工單除外。

（四）工單掛起

1.對于客戶訴求短期內無法徹底解決、無法制定解決方案的工單，征求客戶意見后可以申請工單掛起。報修工單不允許申請工單掛起。

2.工單掛起必須履行審批手續，由地市、縣供電企業發起，省客服中心和國網客服中心分別在1個工作日內完成逐級審核后，由國網客服中心辦理掛起手續。同一張工單只允

許掛起1次。

3.工單掛起時限由工單處理部門在申請時明確，掛起時限必須真實可信，不得無限期掛起工單。在掛起時限到期后工單自動喚醒，工單處理部門及時錄入處理意見，回復工單。在掛起時限到期前已有處理意見的工單，工單處理部門可申請提前喚醒工單，錄入處理意見。

4.工單掛起原則上不超過10個工作日，涉及電網建設改造的工單原則上不超過60個工作日。

5.省公司，地市、縣供電企業應每月梳理掛起工單，跟蹤客戶訴求處理進度，省客服中心負責將掛起工單的處理情況報國網營銷部和國網客服中心，國網營銷部將會同國網客服中心定期進行核查。

（五）工單回退

1.省公司，地市、縣供電企業對派發區域、客戶聯系方式等信息錯誤、缺失或無客戶有效信息的工單，填寫退單原因后將工單回退至國網客服中心。

2.國網客服中心在回復(回訪)過程中，對工單填寫存在不規范、回復結果未對客戶訴求逐一答復、回復結果違反有關政策法規、工單填寫內容與回復（回訪）客戶結果不一致，且基層單位未提供有效證明材料或客戶對基層單位提供證明材料有異議的，客戶要求合理的，填寫退單原因后將工單回退至工單提交部門。

（六）催辦

1.國網客服中心受理客戶催辦訴求后應關聯被催辦工

單，10分鐘內派發至省客服中心，省客服中心在接到工單后10分鐘內派單至地市、縣供電企業。

2.投訴、舉報、意見、建議、表揚、咨詢、服務申請類催辦業務，在途未超時限且辦理周期未過半的工單由國網客服中心向客戶解釋；辦理周期過半的工單由國網客服中心向各省客服中心派發催辦工單。同一事件催辦次數原則上不超過2次。

3.故障搶修類催辦業務，客服代表應做好解釋工作，并根據客戶訴求派發催辦工單。

4.客戶催辦時除客戶提出新的訴求外，不應派發新的工單。

第二十六條 客戶回復（回訪）

（一）客戶回復（回訪）本著“誰受理，誰回復（回訪）”的原則，各單位不得層層回復（回訪）客戶。除表揚工單外，其他派發的工單應實現百分百回復（回訪）。

（二）國網客服中心在接到各省公司回復確認的工單后，除客戶明確要求不需回復（回訪）和約時回復（回訪）的工單外，應按規定及時完成客戶回復（回訪）工作，并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。原則上每日21:00至次日8:00期間不得開展客戶回復（回訪）工作。

（三）客服代表在回訪客戶前應熟悉工單的回復內容，將核心業務內容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復內容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時應與客戶溝通，約定下次回訪時間。

（四）由于客戶原因導致回復（回訪）不成功的，國網客服中心應安排不少于3次回復（回訪），每次回復（回訪）時間間隔不小于2小時。如果確因客戶原因回復（回訪）不成功的，應在“回復（回訪）內容”中寫明失敗原因，并辦結工單。

（五）國網客服中心在回復（回訪）客戶過程中，當客戶提出新的訴求時應派發新的工單，不應回退工單。

第二十七條 申訴

（一）省公司和地市供電企業對工單接派單、工單處理、停送電信息報送、知識庫信息報送、工單業務類型、城鄉標志、客戶評價等工單處理情況有異議時可提出申訴。

（二）一張工單對一個業務類型的申訴只允許提交1次，不同業務類型的申訴應單獨發起申請。

（三）地市供電企業相關部門根據專業管理職責分別提出申訴申請，經省客服中心審核后提交國網客服中心，省客服中心對初次申訴結果有異議的，可由省公司營銷部向國網營銷部提出最終申訴。申訴工單應包括工單編號、業務類型、申訴原因及目的、申訴依據和申訴人等信息。

第二十八條 特殊工單的處理

（一）針對各級客服代表的投訴工單，要流轉至各單位95598管理考評部門處理，不得由所在部門處理。

（二）針對國網客服中心的客戶訴求，嚴格按照本辦法業務管理的相關規定要求，設立專門業務項，按規范流程和處理時限進行派發、處理、反饋。

（三）涉及國網直屬單位或500千伏及以上的95598工單，由國網客服中心南、北分中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉相關部門處理，各部門辦理完畢后，由國網客服中心南、北分中心歸單辦結。若工單已流轉到地市、縣供電企業，可將工單回退至國網客服中心南、北分中心，待處理完畢后，由國網客服中心南、北分中心歸單辦結。

（四）涉及省直屬單位或220千伏的95598工單，由各省客服中心接單，通過電話、工單、郵件、短信、傳真等方式轉相關部門處理，各部門辦理完畢后，由各省客服中心歸單辦結。若工單已流轉到地市、縣供電企業，可將工單回退至省客服中心，待處理完畢后，由省客服中心歸單辦結。省客服中心直接辦結工單不考核接派單時限，業務處理時限按相關要求進行考核。

第四章 95598停送電信息報送管理內容及要求 第二十九條 計劃停電、臨時停電、電網故障停限電、超電網供電能力停限電信息報送內容包括停電類型、所屬供電單位、停電范圍、供電設施名稱及編號、停送電時間和停電原因等。

第三十條 供電設施計劃檢修停電應提前8天，臨時性日前停電應提前24小時，其他臨時停電應提前1小時完成停送電信息報送工作。

第三十一條 配電自動化系統覆蓋的設備跳閘停電后，營配信息融合完成的單位，地市、縣供電企業調控中心應在15分鐘內向國網客服中心報送停電信息；營配信息融合未完成的單位，各部門按照專業管理職責10分鐘內編譯停電信息報地市、縣供電企業調控中心，調控中心應在收到各部門報送的停電信息后10分鐘內匯總報國網客服中心。配電自動化系統未覆蓋的設備跳閘停電后，應在搶修人員到達現場確認故障點后，各部門按照專業管理職責10分鐘內編譯停電信息報地市、縣供電企業調控中心，調控中心應在收到各部門報送的停電信息后10分鐘內匯總報國網客服中心。

第三十二條 超電網供電能力需停電時原則上應提前報送停限電范圍及停送電時間，無法預判的停電拉路應在執行后15分鐘內報送停限電范圍及停送電時間。現場送電后，應在10分鐘內填寫送電時間。

第三十三條 停送電信息內容發生變化后10分鐘內更新系統信息，并記錄變更類型、變更說明、變更停送電時間等，以便及時答復客戶。

第三十四條 對客戶因竊電、違約用電、欠費等原因實施的停電，應及時在營銷業務應用系統中維護停電標志。

第三十五條 省公司按照省級政府電力運行主管部門的指令啟動有序用電方案，提前1天向有關用戶發送有序用電指令。同時，以省公司為單位將有序用電執行計劃（包括執行的時間、地區、調控負荷等）報送國網客服中心。

第五章 95598知識管理內容及要求

第三十六條 知識管理工作內容主要包括：知識采集發布、知識下線、分析與完善等工作。

第三十七條 國網客服中心及各省客服中心應按照知識管理的有關規定，做好知識的采集、審核、提交。

第三十八條 知識需求分析

（一）國網客服中心每年組織開展知識應用情況調查，向網站客戶、國網營銷部和各省公司知識管理人員、客服代表等相關人員收集評價意見，形成調查報告，經國網營銷部審定后，制定改進計劃。

（二）國網客服中心實時收集知識使用人員對于知識范圍和知識內容準確性方面的改進需求，分析評估后向各省公司發起知識采集任務。

第三十九條 知識采集完善

（一）國家相關法規、公司相關知識，由國網客服中心負責采集，經公司總部有關部門審核后發布。

（二）省公司知識，由省公司營銷部組織采集、審核，并提交國網客服中心；各省公司在接到或發起知識采集任務后4個工作日內在知識庫系統中完成知識編輯、審核工作。

（三）緊急知識采集按照知識采集發起單位要求辦理。第四十條 國網客服中心應根據知識完善需求，制定目錄模板更新方案并實施。

第四十一條 各省公司營銷部每兩年組織一次對知識庫的全面審核，確保內容完整、準確、適用，滿足客戶化需求。

第六章 95598信息支持

第四十二條 生產類信息

省公司，地市、縣供電企業應做好本單位生產信息、用電負荷信息的更新和維護。

第四十三條 營銷類信息

省公司，地市、縣供電企業應做好本單位營銷業務應用系統中客戶檔案、業務流程、電量電費、計量、用電檢查等信息更新和維護。

第四十四條 通訊錄信息

國網客服中心定期收集、維護各單位95598業務處理人員聯系方式，省公司，地市、縣供電企業應按國網客服中心的要求提供生產、營銷等相關部門和人員通訊信息，并做好更新和維護。

第七章 重大服務事件應對

第四十五條 重大服務事件應堅持即時上報原則，主要包括：

（一）電網大面積停電造成的客戶停電事件。

（二）涉及高危、重要電力客戶的停電事件。

（三）新聞媒體曝光并產生重大影響的停電事件或供電服務事件。

（四）其他需要報告的重大服務事件。

第四十六條 各省公司、國網客服中心應建立重大服務

事件的快速反應機制，制定應急預案，協同聯動，跟蹤督辦事件處理進度。

第四十七條 國網客服中心對受理的重大服務事件實行報告通知制度，即時通過電話、短信、傳真、郵件等形式報告國網營銷部，并通知到責任單位，同時實時跟蹤事件處理進度，并報告國網營銷部。

第四十八條 省公司，地市、縣供電企業在重大服務事件發生后第一時間將事件發生的時間、地點和初步原因、可能造成的影響及時上報；在重大服務事件發生后24小時內，將事件的詳細處理情況以書面形式上報；在事件妥善處理之后，重大服務事件報告經省公司相關管理部門審核后再次以書面形式上報國網營銷部和國網客服中心。

第八章 檢查考核

第四十九條 國網營銷部組織建立95598服務質量評價體系，通過召開95598業務專題會議、抽查95598工單、明察暗訪等方式，對各單位95598供電服務質量、95598運營管理質量和95598業務支撐工作質量進行監督與評價，并納入年度指標考核體系。

第五十條 國網客服中心通過對95598業務流轉的全過程管控，編制發布公司95598運營分析報告及運營數據，提出95598運營質量和信息支撐工作的評價意見及改進建議。

第五十一條 各省公司營銷部依據本辦法對本省95598供電服務工作質量開展考核工作，每月25日前向國網營銷

部報備。

第九章 附 則

第五十二條 本辦法由國網營銷部負責解釋。

第五十三條 本辦法自2014年7月1日起實施，原《國家電網公司95598業務管理暫行辦法》（國家電網營銷〔2013〕103號）同時廢止。

附件：1.國家電網公司供電服務投訴業務處理規范

2.國家電網公司95598故障報修業務處理規范 3.國家電網公司95598一般訴求業務處理規范 4.國家電網公司95598申訴業務處理規范 5.國家電網公司95598停送電信息報送規范 6.國家電網公司95598知識管理規范

7.國家電網公司95598客戶服務六項業務分類 8.國家電網公司95598服務質量監督及評價指標

附件1

國家電網公司供電服務投訴處理規范

一、投訴定義

供電服務投訴是指公司經營區域內(含控股、代管營業區)的電力客戶，在供電服務、營業業務、停送電、供電質量、電網建設等方面，對由于供電企業責任導致其權益受損表達不滿，要求維護其權益而提出的訴求業務（以下簡稱客戶投訴）。

二、投訴分類

（一）客戶投訴包括服務投訴、營業投訴、停送電投訴、供電質量投訴、電網建設投訴五類。

1.服務投訴指供電企業員工服務行為不規范，公司服務渠道不暢通、不便捷等引發的客戶投訴，主要包括員工服務態度、服務行為規范（不含搶修、施工行為）、窗口營業時間、服務項目、服務設施、公司網站管理等方面。

2.營業投訴指供電企業在處理具體營業業務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發的客戶投訴，主要包括業擴報裝、用電變更、抄表催費、電費電價、電能計量、業務收費等方面。

3.停送電投訴指供電企業在停送電管理、現場搶修服務等過程中發生服務差錯引發的客戶投訴，主要包括停送電信息公告、停電計劃執行、搶修質量（含搶修行為）、增值服

務等方面。

4.供電質量投訴指供電企業向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、電壓不平衡、電壓波動或閃變等供電質量問題引發的客戶投訴，主要包括電壓質量、供電頻率供電可靠性等方面。

5.電網建設投訴指供電企業在電網建設（含施工行為）過程中引發的客戶投訴，主要包括供電設施安全、電力施工行為等方面。

（二）按照客戶投訴受理渠道，可將客戶投訴分為95598客戶投訴和非95598客戶投訴。

1.通過95598電話、網站等渠道受理的客戶投訴，按照95598客戶投訴處理流程和投訴分級原則，分別由相關部門處理。

2.通過信函、營業廳等非95598渠道受理的投訴，由受理部門按照投訴分級原則，逐級向投訴歸口管理部門上報，并由相關部門按投訴分級的原則處理。

三、投訴分級

根據客戶投訴的重要程度及可能造成的影響，將客戶投訴分為特殊、重大、重要、一般四個等級。

（一）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為特殊投訴： 1.國家黨政機關、電力管理部門轉辦的集體客戶投訴事件。

2.省級及以上政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。

3.中央或全國性媒體關注或介入的客戶投訴事件。4.《國家電網公司質量事件調查處理暫行辦法》規定的質量事件中的五級質量事件。

（二）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重大投訴： 1.國家黨政機關、電力管理部門、省級政府部門轉辦的客戶投訴事件。

2.地市級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。3.省級或副省級媒體關注或介入的客戶投訴事件。4.《國家電網公司質量事件調查處理暫行辦法》規定的質量事件中的六級質量事件。

（三）符合下列情形之一的客戶投訴，界定為重要投訴： 1.縣級政府部門或社會團體督辦的客戶投訴事件。2.省會城市、副省級城市外的地市媒體關注或介入的客戶投訴事件。

3.客戶表示將向政府部門、電力管理部門、新聞媒體、消費者權益保護協會等反映，可能造成不良影響的客戶投訴事件。

4.《國家電網公司質量事件調查處理暫行辦法》規定的質量事件中的七級和八級質量事件。

（四）一般投訴：影響程度低于特殊、重大、重要投訴的其他投訴。

四、投訴處理部門

按照不同級別對客戶投訴實施分級處理。特殊投訴由公司總部有關部門按業務管理范圍歸口處理，重大投訴由省公

司本部有關部門按業務管理范圍歸口處理，重要投訴由地市供電企業本部有關部門按業務管理范圍歸口處理，一般投訴由所屬地市、縣供電企業有關部門按業務管理范圍歸口處理。

五、投訴受理

（一）國網客服中心受理客戶投訴時，應初步了解客戶投訴的原因，盡量緩和、化解矛盾，安撫客戶，做好解釋工作。若客戶明確表示其權益受到損害，要詳細記錄客戶所屬區域、投訴人姓名、聯系電話、投訴時間、客戶投訴內容、是否要求回訪等信息，根據客戶反映的內容判斷投訴級別，并尊重和滿足投訴人匿名和保密要求。

（二）國網客服中心應在客戶掛斷電話后20分鐘內完成工單填寫、審核、派單。被各單位退回的工單，國網客服中心重新核對受理信息，60分鐘內重新處理或派發。

（三）對于特殊、重大投訴工單，國網客服中心即時通過電話、郵件、短信等方式報告國網營銷部。

（四）對于重要投訴工單，國網客服中心在派發工單后30分鐘內通過電話、郵件、短信等方式告知所屬單位省客服中心，并跟蹤各省公司的處理進度。

（五）客戶通過其他方式向國網客服中心進行投訴的，國網客服中心應及時派發，相關要求參照95598電話受理要求辦理。

六、接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業營銷部接收客戶投訴

工單后，應分別在2個工作小時內完成接單轉派或退單，如可直接處理，按照業務處理時限要求完成工單回復工作。

符合以下條件的，工單接收單位應將工單回退至派發單位，重新派發：

1.非本單位供電區域內的；

2.國網客服中心記錄的客戶信息有誤或核心內容缺失，接單部門無法處理的。

七、投訴處理

（一）承辦部門從國網客服中心受理客戶投訴（客戶掛斷電話）后1個工作日內聯系客戶（除保密、匿名投訴工單外），6個工作日內按照有關法律法規、公司相關要求進行調查、處理，答復客戶，并反饋國網客服中心。如遇特殊情況，投訴處理時限按上級部門要求的時限辦理。

（二）工單反饋內容應真實、準確、全面，符合法律法規、行業規范、規章制度等相關要求。

（三）重大、重要投訴，承辦部門按照優先處理的原則開展調查、落實，每日向上級主管部門匯報一次工作進度。

八、回單審核

國網客服中心、省客服中心，地市、縣供電企業營銷部逐級對回單質量進行審核，對回單內容或處理意見不符合要求的，應注明原因后將工單回退至投訴處理部門再次處理。對無法在時限內辦結的客戶投訴，繼續對投訴處理情況跟蹤督辦。工單回復審核時發現工單回復內容存在以下問題，應將工單回退：

1．回復工單中未對客戶投訴的問題進行答復或答復不全面的；

2．除保密、匿名工單外，未向客戶反饋調查結果的； 3．應提供而未提供相關95598客戶投訴處理依據的； 4．承辦部門回復內容明顯違背公司相關規定或表述不清、邏輯混亂的；

5．其他經審核應回退的。

九、回訪

（一）國網客服中心統一對通過審核的95598客戶投訴開展回訪工作。

（二）除客戶明確提出不需回訪的工單外，國網客服中心應在接收到工單處理反饋結果后1個工作日內完成回訪工作（除保密、匿名投訴工單外），并如實記錄客戶意見和滿意度評價情況。

（三）對于特殊、重大投訴，由于客戶原因導致回訪不成功的，國網客服中心回訪工作應滿足：不少于5天，每天不少于3次，每次回訪時間間隔不小于2小時。如果確因客戶原因回訪不成功的，應在“回訪內容”中寫明失敗原因，經國網客服中心業務處理部門批準后辦結工單。一般、重要投訴參照一般訴求業務回訪要求執行。

（四）客服代表在回訪客戶前應熟悉工單回復內容，將工單回復的核心內容回訪客戶，不得以閱讀工單的方式回訪客戶，遇客戶不便接受回訪時應與客戶約定下次回訪時間。

（五）回訪時存在以下問題的，應將工單回退：

1.客戶表述內容與承辦部門回復內容不一致，且未提供支撐說明的；

2.承辦部門對95598客戶投訴屬實性認定錯誤或強迫客戶撤訴的。

十、投訴屬實性認定

（一）95598客戶投訴的屬實性由承辦部門根據處理情況如實填報。

（二）根據是否供電企業責任，95598客戶投訴分為屬實投訴和不屬實投訴兩類。

下列情形之一為不屬實投訴：

1.供電企業已按相關政策法規、制度、標準及服務承諾執行的；

2.客戶反映問題無相關政策法規規定的； 3.客戶反映問題與實際情況不符的；

4.客戶提供的線索不全，無法進行追溯或調查核實的； 5.非供電企業責任的。

除不屬實投訴外均為屬實投訴。在認定投訴屬實性時，回訪客戶是否滿意、是否撤訴不作為判定依據。

十一、投訴申訴

（一）95598客戶投訴承辦部門對業務分類、退單、超時、回訪滿意度、屬實性存在異議時，由各地市供電企業發起，以省公司為單位向國網客服中心提出初次申訴。

（二）省公司與國網客服中心初次申訴結果不一致時，由省公司營銷部向國網營銷部提出最終申訴，國網營銷部做

出最終認定。

十二、投訴升級處置

（一）服務類、營業類、停送電類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結后，連續2個月內投訴3次及以上且屬實的，由上一級單位介入調查處理。

（二）供電質量和電網建設類投訴，客戶針對同一事件在首次投訴辦結后，連續6個月內投訴3次及以上且屬實的，由上一級單位介入調查處理。

十三、證據管理

（一）證據種類

投訴證據包括書面證據、視聽資料、媒體公告、短信等，原則上每件投訴證據材料合計存儲容量不超過5M。

1.書面證據指與95598客戶投訴相關的以文字、符號、圖形所記載或表示的材料。如：信函、合同、申請單、通知單、整改通知書、相關文件等。

2.視聽資料指利用錄音、錄像等技術手段反映的聲音、圖像以及電子計算機儲存的數據等資料，包括電話錄音、現場錄音、錄像、照片等。

（二）證據收集

95598客戶投訴處理承辦部門在投訴處理全過程中應注重取證及證據的收集與保存，特別要注重第一時間的證據收集工作。

（三）歸檔上報

按照投訴分級、分類原則由各承辦部門存檔投訴調查材

料，并將調查材料錄入營銷業務應用系統（SG186）。

（四）證據保存

1.合同、業務受理申請單等與客戶營業檔案相關的書面證據按營業檔案資料存檔的要求執行。

2.客戶信函原件按照檔案管理的相關規定執行。3.其他與95598客戶投訴相關的證據材料，形成電子文檔后，作為95598客戶投訴工單附件。

4.重要、一般投訴證據保存年限為3年，特殊、重大投訴證據保存年限為5年，超過保存年限的投訴證據按照保密材料銷毀要求執行。

流程：

國家電網公司95598客戶投訴處理流程

國家電網公司95598客戶投訴處理流程國網客服中心省客服中心地市、縣供電企業營銷部地市、縣供電企業業務部門過程描述開 始1 投訴受理投訴受理階段2 派單審核N3 是否通過Y4 派發工單1 國網客服中心客服代表受理客戶投訴，并在客戶掛斷電話后20分鐘內派發工單。2-5 國網客服中心填寫的工單審核通過后下發至各省客服中心。5 退單分理6 接單分理a10 接單分理b接單分理階段Y7 是否回退N8 是否派單N9 投訴處理Y11 是否回退N12 是否派單N13 投訴處理YaY6-13 省客服中心，地市、縣供電企業營銷部及相關業務部門按照逐級審核派發、逐級退回的原則接單分理，并處理各自專業管理范圍內的投訴業務。20 回單審核Y17 回單審核14 接受工單C處理階段Y21 是否通過N22 工單回退b18 是否通過N19 工單回退C15 是否回退N16 投訴處理Yb14-16 地市、縣供電企業業務部門應在規定時限內聯系客戶，并依據國家電網公司相關要求進行事件的調查和處理。處理完畢后，在規定時限內反饋處理意見。17-22 各級單位對回單進行審核，對填寫不完整，處理過程不規范、處理意見不真實、責任劃分不清晰的工單逐級退回繼續處理，直至審核無誤后將工單反饋至國網客服中心。N23 是否回訪Y24 回單確認投訴回訪階段25 是否通過N26 工單回退Y27 回訪a23-29 國網客服中心客服代表對需要回訪的工單應在收到回復工單后1個工作日內回訪客戶，記錄客戶回訪意見。在回單確認環節可以回退工單，通過回單確認的工單進入回訪環節，在回訪過程中發現回訪結果與反饋結果不一致時，將工單回退至省客服中心。28 是否辦結N29 工單回退Ya結 束

附件2

國家電網公司95598故障報修處理規范

一、故障報修定義

故障報修業務是指國網客服中心或各省客服中心通過95598電話、網站等渠道受理的故障停電、電能質量或存在安全隱患須緊急處理的電力設施故障訴求業務。

二、故障報修類型

故障報修類型分為高壓故障、低壓故障、電能質量故障、客戶內部故障四類。

（一）高壓故障是指電力系統中高壓電氣設備（電壓等級在1kV及以上者）的故障，主要包括高壓計量設備、高壓線路、高壓變電設備故障等。

（二）低壓故障是指電力系統中低壓電氣設備（電壓等級在1kV以下者）的故障，主要包括低壓線路、進戶裝置、低壓公共設備、低壓計量設備故障等。

（三）電能質量故障是指由于供電電壓、頻率等方面問題導致用電設備故障或無法正常工作，主要包括供電電壓、頻率存在偏差或波動、諧波等。

（四）客戶內部故障指產權分界點客戶側的電力設施故障。

三、故障報修分級

根據客戶報修故障的重要程度、停電影響范圍、危害程度等將故障報修業務分為緊急、一般兩個等級。

（一）符合下列情形之一的，為緊急故障報修： 1.已經或可能引發人身傷亡的電力設施安全隱患或故障。

2.已經或可能引發人員密集公共場所秩序混亂的電力設施安全隱患或故障。

3.已經或可能引發嚴重環境污染的電力設施安全隱患或故障。

4.已經或可能對高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設施安全隱患或故障。

5.重要活動電力保障期間發生影響安全、可靠供電的電力設施安全隱患或故障。

6.已經或可能在經濟上造成較大損失的電力設施安全隱患或故障。

7.已經或可能引發服務輿情風險的電力設施安全隱患或故障。

（二）一般故障報修：除緊急故障報修外的故障報修。

四、故障報修運行模式

故障報修根據受理單位不同和故障報修工單流轉流程的不同分為三種運行模式。

模式一：國網客服中心受理客戶故障報修業務后，直接派單至地市、縣供電企業調控中心，由調控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，36

具備條件的單位由搶修人員填單，調控中心審核后回復故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調控中心填單并回復故障搶修工單。國網客服中心根據搶修工單的回復內容，回訪客戶。

模式二：國網客服中心受理客戶故障報修業務后，派單至各省客服中心，由各省客服中心再派單至地市、縣供電企業調控中心，由調控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調控中心審核后回復故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調控中心填單并回復故障搶修工單。國網客服中心根據搶修工單的回復內容，回訪客戶。

模式三：各省客服中心受理客戶故障報修業務后，直接派單至地市、縣供電企業調控中心，由各調控中心開展接單、故障研判和搶修派單等工作。在搶修人員完成故障搶修后，具備條件的單位由搶修人員填單，調控中心審核后回復故障搶修工單；不具備條件的單位，暫由調控中心填單并回復故障搶修工單。各省客服中心根據搶修工單的回復內容，回訪客戶。

五、故障報修業務流程

（一）故障報修受理

1.按照模式一、二運行的單位，由國網客服中心受理客戶故障報修業務，在受理客戶訴求時應詳細記錄客戶故障報修的用電地址、用電區域、客戶姓名、客戶戶號、聯系方式、故障現象、客戶感知等信息。

2.按照模式三運行的單位，由省客服中心受理客戶故障報修業務，要求同上。

（二）工單派發

1.工單整理：客服代表根據客戶的訴求及故障分級標準選擇故障報修等級，生成故障報修工單。

2.工單派發：客戶掛斷電話后2分鐘內，客服代表應準確選擇處理單位，派發至下一級接收單位。對回退的工單，派發單位應在回退后3分鐘內重新核對受理信息并再次派發。

（三）工單接收

1.省客服中心應在國網客服中心下派工單后2分鐘內完成接單或退單，對故障報修工單進行故障研判和搶修派單。

2.地市、縣供電企業調控中心應在國網客服中心或省客服中心下派工單后3分鐘內完成接單或退單，對故障報修工單進行故障研判和搶修派單。

（四）搶修處理

1.搶修人員接到地市、縣供電企業調控中心派單后，對于非本部門職責范圍或信息不全影響搶修工作的工單應及時反饋地市、縣供電企業調控中心，地市、縣供電企業調控中心在3分鐘內將工單回退至派發單位并詳細注明退單原因。

2.搶修人員在處理客戶故障報修業務時，到達現場后應及時聯系客戶，并做好現場與客戶的溝通解釋工作。

3.搶修人員到達故障現場時限應符合：一般情況下，城區范圍不超過45分鐘，農村地區不超過90分鐘，特殊邊遠地區不超過120分鐘。具備條件的單位采用最終模式，搶修人員到達故障現場后5分鐘內將到達現場時間錄入系統，搶修完畢后5分鐘內搶修人員填單向本單位調控中心反饋結果，調控中心30分鐘內完成工單審核、回復工作；不具備條件的單位采用過渡模式，搶修人員到達故障現場后5分鐘內向本單位調控中心反饋，暫由調控中心在5分鐘內將到達現場時間錄入系統，搶修完畢后5分鐘內搶修人員向本單位調控中心反饋結果，暫由調控中心在30分鐘內完成填單、回復工作。國網客服中心應在接到回復工單后24小時內回訪客戶。

4.搶修人員應按照故障分級，優先處理緊急故障，如實向上級部門匯報搶修進展情況，直至故障處理完畢。預計當日不能修復完畢的緊急故障，應及時向本單位調控中心報告；搶修時間超過4小時的，每2小時向本單位調控中心報告故障處理進展情況；其余的短時故障搶修，搶修人員匯報預計恢復時間。

5.搶修人員在到達故障現場確認故障點后20分鐘內向本單位調控中心報告預計修復送電時間。故障未修復（除客戶產權外）的工單不得回單。

6.計量裝置類故障（竊電、違約用電等除外），由搶修人員先行換表復電，營銷人員事后進行計量加封及電費追補等后續工作。

7.35千伏及以上電壓等級故障，按照職責分工轉相關單位處理，由搶修單位完成搶修工作，由本單位調控中心完成工單回復工作。

8.地市、縣供電企業調控中心對現場故障搶修工作處理完畢后還需開展后續工作的應正常回單，并及時聯系有關部門開展后續處理工作。

（五）故障報修回訪

1.按照模式一、二運行的單位由國網客服中心負責故障報修的回訪工作，除客戶明確提出不需回訪的故障報修，其他故障報修應在接到工單回復結果后，24小時內完成回訪工作，并如實記錄客戶意見及滿意度評價情況。

2.按照模式三運行的單位由省客服中心負責故障報修的回訪工作，要求同上。

3.回訪時，遇客戶反饋情況與搶修處理部門反饋結果不符，且搶修處理部門未提供有力證據、實際未恢復送電、工單填寫不規范等情況時，應將工單回退，回退時應注明退單原因。

4.由于客戶原因導致回訪不成功的，國網客服中心或省客服中心回訪工作應滿足：不少于3次回訪，每次回訪時間間隔不小于2小時。回訪失敗應在“回訪內容”中如實記錄失敗原因。

5.客服代表在回訪客戶前應熟悉工單的回復內容，將核心業務內容回訪客戶，不得通過閱讀基層單位工單“回復內

容”的方式回訪客戶，遇客戶不方便接受回訪時應與客戶溝通，約定下次回訪時間。

6.原則上每日晚21：00至次日早8：00不得開展回訪工作。

（六）工單合并

1.故障報修工單流轉的各個環節均可以對故障報修工單進行合并，合并后形成主、副工單。

2.同一故障點引起的客戶報修可以進行工單合并。3.在各單位實現營配信息融合，建立準確的“站-線-變-戶”拓撲關系的情況下，客服代表可對因同一故障點影響的不同客戶故障報修工單進行合并。

4.各單位在對故障報修工單進行合并操作時，要經過核實、查證，不得隨意合并故障報修工單。

5.合并后的故障報修工單處理完畢后，僅需回訪主工單，客戶提出回訪訴求的工單除外。

（七）工單歸檔

1.按照模式一、二運行的單位，國網客服中心應在回訪結束后24小時內完成歸檔工作。

2.按照模式三運行的單位，省客服中心應在回訪結束后24小時內完成歸檔工作。

（八）工單回退

1.供電單位、供電區域或搶修職責范圍派發錯誤的工單，允許退單。

2.通過知識庫可以確定工單類別，但工單類別選擇錯誤的，允許退單，退單時應注明正確工單分類以及知識庫中的參照內容。

3.因工單內容派發區域、業務類型、客戶聯系方式等信息錯誤、缺失或無客戶有效信息，導致接單部門無法根據工單內容進行處理的，允許退單。退單時應注明需要補充填寫的內容。

4.對系統中已標識欠費停電、違約停電、竊電停電或已發布計劃停電、臨時停電等信息但客服代表未經核實即派發的工單，接單部門在注明原因、信息編號（生產類停送電信息必須填寫）后退單，故障停送電信息發布10分鐘內派發的工單，可進行工單合并，但不可回退至工單派發單位。

5.與報修客戶聯系后客戶表示未報修的工單可退單，并注明詳細原因。

6.故障報修業務退單均應詳細注明退單原因及整改要求，以便接單部門及時更正。

（九）工單申訴

1.各單位可對工單超時、回退、回訪不滿意等影響指標數據的故障報修工單提出申訴。

2.當發生自然災害等突發事件造成短時間內工單量突增，超出接派單人員或搶修人員的承載能力，各單位可對此類超時工單提出申訴，申訴時需提供證明材料。

3.按照模式一、二運行的單位，各地市供電企業對有異

議的故障報修工單，可提出申訴，以省公司為單位向國網客服中心提出初次申訴。國網客服中心在2個工作日內答復申訴結果，在雙方無法達成一致意見的情況下，可由各省公司營銷部向國網營銷部提出最終申訴，國網營銷部在3個工作日內答復審核結果。

4.按照模式三運行的單位，由各地市供電企業向省公司提出故障報修工單初次申訴，省公司營銷部定期答復申訴結果。

六、客戶內部故障處理

1.客服代表受理客戶故障報修訴求后，應詳細詢問故障情況，若能判斷是客戶內部故障，建議客戶聯系產權單位、物業或有資質的施工單位處理。

2.搶修人員到達現場后，發現由于電力運行事故導致客戶家用電器損壞的，搶修人員應做好相關證據的收集及存檔工作，并及時轉相關部門處理。

七、故障搶修工作的總體要求

1.現場搶修服務行為應符合《供電服務行為規范》要求，搶修調度、搶修技術標準、安全規范、物資管理等應按照國網運檢部、國調中心等相關專業管理部門頒布的標準執行。

2.故障搶修人員到達現場后應盡快查找故障點和停電原因，消除事故根源，縮小故障停電范圍，減少故障損失，防止事故擴大。

3.因地震、洪災、臺風等不可抗力造成的電力設施故障，按照公司應急預案執行。

流程1： 故障報修業務處理流程

（模式一）

故障報修業務處理流程（模式一）國網客服中心地市、縣供電企業調控中心地市、縣供電企業搶修部門過程描述開 始1 報修受理1-7.國網客服中心客服代表受理客戶報修訴求后，在客戶掛機后2分鐘內生成工單派發至地市、縣供電企業調控中心。工單派發前應對故障情況進行初步研判，重復報修業務進行工單合并；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案；對被地市、縣供電企業調控中心回退的工單進行退單分理，3分鐘內再次派發。故障受理階段2 是否重復報修N4 是否應急事件N6 派發工單Y3 工單合并aY5 觸發應急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單8-15.地市、縣供電企業調控中心搶修指揮人員接單后，對工單進行梳理、合并、研判，并派發至搶修部門。對停送電信息未涵蓋的重復報修工單進行合并，對不屬于本單位職責范圍內、受理信息填寫不規范、未核實停電信息情況（如已標識欠費、違約、竊電停電，已發布計劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至國網客服中心；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案。16.搶修人員接到搶修工單后，對故障搶修業務進行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級處理要求，進行故障處理，并反饋處理進度、結果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業調控中心審核后回復工單至國網客服中心；不具備條件的單位，暫由地市、縣供電企業調控中心填單回復至國網客服中心。回單內容應包括到達現場時間、故障類型、處理結果、送電時間等信息。Y9 是否工單回退N11 工單合并Y10 是否重復報修N故障處理階段a12 故障研判17 故障處理14 觸發應急Y13 是否應急事件N15 派發工單19 填寫工單18 反饋處理結果20 是否回訪Y21 回單確認a回訪辦結階段22 是否通過YN24 回訪N23 工單回退b20-26.國網客服中心客服代表對需要回訪的工單按照回訪要求應在24小時內完成回訪工作，記錄客戶回訪意見。在回單確認環節可以回退工單，通過回單確認的工單進入回訪環節，根據客戶回訪意見可以辦結的工單歸檔結束，不能辦結的工單回退至地市、縣供電企業調控中心。25 是否辦結N26 工單回退Y結 束b45

流程2： 故障報修業務處理流程

（模式二）

故障報修業務處理流程（模式二）國網客服中心省客服中心地市、縣供電企業調控中心地市、縣供電企業搶修部門過程描述開 始1 報修受理故障受理階段2 是否重復報修N4 是否應急事件N6 派發工單Y3 工單合并aY5 觸發應急1-7.國網客服中心客服代表受理客戶報修訴求后，在客戶掛機后2分鐘內生成工單派發至省客服中心。工單派發前應對故障情況進行初步研判，重復報修業務進行工單合并；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案；對被省客服中心回退的工單進行退單分理，3分鐘內再次派發。7 退單分理b8 接收工單16 接收工單24 接收工單Y9 是否工單回退N10 是否重復報修bY17 是否工單回退NYY18 是否重復報修11 工單合并N19 工單合并N故障處理階段Y12 故障研判aa20 故障研判25 故障處理13 是否應急事件Y21 是否應急事件14 觸發應急N15 派發工單22 觸發應急N26 反饋處理結果23 派發工單8-15.省客服中心客服代表接單后，對工單進行梳理、合并、研判，并派發至地市、縣供電企業調控中心。對停送電信息未涵蓋的重復報修工單進行合并，對不屬于本單位職責范圍內、受理信息填寫不規范、未核實停電信息情況（如已標識欠費、違約、竊電停電，已發布計劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至國網客服中心；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案。16-23.地市、縣供電企業調控中心搶修指揮人員接單后，對工單進行梳理、合并、研判，并派發至搶修部門。對停送電信息未涵蓋的重復報修工單進行合并，對不屬于本單位職責范圍內、受理信息填寫不規范、未核實停電信息情況（如已標識欠費、違約、竊電停電，已發布計劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案。24.搶修人員接到搶修工單后，對故障搶修業務進行梳理、合并、研判。25-27.搶修人員按照故障分級處理要求，進行故障處理，并反饋處理進度、結果。具備條件的單位，由搶修人員填單，地市、縣供電企業調控中心審核后回復工單至國網客服中心；不具備條件的單位，暫由本單位調控中心填單回復至國網客服中心。回單內容應包括到達現場時間、故障類型、處理結果、送電時間等信息。27 填寫工單28 是否回訪Y29 回單確認a回訪辦結階段30 是否通過YN32 回訪N31 工單回退b28-34.國網客服中心客服代表對需要回訪的工單按照回訪要求應在24小時內完成回訪工作，記錄客戶回訪意見。在回單確認環節可以回退工單，通過回單確認的工單進入回訪環節，根據客戶回訪意見可以辦結的工單歸檔結束，不能辦結的工單回退至省客服中心。33 是否辦結N34 工單回退Y結 束b46

流程3： 故障報修業務處理流程

（模式三）

故障報修業務處理流程（模式三）省客服中心地市、縣供電企業調控中心地市、縣供電企業搶修部門過程描述開 始1 報修受理故障受理階段2 是否重復報修N4 是否應急事件N6 派發工單Y3 工單合并a1-7.省客服中心客服代表受理客戶報修訴求后，在客戶掛機后2分鐘內生成工單派發至地市、縣供電企業調控中心。工單派發前應對故障情況進行初步研判，重復報修業務進行工單合并；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案；對被地市、縣供電企業調控中心回退的工單進行退單分理，3分鐘內再次派發。Y5 觸發應急7 退單分理b8 接收工單16 接收工單Y9 是否工單回退8-15.地市、縣供電企業調控中心搶修指揮人員接單后，對工單進行梳理、合并、研判，并派發至搶修部門。對停送電信息未涵蓋的重復報修工單進行合并，對不屬于本單位職責范圍內、受理信息填寫不規范、未核實停電信息情況（如已標識欠費、違約、竊電停電，已發布計劃、臨時、故障停電信息）的工單回退至省客服中心；應急事件按照公司有關規定觸發應急預案。16.搶修人員接到搶修工單后，對故障搶修業務進行梳理、合并、研判。17-19.搶修人員按照故障分級處理要求，進行故障處理，并反饋處理進度、結果。不具備條件的單位，由地市、縣供電企業調控中心填單回復至省客服中心。回單內容應包括到達現場時間、故障類型、處理結果、送電時間等信息。N11 工單合并Y10 是否重復報修故障處理階段Na12 故障研判17 故障處理14 觸發應急Y13 是否應急事件N15 派發工單19 填寫工單18 反饋處理結果20 是否回訪Y21 回單確認a回訪辦結階段22 是否通過YN24 回訪N23 工單回退b20-26.省客服中心客服代表對需要回訪的工單按照回訪要求應在24小時內完成回訪工作，記錄客戶回訪意見。在回單確認環節可以回退工單，通過回單確認的工單進入回訪環節，根據客戶回訪意見可以辦結的工單歸檔結束，不能辦結的工單回退至地市、縣供電企業調控中心。25 是否辦結N26 工單回退Y結 束b 47

附件3

國家電網公司95598一般訴求業務

處理規范 一、一般訴求定義

一般訴求業務是指:國網客服中心通過電話、網站等多種渠道受理的客戶業務咨詢、舉報、建議、意見、表揚、服務申請等訴求業務。二、一般訴求分類及類型

（一）業務咨詢指客戶對各類供電服務信息、業務辦理情況、電力常識等問題的業務詢問。咨詢內容主要包括電價電費、停送電信息、供電服務信息、用電業務、業務收費、客戶資料、計量裝置、法律法規、服務規范、電動汽車、能效服務、用電技術及常識等。

（二）舉報指客戶對供電企業內部存在的徇私舞弊、吃拿卡要等行為或外部人員存在的竊電、破壞和偷竊電力設施等違法行為進行檢舉的訴求業務，主要包括行風廉政、違章竊電、違約用電、破壞和偷盜電力設施等。

（三）建議指客戶對供電企業在電網建設、供電服務、服務質量等方面提出積極的、正面的、有利于供電企業自身發展的訴求業務。

（四）意見是指客戶對供電企業在供電服務、供電業務等方面存在不滿而提出的訴求業務。

（五）表揚是客戶對供電企業在優質服務、行風建設等方面提出的表揚請求業務。

（六）服務申請是客戶向供電企業提出協助、配合或需要開展現場服務的訴求業務。三、一般訴求處理

一般訴求業務辦理應遵循“答復規范、處理及時、限期辦結、優質高效”的原則，實現業務工單的全過程管理。

（一）一般訴求受理 1.咨詢

國網客服中心、各省客服中心應詳細記錄客戶信息、咨詢內容、聯系方式、是否需要回復等信息。通過知識庫、客戶統一視圖、停送電信息、業務工單查詢，能直接答復客戶的，應直接進行答復，并辦結工單；不能直接答復的，填寫處理意見后，準確選擇咨詢類型與處理單位，生成業務咨詢工單，客戶掛斷電話后20分鐘內派發至各省客服中心。

2.舉報

國網客服中心應詳細記錄客戶信息、舉報內容、聯系方式、是否要求回訪等信息，選擇舉報等級、類型與處理單位，并尊重和滿足舉報人匿名、保密要求，生成舉報業務工單。客戶掛斷電話后20分鐘內完成工單審核，并派發至各省客

服中心。

3.建議、意見

國網客服中心應詳細記錄客戶信息、反映內容、聯系方式、是否需要回訪等信息，根據客戶反映的內容及性質，準確選擇業務類型與處理單位，生成建議、意見工單。客戶掛斷電話后20分鐘內完成工單審核，并派發至各省客服中心。

4.表揚

國網客服中心應詳細記錄客戶信息、反映內容、聯系方式等信息，準確選擇業務類型與處理部門，生成表揚工單。客戶掛斷電話后20分鐘內派發至各省客服中心。

5.服務申請

國網客服中心應詳細記錄客戶信息、反映內容、聯系方式、是否需要回訪等信息，根據客戶反映的內容及性質，準確選擇業務類型與處理單位，生成服務申請工單。客戶掛斷電話后20分鐘內完成工單審核，并派發至各省客服中心。

6.對各省客服中心回退的一般訴求工單，國網客服中心應重新核對受理信息，30分鐘內重新處理或派發。

（二）接單分理

各省客服中心，地市、縣供電企業營銷部接收一般訴求工單后，應在2個工作小時內完成接單轉派或退單，如可直接處理，按照業務處理時限要求完成。符合以下條件的，可將工單回退國網客服中心：

第二篇：國家電網公司精神文明建設考核暫行辦法

國家電網公司精神文明建設考核暫行辦法

國家電網黨?2004?41號

第二條 精神文明建設考核是國家電網公司對所屬單位精神文明建設進行管理的重要方式，考核結果是評價所屬單位精神文明建設工作的基本依據。

第三條 精神文明建設考核以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，堅持物質文明、政治文明和精神文明協調統一的原則；堅持實事求是、與時俱進的原則；堅持公開、公平、公正的原則。

第四條 精神文明建設考核每年進行一次，考核期為當年1月1日至12月31日。

第五條 各區域電網公司、各省電力公司和公司直屬單位由國家電網公司統一組織考核。考核采取定性考核與定量考核相結合的方法進行，按《國家電網公司精神文明建設考核細則》執行。

第六條 各區域電網公司、各省電力公司和公司各直屬單位于次年元月20日前，根據《國家電網公司精神文明建設考核細則》，對本單位本精神文明建設工作情況進行自檢自查，寫出書面報告，并填寫《精神文明建設考核表》報國家電網公司政工辦。

第七條 國家電網公司政工辦負責牽頭，會同公司有關部門對申報單位的自檢自查情況進行會審，并組織有關人員

進行考核，廣泛征詢各方面的意見，做出綜合評價，經公司精神文明建設指導委員會審定后，報公司黨組審批。

第八條 國家電網公司黨組對完成精神文明建設任務考核得分在90分及以上的區域電網公司、省電力公司和公司直屬單位給予通報表揚。

第九條 各單位應確保精神文明建設自檢自查情況的真實性與可靠性。對于弄虛作假的將追究黨政主要領導及其他有關人員的責任。

第十條 各區域電網公司、各省電力公司和各直屬單位負責對本系統所屬單位進行考核，其考核辦法可參照本辦法自行制定。

第三篇：國家電網公司信息安全風險評估管理暫行辦法

國家電網公司信息安全風險評估

管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為加強和規范國家電網公司（以下簡稱公司）信息安全風險評估工作，加強公司信息安全的全過程動態管理，進一步提高公司信息安全水平，根據國家網絡與信息安全協調小組《關于開展信息安全風險評估工作的意見》，特制定本辦法。

第二條 公司信息安全風險評估是對公司一體化企業級信息系統的潛在威脅、薄弱環節、防護措施等進行分析評估，以識別信息安全風險，發現信息網絡、信息系統的脆弱性和薄弱環節，提出有針對性的信息安全整改工作建議，提高信息系統整體防護水平。

第三條 公司一體化企業級信息系統包括一體化企業級信息集成平臺和八大業務應用。一體化企業級信息集成平臺（簡稱“一體化平臺”）包含信息網絡、數據交換、數據中心、應用集成和企業門戶；八大業務應用包括財務（資金）管理、營銷管理、安全生產管理、協同辦公、人力資源管理、物資管理、項目管理、綜合管理業務應用。

第四條 本辦法適用于公司總部，各區域電網、省（自治區、直轄市）電力公司和公司直屬單位（以下簡稱各單位）

--信息安全風險評估工作。

第二章 職責分工

第五條 信息工作辦公室（以下簡稱信息辦）是公司信息安全風險評估工作的歸口管理部門，主要職責：

（一）負責貫徹落實國家有關部門要求，制定公司信息安全風險評估工作規范等文件；

（二）負責統籌制定公司一體化企業級信息系統安全風險評估工作計劃；

（三）負責對各單位實施信息安全風險評估工作落實情況進行監督、檢查；

（四）負責組織以中國電力科學研究院和國網南京自動化研究院為主，公司有關人員參加的信息安全風險評估工作隊伍/技術支撐單位，統籌開展公司各單位信息安全風險評估工作。

第六條 各單位負責本單位范圍內信息網絡和信息系統安全風險評估的具體實施工作，主要職責：

（一）細化本單位信息安全風險評估實施計劃，落實工作組織機構；

（二）具體委托公司信息安全風險評估工作隊伍/技術支撐單位，開展本單位范圍內信息安全風險評估實施工作；

（三）根據評估結果提出信息安全加固與整改工作計劃

--報信息辦批準后組織實施。

第七條 中國電力科學研究院和國網南京自動化研究院為公司信息安全風險評估工作隊伍/技術支撐單位，主要職責：

（一）協助信息辦制定和完善公司信息安全風險評估工作規范等文件編制工作；

（二）根據信息辦要求，接受各單位委托，開展信息安全風險評估工作，承擔具體信息安全風險評估任務；

（三）會同各單位完成信息安全風險評估報告。

第三章 內容和過程

第八條 信息安全風險評估包括資產評估、威脅評估、脆弱性評估、現有安全措施評估、風險計算和分析、風險決策和安全建議等評估內容。

第九條 各單位的信息安全風險評估實施總體分為啟動準備、風險要素評估、風險計算分析建議、安全整改等四個階段。

第四章 組織實施

第十條 公司信息安全風險評估分為自評估和檢查評估。信息安全風險自評估工作周期為兩至三年；等級保護級

--別高的信息系統，按照國家有關部門要求開展信息安全風險自評估工作。檢查評估工作根據國家有關部門要求，結合公司信息安全實際情況，不定期組織開展。

第十一條

各單位根據信息安全風險評估周期要求，結合本單位實際情況，于每年10月前提出下一信息安全風險自評估工作計劃并報信息辦。信息辦結合公司各單位信息安全情況，統籌考慮并確定公司下一信息安全風險評估工作計劃。

第十二條

對于納入下一信息安全風險評估計劃的單位要按照具體的時間要求，提前落實工作負責人，落實經費，聯系風險評估技術支撐單位，細化工作計劃，做好各項準備工作。

第十三條

各單位的信息安全風險評估工作要依據公司信息安全風險評估工作規范等文件，嚴格按照信息安全風險評估工作步驟、環節、內容，堅持信息安全風險評估標準，保證信息安全風險評估工作的科學性、規范性、客觀性和實效性。

第十四條

各單位在開展信息安全風險評估工作時，對在線運行信息系統實施有關測試，要事前建立應急預案，落實應急措施，確保信息系統安全、可靠運行。對于因進行信息安全風險評估工作導致信息系統運行異常和故障的情況，要認真分析原因，提出改進措施，避免類似事件再次發生。

第十五條 各單位要高度重視信息安全風險評估專業

--人員培養工作，加強自身專業人員技術培訓，認真做好技術支撐單位服務工作的配合、督促和評價工作。

第十六條

各單位計劃內信息安全風險評估工作要于當年完成，并形成信息安全風險評估安全自評估報告、工作報告、技術報告、風險分析報告，整改建議報告，并報信息辦。

第十七條

各單位要本著實事求是的原則開展安全整改，對于信息安全風險評估發現的安全風險如果不需要增加新的安全技術手段和安全項目解決的問題，如通過修改配臵和加載補丁的安全加固等，應立即著手組織實施；對于需要通過安全項目解決的問題，各單位要選擇重點，在整改建議報告中提出項目規模、內容、實施時間和有關建議。

第十八條

各單位要加強評估過程的保密管理。評估單位和評估實施單位對評估的信息負有保密責任，不得對外泄露。

第十九條

中國電力科學研究院、國網南京自動化研究院要按照信息安全風險評估工作常態化、延續性和保密性要求，建立持續、穩定的信息安全風險評估工作技術支撐隊伍，加強技術支撐能力與服務能力建設，完善評估工具，切實承擔起信息安全風險評估服務與指導工作任務。

第二十條

在業務流程、系統狀況發生重大變化需進行計劃外信息安全風險評估時，各單位要及時報公司信息辦，信息辦將根據實際情況組織實施。

--第二十一條 各單位要按照公司統一制定的信息安全風險評估費用測算辦法，根據實際情況認真核算工作量與評估費用，與公司信息安全風險評估技術支撐單位簽訂信息安全風險評估技術服務委托合同或協議。

第五章 附 則

第二十二條 本規定由國家電網公司信息工作辦公室負責解釋并監督執行。

第二十三條 本規定自印發之日起執行。

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第四篇：國家電網公司管理創新淺析[推薦]

國家電網公司管理創新淺談

作者：華北電力大學 張迎

在2011年《財富》雜志新的世界500強企業的最新排名中，中國國家電網公司位列第七位，比2009年的排名再度上升1位。從2003年至2011年短短的8年間，國家電網公司的世界500強排名已經從第四十位上升到第七位。總資產總額達到2.17萬億元，實現翻倍。取得如此之大的成績，這在全世界范圍內都是罕見的。究竟是什么樣的力量可以讓國家電網公司迅速的發展壯大？這個力量之源其實就是四個字：管理創新。

在2011年年中工作會議上，國家電網公司總經理、黨組書記劉振亞再次強調：“創新就是國家電網公司的生命”。所謂管理創新：就是企業不斷地根據市場和社會變化，重組人力資源、資本和科技要素，即創造滿足市場需要，同時又達到自身的效益目標和社會整體實現的過程。多年來國家電網公司一直在公司黨組的正確領導下，秉承著“努力超越、追求卓越“的企業精神，走出了一條不斷在探索，不斷在管理創新的科學發展之路。

一、國家電網公司管理創新發展成績顯著

（一）思想統一、目標明確

國家電網公司黨組在思想上高度統一，堅持以科學發展觀為指引，堅決貫徹落實“自主創新、重點跨越、支撐發展、引領未來”的方針，圍繞做強做優、培育世界一流能源企業的目標，以自主創新能力建設為基礎，以不斷的體制機制創新為動力，以特高壓、智能電網、電動汽車等一批重點創新工程為依托，推動國 家電網公司不斷的轉型升級，實現創新驅動發展。

（二）科學發展、統籌兼顧

國家電網公司在發展過程中，一直努力堅持幾方面的結合。一是堅持公司發展與國家發展、社會責任與企業效益相結合，統籌創新布局。公司黨組高度關注西藏地區多年來的缺電問題，決定開工建設“青-藏聯網” 工程。該項工程平均海拔4500米，最高海拔達到5300米，高寒缺氧、地質復雜，凍土廣布。自2010年7月開工以來，共投入1.3萬名電網建設者挑戰“生命禁區”。公司黨組領導靠前指揮，多次到達一線指揮建設工作。這幾年全國電網的快速建設在支持國家經濟發展過程中發揮了巨大作用。二是科技創新與體制機制創新相結合。國家電網公司在發展過程中一方面努力把握科學創新的規律和節奏，有條不紊的推動特高壓、智能電網、電動汽車和風光儲輸等重大科技項目的建設；另一方面積極探索適應公司科學發展的內部組織機構的建設，通過打造一流總部以及全公司的“三集五大” 體系建設，不斷激發和增強企業創新和可持續發展的內生動力。三是立足當前和謀劃長遠相結合。國家電網公司“十一五”規劃和“十二五”規劃都充分體現了當前與長遠的結合。從公司領導遠在2003年就高瞻遠矚的提出了特高壓的偉大構想直至今日逐步在祖國大地上實現，到公司開始國際戰略，將業務從國內跨入菲律賓、巴西、俄羅斯等國家。無不體現了國家電網公司著眼提升長遠競爭力，注重前瞻性、戰略性研究，促進公司的可持續發展。四是掌握核心 技術與提高系統集成能力相結合。以特高壓和智能電網建設為核心，集中公司優勢資源和專家隊伍，實現技術重點突破。研發和掌握一批自主知識產權的核心技術，推動公司多條產業鏈的發展和商業模式的創新。不斷實現了“以面帶點”實現技術系統化、集成化創新升級。

（三）發揚民主、以人為本

在公司整個的發展過程中，公司黨組充分認識到在企業中，充分發揚民主，堅持以人為本對一個企業可持續發展的重要性。因此，國家電網公司率先在央企中建立了職工代表大會制度，通過自下而上的職工選舉選出代表，每年召開職工代表大會，讓代表們充分將全公司職工的想法和建議在大會上廣泛收集討論，最終與公司的長期規劃有機結合，形成本公司的發展目標。充分體現了職工當家作主的民主氛圍。此外，公司依托工會組織，積極為職工創造良好的工作和生活環境。開展安全管理，加強職工安全培訓；每年在班組中組織QC成果發布、積極開展“5S”管理，激發職工的自主創新精神；通過黨團組織的學習實踐活動，讓黨員、團員工作在前，涌現處一批像呂清森同志這樣的先進人物，不斷培養員工忠誠企業，以企業為家的精神。

二、進一步加強管理創新工作的幾點想法

（一）以建立國際水準能源集團的目標開展管理創新

作為目前世界500強排名第七的企業，國家電網公司目前作為中國國有大型中央企業，資產達到了2.17萬億元。可以說具 備了相當強的實力。但是，目前的影響力和實力還基本停留在國內范圍，沒有達到了國內一流企業的水平。下一步，國家電網公司將進一步堅決貫徹黨中央對央企提出的“走出去”戰略，在繼續做好國內業務的同時，努力拓展海外市場，明確建立國際水準現代能源集團的目標。目前國家電網公司已經將主營業務深入菲律賓和巴西。并且在海外建立了六個駐外辦事處，包含：菲律賓、巴西、俄羅斯、歐洲、美國、印度等國家和地區。利用這些辦事處加強與這些國家和地區的能源組織和企業合作，特別是參與電網經營管理、智能電網、特高壓等項目的深度交流與合作。因此，作為已經向國際化進軍的中央企業，需要在管理創新上尋找新突破。

（二）加大科技管理創新力度

為了進一步深入貫徹落實科學發展觀，加快推進國家電網公司轉變發展方式，全面提升企業內部的自主創新能力，不斷提升公司的發展質量和效益，實現公司在“十二五”期間又好又快發展。需要公司加大科技創新管理的力度，做好幾方面的工作。一是要將科技創新作為公司發展的核心戰略，明確科技創新的發展路線，依托智能電網、特高壓、電動汽車等項目制定長遠發展規劃，確定以公司和電網發展的技術需求為導向，以支撐引領“世界一流電網、國際一流企業”建設為目標，深入實施“一流四大”科技發展戰略，為“一強三優”現代公司提供有力技術支撐。二是優化配置科技資源，建立健全研發體系。進一步對公司系統內 的科技資源進行優化配置、高效利用和開放共享。加大整合力度，完善創新鏈條。加強企業內部的科研機構建設和科研基礎條件建設，通過與外部資源的合作，比如與北京市政府的未來科技城項目深度合作，建設一批科研場所和機構。積極探索組建“中央研究院”，打造電力行業共性的技術交流平臺，更好的為國家電力行業的發展提供技術服務保障。三是突破難點關鍵核心技術，全面提升知識產權工作水平。緊密圍繞公司“十二五”的整體發展規劃，按照“創新儲備一代、研究開發一代、應用推廣一代”的原則。加大對國家863計劃智能電網項目、特高壓工程、電動汽車以及風光儲輸項目的投入和聯合攻關。盡快在450萬千伏安變壓器、多端直流、±1100千伏直流輸電等方面取得突破，增強原始創新、集成創新能力，不斷將取得的研究成果實現產業化。做好培育公司新的創新點和經濟增長點。貫徹落實《國家知識產權戰略綱要》，完善公司各項研究成果的知識產權管理的運作模式和工作機制，加強專利和專有技術等知識產權的集中管理。加強知識產權的成果運用，提升公司知識產權成果的資本化運作能力。四是加強公司的科技人才專家隊伍建設。利用“千人計劃”大力實施公司人才強企戰略，加快建設一支適應公司快速發展，結構合理、創新能力強的專家人才隊伍。建立全公司系統的專家人才評價、選拔、培養、聘用和激勵機制。對科技人才隊伍建立單獨管理體系，不斷健全科技人才技術職務體系。同時，依托公司的重點科技項目加強對青年人才和高技能人才的培養。此外，還要加強公司創新創業試驗基地建設，不斷吸引海外科技人才加入到公司的建設中。

（三）加快公司創新管理文化體系建設

在公司范圍內，積極開展各類群眾性創新管理文化建設活動，鼓勵開展群眾性技術創新、技術發明和管理創新，調動職工的積極性，繼續通過QC成果發布、“5S”管理等活動解決公司在生產和管理方面存在的各類問題。大力弘揚公司“努力超越、追求卓越”的企業精神。使公司形成尊重知識、尊重人才、尊重創新的文化氛圍。將創新管理作為公司企業文化建設的重要組成部分，從而激發全體公司職工的創新熱情，使職工在工作中更有動力，帶動整個公司更有活力。

管理創新是一個長期的系統工程，需要把它慢慢的融入到企業的文化血液中。只有將它持續的推進，并不斷的發揚光大，企業才會永遠富有活力，才可能實現可持續發展。國家電網公司將一直把它視為生命之源，通過它去實現國家電網公司更加輝煌美好的明天。

第五篇：擔保公司委托貸款業務管理暫行辦法

*******公司委托貸款業務管理暫行辦法

第一條為規范***（以下簡稱公司）委托貸款業務，明晰操作流程，防范項目風險，制定本辦法。

第二條委托貸款業務，是指公司根據確定的貸款對象、用途、金額、期限、利率等委托銀行代為發放、監督使用并協助收回本息的業務。

第三條法人代表省擔保集團公司對外簽署委托貸款業務合同。經法人代表委托，授權代理人可以代表公司對外簽署委托貸款業務合同。

第四條客戶申請委托貸款條件

（一）工商、稅務等證照齊全；

（二）具備所在行業資質資格；

（三）生產經營活動符合國家產業政策；

（四）環保符合要求；

（五）貸款用途清晰；

（六）后續經營期間有足夠的營業現金流量，或有較強的市場融資能力償還到期債務；

（七）其它必要的條件。

第五條客戶可提供的擔保措施

（一）土地、房產、設備等可登記的抵押物抵押。

（二）其他資產抵押。

（三）股票、債券、銀行存單等易于變現的權利質押。

（四）第三方法人信用保證：

1、上市公司；

2、專業的擔保公司，其凈資產的10%能覆蓋本次融資額度；

3、規模較大的企業，其凈資產的10%能覆蓋本次融資額度。

（五）關鍵管理人員或關聯人員、實際控制人提供自然人信用保證。

（六）其他必要的擔保措施。

上述擔保措施可組合使用。

第六條委托貸款業務評審，實行項目評審委員評審制。

第七條額度管理

1、單戶委托貸款額度不超過3000萬元；

2、委托貸款余額不超過公司實收貨幣資本的20%。

第八條操作流程

1、業務部與借款人達成融資意向，協商確定委托貸款利率、期限、擔保措施等要素。

2、項目經理A、B角進行業務調查，提交調查報告。

3、業務部經理簽署審核意見，報主管業務副總經理審核。

4、風險控制部經理簽署審核意見，報主管風險控制副總經理審核。

5、項目評審會出具項目評審意見，報法人代表審批。

6、風險控制部有關人員會同項目經理A角負責向委托銀行提出申請，出具《委托貸款申請表》等材料；

7、接到委托銀行同意接受委托的通知后，風險控制部有關人員會同項目經理A角根據審批的委托貸款金額、利率、期限、擔保措施等條件，與借款人及委托銀行辦理有關手續，落實擔保措施，通知財務部按照批準金額向委托銀行結算賬戶存入委托資金。

8、風險控制部有關人員會同項目經理A角經有權人批準同意負責向委托銀行出具《委托貸款放款通知書》。

第九條利息及費用收取

（一）利率標準與收費項目：委托貸款利率與借款人協商確定，但原則上不超過法律規定限額。財務咨詢費、評審費由雙方協商確定，向銀行繳納的委托貸款手續費原則上由借款人承擔。

（二）委托貸款結息時間按照與委托銀行的合同約定執行。

（三）項目經理A角定期落實借款人利息支付情況。

第十條委托貸款歸還與展期

（一）委托貸款到期后借款人按期歸還貸款，收回委托資金。

（二）若借款人不能按《委托貸款借款合同》規定的期限歸還借款本息，項目經理A角應及時會同委托銀行向借款人催收。

（三）委托貸款原則上不得展期。因特殊情況需要展期的，借款人應提前5個工作日提出展期申請，項目經理A角對借款人

進行重新調查，并按照新項目審批流程辦理，展期期限原則上不得超過原委托貸款期限；展期申請審批后，風險控制部有關人員會同項目經理A角負責向委托銀行出具《委托貸款展期通知書》，按規定辦理委托貸款展期手續。

第十一條債務清收

（一）借款人在委托貸款展期到期后仍不能歸還貸款本息，項目由業務部移交至風險控制部。風險控制部會同業務部擬定清收方案，經審議通過后，由風險控制部依法向借款人和擔保人清收。

1、與借款人或保證人簽訂抵（質）押合同的，抵（質）押人不履行全部義務，應依法會同委托銀行對其提起訴訟，并按照法律程序對抵（質）押財產進行處理。

2、設定保證人信用保證的，應依法向保證人催收；保證人拒絕償還的，應依法會同委托銀行對借款人和保證人提起訴訟，進行清收。

3、設定其他擔保措施的，應依法清收。

（二）依法清收后，造成損失的，依照有關規定認定有關人員責任并進行處罰，具體處罰辦法另行制定。

第十二條檔案管理

（一）相關合同、文件簽署完畢后，項目經理A角登記《業務臺賬》；風險控制部登記《合同登記薄》、《抵（質）押物登記薄》。

（二）風險控制部辦理擔保簽約手續后3天內，將項目全部資料整理后移交行政部。行政部指定專人對項目資料整理保存，對重要權證、單據等必須放入保險箱（柜）內保管。

（三）借款人按期歸還貸款本息后，由風險控制部辦理項目終結手續，注銷抵（質）押登記，將代保管權證、文件退還客戶，并由客戶簽收。

第十三條其他

（一）開展本類業務中遇到的其他事項，由項目評審會研究決定。

（二）本辦法自發布之日起施行。

附件：委托貸款項目審批表