第一篇：解讀飯店文化

解讀飯店文化

飯店文化是員工經過長期的生產實踐培育起來,并共同遵守的、有別于其它組織的目標、價值觀、行為規范的總稱。

理解這個定義需要把握以下幾點:首先,飯店文化構成是多要素的,既有精神的,又有物質的。其次,文化是分層次的,精神方面是飯店文化的內蘊存在,物質方面是飯店文化的外顯存在。再次,文化是長期生產實踐中形成的、員工共同認可和遵守的行為規范,需要內化為人們的共同信仰才能發揮最大作用,因而具有時間性。飯店文化的結構 1.精神文化。

精神文化是最深層次的文化,它既是文化層次的結晶和升華,也是其他文化層次的支撐。精神是無形的力量,能推動組織和人員。精神反映核心價值觀、態度和各種信仰,能影響員工對自己、對顧客、對企業世界的看法,并使他們按照這種看法采取行動。精神文化的內核是企業價值觀,企業價值觀決定企業的命運。所有杰出的公司都很注重企業文化的建設,都具有崇高的信念和價值觀。

飯店的價值觀是一種以飯店為主體的價值觀,是飯店人格化的產物。飯店企業的價值觀,是飯店全體員工共有的、內化的、判斷事物的標準和處世行事的原則。如同銀行的金庫里裝的是錢幣,服務企業的寶庫里保存的是優秀的價值觀。價值觀反映了企業管理者的思想和公司的追求。這種意識是企業的核心思想、資產和經營哲學,是受保護和推崇的,它揭示了企業的實質和精髓。例如:萬豪經營理念中最核心的思想是“員工第一”。為了將這一思想貫徹在經營管理中,萬豪要求每位管理者在工作中必須體現以下原則:能夠善待員工,積極幫助他們發揮潛力;從員工滿意出發,達到客人滿意的結果;善于聽取員工的建議,關心員工的生活、工作,企業永遠要感謝員工;使員工對自身滿意,有信心并以工作為榮;始終如一地培訓員工,為其創造發展機遇;倡導團隊精神,營造互尊互幫的工作氛圍。

由于管理者始終能夠貫徹萬豪的核心理念,員工在“以人為本”的萬豪文化氛圍中感受到價值和尊重,便自覺地將企業服務理念轉化為優質的服務行為,吸引忠誠顧客。2.制度文化。

制度文化,是組織為了達到特定目標所制定的行為規范,亦即一種人為制度的程序化、標準化的行為模式和運行方式。由于它規定了哪些行為應受到贊揚,哪些行為要受到批評,從而具有鮮明的強制性。

制度一般包括:組織制度和運營制度。組織制度文化是企業權利結構體系文化。飯店要爭取競爭優勢,就必須以顧客需要的滿足為核心,設計組織制度文化;以面向顧客的價值觀為指導,將顧客滿意作為衡量組織制度結構合理性的首要標準;壓縮權利層級,以方便顧客消費流程為基本目標,設計扁平化的組織結構,建立完善高效的組織制度文化。運營制度文化是飯店運營程序與標準執行系統,以保證飯店運營質量的一致性和穩定性。世界知名飯店集團的品牌建立過程,很大程度上得益于它們嚴格規范的操作標準和執行系統,這是創建服務個性化的基礎。3.行為文化。

飯店行為文化,是飯店員工在生產經營、人際關系中產生的活動文化,是以人的行為為形態的文化。飯店行為文化,一方面不斷地向人的意識轉化,影響精神文化的生成。另一方面,又不斷地向人的物質文化轉化,最終物化為飯店的物質文化。4.物質文化。

飯店的物質文化,就是飯店文化的物質層,它是由員工的服務和各種物質設備等構成的文化,如:飯店提供的產品或服務、建筑物、設施設備、標志、氛圍等工作環境和生活環境。

飯店物質文化的建設要符合兩個標準,首先是滿足顧客的需要,從顧客角度思考問題是市場競爭取勝的關鍵。其次,飯店物質環境的營造,要與當地文化融為一體。向客人傳遞溫馨、舒適和美感,使入住飯店消費成為客人難忘的經歷。建設飯店文化

經濟界人士認為:文化就是明天的經濟。當代經濟的競爭,已從產品和服務的競爭,深化到文化的競爭。事實證明:幾乎所有成功的企業,都擁有獨特的企業文化。那么,飯店如何孕育和形成自己的強勢文化呢?我認為,應從以下幾個方面進行: 1.營造濃郁的文化氛圍,加強制度建設。

營造濃厚的飯店管理文化,就是要總結、宣傳、推廣本企業員工的閃光點,使其升華,并滲透于管理、經營、服務的各個層面。飯店要建立起具有本企業特色的規章制度,來調整企業和個人行為,搞好行為規范,以保證飯店組織、指揮、協調、控制等各項工作的正常進行。制度常常能塑造人,使人自覺地適應制度、遵守制度。合理的激勵制度有利于提高員工的士氣、調動員工的積極性;合理的懲罰機制有利于提高員工的道德素質;合理的福利機制有利于提高員工的凝聚力和歸屬感。對于企業文化建設來說,從制度入手是一條行之有效的途徑。凡是好的企業,都有一套系統完備的、為員工認可、接受的制度。這些制度在實踐中作用于員工,使員工形成了以顧客滿意作為嚴格管理的基本標準,營造尊重知識、尊重人才的氛圍。通過制度建設營造濃厚的企業管理氛圍,實施文化驅動管理,管理催促文化的良性循環。2.塑造良好的飯店形象,改善飯店內部形象。

飯店市場的競爭從某種意義上講,是飯店形象的競爭。飯店形象包括:經營理念、品牌形象、員工形象等綜合在一起的整體形象外在化表現,是飯店內部員工和外部公眾對飯店的認識、感受和評價,是飯店無形資產的重要組成部分。良好的飯店形象能得到社會的認同和信賴,有利于占領消費者心理市場。飯店文化建設要在內增員工凝聚力和外增飯店知名度上下工夫,這就需要通過一整套飯店識別系統的設計與實施,向社會公眾展示飯店的個性特征,包括:管理者群體、員工隊伍、飯店標識、法人信譽等,從而建立飯店的嶄新形象。飯店應以真、善、美育人,用先進的事跡教育人、用健全的制度規范人、用良好的機制監督人,塑造飯店員工在顧客心中的完美形象,在員工中形成對企業的向心力和凝聚力。飯店內部環境,既有經濟因素,也有非經濟因素。文化建設的一個重要任務,就是要創造每個員工都能發揮自己聰明才智的環境。通過靈活積極的用人制度,滿足員工渴望成才的需要。通過豐富多彩的活動,滿足員工物質、文化、生活需要,使員工把企業看成“家”,形成一個榮辱與共、盛衰共擔的利益共同體。3.培養優良的企業精神,加強員工教育。

飯店文化最主要的內容,就是飯店的價值觀念、企業精神。優良的企業精神就是飯店之魂,是飯店員工共同擁有的精神支柱。企業精神的生命力的一個重要標志在于擁有自己的個性。飯店文化的核心是企業精神,隨著飯店文化的普及與發展,飯店價值觀將人格化、全員化,員工素質也將得到全面提高,企業精神也將隨之得到發展。飯店的價值觀同樣決定了飯店的發展意志和動力,優秀的飯店文化將會促進飯店管理現代化、規范化、系統化。成功的飯店會團結更多的員工,營造一種積極的氛圍,形成自己獨特的文化精神。好的飯店文化,對內可以形成員工凝聚力,對外形成市場競爭力,是飯店的無形精神財富,時刻對飯店的經營管理產生影響。飯店中的優秀員工,其積極性、創造性可以自覺形成,但普通員工未必如此。這就需要自上而下的灌輸、宣傳和滲透。在實踐中通過樹立典型、表揚優秀等形式宣傳企業精神、飯店形象、飯店目標,培養職工的凝聚力、歸屬感和高昂士氣,建設強勢飯店文化。

4.建立良好的文化宣傳渠道。

飯店應辦好自己的報刊,開展形式多樣的活動,在活動中培養團隊精神、滲透飯店文化、增強團隊凝聚力和對飯店的忠誠度。

第二篇：飯店地域文化

地域文化對飯店文化建設的影響

一、地域文化的內涵

不同的自然條件、不同的地域特征、不同的民族背景、不同歷史時期所遺留的不同的文化造就了世界的多樣性，使得這個世界變得多姿多彩。地域文化作為某一空問間范圍內極具特色的地方文化，在當地的社會生活中占據著舉足輕重的地位。

目前地域文化研究已取得了較高的成果，人們的關注視角也已經從物質形態文化延伸至非物質形態的精神文化層面，也取得了大量有價值的研究成果，為地域文化的傳承和發展奠定了堅實的基礎。但是我們也遺憾地看到，對于地域文化一直以來都沒有形成一個準確的定義。綜合不同層面對地域文化的描述，地域文化應當是以地域為基礎，以歷史為主線，以景物為載體，以現實為表象，在社會進程中發揮作用的人文精神。是在一定地域范圍內長期形成的歷史遺存、文化形態、社會習俗、生產生活方式等，具有明顯的地域特征。它是文化生態在特定地域中的體現，是一個國家整體、一個民族群落核心文化的分支和基礎。了解地域文化的內涵對于推動地域文化發展有著重要意義。

二、地域文化對飯店文化建設的影響

飯店作為文化傳播的窗口，應該致力于地域文化的繼承和發揚，一個成功的飯店不僅是要滿足顧客的功能需要，更重要的是要具備獨特的地域文化特性，能夠將地域文化與飯店企業文化緊密結合，將極富特色的地域文化之美傳遞給飯店市場和每一位顧客。

地域文化對旅游業的影響由來已久，而且本身就是極具特色的旅

游資源，它以豐富的內容和獨特的風情而成為旅游資源開發中的重要內容。同樣，因為地域文化的差異，旅游企業在建設和管理上也不盡相同，有些甚至差異很大。在飯店建設中就隨處可見地域文化的影子，無論是建筑風格還是管理模式，都可能蘊涵著所在地區的地域文化特點，將其與現代化的經營理念緊密融合，就形成了各具特色的飯店文化。地域文化對飯店文化建設的影響涉及飯店文化的不同層面，在飯店的物質文化建設、制度文化建設和精神文化建設中均能尋到它的蹤跡。

(一)地域文化影響飯店的物質文化建設

飯店的物質文化建設包括很多方面的內容，比如飯店建筑、內部裝飾、場景布置等。我國的飯店業起步較晚，飯店業發展初期建設的豪華酒店，其建筑很多仿照西方建筑風格設計，從外觀上看，本地文化特色并不明顯。隨著人們對飯店建筑風格規律認識的不斷加深，一批具有中國地域特色的飯店不斷涌現。

國內一些飯店的建筑風格凸顯了當地的地域文化特色。如北京王府半島酒店仿古的牌樓和四合院式的建筑外觀均是北京地域文化的體現。少數民族地區酒店的建筑風格則體現了本民族的建筑文化特點，如大理風花雪月大酒店，它的主體繼承了白族民居“三坊一照壁”、“四合五天井”、“走馬轉角樓”的傳統建筑風格，成為大理地區地方特色鮮明的豪華酒店。

飯店的內部裝飾更是成為地域文化的集中體現。設計者不僅重視設施設備的實用性，同時兼顧了藝術性，通過裝飾向客人傳達出濃濃的美的氣息。如具有典型民族風格和江南意境的南京狀元樓大酒店，它的第廳門飾設計注意了藝術化的表現，采用江蘇有代表性的大漆雕刻工藝，紅漆雕刻是淡雅的大面積墻面的提神之筆，不僅提示這里是流動的活動空間，而且也烘托了酒店的文化氣氛，可以說門飾的藝術表現形成了空間裝飾、公共功能與環境藝術的完美和諧。另外，中餐廳的刻漆貼金壁畫《秦淮八艷》則注重人物的細部刻畫，使就餐者在品茶飲酒中產生幾分遐想。大漆貼金工藝與中式家具、餐具和諧統一，八幅畫面采用蘇式的隔扇處理，似屏風相透，又似古韻重現，意、境、藝達到空間的自然融合。這些內部裝飾通過細節向客人傳達了濃濃的地方文化，使客人在休閑娛樂的同時得到高雅的精神享受。

(二)地域文化影響飯店的企業精神

飯店的企業精神塑造也與地域文化有著密切關系。企業精神是飯店生存和發展的基石和動力，是推動企業走向成功的精神意念，是企業的精神支柱。它通常可以概括為幾個字、幾句話，以標語、口號、歌曲等形式表達出來，是企業文化的重要組成部分。飯店的企業精神往往是當地地域文化或是優秀精神的集中體現。眾所周知，長城飯店以中華民族勤勞智慧象征的萬里長城命名，堪稱得天獨厚。長城飯店以北京第一家大型合資五星級飯店和第一座水晶大廈的“資格”，屹立于飯店云集的亮馬河畔。在經過較長時間的醞釀和實踐驗證后，長城飯店將“員工第一，飯店第一，敢為第一，善為第一”作為自己的企業精神。既體現了“以人為本，的世界先進管理理念，同時又將中華民族堅韌、智慧、勇敢、萬眾一心的美德表現得淋漓盡致，是國外先進文化和中國傳統文化的有機結合。

(三)地域文化影響飯店的管理制度

俗話說，“沒有規矩，不成方圓”。在飯店管理中，制度是基礎。飯店制度是企業組織管理過程中借以引導、約束、激勵全體組織成員行為，確定辦事方法，規定工作程序的各種章程、條例、守則、規程、程序、標準、辦法的總稱。依照制度規范涉及層次和約束內容的不同，飯店制度分為基本制度、管理制度、業務技術規范、個人行為規范等。飯店管理制度作為飯店制度文化的重要組成部分，在飯店管理中起著至關重要的作用。

地域文化的差異必然會影響到飯店管理制度文化，這在東、西方飯店企業管理中表現得非常明顯。東方文化如行云流水?是世界上最具靈活性的文化之一。這種文化不太重視正式制度的建立和實施，不僅對人事采用人本管理方法，對經營環境也采取實用主義的態度。這種文化決定了在制度文化的制定和執行上存在一定困難，往往是制度很多，嚴格執行起來就比較困難。于是，在最早與國際接軌的飯店業管理中，制度雖然建立了不少，但貫徹起來往往不受管理者重視，使制度的作用被弱化，“人治”管理的作用被夸大，往往是管理者個人的水平決定了飯店的成功或失敗。

西方文化則受基督教文化和個人主義傾向的影響，從一開始就注重建立起規范的企業管理的契約關系和市場法則。在飯店管理中以制度為基礎，管理遵循原則，追求效率，這些又都促進了西方飯店業的集團化發展，使之走上了飯店經營的品牌化、連鎖化與集團化之路。

因此，我國的飯店在管理中既要充分考慮地域文化的特點，又要吸取西方飯店企業管理中的精華，將二者有機融合，創造出既符合中國國情又充滿現代氣息的飯店企業制度文化。

三、建設有鮮明特色的飯店地域文化

地域文化因為其鮮明的特色和豐富的內容而越來越受到關注和重視，隨著旅游業的發展和對地域文化的研究和發掘，它的影響會越來越大，飯店在分考慮地域文化因素的影響，尊重地域文化，將地域文化與現代文明相結合，建立有自身特色的飯店企業文化。

(一)讓飯店文化具有地域特色

飯店文化建設是推動飯店業發展進步的原動力。由于國情、民情、文情文化建設中要充以及區域風俗習慣的不同，使得我國在管理飯店時，既不能原樣不動地照搬西方國家的酒店管理模式，也不能全盤模，仿亞洲其他國家的管理方法。只有在尊重傳統文化的基礎上加強對別國經驗的借鑒和吸納，創立出合乎本民族特色的飯店文化，才能更好地推進中國飯店的文化建設進程。

在飯店文化的建設中要著重考慮如何將本地區的文化作為主題文化融入到整個飯店涵蓋的要素中。在飯店的環境布局、房屋造型、室內裝修、書畫裝飾、家具燈具、服裝用品、餐飲文化、娛樂項目等各個方面共同體現文化的精髓，并將其貫穿到整個飯店服務項目和整體的氛圍之中。在一床一鋪、一窗一景、一詩一畫、一餐一飲等多功能服務方面，進行全面、系統、細致的軟硬件綜合建設。設施設備、服務內容充分體現人性化的特點，每一細微之處，都要能讓人感受到地域文化內涵的靈魂，而不僅僅是在外部做一些表面工夫。

(二)建設符合時代要求的飯店文化

進入21世紀，中國經濟的高速發展引起了全世界的矚目，特別 是2008年奧運會的順利召開，更顯示了中國的強大國力。在這樣的

大好形勢下，對外交流的步伐也不斷加快。飯店業在中外交流中扮演了非常重要的角色，這對飯店的文化建設也提出了更高的要求。企業想在新形勢下更好更快地發展，就一定要建設與時代發展相契合、具有強烈時代感的飯店企業文化。

當今社會環境保護已成為世界各國關注的焦點，1992年6月聯合國在里約熱內盧召開了“聯合國環境與發展大會”并通過了《21世紀議程》，標志著世界進入了“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的嶄新階段，20世紀90年代世界被譽為進入了“環保時代”、“綠色時代”。綠色時代的到來對世界經濟發展產生了巨大影響，飯店業也不例外。建設綠色飯店也成為飯店行業近幾年來的一個熱門話題，國家也出臺了相應政策和評定標準。在飯店文化建設中，將創建綠色企業文化作為一項重要內容貫穿始終。綠色企業文化要求飯店必須認真履行社會責任和義務，切實做到節約資源，保護資源，保護自然環境及社會生態平衡。當消費者的需求與社會利益發生沖突時，飯店不能損害社會利益，而應協調飯店、社會及顧客三者的關系，做到三者利益相結合。

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第三篇：文化墻解讀

六（3）班文化墻解讀

班主任：王亞戰解說員：周源 曾婧媛

尊敬的老師，領導大家好！

首先，我代表我們六年級三班33名同學歡迎各位領導來到我們這個‘’大家庭。‘’我們班是一個團結、奮進、創新、和諧的集體。我們班的班級口號是：不為失敗找借口，只為成功找方法。今天我要為大家介紹一個地方，這——就是我們班的文化墻，我們在這里展示風采，我們在這里書寫夢想。首先映入眼簾的是‘’幸福空間，暢想未來。‘’八個大字，我們在教室，學校這幸福的空間里學習，奠基美好的未來。看，文化墻的中間有三本攤開的書，書上有語文、數學、英語的基本知識。書的旁邊還有幾本‘’百科全書‘’和安全手冊。這幾本厚厚的書寓意是讓我們在無窮的書海里遨游，在書香里漫步.同時也讓我們時刻牢記各個方面的安全，讓我們對生命負責。

文化墻上的每幅作品都具有獨特的風格，文化墻的左邊是一只大蝴蝶，蝴蝶的翅膀上是同學們畫的手抄報，我們描繪著不一樣的世界，我們用優美的文字抒發著心中美好的理想。蝴蝶的頭上是我們去年踏青時的照片，有拔河的，還有在沙灘上玩的……看我們是多么天真可愛。多么地幸福快樂。

文化墻的右邊是一個小房子，上面寫著‘’幸福之家‘’小房子里面是我們班經過投票選出的幸福之星。每顆星每個月都會更換。小房子旁邊有一個向日葵，上面寫的是我們的班規，是對同學們最起碼的要求。葉子里寫的是我們的班級口號。

我讀書，我快樂，我們的讀書角也是同學們最喜歡的地方，每人都把最愛的書和報獻出來，與他人交流。課余時間，同學們在這里遨游知識的海洋，吸收知識的營養。讀書角的上面是我們班的獎狀它——是我們班的榮耀。同時也增加了我們的自信，激勵我們爭取更多的榮譽。為了鍛煉我們的能力，提高我們的素質，我們人人都是小干部，人人都有自己的崗位，這就是我們溫馨的‘’家‘’，我們為擁有這樣的學習樂園而驕傲，我們會團結互助，努力進取，為班級爭取更多的榮譽，在這空間里幸福快樂的學習。

我的解說講完了，謝謝領導老師們的參觀!

第四篇：德國文化解讀

德國文化解讀——人類文化蒼穹的雙子星座

糟乎？美乎？褒貶不一的德語

語言是一個國家和民族文化的重要載體之一，在很大程度上可以體現出這一民族的文化特性。在當今世界上，德語雖然不能與漢語、英語等語種的規模相提并論，卻是歐洲聯盟中最大的母語，全歐洲約有9000萬人說著德語長大。在歷史上，德語也有過它輝煌的時代。在20世紀30年代以前，由于德國人在科學技術方面的領先地位，德語曾一度大量進入科技領域，成為一種國際性的科技交流語言。德語作為一種語言，人們對其褒者有之，貶者有之，其自身也處在不斷的變化之中。

“糟糕的德語”

德語屬印歐語系中的日耳曼語族，與荷蘭語、丹麥語、挪威語、瑞典語、英語等是近親。因此，學過英語者再學德語，會有似曾相識的感覺，學起來會比較快。筆者有一次與幾位德國朋友聊到中國的方言問題，特別提到漢字在溝通和緊密中國文化方面的極端重要性，說如果中國也使用拼音文字，那么普通話與粵語、閩南話以及吳語的區別決不亞于德語和英語的差別。一個說粵語、閩南語或吳語的中國人學習普通話，就像德國人學英語和荷蘭語一樣。話雖如此，德語畢竟與英語不一樣。初學德語的中國人首先會在三個方面不太適應。一是德語句子結構“反常”。許多句型屬于“框式結構，動詞常常要放到句子的結尾，聽德國人說話時，一定要等到最后句子結束，才能明白其意思。于是，德語成了一種所謂“讓人著急的語言”。二是德語名詞都有自己的性。凡是名詞到了德國人嘴里都有它的性別。于是，桌子成了陽性物品，房屋屬于中性物品，而長凳又是陰性物品。總之，一切事務都分為陽性、陰性和中性。三是數數時很別扭。無論漢語、英語，數字的表達都是先數十位數再數個位數，到了德國人口中則完全倒過來。中國人說二十八，到德國人那里就成了八和二十。德語這些與眾不同的特點往往使初來乍到的外國人一時無法適應，而鬧出一些笑話。

19世紀下半葉，俾斯曼由于以鐵血政策統一德國并在資本主義國家中開創社會保障制度而成為歐洲最偉大政治家，許多人因而慕名而來。其中一位美國女士專門雇了一名翻譯陪她去德國國會，聆聽這位德國宰相的演講。俾斯曼的演講很有氣勢，也很長，中間不斷受到熱烈的鼓掌。這位美國女士惟恐漏掉翻譯過來的每個字，拼命靠近她身邊的譯員，但是譯員閉口不言。她用胳膊肘推了譯員幾次，他仍然沒有反應。這位美國女士實在忍不住了，只好問道：“他在說些什么？”得到的回答卻令這位來自大西洋彼岸的女士意想不到：“不要著急，夫人，我在等。他的動詞還沒說呢。”

對德語的框式語法結構感到不滿的人不只是這位美國女士。專門研究德國文化的斯泰爾夫人也曾在一篇論文中抱怨，在德國，人們根本就無法進行有意思的會話，因為德語的語法結構總是把句子的意思放到句末，在這種情況下，當一個人在說話時，其他人無法中途插話，產生“插話所能起的愉快作用，而這種插話方式在法國就能使討論活躍起來”。

對德語評價最差的恐怕要數大名鼎鼎的美國作家馬克·吐溫了。他曾在一篇名為《糟糕的德語》的文章中寫道：“德國報紙上一個一般的句子都是無比卓越和印象深刻的珍品。這句子要一個通欄的四分之一；其中包含所有的10個詞類——不是按正常的次序而是混雜的；主要是由作者當場構造起來的復合詞，這些詞在任何詞典里都找不到......還涉及14到15個不同的主語，每一個都有它本身的圓括號，加上這里那里一些額外的圓括號，其中再包括3至4個插入語，都再堆在一起插入在一對大括號中間——跟在后面的才是那個動詞，然后你才第一次明白那位寫作者是在說些什么；在那個動詞后面——就我的理解，這僅僅是為了裝

飾——寫作者堆上‘有、是、曾是、曾有、未成’諸如此類起這個作用的一些詞語，然后這個不朽的成品就告成了。......對一個外國人來說，要學習如何閱讀和理解一張德國報紙，永遠都是不可能的事。”這位美國大文豪還在它的《歐洲游記》中稱德語是一種“可怕的語言”、“死語言”。他夸張地宣稱，一位智者“可以在30小時內學會英語，30天內學會法語，而要學會德語，得花30年時間”。看來，在馬克·吐溫眼中，德語確實很可怕。

其實，對德語沒有好感的不只是馬克·吐溫，列夫·托爾斯泰也曾形象地把德語比作看不到盡頭的鐵路線。

德語的發音也令人不敢恭維，與其它歐洲語言相比，德語聽起來很生硬。一次，筆者與朋友在一起神侃時，聊到德語的發音，才知道歐洲大陸流行一種說法：“法語是貴婦人的語言，意大利語是少女的語言，西班牙語是上帝的語言。德語卻成了毛驢的語言。由此可見，德語聽起來好比有人把鐵釘釘進木板。還好，我小時候雖然不是一個好學生，但還沒有壞到被強迫去上德語課。”

魅力德語

不過，并非所有人都像馬克·吐溫那樣，對德語抱以不友好的態度。事實上，德語有著許多語言所不具備的優點。

德語在一定程度上張顯著德國人的思辨文化特征。有人說，顛來倒去的德語句型結構非常能夠體現出德國人的思辨特性，因此，與其它語言相比，德語更適合作為學者、哲學家和法學家們的語言。正因為如此，德國成了思維的王國。

德語也反映出德國人的個性特點。例如，在大多數國家，人們把祖國比作母親，因為祖國是養育人們成長的地方，她體現著對子女的一種母親般的慈祥愛護。而德國人卻把祖國比作父親。在德語中，祖國（Vaterland）是由父親和國家組成的復合詞。這既反映了德國社會男性家長制的濃烈文化印記，也從一個層面說明，在德國人眼里，祖國就像父親那寬厚的胸膛一樣，給人一種安全感，是強有力的保護者。

在德語中，名詞都有自己的性別特征。但是，在我們中國人眼里，德國人對一些事務的定性實在令人費解。例如，在中國人的觀念中，太陽有一種陽剛之美，月亮則屬于陰柔之列。而德國人卻不這樣認為。在德語中，“太陽”是一個陰性名詞，月亮反而是陽性名詞。大概德國人自己也感到這一點與其他民族的感知不太一致，一位德國作家因此專門進行了解釋：“‘太陽’（die Sonne）是一位女性，與‘歡樂’（die Wonne）同韻。......太陽是一位母親，她的溫暖宛如蓋在倍受寒冷煎熬的孩子身上的羽絨被。”仔細想想，德國人的解釋也不無道理。在人類的共同感知中，人們從小在母親的懷抱中長大，母親的懷抱就是溫暖的和快樂的源泉。加之在氣候想對寒冷的德國，太陽被視為生命之光，因此，將太陽比作母親，是最貼切不過了。而月亮的冷峻、嚴肅，的確帶有明顯的男性色彩。

文如其人。德國也像德國人一樣，極具嚴謹性。由于名詞有性、數、格的限制，各伺其位，不管一句句子有多么冗長，不管其中單詞的排列有多么亂，人們總能有條不紊地將句子的意思理清楚，而且決不會像英語那樣容易出現歧義。正因為如此，有人認為，用德語簽訂國際條約就不怕會出現不同的解釋，不會出現扯皮現象。

像中國人跨地區交流時要說普通話一樣，德國也有自己的“普通話”——高地德語。德國雖然不像中國那么疆域遼闊、民族眾多，但“方言”成分很濃。在歷史上，德語可劃分為三個部分。在北德地區，人們一般說低地德語；在南部地區，人們說巴伐利亞方言、土瓦本方言和阿雷曼方言。這些方言至今仍然有很強的生命力。在中部地區，如果一個外國人從東部的德累斯頓經美因河畔法蘭克福直到德國西部小城特里爾，他會在一路上聽到薩克森方言、黑森方言和法蘭克方言等中部方言。正因為如此，一些學過正軌德語的外國人初到德國時，往往會一頭霧水，聽不懂德國人在說什么。眾多的方言在某種意義上可以體現和保持一個國家、一個民族文化的豐富多彩性。從這一角度，豐富的德語方言也是當今德國文化多姿多彩的原因之

一。當然，為了溝通的方便，德國人通常都會說高地德語，尤其在受教育程度較高的人群中，在電視和劇場里，高地德語還是大行其道的。

雖然有很多人不喜歡德語，嫌其發音過于生硬，句子過于冗長，但鐘情于德語者大有人在。據統計，除了以德語為母語者外，世界上還有5000萬人在學德語。德國人喜歡自己的語言自然不必說，外國人鐘情于德語，不外乎出三個因素：

其一，是德語本身的魅力。有人認為，根據德國的音樂標準，作為一種美麗的語言應該有許多元音，有圓潤的音調。德語在這方面的優勢并不突出，但它有一種巨大的美學魅力，強大的組合詞功能使它善于表達深沉的思想和濃烈的情感。一位俄國作家曾這樣評價德語：“它更像雷格玩具箱里的塑料積木，所有部分都可以互相拼接。想用它拼裝什么，都留給每個人自己決定。”

其二，人們鐘情于德語，還在于現實的需要。德國是當今世界上最發達和最有影響力的國家之一，人們渴望了解它、學習它，而實現這些目標的最直接有效的方法就是掌握德語這一交流工具。此外，德國作為歐盟內部最大的經濟體，蘊藏著巨大的商計，吸引著周邊國家的人們去那里尋找工作機會。因此，德語在波蘭、俄羅斯、匈牙利等東、南歐國家以及土耳其都很有市場。

其三，對于一名外國人，也許學習德語的最重要原因在于德國文化的巨大魅力以及德國文化在西方文化中所占的重要地位。自西方進入近代社會以來，德國人無論在文學、哲學、音樂等領域，還是在科學技術領域，都創造出了光輝燦爛的成就，令世人驚嘆不已。于是，通過學習德語探究德國的文化，就成了外國人特別是我們東方人領略西方文化精髓的一條捷徑。歌德曾說過：“如果把德語學好，世界上其它語種就不用學了。”這話雖然有些夸張，卻也體現了這位大文豪對德語的信心。

第五篇：飯店文化第三章教案

授課日期：2013年9月17、18日周次：3

課時：2課時 授課班級：12中專三班、13中專二班 授課內容：單元三飯店與名人

教學目的：了解不同時期飯店的代表人物。重點難點：我國著名飯店代表人物。教學方法: 講解 教學用具：多媒體 第一課時教學過程 教師活動

學生活動

教學意圖

【引入

1ˊ】飯店業的名人較多，根據飯店的不同發展時期，本單元主要列舉出以下最具代表性的人物。

引起學生注意、激發求知欲。

【板書】3.1大飯店時期代表人物——愷撒·里茲 【講授新課

42ˊ】

【提問】大飯店時期飯店的特點是什么？ 里茲·卡爾頓酒店創始人，（Cesar Rita)(1850-1918年）

愷撒·里茲1850年出生在瑞士一家有18個孩子的大家庭里，他早年曾從業于酒店業，但未有任何跡象表明他在此領域能大展宏圖，取得出色成就。他在前兩項工作中表現欠佳而被辭退，第一項工作是見習酒品服務員（apprentice wine waiter),第二項工作是助理服務員（assistant waiter).帶著這不順利的早年工作經歷他來到巴黎，幾經周折后，終于在巴黎當時最時尚的酒店Voisin中找到了一份工作，在那里做服務員.不久，來Voisin的最富有、最出名的客人便開始點名要他來服務，他的名聲響起來，工升任餐廳服務員領班（maitre d'hotel)，后來又到尼斯的大酒店（Grand Hotel）任餐廳經理。由于超凡卓越的服務水平，他一直在那些最好的酒店中工作，其中有些酒店是托馬斯·庫克斯企業（Thomas Cook'organization)用來接待歐洲豪華旅游團的。

不久，他升任為酒店經理，1870年27歲時，他在瑞士盧色恩（Lucerne)的國家大酒店（Grand National Hotel)得到一份經理職位，他接任經理時該酒店不景氣，沒有盈利，但很快他便以嫻熟的管理才能將酒店扭虧為盈，他以他的熱情和優質服務理念來激勵員工和廚師，為顧客們提供豪華絕妙的娛樂活動，很快該旅館便成為歐洲最受歡迎的一家酒店，愷撒·里茲也成為歐洲大陸最受人尊重的酒店經理。

今天，里茲這個名字是高級優質產品和豪華酒店的象征，里茲連鎖店遍布世界各地，其中有波士頓的里茲-卡爾頓飯店（Ritz-Carlton)，還有芝加哥里茲大酒店，加州Laguna Niguel的里茲-卡爾頓大飯店，其他還有亞特蘭大、巴塞羅那、克里弗蘭、香港、休斯頓、夏威夷、舊金山、悉尼等地的里茲大飯店。

質量管理始于公司總裁、首席經營執行官與其他13位高級經理，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質量管理小組。他們每周會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用于與質量管理有關的事務，并制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位，其第一項質量策略就是“新成員飯店質量保證項目”，高層管理者確保每一個新成員飯店的產品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始于一個叫“7天倒計時”的活動，高層經理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強調100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質量的承諾。全面質量管理的黃金標準

1．信條對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。

2．格言“我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士”。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。3．里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三步曲，它們是：（1）熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候（2）對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。（3）親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

4．基本準則具有里茲特色的服務戰略------注重經歷，創造價值全面質量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰略，使其經營管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動，并通過其富有創造性的營銷活動為顧客創造價值。

里茲——卡爾頓公司通過對質量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現在我們的生活之中。

【板書】3.2商業飯店時期代表人物——埃爾斯沃思·斯塔特勒 【提問】商業飯店時期的飯店特點是什么？ 埃爾斯沃思·斯塔特勒出身貧寒，但憑著他與生俱來的經營意識，在酒店業取得了極大成就。從l3歲做禮賓部服務員時起，他就對酒店經營的每個方面都產生了強烈好奇心，他向酒店各部門的員工——從管家到工程部員工和記賬員——請教，盡可能地了解情況，這種好奇心和執著使他擔負了更大的責任。從開始，他就具有提高利潤的創意，他說服為之工作的店主在酒店設置了美國第一個鐵路訂票柜臺。

1901年，他擁有了一家臨時酒店，那是為設于紐約布法羅的泛美會展而建的。雖然會展本身在商業上是失敗的，但斯塔特勒投的那部分錢卻贏得一小筆利潤。他用這筆錢建起另一處臨時酒店，為l904年圣路易斯展覽會服務，那是一次成功的展覽會。這次賺得的錢使他得以于1908年在布法羅建起了自已的第一個永久性酒店。

創新和方便顧客的做法確保了斯塔特勒的成功。1908年，他又推出領先的酒店標準，推動了酒店業的革命。在布法羅的斯塔特勒酒店(Buffalo Staffer)，每間客房都設私人浴室、壁櫥、24小時的冰水供應、電話和門旁電燈開關。對客房采取的新舉措包括在每個床前設臺燈和配文具的寫字桌。如今，垂直的用于走管線和其他設備的豎井在絕大多數高層建筑中已是司空見慣，這在當時卻使他能夠以有競爭力的價格出租客房。到1927年，他已在克利夫蘭、底特律、圣路易斯擁有酒店。在紐約市，他建起了當時最大的、擁有2002間客房的賓夕法尼亞酒店(Pennsylvania Hotel)。

斯塔特勒的經營哲學頗為獨特——“人生即服務”。說到做到，他為同胞提供了盡可能多一點、好一點的服務。他首次對酒店員工實行一周六個工作日，給他們帶薪假期和免費醫療服務，他又設計了利潤共享計劃，使每位員工都可自由持股。

1928年，斯塔特勒意外亡故，其遺孀愛麗斯·斯塔特勒將公司繼續擴張，而且在大蕭條期間避免了財務危機。根據其遺囑建立了斯塔特勒基金使其理想得以延續下去，不但他的理想成為斯塔特勒酒店成功的助推劑，而且其基金資助研究并使未來幾代從事酒店業的人受到教育，此舉對美國酒店業十分有益。

書寫筆記 回答 回答

學習新知識 回顧舊知識 回顧舊知識

【總結新課

2ˊ】 1．愷撒·里茲

2．埃爾斯沃思·斯塔特勒

思考、討論、回答

歸納板書

板書設計

單元三飯店與名人 1．愷撒·里茲

2．埃爾斯沃思·斯塔特勒

授課執行情況及分析：

第二課時教學過程 教師活動

學生活動

教學意圖

【復習回顧

5ˊ】 簡單介紹一飯店名人

回答問題

回顧舊知識。

【講授新課

36ˊ】

【板書】3.3新型飯店時期代表人物——康拉德·希爾頓 【提問】新型飯店時期的飯店特點是什么？ 【講解】

希爾頓（Conrad Hilton 1887～1979），美國旅館業巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州，曾控制美國經濟的十大財閥之一。第一次世界大戰期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰場，戰后退伍，之后經營旅館業。希爾頓經營旅館業的座右銘是：“你今天對客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產發展為數十億美元。

美國希爾頓飯店創立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好,財富增長如此之快，他的成功的秘訣是什么呢?通過研究發現其成功的秘訣就在于牢牢確立自己的企業理念，并把這個理念上升為品牌文化，貫徹到每一個員工的思想和行為之中，飯店創造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業員工禮儀的培養，并通過服務人員的“微笑服務”體現出來。希爾頓總公司的董事長，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設在各國的希爾頓飯店、旅館視察業務。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時至今日，這本書已成了每個看希爾頓旅館工作人員的“圣經”。如今，希爾頓的資產已從5000美元發展到數百億美元。希爾頓旅館已經吞并了號稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號稱為旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業。

康拉德·希爾頓（Conrad Hilton）是世界旅館業大王，一個精力充沛而能干的實業家，又是個實實在在的樂天派。他所創立的國際希爾頓旅館有限公司，現在全球已擁有200多家旅館，資產總額達數十億美元，每天接待數十萬計的各國旅客，年利潤達數億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。

1913年9月，26歲的希爾頓把這項計劃付諸實施。他四處奔走，好不容易籌集到組建銀行所需的3萬美元。可事情并非一帆風順，在第一次股東會議上，希爾頓遭到排擠，一個敵視他的70多歲的老頭子被推為董事長。在父親的幫助下，希爾頓終于在一年后反敗為勝，重選了一位董事長，希爾頓自己也當上了副董事長。這家圣·安東尼奧銀行，在希爾頓的經營下，業務進展很快，兩年后銀行資金已達13.5萬美元。

1917年，希爾頓應征人伍，參加了第一次世界大戰。這場戰爭改變了他的未來，中斷了他做銀行家的夢。1919年，父親遇車禍身亡，希爾頓退伍回家。希爾頓干起了父親留下的小本買賣。當銀行家的夢想重又在他心頭熊熊燃燒，但他已沒有了銀行，手頭只剩下5000美元的積蓄，夢想怎么成真呢? 希爾頓來到當時因發現石油而聚集了無數冒險家的得克薩斯州，在一個叫錫斯科的小鎮，他發現了一家正要出售的銀行。希爾頓當即要將它買下，卻不料在出爾反爾的賣主那里結結實實地碰了一鼻子灰。窩了一肚子火的希爾頓來到馬路對面的一家名為“莫布利”的酒店，想在這兒住上一晚。誰知酒店門廳里的人群就像潮水似的爭著往柜臺擠，他好不容易擠到柜臺前，服務員卻把登記簿“啪”地一合，高聲喊道：“客滿客滿了!而后，一個鐵青著臉的先生開始清理客廳，驅趕人群。他口氣生硬地對希爾頓說：”請快點離開，8小時后再來碰運氣，看有沒有騰空的床位，因為我們這里每天24小時做三輪生意的。“希爾頓正想發火，忽然靈機一動地問：”你是這家酒店的主人嗎?“對方卻訴起苦來：”是的。我就是陷在這里不能自拔了。我賺不到什么錢，不如抽資金到油田去賺更多的錢。“"你的意思是？”希爾頓壓抑住自己的興奮，故意滿不在乎地問，“這家酒店準備出售?”“只要有人出5萬美元，今晚就可以擁有這兒的一切，包括我的床。”旅店老板賣店的決心已定。

希爾頓在仔細查閱了莫布利酒店賬簿的基礎上，決定買下這家酒店。經過一番討價還價，賣主最后同意以4萬美元出售。希爾頓立即四處籌借現金，終于在一星期期限截止前幾分鐘將錢全部送到。希爾頓成了莫布利酒店的主人。他隨即給母親打電報報喜："新世界已經找到，錫斯科可謂水深港闊，第一艘大船已在此下水。當晚，莫布利酒店全部客滿，連希爾頓的床也讓給客人住下了。隨著莫布利酒店的經營成功，雄心勃勃的希爾頓又與人合伙買下了華斯縛的梅爾巴酒店、達拉斯的華爾道夫酒店。希爾頓的酒店業開始蒸蒸日上。但他并不滿足，他決定要建造自己的新酒店。【板書】3.4我國第一家飯店集團公司上海錦江飯店集團創始人 ——董竹君

董竹君，江蘇省海門市人，是一個洋車夫的女兒，早年被迫淪為青樓賣唱女，后結識了夏之時，進而跳出火坑，結成伉儷。后來，不堪忍受封建家庭和夫權統治，再度沖出樊籠開創新的人生。歷盡艱難險阻，她創辦了上海錦江飯店，南京及上海軍政要員也經常出沒于此。卓別林訪問中國時，曾在錦江飯店品嘗香酥鴨子。解放后，董竹君將飯店無償捐給了政府，后連任七屆全國政協委員，堪稱女權運動的先驅。1997年12月6日，因病在北京逝世，享年98歲，生前著有自傳《我的一個世紀》，著名導演謝晉以其經歷拍成了電視劇《世紀人生》。董竹君，父親本姓東，后改姓董，性格耿直自尊，拉黃包車。母親姓李，勤儉能干，因為家計艱難，喜歡叫苦連天。父母雖窮，但是還是把她送到了私塾中念書。后由于父親患了傷寒癥，無奈之下，她只有中途輟學。由于父親身體直落千丈，無奈之下把她押給青樓做三年“清倌人”，賣藝不賣身。兩年后，她裝病逃出淫窟，與常在青樓出沒的革命黨人夏之時結婚。前赴日本留學，入讀東京女子高等師范學校。[1] 1915年夏之時奉命回四川，臨行前，他給了董竹君一把槍，叫她防賊。若是做了對不起他的事。則用它自殺。他還急召在上海南洋中學讀書的四弟到日本陪二嫂讀書。用意無非是監視她的一舉一動，以免她獲得自由就紅杏出墻。1917年秋，董竹君從東京御茶之水女子高師畢業后，原想補習法文，前往巴黎留學，但夏之時一定要其返回四川合江。

1919年，由于夏之時在四川派系斗爭中錯跟了人，被解除了公職。于是他吸食了鴉片，脾氣越來越壞。在董竹君患肺病避居的三個月里，他從未去看望她。在苦悶的心境下，董竹君依然自強不息。她開辦了“富祥女子織襪廠”和出租黃包車的“飛鷹公司”。后因為經營不善，導致慘慘淡關門。1929年，分居五年后，董竹君在上海與夏之時正式簽署離婚協議。她只提出了兩點要求：其一，夏之時不要斷絕撫養費；其二，一旦她有個三長兩短，請夏之時念氣情分，培養四個女兒大學畢業。但是后來夏之時并沒有履行，還強迫其交出孩子。董竹君予以拒絕。離婚后的最初幾年，董竹君去得最多的是典當行。1930年春末辦起了小規模的群益紗管廠。董竹君經過高人指點，遠涉重洋，招回了一萬元股資。1932年1月28日，侵華日軍進攻上海閘北，群益紗管廠遭到炮擊，被迫停工。

1935年3月15日，錦江川菜館正式掛牌營業。開門便是滿堂紅，上海灘青幫、紅幫的頭面人物杜月笙、黃金榮、張嘯林是這里的常客。南京及上海軍政要員也經常出沒于此。卓別林訪問中國時，曾在此品嘗了香酥鴨子。1936年初，董竹君辦了錦江茶室。

1940年冬，董竹君前往菲律賓，后與大女兒國瓊被誤認為日本間諜，幸虧友人相助，才脫離險境。1945年初，董竹君回到上海，但是當時的錦江兩店已被代理人張某某弄得面目全非。董竹君戰戰兢兢，見機行事，方才化險為夷。上海解放后，她遵照上海市公安局和市委的指令，以錦江兩店人員為班底，創立了錦江飯店。董竹君將自己含辛茹苦十六年所賺得的十五萬美元全部奉獻給了國家，還交出了自己的花園住宅，她只保留了郭沫若書寫的《沁園春》詞和一套文房四寶。

1997年,與世紀同齡的董竹君97歲,在其住所接受《讀書時間》欄目的專訪。主持人感佩她坎坷一生、屢經磨難卻一直健朗如初。該專訪節目播出56分鐘之后,董竹君因患感冒不治去世。

閱讀教材

思考、交流、討論、回答

認識酒店的品牌，加深印象

【總結新課

2ˊ】（在學生討論的基礎上，歸納小結）1.康拉德·希爾頓。 2.董竹君。

討論、歸納本節課所學的內容。

再次明確本節課程的重要知識要點。

【布置作業

2ˊ】

通過網絡查找資料，了解更多的飯店名人

拓展知識

板書設計

3.3康拉德·希爾頓 3.4董竹君

授課執行情況及分析：