第一篇：銀行網點形象塑造

任務3-2-2銀行網點形象塑造

銀行網點是商業銀行成本最高的業務渠道，而國內大多數銀行間點剮 前還是按產品為中心的運營模式設置，采用的還是單一的高柜服務模璣 提供的銀行產品整齊劃一，缺乏差異化，無法滿足高端客戶對增值服務的要求。不合理的功官盼區造成的羽F長隊現象也導致客戶尤其是高端客J：，；蝦 滿意度下降甚至流失。，同時也導致網點員工大量時間是在處理現金、各類 公共事業費用代收代繳等低價值交易；而不是從事創造更高價值的優質餐 戶發現、銷售、保留等活動，使得銀行網點的運營效率較低。、北為進一步提高銀行網點吸引、發現和留住優質客戶的能力，提高銀行 網點的運營效率，國內銀行已陸續開始按以客戶為中心對主要網、點進行改 造，對傳統的單一高柜服務模式進行調整，增加了低柜業務功能區域。高柜服務是柜員處理現金業務和普通客戶的非現金業務等。

低柜服務為優質客戶提供各類業務包括簽約、非現金業務、理財產品 營銷，以及二對一的客戶關系營銷和客戶訴求接待服務等，是銀行實現從 “以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，面向優質目標客戶群提供一 對一營銷和差別化服務所提供的一種新的服務模式；，、；在低柜模式下，銀行柜員和客戶之間已沒有了防護安全的隔斷玻璃，柜面的高度也降到了讓雙方感到舒適的辦公桌的高度，客戶和柜員之間會 銀行柜面服務技巧

更輕松平等的方式進行交流，比較適合處理一些需要深度溝通的理

款等復雜業務，也便于柜員通過交流更好的了解客戶，為客戶提供

產品推介和解決問題。

低柜模式下，客戶不必再為了辦理業務從一個窗口跑到另一個窗

一個部門跑到另一個部門，柜員成了客戶與銀行的統一接口，其他、部門作為后援部門來為柜員提供支持。當然，這種服務模式也對

出了更高的要求，要求柜員具備更全面、更專業的銀行產品知識和

能，在某種程度上柜員變成了一種咨詢人員、知識員工。這種新的有一個新的身份，客戶經理或理財經理或銷售代表。

前，國外先進銀行通過TCD(TellerCa6hDispenaer)等設備的引進

金業務從柜員處徹底分離出來，+實現整個銀行網點低柜化；而國內

點的低柜服務設立只是一個開始，但也是國內銀行網點向，“以客戶

”運營模式開始轉變的一個重要標志。向“以客戶為中心’’的運營

變，涉及銀行深層運作機制的改變，牽涉到銀行的人員和組織架

務流程以及信息技術等方面的因素，是一個長期的持續改進過程。

息技術是最后的變量，只有當真正理解“以客戶為中心”的經營理

務流程改造更加合理化，并通過績效考核不斷強化理念和業務流程

屜，‘信息技術才會發揮更大的積極的作用。但好的信息系統能起到固化業 務流程和規則的作用，是成功實施“以客戶為中心”、組織業務流程的必 模塊19

一、平息客戶不滿的技能

．保持平靜、不去打岔。

．專心于客戶所關心的事情。

回潿咽咽回娜潿洇勺斕斕瀾刪叫』·

．面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。

·減少其他工作和電話的干擾。

·體態專注、面部表情合適。

．與對方對視時眼神很自信。

．耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答

．適當做些記錄。

。表現出對對方情感的理解。

．讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。

．知道在什么時候請求別人的幫助。

．語調自信而殷勤。

．不使用會給對方火上澆油的措辭。

．避免指責自己的同事或給公司引起麻煩。

*不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒

二、如何面對激動的客戶’

．先別急于解決問題，而應先安慰客戶，然后再來解決客戶的閘

．別把客戶的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口穗； 擇言，并不一定是那么回事。記住：客戶不是對你個人有意見——即使積 上去是如此。，茂

．當碰到這樣的客戶時，務必保持冷靜，仔細聽。，爿 ．解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。

三、當客戶填寫憑證或表格有問題時如何告訴他

1．對事不對人——不要直接指出客戶的錯誤。

．你沒有填對。(錯)

．這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(對)

2．用“我”來代替“你”——不要責備客戶。如果有什么地方弄錯 廠，盡可能地用“我”字開頭。

·你弄錯了／你誤會了。(錯)

．對不起，我沒有講清楚??(對)

3．避免下命令——有禮貌地把命令重新表述為請求。

·你應謝你必須??(錯)，請您??／您看是不是可以這樣??(對)

四、如何安撫需要等待的客戶

1．空閑等候比有事做的等候感覺時間長，因此，預知客戶將較長時間 等候時，可找報紙或雜志給客戶看。

2．沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長，因此，讓客戶明 白你已經正在為他辦理業務。

3．有疑惑的等待感到時間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時間等 待。

4．沒有時間范圍的等待比預先知道的、明確時間的等待感到時間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時間。

5．沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長，因此，多作解釋。

6．不合理的等待比合理的等待感到時間長，因此，讓客戶明白他的等 待是必需的。

五、投訴的處理程序

1．快速處理程序

第一，專注地傾聽客戶訴說，準確領會客戶意思，把握問題的關鍵所 在。確認問題性質可按本程序處理，如意識到不能按本程序處理，則轉入 一般處理程序。

第二，必要時察看投訴相關業務資料，迅速作出判斷。

第三，向客戶致歉并作必要解釋，請客戶稍為等候，自己馬上與有關 部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客戶詢問對處理的意見，作簡短賀詞。

2．對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客戶訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二，請客戶移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客戶或由外地 剛到達的客戶，應奉上茶水。

第三，耐心，專注地傾聽客戶陳述，不打斷或反駁客戶。用恰當的表 情表示自己對客戶遭遇的同情，必要時做記錄。

第四，區別不同情況，妥善處置。

第五，著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理 意見。、、、第六，把調查情況與客戶進行溝通，向客戶作必要解釋，爭取 意處理意見。’

第七，向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完刪

第八，再次傾聽客戶的意見。

第九，把事件經過及處理情況整理文字材料，存檔備查。

六、柜面服務中合適的應酬語言

1．迎接客戶時

如：您好，歡迎光臨；歡迎您光臨。

2．寒喧語‘

如：早上(中午、下午、晚上)好；今天天氣不錯；天氣開始

來了；天氣開始冷起來了，您要多注意啊!下這么大的雨，您還特

們行，辛苦了1

3．表示感謝的語言

如：謝謝，謝謝您再次光臨；大老遠跑到這兒來，真是太感謝

謝您的幫助。

4．回答客戶

如：是；是的；知道了。

5．有事要離開客戶時

如：對不起，請稍候，我有事要離開一會；抱歉，請稍等一會；麻煩 您等一下；對不起，我離開一下，馬上就回來。

6．被客戶催促時，：、；

如：實在對不起，馬上就好；請再等一下；讓您久等了；對不起，讓 您等候多時了。

7．詢問客戶時、如：對不起，請問是??’

8．向客戶道歉時+‘、：，!如：對不起；實在不好意思；很抱歉。·

9．使客戶為難的時候‘、如：讓您為難，真不好意思；給您添麻煩了；真是過意不去；請 原諒。

圭0，+說完全懂了的時候，如：明白了??知道您的意思了；聽明白了引清楚了，請您放心b

11．被客戶問住了時—：：；”；，+*：

如：不好意思，我去問一問，請稍等；我有點摘不懂，讓我去問問經

12．收現金的時候，：；、‘

如：謝謝，這是找您的>

13．聽客戶說不滿時”，’，如：不好意思；實在對不起；對不起，給您添麻煩了；我給您馬上查 ＼請稍等；給您添許多麻煩了；今后，我會多注意，·，請放jb：i謝謝您 我們工作中的不足，我們會改進的。

14．請客戶坐時

娥¨如：您好，請坐；請坐，·讓您久等了。

15．送客戶時：．·

。·：如：您走好，您慢走；謝謝，歡迎再次光臨。

。小16．當要打斷客戶的談話時，如：對不起，我可以占用一下您的時間嗎?對不起，可以打擾您一下 嗎?’：：·

``)

七、介紹業務的技巧；

1．把握時機。

：廣2．基本禮儀：：

零干擾——不要進行強迫服務，影響客戶；

掌握分寸——時間適當，語言適當。，、’+3．介紹重點：·

人無我有一同類產品中別人沒有我有；

人有我優——同樣的產品，我的質量最好；

人優我新——介紹銀行的創新之處。

八、接打電話的技巧

1．接電話

．不讓鈴聲Ⅱ向得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后 話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲量大小適度。嘴里

西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

·熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好!x X銀行!對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。．確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并進行記錄。

．聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為你不在聽或沒有興．扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。·說聲“再見”，對方掛后再掛。

2．打電話

．準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好

容、措辭和語氣語調。

·撥錯號碼，要向對方表示歉意。·

。作自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓 名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認。

．如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。電話內容不能代轉時，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把 自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。

．感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。

3．代接電話

．來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差

應盡量告訴他所找的人什么時間回來。

如對方問到，．禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留 言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。

·如果對方不留言，待對方掛斷電話掛后再放下電話。

。接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處 理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者 該找哪個部門，找誰和怎么找。

．來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，詢問對方是留言還是等一會兒。

．如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。

。如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。

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[，無論接電話還是打電話，都保持微笑，對方看不到你的微笑，但能 ：感覺得到。

九、微笑的技巧

1．與眼睛的結合÷當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人出感覺是 華皮笑肉不笑”。

眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和友愛時，那眼睛的 笑容一定非常感人。

2．與語言的結合微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑 不說，或光說不笑。

3．與身體的結合‘

微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳 印象。

第二篇：大學生形象塑造

個人形系與禮儀

林學院080410114張家明 這個學期選修了《大學生形象塑造》這門課，收獲之余也感悟到了許多。最重要的一點是深刻地了解到個人形系對禮儀的影響。

現代社會，人與人之間的交流越來越密切，世界日益聯系成一個不可分割的整體，社交活動漸漸成為每個人日常生活中不可或缺的一部分。我們生活在日益和諧的社會之中，越加應該注意彼此之間的溝通與往來，怎么樣才能更好的實現良好的溝通，個人形系首當其沖成為互相尊重彼此的文明形象的標志。

自古以來，中國就是世界上有名的禮儀之邦，中華民族就是禮儀之族。從外在穿著到內在修養，都有傳統的教育和理念，使文明禮儀傳乘至今。

服裝的流行與穿著的搭配每一年都不同，不過流行的元素都傳乘著以往的理念，并且自古流傳下來的文明禮儀，是無論大家熱衷的形象怎樣變換樣式及流行風格，都不會隨之而變的。這便是形象和禮儀之間的辯證關系：形象是對他人禮儀的的體現，形象的不斷變化卻不會帶來傳統禮儀的變化，但是禮儀的進步卻是在不斷影響人們的對形象的認識。于是，系統的學習禮儀，是人與人交往中，極其重要的準備工作。初識禮儀，是從生活中、課本中學到文明禮貌的語言、行為，然而最近，我們開始接觸學習社交禮儀，讓我知道，一個人外在的裝束，也是一種文明禮儀，也是在交往中對他人的一種尊重的表現。現在，我們還身為一名大學生，我們的生活和學習的范圍，還沒有涉及到太多的社交禮儀商務禮儀。但是，我們要做一名具有文明禮儀形象的中國大學生，就應該從點滴做起。就像老師教我們的，我們時時刻刻要把自己當做一名獨立的大人，我們是“先生”，我們的著裝，我們的行為，我們的言語，都是應該被規范的。當然，現代大學生的衣著要求已經幾乎沒有了，我們可以隨意張揚自己的個性和喜好。但是，我覺得這種個性應當被規范在禮儀之內。大學生不僅通過學習個人形象塑造的各種知識是自己有個良好的外表，還要有內在的修養反映在個人的氣質上。我們能夠做到的，就是多讀書。通過讀書，懂得更多的文明禮儀，成為真正內外兼修的人。

現代人，應該傳乘中國自古擁有的傳統美德，從氣質上體現一個人的文明禮儀；另一方面，我們也應該學會巧妙的搭配從服飾、發型到配飾等在外在的裝飾自身的飾品，從而使自己成為真正的文明禮儀人。

第三篇：秘書形象塑造

論秘書形象

----淺議當代秘書形象塑造

內容簡要：

隨著社會的發展，形象的包裝已不再是明星的“專利”，普通職場人士對自己的形象也越來越重視，因為好的形象可以增加一個人的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。當今社會是一個商業社會，急需大批訓練有素能力卓著的職業秘書，企業的老板和職業經理人已經日益認識到社會分工的重要性，只有依靠秘書的協助，自己才能更有效地從事經營和管理。作為一種受人矚目的職業，秘書毫無疑問是職業規范的表率，其言行舉止不僅代表著企業形象，同時也對工作環境的人事產生重要的影響。從一位秘書的表現就能感覺得出其所在企業的品質特征，以及其上司的品質特征。因此，塑造其形象更是不可缺少。秘書的職業形象是指秘書在公眾面前樹立的印象，它是通過衣著打扮、言行舉止反映出你的專業的態度、知識、技能等。同時，也是秘書與社會溝通、并使之接受的方法。良好的職業形象不僅能夠提升個人品牌價值，而且還能提高自己的職業自信心。塑造良好的職業形象是秘書的必修課，秘書的職業形象是綜合的，它包含眾多內容，主要的有外在形象和內在素養。

關鍵詞：形象外在形象內在形象知識能力道德素養綜合能力

隨著社會的發展，形象的包裝已不再是明星的“專利”，普通職場人士對自己的形象也越來越重視，因為好的形象可以增加一個人的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。形象設計師建議，好的形象并不只是靠幾件名牌衣服就可以建立，人們應該更多重視到一些細節上。職場形象決定職場命運在這個越來越眼球化的社會，一個人尤其是職場人士的形象將可能左右其職業生涯發展前景，甚至會直接影響到一個人的成敗。據著名形象設計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關鍵。另一項調查顯示，形象直接影響到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。知名形象設計師鞠瑾女士認為，職場中一個人的工作能力是關鍵，但同時也需要注重自身形象的設計，特別是在求職、工作、會議、商務談判等重要活動場合，形象好壞將決定你的成敗。以往，人們往往以為形象就只是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的形象是包括儀容(外貌)、儀表(服飾、職業氣質)以及儀態(言談舉止)三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。鞠瑾認為，一個人好的形象，不光是把自己打扮成多么美麗、英俊，最主要的是要做到自身發型服飾、氣質、言談舉止與職業、場合、地位以及性格相吻合。

當今社會是一個商業社會，急需大批訓練有素能力卓著的職業秘書，企業的老板和職業經理人已經日益認識到社會分工的重要性，只有依靠秘書的協助，自己才能更有效地從事經營和管理。作為一種受人矚目的職業，秘書毫無疑問是職業規范的表率，其言行舉止不僅代表著企業形象，同時也對工作環境的人事產生重要的影響。從一位秘書的表現就能感覺得出

其所在企業的品質特征，以及其上司的品質特征。因此，塑造其形象更是不可缺少。秘書的職業形象是指秘書在公眾面前樹立的印象，它是通過衣著打扮、言行舉止反映出你的專業的態度、知識、技能等。同時，也是秘書與社會溝通、并使之接受的方法。良好的職業形象不僅能夠提升個人品牌價值，而且還能提高自己的職業自信心。塑造良好的職業形象是秘書的必修課，秘書的職業形象是綜合的，它包含眾多內容，主要的有外在形象和內在素養。外在形象有儀容、儀表、和儀態。儀容包括第一，整潔的發型，即頭發干干凈凈、整整齊齊、長短適當，發型簡單大方、樸素典雅。要勤洗發、勤理發，把頭發梳理到位。男秘書頭發以6厘米左右為佳，最長也不應該后及領口，前過額頭；女秘書頭發的長度則相對來說寬松一些，不過最好是不要長過肩部，或擋住眼睛。工作場合，則必須將長發扎起來。第二，清爽的面孔，不允許面部不干凈、不衛生。要做到這一點，必須勤洗臉，不是自己的面部從在一絲一毫的汗漬、淚漬以及不潔之物。從事商務活動的男秘書不許蓄須，最好每天堅持剃一次胡須，絕對不可以胡子拉碴地上班或會面。還要注意經常檢查和修剪鼻毛，最后還要注意去除口部的多余物，這是指口角周圍沉積的唾液、飛沫、食物殘渣和牙縫間的牙垢。要消除口腔異味，養成在參加商務活動前不吃生蒜、生蔥和韭菜一類帶刺激性氣味的食物的良好習慣。第三，干凈的手部，必須勤洗手，常剪指甲，決不要留長指甲。第四，女秘書應適度化妝。工作崗位上宜施淡妝，白天的社交活動也應是淡妝。濃妝只適合晚上的娛樂性活動，如舞會等。在喜慶的場合化妝可以艷麗些，以烘托熱烈的氣氛；而在吊唁、喪禮的場合濃妝艷抹則是非常失禮的，此時只允許施淡妝。

衣著儀表是個性的表征，反映一個人的文化修養和格調，顯示自己的職業和職位。秘書也是如此，正式場合應著整潔得體大方優雅的職業裝。秘書的打扮可以說是公司形象的風向標，客戶來拜訪，先見到的不是老板而是秘書。身為秘書、特別助理，應記得隨時保持得體的美麗形象，不要怕比老板穿得莊重。每個老板的穿著品味不同，可是心態卻是一致的：希望自己的秘書外表典雅莊重，在外人面前很有面子。所以說工作再怎么努力，行程再怎么匆忙，也要從容利落；抽屜里可以放些簡單的化妝品、梳子與鏡子，以備不時之需。隨著現代企業制度的逐步建立，對企業秘書素質的要求越來越高。“絕大多數老板對秘書的要求是工作高效率，能創造價值。”專業人士董先生認為，“干秘書這一行，重視儀表美，并不為了到舞臺上表演，也不是要人家鐘情于你，而是要樹立秘書這個角色的美好形象，更有利于為領導服務，有利于開展工作。”秘書人員的外在形象美主要是儀表美、氣質美，秘書應該保持一個較為完美的外觀形象，給公眾以良好的喜愛的感覺。

儀態就是要培養謙虛而恭敬落落大方的態度，謙虛是指正確地看待自己，也正確地看待別人。不過高估計自己，不過低估計別人，善于發現自己的缺點并改正，善于發現別人的優點欣賞和學習。恭敬就是尊重對方的人格，誠懇待人，和藹熱情，不驕橫。謙虛而恭敬的態度往往是一個人的神態、語言、動作和行為的綜合表現。

1、表情。表情中最主要的因素是眼神和微笑。它們可以表現出對對方的欣賞、理解和歡迎。特別在與人交談時，眼神要能顯示你在傾聽對方的談話，因為每個人都喜歡用語言表達自己，喜歡別人聽自己講話，如果你用眼神告訴對方“你是一個值得我傾聽的人”無形中會提高對方的自尊心和信心，使對方感到你能理解他、尊重他，才能贏得對方的信任，從而產

生愿意同你交往。同樣微笑能使生疏變為親密，真誠的微笑能造成互相信任和親切友好的氣氛。

2、舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，注意行為舉止做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。手勢和行立坐態都能表現出謙虛而恭敬的態度。秘書經常與總經理出現于各種場合，更應注意禮節。在社交場合要主動、大方地與對方接觸、遞送名片、自我介紹。讓對方盡快了解自己，言談中注意語言的文雅與委婉，說話方式輕松自如，語速不急不徐，落落大方。

3、牢記別人的姓名，稱呼恰當親切。一般人對于自己的姓名特別在意，如果記得對方的姓名，會使對方對你產生莫大的好感。即使忘記了對方的姓名，也要委婉地“套”出或不動聲色地處理。，切忌直白對方“記不起了”或“我忘記了”等讓對方難堪。秘書人員要使自己的形象美，就得做到行為美。而行為美要靠平時的自我修養，經常檢查自己的行為，注意糾正越軌行為，凡事掌握“度”，克制過激情緒和“一時沖動”，把自己的行為約束在法律、紀律、制度和社會道德、風俗人情的范圍之內，做現代文明社會的“四有”新人。

秘書的內在形象也就是內在素養是秘書形象的重中之中，包括很多方面，但主要的有如下幾點：第一，知識能力素質，隨著秘書活動領域的擴大和現代科學技術的發展，對秘書的知識面和能力范圍也提出了新的要求。這就要求秘書人員有廣泛的興趣，去掌握更多的知識與技能，從而使秘書在工作中具有較強的應變能力和較強的適應性。一個優秀的秘書首先應有主導的興趣，也就是對本職工作的熱愛，只朋了主導的興趣才能統馭其它的興趣，有效地發揮作用。秘書人員應把運用語言的興趣和對本部門專業知識及管理狀況的興趣作為自己的主導興趣；其次，秘書還應有持久的興趣。凡事見異思遷，喜新厭舊，那不是興趣而是好奇；秘書工作者只有對自己的工作所需要的知識和技能產生扭持久的興趣，才能表現出應有的耐心和恒心，取得應的成績。隨著社會主義市場經濟體制的逐步完善，秘書人員知識要求越來越高，秘書人才逐漸向“復合型”通才方向發展，其知識體系趨于龐大和復雜。秘書人員必須在實踐中不斷地拓展自己的知識面和更新知識結構。一是基礎知識和基本理論。基礎知識和基本理論是秘書必備的本領和基本功，是秘書人員思維飛向更高的“翅膀”，也是秘書人員成長過程中的“階梯”。目前，秘書人員必須更加注重學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，注重結合市場經濟的具體實踐，掌握科學的世界觀和方法論，將市場經濟體制下的新情況、新問題上升到一定的理論高度加以概括和總結，正視改革過程中出現的新問題。二是專業知識和業務知識。秘書必須通曉各種業務、熟悉各種經營活動和發展戰略，及時收集、處理各種市場信息；國家宏觀調控方面的信息；國際國內工藝水平、經濟動向信息等。必須通曉行政、財務、統計、管理、市場、營銷等方面的知識，特別是隨著市場經濟體制的完善，必然會帶來秘書工作行政型弱化而商務型加強的新情況。中國即將進入wto，參與國際經濟大循環，參與國際經濟競爭，這就要求秘書人員必須具有較高的外語水平，精通國際性法規、慣例。三是相關知識。秘書工作涉及面廣，不論哪個方面的知識都要懂一些。因此，在日常工作和工作閑暇時博聞強記，盡可能掌握、熟悉專業以外的有關知識，如法律、公共關系、文學、藝術、數理、統計、科學方法等。熟悉法律常識，掌握相關法律、法規知識。

第二，道德職業素養，培養良好的道德修養，禮儀是道德的一種外在表現形式，良好的道德會令人自然展示優雅得體的舉止儀態，表現謙虛恭敬的態度。

1、公正客觀。要公正地評價他人，不要以自己的好惡來評說他人，也不用自己的好惡要求他人。在處事中，不能感情用事，要以是非標準而不能以職務的高低論曲直，提批評、建議要出于“公心”，幫助他人要出于“誠心”。

2、忠誠守信。要忠誠老實，辦事恪守原則，忠于承諾，能辦的事要千方百計辦，不能辦的事要向對方說明情由以得到他人的諒解。

3、擺正站位。秘書一定要擺正自己的位置，在與不同身份的人交往處事中，要正確履行自己的職責，而不能超越權限，既要積極地配合工作，又不能干預領導的決策和下屬或其它部門的工作。

以頂尖的道德素質和職業修養贏取人心所謂的道德素質與職業修養，是同人們的職業活動緊密聯系的，具有自身職業特征的道德準則和規范。各行各業都有特殊的職業道德。鑒于秘書工作的從屬性、服務性、事務性、繁瑣性、艱苦性等特點，決定了秘書必須擁有較高的人格，恪守職業道德。首先，秘書應當熱愛自身工作，甘于平凡。秘書崗位十分重要，但秘書人員不處于社會活動的前沿陳地，通常默默無聞。所以，秘書必須要充分認識到自己的工作性質，輕名薄利，甘當無名英雄，只有這樣才能做好本職工作。其次，秘書應當謙虛謹慎，平等待人。秘書接近領導，常常出面替領導辦各種事情，故人們常把他們看成機關的代表，領導的代言人。他們本身待人接物的態度往往影響到單位或領導的聲譽。因此，秘書必須寬厚謙和。對上固然要尊敬請教，對下切莫盛氣凌人。第三，秘書應當養成嚴守機密的習慣。秘書經常接觸和掌握機密。因此，常有人向他們打探消息，他們甚至成為敵方對手竊取資料情報的主要對象。而秘書經常與各種人打交道，出入各種大大小小場合。這就要求秘書人員隨時提高警覺，加強保密觀念，養成保密習慣。第四，秘書需要有堅定的立場。秘書的一切言行在大是大非的問題上，絕不能含糊，要立場堅定，因為他代表的不僅僅是他個人，還有其領導其部門。第五，秘書必須有較高的理論修養。作為秘書人員，要深入學習馬列主義，毛澤東思想，鄧小平理論，特別是用鄧小平理論武裝頭腦和指導工作。秘書人員只有達到一定的理論修養和政治水平才能在紛繁復雜的環境中站穩立場，才能正確理解各項方針政策并把它們貫徹到各項工作實踐中去。第六，秘書必須自尊自重，克己奉公。秘書的官職雖不大，但權力比較大，用權比較方便，用權的渠道和方式比較多。近年來秘書利用工作之便大肆損公肥私之類的事件不斷見之于報端，就是因為他們沒有真正擺正自己的位置。因此，秘書要自尊自重，不能以自己的特殊地位謀取私利，處理各種問題也不能攙雜私心，更不能擅用領導名義辦各種私事，搞不正之風。在廉政建設中，秘書也要發揮重要作用，經常提醒領導，堅持原則，秉公辦事。

第三，就是做為一個合格的秘書所應該具備的綜合能力了，這包括很多具體的方方面面。秘書必須擁有善于做好各項秘書工作的能力，作為新時期的秘書人員，要做好本職工作，必須具備文“武”雙全的能力。秘書的工作性質就要求秘書不但要能說會做，能得心應手處理本職工作中所遇到的各種問題，而且要能當好領導的參謀助手，為領導提供所需求的工作信息，協調處理好本單位的內外事務。所以，作為一個合格的秘書，就必須具備多方面的能力。

（一）表達能力表達能力是秘書的“看家本領”，它包括書面的表達能力和口頭的表達能力兩個方面。秘書人員雖然很少去演說，但卻要經常“說話”。一般說來，領導的講話精神上出自于領導，但必須形成在秘書工作之中。因此，秘書必須要能充分領悟領導的思想，并將其形成為書面語言。這主要考驗的是秘書的寫作能力，秘書不僅要寫得好，還要寫得快，要求能及時迅速的反映出領導的思維。口頭表達能力主要體現在上傳下達、匯報情況、接待來訪等情況之下，這些時候就要求秘書講究說話藝術，說話時要清楚明白，注意分寸。

（二）組織協調能力秘書的組織協調作用主要是由秘書的輔助性決定的。領導的任務是制定決策并指揮其他人員統一行動已實現決策，這整個過程都離不開秘書對各種工作的組織和各種關系的協調。組織協調工作做得好，結果是一加一大于二，事半功倍；做得不好則事倍功半。秘書處在領導和其部屬之間的一個樞紐位置，上下、左右、內外各種關系的溝通，雖不能說百分之百，但在很大程度上要通過秘書這個中間環節。因此，秘書必須要有超強的組織協調能力。在這項工作中，服務性、事務性、填補性為主要特點，秘書的主要工作是為領導的決策提供一個切實實行的平臺，其任務是為領導決策提供方便而不是干擾甚至代替領導決策。因此，秘書的工作首先是位領導的決策提供準確、全面、有效的信息，其次要提供可行的預選方案，并將領導的決策最終形成文字，以利施行。作為秘書人員，當先有輔助領導進行決策的能力，同時也要準確地把握工作范圍，巧妙的“有所為有所不為”，組織協調好日常工作，做到上通下達信息靈通。

（三）操作能力秘書活動具有強烈的事務性特征，辦實事成了秘書的一項基礎性、經常性的工作。特別是現在，主要決策者主要是集中精力研究帶關鍵性、全局性的戰略問題，而把務實的一些瑣碎工作都交給了秘書部門。因此，秘書的實際操作能力是一種最基本又是最重要的能力。操作能力是由多種能力綜合而成的，包括理解和領會能力，分析能力，應變能力等。在日常工作中，秘書需要思維敏捷，行動干練，辦事果斷，全面做好辦公室日常管理、通訊、接待、督察、信息、保密、印信、值班安排等各種工作。應該說，秘書工作是一種需要多種技能的綜合性的職業種類。由于科學技術的飛速發展，尤其是辦公自動化設備的應用，使秘書的工作方式發生了巨大變化。因此要求秘書掌握多種專業化的事務工作技能，提高對辦公設備的操作能力。其操作能力主要包括：文字處理設備的運用，聲像信息設備的運用和通迅網絡設備的運用以及計算機的運用等。

（四）交際能力秘書部門是溝通上下左右的樞紐部門，秘書每天都要接觸各種人，與他們相處。秘書只有善于交際，才使人容易接近，也容易被人信賴，辦事的成功率才高。所以秘書必須要處理好與領導、與同事、與下屬之間的各種關系。秘書需要有才能，但不必有心計。坦誠待人，謙虛謹慎，便是贏得尊重與賞識的最佳途徑。

（五）心理承受能力秘書應付日常工作一般說來當不是什么難事，但是秘書還有一個任務，就是要能及時妥善的解決突發事件。因此，秘書必須要有超強的心理承受能力。在遇到緊急情況時，要處之泰然，要求做到寵辱不驚。誘惑當前，危難當頭，正是秘書施展其才華的大好機會。而此時的秘書應當保持清醒的頭腦，以敏捷的思維和準確地判斷能力及時果斷地處理好各種突發事件。總之，最為一個企業經理的秘書或秘書部門，必須首先擁有良好的品質與較強的能力，才能在輔助領導決策、當好高參，以及處理日常事務的過程中成為領導的貼心人；才能在幫助領導協調好各種關系，把秘書的各項具體工作做好做活；才能在“有所為有所不為”的取舍之間得心應手；也才可能使秘書在今后可能從事的各個工作領域中縱橫馳騁，游刃有余。

市場經濟下，大大小小的公司企業不斷涌現，對秘書的需求急劇的增加，但是做一個合格的好秘書還是很難的，要想使自己在這個職業中長久的生存下去，首先還是從自己的形象開始改變自己，塑造自己吧！

第四篇：塑造老師形象

學習《提升職業素養 塑造優秀教師形象》 的心得體會

經過下午兩個小時的學習，聽楊教授《提升職業素養 塑造優秀教師形象》的精彩講座，頗有感想，讓我更加認識到教育工作不是以前所想的那么簡單，通過今天的講座知道優秀教師是需要什么樣的內在品質以及外在形象，因此自己在這一方面或許還有一段很長的路要走。為了縮短這一段差異，自己必須在以后的工作中抽點時間加強自身的學習。通過本次講座不僅僅開闊了視野，增長了知識，主要的是真真正正的理解了做一名優秀老師的本質含義，因此我覺得要想做一名有職業素養的優秀教師應該具備以下幾點：

首先，完善個人職業素養，增強對學生的吸引力。作為一個老師，就是學生學習的榜樣，無論是內在表現還是外在形式，都是學生學習的模板。因此老師的一言一行都有可能會影響學生。也就是說這就要求我們必須嚴格要求自己。良好的儀表、和藹可親的態度、富有愛心的舉動、民主管理班級的作風，隨著時間的推移都會潛移默化的影響著學生，同時這也會縮短師生間的距離，增強學生對老師的認同感。通過本次培訓讓我深深的體驗到教師只有在促進學生全面發展上下功夫，當好學生的楷模，才能從真正意義上實現一切為了學生。經過一年以來班主任的工作，從中也有很多的感悟。不僅僅要了解他們在學校的情況，學習、生活，做師生關系，并且還要學會跟學生做朋友，談心，深入到他們的生活中去，要知道他們在想什么、做什么。另外還需要跟學生做到“以心換心”。雖然我們學校的學生整體素質比較低，但是我還是相信水滴石穿，從細小處關心他們，我想就可以將他們“戳穿”，我想只有這樣才能夠把班主任工作做好。

其次，做學習型教師，爭成學生的學習榜樣。老師的知識肯定是比學生豐富，但是在班級管理方面，對于我來說是一個新人，也是一個學生，因此老師必須要加強在這方面的學習。大家都知道，我們學校的學生整體素質并不是很高，又都是處于比較叛逆的青春期，常常會在思想或者是行為上做出一些令你意想不到的事情，因此想要說服他們并不是一件很容易的事情，即使你說的是對的但學生也并不一定會聽，因此，掌握學生的心里變化以及跟他們溝通的時候的方式方法是很重要的。學生來學校主要就是為了學習知識，雖然我不是這個專業的老師，但是我想學習是相通的。因此在平時的學習過程當中，我會跟他們交流我們的學習經驗，相互分享各自的學習方法。希望能夠給彼此一點借鑒，大家從中有所收益。因此也跟有些同學成為學習上的良師益友。經過今年下半年以來的實驗，班級管理較以前有了明顯的進步。

今天，很感謝學校組織的這次培訓，給我們一個難得的學習機會。通過這次學習讓我懂得了愛是教師愛崗敬業不可缺少的一部分。愛事業才能成就事業，愛學生才能獲得學生的尊重和愛戴，因此我們必須提高自己，要獲得優秀教師的職業素養，這樣才能夠塑造出優秀的教師形象

第五篇：淺談醫務人員形象塑造

淺談醫務人員形象塑造

醫務人員形象包括：醫療質量形象、技術水平形象、服務態度形象、醫德醫風形象；塑造醫務人員的良好形象需要幾方面的努力：職業精神教育、專業技能培訓、服務態度強化、服務藝術提高。和諧社會包括了社會關系的和諧，也包括人與自然關系的和諧。醫療衛生事業與社會的發展和提高人類自身的生活質量密切相關，醫院能否做到和諧發展，不僅事關社會職能的履行，同樣事關自身的前途和命運。因此，從某種意義上講，醫務人員作為醫院生產力中最活躍、最具創造力的要素，重視對醫務人員個體化、多層次需求的研究與管理，是新形勢下樹立醫務人員良好形象營造和諧醫院不可欠缺的重要一環。

形象，本意是指某個事物的形狀、樣式，是人們可以看得見、摸得著的外部表現。后來，隨著社會的發展，形象的內涵更加豐富了，把那些看不見、摸不著，潛在的神韻，也當成形象的內涵。這里所說的醫務人員形象，指得到社會公眾認可的醫院工作人員工作的綜合反映和外部表現，即醫務人員在社會和病員心目中的總體印象。使社會公眾對醫院工作人員的評價并形成總體印象的因素很多。如醫務人員的服務態度、服務質量、人員素質、醫療技術、儀表儀容、醫德醫風、精神面貌人際關系等等方面。總之，醫務人員在社會公眾造成印象的因素是多方面的，塑造良好的醫務人員的形象要從許多方面努力的。而醫務人員形象是個綜合性的因素，塑造良好的醫務人員形象，是個系統的工程。

塑造醫務人員形象雖然包括諸多方面的因素，但是，貫穿這諸多因素的本質和核心是醫務人員的信譽。

醫務人員的信譽就是醫務人員在社會上的威信和影響力，實際上就是醫務人員在社會公眾和病員心目中的地位。這關系到人心向背的問題。醫務人員的信譽就是取信于民的問題，取信于“人”的問題。因此，樹立或塑造醫務人員信譽的本質就是建立醫務人員在人民群眾中的信譽問題。

醫務人員的信譽不是一個空洞的概念，它是由醫務人員的醫療質量信譽、技術水平信譽、服務態度信譽、醫德醫風信譽等四者所構成。四種信譽，就是四種形象：醫療質量形象、技術水平形象、服務態度

形象、醫德醫風形象。

醫務人員的形象要素

1、醫療質量形象

這是構建和諧醫院的關鍵要素。醫院的中心工作是醫療，醫療質量不但關系病人的生命，醫療質量也是醫院的生命，是病員就診的首選條件。其對策是要像對待自己的生命一樣對待醫療質量。

所謂醫療質量形象（醫療形象）是由醫務人員的醫療質量來創造的。它包括：醫療事故發生的情況；醫院各種醫療質量指標；完善的診療常規、制度；有效的質量控制措施；衛生行政部門或有關權威部門對醫院工作的評價和認證等。

2、技術水平形象

這是構建和諧醫院的核心要素。技術水平形象反映了醫務人員技術實力和解決業務問題的能力。它包括先進設備的合理使用；技術操作的熟練與準確的程度；診斷的正確率與治療方法的有效性、安全性和徹底性；各種檢查科學性、合理性、正確性和可信性；臨床用藥的科學性、合理性、安全性、有效性和價廉等。

3、服務態度形象

這是構建和諧醫院的第一要素。再好的醫療質量，如果沒有好的服務質量，其醫療質量也難以維持和提高。公眾對醫院服務形象最敏感的就是醫務人員的服務態度，其次是方便患者就醫的各種服務措施和服務項目。我們的服務態度是熱情還是冷淡，是認真負責還是草率應付，是親近還是疏遠，是歡迎還是厭惡，是細心耐心還是粗心大意，這都是服務態度上的問題。

4、醫德醫風形象

這是構建和諧醫院的重中之重。醫德醫風是醫務人員形象的基礎和主體。技術、服務和質量等要素都能相對獨立地通過醫德醫風反映，它好比物化了的產品形象被公眾直接認知。因此，醫務人員除了具備一定的綜合素質外，儀表、舉止、精神面貌等亦構成醫務人員形象要素。

醫務人員的形象構建

構建和諧社會中的和諧醫院是社會發展歷史階段的必然要求，是社會經濟迅猛發展的大勢所趨，是我國在新的歷史條件下醫院發展的必由之路。醫務人員是醫院的主體，是為患者提供醫療服務的直接提

供者，醫務人員的形象在一定程度上代表了醫院形象。如果醫務人員的形象好，他們的努力工作將吸引更多的病源來醫院就診；如果醫務人員的形象不好，將直接損害醫院的利益。

醫務人員的形象對于和諧醫院而言至關重要的。醫務人員不但需要具備精湛的醫療技術、全新的服務理念，還要用親情和愛心全方位、全流程地為患者提供超出其期望的服務。

1、職業精神教育

加強思想道德教育，為樹立醫務人員的良好形象提供醫務人員的素質保證。醫務人員要在醫療服務過程中發揮積極的作用，就必須加強職業道德、職業責任、職業紀律、職業榮譽的教育，通過教育將社會主義的道德規范和觀念灌輸給醫務人員，使其樹立起“全心全意為人民服務，一切以病人為中心”的醫德風范并逐漸轉化為自覺踐行的醫療活動道德行為。一個關心患者、貼近患者、傾聽患者訴說，以言行表明是患者的“親人”的醫務人員，才能獲得患者的信任，才能為建立醫務人員的良好整體形象打下基礎。

2、專業技能培訓

醫務人員專業技能的強弱是醫療質量高低的直接反映，關系到患者的生命安全和心理健康，而是否能夠熟練地運用新技術、新業務也是衡量醫務人員水平的標志。醫務人員專業技能包括醫療技術與心理治療。因此，醫務人員必須加強業務學習，要有不斷進取的精神，對業務要精益求精，充分利用自己的技術更好地為患者服務。不但要持之以恒地刻苦學習，還要學習醫療領域中的新技術新知識，提高知識層面，豐富知識積累，并運用心理疏導、心理干預技術解決患者心理障礙，輔助臨床治療。

3、服務態度強化

醫療服務意識是醫務人員的服務思想、服務觀念的問題，這是內在的，服務態度則是外在的，它直接反映我們醫務人員的服務形象。醫務人員要獲得良好的形象，在創造高水平的醫療質量的同時，還是創造優質的服務。做到患者至上，服務為先，想患者所想，急患者所急，以病人為中心，在規范作為的同時為患者提供盡可能的方便。良好的服務，對樹立醫務人員良好的信譽和形象是至關重要的。

4、服務藝術提高

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。醫療服務不僅是一門科學，而且是一門藝術。醫療服務藝術集中表現在醫療服務行為美和醫療服務的語言美兩個方面。醫務人員通過服務工作，表現出“白衣天使”的美好神韻和“健康衛士”的氣度。做到儀表端莊，嚴謹認真，以自己的服務行為，取得患者的信任，成為患者的朋友，聆聽患者的傾訴，為患者排憂解難。“言為心聲”。醫務人員美好的語言是醫務人員心靈美的反映。醫圣希波克拉蒂說過，醫生有兩種東西可以治療：一是藥物，二是語言。言能治病，也能致病。在醫學模式轉向生物、心理、社會醫學的今天，醫務人員講究語言藝術具有特殊的重要意義。

總之，樹立醫務人員的良好形象，為構建社會主義和諧醫院、為提高人民群眾的健康水平做出我們應有的貢獻。