第一篇：烏蘭浩特市家政服務業的現狀與思考

烏蘭浩特市家政服務業的現狀與思考

家政服務是適應家庭生活現代化需要而興起的，是社會勞動的一部分。它一方面把許多人從家務勞動中解脫出來，提高了家庭生活的質量，另一方面又吸納了大量的農村剩余勞動力及城市下崗職工，在緩解社會就業壓力及推動經濟增長等方面具有重大意義。隨著社會經濟快速發展，社會分工進一步細化，我國家政服務業面臨新的發展機遇。一方面，居民工作和生活節奏普遍加快，居民為了提高工作效率和生活質量，需要更多的家政服務；另一方面，我國家庭結構正在發生顯著變化，家庭小型化、人口老齡化等社會特點日益突出，“空巢老人”“留守子女”不斷增多，家庭成員從事日常勞務工作的壓力越來越大。同時，居民收入的增加，也為家政服務市場提供了物質條件和消費能力。但是，我市的家政服務業現在處于比較落后的水平，因此對我市的家政服務業進行一次深入的調查研究，全面了解烏蘭浩特市家政服務行業的狀況，深入剖析當前家政服務業面臨的主要問題，對促進本地區家政服務業健康協調發展，有著重要的現實指導意義和借鑒作用。為此，市婦聯通過發放調查問卷、走訪等形式對烏地區的家政服務業進行了一次深入的調查研究，形成以下認識：

一、我市家政服務業現狀

我市家庭對家政服務具有了相當的需求量。調查表明，我市目前有家政需求的居民家庭占家庭總量的38%。對家政服務需求量最迫切的是離退休老人家庭，約占整個需求量的32%；其次是嬰幼兒家庭和月穩定收入約在3000元以上的雙職工家庭，約占需求總量42%左右；近年來迅速崛起的個體私營業主家庭成為家庭服務需求的第三支大軍，約占需求量的17%。所需家政服務項目主要是衛生保潔、照料孩子、月子護理、照顧病人、陪護老人、料理家務等。在規范的家政公司，家政服務的需求呈現出供不應求的局面。

我市家政公司規模小，多數屬于中介機構。目前我市在工商登記注冊的家政公司大大小小共有83家。其中，專門從事家政服務的有8家；其他75家是經營項目含家政服務的。8家專門從事家政服務的機構中，注冊資金50萬元的有1家，注冊資金30萬元的有4家，絕大多數家政公司規模較小，同時調查了解到，它們大多屬于中介機構，一次性收取中介費，對用戶和家政服務員雙方不再承擔任何責任，運作管理不夠規范，總的看我市家政服務業市場還處于發育期。

我市家政服務業起步晚，發展緩慢，多數家政公司經營狀況不良。調查發現，近兩年家政公司大批上馬，又紛紛倒閉。隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，居民對家政服務的需求量越來越大，家政服務具有很大的發展市場，很多人看好這個行業，各種名目的家政公司如雨后春筍般涌現出來。雖然我市家庭對家政服務具有了相當的需求量，但居民選擇的傾向性也很明顯，普遍認為只有選擇信譽度高的家政服務公司，誠實可靠、服務優良、專業培訓、持證上崗的家政服務員，得到的服務才會有保障，所以真正能發展起來的還是少數正規、規范的家政公司。另外，家政服務業是一個微利行業，公益性很強，既需要自身對社會的努力貢獻，也需要社會各界以及政府的關心支持。烏蘭浩特知名家政企業“興安家政”之所以能在短時間內迅速成長，與社會各方面的大力支持也是分不開的。

二、我市家政服務業發展中存在的主要問題

受舊觀念的影響家政服務尚未得到全社會的普遍認同。家政服務業作為從傳統“保姆”發展起來的新興行業，尚未得到全社會的普遍認同，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，社會上一些人看不起家政從業人員，認為做家政服務是伺候人的活兒，使一些家政服務人員得不到客戶應有的尊重，也使一些勞動者，不愿去從事。而有的下崗職

工覺得從事家政工作會被親戚朋友看不起，因此影響了從事家政服務行業人員的積極性。

培訓不足急需解決由于缺乏統一標準和相應教材，加上師資欠缺，家政服務的培訓開展不足，培訓質量不高。由于職業技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務員質量良莠不分，用戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。很難做到向客戶提供專業化的服務，從而導致家政服務質量的低層次。有的出現事故，甚至在職業道德上出現問題，使客戶缺少應有的安全感，也使從業者失去工作的穩定性。

家政服務業企業化、市場化進程緩慢。目前我市家政服務業還處于發展的起步階段，屬于低層次的服務市場形態。多數家政服務公司走的是中介服務的路子，呈現出小型化、胡同化、零散化的特點，從業者隨意性很大，遠沒有形成規模經濟和品牌效應，不能適應市場經濟發展的要求和社會發展的需要。

家政服務公司管理不規范。我市家政服務業企業化、市場化程度低，直接導致了家政服務公司運作不規范，管理不嚴格，制度不健全，收費混亂，缺少后續服務；很多家政公司對家政服務員不培訓或非常簡單地培訓就派工，服務質量不高；家政公司與服務員和用人家庭的責權利不明確，有的服務協議不規范，家政服務員與用人家庭發生糾紛爭議難以處理。供需雙方均存在后顧之憂，阻礙了家政服務業的發展。

提供的家政服務層次低、水平低，從業人員職業化程度低。目前我市絕大多數家政公司提供的服務還停留在做家務、看孩子、看護老人、搬家、家教等低層次的基礎性家庭服務階段，衣食住行指導性服務和投資理財及生產經營、教育顧問等高層次的家政服務遠遠沒有開發出來。另外，無論是社會還是家政服務人員，都還只是把從事家政服務作為打零工而不是一種社會職業來對待，家政服務職業化程度有待提高。

家政服務市場管理需要加強。至今全市還沒有建立起有效的家政服務行業組織，全市的家政服務市場在服務價格、服務程序、服務質量、服務員技能鑒定、服務監督等很多方面都缺乏標準，急需規范。由于市場準入標準不嚴，造成家政公司水平良莠不齊，自律能力低。

家政服務的消費尚需引導。家政服務行業具有自身的特殊屬性：無形性，服務的成本很難確定，價值與服務質量很難在客戶的思維里達成同步；差異性，不同的人在同一項服務中也不可能產生同樣的結果；即時性，家政服務不能被預先貯存、重復出現或直接進行銷售，也不能退還。易消失性：服務在交易完成后自動消失，客戶并沒有得到“實質性”地、長久地擁有服務(產品)，因此用戶對家政服務的基本要求是安全可靠和質量滿意。目前許多家庭實際上已具備了聘用家政服務員的條件，但由于家政服務市場選擇余地小，難以找到合適公司和人選，又沒有客觀衡量標準和擔保機制，故不得已放棄使用家政服務員，影響了家政服務市場的開發。

家政服務人員的權益保障機制不完善。家政服務從某種意義上講可以說是一種“零距離服務”，當家政服務人員走進了客戶的家庭“私人空間”時，就要求家政服務供求雙方的責權利必須明確。而目前家政服務協議有的不規范，有的甚至根本不簽訂服務協議，這樣雙方權益保障沒有依據，家政服務員與客戶發生糾紛和爭議時，很難得以處理。另外，家政服務人員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題目前也沒有妥善的解決辦法。這些因素的存在，致使供求雙方均存在后顧之憂，造成家政服務行業發展步履維艱。

三、發展家政服務業的對策和建議

提高家政服務人員的社會地位。家政服務作為一個新興產業，內涵在實踐中已得到了極大的豐富和發展，它不只是為下崗婦女和農村進城打工婦女提供了工作，也為各種各樣的人才施展能力打造了一個平臺。為此，全社會應該大張旗鼓地 進行宣傳，改變

以往人們對家政服務的觀念，認識家政服務在深化管理機構改革和城市文明中的重要作用，提高家政服務人員的社會地位。從根本上為家政服務產業化掃除障礙，為家政服務行業發展創造良好的社會環境。

加快“興安家政”發展，更好地發揮其龍頭作用。2003年3月，為幫助下崗失業婦女實現就業再就業，興安辦事處創辦了“興安家政服務社”。在市委、市政府及社會各界的大力支持下，“興安家政”本著“安置一個人，溫暖兩個家”的服務宗旨，狠抓規范管理、優質服務，五年多來，培訓下崗失業婦女2萬人次，安置下崗失業婦女231人，為20000余戶家庭提供服務，取得了良好的社會效益，成為烏蘭浩特市家政服務品牌。2005年，興安家政在興安街辦事處領導對社區服務的重視和盟市領導對家政服務業的觀注下，得到了自治區發改委項目獎勵資金30萬元的扶持，為興安家政的發展上規模，上水平奠定了堅實的基礎。裝修改造后，建立綜合服務大廳、月嫂基地、管理辦公室、大教室、小教室、員工宿舍、保潔員休息區已投入使用。同時作為軟件建設重要組成部分的興安家政服務網已開通了，興安家政網的建立，居民足不出戶就能得到相關的家庭服務，全市乃至興安盟家政服務加盟后，不僅能解決部分職工再就業問題，而且整個烏蘭浩特市地區的家政服務企業將得到整合，資源將進一步優化、對提升烏蘭浩特市地區的家政服務業整體水平將起到積極的促進作用。2007年4月，又推出科學催乳服務,堪稱興安盟內首創,由此，該中心一舉成為烏蘭浩特市地區一家專業化服務、規范化管理、科學化運作、市場化發展的新型家政服務組織。公司發展勢頭良好，社會效益和社會知名度也有明顯提高。實踐證明，家政服務公司只有走出家庭式小作坊經營，按照市場經濟規則運行，引入現代企業管理制度，同時精心打造品牌，連鎖擴展，規模經營，才能保持強勁的發展勢頭。下一步要支持“興安家政”規模擴張，發展更多的特許經營連鎖店，同時利用盟委所在地的獨特優勢，發揮其龍頭帶動作用，輻射帶動全盟家政業的發展，推動全市乃至全盟經濟的發展。

通過豐富服務項目、提升服務層次積極拉動家政服務消費。家政服務業大體可分為三個層次，第一層次的基礎性家庭勞務服務，第二層次的家庭衣食住行指導性服務和第三層次的家庭投資理財及生產經營、教育顧問等服務。家政服務的需求具有較大的潛在性與伸縮性，要靠有效的供給去拉動。當前要不斷豐富第一層次的服務，大力開發第二、三層次的服務，不斷開發家政服務市場，拉動居民消費，滿足社會不同層次的需求。還要抓住家庭教育這一目前全社會普遍關注的重點熱點，開發出深受家庭歡迎的服務項目，滿足社會發展的需要。

盡快成立烏蘭浩特市家政服務業協會，規范家政服務市場秩序。行業協會是市場經濟的必然產物，一個地方行業協會組織的健全程度反映了一個地方市場經濟的成熟程度。目前全國已有包括鄭州、長沙等省會城市在內的20多個省、市成立了家政服務業協會。烏蘭浩特市作為盟委所在地的中心城市，要在政府的支持下，成立烏蘭浩特市家政服務業協會，履行好其作為全市家政服務行業管理服務主體的職能，規范市場，建立行業自律機制，對行業發展進行調查研究，參與制定行業標準，協調服務價格，監督服務質量，組織家政服務管理經驗交流，開展法律和經營準入等咨詢服務，提供國內外市場信息，樹立行業品牌，使家政服務這一小行業在全市經濟發展中實現大作為。政府要進一步加大行業扶持力度。目前我市家政服務業還屬于弱勢產業，家政服務人員是弱勢群體，政府要加強對家政服務業發展的重視支持，把這項事業的發展作為推動全市經濟發展的一項重要內容來抓，加大資金投入和政策引導。要盡快出臺相關政策，規范家政服務公司的運作，規范市場秩序，形成有序、有效、充分的市場競爭；建立健全家政服務就業及從業人員的配套服務體系，開展家政服務員職業技能鑒定，規范行業準入制度，實行持證上崗。使家政市場參與者能夠有法可依。同時發揮好在家政服務業

發展的研究和宣傳中的主導和主力作用，引導雇傭雙方更新觀念，改變彼此互不信任的尷尬局面。雇主應在人格上尊重保姆，善待保姆，只有保姆的歸屬感和職業感增強了，家政服務業的價值才能被社會普遍認同，這個行業的職業化進程才會加快。才能在全社會營造一個有利于家政服務業發展的良好環境，將其建設成為城鄉公認的高尚職業、陽光工程。

第二篇：寶雞市家政服務業現狀的調查與思考

寶雞市家政服務業現狀的調查與思考

為全面了解寶雞市家政服務行業的基本狀況，深入剖析當前家政服務業面臨的主要矛盾問題，促進寶雞市加快家政服務行業的健康協調發展，近期，市婦聯、市商務局采取召開座談會、問卷調查、入戶訪談、組織討論、聯合抽樣等多種形式，對市轄三區家政服務業現狀進行了摸底調研，調研情況如下：

一、基本現狀

據初步調查統計，目前全市注冊的家政服務企業有67 個，其中今年新批6家。走訪了解中，寶雞們發現無證經營的家政職介數量較多，三區家政從業人員約在3500人左右，其中男性從業人員約占65%以上，年齡跨度較大。從業人員以市區周圍的農村人口為主，約占從業人員80%以上，文化程度普遍偏低，以小學、初中文化程度居多，約占三分之二。家政從業人員的工資收入主要以鐘點工資為主，屬于松散型群體結構，農閑一哄而上，農忙供不應求，家政服務市場經常處于不穩定狀態。通過在市區抽樣調查顯示：超過45%的家庭使用過不同類型的家政服務，如搬家服務、保潔清理、管道疏通、家電維修、家教輔導、住家保姆、幼兒接送等17項家政服務使用率排在前列。近年來，送餐、醫療等新型家政服務也悄然興起。家教、婚慶、物業管理更是方興未艾。

（一）從組織形式上看，主要有三大類

近年來，寶雞市家政服務業發展和其西安、咸陽等周邊城市相比總體呈現滯后狀態。從目前的情況來看，家政服務業總體還處于粗放型發展階段，主要組織形式可分為三大類：

1、社區家政服務站。由社區主導推動和具體組織實施，主要是公益性質的義務服務，其員工主要是招募從事公益活動的志愿者，還有近年來政府出薪招聘的社區公益性崗位的服務人員。這些服務人員有社區專人組織管理，基本屬于無償服務性質。管理機構沒有收入，所以，發展比較緩慢。渭濱區愛心居家養老服務中心是09年新民路社區針對老齡問題組建起的服務機構，但目前由于沒有經費保障，計劃開設的服務項目遲遲沒有運作起來。

2、專業性家政服務公司。所謂專業家政公司經過工商注冊，合法經營，有固定辦公地點和工作場所，有較為專業的服務項目和較為規范的服務標準，并具有一定規模。如寶雞市惠普婦女創業服務有限公司的“溫馨大姐”家政部。去年以來，在國家培訓項目的支持下，對家政服務人員進行較為專業的培訓，實行了五統一”（體檢、服裝、培訓、持證、跟蹤）的員工制管理模式，現從業人員200多名。目前正在組建“三嫂兩員”（月嫂、廚嫂、育嬰嫂，保潔員、陪護員）隊伍，力求引領寶雞家政服務向高水平發展。

3、家政個體從業戶。這種組織形式大部分未經工商注冊，其中多以家庭夫妻店、姊妹店形式經營。“一間房子、一張桌子、一部電話”就開張營業的現象比較多。街頭、馬路、樓道、地面廣告象牛皮癬一樣屢見不鮮。主要開展一些層次較低的、一次性收費的零工介紹、家教介紹、家庭清掃，醫院陪護、外墻清洗、空調養護、婚介，房介、維修、房屋租售等服務項目。

（二）從服務水平上看，還處于低層次發展階段

隨著市民生活水平的提高，生活節奏與壓力也相應加大，家務勞動市場化已成為時代發展的趨勢。不少家庭選擇了花錢雇請人員、購買服務的方式。但寶雞的家政服務水平和層次卻與市民的期望不相適應。

1、服務層次還不能滿足市場需求。從調研數據上看，收入高的家庭層面對家政服務的需求量較大，對服務層次的要求也較高。本次抽樣問卷顯示：沒請過保姆的占54.7％，請過保姆的占45.3％。從需求層次上看，家中有老、幼、病、殘，工作時間緊的人群需要中低層次服務的居多。但目前市場上能夠提供的服務員大部分是沒有經過專業培訓、技能和素質較差的人員，而且70%左右是剛剛走出家門沒經過正規培訓的人員，介紹入戶后，只能慢慢的“自學成才”。

2、服務人員無證上崗現象嚴重。據調查，目前市區內經各類中介服務機構、另時機構、親朋好友介紹的家庭服務人員70%沒有健康證、培訓證、上崗證，個別人甚至沒有身份證。有些公司雖然要求服務人員提供健康證，但費用一般都是由用戶承擔，公司和服務員都因效益差為由不給用戶出據健康證。至于國家認可的培訓證、上崗證只有幾家大的公司有，無證經營的小公司給服務員培訓辦證更無從談起。

3、服務機構還不能適應市場需要。從本次座談的情況看，市區內雖然有60多家經過登記的家政服務機構，但大部分是以送水、管道和家電維修、房屋租賃、搬家，零時用工為主，向家庭提供定時服務和長住服務員的機構沒有幾家。市及時雨家政信息咨詢有限公司、寶雞貼心家政公司雖然已有6年以上的服務歷史，但由于經費短缺、宣傳及人員培訓不到位，加之“黑家政”、“散工”與他們搶“ 蛋糕”，造成家政服務業惡性競爭。所以，現有的公司沒有達到正規的服務水平，基本上都停滯在初級發展階段。

（三）從服務種類上來看，人員短缺、服務種類單一。

找家政難，找保姆難，找個適合自己家的服務人員更難。這是寶雞市區居民對本市家政市場的共同評價。

1、居民基本上找不到對口急需的服務員。在入戶調查中，大家反映最強烈的是保姆難找，適合的更是難上加難。一位處級干部告訴寶雞們：“老母親患老年癡呆已四年多，寶雞們姐弟都在上班，靠年邁的父親照顧。近三年來，寶雞為找服務員跑遍了市區的所有家政機構，曾先后找過5個住家服務員，但都不能穩定的服務半年以上。寶雞的保姆太難找了，寶雞們急需的服務人員真是找不到。”李處長的話道出了大多數用戶的苦衷。

2、高層次家政服務項目在寶雞處于空白。在北京、上海、深圳等大都市興起的月嫂、育嬰嫂、高級管家等具有一定技術含量的高層次服務，目前在寶雞還基本上處于空白，市民無法享受高層次的家政服務。隨著寶雞市經濟發展外向度提升和社會經濟快速發展，一些外資、合資企業的高層，房地產開發公司的老總、中層及白領階層，尋求服務而無處尋覓。一位私企的女老板想長期雇請一名廚嫂兼家庭老師，找了幾年都沒有合適的人選。只能雇請一名初中文化的下崗職工在家搞一些簡單的家務。寶雞們在調查中了解到，類似這種情況帶有一定的普遍性。

3、新型服務項目沒有得到開發。家政服務同其它社會服務一樣，隨著人們需求層次的變化須不斷的開發新項目，提高服務檔次。2009年以來，除市婦女創業服務中心同市婦幼保健院聯合培訓了三期35名月嫂以外，基本上再無任何機構投資和開發這一領域。可想而知作為百萬人口的寶雞市僅靠能堅持上崗的不足30名月嫂，顯然是杯水車薪，遠遠滿足不了需求。在走訪調查中寶雞們看到許多孕產婦因無法預約到經過正規培訓的高級服務而愁眉苦臉，也表達了許多的無奈。

二、急需破解的主要矛盾和問題

由于受傳統觀念的影響，從社會整體層面看，在一定程度上還沒有把家政服務看作社會化服務的一個重要方面，重視程度不高，社會關注度底，沒有把家政產業作為促進就業的一個“朝陽產業”給予足夠的引導和支持，綜合各方面的問題和矛盾，主要存在四大難題需要破解：

（一）公眾觀念陳舊，認識水平不到位

觀念是人們在長期的社會生活中形成的對某一個事物的總體看法。而觀念的更新需要在解放思想的基礎上讓整個社會來推動。目前就家政服務而言，整個社會對其作用和地位的認識都存在著偏差。

1、各級黨政部門對家政服務業發展的認識需要進一步強化。近年來，各級政府和有關部

門，從職能分工上雖然做了一些工作，但沒從促進社會服務事業發展的高度統籌長遠。在政策上給予優惠和支持更是鳳毛麟角，更談不上給家政企業稅費減免等相關的優惠政策及扶持資金。特別是近年來勞動部門的就業培訓眷也沒有落實在家政培訓中，使這一能安置大批婦女就業的行業門廳冷落。大部分家政公司因無錢投資而放棄了宣傳和培訓，有些經營時間不長的小公司甚至入不付出而倒閉，行業處于無序的發展狀態。

2、從業人員自身觀念陳舊。近年來，新聞媒體的宣傳和倡導，使從業人員的觀念和意識發生了很大改變，但很多人仍然把家政服務視作低人一等的行業。加之社會環境的影響導致家政服務人員價值取向偏差。從200份“家政服務員調查問卷”中顯示，有近50%的服務員對工資的希望值過高，要求每月管食宿后凈拿1000—1500元。有65%的人不敢在親朋鄰居面前承認自己正在從事家政服務。當問到“你最無法忍受的用戶缺點是什么” 時，有105人回答“被人瞧不起”；當問到“用戶家財產丟失問你時，你的第一反映是什么”時，有125名選擇了“被人懷疑很委曲、很生氣”。

3、社會上普遍認識高度不夠。座談時，很多家政公司反映，公眾總體上都沒有從促進經濟發展，提供就業崗位，提高居民生活品質的新興產業上來看待家政服務。特別是相當一部分雇主素質低，自身修養欠缺，追求并希望能得到技能全面的服務員，能代替他們去作自己不愿意做的事情，但在費用上，卻謀求與大眾平衡，不愿更不會出高價。使一些高技能的服務員勞動付出與經濟回報不對等。本次對200戶市民的問卷調查顯示，目前在寶雞能夠接受的家政服務員的月工資，42%的人選擇了800元以下，38%的人選擇了800—1000元，只有11%的人選擇了1000元以上。這種狀況與目前的經濟發展水平不相適應，使總體的服務不能與時俱進。加之好多家政公司缺乏與之相配套的專項規劃、長效管理體制、信息發布體系。致使家政服務行業社會地位偏低，且勞動力的價值定位偏低。影響了家政服務事業的振興和發展。

（二）經濟發展較為滯后，家政產業化程度很低任何一種產業的發展都與經濟社會的發展水平息息相關。寶雞作為陜西省的二級城市，經濟社會發展水平是制約家政服務產業化發展的重要因素，也是家政市場啟動遲緩、發展慢的因素之一。

1、風險擔保機制尚未健全。目前70%以上的家政服務員沒有辦理人身意外傷害保險；85%以上的服務員沒有購買養老、醫療保險。其它社會保險更無從談起。員工在服務中如遇意外傷害得不到醫療保障。已從事了4年家政、目前正在月嫂崗位上的李雙課說出了大多數服務員的心聲，“寶雞們做月嫂的由于沒錢辦保險，最擔心的是怕出了意外事故難以承擔。還怕老了沒人管，因而在這個行業也干不長久”。

2、信息服務影響業務范圍。家政行業大多數是個體戶，規模小，媒體宣傳需要很高的費用。服務客戶的主要渠道是通過114服務臺報號來取得，加之全市沒有一個家政網絡信息服務平臺，搬家、清潔、管道等上門服務業務受到了一定的影響，嚴重制約著業務范圍的擴大。

3、員工的職業穩定性較低。作為從傳統“保姆”發展起來的新行業，尚未得到全社會的普遍認同，特別是受“侍候人”、“低人一等”舊觀念的影響，服務員被社會上一些人看不起，得不到應有的尊重，使一些勞動者、特別是下崗職工感到自卑。大多數服務員以被動擇業為主，使其吸引就業的潛力大打折扣。

（三）信息對接不暢，供需矛盾較突出

由于家政服務在信息提供、服務配套、服務品種、服務質量等總體上差距較大，信息對接不暢下形成的供求信息嚴重不對稱，使供求在總量和結構上都存在著不相適應的情況。

1、個性化的需求加深了求大與供矛盾。目前居民家政服務需求迫切，特別是一些個性化的服務需求，如月嫂、家庭高管、專業護理等人員十分緊俏。另一方面，在松散的勞務市場上大量無序求職人員，特別是有一技之長的人員又不能及時找到崗位，閑置待業時間較長。

2、用戶的高需求與低水平服務不對接。在目前職業介紹欠規范、家政服務人員不夠專業的情況下，所形成的矛盾簡單的說就是雇主想請a類保姆，但是a類人群不愿意從事家政行業，所以雇主就只能請b類保姆，但又對b類保姆的素質與能力抱怨不停。而且個別雇主在費用上近乎苛刻。另一方面，城鎮和農村卻有一大批低收入的人群找不到工作，導致雙方的利益無法順利對接。

（四）行業標準缺失，監督機制不完善市場需求決定發展進程，寶雞家政服務行業起步較晚，目前正處于快速發展的重要時刻，但政府管理監督機制、服務規范體系和行業自律和企業誠信體系建設沒有同步，而且嚴重滯后。

1、服務合同不完善。目前相當一部分家政中介行業，與雇主與家政服務員之間都缺乏“一紙之約”，雇主和家政服務員都沒吃上定心丸，使雙方行為都缺乏約束。有些公司雖然與用戶和服務員簽定合同，但協議不規范、對雙方的權利和義務約定不明確。有的不愿意簽定服務協議，唯恐在發生意外事件后自己吃虧。致使家政服務公司、家政服務員及用戶三者間的權責利不明確，用戶和服務員發生糾風和爭議后很難處理，影響了整個行業的聲譽。

2、投訴渠道不暢通。由于服務合同、服務標準不規范，加之行業監督機制不健全，服務員權益受到侵害或發生惡性事件后，被服務對象受到虐待或家中貴重財產丟失后，雙方均無處投訴。有合同的靠家政公司來調解，無合同的只能相互打架斗毆，給行業的誠信造成了很大的負面影響。

三、對策與建議

家政服務與居民日常生活密切相關。隨著人們生活水平的提高和生活節奏的加快，居民對家政服務需求日益增加。發展家政服務業，不僅能夠滿足人民群眾日益增長的生活需求，破解家庭小型化、人口老齡化帶來的社會問題，而且對于緩解弱勢群體就業壓力、擴大內需具有重要意義。所以寶雞的家政服務規范化發展勢在必行。

（一）、強化輿論宣傳，建立政策支持體系推動家政服務向高層次發展既是家政服務公司的責任，也是各級政府需要密切關注的大事。寶雞們建議：

1、加大宣傳力度，提高對家政服務地位和作用認識。各黨政及相關部門應把這一產業作為建立社會化服務體系的一個重要方面給予關注。一是通過政府主導的五大新聞媒體進行系列的宣傳，設立“家政連著你寶雞他”宣傳窗口，大力營造“家政服務光榮”的輿論宣傳；二是以社區、鄉村為陣地向農村婦女和下崗失業人員開展家政服務宣傳動員工作；三是注重居民家庭服務需求引導，使社會各階層對家政服務業產生廣泛認同。

2、強化政策扶持配套力度，加快家政服務產業化發展進程。家政服務業是城市經濟發展的必然產物，也是城市服務業發展的重要增長點。寶雞們建議一是在國家商務部、省商務廳項目支持的基礎上，設立寶雞市家政服務體系建設專項資金，主要用于建立家政服務信息平臺；支持對家政服務人員分級專業培訓。二是對從事家政服務業的龍頭家政公司，給予信貸支持，在稅費減免等方面給予的優惠，制定出臺具體的扶持政策標準；三是給在家政服務領域就業的困難群體在辦理社會保險方面制定和出臺優惠政策，可以參照農民工養老保險的模式，通盤考慮對家政服務員的養老與醫療保險制度安排。提高家政服務員的待遇與社會地位，吸引更多的人參與到家政服務行業中來。

3、建立長效激勵機制，支持鼓勵高端家政服務實現突破。專家預測，未來10年家政服務仍然是求大與供，星級家政服務員將成為搶手職業。在創建國家級創業型城市的大環境下，政府主管部門要建立優秀家政服務員和家政服務優秀企業表彰獎勵制度，每年評出一批典型進行大獎勵、大宣傳。建立引領家政服務向高層次、高水平、產業化方向邁進的激勵措施和發展意見。

（二）搭建信息平臺，強化管理監督機制

目前，寶雞市家政服務同外地一樣普遍存在“沒有行業標準對其進行規范；執業人員沒有執業資格可供遵循考評；真正的反饋、投訴和監督體系不健全；缺乏信息對接和反饋平臺

等突出問題。要解決這些問題政府必須采取以下措施：

1、制定和規范執業標準，優化環境發揮政府主導作用。有關家政主管部門要會同工商等單位要加強宏觀管理和行業規范，加強市場監管。凡從事家政服務業的經營機構，必須依法登記。對無照經營家政服務業的，要加大整治取締力度，維護市場經營秩序。充分整合現有服務資源，逐步建立服務監督評價機制。引導企業融入現代流通方式，以連鎖經營，物流配送，電子商務等手段，降低服務成本，推進家政服務規模化發展。

2、成立寶雞市家政服務業協會，引領家政服務市場向高層次發展。由政府出面協調成立寶雞市家政服務行業協會，制定協會章程，吸納業內人士入會，協助政府制定行業服務標準，在有關部門的指導和監督下，協助調查和處理惡性競爭和違反行業行規的行為，引領家政服務向規模化、規范化經營方向發展。

3、建立寶雞市家政服務信息平臺，促進供需之間的信息對接。加強政府的引導作用，整合運用現有信息平臺，支持有關企業和單位，建設“寶雞市家政服務網絡信息中心”，通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供服務。使其成為對接供需、規范服務、人才調配、標準制訂、資質認證、保障安全的重要載體。依托該中心，整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網絡；對企業資質、服務質量進行監督評價，對服務標準進行統一規范，及時淘汰不能滿足居民需求的企業，形成基于行業自律的市場準入和退出機制，提高發展水平和服務質量，保障居民便利、安全消費。

（三）實施“三化”并舉，引領家政向產業化方向發展

在未來的三至五年中，寶雞的家政服務業要想實實在在的發展壯大，完成從不規范發展到規范化運作的蛻變，寶雞們認為應當在政府倡導支持、職能部門配合、專門機構監管下，走市場化運作、專業化培訓、品牌化發展的路子。

1、繼續堅持市場化運作的方向。家政服務作為一種產業，它的發展同其它產業發展一樣，必須尋求一種有激勵機制的運作模式。寶雞市婦聯巾幗家政職介服務中心是12年前創辦的，雖然一直由招聘人員堅持開展家政服務，但由于缺乏市場化運作的理念，一直沒有做大做強，做出自己的品牌。近年來，調整思路，實行了“婦聯搭臺、能人唱戲”的市場化運作模式后，以月嫂、廚嫂、育嬰嫂為主的“西秦溫馨大姐”服務品牌助推并引領寶雞的家政服務市場向前發展。實踐證明，家政服務市場化運作是現在和未來的發展趨勢，必須大力的倡導并引導其發展。政府主管部門應借助目前全民創業就業的良好機遇，拓展領域，鼓勵大學生等有創業愿望的人員參與和創辦家政服務公司。同時，對已有的那些規模較大、運作較好的公司給予重點扶持，使家政服務向多元化方向發展。

2、全力啟動專業化培訓工程。在目前家政服務員技能普遍低下的情況下，加強培訓是提高服務水平的必由之路。因為大部分服務群體來自農村，對現代家政服務的概念一無所知，全憑一貫經驗做事，所以，技能培訓是當務之急。要按照國家“家政服務工程”實施方案的要求，把服務員的技能提高到雇主需求的層次上來。但培訓不是一個簡單的計劃和號召，它需要實實在在的教學和實踐。建議在全市選擇3—5個企業全面啟動實施“每年培訓2000名家政服務員”的計劃。按照國家編制的家政服務員培訓教育為藍本。重點放在實際需求的專業化培訓技能上，堅持逐級培訓，不斷提高服務員隊伍的整體素質，如家政公司可定期讓員工進行提升培訓、優秀員工的交流演講，初級服務員參加高層次的培訓和全國家政服務行業的認證考試等，促進家政服務向專業化發展。

3、加快實施品牌化帶動戰略。寶雞市家政服務的市場要規范、要發展必須走品牌化定位、項目化管理的路子，但品牌化帶動戰備目標的實施。一是需要有效的載體。如“西秦溫馨大姐” 家政服務等。二是品牌化發展要有具體的標準：如服務員經過專門培訓且實行員工化管理；服務員統一著裝且入戶時自備生活用品；服務員一律持證上崗且文化、思想、服務技能等綜合素質好的應占員工比例的50%以上。有了載體、標準和政府職能部門的扶持監

管，相信寶雞市家政服務的發展將即日可待！家政服務公司也將不負眾望、順應市場趨勢，在做精、做大、做強服務規模的基礎上，實施品牌化帶動的戰備，使其在推動全民就業、建設和諧社會，促進科學發展中發揮更大的作用。

第三篇：中國家政服務業現狀白皮書中國家政服務業現狀白皮書

中國家政服務業現狀白皮書

中國家政服務業現狀白皮書

2013-05-14 13:53:55 來源：中國家庭服務業協會 作者：商貿服務管理處 瀏覽次數：337 前 言

隨著經濟的發展和社會的進步，人們在生活水平提高的同時，對社會服務的需求不斷加大。在我國大中城市里，越來越多的家庭要求社會提供形式多樣，質量滿意的家政服務。發展家政服務業，對改善人民生活具有重要作用，對開發就業崗位，特別是解決婦女就業問題，也具有積極作用。目前在城市中，大力發展家政服務業，并通過發展擴大就業，已具備相應條件。

從勞動力供給情況看，家政服務人員的供方市場是源源不斷的。目前，我國城鎮有下崗職工650萬人，失業人員570萬人，加上每年新增長勞動力800萬人，還有農村富余勞動力1.4億人，形成我國就業工作的巨大壓力。但經濟發展所能容納的就業機會則很有限，以經濟增長速度為8%計算，每年可新增就業機會700萬個，因此，大批勞動者急需創造新的就業崗位和就業機會。

從產業結構調整進程看，城市服務業是具有巨大潛力的就業新領域。農業的調整帶來農村富余勞動力向城市的流動,制造業的升級換代促使一部分勞動力向第三產業轉移。而目前，我國第三產業從業人員只占全部從業人員的26％，與發展中國家第三產業從業人員占40%、發達國家60%以上的比例尚有較大差距。這種差距，從另一方面來看，就是吸收就業的潛力。勞動保障部對沈陽、青島、長沙、成都四個城市1600戶居民需求的調查，需要社會提供服務的家庭占到40%，以此推算，四個城市約有115萬個家庭可以提供200萬個就業崗位（目前尚有空缺100萬個）。再推算全國32個特大城市和43個大城市，可提供的就業機會至少在1500萬個以上。

從家政服務的需求來看，在城市中，可以說是一個亟待開發的就業大市場。中國社會正在步入家庭的小型化，人口的老齡化，生活的現代化和勞動的社會化，這些都可以直接促使人們產生家政服務的需求。我國超過60歲人口占總人口的10%，這是中國進入老齡化社會的標志；我國10歲以下人口占總人口的25%，兩者之和為35%，按城鄉人口3：7的比例計算，城市的老人和兒童有1.2億人，他們首先是需要得到社會、家庭或他人照顧的群體，這其中，隱含著對家政服務的巨大需求，同時不少現代的家庭已經具備接受社會提供家政服務的能力和條件。在上述四城市調查中，家政服務占全部社區服務需求的30%以上，也就是說，在社區1500萬個可能的就業機會中，有500多萬個家政服務的崗位。另據我們對九個城市家政服務的調查數據顯示，沈陽市對家政服務員的需求量為9.6萬人，目前還有4萬個空缺；武漢市需求量10萬人，尚有9萬個空缺；南京市需求量36萬人，目前有24萬個空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增長，這些數據均反映了城市居民對家政服務的實際需求。

由于家政服務的需求產生于家庭的消費，因此，它可以在經濟增長所容納的就業崗位之外，再增加新的就業機會；同時，它的發展，還具有拉動有效需求，刺激消費的作用。因此，家政服務可以看作是當前及今后一個時期我國城市開發就業崗位的主要增長點。

為促進家政服務領域就業的健康發展，我們在天津、上海、重慶、沈陽、南京、廈門、南昌、青島、武漢等九個城市，對發展家政服務業擴大就業問題進行了系統的調查和研究，提出推動這方面工作的意見。

一、家政服務業現狀

（一）人員基本狀況

九城市家政服務從業人員共23.96萬人，其中，城鎮從業人員占總數的56.1%（下崗人員63.7%、退休人員36.3%）；農村富余勞動力占43.9%。此抽樣調查數據反映的情況，在全國具有一定代表性。家政服務從業人員的構成：性別比例－－男性占14.9%，女性占85.1%。年齡－－一般在18－55歲之間，其中，全日制為18-25歲；小時工為30-45歲；其他類型家政服務人員為30-55歲。文化程度－－高中以下占83.9%；大專以上占16.1%。上崗前接受過家政服務業務培訓的占30%。

家政服務的項目：主要有操持家務、照料老人、看護嬰幼兒、看護病人、護理孕婦與產婦、制作家庭餐、家務管理、家庭教育、家庭休閑娛樂等。

家政服務的用工形式：分為全日工、半日工、小時工等，也有以完成一項服務任務為計費單位的形式。全日制工作的家政服務員主要來自農村，小時工和其他類型家政服務人員多來自城市企業下崗職工、失業人員、退休人員，也有部分農村富余勞動力。

工資水平：小時工一般在每小時5元上下浮動；全日工和半日工的工資，按地區經濟水平和提供的服務不等，一般在300-500元之間，涉外服務工資較高，有的月收入超過千元。

（二）中介機構有關情況

目前,從事家政服務職業介紹的機構分為勞動保障部門開辦和社會（非勞動保障部門）開辦兩種。勞動保障部門開辦，主要是由省、市、縣、區四級勞動保障部門所屬就業服務機構管理，公共職業介紹機構承擔。社會開辦的形式較多，主要是社會團體開辦，企業自辦，集體和個人開辦等多種形式。

1、勞動保障部門開展的家政服務

一般有三種形式：一是在職業介紹機構開設專門的家政服務窗口，進行家政服務業務介紹，成交后由供求雙方簽訂勞務合同；二是建立專門的公益性家政服務中介機構，對下崗職工實行免費培訓，免費介紹工作；三是直接指導社會開辦的以下崗職工為主要介紹對象的中介機構，勞動保障部門主要提供相關政策指導和、培訓資金的支持等。

2、企業辦的家政服務機構

主要是安置本企業下崗職工，其服務既面向企業，又面向社會。這種機構一般為經營實體，既搞家政服務的中介，又兼有組織、管理下崗職工的功能。企業辦家政服務機構的特點：一是將下崗職工組織起來，幫助尋找新的就業崗位，并負責為其交納社會保險金，這樣，沒有把職工直接推向社會，有利于保持社會的穩定；二是由于介紹對象是本企業職工，知根知底，便于管理，用戶也放心；三是通過家政服務的渠道，推銷企業的產品，獲得安置下崗職工和產品促銷雙豐收。

3、街道、居委會開辦的社區家政服務機構

街道、居委會作為基層組織，與城市居民的生活有著直接聯系，能準確了解居民的需求，能較好掌握家政服務員的工作狀況，還能結合社區管理進行家政用工介紹，具有方便居民家庭，服務可靠、信譽度一般的特點。

4、社會團體和民營、個體開辦家政服務機構

主要形式是成立家政服務公司。規模較大的家政服務公司在管理上一般比較正規，有嚴格的服務規范、工作標準和收費標準，能夠較好地按照市場的需求開展各項服務業務，并注意跟進服務。為了提高服務信譽，有些機構還對服務員進行培訓，提高其業務素質。一般做法是，招收和組織家政服務人員，并與其簽訂聘用協議；按用戶要求派出工作，并由公司與客戶簽訂用人協議。用戶將服務費用支付給公司，公司將工資付給服務員。

（三）技能培訓有關情況

目前，勞動保障部門對家政服務人員的培訓有兩種形式，一是通過勞動保障部門所屬職業培訓學校、技工學校、就業訓練中心、再就業培訓基地和家政服務公司直接開設各種家政服務培訓班，開展家政服務技能培訓；二是指導再就業培訓基地和其他部門開辦的職業培訓機構開展家政服務培訓。以上兩種形式的培訓，招收的對象都是企業下崗職工。凡是下崗職工培訓率和就業率達到勞動保障部門要求的，都可得到部分再就業培訓經費的支持；凡使用勞動保障部門指定教材進行培訓并經過職業技能考核鑒定合格的，均可獲取相應的職業資格證書。

社會上其他方面開展的家政服務培訓。一部分是由社會力量開辦的，以收取學員的培訓費支持，培訓的對象來源不限；一部分是由工會、婦聯等群眾團體自籌資金開辦的，培訓對象以下崗職工、失業人員為主，也包括社會上其他人員。

目前，家政服務培訓方法主要是由教師面授職業知識、指導實際操作，有些地區還運用了電化教育手段，開展了專門電視講座。培訓內容主要有職業道德、禮儀禮節、采買記賬、居室保潔、家電使用、菜肴加工、烹調技術、服裝洗燙、老幼看護、孕產護理、兒童啟蒙等。培訓課程的設置，通常以勞動力市場需求設定，培訓時間多以短期培訓為主，最短的一周，長的有三個月至半年不等。

二、各地開展家政服務的主要做法和經驗

上海市從1995年就將家政服務作為再就業工程的一個重要方面，規劃和規范家政服務的發展，積極做好部門之間的協調工作，建立了勞動、工商、民政、公安聯合會議制度。原則上規定一個街道批準設立一個家政勞務介紹機構。由勞動保障部門統一歸口審批，發給中介許可證后，屬營利性機構向工商部門申辦營業執照，非營利性機構向民政部門申辦社區服務證。各部門分工合作，勞動保障部門負責中介行為的管理；工商部門負責企業管理；民政部門負責日常監督管理。形成各有側重、互補協作的格局。上海市還在街道成立公益性服務社，組織就業條件差，缺乏市場競爭能力的下崗、失業人員從事社會公益勞動，其每月收入除服務收費外，由市里出資給予低收入者部分補貼，區縣政府給予一定支持。社會保險關系方面，下崗職工的社會保險費由原企業繳納或雙方分擔，失業人員中的特困人員，由政府給予社會保險費補貼。

大連市為廣開再就業渠道，鼓勵下崗、失業人員積極從事社區家政服務業，在56個街道勞動管理服務站各配2人負責開發社區家政服務崗位，并由市政府撥款扶持。今年3月，根據市政府有關規定，在49個街道建立了以吸收下崗、失業人員再就業為主的勞動就業互助組織，統一名稱為“社區就業服務中心；實行嚴格的家政服務員上崗程序，要求先培訓、先體檢，后上崗；由中心指導家政服務員和用戶雙方簽訂統一格式的勞務協議；并對家政服務員實行跟進服務。目前已吸收1600名下崗、失業人員。大連市為這種組織制定了減免稅和免征行政性收費等優惠政策。當出現家政服務的糾紛時，由市勞動保障局負責調解或仲裁。

沈陽市政府將原居委會改組為社區服務委員會，編制中專門設立了1名勞動保障干事，負責家政服務工作管理。市勞動保障局于1998年成立市再就業勞務中心，吸收300名下崗職工為會員，組織家政服務隊，承擔社區家政服務，承包市政府工程和物業管理項目。由于信譽度較高，管理規范，員工工作安心踏實。為加強對家政服務中介機構的管理，沈陽市實行了證書審批和管理制度，并統一印制了社區家政服務協議書，提出家政服務收費指導價位；編寫了家政服務教材，對下崗職工實行免費培訓，培訓后就業率達70%以上。沈陽市社會家政勞動服務公司是經政府部門批準的民辦家政服務組織，也被指定為再就業培訓基地，實行培訓就業一體化運作，現有員工3000多名。公司內部實行企業化管理，制定10多種相關的就業培訓管理制度。為提高員工的職業技能，公司自辦家政服務培訓，研制考核題庫，實行培訓后上崗制。目前已向社會和家庭提供家政服務兩萬余次，安置下崗職工1.6萬人次。

開封百幫家政服務公司隸屬于開封龍亭區再就業服務中心，其職能集家政服務、職業介紹、婚姻介紹為一體。創立僅一年多，擁有網絡用工單位2000余個，安排再就業15萬余人次，直接幫助5000余名下崗職工實現了再就業。公司從挨門挨戶發放宣傳單起步，發展到應用電腦建立了求職、用工雙向網絡，并以“10元入網，終身服務”吸引下崗職工入網，通過電話將用人信息通知下崗職工，雙方達成協議后，公司代表服務員與用戶簽訂用工合同書。對派出去的人員，請用戶對其工作進行考核，寫出評語反饋公司，以便及時提供跟進服務。公司還實行“臨時職工制”，規定凡進入求職網的人員即成為公司臨時職工，并通過內部規章對其提出要求，對3次被客戶投訴違規并經核實者，予以除名。公司保障員工的合法權益，依據合同調解糾紛。免費培訓求職者，通過提高服務水平提高收入水平。公司還向社會發行“百幫卡”，以此擴展服務對象，實現經濟效益和社會效益雙豐收。

煙臺巾幗樂幫家政服務公司和南京江海家政公司均是國有企業為解決下崗職工再就業創辦的家政服務公司。巾幗樂幫家政服務公司隸屬于煙臺嬰兒樂集團，是集職業介紹和員工管理為一體的家政服務實體，公司吸納了嬰兒樂集團66名下崗職工，為其保留勞動關系并負責為其繳納社會保險費。面向社會，恪守“優質服務、用戶至上”和“9+1=0”原則（即員工一個月內工作有9件用戶滿意，1件投訴，當月成績為0）。由于管理規范，其開展的“月子保姆”、“家庭烹調”、“計時保潔”等14項家政服務項目，業務供不應求，受到用戶和社會的好評。南京江海家政公司隸屬于南京江海集團，公司成立伊始就把實行崗前培訓，提高家政服務員素質作為開拓市場的基礎，很快贏得了“要家政，找江海”的市場信譽，為了進一步規范服務，提高質量，公司在市技術監督局的協助下，制定了“江海家政”企業標準體系，在全公司推行全面服務質量管理，目前已發布了20個家政服務員的質量規范和管理標準。如在安全保證標準中，規定了對用戶進行安全投保，對家政服務員嚴格錄用的要求。從而提高了雙方的信任程度，創立“江海家政”的服務品牌。

南京市為轉變供求雙方對家政服務就業的傳統觀念，大力加強宣傳，與10 多家新聞媒體策劃報導120多篇家政服務宣傳文章，與省、市電視臺聯合錄制了家政服務專題片，在電視節目黃金時間反復播出，通過典型事例宣傳，在社會上引起較大反響，為家政服務發展營造了較好的社會氛圍。

吉林省支持各類職業培訓中心開展家政服務業務培訓，確定長春市婦聯開辦的培訓中心為再就業培訓基地，參與并指導其開展家政服務員業務培訓。省婦聯還與省勞動保障廳等七部門聯合下發“巾幗社區服務工程”文件，建立社區服務骨干隊伍，面向家政服務業，實行企業化經營，加強對家政服務人員的培訓和管理，積極推行家政服務員持證上崗制度。

浙江寧波美樂門社區服務公司的做法，目前在家政業界應該值得推廣與普及。這家成立于98年的市場化服務公司，從入市起便高起點管理，對服務人員進行職業化專業培訓，改變了當前國內家政市場單純以介紹為主的經營局面。

該公司現有全職專業服務人員達500多人，基本實現人員月薪制，使服務人員無后顧之憂；同時也增強了企業的管理功能，人員服務職業化已初具雛形。

中國家庭服務定協會副秘書長、美樂門社區服務公司總經理稱，要做好、做強社區家政服務業，專業化管理與服務人員培訓工作必須相得益彰，兩條腿走路，缺一不可！只有對服務人員實行全面管理，才能有一個完美的管理機制，并不斷提高企業的服務品牌。中國服務業的涉后關鍵是服務企業沒有從根本上去發掘家庭的實際需求，消費者到底不什么樣的問題不解決，服務業提高市場份額是一句空話。

但是，服務企業的自身發展如果有了一個急驟膨脹的市場，是不是就高枕無憂了呢？我看情況并不那么簡單。就服務人員而言，每天要處理客戶家庭的大量工作量，其人為造成的失手或過失，應該是正常的。但我們的客戶—市場的主體是否認同于這種傾向？所以服務企業還有一個十分行重要的后續保障體系的問題，你不解決就存在著極大的風險，一旦回避或逃避，企業將失去承擔社會責任的道義，自我承擔責任，企業又沒有實力。怎么辦？保險！為客戶家庭財產保險！為服務人員保險！為第三者保險！

解決了保險，服務企業還要建立一個企業文化的問題。大家知道，現階段服務人員從整體上看，其素質、心理與文化程度普遍較低，提高難度大；嚴格的管理僅僅來自于強制的，冷冰冰的。服務人員容易產生抗拒與逆反心理，并把這種心理帶到整個為客戶的服務當中。因此推行企業的內部客戶制度與服務人員的外部客戶制度就顯得尤為重要；其次，對服務員的人情化關懷與家庭困難幫助來感化，突出公司管理在制度上與人文關懷相配套。

總之，探索中的中國家庭服務業，做強是頭等大事；品牌只來自于服務企業的卓越品質。

寧波美樂門社區家政的做法，確實有一些獨到的見地，需要好好進行總結。

三、目前家政服務業發展中存在的主要問題

（一）舊觀念的影響仍不可忽視

家政服務業作為從傳統“保姆”發展起來的新行業，尚未得到全社會的普遍認同，從事家政服務行業，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，被社會上一些人看不起，沒有得到用人家庭應有的尊重，也使一些勞動者，特別是下崗職工感到自卑，不愿去從事。

（二）家政服務員的素質亟待提高，權益保障問題急需解決

不少家政服務員自身素質較低，有的原來接受文化教育少，有的因種種原因，沒有參加過培訓，服務質量不高，甚至出現事故；有的還在職業道德上出現問題，無法保證工作穩定。同時，一些人由于從事家政服務自身權益和個人安全無保障，社會保險沒說法，后顧之憂較大。

（三）用人家庭的需求難以保證，家政服務的消費尚需引導

用戶對家政服務的基本要求是安全可靠和質量滿意，許多家庭實際上已有條件聘用家政服務員，但由于目前家政服務市場選擇余地小，難以找到合適人選，又沒有客觀衡量標準和擔保機制，故不得已放棄使用家政服務員。因沒有合適人選而放棄，如社會能夠提供較好的資源，則可以挖掘出更多需求。

（四）職業介紹不健全，影響家政服務發展

一些家政服務中介機構運作不規范，亂收費，缺乏后續服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證。非法中介機構損害用戶和服務人員權益現象時有發生，影響家政服務健康開展。

（五）培訓不足急需解決

由于缺乏統一標準和相應教材，加上師資欠缺，家政服務的培訓開展不足，培訓質量不高。由于職業技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務員質量良莠不分，用戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。由于沒有實行持證上崗和就業準入，家政服務員參加培訓積極性不高，素質難以提高。

（六）權益保障機制急待健全

由于家政服務供求雙方、家政服務公司與服務員和用人家庭的責權利不明確，有的服務協議不規范，有的不要求簽訂服務協議，導致雙方權益保障沒有依據，家政服務員與用人家庭發生糾紛爭議難以處理。

由于家政服務員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題沒有妥善的解決辦法，致使供求雙方均存在后顧之憂，家政服務行業發展步履維艱。

此外，家政服務就業實體的發展需要加強引導規范和扶持幫助。有的地方已有優惠政策，但落實不夠，需協調解決。

四、發展家政服務擴大就業的指導思想

以促進勞動者就業和滿足用戶需求為宗旨，以勞動保障相關政策和服務為導向，以社區為依托，大力發展家政服務業，創造更多就業機會。

（一）把發展城市家政服務作為擴大社區就業的突破口和切入點

當前就業崗位的增長點在第三產業，基礎在社區，在社區就業的三個領域（社區管理服務，駐區單位服務，居民服務）中，居民服務是最重要的領域，家政服務是最有潛力的空間。要把發展家政服務作為擴大社區就業的切入點，樹立向家政服務要崗位的思想，運用政策措施和服務手段，挖掘家政服務業的巨大社會需求，將潛在的社會需求轉變為實際的就業崗位。在擴大就業的同時，總結成功的經驗和行之有效的做法，運用到推動社區就業的其他領域之中。

（二）將滿足社會需求與引導居民消費，提供社會化服務相結合

滿足社會需求是家政服務工作的主要任務，家政服務的需求具有較大的潛在性與伸縮性，要靠有效的供給去帶動。家政服務員誠實可靠度和服務質量越高，就越能將人們對家政服務的潛在需求轉變為現實需要。因此，要首先解決好資源供給質低量小的問題，同時，要引導人們轉換消費觀念，拓寬這一消費渠道。

（三）加強培訓指導，中介管理和權益保障，創造良好的發展環境。

勞動保障部門在推動家政服務發展的過程中，應當根據自己的職能，在幾個重要環節上加強工作。加強對培訓、鑒定的指導，以提高從業人員的素質；加強對中介的規范管理，以提高服務的可靠性；加強對權益保障的維護，以增強家政服務業的穩定性。在此過程中，逐步推行就業準入和持證上崗制度，健全勞動合同，勞務協議制度。

（四）發動全社會共同推動家政服務工作

勞動保障部門的職業介紹機構可開設專門的家政服務業務窗口。也可通過對社會上專業家政服務公司和就業實體的政策引導和業務指導，規范其運作。還可制定一系列扶持政策，鼓勵社會各方面開展對家政服務的職業培訓和業務介紹。

（五）提供全方位服務，鼓勵更多的勞動者走上家政服務行業

勞動保障部門要為下崗、失業人員和其他勞動者從事家政服務就業提供全方位服務，通過制定國家職業標準，編寫職業培訓教材，實施考核鑒定和發證，規范和改進中介服務，提供勞動合同和勞務協議樣本，指導簽訂勞動合同，引導跟進服務，制定社會保險和爭議處理的辦法，鼓勵更多勞動者加入家政服務行業并提高這支隊伍的整體素質。

（六）要注意處理好幾個關系

1、有關部門之間的關系

家政服務業是再就業工程的延續，需要社會各方面的關心和支持。鑒于家政服務業涉及勞動保障、民政、婦聯、工會等多部門的業務，因此，要協調好各部門的關系，在職能和業務分工上劃清職責范圍，找出工作的結合點，調動各方面積極性，發揮各自優勢及相應作用。勞動保障部門以社區就業工作為主攻目標，主動與有關部門搞好協調。

2、供求雙方的關系

用戶與服務員之間不存在人身占有或依附的關系，而是人與人之間平等自愿交換關系。用戶支付工資接受服務，勞動者付出勞動接受工資。雙方的責權利需建立在社會道德基礎上，同時還需通過法律契約的形式加以明確，通過正常的爭議處理機制來解決糾紛，以此來規范供求雙方關系的健康發展。

3、公共職業介紹與其它家政服務中介機構的關系

勞動保障部門舉辦的公共職業介紹機構可以開設專門的窗口，為下崗職工和失業人員提供免費的就業服務。但這項工作的開展，應更多地依靠社會各方面來進行。對社會上開辦的專業家政服務公司和家政服務中介機構，重在政策指導和程序規范。一方面要嚴格執行職業介紹機構的開辦審查和許可證制度，另一方面，要鼓勵支持這些機構積極開展家政服務培訓和介紹工作；對勞動保障部門確定的家政服務試點單位，應視其安排下崗職工的數量和工作成績，實行政策扶持和資金補助。

4、勞動業務與街道、社區基層組織工作的關系

勞動保障部門要依靠依托街道、社區基層組織開展家政服務就業工作，支持街道、社區自辦的家政服務中介組織，對其開展的家政服務培訓要給予適當的經費支持，對其涉及的勞動保障業務進行指導，并將具體政策和業務通過他們落實到基層。

五、推動家政服務工作的具體措施

（一）制發家政服務員國家職業標準

家政服務員國家職業標準已于2000年8月正式制發，內容包括職業概況，職業的基本要求、工作要求等，并將家政服務員職業等級定為初級、中級、高級三個等級（相應于國家職業資格五級、四級、三級），按級別分列出相應工作內容，技能要求和相關知識等。家政服務員國家職業標準是衡量從業人員技術水平和工作能力的重要尺度，是開展家政服務培訓、考核命題和技能鑒定的依據。制發這項職業標準對于提高從業人員素質，加強家政服務人員管理，具有重要意義。勞動保障部《招用技術工種從業人員規定》已將家政服務員列入了持職業資格證書上崗的職業范圍，標準的實行對在家政服務員行業推行國家職業資格證書制度具有積極作用。

（二）加強家政服務職業培訓

對家政服務員開展職業培訓，使他們掌握家政服務所必備的知識和技能，并樹立健康的職業道德和就業意識，是提高家政服務隊伍素質，進而提高服務質量的主要途徑，也是使家政服務員順利實現就業和穩定就業的重要條件。

家政服務培訓可分兩個層次，一是師資培訓，對象是各技工學校、就業訓練中心、社會力量辦學機構已經承擔或準備承擔有關家政服務專業課程的教師，通過培訓，使他們具備組織家政服務培訓的資格，掌握教學方法，進而對家政服務員開展規范化、專業化職業資格培訓；二是開展從業人員培訓，由具有家政服務培訓資格的教師和其它專業學科的教師負責培訓教學，培訓后進行考核，使參加培訓的人員通過培訓考核，獲得職業資格。

依據家政服務員國家職業標準編寫的培訓教材和教學大綱是開展培訓的主要工具。家政服務培訓的內容和課程設置要按此進行科學安排，并要很好地結合當地市場需求變化、用戶需要和從業者本人特點實施培訓。在培訓中，應把提高職業知識和操作能力作為核心內容，并相應強化職業道德教育。通過課堂授課，場景實踐，典型幫帶，經驗交流，使理論知識與實際操作相組合，使學員提高素質，達到家政服務上崗標準。

培訓經費的籌措由各地勞動保障部門積極爭取當地政府財政應給予大力支持，同時要開拓包括有償培訓等其他經費渠道（詳見附件4）。

（三）開展家政服務員職業技能鑒定 職業資格鑒定考核是由勞動保障行政部門認定的考核鑒定機構，按照國家規定的職業技能標準和任職資格條件，通過鑒定考核，對勞動者的職業技能給予客觀公正的評價與認證的活動。家政服務員的資格鑒定考核，以家政服務員國家職業標準為依據，以檢查勞動者實際職業能力為目的，采用“統一標準、統一教材、統一命題、統一考務、統一證書”的辦法進行。

凡是從事和愿意從事家政服務，年滿18-60周歲的勞動者，都可根據職業標準中各等級的申報資格條件，自愿申請鑒定。他們經過一段學習和培訓后，按照規定的時間，在規定的場所，參加由鑒定機構組織的知識和技能兩種考試，合格者，可獲取職業資格證書作為持證上崗的依據。為了保證家政服務員職業技能鑒定標準、水平的統一，要建立家政服務職業的國家題庫，開發試題資源并編寫配套復習資料。試題的編制要合理務實，充分反映實際工作中對從業人員基本素質和工作能力的要求；鑒定考核方式的采用要可行可靠，確保鑒定考核的可操作性，樹立權威性；這兩項工作要在充分試驗的基礎上全面推廣。勞動保障部將編制專門的國家題庫管理軟件配發各地。

（四）規范家政服務職業中介機構和就業實體的運作

家政服務職業中介機構和就業實體的區別在于，前者是中介服務型，即從事家政職業介紹服務，工作任務以提供勞務和培訓信息，輸送合適人選，提供職業指導為主。目前，勞動保障部門職業介紹機構多為此類型；后者是企業運營型，即從事專門的家政服務員的派遣，并進行經營和管理，工作任務以組織供給資源，收集用人信息，輸送合適人選，提供短期培訓，對所屬員工進行勞動保障事務管理等，此類型多為社會團體、企業、民營機構開辦的實體。

適應市場需要，一些地區的公共職業介紹機構開設了專門的家政服務窗口，他們廣泛收集用人信息，為家政服務求職人員和用人家庭、單位提供優質、高效的中介服務；對有從事家政服務工作意愿的下崗職工和失業人員開展職業指導；為職業培訓機構提供培訓定位信息，介紹家政培訓學員。一些城市還利用現有的網絡資源，采集、發布家政服務信息，實現信息共享。

隨著家政服務市場需求的加大，有些地區的勞動保障部門成立了專門的家政服務就業實體。按照家政服務運營操作模式，實行培訓、就業、員工管理一體化運作。這種機構既可在職業介紹機構下掛靠開設，也可視需求單獨設置。

從發展看，家政服務就業的主渠道應當依靠社會力量，包括社會團體、各種民辦、個人辦的以及社區組織兼辦的。勞動保障部門更多的不是自己去直接操作，而是在勞動政策、勞務信息、就業培訓業務等方面給予指導，對目前運作較好的家政服務就業實體給予重點扶持，形成以點帶面，布局合理的家政服務經營載體網絡。

各類家政服務中介機構和就業實體應按照家政服務供求雙方的需要，遵循業務活動的客觀規律，逐步完善運作機制，組織好供求信息的溝通和匹配，執行國家的就業準入、職業資格和勞動（勞務）合同（協議）的要求，實行科學管理，提高匹配效率和服務質量，開展跟進服務業務，真正形成一批信得過的“紅娘”。

（五）保障家政服務供求雙方合法權益

1、健全和完善供求雙方的勞動關系

家政服務員與用戶之間的關系實質上也是勞動者與用人單位之間的勞動關系，一般來講，應當根據法律規章來確定雙方的責任、權利和義務，包括勞動時間、勞動條件、服務質量、工資報酬、權益保障、爭議處理等事項，并通過契約的形式來體現。即家政服務員應當與用戶直接簽訂勞務協議，職業中介機構應該提供各種合同的樣本，提供咨詢指導和相關服務。但在實際工作中，許多家政服務公司是企業實體，所以勞動合同和勞務合同是由“三方兩紙”形式實現的：一是家政服務公司按照勞動法的規定，與作為自己員工的家政服務員簽訂勞動合同，明確公司與勞動者的責權利；二是由家政服務公司與用戶簽訂勞務合同，按照用戶要求，派出家政服務員。如用戶有意見，直接與公司交涉。用戶直接向公司交費，由公司再向家政服務員支付工資并代交保險。

2、在發生勞動爭議時，享有由勞動保障部門受理勞動爭議的權力

按勞動法的規定，對勞動合同以外的勞動爭議不予受理。鑒于目前家政服務供求雙方簽訂的多為勞動（勞務）協議形式，因此，勞動保障部門應研究將原勞動爭議服務范圍加以延伸，受理家政服務勞務協議中有確定勞動關系的勞動爭議。勞動爭議處理程序如下：家政服務員與用戶發生勞動糾紛，先由家政服務中介機構或家政服務就業實體調解，調解無效，由當地勞動保障爭議部門調解，仍無效，由勞動法庭進行仲裁，對仲裁結果不服者，可到當地人民法院提出上訴。

（六）要逐步將家政服務員納入社會保障范圍

隨著社會保障體系的完善，作為國家一個職業的從業人員，家政服務員要依法參加社會保險。家政服務公司應向當地社會保險經辦機構申請辦理社會保險登記。對已經開業的家政服務管理機構，應按照有關規定到當地社會保險經辦機構申請補辦社會保險登記。家政服務就業實體作為社會保險繳費單位應積極參加，并負責組織家政服務員參加社會保險。

基本養老保險是勞動者喪失勞動能力后的基本生活保障；工傷保險是勞動者在因工作而遭受意外傷害、致殘或死亡時勞動者本人及其供養直系親屬能夠得到國家和社會必要的物質幫助；還有失業保險和醫療保險等，都要鼓勵家政服務員參加。

對家政服務員參加社會保險要實行分類指導，家政服務員應當按照原有身份和工作經歷等情況進行區分和確定其參加社會保險的范圍和方式。下崗、失業人員在家政服務就業實體就業，在與原所在企業解除勞動關系的同時，社會保險關系按規定轉移，社會保險經辦機構要做好接轉工作。農村富余勞動力進城參加家政服務工作，在就業所在地參加城鎮職工養老保險的，仍繼續參加，未參加的，可由家政服務就業實體組織參加基本養老保險。由社會保險經辦機構界定其參加社會保險的資格。家政服務員參加社會保險的具體辦法由當地社會保險經辦機構根據實際情況確定。

在參加基本養老保險基礎上，國家鼓勵發展補充保險。有條件的家政服務就業實體，也可以參加商業保險。家政服務就業實體在未實行勞動合同制管理前，要為家政服務員辦理人身意外傷害、醫療疾病等保險，為家政服務員在勞動過程中的勞動安全提供保障，保險金可采取由公司和家政服務員個人按比例分擔形式繳納。家政服務就業實體要為用戶提供家庭財產責任保險，對家政服務員在勞動過程中損壞的具有一定價值的物品由保險公司負責賠償。保險金由家政服務就業實體交納。

稿件來源：勞動保障部培訓就業司 中國就業培訓技術指導中心

第四篇：福建省家政服務業現狀與對策研究

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福建省家政服務業現狀與對策研究

作者：林雅瓊

來源：《沿海企業與科技》2011年第01期

［摘要］隨著經濟的發展和城市化水平的不斷提高，人們生活水平逐漸提高，對家政服務的需求日益增多，需求的層次也越來越廣泛，福建省家政服務行業也隨著這種需求的日益旺盛而迅速發展起來。文章以福建省家政服務行業中30家家政服務經營機構①（以下簡稱為“家政機構”）為研究對象，以140名的家政從業人員②和124名的消費者為補充調查樣本，對福建省家政服務業的發展現狀進行分析研究，并提出相關對策和建議。

［關鍵詞］家政服務業；行業協會；對策

［作者簡介］林雅瓊，福建省婦女干部學校助理講師，研究方向：行政管理，福建福州，35000

3［中圖分類號］ F719 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2011）01-0118-0004家政服務，是家政服務人員為家庭生活提供的一種事務性、管理性社會服務。隨著社會的進步、經濟的發展，人們生活水平逐漸提高，對家政服務的需求日益增多，需求的層次也越來越廣泛。近年來，福建省家政服務行業也隨著這種需求的日益旺盛而迅速發展起來。為了深入了解福建省家政服務業的現狀和存在問題，探索福建省家政服務業的發展之路，筆者所在課題組，于2010年4月至2010年8月，進行專題調研，以福建省家政服務行業協會會員單位為調查對象，對具有代表性的家政機構及其從業人員、消費者就家政服務的使用情況進行了問卷調查，在問卷統計分析的基礎上，對福建省當前的家政服務業現狀進行了分析研究，并提出相關對策和建議。

一、福建省家政服務業發展現狀分析

(一)家政服務市場供給和需求呈現“雙高”趨勢，但供求矛盾依然凸顯

隨著城市生活節奏的加快，人們工作生活的壓力也在增大，真正有條件只需讓一個人出去工作的家庭不多，大部分家庭是丈夫和妻子都忙于工作，無法很好地照顧小孩和老人，請家政服務人員來“幫忙”照顧老人和小孩，做一些簡單的家務無疑也就成了這些家庭的首選。經濟社會因素在很大程度上造就了家政服務需求一直旺盛的局面，旺盛的需求也促使更多的人加入到家政服務的隊伍中來，因此，家政服務供給和需求呈現出“雙高”趨勢。

盡管“雙高”的局面已經出現，但是供給的增長還是跟不上需求的增長。而且，選擇這個行業的從業人員大都是在其他行業再就業困難的下崗工人和農村剩余勞動力，他們普遍文化水平偏低且沒有一技之長，因而素質低下決定了很難提供高質量的家政服務（見圖

1、２）。與此同時，經濟發展和社會進步也對家政服務行業提出新的要求和挑戰，不少家庭已經不再滿足于

洗衣做飯、清潔衛生這類簡單的家務，很多家庭條件好的高薪工作者需要家政服務人員能夠承擔起家庭事務管理、健康護理、營養膳食和家庭教育這類較高層次的家政服務。而目前市場上主要提供一般的簡單家庭服務，對這些高層次的服務提供很少。再者，服務價格供需脫節。目前，消費者對家政服務“可接受的價位”在1000～1500元/月（60.8%），僅有少數家庭（4%）能夠承擔3000元及以上/月的高價位。而對從業人員的調查顯示，月收入在1500元以下的家政服務員僅占38.3%，相當一部分家政服務員的月收入在1600～2000元之間（36.2%）。這從某個側面反映出這樣的信息：消費者所能承受的價格與家政機構所提供的價格，存在一定的差距。所有這些供求矛盾也成為限制家政機構發展的最大障礙（見圖3）。

（二）政府部門充分發揮組織協調作用，全面推進家政服務業發展，但尚缺乏有效的政策和監管手段

近年來，福建省家政服務業取得較快發展，行業規模逐步擴大，服務領域不斷擴展，僅省婦女就業服務中心、省家政公司等30家單位就為社會提供了5萬多人次家政服務，涉及17個工種。2009年9月，省經貿委、省財政廳、省總工會、省婦聯聯合出臺了《福建省“家政服務培訓”實施方案》，鼓勵支持相關群體從事家政服務。省婦聯還把發展家政服務業作為參與社會管理和公共服務，促進婦女就業的有效途徑。省婦女就業服務中心聯合全省30家家政公司共同發起成立省家政服務行業協會，福建省家政業發展已步入健康發展快車道。

然而，目前我國有關家政服務業的法律、法規尚不健全，政府主管部門對家政服務業的引導、協調、扶持力度還不夠，跟其他省市比起來，發展相對滯后。在“家政服務培訓”工程之前，50%的家政服務企業沒有得到相關部門的扶持。據這次調查統計，家政服務企業認為家政服務行業目前最大的問題是缺乏主管部門規范管理的仍然占30%，并且他們認為家政服務行業要健康發展壯大，最需要獲得政府的傾斜政策支持。

另外，行業協會對其成員的作用以監督、指導為主，約束力量有限。一些家政機構對行業協會的定位甚至偏離，只強調其服務會員、代表會員合法權益的職能，忽視甚至無視其協助政府有關職能部門對本行業的經濟活動進行指導、管理、監督、檢查和協調的引導職能，難以從整個行業發展的大局上加以貫徹、落實行業規范，而是選擇性地實施。加之福建省家政服務行業協會成立時間不長，影響力還未充分發揮，使得協會對會員單位的約束力相當有限。數據顯示，協會出臺《福建省家政服務行業公約》后，機構（企業）與消費者、家政服務人員簽訂三方合同的比率只提高9.6%，機構（企業）為家政從業人員購買意外傷害保險的比率也只提高

7.1%。

（三）家政服務公司發展較為迅速，但整體規模較小，規范化、市場化和專業化程度不高

1.職業培訓不規范。60.5%的一線家政從業人員并沒有職業資格證書（見圖4）。雖然被調查企業中有95%企業組織員工進行崗前培訓，但普遍時間較短，方式也以內部培訓、“傳幫帶”為主，培訓質量普遍不高。有相當部分從業者認為機構內部培訓沒有多大作用，培訓內容與工作內容緊扣程度不高，掌握工作技能主要還是靠以往經驗、自己摸索和雇主指點。

2.勞動用工不規范。在調查的家政企業當中，有32.2%的從業人員與企業并沒有簽訂勞動合同。大部分的企業替員工交了部分社會保險，養老保險、工傷保險占20%，醫療保險占15%，失業保險只有5%。員工報酬通常情況下是企業規定，認為企業給定的薪級合理的員工只占32.2%。在大量的小型家政企業中，勞動用工不規范現象更為嚴重。

3.公司管理不規范。被調查的家政服務公司中，只有50%的企業設置相應的職能部門，比如客服部、財務部、人事部等。在管理人員上，主要學歷層次以高中（含中專）為主，占55%，管理人員追求一人多專，同時擔負日常管理、人員培訓等工作。就管理而言，50%的家政服務公司認為缺乏高素質管理人才是他們面臨的主要困難之一。

二、加快福建省家政服務業發展的對策建議

針對上述問題，筆者認為，只有真正提高家政服務從業人員的素質，加強對整個家政行業的管理，不斷完善家政服務人員的權益保障機制，才能保證整個家政行業的持續、健康、快速發展。為此，提出以下幾點建議：

（一）國家給予政策支持，充分發揮政府的宏觀管理職能

9月1日溫家寶總理主持召開國務院常務會議，研究部署發展家庭服務業的政策措施時指出，發展家庭服務業必須堅持市場運作與政府引導相結合，政策扶持與規范管理相結合，促進就業與維護權益相結合，要大力推進家庭服務業市場化、產業化、社會化，逐步建立比較健全的惠及城鄉居民的多種形式的家庭服務體系。

1.加大政策扶持。積極探索家政機構企業化發展的扶持政策，可以借鑒一些省份的做法，創造條件將家政服務員納入社會保障系統。如，上海市

第五篇：關于家政服務業現狀的調研報告

家政服務是適應家庭生活現代化需要而興起的，是社會勞動的一部分。它一方面把許多人從家務勞動中解脫出來，提高了家庭生活的質量，另一方面又吸納了大量的農村剩余勞動力及城市下崗職工，在緩解社會就業壓力及推動經濟增長等方面具有重大意義。隨著社會經濟快速發展，社會分工進一步細化，我國家政服務業面臨新的發展機遇。一方面，居民工作和生活節奏普遍加

快，居民為了提高工作效率和生活質量，需要更多的家政服務；另一方面，我國家庭結構正在發生顯著變化，家庭小型化、人口老齡化等社會特點日益突出，“空巢老人”“留守子女”不斷增多，家庭成員從事日常勞務工作的壓力越來越大。同時，居民收入的增加，也為家政服務市場提供了物質條件和消費能力。但是，**市的家政服務業現在處于比較落后的水平。對全市家政服務業進行一次深入的調查研究，全面了解**市家政服務行業的狀況，深入剖析當前家政服務業面臨的主要問題，對促進本地區家政服務業健康協調發展，有著重要的現實指導意義和借鑒作用。近日，**市婦聯通過發放調查問卷、走訪等形式對烏地區的家政服務業進行了一次深入的調查研究。

一、**市家政服務業現狀

一是**市家庭對家政服務具有了相當的需求量。調查表明，**市目前有家政需求的居民家庭占家庭總量的38%。對家政服務需求量最迫切的是離退休老人家庭，約占整個需求量的32%；其次是嬰幼兒家庭和月穩定收入約在3000元以上的雙職工家庭，約占需求總量42%左右；近年來迅速崛起的個體私營業主家庭成為家庭服務需求的第三支大軍，約占需求量的17%。所需家政服務項目主要是衛生保潔、照料孩子、月子護理、照顧病人、陪護老人、料理家務等。在規范的家政公司，家政服務的需求呈現出供不應求的局面。

二是家政公司規模小，多數屬于中介機構。目前**市在工商登記注冊的家政公司大大小小共有83家。其中，專門從事家政服務的有8家；其他75家是經營項目含家政服務的。8家專門從事家政服務的機構中，注冊資金50萬元的有1家，注冊資金30萬元的有4家，絕大多數家政公司規模較小，同時調查了解到，它們大多屬于中介機構，一次性收取中介費，對用戶和家政服務員雙方不再承擔任何責任，運作管理不夠規范，總的看我市家政服務業市場還處于發育期。

三是家政服務業起步晚，發展緩慢，多數家政公司經營狀況不良。調查發現，近兩年家政公司大批上馬，又紛紛倒閉。隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，居民對家政服務的需求量越來越大，家政服務具有很大的發展市場，很多人看好這個行業，各種名目的家政公司如雨后春筍般涌現出來。雖然**市家庭對家政服務具有了相當的需求量，但居民選擇的傾向性也很明顯，普遍認為只有選擇信譽度高的家政服務公司，誠實可靠、服務優良、專業培訓、持證上崗的家政服務員，得到的服務才會有保障，所以真正能發展起來的還是少數正規、規范的家政公司。另外，家政服務業是一個微利行業，公益性很強，既需要自身對社會的努力貢獻，也需要社會各界以及政府的關心支持。**知名家政企業“興安家政”之所以能在短時間內迅速成長，與社會各方面的大力支持也是分不開的。

二、**市家政服務業發展中存在的主要問題

一是受舊觀念的影響，家政服務尚未得到全社會的普遍認同。家政服務業作為從傳統“保姆”發展起來的新興行業，尚未得到全社會的普遍認同，受“侍候人”、“低人一等”等舊觀念的影響，社會上一些人看不起家政從業人員，認為做家政服務是伺候人的活兒，使一些家政服務人員得不到客戶應有的尊重，也使一些勞動者，不愿去從事。而有的下崗職工覺得從事家政工作會被親戚朋友看不起，因此影響了從事家政服務行業人員的積極性。

二是培訓不足急需解決由于缺乏統一標準和相應教材，加上師資欠缺，家政服務的培訓開展不足，培訓質量不高。由于職業技能鑒定工作沒有跟上，致使家政服務員質量良莠不分，用戶對家政服務員提出的素質要求難以實現。很難做到向客戶提供專業化的服務，從而導致家政服務質量的低層次。有的出現事故，甚至在職業道德上出現問題，使客戶缺少應有的安全感，也使從業者失去工作的穩定性。

三是家政服務業企業化、市場化進程緩慢。目前**市家政服務業還處于發展的起步階段，屬于低層次的服務市場形態。多數家政服務公司走的是中介服務的路子，呈現出小型化、胡同化、零散化的特點，從業者隨意性很大，遠沒有形成規模經濟和品牌效應，不能適應市場經濟發展的要求和社會發展的需要。

四是家政服務公司管理不規范。**市家政服務業企業化、市場化程度低，直接導致了家政服務公司運作不規范，管理不嚴格，制度不健全，收費混亂，缺少后續服務；很多家政公司對家政服務員不培訓或非常簡單地培訓就派工，服務質量不高；家政公司與服務員和用人家庭的責權利不明確，有的服務協議不規范，家政服務員與用人家庭發生

糾紛爭議難以處理。供需雙方均存在后顧之憂，阻礙了家政服務業的發展。

五是提供的家政服務層次低、水平低，從業人員職業化程度低。目前**市絕大多數家政公司提供的服務還停留在做家務、看孩子、看護老人、搬家、家教等低層次的基礎性家庭服務階段，衣食住行指導性服務和投資理財及生產經營、教育顧問等高層次的家政服務遠遠沒有開發出來。另外，無論是社會還是家政服務人員，都還只是把從事家政服務作為打零工而不是一種社會職業來對待，家政服務職業化程度有待提高。

六是家政服務市場管理需要加強。至今全市還沒有建立起有效的家政服務行業組織，全市的家政服務市場在服務價格、服務程序、服務質量、服務員技能鑒定、服務監督等很多方面都缺乏標準，急需規范。由于市場準入標準不嚴，造成家政公司水平良莠不齊，自律能力低。

七是家政服務的消費尚需引導。家政服務行業具有自身的特殊屬性：無形性，服務的成本很難確定，價值與服務質量很難在客戶的思維里達成同步；差異性，不同的人在同一項服務中也不可能產生同樣的結果；即時性，家政服務不能被預先貯存、重復出現或直接進行銷售，也不能退還。易消失性：服務在交易完成后自動消失，客戶并沒有得到“實質性”地、長久地擁有服務（產品），因此用戶對家政服務的基本要求是安全可靠和質量滿意。目前許多家庭實際上已具備了聘用家政服務員的條件，但由于家政服務市場選擇余地小，難以找到合適公司和人選，又沒有客觀衡量標準和擔保機制，故不得已放棄使用家政服務員，影響了家政服務市場的開發。

八是家政服務人員的權益保障機制不完善。家政服務從某種意義上講可以說是一種“零距離服務”，當家政服務人員走進了客戶的家庭“私人空間”時，就要求家政服務供求雙方的責權利必須明確。而目前家政服務協議有的不規范，有的甚至根本不簽訂服務協議，這樣雙方權益保障沒有依據，家政服務員與客戶發生糾紛和爭議時，很難得以處理。另外，家政服務人員的社會保障和工作期間的傷害、致殘、死亡等問題目前也沒有妥善的解決辦法。這些因素的存在，致使供求雙方均存在后顧之憂，造成家政服務行業發展步履維艱。

三、發展家政服務業的對策和建議

一是要提高家政服務人員的社會地位。家政服務作為一個新興產業，內涵在實踐中已得到了極大的豐富和發展，它不只是為下崗婦女和農村進城打工婦女提供了工作，也為各種各樣的人才施展能力打造了一個平臺。為此，全社會應該大張旗鼓地進行宣傳，改變以往人們對家政服務的觀念，認識家政服務在深化管理機構改革和城市文明中的重要作用，提高家政服務人員的社會地位。從根本上為家政服務產業化掃除障礙，為家政服務行業發展創造良好的社會環境。

二是加快“興安家政”發展，更好地發揮其龍頭作用。2003年3月，為幫助下崗失業婦女實現就業再就業，興安辦事處創辦了“興安家政服務社”。在市委、市政府及社會各界的大力支持下，“興安家政”本著“安置一個人，溫暖兩個家”的服務宗旨，狠抓規范管理、優質服務，五年多來，培訓下崗失業婦女2萬人次，安置下崗失業婦女231人，為20000余戶家庭提供服務，取得了良好的社會效益，成為**市家政服務品牌。2005年，興安家政在興安街辦事處領導對社區服務的重視和盟市領導對家政服務業的觀注下，得到了自治區發改委項目獎勵資金30萬元的扶持，為興安家政的發展上規模，上水平奠定了堅實的基礎。裝修改造后，建立綜合服務大廳、月嫂基地、管理辦公室、大教室、小教室、員工宿舍、保潔員休息區已投入使用。同時作為軟件建設重要組成部分的興安家政服務網已開通了，興安家政網的建立，居民足不出戶就能得到相關的家庭服務，全市乃至興安盟家政服務加盟后，不僅能解決部分職工再就業問題，而且整個**市地區的家政服務企業將得到整合，資源將進一步優化、對提升**市地區的家政服務業整體水平將起到積極的促進作用。2007年4月，又推出科學催乳服務,堪稱興安盟內首創,由此，該中心一舉成為**市地區一家專業化服務、規范化管理、科學化運作、市場化發展的新型家政服務組織。公司發展勢頭良好，社會效益和社會知名度也有明顯提高。實踐證明，家政服務公司只有走出家庭式小作坊經營，按照市場經濟規則運行，引入現代企業管理制度，同時精心打造品牌，連鎖擴展，規模經營，才能保持強勁的發展勢頭。下一步要支持“興安家政”規模擴張，發展更多的特許經營連鎖店，同時利用盟委所在地的獨特優勢，發揮其龍頭帶動作用，輻射帶動全盟家政業的發展，推動全市乃至全盟經濟的發展。

三是通過豐富服務項目、提升服務層次積極拉動家政服務消費。家政服務業大體可分為三個層次，第一層次的基礎性家庭勞務服務，第二層次的家庭衣食住行指導性服務和第三層次的家庭投資理財及生產經營、教育顧問等服務。家政服務的需求具有較大的潛在性與伸縮性，要靠有效的供給去拉動。當前要不斷豐富第一層次的服務，大力開發第二、三層次的服務，不斷開發家政服務市場，拉動居民消費，滿足社會不同層次的需求。還要抓住家庭教育這一目前全社會普遍關注的重點熱點，開發出深受家庭歡迎的服務項目，滿足社會發展的需要。

四是盡快成立**市家政服務業協會，規范家政服務市場秩序。行業協會是市場經濟的必然產物，一個地方行業協會組織的健全程度反映了一個地方市場經濟的成熟程度。目前全國已有包括鄭州、長沙等省會城市在內的20多個省、市成立了家政服務業協會。**市作為盟委所在地的中心城市，要在政府的支持下，成立**市家政服務業協會，履行好其作為全市家政服務行業管理服務主體的職能，規范市場，建立行業自律機制，對行業發展進行調查研究，參與制定行業標準，協調服務價格，監督服務質量，組織家政服務管理經驗交流，開展法律和經營準入等咨詢服務，提供國內外市場信息，樹立行業品牌，使家政服務這一小行業在全市經濟發展中實現大作為。

五是政府要進一步加大行業扶持力度。目前**市家政服務業還屬于弱勢產業，家政服務人員是弱勢群體，政府要加強對家政服務業發展的重視支持，把這項事業的發展作為推動全市經濟發展的一項重要內容來抓，加大資金投入和政策引導。要盡快出臺相關政策，規范家政服務公司的運作，規范市場秩序，形成有序、有效、充分的市場競爭；建立健全家政服務就業及從業人員的配套服務體系，開展家政服務員職業技能鑒定，規范行業準入制度，實行持證上崗。使家政市場參與者能夠有法可依。同時發揮好在家政服務業發展的研究和宣傳中的主導和主力作用，引導雇傭雙方更新觀念，改變彼此互不信任的尷尬局面。雇主應在人格上尊重保姆，善待保姆，只有保姆的歸屬感和職業感增強了，家政服務業的價值才能被社會普遍認同，這個行業的職業化進程才會加快。才能在全社會營造一個有利于家政服務業發展的良好環境，將其建設成為城鄉公認的高尚職業、陽光工程。