第一篇：五步銷售營銷策略讓你成功服務(wù)客戶

5步銷售營銷策略讓你成功服務(wù)客戶

當客戶總是給你出難題的時候，你要意識到，很可能是對手在給你出難題，這時候你要做的未必是解決難題，而是要多考慮不讓客戶出難題。這也是戰(zhàn)略和執(zhí)行的區(qū)別。

近年來，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，市場競爭也日益加劇，“優(yōu)勝劣汰”現(xiàn)象更加明顯，“強者愈強，弱者愈弱”已經(jīng)成為一個不可逆轉(zhuǎn)的大勢。大量的中小經(jīng)銷商被迫退出市場，規(guī)模龐大、勢力雄厚的大客戶也應(yīng)運而生，并不斷蠶食其他中小商家的地盤。

共贏，是企業(yè)生存的命脈，更是倡導的理念。以“共贏”為目標，作為大客戶營銷策略的一個重要原則。客戶營銷策略以大客戶的銷售流程為主線，從找準大客戶（即戰(zhàn)略定位），到進攻階段（即銷售的初期階段），再到固守階段（即銷售的中間階段），最后到達防御階段（即銷售的后期和大客戶的繼續(xù)培養(yǎng)），在營銷策略整個循環(huán)的過程當中，如何對自己的戰(zhàn)略進行定位，戰(zhàn)術(shù)進行細化，如何進行戰(zhàn)斗準備，如何執(zhí)行作戰(zhàn)計劃，這些都是我們企業(yè)應(yīng)該考慮的重點。

周正業(yè)老師

領(lǐng)導力管理專家

團隊建設(shè)專家

南京師大文學學士、法學碩士

上海交大客座教授

歷任美資跨國公司高級經(jīng)理

歐洲最大培訓公司合作講師

現(xiàn)任天下伐謀咨詢公司高級合伙人、營銷學院執(zhí)行院長

工作或項目經(jīng)歷：

本科畢業(yè)分配至江蘇省重點中學從教，教育事跡被文匯報、上海青年報、常州日報、常州電視臺先后報道。1999年加盟安利（中國），從一名普通直銷員錘煉成為這家跨國公司鉆石特級經(jīng)銷商，市場先后拓至蘇、滬、皖、贛、桂等省及越南、菲律賓兩國，開發(fā)并培訓打造千人直銷團隊，十二年的培訓歷練，超過兩千場次、十萬人次的培訓經(jīng)驗，在巔峰團隊打造、員工激勵以及銷售技巧和觀念心態(tài)方面有較為獨到而犀利的實戰(zhàn)經(jīng)驗。2011年開始成為企顧司等數(shù)家培訓公司合作講師，為客戶企業(yè)分享在市場開拓、團隊建設(shè)等方面的心得和體會。企業(yè)的市場營銷策略隨之改變，越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠道網(wǎng)絡(luò)，并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但是，在取得成績的同時，也有不少的企業(yè)“經(jīng)營”大客戶遭遇尷尬處境：投入頗大，回報卻慘淡！問題出在哪里呢？——出在企業(yè)犯了錯誤，進入了大客戶營銷策略的誤區(qū)！為了讓企業(yè)更好的針對大客戶進行營銷服務(wù)，總結(jié)了大客戶營銷策略的五步曲。

1、誰是你的上帝——找準你的大客戶

2、攻——尋找大客戶的突破點

3、守——如何牢牢守住你的客戶

4、防——怎樣打好你最后的攻堅戰(zhàn)

5、修身——完美做人做事

好的客戶營銷策略開始是成功的一半，通過對大客戶劃分標準與類型的系統(tǒng)了解，可以使我們在今后的營銷中做到有的放矢，達到事半功倍的效果。

“攻”，在銷售進行的過程中，必然會遇到很多有形無形或者有心無心的壁壘，為了保證銷售的達成，必須將這些壁壘一一攻破，方能順利前行。通過洞悉客戶企業(yè)及其人員的需求，整合自身優(yōu)勢，使項目迅速前進。

“守”在進入項目中期，更多的是靠強化自身企業(yè)對于客戶的吸引力，滿足客戶需求來促成項目的成功銷售。

“防”進入銷售的最后階段，如何臨門一腳，達成交易；如何鞏固大客戶的忠誠度??這些是企業(yè)要提高自身效益的必要手段。這需要銷售人員和他的團隊付出相應(yīng)的努力。

“修身——完美做人做事”，客戶營銷策略在整個銷售過程中，銷售人員的一言一行，專業(yè)素養(yǎng)，是影響客戶決策的重要因素，因此，回歸到根本當中，銷售人員應(yīng)不斷提升自身素質(zhì)，以使得大客戶銷售更加容易。

第二篇：商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)營銷策略

市場營銷學學科論文

專業(yè) 金融學

商業(yè)銀行個人客戶服務(wù)營銷策略 【摘要】本文先將個人客戶分為四類，再從四個方面探討影響銀行個人客戶消費行為的因素，進而提出商業(yè)銀行的個人客戶服務(wù)營銷策略。從打造標準化服務(wù)、注重細節(jié)服務(wù)、適當使用承諾服務(wù)、采用差異化服務(wù)和實行專人服務(wù)五個方面詳細闡述了銀行個人客戶的服務(wù)營銷策略,有助于國內(nèi)商業(yè)銀行認識外部客戶資源對銀行持久贏利的重要性，有助于銀行轉(zhuǎn)變贏利模式，加強客戶關(guān)系管理，拓寬營銷渠道以增強整體競爭力。【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；個人客戶；服務(wù)營銷策略

個人客戶的服務(wù)營銷策略是指銀行以滿足客戶需求為導向,以服務(wù)為手段銷售金融產(chǎn)品給個人客戶的各種經(jīng)營活動。由于銀行產(chǎn)品在功能與價格等特性上的趨同性或同質(zhì)化，這就決定了個人客戶在任何銀行購買類似產(chǎn)品而得到的價值或效用基本相當，而能體現(xiàn)出銀行間在滿足個人客戶的個性化、情感化等方面的差異上，主要還取決于銀行非產(chǎn)品性的服務(wù)因素。正因為如此，商業(yè)銀行個人客戶間的業(yè)務(wù)競爭越來越從產(chǎn)品與價格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)的競爭，通過有效的服務(wù)競爭，進一步強化、提升個人客戶對銀行的信任感、親和力及滿意度，因而服務(wù)營銷已發(fā)展成為商業(yè)銀行個人客戶營銷金融產(chǎn)品的重要策略。

所謂個人客戶，是指在業(yè)務(wù)活動中直接以個人身份出現(xiàn)，在法律關(guān)系上以自然人為資格條件，與商業(yè)銀行進行業(yè)務(wù)往來的客戶。個人客戶是市場上各種客戶中最基本的單位，因而也可被稱之為市場上的“終級客戶”。由于個人客戶與公司、政府機關(guān)、事業(yè)單位、社會組織機構(gòu)等其他客戶相比，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為活動的形式、特點等，都有著較大的差異，因而要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理們在營銷、拓展個人客戶的活動中，必須注意把握重點，做到有的放矢。

一、個人客戶的分類

對銀行來說,意義重大而又與服務(wù)營銷策略緊密聯(lián)系的分類標準是按個人客戶對銀行的利潤貢獻程度劃分。由于利潤是反映商業(yè)銀行經(jīng)營狀況的綜合性指標，因而按利潤貢獻對客戶進行分類，實際上也就是一種混合多種涉及銀行經(jīng)營與管理因素的綜合分類，所以在對客戶進行分類時，除考慮利潤這一基本因素外，往往還須結(jié)合其他因素，如客戶業(yè)務(wù)量、客戶的收入狀況等。按照這個標準,銀行個人客戶可以劃分如下： 1.貴賓客戶是指選擇了本行產(chǎn)品和服務(wù),能為本行帶來長期穩(wěn)定利潤的高價值客戶。具體指標有一定時期內(nèi)的本外幣日均余額、銀行卡消費金額、消費貸款余額以及是否本行總行級黃金公司客戶的主要負責人和財務(wù)總監(jiān)等。2.目標客戶是指有較大的利潤貢獻潛力,經(jīng)過銀行的營銷可以成為本銀行貴賓客戶的本行客戶,當然其他銀行的貴賓客戶也屬于本行的目標客戶。目標客戶的標準可以從多個角度或條件來加以認定，比如個人的收入狀況、職業(yè)、經(jīng)營能力等。3.大眾客戶是指對銀行利潤貢獻一般,又無較大發(fā)展?jié)摿Φ膫€人客戶。這些客戶往往交易頻繁但規(guī)模較小,業(yè)務(wù)品種單一。大眾客戶的數(shù)量在個人客戶中數(shù)量最大,收入處于一般水平,以儲蓄存款和代收代付等中間業(yè)務(wù)為主體的廣大城鄉(xiāng)居民都屬于大眾客戶，但他們往往占個人客戶總數(shù)中的最大比例。4.負效客戶是指對銀行沒有實際利潤貢獻,反而增加銀行的管理成本的個人客戶。負效客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額小、發(fā)生頻率低、管理成本高,占用了銀行的大量柜臺資源和 網(wǎng)絡(luò) 資源,但對銀行卻沒有效益甚至負效益,是屬于銀行要限制或淘汰的客戶群體。負效客戶的標準各銀行有所不同,但大同小異。

二、影響銀行個人客戶消費行為的因素

通常認為，購買動機導致了購買行為的發(fā)生，這種動機是引起和促使購買行為得到特定目的或目標的力量，目的是需要的結(jié)果，而需要是個體的一種狀態(tài)。銀行客戶購買金融產(chǎn)品(服務(wù))過程中，產(chǎn)品特征、銷售者特征和客觀環(huán)境特征都會對消費者的需要、欲望及購買習慣與行為產(chǎn)生影響，概括起來有四種因素：文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四種因素屬于不同的層次，對購買行為的影響程度各不相同。(一)文化因素

文化是人類社會歷史實踐過程中所創(chuàng)造的物質(zhì)財富和精神財富的總和，也是人類不斷創(chuàng)造的共同的具有特色的生活方式和環(huán)境適應(yīng)方式，如價值觀、信仰、道德、習俗、哲學、語言文字、生活方式等。社會文化是構(gòu)成銀行客戶觀念偏好、道德標準、風俗習慣的基礎(chǔ)。比如作為文化重要表現(xiàn)形式之一的價值觀，其反映了客戶對目標追求的態(tài)度以及個體與群體、社會間建立關(guān)系的基本觀念，這些態(tài)度和觀念在較大程度上影響著客戶的購買決策。(二)社會因素

個人的社會生活離不開一定的社會群體和組織，其態(tài)度和行為既受所屬群體的成員的直接影響，也受相關(guān)群體的間接作用。比如家庭作為最基本的消費單位和投資單位，客戶的購買行為很容易受到家庭的影響，這不僅因為家庭本身維系的血緣關(guān)系值得信賴，還因為不同家庭成員在生活習慣和 經(jīng)濟 關(guān)系上具有較高的一致性。再比如個人在社會關(guān)系中的角色扮演和地位的變化也會導致金融消費的變化，主要表現(xiàn)在金融投資方式、儲蓄行為的轉(zhuǎn)變等等。(三)個人因素

影響銀行個人客戶金融產(chǎn)品消費行為的個人因素主要有生命周期因素、職業(yè)因素和生活方式因素三種。生命周期因素對個人金融產(chǎn)品消費的影響主要體現(xiàn)為處在不同生命周期的人對金融產(chǎn)品種類的需求不同，比如有穩(wěn)定收入來源且有一定閑置資金的中青年人會偏好存在一定風險的投資類產(chǎn)品，而老年人可能更關(guān)注各種儲蓄產(chǎn)品。職業(yè)因素的影響主要體現(xiàn)在客戶往往因職業(yè)的不同而具有不同的參與金融交易的愿望以及對金融產(chǎn)品和風險的認知，比如從事高風險性職業(yè)的客戶可能對保險產(chǎn)品的需求比低風險職業(yè)者的需求高。生活方式因素對個人客戶的金融產(chǎn)品消費行為影響較大，這是因為個人的生活方式間接反映了客戶對金融產(chǎn)品的了解、態(tài)度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影響客戶消費的心理包括行為動機、知覺、態(tài)度及信仰等。銀行客戶消費心理是指作為銀行客戶的個體或組織為滿足其需要而如何選擇、獲取、使用、對待金融產(chǎn)品和服務(wù)的體驗和想法。上述的文化、社會和個人因素皆可認為最終是通過心理因素起作用的。由于客戶不同的心理對金融產(chǎn)品的需求有很大差異，因此金融機構(gòu)必須根據(jù)個人客戶的不同心理進行市場調(diào)查研究，從而獲得可靠的數(shù)據(jù)，用來確定自己的目標金融市場。

三、個人客戶的服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷要求商業(yè)銀行對涉及到個人客戶接受銀行產(chǎn)品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此為基礎(chǔ)對銀行個人業(yè)務(wù)的全部方面和層面加以統(tǒng)一規(guī)劃和銜接協(xié)調(diào)。個人客戶的服務(wù)營銷策略又以下幾種： 1.這主要是針對銀行柜臺服務(wù)而言。個人客戶一般都是通過接受銀行的柜臺服務(wù)獲得對銀行的印象的,如果一間銀行的員工所提供的服務(wù)都是統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的,那么客戶對該銀行必然會留下良好而深刻的印象。如此一來,客戶不僅會成為該銀行的忠誠客戶,而且還會幫銀行義務(wù)宣傳,鼓動自己的親戚朋友成為該銀行的客戶。可見,打造標準化服務(wù)對銀行意義重大。打造標準化服務(wù)要特別注意以下幾個標準:統(tǒng)一著裝,站立迎客,語言禮貌規(guī)范,微笑服務(wù)，雙手服務(wù),高效率服務(wù)等。2.銀行界對細節(jié)服務(wù)的作用和影響有一些很形象的描述:“銷售成功的機會遍布于每一個細節(jié)之中”,“細節(jié)出黃金”,“1%的細節(jié)失誤等于100%的失敗”。細節(jié)對于銀行的個人客戶營銷成功尤其重要。想成功向個人客戶營銷金融產(chǎn)品,銀行營銷人員就必須密切關(guān)注營銷過程中的每一個細節(jié),保證每一個細節(jié)都不出任何紕漏。這里的細節(jié)包括銀行營銷人員的穿著、儀表、表情、眼神、語言表達、語調(diào)和各種動作姿態(tài)等。客戶會根據(jù)營銷人員的各種細節(jié)表現(xiàn),形成對一家銀行的總體評價。如果銀行營銷人員的所有細節(jié)都無可挑剔,就會令客戶產(chǎn)生“素質(zhì)高”、“物超所值”、“很滿意”的感覺,不但使銀行營銷人員的形象得到提升,而且令銀行的美譽度也因此提升, 3.承諾服務(wù)是銀行提升服務(wù)質(zhì)量的手段之一。承諾服務(wù)使銀行提供的服務(wù)可以量化,可以打消客戶的疑慮,客戶可以據(jù)此對銀行進行監(jiān)督,促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量,從而令客戶對銀行樹立信心。適當使用承諾服務(wù)應(yīng)遵循以下四個原則:(1)無條件原則。即只要銀行承諾了的服務(wù)就一定要兌現(xiàn),沒有例外可言。(2)明確性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須清晰明確,是可以量化監(jiān)督的,而不是含糊其詞或虛無的。(3)利益性原則。即銀行承諾的服務(wù)可以讓顧客得到實實在在的利益。(4)規(guī)范性原則。即銀行承諾的服務(wù)必須符合國家的 法律 法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度,4.采用差異化服務(wù)是指銀行在對客戶細分的基礎(chǔ)上,對不同層次的客戶采取不同的服務(wù)方式,使銀行投入的資源收到最大的效益。實行差異化服務(wù),一般來說需要做好以下幾方面工作。

(1)個人客戶分層。實行差異化服務(wù)之前,銀行首先要對客戶進行分層。銀行對客戶進行分層的最重要標準是以個人客戶對銀行的利潤貢獻大小,以及客戶將來的貢獻潛力來進行劃分。按這種劃分標準,銀行一般將個人客戶劃分為貴賓客戶、目標客戶、大眾客戶和負效客戶這四個層次,不同層次的客戶適用不同的服

(2)采用差異化服務(wù)。總的來說,商業(yè)銀行對貴賓客戶和目標客戶應(yīng)該提供超出客戶預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶覺得“物超所值”,利用客戶的“感情性”特點,使貴賓客戶和目標客戶成為銀行的忠誠客戶;對大眾客戶則只需提供常規(guī)化服務(wù),對負效客戶,要在合法合規(guī)的前提下,尋求有利時機,采取妥當?shù)姆椒?加以限制或淘汰。銀行給予貴賓客戶和目標客戶的超值服務(wù)包括:一是優(yōu)先服務(wù),如存取款免排隊、基金和國債優(yōu)先認購權(quán)、優(yōu)先大額取款以及新業(yè)務(wù)優(yōu)先通知權(quán)等,有條件的銀行還可以提供上門服務(wù);二是優(yōu)惠服務(wù),如辦理匯款和匯票業(yè)務(wù)免收手續(xù)費,信用卡高透支額度,信用卡免收年費,信用卡消費打折等;三是結(jié)合授信服務(wù)，給予客戶更大的產(chǎn)品與服務(wù)的選擇范圍和空間；四是專門化、個性化服務(wù)，如提供貴賓業(yè)務(wù)室、個人客戶經(jīng)理的“一對一”、“面對面”服務(wù)等等。而對大眾客戶,則主要是通過提供高效的柜臺服務(wù)、合理舉辦金融超市、充分發(fā)揮銀行自助設(shè)備

(3)定期評定等級,實行動態(tài)管理。由于個人和社會、經(jīng)濟、環(huán)境可能發(fā)生變化,因而個人客戶的層次等級也可能發(fā)生相應(yīng)的變化。因此,銀行必須重視對個人客戶的等級評定工作，實行動態(tài)的客戶關(guān)系管理。一是建立個人客戶資信信息調(diào)研機制，二是完善個人資信等級評估系統(tǒng)，三是形成并完善銀行“個人客戶等級管理委員會”這一類的組織機構(gòu)，四是嚴密設(shè)計與嚴格執(zhí)行個人等級評定與動態(tài)管理的制度和辦法，如對貴賓客戶的評定，堅持一年進行一次，不搞終身制，同時按規(guī)定的比率使負效客戶逐步退出，將貢獻較大的原大眾客戶調(diào)高等級。只有這樣,銀行才能吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,銀行的資源才能得到合理利用并產(chǎn)生較大效益。

5.實行專人服務(wù)。由于“20%的客戶帶來80%的銀行利潤”，“開拓一個新客戶的成本是維護一個現(xiàn)有客戶成本的5倍”,所以對于貴賓客戶,銀行應(yīng)該實行專人服務(wù),防止流失。專人服務(wù)能令客戶產(chǎn)生尊貴感,滿足客戶受人尊敬的心理。為了將貴賓客戶培養(yǎng)成銀行的忠實客戶,銀行應(yīng)為貴賓客戶提供專人服務(wù),即為每一位貴賓客戶都配備一位個人客戶經(jīng)理(對于貢獻特別大的客戶,甚至需要配備二名或三名個人客戶經(jīng)理),使這些客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時完全不用與柜臺人員接觸,直接找個人客戶經(jīng)理辦理,各種手續(xù)由個人客戶經(jīng)理代辦(不能代辦的除外),讓客戶充分感受到賓至如歸的感覺。同時,銀行應(yīng)該在辦公場所設(shè)立貴賓業(yè)務(wù)室,專門為貴賓客戶辦理業(yè)務(wù)時使用。值得特別注意的是,個人客戶經(jīng)理平時要通過各種方式主動接觸貴賓客戶,了解他們對銀行的意見和建議,了解他們新的金融需求,了解他們的特殊金融需求,為他們量身訂做金融產(chǎn)品和金融服務(wù),使他們成為銀行的忠實客戶。

參考文獻 :

[1]中國建設(shè)銀行.個人客戶經(jīng)理培訓教材—個人客戶開發(fā)與管理.內(nèi)部培訓資料,2005.[2]楊明生.商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必讀.北京:中國金融出版社,2003.[3]袁長軍.銀行營銷學.北京:中國金融出版社,2004.

第三篇：讓你成為成功的銷售人員

做為銷售人員，是要有學問的。也不是什么人都可以做銷售的。當然，如果你肯學習。肯研究，那你也一定可以。其實銷售說起來也很簡單。

因為銷售人員只要能把客戶搞定，你就是合格而又出色的。那么怎么把客戶搞定呢？想想 你自己不就是自己的客戶嗎？以后我會陸續(xù)寫我的一些心得體會上來和大家分享。做銷售或者是想做銷售的朋友，可以互相學習交流。我會把銷售入門到精通的過程在這和大家分享。下面是銷售之入門。

做為一名銷售人員，很簡單，首先必須用心的了解你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)。這點我想不用我多說。可以一邊了解。一邊尋找有需求的客戶。銷售最重要的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。

以下 10 條是小弟進行成功銷售和開發(fā)客戶的方法和大家分享。實踐證明它們是行之有效的。

一、每天安排一小時。

在十分了解和熟悉你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)之后。每天必須安排一個小時的時間來尋找客戶。時間安排在早上8點到9點之間。因為這個時候老板一般睡得跟豬一樣。下午上班前一個小時也可以。

二、盡可能多地打電話。

呵呵，這個就跟沙子里面淘金是一個道理的。你淘的沙子越多。那么出現(xiàn)金子的機率也就越大，相反，你不淘，或者你就淘你手上已經(jīng)淘到的金子。客戶從何而來。（當然，跟客戶關(guān)系處得好。客戶也會幫忙介紹。但記住這類客戶不多，所以自己不能松懈。已經(jīng)得手的客戶只要一個星期做個拜訪和問候就可以把他套牢。千萬別有事沒事就跟他打，剛做銷售的很容易犯這毛病！

三、電話要簡短。

打電話之前必須要明確這次電話的目的。是跟客戶談產(chǎn)品還是聊服務(wù)。在最基本的寒磣之后，要單刀直入，千萬別走題，或者是忘記自己的目標。有些銷售人員跟比較好的客戶聊的時候很容易犯這個錯誤。經(jīng)常跑題。銷售人員記住：”打電話做銷售拜訪的目的就是簽單！“

標準的電話做銷售應(yīng)該保持在大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已、你的產(chǎn)品、服務(wù)。大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。〈記住一定要站在客戶的立場找理由刺激他。這個在以后我也會講！）

四、專注工作。

在銷售時間里不要接電話或者接待客人。充分利用營銷經(jīng)驗曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復(fù)該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。

推銷也不例外。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。在體育運

動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。

五、客戶拜訪記錄必須整整有條。

在每拜訪一個客戶之后，一定要把拜訪的主要內(nèi)容詳細的記下，以便下次跟蹤和拜訪。還有一點就是在客戶告訴你名字的情況下。必須記住他的全名。腦子記不住就用電腦。有很大好處。很微妙的。

六、電話的成交從禮貌開始。

有些人可能覺得這條很多余，可是我確要著重的講。每一通電話你必須要非常非常的禮貌。哪怕對方是個粗人，你也不能生氣和鬧情緒，影響以后的工作。誰都喜歡懂禮貌的人，這個不用我講。但拜訪時能做好就是門藝術(shù)。這里的禮貌包含：

1、你要非常非常的客氣和熱情。

2、要注意你的語調(diào)和語速。語調(diào)略比客戶要高點，這說明你的自信。語速保持在每分鐘80個字左右，這證明你的穩(wěn)重和禮貌。如果你說話太快誰來聽你講，客戶聽不清楚和明白。你嘴巴講得跟雞屁股一樣也沒用。

3、掛電話在你客戶之后。這點大家很容易犯。自己去體驗一下別人掛電話就知道，那不好受。

4、接通電話前，詢問客戶是否方便接電話。如果不方便。你可以說明天再打，時間你直接問他：”是上午方便還是下午方便呢！“。

七、不要怕被拒絕。

在進行陌生拜訪的時候，很容易遭到拒絕。不要怕，這很正常，尤其是在你銷售技巧不成熟的時候更不要怕。告訴你，要怕也要讓客戶怕。這次不行，或者客戶找借口，你下次繼續(xù)打，你跟一個人打得多了，他會怕的。怕了自然有一次要跟你成交。因為那時候你是魔鬼。他不成交都不行。這個是最簡單的辦法，其實有技巧對付客戶的拒絕的（后面我也會講到|）。

八、客戶未成交，向客戶道歉。

如果有個別客戶長期跟蹤跟不下來。他總是找借口。或者說什么之類的話。記住你要向客戶道歉。畢竟你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是對雙方有利的，可是他卻還是不簽單，你說是不是自己該道歉，道歉要誠懇。詢問是自己沒把產(chǎn)品和服務(wù)講清楚。還是自己有什么地方?jīng)]做好。這樣的話，客戶現(xiàn)在不成交。他以后也得跟你成交。除非你賣垃圾給他！

第四篇：酸酸乳成功營銷策略（范文模版）

蒙牛酸酸乳的成功營銷策略

我們都知道蒙牛酸酸乳自從簽手超級女聲后知名度和銷售量都直線上升，蒙牛集團表示：選擇《超級女聲》，使蒙牛酸酸乳的銷售翻了三番，“加了兩條生產(chǎn)線，但產(chǎn)品還是供不應(yīng)求。”2005年上半年蒙牛純利潤高達2．47億元，較去年同期的1．84億元增長了33．9％。”為什么在如此巨大的酸奶市場上蒙牛可以獨具一格呢？這正是因為蒙牛集團演繹了一場成功的整體營銷戰(zhàn)略，其中包括了以下幾個關(guān)鍵因素：

1．準確到位的整合營銷傳播理念

現(xiàn)在的整合營銷傳播理念是營銷理念不斷發(fā)展、完善的結(jié)果。整合營銷理論創(chuàng)始人之

一、美國學者舒爾茨早期對整合營銷傳播的定義是：“整合營銷傳播是一個業(yè)務(wù)戰(zhàn)略過程，它是指制定、優(yōu)化、執(zhí)行并評價協(xié)調(diào)的、可測度的、有說服力的品牌傳播計劃，這些活動的受眾包括消費者、顧客、潛在顧客、內(nèi)部和外部受眾及其他目標。”這一定義強調(diào)了整合營銷是以消費者為核心，以企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)合作為基礎(chǔ)，以各種形式的傳播方式為手段，并且以與消費者建立長期關(guān)系為目的。

而蒙牛集團就是按照這個整體營銷理論進行有規(guī)劃的市場劃分，市場定位和廣告媒體等營銷手段來贏得最后的勝利。

2．合理的市場定位

企業(yè)在競爭中要注意產(chǎn)品的功能定位和消費者需求的把握。尋找與競爭對手的比較優(yōu)勢，引起消費者關(guān)注并購買的產(chǎn)品，通過差異化訴求，尋找到合適的消費群體，為企業(yè)貢獻利潤較大的產(chǎn)品。

蒙牛酸酸乳就是這樣一個“帶情緒”的產(chǎn)品，它與“超級女聲”活動進行系統(tǒng)整合，一方面針對了需要影響的目標消費人群，另一方面也將“超級女聲”的品牌影響很好地注入了酸酸乳這種產(chǎn)品。酸酸乳針對的這類人群，他們不屑將價格作為購物的第一考慮因素，他們強調(diào)“我就喜歡”，從這個角度而言，蒙牛酸酸乳從產(chǎn)品設(shè)計本身、目標市場人群的鎖定、產(chǎn)品線中的角色與地位都考慮得比較清楚，在這一點上做到了“謀先”。其成功在于通過示范效應(yīng)創(chuàng)造了消費者的需求，把握住了市場經(jīng)濟的規(guī)律

3．目標市場的細分

蒙牛將酸酸乳的目標消費群體定位在12至24歲的女孩，并選擇首屆“超女”季軍張含韻為形象代言人；發(fā)布以“酸酸甜甜就是我”為號召的廣告，充分表達了個性、前衛(wèi)的廣告訴求，彰顯了消費者的個人魅力與自信。此廣告已在以中央電視臺為主、各地衛(wèi)星電視為輔的電視廣告中迅速鋪開。

4．明星效應(yīng)----“蒙牛”獲勝的法寶

蒙牛酸酸乳一直為年輕女性消費者所鐘愛，而“超女”的參與者和關(guān)注者恰好正是營銷目標對象，蒙牛決策層智慧地選擇贊助這一活動，并有效利用明星效應(yīng)塑造了自己的品牌。從2005年開始，蒙牛借助參與超級女聲這一活動強勢拓展旗下蒙牛酸酸乳，一舉取得市場成功。他們花巨資購買下冠名權(quán)，并推張含韻作代言人在電視臺強勢轟炸，還在其約20億份產(chǎn)品外包裝上發(fā)布“超女”比賽信息，甚至投入約8000萬制作相關(guān)的燈箱、車身、媒體廣告等，這一系列耗費近1億元的“超女”策略就是為了拓展蒙牛的酸奶市場。從實際效果來看，隨著“超女”活動的不斷深入，蒙牛酸酸乳被年輕女性所認知和接受的趨勢正在逐漸加強，其企業(yè)的銷售額、市場占有率也在不斷。

5．投入與產(chǎn)出的理性分析是獲利的重要保證

蒙牛的“超女”策略是：（超級女聲）參與者+關(guān)注者=（蒙牛促銷產(chǎn)品）目標對象→（效果）定向傳播的費用最低效果最好。公司認為，活動的參與者+關(guān)注者=企業(yè)營銷對象，企業(yè)就此時投放廣告或贊助，成本最優(yōu)。因此蒙牛科學地規(guī)劃了投入和產(chǎn)出，通過整合營銷，大大提高了產(chǎn)品和公司的知名度，與合作方實現(xiàn)了雙贏。整合營銷要求營銷人員以新的思維

方式來理解營銷中的傳播，它不單表現(xiàn)在廣告?zhèn)鞑キh(huán)節(jié)，而且還滲透到促銷與銷售環(huán)節(jié)，擴展至產(chǎn)品包裝、零售店產(chǎn)品的擺放等。而蒙牛恰恰找準了市場定位，合理利用了企業(yè)的潛在資源，并得到了渠道、媒體等各種資源的配合。正是采取典型的拉引策略，通過對終端市場中消費者的宣傳，以提升知名度來促進購買。

注意力經(jīng)濟時代眼球就是利潤，火爆就是商機。強大宣傳攻勢后，隨之而來的正是強大的終端促銷攻勢。蒙牛酸酸乳在“超女”營銷上最大限度地制造關(guān)注度，將被動的傳播計劃轉(zhuǎn)向主動傳播，抓住了目標消費群體、促進了有效消費，并將這一主題活動作為整個傳播的主線加以貫徹；同時把增加參與性擴大影響面，讓更為廣泛的人群參與成為它傳播與促銷的主旨，成功地將對活動的關(guān)注轉(zhuǎn)換為對產(chǎn)品的關(guān)注。蒙牛酸酸乳突破傳統(tǒng)的合作思路，選擇張含韻作為產(chǎn)品代言人，通過蒙牛投入巨額廣告提升張含韻在未來廣告市場上的價值，找到了張含韻本身的選擇和產(chǎn)品特性的結(jié)合點，通過雙贏的戰(zhàn)略，未支付成本代言人的成本，成功地完成了商業(yè)運作。

6．注重多種營銷要素細節(jié)的成功

a、代言人：蒙牛選擇張含韻作為酸酸乳的代言人，不僅因為其青春甜美的形象很適合蒙牛酸酸乳，而且她是2004年超級女聲季軍。在代言人的選擇上與超級女聲的暗合，體現(xiàn)了蒙牛與湖南衛(wèi)視的良苦用心。

b、活動時機：選擇3-8月全面展開超級女聲活動，是為了配合乳酸飲料的銷售旺季。銷售季節(jié)與營銷推廣時機的一致性，在重點銷售階段不僅樹品牌，同時創(chuàng)業(yè)績，將產(chǎn)品推廣成功轉(zhuǎn)化為銷售業(yè)績。

c、賽區(qū)選擇：2005年的“超級女聲”在全國開設(shè)了廣州、杭州、鄭州、成都、長沙等五個唱區(qū)，城市賽區(qū)的設(shè)立讓當?shù)剡x手備感親切，活動在賽區(qū)當?shù)氐挠绊懥Σ谎远鳌＿x擇這五個賽區(qū)不僅因為各地文化特色不同，便于將各賽區(qū)主題差異化。蒙牛借助活動在當?shù)氐挠绊懥Γ晟其N售通路，影響終端消費，最終完成蒙牛酸酸乳成為當?shù)厝樗犸嬃系谝黄放频氖袌瞿繕恕?/p>

d、產(chǎn)品包裝：蒙牛沒有放過任何一個宣傳蒙牛酸酸乳超級女聲的機會。為幫助擴大超級女聲的影響力，蒙牛酸酸乳利用自己的通路優(yōu)勢，在20億產(chǎn)品包裝上印刷了超級女聲的比賽信息，有效擴大了活動影響范圍。

e、促銷手段：蒙牛還在各大賽區(qū)的賣場外辦起了熱鬧的露演活動，將宣傳浪潮推向頂峰。

7．將整合營銷傳播進行到底

蒙牛集團已經(jīng)推出了多項活動來鞏固消費者的認知。如出資舉辦了“超級女聲”夏令營，而且隨著“超級女聲”的落幕，其同名電視劇也已改編完成，即將開拍。蒙牛集團的營銷活動應(yīng)該伴隨著“超級女聲”的相關(guān)活動堅定不移地進行下去，要以各種營銷活動不斷鞏固“超級女聲”在消費者腦海中的記憶及影響力，建立忠誠的顧客群。

整合營銷傳播是全新的戰(zhàn)略性管理與營銷策略，成功的整合營銷傳播要把握好幾個關(guān)鍵因素，將各相關(guān)利益體進行有機整合。只有這樣，才能在越演越烈的競爭市場上建立成功的品牌，形成忠誠的顧客群，增強企業(yè)競爭力。

第五篇：五種營銷策略服務(wù)好存量客戶

五種營銷策略服務(wù)好存量客戶

存量客戶是需要農(nóng)商行每個網(wǎng)點進行深耕的一塊自留地，農(nóng)商行通過多年的經(jīng)營和品牌建設(shè)，留下了一批對農(nóng)商行的產(chǎn)品和服務(wù)具有一定黏性和習慣的客戶，是非常不容易的。對由傳統(tǒng)農(nóng)信社改制過來的農(nóng)商行而言，多年的經(jīng)營和服務(wù)留存了大量的存量客戶，但也由于客戶基數(shù)過大，出現(xiàn)服務(wù)能力跟不上、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不匹配等各種問題，最終導致存量客戶流失。維護存量客戶和激活睡眠客戶是農(nóng)商行服務(wù)工作的重中之重。對農(nóng)商行而言，這幾年深耕“三農(nóng)”目標市場，在這個移動互聯(lián)時代，認真服務(wù)維護的存量客戶也非常不容易，激烈的市場競爭、更細分的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都對存量客戶的留存與否造成影響。農(nóng)商行原本守著自己服務(wù)多年的客戶，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城郊結(jié)合區(qū)域為主市場的自留地應(yīng)該不會有人來搶，但市場競爭的實際結(jié)果已經(jīng)表明，“三農(nóng)”市場已成為未來各家銀行逐鹿的重點市場，也正成為互聯(lián)網(wǎng)金融機構(gòu)的戰(zhàn)略發(fā)展投向。

激烈的競爭是市場逐步走向成熟的必然，也是成熟市場的重要風向標。農(nóng)商行要做的就是夯實工作成果，爭取實現(xiàn)客戶資源節(jié)流。那么在這個主張移動服務(wù)的時代，如何才能留住客戶的心呢？通過對網(wǎng)點留存客戶的大量回訪，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，促使客戶留存的最重要因素就是客戶覺得該網(wǎng)點的服務(wù)讓客戶滿意。農(nóng)商行作為提供金融服務(wù)的重要場所，在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，從某種意義上來講，要區(qū)別于其他商業(yè)銀行就得搞好差異化服務(wù)。打造自己網(wǎng)點的軟實力，讓服務(wù)更貼近客戶需求，是每個網(wǎng)點在經(jīng)營存量客戶的過程中最重要的工作。

存量客戶的服務(wù)都包括哪些？除了到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，農(nóng)商行是否有其他的方式與存量客戶保持鏈接、為其提供服務(wù)、建立客戶黏性、培養(yǎng)客戶忠誠？答案是有的，首先是不能再坐在網(wǎng)點高冷的柜臺后等客戶來，而要能夠走出去為客戶提供服務(wù)，這里當然包括存量客戶。其實存量客戶的營銷相對于增量客戶和流量客戶都更加容易，成本也更低，因為存量客戶的信息和資料相對于其他兩類客戶更容易獲得。通過對客戶信息資料的有效分析和處理，為存量客戶提供服務(wù)就變得更加輕松。一般地，存量客戶可用以下五種營銷模式去維護。一是沙龍營銷。沙龍營銷是根據(jù)目標客戶群體的具體需求而開展的具有一定主題的小型聚會。沙龍營銷的主要目標是培養(yǎng)客戶黏性，營銷新產(chǎn)品。沙龍營銷的模式在近幾年被廣泛運用在網(wǎng)點營銷活動中。沙龍活動的形式變化多端，效果也參差不齊。歸納起來一般有以下幾類沙龍營銷的模式：理財客戶轉(zhuǎn)介紹沙龍、高端客戶私享沙龍、新產(chǎn)品推薦沙龍、老客戶服務(wù)沙龍、流量客戶開拓沙龍。

不同的沙龍形式針對的客戶群體不同，推薦的產(chǎn)品不同，組織的形式不同。一場優(yōu)質(zhì)的沙龍能夠給網(wǎng)點帶來的不僅僅是當下產(chǎn)生的績效，更重要的是團隊的凝聚力和客戶的認可度。要組織一場別開生面的沙龍，網(wǎng)點要確定參加活動的人群，并根據(jù)參與的人群明確沙龍的主題和活動形式。比如，某網(wǎng)點專門針對資產(chǎn)在百萬左右的農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)老板展開了一場沙龍，活動的主題就是圍繞企業(yè)的發(fā)展和這類企業(yè)主關(guān)心的話題展開的。于是網(wǎng)點負責人專門請了農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)銷的專家，組織了一場名為“互聯(lián)網(wǎng)時代的農(nóng)產(chǎn)品營銷策略”的主題沙龍。這個沙龍的主題契合時代，是該類客戶的關(guān)注點，所以邀請客戶也變得容易一些。同時，在沙龍舉辦的過程中，一定要讓客戶參與進來，沒有參與感的沙龍是失敗的沙龍，沙龍的成功舉辦離不開網(wǎng)點所有人員的配合，一場沙龍的成功源于很多場沙龍經(jīng)驗的積累，更是每個網(wǎng)點工作人員之間默契配合的結(jié)果。網(wǎng)點負責人在沙龍的舉辦過程中，要不斷激勵全體員工參與到活動中來，從小事做起，學習如何服務(wù)客戶、營銷產(chǎn)品。

二是興趣營銷。興趣營銷是利用客戶的共同興趣，通過農(nóng)商行的平臺搭建興趣聯(lián)盟，并持續(xù)提升客戶黏性的一種營銷模式。這種營銷模式重在持續(xù)，興趣平臺能夠促使客戶長期、可持續(xù)地與銀行發(fā)生聯(lián)系。這是建立客戶黏性最有效的方法。這種興趣營銷的好處就是可以跟客戶在業(yè)務(wù)之外的某些特定環(huán)境發(fā)生鏈接，這種情感基礎(chǔ)的培養(yǎng)要比單純的買賣關(guān)系好很多倍。最重要的是，基于共同的興趣愛好，老客戶不僅能與我們保持更好的關(guān)系，還能為我們帶來更多擁有相同愛好的朋友。

興趣營銷是當今比較流行正逐漸走向常態(tài)的營銷模式，這種營銷模式是在以促成為導向的營銷模式之外，開辟了一條以價值為導向的營銷途徑。客戶與農(nóng)商行之間的鏈接不僅僅是買賣雙方的關(guān)系，更重要的是聚集了一群擁有共同愛好、共同價值觀的人，同時也能更好的傳播農(nóng)商行的企業(yè)文化。三是節(jié)日營銷。節(jié)日營銷是在各種傳統(tǒng)節(jié)日進行客戶關(guān)系維護和營銷的方法。節(jié)日營銷現(xiàn)在已經(jīng)普遍存在于各行各業(yè)，只要一到節(jié)日，大街小巷的打折信息眼花繚亂，線上線下的節(jié)日活動目不暇接。要想在節(jié)日營銷中脫穎而出，作為金融工作者，農(nóng)商行要認真思考，推陳出新，運用新穎的營銷手段吸引客戶，為客戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗。

節(jié)日營銷是每個以銷售為目標的組織體都要把控的重要營銷契機，一方面我們不能放棄特定節(jié)日的營銷，因為這種營銷模式已經(jīng)深入人心；另一方面，我們要考慮如何做好節(jié)日營銷方案，給客戶留下值得回憶的瞬間。參與性的活動方案是最適合節(jié)日營銷的方案，我們要參與到對客戶來說很重要或很有紀念意義的日子中，以此提升客戶對銀行的認知，強化客戶與銀行之間的關(guān)系。

四是事件營銷。事件營銷是通過把控當下關(guān)注度較高的事件，通過巧妙的語言組織或活動形式，提升客戶的關(guān)注度或引導客戶參與到活動中來。在自媒體時代的今天，在“人人擁有麥克風”的媒介生態(tài)環(huán)境下，來自社會各個階層的“草根直播”開始通過網(wǎng)絡(luò)表達自己的觀點，發(fā)布發(fā)生在身邊的新聞事件，那些緊緊把握時下最火爆事件進行營銷的方法特別有助于提升關(guān)注度和點擊率。農(nóng)商行只要對時事多加用心關(guān)注，并且巧妙地推送軟文，即可吸引客戶的眼球，獲得客戶的關(guān)注或者傳播。

事件營銷是一種很巧妙的營銷方式，這種方式不一定能夠快速產(chǎn)生績效，卻能夠獲得關(guān)注和培養(yǎng)客戶價值認知。所以在進行事件營銷的過程中，農(nóng)商行不管是利用網(wǎng)站還是利用公眾號聯(lián)系客戶，都要注意事件的選材，要選擇社會影響較大的正能量事件進行營銷，要注意營銷內(nèi)容對農(nóng)商行形象的積極作用和自身企業(yè)文化的塑造。另外，對事件把控的及時性也很重要。在信息爆炸的時代，每天都充斥著大量的新聞，如果不能快速把握時事進行營銷，新聞到了第二天可能就變成了舊聞，對客戶的吸引力就會大幅降低。

同時，對行業(yè)內(nèi)發(fā)生的重大事件要具有極高的敏感度。農(nóng)商行可以對娛樂新聞、時事要聞沒有精準的把握，但是對于金融行業(yè)的新聞、要聞一定要第一時間做出反應(yīng)。這樣才符合金融從業(yè)者的基本素質(zhì)，從持續(xù)經(jīng)營的角度來看，這是衡量一位職業(yè)銀行人營銷敏感度的重要標尺。

五是微營銷滲透。在經(jīng)營存量客戶的過程中，微營銷依然能夠起到至關(guān)重要的作用，在為存量客戶服務(wù)的過程中，滲透農(nóng)商行的自己產(chǎn)品價值和培養(yǎng)客戶的財富意識是非常重要的。

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，營銷不能僅僅停留在產(chǎn)品的銷售上，更重要的是要向客戶營銷個人價值、銀行價值和產(chǎn)品價值，對此通過微營銷的滲透是非常有效的方法。微營銷滲透能夠通過弱鏈接讓客戶隨時隨地掌握銀行資訊，既不會給客戶帶來很大的推銷壓力，還能夠讓客戶及時、準確地掌握他們希望掌握的信息。

做好微營銷的滲透，首先就要明確建立自己的二維空間形象，微信的頭像、名字、朋友圈的內(nèi)容等都要符合你要打造的二維空間形象的特征。另外，發(fā)送的相關(guān)資訊一定要定時，比如，每天早上八點半或者下午五點半。這種信息的發(fā)送要根據(jù)朋友圈的存量客戶的工作特征或者客戶的生活習慣來決定，選擇在客戶關(guān)注度較高的時間段發(fā)送信息，并且堅持每天在同樣的時間發(fā)送信息。

除了發(fā)送農(nóng)商行的相關(guān)產(chǎn)品廣告，還要根據(jù)客戶的具體愛好和習慣推送一些客戶希望了解的信息。比如，針對企業(yè)管理者，可以定時發(fā)送一些“CEO觀察”等資訊；如果種養(yǎng)殖農(nóng)戶多，就可以發(fā)送一些高效種養(yǎng)殖技術(shù)等信息。這些信息的采集不需要我們自己去整理，只需要關(guān)注相關(guān)的微信公眾號轉(zhuǎn)發(fā)即可。

針對存量客戶，農(nóng)商行的營銷定位不能僅僅定位在產(chǎn)品營銷上，更重要的是營銷價值理念。有效利用一切可以與客戶發(fā)生關(guān)系的渠道，通過三維空間實現(xiàn)與客戶面對面地溝通，獲取信息并促成合作。利用二維空間的持續(xù)滲透，強化客戶的價值認知，培養(yǎng)客戶的理財習慣。借助三維空間的沙龍營銷、興趣營銷、節(jié)日營銷、事件營銷等各類營銷形式，提升客戶的參與度，培養(yǎng)客戶的價值觀和客戶黏性，打造存量客戶的忠誠度。