第一篇：天津聯通主動推介自助服務 提升客戶感知

天津聯通主動推介自助服務 提升客戶感知

天津聯通營業廳推廣自助終端繳費服務以來，得到了廣大用戶的認可，然而一些中老年客戶在使用習慣上仍存在一些認知困難，不能體驗自助終端繳費帶來的便捷服務。

針對此種情況，天津聯通紅橋分公司于日前組織全體機關工作人員深入營業廳，向客戶主動推介自助終端的各項服務功能，協助客戶進行登錄體驗，幫助客戶完成繳費查詢。尤其是一些對自助繳費心存抵觸的中、老年客戶，經過現場工作人員耐心指引后，都能順利完成自助繳費，并且對掌握這一新事物產生了濃厚情趣。

此次活動受到了客戶的廣泛好評，提升了廣大客戶對于天津聯通營業廳自助終端的服務感知。

第二篇：聯通客戶服務工作總結

聯通客戶服務工作總結

文書文秘 題目聯通客戶服務工作總結 編輯小小 2010年集團公司的安排部署省公司的發展戰略和總體以體系建設為基礎以行業應用為口以實施“十百千萬”工程為奮斗全優勢管理體系和營銷服務體系提升隊伍素質和客戶服務滿意度XX聯通集團客戶又好又快的發展。在服務的主要工作如下

一、集團客戶服務體系提升服務質量和 下發了《XX聯通集團客戶分級服務規范意見》、《XX聯通集團客戶服務聯動機制管理辦法》兩份主要文件、集團客戶全服務體系。集團客戶分級服務體系服務細分 強化集團客戶服務規范提升服務 服務質量監控機制服務提升 服務流程提升服務響應能力

二、深化集團客戶分層分級管理標準化服務服務帶發展發展促服務的良性循環 強化集團客戶名單制營銷服務制度《關于集團大客戶名單制管理的通知》的工作要求對72家省級集團客戶每集團客戶都有指定的客戶經理其營銷和服務工作集團大客戶的服務整理了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單了有系統支撐的集團客戶服務管理。客戶類別屬性行業客戶或商企客戶、屬性純移動集團、純數固集團、純行業應用類集團和綜合集團、規模屬性集團客戶收入和用戶量規模分級多維度客戶分層分級管理體系。基礎上新的針同類別集團客戶的標準化服務要求 整合集團客戶俱樂部服務平臺和客戶服務熱線對俱樂部客戶星級服務規范、客戶經理服務規范客戶故障響應綠色通道等流程的要集團客戶的服務深度和廣度 客戶感知體現服務差異化提升集團客戶的滿意度和忠誠度集團客戶和企業的雙贏。好公司星級客戶俱樂部平臺對集團客戶關鍵人物的通信外服務是有性地大客戶行業推廣、年會等客戶關懷活動持續大客戶滿意度的目的面向中小企業客戶拓寬服務渠道、集團客戶積分體系、俱樂部資源支持客戶的商業運作以延伸服務為核心打造商務客戶的服務。

三、以服務促發展行業客戶市場發展瓶頸 行業客戶的服務體系客戶經理服務規范行業故障響應 123下一頁 綠色通道等流程的客戶需求為客戶不同等級的服務集團客戶的服務深度體現不同類別客戶的服務差異化客戶感知提升集團客戶的滿意度和忠誠度集團客戶和企業的雙贏。基礎上對存量的行業客戶深度開發行業解決方案的應用為客戶一攬子的解決方案黨政軍機關和企事業對信息化和通信的需求。

四、以客戶為中心集團客戶服務支撐響應體系提升對集團客戶的服務支撐能力和努力提升客戶感知

1、集團客戶服務支撐響應體系建設 省分公司組織機構的要求今年各市分公司成立了集團客戶響應中心服務客戶配置了響應工作人員各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應工作。了集團客戶服務支撐流程及制度對售前技術支持、開通、故障等流程了修訂制定下發了《聯通XX省分公司集團客戶售前技術支持工作實施細則試行》、《關于下發集團客戶故障申告預案的通知》、《XX聯通關于為集團客戶項目

交付報告的通知》、《聯通XX省分公司省內數字、數據產品等級服務sla工作實施細則試行》、《關于XX聯通集團客戶重大項目及跨域營銷管理工作要求的通知》等文件規范集團客戶運營支撐工作。省、市兩級集團客戶響應體系地了全省集團客戶響應工作。

2、組織了集團客戶網絡巡檢 按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢共銀行、農業銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作提升了客戶對XX聯通服務的滿意度。

3、黨政金融等客戶的通信保障工作、省級電子政務網絡、四大國有銀行等黨政、金融客戶的服務支撐工作細化大客戶通信保障方案分解各級責任人保障可用率。全年共質檢總局、國土資源部、農業銀行、蘇寧電器、建設銀行等客戶78次重保需求合計重保工作3142小時條。

4、推行客戶配備網絡服務經理制度 網絡服務經理制度的工作是網絡運行的技術、網絡和人才優勢提升網絡運行對集團客戶的支撐能力和服務集團客戶服務滿意度。集團客戶部的需求有性地了網絡服務經理的配備工作了與客戶技術 上一頁

123下一頁 的溝通了集團客戶的認可。

5、實施客戶雙路由改造工作 對客戶網絡的分析客戶網絡優化改造。2010 年省分公司安排專項資金260萬實施了27家客戶46個客戶接入點的雙路由改造工作提升了接入段的質量保障降低客戶電路中斷性了網絡可用率。

6、集團客戶故障搶修演練 搶修

演練工作排查分公司搶修工作中的問題故障流程及應急預案的可操作性故障定位、組織調度、現場操作等能力集團客戶支撐服務能力。

7、為客戶網絡服務報告 按月向全省金融客戶網絡性能報告包括客戶網絡拓撲、使用我公司情況、主要網絡指標情況、網絡故障等。網絡服務報告使客戶網絡運行情況了客戶感知。

第三篇：如何提高客戶的服務感知

私人銀行應該如何提高高凈值客戶的服務感知？

一、完善私人銀行的服務體系

1、提升服務水準

1）不斷提升國內私人銀行的專業化服務水平

私人銀行的專業化程度主要體現在客戶經理以及投資顧問的服務能力，這是私人銀行業務的核心競爭力。此外，舒適便捷的業務辦理過程，快捷的反應能力，復雜多樣的產品定制功能均能提升客戶對私人銀行的專業感受。在私人銀行全方位的服務框架下，要向客戶提供財富管理規劃、稅收籌劃、保險規劃等多種咨詢服務，并根據客戶需要設計產品解決方案，選擇合適產品或定制專屬產品，全面滿足客戶多方位需求，這就需要客戶經理或投資顧問要精通財富管理、企業財務管理、國內外金融市場產品和交易、資本市場運作規則、保險、稅收和移民政策、信托計劃的規則和運作等方面。此外，客戶經理和投資顧問還應具備高超的客戶溝通和服務能力，通過把握客戶心理和市場時機，完成以客戶為中心的咨詢服務。只有具備這樣的高素質，私人銀行的客戶經理才能贏得客戶的信任和認可。

2）提供規范、合理的私人銀行流程

規范的服務流程有利于建立私人銀行品牌，私人銀行應建立全面的業務流程和服務規程細則，并通過內部流程控制措施使私人銀行從業人員進行規范操作，使得同一個金融機構下的私人銀行分支機構，無論地理位置相距多遠，服務內容和的流程應保持一致，對外的宣傳口徑和產品供給也應統一，從而保證客戶體驗一致。

3）不斷擴充和完善私人銀行服務內容

要和其他金融機構深入合作，通過創新性的跨市場產品設計和推廣，提供更為專業、全面和符合客戶要求的產品；通過并購和設立海外機構等多種形式，實現離岸業務的辦理；通過制度創新，提供公私一體的全面的家庭、企業投融資服務；通過設立專業 IT 系統，提高客戶財富規劃和資產管理服務的完成效率和效果。

2、規范私人銀行的服務模式

由于私人銀行業務復雜，專業化程度高，客戶對服務的個性化、私密性、便捷性和及時性要求高，因此私人銀行的服務模式與理財中心、貴賓理財中心有所不同。具體包括以下幾個方面：

第一，私人銀行客戶經理強調“走出去”的服務模式，直接拓展和維護客戶，為客戶提供貼身服務。

第二，私人銀行服務對傳統物理場所的依賴性相對較小。要積極探索通過電話錄音、電話會議、視頻會議、網上銀行、貴賓專線等方式，為客戶提供遠程咨詢、交易以及查詢等服務，滿足客戶對便捷性和及時性的需求。

第三，要建立統一的私人銀行專家團隊，為私人銀行客戶提供及時的市場分析、投資策略及有針對性的專業化咨詢服務；為從業人員提供相關業務領域的培訓和專家支持，提高私人銀行業務集約化經營能力。

第四，由于私人銀行業務的特點和客戶需求的特點，私人銀行渠道建設不能遍地開花，必須打破區域界限，逐步形成跨區域輻射的經營管理模式。私人銀行要發揮在客戶服務、專業技能等方面的優勢，為周邊地區私人銀行辦公室以及財富中心的私人銀行辦公室提供支持。同時，要加強對同一經濟區域內、業務發展水平相當的私人銀行機構的統籌協調和優勢共享。

二、加強產品和服務開發

1、提高現有產品的組合供給能力

首先是推出私人銀行客戶專屬銀行卡，作為客戶身份識別的標識，除對銀行提供的結算功能、消費功能、投資功能、融資功能等業務進行整合和完善，借助銀行卡的“一卡多能”帶動個人消費、投資、保險、信貸等業務的開展外，通過提供更優惠的服務價格和更多的附加值服務，增強客戶的尊貴感，從而推動私人銀行業務的發展。

然后是推出私人銀行客戶專屬投資產品組合。如根據客戶需要，在客戶簽署服務協議的基礎上，根據客戶資金量和使用期限，系統自動為客戶提供風險確定的優先理財產品組合，使客戶資金的配置效率最優化。

2、根據市場需求，開發新的金融產品

隨著金融改革的深化，金融市場的新產品也將層出不窮，雖然私人銀行在服務、投資渠道上還受到很多限制，但已經有很多平臺和通道為銀行發展私人銀行業務開辟了途徑，而銀行和證券、保險、信托三者合作的日益密切，也將促進私人銀行業務新品種的開發。一是根據客戶需求，提供差別化的綜合金融產品。包括現金管理工具、綜合賬戶管理報告等，以及差別化的存款、貸款、結算等產品服務。產品形式應多樣化、個性化，業務流程更加便捷高效。

二是在我國現有金融市場框架下，法律許可的范圍內，積極開發有客戶需求的創新型金融產品，充實國內私人銀行的服務體系和服務內容，目前私人銀行產品的創新性集中在專屬專享的理財產品設計，以及客戶金融資產的組合管理上，提供有競爭力的豐富產品選擇是私人銀行贏得客戶的信賴和支持的基礎。

3、整合銀行資源，提供全功能的產品服務特色

根據建行《2011-2015 年客戶服務需求趨勢研究報告》表明，高凈值客戶需求表現出：期盼金融機構提供專業化、一體化、客戶化的財富管理服務；注重銀行對其個人及其家族的尊崇和認同；需要更全面的專業化私人財富管理解決方案；取向投資多樣化、收益風險平衡穩健的金融產品服務等鮮明特點。同時據調查，建行私人銀行客戶中有 60%以上是私人企業主或公司高管，企業的金融產品服務也成為其對私人銀行綜合性服務需求的重要組成部分之一。因此，除提供針對高端客戶個人的產品和服務外，滿足其家庭乃至企業的服務也至關重要，全功能的產品供給必須整合銀行的資源，在打造集零售業務、公司信貸、國際業務和會計結算服務等多功能平臺的基礎上提供全方位的服務。商業銀行在提供專屬的私人銀行服務平臺后，為體現服務特色，必須重視私人銀行服務的品牌建設，要做好品牌的定位和形象設計，樹立安全、穩健、尖端的優質名牌形象，以增強私人銀行的吸引力和親和力。

第四篇：天津聯通“沃服務,我承諾” 提升服務水平

天津聯通“沃服務，我承諾” 提升服務水平

近日，天津聯通河北分公司開展“沃服務，我承諾”營業廳業務窗口服務提升活動，集中對營業廳工作人員進行“微笑服務”培訓，制定服務規范書面承諾書。

同時，通過定期巡檢，首問負責，加大考核力度等措施端正一線人員服務態度，提升服務技能。活動開展以來，各窗口服務人員服務主動性明顯提高，規范服務意識不斷增強，營業窗口整體服務水平顯著提升。

第五篇：天津聯通維護人員熱心服務受到客戶贊揚

天津聯通維護人員熱心服務受到客戶贊揚

近日，天津聯通和平分公司收到客戶張先生寄來的表揚信，表揚服務接待人員工作認真負責，真心為用戶著想。據了解，前幾天，張先生打來障礙電話反映家里固話及寬帶無法正常使用，孩子正值高考結束急需用電腦上網查學校資料。此時已經到了中午12點，但維護人員小高放棄吃飯時間，20分鐘趕到用戶家中，及時的為用戶排除了故障，也解除了用戶的焦急。通過高效率、高質量的工作表現，受到了用戶的表揚。同時充分體現了天津聯通想客戶之所想，急客戶之所急的服務理念。