第一篇：洗浴接待客人流程和常見問題處理

洗浴中心接待客人流程圖（粗略）

客人開車來保安負責停車，并為客人打開車門。

保安負責為客人打開車門。客人進門——門迎：“歡迎光臨”——帶領入座

門迎：

在接待處給客人拿鑰匙牌和一次性毛巾，并交待客人貴重物品前臺免費寄存。

2．按一個人或多個人將客人在電腦內進行組合。

3．將客人的牌號或來店時間，等記錄在進客記錄表上。

指引客人到達更衣箱前,協助客人更衣,如客人要求自己動手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,為客人圍好浴巾.鎖好箱門,經過客人確認后,把鑰匙交給客人.注意：更衣區服務員要善于觀察客人，有些客人因為隱私問題不愿服務員走得太近，服務員可告知客人：“如需服務，請隨時叫我”之類的用語，與客人保持一定一米遠的距離，如果客人有衣服需要干洗或水洗，提醒檢查客人的衣物內是否還有客人的物品，并告知洗滌價格，開單后叫客人在洗滌單上簽字確認，將客人要帶入休息區的物品（如手機等）用塑料袋裝好,引導客人淋浴.把號碼袋和消費卡交給水區服務員，并將其存放在指定的位置，并要求客人在登記本上簽字。

浴區服務員：在客人進入干蒸和濕蒸的時候，詢問客人是否需要冰水并遞上濕方巾。打開淋浴龍頭,調試水溫.客人淋浴時,詢問客人水溫是否滿意.客人淋浴后,遞上小方巾(勸客人不要帶入大池),詢問客人是否要到蒸房蒸一下，濕蒸要每隔5分鐘巡視一次,干蒸為客人澆上水,并為客人遞上冰水.由于客人在浴區還可能產生搓澡等消費，因此浴區服務員應隨時觀察客人的洗浴情況，并向客人介紹相關的服務項目如：推鹽、搓澡、牛奶浴、啤酒浴、花瓣浴、木桶浴等。

客人如需刷牙：為客人開啟一次性牙刷并上牙膏，切記最好不要讓客人動手。

二次更衣區服務員：客人出浴后，引導客人干身,干身時為客人擦拭后背和拖鞋,協助客人穿上浴衣,系上腰帶.客人如果要取寄存物品，必須叫客人在寄存表上簽字，在二更區服務員應主動替客人遞上大浴巾，并將客人身上的水珠擦拭干凈，主動詢問客人是否需要一次性浴衣或棉浴衣還是浴場準備的一般的浴衣，推銷的時候不易過分，客人不要不要強行推銷，推銷的時候盡量做到讓客人感覺你不再推銷，注意隨時要告訴客人消費的價格。客人如要上樓，更衣區服務員應大聲向二樓資客招呼：“二樓招呼先生一位”

（樓梯口一般均設有資客服務員一位，資客收到信息見到客人后馬上說：“先生，晚

上（早上、中午、下午）好，先生這邊請”，根據客人的要求，將客人帶到相應的功能區，交由相應的服務員處理。

茶樓、休息廳、餐廳、網吧、美容美發、氧吧、酒吧、KTV、按摩區等服務員

按摩間的服務流程：

1、面帶微笑，標準站姿于指定位置。

2、注意從樓下來的客人，當客人走至中間臺階時，熱情、主動迎接客人，面向

客人，鞠躬問好，“先生/小姐，您好，歡迎光臨X樓，這邊請。”并打出手勢。

3、把客人帶到走廊上就詢問客人是做保健還是開休息包間，“請問先生/小姐，需要做

保健還是開休息包間，”經確認做保健，應迅速迎領客人到按摩包間。

4、引領途中向客人簡單介紹保健項目，收費標準，不同種類，保健按摩的功效。經確

認，安排客人到相應的按摩間。

5、打開按摩間的燈，請客人進入，“先生/小姐，請進。”推銷技師，推銷茶水，提醒客

人寄存隨身物品，“請問先生/小姐，需要喝哪種飲料，茶水。

6、細心聽客人的需求，對客人的咨詢要做出迅速，敏捷的反應，如客人提問我們這里

是否有特殊服務，應給客人耐心解釋，“先生，對不起，我們這里不提供特殊服務，我們的保健技師都是經過嚴格培訓，手法正規，您可以感受一下。”

7、經確認，鞠躬致謝，“先生/小姐，請您稍等。”退出按摩間，把門輕輕帶上，記下房

號，迅速到技師休息室門口通知技師，語言必須規范，如13-5一位港式技師，迅速為客人送上果盤一份。

8、回到指定位置，微笑接待下一位客人。

9、長廊里來回巡場，留意按摩間內客人動向。對客人的吩咐做出迅速反應。“請問先

生/小姐，有什么需要。”但不得貿然進入客人按摩間，以免引起客人不滿。

10、禁止在按摩間門口偷聽或偷看按摩房內的動靜。

11、客人離開，應迅速上前詢問，“請問先生/小姐，需要開包間嗎？請您帶好隨身物

品。”把客人送下樓梯，正對客人的背影送別。“謝謝光臨，請慢走。”、12、當迎賓確定客人開休息包間，應迅速迎領客人到包間，引領途中簡單介紹收費標

準，休息包間80元/24小時，超過24小時，重新登記。

13、打開房燈，請客人進入：“先生/小姐，里面請。”推銷技師，推銷茶水，經確認再

提醒客人寄存隨身物品，鞠躬致謝，“先生/小姐，請稍等。”退出，輕掩房門。

14、迅速到吧臺開單，拿遙控板，請勿打擾牌。

15、進入包房，輕敲三下，“對不起，打擾一下。”為客人開電視，把遙控板遞給客人，把門牌掛在門上。

16、請客人出示手牌號，簽名確認：“請出示一下您的手牌號，謝謝！請在這里簽名，謝謝！先生/小姐，請看一下我們的包間使用說明，我們隨時為您服務。”退出，輕掩房門。

17、迅速到吧臺下單，并在包間記錄本上登記好。

18、隨時留意包間內客人的動向，有什么需要迅速為其服務。

19、客人要離開，立即上前詢問，請客人帶好隨身物品。“先生/小姐，請您帶好您的隨身物品。”

20、送客人下樓，親切道別，“謝謝光臨，請慢走。”

21、迅速整理包間。

22、在包間記錄本上登記好退包間的工作程序。

客人進入浴區更換衣服——

詢問客人是否是走了,如果是回沖,為客人解下腰帶,指引客人沖淋.客人沖好后,為客人干身,二次更衣.通知休息區;如果客人是要離場,詢問客人是否要沖一下,要沖的話,在干身區換下衣服,指引客人沖淋,如客人不需要沖,通知更衣.，更衣服務員：幫客人拿衣服，并檢查客人是否有東西遺失在柜，走時檢查浴衣內是否有香煙、手機等物，并提醒客人。前臺結帳：

客人洗好出來結帳時，向客人致禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務還滿意嗎”。當接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數的通知或“×號先生結帳”的信息時，應根據電腦上的手牌組合情況，查詢客人同來人數，如果是團體消費而客人又沒到齊的話，應將客人同來人數告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發上喝水，等侯客人的朋友出來一起結算。如果客人都到齊的話，請馬上給客人結帳，并在結帳過程當中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單，“先生，您們×位的消費總共是×元，其中×號先生都進行××的消費?..”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應馬上聯系當事人，與其溝通后答復客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。當客人對消費沒有疑問付款結帳時，收銀員應雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收,告訴客人接款金額,找款金額,并致謝.收銀員報客人的消費金額，詢問客人的付款方式，是否有現金卡、浴資卡以及優惠券等，如果是老總簽單，一定要叫大堂以上經理簽字認可。

大堂經理可咨詢客人洗浴感受，根據營銷情況及客人消費情況向客人發放贈券等物，吸引客人再次光顧。

鞋部：買單后，鞋部為客人拿鞋，憑客人的帳單或取鞋單為客人拿鞋，轉帳的客人憑借轉帳單取鞋，如果鞋部安裝有電腦，查一下客人是否買單

門迎：為客人開門，并向客人面帶微笑：先生慢走，歡迎下次光臨

如果客人座在大廳休息，門迎應為客人到水，招呼客人

客人開車 保安負責為客人倒車提供手勢。

客人座出租保安負責為客人叫車，并為客人打開和關上車門。

前臺應準備雨傘，客人在來和離開的時候，如遇雨天，應為客人撐傘，防止客人被雨淋濕。以上資料只是一個粗略的流程介紹，在實際運作過程中，各浴場會有所不同，但愿此流程會對服務員的培訓有所幫助。

前廳收銀特殊情況的相關管理辦法

（配合支點電腦收銀管理使用）

一、轉帳由于浴場是24小時營業，因此客人進場、離場時間不一，而且絕大部分均是組合消費，各種商務會客，朋友聚會等均可在浴場進行，因而組合客人在離場的時候就會有很多情況發

生，如：

A:同一時間離開：

① 不同時間來，同一時間離開；

（一般這種情況，均沒有事先組合，所以在電腦結帳的時候，收銀員在結帳界面上敲入未組合的或需要結單的其它牌號即可）

② 同一時間來，同一時間離開；

（這種情況，事先均由接待人員將牌號進行組合，是最簡單的方式）

B:不同時間離開，提前有客人離開，由后離開的客人結帳：

① 不同時間來，不同時間離開；

② 同一時間來，不同時間離開；

不同時間離開來的客人，在結帳的時候，是比較麻煩的，一般在電腦系統中要遇到轉帳的功能，轉帳的時候，前臺一般備有轉帳單，轉帳的時候要：

1、做到服務周到熱情、尊重客人意見，有時因為轉帳要簽字或找人容易給客人造成不變要請客人原諒；

2、接到客人轉帳通知后，及時、準確了解被轉帳人手牌號、現消費去向，或請轉帳人帶至被轉帳人處簽字生效（當然不同的浴場可以采取不同的辦法，比如：在前臺設立轉帳明細表、授權結帳單等，正規而且嚴謹的做法是，采用授權結帳單，鞋部人員見前臺收銀人員蓋章或簽字的授權單或轉帳單方可取鞋給提前要走的客人。）；

3、查出轉帳人消費金額告知被轉帳人。（電腦可以打印帳單預覽，可以叫被轉帳人在預覽單上簽字認可，預覽單上有金額）；

4、被轉帳的手牌，不得再轉入其他手牌上。（如果這樣會給查帳帶來不便，而且容易出現跑單。

C：不同時間離開，提前離開的客人把后面的客人單買了，后面的客人有消費自己結。

這種情況有二種解決辦法，但最好的解決辦法是轉帳不退鑰匙。

1、直接將組合所有客人的消費全部結出，如果后離開的客人有消費就另外開臺沖

浴資，再結其消費即可，這樣做的壞處是電腦將會多統計人數，后臺數據不

精確，如果有發毛巾，對毛巾數也要麻煩一些，要查沖減記錄，把沖浴資的人數計算出來。

2、將后離開的客人帳務，全部轉到要結帳的手牌，轉帳完成不退鑰匙，在結帳界面上，將后離開的客人從結帳牌號中剔除出去，這樣后離開的客人就

沒有消費了，不用另外開牌，有消費也可以直接下單，電腦也不會多統計人

數，這種辦法適合于客流量較大的浴場，比如有演藝的浴場等，因為如果采

用第三種辦法，可能收銀會忘記，造成跑單。

特別提醒：

● 轉帳完成后，如果客人沒有退鑰匙，可以看見客人的消費在電腦內是綠

色顯示，被接收帳務的客人的消費在轉入項呈黃色顯示。

● 組合中顯示為紅色表示客人未買單離開，肯定有轉帳，為綠色表示客人

自己提前買單離開。

二、手牌出入要求1、2、3、客人如果有事要離場一段時間，然后在回場消費，必須注意以下幾點： 客人外出，必須查詢該手牌目前消費金額，并通知客人預付超過目前消費金額的整數押金（現金）； 在客人外出預付押金的同時，告知其公司規定，有疑問請及時解釋； 由收銀員出示押金收條并請客人妥善保管；4、5、6、1、2、妥善保管其手牌、預付押金及押金收條，在電腦中將備注錄入，以免遺忘； 客人返回時，核實無誤后如數退還押金并收回押金收條，同時將電腦的提示信息清除。鞋部人員見客人出示的押金收條取鞋。未成年人入場消費（未滿18歲而又無監護人帶領），必須按規定繳納預付金（100元/每人）； 消費至預付金額時，如不續交，則終止消費。

三、未成年人消費

四、手牌遺失賠付

1、手牌遺失時，請及時通知目前所在的樓層吧臺（及時通知可減少因手牌遺失而造成的損失），吧臺可以將該手牌在電腦中進行鎖定，鎖定以后其余人如果拾到該手牌后電腦會自動提示，避免了惡意消費的情況；

2、配合浴場管理人員到更衣區封柜；

3、賠付因手牌遺失而造成的經濟損失300元/每個(各浴場有所不同)；

4、手牌遺失后若未及時通知本浴場工作人員，所造成的損失，本浴場恕不負責。

五、儲值卡的管理規定

（一）、儲值卡的發行

儲值卡由財務專員在后臺放號管理模塊中先行放號，然后將放后的號碼交由前臺進行統一發行登記，統一管理。

（二）、儲值卡的充值：由公司統一規定，公司應全員積極推銷，以給客人提供更多的方便

促進公司的經營收入。

（三）、領用

A、每日由收銀主管（收銀）在財務處領取一定數量的空白卡，并在財務儲值卡領用登記

表上進行登記，金卡、銀卡的數量和號碼。

B、每日領取的空白卡存放于總臺收銀處，并在收銀交接本上登記每項所剩卡的數量和號

碼。

C、顧客購買在儲值卡時統一在總臺收銀處領取和辦理。

D、收銀員收取顧客相應的現金按照公司規定儲值相應金額的卡，在客人填寫完VIP會員申

請表后，發給客人相對應的卡型，并按照客人申請表上的資料詳細的輸入電腦。做好會員客戶登記工作。

E、浴場招待用的儲值卡必須由總經理批條，按批示金額儲值。批條隨繳款單一同上交財務。F、交接班前15分鐘收銀員打印當日儲值卡銷售登記表上繳財務。會員申請表交給銷售部

以備建立客戶信息檔案。

G、每個班次收銀員將當日未售出去的儲值卡上繳財務，經財務核對無誤后，發放第二班次

收銀。

（四）、審核

A、由財務部審核收銀上繳的會員卡資料，（根據會員申請表資料和數量）。

B、若發現儲值卡記錄與所收款項不同時，當日由審核人員并采取相應措施，收銀主管，收

銀員、大堂經理、值班經理應全面配合，如需與顧客溝通，由值班經理協調處理，若是人為故意操作，一經發現由其本人賠償經濟損失。并給予相應的經濟處罰，情節嚴重者將移交公安機關追究其刑事責任。

（五）、掛失

儲值卡的使用是客人消費后一種便捷的結帳方式，是在卡內儲存一定額度的現金并升值來實現憑卡消費的，儲值卡使用客群中通常會出現卡丟失事件，對此，浴場應提供掛失與補卡的業務。為維護客人利益、規避作假掛失補卡現象，須嚴格規范掛失與補辦程序，以防紕漏。

1、當客人電話或當面問詢儲值卡丟失如何處理時，必須問明儲值卡丟失的時間可要求客人提供姓名、電話以及個人身份證親自到財務部辦理掛失手續，當即將該卡號在支點軟件的后臺進行掛失處理，暫時視為無效。

2、向客人說明掛失程序與要求條件。

3、核實客人身份、第一次或前一次儲值金額、儲值大概日期及消費金額、剩余額，至少前四項經核實無誤方可進行掛失。

4、請客人填寫掛失單并簽字。

（六）、補卡

1、按規定于一個星期后為客人辦理補卡手續，有的浴場也可以核實后立即給客人補

辦手續，各浴場有所不同。

2、請客人在原貴賓卡檔案內簽字聲明該卡做廢，有的浴場可能沒有設立檔案，因為

全電腦化管理，可以省去這個步驟。

3、補入經核實后的客人最后一次消費剩余額，請客人填寫新的貴賓檔案(包括本次

掛失補辦)收取30元工本費（各浴場收費標準也不一樣）。

4、在支點系統前臺會員管理系統中，新開一張卡，以原卡剩余金額作為開卡額，在付款方式中將付款方式輸入“補卡”，這樣在交接班報表中就不會將其統計到當班的現金收入中去。

第二篇：酒店常見問題處理流程

酒店常見問題處理流程

一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎么辦？

（1）非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名。

（2）與客人、保安員一起到現場，了解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等。

（3）記錄詳情，并承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入。

（4）由客人提供的信息到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。

二、客人報房內電話掛不出怎么辦？

（1）非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號。（2）根據房號查看該住客的電腦信息，是否有原因。（3）向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合。（4）在電腦上進行更正或通知客房部查看。

三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？（1）非常抱歉出現此類事情，立即進行對比查看。

（2）詢問客人是否同意過同房客人或其他朋友將消費計入房費中。（3）對于仍存在的異議，請客人先將帳掛起，調查清楚后再結。（4）對于有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對，詢問想詳情。

四、客房服務員報客房地毯發現煙蒂燙洞怎么辦？

（1）請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住客期間所造成的。

（2）向客人解釋客房內地毯上有煙洞，根據酒店的規定需要賠償。（3）如有異議，與客人一起上房進行查看，請客人回憶。（4）可酌情減免賠償費用。

五、房務部報客人將一條浴巾帶走，并已到總臺結賬，怎么辦？（1）不能直接問客人是否帶走了浴巾，并要賠償，而應禮貌的請客人幫忙回憶浴巾放置處。客房服務員暫時找不到。

（2）如客人不愿當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子。

（3）向客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償。（4）如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。

六、客人用了房內小酒吧的飲料，卻矢口否認，怎么辦？

（1）請客房部再次進行查看，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人已經支付過。

（2）請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等。

（3）也請客人回憶是否飲料放置在房內的其他位置，請客人協會。（4）可酌情減免此費用。

七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦？

（1）安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。（2）請客人出示有效證件，與電腦上進行核對相關信息。（3）無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的。

（4）告訴客人原先的鑰匙已失效。八．客人在飯店內生病，怎么辦？

（1）對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進行照顧。（2）立即聯系酒店醫務人員，為客人進行現場診斷。

（3）根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近的醫院進行就醫。

（4）對客人進行關注，直到客人康復。

九．客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留房間鑰匙，怎么辦？（1）向客人解釋酒店結賬時24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬。

（2）正征得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產生費用的預付金。

（3）沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其他可能產生費用的預付金。

（4）電腦上做好備注，并做好交接班。十．客人押金交付憑據丟失，怎么辦？

（1）安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看。（2）請客人出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關信息。（3）無誤后，請客人將證件進行復印作為酒店留存，并寫出證明。（4）如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，并做好相關的電腦注明。十一．客人在店期間死亡，怎么辦？（1）立即通知安保部，并封鎖現場。

（2）根據上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等。（3）打印該客人的相關信息資料，以及住店期間的監控錄像。（4）召集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方的工作。十二．客人帶寵物進酒店，怎么辦？

（1）立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店。（2）請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續。（3）如時間較長，則請客人定時給寵物喂食。（4）做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。

十三．晚上探訪時間已過，催促訪客離店，住客拒絕配合，怎么辦？（1）禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合。（2）可根據住客要求酌情延長訪客離店時間。（3）可建議訪客到前臺進行住客登記。（4）與保安員上房，為訪客進行住客登記。十四．住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦？

（1）保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域。（2）如事態擴大，由值班經理決定報警。

（3）報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店。（4）發生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。十五．客人在大堂不慎滑倒，怎么辦？（1）立即上前向客人道歉，并進行幫助。

（2）扶客人至休息處，有必要時請酒店醫務人員到場。

（3）了解客人的相關信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以示歉意。

（4）通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大范圍，加強現場管理。

十六．客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦？（1）請客人出示有效證件，進行登記。

（2）請客人報出箱內相關物品，以便開箱后核對。（3）請客人填寫開箱授權書，并簽名。

（4）由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。

十七．訂單注明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎么辦？（1）禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2）請客人與公司聯系，確定房費事宜。

（3）請公司以書面形式或傳真形式通知酒店，但必須要求有有效人簽名同意。

（4）可先將帳掛起，待客人與公司確認后在處理。十八．住店客人一夜未回房，怎么辦？

（1）立即上房查看，房內是否有行李，房門鑰匙等物品，若有則無需處理。

（2）通過電腦，了解住客的相關信息，如客人的聯系方式，是否有團隊、會議成員等。

（3）根據信息盡量與客人取得聯系，確定房間如何處理事宜。（4）作為外宿房，先為客人做退房處理，待客人回酒店后在決定。十九．飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦？

（1）非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店已客滿。（2）聯系客房部，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋工作，是否愿意入住。

（3）可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人。（4）為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。

二十.飯店發生火災，怎么辦？（1）保持鎮定，到現場查看。（2）按動最近火警報警器。

（3）通知總機，說出火警發生地點及火情。

（4）在安全情況下，利用就近的滅火設備盡力將火撲滅。二

十一、電話預定客房，怎么運作？（1）振鈴三聲內接聽電話，自報家門。

（2）記錄客人所有預定客房的要求內容及聯系電話和保留時間等。（3）查看客人預定當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等。

（4）與客人確定預定內容，并感謝客人的訂房。

二十二、客人自稱是酒店總經理的朋友要求持價入住，怎么辦？（1）請客人先入住，辦理正常入住登記手續。

（2）請客人入住后設法自己聯系總經理通知前臺更改房價。（3）請客人明白，總臺只有在接到領導通知后會修改房價。（4）知會本部門領導，做好交接班。二

十三、安排客房的原則是什么？（1）VIP客人或VIP團體。（2）團體或會議

（3）保證類訂房或確認類訂房。（4）一般類訂房

第三篇：洗浴全套流程

桑拿部休息大廳崗位工作流程

1.做好客人迎接工作，擺放整理好各種飾物的衛生，調節好區域的溫度計光明暗度。2.站里自是標準，站在指定的位置侯客服務。C3 D)[9 ~& D“ M' 0 Q1 ^9 a% E-B$ G3 u6 m!F

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3.當客人光臨休息大廳時，服務員主動熱情地招呼好，問客人數量、金亮得讓同來的客人同坐一處。

4.詢問客人是否需要消費，介紹香煙，飲品及茶水，客人點完飲品后立即服務說：“請您稍候”站立服務連續到飲品，不得背對客人。N-[$ N0 Q.c4 b5.準確填寫好單據并有客人前自己好手牌。

6.誰是撤換煙缸及喝完的飲料瓶（煙缸滿三個煙頭換一次）_* ?(J& @-K3 7.與客人講話保持距離，輕聲輕語，禁止偷吃客人東西，偷聽客人談話及時幫助客人蓋上浴巾。8.賓客已是較多服務程序加快，不要讓賓客被催促的感覺。

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9.多用“體態語言”不乏輕快不得小跑，堅持做到三輕（說話輕，行走輕，操作輕）10.在服務過程中要注意反饋本單位以及來自同行業務的各種服務方面的特色意見。B(z2 E;I4 Y9 J& F: o;H1 b.[8 a)|)k1 x

11．在服務流程中迎面遇到賓客應禮讓，服務是如暫時離開賓客一律講“請你稍后”如果離開時間過長回來后要說：“對不起，讓您久等了”不的一言不發的開始服務。, `2 K1 m1 [& C(12．熟知經營的各類飲品擔架，各項服務的收費標準。13．夜值服務要經常巡視，以防客人昏睡中丟失隨身物品。

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“ l3 I% j.r& R-n1 a/ _14．征求客人意見，是否需要特業服務項目，如需要溝通好，記鐘員及時為客人安排。15．盡可能的滿足客人的要求，寫好交接班日記，落實負責。B5 Y& @8 J g: I.-桑拿浴休息大廳的崗位職責

1.了解和掌握各種酒水，飲料；煙茶的名稱、價格以及其他部門的基本情況，能夠回答客人的詢問。}/ # r6 x' X3 j# j$ I!t2.保持標準服務姿勢

3.眼睛善于捕捉、觀察賓客的消費要求，為賓客提供方便、快捷的服務。

+ W% i(e7 qr/ w: F.d4.賓客在喝飲品、談話時，服務員應盡量減少走動，在服務位置上保持站位姿勢，不準旁聽客人談話，更不能只看錄像而忽視客人，忘記服務。

+ @# [)T” u;a5.熱情服務，不得流露出厭煩，冷淡的表情，不許擅自離崗。6.留意賓客的吸煙和煙頭，時刻注意防火安全。

“ J!Z)A B1 d2 V5 f

j” q2 g8 j, [: q0 T* X7 K(v2 ^!x ^* O l& m+ X

7.積極為客人推銷服務項目，滿足客人需求。

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桑拿部水區服務規范

1.上崗時先將蒸氣房水設備排污，并注入新水。

2.隨時注意檢查干、濕蒸房內物品擺放是否整齊，及時擺放整齊。

3.每日上崗后檢查洗浴用品是否充足，及時補充，及時出庫。% 9 l' N3 o8 [Z1 T, M8 N/ E3 o6 T8 t$ y/ D(]D0 m([+ w2 M2 M$ a' T# _

4.營業中對沖浪池壁每隔30分鐘查看一次，發現水銹立即擦干凈，保證池壁整潔。

5.營業中經常觀察水溫，水溫要求控制在42度至43度之間，如溫度不夠，打開加

熱器調至55度至60度之間，待水溫升至42度至43度之間時在關閉加熱器。R)m6 ^3 H* T r(I

& u1 9 F)G, h& {/ i3 v n

+ ?3 W& i3 l$ Y6 J3 K% u6 M% s)i7 e* V9 C# {1 u2 [6.營業中提醒客人先淋浴，再進入水池（不得將毛巾帶入沖浪池），保證沖浪池水質清澈。

7.及時為客人遞送毛巾等洗浴用品，并隨時巡視，隨時為客人服務。

0 c* T1 d!n' q# A“

8.每隔30分鐘檢查看沖浪池水質，清理打撈水中漂浮物。

(R G;^+ c1 J-_8 / Q6 }” m“ Z: w!X;e: b# Z

9.上崗期間如有燈具損壞及時更換。

$ x)f% o1 F9 ^: b;P)H-[/ f

10.干、濕蒸房、設備間要清理干凈，垃圾筐定時清理并指導監督轉業工作。

& q-t& ~2 U% b1 ]4 * l!t6 S8 Z

11.檢查設施、設備狀況，如有損壞及時保修。

桑拿浴影視廳工作流程

1.班前針對影視吧的各種電器設備進行檢查，確認完好無損。

2.做好客人迎接的準備工作，在客人沒到之前不準啟動設備。

0 _.Z2 z# H)s, q J2 N” z“ l

0 I5 }4 v-N1 N8 B* _3 c1 vF, d, m;?$ J7 q3.當賓客光臨時，熱情主動的問候，并引領客人至座位。

4.針對客人所要求的節目沒有時，要認真對客人解釋，以免發生不愉快的事情。)X6 c# Y” l0 O-f0 e.R)|8 Q;M7 @3 I* J0 G% Y!b

& h1 i: Y1 D: 5.對于影視吧的設備做到定時地進行保養及修理，以免在營業中發生故障。

6.影視吧的影片做好分類、保管、使用和維護。b;A“ i3 f7 O!s% H(R$ k4 L!o$ `;^ `4 m, {' G% |7.客人提出要看一些黃色影片的要求，要堅決的回絕并推薦好的影視片供其參考。

8.服務員對區域的衛生清理做到隨時隨地。

+ `)H/ a, t* N0 n;d8 |, ~$ C7 I7 y9 Y(U

$ X* U' c% t* j4 O9.交班前認真檢查各項設備，影片的數量和好壞。認真做好接班日記，對下班員工的交接做到萬無一失。P* d(c4 {” ]0 f

桑拿部影視廳崗位職責 l0 }* v& f: A2

一.微笑、鞠躬問好（先生、女士）歡迎光臨監影視廳并問候，很高興為您服務。F8 : n% ~;n2

* C!u: c!W2 [/ d& P8 ^二.您幾位，請這邊請，我們這里有個影片，新推出的影片，一一引 見，當客人選好后，迅速為其放片。

三.積極推銷項目及酒水各種小吃（半蹲式介紹）并請客人稍等。

四.你好讓您久等了，您要的酒水（半跪式介紹）請慢用，我是影視廳《本公司服務員、列編號》服務員有什麼需要請隨時吩咐。

五.多巡時以防火、防盜（包括夜班值班），提醒客人保管好自己的物品“手機” T# I7 o-`!x1 ^8 d9 h

u8 t5 j.K;_(m r.d2 e9 C

六.當客人要走時，跟至客人前方問：“對我的服務滿意嗎？” p4 s* q2 O3 o/ m

七.請您帶好您的隨身物品，慢走歡迎光臨，下次光臨 F: ^' v4 D1 f5 A(v1 Q.T1 J w1

針對個人的《儀容儀表個人衛生》言談舉止，桑拿部形象提高素質團結精神，愛崗敬業，科學化服務，做到敬崗愛職。

0 G+ I6 z6 ^2 t“ [ `

桑拿部影視廳服務員規范.@9 B9 {7 b)q& P4 v' d, b8 G7 F(v2 ]

1.交接班工作，查看交接班日記，做好交接盤點記錄，對區域內設備、物品做全面檢查。

# r;A, Q: m: c

2.衛生清潔：音控柜無塵土，睡眠躺椅整潔，客用被疊放整潔。地毯干凈無雜物。躺椅位置120度。

3.準確掌握各區域當日上映的錄象片。

4.客來微笑面對客人，鞠躬45度后禮貌問候。

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' J6 V-m4 G8 o& i# n3 L+ ]4 c

* @(O b5 t0 w5.伸手示意客人可任選位置坐下。}!r, A6 H7 t” L/ z.d

6.熟記菜牌價格，主動促消。“ E, G& C% X” |4 y

7.所有飲料或酒水在客人訂單后三分鐘內服務到客人面前。

8.客人如需做足療或中醫按摩三分鐘內到位為客人服務。

9.夜間值班隨時注意客人睡眠狀況，煙頭熄滅，注意防火。

10.掌握客人夜間睡眠區域，做到及時叫醒服務。

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' c8 Q;T6 |)h(M.`$ h4 ~' v

11.睡眠大廳所用布草保證一客一用。

12.隨時巡查檢查睡眠大廳內設備物品損壞及時保修，小故障2小時內修復，大故障****之內修復。

13.服務過程做到三輕，說話輕、走路輕、做事輕。h8 L” ~% T7 J$ l3 _$ K' AO)G$ h1 C!i# n“ m8 p!`

14.檢查所有擴音箱的使用情況，對設備了如指掌。

桑拿部特業崗位工作流程$ O-h2 z(z ]2 ]2 P8 H” [0 c, Y$ s6 a7 K(z# I-A7 a2 R5 P;}6 y

-R/ t6 C7 o1 P T9 v F2 O1.每日做好迎接賓客的準備工作，著裝制服，要整潔干凈。.~8 Y* [1 Y' s$ n

2.有明顯的服務標志，同等對待每位客人。

3.具備上崗人員所具備的所有證件（健康證、上崗證）`-v(Q/ }$ N4 c

4.所有消費單，一式三份，收銀一份，經歷一份，自備一份。消費單筆錄清楚。

5.盡可能滿足客人需求，盡職盡責為“上帝”服務。

$ ~!K# I;M6 H K)@# k& Z6 E/ W# ?/ S-{6.留意“可疑”人等，做好預防工作，并及時上報，遇突發事件不要慌亂，避免給客人造成緊張心理。!K2 @& b& `9 Q3 r4 G

7.嚴禁強行索要小費，不與小姐建立不正常的關系。

桑拿部特業的崗位職責

“ x1 }* {3 {0 L(q& p

1.著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業務技能。

2.認真和員工搞好關系，積極配合員工送單，防止跑單。d, a, j# T0 |!M7 ~(k

3.認真搞好衛生，分擔區及休息室的衛生清理工作。

-M0 U-^2 S3 8 @8 O6 Z/ X

4.不向客人索要物品，引起客人的不滿情緒。

5.不準與客人發生口角，無法解決應找領班或經理協調。

-G# L, G5 e0 t8 `# r0 S4 e6 o.K3 K5 S;s& {7 H

6.工作時首先向客人問候，使用文明的禮貌用語，不許以任何理由私自外出，縮短工作時間。

& b.K$ H% X8 ~ e;c.U)V.J, w)H4 C W/ s2 j-i.3 c7.不許遲到、早退，無故請假。在休息室里不能大聲喧嘩。)e& P: [0 T-R)C+ A5 i6 U7 @+ M8.除經理批準，不得在營業區內隨意走動或大聲喧嘩。

服從領導安排，不得頂撞。如有特殊情況及時向上級反映。

;J” ` l3 _-Q$ d

桑拿浴鐘房崗位工作流程

1.站立姿勢標準，微笑迎客、領客人到按摩房。整理好各種物品，調好燈光的柔和度。稍后，立即通知按摩師，詢問所需物品。u2 k2 m)u4 o: 6 A$ ^7 ?.P!J0 y)H ?)m G, A;t1 n K2 b% {' M& y ~2.輪號前要仔細校對按摩師的工作順序，掌握好按摩師的出勤情況，減少可以避免的工作差錯。% c;c3 A;i;n$ i' z, _

3.做好起始鐘的紀錄，起時準備，不得長時間在按摩房內逗留，按摩師坐鐘期間不得打擾，不得四處巡視及大聲喧嘩。

+ P+ X& B5 w8 d6 `(o

4.到時間叫鐘電話通知按摩師并詢問是否加鐘，不可用強制性口吻，語態親切。: J$ x d-A5 |(h% x3 mo4 p$ P2 P9 D1 f& X6 H8 @' {;P

0 b)L8 Z# u5 N4 O' e5.賓客按摩結束后，把按摩師按摩的人數、號碼統計好并向部長反饋賓客意見。

6.在營業結束后，主動熱情相送每一位客人，并歡迎下次光臨。1 ?-x, q.j, U“ y(f

;m, B1 N5 # F& M# l7 I-K

7.整理好按摩房內的各類物品，待部長驗收合格后，方可離崗。

桑拿部鐘房服務規范

* d” K' t& M, x

1.交接班工作，察看交接班日記，做好交接班盤點紀錄，對區域內物品、設備進行全面檢查。

2.衛生清潔：包房內物品擺入整齊，桌面無污漬、灰塵，地毯潔凈，無雜物，桌緬放一煙缸，一盆花，影音設備無灰塵。' S2 ^# D' b!X7 q0 `# I7 F# @, R& N6 h* S2 M8 c+ P

3.檢查包房內設備物品用品保證使用，如有損壞及時報修。小故障2小時內修復，大故障****內修復。

4.保證按摩房充足的備品量，及時更換，記錄清晰。

5.熟悉包房內影音設備地使用方法。

' m# % h _0 e: ?-D;r3 |4 i' J/ G# H!g* d

6.見到客人先微笑，鞠躬45度，后禮貌問候。

7.主動為客人介紹包房項目，及時通知音響室開包房的號碼，在客人左前方1米處引 U8 L-q }, `

8.導客人，將包房打開、燈打開、電視打開伸手示意客人坐下講桌面的花擺到電視柜上。

9.將影音設備打開，較客人點歌器地使用方法，準備好筆，消費單將菜單雙手遞給客人請客人訂單。

$ |5 @5 T& b(`1 m“ ~8 $ @” A2 H(Z$ v# J3 R, P& s& `5 B!w

* n4 p)g1 m.h.[;^: d10.仔細記錄客人所訂菜單并復述，請客人稍后，后退步退到客房門口，將包房門輕輕關好。

& n$ L8 I-o' _8 _7 @-`' m

' F2 F;`% O7 |# f6 U)r$ q1 E11.迅速開消費單，及時到吧臺輸入。+ I% Q9 z# ]+ [$ {1 `0 `

* w/ ?# A4 t* [5 M2 r A12.所有飲料或酒水在客人訂完單后3分鐘內服務到客人面前。, C6 m!o+ ]# o# B(z# q

!C W' x;O8 I)c8 `' I(?13.輕輕敲包房門，客人允許紀錄才可推門進入，服務酒水、飲料時告訴客人酒水、飲料的名稱。

14.隨時在門外恭候，為客人服務。

* H: T0 R-!b& ]6 F: o, j(Y.d

15.客人消費時間到，及時詢問客人是否繼續使用，如不繼續使用，檢查設備試用狀況，保證完好，5分鐘撤臺，15分鐘內通知音響室關閉包房點歌系統。客人如繼續使用，迅速開消費單，應及時通知音響室，客人將繼續使用包房。B)B# ^!N)l!x/ q/ , c)d$ d/ l(H , {.F& D: j9 T/ B:!h# [: N16.請保潔員到包房吸塵，吸塵完畢桌面放一盆花，包房可重新使用。

17.員工同道門崗員工按時開啟員工通道門，要求人員進入必須拖鞋。

$ r1 |: b.U!f* M(Z)o7 D.m5 L(G/ N8 D

18.檢查包房留意客人遺下物品及時歸還原主。

0 k)u: w1 b [8 y“ j4 p+ D;b6 Z3 A

(l Y% o!V2 U3 H19.檢查包房、注意防火、關閉電源、鎖好房門。

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桑拿部鐘房崗位職責

+ Y7 t, J, ?+ d(|)y: @” L

1.遵守規章制度及桑拿部的具體要求，嚴于律己，反應敏捷，善于運用語言技術解決工作中的疑難問題。, B8 x3 u8 s8 r5 ?)A

2.熱情接待進入按摩區的客人，解答一些有關于按摩保健的咨詢。

3.在安排輪號的過程中，必須嚴格履行輪號規則和本部的若干要求。

(b“ V, w: U-W0 D;~3 x: J6 s!g% G7 N0 @)d-a0 U

4.主動協調與桑拿部收銀的業務往來。]/ ~;Z U5 m$ O+ E2 P E$ J)l8 [# u;Q0 V!~% 5.接受賓客的預約要求，并根據預約要求提前通知按摩師做好準備。+ z)[!l2 x7 p6 u.|4

6.掌握客流量，注意賓客的簽單，防止走單、漏但的現象發生。

-桑拿浴吧臺崗位工作流程 k0 E;F2 E7 s* , b3 A.G$ A/ P(W' x0 r+ ?2 j

-|.[7 v(f” N0 M5 `8 1.提前10分鐘上崗換好工作服，清點物資及物品明細帳與實物相符，實物與吧臺記錄相符。

& s.g“ Q2 h” a9 S: j, p

/ }# ?# U$ [$ m* D1 m: _!n2.檢查冰柜，消毒柜等運轉是否正常，杯具、啟子等有關物品是否齊備，物品擺放有度，美觀大方。: W$ Z(L8 n2 o(s(c% n(a

0 U# D6 D e5 M9 s2 w(d# V+ J3.站立服務，主動向客人領導問好，問清所需要物品及時準確提供。

& I* d+ N P8 B

4.熟悉各種飲料及香煙產地口味，特點單價，品名，熟悉冷藏柜常識。

5.不許給服務員找私人電話，嚴格控制服務生打外線電話，嚴格控制易耗品的耗損量。

6.任何無關人員不得無故在吧臺內逗留。

$ ]# E g9 o9 d3 d6 `!O6 c

!U, m;_2 V+ I;F/ GR2 F, H6 Z% B5 Y5 7.吧臺不得存放交流現金及私人物品。

* l8 F5 ~;W/ V8 c+ q4 X% j: e

8.短缺物品你每日集中出庫，以每日最大值出庫，如短缺物品庫房內沒有，通知領班和采購

及時進貨，保持工作正常運轉。

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(p2 w“ J& s+ R)M

9.下班收好剩余物品，按當天帳目由領班盤點之后方可離開。

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-桑拿部吧臺崗位職責

' K+ k# M/ [/ G6 5 T

1.不遲到，不早退，不擅自離崗。

2.著裝要整潔，舉止文明，接打客人電話，要用文明用語。

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3.熟悉本崗位的工作程序，掌握各種酒水調制業務，及時為客人提供所需物品，盡量滿足客人的要求。S4 }7 Y8 E5 Y(]4 h' ?)}8 K

$ ~“ K1 }/ H(H1 A& [4.做好每日商品銷售日報表，填寫清楚商品項目和數量。

5.做好日常衛生清理工作，把日用的茶具、杯具等及時消毒沖洗。0 D6 Q6 a5 F;z)@!y” e

: U6 U(A“ z;`6 6 f+ V” d* {/ C“ V

6.控制吧臺電話，嚴禁私人撥打，如有外線電話問明情況，控制時間。

7.做好交接日記，把公司物品損耗達到最低點，節省開支，提高經濟效益。

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-桑拿浴書吧、網吧的崗位工作流程

1.接班前認真地對區域內的書、電腦做仔細檢查，是否有損壞。& T/ w8 `“ s3 M4 G h& M，+ x)n!o* K$ Q0 w.L+ [2 d

2.上崗時對區域的衛生作徹底清掃，書、報和電腦擺放整齊。U8 q1 p& C4 F* _.n” |/ U0 u

3.在休閑區域禁止大聲說話，以免影響其他客人。W.c;w, ^8 R0 m;V1 G

4.主動向客人問好，并給予客人所需要的書和報。并詢問客人是否需要飲品或其他服務。

5.在客人看書和上網時，服務員不得和客人靠近，回到原位，等候為其他客人服務。

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6.在指導客人時，必須以最快的方式完成客人要求。

7.當客人問及其它消費是，必須對客人認真地講解消費項目，并引導客人的消費觀念。N: g$ ?9 J# o” v# H |

8.在停止服務后，認真的對書本，電腦進行察看。如有缺少、損壞要及時上報。

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9.認真寫好交接日記，并指示下班時對區域的設備及書報做更好維護。)S$ J8 z.y)A$ I% g4 r: N

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桑拿部演藝吧的工作流程)U$ i9 m$ q/ ?+ b4 ~!z% G& A

1． 反應敏捷，記憶力強，常識豐富。

2． 市場留意客人表情，要激情客人來的習慣，動作干凈利落，整 理臺面快速整齊。

3． 主動問侯客人，了解客人的數量，自我介紹臺面的收費標準。

4． 以友好的心情面對客人，說話有禮貌，態度誠懇大方，了解常賣酒水單那些沒有，那些急于推銷，時常注意臺面的衛生室伏整潔。

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5． 那好據票，筆直朝客人站立，點單完畢后要重述一遍，核對后收單，以防出現差錯，難以分清責任。

6． 上食品時干果時，指尖靠在碟上，不準從客人頭頂上送食品。)_!U1 P.]!|1 t p

7． 在上食品和酒水時，不能擋住客人的視線。

8． 及時巡臺，服務生勤換煙缸，添加酒水，整理臺面，保持干凈。)u;G2 B7 V9 N)J8 D!E

9． 賣但時，服務生把金額合計好，準確無誤送至收銀臺。

桑拿部例會制度 ' D# d-l# r(O% d+ E: E% x-R

制度目標為使洗浴各項工作達到整體的統一化，達到高標準，所以洗浴部采取有計劃、有指揮、有總結性質的例會制度。

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（一）標準程序 h E& Y% I/ k m;P9 x7 |

1.日例會制度

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& P3 r0 e-}, Z-r2 b)w2.主管：領班日例會 W2 s% |& E$ X2 P# _1 y

3.時間：每日交班前20分鐘

第四篇：洗浴中心服務流程

前臺接待員 服務流程

標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。看到客人進入公共大廳后向總臺報客人人數（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾 手牌，當客人到來時主動為客人開門，開門以90°熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨恒海洗浴”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請在這里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護理一下嗎？我們這里是機器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”（注；接待員在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，指引總臺結帳方向，“先生/女士結帳（埋單）這邊請”！待結帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨恒海洗浴！”

三。總臺 收銀員 發牌員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓員報位后，向客人至敬語:您好！歡迎光臨。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據，如門票 搓澡類 商品類等務必做到準確無誤

當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，認真核對帳單，如須和帳

轉帳 掛帳 支票 會員卡 現金結帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現金結帳還是會員卡結帳？先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內。

四． 一更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到前臺接待報位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，開箱時要動作輕，“先生/女士您這邊請，我幫您掛衣服（您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好，浴區這邊請，浴區貴賓X位。當客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我幫您開箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五．浴區服務流程

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到一更報位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等

/女士您看這個水溫可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾 冰水）。“先生/女士您需要來杯XX,可以補充人體水分”，當客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（搓背 推鹽 推奶，如客人不需要，介紹我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務手法及形象都是一流的）當客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我幫您擠牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈明亮。

六。二更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到水區服務員報位時，主動上前為客人干身干腳，動作要輕柔，注意說話語調，“先生/女士您好，我幫您干身，我幫您干腳，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務項目：（我們的樓上有休息大廳 包房等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當客人選定一件后，迅速下好單據（請客人簽字確認）拿來浴衣，以半蹲式服務幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，三樓貴賓X位。”

當客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需

要沖一下嗎，浴區這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。并至貴賓敬語 “歡迎下次光臨，您慢走”等

七．休息大廳服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據客人人數為客人選擇相應床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據到吧臺取貨（請客人簽字確認）.然后以最快的節奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！這是您點的XX,請慢用！有事情隨時叫我”。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應）,并詢問是否需要叫醒服務，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八．包房部服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到二樓報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士

您好，歡迎光臨客房區！”？核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應的房間。如果客人沒有向客人介紹我們的房型類別 價格，側身30°開房門，與此同時開燈，開空調，開電視，請客人坐下。詢問：“請問先生/女士您喝點什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來那一種”？當客人選定一種后，看清手牌下好單據。迅速到吧臺取回物品。“先生/女士讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”？當客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務的同時掌握好按摩時間和入房時間，以免發生超時現象發生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達到客人滿意。另要求務必提前二分鐘提醒技師到時，并詢問是否加鐘。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進入房間檢查房間內的物品及設施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認可。隨后清理房間。（注，開門動作要輕，門開90°然后要手掌心要側著朝上，五指并攏，如需敲門，要輕擊三聲，并同時說禮貌用語“您好！”進門要輕開45°再次輕擊三聲，并用禮貌用語）

第五篇：洗浴中心服務流程

洗浴中心服務流程

一。車場保安員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當客人至車場時行軍禮，揮手示意停車車位，同時擺好車位，當客人車輛停穩后上前一步為來賓開啟車門（左手開門，右手擋住車門上方）.同時問好“先生/女士您好，歡迎光臨”！與此同時對講機通知前廳部報客人人數（男賓X位，女賓X位）指引來賓至門口。當客人離店時，主動向客人問好“先生/女士您休息好了”，為客人開啟車門，關好車門，迅速以標準的手勢協助客人將車駛離車場。同時向客人行軍禮。

二。迎賓員 門童服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到保安報位后向總臺報客人人數（男賓X位女賓X位）迅速到總臺取來毛巾 手牌，當客人到來時主動為客人開門，熱情微笑的行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好！其他人同時喊：歡迎光臨喜來登”！同時請客人至換鞋處換鞋：“先生/女士您請坐，請在這里換鞋，先生/女士你的皮鞋需要護理一下嗎？我們這里是機器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下嗎？）先生/女士你需要換雙鞋墊嗎”？與此同時將手牌號鞋牌號與客人皮鞋一一對應起來夾好。指引更衣室方向“男賓這邊請！女賓這邊請！男桑貴賓X位女桑貴賓X位，祝您休息愉快！”當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，指引總臺結帳方向，“先生/女士結帳（埋單）這邊請”！待結帳完畢后，請客人至換鞋處換鞋。（如有客人在大堂等待，要為客人提供純凈水）.歡送客人“先生/女士您慢走，其他人同時喊歡迎下次光臨喜來登！”

三。總臺 收銀員 發牌員服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓員報位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登記并錄入電腦開牌（注意同來客人開在一起）發牌電腦同時需要錄入各種洗浴單據，如門票 搓澡類 商品類等務必做到準確無誤

當客人離開前去結帳時，接過客人手牌，認真核對帳單，如須和帳 轉帳 掛帳 支票 會員卡 現金結帳時，要一一做好分類，同時作到唱收唱付，“請問先生/女士您是現金結帳還是會員卡結帳？先生/女士您一共消費是XXX元，請看帳單，收您XXX元，找您XXX元，請收好，你需要開發票嗎？請寫一下您的單位和地址，謝謝！先生/女士慢走，歡迎下次光臨！”并將錢款投入收款箱內。

四。一更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到迎賓或門童報位時，主動向前行鞠躬禮30度問好：：“先生/女士您好歡迎光臨，先生/女士麻煩看一下您的手牌，我為您開箱”，與此同時接過客人手牌，“先生/女士您這邊請，我幫您掛衣服（先生/女士您有需要清洗的衣嗎）您有貴重物品需要寄存嗎？先生/女士您需要我為您預定一個按摩間嗎？我們的技師及房間都比較緊張，先生/女士請看更衣柜以幫您鎖好，請帶好手牌”。同時拉一下柜門，以示衣柜已經鎖好，浴區這邊請，浴區貴賓X位。當客人離開時，主動接過客人手牌，為客人開箱，“先生/女士您休息好了嗎？您需要沖一下嗎？我幫您開箱。請您檢查一下衣柜里是否有遺留物品，請帶好您的隨身物品，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨！前廳貴賓X位”

五。浴區服務流程

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到一更報位后，主動迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好歡迎光臨！先生/女士淋浴這邊請！”同時向客人介紹溫池及桑拿房等設備的使用。當客人淋浴時，主動為客人調試水溫，“先生/女士您看這個水穩可以嗎？先生/女士您需要我為您打浴嗎？”當客人蒸桑拿時（為客人提供冰巾 冰水）向客人推銷一些乳制品及露露。“先生/女士您需要來杯XX,可以補充人體水分”，當客人蒸過桑拿后，詢問客人是否需要搓澡（或直接上樓做我們的特色按摩，含搓背 推鹽 推奶，我們樓上的技師都是從江南特聘的，服務手法及形象都是一流的）當客人洗浴后，詢問客人是否需要洗漱，洗面臺服務員：“先生/女士洗漱這邊請，牙刷在這里，我幫您擠牙膏，”同時用口杯接好水遞給客人，在此期間要及時清理雜物，保持洗面臺潔凈

明亮。

六。二更服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到水區服務員報位時，主動上前為客人干身干腳，“先生/女士您好，我幫您干身，我幫您干腳，先生/女士請您換干拖鞋”，同時向客人介紹我們樓上的服務項目：（我們的樓上有自助餐廳 休息大廳 臺球演藝大廳 健身區等）“先生/女士到樓上做個按摩吧，放松一下！我們樓上的技師都是從江南特聘的，有不少新來的，服務手法及形象都是一流的，XX按摩不錯，您不妨到樓上體驗一下，來這里做過的客人都說好。先生/女士您選一套睡衣吧，這件是純棉的，XX元/件。要不您來件一次性的？穿上干凈舒服，”當客人選定一件后，迅速下好單據（請客人簽字確認）拿來浴衣，以半蹲式服務幫客人穿好浴褲并指引上樓方向，“先生/女士祝您休息愉快，二樓貴賓X位。”

當客人離開時，主動幫客人檢查衣兜內是否有遺留物品，同時提醒客人收好隨身攜帶的物品，“先生/女士浴衣脫到這里就可以了！你需要沖一下嗎，浴區這邊請”。如果客人需要將購買的浴衣帶走，請幫助客人包好。

七。休息大廳服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。聽到報位后主動上前迎接客人，行鞠躬禮30度問好，“先生/女士您好，歡迎光臨休息區，先生/女士您是大廳休息還是包房休息，”如果是大廳休息，根據客人人數為客人選擇相應床位“先生/女士您看這里休息可以嗎？先生/女士請坐”，以半蹲式服務為客人疊好毛巾放在茶幾上，同時詢問客人“：先生/女士請問您喝點兒什么？我們這里有茶水 飲料 果汁等”，當客人選定一種飲品后，看清客人手牌，并重復您手牌是XXX號，請稍等！迅速下好單據到吧臺取貨（請客人簽字確認）.先生/女士您久等了！這是您點的XX,請慢用！有事情隨時叫我。如果是過夜客人，做好登記（手牌號及床位號對應）,并詢問是否需要叫醒服務，先生/女士您需要叫醒嗎？您有貴重物品需要寄存嗎？

當客人離開時，詢問客人先生/女士您休息好了嗎，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！

八。客房部服務流程

以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當聽到二樓報位后，主動微笑迎接客人，行鞠躬禮30度問好：“先生/女士您好，歡迎光臨客房區！請問您有預定嗎”？如果有預定核對客人手牌，請隨我來！將客人帶至相應的房間。如果客人沒有預定向客人介紹我們的房型類別 價格，“先生/女士您看這件房可以嗎？XX元/XX房，可以使用XX小時（鐘點/ 全天）”。與此同時開燈，開空調，開電視，請客人坐下。以半蹲式服務詢問：“先生/女士您是開鐘點房還是全天房？收費是X元/XX小時（請客人簽字確認）請問先生/女士您喝點什么？我們這有茶水 飲料 果汁。您看來那一種”？當客人選定一種后，看清手牌下好單據。迅速到吧臺取回物品。“先生/女士讓您久等了！這是您點的XX物品，請慢用”！接著推銷我們的按摩服務。“先生／女士您需要按摩嗎？我們這有ＸＸ按摩，技師有不少都是新來的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都說好。給您叫一個體驗一下”？當客人選定一種按摩后，迅速通知技師部說清按摩種類及房間號。在走廊等待服務的同時掌握好按摩時間和入住時間，以免發生超時現象發生。如果客人需要更換技師要及時同技師部溝通達到客人滿意。另要求務必提前五分鐘提醒客人房間到時，并詢問是否加時續住。如果客人過夜詢問是否需要叫醒服務？如需要在吧臺做好記錄等待及時叫醒客人。當客人離開時，主動上前問好：“先生／女士您休息好了嗎？房間需要保留嗎？請帶好您的隨身物品，慢走歡迎下次光臨”！立即進入房間檢查房間內的物品及設施。如有損壞及時下好賠償單，并得到客人認可。隨后清理房間。

九。自助餐廳服務流程做好開餐前的準備工作。Ａ，備好餐具（古碟 盤子 湯勺 筷子 餐巾紙 自助餐器皿 餐夾 酒精盒酒水車）Ｂ，鋪好餐臺整理好餐椅做到整潔明亮。Ｃ，上菜。根據實際大約提前十五分鐘全部上齊全部菜品。Ｄ，做好餐間服務。以標準的服務站姿站好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。當客人到來時主動上前行鞠躬禮３０度問好：“先生／女士您好歡迎光臨自助餐廳！里邊請”。這里取餐具。并向客人介紹這邊是涼菜區，那邊是熱菜區，水果區和主食區在這

里。請慢選慢用！用餐愉快！先生／女士需要我幫您選餐嗎？先生／女士您同來幾位？您看這個餐位可以嗎？這么精美的菜肴您不來點酒水嗎？我們這有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那種？（或者使用酒水車現場銷售）當客人選定一種酒水后看清手牌下好單據，迅速上酒水，征得客人同意后打開酒水為客人斟上。在此期間要不短巡臺并及時更換古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐臺，做好撤餐工作。

十。演藝大廳服務流程

Ａ，做好演藝前的準備工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）請燈光音響師調好設備，做好演出前的一切工作。Ｂ，預定。每天開場前都要做好此項工作，登記好手牌及對應床位桌位。并有明顯標志以預定。Ｃ，當客人到來時主動上前行鞠躬禮問好：“先生／女士您好，歡迎光臨演藝廳！請問您有定位嗎？如果有預定核對手牌將客人帶至相應桌位或床位。以半蹲式服務向客人介紹正規按摩（保健 足療），同時推銷我們的商品和酒水。先生／女士您可以邊看演出邊做個足療放松一下！先生／女士您點點什么茶水，果盤，飲料？（先生／女士這個位置您最低需要消費ＸＸ元。當客人選定一種看清手牌下好單據（客人簽字確認）先生／女士請稍等！迅速取貨。先生／女士讓您久等了！這是您點的ＸＸ請慢用！Ｄ，開場前十分鐘將手拍發到客人手中。Ｄ，演藝開始后要隨時巡視現場，如果客人有需要立即到達客人身邊。同時配合演員帶動客人做好現場互動氣氛。Ｅ，演出結束后，迅速開好燈光，提醒客人：”先生／女士請帶好自己隨身攜帶的物品，慢走歡迎下次光臨！如有去其他地方休息的顧客做好引導工作。迅速清理現場！

十一。休閑健身區服務流程（影院 閱覽室 臺球 乒乓球 棋牌 健身）

以標準的服務站姿戰好，熱情飽滿的精神狀態等待迎接客人。客人到時主動上前鞠躬問好：先生/女士您好，歡迎光臨休閑區，我們這里有臺球 健身器材 茶吧 小型紅酒吧 棋牌室，請問您到哪里？好的請隨我來。同時介紹客人不懂的器材及項目，并提示客人注意安全。當客人離開時，提醒帶好物品，歡送客人，先生/女士您慢走，歡迎下次光臨休閑區

十二。按摩區服務流程

當客人被銷售人員領入按摩區時，合理安排房間，先生/女士按XX式按摩這邊請，您請坐！先生/女士您需要喝點什么？我們這里有茶水 果盤 飲料，您來哪一種？客人選定后，看清客人手牌，下好單據，迅速取貨，同時通知技師部叫來按摩技師，并做好上鐘房間的時間記錄和技師上鐘的時間記錄。期間遇到客人認為不合適的技師及時同鐘房溝通上鐘10分鐘后以記費不可以調換技師（特殊情況除外），技師下鐘后在房間內不能超過10分鐘。客人離開時，詢問客人是否到其他區域休息，并提示先生/女士請帶好物品，歡迎下次光臨。做好按摩區一切衛生工作。

十三。輸單員

吧員服務流程輸單員每天做好營業前的一切準備工作。當客用單據傳到吧臺時應認真 仔細查看單據并及時輸入電腦記錄，以印章為準。如發現極其不清或錯誤單據要提醒服務人員做好更正。下班前分類做好帳單報表交予財務，一切單據務必準確無誤。吧員每天做好營業前的一切準備工作（備足酒水 備好用具及水果盤 煙茶 飲料及小食品）,出品本著見單付貨的原則。如有現場制作果盤 果汁調酒，要在最短的時間內完成，務必把好出品質量關。

十四。鐘房服務流程

上崗前要清楚當天技師當班情況：足療組多少位？保健組多少位？按規定合理的排鐘輪鐘，做好起鐘 下鐘的記錄。如有甩牌 停牌 留牌等時候，必須做好記錄。務必做到公平公正客人滿意