第一篇：業務員信息收集方法

1、網絡尋找法

對于新業務員，網上找客戶是開始的最好選擇，先在網上通過一些商業網站去搜索一些你客戶的資料。或通過大型的搜索引擎諸如：百度、雅虎、google,yahoo,excite,kellyseach等等，用關鍵詞搜索；不要固定用一個搜索引擎，同樣的關鍵詞，在不同的搜索引擎搜就有不同的結果。還有就是不同的國家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你盡可能多找些英語國家本土的搜索引擎，再用關鍵詞搜索。

找這個行業的行業網，每個行業幾乎都有行業網站，你就用關鍵詞搜索。諸如某某專業網，某某行業協會（英語關鍵詞盡可多試）。找到了，一般就會在這些網上看到會員列表。還有在這些專業網和行業協會網站上有很多相關鏈接，也很有用。

找目標國（或者全世界）的黃頁網站（YELLOWPAGE）和工商目錄（DIRECTORY）；這也很多啊，然后好好利用它們。

找大型的公司數據庫諸如US的THOMPSON網等等；

找B2B網上的生產商啊。就如同在阿里有供應商一樣。

查目標國的電話查詢臺（就如同我們的114）；

查找展會商的網站；

2、廣告尋找法

這種方法的基本步驟是：（1）向目標顧客群發送廣告；（2）吸引顧客上門展開業務活動或者接受反饋展開活動。

3、介紹尋找法

業務員通過他人的直接介紹或者提供的信息進行顧客尋找，可以通過業務員的熟人、朋友等社會關系，也可以通過企業的合作伙伴、客戶等由他們進行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應等。

4、資料查閱尋找法

通過資料查閱尋找客戶既能保證一定的可靠性，也減小工作量、提高工作效率，同時也可以最大限度減少業務工作的盲目性和客戶的抵觸情緒等。

業務員經常利用的資料有：有關政府部門提供的資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄和產品目錄、電視、報紙、雜志、互聯網等大眾媒體、客戶發布的消息、產品介紹、企業內刊等等。

5、委托助手尋找法

業務員在自己的業務地區或者客戶群中，通過有償的方式委托特定的人為自己收集信息，了解有關客戶和市場、地區的情報資料等等，6、客戶資料整理法

客戶資料管理，其重要性十分突出，現有的客戶、與企業聯系過的單位、企業舉辦活動（如公關、市場調查）的參與者等等，他們的信息資料都應該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財富，7、交易會尋找法

國際國內每年都有不少交易會，如廣交會、高交會、中小企業博覽會等等，充分利用交易會尋找客戶、聯絡感情、溝通了解。

8、咨詢尋找法

一些組織，特別是行業組織、技術服務組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關行業和市場信息，通過咨詢的方式尋找。

9、企業各類活動尋找法

企業通過公共關系活動、市場調研活動、促銷活動、技術支持和售后服務活動等，一般都會直接接觸客戶，這個過程中對客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個尋找客戶的好方法。

三、確定合格的潛在客戶

客戶找到后，要篩選合格的潛在客戶。合格的潛在客戶必須具備兩個方面的條件：一是有需求；二是決定權；只有當客戶同時具備這各方面的條件，才是我們的合格的潛在的用戶。我們才能進行洽談四步的工作，即：建立信任；展示產品；巧解異議；促成合作。對目標群體的準確定位，尋找合格的潛在客戶是一種事半功倍的途徑，也是促成合作的前提。

常用的方法：

一是引路人；尋找一些具有一定影響力且聲譽良好的人；對我們產品比較認同的人；有著廣泛人脈關系的人，請這些人作為引路人，將會起到事半功倍的效果。

二是客戶推薦。抓住一些重點客戶，讓客戶推薦客戶。這樣把客戶做成朋友，真正的實現感情的交流，信息的傳遞。這樣的話，我們的目標明確，能使我們少走彎路或不走彎路。

直接搜集客戶內部的信息資料。主要渠道：

1、通過直接向客戶索取注冊資料及有關證明文件并進行審查。

2、對客戶實地調查。調查時注意事項：生產區的布置，規劃是否合理；廠房及辦公樓的外觀、新舊程度；辦公室的整潔程度；員工的知識水平、市場意識、對管理者的態度如何。

積累與固定客戶的交易信息，從中提取情報：

1、與同行進行信息交換。企業不應將同行視為競爭對手而與之勢不兩立，在很多時候也應將其視為合作伙伴，尤其是面對同一客戶之時。

2、要求銀行提供銀行資信證明書。

3、通過公共途徑獲取信息：網絡、報紙、廣播電視等大眾傳媒；向行業協會、貿促會等機構搜集信息、通過政府主管部門及國家職能機構搜集相關信息。

4、向專門的信用評估機構定購信用報告。

5、可以向工商、律師事務所、專業的合同事務所等部門對客戶進行調查即第三方調查報告

企業信息整理

企業情報收集的內容很廣，但從競爭情報實踐的角度，特別是針對競爭對手之間的情報需求而言，情報收集者一般關心的情報主要有以下內容：

1）企業的基本概況與背景：如公司的聯絡方式、性質、業務范圍、法人代表姓名、注冊資本；公司的歷史與沿革、隸屬關系、業務范圍的變化、股東資料與主要負責人的簡歷、重大事件、是否擁有政界支持或者黑社會背景。

2）公司的發展目標與戰略選擇：戰略規劃、年度計劃產值與銷售額、利潤目標；戰略模式——成本領先還是技術領先；主導型還是跟隨型。

3）公司核心產品的研發、生產與銷售狀況：主要在建與投產項目；主要項目的進度；生產工藝、設計藍圖、性能價格比、功效、技術領先性、生產目標與現實生產能力（廠房與生產線數量與規格）；銷售額與銷售政策。

4）市場銷售：銷售額、銷售區域、重點市場、庫存情況、客戶類別、數量及分布；營銷管理政策與營銷的架構、策略；呆死帳管理等。

5）用戶與中間商的有關情報：主要指其現實與潛在的購買需求、購買習慣與行為特征；與競爭對手的業務往來、金額、結算方式、是否支付傭金、傭金的比例；銷售產品的種類、數量與地域分布等。

6）高管和重點崗位人員情況：姓名、年齡、職務與職責、文化程度、個人能力與性格愛好、在行業與公司內的聲譽、與主管領導的關系、家庭成員情況及相互關系、是否存在負面傳聞、是否有離職傾向等。

7）財務與資信狀況：注冊資本與實有資本、開戶行與開戶日期、平均存款余額與信用等級、企業負債額與曾獲得過的最大信用額、是否有無正當理由拖欠客戶應收賬款的歷史。

8）是否有明顯不良的公共記錄：如重大產品與服務質量事故；重大的環保事故記錄、勞資糾紛、不良的訴訟、判決記錄。

9）目標企業是否存在重大經營風險和法律隱患：如是否可能卷入重大丑聞、企業高管可能涉及刑事犯罪等；提供重要政界支持的政府官員是否存在下臺和調職的可能。

第二篇：業務員管理方式及方法

現在，很多企業都比較重視銷售管理，因為好的銷售管理方法可以提升企業的競爭力，增加企業的收益。但是怎么才是最好的銷售管理方法？不同的企業有不同的方法，也存在著不同的管理問題。這里，我們就以快速消費品（以下簡稱“快消”）行業為例，跟大家來討論一下移動信息化時代的銷售管理。

有些企業管理者認為，做市場靠的是誰給的回扣多，誰的關系好，誰就能把產品賣出去。因此，銷售業績成為衡量銷售人員工作能力好壞的唯一標準。企業管理者在銷售人員的管理上信奉是騾子是馬，拉出去溜溜就知道了，業績不好就淘汰掉。這樣的管理方法容易導致銷售隊伍不穩定，凝聚力差，甚至會影響到公司形象。

還有不少企業管理者，秉著“用人不疑，疑人不用”的態度，對銷售人員拜訪終端實行粗放式的管理，但往往會發覺一些不明的行蹤，有水分的報表，匪夷所思的報銷單致使管理者懷疑自己的管理能力。如何更好地提高銷售人員的綜合素質和業務能力成為很多企業都頭疼的問題。

另外，在商品的管理方面，大家比較了解的快消品一般都有保質期，對銷售時間要求比較苛刻，商品一旦上架，好不好賣是一方面，如果一不小心發現庫存很大，并且很快就要過期了，將會給企業造成巨大的損失；另外貨源的穩定性也很重要，旺季來臨時，發現商品供應跟不上，這對企業的損失將會更大。試想一下，如果商品的上架時間、鋪貨量、陳列情況、庫存信息實時都能查詢到，是不是就能解決這樣的問題呢？答案是肯定的。

由此可以看出，對銷售人員考核不能單單靠業績說話，銷售終端的拜訪不能僅僅采用粗放式的管理，這給企業管理者提出了更高的要求。一是需要針對企業銷售人員需要周期拜訪客戶的特點，實行有效的監管；二是管理者需要對終端數據進行實時的管理和控制。怎么才能實現這兩個目標？筆者了解過一些企業，看看這些企業是如何實現銷售管理創新的。

第一、業績不是唯一指標，銷售的過程才是重點

不再以銷售業績作為銷售人員考核的唯一標準。其實，業績好壞有很多原因，市場環境好時，即使銷售人員不拜訪客戶，也會有很好的銷售業績；如果是一個新開發的市場，即使銷售再努力也不一定有好的結果。其實移動信息化并不是遙不可及的高科技，敢于創新的企業把拜訪頻次作為銷售業績考核的指標，并為每一個銷售人員都配備了智能手機作為拜訪工具。到達客戶處時，通過企效通來獲取當前位置，如果獲取的位置信息與預設的客戶位置匹配，則計算為一次有效拜訪；如果當前位置與客戶位置不匹配，那系統會自動告警并標識為無效拜訪。這樣每個銷售拜訪了多少次客戶，每個客戶被拜訪了多少次，一目了然。

第二、銷售數據，有圖有真相

商品在銷售終端上架銷售，到底銷售情況如何、是否按規定的位置擺放、陳列做的好不好、競品情況如何都是企業管理者需要關心的問題。利用移動信息化，銷售人員在巡店時，將會使用企效通拍照上傳功能，對貨架的陳列、鋪貨率、堆頭、競品信息上報等一線市場信息進行采集；銷售數據上報功能可以將終端門店的進、銷、存等數據情況立即上傳至后臺系統，作為管理者市場決策依據。第三、拜訪管理，有跡可循

銷售人員工作地點不固定，要執行周期性的拜訪計劃，因此常常不處于管理者可控范圍內，管理起來比較有難度。通過企效通對銷售人員工作時間段內的工作軌跡實行實時監管，并且可以記錄拜訪客戶的里程數，誰是勤勞的銷售員，只要到后臺一看便知。此種方法筆者認為是移動信息化管理的亮點，也是最難推進的一點，管理者需要有足夠的魄力和執行的決心。

移動信息化時代，給我們日常生活帶來的極大的改變。在企業管理上，也值得借鑒，充分的利用現有的工具，現有的軟件和現有的資源，可以幫助管理者，管好銷售隊伍，可以最方便的傾聽到來自市場最真實的聲音。

企效通手機定位業務是萬特銳科技有限公司聯合移動、聯通、電信三大運營商共同推出的位置服務管理平臺，該平臺無需更換手機號碼、無需下載任何軟件、手機開機有信號即可獲取位置信息。對企業方便管理業務員做出相對應的措施，管理者結合位置信息及員工上傳的工作日志及圖片，完全可以第一時間判斷出業務員拜訪客戶的真是性，讓差旅費報銷更加真實。員工的業績管理者自己來掌控，管理難題企效通為您一一解決。

第三篇：通信信息業務員

通信信息業務員

一、填空題(第1題～第25題,每題1分，滿分25分。)1.《郵政法》第八條規定了郵政企業的專營權是“____________________________由郵政企業專營，但國務院另有規定的除外。”

2.郵政通信是國民經濟中一個獨立的以_______________________________為主的產業。3.郵政通信的特點包括郵政通信的生產活動是通過傳遞附有信息的實物產生效益、郵政通信生產過程和消費過程的一致性和_________________________。

4.根據《郵政法》和《實施細則》的規定，郵件的投遞方式有 和用戶領取兩種。5._________、______、是《郵政法》規定的郵政專用品。

6.是人與人之間最迅速、最直接的溝通方式，也是郵政員工在服務過程中使用的最為重要的工具。

7.在正式場合入座時，一般應從椅子的 側入座。8.國內函件按郵局應賠償責任分類，可分為 兩類。9.國內包裹業務包括普通包裹、和快遞包裹。

10.所謂“飛地”是指地區屬本行政區所轄，但 的地段。

11.業務是當前郵政部門為用戶提供的一項傳遞速度最快的郵遞類業務。12.國內 郵件是指按照一般時限規定處理的郵件。

13.國內郵件按處理手續分為________________和給據郵件。

14.憑借公用電信網的資源和其它通信設備而開發的________________，其實現的價值使原有網路的經濟效益或功能價值增高，稱為電信增值業務。15.對于國內保價函件郵局承擔 的責任。

16.譯自英文Public Relations，英文縮寫為PR。17.國內信函的最大重量限度為 千克。

18.業務也稱電腦寄信業務，采用電腦寄信軟件和郵資卡作為發信和計費工具，是一種新型的寄信模式。19.客服是 的簡稱。

20.形碼輸入法常見的有________________漢字輸入法、五筆畫輸入法、表形碼、二筆輸入法等。

21.從是否增值的角度來劃分業務類別，11185總體上可概括為、呼叫中心增值業務兩大項業務類別。

22.的客戶服務是最好的企業品牌。

23.客戶服務工作是否優良，是以客戶的 為標志。24.客戶詢問客服人員姓名時，應報上自己的，經以示負責。25.代辦業務包括

、代收稅/費業務及代收其他業務。

二、單項選擇(第26題～第50題。選擇一個正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分25分。)26.()是郵局和用戶發生業務聯系的開始，也是郵件生產過程的開始。A、封發 B、收寄 C、投遞 D、分揀

27.《郵政法》規定郵政企業經營的業務有：國內和國際郵件寄遞；國內報刊發行；()、郵政匯兌；國務院郵政主管部門規定的適合郵政企業經營的其他業務。A、代辦電信 B、郵政儲蓄 C、商業函件 D、速遞物流

28.分揀、封發是以（）為基本分揀單元。A、收寄局 B、運輸局 C、郵區中心局 D、投遞局

29.郵政日戳是郵政企業處理各項業務時使用的刻有（）的特制專用戳記。A、局所名稱 B、地名和日期 C、業務辦理時間 D、姓名

30.目前流行的國際通用稱謂中，對于已婚婦女，可以稱之為（）。A、姑娘 B、夫人 C、女士 D、太太

31.呼叫中心提供“一站式”服務是指（）。

A、對于能解決的問題，立刻解決，對于不能解決的，轉交給其他部門處理 B、只能提供一項服務內容

C、一個統一的對外聯系“窗口”，實現一個電話解決客戶所有問題 D、呼叫中心作為業務的中轉站

32.國內函件業務按處理手續可分為（）類型。A、信函、明信片 B、平常函件、給據函件 C、盲人讀物、印刷品 D、本埠函件、外埠函件

33.次晨達業務是在長江三角洲地區推出的一種限時專遞業務，即客戶在收寄截止時間前交寄的郵件，保證在次日上午（）時前投交給收件人。A、9 B、10 C、11 D、12 34.法院專遞業務的收寄范圍包括（）。

A、出庭通知書 B、應訴通知書 C、房產證 D、民事調解書 35.回音卡屬于（）

A、信函 B、印刷品 C、郵簡 D、明信片

36.（）印制、發行的明信片可以印郵票圖案，表示郵費。A、縣以上郵局 B、省郵政局

C、縣以上郵政企業，經省郵政局批準 D、國家郵政局 37.對于未使有過的郵票，應按哪種方式寄遞？

A、印刷品

B、包裹

C、信函

D、保價包裹 38.市場是某種商品所有()。

A、實際的購買者的需求總和 B、潛在的購買者的需求總和

C、實際和潛在的購買者的總和 D、實際和潛在的購買者的需求總和 39.國內郵件按內件性質分為()A、函件和包件 B、信函和包件 C、函件和包裹 D、信函和包裹 40.信筒信箱用來收寄平常信件，即平信和()。A、特快專遞 B、印刷品 C、明信片 D、ＤＭ單

41.客戶交寄保價包裹，保價金額為80元，郵局應收保價費（）元。A、0.4 B、0.8 C、1 D、8 42.國內()按郵局承擔的賠償責任分為保價郵件和非保價郵件。A、郵件 B、給據郵件 C、普通郵件 D、平常郵件

43.（）是郵政部門的根本任務，是社會各界和人民生活中不可缺少的通信手段。A、傳遞包裹 B、傳遞郵件 C、傳遞函件 D、傳遞速遞郵件

44.重慶“涪陵”的正確拼音注釋是()。A、PEILING B、FULING C、FULIN D、FUNING 45.（）是防止客戶流失的最佳屏障。A、低廉的價格 B、質量保證的產品 C、有創意的宣傳 D、優質的服務

46.撥打11185預約速遞上門攬收、預約上門辦理報刊訂閱等業務，這屬于（）業務類別。A、電話郵政

B、電話訂票 C、電話政務

D、電話理財

47.郵政發展代辦電信業務的核心優勢有資源優勢、品牌優勢、網絡優勢和（）。A、渠道優勢

B、價格優勢 C、促銷優勢

D、產品優勢 48.（）郵政信息網的主要構成部分，也是郵政電子商務業務開展的基礎。A、郵政信息平臺 B、局所 C、計算機 D、183網站

49.呼叫中心已成為以（）為核心，通過多種現代通信手段為客戶提供交互式服務的組織。A、業務發展

B、服務 C、信息技術

D、銷售 50.我國郵政編碼()是投遞局（區）的編號。A、前兩位 B、前三位 C、前四位 D、最后兩位

三、多項選擇(第51題～第70題,選擇正確的答案，將相應的字母填入題內的括號中。每題1分，滿分20分。)51.原郵電部1996年1月發布的《關于“信件和具有信件性質的物品”具體內容的規定的通告》中規定，信件包括（）。A、信函 B、明信片 C、合同 D、證件

52.根據《郵政法》第四十條的規定，侵犯郵政企業專營權的，由（）責令其將收寄的信件和其他具有信件性質的物品及收取的資費退還寄件人并處以罰款，部分地方郵政法規規定也可由郵政部門處罰。A、公安局 B、工商行政管理部門 C、檢察院 D、法院

53.郵政用品用具主要包括： A、郵政日戳 B、郵件容器 C、袋牌 D、郵政夾鉗

54.以下屬于郵政義務的有（）。A、履行普遍服務的義務

B、依法保護郵政用戶的通信自由和通信秘密 C、處理無著郵件和無著匯款

D、為用戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政服務

55.在郵政服務工作中，得到客戶協助、受到客戶夸獎時，應當用以下（）語句回應。A、謝謝 B、對不起，請原諒 C、感激不盡 D、非常感謝 56.常用的請托用語有（）。

A、勞駕 B、請關照 C、拜托 D、請多包涵 57.以下（）郵件可按郵政公事郵件寄遞。

A、郵政檔案部門交寄的驗單 B、郵政支局上繳的業務檔案 C、郵政工作人員所寄的函授作業 D、清退的郵袋 58.外存儲設備主要有（）。A、軟盤 B、硬盤 C、光盤 D、ROM 59.要做到聲音優美要做到以下（）幾點。A、音量適中 B、吐字清晰 C、語調柔和 D、語速緩慢

60.國內函件業務按性質可分為（）類型。A、信函、明信片 B、包裹、印刷品

C、盲人讀物、印刷品 D、平常函件、給據函件 61.內裝（）物品的信函，應按保價信函寄遞。A、國庫券收據 B、債券 C、書籍 D、內件清單 62.計算機網絡由（）兩部分組成。

A、通信子網

B、資源子網 C、硬件網絡

D、軟件系統 63.以下（）內容不能按義務兵免費信件寄遞。

A、現役義務兵的函授作業 B、現役義務兵的知識競賽答卷

C、現役義務兵的稿件 D、現役義務兵的重量為18克的寄給父母的家信 64.以下（）內容可按印刷品寄遞。A、帶郵資的首日封 B、《讀者》雜志 C、各類事務性通知 D、《中國郵政報》 65.國內給據郵件的特點主要有（）。A、收寄時出給收據 B、處理時不登記

C、投遞時收件人要進行簽收 D、接受寄件人查詢 66.速遞的延伸業務有（）等。A、代客報關 B、代發工資 C、代收貨款 D、代上保險 67.（）是云南省的簡稱。A、黔 B、云 C、滇 D、蜀 68.客服的作用有哪些？（）

A、牢固樹立服務品牌 B、使企業獲得更大的利益 C、防止客戶流失 D、縮減企業成本 69.接聽電話的語言要求有（）。

A、音量適度

B、語言禮貌自然 C、結束通過后盡快掛斷電話

D、語速平穩

70.目前，發展比較成熟的代辦電信業務主要有____________________幾項。A、代放號

B、代收話費 C、話費分成D、代售卡

四、判斷題(第71題～第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分30分。)71.()接受用戶交寄郵件的支局稱為收寄局，它所收寄的郵件稱為進口郵件。

72.()為保證郵政法的貫徹實施，國家郵政總局于1990年11月12日頒布實施《中華人民共和國郵政法實施細則》。

73.()袋牌是拴掛在各種不同郵件袋上的各種袋牌的總稱，給人們識別袋內所裝郵件的種類、寄發局、接收局等，給據郵件還填有號碼，貴重包裹袋牌和航空郵件袋牌上還要注明重量。

74.()郵件處理的三項基本制度是交接驗收，清點復核，平衡合攏。75.()對于不同的對象，在不同的場合使用什么樣的稱謂可以固定不變。76.()盲人讀物如需掛號寄遞的，要交付掛號費。77.()對于平常郵件的丟失，郵政部門不負賠償責任。78.()國內普通郵件可以附國內郵政回執。79.()不同的服務對象對服務的需求基本相同。

80.()進行市場調查，提供有關情況的資料，提出解決問題的建議，是為實現企業的生產經營目的服務的。

81.()質量管理的目標就是通過提升服務質量，贏得客戶的滿意。

82.()溝通包括意義的傳遞與理解兩個方面，其中更重要的是意義的傳遞。

83.()一個完整的計算機系統由電腦主機和操作系統兩部分構成，二者協同工作，缺一不可。

84.()客戶服務是有形服務，客戶服務工作是否優良，是以客戶的滿意程度為標志。85.()開機時要嚴格按照先開主機，再開外設的順序。如先開主機電源，再打開打印機、顯示器。86.()計算機病毒指編制或者在計算機程序中插入的破壞計算機功能或者破壞數據，影響計算機正常使用并且能夠自我復制的一組計算機指令或者程序代碼。87.()計算機病毒通過磁性介質、計算機網絡和光學介質三種途徑傳播。

88.()數據庫系統是由計算機系統、數據庫、數據庫管理系統、應用程序及用戶組成。89.()呼叫中心的服務范圍包括客戶的售前服務和售后服務過程。

90.()根據國家郵政總局的發展思路，汽車租賃、家政服務、禮儀服務都將屬于11185呼叫中心的服務范疇。

91.()結束通話后，要主動掛斷電話，以免影響下一個電話的接入。

92.()短信業務是以電子匯兌短信、郵政儲蓄短信、給據郵政短信和手機短信繳費為重點的一項新業務。

93.()電信網是指能完成信息傳遞和交換的通信網絡

94.()國際電聯對“電信”作出的定義是：“使用有線電、無線電、光或其它電磁系統的通信”。

95.()目前，中國有中國移動、中國聯通、中國電信、中國吉通、中國鐵通、中國衛通共六家基礎電信運營商。

96.()電信主要業務網絡包括移動通信網、電話網、計算機網、分組交換網等幾種。97.()代放號業務是指代理各基礎電信運營商的號碼或帳號開戶工作，常見的業務品種有移動、聯通的手機號入網，電信固定電話及ADSL開戶等。

98.()代售卡業務是指郵政作為戰略合作伙伴或大分銷商代理電信、移動、網通等運營商的各種卡類開產品，常見的業務品種有預付費卡（移動公司的神州行、聯通的如意風行卡等），200卡，IC卡，充值卡等。

99.()企業設施的充分利用是對郵政企業革新和發展最急需解決的關鍵問題之一。100.()11185客戶服務中心在現有郵政綜合網的基礎上，采用通訊技術、計算機技術、數據庫處理技術及網絡通訊技術的集成，把綜合網、綠卡網提供的多種業務進行集成和延伸

第四篇：郵政信息業務員簡答

1.發展話費分成業務的發展策略？

發展話費分成業務重點從以下幾個方面突破，與郵政儲蓄相結合，實踐存款止付捆綁放號模式，以此進行話費分成，針對長途電話、IP化趨勢、開辦IP話吧、無線公話、無線商吧、無線公話、無線商話等業務進行話費分成。加強與電信運營商的溝通，爭取11185中心呼入話務量話費分成積極嘗試話務代理。

2.請簡要說明業務辦理信息平臺一般業務辦理流程？

答：常見的業務有代放號、代過戶、代補卡等。一般流程：1.正確了解客戶需求通過詢問清楚明白客戶需要辦理何種業務。2.識別客戶身份 通過驗視身份證，軍官證，戶口本，營業執照等有效證件或密碼識別客戶身份。3.業務受理 收取有關費用在軟件系統中選擇正確的業務辦理菜單完成信息錄入操作。4.業務受理確認，信息錄入完畢后，首先在系統進行確認，然后打印出業務辦理憑證，并交給客戶簽名，業務辦理憑證一般一式兩份，一份交客戶，一份存檔。

3..請簡要闡述“電信”這一概念？

答：國際電聯對“電信”所做的定義是：“使用有線電、無線電、光或其他電磁系統的通信”。即凡是發信者利用任何電磁系統，包括有線電信系統、無線電信系統、光學通信系統以及其他電磁系統：采用任何表示形式，包括符號、文字、聲音、圖像以及由這些形式組合而成的各種可視，、可聽或可用的信號；向一個或多個確定的接收者發送信息的過程，都稱為電信。

4.請問電話營銷注意事項有哪些？

1．建立客戶的信心。2．幫助客戶了解他們的需求。3．簡化對話內容。4．強調客戶的利益。

5．保持禮貌。

5.請問國內哪些郵政業務資費的納付方式有哪些？

郵政業務資費的納付方式：

（1）各類郵件的郵費，一般應在郵件封面粘貼郵票或加蓋（貼）郵資機符志交付。郵資信封、郵資郵簡和郵資明信片交寄時可不另貼郵票，但郵票圖案的面值不足應付郵費時，應加貼郵票補足。

（2）經省局核定的具有自檢能力的郵政局、所收寄的包裹和保價信函及特快專遞郵件，可由郵局收取現金，包裹以加蓋日戳和檢查人員名章表示郵費已付，保價信函和特快專遞郵件用加蓋“保價信函郵費已收”、帶有EMS字樣的特快專遞郵件收寄日戳等方式表示郵費已付。

3按“收件人總付郵費”傳遞處理辦法郵寄的郵件，寄件人交寄時可不交付郵費，郵局向收件人收取。

6.市場營銷調查的方法有哪些？

市場營銷方法有很多，通知有以下5種：1.文案調查法2.訪問調查法3.觀察調查法4.實驗調法法.5.問卷調查法。

7.INTERNET兩種主要接入方式？

Intemet的接入方式主要有以下兩種。（1）SLIP／PPP方式：也稱撥號接入方式，（2）局域網方式：計算機通過局域網同Intemet相連。

8.一個典型的基于交換機的呼叫中心系統是由什么組成的？

答：一個典型的基于交換機的呼叫中心系統是由自動排隊機系統、計算機電話集成系統、交互式語音應答系統、數據庫應用系統、來話呼叫管理系統、去話呼叫管理系統、人工座席系統、電話錄音系統和呼叫管理系統組成。

論述：

一.請問在通常情況下對于班務管理可以從哪些方面來進行人員安排的基本預測？

人員預測和排班的主要任務是準確地預測電話進入的量，用軟件系統來進行人員預測和安排，并進行相應的人員安排。從服務質量管理到人員安排，一套嚴謹的人員預測和排班計劃，將使呼叫中心管理的成本降低，從而提高效益。

通常，可以從以下幾個方面來進行人員安排的基本預測。

（1）項目預測。人員安排的基本預測首先要對所要操作的項目進行客觀的預測，考慮項目操作的時段、內容、最終客戶群和操作周期等因素，從而對人員安排有初步的認識和考慮。

（2）電話工作量。根據歷史記錄的電話工作量或者是歷史的最高點來決定。

（3）不同時段預測。并不是要求提供一個平均值，同樣不同時段預測并不是根據每天或是上個工作日的電話量進行預測，而是依據交換機提出的數據報表進行預測，一般建議的預測采用每半小時進行一次。

（4）高峰時段的需求；可從歷史記錄中提取高峰時段的人員安排數據記錄作為參考，了解話務量與負荷之間的區別；

（5）資源的需求。考慮操作項目所涉及的資源。例如，如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產力保持最優狀態等。

二.各類型客戶的電話優先溝通技巧及應答策略

分析性客戶的電話溝通及應答策略（分析型客戶對公證的處理和合理的解釋是可以接受的，但不愿意接受不公正的待遇，善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對。溝通巧：注種細節，快切入主題，在同分析型客戶說話的過程中，一定要用很準確的專業術語，多列舉數據。應答策略：真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解。這種分析型客戶通常 是一些文化素質較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要解釋是合理的，他就可以接受；只要是你的錯，不是其他原因，就會跟你斤斤計較。對此類客戶，客戶服務人員要真誠對待，做出合理解釋，爭取對方的理解。

和藹型。溝通技巧：此類客戶看重的是雙方良好的關系，在和他溝通時，首先要建立友好的關系。說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力。策略：提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。

表達型。溝通技巧：聲音一定要洪亮，充滿熱情，活潑有力，要多從宏觀的角度去描述，說話要直接。策略：通過電話與之建立融洽的關系，盡可能刺激他們的需求。

支配型。溝通技巧：提供的回答一定要非常準確。可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率非常高。說話的時候聲音要洪亮，充滿信心，語速一定要比較快。如果在此類客戶面前聲音很小，顯得缺乏信心，他就會產生很大的懷疑。策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

第五篇：穩定直銷業務員隊伍幾個方法

穩定直銷業務員隊伍幾個方法

傳統渠道的混亂是有目共睹，魚龍混雜，無序競爭，你剛唱過他登場，沒有形成一個穩定的競爭格局，自然也就沒有一個良好的競爭環境。

整個渠道的發展為什么受到阻礙？經銷商發展的瓶頸在那里？是什么因素阻礙他們做大做強？

這些經銷商由原來的單槍匹馬闖天下賺取第一桶金后，事業已經發展到公司化，擁有數量不等的業務員隊伍，卻發現渠道、網絡的承載者由自己轉移到業務員的身上。

一位經銷商感慨道：?即使我的商品、財產一夜之間全都沒有了，只要我把所有的人留住了，那么我還將是這個市場內的‘翹楚’。但是人都走了，那么我除了一點錢，什么都沒了。?

其實這段話講的就是在殘酷激烈的市場競爭當中，經銷商之間的競爭不是產品，也不是價格，最根本的競爭是渠道網絡組織能力的對抗，這種對抗是由業務員最終完成的。這些業務員才是市場人脈的掌握者，也就是渠道競爭中最為關鍵的因素。他們是企業、經銷商和終端之間的橋梁，只有通過他們，渠道才能得到正常的運轉和維護。而離開了這些業務員，經銷商的渠道網絡不復存在，也就沒有了生存的基礎。

業務員的每一次流動都是對終端網絡的一次傷害，終端好不容易熟悉、接受了原來的業務員，今天又來了一個新面孔，明天又不知道會是誰，最終是損害了終端對經銷商的信任，增加了終端接受產品的難度。

因此一個穩定高效的直銷隊伍是市場開發的關鍵，但是現在要想達到這個目的是越來越困難。一些經銷商成為人才市場的常客，甚至有固定的席位，招來的直銷員如同走馬燈一般，進來以后干不了兩天就離開，不斷地需要補充人員。經銷商業務員的穩定性太差成為最大的問題。

直銷人員頻繁流動的原因

經銷商業務員流動的根本原因是如下幾點：

一、收益

經銷商為了使自己的利潤最大化，對直銷人員百般克扣，應付的報酬也是經常食言。直銷員的收入一般是底薪加提成，底薪一般定的很低，更有甚者干脆取消底薪，一些能力較差業務不熟練的業務員生存不下來，能力較強的業務精英收入太低。相對應的是這些人員的勞動強度很大，而且一般沒有節假日，工作占用生活時間，當業務員感到付出與回報不成正比之時，就會出現人員流動。案例：老張在本市的市場內具有一定的實力，網絡和資金都很不錯，通過他的努力，一個白酒品牌迅速火紅了起來，自己也狠賺了一筆。產品暢銷后帶來的是價格透明度的提高，商品的流量大了，卻沒有多少收益。老張為了節約開支，把業務員的提成幅度降低，并且為了控制業務員的流動，借故把業務員的獎金推遲發放，扣在手中作為抵押。業務員的收益降低，勞動量卻大了，人心思動，在臨走之前把貨款想法弄走一些彌補自己的損失，老張的生意迅速走向衰敗。危害：這些業務員離開時總是心理不平衡，認為自己辛辛苦苦地做了那么久卻沒有掙到錢，要拿點什么作為補償，當管理不太嚴格時，就會出現業務員攜款潛逃的事件，使經銷商賠了夫人又折兵。

二、競爭

經銷商的業務員直接面向終端，這種直銷人才由于自身的各種因素制約，并非是一朝一夕能夠鍛煉成功的，一個經驗豐富的優秀直銷員并不好找。把競爭對手的業務員挖過來就打擊了競爭對手，并且帶過來的還有終端網絡。所以這類直銷人員成為各個商家和企業拉攏的對象，出現較大的流動性。

案例：經銷商老李在當地也算得上是一個人物，他白手起家，通過推三輪送貨賺取了頭一桶金，以后的事業更是一帆風順，送貨車有五六部，直銷員十多人，最近又注冊了一個公司，原想自己只要在家里控制一下貨款回收，其它的事情都讓業務員去做。然而清閑了沒有半個月，就有幾個業務員匯報，附近新開了一個貿易公司正在招人，條件非常優厚，老李以為業務員是在給自己要好處，提條件，就沒有放在心上，敷衍了兩句就把他們打發了。可是很快的就有人提出不干了，老李依舊沒有警覺，認為是正常的人員流動，但是當幾個業務員聯合提出辭職的時候，老李感覺到麻煩大了，終端要貨、斥責、質疑的電話響個不停，急得他趕緊往人才市場趕，到了人才市場看到自己幾個業務員站在競爭對手的臺前，他的頭腦?嗡?的一聲。

危害：他們投靠競爭對手的最大籌碼就是可以利用手中的終端資源和良好的客情關系詆毀老東家，挖老東家的墻角。這些銷售人員為競爭對手賣命，可以給市場格局很快帶來變數，他們太了解你的網絡和渠道的突破口，當他們來對付你的時候，你就會死得很慘。

三、環境

一些經銷商是家族式管理，對自己人和其他人進行分別對待，直銷員受不到尊重，造成人員流動。

案例：老王是家族式管理，自己當掌柜，愛人做會計，內弟當保管，還有些是自己的遠房親戚和同鄉等，在這樣一個機構中，人為形成自己人和外來人兩個團體，自己人和外來人親疏有別，待遇各不相同，矛盾自然是無法避免的。問題是自己人的業務水平不高，外招的的人員不得不重用，又要防著點。恰恰這時，有一個業務員攜款逃跑，老王沒有從管理制度上尋找原因，而是推論出外來人員不可靠，讓自己的親戚在業務員旁邊盯著，一個看一個，防止出現類似的事件，用懷疑的眼光，把業務員當賊一樣防著，沒有一個業務員能夠在這種眼光中生存下來，隊伍很快就崩潰了。

危害：這些人員是滿腹怨言地走開，他會千方百計地詆毀原單位，對信譽造成危害。在離職的時候會有意地對終端市場進行傷害，損害商家形象。

四、地位

業務員通過自身的努力使收入和業績達到一個相當的水平后，根據心理學家馬斯洛的需求理論，這時候的需求應該只有?成就感?了。一般企業可以通過升遷的手法來滿足這種需求，而經銷商只有金錢的刺激，因而難以滿足這種要求，產生人員流動。

案例：老羅是快速消費品中的翹楚，他最為依托和自豪的并不是形成的優勢網絡和良好的人脈，而是他的兩個業務員：小A和小B，這兩個業務員跟隨自己很多年，自己手把手地教會他們業務，他們也很爭氣，為整個生意的發展壯大立下汗馬功勞，被稱為老羅的‘哼哈’二將。老羅對他們可沒有虧待，每年的獎金都是最高的，另外再額外加一個沉甸甸的紅包。老羅最沒有想到的是他二人竟然提出辭職，老羅堅決不同意，全心全意挽留，但是他二人不為所動，竟然不辭而別，老羅很快得到消息，城東新開的批發部就是他二人所為。老羅傷透了心，見人就控訴他兩人的忘恩負義，但是他的生意在城東批發部的競爭下一蹶不振。

危害：以這種原因離開的人員，水平和能力都不一般，而且他也會在自己熟悉的行業和市場中發展，利用掌握的資源和信息自己做老板，經銷商實際上是為自己培養了一個可怕的競爭對手。

五、素質

直銷業務員在過去只是被賦予送貨的角色，只要能夠吃苦就能夠成為一個合格的業務員。但是現在競爭激烈，市場比以前難做多了，對業務員的自身素質和營銷知識提出了更高的要求，如客戶談判能力、客戶管理能力、進店談判能力等，這些相對于過去是天壤之別。業務員素質太低會無法適應工作的需要，另外還有價值觀等因素。

案例：魏老板的業務員隊伍不但臃腫龐大，效率低下，而且問題非常多，經常出現業務員攜款逃跑的事件。于是他用重金聘請了一位職業經理人張經理負責整個業務。張經理有著豐富的管理和業務經驗，發現魏老板業務隊伍存在的問題根源是在于業務員的整體素質太低，這些業務員平均只是小學畢業，溝通能力很差，有一些還是社會人員，甚至還有刑滿釋放人員，這些人員糾葛在一起，只是利用各種漏洞為自己撈好處。張經理制定了一項完整的工作流程，一個考核規定，對業務員的約束嚴格后，業務水平差的沒有了活路，另一些則沒有了外快，于是這些業務員擯棄前嫌團結起來與張經理進行斗爭，在忍無可忍的情況下，張經理咬緊牙關嚴懲了幾個，引發了集體辭職向魏老板示威，甚至還要對張經理進行人身攻擊，市場在他們走之前也故意弄得一塌糊涂，張經理也只有黯然離去。危害：在招聘時把關不嚴，會把一些害群之馬招進來，他們的不良行為假如得不到控制就會滋生蔓延，如果被其他人員所認同，將會形成一個不良的團隊文化。這種情況一般出現在低素質的業務員隊伍，他們的價值觀很容易發生偏離，這就會使一些管理制度執行不到位，并且可能達到越來越亂，法不責眾的局面。以上描述的是經銷商的業務隊伍非正常的人員流動。當然，假如是正常的人員流動則屬于新陳代謝，可以讓組織更加具有活力。但主動權必須在經銷商自己手中，并且候補人選和善后處理都已經到位。大可瀟灑地把××叫到辦公室說，你的表現太令我失望，請你到會計那里辦一下離職手續。當你的直銷員的流動率每月超過20％的時候，這時候就要警覺，因為某種不穩定因素已經出現，需要加以彌補和防范。

穩定業務員隊伍的幾個方法

業務員留不住？是他嫌棄收入太低？實際上一個人在收入達到一定水平以后，金錢起到的效果就很有限了。另外，現在是微利時代，經銷商才賺幾個錢？也難以滿足業務員的欲望。我提出以下幾點，用最小的代價來留住人才。第一是感情投入。人為關懷讓業務員有種歸屬感，有付出才有回報，不要對直銷員非常刻薄，把業務員當成賺錢機器，體現出經銷商對業務員的尊重與重視。比如：在員工生日、生病期間，經銷商能表現出關懷，在銷售繁忙的時候表示慰問與激勵等。

第二是尊重信任。經銷商真心對待業務員，將心換心，以積極的心態、平等的態度語言與業務員交流，只有這樣，員工才會盡力工作。

第三是完善管理階層。有些經銷商手下有幾十個甚至是上百個業務員，卻沒有一個管理團隊，這是不正常的現象。不是自己忙得不可開交，就是漏洞太大。管理層可以讓業務員有一個發展的空間，能夠把最優秀的業務員提拔到管理崗位上，可以激勵其他員工，形成良性循環。

第四是推行股份合作。可以讓業務員精英參與股份，不停給業務員強調他自

己就是老板，是在為自己打工，感到在做自己的事業。業務員持股是培養業務員忠誠、減少人才流失的絕招。

要是還不行該怎么辦？那就用最后一招：發展業務員二批。給這個不安分的業務員提供一個市場，借給他流動資金，讓他成為自己網絡的一個分支。往往能夠讓這些業務員感恩戴德，既有二批的功能又有業務員的功能。給自己干畢竟和打工不一樣，這些業務員的業績往往有了一個質的飛躍。發展業務員二批，把潛在的敵人變成朋友，不僅可以滿足內部優秀業務員想當老板的心態，而且使自己的運作趨于安定，更可以加強對網絡的控制。