第一篇：信息業務員理論考試大綱（本站推薦）
通信信息業務員理論知識考試大綱
五級
第一章 郵政通信概述
第一節 郵政通信的性質、特點和任務
了解：郵政通信的性質。
掌握：郵政通信的特點、郵政通信的任務、郵政通信的服務方針。第二節 郵件的生產傳遞過程
了解：郵件的收寄、郵件的分揀、封發、郵件的運輸、郵件的投遞。
第二章 法規知識
第一節 《中華人民共和國郵政法》基本知識概述
了解：規定了郵政企業的性質、規定了郵政企業的專營權。掌握：規定了郵政業務的種類和資費。熟練掌握：郵件損失賠償。
第二節 郵政通信企業常用法律知識
掌握：中華人民共和國消費者權益保護法。熟練掌握：中華人民共和國民法。第三節 萬國郵政聯盟及其法規
了解：萬國郵政聯盟概況、萬國郵聯的法規。
第三章 郵政通信規章制度
第一節 郵政專用品管理使用規定
了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節 三項基本制度
掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏。第三節 郵件安全保密規定
熟練掌握：安全保密事項、保密守則。
第四章 服務禮儀
第一節 郵政員工言談禮儀
了解：聲音優美的要求、推廣和使用普通話。掌握：運用稱謂時應注意的問題。
熟練掌握：稱謂方式、禮貌用語、服務忌語。第二節 郵政員工姿態禮儀
了解：郵政員工基本姿態要求。掌握：郵政員工基本表情要求。
第五章 郵政通信地理及郵政編碼
第一節 郵政通信地理
掌握：位置與疆域。熟練掌握：行政區域。第二節 郵政網基本知識
掌握：郵政通信網的分類、郵政通信網的結構形式、郵政通信網管理機構的設置和主要職責。
熟練掌握：郵政通信網的概念、郵政通信網組成要素。第三節 郵政編碼
了解：各省市、大區的編碼代號。掌握：郵政編碼的概念。
熟練掌握：我國郵政編碼的結構、特點及含義。
第六章 郵政業務知識
第一節 國內郵件業務知識
了解：各類郵件規格要求。掌握：郵件的分類。
熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、保價郵件、存局候領郵件、郵政公事郵件、回執郵件的準寄范圍。
第三節 其他業務
熟練掌握：特快專遞業務基礎知識。
第七章 客戶服務知識
第一節 客服概述
了解：中國郵政客服現狀。掌握：客服定義。
熟練掌握：客服的作用、客服的特點。第二節 客服市場調查常識
了解：客服市場調查的作用。掌握：客服市場調查概念和市場調查的內容。第三節 調查統計基礎知識
了解：調查統計的作用。掌握：調查統計的概念。第四節 客服應用數據基礎知識
了解：客服應用數據的作用和意義。
掌握：客服應用數據的分類客服應用數據的基本概念。第五節 客服質量管理
了解：客服質量管理的意義。掌握：評價服務質量的標準。
熟練掌握：評價服務質量的標準、客服質量管理目標。第六節 客戶心理行為常識
了解：客戶心理行為的含義。第七節 公共關系常識
了解：公共關系的定義、公共關系的特征和作用。第八節 溝通技巧
了解：溝通的含義。
掌握：溝通的三大要素、溝通的過程。
熟練掌握：溝通的方向、溝通的兩種方式和常見溝通的問題分析。第九節 客服專業外語
熟練掌握：客服常用英語應答。
第八章 計算機知識
第一節 計算機基礎知識
掌握：計算機系統的組成。熟練掌握：常用的漢字輸入法。第二節 計算機網絡基礎
了解：計算機網絡的概念、網絡的組成構件。掌握：Internet 基礎知識。第三節 計算機病毒知識
掌握：計算機病毒的定義和分類。熟練掌握：計算機病毒的檢測與預防。第四節 計算機的日常維護
熟練掌握：計算機的日常維護與保養。第五節 數據庫原理及應用
了解：數據庫系統的發展概況。
掌握：數據庫系統的特點、數據庫系統的構成。
第九章 其他知識
第一節 語文基礎知識
了解：地區方言。掌握：百家姓。熟練掌握：漢語拼音。第二節 英語基礎知識
了解：主要國家英文名稱及縮寫、常用詞匯。掌握：百家姓、郵政業務英語。熟練掌握：英語日常用語。
第十章 信息業務概述
第一節 信息類業務發展過程
了解：信息類業務來源、信息類業務發展背景。掌握：信息類業務定義及范疇、信息類業務發展過程。第二節 信息類業務分類
了解：郵政四大版塊。掌握：信息類業務典型形式。第三節 信息類業務發展展望
掌握：發展目標、信息類業務發展遠景。熟練掌握：短期發展及形式。
第十一章 信息業務基礎知識
第一節 電信業務類知識
掌握：電信知識。
熟練掌握：代辦電信業務概況、增值業務概況。第二節 電子商務類知識 了解：互聯網概況。
掌握：中國互聯網現狀、電子商務常識。第三節 呼叫中心類
掌握：呼叫中心的定義。
第十二章 信息平臺
第一節 郵政信息平臺概述
掌握：信息平臺的含義、信息平臺功能、信息平臺分類。熟練掌握：信息平臺三層架構。第二節 信息平臺操作及維護
了解：信息查詢、信息輸入、信息更新。
第十三章 呼叫中心業務
第一節 呼叫中心業務概述
掌握：按各種標準劃分的呼叫中心業務的業務類別和業務內容。第二節 業務分類及流程
掌握：呼叫中心的總體操作流程。熟練掌握：各類子業務的操作流程。第四節 電話外呼業務
了解：電話外呼業務的業務范圍。
掌握：電話調查業務特點、電話營銷業務特點。熟練掌握：電話調查的注意事項、電話營銷的注意事項。
第十四章 代辦電信業務
第一節 代辦電信業務專業知識
掌握：代辦電信業務發展概述、代辦電信業務的市場分析方法。第二節 增值業務專業知識
掌握：國內增值業務發展概況。
第十五章 電子商務業務
第一節 郵政電子商務業務概述
了解：郵政電子商務定位。掌握：郵政電子商務基本環節。第二節 郵政電子商務業務種類及流程 掌握：業務模式。熟練掌握：業務種類。
四級
第一章 郵政通信概述
第一節 郵政通信的性質、特點和任務
了解：郵政通信的任務、郵政通信的服務方針。第二節 郵件的生產傳遞過程
了解：郵件的運輸、郵件的投遞。
第二章 法規知識
第一節 《中華人民共和國郵政法》基本知識概述
了解：規定了郵政業務的種類和資費、規定了郵政企業的專營權、規定了郵政業務的種類和資費。
掌握：規定了郵政行業的管理職能、規定了郵件的投遞方式。熟練掌握：規定了郵政企業和用戶的權利和義務、郵件損失賠償。第二節 郵政通信企業常用法律知識
掌握：中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國電子簽名法。熟練掌握：中華人民共和國民法。第三節 萬國郵政聯盟及其法規
了解：萬國郵政聯盟概況、萬國郵聯的法規。
第三章 郵政通信規章制度
第一節 郵政專用品管理使用規定
了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節 三項基本制度
掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏。第三節 郵件安全保密規定
熟練掌握：安全保密事項、保密守則。
第四章 服務禮儀
第一節 郵政員工言談禮儀
了解：推廣和使用普通話。
掌握：稱謂方式、聲音優美的要求、運用稱謂時應注意的問題。熟練掌握：禮貌用語、服務忌語。第二節 郵政員工姿態禮儀
了解：郵政員工基本姿態要求、郵政員工基本表情要求。
第五章 郵政通信地理及郵政編碼
第一節 郵政通信地理
了解：位置與疆域
掌握：行政區域、世界政區七大洲、四大洋概況。第二節 郵政網基本知識
了解：郵政通信網的分類、郵政通信網的概念。
掌握：郵政通信網的結構形式、郵政通信網管理機構的設置和主要職責。熟練掌握：郵政通信網組成要素。第三節 郵政編碼
了解：郵政編碼的概念。掌握：各省市、大區的編碼代號。
熟練掌握：我國郵政編碼的結構、特點及含義。
第六章 郵政業務知識
第一節 國內郵件業務知識
了解：各類郵件規格要求。
掌握：郵件的分類、郵件的準寄范圍、郵資憑證。
熟練掌握：郵件資費分類、特準免費寄遞的郵件、郵政業務資費的納付方式、郵政業務資費計算方法。
第二節 國際郵件的基本規定
了解：各類郵件的規格標準。
掌握：國際郵件的準寄范圍、郵資憑證和郵件業務資費。
熟練掌握：按傳遞時限分類、按函件的發運速度分類、按處理手續分類、按承擔責任分類、按運輸方式分類。
第三節 其他業務
掌握：特快專遞業務基礎知識、代辦業務。
熟練掌握：匯款種類、匯款限額和匯費、郵政匯兌業務匯款方式、受理方式、報刊的分類、報刊發行方式。
第七章 客戶服務知識
第一節 客服概述
了解：客服定義。掌握：客服的作用及特點。第二節 客服市場調查常識
了解：市場調查的類型,客服市場調查概念和市場調查的內容。掌握：客服市場調查的方法和步驟。第三節 調查統計基礎知識
了解：調查統計的概念。掌握：調查統計方法。
第四節 客服應用數據基礎知識
了解：客服應用數據的分類、呼叫中心客服數據的來源。掌握：客服應用數據的基本概念。
熟練掌握：呼叫中心客服應用數據數據來源、數據管理。第五節 客服質量管理
了解：客服質量管理的意義。掌握：評價服務質量的標準。熟練掌握：客服質量管理目標。第六節 客戶心理行為常識
了解：客戶心理行為的含義。
掌握：客戶心理類型和特點、消費者購買動機和消費者購買心理規律。第七節 公共關系常識
了解：公共關系的定義、公共關系的特征和作用。第八節 溝通技巧
了解：溝通的含義溝通的三大要素、溝通的過程。
掌握：溝通的基本原理、常見溝通的問題分析、各種客戶類別分析。
熟練掌握：應答技巧、處理困難客戶的技巧、客戶投訴處理技巧和難以應付客戶投訴的處理技巧。
第九節 客服專業外語
熟練掌握：客服常用應答、詢問、郵政資費應答用語。
第八章 計算機知識
第一節 計算機基礎知識
了解：計算機系統的組成、常用的漢字輸入法。第二節 計算機網絡基礎
了解：計算機網絡的概念、網絡的組成構件。掌握：局域網基礎知識、Internet 基礎知識。第三節 計算機病毒知識
了解：計算機病毒的定義和分類。
掌握：計算機病毒的傳播、計算機病毒的檢測與預防。第四節 計算機的日常維護
掌握：計算機故障的分類、計算機故障的檢測與排除。熟練掌握：計算機的日常維護與保養。第五節 數據庫原理及應用
了解：數據庫系統的發展概況。
掌握：數據庫系統的特點、關系數據庫介紹。熟練掌握：數據庫系統的構成。
第九章 其他知識
第一節 語文基礎知識
了解：地區方言。
掌握：百家姓、應用文寫作。熟練掌握：漢語拼音。第二節 英語基礎知識
了解：主要國家英文名稱及縮寫。
掌握：百家姓、郵政業務英語、英語常用詞匯。熟練掌握：英語日常用語。
第十章 信息業務概述
第一節 信息類業務發展過程
掌握：信息類業務定義及范疇、信息類業務發展過程。第二節 信息類業務分類
掌握：信息類業務典型形式。第三節 信息類業務發展展望
了解：信息類業務發展遠景。掌握：短期發展及形式。
第十一章 信息業務基礎知識
第一節 電信業務類知識
掌握：電信知識。
熟練掌握：代辦電信業務概況、增值業務概況。第二節 電子商務類知識
了解：互聯網概況、中國互聯網現狀、電子商務常識。掌握：電子商務流程及組成結構、中國電子商務現狀。熟練掌握：電子商務典型模式。第三節 呼叫中心類
了解：呼叫中心的發展概況。
掌握：呼叫中心的定義、呼叫中心的運作特點。
第十二章 信息平臺
第一節 郵政信息平臺概述
掌握：信息平臺的含義、信息平臺功能、信息平臺分類、信息平臺三層架構。第二節 信息平臺操作及維護
了解：信息查詢、信息輸入、信息更新。掌握：信息導出、信息編輯。
第十三章 呼叫中心業務
第一節 呼叫中心業務概述
了解：按各種標準劃分的呼叫中心業務的業務類別和業務內容。第二節 業務分類及流程
了解：呼叫中心的總體操作流程。掌握：各類子業務的操作流程。第四節 電話外呼業務
了解：電話外呼業務的業務范圍、電話調查業務特點、電話營銷業務特點。
掌握：電話調查的注意事項、電話營銷的注意事項、電話調查業務流程、電話營銷業務流程。
熟練掌握：與客戶建立融洽關系的技巧、提問技巧。
第十四章 代辦電信業務
第一節 代辦電信業務專業知識 掌握：代辦電信業務發展概述、代辦電信業務的市場分析方法、代辦電信業務流程。第二節 增值業務專業知識
掌握：國內增值業務發展概況、增值業務分類標準。
第十五章 電子商務業務
第一節 郵政電子商務業務概述
了解：郵政電子商務定位、郵政電子商務基本環節。第二節 郵政電子商務業務種類及流程
掌握：業務渠道、業務模式。熟練掌握：業務種類。
第三節 郵政電子商務管理及服務
掌握：郵政電子商務業務管理。
三級
第一章 郵政通信概述
第一節 郵政通信的性質、特點和任務
了解：郵政通信的服務方針。第二節 郵件的生產傳遞過程
了解：郵件的投遞。
第二章 法規知識
第一節 《中華人民共和國郵政法》基本知識概述
了解：規定了郵政企業的專營權、規定了郵政業務的種類和資費。掌握：規定了郵政行業的管理職能。熟練掌握：郵件損失賠償。
第二節 郵政通信企業常用法律知識
掌握：中華人民共和國合同法、中華人民共和國廣告法、中華人民共和國反不正當競爭法、中華人民共和國消費者權益保護法、中華人民共和國民法。熟練掌握：中華人民共和國電子簽名法。第三節 萬國郵政聯盟及其法規
了解：萬國郵政聯盟概況、萬國郵聯的法規。
第三章 郵政通信規章制度
第一節 郵政專用品管理使用規定
了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節 三項基本制度
掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏。第三節 郵件安全保密規定
熟練掌握：安全保密事項、保密守則。
第四章 服務禮儀
第一節 郵政員工言談禮儀
掌握：稱謂方式、運用稱謂時應注意的問題。熟練掌握：禮貌用語、服務忌語、聲音優美的要求。第二節 郵政員工姿態禮儀
了解：郵政員工基本姿態要求、郵政員工基本表情要求。
第五章 郵政通信地理及郵政編碼 第一節 郵政通信地理
了解：位置與疆域、行政區域。掌握：世界政區七大洲、四大洋概況。第二節 郵政網基本知識
了解：郵政通信網的概念、郵政通信網的分類、郵政通信網管理機構的設置和主要職責。掌握：郵政通信網的結構形式、郵政通信網組成要素。第三節 郵政編碼
了解：郵政編碼的概念。
掌握：我國郵政編碼的結構、特點及含義。熟練掌握：各省市、大區的編碼代號。
第六章 郵政業務知識
第一節 國內郵件業務知識
了解：郵件的分類、郵件的準寄范圍、郵資憑證。
掌握：郵件資費分類、特準免費寄遞的郵件、郵政業務資費的納付方式、禁限寄物品及發現違規郵寄的處理。
熟練掌握：郵政業務資費計算方法。第二節 國際郵件的基本規定
了解：各類郵件的規格標準、海關對國際郵件的監管。
掌握：郵件的分類、國際郵件的準寄范圍、國際郵件的禁限寄規定及發現違規郵寄的規定。
熟練掌握：國際郵件資費的種類、國際郵件資費表、郵件資費的納費標志、無效郵票、國際回信券、資費計算方法。
第三節 其他業務
了解：特快專遞業務基礎知識。
掌握：匯兌業務、報刊發行業務、郵政儲蓄業務。
熟練掌握：機要通信業務、郵資票品業務、物流業務、代辦業務。
第七章 客戶服務知識
第一節 客服概述
了解：客服定義、客服的作用及特點。第二節 客服市場調查常識 了解：市場調查的內容、客服市場調查的方法和步驟。掌握：調查問卷設計的格式。
熟練掌握：調查問卷設計的原則和步驟。第三節 調查統計基礎知識
了解：調查統計的概念。掌握：調查統計方法。
第四節 客服應用數據基礎知識
了解：客服應用數據的分類、呼叫中心客服數據的來源和客服應用數據的基本概念。掌握：呼叫中心客服應用數據管理方法、主要指標的計算方法。熟練掌握：數據的應用方法、人員預測與排班計劃。第五節 客服質量管理
了解：評價服務質量的標準。掌握：客服質量管理目標。
熟練掌握：客服質量管理中的幾個重要原則、客服質量管理的主要對策措施。第六節 客戶心理行為常識
了解：客戶心理類型和特點、消費者購買動機和消費者購買心理規律。第七節 公共關系常識
了解：公共關系的特征和作用、公共關系宣傳、公共關系交際和綜合性公關活動。掌握：危機管理相關知識。第八節 溝通技巧
了解：溝通的含義、溝通的三大要素、溝通的過程、溝通的基本原理、常見溝通的問題分析、各種客戶類別分析。
掌握：各類型客戶的電話有效溝通技巧及應答策略。
熟練掌握：應答技巧、處理困難客戶的技巧、客戶投訴處理技巧和難以應付客戶投訴的處理技巧。
第九節 客服專業外語
熟練掌握：客服常用應答、詢問、郵政資費應答用語。
第八章 計算機知識
第一節 計算機基礎知識
了解：計算機系統的組成、常用的漢字輸入法。第二節 計算機網絡基礎
了解：計算機網絡的概念、網絡的組成構件。掌握：局域網基礎知識、Internet 基礎知識。第三節 計算機病毒知識
了解：計算機病毒的定義和分類。
掌握：計算機病毒的傳播、計算機病毒的檢測與預防。第四節 計算機的日常維護
掌握：計算機故障的分類、計算機故障的檢測與排除、計算機的日常維護與保養。第五節 數據庫原理及應用
掌握：數據庫系統的特點、關系數據庫介紹。熟練掌握：數據庫系統的構成、數據庫的應用簡介。
第九章 其他知識
第一節 語文基礎知識
了解：百家姓。
掌握：漢語拼音、應用文寫作的結構、應用文寫作的語言。熟練掌握：常用應用文寫作。第二節 英語基礎知識
了解：主要國家英文名稱及縮寫。掌握：英語日常用語、郵政業務英語。熟練掌握：英語常用詞匯。
第十章 信息業務概述
第一節 信息類業務發展過程
了解：信息類業務定義及范疇、信息類業務發展過程。第二節 信息類業務分類
掌握：信息類業務典型形式。第三節 信息類業務發展展望
了解：信息類業務發展遠景、短期發展及形式。
第十一章 信息業務基礎知識
第一節 電信業務類知識
掌握：代辦電信業務概況、增值業務概況。第二節 電子商務類知識
掌握：電子商務流程及組成結構、中國電子商務現狀、電子商務發展前景預測。熟練掌握：電子商務典型模式。第三節 呼叫中心類
了解：呼叫中心的發展概況。
掌握：呼叫中心的定義、呼叫中心的運作特點。
第十二章 信息平臺
第一節 郵政信息平臺概述
了解：信息平臺分類、信息平臺三層架構。第二節 信息平臺操作及維護
掌握：信息導出、信息編輯、信息批量處理、數據維護。
第十三章 呼叫中心業務
第一節 呼叫中心業務概述
了解：按各種標準劃分的呼叫中心業務的業務類別和業務內容。第二節 業務分類及流程
掌握：呼叫中心的總體操作流程； 熟練掌握：各類子業務的操作流程。第三節 呼叫中心管理
了解：班務管理的作用和意義。
掌握：班務管理的支持性文檔和科學的管理方法。
熟練掌握：話務量預測和人員設備資源安排、人員預測與排班計劃。第四節 電話外呼業務
了解：電話調查業務特點、電話營銷業務特點。掌握：電話調查的注意事項、電話營銷的注意事項。
熟練掌握：電話調查業務流程、電話營銷業務流程、與客戶建立融洽關系的技巧、提問技巧。
第十四章 代辦電信業務
第一節 代辦電信業務專業知識
了解：代辦電信業務發展概述。
掌握：代辦電信業務的市場分析方法、代辦電信業務流程。熟練掌握：代辦電信業務操作規程。第二節 增值業務專業知識
掌握：國內增值業務發展概況、增值業務分類標準。熟練掌握：郵政開展增值業務現狀。
第十五章 電子商務業務
第一節 郵政電子商務業務概述
了解：郵政電子商務定位、郵政電子商務基本環節。第二節 郵政電子商務業務種類及流程
了解：業務模式。
掌握：業務渠道、業務定位。熟練掌握：業務種類。
第三節 郵政電子商務管理及服務
掌握：郵政電子商務產品管理、郵政電子商務業務管理、郵政電子商務客戶關系管理。
二級
第一章 郵政通信概述
第一節 郵政通信的性質、特點和任務
了解：郵政通信的服務方針。第二節 郵件的生產傳遞過程
了解：郵件的投遞。
第二章 法規知識
第一節 《中華人民共和國郵政法》基本知識概述
掌握：規定了郵政業務的種類和資費、郵件損失賠償。第二節 郵政通信企業常用法律知識
掌握：中華人民共和國合同法、中華人民共和國反不正當競爭法、中華人民共和國消費者權益保護法。
熟練掌握：中華人民共和國電子簽名法。第三節 萬國郵政聯盟及其法規
了解：萬國郵政聯盟概況、萬國郵聯的法規。
第三章 郵政通信規章制度
第一節 郵政專用品管理使用規定
了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節 三項基本制度
掌握：交接驗收、勾挑核對、平衡合攏。第三節 郵件安全保密規定
熟練掌握：安全保密事項、保密守則。
第四章 服務禮儀
第一節 郵政員工言談禮儀
掌握：稱謂禮儀、禮貌用語與服務忌語。熟練掌握：聲音優美的要求。第二節 郵政員工姿態禮儀
了解：郵政員工基本姿態要求、郵政員工基本表情要求。
第五章 郵政通信地理及郵政編碼
第一節 郵政通信地理
了解：位置與疆域、行政區域、世界政區七大洲、四大洋概況。第二節 郵政網基本知識
了解：郵政通信網的概念、郵政通信網的分類、郵政通信網管理機構的設置和主要職責。掌握：郵政通信網的結構形式、郵政通信網組成要素。第三節 郵政編碼
了解：郵政編碼的概念。
掌握：我國郵政編碼的結構、特點及含義。熟練掌握：各省市、大區的編碼代號。
第六章 郵政業務知識
第一節 國內郵件業務知識
了解：郵件的分類、郵件的準寄范圍。掌握：郵資憑證和郵政業務資費計算方法。
熟練掌握：各類郵件禁止寄遞的物品、特準收寄的物品、限寄物品、郵件收寄后發現郵件內夾寄禁寄物品或限寄物品時的處理。
第二節 國際郵件的基本規定
了解：郵件的分類、國際郵件的準寄范圍、海關對國際郵件的監管。掌握：郵資憑證和郵件業務資費。
熟練掌握：禁寄物品的規定、收寄后發現禁限寄物品的處理。第三節 其他業務
了解：特快專遞業務基礎知識、匯兌業務、報刊發行業務、郵政儲蓄業務。掌握：機要通信業務、郵資票品業務、物流業務、代辦業務。
第七章 客戶服務知識
第一節 客服概述
了解：客服定義、客服的作用及特點。第二節 客服市場調查常識
了解：客服市場調查的方法和步驟、調查問卷設計的格式。掌握：調查問卷設計的原則和步驟。第三節 調查統計基礎知識
了解：標志變異指標的計算和應用。掌握：時間數列指標的統計分析方法。
熟練掌握：總量指標、相對指標、平均指標的計算與應用。第四節 客服應用數據基礎知識
了解：呼叫中心客服數據的來源、客服應用數據的基本概念。掌握：呼叫中心客服應用數據管理方法、主要指標的計算方法。熟練掌握：數據的運用、人員預測與排班計劃。第五節 客服質量管理
了解：客戶滿意度測試的目的和意義、評價服務質量的標準。掌握：客服質量管理目標。
熟練掌握：客服質量管理中的幾個重要原則、進行客戶滿意度測試的方法和步驟。第六節 客戶心理行為常識
了解：客戶心理類型和特點、消費者購買動機和消費者購買心理規律。第七節 公共關系常識
掌握：危機管理相關知識。第八節 溝通技巧
了解：常見的溝通問題分析、各種客戶類別分析。
掌握：應答技巧、處理困難客戶的技巧、客戶投訴處理技巧和難以應付客戶投訴的處理技巧。
熟練掌握：分析型客戶的電話溝通技巧及應答策略、和藹型客戶的電話溝通技巧及應答策略、表達型客戶的電話溝通技巧及應答策略、支配型客戶的電話溝通技巧及應答策略。
第九節 客服專業外語
掌握：常用應答英語知識。
熟練掌握：速遞攬收、查詢速遞文件、交寄信件、查詢速遞包裹、查詢包裹、查詢掛號信、市內鮮花禮儀業務、訂閱、查詢報刊應答規范、本地報刊訂閱、速遞及其他業務、“次晨達”業務、禁限寄的規定、支付賠償的規定、票務訂購應答。
第八章 計算機知識
第一節 計算機基礎知識
了解：計算機系統的組成、常用的漢字輸入法。第二節 計算機網絡基礎
了解：計算機網絡的概念、網絡的組成構件。掌握：局域網基礎知識、Internet 基礎知識。第三節 計算機病毒知識 了解：計算機病毒的定義和分類。
掌握：計算機病毒的傳播、計算機病毒的檢測與預防。第四節 計算機的日常維護
掌握：計算機故障的分類、計算機故障的檢測與排除、計算機的日常維護與保養。第五節 數據庫原理及應用
掌握：數據庫系統的特點、關系數據庫介紹、數據庫系統的構成。熟練掌握：數據庫的應用簡介、數據庫的應用設計。
第九章 其他知識
第一節 語文基礎知識
了解：漢語拼音。
掌握：應用文寫作的結構、應用文寫作的語言。熟練掌握：常用應用文寫作。第二節 英語基礎知識
了解：英語日常用語。掌握：英語常用詞匯。熟練掌握：郵政業務英語。
第十章 信息業務概述
第一節 信息類業務發展過程
了解：信息類業務定義及范疇、信息類業務發展過程。第二節 信息類業務分類
掌握：信息類業務典型形式。第三節 信息類業務發展展望
了解：信息類業務發展遠景、短期發展及形式。
第十一章 信息業務基礎知識
第一節 電信業務類知識
掌握：代辦電信業務概況、增值業務概況。第二節 電子商務類知識
掌握：電子商務流程及組成結構、中國電子商務現狀、電子商務發展前景預測、電子商務典型模式。
第三節 呼叫中心類 掌握：呼叫中心的定義、呼叫中心的運作特點。
第十二章 信息平臺
第一節 郵政信息平臺概述
了解：信息平臺分類、信息平臺三層架構。第二節 信息平臺操作及維護
掌握：信息處理流程設計、數據格式設計、數據處理指導。
第十三章
呼叫中心業務
第一節 呼叫中心業務概述
了解：按各種標準劃分的呼叫中心業務的業務類別和業務內容。第二節 業務分類及流程
了解：呼叫中心的總體操作流程、各類子業務的操作流程。第三節 呼叫中心管理
了解：呼叫中心的數據來源。
掌握：班務管理的支持性文檔和科學的管理方法、呼叫中心數據的度量標準和相應的管理措施、質量及全面質量管理概論、呼叫中心內部投訴的處理。
熟練掌握：話務量預測和人員設備資源安排、人員預測與排班計劃、電話監聽的組織方式、電話監聽的應用和電話監聽后的質量評估。
第四節 電話外呼業務
了解：電話調查業務特點、電話營銷業務特點；電話調查的注意事項、電話營銷的注意事項。
掌握：電話調查業務流程、電話營銷業務流程、與客戶建立融洽關系的技巧、提問技巧。
第十四章 代辦電信業務
第一節 代辦電信業務專業知識
掌握：代辦電信業務的市場分析方法、代辦電信業務流程、郵政代辦電信業務的發展展望。
熟練掌握：代辦電信業務操作規程。第二節 增值業務專業知識
掌握：國內增值業務發展概況、增值業務分類標準、郵政增值業務發展趨勢。熟練掌握：郵政開展增值業務現狀。
第十五章 電子商務業務 第一節 郵政電子商務業務概述
了解：郵政電子商務定位、郵政電子商務基本環節。第二節 郵政電子商務業務種類及流程
了解：業務模式。
掌握：業務渠道、業務定位。熟練掌握：業務種類。
第三節 郵政電子商務管理及服務
了解：郵政電子商務產品管理、郵政電子商務客戶關系管理。掌握：郵政電子商務業務管理、郵政電子商務渠道管理。
第十六章 發展中的信息業務
第一節 郵政支付業務
了解：發展郵政支付網關業務的思路
掌握：郵政支付網關的基本情況、當前可重點開展的郵政支付業務。第二節 話務轉售
了解：話務轉售業務的形式、話務轉售業務的發展思路。熟練掌握： 第三節 數據銷售
了解：數據銷售業務的形式、數據銷售業務的發展思路。
第二篇：2012電信業務員理論考試大綱
《電信業務員》考核大綱
江蘇省通信行業職業技能鑒定中心
2012年3月 1
2012電信業務員理論考核大綱--初級
第一部分
第一章 職業道德
1、了解電信職業道德具有的4個特點。
2、掌握電信職業道德體現的服務方針。
3、了解電信職業道德的作用。
4、掌握通信行業職業守則5點。
第二章 法律法規
1、了解《電信條例》的指導原則
2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關概念及監管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。
6、熟悉電信業行業的2項制度。
7、掌握電信條例的其他七項規定。
8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定
9、了解反不正當競爭法的概念
10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。
11、了解消費者的權利保護法的概念12、8、熟悉消費者的權利和經營者的義務
13、掌握消費爭議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、掌握合同擔保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 現代商務知識
1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義。
2、熟悉禮儀的原則及個人禮儀。
3、掌握溝通的要素。
4、掌握溝通的4個技巧。
5、掌握客戶購買的8種動機。
6、掌握影響居民、集團客戶購買行為的因素。
7、熟悉商務談判的原則。
8、掌握商務談判的6個階段。
第四章 統計分析
1、了解統計的定義。
2、熟悉統計調查的四種基本方法。
3、了解電信業務統計分析報告
第五章 應用文寫作基礎
1、了解應用文的特點和寫作要求。
2、了解調查報告的特點和寫作格式。
3、掌握工作總結的特點和寫作格式。
第六章 計算機基礎知識
1、了解計算機硬件系統組成。
2、了解計算機軟件系統的分類。
3、熟悉操作系統的功能。
4、熟悉計算機網絡的概念。
5、熟悉計算機病毒的預防與消除。
第七章 電信營銷英語基礎知識
1、掌握英語口語基礎
2、熟悉英語服務用語。
第八章 市場營銷基礎
1、了解市場營銷的定義。
2、熟悉市場營銷的6點核心概念。
3、掌握傳統市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。
4、社會營觀念應該具有那些特征？
5、掌握戰略營銷觀念的核心要素。
第九章 市場分析
1、了解市場營銷環境的涵義。
2、熟悉市場營銷的宏觀環境的六大要素。
3、掌握市場營銷的微觀環境因素。
4、了解市場調研的概念和作用。
5、熟悉市場調研8個步驟。
6、熟悉市場調研的基本內容、種類、方法。
7、了解市場細分的涵義及作用。
8、熟悉市場細分的依據的4點
9、掌握行為細分的7個要點。
10、熟悉團體市場的細分依據。
11、了解市場細分的程序的7個步驟。
12、熟悉目標市場的5種模式及其特點。
13、熟悉三種目標市場策略的特點。
14、了解影響目標市場策略選擇的因素。
第十章 市場營銷組合
1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。
2、了解產品整體概念模型，產品的5個層次。
3、熟悉產品生命周期理論。
4、熟悉產品組合的概念，掌握產品組合策略的選擇。
5、熟悉產品差異化的概念，掌握產品差異化的實現方法。
6、了解產品包裝策略的概念。
7、熟悉服務營銷策略的特點，結合電信市場特點，掌握售前、售中、售和服務的內容和形式。
8、掌握現代五大促銷手段方法和內容。
第十一章 服務營銷
1、了解服務的定義和分類。
2、掌握服務的基本特征。
3、熟悉服務質量的內容和評價標準。
4、了解服務質量與有形產品的質量在內涵上的區別。
5、掌握服務營銷質量管理。
6、熟悉提高服務質量的策略。
7、掌握通信行業提高服務質量的方法。
第十二章 市場營銷理念的新發展
1、了解客戶關系管理的含義和基本內容。
2、掌握客戶關系管理的實施3個方面。
3、熟悉關系營銷的市場模型。
4、熟悉關系營銷的三個層次和成功的必要條件。
5、了解整合營銷的基本概念。
6、了解其它市場營銷新理念。
提示：
1、教材第二部分不在理論考試范圍。
2、教材第三部分僅作參考。
2012電信業務員理論考核大綱—中級
第一部分
第一章 職業道德
1、了解電信職業道德具有的4個特點。
2、掌握電信職業道德體現的服務方針。
3、了解電信職業道德的作用。
4、掌握通信行業職業守則5點。
第二章 法律法規
1、了解《電信條例》的指導原則
2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關概念及監管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。
6、熟悉電信業行業的2項制度。
7、掌握電信條例的其他七項規定。
8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定
9、了解反不正當競爭法的概念
10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。
11、了解消費者的權利保護法的概念
12、熟悉消費者的權利和經營者的義務
13、掌握消費爭議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、掌握合同擔保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 應用文寫作
1、熟悉應用文的特點和寫作要求。
2、掌握調查報告和工作總結的特點和寫作格式。
第四章 電信營銷英語
1、掌握英語口語基礎。
2、熟悉英語服務用語。
第五章 服務禮儀
1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義。
2、熟悉禮儀的8項原則。
3、熟悉個人禮儀4個要點。
4、掌握5個方面社交禮儀。
5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。
6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。
第六章 溝通技巧
1、了解溝通的定義。
2、掌握溝通的七個要素。
3、了解溝通的分類。
4、熟悉溝通3個階段的主要內容。
第七章 客戶消費心理與購買行為
1、掌握客戶購買8個動機。
2、了解客戶購買行為。
3、掌握影響消費者購買行為的主要4個因素內容。
4、了解組織市場的含義
5、掌握組織市場的總體特征
6、掌握產業購買的決策和主要因素。
第八章 市場營銷基礎知識
1、了解市場營銷的基本概念
2、了解市場營銷理論的產生與發展。
3、掌握生產觀念、產品觀念和推銷觀念的特點。
4、掌握市場營銷觀念、社會營銷觀念的特點和主要內容。
5、熟悉服務營銷觀念、網絡營銷觀念、關系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。
第九章 簡單的市場調研法
1、了解市場調研的類型。
2、了解第二手資料的調查。
3、掌握實地調研方法的幾種形式。
4、了解設計問卷的注意事項。
5、熟悉問句基本類型。
第十章 市場營銷策略常識
1、了解市場細分的意義和要求。
2、掌握市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點。
3、熟悉四種產品――市場組合策略的含義。
4、熟悉市場營銷組合的內容和特點。
5、熟悉產品組合策略、產品包裝策略、產品差異化策略、產品服務策略。
6、掌握價格策略、促銷策略的運用。
7、了解銷售渠道策略的內容。
第二部分
第一章 財稅知識
1、熟悉會計要素、會計等式，了解會計法規。
2、掌握支付結算方法。
3、了解稅收的概念、特征和種類。
第二章 營銷計劃
1、了解市場營銷計劃的定義和作用。
2、熟悉市場營銷計劃的內容。
3、掌握市場營銷計劃的步驟。
4、了解利潤方程、銷售反應函數以及如何制定利潤最大化規劃。
5、了解市場營銷戰略規劃的主要方面和層次。
6、熟悉波士頓模型。
7、熟悉業務戰略計劃的步驟。
第三章 市場分析
1、掌握市場營銷微觀環境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環境分析方法。
2、熟悉影響行業競爭類型的主要因素，掌握影響行業競爭格局轉變的主要力量。
3、掌握對競爭者的分析內容和方法。
4、熟悉市場領先者、市場挑戰者、市場追隨者、市場補缺者的戰略類型和特點。
5、熟悉消費行為模式和消費者的購買決策過程。
6、熟悉產業購買者行為模式，了解產業市場的購買決策過程。
第四章 市場定位
1、掌握市場細分的內涵與層次。
2、了解市場細分的標準和原則。
3、掌握目標市場的選擇策略。
4、掌握市場定位的方法和步驟。
第五章 營銷組合策略
1、了解產品整體概念、熟悉產品在不同生命周期的特點和營銷戰略。
2、了解新產品開發過程。
3、熟悉不同市場結構價格的決策因素，市場購買心理對企業定價的影響。
4、掌握價格決策方法。
5、掌握新產品定價策略、系列產品定價策略、心理定價策略、折扣定價策略。
6、熟悉我國的電信資費體制。
7、了解促銷和溝通的概念。
8、了解廣告媒體的類型和特征。
9、掌握服務人員推銷的優點和指導原則。
10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評估方法。
13、了解營銷渠道的發展。
第六章 網絡營銷
1、了解網絡營銷的理論基礎和技術基礎以及對傳統營銷的影響。
2、熟悉網絡營銷的優勢與不足。了解網絡營銷的職能。
3、掌握網絡營銷的分類和層次，熟悉網絡營銷的運作過程。
4、掌握網絡營銷的管理模式。
5、了解電子商務的分類和交易過程。
第七章 電信業務演示
1、了解電信業務演示的基本原則。
3、掌握業務演示的基本技巧。
提示：
1、教材第三部分不在理論考試范圍。10
2012電信業務員理論考核大綱—高級
第一部分
第一章 商務談判
1、了解商務談判的原則。
2、熟悉商務談判的過程。
3、掌握商務談判的策略和技巧。
4、了解商務談判的六大誤區。
第二章 營銷藝術和技巧
1、了解潛在客戶的含義和原則。
2、掌握識別潛在客戶的方法。
3、熟悉潛在客戶的評估和管理方法。
4、了解客戶購買的利益點。
5、熟悉達成交易的障礙以及達成協議的時機與準則。
6、掌握達成協議的技巧。
7、熟悉運用啟發式營銷的方法。
第三章 顧客異議處理
1、了解顧客異議的含義。
2、熟悉異議產生的原因。
3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。
第四章 市場預測
1、了解市場預測的種類。
2、熟悉市場預測的內容。
3、了解市場預測的程序和定性預測方法。
4、熟悉定量預測方法。
第五章 營銷策劃
1、了解營銷策劃的內容和特征。
2、熟悉營銷策劃的分析方法。
3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。
第六章 營銷管理
1、了解營銷管理的內涵。
2、熟悉營銷管理的實施程序和任務。
3、掌握營銷管理規劃、組織、指揮和控制等內容。
第七章 服務營銷
1、了解服務與服務業的概念、服務營銷組合和核心。
2、掌握顧客滿意服務戰略的內涵和實現策略。
3、熟悉服務企業的營銷策略。
第八章 消費行為分析
1、了解消費行為的概念和特征。
2、熟悉消費者行為的4種研究方法。
第九章 品牌管理
1、了解品牌的含義與價值、品牌定位及原則。
2、熟悉品牌形象的內涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、掌握品牌戰略的特征、品牌戰略的決策。
4、熟悉品牌3個方面維系
5、熟悉品牌創新過程的三階段
6、了解品牌價值傳遞。
第十章 市場營銷發展的新趨勢
1、了解網絡營銷的概念、2、熟悉網絡營銷的策略。
3、了解綠色營銷的產生和發展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點。
5、掌握綠色營銷的策略。
6、了解全球營銷的內涵、戰略和策略。
7、了解藍海戰略的價值創新
8、熟悉尋找藍海的六種方式。
9、了解長尾理論的由來及含義
10、熟悉長尾理論的三種力量。
第二部分
第一章 營銷渠道
1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了
2、解營銷渠道的基本類型。
3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。
4、熟悉營銷渠道評估的方法。
5、掌握營銷渠道的管理標準和管理措施。
6、熟悉不同營銷渠道的特點。
7、掌握代理商渠道的管理方法。
第二章 營銷溝通
1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。
2、了解溝通營銷溝通模式、3、熟悉溝通營銷決策的5個內容。4了解溝通預算的確定的內容
5、了解溝通5種方法及特點
6、掌握溝通技巧的3個方面
7、掌握9種類型客戶溝通的應對技巧。
第三章 促銷組合
1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過程。
3、掌握廣告預算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內容。
4、了解廣告效果的評價方法。
4、了解廣告設計的原則。
5、熟悉廣告設計的要素。
6、了解公共關系的概念和特點。
7、熟悉公共關系的活動程序和方式。
8、熟悉危機的含義和特點
9、熟悉危機管理的目的。
10、熟悉危機管理的核心。
11、了解制定危機管理計劃的原則。
12、熟悉應對公眾、媒體、網絡的危機管理要領。
第四章 市場策劃
1、了解產品策劃的目的和方法。
2、熟悉產品策劃的產品定位、品牌策劃、產品組合策劃的內容。
3、了解產品生命周期的階段性策劃內容。
4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結構安排。
5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標準。
6、了解信息溝通與促銷要求。
7、掌握促銷組合設計方法。
8、熟悉廣告策劃方法。
9、了解企業形象的分類、熟悉企業形象的要素。
10、熟悉企業理念和企業行為與企業形象的關系。11了解公共關系的基本概念及主要方式。
12、掌握通過營銷提升企業形象的方法。
第五章 電信營銷活動組織技能
1、了解營銷活動的原則。
2、熟悉營銷活動方案的制訂要素。
3、了解會議組織管理技能。
第七章 團隊管理技能
1、了解團隊的定義和要素。
2、熟悉確定團隊目標的5個原則
3、了解團隊成員的9種角色的作用
4、了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。
5、熟悉激勵團隊成員的方法
6、掌握有效處理團隊沖突的六個步驟
7、掌握處理團隊沖突的5種策略。提示：
教材第四部分不是理論考試的范圍。
第三篇：2013年電信業務員理論考試大綱
2013電信業務員理論考核大綱--初級
第一部分第一章 職業道德1、2、3、4、了解電信職業道德具有的4個特點。熟悉電信職業道德體現的服務方針。了解電信職業道德的作用。熟悉通信行業職業守則5點。
第二章 法律法規
1、了解《電信條例》的指導原則
2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關概念及監管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。
6、熟悉電信業行業的2項制度。
7、掌握電信條例的其他七項規定。
8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定
9、了解反不正當競爭法的概念
10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。
11、了解消費者的權利保護法的概念
12、熟悉消費者的權利和經營者的義務
13、熟悉消費爭議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、熟悉合同擔保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第五章 應用文寫作基礎
1、了解應用文的特點和寫作要求。
2、了解調查報告的特點和寫作格式。
3、熟悉工作總結的特點和寫作格式。
第七章 電信營銷英語基礎知識
1、掌握英語口語基礎
2、熟悉英語服務用語。
第八章 市場營銷基礎
1、了解市場營銷的定義。
2、掌握市場營銷的6點核心概念。
3、掌握傳統市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。
4、掌握社會營觀念應該具有的特征。
5、掌握戰略營銷觀念的核心要素。
第九章 市場分析
1、了解市場營銷環境的涵義。
2、熟悉市場營銷的宏觀環境的六大要素。
3、熟悉市場營銷的微觀環境因素。
4、熟悉市場調研的概念和作用。
5、掌握市場調研8個步驟。
6、熟悉市場調研的基本內容、種類、方法。
7、熟悉市場細分的涵義，掌握市場細分的作用。
8、熟悉市場細分的依據的4點
9、掌握行為細分的7個要點。
10、熟悉團體市場的細分依據。
11、掌握市場細分的程序的7個步驟。
12、熟悉目標市場的5種模式及其特點。
13、熟悉三種目標市場策略的特點。
14、掌握影響目標市場策略選擇的因素。
第十章 市場營銷組合
1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。
2、了解產品整體概念模型，產品的5個層次。
3、熟悉產品生命周期理論。
4、熟悉產品組合的概念，掌握產品組合策略的選擇。
5、熟悉產品差異化的概念，掌握產品差異化的實現方法。
6、了解產品包裝策略的概念。
7、熟悉服務營銷策略的特點，結合電信市場特點，掌握售前、售中、售和服務的內容和形式。
8、熟悉現代五大促銷手段方法和內容，掌握廣告媒體決策的考慮因素和銷售促進決策。
第十一章 服務營銷
1、了解服務的定義和分類。
2、掌握服務的基本特征。
3、熟悉服務質量的內容和評價標準。
4、了解服務質量與有形產品的質量在內涵上的區別。
5、掌握服務營銷質量管理。
6、掌握提高服務質量的策略。
7、掌握通信行業提高服務質量的方法。
第十二章 市場營銷理念的新發展
1、了解客戶關系管理的含義和基本內容。
2、熟悉客戶關系管理的實施3個方面。
3、熟悉關系營銷的市場模型。
4、熟悉關系營銷的三個層次和成功的必要條件。
5、了解整合營銷的基本概念。
6、了解其它市場營銷新理念。
提示：
1、教材第二部分不在理論考試范圍。
2、教材第三部分僅作參考。2013電信業務員理論考核大綱—中級
第一部分第一章 職業道德
1、了解電信職業道德具有的4個特點。
2、熟悉電信職業道德體現的服務方針。
3、了解電信職業道德的作用。
4、熟悉通信行業職業守則5點。
第二章 法律法規
1、了解《電信條例》的指導原則
2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關概念及監管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。
6、熟悉電信業行業的2項制度。
7、熟悉電信條例的其他七項規定。
8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定
9、了解反不正當競爭法的概念
10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。
11、了解消費者的權利保護法的概念
12、熟悉消費者的權利和經營者的義務
13、熟悉消費爭議解決的途徑
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
17、熟悉合同的變更與解除。
18、熟悉合同擔保的定金與保證的異同。
19、熟悉合同糾紛解決途徑。
第三章 應用文寫作
1、熟悉應用文的特點和寫作要求。
2、熟悉調查報告和工作總結的特點和寫作格式。
第四章 電信營銷英語
1、熟悉英語口語基礎。
2、熟悉英語服務用語。
第五章 服務禮儀
1、了解禮貌、禮節、禮儀的涵義，掌握個人禮儀修養的意義。
2、熟悉禮儀的8項原則。
3、熟悉個人禮儀4個要點。
4、熟悉5個方面社交禮儀。
5、熟悉接待客戶和拜訪客戶的禮儀。
6、掌握回答客戶要求的禮儀技巧。
第六章 溝通技巧
1、了解溝通的定義。
2、掌握溝通的七個要素。
3、了解溝通的分類。
4、熟悉溝通3個階段的主要內容，掌握溝通前的準備工作的內容，掌握溝通時的訪談技巧。
第七章 客戶消費心理與購買行為
1、熟悉客戶購買8個動機。
2、了解客戶購買行為。
3、熟悉影響消費者購買行為的主要4個因素內容。
4、了解組織市場的含義
5、熟悉組織市場的總體特征
6、熟悉產業購買的決策和主要因素。
第八章 市場營銷基礎知識
1、了解市場營銷的基本概念，掌握交換的五要素。
2、熟悉市場營銷理論的產生與發展各階段的特點，掌握“10P”理論和“4C”理論。
3、熟悉生產觀念、產品觀念和推銷觀念的特點。
4、熟悉市場營銷觀念、社會營銷觀念的特點和主要內容，掌握市場營銷觀念的主要內容。
5、掌握服務營銷觀念的作用，熟悉網絡營銷觀念、關系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。
第九章 簡單的市場調研法
1、了解市場調研的類型。
2、了解第二手資料的調查。
3、熟悉實地調研方法的幾種形式，掌握實地調查中實驗法的缺點。
4、了解設計問卷的注意事項。
5、熟悉問句基本類型。
第十章 市場營銷策略常識
1、了解市場細分和要求，掌握市場細分的意義。
2、熟悉市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點。
3、熟悉四種產品――市場組合策略的含義，掌握制定市場組合策略的原則。
4、熟悉市場營銷組合的內容和特點。
5、熟悉產品組合策略、產品包裝策略、產品差異化策略、產品服務策略。
6、熟悉價格策略、促銷策略的運用。
7、了解銷售渠道策略的內容。
第二部分
第一章 財稅知識
1、熟悉會計要素、會計等式，了解會計法規。
2、熟悉支付結算方法。
3、了解稅收的概念、特征和種類。
第二章 營銷計劃
1、了解市場營銷計劃的定義和作用。
2、熟悉市場營銷計劃的內容。
3、熟悉市場營銷計劃的步驟。
4、了解利潤方程、銷售反應函數以及如何制定利潤最大化規劃。
5、了解市場營銷戰略規劃的主要方面和層次。
6、熟悉波士頓模型。
7、熟悉業務戰略計劃的步驟。
第三章 市場分析
1、熟悉市場營銷微觀環境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環境分析方法，掌握科技環境對企業市場營銷的影響的幾個方面。
2、熟悉影響行業競爭類型的主要因素，熟悉影響行業競爭格局轉變的主要力量，掌握行業競爭類型營銷因素中的退出障礙。
3、熟悉對競爭者的分析內容和方法。
4、熟悉市場領先者、市場挑戰者、市場追隨者、市場補缺者的戰略類型和特點。
5、熟悉消費行為模式和消費者的購買決策過程。
6、熟悉產業購買者行為模式，了解產業市場的購買決策過程，掌握產業購買者的采購過程。
第四章 市場定位
1、熟悉市場細分的內涵與層次。
2、了解市場細分的標準和原則。
3、熟悉目標市場的選擇策略。
4、熟悉市場定位的方法和步驟。
第五章 營銷組合策略
1、了解產品整體概念、熟悉產品在不同生命周期的特點和營銷戰略。
2、了解新產品開發過程。
3、熟悉不同市場結構價格的決策因素，市場購買心理對企業定價的影響。
4、熟悉價格決策方法。
5、熟悉新產品定價策略、系列產品定價策略、心理定價策略、折扣定價策略。
6、熟悉我國的電信資費體制。
7、了解促銷和溝通的概念。
8、了解廣告媒體的類型和特征。
9、掌握服務人員推銷的優點，熟悉服務人員推銷的指導原則。
10、熟悉營銷渠道的特征。
11、了解影響渠道選擇的主要因素。12熟悉渠道方案的選擇和評估方法。
13、了解營銷渠道的發展。
第六章 網絡營銷
1、了解網絡營銷的理論基礎和技術基礎以及對傳統營銷的影響。
2、熟悉網絡營銷的優勢與不足。了解網絡營銷的職能。
3、熟悉網絡營銷的分類和層次，熟悉網絡營銷的運作過程。
4、熟悉網絡營銷的管理模式。
5、了解電子商務的分類和交易過程。
第七章 電信業務演示
1、了解電信業務演示的基本原則。
3、熟悉業務演示的基本技巧。
提示：
1、教材第三部分不在理論考試范圍。
2012電信業務員理論考核大綱—高級
第一部分
第一章 商務談判
1、熟悉商務談判的原則。
2、熟悉商務談判的過程。
3、熟悉商務談判的策略和技巧。
4、了解商務談判的六大誤區。
第二章 營銷藝術和技巧
1、熟悉潛在客戶的含義和原則。
2、熟悉識別潛在客戶的方法。
3、熟悉潛在客戶的評估方法，熟悉管理潛在客戶的方法。
4、了解客戶購買的利益點。
5、熟悉達成交易的障礙以及達成協議的時機與準則。
6、熟悉達成協議的技巧。
7、熟悉運用啟發式營銷的方法。
第三章 顧客異議處理
1、了解顧客異議的含義。
2、熟悉異議產生的原因。
3、熟悉處理異議的原則、策略和技巧。
第四章 市場預測
1、了解市場預測的種類。
2、熟悉市場預測的內容。
3、熟悉市場預測的程序，熟悉定性預測方法。
4、熟悉定量預測方法。
第五章 營銷策劃
1、掌握營銷策劃的內容和特征。
2、掌握營銷策劃的分析方法。
3、掌握四種類型的營銷策劃方式和選擇。
第六章 營銷管理
1、熟悉營銷管理的內涵。
2、熟悉營銷管理的實施程序，熟悉營銷管理的任務。
3、熟悉營銷管理規劃、指揮等內容，熟悉市場營銷組織的概念和職能、市場營銷控制的過程。
第七章 服務營銷
1、了解服務與服務業的概念、服務營銷組合和核心。
2、熟悉顧客滿意服務戰略的內涵和實現策略。
3、熟悉服務企業的營銷策略。
第八章 消費行為分析
1、熟悉消費行為的概念和特征。
2、熟悉消費者行為的4種研究方法。
第九章 品牌管理
1、熟悉品牌的含義與價值，熟悉品牌定位的原則。
2、熟悉品牌形象的內涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、熟悉品牌戰略的特征、品牌戰略的決策。
4、掌握3個方面品牌維系。
5、掌握品牌創新的含義，熟悉品牌創新過程的三階段。
6、了解品牌價值傳遞。
第十章 市場營銷發展的新趨勢
1、了解網絡營銷的概念。
2、熟悉網絡營銷的策略、優勢及其面臨的挑戰。
3、了解綠色營銷的產生和發展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點。
5、熟悉綠色營銷的策略。
6、了解全球營銷的內涵、策略，熟悉全球營銷的戰略。
7、了解藍海戰略的價值創新
8、熟悉尋找藍海的六種方式。
9、了解長尾理論的由來及含義
10、熟悉長尾理論的三種力量。
第二部分
第一章 營銷渠道
1、熟悉營銷渠道的概念和作用。
2、了解營銷渠道的基本類型。
3、熟悉影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。
4、熟悉營銷渠道評估的方法。
5、熟悉營銷渠道的管理標準和管理措施。
6、熟悉不同營銷渠道的特點。
7、熟悉代理商渠道的管理方法。
第二章 營銷溝通
1、熟悉營銷溝通的含義、作用和溝通方式。
2、熟悉溝通營銷溝通模式。
3、熟悉溝通營銷決策的5個內容。
4、了解溝通預算的確定的內容。
5、熟悉影響溝通組合的因素。
5、了解溝通5種方法及特點。
6、熟悉溝通技巧的3個方面。
7、熟悉9種類型客戶溝通的應對技巧。
第三章 促銷組合
1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過程。
3、熟悉廣告預算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內容。
4、了解廣告效果的評價方法。
4、熟悉廣告設計的原則。
5、熟悉廣告設計的要素。
6、了解公共關系的概念和特點。
7、熟悉公共關系的活動方式，掌握公共關系的活動程序。
8、熟悉危機的含義和特點
9、熟悉危機管理的目的。
10、熟悉危機管理的核心。
11、了解制定危機管理計劃的原則。
12、掌握應對公眾、媒體、網絡的危機管理要領。
第四章 市場策劃
1、了解產品策劃的目的和方法。
2、熟悉產品策劃的產品定位、品牌策劃、產品組合策劃的內容。
3、了解產品生命周期的階段性策劃內容。
4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結構安排。
5、熟悉營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價標準。
6、了解信息溝通與促銷要求。
7、熟悉促銷組合設計方法。
8、熟悉廣告策劃方法。
9、了解企業形象的分類、熟悉企業形象的要素。
10、熟悉企業理念和企業行為與企業形象的關系。
11、了解公共關系的基本概念及主要方式，掌握公共關系的活動程序。
12、熟悉通過營銷提升企業形象的方法。
第五章 電信營銷活動組織技能
1、了解營銷活動的原則。
2、熟悉營銷活動方案的制訂要素。
3、了解會議組織管理技能。
第七章 團隊管理技能
1、了解團隊的定義和要素。
2、熟悉確定團隊目標的5個原則
3、了解團隊成員的9種角色的作用
4、了解團隊角色的答配和挑選成員的步驟。
5、熟悉激勵團隊成員的方法
6、熟悉有效處理團隊沖突的六個步驟
7、掌握處理團隊沖突的5種策略。
提示：
教材第三部分不是理論考試的范圍。
第四篇：電信業務員高級理論考試大綱(含答案)
2014電信業務員理論考核大綱—高級
（上冊）
第一章 職業道德
1、了解電信職業道德具有的4個特點。P2（1）電信職業道德體現了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業道德體現了電信通信的集中統一性
（3）電信職業道德體現了電信通信“訊速、準確、安全、方便”的服務方針
（4）電信職業道德與電信職業責任和職業紀律，既有聯系，又有區別。
2、熟悉電信職業道德體現的服務方針。P3 訊速、準確、安全、方便
3、了解電信職業道德的作用。P3（1）有利于社會精神文明的建設（2）有利于加強隊伍建設（3）有利于維護電信信譽（4）有利于提高經濟效益
4、熟悉通信行業職業守則5點。P4（1）職業態度守則（2）通信紀律守則（3）通信服務守則（4）安全生產守則
5、了解服務禮儀的作用。P6（1）服務禮儀是自身修養的體現（2）服務禮儀可傳達服務感情（3）禮儀可提高服務水平
6、掌握禮儀的原則。P6（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則
7、熟悉男女職員在儀表禮儀方面的注意事項以及舉止禮儀、談吐禮儀。P7 男（1）頭發不宜過長，并保持清潔、整齊，切忌將頭發染怪異顏色、頭發蓋住眼睛或超過后衣領；（2）要精神飽滿，面帶微笑；（3）應保持面部、頸部干凈；（4）應每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛生，無異味；（5）應著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領口、袖口無污跡；（6）領帶應緊貼領口，系的美觀大方，注意顏色、長短等的搭配；（7）西裝應平整、清潔；（8）西裝口袋應不放物品，電信徽章應統一別在西裝左領上方；（9）西褲要平整，胡褲線（10）指甲不宜過長，并保持清潔（11）皮鞋應光亮，空深色襪子（12）不宜穿太花哨的衣服，原則 上全身所穿衣服應在3種顏色 以內。
女（1）發型不宜太新潮，應文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好；（2）應化淡妝，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品以免影響他人；（3）不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；（4）應著正規服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾；（5）指甲不宜過長，并保持清潔；如需涂指甲油應為自然色；（6）褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜；（7）鞋子光亮、清潔。
8、熟悉介紹、電話、名片使用等社交禮儀。P8
9、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。P10-P11
10、掌握回答客戶要求的禮儀技巧。P11
第二章 法律法規
1、了解《電信條例》的指導原則
2、了解電信條例的定義及其相關執行范圍
3、了解電信管理體制
4、了解電信條例相關概念及監管體系。
5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。
6、熟悉電信業行業的2項制度。
7、掌握電信條例的其他七項規定。
8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規定
9、了解反不正當競爭法的概念
10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。
11、了解消費者的權利保護法的概念
12、熟悉消費者的權利和經營者的義務
13、熟悉消費爭議解決的途徑
14、了解合同法的概念。P25 合同法是指調整合同當事人之間，為了實現一定的上的目的而形成的權利義務關系的法律規范的總稱。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。P26 原則（1）主體合格原則（2）遵守法律的原則（3）平等互利、協商一致的原則（4）采用書面形式的原則
程序（1）要約是希望和化人訂立合同的意思表示（2）承諾
主要條款（1）當事人的名稱或者姓名和住所（2）標的（3）數量（4）質量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點和方式（7）違約責任（8）解決爭議的辦法
17、熟悉合同的變更與解除。P28 合同的變更是指雙方當事人對原有的合同進行修改和補充，修改或補充后的合同仍然有效。
合同的解除是指對已經發生法律效力的合同宣告終止，雙方確認的權利我義務不再履行。合同的解除分數法定解除和約定解除。
18、熟悉合同擔保的定金與保證的異同。P29
19、熟悉合同糾紛解決途徑。P30 協商、調理仲裁或起訴
第三章 通信行業概況
1、了解電信行業與電信產品的特點P37 電信行業是為全社會傳遞信息的生產組織。它具有一般物質生產部門不同的特點。其特點有4個方面
（1）電信產品不具實物形態，只是提供一種服務，稱之為有益效用，這是最基本的特點。
（2）電信的生產過程也是消費過程（3）電信業務量的不均衡性造成電信生產的不均衡性（4）電信是全程全網聯合作業。電信產品的特點5條
(1)電信產品的無形性（2）電信產品的生產與消費在時間上的等一性（3）電信產品的不可住在性（4）電信產品的復雜性（5）電信產品的相互替代性
2、熟悉現代通信行業發展的重要節點P38
3、熟悉三網融合的定義
指電信網、廣播電視網、互聯網在向寬帶通信網、數字電視網、下一代互聯網演進過程中，其技術功能趨于一致，業務范圍趨于相同，網絡互聯互通、資源共享，能為用戶提供話音、數據和廣播電視等多種服務。
4、熟悉電信監管體系的含義、職能和特征P40
5、熟悉虛擬電信運營商的含義、業務范圍P42 含義：是指擁有某種或者某幾種通信運營領域的能力的企業，采取承租、分包、轉售等多種方式與基礎電信運營商展開多層次的合作與竟爭，使用其自有的品牌向社會提供與基礎電信運營商相同、類似或創新的多種通信產品和服務。
第四章 市場營銷基礎
1、熟悉市場營銷的定義。P43 市場營銷是引導商品和勞務從生產者到達消費者或用戶所實話的企業活動
2、掌握市場營銷的6點核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）產品（3）效用、價值和滿足（4）交換、交易（5）市場（6）市場營銷者
3、掌握傳統市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。P47 傳統：（1）生產觀念（2）產品觀念（3）推銷觀念 新；（1）市場營銷觀念（2）社會營銷觀念
4、掌握社會營銷觀念應該具有的特征。P49、市場背景、營銷思想、企業任務、觀念特點
5、掌握戰略營銷觀念的核心要素。P51（1）方向性（2）長期性（3）竟爭性（4）創造性（5）協同性（6）參與者共贏
6、熟悉市場營銷組合概念P52 所謂市場營銷組合，也就是企業的綜合營銷方案，即企業為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略級合。
7、熟悉服務與服務業的概念、服務營銷組合和核心。P60
8、掌握顧客滿意服務戰略的內涵和實現策略。
（1）在橫向層面上，它包括五個方面 1企業服務理念滿意2行為滿意3視聽滿意4產品滿意5服務滿意
（2）在縱向層次上它包括三個方面1物質滿意層次2精神滿意層次3社會層次滿意
9、熟悉服務企業的營銷策略。P62(1)塑造“以客為遵”的服務經營理念（2）開發令顧客滿意的產品（3）提供令顧客滿意的服務（4）科學地聽取顧客的意見 第五章 通信市場購買行為分析
1、了解動機、消費者需要的概念P64
2、掌握消費者購買動機的類型P66（1）生理性購買動機（2）心理性購買動機1求實購買動機2求新購買動機3求美購買動機4求謙購買動機5求名購買動機6自我表現購買動機7好勝購買 動機8好癖性購買動機9惠顧性購買動機
3、掌握消費者購買的決策過程P70（1）認知問題或叫確認需要，是決策過程的開始。（2）搜尋信息。（3）信息評價與決策（4）購買行為（5）購買后行為
4、掌握影響消費者購買決策的主要因素P71（1）文化因素（2）社會因素（3）個人因素（4）心理因素
5、熟悉大客戶（集團）購買類型和過程P76 類型：直接購買 修正重購和新購
6、掌握大客戶（集團）購買決策過程的參與者 p78（1）使用者（2）影響者（3）采購者（4）決定者（5）控制者
7、掌握影響大客戶購買決策的主要因素P79(1)環境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）人個因素 第六章 客戶溝通與識別
1、了解溝通的定義。P82 溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程
2、掌握溝通的七個要素。P83(1)發起者（2）信息接收者（3）目標(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反饋
3、熟悉溝通的分類。P82 按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通，按溝通形式或分為現場溝通和非現聲溝通
4、熟悉溝通3個階段的主要內容，掌握溝通前的準備工作的內容，掌握溝通時的訪談技巧。P83 溝通三個階段：1準備階段、2過程階段、3總結階段 溝通前準備工作內容：（1）確定溝通目地（2）確定溝通重點（3）針對溝通對象可能關心的問題，做好前期準備（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組（6）整理思路 訪談技巧：（1）有效地聆聽（2）鼓勵被訪談者暢所欲言（3）悉心探究(4)階段性匯總（5）結束訪談
5、熟悉潛在客戶的涵義 P87 就是指對營銷人員所在公司的產品或服務確實存在需求并具有購買能力的任何個人或組織。
6、掌握尋找潛在客戶的原則 p87（1）量身定制的原則（2）重點關注的原則（3）循序漸進的原則
7、熟悉尋找潛在客戶的方法 p88（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應法（4）代理人法(5)直接郵寄法（6）電話營銷法（7）滾雪球法（8）資料查閱法（9）市場咨詢法
8、熟悉潛在客戶的評估和管理P89 評估：（1）帕列托法則（2）MAN法則 管理：（1）根據緊迫性分類（2）根據重要性分類
9、了解客戶利益點的種類p90（1）個人客戶利益點（2）公司客戶利益點
10、熟悉銷售中的客戶利益轉化P95（1）發掘客戶的特殊需求（2）介紹產品的特性（3）介紹產品的優點（4）介紹產品的特殊利益
11、熟悉達成協議的障礙、時機與準則、未達成交易的注意事項p97 障礙：（1）害怕拒絕（2）等待客戶先開口（3）放棄繼續努力 時機：語言信號、動作信號、表情信號 準則：經常性準則
未達成交易的注意事項（1）正確認識失敗（2）友好地與顧客告辭
第七章 顧客滿意與客戶維系
1、熟悉顧客滿意及影響因素、顧客滿意度指數 P102-103
2、了解顧客價值及其特征 P103（1）顧客價值是顧客對產品或服務的一種感知，是基于顧客的個人主觀判斷（2）顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價這間的權衡，即利得與利失之間的權衡
（3）顧客價值是從產品屬性、屬性效用到期望的結果，再到客戶所期望的目標，具有層次性
3、熟悉顧客讓渡價值及其影響因素 P104（1）產品價值（2）服務價值（3）人員價值（4）形象價值
4、熟悉企業重視顧客讓渡價值的意義 這104（1）顧客讓渡價值決定顧客購買行為（2）顧客讓渡價值是市場營銷活動的核心（3）顧客讓渡價值需要企業與顧客共同創造
5、了解顧客滿意度評價 P105（1）顧客滿意與全面質量管理（2）建立顧客滿意度評價體系（3）建立顧客滿意度評價體系的流程
6、了解客戶維系的意義 P108
7、熟悉客戶維系的方式P108(1)客戶響應服務（2）客戶主關懷（3）預警管理
（下冊）
第九章 市場分析與市場調研
1﹑掌握市場營銷微觀環境的內容 P1(1)企業（2）供應商（3）中介單位（4）顧客（5）竟爭者（6）社會公眾 2﹑熟悉市場營銷宏觀環境的分析，掌握科技環境對市場營銷的市場表現P3（1）人口環境（2）經濟環境（3）政治環境（4）法律環境（5）科技環境（6）自然環境（7）社會文化環境
3、熟悉行業競爭者的類型，掌握進入和退出障礙P8 行業竟爭類型：（1）完全竟爭（2）完全壟斷（3）寡頭壟斷（4）壟斷竟爭 進入障礙：（1）首先是生產規模和資本數量限制（2）其次是產品差異和顧客的品牌轉移難度（3）轉換成本（4）銷售渠道限制、資源短缺的限制和行業中已有企業對新企業的反抗。退出障礙：（1）企業必須承擔相應的社會責任（2）企業需要對股東、雇員、合作者負有法律上和道義上的責任。（3）在退出行業之前，原有的專業化設備和生產技術可能面臨價值再評估，往往造成資產的無形損耗。4﹑了解對行業競爭者的分析P12（1）識別竟爭者的戰略（2）識別竟爭者的目標（3）評估竟爭者的優勢與劣勢（4）估計竟爭者的反應模式
5﹑熟悉市場領先者、挑戰者、追隨者的競爭戰略P14 領先者：（1）擴大總市場（2）保護市場份額（3）擴大市場份額 挑戰者：（1）市場挑戰者的戰略目標1攻擊市場主導2攻擊實力相當者3攻擊地方性小企業（2）市場挑戰者的進攻戰略1正面進攻2側翼進攻3包圍進攻4迂回進攻5游擊進攻（3）市場追隨者戰略1緊緊追隨2距離追隨3選擇追隨（4）市場補缺者戰略
6、了解市場調研的特點與原則P19 特點（1）市場調研方法的科學性（2）市場調研的系統性（3）市場調研的客觀性（4）市場調研的針對性（5）市場調研的局限性 原則：（1）實事求是原則（2）系統性原則（3）反饋性原則
7、熟悉市場調研的內容與程序 P21 內容（1）消費者行為研究（2）產品研究（3）價格研究（4）竟爭者調研（5）促銷調研（6）公司的社會責任研究 程序：（1）確定問題和研究目標（2）制定調研計劃（3）培訓調查人員（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰寫調研報告（7）評估調研結果
8、掌握市場調研的方法 P24（1）第二手資料調查（2）抽樣調查（3）實地調查（4）問卷調查
9、熟悉市場調研的技術P27 對象的選擇技術：（1）市場普查（2）重點調查（3）抽樣調查
10、了解經營分析的特點 P30（1）服務于經營決策、適當超前（2）信息層次高，涉密資料多（3）從實踐中來，到實踐中去（4）群舉排查，不遺漏、不重復（5）多角度考慮、推理，多角度分析
11、熟悉經營分析的分類和常用分析方法P31 經營分析的內容通常有兩類，一類是綜合分析，強調的是分析的全面性，側重于發現問題；一類是專題分析，針對 的是局部性，側重于解決問題。方法：（1）對比分析法（2）分組分析法（3）動態分析法（4）趨勢分析法（5）相關分析法（6）異常分析法（7）結構分析
12、熟悉經營分析的步驟
（1）前期準備（2）數據分析（3）結果運用 第十章 市場細分與市場定位
1、了解市場細分的概念 P36（1）市場細分既不是市場分類，也不是產品分類，而是顧客分類。（2）市場細分的基礎是顧客需求的差異性。（3）市場細分是一個聚集而不是分解的過程
2、掌握市場細分的標準和原則P40 標準：地理因素、人口因素、心理因素、行為因素 原則：（1）可測量性（2）可進入性（3）可贏利性（4）可辨認性(5)相對穩定性
3、掌握市場細分的程序 P42（1）選定產品的目標市場范圍（2）分析潛在用戶的基本要求（3）分析潛在顧客的不同需求（4）剔除潛在顧客的共同需求（5）為細分市場定名，使細分市場形象化（6）進一步認識細分市場的特點，要進行考察、調查、深入了解，以更進一步明確：各細分市場有無必要再作細分或合作。（7）測定各個細分 市場的規模。
4、熟悉市場細分的作用 P43(1)有效的市場細分可以幫助企業發現新的市場機會（2）有效的市場細分 有利于企業合理地利用資源，提高資源的使用效率和和使用效果，更好地確定市場，抓住有利的市場機會。（3）有效的市場細分可以提高 企業的應變能力，顧客需求具有不確定性特點，企業要隨時關注市場變化，經常對市場進行重新定位，及明調整市場營銷策略。（4）有效的市場細分可以幫助企業了解竟爭格局，分析和比較不同細分市場中竟爭者的竟爭經濟實力和采取的營銷策略，從而知道哪些市場的竟爭激烈，哪些市場的竟爭程度低。
5、熟悉目標市場的含義及選擇標準 P43 目標市場是企業為了滿足現實或潛在的消費需求而開拓的特定市場,這和特定市場是在市場細分確定企業機會的基礎上形成的。
選擇標準（1）有足夠規模和發展潛力（2）竟爭對手尚未完全控制（3）企業有能力進入
6、熟悉目標市場的范圍選擇P44（1）產品—市場集中法（2）市場集中法（3）產品集中法（4）選擇集中法（5）整體市場覆蓋法
7、熟悉尋找潛在用戶的涵義和方法P45 涵義：對于任何一名新的銷售人員來說，都面臨著相同的一個問題，那就是找到客戶，把產品銷售出去。除非公司的產品或服務處于壟斷地位，除非公司的品牌處于一個非常強勢的市場狀況，否則，任何公司的銷售人員都將面臨著如何尋找潛在客戶的嚴峻現實。方法：（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應法（4）代理人法（5）直接郵寄法（6）電話營銷法（7）市場咨詢法
8、撐握三種目標市場策略P46（1）無差異性營銷策略（2）差異性營銷策略（3）集中性營銷策略
9、了解市場定位的含義 P50 指企業根據市場竟爭狀況和自身資源條件，建立和發展差異化竟爭優勢，并將其傳達出去，從而使企業及其產品在顧客心目中獲得一個相對于竟爭對手的適當的位臵。
10、熟悉市場定位的策略 P50（1）避強定位（2）對抗性定位（3）竟爭性定位
11、熟悉市場定位的誤區 P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混亂
12、熟悉產品市場定位的概念P51、依據P51，掌握產品市場定位的一般方法P52 概念：產品市場概念就是通信企業根據目標市場上同類產品竟爭狀況，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業產品塑造有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客的認同。產品市場定位的實質是使本企業產品與其他企業產品嚴格區分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心中占有特殊的位臵。依據：（1）產品特色（2）產品利益（3）產品用途（4）產品使用者 方法：（1）識別潛在的竟爭優勢（2）選擇適當的竟爭優勢（3）確定整體的定位策略（4）溝通并傳達選定的定位
第十一章 市場營銷組合策略
1、了解通信產品的特點、質量和整體概念 P57 特點：（1）通信產品沒有實物形態，具有無形性（2）通信產品的差異性（3）通信產品生產與消費在時間上的不可分離性（4）通信產品的不可存儲性 質量：（1）準確（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整體概念：（1）核心產品（2）形式產品（3）附加產品
2、掌握不同產品生命周期的營銷策略P61（1）投入期，同于新產品剛剛進入市場，顧客對其了解不夠，因而企業需要支付大量費用開拓市場，吸引顧客前來購買。另外，受市場不確定性影響和生產技術條件限制，企業一般不可能進行大批量生產，因而利潤很低或是虧損經營。這期間只有少數追求新奇的顧客可能購買，產品的銷量處在一個比較低的水平。（2）成長期，在這個階段，市場已經得于開拓，產品被顧客迅速接受，利潤隨之大量增加。由于市場銷售的訊速擴大，企業面臨的市場環境比較確定，因而可以進入大批量生產，生產成本隨之大幅下降，顧客的購買力度持續增加，企業生產和市場銷售互相促進，顧客的人數和產品的銷量不斷上升。
（3）成熟期，在這個階段，產品已被大多數購買者所接受，市場需求趨向于飽和狀態，銷售量的增長逐漸放緩。企業為了應對竟爭者，維持產品的優勢地位，增加了營銷費用開支。由于生產主面的技術進步有限，因而降低生產費用已經比較困難，加之規模經營已經接近極限，因而利潤可能保持穩定或是有所下降。（4）衰退，在這個階段，銷售額和利潤出現了下降趨勢。這是由于 顧客的需求出現了新的變化，或是轉移到了竟爭者的產品上，或是轉移到了其他類型的需求上面。企業既面對竟爭對手挑戰，又面對自身產品功能品質的弱化。隨著市場需求量的持續萎縮，產品的售價開始下降，銷量持續減少，因而利潤大幅降低，最終可能被迫退出市場。
3、熟悉通信新產品概念和開發程序P63 概念：（1）全新產品（2）換代產品（3）具有新用途的新產品（4）改進新產品程序：（1）構思及篩選階段（2）產品概念的建設階段（3）產呂的研制階段（4）產品試銷與上市階段
4、了解影響通信產品價格的因素 P66（1）通信企業內部因素（2）通信市場環境因素（3）法律和政策因素
5、熟悉通信價格決策目標和方法 P69 目標：（1）以維持生存為目標（2）以利潤為目的 方法：（1）成本導向定價法（2）需求導向定價法（3）竟爭導向定價法
6、熟悉通信產品定價策略 P72（1）取脂定價法（2）滲透定價法（3）滿意定價法
7、熟悉通信產品的套餐設計 P76（1）資費套餐竟爭激烈的主要原因（2）資費套餐設計的案例分析
8、熟悉促銷組合的要素、影響因素P80 要素：（1）傳遞信息刺激需求（2）建立差異化優勢（3）穩定企業的市場地位 影響因素：（1）產品性質（2）促銷目標（3）產品生命周期（4）促銷費用（5）產品的市場份額及目標市場的特征
9、了解廣告概念、分類，熟悉通信企業廣告決策P82 概念：廣告作為一種促銷方式，是以營利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以支付費用方式向目標市場傳播產品信息的有說服力的信息傳播活動。
分類：根據不同的標志進行分類。根據廣告的內容分類、按廣告傳播媒介分類、按廣告的傳播范圍分類、根據廣告內容所要求的時間特征分類、按廣告產生效果的快慢分類、根據廣告的訴求方式分類、根據產品生命周期的不同階段分類，廣告可以分為通知性廣告、竟爭性廣告和提醒性廣告等等。決策：（1）廣告目標確定（2）廣告預算決策（3）廣告信息決策（4）廣告媒體決策（5）廣告效果評價
10、了解人員推銷的概念和特點，熟悉通信企業人員推銷的任務和工作程序P90 概念：人員推銷是一種個人化溝通，是由通信企業派出推銷人員或委派專職推銷機構向目標市場顧客介紹和銷售服務產品的經營活動。特點：（1）個人接觸（2）選擇性（3）完整性（4）增強關系（5）交叉銷售 任務：（1）銷售活動（2）開拓市場（3）宣傳活動（4）服務活動（5）情報活動 程序：（1）尋找目標客戶（2）推銷準備（3）推銷接近（4）推銷洽談（5）排除交易障礙（6）達成交易（7）事后跟蹤服務
11、了解營銷渠道的概念P92 營銷渠道也稱銷售渠道、分銷渠道或配銷渠道，指產品從生產者向消費者的轉移中經過的通道，這些通道由一系列的市場營銷機構或個人組成。
12、了解通信企業營銷渠道的功能 P92（1）實現產品從生產者到消費者的轉移（2）簡化交易提高效益（3）營銷渠道是重要的信息來源（4）有利于企業開拓市場，增進銷售。
13、熟悉通信企業營銷渠道的構成和基本類型P93 構成：實體流程、所有權流程、付款流程、信息流程及促銷流程 類型：（1）通信企業的主渠道和代理渠道（2）通信企業的寬渠道和窄渠道（3）中間商類型
第十二章 建立顧客忠誠
1、撐握4R理論的含義P99（1）關聯:與顧客、產品需求建立關聯（2）反應：提高 市場反應速度（3）關系：關系營銷至關重要（4）回報：回報是營銷的源泉
2、熟悉4R理論的優勢 P100（1）4R理論的最大特點是以竟爭為導向，在新的層次上構建了營銷的新框架（2）4R體現并落實了關系營銷的思想（3）反應機制為企業與客戶實現雙贏（4）“回報 ”兼容了成本和雙贏兩方面的內容
3、熟悉客戶關系管理的概念、特點和作用P103 概念：指通過使企業組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協調和統一與客戶包括最終客戶、分銷商、合作伙伴的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值為目的一種商業管理策略。特點：（1）社交化（2）移動化（3）平臺化 作用：（1）有利于提高企業的銷售收入，提高市場占有率；（2）可以為生產研發、財務金融策略提供決策支持；（3）是為企業提供技術支持的重要手段，大大提高了企業的管理效率；（4）有利于企業合理利用資源，為適時調整內部管理提供依據；（5）優化企業業務流程，提高企業的快速響應和就變能力；（6）改善企業服務，提高 客戶滿意度；（7）有利于企業慣徹銷售漏斗思想，推動企業文化的變革。
4、了解客戶關系管理的常用模塊P105（1）銷售模塊（2）營銷模塊（3）客戶服務模塊（4）呼叫中心模塊（5）電子商務模塊
5、熟悉實施客戶關系管理的主要步驟 P106（1）確立業務計劃（2）建立員工隊伍（3）評估銷售、服務過程（4）明確實際需求（5）選擇供應商（6）開發與部署
6、了解客戶滿意的內涵和影響因素P108 內涵：通常客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。
因素：企業因素、產品因素、營銷與服務體系溝通因素和客戶關懷五個方面
7、掌握客戶滿意度管理的級度和提高客戶滿意度的途徑P109 級度：（1）很不滿意（2）不滿意（3）不太滿意（4）一般（5）較滿意（6）滿意（7）很滿意 途徑：（1）顧客投訴（2）與顧客的直接溝通（3）問卷和調查（4）密切關注的團體（5）消費者組織的報告（6）各種媒體的報告（7）行業研究的結果
8、了解客戶忠誠的界定、分類矩陣，熟悉客戶忠誠度的衡量P113 界定:（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。分類矩陣：（1）忠誠的客戶（2）潛在忠誠客戶（3）虛假忠誠客戶（4）不忠誠客戶 衡量：（1）客戶重復購買率（2）客戶對本企業產品品牌的關心程度（3）客戶需求滿足率（4）客戶對產品價格的敏感程度（5）客戶對竟爭產呂的態度（6）客戶對商品的認同度（7）客戶購買是的挑選時間（8）客戶對產品質量事故的承受力
9、熟悉客戶忠誠的建立過程 P115（1）認知（2）認可（3）產生偏好（4）客戶忠誠的形成
10、熟悉忠誠客戶的層次及管理策略，掌握如何建立忠誠客戶群P117 層次：（1）使用后非常滿意的客戶（2）會兩次購買（3）不但自己購買還會推薦他人使用者 管理策略：（1）獲取新的客戶（2）保持現有客戶（3）由老客戶創造新客戶 建立忠誠客戶群：原則：（1）滴水穿石（2）擋住對手（3）重諾守信（4）設立專項基金（5）建立零抱怨系統 兩個關鍵點：第一 要進行客戶檔案資料的管理，首先收集客戶的基本資料，然后對客戶資料立檔建庫，編號管理。客戶檔案資料是建立忠誠客戶群的基礎。第二 要進行客戶服務品質的管理，包括建立核心服務、靈活運用資訊、掌握好拜訪時機、進行追拜訪和區域性拜訪等。建立忠誠客戶群的七個步驟：（1）將可能購買者轉換為有交潛在購買者（2）將有效的潛在購買者轉換 初次購買者（3）將初次購買者轉換為重復購買者（4）誘導重復購買者成為品牌提倡者（5）轉換忠誠客戶成為品牌提倡者（6）預防客戶怠惰（7）發展以忠誠為導向的企業文化
11、熟悉客戶抱怨的原因、處理步驟和服務補救P119 原因：（1）客戶期望（2）產呂或服務質量問題（3）服務人員的態度或行為 處理：（1）重視客戶的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因（3）正確及時地解決問題（4）記錄客戶抱怨與解決的情況（5）追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映 補救原則：（1）預防性原則（2）及時性原則（3）主動性原則（4）注意精神原則（5）客戶知情原則 補救程序：（1）確認服務過失（2）解決客戶問題（3）整理資料和查找布原因（4）改進服務質量
12、熟悉客戶異議處理的含義、原因P123 含義：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。原因：（1）原因在客戶,1拒絕改變2情緒處于低潮3沒有意愿4無法滿足客戶的需求5預算不足6藉口、推托7客戶抱有隱藏式的異議
（2）原因在銷售人員本人1銷售人員無法贏得客戶的好感2做了夸大不實的陳述3使用過多的專門術語4事實調查不正確5不當的溝通6展示失敗7姿態過高
13、掌握客戶異議處理的原則和注意點P123 原則：（;1）事前做好準備（2）選擇恰當的時機（3）爭辯是銷售的第一大忌（4）銷售人員要給客戶留“面子” 注意點：（1）情緒輕松、不可緊張（2）認真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，圓滑應付（6）準備撤退，保留后路
14、掌握客戶異議處理的策略和技巧P126（1）轉折法（2）轉化法（3）補償法（4）復述法（5）合并法（6）詢問法（7）反駁法（8）冷處理法 第十三章 營銷實務
1、掌握商務談判的原則P130（1）將人與問題分開（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創造對方都有利的交易條件（4）堅持客觀標準
2、掌握商務談判的策略和技巧P131 策略：（1）推動策略是為了促使對方認識到談判的必要，有助于讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來（三種方式，利益刺激、施加壓力、尋求盟友）（2）重構策略是通過創造環境，使得談判者可能改變議程和態勢，從而更有效的實現談判目標。（三種方式，事先灌輸思想，重新調整談判的構架，達成共識）
技巧：針對 在談判中出現的不同情況采用的談判技巧（1）故作熱情（2）漫天要價（3）亮出底牌（4）鷸蚌相爭（5）分而制之（6）拖廷時間（7）靜觀以待（8）試探氣球；針對不同性格的談判對手采用的談判技巧（1）對付權力對手的技巧（2）對付說服型對手的技巧（3）對付執行型對手的技巧（4）對付疑慮型對手的策略
3、熟悉電信大客戶營銷六階段 P132（1）訪問前的研究（2）對客戶進行事前引導（3）制定項目計劃（4）探討項目執行的方法（5）投標（6）客戶服務
4、熟悉電信大客戶戰略營銷的三個關鍵點P136（1）掌握戰略營銷六個要素（2）掌握客戶的真正需求（3）學會和企業關鍵決策者打交道
5、掌握和企業關鍵決策者打交道的要領P140（1）客戶企業重要高層官員的關鍵特征（2）客戶企業高層最熱衷討論的話題（3）客戶企業重要高層官員喜歡的結果和勝利標準（4）拜訪關鍵決策者的技巧
6、熟悉營銷活動的組織原則P141（1）WHY為什么促銷（2）WHEN如何規劃促銷（3）WHERE在哪里促銷（4）WHAT促銷些什么（5）WHO誰來進行促銷（6）HOW如何進行促銷
7、熟悉會議組織管理技能P147（1）邀請（2）會議組織（3）會議流程
8、掌握炒店營銷活動的組織管理技能 P150（1）炒店的基本流程（2）炒店組織技巧
9、掌握社區與校園營銷活動組織管理技能 P155（1）活動執行步驟（2）營銷活動組織技巧
10、掌握直復營銷活動組織技能P156（1）直復營銷活動過程（2）直復營銷活動比組織技巧
第十四章 營銷管理
1、掌握營銷管理的內涵 P160（1）營銷管理的對象是市場營銷活動（2）實施營銷管理的主體是營銷部門（3）營銷管理是一個過程
2、掌握營銷管理的實施程序 P161（1）分析市場機會（2）選擇目標市場（3）制定市場營銷戰略（4）制定市場營銷計劃（5）組織、執行和控制營銷工作
3、熟悉營銷管理的任務P162（1）負需求（2）無需求（3）潛伏需求（4）下降需求（5）不規則需求（6）充分需求（7）過量需求（8）有害需求
4、掌握品牌的含義P164 首先，該定義強調“成功的品牌”。其次，該定義強調品牌的“可辨認”。第三，定義提及“相關價值”。第四，定義中另一個關鍵詞是“手續的”
5、熟悉品牌的價值P164（1）品牌忠誠度（2）品牌知名度（3）認知質量（4）品牌聯想（5）其他品牌資產
6、熟悉品牌的作用P166（1）企業或產品成為名牌，擁有了較高的知名度，特別是較高的美譽度后，會在消費者心目中樹立起極高的威望，表現出對品度的極度忠誠。（2）
7、熟悉通信企業的品牌定位和管理
8、掌握營銷渠道的影響因素，熟悉營銷渠道的選擇的原則和策略
9、掌握營銷渠道的管理措施，熟悉電信營銷渠道的業務代理制
10、熟悉公共關系的涵義和特點
11、熟悉危機管理的定義和特點，掌握危機管理的目的、核心，公眾策略，熟悉危機管理的媒介策略
12、了解團隊的定義和要素
13、熟悉制定團隊目標
14、熟悉如何挑選團隊成員
15、熟悉如何激勵團隊成員
16、掌握團隊沖突處理技能
17、熟悉班組管理的基本特征、內容、十大原則
第十五章 互聯網時代的營銷
1、了解電子商務概念、關聯對象和特征
2、熟悉電子商務應用模式
3、熟悉電子商務的功能
4、熟悉網上營業廳的優勢與劣勢、功能
5、了解掌上營業廳的功能
6、了解短信營業廳、自助服務終端的功能
7、熟悉電子渠道運營的特點
8、熟悉微博營銷的概念、特點、原則、應用技巧
9、熟悉微信營銷的概念、特點、優勢、應用技巧
10、熟悉長尾的含義
11、熟悉長尾的三種力量
第五篇：國際貿易業務員考試大綱
國際貿易業務員考試大綱
第一部分說明
一、本大綱依據國際貿易業務員職業內容分析結果編制，是國際貿易業務員考試的依據。
二、本大綱知識點按照考試科目的教材體例編排，以“了解”、“掌握”引領所
屬知識點并確定掌握等級。
第二部分國際貿易理論基礎
一、國際貿易概述
1、國際貿易常用的基本概念
了解：
?對外貿易和國際貿易、總貿易體系和專門貿易體系、對外貿易額和
對外貿易量、貨物貿易和服務貿易、直接貿易和間接貿易、復出口
與復進口、過境貿易與轉口貿易等概念的及其互相區別。
?對外貿易與國際貿易貨物結構、國際貿易地理方向、對外貿易條件、對外貿易依存度、貿易差額的基本概念。
2、國際分工、世界市場與國際貿易
了解：
?國際分工的含義和對國際貿易的影響。
?當代世界市場運行機制的基本特征。
?對外貿易在經濟中所起的作用。
二、貿易術語
1、有關貿易術語的國際貿易慣例
了解：
?《國際貿易術語解釋通則2010》、《1932年華沙—牛津規則》、《1941
年美國對外貿易定義修訂本》的基本內容和適用范圍
2、對各種貿易術語的解釋
了解：
?FOB、CFR、CIF、FCA、CPT、CIP、EXW、FAS、DAT、DAP、DDP等貿
易術語的含義和運用
三、國際貿易方式
了解：
?經銷、代理、寄售、拍賣、招投標、商品期貨交易、對等貿易、加工
貿易、展賣、租賃貿易等各類國際貿易模式的概念、種類和運作方式
四、國際貿易進出口合同的主要條款
1、進出口合同概要
了解：進出口合同概要
?書面合同的形式、書面合同的內容、書面合同的格式
2、進出口合同的條款
掌握：
?進出口合同中品質、數量、包裝、價格、裝運、運輸保險、支付、商品檢驗檢疫、索賠、不可抗力、仲裁條款的主要內容、約定慣例、使用時的注意事項
五、國際貿易進出口合同的商定和履行
1、交易磋商
了解：
?交易磋商的內容和主要環節
2、合同的訂立
了解：
?書面合同的作用、貨物買賣合同的形式、合同效力、合同生效的時間、簽訂買賣合同應注意的事項
3、合同的履行
了解：
?進出口合同的履行過程及各環節應完成的業務內容
六、國際結算
1、票據
了解：
?票據的基本概念
?匯票、本票、支票的定義
?匯票的內容及填制
?本票、支票必須記載的事項
掌握
?匯票、本票、支票的種類和使用
2、匯付
了解：
?匯付的基本概念、種類
掌握：
?匯付的業務程序
3、托收
了解：
?托收的基本概念、托收統一規則
掌握：
?托收的業務程序
4、信用證
了解：
?信用證的含義及其作用、信用證的主要內容、信用證的種類、SWIFT
信用證格式、跟單信用證統一慣例
掌握：
?信用證使用的業務程序
七、國際市場營銷
1、市場營銷的基本概念
了解：
?市場營銷的定義和主要方法
2、國際市場營銷戰略及其規劃
了解：
?國際市場營銷的基本概念、國際營銷戰略規劃過程
3、國際市場細分與目標市場選擇
了解：
?國際市場細分與目標市場選擇的原則、國際市場宏觀、微觀細分過
程
4、企業從事國際營銷的原因及方式
了解：
?企業進行國際營銷的方式
5、國際產品市場營銷
了解：
?產品營銷的基本理論
?國際市場新產品開發
?國際產品市場進入模式與營銷戰略
八、貿易壁壘
1、非關稅壁壘概述
了解：
?關稅的概念
?非關稅壁壘的定義與特點與分類
2、技術性貿易壁壘措施
了解：
?技術性貿易壁壘的概念、主要產生原因和壁壘的主要方式
?技術性貿易壁壘協議
3、綠色貿易壁壘
了解：
?綠色貿易壁壘的定義及其表現形式、產生的條件
九、知識產權的海關管理
1、知識產權海關管理的概念
了解：
?知識產權的概念、知識產權海關保護的定義、我國開展知識產權海關
保護的情況
2、知識產權海關管理的申報
了解：
?知識產權海關管理的申報程序、知識產權海關保護的兩種方式
3、知識產權海關管理查驗和監管
了解：
?辦理知識產權海關保護備案、向海關總署申請總擔保、查詢知識產權
備案
十、電子商務基礎知識
1、電子商務概述
了解：
?電子商務的定義、特點和分類
2、電子商務的主要經營模式和法律環境
了解：
?電子商務主要經營模式、商業環境推動電子商務的發展、電子商務的法律環境
3、EDI基礎知識
了解：
?EDI定義、工作原理及其在國際貿易、國際物流和運輸中的應用
4、網絡營銷概述
了解:
?網絡營銷的定義、網絡營銷的基本職能、網上市場調查的特點、網絡
營銷對象分析、網上市場調研組織實施、網絡搜索引擎和全文檢索
5、電子合同
了解:
?電子合同的特征
? 電子合同的成立與生效
第三部分國際貿易業務員實務
一、國際貿易業務手續辦理
掌握：
?對外貿易經營者備案登記工作內容和時限規定
?海關進出口貨物發貨人（一般進出口企業）注冊登記及變更、換證
和注銷工作內容
?出口貨物退（免）稅認定手續辦理工作內容
?普惠制原產地證明書注冊登記手續辦理程序與工作內容
?出口收匯核銷出口單位備案登記工作內容
?出口貨物原產地證明書注冊登記表注冊工作內容
?出入境檢驗檢疫報檢手續辦理工作內容
二、國際貿易業務信息獲取
1、尋找貿易機會
了解：
?尋找貿易機會的主要方式
掌握:
?參加展覽會方式
?利用互聯網絡營銷的技巧
2、行情調研
掌握:
?國際市場調研方法
?國際市場營銷環境分析基本方法
?目標客戶調研方法
?廣告宣傳方法
?商標注冊方法
?商品經營方案制定方法
三、進出口貿易實務
1、出口貿易實務
掌握：
?自營出口和代理出口的業務過程
2、進口貿易實務
掌握：
?代理進口的業務過程
四、國際貿易單證制作
掌握：
? 商業發票、包裝單據、報關單、原產地證書、運輸單據的種類、作用、格式、含義及其繕制要求
五、信用證的審核和操作
掌握：
? 信用證、保險單據
六、成本核算
掌握：
? 進出口商品的主要經濟指標
? 價格換算方法：FOB、CFR和CIF三種術語的換算、FCA、CPT和CIP
三種術語的換算
? 傭金的計算
? 折扣的計算
? 海運運費（班輪運費）
? 海運運費（租船運輸）
? 保險費計算
? 公量計算
? 鋼材的理論重量計算
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