第一篇：企業電話服務管理制度

企業電話服務管理制度

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；好范文版權所有

（5）熟悉酒店全部內線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2．電話服務的項目

（1）接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人；

④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬；

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務好范文版權所有

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘。”

③將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

第二篇：酒店電話服務管理制度

酒店電話服務管理制度

1．對總機人員的要求

（1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；

（2）電話總機i作人員要求聲音清晰，吐字清楚，注意語音語調，使人感到婉轉動聽；

（3）接聽電話與客人會話時，要注意態度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；

（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；

（5）熟悉酒店全部內線電話號碼；

（6）熟悉酒店總經理、部門經理的電話號碼；

（7）熟悉各大機關。公司、交通部門（如鐵路、輪船、民航、客運等）、海關、公安局（如消防隊等）、醫院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼：

（8）熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差；

（9）熟悉各地長途電話的收費標準。

2．電話服務的項目

（1）接轉內部電話

內部電話指由外部掛進酒店的電話，接轉時必須注意：

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項，然后核實住客是否是掛電話人要找的，若是，則征求客人意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；

②若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人意見，經同意后才告訴掛電話者：

③若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人； ④職工工作時間外面掛來給職工的電話，一般不轉，若有急事可轉有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

（2）掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；

②電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；

③客人通話后，總機人員要及時將電話收費單轉交給總服務臺收款處，為客人記賬；

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。

（3）電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處或總服務臺聯系，并及時答復客人；

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；

③若客人想了解本地區的游覽勝地、商業中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。

（4）電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好，現在的時間是早上×點鐘”。要連續地叫，若五分鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員去敲門，直到叫醒客人為止；對晚醒的客人要告訴他：“先生（或小姐）按叫醒時間，您已晚起了××分鐘?！雹蹖⒖腿送砥鸬臅r間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋。

第三篇：“六個一”服務和電話回訪管理制度

“六個一”服務和電話回訪管理制度

1、為了加強醫院管理，提升以人為本，以病人為中心的服務理念，開展人性化服務，推行“六個一”的活動，即對入院病人一張笑臉、一聲問候、一瓶開水、一張聯系卡、一張整潔的床鋪、一次熱情詳細的入院介紹，做到來有迎聲、問有答聲、合作時有謝聲、產生誤會時有歉聲、走有送聲。

2、嚴格按照“六個一”內容服務于每一個來院就診或住院的患者。

3、接待住院患者時責任護士笑臉相迎，送上一聲親切的問候，并將病人送至床頭，遞上一杯熱茶，安排病人休息，進行詳細的入院健康宣教。

4、住院第二天，責任護士發送一日清單，交代患者費用及用藥情況，如有疑問請及時咨詢。

5、病人治愈出院時，護士長或責任護士熱情將病人送出病房并囑咐患者保存好愛心聯系卡，可以隨時電話咨詢。

6、住院期間要真誠對待患者，盡量滿足不同層次人群的需求。

7、對出院病人七日內進行電話回訪制。了解病人出院后的情況，給予及時的健康指導。

8、護理部和護士長采取科學的監控措施，不斷督導落實，提高服務滿意度>95%。

第四篇：400客戶服務電話使用管理制度

400客戶服務熱線使用管理制度

一、目的為了進一步規范服務標準，樹立良好的企業形象；為保證與客戶溝通渠道的暢通，確保信息的及時傳遞，提高服務效率，減少呼損率，特制訂公司400客戶服務熱線使用管理制度。

二、使用范圍

本制度適用公司所有員工。

三、電話使用規定

（一）400服務電話用于客戶咨詢、投訴及特殊事項處理時來話，為保證通訊道路不受阻塞，禁止在任何時間以任何理由外撥。

（二）杜絕電話無人接聽，正常工作時間為周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作時間需將熱線號碼轉接至客戶服務負責人移動電話上，避免客戶來電無人接聽。

（三）如發現客戶服務電話長久未有來電時，應及時撥測，檢查電話線路是否正常，如線路發生故障，應及時與技術部聯系及時修復，并填寫故障記錄單，記錄故障原因及故障時間等重要信息。

（四）工作時間內的400來電，都應該詳細記錄來電事項及內容，非工作時間不方便記錄的重要來電，應該在事后補充記錄，以爭取每通客戶來電都有記錄可尋。

（五）400服務電話必須安排專人負責接聽，該接聽人員如遇請假、辭職、電話轉接至個人移動電話后到達無信號區域等特殊情況時，應及時交接給工作代辦人，不能因為個人原因造成電話呼損。

（六）愛護電話設備，未經上級審核同意，禁止私自亂接分機。

（七）電話接聽結束后，需將話機放好，以免影響正常接入。

（八）在接聽服務電話時，需使用電話服務規范用語，對客戶的咨詢、投訴等事項耐心積極，接聽中禮貌文明、面帶微笑。

（九）在電話接聽過程中，如因特殊情況通話時間過長，應請求客戶諒解，用另外一部電話立即回復客戶，避免通話時間過長影響其他客戶的電話接入。

四、其他事項

本管理辦法由客戶服務部最高管理人員審核批準，自發布日起開始正式實施。如有遺缺，再另行補充。

客戶服務部2011年9月26日

第五篇：電話管理制度

電話管理制度

電話通訊是作為聯系工作和業務的工具，為提高辦事效率，節約辦公費用，特制定本制度，希望大家遵照執行。

1、公司安裝的通訊設施，實行誰使用，誰管理，丟失和無故損壞，應照價賠償。

2、員工打電話、用話盡量簡潔、明確，以減少通話時間。

3、員工在接電話時須用標準用語“您好，xx公司”。

4、通訊費用，根據職務、工種，通話頻繁程度制定標準，控制使用。

5、人事行政部每月不定時的檢查各電話使用情況，發現問題及時處理。

6、本制度解釋權歸集團人事行政部。