第一篇：十年誼安售后服務心得--馬英

寶劍鋒自磨礪出梅花香自苦寒來

——一個名售后服務人員十年工作心得

馬英

“寶劍鋒自磨礪出，梅花香自苦寒來。” 這是我十年來，一直在誼安從事售后服務的感受。

從一個售后服務新兵成長為一個合格的售后服務人員，我嘗盡了其中的酸甜苦辣，也對售后工作深有體會。

眾所周知，售后服務是現代企業服務的重要組成部分。在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務”已經成為企業核心競爭力之一。做好售后服務，不僅是公司產品品質的延伸，更是對客戶的貼心關懷。因此，售后服務應以滿足客戶的需求為基礎，急用戶之所急，想用戶之所想，熱情周到地為客戶服務，從而贏得客戶的滿意和信賴。這其中個人素質的差異是導致服務差異的主要因素，而個人素質的培養和提高與企業體制和企業文化的宣貫息息相關。

誼安醫療的培訓體制和服務理念就是基于“真誠守護生命”的企業文化核心價值觀而建立起來的。

記得十年前，我剛入職就接受了公司較為專業的各項培訓，包括專業技能培訓和服務理念培訓。通過認真學習，一個字、一個詞的理解，慢慢掌握了醫療器械方面的專業術語、專業知識以及公司文化。那時公司人員很少，我跑全國，每天基本上都在旅途中，雖然很辛苦,但也積累了很多實踐經驗，逐漸得到了客戶的認可，為今后工作的順利開展奠定了基礎。

隨著公司的發展壯大，培訓制度也更加完善，通過10年的實踐摸索，公司建立了一套售后服務的“金標準”。從“客戶服務禮儀的3T原則”到“客戶服務禮儀的具體要求”；從“售后服務人員品質素養”到“12345服務規范”，全部包含在培訓范圍內。除了提出細致的要求外，公司還建立了完善的考核機制，有目標、有方法、有考核。充分展示了誼安作為國內領先品牌的文化底蘊和管理藝術。

“羅馬不是一天建成的”，服務意識和技巧的積累也不是一朝一夕之事，需要接受培訓之后在實際工作中具體應用并加以實踐。機械照搬體現不出誼安員工的專業水準，過于靈活又會失之偏頗，因此如何恰到好處地展現專業的服務技巧成為售后服務的又一課題。在裝機、維修和回訪中無時不在體現服務意識和技巧。因此，一定要具備過硬的專業技術和嫻熟的溝通技巧才行。

我在誼安這十年，安裝培訓的機器超過近千臺，維修臺次也為數不少。公司所有的機型

1我可以說是了如指掌。這就使得我在安裝過程中可以非常專業地把機器安裝調試到位，首先就給客戶留下了一個良好的初印象；其次，恰到好處地為客戶講解機器的特點和相關注意事項，并詳細地解答客戶提出的各種問題，真正做到讓客戶滿意。

以最佳的服務質量向客戶展示誼安客服工程師的良好素質, 從而贏得客戶的信賴。但真正做到這些，絕非一朝一夕之事，個中滋味只有自己能夠體會。相信大家不會忘記那難忘的非典時期，人人恐慌，望而卻步。但作為誼安的服務工程師，為了誼安呼吸機能夠按時到位，為了戰斗在一線的醫務人員能夠得到及時的技術支持。我沒有猶豫，多次只身前往有非典疑似病例的醫院進行裝機或培訓，并圓滿完成任務。我這么做并不是想表達自己多么偉大，只是想告訴大家這是職責所在，應該完成，沒有條件可講。這就是誼安的文化。

對于產品維修而言基本分為三種情況：

第一，很多客戶報修實際是因對機器不熟悉，屬于使用不當造成的各種小故障。我時常會碰到這種情況。遇到這種情況時，我會與客戶耐心交流，快速做出判斷，99%以上的問題可以在電話中完美解決，避免了不必要的上門，讓客戶遇到的問題以最快的速度得到解決，感受到什么是專業的服務。同時，也為公司節約了成本。

第二，必須上門維修。

在電話中和客戶交流后，用自己掌握的技術知識對故障做出準確的判斷。出發前充分地做好準備工作，第一時間趕到現場，保證服務快速及時到位，想客戶之所想，急客戶之所急。這樣的情況90%以上可一次解決，避免了二次上門，提高了服務質量，又增強了客戶的信任感。記得，有一次，外地有一客戶凌晨2點打來電話報修，需要上門。我二話沒說，馬上動身打車去現場。因為病人依靠我們的機器維持生命，我深知自己責任重大，不能有一刻耽誤，時刻不忘“真誠守護生命”這一公司的理念。故障解除了，患者的家屬笑了，一再向我道謝。此時此刻，我深知我代表的不僅僅是我個人而是誼安這個響亮的名字。我身為誼安的一員，感到無比的驕傲和自豪。

第三，遇到有特殊需求的客戶，溝通尤顯重要。

公司客戶很多，各式各樣，有溫和型的、有易怒型的，也確實會有一些客戶在接待時讓我“難以招架”。有些客戶可能態度激烈，甚至說出些過激的言語，還可能提出些難以滿足的要求等。身為工程師，我能指責用戶不好嗎？能將這些客戶拒之門外嗎？當然不可以。“顧客永遠是對的”適用于每一位客戶，包括“難招架”型客戶。對這類客戶首先要讓其先發泄不滿情緒，同時調整自己的心態，集中考慮如何去盡量滿足客戶的需求，把雙方的消極態度變為針對實際問題，共同合作的態度，同時表示對客戶的理解。要做到站在客戶的立場上理解客戶的處境，真誠地表示抱歉，并采取積極的合作態度努力去解決問題，找出雙方認可的解決方案。同時與公司、醫院有關部門配合跟蹤整個問題的解決過程，采取預防措施，避免類似問題的再次發生。用自己的專業技術水平樹立公司的品牌形象，直至得到客戶的認同。

作為售后工程師，我們更多的是面對客戶。我體會最深的是，客戶意識是對外交流的核心。一切以客戶滿意為原則。要做到有原則性，重靈活，同時要保證取得交流的建設性成果。這就講究說話的藝術，該說的說，不該說的不說。在公司服務金標準中對此有詳細的介紹。例如：服務人員的十大基本用語:“您好，給您添麻煩了”，“請您稍候”，“對不起，讓您久等了”等。服務工程師的服務禁語：“不知道”、“不清楚”、“可能?”、“也許?”等推諉責任或不確定的詞語。以上標準看似簡單，但卻給我們提供了服務用語的基本原則，而恰恰是基于用心處理類似的每一個細節，通過溝通的點點滴滴才真正地體現出我們服務水平的優秀之處。服務意識是需要逐步培養的，在這個漸變的過程中，最大的考驗不是體力，不是雙腿，不是經濟實力，而是自己的毅力；有時常常讓人迷茫，甚至讓人絕望，而絕望能夠鍛煉一個人的忍耐力，使得你努力尋求更多的辦法去解決問題。而我作為一個誼安的售后服務人員正是這樣痛并快樂著。而只有不斷提高服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶。

在目前的市場經濟環境下，售后服務早已不是簡單的維修，它既是產品銷售的最后一個環節，又是產品設計改進的第一個環節。產品出了問題，造成了麻煩，給予補救解決，那是最基本的要求。真正的服務是對客戶潛在需求的滿足，是創造用戶感動、增值的服務。

每個人都會有不順心的時候，但我做到了從不把煩惱帶到工作中，時刻提醒自己：微笑是工作的一部分，微笑是你的責任。有人說一個員工就是一個窗口，這話很有見地。員工的一言一行不只代表他自己，還反映了一個公司的企業文化、管理水平和服務水平。優質服務，必須從個人、從細節抓起，要把文明意識、服務意識“吃”進肚子里，融化到血液中，并自覺地表現在一言一行上。

優秀的售后工程師，是我不斷追求的目標。在服務過程中不斷提高服務素養，發揚良好作風，經歷了失敗外交和成功協作的洗禮，才能成為一名優秀的售后服務人員。

記得有句諺語：想要被人尊敬，就需要先舍棄你那可憐的自尊。在別人認可你之前，先要做出成績來。作為誼安客服人，優質服務，良好的溝通、發自內心的真誠才是真本事，這

才能對得起“誼安”這個引以為傲的品牌和“真誠守護生命”的公司理念。

售后工作雖辛苦，但是服務的好壞關鍵是態度，態度決定一切，積極的態度，會產生奇跡，這就是我的座右銘。

第二篇：馬秀英千課萬人心得

“ 千課萬人”心得

“建國君民，教學為先”，教育一事，影響著國之未來。而今，中國的經濟轉型正在從創“奇跡”轉入到“新常態”時代，世界正在重新定義中國經濟；培養當前學生的“核心素養”，也正是目前課改的著力點。2015年4月14日至17日，“千課萬人”全國小學數學“新常態課堂”研討觀摩活動在錢塘江畔的杭州電子科技大學隆重舉行。為期四天的活動，名師課堂、專家報告、省級教研員組織的現場互動點評，給我們帶來了一場又一場薈萃而成的文化盛宴。

“千課萬人”活動邀請到了華應龍、徐長青，黃愛華、劉德武等大師級教師演繹了精彩的研究示范課，還有鄭毓信、吳正憲等專家做專題報告。“千課萬人”的日程安排可以用“緊、滿”兩個字來概括，上午從8點開始一直到中午12點五節課，下午從1點30分開始到5點30開始也是五節課。真是學習的世界呀！雖然完成一天的學習有些疲憊，但是卻覺得非常充實，收獲也非同一般。走進名師，走進名師課堂。一堂堂別出心裁激情四射的示范課；一個個見解獨特、觀點鮮明的報告，確實讓我這個年輕的教師享受到了一頓豐富的有營養的數學大餐。享受過數學大餐后，給我的感觸頗多，我的總體感受是：受益匪淺！老師們上的這些課，讓人賞心悅目，感覺老師們教得輕松，孩子們學得愉快；有的課無論是對新課程標準理念的滲透，還是對教材的挖掘，無論是教師素養的提升還是學生的發展，都發揮得相當出色，他們的課堂師生情緒飽滿，氣氛和諧，非常尊重學生的意見，與學生平等交流，給學生創設了愉悅輕松的學習氛圍，讓學生不僅學到了知識，而且使學生各方面的能力得到了發展，確實值得我學習。“建國君民，教學為先”，教育一事，影響著國之未來。而今，中國的經濟轉型正在從創“奇跡”轉入到“新常態”時代，世界正在重新定義中國經濟；培養當前學生的“核心素養”，也正是目前課改的著力點。2015年4月14日至17日，“千課萬人”全國小學數學“新常態課堂”研討觀摩活動在錢塘江畔的杭州電子科技大學隆重舉行。為期四天的活動，名師課堂、專家報告、省級教研員組織的現場互動點評，給我們帶來了一場又一場薈萃而成的文化盛宴。

專家心中的“新常態課堂”

孫曉天：新在相對于傳統教學方式來說，引導學生尋找并不是一種比講授更復雜的教學方式，為這種教學方式的常態化而努力是值得的。

劉加霞教授：新常態下的數學課堂就要追求數學課程承載的多元價值。徐長青老師：在真實中育美向善，讓真實成為課堂教學的新常態。邵虹老師： 新常態之“新”，意味著不同以往；新常態之“常”，意味著相對穩定。新常態課堂，是以學生的“主體”和教師的“引導”和諧共處的課堂。真正體現“先學后教，少教多學”，真正保障學生自主學習的權利。

張良朋老師：“新”非完全新，要從“舊”中來。“新”非立刻新，要從“實”中來。知能齊攜手，情智不分開，耐心求長效，反思常常在。破中立起扎下根，積量變質成常態。

名師演繹的“新常態課堂”

俞正強老師執教的《分數的初步認識》，一些孩子被以往結論所牽絆，丟失了探索知識本真的能力。俞老師卻并不急，一次又一次的從孩子出問題的地方開始，讓孩子們在情景演示中初步認識了分數。這就是大師的教學，總能用最簡單的方法解決最難的問題。

黃愛華老師的《數的加減法》基于打通從現象到本質，明確加減法的通理、通法進行教學。在帶領孩子們探究整數、小數的加減法和分數的加減法“是不是一回事”的過程中展開教學。看似隨意的課堂，看似完全放手的課堂，其實正是黃老師莫大的教育智慧的展示。在放手讓孩子們自主探究的過程中適時地點撥、適當地引導，成就了孩子們莫大的精彩！

張珂老師的《用字母表示數》一課飽含著她那濃濃的師生情感味，這節課中，處處能看到學生唱主角的場面：學生問、學生答，學生寫、學生評，學生爭、學生辯，思路從學生中誕生，問題從學生中產生，素材從學生中捕捉，在師生、生生的激情互動中推動著教學進程，在張弛有致的節奏變化中動態生成，進而培養了學生的符號意識，使學生切身感悟到了所學內容的數學本質。

佩服倪芳老師的《11——20各數的認識》的教學。一年級孩子在倪芳老師的帶領下，從繪本故事中的古人計數到數小棒的10根一捆的“約定”中，輕松地突破了十進制和位值制的難點。孩子們學得那么輕松，卻又不失深度。

四天的專家引領、課堂教學展示，無不深刻貫穿了“新常態”“培養學生核心素養”的理念。如果一定要給我心目中的“新常態課堂”刻畫一個輪廓的話，那應該是生本的，生長的，同時又是深刻的。雖未能至，但我心向往之。

第三篇：揚州大學培訓心得馬理英

踮起腳，觸摸最亮的光

——揚州大學“國培計劃”青海省大通縣中小學教研員培訓心得 教研室

馬理英

“淮左名都，竹西佳處”，“彭城閣邊柳，偏似不勝春。”夢里的揚州，煙，云，水，花，溫情浪漫；詩詞里的揚州，瓊花，芍藥，柳絮，明月，唯美風雅。現實中的揚州會是怎樣呢？心帶十分情，懷夢下揚州。八月十九日至三十日，在教研室謝東東主任的帶領下，我們一行50人踏上了逐夢的旅程，在這座歷史文化名城參加了揚州大學“國培計劃” 青海省大通縣中小學教研員培訓。為期十天的培訓學習緊張、忙碌，雖然辛苦，卻使我感觸良多、收獲頗豐。下面我將本次培訓的情況作如下總結：

一、與智者對話，學有所思

此次中小學教研員培訓是省教育廳專門為我縣專兼職教研員量身定制的，揚州大學承擔培訓工作，參加培訓的有教研室副主任謝東東、各學科專職教研員、全縣各學科優秀兼職教研員以及各中小學骨干教師共五十人。為我們授課的十余名老師都是江蘇省有名的教育家，如揚州大學的潘洪建教授、申衛革教授、劉佳教授、吳林彬教授、陳秋蘋教授、馮銳教授、趙志靖教授，揚州教育科學研究院的王恒富老師、夏心軍老師，揚州教師發展中心的束玉良主任，揚州市育才小學校長、特級教師蔡月珍、揚州市寶應縣實驗小學校長、特級教師陳士才、揚州市新華中學校長、特級教師薛義榮、揚州市田家炳中學校長、特級教師張曉林。培訓期間，我們共聆聽名家講座十一場，如果將此次培訓講座的內容進行粗線條地劃分，大致可以劃分為三大類：第一類，即基礎教育政策解讀，幫助大家了解基礎教育改革的新動態，如揚州大學陳秋蘋教授所講的《基礎教育政策解讀》；第二類主要探討教研員的能力素養，涵蓋教研員聽評課技能、論文研究技能、課題申報技能、信息技術能力等，如揚州大學劉佳教授的《教育管理中的溝通與協調藝術》，深入淺出，理論聯系實際，結合自己多年的工作經驗，從溝通與協調的角度為我們詮釋了如何使教師群體團結協作，真正形成教育共同體，發揮集體的力量，做好教育科研，給了我們很大啟發；揚州市教育科學研究院的夏心軍老師的《教學改革的應然回歸》，告訴我們，作為教研員，要理性、人文地評價老師的課堂，就應去觀察老師的課堂生態，他強調“課堂生態”不是“生態課堂”，引發我了我們對課堂教學的思考；揚州市教師發展中心束玉良主任的《核心素養背景下的校本研修》，他指出要培養學生的核心素養，我們應該探究課程群，穿越學科的壁壘，實現課程的融合，從而體現出課程的伸展力和還原力。揚州大學的馮銳教授的《微課與翻轉課堂》則給我們打開了另一扇窗，讓我們了解了微課制作等信息技術以及微課與翻轉課堂這一顛覆性的教學模式之間的聯系。第三類主要討論教師的專業發展。如揚州大學申衛革教授的《教師專業發展的主要問題與實踐路徑》，揚州市教育科學研究院的王恒富老師的《通過教研引領教師專業成長》，揚州市新華中學校長薛義榮的《教師群體專業發展的實踐思考》，分別從理論與實踐的角度為我們指明了教師專業發展的方向。

與此同時，我們還深入揚州市寶應縣實驗小學、寶應中學、揚州市育才小學、揚州市新華中學和揚州市田家炳中學考察學習，深入現場，感受發達城市中小學的校園文化建設，聆聽了幾位校長非常富有特色的關于學校發展愿景、立德樹人、發展規劃、教師校本研修等情況的介紹。這些學校既有小學，又有初級中學和高級中學，讓每個學段的教研員和教師都能有所借鑒。

二、立足自身實踐，思有所悟

（一）明確角色定位，完成職業使命

本次培訓中，好幾位教授都強調了教研員的角色定位問題，讓我們更加清楚地認識到教研員不應只是聽課、評課、檢查常規教學工作的人，也不能只是埋頭搞教學研究的學者，而應是老師專業成長的服務者、引領者和指導者。教研員有著特殊的職業使命：“傳播先進思想，將觀念理論通俗化 ；協助課程管理，把政策規范操作化；組織教學研究，促進教學行為科學化；支持教師成長，助教師群體專業化；豐富學術成果，使教育科學實用化。”要完成這些使命，我覺得至少應做到以下幾點：

第一，要能上好課。如果教研員只注重教育理論的研究，雖然也能準確地把握先進的教育理念與教學思想，但由于只研不教，對基層教師往往只是口頭指導，“優點談一點，問題指一堆，理論來一套”。時間長了，就會脫離教學實踐，成為旱鴨子游泳教練，無法得到大家的信服。要知道，一切理論都來源于實踐，教研員只有躬身實踐，親自上課，不斷尋找理論與實踐的切入點，才能更有效地指導教學。

第二，要學會策劃。教師對教學要策劃，主持人對節目要策劃，教研員主持教研活動更應策劃。策劃就是準備，直面課改，我們要組織的活動很多：公開課、優質課、觀摩課、座談、培訓、試卷分析、專題講座等，如何讓教師們在每一次的活動中，都能有所發現、有所感悟、有所提高，這需要教研員有備而做，教研員不僅用力更要精心策劃，有效實施，還要善于總結,不斷反思提高。

第三，要能專業引領。一線教師長期從事教學實踐，在多年的工作中已形成自己的教學慣勢，由于應試教育的影響，他們對教材中的知識點乃至常見“考點”基本爛熟于心，他們往往用最簡單和最直接的方式把知識傳授給學生。長此以往，一些教師甚至是名師就疏于對教育教學理論的研究，滿足于已有的經驗和成績，理論和實踐逐漸脫節，無法適應新課程改革。同時，很多教師由于地域的限制，僅限于本學校或學校間的學習交流，“這種同層級的橫向支援，明顯缺少了縱向的引領，尤其是在當今課程發展正處于大變動的時期，先進的理念如沒有以課程內容為載體的具體指引與對話，沒有專家與骨干教師等高一層次人員的協助與帶領，同事互助常常會自囿于同水平反復。”與教師相比，教研員在教育教學理論的掌握上、教育科研操作的基本規范上、學科教學的把握上均占有一定優勢，而學校一線教師則在教學經驗、對學生的了解等方面占有優勢。所以，教研員要以一個開放的心態，放下架子，經常深入學校，了解教師和學生的具體情況，與教師合作互助，實現優勢互補，充分發揮教研員專業引領作用。第四，要能多讀書。不讀書無以為教研員。所謂“胸藏萬匯憑吞吐，筆有千鈞任翕張”。讀書是終身幸福、教研有成的文化之旅。清代金纓在《格言聯璧.學問》中說：“古今來許多世家，無非積德；天地間第一人品，還是讀書。”教研員閱讀不僅是為了自己，更是為了學生，為了教師。多讀經典，讀教育名著，就是對教育的愛，對教師的奉獻。“居高聲自遠，非是藉秋風”，我們博大的精神就是學生、教師心靈的故鄉，我們文化底蘊的厚實就是學生、教師精神停泊的港灣。揚州大學申衛革教授說“理論不可指導實踐，卻可以用來反觀實踐、批判實踐、思考實踐甚至重新建構實踐。作為實踐者，要走近理論，不可輕視理論。”教研員雖不是教育理論家，但要深入學習教育教學理論。沒有教育理論的支撐，教學就失去方向。教研員要把學習教育理論，作為自己提高教學能力的重要手段。我們要學習學習外國知名教育家的理論，如蘇霍姆林斯基《給教師的一百條建議》，美國教育家布魯姆對于教育評價的論述等；我們要學習我國古代教育家的教學理論，如對現代教育乃至世界教育都產生著積極影響的兩千年前孔子的教育理論；我們還要學習現當代的教育理論，如教育家陶行知先生和葉圣陶先生有關教育教學的理論。

（二）科學審視新課程改革，理性看待基礎教育新問題

隨著新課程改革的深入推進，我們的課堂教學出現了很多“創新形式”，揚州市教育科學研究院的王恒富老師在培訓中提到現實中的幾種課堂教學模式：“大戲”、“馬戲”、“雜技”、“相聲”、“連續劇”、“樣板戲”，引發我們深深的思考，我們不得不去思考：熱鬧的課堂真的是好的嗎？所有的討論都是必需的嗎？小組合作怎樣才有效？我們的孩子應該怎樣去學習？怎樣的教育才是有價值的？ 比如，新課程改革更加清晰地闡明了課堂教學的三維目標：知識 與技能、過程與方法、情感態度與價值觀。單就知識技能目標而言，有其獨特的客觀屬性，一加一等于二，放之四海而皆準。知識技能目標，無論哪個科目，如“路程=速度X時間”，我告訴你，你知道了，你懂了，目標就達成了，無需小組合作討論。至于教師講了，學生還是不懂，那只是說明教師需要換一種呈現的方式，或者學生需要一個頓悟的時間或契機，和討論無關。而在我們的課堂上，教師浪費了大 量的時間與精力組織學生討論不該討論的東西，這難道不是值得我們 思考的問題嗎？

新課程改革倡導自主、合作、探究的學習方法。倡導有利于形成這三種學習方法的教學方法。于是小組合作就行了當下頗為流行的課堂組織形式，分組集中并沒有錯，關鍵是看教師能否運用促成小組合作、探究的教學方法，如數學運算，式子對了，關鍵看過程對不對，能不能得出正確的答案。教無定法，課堂組織形式靈活多樣，如英語課堂，可以有角色扮演，采訪匯報，辯論賽，短劇表演等等，該自主探究的時候，有個人空間深入思考，能自力更生，能靜下來；該合作分享的時候，有團隊幫助，團結協作，能動起來。教師靈活的課堂組織形式，民主的思想，通達的教學理念，自然會讓課堂收放自如、動靜結合，高效運行，如若只有形式沒有內容，不如沒有；臺子搭得好，還要戲唱得好才行啊！現在我們的教育目標就是要培養學生的核心素養，那么如何培養呢？有人提出，要給孩子選擇的自主權，要讓孩子快樂學習。錢文忠，復旦大學教授，百家講壇主講人，他問：“教育憑什么是快樂的？”他說，不要過分強調學習是輕松快樂的，學習應該是快樂的，學習也應該是輕松的，但是學習也一定包括一部分不輕松的甚至是短暫的痛苦的東西。當然今天我們沒有必要再去頭懸梁錐刺股，但這種勤奮刻苦的精神仍然應該提倡，而且某種意義上勤奮或者刻苦正是教育應該使一個孩子養成的健全人格的一部分。世間所有的事情都在一個“度”字，快樂學習，初衷是好的，但不能因此讓孩子產生錯覺，在困難與痛苦的事情面前臨陣逃脫，淺嘗輒止。前兩天看到一個朋友在朋友圈寫給高三兒子的一句話：“學習并非一件令人愉快的事，唯有苦過的人才有資格談學之樂。愿你出走半生，歸來仍是少年。愿你學習一世，回首有愛相伴。”我想，如果我們的孩子都能實現這兩個祝愿，那我們的教育應該就是成功的、是最有價值的了。

培訓學習雖已結束，但我們的教研之路才剛剛開始，這條路上會有陽光鮮花，也會有風雨荊棘，但我們要勇敢向前，努力踮起腳，去觸摸生命中最亮的理想之光。

2017年9月2日

第四篇：讀《馬云十年》

做自己的主人

我們還小的時候都有一個自己的夢想，比如要當科學家，要當醫生，要當老師等等。但是越長大越發現我們走的路并不是在向自己的夢想邁步，走著走著我們發現我們沒有了自己，我們開始用大家怎樣怎樣來代替自己怎樣怎樣。慢慢的，我們忘記了自己的夢想，現在還有誰會去說我要當科學家，當航天員呢？我們迷失了自己，翻滾在茫茫人海中。

夢想在向我們遠離，向我們襲來的是現實，是工作，是柴米油鹽醬醋茶的生活。好像每個人都一樣，一樣的上學一樣的上課一樣的找工作一樣的買房過日子。我們不知道自己還有什么別的追求，我們在遠離夢想，隨大眾的同時，我們也沒有了自己的思想，自己的行動。但是又為什么總有那么幾個人那么突出，那么優秀，那么神奇的遠離了大部隊?他們找到了自己，他們厭倦了平淡又一致的生活，他們活出了自己。那些脫離我們隊伍的人有好多好多，優秀的也有好多好多，今天我想談的就是其中的一位——馬云。

馬云這個名字，我想現在大家都不陌生，可謂是家喻戶曉。是他開創了中國電子商務時代，讓電子商務走進千家萬戶。他出名不僅是他干的事，更是因為他的背景，一個起初名不經傳的，畢業于杭州師范學院外語系，后在杭州工業學院教英語。他的學歷在我們現代大學生眼里好像并不起眼，但是就是他做出了和他的學歷知識好像并不匹配的大事，這又怎能不讓人不目瞪口呆。他像我們證明了學歷不能代表什么，自己才是自己的主人。

我初步了解馬云，了解電子商務，便是通過《馬云十年》這本書。在這本書里我首先學到的便是馬云的精神。1995年他帶領著一群人跟他走，他揚言去干一番大事，做一流的電子商務，聽眾們的眼中充滿了迷離，當時便開始讓大家馬上湊錢馬上就干。細節中他又強調要用家中多余的錢，這就證明了他是一個有責任感的人。從他的創業開始，他就是這樣，一個口出狂言，一個風風火火的人，那是他自己的思想在支撐著他，他被自己的思想驅使著去做自己想做的事。雖然他本人并不懂計算機并不懂電子商務，卻能將電子商務做到如此之大，這和他自己的思想、性格都是分不開的。他的堅持，他的交流演講能力，他的與眾不同。他在眾人都反對，眾人都不相信的眼光中，做出了眾人都目瞪口呆的事情。這就是他自己，他不是大家，他活出了自己。

在這本書中他的精神和理念是我最欣賞的地方，雖然他很成功，他有成功的方法，但是那不是我們學習的，因為我們不是他，我們不一定感興趣于電子商務，我們不一定感興趣與商業界。我們要做的是向他一樣活出自己，找回兒時的夢想。馬云認為人不能缺少夢想、信心和對未來的憧憬，你沒有了它們你就沒有了自己。人要永遠用自己的眼光看世界，用自己的腦袋去思考問題，才能做出自己的事情。這何嘗不是在告訴我們大學生在去找回孩提的自己嗎？在學校中，我們害怕批判的眼神，我們多少次在課堂上咽下了自己的想法。我們學會膽怯，學會緊張，因為我們不自信自己，我們怕被嘲笑，我們在盡可能的和大家做一樣的事，吃飯、睡覺、玩。最后也和大家一樣用一樣的模板簡歷用一樣的語氣詞語去附和面試官，結果往往是大家都沒有應聘上。這是當代大學生的悲哀，這是當代中國思想和人才缺失的悲哀。

馬云也同樣指出他并不比別人強多少只是他一直在跟著自己的心走了這么多年，并且他一直堅持著。這里有兩個字堅持，也許大家還有自己的想法有自己的思想，又有誰做到堅持，多少個晚上有著宏偉的計劃和目標，就有多少個早上從

床上爬起來做和昨天同樣的事。我們有的是懶惰，有的是逃避，有的是享受生活。我們沒有自己的目標，沒有自己的行動，沒有了自己的語言，卻忽視了現實有一天會如期到來。阿里巴巴支付寶總裁陸兆禧說，“今天我們看來很有戰略性的決定，其實最初都是比較模糊的思考，而把一個模糊的思路變成現實，就需要我們有很強的執行力，很多時候你不相信那個思路就根本做不好。”我們不要去羨慕別人的成就，因為他也許也是某個晚上在朦朧中的思想，可他卻在第二天早上那個就付諸于實踐。人和人的差異其實并不大當你有自己的思想，然后做自己想做的事，就是自己的突破自己的成功。阿里巴巴資深顧問關明生說，“今天最高的表現是明天最低的要求。”更是強調了在堅持的基礎上不斷地提高對自己的要求，不斷地縮短自己實現目標的時間。

在這本書里我還收獲了和自己專業相關的經濟方面的知識，馬云非常欣賞胡雪巖的一句話，“如果你了解一個縣的情況，你就可以做一個縣的生意，了解一個省的情況，你就可以做一個省的生意，如果你了解天下的情況你就可以做天下的生意。”這也是在告訴沖動的我們要了解自己才能去做真正的自己，只有了解你自己想要做的事，才能做好它。盲目的沖動盲目的創業都是不科學的。我們需要自信更需要自信的本錢。在我們瞧不起剛大學畢業還不如農民工的工資時，我們捫心自問我們了解自己嗎?我們做好自己嗎？我們了解我們將要做的事嗎？我們了解自己的公司嗎？如果不的話，我們就只配拿低的工資。這在告訴我們知識很重要，學習很重要。我們要經常問自己一些為什么，才能不斷的成長。

在我看這本書之前我就非常好奇，淘寶是怎樣盈利的？它又是怎樣吸引大家去經營？怎樣去吸引大家網上購買？淘寶剛開始便是打著免費的路線經營，來開拓市場，在摸索中制定盈利方案。黃巖認為，淘寶的收費重點，無法逃脫二八法則，即20%的高端賣家創造80%的利潤。但想要拉攏20%的高端賣家，必須走B2C的商城路線。因為只有在這一過程中，電子商務的優勢將顯現的無疑，那邊是盡可能多的減少供應鏈環節，本來電子商務邊是可能實現整個交易成本壓縮的計劃。只有確定了電子商務與傳統商務的優勢，才有電子商務的立足之地。當淘寶確定方向后，邊開始尋找自己的目標客戶，當一種新的業態出來時，有先知先覺的往往不是大品牌，因為他們對現有市場的顧忌太多，通常有先知先覺的都是剛成長起來的品牌，她們在嘗試著去拓展去發展自己，而淘寶正是用二線品牌開刀。淘寶的建立過程無疑對我們市場營銷帶來了很大的啟示，那就是對市場有一個正確的理解和把握，從客戶的需求出發來確定自己的產品及業務，只有實現比別人更經濟的營銷方式，才能創造利潤。淘寶的理念便是客戶第一，員工第二，股東第三，企業必須收益與客戶也服務于客戶，才能長久發展。電子商務的發展無疑對傳統市場造成沖擊，電子商務的發展更有利于市場誠信、和良好市場規范的形成。市場的不斷規范會讓那些有誠信、開放、分享、富有責任感的人去成功，最終形成良好的市場環境。

馬云告訴我們，想法和實踐的重要性。電子商務告訴我們，有需求就有市場，市場是在不斷完善不斷追求效率最大化中發展規范的。面對電子商務的未來，我們面臨的挑戰還很大，IT技能是未來發展必須掌握的。只有不斷的學習才能緊跟市場發展的腳步。

商學院10級市場營銷一班

楊周

第五篇：《馬云十年》讀后感

所謂成功往往帶有太多的偶然和運氣的因素；成功者的經歷、觀點和做法都會有時空的限制，那個時候那種情況下那么做是對的，時過境遷早已失效，無法重復；最根本上來說，成功只是一種暫時的狀態，以成功者自居的人，也許很快就會榮譽的高峰上跌落，“在路上”才是常態。

首先，阿里巴巴的輝煌是馬云抓住機遇的結果。十年前的互聯網，是一窮二白的互聯網，烏煙瘴氣的網易聊天室，火柴盒般的紅色警戒，唯美的仙劍奇俠傳，丑陋的OICQ等等組成了整個互聯網。而就在我們還在沉迷于這些光怪陸離的新鮮事物的時候，馬云卻已經看到了其中的機遇，早已經開始了他的網絡征程。就在我們抱怨沒有機會的時候，原來，機遇就在我們身邊!只要有一雙善于觀察的雙眼和善于分析的大腦，機會就在我們身邊。2000年我們沒抓住機會，我們可以辯解說當時還在上學;2004年我們沒抓住機會，我們可以辯解說剛出校門;2008年我們沒抓住機會，我們可以說經驗不足走了彎路;可是，2009年呢?2010年呢？

其次，阿里巴巴的輝煌是馬云坎坷人生路上堅持不懈的結果。兩次高考的失敗，工作的不如意，中國黃頁的失意，政府工作的束縛，互聯網的冬天等一連串的不如意才造就了馬云的今天，如果失敗一次兩次三次就放棄，也許，今天的阿里巴巴將改名換姓。我們做任務事的時候，也是如此。世界上沒有一蹴而就的事，任何事業的成功背后，都必然要有一段讓人心酸的坎坷道路。也可以反過來說，沒有坎坷就沒有成功。人活在世，難免有失意的時候!得意時淡然，失意時坦然，不必為一時的失意而傷感，把理想放在遠方，向著既定的目標堅定不移的邁進，相信我們就是下一個馬云，就是下一個和阿里巴巴一樣成功的企業!也許我們現在充滿了煩惱，也許我們前進的道路上布滿荊棘，但是，只要有理想并堅持，我們最終一定會是成功者。

再次，阿里巴巴的輝煌是馬云用心做事的結果。阿里巴巴的發展有十年，期間也經歷了無數的發展瓶頸，其中的辛酸也許馬云自己才能知道，我們外人看到的大都是馬云的光環而已。那些曇花一現的網絡風云人物，大我是在網絡大潮中迷失了自我。我們回顧馬云的路程，發現他總能發掘出網絡的發展規律，在世人還不知互聯網為何物的時候，他就開始了中國黃頁，之后的阿里巴巴，中國供應商，誠信通，支付寶，淘寶網，阿里媽媽等每一個項目的推出，不得不說都是馬云和他的團隊敏銳分析，膽大心細的結果。雖然這些項目的實施也產生過一些小小的漏洞受到過批評，但也正在這些創意的實施，徹底改變了互聯網的格局，把網絡狠狠向前推進了一大步!從這里我們可以看出，創意與思路很重要，決定了事業最終是否可以成功。想好的事情馬上去做，即使做上之后發現確實行不通，也比腹死胎中勝強萬倍。只有不斷在實踐中摸索嘗試，才能不斷獲得進步，為最終的成功打下基礎。

最后，阿里巴巴的輝煌是馬云人格魅力的結果。眾所周知，馬云是一個懂得炒做的人，也是一個充滿激情的人。正因為如此，他才能在最艱苦的時候，還能組建十八羅漢團隊;在未成名之前，完全他的西湖論劍;在他最需要錢的時候，獲得孫正義的兩千萬;自古成者為王，敗者為寇，我們姑且不說我們做事業的結果怎樣，做事的過程中如果沒有激情，只懂得把自己關在家里，閉門造車，成功的可能性將大打折扣!當今的社會，需要的是更多的熱情，否則將一事無成。從此，我們大家一起改變態度，做任何事都充滿熱情，像火一樣燃燒，除了熱情，我們一無所有!

馬云似乎只做了兩件大事：在電子商務領域布局，和建設企業文化、員工隊伍和干部隊伍。而且越往后，企業文化和人的問題越成為馬云考慮問題的中心和主要內容。明確Vision/Mission/Value，不斷強調、培訓和灌輸，人才、人才，還是人才，阿里巴巴從18個人到四五萬人，企業文化更加鮮明。阿里巴巴成為一個企業文化驅動的公司。

這兩件大事我們想的怎么樣了？

現在，我們的內心足夠強大了嗎？足以支撐我們目前的公司嗎？能夠駕馭它未來的發展嗎？

是什么使一個人的內心強大起來？是經歷和閱歷吧，一次次面對客戶，從緊張到侃侃而談；一次次面對員工，從聲色俱厲到輕松幽默；一次次面對報表，從茫然無錯到心中有數。是書籍和知識吧，關于歷史的和文化的，關于大師的才女的，關于財經的和管理的，關于技術的和心理的。

我從來不相信天分能決定什么。看到過很多只根據直覺做事和說話的人，無比高效、簡潔而且正確。而我面對同樣的事情，總是從茫然無措開始，鼓起勇氣去做，錯了，反思、學習，再次嘗試。信心逐漸增強，內心逐漸強大。

理性、學習、不斷努力，我相信這才是人生的必經之路，如果你一直追求人生的意義。

今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人是死在明天晚上，只有那些真正的英雄才能見到后天的太陽。