第一篇：新員工入職培訓(xùn)手冊

新員工入職培訓(xùn)手冊

一、公司簡介

遼寧芒果房地產(chǎn)代理有限公司（簡稱“芒果不動(dòng)產(chǎn)”），成立于2003年9月，是中國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)百強(qiáng)品牌企業(yè)，中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司以強(qiáng)大的營銷渠道、豐富的客戶資源、卓越的人才團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為優(yōu)勢，業(yè)務(wù)涵蓋二手房買賣、租賃、商業(yè)信貸、樓盤代理等。現(xiàn)有門店百余家，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)600余名，是沈陽同行業(yè)中服務(wù)功能最強(qiáng)、服務(wù)范圍最廣、服務(wù)質(zhì)量最好的房地產(chǎn)代理公司。

2011年芒果全力開拓外阜市場，已先后在撫順、鞍山、遼陽等6大地區(qū)設(shè)立近百家加盟門店，在遼寧地區(qū)連鎖店數(shù)量排名第一，市場占有率第一，現(xiàn)正逐步由地區(qū)性向全國性轉(zhuǎn)變，公司目標(biāo)在2015年實(shí)現(xiàn)芒果股票上市。

二、崗前培訓(xùn)

企業(yè)文化

企業(yè)理念：倡導(dǎo)房產(chǎn)交易公平、安全、迅速。

企業(yè)精神：誠信 勤奮 執(zhí)著 創(chuàng)新 感恩

企 業(yè) 觀：企業(yè)是市場 學(xué)校 軍隊(duì)

價(jià) 值 觀：用專業(yè)和專注體現(xiàn)安居樂業(yè)

理 想 觀：我們從事的是房地產(chǎn)和錢有關(guān)的行業(yè)，對(duì)專業(yè)和專注的追求永不停止 經(jīng) 營 觀：專注品牌勝在理念 強(qiáng)在戰(zhàn)略 成在客戶

金 錢 觀：認(rèn)真工作 取得成績 財(cái)富會(huì)追著你

人 生 觀：用心學(xué)習(xí)專心工作 開心生活

職 業(yè) 觀：專業(yè) 專心 專注

人 才 觀：帶領(lǐng)一群平凡的人 樹立一個(gè)偉大的目標(biāo)干一件不平凡的事 成就一群

不平凡的人

三不鐵律：不借錢 不借人 不借業(yè)績

公司口號(hào)：打造進(jìn)攻型團(tuán)隊(duì) 崇拜冠軍文化

專業(yè)知識(shí)

1)一級(jí)市場指被國家壟斷的土地市場，發(fā)展商從國家手中取得的土地，稱之為一

級(jí)市場。

(2)二級(jí)市場：發(fā)展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為

二級(jí)市場。

(3)三級(jí)市場：賣給個(gè)人后的再次轉(zhuǎn)賣、出租及抵押。1 生地，只是一塊土地，未達(dá)到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。

3、熟地，達(dá)到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達(dá)到施工要求

4、何為“三通一平”

“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。*

5、何為“七通一平”達(dá)到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是內(nèi)銷房、外銷房、平價(jià)房

內(nèi)銷房、外銷房的根本區(qū)別在于土地的特質(zhì)。

(1)外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計(jì)算樓面價(jià)的，針對(duì)的客源是外籍人士、港澳臺(tái)或本地人，土地是有年限的。

(2)內(nèi)銷房的土地是沒有所限的，針對(duì)的客源是本地人或外地人。從98年開始內(nèi)銷房也實(shí)

行土地批租，一般來講批租的住宅土地年限為70年，內(nèi)銷房的類型有外資內(nèi)銷、內(nèi)資內(nèi)銷、高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷（僑匯房）。

*(3)平價(jià)房，土地便宜，價(jià)格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準(zhǔn)上市交易。

上述三類住宅房2001年8月1日起統(tǒng)一土地年限為70年并取消內(nèi)外銷等交易對(duì)象限制。

7、計(jì)算公式：

容積率：總建筑面積/土地面積

建筑密度：建筑占地面積/土地面積 × 100%

綠化率：總綠化面積/土地面積× 100%

集中綠化率：集中綠化面積/土地面積× 100%

得房率：套內(nèi)建筑面積/建筑面積× 100%

建筑面積=套內(nèi)建筑面積 + 公共分?jǐn)偯娣e=套內(nèi)建筑面積×分?jǐn)傁禂?shù)

公共分?jǐn)偯娣e包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設(shè)備層）。

套內(nèi)建筑面積 = 關(guān)門面積+套內(nèi)墻體面積+分割墻體面積/2

=建筑面積/分?jǐn)傁禂?shù)

封閉式陽臺(tái)：面積計(jì)算100% 敞開式陽臺(tái)：面積計(jì)算50% 閣樓、露臺(tái)，一樓花園，一般贈(zèng)送 住宅交付時(shí)的要求

(1)交付使用許可證，入住許可證(2)質(zhì)量保證書(3)產(chǎn)品使用說明書

前提，全部驗(yàn)收合格（包括水、電、煤、通訊等）

8、何為代理，何為中介？二者區(qū)別

代理：服務(wù)于二級(jí)市場，是發(fā)展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業(yè)務(wù)量大，系統(tǒng)性強(qiáng)，除參與開發(fā)前期的市場調(diào)查，地塊選擇和建設(shè)規(guī)劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實(shí)施，注重配合，是集體行為，是主動(dòng)營銷。

中介：服務(wù)于三級(jí)市場，是小業(yè)主與購買者，租賃者之間的橋梁。

受理對(duì)象分散無系統(tǒng)，僅強(qiáng)化銷售實(shí)施，提供大量的信息，是單搶匹馬獨(dú)立作戰(zhàn)，是被動(dòng)營銷。

第二節(jié)有關(guān)按揭、公積金及藍(lán)印戶口等現(xiàn)行政策

前言，有關(guān)這節(jié)內(nèi)容是根據(jù)國家有關(guān)政策的改變和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展房地產(chǎn)階段變化不定期更換，下面所述是關(guān)于按揭、公積金及藍(lán)印戶口現(xiàn)行政策基本內(nèi)容綜述。

一、按揭（個(gè)人住房商業(yè)性貸款）

1、辦按揭的條件

(1)現(xiàn)行房產(chǎn)按揭，分為本市戶口按揭，全國按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的80%。

(2)另一種由于開發(fā)商爭取獲得的全國性按揭和境外按揭，購房者必須提供本人身份證，戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的50－70%額度的按揭貸款。

(3)以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2倍以上，境外收入證明需經(jīng)公證和當(dāng)?shù)刂袊诡I(lǐng)館認(rèn)證。

(4)辦按揭人年齡一般不可超過65~70歲，以65~70歲為限年額度歲數(shù)差為最大貸款年限，多不可超過30年。

二、個(gè)人住房公積金貸款

三、1、辦理公積金貸款的條件：(1)必須本市戶口

(2)公積金繳交累積二年以上和申請前連續(xù)六個(gè)月正常繳交(3)沒有公積金貸款欠款

2、公積金貸款額度(1)最高10萬，30年

(2)計(jì)算公式：公積金帳戶余額×20

3、公積金貸款的優(yōu)點(diǎn)(1)利息低

(2)購房者單位承擔(dān)一部分

標(biāo)準(zhǔn)接待流程

樓盤的銷售一個(gè)業(yè)務(wù)員一般要經(jīng)過電話接聽、電話邀約、接待來人、電話跟蹤、逼定、簽約這幾項(xiàng)過程，我公司對(duì)每個(gè)過程都有相當(dāng)高的要求和于之規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，下面為大家一一介紹：電話接聽

電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報(bào)打電話來詢問，因?yàn)樽鰪V告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現(xiàn)場看房，這樣太累了，所以一般客戶見報(bào)后會(huì)先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有興趣才會(huì)到現(xiàn)場看房，所以電話接聽這第一關(guān)很重要，它直接關(guān)系到一次廣告效果廣告資金的利用率，接聽的每一個(gè)電話都很珍貴，如果成功才有客戶上門，現(xiàn)場接待的機(jī)會(huì)，不注意就可能無形之中浪費(fèi)了許多客源。

2、電話接聽流程

“買房子，實(shí)際上不單是買一個(gè)居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關(guān)心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區(qū)的情況?！?/p>

了解業(yè)主售房的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時(shí)，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時(shí)居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：

a)售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）

b)售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）

c)套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問題）

d)已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）

e)移民（急售）

f)到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）

如何說服業(yè)主放鑰匙

個(gè)別業(yè)主在放盤的同時(shí)，會(huì)主動(dòng)留下單位鑰匙，但并不是每個(gè)業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：

1.通常有鑰匙的樓盤會(huì)較快售/租出，因?yàn)榉奖憧捶俊?/p>

2.如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的機(jī)會(huì)。

此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會(huì)登哪間地產(chǎn)公司，哪個(gè)置業(yè)顧問，什么時(shí)間借出，什么時(shí)候歸還都一一記下，這樣不單對(duì)委托單位有保障，亦都容易管理。

案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是億展置地的小張,你那XX苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個(gè)小時(shí),她從

她那住的地方趕過來開門(業(yè)主住在前?；▓@),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認(rèn)去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實(shí)情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時(shí)間再約,業(yè)主說沒關(guān)系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實(shí)在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠(yuǎn)跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,晚上我過去取到鑰匙.這時(shí)業(yè)主可能還沒走,就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)主還是比較相信我們,別的地,就得到了業(yè)主的認(rèn)可及信任.第一節(jié)跑盤

一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。

（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。

二、跑盤要求及相關(guān)指引

(一)城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征

1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《××市地圖》。

②、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對(duì)地理標(biāo)識(shí)尤為重要、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換

①、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履希咳张鼙P前要先畫出計(jì)劃跑盤的地圖

②、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；

③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。

3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號(hào)及車費(fèi)

介紹樓盤的技巧

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況

2、以價(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶

3、樓盤的對(duì)比，或做按揭。

4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠(yuǎn)是最好的）

5、勾起客戶的購買欲望。

6、、留意客戶的反應(yīng)，不時(shí)停頓，聆聽。

7、有策略性的推盤。

7、8、站在對(duì)方的立場考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量避免和客戶爭論。

11、了解客戶需求。8、12、適時(shí)的否定客戶，（對(duì)不正確有觀念：比如想花100萬買價(jià)值120萬的房子）

四、跟進(jìn)客戶技巧

1、隨時(shí)做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對(duì)你本

人印象深刻

2、適當(dāng)制造危機(jī)感。

3、安排一次看樓時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實(shí)想法。

1、打電話前一定要明確，通過這個(gè)電話你要達(dá)到的目的。

2、充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)

3、注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。

6、盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。

第二篇：新員工入職培訓(xùn)手冊2014

企業(yè)簡介

天津中有物業(yè)服務(wù)有限公司（簡稱：中有物業(yè)）成立于2012年10月15日，經(jīng)營項(xiàng)目包括物業(yè)管理、家政服務(wù)、日用百貨、五金電料、辦公用品零售等，是具有三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。公司注冊資本為人幣三百萬元，現(xiàn)有總資產(chǎn)五百萬元，管理人員19余名，我們以“真誠服務(wù)，共同發(fā)展，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，尊重信任”為公司核心價(jià)值觀，以專業(yè)化物業(yè)管理為理念，以星級(jí)酒店服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以超越客戶期望為目標(biāo)，我們要用細(xì)膩、周到的服務(wù)，為客戶營造“安全舒適、干凈整潔”的辦公氛圍，定位于高端物業(yè)管理，力爭成為高端物業(yè)管理行業(yè)的旗幟。

工作規(guī)范

一、職業(yè)守則

1、工作行為

①員工應(yīng)隨時(shí)維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情；

②公司員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理程序、管理要求、服務(wù)規(guī)范等；

③員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作，發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托；

④員工若對(duì)直接上級(jí)有疑難或不滿，可越級(jí)向上領(lǐng)導(dǎo)請示或投訴，不得當(dāng)面相撞，謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間；

⑤員工應(yīng)及時(shí)向上級(jí)回復(fù)工作情況和結(jié)果，如發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)；

⑥員工應(yīng)該愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備、辦公用品，節(jié)約能源，杜絕浪費(fèi)； ⑦員工上班時(shí)間不應(yīng)玩電腦游戲、擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備；

⑧員工不得與客戶發(fā)生沖突，故意刁難或威脅客戶，不得向客戶索要紅包、小費(fèi)。

2、商業(yè)保密

公司員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)保護(hù)公司商業(yè)秘密的義務(wù)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，員工不得獲取與本職工作無關(guān)的商業(yè)秘密，不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，包括：技術(shù)信息（技術(shù)方案、服務(wù)方案、制度方法、工作程序、計(jì)算機(jī)軟件、數(shù)據(jù)資料、體系文件、公司文件及來往函件），經(jīng)營信息（客戶資料、營銷計(jì)劃、采購資料、財(cái)務(wù)資料數(shù)據(jù)、薪酬數(shù)據(jù)及成本、銷售策劃方案、招標(biāo)投標(biāo)資料及內(nèi)容、商業(yè)合約、合同），公司供應(yīng)商、客戶、合作方伙伴的商業(yè)機(jī)密等；

員工若違反商業(yè)保密義務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司將給予扣除獎(jiǎng)金、降級(jí)、免職、辭退等處罰，情節(jié)嚴(yán)重者追訴法律責(zé)任；

二、禮儀規(guī)范

1、儀容儀表

公司員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶領(lǐng)

花，制服應(yīng)保持整潔、得體，符合著裝的基本規(guī)范，；

員工上崗時(shí)必須穿皮鞋，員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班； 男員工不得留長頭發(fā)，男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，梳齊，不留胡子，鬢角要修整齊，不遮住耳朵；

女員工化妝及裝飾不應(yīng)太多，發(fā)型整潔，女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住； 員工應(yīng)注意保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、理發(fā)，手指甲保持清潔、剪短； 員工上班必須佩帶工作牌、工作卡，管理處員工的工作牌應(yīng)端正戴于左胸上方，其它員工的工作牌應(yīng)掛于胸前；

2、服裝管理 1）員工工作服裝

夏裝每兩年發(fā)放一次，冬裝每三年發(fā)放一次；工牌每兩年換放一次； 2）發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) ?男士

冬裝1套：上衣1件，長袖襯衣2件、褲子2條； 夏裝2套：每套包括短袖襯衣1件，褲子1條，領(lǐng)帶2條； ?女士

冬裝1套：上衣1件，長袖襯衣2件、褲子1條；

夏裝2套：每套包括短袖襯衣1件，褲子1條，絲巾2條；頭花2個(gè)；

3）離職時(shí)，員工應(yīng)在工作交接時(shí)將工牌交回辦公室，其工作制服不回收；

3、電話禮儀

接聽電話用語“您好，中有物業(yè)”，發(fā)音清晰，音調(diào)適中，語言簡明、熱情、禮貌，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；

辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)整私人手機(jī)鈴聲，禁止長時(shí)間接打私人電話； 培訓(xùn)、會(huì)議中，私人手機(jī)保持震動(dòng)或靜音狀態(tài)；

4、辦公環(huán)境

注意保持整潔的辦公環(huán)境，不應(yīng)在辦公區(qū)域進(jìn)食或吸煙，并適時(shí)提醒來訪者，以免產(chǎn)生誤會(huì)；

各類文件、資料、辦公用品整齊擺放，保持辦公桌面整潔； 禁止在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來訪、業(yè)務(wù)洽談要在洽談室內(nèi)或其他公司制定區(qū)域進(jìn)行；

5、辦公設(shè)備使用

辦公設(shè)備、用品由辦公室統(tǒng)一管理和調(diào)配；

請保管好您的辦公設(shè)備和用品，員工調(diào)動(dòng)、離職時(shí)須在所在部門辦理交接手續(xù)。

基本制度

一、員工聘用

1、采用內(nèi)部選聘、外部招聘相結(jié)合的方式聘用員工。

當(dāng)公司有職位空缺或新的職位時(shí)，辦公室將發(fā)布內(nèi)部選聘信息，受理內(nèi)部員工報(bào)名；當(dāng)內(nèi)部無合適人選時(shí)，將進(jìn)行外部招聘。

根據(jù)職位任職基本條件，以全面考核，擇優(yōu)錄取的原則進(jìn)行甄選； 在選聘時(shí)，對(duì)應(yīng)聘者基本任職資格進(jìn)行篩選，并通過筆試、面試等

方式，考核應(yīng)聘者的核心能力、專業(yè)能力；對(duì)于企業(yè)中層以上職位，還需要考核領(lǐng)導(dǎo)力；

2、員工試用期一般為2-3個(gè)月，根據(jù)勞動(dòng)合同期限確定試用期；

試用期間，如果您認(rèn)為公司的現(xiàn)狀、個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)，與您的預(yù)期有較大差距，或由于其它原因，可提出辭職，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)；同樣，如果您的工作表現(xiàn)無法達(dá)到公司要求，公司也會(huì)終止試用期，解除勞動(dòng)合同；

3、轉(zhuǎn)正

試用表現(xiàn)良好，并入職培訓(xùn)考試、工作評(píng)估合格者，辦公室將通知您提交轉(zhuǎn)正申請，執(zhí)行轉(zhuǎn)正流程；如在試用期內(nèi)請假，轉(zhuǎn)正時(shí)間將隨之順延。

二、勞動(dòng)合同

1、勞動(dòng)合同簽訂

新入職員工在履職三天后，辦公室以書面形式與員工訂立勞動(dòng)合同，最晚不能超過一個(gè)月；

2、勞動(dòng)合同變更

當(dāng)員工工作地點(diǎn)、工作職位、工資待遇、合同期限、工作時(shí)間等發(fā)生變化時(shí)，辦公室應(yīng)與員工簽訂《勞動(dòng)合同變更確認(rèn)單》；《勞動(dòng)合同變更確認(rèn)單》為員工勞動(dòng)合同的有效組成部分；

3、勞動(dòng)合同續(xù)簽/終止

公司與員工簽訂的勞動(dòng)合同期滿時(shí)，評(píng)估合格的員工，公司將與員工續(xù)簽勞動(dòng)合同；否則可終止勞動(dòng)合同，員工也可提出終止勞動(dòng)合同；

公司或員工確定不再續(xù)簽勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，雙方均需在合同期滿前三十天通知對(duì)方；

4、勞動(dòng)合同解除

公司和員工均有權(quán)提出解除勞動(dòng)合同，經(jīng)雙方協(xié)商可解除勞動(dòng)合同，解除勞動(dòng)合時(shí)，雙方應(yīng)遵守《勞動(dòng)合同書》及國家相關(guān)法律法規(guī)；公司和員工均需提前提前三十天以書面形式；

三、員工離職

1、員工因個(gè)人原因，不能繼續(xù)履行勞動(dòng)合同時(shí)，員工應(yīng)以書面形式，提前30天向用人單位提出申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，可辦理離職手續(xù)；

2、員工有下列情形之一的，公司有權(quán)予以解除勞動(dòng)合同，公司不予支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：

①試用期間不符合錄用條件； ②嚴(yán)重違反公司制度及相關(guān)條款； ③兩次拒絕崗位調(diào)整；

④員工同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系（兼職崗位除外）； ⑤被依法追究刑事責(zé)任；

⑥員工連續(xù)曠工3天以上，全年累計(jì)曠工6天以上；

⑦請假期滿后三天內(nèi)未按要求回原單位工作，又未辦理辭職手續(xù)的； ⑧員工要求辭職，但未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離職守三天以上；

3、離職員工均須按公司規(guī)定流程辦理離職手續(xù)，否則視為自動(dòng)離職,公司不承擔(dān)任何責(zé)任；

4、離職員工應(yīng)向指定的員工在距離職日期7日內(nèi)辦理完成工作交接，辦

公室對(duì)相關(guān)手續(xù)逐級(jí)上報(bào)備案，交接工作包括：工作內(nèi)容、文件資料、辦公用品及其它公物；擔(dān)任企業(yè)中層以上職位的員工、財(cái)務(wù)人員離職時(shí)，須要進(jìn)行離任審計(jì)；辦公室在確認(rèn)工作交接及審計(jì)完畢后，與離職員工結(jié)算工資。如有遺失或損壞公司任何財(cái)物的將作價(jià)酌情賠償；接受培訓(xùn)的離職員工，在其服務(wù)期間內(nèi)的，按簽訂的培訓(xùn)協(xié)議中約定條款處理，詳見培訓(xùn)協(xié)議；

5、在辦理完離職手續(xù)后，辦公室應(yīng)為離職員工開具《離職證明書》。

四、入職培訓(xùn)

在試用期間，公司安排新員工參加入職培訓(xùn)，以便新員工盡快了解公司文化和基本制度，熟識(shí)工作環(huán)境；培訓(xùn)完畢進(jìn)行考試，如不合格，在規(guī)定期間內(nèi)自學(xué)，由辦公室安排補(bǔ)考，補(bǔ)考不合格，公司有權(quán)予以辭退。

五、考勤制度

1、考勤

公司采用人臉識(shí)別考勤，員工上下班均須考勤，一天四次，如因病、因事不能正常出勤，應(yīng)提前請假；員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，晚于上班時(shí)間到崗的視為遲到，早于下班時(shí)間離崗的視為早退；員工未請假，未到工作崗位半天及以上的視為曠工；一次遲到、早退30分以上按曠工半天計(jì)；遲到、早退30分鐘以下，當(dāng)月累計(jì)3次，按曠工1天計(jì)，以此類推；員工如有休假、出差、公務(wù)外出、培訓(xùn)等情況時(shí)，需要員工所在部門責(zé)任人確認(rèn)。

2、請銷假

員工因事、因病及其它原因不能上班，需要提前書面提出申請，請假申請應(yīng)明確請假原因、請假時(shí)間及相應(yīng)的資料，不能提供相應(yīng)證明資料，視為曠工；如因病不能提前請假，可口頭與直接上司請假，應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，并在假期滿后提交資料；

員工在假期期間應(yīng)當(dāng)保持通訊暢通，隨時(shí)可以聯(lián)系到。

3、加班

由于工作原因，需要加班時(shí)，應(yīng)由員工所在單位責(zé)任人提出申請，由總經(jīng)理批準(zhǔn)；員工加班后，優(yōu)先考慮安排調(diào)休，如確實(shí)不能調(diào)休的才計(jì)付加班費(fèi)。

六、薪酬制度

1、薪酬原則

①市場化原則：公司參照不同區(qū)域行業(yè)同等規(guī)模企業(yè)的薪酬水平，制定薪酬策略，提供在目標(biāo)人才市場中具有競爭力的薪酬機(jī)制；

②內(nèi)部公平和效率優(yōu)先的原則：員工的薪酬與所聘職位、職級(jí)、績效結(jié)果掛鉤；

2、薪酬構(gòu)成=基本薪酬+績效薪酬

基本薪酬屬固定薪酬部分，與員工的職位、職級(jí)相關(guān)；績效薪酬屬浮動(dòng)部分，與員工績效評(píng)估結(jié)果相關(guān)；

員工績效薪酬占整體薪酬的比例與員工的職位、職級(jí)相關(guān)，職級(jí)越高，績效薪酬比例越大。

3、薪酬確定

員工薪酬在所聘職位、職級(jí)對(duì)應(yīng)的薪酬區(qū)間內(nèi)取值，同時(shí)參考個(gè)人

職位勝任能力、公司薪酬政策、市場供求情況等；

員工同時(shí)兼任二個(gè)職位時(shí)，采用“就高不就低”的原則確定職級(jí)及對(duì)應(yīng)的薪酬區(qū)間；

應(yīng)屆畢業(yè)生第一年的薪酬，由辦公室根據(jù)每年市場薪酬調(diào)研水平另行制定；

員工在試用期內(nèi)，基本薪酬按80%計(jì)發(fā)；

績效薪酬以工作團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行分配，根據(jù)工作團(tuán)隊(duì)績效結(jié)果將績效薪酬分配致團(tuán)隊(duì)，然后根據(jù)員工個(gè)人績效進(jìn)行二次分配；

4、薪酬發(fā)放

員工基本薪酬支付周期為月；績效薪酬支付周期為月；

員工月度基本薪酬、支付周期為月的績效薪酬，在次月三十日前支付；

員工個(gè)人承擔(dān)的社會(huì)保險(xiǎn)、個(gè)人所得稅，由公司按規(guī)定代扣代繳； 勞動(dòng)關(guān)系解除或終止時(shí)，基本工資計(jì)發(fā)批準(zhǔn)的離職日期；不履行離職手續(xù)的，薪酬計(jì)發(fā)至離職之日，并承擔(dān)由此引發(fā)的各項(xiàng)責(zé)任。

5、假期薪酬

員工按規(guī)定享受法定節(jié)日假、產(chǎn)假、婚假、晚婚假、計(jì)劃生育假、年休假和喪假，在批準(zhǔn)的假期內(nèi)，員工的相關(guān)薪酬照發(fā)。超過假期的，經(jīng)批準(zhǔn)按事假處理，擅自超假按曠工處理；

員工請假，按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)其當(dāng)月的薪酬；

員工因疾病或非因工負(fù)傷而請病假的，按《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定處理； 員工因工負(fù)傷醫(yī)療期間的薪酬按照工傷保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定處理；

員工累計(jì)曠工三天（含三天）以內(nèi)的，按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)算月度基本薪酬，績效薪酬為0；員工曠工累計(jì)超過三天的，暫停發(fā)放員工的當(dāng)月薪酬；

公司安排員工參加培訓(xùn)的，培訓(xùn)期間的相關(guān)薪酬照發(fā)；其它經(jīng)公司批準(zhǔn)參加培訓(xùn)的，員工在培訓(xùn)期間的相關(guān)薪酬，按雙方簽訂的培訓(xùn)協(xié)議執(zhí)行；

6、薪酬調(diào)整

整體薪酬區(qū)間調(diào)整：根據(jù)市場調(diào)研情況，以保持公司薪酬水平在市場中的競爭力為前提，進(jìn)行調(diào)整；

晉級(jí)調(diào)薪：以員工職位晉升級(jí)別、員工能力勝任情況進(jìn)行調(diào)薪；

7、薪酬紀(jì)律

員工的直接上司是員工薪酬溝通的第一責(zé)任人，其有義務(wù)與您溝通，如有疑問可與其溝通，也可與辦公室咨詢；

公司薪酬數(shù)據(jù)屬公司商業(yè)機(jī)密，實(shí)行薪酬制度公開，數(shù)據(jù)保密的原則，各級(jí)責(zé)任人、薪酬管理者必須保守所有負(fù)責(zé)管理的薪酬數(shù)據(jù)秘密；

員工個(gè)人薪酬收入屬于個(gè)人隱私，不得相互詢問，傳播其它人的薪酬數(shù)據(jù)；

有下列情形之一，公司將扣除其當(dāng)月基本薪酬的50%（但不低于當(dāng)?shù)卣嫉淖畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)），并予以降薪。同時(shí)可根據(jù)情節(jié)輕重取消其當(dāng)年全部績效薪酬，直至解除勞動(dòng)合同關(guān)系：

別人詢問時(shí)，擅自告知自己或他人薪酬數(shù)據(jù)的；

超越自己權(quán)限，擅自查閱員工薪酬數(shù)據(jù)的；

未經(jīng)公司批準(zhǔn)，擅自泄露本人或他人薪酬數(shù)據(jù)的； 未按規(guī)定程序批準(zhǔn)，擅自調(diào)整員工的工資水平的； 未按規(guī)定調(diào)薪流程進(jìn)行相關(guān)工作的； 虛假報(bào)送薪酬報(bào)表數(shù)據(jù)的。

七、員工福利

1、法定福利 1）社會(huì)保險(xiǎn)

公司按政府規(guī)定為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn)，并承擔(dān)公司應(yīng)繳納部分，個(gè)人應(yīng)承擔(dān)部分由公司代繳并從員工的薪酬中扣除。

社會(huì)保險(xiǎn)包括：養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)；

原則上，社會(huì)保險(xiǎn)在工作單位所在地交繳，如果因員工工作地點(diǎn)變化，可另行向公司提出申請。2）假期 ?法定假期

元旦、春節(jié)、清明、五

一、端午、中秋、國慶為國家法定假期，員工可按規(guī)定享受假期； ?年休假

員工在公司連續(xù)工作滿一年以上，可享受帶薪年休假；

員工可按計(jì)劃安排休假，年休假應(yīng)在當(dāng)年休完，不能跨累計(jì)，在一個(gè)內(nèi)可分二次休假；

員工內(nèi)病假、事假、計(jì)劃生育假累計(jì)超過15天，不再享受年休假；

員工如離職，本未休假的假期將不再安排。?病假

員工非因工患病或負(fù)傷，憑縣區(qū)級(jí)及以上醫(yī)院出具的有效病假證明，可申請病假； ④事假

員工因私人原因不能按時(shí)上班，經(jīng)審批，可以請事假，試用期內(nèi)原則上不得請事假；

員工請假應(yīng)先填寫請假單。普通員工請假3天（含）以內(nèi)的由部門主管進(jìn)行審批，3天以上的事假假條必須有部門領(lǐng)導(dǎo)簽字，報(bào)經(jīng)理審批同意準(zhǔn)假方可執(zhí)行，如越級(jí)直接報(bào)經(jīng)理審批假條，一律不準(zhǔn)假。部門領(lǐng)導(dǎo)請假應(yīng)填寫請假條交經(jīng)理審批。所有員工事假批準(zhǔn)后方能休假，經(jīng)批準(zhǔn)的請假單交至辦公室備案。辦公室工作人員根據(jù)請假單核實(shí)考勤表進(jìn)行事假扣款。員工事假每年累計(jì)不得超過30天，特殊情況應(yīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，如果未依照制度請假，一律按曠工處理。

員工上班直接在外公干的，上班后外出公干的，必須經(jīng)部門主管或領(lǐng)導(dǎo)同意，外出前如沒有得到部門主管確認(rèn)私自外出的，視為曠工。

員工未請假即不到崗或雖已事先知會(huì)公司但事后不按規(guī)定補(bǔ)辦請假手續(xù)的視為曠工。⑤婚假

員工可享受婚假（國家規(guī)定的婚假3天）；

婚假期間全額發(fā)放工資，超出婚假期限的必須辦理請假手續(xù)，并提供有效結(jié)婚證明文件，未辦理請假手續(xù)的按曠工算；

若婚假與法定休假日重合的，將不再另行給假； 員工的婚假，應(yīng)在結(jié)婚注冊日后6個(gè)月內(nèi)一次性休完。⑥產(chǎn)假

女職工產(chǎn)假為98天，難產(chǎn)的增加15天，多胞胎多生一個(gè)加15天，如果特殊情況超過98天的，須出具醫(yī)院的診斷證明，方可辦理病假手續(xù)，但病假期間不享受產(chǎn)假待遇；男職工其配偶休產(chǎn)假期間，可享受帶薪陪產(chǎn)假15天；

若產(chǎn)假與法定休假日重合的，將不再另行給假；

員工休假時(shí)應(yīng)辦理請假手續(xù)，并提供相應(yīng)的計(jì)劃生育證明。⑦喪假

員工直系親屬（父母、配偶、子女）喪亡，可享受喪假3天，外地員工的直系親屬死亡，可以根據(jù)路程遠(yuǎn)近，另給予路程假，但是途中的車船費(fèi)等，全部由職工自理；喪假期間全額發(fā)放工資，超出喪假期限的必須辦理請假手續(xù)，未辦理請假手續(xù)的按曠工算；

若喪假與法定休假日重合的，將不再另行給假。

2、非法定福利 1）員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)

公司為提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，每年為員工活動(dòng)提供活動(dòng)費(fèi)用，由團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一支配； 2）住宿

公司為員工提供免費(fèi)宿舍；宿舍水電費(fèi)、管理費(fèi)由員工支付； 3）工齡工資

工作滿一年以上、連續(xù)簽訂勞動(dòng)合同的員工，并且績效評(píng)估為A、B、C、D的員工,可享受工齡工資的補(bǔ)貼；

工齡工資的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，按照100元為基數(shù)，同時(shí)以50元為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行遞增的方式，即：第二年每月工資增加100元，第三年每月工資增加150元，第四年每月工資增加200元，以此類推。

八、績效管理

1、績效管理系統(tǒng)

績效管理系統(tǒng)幫助員工提高工作績效與工作勝任能力，促進(jìn)溝通與交流，形成開放與溝通的企業(yè)氛圍，確保整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

績效管理采用逐級(jí)下達(dá)績效目標(biāo)計(jì)劃、逐級(jí)評(píng)估，直接上級(jí)評(píng)估下級(jí)的方式；以獎(jiǎng)勵(lì)績效結(jié)果為主，獎(jiǎng)懲結(jié)合；

2、績效周期

績效計(jì)劃周期以“月”為單位；

3、績效管理環(huán)節(jié)

在績效管理周期內(nèi)，績效管理包括績效計(jì)劃、日?？冃лo導(dǎo)、績效評(píng)估、績效結(jié)果應(yīng)用等環(huán)節(jié)；

4、績效計(jì)劃

根據(jù)年初績效目標(biāo)計(jì)劃，并分解至月度；

每月直接上級(jí)與員工溝通基于績效目標(biāo)的月度工作計(jì)劃，并跟蹤計(jì)劃完成情況，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)指導(dǎo)、反饋，月底對(duì)員工績效情況進(jìn)行全面總結(jié)，面談，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃和措施；

5、績效評(píng)估

根據(jù)績效周期，直接上司根據(jù)績效目標(biāo)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行月度績效評(píng)估，并進(jìn)行績效面談，溝通績效結(jié)果情況，制定下一績效周期改進(jìn)計(jì)劃及措施。

6、績效結(jié)果及應(yīng)用

公司績效評(píng)估結(jié)果分為五個(gè)等級(jí)，A:卓越、B:優(yōu)秀、C:良好、D:一般，E:待改進(jìn)、F:不合格；

績效結(jié)果應(yīng)用在以下方面：

薪酬福利，員工績效結(jié)果直接應(yīng)用績效薪酬分配；績效評(píng)估為A、B的員工可享受調(diào)薪；

職業(yè)發(fā)展，員工績效評(píng)估結(jié)果是員工晉升的依據(jù)。員工在連二年績效評(píng)估等級(jí)為B級(jí)(含B級(jí))以上員工，有資格參加；

員工績效參與評(píng)優(yōu)及其它獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選的依據(jù)； 作為公司與員工處理勞動(dòng)關(guān)系的依據(jù)； 作為公司制定培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)；

九、獎(jiǎng)懲制度

1、獎(jiǎng)項(xiàng)

員工在符合下述條件時(shí)，公司將以獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)品等形式給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)需要可以隨時(shí)進(jìn)行：

①為公司產(chǎn)品或服務(wù)打開新市場銷路，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)銷售及利潤增長作出突出貢獻(xiàn)者；

②為公司成功研發(fā)新產(chǎn)品或者新服務(wù)，或者實(shí)施重大技術(shù)革新或者發(fā)明創(chuàng)造、改良、增值，經(jīng)審核評(píng)定，確具有實(shí)用價(jià)值，能削減成本或

提高效率，能為客戶增值者；

③為維護(hù)公司利益，在對(duì)外經(jīng)濟(jì)活動(dòng)或者其他突發(fā)性事件或者事故中一次性為公司節(jié)約大量資金或者挽回巨大經(jīng)濟(jì)損失者；

④對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程等現(xiàn)場情況提出問題所在及有價(jià)值的改良意見、合理化解決方案和建議，經(jīng)審核評(píng)定，確具有實(shí)用價(jià)值，能削減成本或提高效率，能為公司生產(chǎn)和經(jīng)營管理帶來實(shí)際正面效應(yīng)者；

⑤其他對(duì)公司作出突出貢獻(xiàn)者；

⑥內(nèi)工作表現(xiàn)優(yōu)秀，成為員工楷模者；

⑦對(duì)社會(huì)、社區(qū)作出特別貢獻(xiàn)，顯著提高公司及員工名譽(yù)者； ⑧其他被認(rèn)為有與上述各項(xiàng)相當(dāng)功績者。

2、違紀(jì)處分

1）發(fā)生以下情況時(shí)，公司將給予通報(bào)批評(píng)，可視情況給予當(dāng)事人延長試用期、降級(jí)、調(diào)動(dòng)、扣除薪資等處分：

①連續(xù)曠工超過三天及以上或全年累計(jì)超過六天者； ②拒不服上級(jí)工作指令者；

③搬弄是非、誹謗他人，影響團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和聲譽(yù)者； ④有客戶對(duì)其進(jìn)行有效投訴的（情節(jié)較輕）； ⑤違反操作規(guī)程，造成公司或客戶輕度損失者； ⑥未經(jīng)批準(zhǔn)擅自對(duì)外傳播公司范圍內(nèi)文件或資料者。2）發(fā)生以下情況時(shí)，公司有權(quán)給予辭退處分： ①蓄意破壞、損害公物或客戶之物品者； ②擅自涂改、偽造單據(jù)、證明、質(zhì)量記錄等者；

③仿效上司簽字者；

④玩忽職守、違反規(guī)程，導(dǎo)致公司或客戶遭受嚴(yán)重?fù)p失者； ⑤有客戶對(duì)其有效投訴的（情節(jié)嚴(yán)重）；

⑥貪污或挪用公款、收錢不給票、向客戶索取小費(fèi)或物品、從事中介活動(dòng)等謀取私利者；

⑦欺上瞞下、搞小團(tuán)體、采用威脅、恐嚇客戶或同事等不正當(dāng)手段，惡意擾亂正常工作秩序者；

⑧違背國家法規(guī)或公司規(guī)章情節(jié)嚴(yán)重者。

附則：

1、本手冊所陳述內(nèi)容是員工與公司簽訂的勞動(dòng)合同的補(bǔ)充條款，未盡事宜參照政府及公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

2、本手冊內(nèi)容屬企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得翻印、轉(zhuǎn)抄或提供緞帶公司以外的任何單位和個(gè)人，員工離職前應(yīng)交還人力資源管理部門；

3、本手冊解釋權(quán)為辦公室所有；

聲明

本人收到天津中有物業(yè)服務(wù)有限公司《員工手冊》一本；并認(rèn)真閱讀、了解該手冊內(nèi)容，本人謹(jǐn)此聲明愿意遵守手冊中的各項(xiàng)規(guī)定。

員工簽名：

第三篇：2012年新員工入職培訓(xùn)手冊

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院 2012年新員工入職培訓(xùn)手冊

二0一二年

全國勘察設(shè)計(jì)行業(yè)職業(yè)道德準(zhǔn)則

職業(yè)道德建設(shè)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，在進(jìn)行社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的過程中，工程勘察設(shè)計(jì)職業(yè)人員肩負(fù)重大責(zé)任。為了不斷提高執(zhí)業(yè)人員職業(yè)道德水平和主人翁精神，特制定本準(zhǔn)則：

認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐“三個(gè)代表”，不斷提高思想政治知識(shí)文化水平，樹立正 確的人生觀、價(jià)值觀、勇于攀登高新技術(shù)領(lǐng)域，更好的為祖國建設(shè)服務(wù)。遵紀(jì)守法，自覺接受和服從管理，做到令行禁止，恪盡職守。

樹立高度責(zé)任感，精心勘察、精心設(shè)計(jì)、精心管理、保重質(zhì)量，做到萬無 一失。

敬業(yè)愛崗，無私奉獻(xiàn)，一心為公，做好本職工作。

解放思想，實(shí)事求是，敢于創(chuàng)新，熱情服務(wù)，主動(dòng)配合，發(fā)揚(yáng) 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

從全局出發(fā)，抵制不正之風(fēng)，恪守市場規(guī)則，自覺做到不強(qiáng)行介紹施工單

位和指定廠商；不私自收取中介費(fèi)、好處費(fèi)；不無故拖延解答工程中碰到的問題；不得違反建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，不剽竊、抄襲和侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

加強(qiáng)行為自律，廉潔執(zhí)業(yè)，潔身做人，自覺維護(hù)行業(yè)和單位的 名譽(yù)。

中國勘察設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)和各部門、各地方行業(yè)協(xié)會(huì)組織、對(duì)本準(zhǔn)則實(shí)行共同監(jiān)

管，對(duì)卓有貢獻(xiàn)者，給予表彰，對(duì)違規(guī)者給予批評(píng)或全行業(yè)通報(bào)，直至建議延期或取消其職業(yè)考試資格，已經(jīng)取得職業(yè)資格者暫停或取消個(gè)人執(zhí)業(yè)注冊資格。設(shè)計(jì)院簡介

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院，是山東省城建設(shè)計(jì)院駐青分支機(jī)構(gòu)。青島分

院注冊成立于2012年1月9日，辦公地點(diǎn)位于青島市南區(qū)延吉路160號(hào)交運(yùn)山莊。

院長趙新華，全國優(yōu)秀設(shè)計(jì)院院長，原任青島市建筑設(shè)計(jì)集團(tuán)總裁、青島市建筑設(shè)計(jì)研究院股份有限公司董事長、院長，現(xiàn)任山東省城建工程集團(tuán)公司副總裁、山東省城建設(shè)計(jì)院副院長、教授級(jí)高工、國家注冊電氣工程師。

山東省城建設(shè)計(jì)院隸屬于山東省城建工程集團(tuán)，是山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳直屬企業(yè)，被山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳黨組確定為山東建設(shè)系統(tǒng)“品牌企業(yè)”，具有建筑工程設(shè)計(jì)甲級(jí)資質(zhì)、城市規(guī)劃乙級(jí)資質(zhì)、工程咨詢和市政公用工程設(shè)計(jì)甲級(jí)等資質(zhì)。

成立二十余年來，山東省城建設(shè)計(jì)院始終以設(shè)計(jì)為龍頭，集勘察、設(shè)計(jì)、咨詢、科研、施工于一體，形成了規(guī)模化、集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營格局，尤其在環(huán)保事業(yè)中擔(dān)負(fù)過國家級(jí)和省重大課題研究，為山東省和國家環(huán)保事業(yè)做出了卓越貢獻(xiàn)，曾被授予建設(shè)部、共青團(tuán)中央“全國青年文明號(hào)”稱譽(yù)。

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院的成立，將秉承總院“不斷創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，精益求精、爭創(chuàng)一流”的設(shè)計(jì)理念，追求“實(shí)用性、科學(xué)性、超前性、特色性”的完美結(jié)合，立足規(guī)劃設(shè)計(jì)的“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高水平”的長遠(yuǎn)目標(biāo)，遵循“以人為本”思想，選擇具有鮮明時(shí)代特征和個(gè)性的“家”文化，通過“家”這一企業(yè)核心文化營造一個(gè)健康、穩(wěn)定、和諧的發(fā)展環(huán)境，建設(shè)一支朝氣蓬勃的新型設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，為青島乃至山東的建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。新員工入職手續(xù)介紹 入職報(bào)到相關(guān)手續(xù)

1、辦理錄用手續(xù)：個(gè)人信息錄入、檔案核實(shí)（需帶畢業(yè)證、學(xué)位證、身份證、1寸照片3張、職稱證、獲獎(jiǎng)證書、以及其他入職證件的原件）。經(jīng)辦：林育新 ①應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生：還需提供學(xué)校推薦表（含成績單）、就業(yè)協(xié)議書、報(bào)到證、戶口遷移證（擬落在院集體戶口的）。經(jīng)辦：林育新

②非應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生：還需提供原單位出具的當(dāng)月的《解除勞動(dòng)合同報(bào)告》（離職證明）或者失業(yè)證（求職證）。經(jīng)辦：劉寧

2、保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移手續(xù)：原單位辦理解除勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)和保險(xiǎn)停繳手續(xù)。經(jīng)辦：劉寧

3、公積金轉(zhuǎn)移：如前單位有公積金請及時(shí)通知原單位將公積金關(guān)系轉(zhuǎn)入我院公積金賬戶，編號(hào)：1100735771。經(jīng)辦：劉寧

工資卡的辦理：將本人姓名、身份證號(hào)碼報(bào)會(huì)計(jì)劉寧處，由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一辦理青島市市南區(qū)建行工資卡。已有建行卡的請將卡號(hào)通知財(cái)務(wù)，以便辦理。經(jīng)辦：劉寧

5、組織關(guān)系辦理：本院黨員由山東省住房與城鄉(xiāng)建設(shè)廳統(tǒng)一管理，辦轉(zhuǎn)關(guān)系時(shí)請將介紹信抬頭寫：山東省直機(jī)關(guān)工委組織部，轉(zhuǎn)山東省城建集團(tuán)。報(bào)到后將介紹信交林育新轉(zhuǎn)李來忠。

6、入職手續(xù)辦理后將會(huì)發(fā)放工作所需的集團(tuán)設(shè)計(jì)規(guī)范等資料及必備辦公用品。負(fù)責(zé)人：陳東浩劉寧

7、規(guī)章制度、通訊錄等詳見院文件。經(jīng)辦：王培

8、錄用指紋信息。正式入職后，每天上、下班分別在門廳指紋考勤機(jī)處簽到。入職當(dāng)天請及時(shí)錄入指紋，否則影響正式入職工作時(shí)間的確定。經(jīng)辦：林育新。負(fù)責(zé)人：李來忠

二、基本情況

1、上班時(shí)間：上午9:00—12:00，下午1：30—5:30。

2、工資福利：工資暫實(shí)行月薪制：大專1418元/月，本科1553元/月，研究生2160元∕月。本科一年后考核合格轉(zhuǎn)正定級(jí)為助理工程師，研究生三年后確定為工程師。（注：院為職工繳納“五險(xiǎn)一金”。）

3、綜合補(bǔ)貼：每月300元。

4、住房補(bǔ)貼

1）享受住房補(bǔ)貼的員工范圍：工齡不滿一年的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生，且家庭住址不在市內(nèi)四區(qū)和高科園的新入職員工，均享受一年的租房補(bǔ)貼；

2）租房補(bǔ)貼發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)：大專160元/月，本科200元/月，研究生280元/月；

3）發(fā)放程序：符合條件的員工，由本人提出書面申請，注明個(gè)人居住詳細(xì)情況，經(jīng)專業(yè)負(fù)責(zé)人同意后，送副院長處初審匯總后，報(bào)院長審批，財(cái)務(wù)部門根據(jù)人事通知進(jìn)行發(fā)放； 4)見習(xí)生管理規(guī)定（詳見“畢業(yè)生見習(xí)管理規(guī)定”）。

三、院組織結(jié)構(gòu)與人員設(shè)置

（一）行政高管：

院長：趙新華（教授級(jí)高工、注冊電氣工程師）副院長：林書文（高級(jí)政工師、暖通工程師）財(cái)務(wù)總監(jiān)：李來忠（注冊稅務(wù)師）市場總監(jiān)：王雷（助理工程師）生產(chǎn)總監(jiān)：陳東浩（電氣工程師）

（二）技術(shù)高管：

總建筑師：芮存杰（一級(jí)注冊建筑師、建筑工程師）總設(shè)備師：胡開基（注冊設(shè)備師、暖通高級(jí)工程師）

（三）技術(shù)副高管： 副總建筑師：施靈芝（二級(jí)注冊建筑師、高級(jí)工程師）副總工程師：錢明貴（一級(jí)注冊結(jié)構(gòu)師、高級(jí)工程師）

（四）專業(yè)負(fù)責(zé)人：

規(guī)劃主任工程師：劉偉妮（規(guī)劃工程師）建筑主任工程師：潘怡輝（助理建筑工程師）建筑主任工程師：王薇（建筑工程師）結(jié)構(gòu)主任工程師：夏曉迪（結(jié)構(gòu)工程師）結(jié)構(gòu)主任工程師：劉復(fù)孝（結(jié)構(gòu)工程師）

（五）行政人員分工 人力資源負(fù)責(zé)人：林書文 行政管理負(fù)責(zé)人：林書文 后勤負(fù)責(zé)人：李來忠 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人：李來忠 生產(chǎn)負(fù)責(zé)人：陳東浩 市場負(fù)責(zé)人：王雷

會(huì)計(jì)：劉寧（兼管勞動(dòng)人事）出納：李來忠（兼）

行政助理：林育新（法律、人事、后勤、行政管理）工程秘書：王培（文印、接待）司機(jī)：昝多江

山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院 畢業(yè)生見習(xí)期管理規(guī)定 根據(jù)總院有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院業(yè)務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)，為幫助新進(jìn)畢業(yè)生盡快了解企業(yè)、適應(yīng)工作，盡早成為合格員工，特制定本規(guī)定。人事管理

見習(xí)期時(shí)間按照國家規(guī)定，一般為一年。

當(dāng)院接到新員工檔案后，首先由雙方確認(rèn)《畢業(yè)生推薦表》及《協(xié)議書》的 各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)于不符合條件的（曾受過處分與推薦介紹情況不符、或?qū)俳Y(jié)業(yè)、肄業(yè)生）學(xué)生，將不能入院工作。

經(jīng)審查符合條件的新員工，將與院簽訂時(shí)至2012年12月31的《勞動(dòng)合同》，院將按照新員工所學(xué)專業(yè)及個(gè)人特點(diǎn)為其安排工作。

見習(xí)期內(nèi)，按院有關(guān)規(guī)定支付工資報(bào)酬。除有特別規(guī)定外，其它均享受與在 職員工同等的福利待遇。

二、培訓(xùn)

1、第一階段：集中培訓(xùn)

用一周左右時(shí)間，集中學(xué)習(xí)，主要內(nèi)容包括：院史、規(guī)章制度、政治思想教育、職業(yè)道德及法制教育、設(shè)計(jì)規(guī)范、質(zhì)量措施、崗位責(zé)任等有關(guān)內(nèi)容的介紹。

2、第二階段：分階段培訓(xùn)與設(shè)計(jì)實(shí)踐

1）分階段培訓(xùn)：集中培訓(xùn)結(jié)束后半年內(nèi)，按照專業(yè)不同，由各專業(yè)總工組織培訓(xùn)，每月1次，共6次。培訓(xùn)內(nèi)容由各專業(yè)總工制定并實(shí)施。

2）設(shè)計(jì)實(shí)踐：見習(xí)期間，新員工在被分配到各自工作崗位上進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)踐，由所在專業(yè)負(fù)責(zé)人安排指定的專人負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)。期間，指導(dǎo)人有義務(wù)對(duì)新員工德、勤、績、能方面履行指導(dǎo)人職責(zé)，并做好考核記錄。

三、考核與轉(zhuǎn)正

1、新員工應(yīng)參照《畢業(yè)生見習(xí)期考核內(nèi)容》進(jìn)行學(xué)習(xí)和工作，并按要求填寫《畢業(yè)生見習(xí)期培訓(xùn)記錄》。

填寫記錄時(shí)應(yīng)注意：建筑方案項(xiàng)目需經(jīng)專業(yè)負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目需經(jīng)指導(dǎo)人簽字認(rèn)可；現(xiàn)場實(shí)習(xí)情況由有關(guān)人員簽字確認(rèn)。

2、新員工見習(xí)期滿前一個(gè)月，應(yīng)寫出見習(xí)培訓(xùn)期個(gè)人總結(jié)，連同《培訓(xùn)記錄》和《考核記錄》一并交由主管人力資源的行政副院長，為其填寫“考核情況”意見。

3、期滿前半個(gè)月，由副院長協(xié)同各專業(yè)總工根據(jù)《畢業(yè)生見習(xí)期考核內(nèi)容》的要求，進(jìn)行專業(yè)考核，全面考察新員工的職業(yè)素質(zhì)。考試采用閉卷的形式，考試結(jié)果予以公布。

4、考核結(jié)果將采用量化積分，其中：

1）所在專業(yè)考核占10分（以“總體評(píng)價(jià)”結(jié)果作為評(píng)分依據(jù)）； 2）人力資源考核占30分，考核內(nèi)容為培訓(xùn)、出勤情況等； 3）現(xiàn)場實(shí)習(xí)占10分（至少10次，每缺一次扣2分）； 4）專業(yè)考試占50分；

5、獎(jiǎng)懲規(guī)定：根據(jù)考核結(jié)果（滿分共計(jì)100分），院將根據(jù)工作需要和考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的新員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)確實(shí)不能勝任工作的新員工予以末位淘汰直至辭退；

6、新員工見習(xí)期間，應(yīng)嚴(yán)格遵守院紀(jì)院規(guī)。期滿留用后，將根據(jù)國家規(guī)定，給予轉(zhuǎn)正定級(jí)和確定專業(yè)技術(shù)職稱。

四、畢業(yè)生指導(dǎo)人管理規(guī)定

1、指導(dǎo)人應(yīng)具備的條件：

（1）具備較強(qiáng)的工作責(zé)任心和良好的專業(yè)素質(zhì)，四年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。（2）專業(yè)技術(shù)條件（具備條件之一即可）； a）中級(jí)職稱以上（含中級(jí)）； b）擔(dān)任專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人； c）獲得注冊師資格。

2、指導(dǎo)人的責(zé)任：（1）保證新進(jìn)員工在指導(dǎo)下，通過為期一年的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠迅速地適應(yīng)新的工作環(huán)境，熟悉并掌握基礎(chǔ)設(shè)計(jì)程序和方法，為今后獨(dú)立工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）常與新員工進(jìn)行溝通和交流，對(duì)新員工的工作和學(xué)習(xí)情況及時(shí)掌握，解答新員工在工作過程中遇到的技術(shù)問題；（3）新員工在見習(xí)期內(nèi)，應(yīng)積極協(xié)助指導(dǎo)人完成工程項(xiàng)目，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)簽設(shè)計(jì)欄和計(jì)算欄，并承擔(dān)相應(yīng)的技術(shù)責(zé)任，新員工只簽繪圖欄；

（4）保證新員工完成不少以下要求的施工圖設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)。a）建筑專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于3個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）；完成的建筑方案設(shè)計(jì)5000平方米以下的不少于2個(gè)或5000平方米以上的不少于1個(gè)； b）結(jié)構(gòu)專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于5個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）； c）設(shè)備專業(yè)：完成的施工圖設(shè)計(jì)項(xiàng)目不少于7個(gè)（一個(gè)項(xiàng)目的主要設(shè)計(jì)圖紙不少于6張A2）；（5）保證新員工去現(xiàn)場實(shí)習(xí)的次數(shù)不少于10次；

（6）指導(dǎo)人要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是地對(duì)新員工在德、勤、績、能方面進(jìn)行全面考核，并按要求填寫“畢業(yè)生見習(xí)期間考核記錄”中“所在專業(yè)考核情況”（其中“總體評(píng)價(jià)”為前四項(xiàng)平均分）。

五、畢業(yè)生見習(xí)期間考核主要內(nèi)容。

1、思想品德與職業(yè)道德情況；

2、工作態(tài)度與業(yè)績表現(xiàn)情況；

3、專業(yè)知識(shí)掌握情況；（1）專業(yè)法規(guī)（標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范）掌握情況；（2）在指導(dǎo)人指導(dǎo)下，施工圖完成情況；（3）現(xiàn)場實(shí)習(xí)情況；（4）遵守院規(guī)院紀(jì)情況。山東省城建設(shè)計(jì)院青島分院 2012年應(yīng)屆畢業(yè)生培訓(xùn)計(jì)劃 目的

利用一周集中培訓(xùn)和一年系統(tǒng)培訓(xùn)，使應(yīng)屆畢業(yè)生對(duì)院的院情、機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度等情況全面了解，強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)、理論聯(lián)系實(shí)際，提高專業(yè)技術(shù)實(shí)際操作能力。

二、培訓(xùn)的實(shí)施

1、培訓(xùn)計(jì)劃的制定

根據(jù)新進(jìn)畢業(yè)生的實(shí)際情況，制定2012年的培訓(xùn)計(jì)劃。

制定應(yīng)屆畢業(yè)生一周集中培訓(xùn)，培訓(xùn)一年見習(xí)培訓(xùn)，由專業(yè) 培訓(xùn)計(jì)劃專業(yè)知識(shí)以及綜合素質(zhì)總師確定專門的指導(dǎo)負(fù)責(zé)人 影響轉(zhuǎn)正 或延長見習(xí)期

考核未通過培訓(xùn)考核 考核成績不合格 者予以淘汰直至辭退

轉(zhuǎn)正、定級(jí)

2、培訓(xùn)的實(shí)施

根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)一周集中培訓(xùn)后分配到設(shè)計(jì)崗位，安排具體負(fù)責(zé)人指導(dǎo)，一年見習(xí)期滿后進(jìn)行考核。

3、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)分類培訓(xùn)目的培訓(xùn)內(nèi)容

企業(yè)概況了解企業(yè)概況介紹院的名稱、歷史、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、主要業(yè)務(wù)范圍 以及經(jīng)營技術(shù)狀況等

企業(yè)文化介紹企業(yè)文化等內(nèi)容介紹企業(yè)的文化精神、經(jīng)營理念 形象標(biāo)志、員工精神風(fēng)貌、職業(yè) 道德、企業(yè)文化內(nèi)涵及創(chuàng)新、員工行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)精神

黨政工團(tuán)熟悉黨政工團(tuán)等情況介紹院黨、政、工、團(tuán)的機(jī)構(gòu)設(shè) 置職能及其他相關(guān)情況

組織機(jī)構(gòu)與熟悉企業(yè)的機(jī)構(gòu)介紹院企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況、管理制度設(shè)置等情況理層次和管理秩序、基本情況及 職能

團(tuán)隊(duì)精神提高企業(yè)的凝聚介紹企業(yè)的核心理念、何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，如何提

力和向心力高團(tuán)隊(duì)管理技巧、如何塑造 高效團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)之間的溝 通技巧、如何提升團(tuán)隊(duì)精 神等

人力資源管理介紹人力資源相關(guān)內(nèi)容，使新

人力資源相關(guān)內(nèi)容進(jìn)員工了解招聘、上崗、培訓(xùn)、考核、薪金等各項(xiàng)制度

行為規(guī)范遵守工作行為規(guī)范宣傳服務(wù)守則、勞動(dòng)法規(guī)以及 崗位職能和崗位規(guī)范

勞動(dòng)保障介紹勞動(dòng)保障政策讓新進(jìn)員工了解院勞動(dòng)保障政 策、解除疑慮和后顧之憂

環(huán)境設(shè)計(jì)有關(guān)專業(yè)培訓(xùn)介紹規(guī)劃專業(yè)的行業(yè)規(guī)范、文件和規(guī)定設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn)

建筑規(guī)范介紹專業(yè)培訓(xùn)介紹建筑專業(yè)的行業(yè)規(guī)范、及制圖以及制圖標(biāo)設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度和設(shè)計(jì)深度

結(jié)構(gòu)規(guī)范介紹及制圖專業(yè)培訓(xùn)介紹結(jié)構(gòu)專業(yè)的行業(yè)規(guī) 標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度范、設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn) 和設(shè)計(jì)深度

給排水規(guī)范介紹及制圖標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)培訓(xùn)介紹給排水的行業(yè)規(guī)范、設(shè)計(jì)深度設(shè)計(jì)規(guī)范以及制圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度

電氣規(guī)范介紹及制專業(yè)培訓(xùn)介紹電氣專業(yè)的行業(yè) 圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度規(guī)范設(shè)計(jì)規(guī)范及 制圖標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)深度

暖通規(guī)范介紹及制專業(yè)培訓(xùn)介紹暖通專業(yè)的行業(yè) 圖標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)深度規(guī)范及制圖標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì) 深度

建筑設(shè)計(jì)程序及專業(yè)培訓(xùn)介紹院建筑設(shè)計(jì)的工 建筑與各專業(yè)的配合作程序及各專業(yè)配合 環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

設(shè)計(jì)案例分析專業(yè)培訓(xùn)具體案例分析、系統(tǒng)直觀 的介紹設(shè)計(jì)流程和各專 業(yè)配合情況

ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)介紹ISO9001質(zhì)量認(rèn)證 有關(guān)文件、質(zhì)量體系、量管理措施以及與本行 業(yè)相關(guān)的執(zhí)行情況

院技術(shù)質(zhì)量生產(chǎn)的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)介紹院技術(shù)質(zhì)量的管 管理與控制理與控制 信息管理制度和院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)宣傳并解釋院信息 系統(tǒng)管理制度、詳細(xì)介

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的應(yīng)用紹院對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用

交流培訓(xùn)體會(huì)鞏固學(xué)習(xí)效果、提高工作熱情 暢談工作打算

參觀市區(qū)重要建筑熟悉工作環(huán)境了解院建設(shè)環(huán)境、了解青島建筑風(fēng)格特色 崗位職責(zé)與工作要領(lǐng)詳解崗位工作說 明和技術(shù)要求，讓員工 熟悉工作崗位和職責(zé)

4、集中培訓(xùn)結(jié)束后，由各專業(yè)總師做出本專業(yè)新進(jìn)畢業(yè)生的年內(nèi)學(xué)習(xí)、工作培訓(xùn)計(jì)劃，并嚴(yán)格按要求進(jìn)行培訓(xùn)?？己?/p>

畢業(yè)生見習(xí)期滿后，進(jìn)行考試，專業(yè)考試成績與實(shí)習(xí)成績綜合總評(píng)為最終考核成績，其中專業(yè)考試成績占40%，實(shí)習(xí)成績占60%?？己顺煽儾缓细裾哂枰蕴蕴敝赁o退?？偨Y(jié)

培訓(xùn)實(shí)習(xí)結(jié)束后，每位畢業(yè)生需對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)?？偨Y(jié)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)情況、培訓(xùn)心得及思想收獲?？偨Y(jié)也可對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果和方式方法進(jìn)行評(píng)論，提出自己的意見和建議。

第四篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊

餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務(wù)禮貌用語

三 端托服務(wù)規(guī)范

四 口布折花規(guī)范

五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八 訂餐服務(wù)規(guī)范

九 迎賓服務(wù)規(guī)范

十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五 退菜服務(wù)規(guī)范

十六 傳菜生工作規(guī)范

十七 吧臺(tái)工作規(guī)范

十八 布草房服務(wù)規(guī)范

十九 洗刷、消毒工作規(guī)范

二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規(guī)范

二十三 餐廳服務(wù)不合格分類

二十四 餐廳疑難問題處理

二十五 顧客投訴處理辦法

一、餐廳儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

態(tài)度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;

打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。

1.問候聲：

1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請這里坐?！?/p>

1.2 “請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)。”

1.3 “請跟我來”/“請這邊走”

2.征詢聲

2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

2.2 “請問先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請您選擇”

2.3 “請問先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??”

2.4 “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎?”

2.5 “請問先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)”

2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?”

2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

2.8 “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”

2.9 “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見(建議)，我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎?”

4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?”

4.7 “對(duì)不起，請稍等，馬上就好!”

4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5.7 “我明白了?！?/p>

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”

6.3 “祝您新婚愉快?！?/p>

6.4 “祝您早日康復(fù)?！?/p>

6.5 “祝您生日快樂。”

6.6 “祝您心情愉快?！?/p>

7送別聲

7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

7.2 “先生(小姐)再見?！?/p>

7.3 “請慢走”/“請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>

8.3 “請您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;

9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾;既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾;

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具(筷子);

4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng);角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成;折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法;

5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型;

2.一般大型宴會(huì)可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型(但要突出“主花”);

3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出;

4.小型宴會(huì)的餐巾折花(杯花)，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型(動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類)、十種花;如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分;

5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂;擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒;

6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞;不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。

五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪

臺(tái)

布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形)。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng);要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形;方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位)，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行;

(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客;然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后;托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客;最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生(小姐)請問您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。

七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

餐飲服務(wù)基本禮貌用語

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來?！?/p>

餐飲服務(wù)禮貌修養(yǎng)考題（含答案）

一.問答題 餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌有哪幾點(diǎn)要求? 二.填充題 1)相互表示尊敬問候.慰問.致意以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形成是禮貌在_______._______._____等方面的具體規(guī)定.2)人們在與他人交往的各種環(huán)境中應(yīng)有的表示友好和尊重的行為.包括_____._____.______和_____.______等.三.是非題

1)微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提.是□ 是□

否□ 否□ 2)儀容是指在精神面貌和著裝方面的要求.禮貌修養(yǎng)考題答案 一.問答題 幾點(diǎn)要求有語言美.態(tài)度好.行動(dòng)敏捷,優(yōu)美,注意接待禮儀,端莊的儀容儀表

二.填充題

1)語言.行為.儀態(tài).2)儀表.儀容和語言.動(dòng)作.三.是非題

1)是 2)否

第五篇：新員工入職培訓(xùn)手冊

1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯(cuò)過了，永遠(yuǎn)無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠(yuǎn)都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個(gè)人都有青春，每一個(gè)青春都有一個(gè)故事，每個(gè)故事都有一個(gè)遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

新員工入職培訓(xùn)手冊

一、公司簡介

遼寧芒果房地產(chǎn)代理有限公司（簡稱“芒果不動(dòng)產(chǎn)”），成立于2003年9月，是中國房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)百強(qiáng)品牌企業(yè)，中國房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。公司以強(qiáng)大的營銷渠道、豐富的客戶資源、卓越的人才團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為優(yōu)勢，業(yè)務(wù)涵蓋二手房買賣、租賃、商業(yè)信貸、樓盤代理等?，F(xiàn)有門店百余家，房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)600余名，是沈陽同行業(yè)中服務(wù)功能最強(qiáng)、服務(wù)范圍最廣、服務(wù)質(zhì)量最好的房地產(chǎn)代理公司。

2011年芒果全力開拓外阜市場，已先后在撫順、鞍山、遼陽等6大地區(qū)設(shè)立近百家加盟門店，在遼寧地區(qū)連鎖店數(shù)量排名第一，市場占有率第一，現(xiàn)正逐步由地區(qū)性向全國性轉(zhuǎn)變，公司目標(biāo)在2015年實(shí)現(xiàn)芒果股票上市。

二、崗前培訓(xùn) 企業(yè)文化

企業(yè)理念：倡導(dǎo)房產(chǎn)交易公平、安全、迅速。企業(yè)精神：誠信 勤奮 執(zhí)著 創(chuàng)新 感恩 企 業(yè) 觀：企業(yè)是市場 學(xué)校 軍隊(duì) 價(jià) 值 觀：用專業(yè)和專注體現(xiàn)安居樂業(yè) 理 想 觀：我們從事的是房地產(chǎn)和錢有關(guān)的行業(yè)，對(duì)專業(yè)和專注的追求永不停止 經(jīng) 營 觀：專注品牌 勝在理念 強(qiáng)在戰(zhàn)略 成在客戶 金 錢 觀：認(rèn)真工作 取得成績 財(cái)富會(huì)追著你 人 生 觀：用心學(xué)習(xí)專心工作 開心生活 職 業(yè) 觀：專業(yè) 專心 專注 人 才 觀：帶領(lǐng)一群平凡的人 樹立一個(gè)偉大的目標(biāo)干一件不平凡的事 成就一群不平凡的人

三不鐵律：不借錢 不借人 不借業(yè)績

公司口號(hào)：打造進(jìn)攻型團(tuán)隊(duì) 崇拜冠軍文化 專業(yè)知識(shí)

1)一級(jí)市場指被國家壟斷的土地市場，發(fā)展商從國家手中取得的土地，稱之為一級(jí)市場。

(2)二級(jí)市場：發(fā)展商在所取得土地上蓋起的房子，第一次出售、出租，稱之為二級(jí)市場。

(3)三級(jí)市場：賣給個(gè)人后的再次轉(zhuǎn)賣、出租及抵押。1 生地，只是一塊土地，未達(dá)到可蓋房的要求（水、電、煤都沒有）。

3、熟地，達(dá)到三通一平的稱為熟地，三通一平只是達(dá)到施工要求

4、何為“三通一平”

“三通”指通電、通水、通路，“一平”指土地平整。*

5、何為“七通一平” 達(dá)到了人口居住的要求，“七通”是指通電、通水、通煤氣、通電訊、通下水、通上水、通道路，“一平”指土地平整。

6、什么是內(nèi)銷房、外銷房、平價(jià)房

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯(cuò)過了，永遠(yuǎn)無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠(yuǎn)都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個(gè)人都有青春，每一個(gè)青春都有一個(gè)故事，每個(gè)故事都有一個(gè)遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話。”

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

內(nèi)銷房、外銷房的根本區(qū)別在于土地的特質(zhì)。

(1)外銷房的土地是批租或出讓的，是按照容積率來計(jì)算樓面價(jià)的，針對(duì)的客源是外籍人士、港澳臺(tái)或本地人，土地是有年限的。

(2)內(nèi)銷房的土地是沒有所限的，針對(duì)的客源是本地人或外地人。從98年開始內(nèi)銷房也實(shí)行土地批租，一般來講批租的住宅土地年限為70年，內(nèi)銷房的類型有外資內(nèi)銷、內(nèi)資內(nèi)銷、高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)銷（僑匯房）。

*(3)平價(jià)房，土地便宜，價(jià)格便宜，政府用來解決特困戶，五年不準(zhǔn)上市交易。

上述三類住宅房2001年8月1日起統(tǒng)一土地年限為70年并取消內(nèi)外銷等交易對(duì)象限制。

7、計(jì)算公式：

容積率：總建筑面積/土地面積

建筑密度：建筑占地面積/土地面積 × 100% 綠化率：總綠化面積/土地面積× 100% 集中綠化率：集中綠化面積/土地面積× 100% 得房率：套內(nèi)建筑面積/建筑面積× 100% 建筑面積=套內(nèi)建筑面積 + 公共分?jǐn)偯娣e=套內(nèi)建筑面積×分?jǐn)傁禂?shù)

公共分?jǐn)偯娣e包括：小公共面積（所處的樓層的公共面積）和大公共面積（底層的大堂、設(shè)備層）。

套內(nèi)建筑面積 = 關(guān)門面積+套內(nèi)墻體面積+分割墻體面積/2 =建筑面積/分?jǐn)傁禂?shù)

封閉式陽臺(tái)：面積計(jì)算100% 敞開式陽臺(tái)：面積計(jì)算50% 閣樓、露臺(tái)，一樓花園，一般贈(zèng)送 住宅交付時(shí)的要求

(1)交付使用許可證，入住許可證(2)質(zhì)量保證書(3)產(chǎn)品使用說明書 前提，全部驗(yàn)收合格（包括水、電、煤、通訊等）

8、何為代理，何為中介？二者區(qū)別 代理：服務(wù)于二級(jí)市場，是發(fā)展商與購買者的橋梁，代理公司受理的業(yè)務(wù)量大，系統(tǒng)性強(qiáng)，除參與開發(fā)前期的市場調(diào)查，地塊選擇和建設(shè)規(guī)劃處，還包括樓盤建成后的廣告包裝和銷售實(shí)施，注重配合，是集體行為，是主動(dòng)營銷。

中介：服務(wù)于三級(jí)市場，是小業(yè)主與購買者，租賃者之間的橋梁。

受理對(duì)象分散無系統(tǒng)，僅強(qiáng)化銷售實(shí)施，提供大量的信息，是單搶匹馬獨(dú)立作戰(zhàn)，是被動(dòng)營銷。

第二節(jié) 有關(guān)按揭、公積金及藍(lán)印戶口等現(xiàn)行政策

前言，有關(guān)這節(jié)內(nèi)容是根據(jù)國家有關(guān)政策的改變和市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展房地產(chǎn)階段變化不定期更換，下面所述是關(guān)于按揭、公積金及藍(lán)印戶口現(xiàn)行政策基本內(nèi)容綜述。

一、按揭（個(gè)人住房商業(yè)性貸款）

1、辦按揭的條件

(1)現(xiàn)行房產(chǎn)按揭，分為本市戶口按揭，全國按揭兩種，一般能提供本市身份證及戶口的購房者，可以獲得較大額度的按揭貸款，大多為總房款的80%。

(2)另一種由于開發(fā)商爭取獲得的全國性按揭和境外按揭，購房者必須提供本人身份證，1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯(cuò)過了，永遠(yuǎn)無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠(yuǎn)都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個(gè)人都有青春，每一個(gè)青春都有一個(gè)故事，每個(gè)故事都有一個(gè)遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的。”

5.方茴說：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！?/p>

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

戶口及在本市工作兩年左右的證明，有些還要提供在本市投資的證明或暫住證，這樣的購房者，一般銀行可以提供總房款的50－70%額度的按揭貸款。

(3)以上兩種都必須提供收入證明，證明其還貸能力，月收入必須超過或等于其辦按揭貸款月還款金額的2倍以上，境外收入證明需經(jīng)公證和當(dāng)?shù)刂袊诡I(lǐng)館認(rèn)證。(4)辦按揭人年齡一般不可超過65~70歲，以65~70歲為限年額度歲數(shù)差為最大貸款年限，多不可超過30年。

二、個(gè)人住房公積金貸款

三、1、辦理公積金貸款的條件：(1)必須本市戶口

(2)公積金繳交累積二年以上和申請前連續(xù)六個(gè)月正常繳交(3)沒有公積金貸款欠款

2、公積金貸款額度(1)最高10萬，30年

(2)計(jì)算公式：公積金帳戶余額×20

3、公積金貸款的優(yōu)點(diǎn)(1)利息低(2)購房者單位承擔(dān)一部分

標(biāo)準(zhǔn)接待流程

樓盤的銷售一個(gè)業(yè)務(wù)員一般要經(jīng)過電話接聽、電話邀約、接待來人、電話跟蹤、逼定、簽約這幾項(xiàng)過程，我公司對(duì)每個(gè)過程都有相當(dāng)高的要求和于之規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，下面為大家一一介紹： 1 電話接聽

電話接聽是在樓盤廣告后，要買房的客戶見報(bào)打電話來詢問，因?yàn)樽鰪V告的樓盤很多很多，客戶不可能一一去現(xiàn)場看房，這樣太累了，所以一般客戶見報(bào)后會(huì)先打電話尋問一些基本信息，尋問后如果有興趣才會(huì)到現(xiàn)場看房，所以電話接聽這第一關(guān)很重要，它直接關(guān)系到一次廣告效果廣告資金的利用率，接聽的每一個(gè)電話都很珍貴，如果成功才有客戶上門，現(xiàn)場接待的機(jī)會(huì)，不注意就可能無形之中浪費(fèi)了許多客源。

2、電話接聽流程

“買房子，實(shí)際上不單是買一個(gè)居住空間，而是買一種怎樣的生活，所有地段及周邊交通等很重要，也是大家關(guān)心的話題，那么我來幫您介紹一下我們小區(qū)的情況?！?/p>

了解業(yè)主售房的目的

置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時(shí)，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時(shí)居所不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：

a)售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）b)售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）c)套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問題）

d)已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）e)移民（急售）

f)到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯(cuò)過了，永遠(yuǎn)無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠(yuǎn)都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個(gè)人都有青春，每一個(gè)青春都有一個(gè)故事，每個(gè)故事都有一個(gè)遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的。”

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！?/p>

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

如何說服業(yè)主放鑰匙 個(gè)別業(yè)主在放盤的同時(shí)，會(huì)主動(dòng)留下單位鑰匙，但并不是每個(gè)業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋： 1.通常有鑰匙的樓盤會(huì)較快售/租出，因?yàn)榉奖憧捶俊?/p>

2.如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的機(jī)會(huì)。

此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果其他地產(chǎn)公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會(huì)登哪間地產(chǎn)公司，哪個(gè)置業(yè)顧問，什么時(shí)間借出，什么時(shí)候歸還都一一記下，這樣不單對(duì)委托單位有保障，亦都容易管理。

案例:“魏小姐你好!打擾你了,我是億展置地的小張,你那XX苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒,可以租了吧.”她說可以,是不是有客戶看房,我說是,她要我跟客戶說等半個(gè)小時(shí),她從她那住的地方趕過來開門(業(yè)主住在前?；▓@),然后我說我跟業(yè)主說,我這邊看客戶肯不肯等,如果確認(rèn)去看我再回你電話,為了不讓你走那么多冤枉路,我這邊跟客戶落實(shí)情楚再回你電話好嗎!業(yè)主聽我這么一說,比較相信我們了,過了五分鐘我再打電話給業(yè)主,我說客戶不愿等,說下午有事,等下次有時(shí)間再約,業(yè)主說沒關(guān)系,還是很相信我們再為她全力推房子,我后來就跟業(yè)主說,魏小姐,我們這邊一邊上門要還求租房的客戶都是很實(shí)在的,他們都不原等,希望能一到中介公司就能看到房子,馬上能租到房子,你如果方便你可以把鑰匙放在我們公司,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠(yuǎn)跑過來,挺辛苦的,而且一般客戶都不愿意等.,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們,同意我們?nèi)ニ夷描€匙,晚上我過去取到鑰匙.這時(shí)業(yè)主可能還沒走,就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)主還是比較相信我們,別的地,就得到了業(yè)主的認(rèn)可及信任.第一節(jié) 跑盤

一、跑盤目的

（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。

（二）、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤情況，以為客戶提供更詳盡、專業(yè)的士服務(wù)。

（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。

二、跑盤要求及相關(guān)指引

(一)城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征

1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《××市地圖》。

②、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對(duì)地理標(biāo)識(shí)尤為重要、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換

①、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤前要先畫出計(jì)劃跑盤的地圖 ②、在實(shí)際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； ③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。1.不悔夢歸處，只恨太匆匆。

2.有些人錯(cuò)過了，永遠(yuǎn)無法在回到從前;有些人即使遇到了，永遠(yuǎn)都無法在一起，這些都是一種刻骨銘心的痛!

3.每一個(gè)人都有青春，每一個(gè)青春都有一個(gè)故事，每個(gè)故事都有一個(gè)遺憾，每個(gè)遺憾都有它的青春美。

4.方茴說：“可能人總有點(diǎn)什么事，是想忘也忘不了的?！?/p>

5.方茴說：“那時(shí)候我們不說愛，愛是多么遙遠(yuǎn)、多么沉重的字眼啊。我們只說喜歡，就算喜歡也是偷偷摸摸的?！?/p>

6.方茴說：“我覺得之所以說相見不如懷念，是因?yàn)橄嘁娭荒茏屓嗽诂F(xiàn)實(shí)面前無奈地哀悼傷痛，而懷念卻可以把已經(jīng)注定的謊言變成童話?！?/p>

7.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

8.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

9.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。

3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號(hào)及車費(fèi) 介紹樓盤的技巧

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況

2、以價(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶

3、樓盤的對(duì)比，或做按揭。

4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠(yuǎn)是最好的）

5、勾起客戶的購買欲望。

6、、留意客戶的反應(yīng)，不時(shí)停頓，聆聽。

7、有策略性的推盤。7、8、站在對(duì)方的立場考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量避免和客戶爭論。

11、了解客戶需求。8、12、適時(shí)的否定客戶，（對(duì)不正確有觀念：比如想花100萬買價(jià)值120萬的房子）

四、跟進(jìn)客戶技巧

1、隨時(shí)做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對(duì)你本人印象深刻

2、適當(dāng)制造危機(jī)感。

3、安排一次看樓時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實(shí)想法。

1、打電話前一定要明確，通過這個(gè)電話你要達(dá)到的目的。

2、充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)

3、注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長處。

5、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。

6、盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。

1.“噢，居然有土龍肉，給我一塊！”

2.老人們都笑了，自巨石上起身。而那些身材健壯如虎的成年人則是一陣笑罵，數(shù)落著自己的孩子，拎著骨棒與闊劍也快步向自家中走去。

3.石村不是很大，男女老少加起來能有三百多人，屋子都是巨石砌成的，簡樸而自然。

4.在村頭有一截巨大的雷擊木，直徑十幾米，此時(shí)主干上唯一的柳條已經(jīng)在朝霞中掩去了瑩光，變得普普通通了。

5.這些孩子都很活潑與好動(dòng)，即便吃飯時(shí)也都不太老實(shí)，不少人抱著陶碗從自家出來，湊到了一起。

6.石村周圍草木豐茂，猛獸眾多，可守著大山，村人的食物相對(duì)來說卻算不上豐盛，只是一些粗麥餅、野果以及孩子們碗中少量的肉食。