第一篇：服務(wù)員的銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)員的銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃3

什么叫銷(xiāo)售？銷(xiāo)售就是賣(mài)商品。在這里服務(wù)員就是賣(mài)商品的銷(xiāo)售員，不像酒店飯店，只是擦擦杯子那么簡(jiǎn)單。一個(gè)出色的銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售的不是商品，而是自己，把自己銷(xiāo)售好了，客人認(rèn)可你了，愛(ài)屋及烏嘛@你所銷(xiāo)售的商品自然就成功接受了，那叫做營(yíng)銷(xiāo)精英。其實(shí)你們都是精英，只是你們現(xiàn)在還沒(méi)有找到屬于自己發(fā)揮的平臺(tái)罷了。所以你們必須好好學(xué)習(xí)~~~學(xué)什么？劉一秒先生的攻心銷(xiāo)售你們聽(tīng)說(shuō)沒(méi)有？？？攻心嘛@就是要知道客人心理的想法和消費(fèi)觀點(diǎn)。方法就是要主動(dòng)和客人交流。

1.儀表：在上班時(shí)間，你們的舉手投足，一言一行都直接關(guān)系著百年老店的形象。要做到不失禮，不失言，當(dāng)然~~~你們的笑容更加重要，每張笑臉都是一道靚麗的風(fēng)景線，為這座老寨憑添色彩，希望各位平時(shí)多注意自己嘴角那一絲淡笑。

2.加強(qiáng)服務(wù)員的語(yǔ)言交流能力：語(yǔ)音要親和，言詞要委婉，不可以太過(guò)于直接。例[有客人在柜臺(tái)前看，稱(chēng)呼是必須的，美女，阿姨，大哥，叔叔，這是一種尊重。不是像叫賣(mài)一樣說(shuō)：你們喜歡什么可以拿出來(lái)看下的。可以說(shuō)：大哥，看上我們什么東西？？？拿出來(lái)看下沒(méi)有關(guān)系的啦！同時(shí)打開(kāi)柜臺(tái)，拿出客人眼光看的地方，你認(rèn)為可以的商品放在客人面前?？腿司芙^回答你，你可以繼續(xù)熱情問(wèn)客人，大哥：來(lái)自那里呀！無(wú)能客人回答來(lái)自那里，（比如北京，四川）都應(yīng)該說(shuō)：（北京，四川）~~~好地方，來(lái)這里玩了幾天了，你們那里的珠寶應(yīng)該很貴吧！這句話(huà)的意思是告訴客人，我們的價(jià)格比他們家鄉(xiāng)便宜。如果客人問(wèn)，這里可以打折嗎或者問(wèn)這里最低幾折？不能說(shuō)我們服務(wù)員可以打8折。應(yīng)該微笑告訴客人：我們老板吩咐了，來(lái)這里的都是朋友，可以給你們8折優(yōu)惠。如果客人覺(jué)得貴，可以說(shuō)；大哥，你真喜歡，可以跟我們經(jīng)理或者老板說(shuō)，看能不能再優(yōu)惠你點(diǎn)。請(qǐng)老板過(guò)來(lái)時(shí)，不可以直接跟客人說(shuō)，這是我們老總。顧客是上帝，應(yīng)該先和老總說(shuō)：老總，這位大哥看上我們@@東西，我剛才給大哥@@錢(qián)，可他還想再優(yōu)惠點(diǎn)。

3.學(xué)習(xí)基本的珠寶（翡翠）知識(shí)：翡翠之美，貴在其中。在你的言詞中要讓客人認(rèn)識(shí)翡翠的價(jià)值。當(dāng)然你們也要有一定的珠寶知識(shí)，世界只有四大名寶，1是南非的鉆石，2是泰國(guó)的紅寶，3是斯利南卡的藍(lán)寶，4就是它，緬甸翡翠又叫剛玉舉世聞名，被公認(rèn)的東方魔石。國(guó)產(chǎn)的和田玉，藍(lán)田玉，獨(dú)山玉，泰山玉，昆侖玉，岫玉都統(tǒng)稱(chēng)軟玉，和田玉只是軟玉中的精品。翡翠美在那里？？？翡翠按種，水，色分等級(jí)~~~玻璃種，冰種為最高質(zhì)地，油青，豆青，糯種就普通點(diǎn)了。水就是光澤，在燈光下的透明，半透明狀。色：黃翡綠翠紫為貴，這三種主打顏色。紫羅蘭是富貴色，祖母綠叫正翠，最高檔的一種翠色。再就是價(jià)格，消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題：黃金有價(jià)，玉無(wú)價(jià)，因?yàn)轸浯浞N多，色多沒(méi)有哪個(gè)執(zhí)法部門(mén)能規(guī)定這##能標(biāo)多少錢(qián)不能標(biāo)多少錢(qián)，但好的東西，有他好的價(jià)值。

4.銷(xiāo)售攻略：例[當(dāng)客人要你拿出一件翡翠時(shí)，你不能只拿單一的一件商品，要自然的拿出客人要你拿的那種同質(zhì)地或者同價(jià)格或者同花色或者同寓意的另一件?？腿嗽趦杉唐繁容^的同時(shí)，你必須察言觀色，看客人偏愛(ài)那一件后，再用你所懂的知識(shí)同客人講客人不太喜歡的那件，什么地方不怎么完美，目的也是告訴客人他看上的那件漂亮。恭維的言詞是必須的~~~比如說(shuō)，大哥，你好懂哦@或者說(shuō)：大哥，你好有眼光，喜歡好的，我們樓上有精品，請(qǐng)到我們樓上看看，一定能找到你心儀的寶貝。這就是向高檔商品的一個(gè)過(guò)度~~~

第二篇：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)主持人：

協(xié)助副經(jīng)理： 主 任 級(jí)

：

領(lǐng) 班 級(jí) ： 具體培訓(xùn)內(nèi)容： 第一節(jié)課：（每半小時(shí)）

一、1：?jiǎn)T工手冊(cè)公司各規(guī)章制度以及獎(jiǎng)罰制度。2：酒樓各部門(mén)架構(gòu)和動(dòng)作。

3：?jiǎn)T工的基本職業(yè)道德和自尊素質(zhì)。4：層次管理和服從意識(shí)。

二、（每半小時(shí)）

1：?jiǎn)T工的儀容儀表禮節(jié)及禮貌用語(yǔ)。

2：?jiǎn)T工的站姿、起姿、表情、談吐和笑容。3：服務(wù)員的基本職責(zé)及應(yīng)具備的條件。第二節(jié)課：（每半個(gè)小時(shí)）1：?jiǎn)T工的服務(wù)意識(shí)。

2：開(kāi)口服務(wù)、迎客、送客意識(shí)。第三節(jié)課：

服務(wù)員的基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和實(shí)操。托盤(pán)和分更的使用 A:鋪臺(tái)裙、臺(tái)布的手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)。B:擺位手勢(shì)和標(biāo)準(zhǔn)。C:席巾折花。

D：倒酒水的操作手法和倒各類(lèi)酒水的標(biāo)準(zhǔn)。第四節(jié)課：服務(wù)程序（重點(diǎn)：餐前準(zhǔn)備工作及巡臺(tái)服務(wù)）（分一小時(shí)）

第五節(jié)課：菜式汁醬知識(shí)（分一小時(shí)）

第六節(jié)課：介紹酒樓的經(jīng)營(yíng)方針、招牌菜、特價(jià)菜、新出菜式。1：酒水品種、價(jià)格和推銷(xiāo)。

2：海鮮斤兩、品種價(jià)格及制作方法。第七節(jié)課：（分一小時(shí)）

1：觸摸屏電腦和酒吧部電腦的基本操作。2：上菜程序。第八節(jié)課：（分一小時(shí)）

1：宴會(huì)接待服務(wù)留意事項(xiàng)及程序。2：簡(jiǎn)單突發(fā)事件的處理及解決方法。第九節(jié)課：燕鮑翅分量及價(jià)格、做法。

第三篇：服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

場(chǎng)所的發(fā)展，硬件化提升的同時(shí)，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷(xiāo)售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時(shí)提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個(gè)性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)日期：2011/112至2011/5/19

培訓(xùn)時(shí)間：為期一周的下午16：30至17：30一個(gè)小時(shí)。

培訓(xùn)地點(diǎn)：珠江一號(hào) 六樓大廳 理論加實(shí)際操作演練

培訓(xùn)人：路圣樓

一：2011/5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范

前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個(gè)人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

1：崗位職責(zé)。（培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍）2：服務(wù)規(guī)范：（培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求）

A:個(gè)人儀容儀表要求。（工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾）

B：禮貌用語(yǔ)的全面掌握。

二：2011/5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)化

1：進(jìn)房后的報(bào)備。

2：客人點(diǎn)單酒水流程。

3：水果分碟的規(guī)范操作。

4；給客倒酒的要求。

5：臺(tái)面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。

6：包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

7：客人互動(dòng)時(shí)的要求。

8：三輪對(duì)客敬酒責(zé)任。

9：二次對(duì)客推銷(xiāo)的技巧。

10：對(duì)客上毛巾的要求。

11：點(diǎn)播歌曲的操作及歌曲播放時(shí)客人的需求。

12：對(duì)公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報(bào)備。

13：客人買(mǎi)單時(shí)候的注意事項(xiàng)。

14：送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

三：2011/5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)客服務(wù)技巧、和事件的處理方法1：各種類(lèi)型的客人服務(wù)以及應(yīng)對(duì)技巧。（暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）

2：包間各種突發(fā)事件的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財(cái)產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買(mǎi)單、無(wú)理要求。。）

3：客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動(dòng)作儀態(tài)揣摩客人的需求。

4：如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶(hù)群體。

5：掌握眼神的交流運(yùn)用。觀察客人的情緒。

四：2011/5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法 調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛1：掌握各種流行的游戲的玩法實(shí)時(shí)的和客人互動(dòng)。比如 吹牛、789、猜大小、2：客人獨(dú)自一人不講話(huà)時(shí)候主動(dòng)觀察需上前聊天溝通邀請(qǐng)客人玩一些游戲。3：掌握幾個(gè)經(jīng)典笑話(huà)調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

4：與可交談聊天時(shí)需認(rèn)真聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)眼睛看著對(duì)方，讓客對(duì)你有種信任感。五：2011/5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識(shí)的了解以及杯具的使用和引用方法。

1：掌握酒水知識(shí)、產(chǎn)地、價(jià)格、度數(shù)、分類(lèi)和簡(jiǎn)單制作方法。

2：各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)期間管理制度： 1、9：00--12：00 13：00--18：00

2、遵守上課時(shí)間，不得擅自請(qǐng)假。

3、同時(shí)之間互相幫助，不拉幫。

4、受訓(xùn)員工注意儀容儀表，不準(zhǔn)涂指甲油，留長(zhǎng)指甲。

5、講文明，懂禮貌，遇上司、同事問(wèn)好。

6、上課時(shí)間不容許帶零食。

7、保持培訓(xùn)場(chǎng)所衛(wèi)生。

8、受訓(xùn)員工做到精神飽滿(mǎn)、認(rèn)真記筆記。

9、在受訓(xùn)期間注意安全，不得隨便在樓層間走動(dòng)。

10、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施。

11、受訓(xùn)期間連續(xù)請(qǐng)假三天，曠工兩次按除名處理。

12、請(qǐng)假必須經(jīng)主管批準(zhǔn)。

13、加強(qiáng)自身素質(zhì)，嚴(yán)謹(jǐn)小偷，小摸。(一)、軟件服務(wù)

1、加強(qiáng)服務(wù)員的職業(yè)道德，提高服務(wù)員對(duì)本職業(yè)的認(rèn)識(shí)，培養(yǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的感情，磨煉服務(wù)行業(yè)的意志，堅(jiān)定服務(wù)意念，養(yǎng)成良好的服務(wù)職業(yè)的行為和習(xí)慣。牢記服務(wù)宗旨，認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的本質(zhì)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 職業(yè)道德的含義；

構(gòu)成良好職業(yè)道德的因素； 職業(yè)道德的規(guī)范； 道德的特點(diǎn)；

職業(yè)特點(diǎn)的基本內(nèi)容； 服務(wù)宗旨的內(nèi)容。

2、做一個(gè)酒店服務(wù)員的要求，在培訓(xùn)過(guò)程重要嚴(yán)格要求服務(wù)員，并養(yǎng)成良好的生活和工作習(xí)慣。酒店是一個(gè)體的團(tuán)隊(duì)，所以對(duì)每一個(gè)服務(wù)員的要求也是提高酒店整體發(fā)展的需要。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)員對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度；

服務(wù)員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義和良好的服務(wù)意識(shí)； 正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神； 服務(wù)員通過(guò)服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)的多層次的需要； 服務(wù)員必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作。

3、酒店員工必須熟記的知識(shí)。這是做為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)熟記的基本知識(shí)。事情隨小，但細(xì)節(jié)決定成敗。（熟記的知識(shí)在后面有詳細(xì)的培訓(xùn)）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 經(jīng)營(yíng)特色，交通方位，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布；

服務(wù)特點(diǎn)，各級(jí)管理人員和其他的職能職位；

了解本部分任務(wù)、工作性質(zhì)、本崗位工作范圍、崗位職責(zé)、和主要內(nèi)容； 熟悉在崗所使用的用具、票據(jù)、表格、點(diǎn)菜寶、等； 了解本崗位各項(xiàng)工作的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)等；

掌握在崗各項(xiàng)工作的中的有關(guān)制度； 對(duì)使用工具做到三知三會(huì)。

4、酒店員工的能力要求。也是一個(gè)員工整體素質(zhì)的體現(xiàn)，使員工通過(guò)不斷的提升可以完善自己。達(dá)到良好服務(wù)。根據(jù)酒店需求，不同程度上，酒店的服務(wù)員在具備以下的能力也是在扮演不同角色的職責(zé)，來(lái)行事酒店與顧客的交往。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 員工應(yīng)具備良好的記憶力； 員工應(yīng)具備良好的觀察力； 要有較強(qiáng)的交際能力； 員工應(yīng)具備的自制力； 員工應(yīng)磨練的堅(jiān)韌性； 員工應(yīng)具堅(jiān)持的自覺(jué)性； 員工應(yīng)加強(qiáng)的堅(jiān)持性。

5、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表及服務(wù)禮儀。服務(wù)員的儀容儀表、禮儀禮貌直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響顧客在酒店的消費(fèi)情緒，所以也直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。北方的往往對(duì)第一印象都比較重視，所以，這一環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)也間接的體現(xiàn)了酒店給客人的第一印象?？腿嗣鎸?duì)服務(wù)人員有個(gè)好的心情，才會(huì)有舒適的享受，從而才會(huì)樂(lè)意再次到本店消費(fèi)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

禮節(jié)。禮貌的重要性； 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)；

舉止、形體的行為規(guī)范； 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求； 儀表的定義以及儀表的具體要求； 儀容的定義以及儀容的具體要求； 儀態(tài)的定義以及儀態(tài)的具體要求；

基本的、常用的禮貌用語(yǔ)及禮貌態(tài)度；

服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的語(yǔ)例；

服務(wù)員在對(duì)顧客服務(wù)時(shí)，服務(wù)用語(yǔ)的要求。

6、清潔衛(wèi)生。環(huán)境衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、設(shè)施的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以及服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)都直接影響酒店的檔次，以及消費(fèi)者的心情。現(xiàn)在人們的生活水平及檔次在逐漸的提高。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿(mǎn)足顧客的心理。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

個(gè)人衛(wèi)生的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

餐廳、包房的衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)； 菜點(diǎn)衛(wèi)生的要求和范圍。

7、接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)程序。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，管理是藝術(shù)的藝術(shù)，所以要求接聽(tīng)電話(huà)的員工一定要把語(yǔ)言管理好。真正做到接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)言藝術(shù)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下： 接聽(tīng)電話(huà)的程序；

接聽(tīng)電話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)；

接聽(tīng)、撥打電話(huà)服務(wù)當(dāng)中不應(yīng)出現(xiàn)的現(xiàn)象。

8、托盤(pán)。托盤(pán)是酒店服務(wù)員托送物品，飲料，餐飲用品的常用工具，它既體現(xiàn)樂(lè)服務(wù)方法的規(guī)范化，又顯示樂(lè)服務(wù)員的文明操作。是餐飲服務(wù)當(dāng)中一個(gè)非常重要的用具。過(guò)硬的托盤(pán)運(yùn)用足可以體現(xiàn)酒店人員的素質(zhì)和酒店的檔次。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

托盤(pán)的定義； 托盤(pán)的種類(lèi)； 托盤(pán)的用途；

使用托盤(pán)的正確方法； 裝托盤(pán)的原則； 托盤(pán)的三字經(jīng)； 托盤(pán)的技巧；

9、常用英語(yǔ)。英語(yǔ)是國(guó)際語(yǔ)言，所以懂得酒店常用的英語(yǔ)更可以體現(xiàn)酒店的人性化服務(wù)和服務(wù)員的整體素質(zhì)。(選培內(nèi)容）培訓(xùn)內(nèi)容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 歡迎光臨**酒店； 您好、請(qǐng)、不要客氣； 讓您稍等了、請(qǐng)稍等；

對(duì)不起打擾了、歡迎下次光臨。

10、酒水知識(shí)。作為酒店的服務(wù)員，了解有關(guān)酒水的知識(shí)，是服務(wù)顧客飲用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的話(huà)題，如果服務(wù)員對(duì)酒水做詳細(xì)的介紹，則會(huì)使客人取得更佳的贊同。因此了解酒水知識(shí)和掌握酒水服務(wù)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。它直接決定消費(fèi)者的消費(fèi)傾向。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 酒的含義；

國(guó)產(chǎn)酒按其特點(diǎn)的分類(lèi)； 按其究竟度分類(lèi)； 白酒的分類(lèi)； 中國(guó)八大名酒； 果酒（紅葡萄酒）； 黃酒；

啤酒、啤酒的分類(lèi)； 配制酒； 外國(guó)酒； 烈酒的分類(lèi)； 咖啡； 軟飲料；

了解酒水知識(shí)的重要性。

11、茶類(lèi)知識(shí)。維吾爾族有一句話(huà)：“寧可一日無(wú)米，不可一日無(wú)茶?！辈枋侨藗兤毡橄矏?ài)的一種有益的飲料。它和酒水知識(shí)一樣重要。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 茶的發(fā)源地； 明茶的分類(lèi)； 茶的主要成分； 飲茶的習(xí)慣； 品茶； 茶文化。

12、擺臺(tái)。提供客人用餐的需要，根據(jù)室內(nèi)和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精確的擺臺(tái)效果也可以提高整體環(huán)境的美觀效果。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 擺臺(tái)的原則；

臺(tái)布與臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤(pán)的合理搭配； 擺臺(tái)，鋪臺(tái)布； 擺臺(tái)的規(guī)格； 擺位規(guī)格及程序； 臺(tái)型定位； 散餐擺臺(tái)。

13、折花理論。杯花能給酒店就餐環(huán)境一種歡悅的熱烈的氣氛。給客人一種藝術(shù)美的享受。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類(lèi)； 花型的選擇和運(yùn)用； 餐巾花的擺放；

餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤(pán)花及杯花。

14、上菜。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜的位置； 上菜的姿勢(shì)； 上菜的方法； 理臺(tái)的要求； 理臺(tái)的注意事項(xiàng)； 上菜的順序； 上菜的程序； 上菜的時(shí)機(jī)； 上菜的注意事項(xiàng)； 特殊菜肴的上菜；

上菜過(guò)程的注意事項(xiàng)。

15、分菜。分菜是服務(wù)員當(dāng)著客人服務(wù)的一種技巧和技能。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 分菜的定義； 分菜的工具；

分菜的方法； 分菜的站立姿勢(shì)； 分菜的順序； 分菜的準(zhǔn)備工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事項(xiàng)。

16、菜肴的知識(shí)。服務(wù)員對(duì)菜肴的了解和掌握在點(diǎn)菜的環(huán)節(jié)是非常重要的。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 飲食文化； 菜肴的口味；

八大菜系以及特點(diǎn)； 菜肴的制作方法； 經(jīng)營(yíng)菜系的特點(diǎn)； 菜肴中物料的別稱(chēng)； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的講解； 菜牌菜肴的背誦牢記； 經(jīng)營(yíng)菜肴的分類(lèi)； 經(jīng)營(yíng)菜肴的特色；

17、斟酒。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來(lái)消費(fèi)，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 斟酒的分類(lèi)；

斟酒服務(wù)在餐飲服務(wù)業(yè)中的作用； 斟酒的特點(diǎn)； 斟酒的順序； 斟酒水的標(biāo)準(zhǔn)； 酒水的飲用溫度； 斟酒的持瓶姿勢(shì)； 斟酒時(shí)的站位； 斟酒的服務(wù)技巧；

18、服務(wù)程序。酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營(yíng)的效果。這一環(huán)節(jié)不但要讓服務(wù)員了解服務(wù)程序的規(guī)定，更要讓服務(wù)員流利，熟悉的完成服務(wù)程序以及要求服務(wù)員在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中的完整性。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

服務(wù)程序的12個(gè)部分； 餐前準(zhǔn)備工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服務(wù)； 點(diǎn)菜服務(wù)； 為客人購(gòu)買(mǎi)酒水； 征求起菜時(shí)間； 主賓至詞； 上菜服務(wù)； 撤換餐用具； 席間服務(wù)； 上甜品；

做好結(jié)帳工作； 歡送客人； 收尾工作； 服務(wù)流程順序。

19、崗位職責(zé)。每個(gè)崗位對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)不是真空存在的，所以要制訂嚴(yán)格的崗位職責(zé)來(lái)約束每個(gè)崗位上的員工。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。這是每個(gè)服務(wù)員在酒店工作中的有償義務(wù)，是必須做到的。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點(diǎn)菜員的崗位職責(zé)； 營(yíng)業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；

班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長(zhǎng)（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；

20、服務(wù)用語(yǔ)。從廣義方面可以說(shuō)客源就是財(cái)富，顧客才是酒店真正的老板，所以要求服務(wù)員運(yùn)用文明、正確的服務(wù)用語(yǔ)，讓顧客有上帝的感覺(jué)，已滿(mǎn)足顧客享受方面的需要。同時(shí)也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 上菜前的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜中的服務(wù)用語(yǔ)； 上菜后的服務(wù)用語(yǔ)；

21、推銷(xiāo)技巧。酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的特點(diǎn)都是可推銷(xiāo)性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷(xiāo)技巧可以直接引導(dǎo)客人消費(fèi)。同時(shí)增加酒店經(jīng)營(yíng)的效益，通過(guò)推銷(xiāo)技巧也可以間接的提高酒店的知名度，以及酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的知名度。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷(xiāo)的內(nèi)涵； 推銷(xiāo)的意義； 推銷(xiāo)的方法； 推銷(xiāo)的注意事項(xiàng)； 推銷(xiāo)的方法、技巧；

酒水，菜肴推銷(xiāo)應(yīng)該具備的知識(shí)； 顧客消費(fèi)心理常識(shí)；

22、配菜(點(diǎn)菜時(shí))的原則。常常遇到客人在點(diǎn)菜的時(shí)候只顧著一味的美食，和喜愛(ài)，忽略了很多點(diǎn)菜配菜的原則。從口味和美觀程度上來(lái)說(shuō)即不合理又浪費(fèi)了金錢(qián)。作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員必須具備為不同檔次，層次的客人配出不同類(lèi)型和價(jià)位，適合消費(fèi)顧客的菜。來(lái)達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，同時(shí)也是服務(wù)員鍛煉和成長(zhǎng)的好機(jī)會(huì)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 菜肴營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的搭配；

消費(fèi)水平高、中、低檔的搭配； 海鮮、野味的搭配； 冷、熱搭配； 葷、素搭配

制作方法分樣化；

菜肴的數(shù)量、分量、人數(shù)之間的搭配； 色彩之間和造型搭配；

23、顧客的內(nèi)涵。使服務(wù)員充分的了解面對(duì)服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。這一環(huán)節(jié)會(huì)培養(yǎng)服務(wù)員對(duì)顧客的重視，從而達(dá)到顧客就是上帝的理念，潛移默化的灌輸和影響顧客在服務(wù)員服務(wù)中的地位。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；

客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對(duì)客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；

24、自制力。自制力可以使酒店員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和根本利益上去考慮問(wèn)題。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價(jià)值。服務(wù)員基本年紀(jì)小，閱歷都也比較弱，難免在自制力方面會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，影響到工作情緒。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。培訓(xùn)內(nèi)容如下：

加強(qiáng)自制力應(yīng)注意的事項(xiàng)； 克服沖動(dòng)應(yīng)注意的事項(xiàng)；

潛移默化的哲理故事，內(nèi)容分析；

25、服務(wù)要領(lǐng)。簡(jiǎn)化了對(duì)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中的執(zhí)行要領(lǐng)。他的特點(diǎn)是精確，簡(jiǎn)練，容易計(jì)，不易忘。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準(zhǔn)； 三不計(jì)較； 五要；

26、客人投訴。這個(gè)問(wèn)題在餐飲業(yè)中是避免不了的，因此服務(wù)人員必須要掌握靈活的，適當(dāng)?shù)奶幚砜腿送对V的方法和語(yǔ)言。從而使客人有上帝的感覺(jué)，得到滿(mǎn)意的答復(fù)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 處理客人投訴的基本原則； 處理客人投訴的步驟； 客人投訴的類(lèi)型；

同意引起客人反感和投訴的因素； 客人投訴的案例及分析50條；

27、靜思語(yǔ)錄。用一些簡(jiǎn)單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。

(二)、硬件管理 明確：

酒店的定位； 酒店的組織結(jié)構(gòu)；

酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)；

1、酒店所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具等的管理。管理方法：

所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；

統(tǒng)計(jì)所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；

以部門(mén)、個(gè)人為單位，按需求發(fā)放所有種類(lèi)物品；

盤(pán)點(diǎn)和記錄以部門(mén)、個(gè)人為單位所有種類(lèi)物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤(pán)點(diǎn)表發(fā)放到個(gè)人以及部門(mén)，并定期盤(pán)點(diǎn)、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細(xì)的硬件管理制度和懲罰條理；

2、酒店員工的作息時(shí)間管理。管理方法：

明確酒店各崗位員工的工作時(shí)間、落場(chǎng)時(shí)間、加班時(shí)間； 明確酒店的員工公休方式、天數(shù)及時(shí)間； 明確酒店提供的員工寢室作息時(shí)間； 制訂詳細(xì)的時(shí)間管理制度和懲罰條理；

3、酒店員工的薪水管理。管理方法：

確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎(jiǎng)勵(lì)條例細(xì)則；

明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類(lèi)和返還時(shí)間； 明確酒店發(fā)放薪水的時(shí)間；

明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時(shí)間； 明確一切按管理制度辦事；

4、酒店的制度管理。管理方法：

制訂合理的酒店規(guī)章制度； 制訂精確的酒店行為準(zhǔn)則；

制訂嚴(yán)格的酒店懲罰、獎(jiǎng)勵(lì)條例； 制訂員工手冊(cè)；

制訂各崗位職責(zé)的管理制度； 制訂酒店的消防制度；

5、酒店的人事管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；

酒店員工的考勤制度； 員工的請(qǐng)假制度； 調(diào)動(dòng)與升職制度； 辭職制度；

經(jīng)理批準(zhǔn)的特殊制度； 員工的考核制度；

第五篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)要求；

一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

三：培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。

四：培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。

培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}

15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)：

一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？

四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？

六、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。

七、樓層接待貴賓幾位！

八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。

十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

VT對(duì)客語(yǔ)言：

A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎？

B1.五位給我安排個(gè)房間.A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎？中包價(jià)位348元折后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？

B2.有房間211在哪？

A2.貴賓您好，請(qǐng)問(wèn)訂房人貴姓或是手機(jī)尾號(hào)是多少？

{顧客說(shuō)明信息后，服務(wù)員與主接核實(shí)確定房態(tài)}

A貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái).A X樓層接待貴賓幾位？

C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請(qǐng)，您的房間到了，祝您玩的愉快！