第一篇：酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務流程內容

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來源蓮

山課件 w ww.5 Y K j.Co M 6

酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務流程內容

餐前服務：

有預訂的包房提前開迎客燈、洗手間排風及燈帶—迎客—拉椅讓座(由值臺服務員協助將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子比較舒適的距離，一般以客人下座后前胸與桌邊的距離10-15厘米為宜)-—上毛巾(用托盤托毛巾盆給客人上毛巾)—問茶上茶（茶盅/杯盡量靠桌子中心處，盡量不要靠近客人的手機）—拆席巾—(站立在主客的右側主賓方向起，席巾拿在手上后轉身到客人背后方向，打開席巾，順時針方向為客人打開口布平鋪在骨碟下面的)—留上菜位（建議老人小孩不要坐在上菜位旁）—詢問客人點菜—管理人員點菜點酒水—包房服務人員自我介紹（您好：我叫***，很高興今天由我為大家服務，祝大家用餐愉快！）

餐中服務：

拿飲料、酒水時一定要用托盤；拿酒杯、水杯應握住杯腳部，斟飲料或酒水一律用右手從主位左邊進行．按順時針方向逐位斟到標準的量。遵循“女士優先，先賓后主”的原則—驗酒（驗酒通常由坐在主人位的客人或點酒的客人進行。站在驗酒客人的右手邊，左手托著瓶底，右手扶著瓶頸，向客人展示所點用的紅酒，將葡萄酒的商標正對客人，以便他清楚地看到所點葡萄酒的名稱、年份和產地。待驗酒客人看清后，問明是否無誤，是否可以開瓶。例如： “先生/小姐，這是您點的****酒，請問現在可以打開嗎？”）—開酒（面對客人操作，開瓶時必須面對客人，讓客人看清我們在開瓶時的每一個動作。先把酒放在事先準備好的酒車上（商標正對客人），取下酒套，左手緊握酒瓶的瓶肩處，右手用開酒器螺旋鉤對著木塞用力直立著刺下去后用力旋轉。（注意：在取軟木塞時，螺旋鉤盡量避免穿透或轉破木塞）。木塞放在杯碟內，需要墊張紙巾，上到臺面轉到點酒的客人面前。并說：“先生/小姐這是您所點葡萄酒的木塞，請您過目。”）—試酒（先給驗酒的客人試酒（或他們有更好的人選，試酒時倒一小口即可）。并問：“打擾了，請問哪位可以先試一下酒嗎？）詢問斟酒—斟飲料或酒水一律用右手從主賓右邊進行．按順時針方向逐位斟到標準的量。遵循“女士優先，先賓后主”的原則；含氣泡的酒水、飲料開啟時，瓶（罐）口決不能對著客人；斟啤酒、可樂等有氣泡的飲料時要沿杯壁倒下，一般斟八分滿即可（勿使氣泡溢出杯外）；紅葡萄酒斟1∕3杯（國外斟法，現斟一口的量），白葡萄酒斟2∕3杯，白蘭地斟1p（即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平），白酒、黃酒4∕5杯，香檳酒4∕5杯（第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯），飲料、冰水、礦泉水3∕4杯（如加冰塊則只斟1∕2杯）；—上菜—當傳菜員將菜送到桌邊時，值臺服務員應先查看一下所要上的菜肴與客人點用的是否符合。盤邊是否干凈？菜肴上是否有異物；每一道菜放到桌面上后，服務員應后退一步，面向主賓清晰報出菜名并簡要介紹該菜肴的風味特點，必要時可介紹一般的吃法；上菜前應將臺面騰出一上菜空間，菜盤不能重疊。上菜時動作要輕，盡可能無響聲；上菜時必須雙手，手指不可摸到菜盤面上，更不能伸進菜內；菜上齊后，應告知客人所點菜式已上齊，并詢問客人是否需要加菜/是否需要上單尾及甜品；然后服務員退至值臺位置；上新菜時如需換下舊菜，應征詢客人是否換小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盤、碟要撤下也應先禮貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；凡雞、鴨、魚等有型或有主花的菜式，上菜時有頭或主花的一端要朝向正主位。如放在轉臺上，則將頭部位或主花位放在左手方位；菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、魚翅、席前烹飪的牛肉，應先上佐料和刀叉；上魚翅、羹、湯前，要將客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完畢的餐具，從新放好骨碟；布菜（兩道菜對面放一字型，三個菜品字型，四個菜擺四角，冷菜擺放，注意顏色和器皿的交錯—分菜（要為客人分菜、也稱派菜，有在席上和備餐柜上分兩種形式）。菜應先上桌展示給客人，分菜時要快速、準確，細心掌握好份量、件數，進行平均分配。分好的菜要先上主賓，繼而順時針方向再上給其他客人，最后上主人；）—換骨碟（當客人用過腥、辣、甜、有湯汁、貝殼、骨頭的菜肴后、骨碟內有紙巾牙簽雜物時要及時更換骨碟；原則上客人一頓飯最少要更換三次骨碟）—換煙盅（為客人點煙。服務中當看到客人準備吸煙時，服務員應迅速而輕快的為賓客點煙。其要領為在賓客側面火柴點燃后，用左手做一個防護的姿勢，將移送過去，之后迅速把火柴投入到煙缸里。煙缸里有兩個（或三個）煙蒂時就應更換。其要領為：將干凈的煙缸底部蓋在臟的煙缸上面同時取走，再將干凈的煙缸輕輕放在桌子上面；）—及時為客人調換碰臟和失落的餐具；若客人不小心弄臟衣物，服務員要及時用席巾幫助清潔。夾掉在臺面上的菜點要用鉗夾隨時夾到餐碟里拿走，用席巾清潔臺面。若有湯汁灑出則可將干凈席布蓋在已弄臟的部位并用就近的器皿壓住—上單尾、甜品（需提前告訴客人我們單尾品種的制作到上臺時間是多久，征得客人同意后上單尾）—上飯后茶（添熱水）—詢問上水果（告知客人我們有送的水果，詢問客人是否現在需要上。禮貌用語是：大家好，我們店有水果送給大家的，請問現在可以上嗎？）—清臺（建議客人把臺面清理干凈上上水果，視客人情況及需求而定），—換干凈骨碟上水果（給每位客人上干凈骨碟及并放上一把果叉）—檢查臺布完整度（如有煙洞或損壞及時告知管理人員）—核對備帳單—通知管理人員埋單

餐后服務：

客走，拉椅（當客人起身準備離開時，服務員應迅速為客人拉開椅子）—幫客人取衣（為客人遞上衣帽、并主動協助客人穿上衣服，在客人穿衣時應配合協助，并說：“這是您的衣服，我來幫您穿上好嗎？”）—提醒客人帶好隨身物品，禮貌用語是：請各位帶好隨身物品！—送客人到門口—當賓客主動與服務員握手表示感謝時，服務員應迅速的與客人握手

道別；（任何時候服務員都不可主動與客人握手）

包房關電視空調留工作燈—掀起臺裙檢查地面（是否有未滅的煙頭及雜物）—按先玻璃器皿再銀器后瓷器收臺—恢復至開檔標準。

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第二篇：酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務流程

酒店樓面部餐前、餐中、餐后服務流程

餐前服務：有預訂的包房提前開空調、迎客燈、洗手間排風及燈帶——迎客-——拉椅讓座——上熱毛巾—— 問茶上茶——拆席巾——留上菜位——詢問客人點菜——管理人員點菜點酒水——服務人員自我介紹

餐中服務：驗酒開酒、詢問斟酒——上菜布菜分菜——換骨碟煙盅——上單尾——上飯后茶——上水果——清臺，換干凈骨碟上水果——檢查臺布完整度——核對備帳單——通知管理人員埋單

餐后服務：客走拉椅——幫客人取衣——提醒客人帶好隨身物品——送客到門口——包房關電視空調留工作燈——掀起臺裙檢查地面——按先玻璃器皿再銀器后瓷器收臺——恢復至開檔標準

第三篇：餐中服務流程

餐中服務流程

引領車輛→迎客問好→服務員微笑問好→拉椅讓座→遞香巾→問茶→點菜、點酒水、飲料→增減餐位→鋪席巾、撤筷套→斟醋→斟倒酒水、飲料→看菜單準備→自我介紹→上菜→巡臺→上湯→主食→果盤→結賬→送客

一、引領車輛（保安部）

標準站姿：兩腳叉開，與肩同寬，兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸，上體正直，兩肩要平，微向后張，兩臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼于褲縫，頭要正，頸要直，下顎微收，兩眼向前平視。

車場保安看到客人車輛駛入停車場區，立刻根據車場空余車位情況，用手勢引導客人車輛駛入，車輛停穩后，（協助客人）右手搭在車門的上方，左手拉開車門，面帶微笑，標準用語：?歡迎光臨XX(店名)?,然后對客人打?請?手勢，手勢方向朝向店內門口，并提示開車客人：?請將您的車門鎖好?，隨即用對講機通知迎賓幾位客到。

二、迎客問好

迎賓目測到客人（十米微笑，三米開聲），當客人走進旋轉門時，站在旋轉門內的迎賓員要主動為客人推動旋轉門，以方便客人的進入，注意觀察客人行進的速度，以免夾傷客人，微笑問好迎上客人?中午/晚上好，歡迎光臨XX，請問您是否有預定？請問您幾位？?，客人報出房間號后應予以確定：?是XX先生/XX單位定的嗎？?，得到客人回答后帶到相應臺位。?好的，這邊請，小心臺階?。如遇到老年及行動不方便的客人要主動予以攙扶。引領客人的動作要領是：站在客人右前方一米處，五指并攏前伸，手臂自然略彎曲，掌心向外上方45度，同時用眼角余光觀察客人是否能跟上，客人如拎有大的物品，應接手代拿。迎賓員在引領客人時，應充分利用時機

主動向客人介紹酒店設備、服務項目、出品特色、營銷活動等，走樓梯遇到拐彎處要輔以手勢?這邊請/里邊請?，引領客人到客人所訂包間門口處，用手勢告知服務員客人人數，請客人進入房間，并輔以手勢里邊請，將客人全部引領進包間后，隨最后一位客人進入包間，在客人坐定后，退后約一米處，標準用語?祝各位用餐愉快！?面對客人輕輕將門帶上。

備注：

1、坐臺安排規則：

A：帶小孩的家庭，安排在不影響其他客人的地方。B：身著艷麗的女賓安排在餐廳中央的座位。

C：情侶/新婚夫婦安排在靠窗戶，不受客人侵擾的地方。D：老年客人及行動不方便的客人，安排在靠近入口的餐桌。E：身體有殘疾客人不要予以過分關注，以免傷到客人自尊，但需提供必要服務，如協助推殘疾車或下臺階時予以攙扶。

2、就餐位置全滿時：當就餐臺位全部爆滿時，迎賓員應更加禮貌熱情安排客人?您好，非常抱歉，現在暫時沒有空臺，請您到這邊沙發區稍等，只要有空位我們及時為您安排。?將客人帶至沙發區，將熱茶、煙缸、報紙放好，立即用對講機通知樓面，關注客人用餐情況，如發現有餐臺客人結賬，立即知會等臺客人：?您好已有客人結賬，應該很快會有空臺位。?就餐客人空出臺位后，樓面負責人快速安排人員收臺換臺布，迎賓到沙發前通知客人：?對不起，讓您久等了，已有空臺位，這邊請。?將客人引領到所空出臺位前。

3、當生意清淡時：經營過程中偶爾會有生意清淡現象，迎賓員要學會調整視覺空曠感，使后來的客人感覺不到營業狀況，以梅花點式帶客。

4、大廳帶客時，切不可集中帶客，應該采用梅花點式散開帶客，先安排窗戶邊臺位，另可以知會樓面管理人員與客人聊天或贈送客人小禮物，以延長客人用餐時間。

5、應將臨街面或從酒樓外圍能看到窗戶的包間燈打開，以減緩外觀視覺氛圍。

6、盡量將客人安排在同樓層，以避免給客人生意清淡的感覺。

7、當遇到客人手拿蛋糕進入：客人手拿蛋糕進入餐廳時，通常屬于生日聚會，營業部首先用對講機通知客人就餐區域負責人，管理人員得到通知后，立刻準備蛋糕刀和生日歌光盤，（如所在區域沒有音響設備時，可安排專人附和客人唱生日歌。）管理人員在點菜時，可觀察或詢問哪位客人過生日，及時予以祝賀。（老人標準問候語：?祝您健康長壽！?年少者標準問候語：?祝您生日快樂！?并以酒店名義贈送長壽面、壽桃等生日禮物。在客人點蠟燭時，詢問客人是否關閉燈光，在吹滅蠟燭時及時將燈光打開。蛋糕刀應纏紅絲布，雙手遞于壽星將蛋糕切開第一刀，然后協助客人將蛋糕分給其他賓客。）

大型生日宴會時，要提前準備以上所需物品。

三、服務員微笑問好

午餐11：30，晚餐17：30，盯臺服務員側身面向客人方向立崗，等待客人的到來。服務員接到客人到達的通知后，立刻開燈和門，做好迎客準備，當迎賓將客人引至包間門前時，服務員應立即微笑鞠躬（30度）問好：?中午或晚上好?并跟隨第一位進包間的客人身后（及時為客人拉椅），迎賓跟隨最后一位客人進包間。客人進入房間后幫客人接掛衣服：?貴重物品，請您保管好?如客人將衣服掛在椅背上，及時拿衣套為客人將衣服罩住，以免將客人的衣物在工作中弄臟。并知會客人：?幫您把衣服罩住?

四、拉椅讓座

雙手抓住椅背兩側，右膝蓋頂住椅背助力，將椅子輕輕拉出，客人準備落座時再將椅子輕輕推入靠近客人，令客人能安穩地坐下。

五、遞香巾

從毛巾柜里取出已加熱好的香巾，放在香巾盤內，右手拿香巾夾，夾住毛巾，最好將香巾直接遞到客人手中或放在毛巾碟里：?請用香巾?。

六、問茶

服務員站在距離客人一米左右的位置，面對客人，身體微向前傾，詢 3

問客人：?請問各位喜歡喝什么茶，我們這有菊花、龍井、鐵觀音〃〃〃〃〃〃?可根據季節氣候不同介紹，秋冬宜喝紅茶類（鐵觀音），春夏宜喝綠茶類（龍井）。得到客人確認后：?好的，請稍等?，客人點到菊花茶時，應及時詢問客人是否需要加冰糖，通知管理人員下單拿茶葉。將拿的茶葉放入茶壺，倒入四分之一的開水，晃動3—4下茶壺洗茶，然后將水倒出，再重新加滿開水，泡2分鐘后，給客人倒茶。將準備好的茶杯和茶碟放在托盤里，倒入茶水8分滿，然后給客人上茶。（在沙發區給客人上茶，側身半蹲，左腿在前，右腿在后，左手端住托盤，右手將茶碟連同茶杯輕輕放在客人手邊最近位置：?請用茶?）。給客人加茶時，茶壺底墊一塊折疊規整的口布（防止在倒茶時滴落在客人身上或臺面上），應站在客人身體右側，右腳在前，左腳在后，‘丁’字步側身插入，身體距離桌面10公分左右：?給您倒茶?，茶壺傾斜，力道適中，以免茶水從杯中濺出，倒滿8分后，跟禮貌用語?先生/女士請用茶，小心燙。?斟茶要小心客人或小孩，有必要提醒客人注意。斟茶須從主賓位開始順時針斟倒，不可反手或隔位斟倒（如果不能及時給客人添加茶水或白開水，用茶壺加滿水放于客人餐桌上，注意不要把茶壺嘴朝向客人）。

七、點菜

主動詢問客人：?現在可以點菜嗎?，將菜牌雙手遞給客人，通常請客人瀏覽一下，懂得引導客人，一般的點菜順序為涼菜→熱菜（海鮮、葷菜、素菜）→湯→主食→酒水飲料可用征詢的口吻:?先從涼菜點可以嗎？?，點菜時的注意事項：

1、點菜前了解估清詳情。

2、應先從中檔特色菜點起。

3、依照客人的意愿，通過觀察客人的身份及用餐性質，客人的口味、喜好忌諱為客人介紹菜式。

4、把握飯菜的檔次。

5、對各種菜品的特點，了解清楚，準確描述。

6、點海鮮和酒水時，準確為客人報價。

7、引導客人消費，不可強行推銷帶有提成的產品。

8、如客人點到菜牌上沒有的菜品時，先不要承諾客人，電話或對講通過備餐詢問廚房是否能做，及時回復客人。

9、點主食標準用語：?主食先幫您準備可以嗎？需要時及時上臺?。

9、酒水飲料最好一次點齊（盯臺服務員出去拿酒水時，應找其他同事幫助照看客人）。客人點到紅酒時，要詢問客人，是否需要加檸檬、冰塊和雪碧。

10、點完菜后，快速清晰復述菜單。

11、如果客人未到齊，征得客人同意后通常可以先拿酒水飲料和上涼菜。熱菜和主食標注?叫起?。

八、增減餐位

在管理人員點菜時，盯臺服務員可根據客人人數增減餐位。先增加或撤掉椅子，然后補充或撤掉餐位。增加餐位時，應先給等餐位的客人倒杯茶，再添加其他餐具。

九、鋪席巾、撤筷套

從主賓位順時針開始，丁字步插入，站在客人的右側為客人打開席巾，將席巾的一角，壓在骨碟下面，再將筷套撤下，放回筷子時應注意筷頭超出筷架3公分左右。

十、斟醋

斟醋時，右手拿醋壺，左手拿餐巾紙一張，順時針為客人斟倒，每倒一次用餐巾紙及時擦掉流淌出的醋液，醋量為味碟的三分之二。

十一、斟倒酒水飲料

（不要一次性將客人所點酒水飲料全部打開，遵循喝一瓶開一瓶的職業道德原則）

示瓶：白酒、紅酒類拿來后應先請客人過目，左手拖住瓶底，右手抓住瓶頸，商標朝向客人，瓶角度略傾斜，（也可同時將飲料放在托盤內，請 5

客人認可）?先生/女士，這是您點的XX酒水現在可以打開嗎？?得到客人允許后，再開啟。斟倒酒水時瓶體商標朝向客人。斟酒時為避免酒水滴在臺面上，斟完后瓶口向上轉兩個半弧。

1、通常先斟倒白酒或紅酒，白酒倒入小分酒器三分之一，白酒杯九分滿。

2、紅酒先倒入醒酒器中，使紅酒與空氣充分接觸，會使紅酒口感更好。倒入紅酒杯三分之一。

3、飲料通常斟倒八分滿，啤酒兩分沫，八分滿。（倒啤酒時，可拿起飲料杯，傾斜倒入）。

4、開啟罐裝飲料時，應背對客人拉環，特別注意碳酸飲料類帶有氣體的飲品。

十二、看單做準備工作

1、點有鮑魚、遼參、扒類菜時，要在托盤內鋪上口布，按客位數準備刀叉。（上臺時客人左邊放叉，右邊放刀，刀刃朝里）。

2、點有非按位上的湯時，準備湯碗、翅勺、底碟、大湯勺。

3、點有需要用手直接接觸的食品如：蝦、蟹等，帶有皮、殼類食品。準備洗手盅及茶水和一次性手套。

十三、自我介紹

客人到齊后，盯臺服務員要向客人做自我介紹，距離餐桌一米左右：?尊敬的各位來賓，中午或晚上好，我是本包間服務員XXX，很榮幸能為各位服務，祝各位用餐愉快！謝謝！（鞠躬）

十四、上菜 上菜時的要求：

1、裝飾花朝里，菜面向客人。

2、菜盤的邊不能超出轉盤的邊緣，間距均勻，一葷一素搭配。

3、上菜放置的位置是：一菜呈中心點，兩菜呈直線，三菜呈三角，四菜呈方型，五菜以上呈梅花狀擺放。

4、菜帶有小料的，應先小料后上菜，小料放在菜的右下方。

5、先騰位置，后上菜。

先涼菜后熱菜，先湯后主食，先葷后素，先大菜后一般菜式，先甜后咸。(上菜時注意事項：魚不現脊，鴨不現掌，雞不現頭。)菜品搭配：冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配、烹飪方法搭配、菜品形狀搭配。帶蓋的菜品上臺后才揭菜蓋，將菜蓋旋轉收回，避免水滴在臺面上。鍋仔類菜品上臺后再點火，避免燙傷。菜品放于桌面，后退半步報出菜名并做簡單介紹。手勢?請慢用?。（注：上頭道菜后需派第二次香巾，）上湯時應為客人分派。要求每碗分配均勻，加底碟、翅勺然后按先賓后主順時針的順序，把湯端到客人的右側。若餐臺上菜位已占滿，應征求客人意見，將臺上剩余的少量菜品分派給就近的客人或將其端下折小碟，然后再上另一菜品。

十五、巡臺

三 輕： 說話輕、操作輕、走路輕 四 勤： 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 微笑服務、‘請’字當頭、‘謝’字不離口

六留意：留意骨碟、留意煙缸、留意客人用餐情況、留意酒水、留意空碟或剩菜多少、留意自己工作是否太亂。

1、留意骨碟：當骨碟里的雜物達到三分之一時需要跟換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放在托盤內，先從主賓開始，站在客人右側，微笑放低聲音與客人打招呼?女士或先生，給您換一下骨碟好嗎？?或?您好，給您換一下骨碟?，操作時右手將用過的骨碟撤下，撤下的骨碟可將雜物并于一個骨碟內，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，不要發出聲響，一般情況下，除主賓外，其他客人可直接操作，不用過多語言，注意托盤不要超過客人肩部。

2、留意煙缸：客人不抽煙，可將煙缸撤掉，服務員隨時留意客人拿出香煙，及時點煙（餐前必須調試好打火機的火苗），在客人的側面，右手打著打火機，左手擋住火苗，雙手握住打火機，移至客人煙前。煙缸內有兩 7

個煙頭或雜物時，應及時跟換煙缸。左手托盤內放入干凈煙缸，丁字步側身插入，右手大拇指和中指捏住煙缸，食指略彎曲，壓住內側，拿起干凈煙缸壓在需更換的煙缸上，然后將兩個煙缸一同拿起，放在托盤內，將壓在上面的干凈煙缸放回原處。

3、留意客人用餐情況：做到先知先覺，主動服務，上蝦、蟹等帶殼類食品，及時更換香巾。上菜時，有需按位分的菜品，及時拿分更，為客人分食。顆粒狀或帶湯水的菜品需跟鋼勺。上魚時，應征詢客人意見，是否需要剔魚骨，（左手拿叉，右手拿刀，先切斷頭尾，用叉將魚身上覆的蔥絲輕輕撥放在盤邊，然后順魚身中間劃開，將魚刺挑出，重新還原）。客人用餐中離座，通常需要服務人員指引洗手間線路。

4、留意酒水：看到客人酒水飲料所剩不多時，要主動詢問客人，及時添加。

5、留意空碟或剩菜多少：一般喝過的湯碗及空盤，看直接撤掉，不用過多服務語言。

6、留意自己工作是否太亂：當臺面上零碎的雜物時，應及時用骨雜夾清理。

備注：（客人投訴預案）

當客人對我們酒店提供的服務不滿意時，一般情況下盯臺服務員不參與解決客訴，只需要和客人道歉，立即將投訴原因報給上級領導，尋求快速解決。管理人員解決客訴牢記: a:先向盯臺服務員了解投訴原因及具體情況 b:到餐臺前，先說對不起，然后傾聽客人描述。

C:傾聽過程中，面帶微笑，保持冷靜，對于客人的過激描述，不打斷，不急于辯解。（讓客人將心中的抱怨全部表達出來，針對客人的抱怨，察言觀色，從中找出解決客訴的最好方案。）

D:針對客人提出的投訴，要真誠的道歉，快速找尋解決方案。拖延時間，只會讓客人的怒氣升級。

1、看見客人進入餐廳時？

給客人第一感覺很重要，應笑臉迎客，敬語當先。

2、當客人投訴菜品有異物時？

盯臺服務員：?對不起，我先把這道菜端下來，馬上叫我們的領導給您解決?。

如果客人不同意把菜品端下，要快速找領導予以解決。

分析：快速端下菜品是為了不讓客人一直看著異物，心中不舒服。

3、當客人的杯子打翻時？

盯臺服務員第一時間及時處理，不要慌張，就近拿餐巾紙或口布壓住、阻止液體流淌（重新補充干凈口布及餐具）。擦拭干凈。如果是臺布上，將液體處理完后，找塊干凈的口布壓在上面，以免客人在濕布上用餐。

4、當客人投訴菜品淡或咸，及加工制作問題時？

盯臺服務員可以不要急于把菜品端下，應和客人說：?對不起，我馬上叫我們的領導給您解決?。

5、當客人的筷子掉落到地下時？

盯臺服務員應該及時說：?我馬上給您換雙干凈的筷子?，并把臟筷子揀起來。

6、當客人催菜時？

盯臺服務員應馬上回答：?好的，我馬上去催?。告訴管理人員所催菜品，立即返回包間。

7、在服務中，湯汁灑到客人衣服上時？

邊說對不起，邊為客人用干凈的毛巾或口布擦拭，如果情況嚴重，立即找上級領導，到布草房為客人找干凈衣服換下，拿去干洗，并請客人留下聯系電話，及時送還。

8、客人正在談話，有事要問客人時？

絕不能打斷客人的談話，應禮貌地站在客人的旁邊等客人談話的間隙，表示歉意后才敘述：?對不起，打斷一下可以嗎？?

9、發現客人損壞餐廳物品時？

應馬上上前清理碎片，詢問客人有無損傷，如有馬上采取措施。并在客人用餐完畢，將客人損壞物品加在賬單內收取賠償。

10、開餐中，菜供應不上時？

有時，由于計劃不周，或客人突然增多等原因，菜供應不上，應向客人道歉說明原因，請客人稍等，也要征得客人意見，是否以面食、點心等能快速制作的菜品上臺。

11、客人在餐廳喝醉時？

要隨時觀察客人的情況，主動送上熱茶、香巾，如有醉酒鬧事，及時通知上司。如有嘔吐，及時清理（并在賬單上加入清潔費用）。

12、遇到客人點菜過多或等的時間過長，客人提出不要時？ 先通過傳菜部詢問廚房，如該菜還沒做，及時為客人取消，如該菜已上臺，介紹客人品嘗，或提意打包。

13、客人點菜，等菜來后，聲稱沒有點此菜不肯要？

點菜時，一定要為客復述菜單，待客人點頭方可下單，上菜時要報菜名，因有時菜式造形與客人想象的會有差異。

14、客人要求服務員介紹菜式時？

一個合格的服務員，要隨時為客人提供良好的服務，要主動、熱情、耐心把該菜式的特色、原料及制作方法介紹清楚。業務知識的熟練，是服務的重要一項。

15、客人急于趕車、飛機時？

應急客人所急，介紹客人吃烹調簡單的菜式品種，并用對講機告知傳菜與廚房，服務更加快捷。

16、上菜時，臺面上已擺滿了菜，不夠位置放時？

臺面上不能出現盤盤相摞，除折盤外，還可與客人商量，先將涼菜撤下放在工作臺上，海鮮、熱炒類必須熱吃的菜品先上，等這些菜品能折盤時，再將涼菜端上。

17、上菜過程中，客人的飲料、酒水斟完后應如何？ 應先征求主人的同意，方可增加。

18、菜單上點有按位上的菜式時？

應隨時留意客人的人數，起菜前一定要和客人核對人數，加或減的數量，及時通知廚房按位起菜。

19、手拿玻璃杯或碗時，應注意什么？

拿玻璃杯或碗時，手拿杯（碗）的底部，不能觸到杯（碗）口位置，不能讓客人感覺不干凈，影響食欲。

20、客人用餐過程中，如何保持臺面的整齊？

首先確認臺面上哪些東西是不要的。如空煙盒、客人用過的紙巾、看完的菜譜、不添加酒水的空杯、喝完的湯碗、已吃完菜的小料等。

21、如何判斷客人所需？

應注意客人的一舉一動，在操作中要時刻留意每一客人的神態，判斷客人所需，并在他未開聲前第一時間提供服務。這就是服務中常說的?先知先覺、主動服務?。

22、當自己正做某樣工作，客人突然召喚時？

應立即停止手上工作，應聲?您好?或吩附旁邊同事幫忙。

23、當客人問到自己所不知道的事情時? ?對不起，我馬上讓我的領導過來答復您?

24、餐中客人要求服務員飲酒時？

?對不起，我們有規定，上班時間不能喝酒，但為了給各位助興，我以茶代酒，祝各位身體健康，萬事如意?。

25、客人起身離坐時？

要主動上前詢問：?請問，有什么可以幫助您嗎？?如果客人去洗手間或其它地方，應為客人指引或親自引領。

26、遇到有小孩的客人進餐，主動為客人拿寶寶椅，注意餐具、利器及熱水等（不給小孩上茶）。

27、客人共同碰杯時，應及時停止上菜，準備為客人添加酒水。

28、客人領導講話時，通常情況下，停止服務和走動。等講完話后，一起鼓掌，繼續服務。

29、用餐過程中，個別客人中途離開不再有餐，要主動詢問，并將所用餐具撤下。

30、不在小孩、婦女、老人身邊上菜。固定一個上菜位，不要讓客人無所適從。

十六、上湯

非按位上的湯，告知客人?您好，XXX湯給各位分一下可以嗎？?將餐前準備好的湯碗、翅勺、底碟放在托盤內，用大湯勺將湯均勻分配上臺。

十七、上主食

上完最后一道菜時：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，祝各位用餐愉快?，如感覺菜品不足時，應及時詢問客人：?打擾一下，各位的熱菜已上齊，請問是否需要添加？?不需添加時，根據客人酒水情況，詢問客人是否能上主食。當客人用餐接近尾聲時，再次為客人更換香巾，并更換熱茶（征得客人同意，退出不用的酒水飲料，通知區域管理人員核單）。

十八、上果盤

當所有主食上齊后，詢問客人：?是否還有其它需要?，如不需要：?現在可以幫您上果盤嗎？?。將干凈的果叉放于托盤內果碟的一側，用果碟更換客人的骨碟，?這是本酒店贈送您的果盤，請慢用?。如是大例果盤，應先更換客人骨碟，并放入果叉，騰位，將果盤上轉盤，退后半步，?這是本酒店贈送各位的果盤，請慢用?。

十九、結賬

客人示意服務員買單時，應對客人說：?請稍等，馬上拿過來?，賬單拿給客人前，應先核對菜肴、酒水等的增減情況，賬單是否與實際情況吻合。給客人出示賬單時，應恭身小聲念出賬單數額，當客人付款后，說聲?謝謝?。

注意事項：

1、結賬前，檢查桌面是否有客人未打開的酒水飲料，應及時返回吧臺，為客人退掉。

2、當客人的面把票、款點清。

3、如果桌上菜品所剩較多，應主動詢問客人是否需要打包。

二十、送客

為客人將椅子拉開，為客人拿外套，并及時提醒客人：?請帶好各位的隨身物品?，并幫助客人巡視臺面是否有遺留物品。若客人的衣服掛在衣架上，應幫客人拿取，恭送客人至大門口。客人有打包物品或其它重物時，應接手代拿。送客語言：?謝謝，慢走，歡迎下次光臨?

第四篇：餐前服務案例

1、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ”，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。、客人的“預定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。

[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發雷霆，并跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑。”一陣暴風雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發生客人大發雷霆、與營業員爭執起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

在酒店的服務工作中，有許多細枝末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保舊點優質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑。”客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：“沒關系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區別的。

第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。

第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環節，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務 20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來。”服務員剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。

[案例評析]

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？”馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:“請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意。” 經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準備中應該重視的問題有哪些？

8、遲到的團隊

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。”

客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。

服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”

服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”

“最好是勁辣一點”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”

服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續投訴說。

此時此刻，真不是說理的時候。

服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。

服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實。“你們搞錯了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人,據理力爭”也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環境中,在服務員與客人這種特定的關系中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

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10、白喝開水 盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。

小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壺白開水。”客人怏怏地說。

通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點了個小菜和一個湯面，就吃起來。

到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規,或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認為她是屬于后者。現代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費”

但小桃知道要注意自己態度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的。” 小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個茶費也不算什么，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。

這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。

聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。

這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人.她進餐完后肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態對客人進行了“適當的讓利”，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了”，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些“細節”問題上不加注意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補牢”,也未必有實效。餐飲服務案例 資料下載

第五篇：餐前、餐中、餐后服務員服務四十

餐前、餐中、餐后服務員服務四十條 職業餐飲網 2014年11月09日

餐前準備：

1.開餐前，清理自己負責區域的衛生、準備易耗品、整理儀容儀表，電器設備、燈具的準備(空調、暖風)。了解會員預定情況。注意：根據季節時間調節電器設備、燈具的使用時間。

2.站位時，站姿標準。注意：不得倚靠墻壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小動作，喝水或打噴嚏時需扭頭、側身、用手遮臉回避客人。

餐中服務：

1.客到時，行15度鞠躬禮并禮貌問候“你好，歡迎光臨!”。注意：會員問候語“**先生，您好，歡迎光臨!”

2.天冷時，客人入坐后為客人點茶，問候客人“天涼了，為您沖壺熱茶，我們這里有**茶。”同時撤筷套、翻茶碗。重復客人所點茶水，并將菜譜奉上請客人先自行選菜。為客人開單、沖茶，點菜。

3.點菜時，要看人下菜碟，根據客人的穿著打扮、言談舉止、判斷客人的消費能力針對性的進行推銷;注意：不可強賣或欺瞞顧客。

4.點菜時，應向客人推銷本店特色及“新推菜品”，推銷桌卡上的推薦酒水，介紹名片盒內的酒店信息，使用手勢引導客人。注意：不能用手指提供手勢服務。

5.點菜時，注意：每桌菜品的冷熱搭配、葷素搭配、營養搭配、菜量搭配;要向客人說明菜品特色，同時介紹酒店文化、品牌特色。

6.點完菜時，注意：要重復菜單，詢問客人有無忌口及特殊要求;根據迎賓通知的會員信息，請客人出示優惠卡并在點菜單左上角注明卡號，符合優惠條件的客人在菜單上注明贈送的免費菜品。

7.點完菜時，要根據客人點的菜品情況，向客人說明上菜時間，請客人對自己的用餐時間及菜品清晰明了。

8.天冷時，餐中注意：觀察客人用餐情況，如客人有感冒跡象,應提供姜湯及相關問候。

9.點完菜時，注意：向客人說明如需服務，可按服務鈴。

10.上菜時，注意：上菜位置，要語言提示客人避讓，注意：不能從客人頭頂上菜;不可打斷客人的交談。

11.餐中，服務員巡臺察看上菜情況，10分鐘發現開胃碟未上時，及時通知傳菜人員提供贈送。注意：上菜順序，發現問題及時通知傳菜調整。發現20分鐘未上的菜，須按催菜制度及時到各部進行催菜，并將催菜結果向客人做必要說明。注意：催菜時，需下催菜小票并在各部菜單上注明催菜時間、姓名。

12.餐中，服務員巡臺，菜上齊了應向客人說明并在菜單上注明“齊”，注意：詢問客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人點西餐意大利面時，應提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韓餐也應提供相應的服務。

14.餐中點德國啤酒.紅酒.老酒等提供相應的配套服務。

15.餐中提供加熱菜品.特殊酒水的服務時，需下再加工小票并通知各部畫單人員。

16.餐中服務時，添完茶后，茶壺擺臺時，壺嘴不能沖向客人，統一位置朝外擺放。

17.餐中服務時，注意：不論客人在與不在，都應將茶壺蓋翻放在桌子上添水，避免弄臟。

18.餐中服務時，注意：開啟易拉罐飲料時，應先擦拭罐口，背向客人打開，提供斟倒服務。

19.餐中服務時，注意：上餐具或上菜時切忌用手碰到客人就餐接觸的位置。

20.餐中，收拾臺面時，不能用手直接抓取污物，注意：必須使用服務夾。

21.餐中，發現客人有抽煙的舉動，注意：應主動提供點煙服務。

22.餐中，換煙缸時，必須使用1個干凈煙缸蓋在客用煙缸上，一同取下后，再將新煙缸放在客人桌上，煙嘴必須朝向客人。注意：煙缸內煙頭不能超過3個。

23.餐中，客人要餐巾紙時，應根據人數分發，每人2張。

24.餐中，主動打開茶壺蓋察看是否需要蓄水，及時蓄水為客人杯內添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在廳面行走時，注意：2人以上必須成列、靠右行走。

26.餐中，為客人添茶.續酒，抓住機會與客人溝通，征詢客人反饋意見，注意：了解客人對菜品、服務等有什么看法。

27.客人正餐結束時，詢問客人是否需要收拾臺面，并向客人推薦休閑產品(咖啡.小吃等)。注意：休閑產品的銷售，可提高酒水營業額，同時也是變相催單的一種方式。

28.客人賣單時，提示客人自愿填寫反饋意見卡。

29.餐中服務，撤換空瓶或添茶、添酒時，及時做好二次推銷，保證服務于銷售相結合。

30.客人買單時，“唱收唱付”注意：使用收銀夾。

31.客人買單時，所收錢款要在客人面前，進行一次驗鈔。

32.客人買單時，不要詢問客人是否要發票，如客人提示方可直接開具發票。

33.客人買單時，向客人介紹店內優惠措施，并為客人辦理、發放相關優惠卡。

34.客人離開時，主動提示客人帶好隨身物品。行15度鞠躬禮，送客至門口并禮貌問候“謝謝光臨!”。注意：檢查有無客人遺留物品、有無破損餐具及時通知客人或領班。

餐后收尾：

1.客人離開后，迅速收拾臺面，清理局部衛生，關閉電器設備(空調、暖風)。注意：不可大面積掃地、拖地。

2.客人離開后，迅速恢復臺面，做翻臺準備工作。注意：動作要快、翻臺后要標準化擺臺。

3.下班時，檢查責任區內的電器設備是否關閉;檢查責任區內的飾品是否完好;檢查責任區的衛生是否合格;檢查盤點結果是否有誤。

4.下班時，與同事做好交接工作;服務員上菜要領

職業餐飲網 2012年06月06日

上菜要領保證菜肴應有的溫度

上菜服務最重要的是要保證菜肴應有的溫度。上菜的基本順序是：涼菜、熱菜、主食、湯，除非餐飲店有特殊的服務規定或程序。在上菜時服務員要注意以下幾點：

1.正確使用服務敬語

在上第一個菜時要對客人說“對不起，讓您久等了”，然后上菜報菜名；隨后每上一道菜都要說“請品嘗”等敬語；菜上齊后要說“您的菜上齊了，請慢用”。以提示客人根據此時菜肴的多少，考慮是否還需要添加菜肴。

2.注意上菜順序

上菜的順序，原則上根據地方習慣進行安排，如有些地區上菜順序是：先涼菜、后熱菜；熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面食、甜點，最后上水果。而有些地區則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等。可以先征求一下客人的意見。

3.注意安全問題

上菜時動作要穩健輕巧，保持節奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺上。如果客人點的菜肴較多，餐臺上已擺滿了菜盤，要先將臺面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后換成小菜盤或合并，然后將空菜盤撤下，最后再上菜。上菜時，避免將菜盤從客人頭頂越過，要向客人打招呼，使用服務敬語“對不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。

4.注意上菜的節奏

在客人點菜完畢后，涼菜應在10分鐘內上齊。涼菜吃到1/2時上熱菜。熱菜一道一道并且在30分鐘內上完，但以客人的需求為準，可靈活掌握。如果某道菜的烹制時間比較長，應事先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺服務員在客人點完菜時，要事先將在一般情況下上菜所需的時間記錄好，如果遇到某個菜超過要求的時間遲遲沒有上來，服務員要立即去廚房催菜。上湯的時間則由值臺服務員根據客人的進餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時及時通知傳菜服務員去取湯。上主食的時間，由值臺服務員在客人點菜時征詢意見，然后根據客人的要求準時服務，請客人隨時招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺上，然后再上菜。這樣做可以防止上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜肴時不方便，引起客人的不滿。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時，中、高檔餐飲店應送上洗手盅，內盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時，不可忘記向客人說明其用途，放在客人餐具的左上方。同時還要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。

（3）不易夾取的菜肴，應在菜肴上臺后馬上在菜盤上放一只公用勺，方便客人取菜；上湯羹類菜肴要在湯盆中放湯勺。上菜

1）上菜時間及位置

待客人入席后提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生/小姐，請用毛巾。”征詢客人或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜一般選擇在副主人的右邊進行，有時可以在陪同人或翻譯之間進行。在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。記住：盡量避開在小孩、老人、孕婦旁邊上菜。

（2）上菜順序

各地上菜順序不盡一致，一般來說，上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯（頭席菜）→熱菜（暈素交替，一般是最后上魚，如果魚是特色菜，也有的地方會早上）→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜、先清湯后濃湯）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉臺，到桌邊右腳朝前，側身而進。上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，五指并攏與地面呈45度，以肘關節為軸，指向目標，大臂與小臂呈90°，同時目視主賓、主陪、面帶微笑，聲音適中，委婉動聽報菜名：“九轉大腸，請品嘗”.上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； 適當介紹；

⑤ 上菜要注意核對臺號、品名，與菜單一致后再操作，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

⑥ 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”； 并適時地進行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和鮮野菜餃子，還有其它小吃，您還需點兒什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節，使客人空等，弄得場面尷尬；“一熱保三鮮”，注意對溫度要求高的的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟疊盤，有變相逐客現象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務必使廚房出菜時間掌握得準，配合宴會進程，控制出菜的速維持桌面整潔。

⑧ 凡是帶骨或刺的菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也給予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

⑩ 如上螃蟹、帶殼海鮮等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內溫水約七成，盅內加花瓣或檸檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，請洗手。上鐵板類菜式時，要注意客人的安全，可先在操作臺上“烹”好，再給客人，但如臺上位置夠寬，可在餐臺上操作，這會更有氣氛，記住一定要提醒客人讓一讓。