第一篇：餐前服務案例

餐前服務案例

餐前服務環節（預訂 / 準備）、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ] 本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現?，F代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ”，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。、客人的“預定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。

[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務員對客人的理解有誤。客人稱半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。

三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。3、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒牵@位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發雷霆，并跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發生客人大發雷霆、與營業員爭執起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

在酒店的服務工作中，有許多細枝末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保舊點優質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態。

微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑?！笨腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。4、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃?！狈諉T馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：“沒關系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區別的。

第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。

第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環節，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務 20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來?！狈諉T剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。

[案例評析]

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾?，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？”馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果 準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

l 迎賓和領位程序分析

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。

一、禮貌服務 迎賓和領位中的禮貌服務,表現在服務的語言和行為上,而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識,沒有體現現代文明發展的文化素質與修養,在服務中就做不到禮貌服務。

二、友好服務

友好服務也應體現在領位服務的全過程中。

三、超值服務 在迎賓和領位服務中,往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時,服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務,在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。

綜上所述,迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創新,具體策略應包含: 1.加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規定。

2.加強培養服務意識。3.加強服務信息化。

4.改進領位員的知識結構。

領位服務流程與規范

服務程序：問候客人→詢問是否預訂→引領客人入座

1、問候客人

1)迎賓員按規定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側，做好迎賓準備

2)見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻簦允咀鹬?/p>

2、詢問是否預訂 1)迎賓員問清客人人數，是否有預訂，并問清預訂人姓名或電話號碼予以確認；若沒有訂位則根據客人的人數合理帶位

2)若餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應引領客人至侯餐區，并提供酒水服務

3)協助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人

4)詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區就座

3、引領客人入座 1)迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散

2)將客人引至桌邊，征求客人（未預定客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座

3)將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的距離合適

4)招呼服務員接待客人，并將就餐人數、主人的姓名及房間號等告知服務員，以便服務員能夠稱呼主人的姓名

8、遲到的團隊

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。

服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？” 客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”

服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”

“最好是勁辣一點”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！?/p>

服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。

“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續投訴說。

此時此刻，真不是說理的時候。

服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉移給自己，才能讓客人消氣。隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。

服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實。“你們搞錯了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人,據理力爭”也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環境中,在服務員與客人這種特定的關系中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

10、白喝開水

盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？” “不喝什么茶，我只要一壺白開水?！笨腿蒜筲蟮卣f。

通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！?/p>

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！闭f著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點了個小菜和一個湯面，就吃起來。

到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規,或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認為她是屬于后者?，F代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費” 但小桃知道要注意自己態度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的?！?/p>

小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題?！?/p>

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個茶費也不算什么，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。

聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人.她進餐完后肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態對客人進行了“適當的讓利”，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了”，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些“細節”問題上不加注意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補牢”,也未必有實效。

第二篇：餐前服務案例

1、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了?？腿耸煮@訝，原來他是第一次住進這家飯店。客人得知了服務員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現?，F代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ”，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。、客人的“預定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。

[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒牵@位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發雷霆，并跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發生客人大發雷霆、與營業員爭執起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

在酒店的服務工作中，有許多細枝末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保舊點優質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑。”客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：“沒關系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區別的。

第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。

第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環節，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務 20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯?！薄昂玫?，先生?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來?！狈諉T剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。

[案例評析]

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？”馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具。”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:“請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意?！?經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準備中應該重視的問題有哪些？

8、遲到的團隊

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。

服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”

“最好是勁辣一點”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！?/p>

服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續投訴說。

此時此刻，真不是說理的時候。

服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。

服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實?！澳銈兏沐e了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒?？腿艘诖ú?，廚師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人,據理力爭”也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環境中,在服務員與客人這種特定的關系中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

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10、白喝開水 盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。

小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壺白開水?！笨腿蒜筲蟮卣f。

通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯?！?/p>

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒?！闭f著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點了個小菜和一個湯面，就吃起來。

到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規,或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認為她是屬于后者。現代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費”

但小桃知道要注意自己態度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的。” 小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題?！?/p>

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個茶費也不算什么，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。

這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨?！敝鞴苷\然地說。

聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。

這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人.她進餐完后肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態對客人進行了“適當的讓利”，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了”，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些“細節”問題上不加注意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補牢”,也未必有實效。餐飲服務案例 資料下載

第三篇：餐前餐中餐后服務案例

餐前服務案例、叫出客人的名字

一位美國客人住進了北京建國飯店。中午的餐廳進餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務員。這位服務員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當他去取熱水時，利用這個空隙向總臺查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務時，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進這家飯店?？腿说弥朔諉T的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現。現代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認 ”，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。、客人的“預定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預留位置。當時，接電話的預定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務員，剛才已打電話來預定，午餐是否準備好？當值的服務員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經理投訴。

[ 案例評析 ]

準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點。

三是當值服務員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的

3、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個陽光普照，風和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務員快步上前，微笑迎賓，問位開茶?？墒?，這位客人卻不領情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準備似的？”“不會的，如果有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”服務員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發雷霆，并跑到營業部與營業員爭執起來。營業部經理劉小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標，指著她出言不遜的呵斥起來。當時，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關預定程序，并對剛才發生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑?！币魂嚤╋L雨過去了，雨過天晴，山房的服務空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結在于實習員工質疑客人“如有預定，我們都會提早準備的，請問是不是搞錯了？”的言語，他應向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發生客人大發雷霆、與營業員爭執起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。

在酒店的服務工作中，有許多細枝末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的細心和周到，容不得任何環節上出現閃失。為確保舊點優質服務的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務中的一項基本內容，但真正要作到卻并不容易。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入“微笑服務”的狀態。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經驗，即服務的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當勞快餐店老板也認為：“笑容是最有價值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優質服務，還免費提供微笑?！笨腿穗x開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會廳，飯店總經理宴請西藏一位高僧。中午 11 點，一群人簇擁著西藏高僧步入廳堂，兩名服務員上前迎接，引領客人入席，并麻利地作好了餐前服務工作。菜點是預定好的，按照程序依次上菜，一切服務在緊張有序地進行。食之過半，賓客要求上主

食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務員一聽馬上意識到問題的嚴重性，心里說壞了！事先忘了確認是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經理也趕來道歉。高僧說：“沒關系，不知者不為怪?！边@次失誤雖然很嚴重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務員的是一個深刻的教訓。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習慣的菜肴。二者是有很大區別的。

第二，由于服務員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴重的失禮。這么嚴重的失誤發生在對 vip 客人的接待中，是個沉痛的教訓。

第三，通過本案例，使我們認識到，服務員必須加強業務知識的學習，準確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細心地檢查 每一個環節，認真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務

20：00左右送餐電話響個不停，原來是2919房客人要求房內用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生?！闭f完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個電話，還未等服務員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現在還沒送來?！狈諉T剛要道歉，對方已經將電話掛斷，服務員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進了2919房。[案例評析]

酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯系。此案例中客人所點的菜與他跟催的時間顯然是不符合的，因為紅燒鱸魚的烹飪時間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點的菜的一些相關知識進行了解，這樣才能給予客人一個明確的答復，當客人訂完餐后即告知一個明確的時間，若某一菜制作較麻煩應向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關系到酒店的聲譽。

6、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎?還要了啤酒、礦泉水

等飲料。突然,一位客人發出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看,原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈諉T紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具?！狈諉T急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:“請你最好給我們換個地方,我的客人對這里的環境不太滿意?！?經與餐廳經理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐,餐具也使用質量好的,并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準備中應該重視的問題有哪些？

7、遲到的團隊

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的電話預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結算單，定期結帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯系電話、客人人數、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。

星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續與旅行社聯系，一方面允許已經上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經聯系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經理急忙讓服務員安排，并回復導游員，按規定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。

由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應注意的事項。

8、四川菜辣不辣

幾位客人進入川菜館進餐，坐下以后，就讓服務員介紹正宗的川菜。服務員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風味特點：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的?！?/p>

客人點點頭，把服務員介紹“辣”的菜都差不多點上了。

服務員請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！?/p>

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實是不不怎么辣的，客人對服務員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠?！?/p>

服務員小姐笑著說：“等會兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了?！?/p>

“最好是勁辣一點”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”

服務員這就犯難了，剛才不是說好要辣要勁嗎？現在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。

“這菜怎么能吃？”你們搞錯了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續投訴說。

此時此刻，真不是說理的時候。服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯了，下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務員心里明白，這時候只有把“錯”轉移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺，客人再也不會嗆著了，因為麻辣度已經減輕了很多。

服務員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點辣，不錯，不錯”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標準又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現是事實；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實?！澳銈兏沐e了吧？”這點不符合事實，況且服務員事先已給予提醒?？腿艘诖ú耍瑥N師和服務員都沒有錯。若服務員據理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務員的錯。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯了不認錯是常有的事.一般認為”得理不讓人,據理力爭”也是天經地義的事,但在酒店這個特定的環境中,在服務員與客人這種特定的關系中,客人雖然錯了,如果客人的錯不會構成酒店重大的經濟損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務中賓客意識的重要表現。此例中的服務員態度謙虛，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

9、白喝開水

盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。這天午餐，餐廳里座無虛席。服務員小桃負責的4號桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”“不喝什么茶，我只要一壺

白開水?！笨腿蒜筲蟮卣f。通常有些客人或出于習慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。小桃為客人上了一壺白開水，正準備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”真是刁鉆古怪的女人。小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。客人點了個小菜和一個湯面，就吃起來。到結賬的時候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費？”一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費或服務費。這是一般顧客都認同的慣例.像這位女顧客的反應,在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規,或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。小桃認為她是屬于后者。現代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費”但小桃知道要注意自己態度，這時候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費的。”小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務例規?！安枋遣瑁撬?，反正我沒要茶，你收我的茶費就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。本來一個茶費也不算什么，但如果客人一旦要計較，就沒完沒了。這時，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說?！拔业囊馑际?，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。這場茶與白開水的爭論也宣告結束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個十分小氣和刁鉆的人.她進餐完后肆意不付茶錢,在服務員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態對客人進行了“適當的讓利”，“為歡迎頭次大駕光臨，您的茶水費就免了”，這些婉轉而有藝術的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時工作的細心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務工作，會碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構成了酒店的服務質量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務工作做得更好。有時候，有一些“細節”問題上不加注意，也會引起客人不滿。如對單獨到酒店進餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補牢”,也未必有實效。

餐中服務案例、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。

[ 案例評析 ]

服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務富有情感。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規范和標準上，更會提高到超常發揮的特色服務的高度。優良的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。

? 補償服務

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。

[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情后，處理方法是：

（1）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。

（3）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

（4）根據事態發展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償。、惹禍的打火機

某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳。客人看著手忙腳亂的服務員禁不住都笑了。可服務員卻滿臉的尷尬。

[ 案例評析 ]

服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。火苗的大小要事先調節好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝”

某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到服務員小周負責的區域。上菜時，由于客人人數較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜啊？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。

[ 案例評析 ]

孩子是現代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時會發生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。、用心服務

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。”

[ 案例評析 ]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續改進服務質量的根本。、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務員正在進行服務，突然電燈滅了，房間內一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評析 ]、在飯店中經常會發生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務員應設法提高自己的應變能力，善于處理各種突發事件。、作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發生停電、停水等事件。如果發生上述事件，服務員首先應想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應該怎樣服務才能方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。、本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據當時的情景做了調整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發客人。

作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應付客人，而是應制定配套的服務方法、使用工具來布置環境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。、“對不起”無效

一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜?。磕阕屛覀兙统赃@碟小食？請你幫我催一下吧。”服務員望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起，先生，請——”這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說?對不起'了，我們已經?稍等'了好長時間了，快點兒上菜吧！”服務員尷尬地住了口，對后就跑進了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會更覺得你煩。所以服務員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現了，只見客人只看菜卻不動餐具，而且滿臉不悅?！拔覀凕c的不是這個菜”，客人答道。這下服務員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。服務員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發牢騷，而不知他們具體說什么，服務員也只好充當臨時翻譯。主管聽了之后，態度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了。”“那好吧，為表示歉意我們免費送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說?？腿诉@時沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走?！?/p>

[ 案例評析 ]

從這個案例中我們可以得到以下啟發：

（1）就餐服務過程中要能隨機應變。1）酒店服務過程中造成客人長時間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時巡臺，不知客人所點菜的上菜情況，因此沒能及時去后臺聯系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發生，在開單時就要對加工時間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺、觀察并掌握各桌客人點菜、菜肴上桌情況，發現問題及時調整。若有的桌位菜品上的慢，應及時與后臺聯系、及時催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現象發生。2）客人就餐時，所點的菜肴上得太慢，肯定會著急、生氣，此時若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，等等，已不起多大的作用，當務之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會激怒客人，發生糾紛或投訴。

（2）要學好英語。導致此次出錯的主要原因是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點菜，難免會出差錯。作為一名酒店管理者，若單憑工作經驗而不會用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級酒店，學好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當中助我們一臂之力。

（3）虛心聽取客人的批評。通常在處理客人批評意見時，都應該彬彬有禮，認真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對他們表示理解。、加點蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺小姐在客人點完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調味品到幾位香港客人面前。“ 江先生，加點蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒。　?江 先生也沒有一點驚奇的樣子，似乎這應在情理之中。

但是在座的其他幾位客人都不明白，他們入廳之后沒向誰報過姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機妙算？一位朋友轉過頭問 江 先生，是否經常來花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費哪怕一次，小姐都能記住你的習慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。

[ 案例評析 ]

曾獲得美國國家技術與標準學會頒發的全沒最高、最有權威的國家質量獎——梅爾考姆·貝爾特里奇質量獎的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標準”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進世界最先進的服務。

本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規范，二怕增添麻煩?；ㄔ淳频陥猿仲|量第一，突破規范框框，要求服務員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務在餐飲方面的體現。搞個性服務必然會超常規，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規服務這一手是絕對不夠用的。、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺服務員是實習生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費標準是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費標準點菜吧。”小黃送上菜譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標準還差 466 元?！笨腿怂实恼f：“那就請你在推薦一些菜式吧。”于是，小黃就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧。“收銀員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是 1750 元?！痹瓉?，核算的標準是最低消費再加 15 ％的服務費。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價，客人會怎么個看法？也許會認為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導客人多點菜，再加上忘記把服務費合進計算，才造成客人超過預算的。問題出在自己身上，就該自己負責任。小黃做好打算，準備由自己墊付差價了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負的責任。所以，請您就按最低消費標準付錢，余下的差價部分，就由我來付吧。”劉廠長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了?！毙↑S十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風趣的說：“就算是道歉水果吧?！?/p>

說真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。

[ 案例評析 ]

此案例中，實習生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導客人多花 250 元，這樣的后果是嚴重的，客人會認為服務員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當然，小黃也是個不錯的服務員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態度還是積極的，小黃的用心與出發點還是良好的。

此案例告訴我們，服務員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務員，工作馬虎不得，要處處細心才是?，F在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數要求，即最低的消費標準，折實對客人就餐消費的引導，也是提高一個餐廳營業收入的措施。根據酒店的硬件水準與軟件水平，各個酒店的最低消費標準不同。由于酒店業普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費標準，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標準，就不應死板地要求客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。、個性化服務

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈??？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務員主動走過去招待他，并送去關切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時老 先生還拍著服務員的肩膀說：“小伙子，你的服務真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很?！狈諉T對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！”

[ 案例評析 ]

酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當今生活節奏快、人們消費水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務質量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意，所以個性化服務是任重而道遠。

酒店的服務程序在很多情況下都應靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當一面的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務員首先要學習如何認真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務員無禮，而作為服務員的我們，應始終堅信“真誠、微笑的服務”就一定能感化客人。“顧客就是上帝”，作為一個星級酒店所提供的有形產品和無形產品，兩者同樣重要。、領位服務

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經心地回答。

“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。

“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。

這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。

當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。

[ 案例評析 ]

迎賓和領位程序分析

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。

（1）禮貌服務

迎賓和領位中的禮貌服務 , 表現在服務的語言和行為上 , 而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識 , 沒有體現現代文明發展的文化素質與修養 , 在服務中就做不到禮貌服務。

（2）友好服務

友好服務也應體現在領位服務的全過程中。

（3）超值服務

在迎賓和領位服務中 , 往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時 , 服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務 , 在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。、客人不買單

晚上八點鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據服務員多年的經驗和熟客的資料，服務員馬上得出兩個判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺灣老板，二是應該馬上準備兩席。因此，便迅速將客人帶入設有 2 個席臺的黃海廳。當客人進入廳房落座后，領班小劉馬上上前為她們熱情地服務。一系列的服務完畢后，客人要求點菜，這時，領班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點菜。經過小劉的介紹，客人點了 8 菜一湯。當時小劉想： 12 個人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續上來了。

經過一番觥籌交錯，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點半左右，王老板要求買單，小劉立即把準備好的賬單交給他，他看了一下金額 3000多元，顯得很驚訝。然后仔細地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領班小劉馬上走上前跟他說：“因為你們人多，而你只叫了 8 個菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃。”然而客人說道：“為什么事先不問過我？”張口結舌的小劉只好把經理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。

［案例評析］

從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。

在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地處理某些事。如上述實例，領班小劉不能將菜定為中盤而不經過客人的同意。其次，不能認為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內部參照標準，認為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的爭執和不快。

尤其領班小劉在事件發生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業的常規律條——“客人永遠是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過以上實例的分析，服務人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應細致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。、熱情周到≠服務質量好

五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , 看得出來他們是久未相見的老朋友.在點菜時 , 實習服務員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當茶花雞上桌時 , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發現骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降??？”客人一聽，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒?！贝藭r的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。

[ 案例評析 ]

隨著社會的不斷進步，生活質量的提高，顧客對服務質量的要求也越來越挑剔。中國服務行業近幾年來也不斷地思考著如何提高服務質量，以吸引更多的國內外客人。大多數酒店的餐廳制定了一系列的服務規程和規范來確保酒店服務質量。例如大多數酒店的餐廳服務規程明確規定：當客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當客人杯中酒水不足三分之一時應及時添到八分滿；當桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規定對保證酒店的服務質量有一定的作用，但關鍵是酒店服務應以不打擾客人為原則，否則服務規程就顯得毫無意義。有的酒店和服務員在執行規程的過程中，一味追求執行規程的規范性，忽視了酒店服務的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務的靈活性。

本案例中的小李嚴格按照酒店的服務規程為客人提供服務，最終卻導致客人的怒吼，應該引起所有酒店從業人員的深思。不可否認，案例的服務員小李的服務態度和服務禮儀、服務規范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實服務員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應該注意到自己服務中的不足，在此后的斟酒服務時，應該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規范化服務的同時，更應該主義顧及到客人的個性需要而要求服務員靈活應變。、客人意愿與“我認為”

在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實習生服務員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的?！碑敃r服務員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認為那個滋補藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點介紹了加藥材清蒸甲魚的特點，老先生表示同意。服務員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養的，這個做的不對，沒湯，我找你們經理。無奈，小倩請來主管，主管對先生說，這個加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫療功效，營養價值比原汁燉甲魚更高。老先生堅持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新換！在老先生的堅持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。

[ 案例評析 ]

一、在餐廳服務中，服務員主動向客人推薦菜肴，是積極的服務，但有一個原則，就是服務員先了解客人的要求，根據客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點要符合客人要求。且要得到客人的認可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務員過于自信，把我認為當成客人的意愿。當老先生明確點出所需的菜肴，且符合給病人增加營養的要求，服務員根本沒必要把“我認為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強加于客人，真是多此一舉。其結果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認為”強加于客人。

15、客人的體態語言，超值服務的信息

某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務員發現客人的細微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥?？腿伺R走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。

［案例評析］

一、服務員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏銳的發現客人微笑的動作，及時為客人提供超值服務，與服務員平時工作中的細心是分不開的。酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。

二、本例中的服務員在服務中善于觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得贊揚。

16、好大的魚

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓?！毕壬?實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵。“服務小姐的口氣軟了下來。

”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。“小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。

[案例評析]

餐飲服務人員在客人點菜時應注意客人的數量及點菜的分量，還要顧及到客人餐飲進行過程中的具體情況，適時提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“三所的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來?！?/p>

[案例評析]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是我們持續改進服務質量的根本。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底?？腿诉€是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。

[案例評析]

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。

服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢

把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風被拉倒

某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。

[案例評析]

餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。

[案例評析]

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞記者來到飯店陪同行。服務員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。

[案例評析]

重大任務，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預訂部發通知給有關餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務員，更不能說：“我應知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯系宴會預訂部，應盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優雅的環境，優質的服務在當地有口皆碑。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務，使來臨安居留的客人不僅能領略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》。”又是一陣雷鳴般的掌聲……

晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家帶來的歌聲，我們的音響師已經將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚?！濒孟壬淇斓鼗胤咳ィ宦纷?，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......”

[案例評析]

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務人員認真誠摯的服務，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質上是酒店真誠服務的結晶，是錢王人真情真意的表達。

23、傳錯的菜

2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規模及標準較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經部門經理及時發現，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發當中，部門經理及時發現事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發生，要求書面寫出事情經過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。

[案例評析]

此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。

1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的傳達給外來幫手的員工。

2、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。

3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。

24.提早打烊

某天傍晚，住店客人管先生在外出之前，特地到飯店餐廳詢問晚餐供應到幾點鐘。服務員小梁告訴客人說：“打烊時間是晚上8點半?！笨腿吮愦掖译x去。

8點20分客人管先生回店后直接到餐廳，小梁見他來了，自己故意避在后面，示意另一位服務員小馬前去“擋駕”。

小馬趕上前去說：“先生，對不起，廚房間馬上要封火下班了，請明早再來用餐吧!”

管先生很不高興，用目光環視餐廳，當發現小梁后，直指著她道：“你剛才明明講是8點半打烊，我在8點半以前趕回來，你們沒有理由不讓我吃晚飯!”

小梁剛想為“8點半餐廳結束營業”的“理由”加以辯解，餐廳經理從外面進來了。他一看便知有事了，便向客人說：“請問先生有什么事要我解決嗎?”

客人把事情原委又講了一遍，小梁正想開口，餐廳經理拉拉小梁的衣襟，搶先對客人表示歉意，并且解釋了今晚廚房的確已經封火的情況，但他說他將用飯店的面包車將客人送到附近餐館，飯后再接回飯店。客人面對這一情況無可奈何，只能點頭應允，默默跟著餐廳經理出去，這才平息了一場**。

[評析] 餐廳經理發覺客人生氣投訴時，向客人打招呼表示歉意，并用公車送客人到外面餐館就餐，作為一種補救的辦法來解決矛盾是明智可取的。

但從此事例可以看出該酒店本身在經營和管理制度方面存在著缺陷。

一般大酒店餐廳的營業時間都很長，為了給夜間到達或吃夜宵的客人方便，在夜間12點以前餐廳都可以供膳或送餐到客房，而本例中的這家酒店的餐廳還是沿用國內長期以來的經營方式，到了晚上8點半就打烊，顯然與國際接軌有較大差距，應該從制度上加以改進。

此外，即使該餐廳規定晚上8點半打烊，那么如有客人在8點半以前到來，也不應該把客人拒之門外，廚師們在8點20分已經準備下班了，這是勞動紀律松懈的表現，是星級酒店絕對不能允許的，酒店總經理與餐廳經理必須予以重視并進行整頓。

服務員小梁在事先已講了餐廳打烊時間，而當客人回店就餐時，又不負責任地讓小馬去搪塞應付，后來在餐廳經理面前還想爭辯，那就是一錯再錯，服務態度很成問題了。餐廳經理應該及時進行批評教育，嚴肅處理，以引起全體服務員的警覺。

25、、唱收唱付

福建廈門近市中心處新開了一家餐館，門口一溜兒大花籃列成兩排，蔚為壯觀。前來賀喜的，還有聞訊趕來的客人，一連幾天把餐館上下兩個大廳和 8 個小包間坐得滿滿的，總經理好不高興。

餐館很注重服務員的儀表儀容，尤其直接與客人接觸的一線員工清一色都是妙齡少女，高挑的身材，嬌好的面容，適度的化妝，身上一套淡羅紫蘭色的套裝，把餐廳和諧融洽的環境烘托的淋漓盡致，惹的過路人都不自覺的往里瞟上一眼。

開業的第 4 天傍晚，華燈初上，來了兩位客人。引座小姐忙把他們請到一張小桌子前面坐下。在用餐的一個多小時里，服務員走動勤快，換碟子和煙灰缸也很及時，菜肴色、香、味、型、飾都無可挑剔，兩位南京來客相對會心微笑：“新開的飯店畢竟不一樣?！? 就在他們酒足飯飽準備付帳時，一位儀態萬方的服務小姐款款而至。令他們吃驚的是一聲大叫竟出自那艷紅的櫻桃小口之中：“兩位先生今晚吃了 315 元，不知哪位付帳？”

南京客人滿腔的熱情頓時化作一股透心的涼氣，那位年長的客人輕聲對小姐說：“請你別這么大聲好嗎？我們聽的見，我們不會賴帳。” “這是飯店的規范。客人結帳時服務員須唱收唱付?！毙〗闼朴袧M腹委屈，她不明白有什么不對。

南京客人匆匆付了錢，抄起放在椅背上的外套，頭都不回，就往門口走去。

[ 案例評析 ]

服務員收帳有很多學問。廈門這家餐館也許是考慮到帳款必須核對清楚，所以沿用過去小酒館那種唱收唱付的辦法，顯然這與國際管理差之太遠。現在客人進飯店用餐不僅是為了滿足生理上的需求，還需要得到別人的尊重，以獲得心理上的滿足。收帳這一環就包含著尊重客人的因素在內。

大凡用餐客人都不希望讓他的朋友或鄰桌不相識的人知道他們這頓飯花去了多少錢。在美國，餐館老板想的很地道。他們一般備兩份菜單。一份附有價目，專給男性或做東的客人，另一份則給女伴或被邀的客人，其目的就是不讓人家知道餐款。

所以餐廳服務員應學會在一桌客人中辨別出做東的是哪一位。餐后結帳時，服務員應默默的把帳單遞給他，盡可能不驚擾同桌者。香港人把帳單也稱為埋單，服務員把帳單悄悄埋在茶杯或餐巾下面，目的就是不讓旁人看見。從心理學角度分析，如果帳款數目不大，做東客人會認為在朋友面前丟了面子；如果帳款很大，也許同桌的親朋會感到不安，所以無論如何，都不應當當著客人的面大嚷大叫帳款。

另外，新開飯店經營者對外觀、裝潢及服務員相貌服飾有較多考慮，這是正確的。但同時還應在規范程序和服務員的素質上多下工夫。本例中那位服務小姐可能是剛上崗的新員工，不熟悉服務心理，何況飯店里的規范中有“唱收唱付”這一條，服務員不折不扣的執行，所

以錯處不在于她本人，而在于飯店的領導，需要更改的是飯店的規范。

26、遲到的解釋

一天清晨，客人們陸陸續續來到皇帝酒店的中餐廳，享受他們這份有限的早餐。9 點多時，客流量達到最高峰。其中 27 號餐桌的一位客人叫了一碗及第粥。服務員很快就把單落在明檔上，明檔是負責煎炸點心和生滾粥的崗位，而我則是把點心和粥爭取在第一時間內端到客人面前。因為是星期天，客流量大，明檔的單也多，煎和滾粥的單字密密麻麻的擠在只有彈丸之地的工作臺上了。服務小姐為 27 號餐桌下單之前，并沒有看到及第粥的原料已經用完了，匆匆扔下單就走。當出事滾完前幾張單后，才看到 27 號餐桌的單字，可是原料一早就沒有了啊，而下單到現在已經有半個小時了，我趕緊走到 27 號餐桌的那位客人旁邊說：“先生，不好意思，你剛才下的那碗及第粥的原料已經沒有了，幫你叫其他的東西好嗎？”客人聽或很生氣，大聲道：“有沒有搞錯？我半個小時前就已經下單，為什么到現在才來告訴我說原料沒有了，為什么不早點跟我說？時不時不想做我的生意？”當即離座嚷道：“不要了，幫我取消它”。幸好他是酒店的熟客，事后他并沒有找主管投訴。

[ 案例評析 ]

從這件案例中，可以看出，酒店內的溝通是多么的重要。如果那個服務員小姐下單前問一聲廚師“有沒有及第粥”，或者我早點發現后去知會服務員一聲，我想，剛才的那一幕就不會發生了。

酒店是多哥單個人服務的有機結合，每一環節的疏漏都能引起服務質量的下降，都會使整個服務過程中優質服務變成“零服務”，這樣做不僅會使酒店的聲譽受損，而且會給客人帶來不好的印象，導致他們在社會上做出不利于酒店的宣傳，這一點必須引起我們重視。在當今的服務行業中，我們倡導顧客至上，服務第一，我們是不是要從這一案例中引以為戒呢。

“顧客至上”是酒店行業服務的第一總之，我們知道在服務中要達到盡善盡美，使客人來店時開心，出店后歡心，讓他們感受到服務的魚躍。我們所做的工作每個環節稍微不完善或出錯都成為“服務第一”的敗筆。我們服務行業，賣的就是服務折中無形的產品，服務就是我們最好的商品，可見與客人間的溝通、員工之間的溝通是非常重要的。一旦溝通的通道受阻就會導致了一些小事情演變成大事情，而在客人的眼里，服務中的事并沒有大小之分，我們要做的就是“事無大小”，我們都必須認真地去對待。

服務工作中因為某一員工的服務不善引起的服務下降，這是酒店的內部錯誤。這表明酒店員工的素質不是很高，而要從根本上解決這個問題，必須讓員工接受良好而正規的培訓，灌輸一種服務的思想，把客人擺在第一位，從客人的角度去思考問題，創造一種服務的氛圍，讓服務員去感受，耳濡目染，形成一種較高的工作積極性，自然而然地昌盛一種人格美麗。

制作和加工

趙先生和常先生來到北京某星級飯店的中餐廳就餐。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。菜中的蝦仁應該用色澤濃綠的菜汁，再澆上熱油，方能顯出“翡翠”的效果。這里的廚師為了省事，只在盤中配了一些青菜，并沒有用菜汁處理蝦仁，所以不是真正的?翡翠蝦仁?。”常先生聽后連連點頭，對趙先生的餐飲知識表示十分佩服。

當他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，那條?值班魚?早就放回魚缸去了?！?/p>

“?值班魚?，哈、哈……“常先生被趙先生的幽默語言逗樂了。

“咱們找服務員換條魚吧？”常先生對趙先生說。他們把服務員叫過來，提出了對“翡翠蝦仁”和“清蒸桂魚”的疑問，并要求退換桂魚。

“你們這條魚是凍魚，肉質發緊，根本嚼不動，不信請你嘗嘗?！俺Ｏ壬脛倢W會的知識對趕過來的餐廳經理說道。

餐廳經理向他們解釋，由于廚師的問題，蝦仁沒有做好。魚是絕對新鮮的，只是火候太大，所以嚼不動?！斑@樣吧，魚和蝦的價格不算在餐費之內，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進?！苯浝碜詈髮λ麄冋f。

看到經理把責任都攬到自己身上，兩位顧客也就作罷了。[評析]

廚房在加工菜肴時，一定要嚴格按工作程序進行，每道工序都要符合菜譜的規范要求。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。因此，菜肴的加工和制作來不得半點虛假。即使是一般的賓客，他們對同品種的菜肴也有一定的鑒賞力，能夠發現哪家飯店的餐食水平更高，誰家的廚師更有特色。所以，只有嚴格按操作規程辦事，一視同仁地對待所有的客人，才能真正保證服務質量和服務水平。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結果被趙先生發現，由此造成了餐廳的名譽損失和經濟損失。

另外，食品原料的質量問題也是餐飲制作和加工中的關鍵環節。這就要求制作和加工者在工作中自覺地保證原料的質量，包括其新鮮度、形狀、色彩、數量等各方面的因素。這樣才能維護餐廳的信譽，讓客人滿意和放心。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質和口感不符合要求，趙先生認為是凍魚，而經理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務上的缺陷。

經理的處理讓兩位先生沒有話說，體現出了職業的本能和靈活服務的方法。但如果為每位客人都免掉不合格產品的費用，那么餐廳肯定承受不起。所以，防止不合格產品出臺的關鍵，還在于提高廚師的技術水平，不斷完善加工和制作的程序，嚴格遵守標準程序中的各種規范。點酒和點菜

梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。

“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。

“我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜。

“先生，請您點菜?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢幘?。請把你們的經理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛巍?/p>

小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經理請來了。

梁先生對經理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客?！闭f著，他掏出一張名片遞給餐廳經理，并起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。

經理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經理，該公司的上海分公司經常在本賓館宴請外商。

“原來是梁總，實在抱歉。我們對您提出的意見完全接受，一定要加強對服務員的教育。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧?！苯浝砦⑿χB連道歉。

“你們要讓那位服務員小姐向梁老板道歉。他是我認識的中國人當中自尊心和原則性很強的人，值得尊重。”英國人用流利的中文向經理說道。原來他是一個中國通。

在餐廳經理和服務小姐的再三道歉下，梁先生等人終于坐了下來。餐廳經理親自拿來好酒來盡地主之誼，氣氛終于緩和下來。[評析]

點酒服務應按規格和程序進行。服務員要先問主位上的主人是否可以開始點菜，是否先點酒水，主人需要什么酒水，或由主人代問其他人需要的酒水，不要在未征得主人同意前就私自請他人點酒。

星級飯店餐廳的服務員在為賓客點菜時，對賓客一定要一視同仁。本案例中，服務小姐沒有重視坐在主位上衣裝簡樸的梁先生，卻先問客座上西服革履的英國人，這大大刺傷了梁先生的自尊心，無怪乎他認為服務員“看不起中國人”。

點菜服務應該根據不同的服務對象采取不同的服務方式。主位上明明坐的是中國人，卻要用英語詢問，這是很不禮貌的。盡管高星級飯店接觸的外賓很多，但服務員一定要學會怎樣更好地為本國人服務。

餐后服務案例、罰款的藝術

某飯店，餐廳服務員正在為一批香港客人服務。酒至半酣，客人 吳 先生見餐桌上的銀質餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進自己西裝內側衣兜里。服務員看到后沒有揭露客人，而是在宴請快結束時，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給 吳 先生：“先生，您好。聽說您非常喜歡我店的銀餐具，我們經理很高興，送給您一套，已經在你的帳單上記下了?！笨腿艘汇?，馬上反應過來，就著臺階下來：“謝謝你們的關照，今天喝酒較多，有失禮的地方請多包涵?！本瓦@樣，服務員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實現將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來了，以自己高超的服務技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護了飯店利益。

[ 案例評析 ]

在飯店常會發生客人拿取飯店物品的情況，作為服務員應正確區分客人所取物品的性質。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費用品，一類是客房或餐廳的補給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計費用品，服務員應根據客人所拿物品的類別采取相應措施。

如果客人確實偷拿飯店物品，服務人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語言上不采用過激言辭，當然，對于情節惡劣的所偷拿物品比較貴重的應處以罰款。

本案例中服務員處理方法得當，用詞婉轉，講究服務語言藝術。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發生沖突。、禮貌送客

一個深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時 , 仍沒有去意。服務員心里很著急 , 到他們身邊站了好幾次 , 想催他們趕快結賬 , 但一直沒有說出口。最后 , 她終于忍不住對客人說 :” 先生 , 能不能趕快結賬 , 如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳?！?/p>

” 什么!你想趕我們走 , 我們現在還不想結賬呢。“ 一位客人聽了她的話非常生氣 , 表示不愿離開。另一位客人看了看表 , 連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單 , 他指出有一道菜沒點過 , 但卻算進了賬單 , 請服務員去更正。這位服務員忙回答客人 , 賬單肯定沒錯 , 菜已經上過了。幾位客人卻辯解說 , 沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下 , 覺得可能是自己錯了 , 忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時 , 客人對她講 :” 餐費我可以付 , 但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來?！?這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實 , 她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯 , 只是想催客人早一些結賬。

” 先生 , 我在服務中有什么過錯的話 , 我向你們道歉了 , 還是不要找我們經理了?！?服務員用懇求的口氣說道。

” 不行 , 我們就是要找你們經理。客人并不妥協。

服務員見事情無可挽回 , 只好將餐廳經理找來?？腿烁嬖V經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外 , 服務員把賬用多算了 , 這些都說明服務員的態度有問題。

“ 這些確實是我們工作上的失誤 , 我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行 , 結完賬也歡迎你們繼續在這里休息?！?經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下 , 客人們終于不再說什么了 , 他們付了錢 , 仍面含余怒地離去了。

[ 案例評析 ]

送客是禮貌服務的具體體現 , 表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護 , 在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中 , 服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全 , 使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促 , 也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前 , 如愿意將剩余食品打包帶走 , 應積極為之服務 , 絕不要輕視他們 , 不要給賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時 , 應主動為其拉開座椅 , 禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西 , 提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝 , 歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開 , 或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客 , 并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣 , 處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈 , 服務員應穿戴規范 , 列隊歡送 , 使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。、簽了空房房賬

在北京某四星級飯店餐廳，正是午餐時間，實習生小麗接待了兩位客人，共消費了 400 多元，客人要求簽房賬，小麗就讓客人簽上房號，因為小麗所在三層餐廳上午沒有收銀員，服務員得到二層餐廳去收銀，所以小麗拿了兩位客人簽的單去二層收銀臺結賬，收銀員拿著簽的房賬即與總臺聯系核對該房號的客人情況并將賬入前臺，可是總臺說那個房間是空的。實習生小麗急忙回餐廳找兩位客人，客人已經走了。領班立即與小麗去客房找兩位客人。她們按客人所簽房號，敲開了房門，門開了，正是那兩位客人。經詢問，原來這房間是飯店的王總經理為他們訂的，還沒有到前臺登記。這件事總算是有驚無險，實習生小麗這才放下心。

[ 評析評析 ]

一、酒店對住店客人在交納了一定數額的備用金后，允許在店的其他消費簽房賬，這是方便客人的結賬方式。但在簽房賬時，一定要認真核對客人的房卡，這樣就可以避免客人錯簽房號而導致客人賬務混亂。一旦客人誤簽房賬，那引起的麻煩是很大的，很可能導致客人投訴。另外，客人要求簽房賬，服務員一定要驗客人房卡，這樣才能避免跑單。

二、本案例中實習生小麗就是疏忽了驗看客人房卡的重要程序，讓沒有在總臺登記的客人簽房賬，差點出了大錯，后果是可怕的。

所以，在服務中，要嚴格遵守各項程序和手續制度，千萬不能忽略規定的程序，才能避免事故的發生。、筆跡不符

1995 年 3 月上旬，寧波市最繁華地段中山路東因市政府建設封路，明都大酒店的營業受到一定影響。針對這一困難，陳總經理向全店員工強調，要同心協力度過難關，如果客人在這種情況下仍然肯光顧酒店，那是出于對酒店的信任，因此更要努力提高服務質量。

這天中餐將結束時，整個餐廳只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，他回過頭去朝服務員示意結帳，并慢慢地從西裝口袋中抽出長城卡，只見他在簽購單上龍飛鳳舞大筆一揮，簽上名字后便交給服務員。后者將簽購單送到帳臺上一檢驗，發現單上的簽名與長城卡不一樣，且有多個明顯不符之處。服務員復又回到餐桌，請客人重新簽名。

不知這位客人真的是醉了還是無理取鬧，他大聲呵斥酒店不懂與國際接軌，連信用卡付款都不敢收。他拒絕重簽，還氣勢洶洶地走到帳臺，說他身上有的是錢，100 元不過是“毛毛雨”，但酒店帳臺必須放塊牌子：明都大酒店拒收長城卡。

帳臺收銀員和服務員耐心向客人解釋酒店的財務制度，并誠懇的說明，即使他們收下了，到了銀行還是會有麻煩的，客人一聽此話，猶如火上澆油，扔下卡，拎起包就朝門口走去，一邊還嚷道：“你們馬上到銀行去，看他們是不是跟你們一樣不懂世面？哼，你們明天 9 點之前必須給我把卡送回到××公司。”

酒店會計接到這張卡，旋即趕往銀行。不出所料，因筆跡不符，銀行拒收。會計請銀行查明長城卡主人的家庭地址和電話。原來，此卡是這位客人的朋友借給他的。晚上，酒店便與客人聯系上了，客人恰好不在家，酒店便向其家屬講明原因，并希望客人本人有空到酒店餐廳帳臺補辦手續。

第 2 天上午 8 點 40 分，客人給明都大酒店陳總來電，態度生硬的要求酒店 9 點以前把卡送到他的單位。其時正下著瓢潑大雨，從大酒店到該單位有好幾公里路。盡管如此，陳總考慮到酒店的聲譽和客人的利益，還是決定由餐廳派人冒雨把卡送到客人手里。9 點正，客人收到長城卡，他那強硬的態度終于軟了下來，不無羞愧的用現金支付了昨天的餐費。

[ 案例評析 ]

用信用卡支付在酒店的費用已越來越普遍，由此而引發的問題也逐漸增多。各大酒店嚴格把關，采取種種防御措施是極有必要的。本例中明都大酒店嚴格遵守財務制度，既未“得罪”客人，又使酒店維護了合法收益，表現了大酒店員工的良好素質。

客人兩次提出 9 點以前把卡送到他的公司，實際上事情的是非曲直已經十分清楚，但酒店還是堅持“客人總是對的”這一原則，在傾盆大雨和路途較遠的困難條件下把長城卡準時送回客人手里。在這種情況下，客人很難找到理由為自己的錯誤開脫。所以說，對付蠻橫的客人，酒店還是要在處理技巧上動腦筋，一味硬干必將于事無補。用滿腔熱情感化冰冷的心，當時酒店的最佳選擇。、誤收假鈔

夏季的一天，大概是 10 點半左右，天氣非常炎熱，人們都懶得出來吃飯，所以在新世界大酒店里的西餐廳里一個客人都沒有，只有餐廳老板坐在那里喝茶，餐廳經理和其他服務人員做好開市工作后，都閑散的沒有什么工作可做，大家便站在一邊聽經理講一些有關餐飲的趣事。稍候經理剛想叫服務員去用餐，這個時候，電話響了，原來是 901 號客房的一位臺灣商人要送餐服務，講明是先進付款。于是經理就叫男實習生啊昌去開單，大概 10 分鐘以后，客人所點的事物做出來了，啊昌就送餐去 901 號房。送餐回來后，實習生啊昌交給收銀員一張 100 元的人民幣，說是客人給的餐費，收銀員接過鈔票想放到驗鈔機上驗一下真偽，可巧收銀臺的驗鈔機壞了，于是收銀員只得用手摸了一下感覺鈔票沒問題，就把鈔票放進抽屜里并把應找給客人的零錢交給男服務員送還給客人。之后服務員都去同工作餐了。然而，當啊昌用餐回來以后，收銀員告訴他剛才說的鈔票經驗證是假幣，要啊昌退還給剛才的客人，可是當啊昌到 901 號房與客人交涉的時候，客人斷然否認自己持假幣消費，并反唇相譏道：“你在事隔一個多小時后才告訴我這張是假幣，肯定是你在這段時間里將我的真幣換成你以前收年的假幣了，這張鈔票不是我的。如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經理那兒去投訴?！币宦犨@話，啊昌頓覺得語塞口短，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當時沒有認真的檢查一下鈔票的真假。無奈中啊昌只能拿著原來那張鈔票回到餐廳，問經理如何處理，經過餐廳經理與收銀主管共同協商，最終由實習生啊昌與收款員兩個人一人一半賠上 100 元了事。

[ 案例評析 ]

目前，確實有一些客人置金融法規于不顧，非法使用假鈔，這些非法流通的假鈔，不但擾亂了國家的金融秩序，也會使酒店蒙受不可晚會的損失。對酒店來說，賺錢是最重要的目標，而收銀員是與鈔票打交道最多的員工，只要有一些小小的失誤都會使酒店蒙受經濟上的損失，同時個人也會同樣受到經濟上的損失。因此，酒店的所有收銀員都要時時刻刻樹立防范儀式，避免收進假鈔。鉛筆的真假鑒別常識是酒店收銀員崗前培訓的重要內容之一。另外，酒店應盡量給每個營業點的收款處配備驗鈔機，既能減少因收進假幣給服務員或酒店帶來的損失，也可最大限度的避免收銀員因鉛筆的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現象發生。有些收銀員在手到假幣之后，為了使自己逃避受罰，往往想方設法把假幣找回給客人，這種不可取的做法一旦被客人發覺，會給酒店的聲譽帶來巨大的損失。

本案例中酒店收銀的驗鈔機壞了而沒有及時修復或更換，使收銀員不能當場識別假幣，而本案的收銀員也沒有及時去其他地方驗證一下鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。她應該第一時間去其他部門驗證一下鈔票的真假，這樣可以省去不少的麻煩，同時這也說明該酒店在設施配備和服務員培訓上都有不夠完善之處。

在酒店服務工作中，如果受到假幣，收銀員該如何處理呢？從本案例的情況看，該收款處的驗鈔機既然壞了，收銀員在受到鉛筆的時候，就應該第一時間到其他地方驗證一下，而不應在事隔了一個多小時后才告訴服務員錢幣是假的。這樣的話，如果是好說話的客人還有得挽救，但如果是一些比較蠻橫的客人，他可以隨時不認賬。如若收銀員能夠第一時間告訴服務員鈔票是假的，那么可以爭取最短的時間同客人解釋，從而使客人沒有空子可鉆，也就使自己和酒店減少麻煩和損失。、英鎊≠人民幣

春季的一天，在珠海君悅西餐廳，由于受臺風天氣的影響，西餐廳沒有一個客人，冷清清的，部長愈小姐叫服務員準備打烊。突然，電話響了，愈部長接聽電話，她聽了半天，卻不知對方在說什么。原來對方是外賓，講的是英語，可是她聽不懂客人在說什么，她只知道該電話是從酒店的客房里打過來的，是要求送餐的，但愈部長聽不懂客人需要點什么菜，只聽得懂客人是在 706 房間，隨后，愈部長拿著中英文菜牌倒 706 房間，給客人點菜，客人點完菜后，愈部長就落單。廚房菜做好后，愈部長要收銀員小韓把余數得錢找出，以方便客人找零。這樣愈部長就把客人所點得菜肴和帳單及 3 元余款給了客人，客人結帳給得是英鎊，可是愈部長從來沒有看到過這種錢，錢表面寫得全部是英語，她看不懂，只是看到“ 100 ”這個阿拉伯數字，于是就把剛才拿得余錢 3 元給客人，客人搖頭，說了一些她聽不懂的話，她以為客人給她小費，連聲說了幾句不標準的英語 ”THANK YOU “后就出來了。當她拿著錢倒西餐部的收銀處結帳時，收銀員小韓業不知時哪個國家的錢，就把錢拿到前臺去問，才得知那是英鎊，愈部長把錢給收銀員小韓后就下班了，而收銀員小韓也是一樣，也不問清楚，也不當回事，就入賬倒計算機里（后來得知，她入賬的時候不是入英鎊，而是入人民幣）下班回家了。

到了第二天，客人跑倒總經理辦公室投訴西餐廳 …… 總經理經過調查后得知收銀員小韓將 100 英鎊兌換成 100 元人民幣入賬，私自拿走英鎊，嚴重違反酒店的規章制度，損害了酒店的形象，經總經理辦決定：把收銀員小韓炒掉，并且把她的獎金和工資全部扣掉，給部長愈小姐簽紅單（處罰 150 元）。

[ 案例評析 ]

很顯然，時間的起因在于收銀員小韓的工作過失，貪小利，加上部長愈小姐對工作沒有責任心，導致事態發展到客人到總經理辦公室投訴的嚴重后果。

酒店員工專業知識不夠，作為一名西餐廳員工，竟然連英鎊都不認識，如何為客人提供高質量的服務。中國加入 WTO 以后，許多外國人來中國投資，作為服務行業，肯定每天都要接觸不少外國客人，其他貨幣可能在中國流通，作為一名西餐廳員工如果不動的識別其他國家的貨幣怎們能為客人服好務呢？

部長與小姐對工作不復責任，沒有工作責任心，不把事情解決，就急著下班。在她給客人買單時，如果懂得英鎊可以兌換幾倍的人民幣，要求收銀員找準余錢，就不會導致收銀員私自兌換外幣，也不至于遭到客人的投訴。部長 于 小姐的工作經驗不足，專業英語不過關，西餐廳時外國人在中國吃飯的主要場所，接觸的外國人也比較多，作為一名西餐廳的部長要懂得幾種外語（起碼要懂得英語），否則很南為客人提供優質服務。

此案例也給酒店不少啟示：

一是要加強員工專業知識的培訓，使員工對自己工作范圍內的專業知識有所了解，使基層管理人員具有系統的旅游知識，并掌握酒店管理知識，掌握熟練的服務技巧；二是要求酒店基層管理人員能堅持原則，敢于負責，作風正派，辦事公道，具有一定的組織指揮能力，能過充分利用基層的人財物等資源，帶領全體員工共同完成各項任務，實現目標，取得最佳效益；三是要加強對基層管理人員的專業英語培訓，入世后中國酒店員工若不懂基礎英語，則服務質量將大打折扣。、一百元的小費

在深圳香格里拉大酒店送餐部。一天實習生服務員小孟去為 1310 房的客人送餐。小孟進房間為客人服務完畢后，將帳單遞交給客人，請客人簽房賬?？腿撕瀱魏?，實習生小孟禮貌地向客人到別，轉身離房。誰知小孟剛走到門口，客人又叫住了他，給了服務員小孟 100 元現金，當時小孟他也沒有多想，就誤把客人給的現金當作小費收下了，他收下 100 元，道了謝，裝入口袋，離開了客人房間。

幾天后，1310 的客人離店，來到總臺結帳。他很細心地查閱了自己在店消費的明細帳目，發現客房送餐又加了一筆 86 元送餐的賬。客人立即提出質疑：“那次送餐當時我付了 100 元現金給服務員，為什么還有簽房賬？一次送餐怎么算兩份錢？”總臺服務員感到其中必有問題，立即打電話到送餐部查詢此事，送餐部主管找到當天送餐服務的實習生小孟詢問當時情況，實習生小孟一下子回憶起當天送餐的情景，他才恍然大悟，原來自己誤將客人付的餐費當小費收了。急急忙忙趕到總臺，向客人道歉說：“對不起先生，我忘了找給您錢?！绷⒓磳?100 元現金交給 1310 房的客人，客人這才很不滿意地將賬結了。時候，酒店領導因小孟是實習生，且已將多收現金如數退還給客人，才免于開除的處分，給予了處罰。

[ 案例評析 ]

1、在深圳香格里拉大酒店里，前臺服務員是允許收小費的。酒店對小費有嚴格的管理制度，酒店規定，服務員根據當值班次的不同，每人每班按不同規定定額上交一部分小費，而不論服務員是否收到小費。但由于香格里拉的客源層次很高，且絕大部分客源是外賓，所以服務員只要服務得好都會收到不同數量的小費。、酒店送餐部給住店客人提供送餐服務時，客人付款方式有兩種：一種是由客人簽單，即復房賬。即住店客人除交房費外還存有備用金的，可以簽單；另一種方式是付現金，即住店客人只交有房費而沒有備用金的，客人要當場付現金。、在給可簽房賬的客人送餐時，若客人簽了單，再給現金時，一般可以視為小費。這是一般情況，但也有例外，正如此案例中這位實習生服務員小孟經歷的這種情況。

這位實習生小孟沒有考慮到，客人可能是第一次住香格里拉，對酒店關于送餐的規定還不清楚，所以既簽了帳單，又付了現金，也就是等于付了雙份餐費。此外，這位實習生小孟在接到客人給付的 100 元現金，沒有用心分析。因為客人花費餐費是 86 元，與所給的 100 元現金金額相近，服務員就應該考慮到客人要改為現金付款。而這位實習生服務員沒有考慮到可能發生的以上兩種情況，而自認為客人很清楚飯店規定，誤將餐費當小費收了。、通過實習生小孟誤將餐費當小費的教訓告訴我們，每位服務員遇到此種情況時要用心思考，應本著對克客人負責的態度，要詳細給客人講明在店消費的不同的付帳方式，以提醒客人，才能使客人準確選擇付帳方式，避免出現帳目差錯，實習生服務員小孟在服務中粗心大意釀成大錯，這教訓應認真吸取。

總之，把立足點放到客人那一邊，進行換位思考，許多事故是可以避免的。、打包給錯了

圣誕節，在一家五星級酒店里，實習生小紅收到 8 號臺客人的投訴：“打包給錯了。”

接到客人的投訴，小紅回憶起當時的情景。8 號臺和 10 號臺同時要求打包，一個打包的是錦繡師斑魚和粽子；一個打包松鼠鯉魚和蝦餃。小紅正在分別打包，這時候，就聽到 12 號臺的客人叫服務員要求服務。小紅暫且把正在打包的食品放下，去為 12 號客人服務，服務完后。小紅馬上回來把這兩份包打好，分別交給了 8 號和 10 號臺的客人。結果打包給錯了，因而被客人投訴。

[ 案例評析 ]

第一、“打包”就是服務員為就餐客人把吃不完的菜點包裝好，方便客人帶回家的一項服務。這項服務既為客人節約又方便周到。

第二、本例中的小紅由于粗心大意，將為 8 號臺與 10 號臺打的包調了包，結果使兩桌客人都帶走了別人吃剩下的食品。8 號臺客人投訴了，10 號臺客人自認倒霉。這給錯的食品，都會被客人扔掉，造成很大的浪費，給客人帶來損失，還破壞了客人節日里的歡樂心情。小紅這個打包服務反而給客人找了麻煩。這種事發生在五星級酒店，是很嚴重的問題，勢必回影響酒店的聲譽。

第三、就餐客人多，工作繁忙，12 號臺客人要求服務，小紅立即前去服務，同時熱情為客人打包都是服務意識較強的表現。如果小紅在為其他客人服務完后，再仔細地查看以下為兩個臺打包給的是否正確，就不會在打包這件小事上捅大漏子了。可見，認真細致的工作作風對服務員多么重要。

9、結賬案例分析

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:“先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳?！?“什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:“餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來?！边@位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

“先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了?！狈諉T用懇求的口氣說道。

“不行,我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來?？腿烁嬖V經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

”這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

【思考題】本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？

10、唱收唱付

某日，一位美籍華人請一個在國內的老同學在飯店內的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執意不肯(大概是考慮老同學的經濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”

兩人進餐廳坐下以后，服務員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了?！蹦俏幻兰A人也感到為難，于是要服務員介紹一些有特色的拿手菜，服務員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見以后對服務員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經用飽了，不必再加菜了。隨后服務員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！?/p>

如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”“在我們這里叫做唱收唱付。”服務員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。

【思考題】本例中的服務員犯了哪些錯誤？

11、打包盒

位于上海東北角的某賓館餐廳內，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫生夫婦，還有一位是鐘醫生20年未遇的老同學許經理。由于故人想逢，談得投機，不知不覺兩個小時過去了。

畢竟都是年近半面的中年人，胃口大大不如學生年代。鐘醫生為盡地主之誼，一口氣點了七八個菜，兩道點心，再加上四小碟冷菜和飲料，3人都幾近“飽和”狀態。鐘醫生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。

負責這個區的服務小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出經過正規訓練的素質。此刻她見3位客人已有離席之意，便準備好帳單，隨時聽候招呼。果然，鐘醫生向她招手了。帳很快便結清了，服務小姐轉身送來找回的錢時手里多了一樣東西：一個精美的盒子，里面有若干食品袋。鐘醫生夫婦不解此意，正要開口詢問，服務小姐已經輕聲細語地說道：“請問，剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3位客人感到十分新鮮，不覺接過盒子端起來。方方正正的盒子，不大不小，兩只拎帶仿佛鳥兒的一對翅膀，只見盒子上面還有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美德?！边@優美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。鐘醫生便問服務小姐，是誰寫得這手好字，小姐告訴他們，這是飯店總經理親自題的字?？偨浝硎莻€書法迷，甚有功底，連盒子都是他親自精心設計的。

“我們不能辜負總經理先生的一片心意。來，把剩菜倒進袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫生說著便裝了起來。

[案例評析]

“打包”在國外是很平常的事，英美人稱之為doggie bag(狗食袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實就是給人吃的，這是人所共知的事，doggie bag 已成了“打包”的代名詞。

此賓館服務員主動向客人提出打包，這在國內星級酒店不多見。據賓館介紹，每個盒子工本費要2元，每個月賓館在“打包”盒上要貼上一大筆錢，但從中卻反映了賓館廣大員工的良苦用心。通過服務員道出了客人產又羞于開口的話，這真是賓館經營者熟諳服務心理的表

現。員工能夠主動獻上這個盒子，反映了賓館站在客人立場上，提供主動服務的精神。就憑這一招，客人便會慕名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的。

從另一方面分析，酒店不能光顧經濟效益而置社會效益于不顧。此賓館每月貼錢送打包盒，可以產生相當大的社會效益。在高星級酒店和豪華的酒家里，有些人熱衷于奢侈，一味追求排場，明知吃不完，盤子偏要堆成山，在社會上產生很壞的影響。此賓館提倡勤儉美德，其意義也決非幾元錢所能衡量的。

顧客投訴心理及處理方法

一、顧客投訴的心理

1、求尊重的心理；

2、求發泄的心理；

3、求補償的心理。

二、客人投訴時的禮貌行為

1、應先致歉；

2、致歉時要嚴肅誠懇；

3、應更加周到、熱情的服務；

4、不可推卸責任；

5、當客人很生氣時，應站遠一點；

6、當上司和客人談話時不可插嘴。

三、產生投訴的原因

1、工作人員的態度；

2、服務設施；

3、工作人員出言不遜；

4、坐下后無人理會或等待太久；

5、對出品不滿意；

6、服務疏忽、遺漏；

7、買單等太久；

8、算錯帳。

四、解決投訴的方法

1、耐心聽取整個投訴過程；

2、虛心接受投訴的事件，保持冷靜；

3、找出投訴原因，向客人致歉；

4、立即采取措施，切勿拖延；

5、若遇嚴重投訴，應知會上司，及時處理；

6、處理投訴必須積極穩妥；

7、正確處理投訴可提高酒店聲譽；

8、無論大小投訴，處理后及時知會上司；

9、做好記錄，告知所有服務員應怎樣處理此類事件，做到人人有數。

第四篇：餐中服務23個案例

餐中服務案例 1、同譜真情曲

一位客人入住某酒店，妻子是全身癱瘓的殘疾人。由于旅途疲勞，也許由于疾病，心情不好，不肯吃飯，丈夫愁，孩子哭，一位年輕的服務員走上前，接過飯碗，一遍一遍用英語鼓勵、安慰客人，一遍一遍把飯送到客人嘴邊。客人終于張開嘴笑了。服務員代替她的親人喂完了飯，她丈夫感慨地說，只有在中國，讓我感到了社會的溫暖。[ 案例評析 ]

服務員只有將客人當作需要精心服侍的親人與朋友，才能使服務富有情感。有了將心比心的感情換位，服務就不僅僅停留在規范和標準上，更會提高到超常發揮的特色服務的高度。優良的服務離不開“親”字，高境界的服務需要服務人員真正的投入，要把自己的感情溶化在對客服務中，營造一種親切、溫馨的服務氛圍。? 補償服務

某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務員正在為客人服務。宴請快結束時，服務員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生的西服弄臟了。非常生氣，質問怎么把湯往身上灑。服務員沒有爭辯，連聲道歉：實在對不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您的西服弄藏了，請您脫下來，我去給您干洗。另外我再從新給您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。請原諒。隨后，服務員將西服送洗衣房干洗，而后對幾位先生的服務十分周到。當客人用餐完畢后，服務員將洗得干干凈凈、疊得整整齊齊的衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意，張 先生也誠懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務非常好。事后，客人主動付了兩份湯錢，張 先生給服務員小費，而且不久又帶著一批客人來飯店就餐。[ 案例評析 ]

本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務人員應先從自身找原因，服務員應在上湯前提醒客人，就不會發生這種事情了。盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會無理取鬧，如果客人不講理，服務員與客人講理只能火上澆油，服務員在處理這種問題時應講究策略，給客人臺階下。發生這種事情后，處理方法是：

（1）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。

（2）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務員可為客人擦拭，異性客人，服務員應將餐巾交給客人由她自己擦拭。（3）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。

（4）根據事態發展，服務員應請示主管適當免費提供一些食品和飲料補償 3、惹禍的打火機

某飯店餐廳實習生正在值臺服務，一位先生拿出一盒煙抽出一支正要吸，實習生立即拿出剛領到的打火機走進客人給客人點煙，不妙的是打火機一下躥出特大的火苗，差一點燒著客人，嚇得客人連忙躲開，實習生趕緊關打火機，更不妙的是由于打著的火苗特別大，關上的時候還在冒火。實習生擔心打火機爆炸，連忙扔到地上，還不放心，又用腳踩了兩腳?？腿丝粗置δ_亂的服務員禁不住都笑了?？煞諉T卻滿臉的尷尬。[ 案例評析 ]

服務員準備打火機，為客人點煙，是項很溫馨的服務，但是在使用打火機時應注意：因打火機多為一次性的，質量不穩定，所以首先使用前要檢查，能否打著火，火苗大小是否合適。若火苗過大會燒著客人，火苗過小不易點著香煙。火苗的大小要事先調節好，才能對客人使用。另外，服務員在用打火機給客人點煙時，打著火后待火苗穩定了再從客人左或右側送上，為客人點煙項工作，這樣做一是安全，二是尊重客人。4、不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” 某飯店零點餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個一家人引到服務員小周負責的區域。上菜時，由于客人人數較多，坐得很稠密，小周看兩個孩子之間空位較大，就選擇這個位置上菜。當時女主人就有些不高興，說了句：你不能從別的地方上菜??？小周忙說，對不起。過了一會，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負責阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己的過失，馬上改為在其他空位上菜，并送給小朋友們小禮物，小朋友很高興，大人們也就不計較了。[ 案例評析 ]

孩子是現代家庭的重心，上了年紀的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無比幸福，對小輩人更是加倍疼愛，照顧得更加無微不至。服務員在服務中要注意到這一現象。服務員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。兒童好動，看到他喜愛的食物飲料往往會大喊大叫，手舞足蹈，不高興又要亂**跑，這些都是隨時會發生的。在兒童中間上菜，隨時會碰翻菜肴湯水，導致燙傷孩子，后果不堪設想。因此，在服務中上菜口要避開兒童，不要忽視上帝身邊的“小皇帝”。5、用心服務

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜 —— 榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。” 老先生的老伴連忙說： “ 這里的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來。” [ 案例評析 ]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供 “ 滿意 + 驚喜 ” 的服務，是我們持續改進服務質量的根本。6、意外的燭光晚餐

一天，餐廳服務員正在進行服務，突然電燈滅了，房間內一片黑暗，客人議論紛紛。服務員小楊迅速拿來西餐燭臺，并取來了西洋風情畫掛在墻上，在窗臺放上西式盆景。對大家說：感謝上帝，給我們準備了一個別致的燭光晚餐。一看這溫馨浪漫的氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。

[ 案例評析 ] 1、在飯店中經常會發生各種各樣的令人意想不到的事件，因此服務員應設法提高自己的應變能力，善于處理各種突發事件。、作為飯店，尤其是高星級飯店，應盡量避免發生停電、停水等事件。如果發生上述事件，服務員首先應想到的事情是：給客人用餐或在飯店的生活造成了不便，我們應該怎樣服務才能方便客人，而不是只想到客人趁機逃帳。、本案例中服務員應變能力較強，引導事件由不良的一面轉向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語言上，而是落實在行動上，將房間根據當時的情景做了調整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來打發客人。

作為飯店，不應只把蠟燭當作停電時的唯一彌補措施，去湊合、應付客人，而是應制定配套的服務方法、使用工具來布置環境，給客人一個驚喜，變壞事為好事。7、“對不起”無效 一天晚上，有一對外國夫婦來就餐，點了幾個菜，還要了一瓶紅酒，主管寫完菜單，服務員為客人送上了毛巾后，隨手上了一碟小食。15 分鐘后，拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。又過了半小時，還沒有上菜，客人就說：“先生，為什么我們點的菜半天都沒上菜啊？你讓我們就吃這碟小食？請你幫我催一下吧?！狈諉T望一望桌子上，除了紅酒，就只有一碟孤零零的小食，立即說：“對不起，先生，請——”這句話還沒有說完，客人馬上接口說：“別說‘對不起'了，我們已經‘稍等'了好長時間了，快點兒上菜吧！”服務員尷尬地住了口，對后就跑進了廚房。

想來也是，客人也許肚子餓了，剛來餐廳就餐，最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多的解釋，客人會更覺得你煩。所以服務員立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，客人的菜炒好了，立即將菜端上，以為這下可以送口氣了。誰知問題又出現了，只見客人只看菜卻不動餐具，而且滿臉不悅。“我們點的不是這個菜”，客人答道。這下服務員可急了，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。服務員站在主管身旁，由于言語問題，主管只知道客人在向他抱怨、發牢騷，而不知他們具體說什么，服務員也只好充當臨時翻譯。主管聽了之后，態度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤，假如我是你們的話，也會生氣，我馬上去把菜給您換了，怎么樣？”客人已經氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等了?！薄澳呛冒?，為表示歉意我們免費送您一份什錦果盤，您看如何？”主管說?？腿诉@時沒做任何表示，只是吃他的飯。等客人就餐完畢，買了單后，主管送他們出餐廳門口，說了一句“多謝兩位光臨，請慢走?！?[ 案例評析 ]

從這個案例中我們可以得到以下啟發：

（1）就餐服務過程中要能隨機應變。1）酒店服務過程中造成客人長時間等菜的主要原因是：客人開單后，沒能及時巡臺，不知客人所點菜的上菜情況，因此沒能及時去后臺聯系、催菜而造成上菜慢。要避免這種情況的發生，在開單時就要對加工時間較長的菜品做一說明；開單后，要不斷巡臺、觀察并掌握各桌客人點菜、菜肴上桌情況，發現問題及時調整。若有的桌位菜品上的慢，應及時與后臺聯系、及時催菜。若客人很多，廚房壓菜而造成某桌上的菜速度慢時，可以采取各桌穿插上菜的辦法，使沒桌菜都不空臺。這樣可避免有的桌菜肴一股腦全上，有的桌卻干等菜這種不均衡的現象發生。2）客人就餐時，所點的菜肴上得太慢，肯定會著急、生氣，此時若光向客人道歉，使用致歉語：“對不起”、“很抱歉”、“請稍等”，等等，已不起多大的作用，當務之急不是道歉，而是想辦法把菜催來，僅僅是一個勁的道歉，而客人的菜就是上不了桌，就會激怒客人，發生糾紛或投訴。

（2）要學好英語。導致此次出錯的主要原因是主管不懂英語，只靠對照中英文菜牌來點菜，難免會出差錯。作為一名酒店管理者，若單憑工作經驗而不會用英語與人交流，是不行的，特別是在高檔星級酒店，學好英語就好象多了一支拐杖，能在日常工作當中助我們一臂之力。

（3）虛心聽取客人的批評。通常在處理客人批評意見時，都應該彬彬有禮，認真聆聽，讓客人把話說完，除非迫不得已的情況下，決不打斷客人的話。而把客人講的話記錄下來，是一個可取的辦法，案例中主管做的比較好的一點是，他能從客人的處境角度去看問題，并能對他們表示理解。8、加點蒜蓉蠔汁吧

這天在花源酒店餐廳靠窗臨街的一張桌子前坐著幾位香港客人，那位戴眼鏡的穿斜紋條西服的中年人，一看便知道是今天做東的主人。值臺小姐在客人點完菜后便手托蠔油、姜汁、蒜蓉、醋等調味品到幾位香港客人面前。“ 江 先生，加點蒜蓉吧？”她那自信的口吻絲毫不象詢問，也不象建議，而象早有所知似的?！昂冒?！” 江 先生也沒有一點驚奇的樣子，似乎這應在情理之中。但是在座的其他幾位客人都不明白，他們入廳之后沒向誰報過姓名，這位小姐何以知道主人的姓氏呢？更令人琢磨不透的是她 連江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，豈不成了神機妙算？一位朋友轉過頭問 江 先生，是否經常來花源酒店吃飯，江 先生答道：“不常來，大概才兩次吧！不過在花源酒店餐廳消費哪怕一次，小姐都能記住你的習慣和愛好，就象家里人一樣。我第二次和朋友來這兒吃午餐，小姐已經為我送蒜蓉蠔油汁了”，江 先生不無自豪的一席話，逗得大家都樂了。飯還未開始，歡快的氣氛卻早已是濃濃的了。[ 案例評析 ]

曾獲得美國國家技術與標準學會頒發的全沒最高、最有權威的國家質量獎——梅爾考姆·貝爾特里奇質量獎的里茲·卡爾頓酒店公司，有一套舉世聞名的“黃金標準”，其中有一條是這樣寫的：所有員工都必須知道酒店員工把客人各種特殊需求都記錄在一本“客人專用手冊”上?；ㄔ淳频甑目少F即在于大膽而又迅速地引進世界最先進的服務。本例中花源酒店員工連香港客人 江 先生愛蘸蒜蓉蠔油汁的癖好都知道，很多酒店員工對客人的一些因個人愛好需特別添加調味料的要求都會婉言拒絕，因為這樣做一怕違反規范，二怕增添麻煩。花源酒店堅持質量第一，突破規范框框，要求服務員盡量多記一些客人的姓名和愛好，這是個性服務在餐飲方面的體現。搞個性服務必然會超常規，也必然會增加工作難度，但反過來也必然會給酒店帶來不可估量的經濟效益和社會效益。在市場競爭中，光靠常規服務這一手是絕對不夠用的。9、道歉水果

一天中午 , 明星電腦公司的劉廠長在明華國際酒店的雅間餐廳宴請 6 位客人.值臺服務員是實習生小黃 , 我們熱情的接待了客人.劉廠長了解到該雅間的最低消費標準是 1500 元之后 , 依然大方的說：“沒問題 , 我們就按最低消費標準點菜吧?！毙↑S送上菜譜，客人開始點菜。點完菜后，劉廠長問小黃：“我們已點菜的總額是多少？”小黃忙用計算器核算一番，然后告訴客人：“先生您所點菜的總額是 1034 元，離最低消費標準還差 466 元。”客人爽朗的說：“那就請你在推薦一些菜式吧?！庇谑牵↑S就提議：“再要一只龍蝦吧，那就差不多了?！笨腿苏f：“好吧，就要一只龍蝦?！?/p>

客人就餐完畢，小黃去收銀臺取帳單，收銀員一算共計 1750 元。小黃大吃了一驚，怎么會多了 250 元。于是只好對收銀員說：“好像不對啊，請你再核對一次吧?！笆浙y員又逐筆再算，告訴小黃說：“沒錯，是 1750 元?！痹瓉恚怂愕臉藴适亲畹拖M再加 15 ％的服務費。小黃拿著帳單，心里撲撲的跳。真是一時粗心，帶來后患無窮，多出的 250 元差價，客人會怎么個看法？也許會認為自己用欺詐的手段讓人家花錢，覺得這實在象是“宰”客，很可能拒付？但是，又有什么辦法呢？無論如何，都是自己誤導客人多點菜，再加上忘記把服務費合進計算，才造成客人超過預算的。問題出在自己身上，就該自己負責任。小黃做好打算，準備由自己墊付差價了。當她把帳單遞給劉廠長的時候，坦然的說：“真對不起，由于自己一時粗心大意，多了 250 元，折實我該負的責任。所以，請您就按最低消費標準付錢，余下的差價部分，就由我來付吧?！眲S長接過帳單看了看，說：“ 1750 元就 1750 元吧，沒問題，這錢無論如何也不能讓你付。不過，下次算賬的時候就要細心一點拉！”說罷，馬上拿出一疊人民幣來，交給小黃去買單。小黃連聲道歉：“謝謝，讓劉廠長您多花錢了。”小黃十分感激客人的寬宏大量，她自己掏錢在酒店要了一個小水果籃，在客人臨走的時候送給了劉廠長，再次表示道歉。劉廠長風趣的說：“就算是道歉水果吧?！?/p>

說真的，小黃確實是打心里感謝客人那么通情達理。再說，劉廠長畢竟是這里常來的熟客。小黃不想因為自己的不慎，失禮于這么個“上帝”。[ 案例評析 ]

此案例中，實習生小黃粗心大意的算錯了帳，誤導客人多花 250 元，這樣的后果是嚴重的，客人會認為服務員用欺詐手段令客人多花錢，是“宰”客行為，很可能拒付。這樣，麻煩就大了，向客人賠禮道歉還不算，弄不好就得自己掏腰包補上差額。這樣的危害會使客人失去對酒店的信任，使酒店的聲譽大打折扣，最終會失去客源。所以，小黃經過一番考慮之后，決定拿勇氣來面對現實，做好自己掏錢致富差額的打算。幸好小黃遇上了通情達理的客人，否則就只好自己掏錢了。

當然，小黃也是個不錯的服務員，處于對客人的感謝，她自己掏錢給客人送上了一個小水果籃，以表道歉的心意，希望以次來平衡客人的心理，小黃解決問題的態度還是積極的，小黃的用心與出發點還是良好的。

此案例告訴我們，服務員工作粗心大意，危害極大。作為餐廳服務員，工作馬虎不得，要處處細心才是?，F在有些餐廳的雅間對客人的消費有個基數要求，即最低的消費標準，折實對客人就餐消費的引導，也是提高一個餐廳營業收入的措施。根據酒店的硬件水準與軟件水平，各個酒店的最低消費標準不同。由于酒店業普遍采取這樣方式，所以客人也能接受。雖然有最低消費標準，但還要靈活掌握，如客人所點的菜品價格接近最低消費標準，就不應死板地要求客人必須點到一分不差。那樣會讓客人感到反感，讓餐廳服務沒有人情味。誠然，這于是值得注意的問題。10、個性化服務

這天傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，在他第二次來吃飯的時候，服務員主動提到他非常喜歡吃酒店的一種味料——辣椒圈，他點的其它菜都沒吃完，唯獨那辣椒圈，送上來他就津津有味的吃，并用它來下飯。于是如務員走過去問他：“先生，要不要我再給你來一碟辣椒圈啊？”他聽后，連忙高興的說：“好啊，這個好送飯，開胃，我煤田和人家吃飯時餐餐是魚、肉，很膩，這個好！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個時間，老先生又來吃飯了。服務員主動走過去招待他，并送去關切的問候，在他的菜送上后，我主動裝了一小碗辣椒圈送到他的前面，他開心的連聲道謝。走 時老 先生還拍著服務員的肩膀說：“小伙子，你的服務真到家，說真的、以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃的自己都沒胃口了，但人老了不按時吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。”服務員對他說：“歡迎您以后再來，我們一定盡力讓您老盡興而來，滿意而歸！” [ 案例評析 ]

酒店是一個為客人提供飲食、娛樂、住宿的場所，在當今生活節奏快、人們消費水平比較高的情況下，一個星級酒店，不僅要有一流的設施，更要有為客人提供個性化、人情化的服務質量，能讓客人在酒店消費過程中更加滿意，所以個性化服務是任重而道遠。酒店的服務程序在很多情況下都應靈活運用，定勢的思維與做法并不能很好地用來獨當一面的工作。來酒店消費的客人形形色色，作為一名餐廳服務員首先要學習如何認真的去聽和看，然后再去和客人溝通。溝通是一種心里上的活動，來酒店消費的客人，有的依仗自己的身份對服務員無禮，而作為服務員的我們，應始終堅信“真誠、微笑的服務”就一定能感化客人?！邦櫩途褪巧系邸?，作為一個星級酒店所提供的有形產品和無形產品，兩者同樣重要。11、領位服務

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來。

“中午好，先生。請問您貴姓？” 馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區還是非吸煙區？” 馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下 看看菜單。您現在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！?馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？” 馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同。馬格麗特對一位服務員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。馬格麗特微笑著走開了。[ 案例評析 ]

迎賓和領位程序分析

迎賓和領位程序由主動接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成 , 相互呼應。這種服務需要職業道德意識作為其運行的基礎。這種職業思想反映在程序中的具體規范就是禮貌服務、友好服務、超值服務等。（1）禮貌服務

迎賓和領位中的禮貌服務 , 表現在服務的語言和行為上 , 而禮貌服務的基礎則是職業道德意識。沒有良好的職業道德意識 , 沒有體現現代文明發展的文化素質與修養 , 在服務中就做不到禮貌服務。（2）友好服務

友好服務也應體現在領位服務的全過程中。（3）超值服務

在迎賓和領位服務中 , 往往會遇到客人在超過營業時間、客滿或未預訂的時候到來的情況。此時 , 服務程序中一般沒有硬性規定領位員要再盡義務 , 在這種情況下需要采取的服務形式就是超值服務。12、客人不買單

晚上八點鐘左右，某餐廳來了 20 多位客人。根據服務員多年的經驗和熟客的資料，服務員馬上得出兩個判斷：一是有幾位是她們熟悉的 128 體育城的臺灣老板，二是應該馬上準備兩席。因此，便迅速將客人帶入設有 2 個席臺的黃海廳。當客人進入廳房落座后，領班小劉馬上上前為她們熱情地服務。一系列的服務完畢后，客人要求點菜，這時，領班小劉即刻上前，雙手捧菜譜遞給一位姓王的老板，請他點菜。經過小劉的介紹，客人點了 8 菜一湯。當時小劉想： 12 個人，8 菜一湯如果按例上顯然不夠吃，因此，她將湯定成大盤，菜定為中盤。過不多久，湯菜陸續上來了。

經過一番觥籌交錯，客人酒足飯飽，憑感覺他們還是吃得比較滿意的。9 點半左右，王老板要求買單，小劉立即把準備好的賬單交給他，他看了一下金額 30000 多元，顯得很驚訝。然后仔細地看了賬單，立即叫了起來：“我們沒有叫菜按中盤上，為什么給我們上中盤？不買單！”一聽這話，領班小劉馬上走上前跟他說：“因為你們人多，而你只叫了 8 個菜，所以我就給你們把菜按中盤上，這樣才夠吃?！比欢腿苏f道：“為什么事先不問過我？”張口結舌的小劉只好把經理請來，又是道歉，又是打折送水果，最后客人才買單悻悻地離去。此時空蕩蕩的廳房里，只剩下心有余悸的小劉。［案例評析］

從以上的實例中，我們可以看出，這是一種典型的“好心辦壞事”的案例。有時，會給自己帶來意想不到的麻煩。

在服務過程中，服務員不能憑自己的主觀臆斷，想當然地處理某些事。如上述實例，領班小劉不能將菜定為中盤而不經過客人的同意。其次，不能認為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。尤其不能將本部門的一些內部參照標準，認為熟客是事先知情的，并且按一般的生活常識和處理方法，來衡量客人的要求。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時，必會引起雙方的爭執和不快。

尤其領班小劉在事件發生后，沒有及時向客人道歉，而是滿懷委屈為自己辯解，這又是違反了酒店業的常規律條——“客人永遠是對的”，而沒有把對的留給客人，把錯的留給自己，更引起了客人的不滿。

通過以上實例的分析，服務人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費時，應細致征求客人的意見，而不是憑自己的主觀推測，來擅自替客人做主。只有這樣，才能使客人滿意，從而提高酒店的美譽度。13、熱情周到≠服務質量好

五月的一天晚上 ， 三星級深圳桃園酒店的餐廳來了 4 位熟客 , 看得出來他們是久未相見的老朋友.在點菜時 , 實習服務員小李很熱心地向客人推薦餐廳特色茶花雞 , 客人欣然接受.當茶花雞上桌時 , 小李又熱情地向客人介紹本餐廳其他特色食品 , 在座的客人非常滿意小李的服務。

在客人們津津有味地品嘗茶花雞時，小李看到客人的骨碟已滿，就走近一位年輕人說：“對不起，先生，給您換一下骨碟好嗎？”此時客人右手正拿著一只雞翅，見狀忙側身讓開，為避免碰到小李，客人還把右手舉過了肩膀，小李發現骨碟中還有一只雞腳時，便提醒客人：“先生，還有一只雞腳呢！”客人又連忙用左手拿起那一只雞腳，手拿雞腳和雞翅的客人為不影響小李更換骨碟而雙手高舉作投降狀，一旁的年老客人看到后便打趣說：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一聽，連忙自嘲說：“我是向漂亮的服務小姐投降，要說到喝酒，我哪會怕您。等小姐換好碟，我好好與你喝幾杯?！钡鹊叫±顡Q好骨碟，兩位客人果真要比拼喝酒。當兩人干完第一杯酒后正湊在一起說話時，小李過來說：“對不起，先生，給您倒酒?！眱晌豢腿瞬患s而同地向兩邊閃，小李麻利地為兩人斟滿酒，兩人有干了一杯，然后又湊在一起說話，小李又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您斟酒。”此時的年輕客人突然對著小李大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話的嗎？你煩不煩啊“。服務員小李一臉的茫然，不知道該怎么辦才好。[ 案例評析 ]

隨著社會的不斷進步，生活質量的提高，顧客對服務質量的要求也越來越挑剔。中國服務行業近幾年來也不斷地思考著如何提高服務質量，以吸引更多的國內外客人。大多數酒店的餐廳制定了一系列的服務規程和規范來確保酒店服務質量。例如大多數酒店的餐廳服務規程明確規定：當客人餐碟中的菜骨雜物超過三分之一時必須及時撤換；當客人杯中酒水不足三分之一時應及時添到八分滿；當桌上的煙灰缸里有兩個煙蒂必須更換等。這些規定對保證酒店的服務質量有一定的作用，但關鍵是酒店服務應以不打擾客人為原則，否則服務規程就顯得毫無意義。有的酒店和服務員在執行規程的過程中，一味追求執行規程的規范性，忽視了酒店服務的基本原則，更加沒有顧及到客人的個性需求和在一些特殊情況下服務的靈活性。本案例中的小李嚴格按照酒店的服務規程為客人提供服務，最終卻導致客人的怒吼，應該引起所有酒店從業人員的深思。不可否認，案例的服務員小李的服務態度和服務禮儀、服務規范都做的不錯，但她的錯誤就在于其服務非但沒有給客人們帶來舒適和享受的感覺，反而使客人生氣。其實服務員小李在第一次換餐碟，而聽到客人的玩笑話中有話時，就應該注意到自己服務中的不足，在此后的斟酒服務時，應該等待客人談話告一段落后再到酒，才會使客人滿意。本案例充分說明酒店在提供規范化服務的同時，更應該主義顧及到客人的個性需要而要求服務員靈活應變。14、客人意愿與“我認為” 在北京德寶飯店食街。一位老先生來買甲魚，是要帶走的。實習生服務員小倩接待了這位老先生，小倩給老先生開單。老先生說：“我要的那只甲魚要原汁原味的，我是給家里的病人買的。”當時服務員小倩想，給客人吃藥材蒸的更好些。于是，小倩就對老先生說：先生，我們這里賣的甲魚有加藥材蒸的，我認為那個滋補藥效更好。老先生說，那就要加藥材的吧。小倩又重點介紹了加藥材清蒸甲魚的特點，老先生表示同意。服務員就開了單子。等到甲魚蒸好端出，老先生一看就說：這不對，我要的是有湯的，怎么沒湯？他一再說，我要的是有湯的，要原汁燉甲魚，我是為了讓病人喝湯增加營養的，這個做的不對，沒湯，我找你們經理。無奈，小倩請來主管，主 管對 先生說，這個加藥材蒸的更好，比原汁燉得又多了藥材醫療功效，營養價值比原汁燉甲魚更高。老先生堅持說，就是做的不對，我要的就是原汁帶湯燉得，你們給我重新換！在老先生的堅持下，最后沒辦法，只好將甲魚退回廚房，重新做一只燉甲魚。[ 案例評析 ]

一、在餐廳服務中，服務員主動向客人推薦菜肴，是積極的服務，但有一個原則，就是服務員先了解客人的要求，根據客人的愛好再給客人提建議，但只是供客人參考，推薦菜點要符合客人要求。且要得到客人的認可，方可開單子，而不能強加于人，更不能代客人訂菜。

二、此例中的服務員過于自信，把我認為當成客人的意愿。當老先生明確點出所需的菜肴，且符合給病人增加營養的要求，服務員根本沒必要把“我認為”“更好的”并且與客人要的原汁帶湯燉得菜肴不同的清蒸菜強加于客人，真是多此一舉。其結果就像案例中那樣，客人不管你把菜說的如何好，一看端上來的與自己要求的不一樣，只好重做。

通過此案例，讓我們明白一個道理，那就是推薦菜點要有針對性，要順從客人的意愿，不要把“我認為”強加于客人。、客人的體態語言，超值服務的信息

某飯店午餐時間，一位客人招呼服務員“小姐，請給我倒一杯白開水好嗎？”服務員微笑回答：好的，請稍等，這就給您送過來。服務員迅速為客人送到餐桌上，這位客人看到自己要的白開水，從口袋里拿出一包藥，摸了摸水杯，皺了皺眉頭。服務員發現客人的細微動作后，立即主動詢問客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說：好的，太謝謝了。服務員很快給客人拿來冰塊放入杯中，水溫立即降下來，客人及時吃了藥。客人臨走時，寫了表揚信，對這位服務員的服務表示感謝。［案例評析］

一、服務員能否在客人就餐時，注意到客人的就餐動態，及時捕捉客人的需求信息，敏銳的發現客人微笑的動作，及時為客人提供超值服務，與服務員平時工作中的細心是分不開的。酒店的服務中，有許多細微末節的瑣碎小事，然而正是這些小事才構成了酒店的服務質量。

二、本例中的服務員在服務中善于觀察客人的體態語言，發現客人皺眉的細微動作后，就主動詢問客人，服務員客人要求之前，而受到客人贊揚。這種熱情主動地為客服務意識，細心的工作值得贊揚。

16、好大的魚

許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。

不一會兒,一道道菜就陸續上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌,就忙催服務員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道?！翱赡矝]說要多大的呀?”小姐反問道。

“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚,加工前還應讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。

”先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務必包涵?！胺招〗愕目跉廛浟讼聛?。

”這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領班,將魚款劃掉。[案例評析]

餐飲服務人員在客人點菜時應注意客人的數量及點菜的分量，還要顧及到客人餐飲進行過程中的具體情況，適時提醒客人。

17、一盤榨菜絲

某晚，餐廳包間內一席普通的家宴正在進行，在祥和的用餐氣氛中。服務員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單?！崩舷壬睦习檫B忙說：“三所的服務跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經常到這里來?！?[案例評析]

在對客服務中，小李為客人提供了滿意的服務，給他們無微不至的關心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此我們需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務，是我們持續改進服務質量的根本。

18、只為少說了一句話

某大餐廳的正中間是一張特大的圓桌，從桌上的大紅壽字和老老小小的賓客可知，這是一次慶祝壽辰的家庭宴會。朝南坐的是位白發蒼蒼的八旬老翁，眾人不斷站起對他說些祝賀之類的吉利話，可見他就是今晚的壽星。一道又一道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足。壽星的陣陣笑聲為宴席增添了歡樂，融洽和睦的氣氛又感染了整個餐廳。又是一道別具一格的點心送到了大桌子的正中央，客人們異口同聲喊出“好”來。整個大盆連同點心拼裝成象征長壽的仙桃狀，引起鄰桌食客伸頸遠眺。不一會兒，盆子見底?？腿诉€是團團坐著，笑聲、祝酒聲，匯成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了這道點心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的生日宴會慢慢冷卻了。眾人怕老人不悅，便開始東拉西扯，分開他的注意力。一刻鐘過去，仍不見服務員上菜。一位看上去是老翁兒子的人終于按捺不住，站起來朝服務臺走去。接待他的是餐廳的領班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜不是已經上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。[案例評析]

客人逢有壽辰、結婚之類的喜慶，酒店應盡量在環境布置、氣氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴請從一開始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗。服務員通常在上菜時要報菜名，如是最后一道菜，則還應向客人說明，最好再加上一句：“你們點的菜都上了，不知還是添些什么嗎？“這樣做，既可以避免發生客人等菜的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。酒店的報務工作中，有許多細微末節的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。在整個服務中需要服務員的緦和周到，容不得哪個環節上出現閃失。為確保酒店優質服務的好名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲”，哪怕只有一句很簡短的“臺詞”，或僅有一個很不起眼的動作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印象構成的。與體育運動中的接力賽不一樣，一個人稍差些，其他的人可以設法彌補。在酒店里任何崗位都不許發生疏漏，萬一出現差錯，別人是很難補臺的。惟其如此，酒店里的每個人必須牢牢把好自身的質量關。本例中，由于一名服務缺了一句不應少講的話，終使酒店許多員工的服務歸于無效，這又一次證明了酒店業的確良100-1=0這一算公式。

19、屏風被拉倒 某日，二層暢淮軒的大門內安排了婚宴會12席。對于能容納16席客人同時就上餐的大廳來說，還能安排部分餐位，提供給零點客人。因比，餐飲部決定用兩節屏風將婚宴與零點的兩部分用餐區域進行隔離。用餐時間臨近，參加婚宴的客人陸續進入餐廳。有些客人帶著孩子一同赴宴。在婚宴過半時，幾個孩子圍著屏風轉來轉去玩耍著。忽然，一節屏風被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服務人員趕緊將屏風扶起，并且發現搭在椅兩件皮衣出現了5毫米與3厘米長的不同程度的磨損。皮衣主人幾乎同時發現皮前的損壞，非常生氣，要求飯店給予賠償。[案例評析]

餐廳服務員經驗不足，不知因孩子玩耍會引起的身及物品損傷，飯店要負責相應責任。首先應及時制止孩子們或讓其到指定地點玩耍，否則出事后飯店將處于被動，帶來不必要的損失，其次在幾節屏風易倒情況發生后，應及時報工程部，將幾節屏風連接并固定一下，避免同類事件發生。

20、自助餐上的香蕉

有一位美國客人入住某飯店，他個性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開口，不跟人打招呼，更難得讓人看到到一絲微笑。樓層服務員覺得這位客人極難伺候，任憑他們如何笑臉相待，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。

每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當他吃完自已挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什么東西，他沒吭一聲，掉轉頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢問他，還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發紅。當這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿面地問他是否需要幫助，也許是小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉”一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，左側一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領悟到“精誠所至，金石為開”的道理。

在接下來的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準備了香蕉。

幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，迎面就是引入注目的一大盤香蕉。這位“金口難開”的客人看到小梅，第一次主詢問是不是特意為他準備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺員已經給餐廳帶來了入住本店的信息。

“太感謝你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發自內心的感謝。[案例評析]

酒店全心全意為客人服務，博得客人的好評，這在酒店業中極為常見?？墒潜景钢心俏怀聊蜒缘拿绹腿艘粋€微笑、一聲道謝，其含“金”量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國客人開啟了他緊閉的嘴，“熔化”了鐵鑄的臉。

自助早餐準備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見該飯店極為重視有關每個客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達，第二天早上餐廳已經有了準備，酒店的服務效率由此可見一斑。

21、我不知道可不可以給你們吃

一天晚上，幾名新聞記者來到飯店陪同行。服務員可能未接到通知，不讓他們用餐。記者要求找管理員。但管理員并不招呼這些“內賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知道可不可以給你們吃?！庇浾邆兎薹薜仉x去。[案例評析] 遇重大任務，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預訂部發通知給有關餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務員，更不能說：“我應知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯系宴會預訂部，應盡快安排記者們用餐。

22、一盒小小的磁帶

錢王大酒店是臨安唯一的一家三星級飯店，優雅的環境，優質的服務在當地有口皆碑。多年以來，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務，使來臨安居留的客人不僅能領略到臨安的真山真水，更能感受到臨安的真情真意。

來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。熱烈的演出中，臺上一個女歌手熱情相邀裘先生上臺合唱一曲《夫妻雙雙把家還》，裘先生拿著麥克風說：“今天我很開心，認識了這么多朋友，但很遺憾，不能把這精彩的時刻帶回家，大家喜歡聽我唱歌，我再為朋友們唱一首《朋友》?！庇质且魂嚴坐Q般的掌聲??

晚會臨近散場，意猶未盡的裘先生正待起身，沒料邊上笑容可掬的服務員十分禮貌地走過來，遞上一盤錄音帶對他說：“先生，十分感謝您為大家帶來的歌聲，我們的音響師已經將您的《朋友》錄下來，讓您可以把歡樂帶回家去?！蹦眠^這盒磁帶，裘先生驚喜之情難以言表，充滿感激地說：“真是太感謝你們了，想不到我不經意的一句話你們卻如此當真，你們的誠意真讓我感動。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。”

裘先生愉快地回房去，一路走，一路哼：“朋友一生一起走，這種日子不太有......” [案例評析]

一盒小小的磁帶，給客帶來了意外驚喜，使客人離店時的滿意值遠遠超過了客人的期望值，而這一切完全取決于服務人員認真誠摯的服務，處處主動、事事想深，未雨綢繆。一盒小小的磁帶實質上是酒店真誠服務的結晶，是錢王人真情真意的表達。

23、傳錯的菜 2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規模及標準較高的婚宴，因當時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調配人手。各部人員到位后，都集中安排至備餐間進行傳菜工作。在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘辣霸王肘”傳送至二樓，導致二樓多上一道菜。后經部門經理及時發現，及時采取了措施。因三樓菜式在時間上耽擱而導致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發當中，部門經理及時發現事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發生，要求書面寫出事情經過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。[案例評析] 此事件屬服務員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。

1、備餐間主管及領班在班前例會時，應將傳菜的品種及路線等信息及要求準確的傳達給外來幫手的員工。

2、樓面服務員在上菜過程中，應仔細地核對菜單。

3、宴會廳管理人員應在宏觀上把握上菜的程序及要求。

第五篇：餐前、餐中、餐后服務員服務四十

餐前、餐中、餐后服務員服務四十條 職業餐飲網 2014年11月09日

餐前準備：

1.開餐前，清理自己負責區域的衛生、準備易耗品、整理儀容儀表，電器設備、燈具的準備(空調、暖風)。了解會員預定情況。注意：根據季節時間調節電器設備、燈具的使用時間。

2.站位時，站姿標準。注意：不得倚靠墻壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小動作，喝水或打噴嚏時需扭頭、側身、用手遮臉回避客人。

餐中服務：

1.客到時，行15度鞠躬禮并禮貌問候“你好，歡迎光臨!”。注意：會員問候語“**先生，您好，歡迎光臨!”

2.天冷時，客人入坐后為客人點茶，問候客人“天涼了，為您沖壺熱茶，我們這里有**茶?！蓖瑫r撤筷套、翻茶碗。重復客人所點茶水，并將菜譜奉上請客人先自行選菜。為客人開單、沖茶，點菜。

3.點菜時，要看人下菜碟，根據客人的穿著打扮、言談舉止、判斷客人的消費能力針對性的進行推銷;注意：不可強賣或欺瞞顧客。

4.點菜時，應向客人推銷本店特色及“新推菜品”，推銷桌卡上的推薦酒水，介紹名片盒內的酒店信息，使用手勢引導客人。注意：不能用手指提供手勢服務。

5.點菜時，注意：每桌菜品的冷熱搭配、葷素搭配、營養搭配、菜量搭配;要向客人說明菜品特色，同時介紹酒店文化、品牌特色。

6.點完菜時，注意：要重復菜單，詢問客人有無忌口及特殊要求;根據迎賓通知的會員信息，請客人出示優惠卡并在點菜單左上角注明卡號，符合優惠條件的客人在菜單上注明贈送的免費菜品。

7.點完菜時，要根據客人點的菜品情況，向客人說明上菜時間，請客人對自己的用餐時間及菜品清晰明了。

8.天冷時，餐中注意：觀察客人用餐情況，如客人有感冒跡象,應提供姜湯及相關問候。

9.點完菜時，注意：向客人說明如需服務，可按服務鈴。

10.上菜時，注意：上菜位置，要語言提示客人避讓，注意：不能從客人頭頂上菜;不可打斷客人的交談。

11.餐中，服務員巡臺察看上菜情況，10分鐘發現開胃碟未上時，及時通知傳菜人員提供贈送。注意：上菜順序，發現問題及時通知傳菜調整。發現20分鐘未上的菜，須按催菜制度及時到各部進行催菜，并將催菜結果向客人做必要說明。注意：催菜時，需下催菜小票并在各部菜單上注明催菜時間、姓名。

12.餐中，服務員巡臺，菜上齊了應向客人說明并在菜單上注明“齊”，注意：詢問客人是否需要加菜、加酒;并?？腿擞貌陀淇?。

13.餐中客人點西餐意大利面時，應提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韓餐也應提供相應的服務。

14.餐中點德國啤酒.紅酒.老酒等提供相應的配套服務。

15.餐中提供加熱菜品.特殊酒水的服務時，需下再加工小票并通知各部畫單人員。

16.餐中服務時，添完茶后，茶壺擺臺時，壺嘴不能沖向客人，統一位置朝外擺放。

17.餐中服務時，注意：不論客人在與不在，都應將茶壺蓋翻放在桌子上添水，避免弄臟。

18.餐中服務時，注意：開啟易拉罐飲料時，應先擦拭罐口，背向客人打開，提供斟倒服務。

19.餐中服務時，注意：上餐具或上菜時切忌用手碰到客人就餐接觸的位置。

20.餐中，收拾臺面時，不能用手直接抓取污物，注意：必須使用服務夾。

21.餐中，發現客人有抽煙的舉動，注意：應主動提供點煙服務。

22.餐中，換煙缸時，必須使用1個干凈煙缸蓋在客用煙缸上，一同取下后，再將新煙缸放在客人桌上，煙嘴必須朝向客人。注意：煙缸內煙頭不能超過3個。

23.餐中，客人要餐巾紙時，應根據人數分發，每人2張。

24.餐中，主動打開茶壺蓋察看是否需要蓄水，及時蓄水為客人杯內添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在廳面行走時，注意：2人以上必須成列、靠右行走。

26.餐中，為客人添茶.續酒，抓住機會與客人溝通，征詢客人反饋意見，注意：了解客人對菜品、服務等有什么看法。

27.客人正餐結束時，詢問客人是否需要收拾臺面，并向客人推薦休閑產品(咖啡.小吃等)。注意：休閑產品的銷售，可提高酒水營業額，同時也是變相催單的一種方式。

28.客人賣單時，提示客人自愿填寫反饋意見卡。

29.餐中服務，撤換空瓶或添茶、添酒時，及時做好二次推銷，保證服務于銷售相結合。

30.客人買單時，“唱收唱付”注意：使用收銀夾。

31.客人買單時，所收錢款要在客人面前，進行一次驗鈔。

32.客人買單時，不要詢問客人是否要發票，如客人提示方可直接開具發票。

33.客人買單時，向客人介紹店內優惠措施，并為客人辦理、發放相關優惠卡。

34.客人離開時，主動提示客人帶好隨身物品。行15度鞠躬禮，送客至門口并禮貌問候“謝謝光臨!”。注意：檢查有無客人遺留物品、有無破損餐具及時通知客人或領班。

餐后收尾：

1.客人離開后，迅速收拾臺面，清理局部衛生，關閉電器設備(空調、暖風)。注意：不可大面積掃地、拖地。

2.客人離開后，迅速恢復臺面，做翻臺準備工作。注意：動作要快、翻臺后要標準化擺臺。

3.下班時，檢查責任區內的電器設備是否關閉;檢查責任區內的飾品是否完好;檢查責任區的衛生是否合格;檢查盤點結果是否有誤。

4.下班時，與同事做好交接工作;服務員上菜要領

職業餐飲網 2012年06月06日

上菜要領保證菜肴應有的溫度

上菜服務最重要的是要保證菜肴應有的溫度。上菜的基本順序是：涼菜、熱菜、主食、湯，除非餐飲店有特殊的服務規定或程序。在上菜時服務員要注意以下幾點：

1.正確使用服務敬語

在上第一個菜時要對客人說“對不起，讓您久等了”，然后上菜報菜名；隨后每上一道菜都要說“請品嘗”等敬語；菜上齊后要說“您的菜上齊了，請慢用”。以提示客人根據此時菜肴的多少，考慮是否還需要添加菜肴。

2.注意上菜順序

上菜的順序，原則上根據地方習慣進行安排，如有些地區上菜順序是：先涼菜、后熱菜；熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點心、面食、甜點，最后上水果。而有些地區則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等?？梢韵日髑笠幌驴腿说囊庖?。

3.注意安全問題

上菜時動作要穩健輕巧，保持節奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺上。如果客人點的菜肴較多，餐臺上已擺滿了菜盤，要先將臺面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后換成小菜盤或合并，然后將空菜盤撤下，最后再上菜。上菜時，避免將菜盤從客人頭頂越過，要向客人打招呼，使用服務敬語“對不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。

4.注意上菜的節奏

在客人點菜完畢后，涼菜應在10分鐘內上齊。涼菜吃到1/2時上熱菜。熱菜一道一道并且在30分鐘內上完，但以客人的需求為準，可靈活掌握。如果某道菜的烹制時間比較長，應事先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺服務員在客人點完菜時，要事先將在一般情況下上菜所需的時間記錄好，如果遇到某個菜超過要求的時間遲遲沒有上來，服務員要立即去廚房催菜。上湯的時間則由值臺服務員根據客人的進餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時及時通知傳菜服務員去取湯。上主食的時間，由值臺服務員在客人點菜時征詢意見，然后根據客人的要求準時服務，請客人隨時招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺上，然后再上菜。這樣做可以防止上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜肴時不方便，引起客人的不滿。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時，中、高檔餐飲店應送上洗手盅，內盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時，不可忘記向客人說明其用途，放在客人餐具的左上方。同時還要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。

（3）不易夾取的菜肴，應在菜肴上臺后馬上在菜盤上放一只公用勺，方便客人取菜；上湯羹類菜肴要在湯盆中放湯勺。上菜

1）上菜時間及位置

待客人入席后提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生/小姐，請用毛巾。”征詢客人或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上熱菜時，要正確選擇操作位置，上菜一般選擇在副主人的右邊進行，有時可以在陪同人或翻譯之間進行。在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。記住：盡量避開在小孩、老人、孕婦旁邊上菜。

（2）上菜順序

各地上菜順序不盡一致，一般來說，上菜應按照順序進行，冷菜→ 例湯（頭席菜）→熱菜（暈素交替，一般是最后上魚，如果魚是特色菜，也有的地方會早上）→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜、先清湯后濃湯）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜時要輕步向前，雙手將菜送上轉臺，到桌邊右腳朝前，側身而進。上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，五指并攏與地面呈45度，以肘關節為軸，指向目標，大臂與小臂呈90°，同時目視主賓、主陪、面帶微笑，聲音適中，委婉動聽報菜名：“九轉大腸，請品嘗”.上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂； 適當介紹；

⑤ 上菜要注意核對臺號、品名，與菜單一致后再操作，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

⑥ 菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”； 并適時地進行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和鮮野菜餃子，還有其它小吃，您還需點兒什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節，使客人空等，弄得場面尷尬；“一熱保三鮮”，注意對溫度要求高的的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟疊盤，有變相逐客現象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務必使廚房出菜時間掌握得準，配合宴會進程，控制出菜的速維持桌面整潔。

⑧ 凡是帶骨或刺的菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也給予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。

⑩ 如上螃蟹、帶殼海鮮等需用手的菜肴，及時送上洗手盅，盅內溫水約七成，盅內加花瓣或檸檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，請洗手。上鐵板類菜式時，要注意客人的安全，可先在操作臺上“烹”好，再給客人，但如臺上位置夠寬，可在餐臺上操作，這會更有氣氛，記住一定要提醒客人讓一讓。