第一篇：優(yōu)秀服務(wù)員餐前、餐中、餐后服務(wù)

餐廳服務(wù)員是餐廳最快，也是最全面接觸到客人的工作人員。

當(dāng)客人進(jìn)入到餐廳，服務(wù)員需為客人安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)、酒水等提供各種服務(wù)。那么，一名出色的餐廳服務(wù)員應(yīng)該怎樣做好每一項(xiàng)工作呢？看了就知道。

工作準(zhǔn)備時(shí)

1、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不單代表個(gè)人，還代表餐廳。

2、上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具，前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備完成，請記住一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響到你的服務(wù)質(zhì)量。

3、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要看見地上的垃圾，要養(yǎng)成隨手撿起的習(xí)慣，舉手之勞可為大家?guī)矸奖恪?/p>

4、客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)餐廳樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電，一個(gè)月或一年下來就是個(gè)不小的數(shù)目了。

5、營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

客人落座中

1、在服務(wù)拆筷套時(shí)，注意不要把筷套弄壞，這是很容易做到的事情，成本隨之就會(huì)降下來。

2、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)訂人姓名、客人人數(shù)等，最大可能地記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才有老客戶，作為普通服務(wù)員，你也一樣可以。

3、包房的客人進(jìn)房間脫外衣時(shí)，要主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)主動(dòng)為其拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

客人點(diǎn)菜時(shí)

1、當(dāng)客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。第一時(shí)間告之是尊重客人的做法。

2、開單時(shí)字跡要清楚，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單需要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

3、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

4、點(diǎn)完菜后要復(fù)查菜單,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

5、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)了口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，你的溫馨提示又無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋，讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

服務(wù)客人時(shí)

1、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好大人都有用。

2、上菜前認(rèn)真檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、昆蟲等)，多把一道關(guān)，就降低一分投訴的概率。餐廳的利益損失，也許就在這一關(guān)彌補(bǔ)上了。

3、上菜時(shí)要清楚響亮地報(bào)上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。報(bào)菜名還可以記住點(diǎn)菜人喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

4、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

5、上菜要先劃單，再移位，然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

6、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。

7、如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

8、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。

9、不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。

10、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

11、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。

12、為客人斟酒時(shí)小聲問候一句：您看斟多少？客人會(huì)很喜歡。

13、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

14、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

15、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

16、上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。

17、客人用餐過程中，注意觀察客人對環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反饋給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就容易揣摩顧客的心理。

18、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在不協(xié)調(diào)。

19、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再打開，會(huì)讓客人更加驚喜。最好每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)空閑時(shí)學(xué)一些疊紙技巧。

20、客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。

21、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙（在允許吸煙的情況下）。

22、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著客人提要求。

23、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

24、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在你離開的那一小會(huì)兒。

25、給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時(shí)，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動(dòng)作，有時(shí)可以給餐廳帶來更大的酒水飲料銷售。

26、營業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

27、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，應(yīng)到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對講機(jī)。

28、隨時(shí)留意餐廳內(nèi)客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望，要主動(dòng)上去問詢是否需要幫助。

客人買單時(shí)

1、客人買單之前要核對賬單,查看是否有多單、漏單。最好不要在客人提出買單時(shí)才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時(shí)候越是容易出錯(cuò)。

2、客人買單時(shí)，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。

3、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“謝謝”。客人是我們的衣食父母，當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。

4、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

5、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張所在餐廳的卡片，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。

6、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單。客人離去時(shí)，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

7、客人就餐完畢離開時(shí)，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。

8、客人買單離開后立刻檢查座位周邊，看看客人的東西有否有遺留，同時(shí)也檢查餐廳內(nèi)餐具、陳列品等是否有損壞或丟失。

9、服務(wù)中有客人給小費(fèi)，說明客人對你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費(fèi)有時(shí)也會(huì)讓客人難堪。客人給小費(fèi)時(shí)要對客人解釋：謝謝您的鼓勵(lì)，這是我們應(yīng)該做的。

客人離開時(shí)

1、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

2、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少成多，愛店如家從小事做起。

3、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

4、客人離去后，為了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。

5、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

6、是自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會(huì)給你帶來好處和贊譽(yù)。

7、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

8、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯(cuò)誤。可以在例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯(cuò)誤舉例，是一種風(fēng)格。

9、沒事的時(shí)候多到廚房看看，會(huì)讓你的工作更如魚得水。

10、打哈欠或噴嚏時(shí)要用手或餐巾紙擋掩，不要當(dāng)眾做挖耳摳鼻等不雅動(dòng)作。

11、遇到客人或上級主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

12、看到別的同事忙不過來時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來幫助你。

13、非緊急情況下不要去乘坐客用電梯。

14、看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時(shí)，要主動(dòng)上前阻止并問明身份。服務(wù)員在餐廳內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該承擔(dān)。

15、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或前臺(tái)，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。

16、任何時(shí)候、任何場合都要維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。既然你是餐廳的員工，餐廳的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮、店衰我恥就是這樣的道理。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老板不喜歡？這比費(fèi)盡心機(jī)去“拍馬屁”效果要好得多。

17、在公眾場所，無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告誡自己聲音小一點(diǎn)、再小一點(diǎn)。

18、認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。

19、進(jìn)入包間或主管辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時(shí)候皆通用。20、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班，也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排你去做。這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

第二篇：餐前、餐中、餐后服務(wù)員服務(wù)四十

餐前、餐中、餐后服務(wù)員服務(wù)四十條 職業(yè)餐飲網(wǎng) 2014年11月09日

餐前準(zhǔn)備：

1.開餐前，清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、準(zhǔn)備易耗品、整理儀容儀表，電器設(shè)備、燈具的準(zhǔn)備(空調(diào)、暖風(fēng))。了解會(huì)員預(yù)定情況。注意：根據(jù)季節(jié)時(shí)間調(diào)節(jié)電器設(shè)備、燈具的使用時(shí)間。

2.站位時(shí)，站姿標(biāo)準(zhǔn)。注意：不得倚靠墻壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小動(dòng)作，喝水或打噴嚏時(shí)需扭頭、側(cè)身、用手遮臉回避客人。

餐中服務(wù)：

1.客到時(shí)，行15度鞠躬禮并禮貌問候“你好，歡迎光臨!”。注意：會(huì)員問候語“**先生，您好，歡迎光臨!”

2.天冷時(shí)，客人入坐后為客人點(diǎn)茶，問候客人“天涼了，為您沖壺?zé)岵瑁覀冞@里有**茶。”同時(shí)撤筷套、翻茶碗。重復(fù)客人所點(diǎn)茶水，并將菜譜奉上請客人先自行選菜。為客人開單、沖茶，點(diǎn)菜。

3.點(diǎn)菜時(shí)，要看人下菜碟，根據(jù)客人的穿著打扮、言談舉止、判斷客人的消費(fèi)能力針對性的進(jìn)行推銷;注意：不可強(qiáng)賣或欺瞞顧客。

4.點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)向客人推銷本店特色及“新推菜品”，推銷桌卡上的推薦酒水，介紹名片盒內(nèi)的酒店信息，使用手勢引導(dǎo)客人。注意：不能用手指提供手勢服務(wù)。

5.點(diǎn)菜時(shí)，注意：每桌菜品的冷熱搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配、菜量搭配;要向客人說明菜品特色，同時(shí)介紹酒店文化、品牌特色。

6.點(diǎn)完菜時(shí)，注意：要重復(fù)菜單，詢問客人有無忌口及特殊要求;根據(jù)迎賓通知的會(huì)員信息，請客人出示優(yōu)惠卡并在點(diǎn)菜單左上角注明卡號(hào)，符合優(yōu)惠條件的客人在菜單上注明贈(zèng)送的免費(fèi)菜品。

7.點(diǎn)完菜時(shí)，要根據(jù)客人點(diǎn)的菜品情況，向客人說明上菜時(shí)間，請客人對自己的用餐時(shí)間及菜品清晰明了。

8.天冷時(shí)，餐中注意：觀察客人用餐情況，如客人有感冒跡象,應(yīng)提供姜湯及相關(guān)問候。

9.點(diǎn)完菜時(shí)，注意：向客人說明如需服務(wù)，可按服務(wù)鈴。

10.上菜時(shí)，注意：上菜位置，要語言提示客人避讓，注意：不能從客人頭頂上菜;不可打斷客人的交談。

11.餐中，服務(wù)員巡臺(tái)察看上菜情況，10分鐘發(fā)現(xiàn)開胃碟未上時(shí)，及時(shí)通知傳菜人員提供贈(zèng)送。注意：上菜順序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知傳菜調(diào)整。發(fā)現(xiàn)20分鐘未上的菜，須按催菜制度及時(shí)到各部進(jìn)行催菜，并將催菜結(jié)果向客人做必要說明。注意：催菜時(shí)，需下催菜小票并在各部菜單上注明催菜時(shí)間、姓名。

12.餐中，服務(wù)員巡臺(tái)，菜上齊了應(yīng)向客人說明并在菜單上注明“齊”，注意：詢問客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人點(diǎn)西餐意大利面時(shí)，應(yīng)提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韓餐也應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。

14.餐中點(diǎn)德國啤酒.紅酒.老酒等提供相應(yīng)的配套服務(wù)。

15.餐中提供加熱菜品.特殊酒水的服務(wù)時(shí)，需下再加工小票并通知各部畫單人員。

16.餐中服務(wù)時(shí)，添完茶后，茶壺?cái)[臺(tái)時(shí)，壺嘴不能沖向客人，統(tǒng)一位置朝外擺放。

17.餐中服務(wù)時(shí)，注意：不論客人在與不在，都應(yīng)將茶壺蓋翻放在桌子上添水，避免弄臟。

18.餐中服務(wù)時(shí)，注意：開啟易拉罐飲料時(shí)，應(yīng)先擦拭罐口，背向客人打開，提供斟倒服務(wù)。

19.餐中服務(wù)時(shí)，注意：上餐具或上菜時(shí)切忌用手碰到客人就餐接觸的位置。

20.餐中，收拾臺(tái)面時(shí)，不能用手直接抓取污物，注意：必須使用服務(wù)夾。

21.餐中，發(fā)現(xiàn)客人有抽煙的舉動(dòng)，注意：應(yīng)主動(dòng)提供點(diǎn)煙服務(wù)。

22.餐中，換煙缸時(shí)，必須使用1個(gè)干凈煙缸蓋在客用煙缸上，一同取下后，再將新煙缸放在客人桌上，煙嘴必須朝向客人。注意：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)。

23.餐中，客人要餐巾紙時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)分發(fā)，每人2張。

24.餐中，主動(dòng)打開茶壺蓋察看是否需要蓄水，及時(shí)蓄水為客人杯內(nèi)添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在廳面行走時(shí)，注意：2人以上必須成列、靠右行走。

26.餐中，為客人添茶.續(xù)酒，抓住機(jī)會(huì)與客人溝通，征詢客人反饋意見，注意：了解客人對菜品、服務(wù)等有什么看法。

27.客人正餐結(jié)束時(shí)，詢問客人是否需要收拾臺(tái)面，并向客人推薦休閑產(chǎn)品(咖啡.小吃等)。注意：休閑產(chǎn)品的銷售，可提高酒水營業(yè)額，同時(shí)也是變相催單的一種方式。

28.客人賣單時(shí)，提示客人自愿填寫反饋意見卡。

29.餐中服務(wù)，撤換空瓶或添茶、添酒時(shí)，及時(shí)做好二次推銷，保證服務(wù)于銷售相結(jié)合。

30.客人買單時(shí)，“唱收唱付”注意：使用收銀夾。

31.客人買單時(shí)，所收錢款要在客人面前，進(jìn)行一次驗(yàn)鈔。

32.客人買單時(shí)，不要詢問客人是否要發(fā)票，如客人提示方可直接開具發(fā)票。

33.客人買單時(shí)，向客人介紹店內(nèi)優(yōu)惠措施，并為客人辦理、發(fā)放相關(guān)優(yōu)惠卡。

34.客人離開時(shí)，主動(dòng)提示客人帶好隨身物品。行15度鞠躬禮，送客至門口并禮貌問候“謝謝光臨!”。注意：檢查有無客人遺留物品、有無破損餐具及時(shí)通知客人或領(lǐng)班。

餐后收尾：

1.客人離開后，迅速收拾臺(tái)面，清理局部衛(wèi)生，關(guān)閉電器設(shè)備(空調(diào)、暖風(fēng))。注意：不可大面積掃地、拖地。

2.客人離開后，迅速恢復(fù)臺(tái)面，做翻臺(tái)準(zhǔn)備工作。注意：動(dòng)作要快、翻臺(tái)后要標(biāo)準(zhǔn)化擺臺(tái)。

3.下班時(shí)，檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的電器設(shè)備是否關(guān)閉;檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的飾品是否完好;檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生是否合格;檢查盤點(diǎn)結(jié)果是否有誤。

4.下班時(shí)，與同事做好交接工作;服務(wù)員上菜要領(lǐng)

職業(yè)餐飲網(wǎng) 2012年06月06日

上菜要領(lǐng)保證菜肴應(yīng)有的溫度

上菜服務(wù)最重要的是要保證菜肴應(yīng)有的溫度。上菜的基本順序是：涼菜、熱菜、主食、湯，除非餐飲店有特殊的服務(wù)規(guī)定或程序。在上菜時(shí)服務(wù)員要注意以下幾點(diǎn)：

1.正確使用服務(wù)敬語

在上第一個(gè)菜時(shí)要對客人說“對不起，讓您久等了”，然后上菜報(bào)菜名；隨后每上一道菜都要說“請品嘗”等敬語；菜上齊后要說“您的菜上齊了，請慢用”。以提示客人根據(jù)此時(shí)菜肴的多少，考慮是否還需要添加菜肴。

2.注意上菜順序

上菜的順序，原則上根據(jù)地方習(xí)慣進(jìn)行安排，如有些地區(qū)上菜順序是：先涼菜、后熱菜；熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面食、甜點(diǎn)，最后上水果。而有些地區(qū)則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等。可以先征求一下客人的意見。

3.注意安全問題

上菜時(shí)動(dòng)作要穩(wěn)健輕巧，保持節(jié)奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺(tái)上。如果客人點(diǎn)的菜肴較多，餐臺(tái)上已擺滿了菜盤，要先將臺(tái)面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后換成小菜盤或合并，然后將空菜盤撤下，最后再上菜。上菜時(shí)，避免將菜盤從客人頭頂越過，要向客人打招呼，使用服務(wù)敬語“對不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。

4.注意上菜的節(jié)奏

在客人點(diǎn)菜完畢后，涼菜應(yīng)在10分鐘內(nèi)上齊。涼菜吃到1/2時(shí)上熱菜。熱菜一道一道并且在30分鐘內(nèi)上完，但以客人的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。如果某道菜的烹制時(shí)間比較長，應(yīng)事先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)完菜時(shí)，要事先將在一般情況下上菜所需的時(shí)間記錄好，如果遇到某個(gè)菜超過要求的時(shí)間遲遲沒有上來，服務(wù)員要立即去廚房催菜。上湯的時(shí)間則由值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人的進(jìn)餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時(shí)及時(shí)通知傳菜服務(wù)員去取湯。上主食的時(shí)間，由值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)征詢意見，然后根據(jù)客人的要求準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，請客人隨時(shí)招呼。

5.特殊菜品的上菜方法

（1）帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺(tái)上，然后再上菜。這樣做可以防止上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會(huì)兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜肴時(shí)不方便，引起客人的不滿。

（2）在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時(shí)，中、高檔餐飲店應(yīng)送上洗手盅，內(nèi)盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內(nèi)放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時(shí)，不可忘記向客人說明其用途，放在客人餐具的左上方。同時(shí)還要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。

（3）不易夾取的菜肴，應(yīng)在菜肴上臺(tái)后馬上在菜盤上放一只公用勺，方便客人取菜；上湯羹類菜肴要在湯盆中放湯勺。上菜

1）上菜時(shí)間及位置

待客人入席后提供小毛巾，從客人右邊送上毛巾盤，并說：“先生/小姐，請用毛巾。”征詢客人或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上熱菜時(shí)，要正確選擇操作位置，上菜一般選擇在副主人的右邊進(jìn)行，有時(shí)可以在陪同人或翻譯之間進(jìn)行。在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。記住：盡量避開在小孩、老人、孕婦旁邊上菜。

（2）上菜順序

各地上菜順序不盡一致，一般來說，上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯（頭席菜）→熱菜（暈素交替，一般是最后上魚，如果魚是特色菜，也有的地方會(huì)早上）→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜、先清湯后濃湯）

（3）上菜的操作要求：

① 上菜時(shí)要輕步向前，雙手將菜送上轉(zhuǎn)臺(tái)，到桌邊右腳朝前，側(cè)身而進(jìn)。上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，五指并攏與地面呈45度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，大臂與小臂呈90°，同時(shí)目視主賓、主陪、面帶微笑，聲音適中，委婉動(dòng)聽報(bào)菜名：“九轉(zhuǎn)大腸，請品嘗”.上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重；

② 上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂； 適當(dāng)介紹；

⑤ 上菜要注意核對臺(tái)號(hào)、品名，與菜單一致后再操作，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

⑥ 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； 并適時(shí)地進(jìn)行再次推銷。比如說，今天有皮蛋瘦肉粥和鮮野菜餃子，還有其它小吃，您還需點(diǎn)兒什么?

⑦ 掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，絕對避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場面尷尬；“一熱保三鮮”，注意對溫度要求高的的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、推碟疊盤，有變相逐客現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房出菜時(shí)間掌握得準(zhǔn)，配合宴會(huì)進(jìn)程，控制出菜的速維持桌面整潔。

⑧ 凡是帶骨或刺的菜肴，要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時(shí)用毛巾來換上干凈的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也給予客人良好印象。

⑨ 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。

⑩ 如上螃蟹、帶殼海鮮等需用手的菜肴，及時(shí)送上洗手盅，盅內(nèi)溫水約七成，盅內(nèi)加花瓣或檸檬解油腥。并要告知客人：洗手盅，請洗手。上鐵板類菜式時(shí)，要注意客人的安全，可先在操作臺(tái)上“烹”好，再給客人，但如臺(tái)上位置夠?qū)挘稍诓团_(tái)上操作，這會(huì)更有氣氛，記住一定要提醒客人讓一讓。

第三篇：餐前服務(wù)案例

1、叫出客人的名字

一位美國客人住進(jìn)了北京建國飯店。中午的餐廳進(jìn)餐，接待他的是一位剛上崗不久的男服務(wù)員。這位服務(wù)員一邊問候客人一邊心中暗暗著急，他怎么也想不起這位客人的名字。他仔細(xì)觀察，忽然看到客人放在桌邊的房間鑰匙牌，想出了辦法。當(dāng)他去取熱水時(shí)，利用這個(gè)空隙向總臺(tái)查詢了客人姓名，等回到桌前為客人服務(wù)時(shí)，就親切稱呼客人名字了。客人十分驚訝，原來他是第一次住進(jìn)這家飯店。客人得知了服務(wù)員的用心后，非常高興，倍感親切和溫馨。

[ 案例評析 ]

本例中這位新員工想方設(shè)法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的營銷專家十分推崇 ” 姓名辨認(rèn) ”，認(rèn)為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時(shí)，能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會(huì)使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務(wù)。、客人的“預(yù)定”

一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

[ 案例評析 ]

準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面的問題需要引起注意：

一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。

二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時(shí)后來進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。三是當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。、微笑——化解矛盾的潤滑劑

一個(gè)陽光普照，風(fēng)和日麗的星期六，山房生意興隆，人潮涌涌。這時(shí)，“果房”餐廳，迎來了一位西裝革履、紅光滿面、戴墨鏡的中年先生。見到這種客人，誰都不敢怠慢，服務(wù)員快步上前，微笑迎賓，問位開茶。可是，這位客人卻不領(lǐng)情，一臉不高興地問道：“我兩天前就已在這里預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的？”“不會(huì)的，如果有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”服務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人。可能是酒席的意義重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并跑到營業(yè)部與營業(yè)員爭執(zhí)起來。營業(yè)部經(jīng)理劉小姐聞?dòng)嵹s來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄怒的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，劉小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何的解釋都是毫無意義的，反而會(huì)招惹客人情緒更加激動(dòng)。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看者他“洗耳恭聽”，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，劉小姐才心平氣和地告訴他山房的有關(guān)預(yù)定程序，并對剛才發(fā)生的事表示歉意。客人接受了她的勸說，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動(dòng)，很不應(yīng)該，希望下次還訥訥感來到貴山房尖刀你親切的微笑。”一陣暴風(fēng)雨過去了，雨過天晴，山房的服務(wù)空氣也更加清新了。

[ 案例評析 ]

本例的癥結(jié)在于實(shí)習(xí)員工質(zhì)疑客人“如有預(yù)定，我們都會(huì)提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”的言語，他應(yīng)向客人說明“您等等，我去幫您查對一下好嗎？”這樣做，既可以避免發(fā)生客人大發(fā)雷霆、與營業(yè)員爭執(zhí)起來的尷尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會(huì)為酒店多做生意。

在酒店的服務(wù)工作中，有許多細(xì)枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)服務(wù)中需要服務(wù)員的細(xì)心和周到，容不得任何環(huán)節(jié)上出現(xiàn)閃失。為確保舊點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好名聲，酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本角色的“戲”，哪怕只有一句很簡單的“臺(tái)詞”，或僅有一個(gè)很不起眼的動(dòng)作都容不得馬虎。

微笑是酒店服務(wù)中的一項(xiàng)基本內(nèi)容，但真正要作到卻并不容易。服務(wù)員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時(shí)始終心情愉快？有時(shí)在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務(wù)中碰到不講道理的客人，服務(wù)員還必須將不愉快壓在心底，進(jìn)入“微笑服務(wù)”的狀態(tài)。微笑，已成了各國賓客都理解的世界性“語言”。世界著名的酒店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，即服務(wù)的金鑰匙中最重要的一把就是“微笑”。美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值的商品之一。我們的酒店不僅提供高質(zhì)量的商品、飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還免費(fèi)提供微笑。”客人離開酒店時(shí)的總印象是由在酒店逗留期間各個(gè)細(xì)小印象構(gòu)成的。與體育運(yùn)動(dòng)中的接力賽不一樣，一個(gè)人稍差些，其他的人可以設(shè)法彌補(bǔ)。在酒店里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是酒店服務(wù)中永恒的主題，是酒店服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。、粗心觸犯了客人禁忌

某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家的建議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色仍舊溫和的問：“這是什么餡的？”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用的。忙向高僧道歉：“實(shí)在對不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤素食水餃。”服務(wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。由于是 vip（重要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪。”這次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。但留給服務(wù)員的是一個(gè)深刻的教訓(xùn)。

[ 案例評析 ]

第一，信仰佛教的人和僧侶，對飲食的要求是嚴(yán)格的素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。二者是有很大區(qū)別的。

第二，由于服務(wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”的不同，以至為高僧上了有葷腥原料的食品，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重的失禮。這么嚴(yán)重的失誤發(fā)生在對 vip 客人的接待中，是個(gè)沉痛的教訓(xùn)。

第三，通過本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。5、30分鐘的送餐服務(wù) 20：00左右送餐電話響個(gè)不停，原來是2919房客人要求房內(nèi)用膳，“先生，您需要用些什么”，“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、麻辣豆腐、蕃茄蛋湯加兩碗飯。”“好的，先生。”說完便擱下電話立即通知餐飲部，大約過了30分鐘，2919客人又一個(gè)電話，還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎？還說是五星級，到現(xiàn)在還沒送來。”服務(wù)員剛要道歉，對方已經(jīng)將電話掛斷，服務(wù)員再次跟催廚房，5分鐘以后晚餐終于送進(jìn)了2919房。

[案例評析]

酒店的送餐服務(wù)是高星級酒店的一項(xiàng)常規(guī)服務(wù)，它具有嚴(yán)格的時(shí)間限制，但也需跟客人所點(diǎn)的菜的烹飪時(shí)間相聯(lián)系。此案例中客人所點(diǎn)的菜與他跟催的時(shí)間顯然是不符合的，因?yàn)榧t燒鱸魚的烹飪時(shí)間較長，所以作為訂餐員首先要對客人所點(diǎn)的菜的一些相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了解，這樣才能給予客人一個(gè)明確的答復(fù)，當(dāng)客人訂完餐后即告知一個(gè)明確的時(shí)間，若某一菜制作較麻煩應(yīng)向客人事先說明避免引起投訴，但無論怎樣，酒店給予客人的任何承諾都必須做到、做好，這關(guān)系到酒店的聲譽(yù)。

6、窗口的位置

馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。

“中午好，先生。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道。

“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道。“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道。

“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請跟我去找一個(gè)餐位。”馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。

“不，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。

“請您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？”馬格麗特在征求他的意見。

在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。

[思考題]請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。

7、餐具上的裂痕

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。

翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”

“這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。

“您別著急,我馬上給您換新的餐具。”服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道:“請你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對這里的環(huán)境不太滿意。” 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。

[思考題]餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？

8、遲到的團(tuán)隊(duì)

劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。

由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。

[思考題]請從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、四川菜辣不辣

幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗的川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜的風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣的有不辣的，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣的。”

客人點(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”的菜都差不多點(diǎn)上了。

服務(wù)員請示客人：“請問先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”

客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。”

第一道菜上的是東坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣的，客人對服務(wù)員說：“味道還可以，就是辣味不夠，勁頭不夠。”

服務(wù)員小姐笑著說：“等會(huì)兒辣的菜上來，你們就嘗到正宗川菜的麻辣勁了。”

“最好是勁辣一點(diǎn)”客人也笑著說。

麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了。”

服務(wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要?jiǎng)艈幔楷F(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受。“這菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！”客人繼續(xù)投訴說。

此時(shí)此刻，真不是說理的時(shí)候。

服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生。如果是我們錯(cuò)了，下面的麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。

說完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做，并立即遞上毛巾讓客人擦汗。

服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。

隨后，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。

服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請問這些菜的味道怎么樣，可以嗎？”

“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。

川菜究竟辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人的口味“定”了。

[案例評析]

1、本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。也可能是事實(shí)。“你們搞錯(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒。客人要正宗川菜，廚師和服務(wù)員都沒有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭，一定要爭贏,矛盾就要起變化,變成服務(wù)員的錯(cuò)。

2、所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”的問題。“有理”并不等于一定要去“說”。是說，還是不說，這要看具體情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有的事.一般認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭”也是天經(jīng)地義的事,但在酒店這個(gè)特定的環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定的關(guān)系中,客人雖然錯(cuò)了,如果客人的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成酒店重大的經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對”讓給客人。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。此例中的服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情的服務(wù)精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。

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10、白喝開水 盛夏，深圳某旅游度假村來了一批客人。

這天午餐，餐廳里座無虛席。服務(wù)員小桃負(fù)責(zé)的4號(hào)桌，是一位約30歲的女客人，她長長的臉，尖尖的下巴，一身濃妝艷抹。坐下后，小桃上前問：“請問小姐喝什么茶？”

女客人瞪了小桃一眼：“誰是你的小姐！”

顯然，有些客人出于某種心理原因，是不喜歡別人叫她小姐的。

小桃連忙表示歉意地說：“很對不起，請問您喝什么茶？”

“不喝什么茶，我只要一壺白開水。”客人怏怏地說。

通常有些客人或出于習(xí)慣，或者身體狀況等原因，是有只要開水，不要泡茶葉的先例的。

小桃為客人上了一壺白開水，正準(zhǔn)備往瓷杯里倒,客人卻說：“我不要這茶杯，我要一玻璃杯。”

真是刁鉆古怪的女人。

小桃說：“好的，我就為您用玻璃杯倒。”說著，就用玻璃杯為她倒好了一杯水。

客人點(diǎn)了個(gè)小菜和一個(gè)湯面，就吃起來。

到結(jié)賬的時(shí)候，小桃把從電腦里打出來的單子給客人看，不料客人卻驚叫起來：“我沒有要茶，為什么還要收我的茶費(fèi)？”

一般在餐廳里用餐，雖然沒有泡過茶，但是只要你坐下來，喝了水，吃了飯，就得按人頭收茶水費(fèi)或服務(wù)費(fèi)。這是一般顧客都認(rèn)同的慣例.像這位女顧客的反應(yīng),在這餐廳還是第一回,她也許是不懂例規(guī),或許就是小氣吝嗇,不愿付茶錢。

小桃認(rèn)為她是屬于后者。現(xiàn)代人上茶樓，是少有不諳熟這些例規(guī)的，除非酒樓餐廳為了讓利惠顧，列明“免收茶費(fèi)”

但小桃知道要注意自己態(tài)度，這時(shí)候是不能頂撞客人的，她只有耐心地解釋道：“這是茶水費(fèi)，您雖然沒有喝過茶，但您開了一壺開水，也要收費(fèi)的。” 小桃是想讓客人弄明白，這是餐廳的服務(wù)例規(guī)。

“茶是茶，水是水，反正我沒要茶，你收我的茶費(fèi)就不對了，這不是多少錢的問題，是能否公平合理的問題。”

乍一聽，這客人說得蠻有道理似的。

本來一個(gè)茶費(fèi)也不算什么，但如果客人一旦要計(jì)較，就沒完沒了。

這時(shí)，主管過來了解情況之后，微笑著對客人說：“請問您是第一次來這里用餐的吧？”

“是又怎么樣？”客人顯然很不高興地說。

“我的意思是，如果您第一次來，那就好了，為了歡迎您頭次大駕光臨，今天，您的茶水費(fèi)就免了。而且，還歡迎您再次光臨。”主管誠然地說。

聽主管這么說，客人緊繃著的臉才放松下來。

這場茶與白開水的爭論也宣告結(jié)束了。

[案例評析]

1、這事例中的女顧客，無疑是個(gè)十分小氣和刁鉆的人.她進(jìn)餐完后肆意不付茶錢,在服務(wù)員無法說服客人的情況下,主管以寬容的心態(tài)對客人進(jìn)行了“適當(dāng)?shù)淖尷保盀闅g迎頭次大駕光臨，您的茶水費(fèi)就免了”，這些婉轉(zhuǎn)而有藝術(shù)的話語，使客人聽起來感到特別親切，夠體面和好接受。這與主管平時(shí)工作的細(xì)心與成熟程度是分不開的。灑店是天天面對人的服務(wù)工作，會(huì)碰到許多大小事情，正是這些大小事情才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、從上述案例中，我們還可以對一些問題加以注意，以促使酒店的服務(wù)工作做得更好。有時(shí)候，有一些“細(xì)節(jié)”問題上不加注意，也會(huì)引起客人不滿。如對單獨(dú)到酒店進(jìn)餐的女士，不要隨便稱呼“小姐”，以免由于種種原因而引起客人的尷尬或不滿。本例中的服務(wù)員小桃,一開始稱呼客人為“小姐，”就引起客人的不滿，雖然馬上道歉，但“亡羊補(bǔ)牢”,也未必有實(shí)效。餐飲服務(wù)案例 資料下載

第四篇：餐廳服務(wù)員(餐前、餐中、餐后)服務(wù)四十條

餐廳服務(wù)員（餐前、餐中、餐后）服務(wù)四十條

餐前準(zhǔn)備：

1.開餐前，清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生、準(zhǔn)備易耗品、整理儀容儀表，電器設(shè)備、燈具的準(zhǔn)備(空調(diào)、暖風(fēng))。了解會(huì)員預(yù)定情況。注意：根據(jù)季節(jié)時(shí)間調(diào)節(jié)電器設(shè)備、燈具的使用時(shí)間。

2.站位時(shí)，站姿標(biāo)準(zhǔn)。注意：不得倚靠墻壁，不能有打哈欠、挖鼻孔等小動(dòng)作，喝水或打噴嚏時(shí)需扭頭、側(cè)身、用手遮臉回避客人。

餐中服務(wù)：

1.客到時(shí)，行15度鞠躬禮并禮貌問候“你好，歡迎光臨!”。注意：會(huì)員問候語“**先生，您好，歡迎光臨!”

2.天冷時(shí)，客人入坐后為客人點(diǎn)茶，問候客人“天涼了，為您沖壺?zé)岵瑁覀冞@里有**茶。”同時(shí)撤筷套、翻茶碗。重復(fù)客人所點(diǎn)茶水，并將菜譜奉上請客人先自行選菜。為客人開單、沖茶，點(diǎn)菜。

3.點(diǎn)菜時(shí)，要看人下菜碟，根據(jù)客人的穿著打扮、言談舉止、判斷客人的消費(fèi)能力針對性的進(jìn)行推銷;注意：不可強(qiáng)賣或欺瞞顧客。

4.點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)向客人推銷本店特色及“新推菜品”，推銷桌卡上的推薦酒水，介紹名片盒內(nèi)的酒店信息，使用手勢引導(dǎo)客人。注意：不能用手指提供手勢服務(wù)。

5.點(diǎn)菜時(shí)，注意：每桌菜品的冷熱搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配、菜量搭配;要向客人說明菜品特色，同時(shí)介紹酒店文化、品牌特色。

6.點(diǎn)完菜時(shí)，注意：要重復(fù)菜單，詢問客人有無忌口及特殊要求;根據(jù)迎 賓通知的會(huì)員信息，請客人出示優(yōu)惠卡并在點(diǎn)菜單左上角注明卡號(hào)，符合優(yōu)惠條件的客人在菜單上注明贈(zèng)送的免費(fèi)菜品。

7.點(diǎn)完菜時(shí)，要根據(jù)客人點(diǎn)的菜品情況，向客人說明上菜時(shí)間，請客人對自己的用餐時(shí)間及菜品清晰明了。

8.天冷時(shí)，餐中注意：觀察客人用餐情況，如客人有感冒跡象,應(yīng)提供姜湯及相關(guān)問候。

9.點(diǎn)完菜時(shí)，注意：向客人說明如需服務(wù)，可按服務(wù)鈴。

10.上菜時(shí)，注意：上菜位置，要語言提示客人避讓，注意：不能從客人頭頂上菜;不可打斷客人的交談。

11.餐中，服務(wù)員巡臺(tái)察看上菜情況，10分鐘發(fā)現(xiàn)開胃碟未上時(shí)，及時(shí)通知傳菜人員提供贈(zèng)送。注意：上菜順序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知傳菜調(diào)整。發(fā)現(xiàn)20分鐘未上的菜，須按催菜制度及時(shí)到各部進(jìn)行催菜，并將催菜結(jié)果向客人做必要說明。注意：催菜時(shí)，需下催菜小票并在各部菜單上注明催菜時(shí)間、姓名。

12.餐中，服務(wù)員巡臺(tái)，菜上齊了應(yīng)向客人說明并在菜單上注明“齊”，注意：詢問客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。

13.餐中客人點(diǎn)西餐意大利面時(shí)，應(yīng)提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意：其他日.韓餐也應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。

14.餐中點(diǎn)德國啤酒.紅酒.老酒等提供相應(yīng)的配套服務(wù)。

15.餐中提供加熱菜品.特殊酒水的服務(wù)時(shí)，需下再加工小票并通知各部畫單人員。

16.餐中服務(wù)時(shí)，添完茶后，茶壺?cái)[臺(tái)時(shí)，壺嘴不能沖向客人，統(tǒng)一位置 朝外擺放。

17.餐中服務(wù)時(shí)，注意：不論客人在與不在，都應(yīng)將茶壺蓋翻放在桌子上添水，避免弄臟。

18.餐中服務(wù)時(shí)，注意：開啟易拉罐飲料時(shí)，應(yīng)先擦拭罐口，背向客人打開，提供斟倒服務(wù)。

19.餐中服務(wù)時(shí)，注意：上餐具或上菜時(shí)切忌用手碰到客人就餐接觸的位置。

20.餐中，收拾臺(tái)面時(shí)，不能用手直接抓取污物，注意：必須使用服務(wù)夾。

21.餐中，發(fā)現(xiàn)客人有抽煙的舉動(dòng)，注意：應(yīng)主動(dòng)提供點(diǎn)煙服務(wù)。

22.餐中，換煙缸時(shí)，必須使用1個(gè)干凈煙缸蓋在客用煙缸上，一同取下后，再將新煙缸放在客人桌上，煙嘴必須朝向客人。注意：煙缸內(nèi)煙頭不能超過3個(gè)。

23.餐中，客人要餐巾紙時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)分發(fā)，每人2張。

24.餐中，主動(dòng)打開茶壺蓋察看是否需要蓄水，及時(shí)蓄水為客人杯內(nèi)添茶、添酒。注意：桌上不能有空杯、空瓶。

25.餐中在廳面行走時(shí)，注意：2人以上必須成列、靠右行走。

26.餐中，為客人添茶.續(xù)酒，抓住機(jī)會(huì)與客人溝通，征詢客人反饋意見，注意：了解客人對菜品、服務(wù)等有什么看法。

27.客人正餐結(jié)束時(shí)，詢問客人是否需要收拾臺(tái)面，并向客人推薦休閑產(chǎn)品(咖啡.小吃等)。注意：休閑產(chǎn)品的銷售，可提高酒水營業(yè)額，同時(shí)也是變相催單的一種方式。

28.客人賣單時(shí)，提示客人自愿填寫反饋意見卡。

29.餐中服務(wù)，撤換空瓶或添茶、添酒時(shí)，及時(shí)做好二次推銷，保證服務(wù)于銷售相結(jié)合。

30.客人買單時(shí)，“唱收唱付”注意：使用收銀夾。

31.客人買單時(shí)，所收錢款要在客人面前，進(jìn)行一次驗(yàn)鈔。

32.客人買單時(shí)，不要詢問客人是否要發(fā)票，如客人提示方可直接開具發(fā)票。

33.客人買單時(shí)，向客人介紹店內(nèi)優(yōu)惠措施，并為客人辦理、發(fā)放相關(guān)優(yōu)惠卡。

34.客人離開時(shí)，主動(dòng)提示客人帶好隨身物品。行15度鞠躬禮，送客至門口并禮貌問候“謝謝光臨!”。注意：檢查有無客人遺留物品、有無破損餐具及時(shí)通知客人或領(lǐng)班。

餐后收尾：

1.客人離開后，迅速收拾臺(tái)面，清理局部衛(wèi)生，關(guān)閉電器設(shè)備(空調(diào)、暖風(fēng))。注意：不可大面積掃地、拖地。

2.客人離開后，迅速恢復(fù)臺(tái)面，做翻臺(tái)準(zhǔn)備工作。注意：動(dòng)作要快、翻臺(tái)后要標(biāo)準(zhǔn)化擺臺(tái)。

3.下班時(shí)，檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的電器設(shè)備是否關(guān)閉;檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的飾品是否完好;檢查責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生是否合格;檢查盤點(diǎn)結(jié)果是否有誤。

4.下班時(shí)，與同事做好交接工作;詢問領(lǐng)班是否還有其他工作事項(xiàng)。

第五篇：餐前故事

餐前故事《小白兔最聰明》

兔伯伯種了很多胡蘿卜。蘿卜苗，綠油油，隨風(fēng)舞蹈，真好看。一群小兔子蹦蹦跳跳地跑過來說：“伯伯，伯伯，我們幫您干活吧！”

“好哇，好哇，謝謝大家！”兔伯伯點(diǎn)點(diǎn)頭，微微笑。小兔子們開開心心地給胡蘿卜澆水、施肥。秋天到了，胡蘿卜豐收了。

兔伯伯送給每只小兔子一籃胡蘿卜，大家都伸手來接，只有小白兔把手背在后面。

“小家伙，你怎么不要哇?”兔伯伯問。

“我不要胡蘿卜，我想跟您要點(diǎn)兒胡蘿卜種子。”小白兔說。“好哇。”兔伯伯給了小白兔一包胡蘿卜種子。第二年，小白兔也收獲了好多好多胡蘿卜。

他請朋友們來吃，大家都說：“還是小白兔最聰明！”