第一篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員與客戶工廠之間的關(guān)系

大客戶銷售是渠道管理中的經(jīng)典課題，如何維持和發(fā)展與大客戶的關(guān)系呢?拜訪大客戶是客戶經(jīng)理們最日常的工作,為了更有效的拜訪，我們要求客戶經(jīng)理以固定的拜訪線路，每周在固定的一天和固定時間，去拜訪固定的客戶, 風(fēng)雨無阻無需再與客戶預(yù)約，這是一個不能輕易改變的約定，除非客戶要求改變。這個在外人看來非常死板的制度有幾個好處：規(guī)范了銷售人員的行動;客戶相信他代理的品牌的企業(yè)是一個遵守承諾的公司;對客戶自身的工作安排也帶來很多好處。經(jīng)過我們潛移默化的影響，客戶也養(yǎng)成凡事做計劃和遵守承諾的好習(xí)慣。客戶稱：對某些廠家的業(yè)務(wù)員拜訪無預(yù)約，預(yù)約后又不準(zhǔn)時的，輕易就能許下美麗諾言的公司他是不會與之合作的，誰知道明天他也會對別人說同樣的話呢。

如果企業(yè)在滿足大客戶的附加值需求方面做的很出色，同時更注意對大客戶的感情投資，為客戶做好每件小事,那么大客戶會對企業(yè)產(chǎn)生很強的依賴性，競爭對手要模仿和替代你的難度就變大了。即使你的競爭對手出價更低，但大客戶可能擔(dān)心其交貨會否及時;產(chǎn)品質(zhì)量如何;與新廠家的溝通成本加大影響渠道運作等，畢竟與老東家上上下下都很熟了，做生不如做熟，還是做老品牌放心。

外貿(mào)發(fā)展到今天，基本上形成了以外貿(mào)客戶服務(wù)為主的商業(yè)關(guān)系，基本都是業(yè)務(wù)員圍繞客戶轉(zhuǎn)，難道就不能讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)嗎？

首先我們看看外貿(mào)客戶和我們之間的關(guān)系，有些人可能會說不就是買賣關(guān)系嗎，并不是這樣的。由于立場和動機的不同，所以業(yè)務(wù)員和客戶之間看似沖突不斷，其實呢是相互依存的。從業(yè)務(wù)員角度看，外貿(mào)客戶關(guān)系具體又有哪些？

最基本的，外貿(mào)客戶決定了你應(yīng)該賣什么樣的產(chǎn)品。在不斷強調(diào)外貿(mào)客戶群的今天，產(chǎn)品越來越跟著外貿(mào)客戶走了，范圍不斷縮小，甚至到了客戶要什么，我們賣什么。由此外貿(mào)客戶必然成為了業(yè)務(wù)員選擇產(chǎn)品的一個踏板，必須經(jīng)過客戶選擇產(chǎn)品。

因此我們尋找外貿(mào)外貿(mào)客戶的過程中呢，要注意不要只銷售產(chǎn)品，還要注意客戶信息的收集，并且做好客戶的維護(hù)，爭取從每個客戶身上得到最多的信息，來及時調(diào)整自己的產(chǎn)品或者銷售技巧。

從業(yè)務(wù)員角度看，外貿(mào)客戶關(guān)系具體又有哪些？

最基本的，外貿(mào)客戶決定了你應(yīng)該賣什么樣的產(chǎn)品。在不斷強調(diào)外貿(mào)客戶群的今天，產(chǎn)品越來越跟著外貿(mào)客戶走了，范圍不斷縮小，甚至到了客戶要什么，我們賣什么。由此外貿(mào)客戶必然成為了業(yè)務(wù)員選擇產(chǎn)品的一個踏板，必須經(jīng)過客戶選擇產(chǎn)品。

因此我們尋找外貿(mào)外貿(mào)客戶的過程中呢，要注意不要只銷售產(chǎn)品，還要注意客戶信息的收集，并且做好客戶的維護(hù)，爭取從每個客戶身上得到最多的信息，來及時調(diào)整自己的產(chǎn)品或者銷售技巧。

從產(chǎn)品方面講，外貿(mào)客戶能夠提出產(chǎn)品的改善意見。

產(chǎn)品好不好，只有用過的才知道。誰用的最多，自然是買的人。更重要的是從客戶身上挖掘競爭對手的信息。

由此可見外貿(mào)客戶對于業(yè)務(wù)員來說不僅僅是購買產(chǎn)品的人，更加是合作伙伴。

外貿(mào)找客戶的10種方法

1．起步階段，注冊所有的B2B網(wǎng)站，其中有一些是免費的，而且很多，逐個注冊自己的公司信息并把產(chǎn)品發(fā)布上去，越詳細(xì)越好，試想如果你是采購商，你希望看到什么樣的信息，多反思這樣做出來的效果才明顯，如果你想偷懶，那還不如不做，因為那是白搭，浪費時間．畢竟，我們也不可能把所有的B2B上面的信息每個星期或更長一點的時間去更新，那我們就從中找?guī)讉€效果比較明顯的來做，當(dāng)然，根據(jù)產(chǎn)品不一樣你得選擇適合自己產(chǎn)品的B2B,這個需要你自己去把握，總之，選定自己覺得比較好的就去及時更新，由于你沒有付費，你只好比別人勤勞來彌補經(jīng)濟(jì)上的劣勢，勤去更新，懷著一份耕耘，一份收獲的信念去做，也許你會有動力，如何去把自己的產(chǎn)品特點突現(xiàn)出來，讓客戶的眼球被你所吸引，就需要你去動腦子，比如正規(guī)的英語詳細(xì)說明，精美的圖片，關(guān)鍵詞的設(shè)置．．．自己去想吧2．現(xiàn)在有很多的想情報部門一樣的公司，他們主要賣的是數(shù)據(jù)，特別是北美市場，由于911過后，都要比較詳細(xì)的資料以反恐需要，而海關(guān)為來賺錢，把資料買給他們，就是所謂的海關(guān)數(shù)據(jù)了，我不想在這里說他有多好，但是我從中得到過實惠，雖然我們公司沒有買他的數(shù)據(jù)，我可以用我的一張三寸不爛之舌讓他們的銷售人員過來我好＂騙取＂一些信息，我不提倡這樣，但是我們可以鉆空子的地方，何樂而不為呢？換了你，我就不信你不做，哈哈，現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有個網(wǎng)站里面有很多免費的海關(guān)數(shù)據(jù)，很有用，我現(xiàn)在正在利用這些數(shù)據(jù)來開發(fā)客戶.http:///business_info.php 自己去摸索一下.-3．做事情得主動，如果我們懷著等客戶上門的心態(tài)，那我勸你早點轉(zhuǎn)行去做其他的行業(yè)，因為這個行業(yè)有其自身的特點，我們得先了解一下外國客戶采購的特點（某些），他們會在很多的B2B撒下許多buying leads,你需要通過這些發(fā)消息給他們，引導(dǎo)他們?nèi)タ茨銈兊木W(wǎng)站，或把更加詳細(xì)的資料發(fā)給你，如果他真的想做生意，我想他會聯(lián)系你如果你公司是做同類產(chǎn)品的，當(dāng)然，不排除有一些客戶杳無音訊，你可以繼續(xù)用同樣的方法＂轟炸＂他，不要因為一次不理你，就氣餒，放棄，想想吃虧的是自己，萬一他是個＂牛＂客戶，那你不是虧大了，其實越牛的客戶需要花費的時間越長，彼此之間需要時間熟悉，了解公司底細(xì)，產(chǎn)品，付款方式，交貨期，如果一開始就給你大單，如果他不是＂神經(jīng)病＂就是騙子，因為我們自己也不會這樣去做啊，正所謂己所不愿，勿施于人．發(fā)多了，就不信他不理你，其中也取決你對他的態(tài)度，如果你是積極的，他也會用同樣的態(tài)度來對待你，你也可以嘗試其他的聯(lián)系方法，比如發(fā)傳真，然后委婉的打個電話給他，都是不錯的選擇，切忌不要過于頻繁，同時，傳真不要過于體現(xiàn)推銷，你的傳真會被視為垃圾，甚者回惹禍上身，因為歐洲有嚴(yán)格的法律針對此類傳真或郵件，不要怪我沒有提醒你喲4．時間長了，你就會發(fā)現(xiàn)B2B上有很多的東西可以深挖，多考慮一下，你會獲得更多的東西，我們何不嘗試，其中的一個欄目呢，叫companies，說白了，就是網(wǎng)站上有一些注冊的公司，他們也許是trader,distributor,wholesaler,等，管他呢，只要是客戶，管他什么類型，先聯(lián)系他們再說，然后再分門別類，這不算一種捷徑，但是很多大的網(wǎng)絡(luò)公司推銷人員都不知道，比如alibaba,有次他們的推廣人員過來和我談，我給他們上了一課，呵呵 ．另外，這里我要補充的是關(guān)鍵次的設(shè)置，我自己一般會上網(wǎng)搜索同類產(chǎn)品的名稱，然后在googletrends里面查出他們的點擊率，因為不同的國家和區(qū)域會有叫法上的差異，然后有的放矢去設(shè)置關(guān)鍵詞，效果比較明顯，而且你也可以用這樣的方法去發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品在什么時候被關(guān)注度高，深挖數(shù)據(jù)背后的東西，就象寶藏一樣，不會被輕易的發(fā)現(xiàn)的，用你的智慧加時間贏得真正屬于自己的技巧，那也是無價之寶5．很顯然，我們不能忘一個很重要的工具，那就是搜索欄，我很喜歡的工具欄，有普通的搜索和高級搜索，我推薦你用高級搜索，拿alibaba來講，用他的高級搜索你可以有很多以外的收獲，不僅是簡單的buying leads,也許你可以找到比較大的客戶，當(dāng)然只是可能，我沒有保證，如果你沒有這個運氣請不要責(zé)怪我，因為每個行業(yè)是不一樣的，不可以千篇一律，不過方法是一樣的，高級搜索里面有這或那樣的限制來定位不同的客戶，你可以根據(jù)自己的需要去查找，花點心思在上面總會有收獲的-6．有許多的黃頁也可供我們選擇性的開發(fā)客戶，你可以在fobshanghai里找到很多的黃頁，美國的，歐洲的，其實很簡單，國內(nèi)的業(yè)務(wù)員都會，而且他們把這個東西看得很珍貴，我們也可以學(xué)習(xí)他們，找出對應(yīng)的客戶，劃分等級，如何劃分需要根據(jù)實際情

況來定，其實只要你可以從中找到一些你想要的東西，那就足夠了，因為任何東西拿過來只要能夠為你服務(wù)，我們就得好好利用它，如果你僅僅可以找到公司的信息，那就復(fù)制他的公司名稱，在去yahoo里搜索一下，聽說可以有不錯的結(jié)果，自己沒有試過，因為我一直都用google，那玩意兒好用7．談到google,我不說用它用得游刃有余，至少是得心應(yīng)手，用關(guān)鍵詞去搜索是最基本的了，你想過用關(guān)鍵詞去搜索圖片，進(jìn)而用圖片來找買家的信息嗎？做一件事，我們不能只想著用它最基本的東西，為什么不用用比較高級的東西，那是一種別樣的享受，希望你可以體會到，另外，要知道不同的國家有不同的表達(dá)方式，即便是同一樣?xùn)|西，因此，我們何不讓專業(yè)的人士幫我們把產(chǎn)品的名稱翻譯成不同的語種，推薦幾種比較大的語種，英語，法語，德語，意大利語，葡萄牙語，西班牙語等，你也可以借助相關(guān)的翻譯工具，不見得準(zhǔn)確，但是在搜索的過程中會有意想不到的效果，不信？你試試8．展會，取決你公司的實力，去國外的當(dāng)然好，那是到別人家門口去啊，呵呵，一則體現(xiàn)你公司的實力，讓買家更加信服他自己的選擇，二則可以接觸到終端的買家，有很多的買家是不會來中國參加展會的，所以國內(nèi)的展會對他們來說是鞭長莫及，展會就幾天時間，千萬抓住機會，多和外國買家交流，是學(xué)習(xí)的機會，也是積累客戶的手段啊，當(dāng)然國內(nèi)的展會，我們可以選擇比較知名的展會，你不會不知道廣交會吧。9．守株待兔，這需要一定的境界，不適用于剛踏入這個行業(yè)的小輩們，因為你們的老板看的是你的主動性和進(jìn)取心，老業(yè)務(wù)就可以從中獲利了，因為有些客戶會主動找上門來和你們打交道，相信新手也沒有機會接觸到這樣樣的客戶，除非是公司不重視的客戶會讓你鍛煉一下10．客戶推薦的客戶，不知道你有過這樣的經(jīng)歷沒有，如果你和客戶的關(guān)系搞好了，他會推薦給你一些客戶，我有幸獲得這樣的機會，希望你重視起來，因為他們推薦的客戶即使做不成，和他們交上朋友后，你同樣會從他們那里獲益，信不信由你．（本文來源：中國五金網(wǎng)）

外貿(mào)公司如何防范工廠挖墻角？

做為工廠，想方設(shè)法去找客戶是天經(jīng)地義的，不過各個工廠也有原則。作為貿(mào)易公司（soho)就要防范工廠盜取客戶。你要知道，客戶也想把你這個中間環(huán)節(jié)甩掉，擴大利潤空間。（也有個別例外的）。所以無論何時，面對客戶都要表現(xiàn)主人公精神，貨是我的，做好了是我的功勞，出了問題我承擔(dān)責(zé)任。不要覺得和工廠合作好了就委托他們?nèi)ゴ砟惚緫?yīng)該做的事。永遠(yuǎn)不要！

你可以曲折的去和客戶聯(lián)系，不要用責(zé)問的口氣。套套客戶的態(tài)度。但要同工廠講清楚！要知道，現(xiàn)在好的工廠是上帝，說難聽一點，我們做外貿(mào)的就是靠他們吃飯的。沒有好工廠，你即使有好訂單，也要被做炸的。所以，一定要和那些老板們交朋友。

請大家一定要提起注意，總之跟工廠合作前要務(wù)必跟工廠簽協(xié)議，要求工廠只提供加工，關(guān)于其他事情一切由我方負(fù)責(zé)，務(wù)必確保自己的利益不受侵害。

第二篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員如何丟失客戶

外貿(mào)業(yè)務(wù)員如何丟失客戶

客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對客戶提出的需求忘記或不予理會，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。

2.不清楚誰是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶說自己要上級匯報，這樣會失去在客戶心目中的價值與信任感。

3.不知所云，浪費顧客時間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機會是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機會，提高銷售效率。

4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。

5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項，省錢的選擇或已提前登場的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。

6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠信度，好的銷售是會“放長線釣大魚的”。

7.頻繁改變交易方式，會令客戶反感，質(zhì)疑你的公司品牌價值，對建立長期銷售關(guān)系非常不利。

8.交易后，不致電給顧客，以確認(rèn)一切都沒有問題，99％的努力會因為這1％的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個客戶愿意和沒有誠信的銷售長期合作的。

10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問題發(fā)生時，細(xì)節(jié)是每個銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素。

第三篇：外貿(mào)業(yè)務(wù)員與外貿(mào)單證員的關(guān)系

外貿(mào)業(yè)務(wù)員與外貿(mào)單證員的關(guān)系

在外貿(mào)企業(yè)中，外貿(mào)業(yè)務(wù)員與外貿(mào)單證員組成一個團(tuán)隊，共同完成進(jìn)出口貿(mào)易工作。其中外貿(mào)單證員主要負(fù)責(zé)商檢、運輸、保險、報關(guān)、結(jié)匯等環(huán)節(jié)的單證事務(wù)；可見，外貿(mào)單證員是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的左膀右臂，共同協(xié)助外貿(mào)業(yè)務(wù)員做好履約工作。

從這二個崗位的工作任務(wù)來看，外貿(mào)單證員完成的是若干個業(yè)務(wù)點的工作；外貿(mào)業(yè)務(wù)員完成的是一個業(yè)務(wù)面的工作。可見，要想成為一名合格的外貿(mào)業(yè)務(wù)員，先要能熟悉外貿(mào)單證員工作。因而對外貿(mào)業(yè)務(wù)員的要求就大大高于外貿(mào)單證員；外貿(mào)單證員要具備的知識和能力，外貿(mào)業(yè)務(wù)員都要在一定程度上兼?zhèn)洹嶋H工作中，有一些外貿(mào)企業(yè)特別是小企業(yè)往往不設(shè)外貿(mào)單證員或跟單員崗位，其跟單工作是由外貿(mào)業(yè)務(wù)員兼任。

第四篇：業(yè)務(wù)員如何拉近與客戶的關(guān)系

業(yè)務(wù)員如何拉近與客戶的關(guān)系

1、不打無準(zhǔn)備之仗，拜訪客戶前對客戶了解的信息越多，成功的概率就越高。

2、業(yè)務(wù)員接近客戶時，首先要簡要介紹自己，從著裝、口頭語言到肢體語言都要加以注意，設(shè)法解

除客戶的戒備心理，消除敵意。

3、“三軍未動，糧草先行”。在事先了解或在交談時了解，善于發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的問題。記住：沒

有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，只有充分了解對方才能有的放矢。

4、不要用籠統(tǒng)的話，因為客戶接觸的業(yè)務(wù)推銷員太多，類似的話聽得太多了，很多話并不是“放之四

海而皆準(zhǔn)的”。

5、對于農(nóng)資經(jīng)銷商來講，他們最關(guān)心應(yīng)該的是：我公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員自己如何以最短的時間、最少的投入讓其得到最大的回報——為他（客戶）賺錢，如何幫他（客戶）能賺到更多的錢，或者其他方面能給客戶帶來顯著的利益（有時候未必是金錢利潤）。所以，業(yè)務(wù)經(jīng)理是給客戶推薦利益去了，不是單純的給他推銷去了，要堅決記住這一點并靈活運用。

6、自己的競爭優(yōu)勢不能僅靠產(chǎn)品本身，而要靠“公司優(yōu)勢+業(yè)務(wù)員優(yōu)勢+產(chǎn)品優(yōu)勢+經(jīng)銷商優(yōu)勢+環(huán)境優(yōu)勢+時間+市場需求+運營方法（=市場）”這種組合拳來進(jìn)攻，用“拼內(nèi)功實力”的方法來進(jìn)攻。

7、產(chǎn)品只是一個工具，我們要展現(xiàn)給客戶的是一個“公司+產(chǎn)品+服務(wù)”這樣一個組合優(yōu)勢，而不是靠

產(chǎn)品自身或業(yè)務(wù)員自己。

8、平時可以從客戶的興趣、活動和關(guān)系網(wǎng)著手，拉近私人關(guān)系，像宴請、禮品、娛樂和聚會等（這不是個人的喜好問題，大概你聽說過這句話：喝酒也是工作，但要把握自己），做好客情維護(hù)。

9、每次與客戶接觸，要保證自己的進(jìn)程都往成交“推進(jìn)”一步。

10、注意法律界限。“君子愛財，取之有道”，千萬不能闖紅燈，不要違反法律，更不要違背約定俗成的行業(yè)潛規(guī)則，否則就叫做不懂規(guī)矩甚至不懂事兒，那樣結(jié)果會很慘。

11、多注意對目標(biāo)客戶的決策有影響的人，有時候曲線確實能救國，要防止疏漏，時刻提防對手的滲透、施壓。

12、在客戶內(nèi)部多發(fā)展對自己有利的同盟者、支持者，特別是對于客戶企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)具體操作的基層員工，最好形成一邊倒的優(yōu)勢，因為市場運作是經(jīng)銷商客戶的全部人員去運作，只有調(diào)動他們的積極性、得到他們的支持，市場開發(fā)才會更快更好！

13、對于有些客戶，一時不能全部拿下或把握性不大時，可采用滲透策略，逐個逐批解決。

14、業(yè)務(wù)人員要時刻記住：不是自己一個人在單打獨斗，而是公司及全部門在做，更重要的是要會利用自己所掌握的資源優(yōu)勢、學(xué)會調(diào)動公司資源，你的主管、主管的主管甚至老板，都是你可以調(diào)動的資

源。

15、業(yè)務(wù)成交，其實就是公司與客戶之間的兩條直線如何找到合作的交叉點，業(yè)務(wù)員的職責(zé)就是找

到這個交叉點，平衡自己、公司和客戶三方的利益。、要學(xué)會利用“人脈”，學(xué)會借用客戶來發(fā)展客戶。

17、認(rèn)清萬事萬物都是自己的資源，在合適的時間、用合適的人、做合適的事，人盡其才，物盡其

用。

18、世上沒有難賣的產(chǎn)品，只有難賣的方法。要想賣貨先賣人，要先把自己介紹出去。總有方法撬

開缺口的，要有自信。

19、凡事都有因果，學(xué)會利用因果關(guān)系。

20、己所不欲、勿施于人，多站在客戶的角度去考慮：如果是我的企業(yè)的話，我該如何做，這樣就

會明白如何去同客戶交流了。

第五篇：怎么處理外貿(mào)中與客戶的關(guān)系

外貿(mào)中怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴

一、在平時正常的貿(mào)易業(yè)務(wù)中會碰到的操作上的失誤

1.[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]外貿(mào)人員在操作上的失誤。計算費用的重量確認(rèn)有誤;法蘭貨物包裝有損壞;單據(jù)的制作有不合格;報關(guān)/報驗出現(xiàn)失誤;運輸時間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時返回;艙位無法保障;運輸過程中貨物丟失或損壞等情況[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]。

2.銷售人員操作失誤。結(jié)算價格與所報價格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對貨物運輸過程監(jiān)控不利;與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

3.客戶自身失誤。客戶方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

4.代理操作失誤。對收貨方的服務(wù)達(dá)不到對方要求，[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

5.供方操作失誤。運輸過程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時不能按客戶要求操作;承運工具未按預(yù)定時間起飛(航)等。

6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴] 以上情況都會導(dǎo)致客戶對公司的投訴，公司對客戶投訴處理的不同結(jié)果，會使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

二、對不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

1.偶然并較小的失誤，客戶會抱怨。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2.連續(xù)的或較大的失誤會遭到客戶投訴。客戶抱怨客服人員處理不當(dāng)，而此時，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

3.連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴;另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實這些情況在剛出現(xiàn)時，只要妥善處理是完全可以避免的。因為當(dāng)客戶對你進(jìn)行投訴時，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對你失望，選擇沉默，才會終止雙方的合作。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]

三、正確處理，投訴會帶來相應(yīng)商機

1.一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會是三個以上。據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)研究表明，對客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]

2.問題被圓滿解決了的投訴客戶將會比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

3.有效解決有難度的投訴，會提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]

四、客戶投訴處理五大技巧

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。例如，某貨運公司的A、B兩名銷售人員分別有一票 FOB 條款的貨物，均配載在D輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：A銷售員：馬上向客戶催收運雜費，收到費用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴] B銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運人查詢貨物是否受損并及時向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費。結(jié)果A的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對A及其公司表示不滿并終止合作。B的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴大了雙方的合作范圍。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]例如，某貨運公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的H公司，貨運公司的業(yè)務(wù)員A與H公司業(yè)務(wù)員D聯(lián)系定艙并上門取 報關(guān)單 據(jù)，D因為自己有運輸渠道，不愿與A合作，而操作過程中又因航班延誤等原因D對A出言不遜，不予配合。此時，A冷靜處理，將H公

司當(dāng)重要客戶對待。此后，D丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，A盡力幫其補齊。最終，A以自己的服務(wù)、能力贏得了D的信任，同時也得到了H公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴大。[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。法蘭盤[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。例如，C公司承攬一票30標(biāo)箱的 海運 出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求C公司賠償因延誤運輸而產(chǎn)生的損失。C公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運費按八折收取。C公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：“你們在處理糾紛的同時，進(jìn)行了一次非常成功的營銷活動”。不銹鋼法蘭[怎樣恰當(dāng)處理客戶的投訴]