第一篇：客房管理考試重點

前廳的概念：位于酒店門廳處，是負責招攬并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務，聯絡和協調酒店各部門對客服務，同時為客人提供各種綜合服務的部門。

前廳地位：是酒店“臉面”，為酒店帶來經濟利益，是業務活動中心，是信息集散的樞紐，是對客服務的協調中心，有利于使酒店決策更科學

前廳任務和作用：銷售客房；接待客人；為客人提供各種綜合服務；收集加工處理和傳遞有關信息；輔助決策；協調對客服務工作；控制客房狀態；處理客人賬務；結賬：建立客人歷史資料

前廳對客服務流程：售前工作：客人抵店，在店時的工作：客人離店，售后工作

前廳組織機構設置基本原則：從實際出發原則：精簡，高效原則：分工明確原則：便于協作原則

*前廳各班組職能：一預訂處：接受客人預訂，以及預訂的更改和取消：及時向部門經理及有關部門提供客房的預訂情況，及時向上級管理人員提供VIP客人抵店信息：參與預訂全年的客房預訂計劃等 二接待處：銷售客房，控制客房狀態，掌握住客動態及信息：協調對客服務工作等

三問訊處：解答客人問訊，接待來訪客人，處理客人郵件，提供留言服務

四前臺收銀處：收取客人預付金，提供外幣兌換，管理住店客人賬務等

五禮賓服務處：迎送客人，負責客人行李運送與寄存，確保行李安全，分送客人報紙等

電話總機：轉接電話，為客人提供“叫醒“服務，回答電話問訊，電話尋人服務等

商務中心：為客人各種商務活動提供服務，如會議，長途電話，上網等

車隊：接送重要客人，為客人提供出租車及各種包車服務，為旅行社提供訂車服務等

預訂的方式：電話預訂，傳真訂房，互聯網預訂，信函預訂，口頭訂房，合同訂房

預訂的總類：非保證類預訂：保證類預訂

超額預訂及處理方法：超額預訂是指酒店在一定時期內，有意通過增加預訂房間的數量，使所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種現象：

*方法：誠懇向客人道歉，立即找另一家相同等級的酒店聯系，請求援助，同時派車免費送客人前往，如果沒有就找一家級別稍高的酒店，高出的房費由本酒店支付，對提供幫助的酒店表示感謝，將客人的資料記載下來，以便向客人提供郵件及查詢服務等

預訂銷售的前提：必須有完善的資料做基礎，必須有明確的銷售政策，必須對預訂員實施良好的專業培訓 金鑰匙素質：思想素質，身體素質，能力要求，業務素質

*中國金鑰匙有哪些服務項目：安排車到機場，車站，碼頭接待客人：根據客人要求介紹各種特色餐廳，并為其預訂座位，聯系旅行社為其安排好導游，幫助客人購買禮品等等，服務內容涉及面很廣，*散客入住和團隊入住程序的不同：散客到店時，接待員要先問好，再為客人辦理登記手續，而團隊客人抵店時，應由大堂值班經理，團隊聯絡員負責迎接，致歡迎詞并簡單介紹酒店，接待散客時還要問清楚他是否有預訂，還要填寫預訂登記表，而團隊接待呢，由團隊聯絡人告知領隊相關事宜，并發放房卡等

商務樓層服務和普通樓層服務的不同點：商務樓層是高星級酒店為了接待高檔商務客人而設，將酒店的前廳登記，結賬，餐飲，商務中心合為一體，為客人提供各種便利，另外，他很多服務都是免費的，比如免費洗衣，免費早餐等。

客人離店手續及注意事項：散客結賬：收回房門鑰匙或房卡，檢查客房設施，委婉詢問客人是否還有其他臨時消費，若客人用信用卡結賬的話，做好“驗卡“工作。若是支票付賬，也要檢查支票是否可以使用： 團隊結賬：如果賬目有爭議，應及時請結賬主管人員或大堂副理解決，收銀員不能將團隊房價泄露給客人，如果客人要自付，按當日門市價收取：團隊延時離店，需銷售經理批準，否則按當日門市價收取房費： 凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店現付：領隊或陪同無權私自將未經旅行社認可的帳轉為旅行社支付。

*大堂副理如何協助其他部門：當發現其他部門工作緊張時，應及時，主動前去幫助，當客人問道自己不清楚的問題時，不可隨意回答，應向相關同事詢問后再做處理：需離開時，一定要將手中工作完成，如有緊急事情，要將未完成的工作向當值員工交代清楚，怎樣建立良好的賓客關系：正確認識客人，掌握與客人溝通的技巧（重視對客人的“心理”服務，對客人彬彬有禮，殷勤，謙恭：對客人善解人意：“反“話”正“說，否定自己，不要否定客人。投其所好。什么是客歷檔案，意義：它是酒店對于在酒店消費客人的自然情況，消費行為，信用狀況和特殊要求所做的歷史記錄意義：有利于為客人提供個性化的服務，增加人情味：有利于搞好市場營銷，爭取回頭客人：有助于提高酒店經營決策的科學性。

000房：一般指客房有功能性缺陷，必須報工程部修理才能使用的待修房

沖擊式報價：先報價格，再提出房間所提供的服務設施與項目，適合報價較低的房間

魚尾式報價：先介紹所提供的服務設施與項目，以及客房特點，最后報出價格，提出服務，適合中檔客房 夾心式報價：將房價放在所提供服務的項目中間進行報價，削弱價格的分量，適合消費水平高的顧客 客房狀態：空房，走客房，住客房，待修房

總臺員工銷售技巧：表現出良好的職業素質：把握客人的特點：銷售客房，而非銷售價格：選擇適當的報價方式：利益引誘法

防止客人逃帳：收取預定金，收取預付款，對持信用卡的客人，提前向銀行要授權，制定合理的信用政策，建立詳細的客戶檔案，從客人行李的多少，是否列入黑名單等發現疑點，決定是否留宿：加強催收賬款的力度；不斷總結經驗教訓

雙開率：指在已出租的客房中，雙人使用的房間數所占比例

理想平均房價：指酒店各類客房以現行牌價按不同的客人結構，出租時可達到的理想的平均房價。千分之一法：建筑成本法

如何進行客房定價：以成本為中心的定價，以需求為中心的定價，以競爭為中心的定價

客房部業務范圍：保持房間干凈，整潔，舒適：提供熱情，周到而有禮貌的服務：確保客房設施，設備時刻處于良好的工作狀態：保障酒店及客人生命財產安全

客房部的管理目標：保障客房的產品質量，保證酒店的清潔保養水準，增加節支，客房部與哪些部門有往來：前廳部，工程部，采購部，餐飲部，財務部，營銷部，人力資源部，保安部 客房部組織機構設置的基本要求：扁平化，小型化，客房定員：是指在確立客房部組織機構架構的前提下，確定各部門，各崗位工作人員的數量。有效開工率：員工一年中實際可工作天數占一年總天數的百分比

扁平化：是相對于過去傳統的等級森嚴和多層次的酒店機構形態而言的客房部經理的素質：有一定的房務工作經驗和管理經驗：強烈的事業心和工作動力：旺盛的精力和良好的體魄：較好的業務素質和較寬的知識面：優秀的個人品質：良好的人際關系和溝通能力，較強的組織協調能力，良好的語言文字能力，基本的計算機知識和操作能力，一定的外語水平，在儀容儀表，言談舉止等方面，有良好的個人修養。有管理意識和創新精神，掌握管理藝術。

*常見的客房對客模式：客房中心的模式（高檔酒店特別是涉外酒店和以商務客人為主的酒店），樓層值臺服務（以會議團隊客人為主），商務樓層的侍者或管家的值臺模式（特別豪華的酒店）

酒店如何選擇客房對客服務模式：客源的類別和層次，硬件條件，安全條件，勞動力成本。

各種狀態客房清潔程序：空房：簡單清掃，住客房：一般性清掃，走客房：一般性清掃；重要客房：徹底清掃，長住客人房間：徹底清掃。

客房清潔控制的質量標準：操作標準，實效標準，功能性標準

管理酒店公共區域清潔的工作注意事項：重視員工的選擇和培訓；配備齊全的設備和用品；劃片包干，分工負責；制定質量標準，規定工作流程；制定操作規范

客房設施和設備包括：電器和機械設備，家具設備，清潔設備，房內客用品，建筑裝飾品，安全裝置 客房設備選擇要考慮什么：適應目標市場的需求，具有配套協調性，具有使用性，具有安全性，有利于節能環保，方便維修與保養，具有特色，經濟性

客房用品選擇原則：實用，美觀，適度，價廉，怎樣進行客房用品控制：確定消耗定額，確定儲備定額，做好客用品的日常管理工作，控制客用品的流失現象。

酒店是否配洗衣房，考慮什么：酒店的規模，酒店的場地，酒店的資金，酒店的技術，本地洗滌業的社會化程度

*如何做好布草房的質量成本控制：明確各類出口的質量標準，制定質量保證計劃和制度，加強工序，步驟的質量控制，建立完善的質量保證體系，對客服務也要好。加強對設備的管理，*客房部安全管理的主要手段：電視監視系統，安全報警系統，鑰匙系統，消防控制系統

*客房部安全管理制度：客房部在日常的工作中要貫徹內緊外松，安全第一，搞好服務原則，做好防火，防盜，防破壞等工作，有步驟地，逐步地完善安全崗位責任制，經常檢查本部門各部位的安全保衛設施是否完好，庫房必須設專人管理，做到賬目相符，經常性對治安消防隱患進行自檢，及時采取有效措施。

第二篇：客房管理

客房管理

一、崗位職責及工作內容

（一）客房主管崗位職責

（二）1.2.3.4.（三）

（四）直屬上級：店長、店助

直屬下級：客房領班、客房服務員、PA 崗位職責

負責組織和安排客房和公共區域的清掃工作

督導、培訓和考核下屬員工按標準和流程實施清掃和服務工作，確保酒店客房干凈與設施完好，滿足客人的服務需求 負責客房物品的管理

協助工程人員完成客房和公共區域的維修項目

工作內容：

1.每天安排客房服務員的工作，合理配好人員使用。2.客房主管每天早上召開客房人員例會

3.配和值班經理妥善處理客人投訴，努力滿足客人的要求 4.制定客房設施設備保養計劃、公共區域大清潔計劃、客房計劃衛生和安排滅蟲除害工作。

5.負責客房服務用品、庫房管理工作，物品按運營標準使用、消耗控制得當。

6.做好棉織品的收發、送洗、洗滌、申領等工作

7.做好每月盤點及編制預算，制定用品及申購計劃，完成盤點明細表和物品申購表

8.關心員工，及時將員工的要求和想法及時反映給店長。

9.做好每月的培訓計劃和實施，完成員工每月的質量考核評估，并做好記錄。

10.負責樓層總鑰匙和對講機的收發及保管。

客房主管每日工作：

1.領取當天房態（上午7：30到前臺領取《房態表》、《在店客報表》）2.領取鑰匙與對講機（向前臺領取樓層鑰匙與對講機，前臺《鑰匙與對講機領用本》上簽名

3.安排工作，檢查儀容儀表崗前培訓 4.安排工程保養房

5.檢查樓層、酒店公共區域 6.檢查隔夜VC房抹塵 7.巡視期間記錄房態差異

8.檢查VD房做房質量，并同時檢查操作規范和服務規范（作好記錄，每小時更改一次房態：時租房入住需做好記錄，避免房態第二次誤修改）

9.核對10:00房態交第一次房態表 10.關心新員工、溝通思想抽查考核 11.11:00-12:30關鍵時段的的管理 12.安排中班工作 13.檢查細致房質量 14.檢查工程保養房質量

15.收齊服務員工作報表并發放客用品 16.檢查公共區域及工作時間 17.主持班后會

18.結束工作、叫第二次房態表

二、流程及程序

（一）客房進出門流程；

1.2.3.4.儀容儀表：身體站直，面帶微笑，目光平視，表情自然。

敲門按門鈴①8:00-22：00 三敲二報②22:00-次日8:00二敲一報 8:00—22:00進門：

三敲二報用中指關節第一次敲門，敲三下，自報一次身份：“您好，服務員”，3秒后，第二次敲門，再敲3下（此次敲門后不用再報身份），3秒后，開門至30公分后，第三次敲門，敲3下，再重復：“您好，服務員”。再輕輕推開房門，進入房間 5.22：00-次日8:00進門：

6.二敲一報用中指關節第一次敲門，敲三下，（此次敲門后不用報身份），3秒后，開門至30公分后，第二次敲門，敲3下，自報一次身份：“您好，服務員”在輕輕推開房門，進入房間 7.記錄進房時間：

8.如有客人，禮貌招呼：

9.出門：檢查保潔工具或維修工具，有無遺漏在房內。10.出門：征詢客人是否需要其它服務（有客人的時候）11.出門：禮貌道別（有客人的時候）12.出門：關門,并輕推門確認關好。13.記錄出房時間：

（二）客房進出門流程：

1.搶房

2.請即打掃房 3.VC隔夜空房 4.VD退房 5.OC住客房 6.ED預退房

（三）客房清潔流程

1.準備工作2.敲門3..登記時間開窗通風4.聞異味5.檢查電器6.收垃圾7.收杯子8.電水壺清洗瀝水9.撤布件10.馬桶消毒11.做床12.洗煙缸13.洗臺面14.擦鏡子15.清洗淋浴棚16.洗馬桶17.衛生間抹灰18.拋光19.清潔垃圾桶20.補充用品及三巾21.清潔衛生間地坪22.虛掩門30度23.房間抹塵24.補房間用品25.清潔房間地板（地毯到下一步）26.或吸塵27.最后一分鐘檢查28.進門燈設置29.關門30.填寫工作單

（四）鋪床流程

1、抬（床墊）

2、拉（出50cm）

3、理（床護墊）

4、鋪（床單，正面鼓縫朝上，折線居中

5、包（角，前后包，外角90度內角45度）

6、推（床墊復位）

7、查（被套）

8、套（被套）

9、套（枕套）

10、拍（枕頭）

11、定（枕位蕎麥枕平放在被套上，蕎麥面沖上棉枕斜立放在蕎麥和枕上，位置居中）

12、最后檢查

（五）杯子清潔程序

1.倒渣 2.洗碗

3.化學消毒：把杯子放入消毒盆內浸泡。4.沖洗

5.擦亮：用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。要求無水跡、污跡、手印。6.物理消毒：將干凈的杯子放入消毒柜消毒。

7.保潔：將消毒后的杯子放入保潔柜或用干凈臺布覆蓋上架存放。8.客房清潔及質檢要求

（六）客房清掃的一般原則

1.2.3.4.5.6.從上到下 從里到外 先鋪后抹 環形清理 先濕后干 不留死角

（七）客房清潔衛生標準

1.眼看到的地方無污跡 2.手摸到的地方無灰塵 3.設備用品無污漬 4.還原物品本來面貌 5.空氣清新無異味 6.房間衛生達“十無”

（八）“十無”

1.天花墻角無蜘蛛網

2.地毯（地面）干凈無雜物 3.房間整潔無蟲害

4.玻璃、燈具明亮無積塵、破損、無商標 5.布草無污漬和破損、無毛發 6.杯具消毒明亮、無污漬、無水跡 7.金屬器皿光亮無銹污和水跡 8.家具設備整潔無殘缺

9.墻紙（墻面）干凈無污跡、無破損 10.衛生間清潔、無異味和衛生死角

（九）請勿打擾/DND處理流程：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“請勿打擾”房情況）2.主管作記錄。

3.下午4:30樓層服務員復查，如還是DND即向主管報告，主管記錄后向值班經理匯報

4.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

5.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 6.將DND通知單從門下塞入房內

7.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十）雙重鎖/D/l處理程序：

1.檢查（下午2:00樓層服務員向樓層主管報告“雙重鎖”的情況）2.主管做記錄后向值班經理匯報

3.征詢（值班經理致電房間征求客人意見）

4.如房內無人接聽電話，則有值班經理、客房主管一起進房檢查 5.發現任何異常情況立即逐級上報致店長

（十一）布草管理：

1.房間內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，毛巾類和床單類分袋擺放，高度不得超出布草袋口

2.可用臟布草每天下午點清，在指定時間有洗衣廠收走洗滌，并做記錄 3.4.5.6.7.8.9.布草有嚴重污跡要做記號，單獨存放，告知洗衣廠特別處理，并做好記錄 必須有專人負責及時清點和檢查質量，抽驗數量>5% 有損壞的布草要揀出作特別處理或報損

樓層備用布草要分類后整齊的放在布草架上：捆扎繩拆除

工作間張貼好樓層備用數。每天有員工自己清點，做到每天數目清楚 每天將損耗原因記錄清楚，每月按標準報損：填寫《客房棉織品報損表》 在標準報損數量內，由店長審批，做好標記，及時處理。超過標準報損數量（2000元），單獨存放，經公司審核，方可處理。10.客用布草不可作為他用

11.在指定的地點放隔季棉被：所有被子在存放前必須送洗，烘干，裝箱存放在庫房干燥處。

12.在床位數與可用的布草數量到1:2.7后，即時申購，申購數為0.5。

（十二）客房布件盤點程序

1.日期：每月的最后一天 盤點人：客房主管和財務 2.服務員將客房內固定數記錄在《布件盤點表》

3.服務員在清潔工作結束后統計工作間各類部件數量，并記錄在《布件盤點表》 4.將換下的臟布草件數記錄在布件盤點表

5.將洗衣公司送到的干凈布草件數記錄在布件盤點單 6.將客房數、工作間數、臟布草件數（送洗數）、干凈數，庫存數相加并記錄在《布件盤點表》

7.主管將樓層數填在《布件盤點表》背面，并填上本月報廢數，差額數，建議補充量，說明差額原因，上報店長。同時上報布件及制服報損表，并說明報損原因。8.在下班前將（布草盤點表）交店長。客房主管需留底歸檔

建議：

1.洗衣廠洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、反洗率高......2.不要簽長期合同，每年按實際情況修改。3.定期視察簽約洗衣廠。4.檢查每日報損記錄。5.檢查洗滌劑，洗滌質量。6.盤點統計報廢率

客用易耗品的使用——控制方法

1.服務員根據自己負責區域的需求，每天工作結束，向主管領取第二天的數量。2.每天發放固定數量至樓層。

（十三）大堂地面清潔——推塵程序

1.【工具】塵推布、塵推桿、靜電牽塵劑、略濕抹布、掃帚，簸箕、小刮片（鏟香口膠用）

2.檢查塵推工具是否裝配齊全

3.雙眼注視前方兩米遠的地方面，行走不急不緩

4.按石材的排列順序進行，每推完一條，應回轉重疊前一條1/3再推。以免遺漏 5.地面有污跡，水跡，應先用微濕的抹布清潔，用干布擦干后推，以免留下痕跡 6.邊角無法推塵時，應用干布將邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去 7.遇客人應主動停下為客人讓路，并向客人微笑致歉 8.當塵推上的污物及灰塵太多時，應先將塵推推至非客區，清掃垃圾并用吸塵機軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵

9.【注意事項】在塵推的整個過程中，拖布不能離開地面，并且向前的一邊要始終在前，尤其在來回轉彎時，不能將地推向后拉，否則已聚集的垃圾會重新散落，起不到推塵的目的。

（十四）地毯小塊污跡清潔程序：

1.準備工具：地毯除漬劑、干、濕布各一塊。

2.先用濕抹布擦拭污跡，如污跡是水溶性的一般就會被擦去 3.如果去不掉，按以下步驟操

① 先把地毯除漬劑噴在污跡上。稍等片刻

② 用干抹布對地毯污漬由外而里擦洗，以免污跡擴大。③ 后用清水以同樣手法進行過濾。④ 干布用力壓，吸去多余水分。⑤ 用吸塵機吸塵

（十五）不銹鋼器皿清潔程序：

1.2.3.4.5.用摸布清潔金屬表面，要求無灰塵。

使用前用力搖動不銹鋼清潔劑，使之混合均勻。

將不銹鋼清潔劑噴灑在白棉抹布上，用白棉抹布均勻抹擦不銹鋼表面。用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。

注意事項：①不銹鋼清潔劑不能干了再擦，否則會有痕跡。

②鏡面不銹鋼不得用不銹鋼清潔劑保養。

（十六）客房日常工作管理：

1.2.3.4.5.6.7.8.客房表單管理 設施設備管理 計劃清潔管理

工作間、倉庫6T管理 鑰匙、對講機管理 客房安全管理 布草易耗品管理 工具清潔劑管理

（十七）設施設備管理——工程報修程序：

1.2.3.4.5.6.報修 記錄

工程人員及時到現場維修，住客房需有人陪同 維修完畢，檢查維修結果，確保設施修復 驗收清潔、清潔

除了日常維修外，還需經常保養

第三篇：(考試重點)項目管理

項目管理

第二章

2.1項目環境的影響

項目產生的外部環境22 2.2環境分析的工具25PESTLE、五力模型鐵三角模型、力場分析 2.3項目利益相關者30有什么利益相關者

利用利益相關者矩陣分析 第四章

4.1項目生命周期60

4.3項目生命周期總結68-70四個階段

每個階段的核心每個階段可能的風險每個階段可能出現的問題 第五章

5.1五種方法

適用與不適用的情況（自測題5.1）78 5.2不同時間不同問題84項目中沖突類型解決沖突的五種方法 5.3理解因果關系89因果圖決策樹 第六章

6.1 6-西格瑪102

6.2受控環境中的項目104過程優點

6.3關鍵鏈項目管理108關鍵鏈管理的觀點

6.4關鍵鏈管理的重點112 第十章

10.1項目進度安排技術關鍵路徑法167

10.2甘特圖、資源不確定性172 10.3圖型評審技術176 10.4項目網絡分析179趕工計劃 第十一章

11.1組織結構概覽

在什么樣的組織中開展項目192 11.2團隊

利用兩個模型研究團隊195團隊不同時期的特點199 11.3團隊成員的背景、知識、權利、角色201 第十六章

16.1決戰鐵三角280 16.2情境制宜法283 16.3注定失敗的過程

任何一種因素都會導致項目的失敗285 16.4項目成功的流程288所有因素缺一不可 第十七章

17.1領導項目298 17.2管理團隊

團隊發展周期301 17.3團隊成就項目304團隊組成17.4人員與成功306團隊成員激勵 第十八章

如何在不同的組織中成功進行項目各種項目組織的特點 18.1職能型組織結構316 18.2矩陣型組織317 18.3純項目組織318 18.4混合型組織321

第四篇：管理考試重點

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結9

三、2012年《施工管理》試卷命題方向題目（以下按章節提供，不區分單、多選，非模擬題類型）第一章

1.建設工程項目管理中的費用目標對施工方而言是（）。A.投資目標 B.成本目標 C.概算目標 D.預算目標

2．在建設工程施工總承包管理模式下，施工分包合同的主體一般是施工分包方和項目()。A．總承包管理方 B．業主方 C．設計方 D．咨詢機構

3.某施工企業在編制施工組織總設計時，已完成的工作有：收集和熟悉有關資料和圖紙、調查項目特點和施工條件、計算主要工種的工程量、確定施工的總體部署和施工方案，則接下來應該進行的工作是（）。A．主要技術經濟指標 B．編制施工總進度計劃 C．編制資源需求量計劃 D．施工總平面圖設計

4.某建設工程項目經理部根據目標動態控制原理，將項目目標進行了分解，那么在項目目標實施過程中，首先應進行的工作是（）。

A．確定目標控制的計劃值

B．定期比較目標計劃值與實際值 C．分析比較結果，采取糾偏措施

D．收集目標的實際完成值

5.運用動態控制原理控制施工質量時，質量目標不僅包括各分部分項工程的施工質量，還包括（）。A．設計圖紙的質量

B．采購的建筑材料的質量 C．簽訂施工合同時決策質量

D．編制監理規劃的質量

6.下列各項管理權力中，屬于施工項目經理管理權力的是（）。A．自行決定是否分包及選擇分包企業

B．編制和確定需政府監管的招標方案，評選和確定投標、中標單位

C．指揮建設工程項目建設的生產經營活動，調配并管理進入工程項目的生產要素 D．代表企業法人參加民事活動，行使企業法人的一切權力

7.施工機械操作人員的知識、經驗和能力的風險屬于（）類型。A.工程環境風險 B.技術風險

C.經濟與管理風險 D.組織風險

8.建設工程施工過程，可能會出現不利的地質條件（如地勘未探明的軟弱層）而使施工進度延誤、成本增加，這種風險屬于（）。A．經濟與管理風險 B．組織風險 C．工程環境風險 D．技術風險

21、根據《建設工程質量管理條例》，未經（）簽字的建筑材料不得在工程上使用。A．監理員

B．專業監理工程師

C．總監理工程師代表

D．總監理工程師

22、監理人員實施旁站監理時，發現施工企業有違反工程建設強制性標準行為時，應當（）。A．責令施工企業整改

B．向施工企業項目經理報告 C．向建設單位駐工地代表報告

D．向建設行政主管部門報告

23．根據《建設工程項目管理規范》(GB/T50326——2006)，項目經理的權限有()。A．全權負責組建項目經理部 B．主持項目經理部工作 C．制訂項目內部計酬辦法 D．決定項目分包人

E．在授權范圍內協調項目內外關系

24.施工方進度控制的措施主要包括（）。A．組織措施 B．技術措施 C．經濟措施 D．法律措施 E．行政措施

25、施工進度控制的技術措施涉及對實現進度目標有利的技術，包括（）A．施工人員

B．施工技術

C．施工方法

D．施工機械

E．信息處理技術

三、2012年《施工管理》試卷命題方向題目

（以下按章節提供，不區分單、多選，非模擬題類型）第一章

1.建設工程項目管理中的費用目標對施工方而言是（）。A.投資目標 B.成本目標 C.概算目標 D.預算目標

2．在建設工程施工總承包管理模式下，施工分包合同的主體一般是施工分包方和項目()。A．總承包管理方 B．業主方 C．設計方 D．咨詢機構

3.某施工企業在編制施工組織總設計時，已完成的工作有：收集和熟悉有關資料和圖紙、調查項目特點和施工條件、計算主要工種的工程量、確定施工的總體部署和施工方案，則接下來應該進行的工作是（）。A．主要技術經濟指標 B．編制施工總進度計劃 C．編制資源需求量計劃 D．施工總平面圖設計

4.某建設工程項目經理部根據目標動態控制原理，將項目目標進行了分解，那么在項目目標實施過程中，首先應進行的工作是（）。A．確定目標控制的計劃值

B．定期比較目標計劃值與實際值 C．分析比較結果，采取糾偏措施

D．收集目標的實際完成值

5.運用動態控制原理控制施工質量時，質量目標不僅包括各分部分項工程的施工質量，還包括（）。A．設計圖紙的質量

B．采購的建筑材料的質量 C．簽訂施工合同時決策質量

D．編制監理規劃的質量

6.下列各項管理權力中，屬于施工項目經理管理權力的是（）。A．自行決定是否分包及選擇分包企業

B．編制和確定需政府監管的招標方案，評選和確定投標、中標單位

C．指揮建設工程項目建設的生產經營活動，調配并管理進入工程項目的生產要素 D．代表企業法人參加民事活動，行使企業法人的一切權力

7.施工機械操作人員的知識、經驗和能力的風險屬于（）類型。A.工程環境風險 B.技術風險

C.經濟與管理風險 D.組織風險

8.建設工程施工過程，可能會出現不利的地質條件（如地勘未探明的軟弱層）而使施工進度延誤、成本增加，這種風險屬于（）。A．經濟與管理風險 B．組織風險 C．工程環境風險 D．技術風險

21、根據《建設工程質量管理條例》，未經（）簽字的建筑材料不得在工程上使用。A．監理員

B．專業監理工程師

C．總監理工程師代表

D．總監理工程師

22、監理人員實施旁站監理時，發現施工企業有違反工程建設強制性標準行為時，應當（）。A．責令施工企業整改

B．向施工企業項目經理報告 C．向建設單位駐工地代表報告

D．向建設行政主管部門報告

23．根據《建設工程項目管理規范》(GB/T50326——2006)，項目經理的權限有()。A．全權負責組建項目經理部 B．主持項目經理部工作 C．制訂項目內部計酬辦法 D．決定項目分包人

E．在授權范圍內協調項目內外關系

24.施工方進度控制的措施主要包括（）。A．組織措施 B．技術措施 C．經濟措施 D．法律措施 E．行政措施

25、施工進度控制的技術措施涉及對實現進度目標有利的技術，包括（）A．施工人員

B．施工技術

C．施工方法

D．施工機械

E．信息處理技術

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結10 第二章

1.根據《建筑安裝工程費用項目組成》（建標[2003]206號）施工中手忙腳亂建筑材料的一般鑒定、檢查費用應計入建筑安裝工程（）。A．材料費 B．經費 C．措施費 D．企業管理費

2.根據《建筑安裝費用項目組成》（建標[2003]206號），施工企業為保障安全施工搭訕的防護網的費用應計入建筑安裝工程（）。A．直接工程費 B．措施費 C．經費

D．企業管理費

3.根據《建筑安裝費用項目組成》（建標[2003]206號），施工企業生產工人的勞動保護費應計入建筑安裝工程工（）。

A．直接工程費中的人工費 B．措施費

C．企業管理費中的勞動保險費 D．社會保障費

4.根據《建筑安裝工程費用項目組成》（建標[2003]206號），施工中使用的鋼盤混凝土模板的支、拆、運輸費用或租賃費應計入建筑安裝工程（）。A．直接工程費中的人工費 B．措施費 C．經費

D．企業管理費

5.某土方工程直接工程費為1000萬元，直接費為基礎計算建筑安裝工程費：相關費用和費率如下：措施費100萬元，間接費費率為10%，利潤率為5%，綜合稅率為3.41%，則該土方工程的含稅總造價為（）萬元。A．1194.39 B．1251.26 C．1302.97 D．1313.82 6.關于施工定額的說法，正確的是（）。A．施工定額是以分項工程為對象編制的定額

B．施工定額由勞動定額、材料消耗定額、施工機械臺班消耗定額組成 C．施工定額廣泛適用于施工企業項目管理，具有一定的社會性

D．施工定額由行業建設行政主管部門組成有一定水平的專家編制

7.編制施工機械合班使用定額時，施工機械必須消耗時間包括有效工作時間，不可避免的中斷時間以及（）。A．施工本身造成的停工時間 B．非施工本身造成的停工時間 C．低負荷下的工作時間

D．不可避免的無負荷工作時間 8.生產某產品的工人小組由3人組成，其時間定額為0.65工日/m2，則其產量定額為（）。A.0.51m3/工日 B.1.54m3/工日 C.1.95m3/工日 D.4.62m3/工日

9.以工程承包合同、施工組織設計、要素市場價格等為依據編制，對實現降低施工成本任務具有直接指導作用的文件是（）。

A．施工成本分析報告 B．施工成本計劃 C．施工成本核算資料 D．施工成本預測報告

10．施工成本管理的每一個環節都是相互聯系和相互作用的，其中()是成本決策的前提。A．成本預測 B．成本計劃 C．成本核算 D．成本考核

11.施工成本控制的正確工作步驟是（）。A．預測-比較-分析-檢查-糾偏 B．預測-分析-比較-檢查-糾偏 C．檢查-比較-分析-預測-糾偏 D．比較-分析-預測-糾偏-檢查

12.某土方工程，計劃總工程量為4800m3預算單價為580元/ m3，計劃6個月內均衡完成，開工后，實際單價為600元/ m3，施工至第3個月底，累計實際完成工程量3000m3，若運用贏得值法分析，則至第3個月底的費用偏差為（）萬元。A．-34.8 B．-6 C．6 D．34.8 13.某工程包含兩個子項工程，合同約定甲項200元/m2，乙項180元/m2，且從第一個月起，按5%的比例扣保修金，另工程師簽發月度付款最低金額為25萬元。現承包商第一個月實際完成并經工程師確認的甲、乙兩子項的工程量分別為70m2、500m2則該月工程師應簽證的工程款為（）。A.23萬元

B.21.85萬元 C.22.6萬元 D.25萬元

14.由于監理工程師原因引起承包商向業主索賠施工機械閑置費時，承包商自有設備閑置費一般按設備的（）計算。

A．臺班費 B．臺班折舊費

C．臺班費與進出場費用 D．市場租賃價格

15.根據《建設工程量清單計價規范》(GB50500－2008)，分部分項工程綜合單價包括了相應的（）。A．管理費 B．利潤 C．稅金 D．措施費 E．規費

16.根據《建筑安裝工程費用項目組成》（建標[2003]206號），下列應計入建筑安裝工程材料費的有（）。A．材料原價

B．材料的運輸損耗費

C．庫存材料盤虧

D．材料運雜費

E．新型材料試驗費

17.采用,《建設工程工程量清算單計價規范》（GB50500-2008）進行招標的工程，企業在投標報價時，不得作為競爭性費用的有（）。A．垂直運輸費

B．安全文明施工費

C．分部分項工程費

D．規費

E．稅金

18.編制人工定額時，應計入工人定額時間的有（）。A．材料供應不及時造成的停工時間

B．施工組織混亂造成的停工時間

C．由于施工工藝特點引起的工作中斷所必須的時間

D．工人在工作過程中為恢復體力所必須的短暫休息時間 E．工人違背勞動紀律損失的時間

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結11 第三章

1.建設工程項目總進度目標論證包括以下幾項工作：①確定項目工作編碼；②進行項目結構分析；和收集資料；④進行進度計劃系統的結構分析；⑤……。其工作步驟為（）。A.③一①一④一② B.③一②一④一① C.①一③一②一④ D.①一②一③一④

2.下列關于施工方編制建設工程項目施工進度計劃的說法，錯誤的是（）。A．施工條件和資源利用的可行性是編制項目試工進度計劃的重要依據 B．編制項目施工進度計劃屬于工程項目管理的范疇

C．項目施工進度計劃應符合施工企業施工生產計劃的總體安排 D．項目施工進度計劃安排應考慮監理機構人員的進場計劃 3.控制性施工進度計劃的內容不包括（）。A．對承包合同的進度目標進行分析論證 B．確定施工的總體部署

C．劃分各作業班組進度控制的責任 D．確定控制節點的進度目標

4.工程項目的月度施工計劃和旬施工作業計劃屬于（）。A．控制性 B．指導性 C．實施性 D．競爭性

5.橫道圖計劃的特點之一是()。A．適用于大的進度計劃系統 B．能方便地確定關鍵工作

C．工作之間的邏輯關系不易表達清楚 D．計劃調整只能采用計算機進行

6.監理工程師審核批準的施工進度計劃工期是()天。

③調查研究

A．210

B．245 C．280

D．300 8.下列關于雙代號網絡計劃繪圖規則的說法，正確的有（）。A．網絡圖必須正確表達各工作間的邏輯關系 B．網絡圖中可以出現循環回路

C．網絡圖中一個節點只有一條箭線引入和一條箭線引出 D．網絡圖中嚴禁出現沒有箭頭節點或沒有箭尾節點的箭線 E．單目標網絡計劃只有一個起點節點和一個終點節點

9.某建設工程的施工網絡計劃如圖所示（時間單位：天），則該計劃的關鍵線路有（）。A．①-②-③-⑤-⑥-⑦-⑨-⑩

B．①-②-③-⑦-⑨-⑩

C．①-②-④-⑤-⑥-⑦-⑨-⑩

D．①-②-④-⑤-⑥-⑧-⑨-⑩

E．①-②-⑤-⑥-⑦-⑨-⑩

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結12 第四章

1.根據GB/T19000-2000質量管理體系標準，質量管理就是確定和建立質量方針、質量目標及職責，并在質量管理體系中通過（）等手段來實施和實現全部質量管理職能的所有活動。A．質量規劃、質量控制、質量檢查和質量改進 B．質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進 C．質量策劃、質量檢查、質量監督和質量審核 D．質量規劃、質量檢查、質量審核和質量改進

2.項目施工方編制施工質量計劃的依據是項目質量目標和（）。A．施工企業的質量手冊 B．施工質量成本計劃 C．項目施工質量控制方法 D．項目施工質量記錄

3.對進入施工現場的鋼筋取樣后進行力學性能檢測，屬于施工質量控制方法中的()。A．目測法

B．實測法 C．試驗法

D．無損檢驗法

4.某建設工程項目施工過程中，由于質量事故導致工程結構受到破壞，造成6000萬元的直接經濟損失，這一事故屬于（）。A．一般事故

B．較大事故

C．重大事故

D．特別重大事故 5.某批混凝土試塊經檢測發現其強度值低于規范要求，后經法定檢測單位對混凝土實體強度進行檢測后，其實際強度達到規范允許和設計要求。這一質量事故宜采取的處理方法是（）。A．加固處理

B．修補處理

C．不作處理

D．返工處理

6.政府對建設工程質量進行監督的主要手段是施工許可制度和()制度。A．實體檢測

B．竣工驗收備案 C．施工方案審查

D．驗收會議

7.建設工程施工質量不符合要求時，正確的處理方法有（）。A．經返工重做或更換器具、設備的檢驗批，應重新進行驗收

B．經有資質的檢測單位檢測鑒定達到設計要求的檢驗批，應予以驗收

C．經有資質的檢測單位檢測鑒定達不到設計要求，但經原設計單位核算認可能滿足結構安全和使用功能的檢驗批，可予以驗收

D．經返修或加固的分項、分部工程，雖然改變外形尺寸但仍能滿足安全使用要求，可按技術處理方案和協商文件進行驗收

E．經返修或加固處理仍不鞥滿足安全使用要求的分部工程，經鑒定后降低安全等級使用

8.根據《建筑工程施工質量驗收統一標準》，單位（子單位）工程質量驗收合格的規定有（）A．單位（子單位）工程所含分部（子分部）工程的質量均應驗收合格 B．質量控制資料應完整 C．單位（子單位）工程所含分部工程有關安全和功能的檢測資料應完整 D．主要功能項目的抽查結果應符合相關專業質量驗收規范的規定 E．單位工程的工程監理質量評估記錄應符合各項要求

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結13 第五章

1.施工安全管理目標策劃中，施工現場應實現各類人員的安全教育，并要求特種作業人員物證上崗率和操作人員三級安全教育率分別達到（）。A．95%，95% B．95%，100% C．100%，95% D．100%，100% 2.我國政府對安全生產的監督管理機制是()。A．綜合管理

B．綜合管理和部門管理相結合 C．綜合管理為主，部門管理為輔 D．部門管理為主，綜合管理為輔

3.根據《建設工程施工現場管理規定》，對施工現場泥漿水進行處理的要求是()。A．未經處理可直接排入河流，但不得直接排入城市排水設施 B．未經處理不得直接排入城市排水設施和河流

C．在無其他污染物的情況下，可直接排入城市排水設施和河流 D．在泥漿水中不含砂石的情況下，可直接排入城市排水設施和河流 4.關于施工安全管理任務的說法，正確的有（）A．施工平面圖設計是施工安全管理計劃的主要內容

B．施工班組應設置兼職的安全員

C．施工安全管理控制主要以施工活動中的人力、物力和環境為對象

D．創造安全文明示范工地是施工安全管理目標實施的主要內容之一 E．所有施工項目均應制定單項安全技術方案和措施

5.根據《建設工程施工現場管理規定》，施工單位的下列做法中，符合防止環境污染措施要求的有（）。A．將沖洗車輛的泥漿水未經處理直接排入河流 B．施工現場位于城市郊區，在現場熔融瀝青 C．使用密閉器將高空廢棄物運輸至地面 D．將有毒有害廢棄物作為土方回填 E．對產生噪音的機械，安裝降噪設備

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結14 第六章

1.某地鐵工程，業主將10座車站的土建工程分別發包給10個土建施工單位，機電安裝工程分別發包給10個機電安裝單位。業主采用承包模式是（）。A．施工總承包模式 B．施工平行承發包模式 C．施工總承包管理模式 D．EPC承包模式

2.在施工總承包管理模式下，項目總進度計劃的編制、控制和協調，以及設計、施工、供貨之間的進度計劃協調由（）負責。A．監理工程師 B．業主

C．施工總承包單位 D．施工總承包管理單位

3..承包人按照監理人批準的計劃組織施工，但由于進度計劃身存在缺陷造成工期延誤，則責任應由（）承擔。A．發包人 B．承包人 C．監理人 D．分包人

4..根據《建設工程施工專業分包合同》（GF-2003-0213），下列說法正確的是（）。A．發包人向分包人提供具備施工條件施工場地 B．分包人可直接致函以包人或工程師

C．就分包范圍內的有關工作，承包人隨時可以向分包人發出指令 D．分包合同價款與總承包合同相應部分的價款存在連帶關系。

5.根據《標準施工招標文件》，現場地質勘探資料、水文氣象資料的準確性應由（）負責。A．地質勘察單位

B．發包人

C．承包人

D．監理人

6.關于成本加固定費用合同的說法，正確的是（）。

A．在工程總成本一開始估計不準，可能變化不大的情況下宜采用成本加固定費用合同

B．報酬總額隨工程成本的加大而增加

C．由于酬金金額固定，承包商在縮短工期方面沒有積極性

D．通常在非代理型CM模式的合同中采用

7.下列施工承包合同形式中，承包商承擔全部工作量和價格風險的是（）。A．單價合同 B．固定總價合同 C．變動總價合同 D．成本回本合同

8.施工承包合同索賠成立的條件之一是：造成承包人費用增加或工期損失的原因，合同約定（）。A．不屬于發包人的合同責任或風險責任 B．不屬于承包人的行為責任或風險責任 C．屬于承包人可預見的不利外界條件 D．屬于分包人的風險

9.承包人按照監理人批準的計劃組織施工，但由于進度計劃身存在缺陷造成工期延誤，則責任應由（）承擔。A．發包人 B．承包人 C．監理人 D．分包人

10.根據《建設工程施工勞務分包合同》（GF－2003－0214），在勞務分包人施工前，工程承包人應完成的工作有（）。

A．向勞務分包人提供相應的工程資料 B．向勞務分包人支付勞動報酬

C．為勞務分包人從事危險作業的職工輸意外傷害保險 D．向勞務分包人要提供生產、生活臨時設施 E．交會具備勞務作業開工條件的施工場地 11.施工總承包模式的特點有（）。

A．在開工前就有較明確的合同價，有利于業主對總造價的早期控制 B．業主對施工總承包單位的依賴較大

C．業主要負責所有承包單位的管理及組織協調，工作量較大

D．一般要等施工圖設計全部結束后，才能進行施工總承包的招標，對進度控制不利 E．適用于大型項目和建設工期緊迫的項目

2012年二級建造師《施工管理》考點預測總結15 第七章

1.下列關于歸檔施工文件的說法，不符合歸檔文件質量要求的是（）。A．工程文件的內容及其嘗試必須符合國家有關技術規范、標準和規程 B．歸檔文件可以為復印件，但必須加蓋單位印章 C．竣工圖可以利用施工圖改繪 D．工程文件使用碳素墨水書寫

2.下列施工文檔資料中，應歸檔為工程施工技術管理資料的有（）。A．圖紙會審記錄 B．交工驗收證明書 C．交接檢查記錄 D．竣工圖

E．工程質量事故報告

第五篇：社區管理考試重點

名詞解釋

社區：就是區域性的社會，換言之，就是人們憑感官能感覺到的具體化了的社會。

社區管理：社區管理是指在社區黨組織領導和基層政府的指導下，社區職能部門、社區單位、社區居民對社區的各項公共事務和公益事業進行的自我管理。

物業：已經建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地。

物業管理：由專門的機構和人員，依照合同和契約，對已投入使用的各類房屋及與之相配套的設備、設施和場地以經營的方式進行管理，同時對房屋區域的環境、清潔衛生、安全保衛、公共綠化、道理養護實施專業化管理，并向業主提供多方面的綜合性服務的過程。社區照顧：指在政府的推動和支持下，動員社區資源，使社會弱勢人群能在自己生活和熟悉的社區內獲得各種照顧與支持。

社區衛生服務：以居民的衛生服務需求為導向、以人的健康為目的、以社區為范圍，合理使用社區資源和適宜技術，為居民提供有效、經濟、方便、綜合的集醫療、預防、保健、康復、健康教育、計劃生育技術服務為一體的基層衛生服務。

社區文化：是社區成員精神活動、生活方式和行為規范的總和。包括社區居民的思維方式、價值觀念、精神狀態、風俗習慣、公共道德等思想形態，以及學習。交往、娛樂、健身、休閑、審美等日常活動。

社區環境：廣義：社區賴以存在和發展的外部條件的總和 狹義：影響社區居民生活的各種環境因素

社區治安：在一定地域內對社會治安問題進行治理，是社區治安管理主體依靠社區群眾，協同公安、司法機關，對涉及社區的社會秩序和人民群眾生命財產安全的問題依法進行治理，促進社區秩序安定有序的過程。

社區警務：以社區為范圍，以警民聯手協作為手段，動員和鼓勵社區群眾以多種形式參與治安防控工作，共同研究、解決社會治安問題，有效維護治安秩序和社會穩定的警務機制。

社區教育：把學校教育、家庭教育、社會教育廣泛地聯合起來，發展各自的育人優勢，以德育為重點內容，創造優化育人環境和條件，動員全社會力量提高社區成員素質，形成和增強社區教育的群體凝聚力，切實加強社區物質文明建設和精神文明建設

大氣污染：人類在從事生產和生活活動中，某種物質進入大氣，使大氣的化學、物理、生物等方面的特性發生改變，影響人們的生活、工作，危害人體健康，直接或間接損害各種建筑物和設備等現象。

社區構成要素：1，地域因素。社區是地域性的社會，也就是說，社區具有一定的邊界。2人口要素。社區人口是社區的重要因素，因為任何一個社區都是由一定數量的人口所購成的。3生態因素。主要涉及社區的地理條件和資源條件。4結構要素。社區結構指社區內的各種社會群體和組織之間的相互關系5社會心理因素。指的是社區中個體心理要素

社區管理體制構建原則：1重心下移，立足基層。指把社區管理的重心下移至街道辦事處、居委會層次，立足街道辦事處和居委會開展社區建設與管理工作 2條塊結合，以塊為主。指在社區建設的管理體制中，職能部門的專業管理與街道辦事處的綜合管理相結合，以街道辦事處的綜合管理為主。“條”：進行專業管理的各職能部門，“塊”：進行綜合管理的地域性機構——街道黨工委和街道辦事處 3黨政主導，各方參與 4管理與服務相結合。對于社區建設來說，服務是宗旨，管理是保證，建設是基礎。

社區管理與街道管理區別：1管理主體不同。社區管理主體不唯一，管理主體的范圍大大擴展.2管理目標的設定方式不同。街道是“眼睛向上看”，其工作重心隨上級政府的工作目標而轉移，社區管理設定方式是“眼睛向下看”，必須體現社區的需要3管理對象不同。街道管理必須符合行政性管理規則，以行政隸屬關系和行政命令手段來進行處理，社區管事

地域化的管理，是一種包括各種機構、單位和居民在內的所有社區成員的自我服務和自我管

理4管理方式不同。街道管理是行政體制中通用的上下級之間命令與服從的方式，社區內，所有成員平等，不需要用命令的方式管理5管理機制不同。街道管理實行的是單一的行政機

制，它是以上下級的行政隸屬關系存在為前提，以人員編制、職務權力、經費投入為保障，以行政命令為手段的一種管理機制。社區管理機制是包含多種機制在內的綜合性的管理機

制。6管理內容不同。街道管理內容范圍非常有限，內容常常隨上級部門重心的轉移而變動，社區管理的內容要比街道管理的內容多得多，只要是社區居民需要的和能夠滿足社區居民需

要的內容。

社區管理與物業管理的區別：1性質不同，社區管理是社會軟件管理，解決人際關系問

題，解決人們之間互幫和互助的問題。物業管理屬于社會硬件管理。2地位不同。社會事務的地位是指某一事物在包括自身在內的多種事物的統一體中所處的位置，社區管理處于主導

地位。3作用不同，社區管理與物業管理分別在城市社會系統和社區社會系統各自起作用4

管理主體不同，社區管理主體是政府指導下由社區成員參加的社區管理委員會，物業管理主

體是業主或業主使用人及接受業主委托的專業化物業管理公司。5管理內容不同，社區管理

不僅包括“人的住用環境”有關內容，還包括“人的社會生活”在內的更為廣泛的內容

街道辦事處的性質：（1）強制性和約束性，主要職能是在街道居住區內貫徹執行政府的有關決定、指示、命令。它的職權是政府授予的（2）明顯的派出代表性，直接代表派出人

民政府，具體辦理派出人民政府所委托的各項行政事務（3）明顯的綜合性，它是各種條條

塊塊的結合點，只辦理與街道居民有關的行政事務和公共事務

街道辦事處的特點：1行政權力的局限性，街道辦事處既然是一級人民政府的派出機關，其行政權力的行使不可能是直接的2行政事務的繁雜性，街道辦事處所承擔的一般是具體的、細小的事務，諸如小孩入托、鄰里糾紛。婆媳不和等。這些小事盡管瑣碎，卻牽涉社會

生活的方方面面。3管理服務的直接性，街道辦事處是城市的最低管理層次，街道管理不僅

具有服務性，而且是直接為轄區內的單位和居民群眾服務。4管理工作的被動性街道辦事處

在轄區內要承擔來自上下左右的越來越重要的事務工作，常常是應接不暇，而且很多事情是

事先難以預料的。5管理工作的綜合性。城市管理工作最終要落實到街道，宣傳教育、市容

衛生、社會治安、計劃生育、綠化美化、民政管理、民事調解等，都在街道管理的范圍之內。

居民委員會的性質與特征、地位與作用：性質：居民委員會是具有中國特色的基層群眾

性自治組織特征：基層性 群眾性 自治性 地域性。地位：是實現人民民主的重要組織形

式，是城市基層政權的重要依靠力量，是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶

居民委員會的作用：（1）促進社會穩定（2）促進物質文明建設（3）促進精神文明建設

居委會面臨哪些問題？如何加強居委會的建設？問題：（1）工作隊伍素質偏低2工作人

員待遇低，工作條件3規模的設置滯后。建設：（1）調整居委會的組織體系（2）提高居委

會工作人員的待遇，改善辦公條件（3）優化居委會工作人員結構，提高其整體素質

街道辦事處與居委會的關系？為什么？街道辦事處與居民委員會應有關系，1街道辦事

處與居委會應是指導與被指導關系，2街道辦事處與居委會的指導、支持和幫助關系：a 指

導、支持和幫助居委會搞好組織建設 b指導、支持和幫助居委會搞好思想建設。C 指導、支持和幫助居委會搞好制度建設。街道辦事處與居委會的實際關系：1．理論與現實的錯位。

指導與被指導的關系變成了領導與被領導的關系，只能向政府負責，而不是向居民負責。2．重

建街道辦事處與居委會的應有關系，（1）建立直接選舉的、非職業化的居民委員會（2）建

立居民委員會與街道辦事處之間的新型互動關系（3）構建居委會與專業社區工作機構的互

動關系模式

業主委員會性質：從理論上講，業主委員會不是國家機關，不具備行政職能；同時，業

主委員會不是學術性或聯誼性的社團，沒有社團法人登記注冊的注冊資金，不具備基本的社

團法人登記條件，而只是由業主代表組成的自治組織。社會團體登記法人登記證簽發日期為

業主委員會成立日期。業主委員會作為社力獨立行使民事權利，承擔民事權利。在民事活動

中，業主委員會可以作為民事訴訟的當事人。

業主委員會地位：業主委員會宗旨是代表業主們的合法權益，實行業主自治與專業化管

理相結合的管理體制，保障物業的合理與安全使用，維護本區域的公共秩序，創造整潔、優

美、安全、舒適、文明的社區環境。從社會發展、社會進步的角度看，通過業主委員會而實

現業主自治市人民群眾自我教育、自我服務、自我管理的實踐形式和實踐活動，是人民群眾

參與社區管理和建設的有效途徑。

物業管理公司與業主委員會關系：物業管理公司受業主委員會的委托來管理業主的物業，而業主委員會代表業主的利益來管理物業。1法律上的平等關系，業主委員會與物業管理公

司是委托與受托的關系，是聘用與受用的關系，無隸屬關系，在法律地位上是平等的。2經

濟上的交換關系。物業管理公司提供有償的物業管理服務，在提供一定的物業管理服務時應

得相應的報酬。物業管理公司與業主之間的經濟關系是通過物業管理委托合同確立的。3工

作上的合作關系。物業管理公司在管理物業的過程中要經常和業主委員會發生關系，業主委

員會會為了業主的利益和物業管理公司打交道。

物業管理公司與居委會關系：在實行物業管理的住宅小區，物業管理公司與居民居委會的關系會出現一些問題：1 少數物業管理公司拒絕在所管理的住宅小區設立居民委員會。在有些質量較高、公共設施相對完善的小區，物業管理機構通過有償服務提供了綜合性封閉管

理，并達到了較高水平，這時有可能會選擇不設立居委會2某些物業管理公司對居委會的正

常工作不予配合。3居委會和物業管理機構各自為政，缺乏協調。盡管居委會和物業管理機

構都對同一住宅小區實施管理，且在諸如小區治安、環境衛生、綠化美化等工作上是交叉的，但在實際工作中，兩者之間各自為政，不能形成合力，遇到問題相互推諉。

社區服務的基本內容：1面向弱勢群體的社會福利服務，主要包括老年人、殘疾人、優

撫對象、社會貧困戶和兒童，服務內容以提供無償或抵償的社會福利為主。2面向社區居民的便民利民服務，指由基層團體、個人、針對社區居民日常生活經常遇到的困難和實際需求，結合自身條件而開展的各種有償或抵償服務。3面向社區單位的社會化服務，這類服務對象

是社區內的企事業單位及職工。該服務提倡雙向性，即在社區為其所在地的各單位提供服務的同時，社區單位也利用它們的資源為社區提供服務。

我國社區服務發展的制約因素有哪些：1 社區服務資金來源不足，這是當前制約社區服

務發展的首要因素。社區服務支出既未納入國家財政預算系列，也未納入政府預算或其他事

業經費預算中，其福利性決定了它的利潤較低，很難吸引商人或企業家積極投資。2家庭購

買力低下。盡管廣大居民群眾對社區服務需求比較普遍，但多數居民家庭尚不具備滿足這些

需求的支付能力3 社區服務人員整體素質低下，這是制約社區服務發展重要因素。目前而

言，社區服務人員主要是家庭婦女、離退休人員、下崗失業人員和有勞動能力的殘疾人，大

都沒有接受比較系統的專業訓練。4社區服務觀念落后。許多地方政府職能部門和領導干部

還沒充分認識到社區服務的積極作用和巨大優勢，重視程度不夠，政策也不能落實。

社區衛生服務特點：公益性，主動性，全面性，可及性，連續性，綜合性

社區衛生基本服務內容：1社區預防。是社區衛生服務中心（站）采取綜合措施，預防

和控制疾病，保障和提高社區居民的健康水平的過程。2社區醫療。以社區為范圍、家庭為

單位，提供連續的、人性化的醫療服務。3社區保健。社區衛生服務中心（站）協同有關機

構，根據社區人群的文化和社會特點以及衛生問題和健康需求，制定和實施社區保健計劃，并進行檢查和評估的過程。4社區康復。社區服務衛生中心（站）利用社區資源，應用各種

有效措施，為康復對象提供康復服務，使他們能夠重返社會的過程5社區健康教育。以社區

為范圍、以居民為對象，運用健康教育的理論和方法，普及醫藥科學知識，提高社區居民的健康意識和自我保健能力的過程。6社區計劃生育技術服務。其基本原則是，“安全第一”、“以避孕為主”、“國家指導與居民自愿相結合”。

國外社區衛生服務三種典型模式：

1、以英國為代表的國家經營管理模式。英國是現代

社區衛生服務的發源地，英國的國家衛生服務制度，屬典型的全民醫療制度, 建立于1948

年。英國衛生經費來源：政府基金，占80%以上，NHS收入占10%左右，病人支付部分約

占3%。

2、以德國、日本、澳大利亞、加拿大等國為代表的國家計劃管理、私人提供服務的經營模式。主要特點：（1）政府為居民購買健康保險或作為社會健康保險的主要籌資者；

（2）私人開業的全科醫生與社會(國家)健康保險部門簽訂服務合同, 提供社區衛生服務，社區居民自由擇醫。

3、以美國為代表的私營為主體的經營模式。主要特點：（1）服務模式

是以傳統私人開業為主體，醫療市場管理以市場調節為主，以需求為導向。（2）完善的健康

保險制度。美國健康保險制度包括私人或商業性健康保險、社會性健康保險和社會福利性健

康保險

社區文化特點：（1）區域性。特殊氣候對社區文化的影響（在我國南、北方地區），特別

地貌對社區文化的影響（內蒙古草原、西藏山谷），特有生態對社區文化的影響（各地飲食

文化特色（2）群眾性（3）多樣性（4）開放性

社區文化的構成要素：社區物質文化、行為文化、制度文化、觀念文化

1、環境文化 自

然環境+人文環境，社區容貌、休閑娛樂環境、文化設施、生活環境

2、行為文化（活動文

化），是社區成員在交往、娛樂、生活、學習、經營等過程中產生的活動文化。如兒童節晚

會、廣場交響音樂會、元旦千人舞會、趣味家庭運動會、游泳比賽、新春長跑等

3、制度文

化，社區的公共制度+企業的各種規章制度

4、觀念文化，社區精神+社區道德+價值觀念+

社區理想+行為準則

社區環境構成要素：空間要素、生態要素、管理要素、人文要素

社區環境的特征：（1）與社區經濟發展水平關系緊密、相互依存（2）社區環境的易遭污

染性----城市垃圾（3）社區環境的廣泛性----外部條件總和，人口、素質、民族、社經濟水

平、人際關系、道德水準（4）社區環境的復雜性（5）社區環境的差異性----發展水平不同

（6）社區環境的動態性----“萬物皆變”

大氣污染危害（1）對人體健康的危害（2）對植物的危害（3）對氣候的影響

社區治安特征：1.區域性（1）社區治安是按照行政區域加以實施的（2）不同的區域

特點對社區治安的內容與工作重點提出了不同的要求。（3）不同的區域特點使社會治安的問

題表現形態有所差異2.法律性（1）社區治安的職權是國家授予并以法律形式規定的（2）社

區治安的實質是對法律、法規的貫徹、執行和運用（3）社區治安的主體也要用法律、法規

來約束自己的行為3.綜合性（1）社區治安必須集中全社區的力量開展綜合治理（2）社區治

安必須綜合運用政治的、經濟的、行政的、法律的、文化的、教育的多種手段（3）社區治

安的綜合治理包括打擊、預防、教育、管理、建設、改造六項工作4.群眾性（1）群眾是社

區治安的主體力量（2）群眾滿意是社區治安工作追求的最終目標，也是檢驗和評價社區治

安狀況的標準（3）群眾互動是解決社區治安問題的重要保證（4）提高群眾自覺的治安防范

意識，是減少社區治安案件發生的重要條件。

社區警務特點：1.主動出擊、預防為主 2.強調服務、角色清晰3.鼓勵創新、靈活適用

社區教育特點：1地域性，社區教育是在特定社區內，與特定社區密切結合的教育2多

樣性，兼有成人教育、職工教育、短期大學教育性質3實體性，社區教育通常是由社區的教

育文化實體實施4開放性，同社會全面結合，廣泛吸收各種教育力量參與、介入、融合其中

我國社區教育的基本模式有哪些？各有什么特點？1以街道為中心的地域型社區教育模

式，特點：（1）政府主導。社區教育作為街道辦事處一項重要工作，納入工作目標體系，并

借助行政手段推行（2）社會參與，動員駐區單位參與社區教育，發揮各界的資源優勢，力

求形成“共建、共管、共享”格局 2以學校為中心的輻射型社區教育模式，特點：1）學校

主導。中小學作為區域性社區教育的組織者或牽頭單位，實施以在校中小學生為對象的社區

教育2）資源共享。學校將社區居民請進校內，共享學校文體設施3）社會參與。學校邀請

社會各界參與校內或校外教育活動3以社區學院為載體進行的綜合型社區教育模式，特點文

化性、職業性、專業性4以地域為邊界進行的自治型社區教育模式，資源共享、社會參與

國外社區管理的主體是什么？現代社區管理模式的差別取決于社區管理主體即：政府、社區民眾以及社區服務機構之間的權能配置方式1 政府—社區管理的組織者。政府承擔著

宏觀指導、協調、規劃的職能。一方面要提供社區服務；另一方面需要引導社區居民，確保

其各項政治權利得到落實2非營利組織—社區管理的提供者，是一種既非政府又非企業的機

構和組織的總稱，是社區服務和福利的提供者，也是社區經濟的助燃者和催化劑。社區中的各種各樣以盈利為目的的商業服務機構、社會團體、中小企業、中介機構等經濟組織，也是

社區發展的重要力量3社區民眾—社區管理的參與者，社區發展的主體是廣大的社區民眾。

社區自治型、政府主導型、混合型的管理體制有何不同？舉例說明1.美國——社區自治

模式社區自治型： “政府資金資助，社團組織唱主角”，政府對社區的干預主要以間接的方式進行，其主要職能是制定各種法律法規和提供經費支持，社區內的具體事務完全實行自

主自治，與政府部門并沒有直接的聯系2.新加坡：以政府干預為特色，政府對社區的干預

較為直接和具體。政府通過對社區組織的物質支持和行為引導，掌控整個社區發展的大局。

例如其制定的“土地所有權法案”。3.日本——混合模式，官方色彩與民間自治色彩在社區

管理的許多方面交織在一起；政府對社區發展的干預較為寬松，基本上采用間接手段，其主

要職能是規劃、指導并提供經費支持，并提供指導、支持和監督。如高知市政府，設立了“社

區建設委員會”，下設“自治活動課”，作為政府和市民對話的窗口。

國外社區管理微觀層面的發展趨勢？1社區管理組織體系趨于自治化、公眾化。社區居

民自治，指以社區居民為核心，聯合社區內各種主體組織、機構，共同參與社區事務的管理，實行真正的民主自治管理的一種模式。公眾參與是所有民主社會的基礎；社區成員的自我服務、自主管理、自我發展是社區建設的核心；歐美國家基本上都采取“政

府負責規劃指導、給予資助，社區組織負責具體實施”的社區管理方式。2.社區經濟管理趨

于市場化、多元化3社區管理日趨法制化、規范化。市場經濟為社區服務發展開辟了新的領

域，增添了新內涵，帶來了新情況、新問題。社區服務多元性的特點，要求提高社區的規模

化和法制化。未來的社區管理模式是依法管理的模式

社區居民自治的理解？社區居民自治，指以社區居民為核心，聯合社區內各種主體組織、機構，共同參與社區事務的管理，實行真正的民主自治管理的一種模式。社區居民有自我決

定社區公共事務的權利以及權利行使的方式（居委會、業委會等）。

社區管理日趨全球化、國際化主要體現在哪些方面？一是整個“社區運動”從發展中

國家向全球擴展；在傳統社區發展規劃的制定中，人們更多地把注意力放在發展中國家，甚

至認為社區發展只是發展中國家的事。然而，20世紀80年代以來，隨著全球化的迅速擴展

和深化，世界的整體性和相互依賴性日益增強，越來越多的人已經認識到，發展中國家的貧

困也是影響世界安定的重要原因。可以說，即使是發達國家也依然存在不斷完善自身、發展

自身的任務，美國政府所制定的“反貧困作戰計劃”就是一項致力于社區發展的行動方案。

當前，對社區發展的重視已成為世界各國的共識。二是社區的服務組織越來越趨于聯合，朝

著國際化的方向發展。社區內的一些大型的非營利組織、志愿者組織、慈善團體等，越來越

表現出相同或類似的利益需求與發展目標，從而使得它們之間的聯系越來越緊密。由于常常

面對同樣的社區事務問題，因此組織間的合作和交流日益必要且非常重要。