第一篇：客戶關系管理平時作業二(含答案)

客戶關系管理平時作業二（含答案）

一、填空：

1、客戶滿意度的概念可以分為 和 度兩個方面。

2、理和Web集成管理。

3、客戶滿意縱向層面包括的三個層次有：； 和滿意層。

4、為了讓服務得到最大的價值，在有效地管理客戶關系時，必須留住最有價值客戶、培育最具增長性客戶；改造低貢獻客戶、淘汰負值客戶

5、從廣義的角度考慮，客戶對價值的感知體現在四個方面：客戶對總成本的感知，客戶對總價值的感知，客戶對質量和價格之比的感知，客戶對價格和質量之比的感知。

6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括、、環境因素、競爭產品影響、客戶特征。

7、客戶讓渡價值是指差額。

8、、開發期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和

9、客戶是通過

10、根據客戶的價值將客戶進行細分，可分為： ；；

二、單選：

1、在客戶關系管理系統的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。

A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘

2、客戶滿意的最基礎層次是（B）

A、精神滿意B、物質滿意C、社會滿意D、企業行為滿意

3、在客戶關系管理戰略實施層次中，處于最高層的是（A）

A、公司遠景和公司戰略B、企業價值C、業務流程設計D、企業文化

4、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）

A、物質滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意

5、從本質上說，現代企業的生產可能邊界是由（A）決定的。

A、企業核心能力B、企業規模C、生產的縱向鏈條D、生產的橫向鏈條

6、企業與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）

A、生產者——中間商——消費者B、生產者——消費者

C、中間商——消費者D、生產者——中間商

7、公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）

A、公司價值觀是公司核心理念的外化B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價值觀的外化D、公司價值觀和公司核心理念無關系

8、關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）

A、渠道和接觸點可以互相補充B、渠道和接觸點是企業的兩個互不相關的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種

9、根據客戶與企業的關系將客戶細分，下列劃分正確的是（A）

A、一般客戶；企業客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶

B、零售消費者；企業客戶；代理商；內部客戶

C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型

10、客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）

A、產品的品質和功效B、客戶對產品的態度和情感

C、客戶對產品的期望D、產品的效用

11、企業業務流程再造時，組織應該以(B)為中心。

A、服務B、產出C、任務D、信息

12、企業業務操作流程主要由（A）三部分組成。

A、銷售、營銷和客戶服務B、采購、生產和銷售

C、采購、營銷和客戶服務D、生產、銷售和客戶服務

13、CRM管理環境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）。

A、業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業務信息系統

C、業務信息系統、聯絡中心管理D、聯絡中心管理和Web集成管理

14、企業業務流程的起點是（B）

A、客戶服務B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對

三、多選題：

1、客戶滿意的橫向層面包括（ABE）

A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會滿意E、視覺滿意

2、關于客戶關系管理的戰略實施層次，下列說法正確的是（AC）

A、處于最高層的是公司遠景和戰略B、企業價值觀和文化建設是企業的“指路燈”

C、基礎信息系統是最低層次D、人力資源管理屬于企業文化建設

E、以上均對

3、客戶關系管理環境下業務操作流程再造包括的內容有（BCD）

A、客戶合作管理再造B、市場營銷的再造C、銷售流程的再造

D、客戶服務流程的再造E、數據分析管理再造

4、關于企業邊界，下列說法錯誤的是（AC）

A、企業邊界不能擴張B、企業邊界止于至善C、企業邊界具有靜態特征

D、市場邊界可以制約企業邊界E、社會認知也可以制約企業邊界

5、企業必須確立提高客戶價值模型的戰略目標，其目的是（ABCDE）

A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現有客戶

D、剔除低貢獻客戶E、以上全對

6、“接觸點”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點包括（ABCD）

A、傳真B、專賣柜臺C、因特網D、商店Ｅ、中間商

7、公司價值觀形成包含的要素有（AC）

A、時代特征B、公司特征C、社會責任D、團隊力量E、個人創新

8、客戶細分的標準有很多，主要包括（ABC）

A、客戶與企業的關系B、客戶的價值C、企業產品的服務

D、企業對客戶的反應E、企業的業務流程

9、企業整個業務流程的核心是（BCD），整個業務流程就是圍繞這幾個目標進行的。

A、以企業為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心

D、以效率和效益為中心E、以市場為中心

10、對企業來說，銷售渠道的作用包括（BCDE）

A、產品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產品的附加值

四、簡答：

1、分析影響客戶滿意的主要因素？

1）客戶期望

①產品、服務屬性

②促銷因素

③環境因素

④競爭產品的影響

⑤客戶特征

2）客戶對產品的實際認知

①產品的品質和功效

②客戶對產品的態度和情感

③客戶對產品的期望

3）、產品的效用

4）、客戶讓渡價值

5）、服務

2、簡單分析客戶服務的類型以及各種客戶服務的目的。

答：客戶服務的類型分為：潛在期客戶服務、開發期客戶服務、成長期客戶服務、成熟期客戶服務、衰退期客戶服務和終止期客戶服務。

（１）潛在期客戶服務：在消費者中樹立良好的形象，吸引消費者并引導消費需求，從而

為客戶關系的建立奠定基礎。

（２）開發期客戶服務：主動與客戶進行接觸，以便客戶較深入的了解產品、服務的特征

和優劣勢，以及企業信譽等多方面的狀況。

（３）成長期客戶服務：明確基于該產品服務的權利與義務。

（４）成熟期客戶服務：準備建立長期穩定的客戶關系。

（５）衰退期客戶服務：對既定的產品和服務提供最基本的支持，保持理性態度，能夠一

定程度維持的話盡量維持。

（６）終止期客戶服務：企業與客戶關系終止。

3、客戶關系管理的戰略目標如何制定？

答：客戶管理目標有３個層次：

（１）最高層：在優化客戶體驗、客戶滿意的同時企業獲取最大獲利潤。

（２）中層：在成本控制的基礎上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖

掘具有價值潛力的新客戶。

（３）最底層：實現銷售、營銷和服務的自動化，并能夠統一管理客戶信息。

4、根據客戶價值如何對客戶進行細分？各類型的管理重點是什么？

答：根據客戶價值可對客戶進行細分為ＶＩＰ客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。

（１）ＶＩＰ客戶：企業要密切注意這類客戶的經營狀況，財務狀況，人事狀況的異常變

動。

（２）主要客戶：培育他們的忠誠，使其貢獻更多的價值。

（３）普通客戶：企業要有效的改造普通客戶，在保留的基礎上，讓一部分客戶上升為二

級客戶。

（４）小客戶：必須果斷地淘汰負值客戶。

五、案例分析：

1、舉例分析客戶服務對客戶滿意的提升作用。

答：（1）服務是對產品功能的延伸（２分）

例子（１分）

（2）服務是留住顧客的有效辦法（２分）

例子（１分）

（3）服務競爭是價格戰后的唯一選擇（２分）

例子（１分）

（4）服務的完善可以吸引潛在客戶（２分）

例子（1分）

（5）服務是企業參與市場競爭的王牌武器（2分）

例子（1分）

2、結合實際，分析如何提高企業的客戶滿意度。

答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個問題和原則應當特別注意：

（1）從客戶的角度出發（１分）

舉例子說明（１分，簡單分析即可）

（2）客戶的期望值比產品質量更重要（１分）

提高客戶滿意度的關鍵是：企業須按自己的實際能力，有效地控制客戶對自已產品或服務的期望值。舉出例子（１分，舉出例子即可）

（3）不要承擔額外的服務義務（１分）

結合生活進行適當分析（１分）

（4）從點滴小事上關心客戶（１分）

進行適當分析（（１分）

（5）預測客戶的需求（１分）

進行適當分析（（１分）

（6）尋求有效的外部刺激（１分）

進行適當分析（（１分）

總之，從客戶的角度出發，努力達到并超出客戶的期望值，謹慎的處理額外的服務功能，并能夠不斷預測客戶的需求，從點滴小事上關懷客戶，利用外部刺激吸引客戶，企業的客戶滿意度定能夠不斷提升。（3分）

3、結合工作，說明客戶細分的必要性。

答：客戶是企業最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業就喪失了生存和發展的基礎。全世界的產品供應商、服務提供上都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠，進而獲取利潤。無數事實證明，只有不斷地發現和利用機

會，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個性化的服務，企業才能在激烈的市場競爭中生存和發展。（３分）

當然，對客戶進行分類的標準和方法還有很多，但這些分類方法的一個共同的特點是基本上都延續了傳統的模式，不能很好地適應當前企業與客戶建立融洽的面對面關系的需要。（1分）企業生存和發展的依賴因素，客戶細分的技術環境。但是，一個企業的資源畢竟是有限的，如何針對不同的客戶進行有限資源的優化應用是每個企業都必須考慮的。所以在進行客戶關系管理時，必須對客戶進行細分。

第二篇：電大本科客戶關系管理平時作業

客戶關系管理第1次平時作業

一、不定項選擇題

1、客戶關系管理的產生主要歸因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉動 B、技術的推動 C、管理概念的更新 D、CRM的發展

2、最早發展客戶關系管理的國家是(A)。A．美國 B．英國 C．加拿大 D．荷蘭

3、企業管理的中心理論經歷了（ABCD）階段。

A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論

4、最終消費者價值選擇的變遷經歷了（ABD）階段

A、理性消費時代 B、感覺消費時代 C、奢侈消費時代 D、感情消費時代

5、（B、關系）是指兩個人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺 A、客戶 B、關系 C、管理 D、顧客

6、IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場營銷效果 B、為生產研發提供決策支持 C、優化企業業務流程 D、提高客戶滿意度

8、服務管理 是CRM的核心業務組成部分

9、客戶忠誠有常見的（ABCD）類型

A、壟斷忠誠 B、價格忠誠 C、激勵忠誠 D、超值忠誠

10、影響客戶終生價值的因素有（A、計算時間長度，B、產品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）

11、測量客戶終生價值的方法有（BD）

A、決策樹法 B、DWTER方法 C、頭腦風暴法 D、客戶事件預測法

12、客戶投入可以分為（ABD）類型

A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關系的投入 D、客戶信息的投入

13、滿意度指數測評模型由（ABCD）潛在變量及其因素關系構成 A、預期質量 B、感知價格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨

14、客戶關系管理的作用可歸納為（BCD）方面

A、提高企業銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場 D、保留客戶

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客戶是企業發展最重要的資源之一 B、利用IT技術和互聯網實現對客戶的整合營銷 C、對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理 D、進一步延伸企業供應鏈管理

二、填空題

1、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業獲利。

２、以____ _客戶____為中心的客戶關系管理成為____電子商務____時代制勝的關鍵。

3、客戶滿意度____是指客戶對企業以及企業產品/服務的滿意程度。

4、_____客戶情感___即客戶在消費過程中的情感，是指客戶在產品或服務的消費過程中所經歷的一系列情感。

5、客戶忠誠表現為兩種形式，一種是__客戶忠誠于企業的意愿___；另外一種是：客戶忠誠于企業的行為____。

6、客戶滿意程度的高低將會導致兩種結果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠___。

7、理論上，客戶感知產品/服務質量水平會導致客戶三種心理狀態，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。

8、企業實施CRM系統，目的是____增強企業的核心競爭力____。

9、CRM的實施成果經得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠度_、_市場份額_等“硬指標”的檢驗。

10、現在的市場是一個以__客戶需求__為導向的市場，客戶掌握著購買_產品_和_服務__的權利。

三、名詞解釋

1、客戶管理：亦即客戶關系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段

2、客戶滿意度：指個人通過對一個產品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

3、客戶滿意指數：測量一家企業或一個行業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度。

4、客戶終生價值：(Customer Lifetime Value)指的是每個購買者在未來可能為企業帶來的收益總和。研究表明，如同某種產品一樣，顧客對于企業利潤的貢獻也可以分為導入期、快速增長期、成熟期和衰退期。

5、客戶忠誠：客戶對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態度趨向。

四、問答題：

1、淺談對客戶關系管理定義的理解及認識

2、客戶關系有哪些基本類型及其特征？ 答：1基本型，銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動型，銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或意見時聯系企業。3負責型，產品銷售完成后，企業及時聯系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業不斷改進產品，使之更加符合客戶需求。4能動型，銷售完成后，企業不斷聯系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息。5伙伴型，企業不斷地協同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發展。

3.客戶滿意度指數測評模型包括哪些潛在變量及其因果關系構成？試舉例說明。答：1預期質量，消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。2感知質量，消費者在購買和使用該產品或服務后對其質量的評價。3感知價格，消費者通過購買和使用該產品或服務前對其提供價值的感受。4客戶滿意度，消費者對該產品或服務的總體滿意度。5客戶抱怨，消費者對該產品或服務不滿的正式表示。6客戶忠誠度，消費者繼續選購該產品或服務的可能性。

4、什么是客戶的終生的價值？他通常由哪些部分組成？

答：客戶的終生的價值是某機構的客戶在其一生中為了享受和使用該機構提供的產品和服務而付出的給該機構的回報總和。

通常由3部分組成:歷史價值（到目前為止已經實現了的客戶價值）當前價值（如果客戶當前行為模式不發生改變，將來會給公司帶來的客戶價值）潛在價值（如果通過有效的交叉銷售可以調動客戶購買積極性，或促使客戶向別人推薦產品和服務等，從而可能增加的客戶價值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價值小于客戶B的終生價值；而利用模型三，客戶A的終生價值大于客戶B的終生價值，所以合理選取客戶的終生價值模型對客戶的終生價值評估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價值是來自客戶的收入、利潤還是客戶對利潤的貢獻。此例可看出，模型三比模型一更能體現不同可戶服務給企業帶來的差異，便于企業對不同的客戶進行不同管理。

5、影響客戶終生價值通常有哪些因素？

答：影響終生價值的主要因素是：所有來自顧客初始購買的收益流；所有與顧客購買有關的直接可變成本；顧客購買的頻率；顧客購買的時間長度；顧客購買其他產品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當的貼現率。

五、論述題

客戶關系管理對企業有哪些積極地作用？試舉例說明。

答：1提高市場營銷效果。2為生產研發提供決策支持。3提供技術支持的重要手段。4為財 務金融策略提供決策支持。5為適時調整內部管理提供依據。6使企業的資源得到合理利用。7優化企業業務流程。8提高企業的快速響應和應變能力。9改善企業服務 提高客戶滿意度。10提高企業銷售收入。11推動了企業文化的變革。客戶關系管理第2次平時作業

一、不定期選擇題

1、客戶關系的發展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩定器 D、退化期

2、客戶需求結構包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價格需求

3、下列屬于形式需求的是（AD）。

A、質量層面需求 B、文化需求 C、價格質量比 D、載體層面需求

4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。

A、客戶對產品質量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業競爭者的資費信息 D、企業的服務情況

5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對價值的感知 B、客戶新的業務需求 C、企業競爭者的信息 D、客戶對產品服務質量的感知

6、影響新業務的新客戶的主要有（ABCD）。

A、老業務的運行情況 B、新業務的發展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業的發展狀況

7、根據CRM系統的一般模型，可以將CRM軟件系統劃分為（ABC）。A、接觸活動 B、業務功能 C、數據倉庫 D、數據挖掘

8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統主要包含（ABCD）。A、活動管理 B、電話營銷 C、電子營銷 D、潛在客戶管理

9、下列不屬于CRM系統的業務功能是（D）。

A、營銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務模塊 D、客戶管理模塊

10、（A）是CRM項目的靈魂。

A、數據倉庫 B、客戶數據 C、銷售數據 D、服務數據

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對一的市場 D、個性化

12、一個典型的分析型CRM系統包括（BC）。

A、接觸管理 B、事件模型 C、市場區段 D、客戶溝通

13、一個典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一個有效的CRM解決方案應具備（ABC）因素。

A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對已獲得信息的分析處理能力 C、對Internet的全面支持 D、CRM不與后臺的ERP集成

15、對企事業而言，呼叫中心作用體現在（ABCD）。A、提高服務質量，讓顧客滿意；

B、降低成本，通過呼叫中心可增加企業直銷，降低中間周轉； C、宣傳并改善企業形象，擴大企業影響；

D、可以從客戶服務中心收集到大量信息和數據的分析，為企業在發展和決策提供依據；

二、填空題

1、客戶關系發展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎。

2、對__新客戶___的呵護和培養，是讓_新用戶_繼續消費產品的生命周期的前提。

3、對產品質量的感知包括對__產品功能_和對__產品形式__的感知。

4、_客戶對價值的感知__是指客戶在購買和消費產品或服務過程中，對所支付的_費用___和所達到的__實際收益__的體驗。

5、_ 客戶_是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質其實就是爭奪__客戶資源__。

6、在市場營銷過程中，_目標消費者_位居于中心地位。

7、數據按照市場、銷售和服務部門的不同用途分為三類：____客戶數據___、__客戶數據_____和__服務數據__。

8、_客戶建模__功能主要根據客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構造預測模型。

9、___數據倉庫___不是為了存儲數據，而是為決策支持更好地組織企業內的所有可能收集到的數據。

10、呼叫中心是企業面向客戶的前臺，它通過___電話__、___視頻___、___數據___、___因特網__、移動等各種手段，將客戶接入企業，通過CPT應用調取企業內部的客戶數據庫，使客戶完整全面的數據呈現在企業所有部門的面前。

三、名詞解釋

1、客戶關系管理軟件系統：是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯系，通過同客戶的聯系來了解客戶的不同需求，并在此基礎上進行“一對一”個性化服務。

2、運營型CRM：就是客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

3、分析型CRM：是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執行此命令或指令。

４、數據挖掘：一般是指從大量的數據中通過算法搜索隱藏于其中信息的過程。數據挖掘通常與計算機科學有關，并通過統計、在線分析處理、情報檢索、機器學習、專家系統（依靠過去的經驗法則）和模式識別等諸多方法來實現上述目標。

5、呼叫中心：一中充分利用通信網和計算機網的多功能集成，與企業各業務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統，能有效、高速地為用戶提供多種服務

四、簡答題

1、客戶關系發展有哪些類型及其特征？

答：（1）客戶關系發展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎。以五階段為基礎，將客戶關系的發展劃分為考察期、形成期、穩定期、退化期4個階段，成為四階段模型。

（2）A、考察期是客戶關系的孕育期：客戶關系的探索和試驗階段

特征：雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客戶關系的快速發展階段

特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。

C、穩定期：客戶關系發展的最高階段

特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩定的關系，雙方都做了大量有形和無形的投入；大量交易。

D、退化期：客戶關系發展過程中關系水平逆轉的階段

特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴；開始交流結束關系的意圖等。

2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點是什么？

答：通常客戶生命周期由潛在客戶階段、新客戶階段、老客戶階段、新業務的新客戶四個階段組成。他們各自的特點分別如下：(1)潛在客戶階段

特點：A、外界評價B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(2)新客戶階段

特點：A、客戶對產品質量的感知 B、客戶對產品服務質量的感知 C、客戶對價值的感知D、企業競爭者的資費信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段

特點：A、企業的服務情況 B、客戶新的業務需求C、企業競爭者的信息（4）新業務的新客戶階段

特點：A、老業務的運行情況B、新業務的發展情況C、客戶的滿意程度D、企業的發展狀況

3、CRM軟件系統通常由哪幾個部分組成？

答：接觸活動（營銷分析 活動管理 電話銷售 電子營銷 潛在客戶管理）業務功能（銷售模塊 營銷模塊 客戶服務模塊 呼叫中心模塊 電子商務模塊）數據倉庫

4、數據倉庫在CRM軟件系統中的作用是什么？

答：數據庫是CRM項目的靈魂。首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。同時，利用數據挖掘技術，發現交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結果轉化為市場機會。通過數據倉庫的分析，可以產生不同類型的市場機會。針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關照業務流程。依照這些客戶關照業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關照客戶和提高利潤的目的。最近，數據倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。

5、呼叫中心的基本結構是什么？常由哪些組成？ 一般說來，一個典型的呼叫中心由以下幾個部分組成：

智能網（IN）、自動呼叫分配（ACD）、計算機電話接口（CPT）、交互式語音應答（IVR）、呼叫管理系統（CMS）、坐席/業務代表（Agent）、主機應用（Host Application)、來話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、論述題

論述分析型CRM與運營型CRM的區別與聯系

答：信息將運營型CRM和分析型CRM有效的聯系起來，其中運營型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內容是將收集起來的信息進行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來，交付給運營型CRM來執行此命令或指令。客戶關系管理第3次平時作業

一、不定期選擇題

1、管理控制系統具備（ABCD）主要特征。

A、更重視共享價值觀 B、強調全方位的獎勵 C、更應用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統的道德觀

2、（D）是管理控制系統成功的基礎。

A、更重視共享價值觀 B、強調全方位的獎勵 C、更應用有效的方法來衡量績效 D、要考慮控制系統的道德觀

3、對一個企業而言，項目與持續經營相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標 B、組織結構 C、計劃經常改變 D、不同的節奏

4、在項目的計劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設計師 B、工程師 C、利潤分析師 D、進度計劃師

5、項目的最終計劃由（BCD）相關部分組成。A、計劃 B、范圍 C、時間表 D、成本

6、在計劃階段，（C）作為工作的起點對項目進行了粗略的估計，并以此作為項目決策的基礎。

A、項目分析 B、網絡分析 C、項目計劃小隊 D、成本估計

7、CRM項目評價有（AC）方面。

A、實施項目的業績評價 B、項目計劃的進度評價 C、項目得出的成果評價 D、項目得出的利潤評價 ８、項目的業績評價主要應該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認識 D、事后認識

9、CRM作為一個系統，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關性 D、目的性

10、六階段實施方法的目標有（ABCD）。

A、提高銷售額 B、增加利潤率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場銷售成本

11、項目準備階段主要由（ACD）活動構成。

A、確立合理可行的項目實施目標 B、建立項目組織 C、確定項目范圍 D、中高層經理的相關培訓

12、企業的中高層管理人員對（B）的支持是CRM實施成功的首要條件。A、CRM流程測試 B、CRM實施 C、CRM系統的選擇 D、項目啟動

13、確定項目目標的原則有（ABD）。

A、必須產生效益 B、目標必須可以衡量 C、目標必須細化 D、目標必修可以完成

14、常見的切換方法有（ABC）。

A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統并行切換 D、新舊用戶切換

15、良好的規劃包括（ABD）方面的內容。

A、明確的、合理可行的實施目標

B、明確的投資回報目標 C、明確的企業流程操作

D、設計與管理實施決策，有效控制變革管理

二、填空題

1、在企業里，_相互信任__是控制系統成功很關鍵的要素。

2、項目通常包括__范圍___、___生產進度____和___成本___之間的權衡。

3、信息系統項目的開發會受到__經濟環境__、__信息技術的新發展__、__企業管理層的觀念更新_等方面因素的影響。

4、如果項目小隊的成員是主辦組織的員工，他們有兩個領導：項目經理和他們長期所屬的只能部門的經理。這種組織關系被稱為_矩陣組織___。

5、合同從總體來說有兩種形式，一種是__固定價格合同_；另外一種是__成本補償合同_。

6、CRM的好壞成敗主要關系三個方面：_使用者__、_使用過程__和__技術_。

7、根據數據來源不同，間接數據可分為___內部數據__和___外部數據__。

8、_數據準備___是CRM實施成功的關鍵。

9、CRM主要包括三個要素：___人___、__流程_和___技術_，這三者有機結合構成一個強大的系統。

10、__梳理企業內部流程__是企業實施CRM的前提。

三、名詞解釋

1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實現組織戰略的過程

2、項目：指一系列獨特的、復雜的并相互關聯的活動,這些活動有著一個明確的目標或目的,必須在特定的時間、預算、資源限定內,依據規范完成

3、成本補償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實際發生的成本加補償費用計價的工程承包合同。

4、原始數據：是用戶數據庫中的數據，是終端用戶所存儲使用的各種數據，他構成了物理存在的數據。

5、外部數據：存儲在 Excel（正在處理數據文件）之外的數據。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務器上創建的數據庫。

四、問答題

1、什么是管理控制？管理控制系統有哪些主要特征？

管理控制是指企業為了幫助經理人員協調企業內部各部門，并促進這些相關的部門互相更好地溝通和合作，在持續的基礎上達到企業預期目標，而運用控制論中的平衡偏差原理對企業經營管理及其活動過程進行調節和控制。

管理控制系統的特征有：（1）更重視貢獻價值觀

（2）控制中很強調溝通和集中的做法（3）強調全方位的獎勵

（4）在控制過程中應強調相對新的工具和過程（5）要應用有效的方法來衡量績效（6）要考慮控制系統的道德觀

2、什么是項目？與持續經營相比較而言，項目有哪些不同的特征？

項目是指為完成足夠重要的、特定的最終結果而需要進行管理的一系列活動。

對一個企業而言，項目與持續經營相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標（2）組織結構（3）權衡的需要（4）缺少可以依賴的標準（5）計劃經常改變（6）不同的節奏（7）巨大的環境影響

3、項目的合同形式及它們各自的特點。

1總價合同：適用于工程量不大、且能精確計算，工期較短，技術不太復雜，風險不大，設計圖紙準確，詳細，總價合同又分為固定總價合同和可調總價

合同：固定總價合同，指承包整個工程的合同價款總額已經確定，在工程實施中不再因物價上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過一年。可調總價合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達到某一限度時，合同總價相應調整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。項目工期一般較長，各項單價在施工實施期間不因價格的變化調整，而在每月（或每階段）工程結算時，根據實際完成的工程量結算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結算工程總價款。2單價合同：適用于招標文件已列出分部、分項工程量，但合同整體工程量界定由于建設條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時采用實際工程量結算的方法，單價合同又分為固定單價合同和可調單價合同。其中固定單價合同指單價不變，工程量調整時按單價追加合同價款，工程全部完工時按竣工圖工程量結算工程款。可調單價合同，指簽約時，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項工程單價，實施中根據合同約定調整單價，另根據約定，如在施工期內物價發生變化等，單價可以做調整，在合同中簽訂的單價，根據約定，如在施工期物價發生變化等，可作調整，有的工程在招標或簽約時，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項工程的單價，在工程結算時，再根據實際情況和合同約定對合同單價進行調整，確定實際結算單價。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業主承擔全部費用和風險，向承包方支付工程項目的實際成本，支付方式事先約定。

4、用系統方法解決問題常有什么步驟？

答：1定義問題。2收集描述問題的數據。3確定備選方案。4評估備選方案。5選擇最佳方案并實施。6總結解決方案的有效性。

5、CRM的成敗原因常有哪些？

答：1 CRM的規劃，良好的CRM規劃才能才能把CRM的3個要素（人、流程、技術）有機地結合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業內部流程，這是企業實施CRM的前提，應該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術。5準確的數據，CRM的關鍵核心在于數據，包括客戶、產品、庫存及交易等內容，所以要建立數據質量策略，以確保數據的正確性。

五、論述題

開發CRM系統常見有哪些方法？各自的特點是什么？適用于什么場合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務管理、市場營銷管理、分公司/人員管理、庫存管理、財務管理、辦公管理、分析決策、應用集成

2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務管理、競爭管理、服務管理、渠道管理、采購管理、庫存管理、辦公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強大。

客戶的積累很重要，需要一個能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個工具對客戶進行主動營銷，如定期發送郵件、短信，新產品通知等方便與客戶進行互動；

業務員與客戶聯系用的郵箱、MSN等可能都是他個人的，與客戶的業務進度你只能從業務員那里獲得，等業務員掌握的資源多了業務員的想法和態度不同了，這就對企業發展帶來了威脅；所以需要通過一個工具設定一個固定的管理規則，并把所有業務記錄自動保留下來，任憑業務如何發展也不怕人員流動； 鵬為軟件的CRM產品功能有： OA協同辦公； 協同辦公包括：郵件群發、內部郵件、手機短信、內部短信、來電登記、公告通知、事務管理、文檔管理、日程計劃、申請登記、會議申請、車輛申請、通訊錄、網絡硬盤、附加程序。客戶管理：

與以往的版本一樣：客戶管理是企業版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報價、聯系管理、服務反饋、客戶事務、文檔、圖片、客戶分類、多級權限管理功能：可以定義每個用戶、部門的操作權限，上下級權限控制等。合同管理：

系統提供了：結算計劃、結算記錄、變更記錄、交付計劃、交付記錄，操作簡易實用。進銷存

系統提供了：進貨、銷售、進貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡易實用。客戶關系管理（CRM）適用于多種行業和企業。該應用系統還適用于特定的領域，如：航空航天業、汽車業、呼叫中心、房地產業、電信業、金融和銀行業、能源業、政府機構、法律服務業、制造業、醫療保健和制藥業、零售業、交通業和旅游業。客戶關系管理第４次平時作業

一、不定項選擇題

1、下列（C）不是數據倉庫的特點。

A、面向主題 B、集成的數據 C、數據可以更新 D、數據隨時間不斷變化

2、基于業務數據的決策分析成為（A）。

A、聯機分析處理 B、聯機事務處理 C、數據倉庫 D、聯機決策處理

3、數據倉庫的基本體系結構應由（ABCD）組成。A、數據源 B、監視器 C、集成器 D、客戶應用

4、（A）指為數據倉庫提供最底層數據的運作數據庫系統及外部數據。A、數據源 B、監視器 C、集成器 D、客戶應用

5、CRM系統可以劃分為（ABD）部分。A、數據源 B、集成器 C、數據倉庫系統 D、CRM分析系統 ６、數據的來源主要有（ABCD）。

A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產系統 D、其他相關數據

7、企業數據倉庫的建設通常按照快速原理予以實施，主要包括（ABCD）。A、確定目標 B、環境評估 C、環境分析 D、環境測試

8、確定范圍的主要任務包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數據覆蓋范圍 D、數據加載

9、數據統計不包括（D）。

A、回歸 B、抽樣 C、基于經驗的設計 D、概率估計

10、數據準備的核心有（BCD）。

A、定義商業問題 B、建立營銷數據庫 C、探索數據 D、為建模準備數據

11、數據挖掘過程分步實現，不同的步驟需要不同專長的人員，可以分為（ABCD）。A、業務分析人員 B、數據分析人員 C、領域專家 D、決策制定人員

12、主要的數據挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法

13、基于數據挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客戶的興趣點 B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點改善 D、競爭對手分析

14、在對交叉營銷做分析時，數據挖掘過程包含（ACD）獨立的步驟。A、建模階段 B、主動服務 C、評分階段 D、優化階段

15、數據挖掘的方法有（ABCD）。

A、決策樹 B、集合論 C、遺傳算法 D、神經網絡

二、填空題

1、數據倉庫的概念始于20世紀80年代中期，首次出現是在號稱“數據倉庫之父”William H.Inmon的___《建立數據倉庫》___一書中。

2、數據倉庫的重點與要求就是能夠__快速 _、_準確___、__安全_、___可靠__地從數據庫中抽取數據，經過加工轉換成有規律的信息之后，再供管理人員進行分析使用。

3、數據倉庫系統主要有__數據倉庫建設___和____數據倉庫__兩個部分。

4、___測試__是保證系統可靠性的重要手段。

5、數據挖掘技術包括3個主要部分：__算法和技術____、___數據__、__建模能力___。

6、數據準備可分為3個子步驟：__數據選取_、__數據預處理__和_數據變換_。

7、一般而言，數據挖掘的任務可以分為兩類：_描述__和__預測__。

8、__ 數據特征化____是目標類數據的一般特性或特征的匯總。

9、客戶滿意一般被認為是_客戶重復購買__、_口碑效應__和__客戶忠誠_的決定性因素。

10、__轉換成本_是客戶重新選擇一家新的產品和服務時所付出的代價。

三、名詞解釋

1、數據倉庫：是為企業所有級別的決策制定過程,提供所有類型數據支持的戰略集合。

2、數據挖掘：是指從大量的數據中自動搜索隱藏于其中的有著特殊關系性（屬于Association rule learning）的信息的過程。

3、數據區分：

4、替代性吸引力：

5、客戶忠誠：是指顧客對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情,它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。

四、簡答題

1、數據倉庫的特點是什么？

答：數據倉庫是在企業管理和決策中面向主題的、集成的、與時間相關的、不可修改的數據集合。1面向主題，在較高層次上對分析對象的數據的一個完整的、統一的、一致的描述，能完整、統一地刻畫各個分析對象所涉及的企業的各項數據以及數據之間的聯系。2集成的數據，數據倉庫中存儲的數據是從原來分散的各個子系統中提取出來的，但并不是原有數據的簡單復制，而是經過統一、綜合的。3數據不可更新，當數據被存放到數據倉庫中以后，最終用戶只能通過分析工具進行查詢、分析，而不能修改其中存儲的數據。4數據隨時間不斷變化，每隔一段固定的時間間隔后，運作數據系統中產生的數據被抽取、轉換以后集成到數據倉庫中，而數據的過去版本仍被保留在數據倉庫中。5使用數據倉庫，將企業多年以來已經收集到的數據按統一、一致的企業級視圖組織、存儲，對這些數據進行分析，從中得出有關企業經營狀況、客戶需求、對手情況、發展趨勢等有用信息，幫助企業及時、準確地把握機會，以求在激烈的競爭中獲得更大的利益。

2、CRM中的數據倉庫的邏輯結構是什么？

答：數據倉庫是由數據源、倉庫管理和分析工具三部分組成：

數據源是數據倉庫可充分利用內部的各種數據；倉庫管理主要是指根據系統需求進行數據建模及日常維護工作；分析工具是用于完成實際決策所需的各種查詢檢索工具、報表生成工具、多維數據的OLAP分析工具、數據挖掘工具等。用以實現決策系統的各種要求。聯機分析處理（OLAP），在數據倉庫中查詢和分析信息等方面提供先進的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時也是挖掘數據信息，展現信息的好工具。

3、簡要說明為建模準備數據的內容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數據中構建新的預示值。

（3）需要從數據中選取一個子集或樣本來建立模型。（4）需要轉換變量，使之和選定用來建立模型的算法一致。

4、決策樹的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類（1）戰略決策（2）管理決策（3）業務決策 2．按決策的性質分類（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問題的條件分類（1）確定性決策（2）風險型決策（3）不確定型決策 5、1.客戶細分的分析方法有哪些主要步驟及其優點？

答：步驟1分類模型的學習。2分類規則的應用。3功能分析。

優點1提高營銷效果。2客戶價值預測與忠誠度分析。3指導新產品開發4發現新的市場機會。5確定產品與服務的目標市場。6設計最優秀的營銷策略。7為其他客戶分析方法提供信息支持。

五、論述題

論述CRM中數據挖掘的流程和一般步驟。

答： 數據抽樣。當進行數據挖掘時，首先要從企業大量客戶信息數據中抽取出相關的數據子集。通過對數據樣本的精選，不僅能減少數據處理量，節省系統資源，而且能通過對數據的篩選，使數據更加具有規律性。

數據探索。數據探索就是通常所進行的對數據深入調查的過程，從樣本數據集中找出規律和趨勢，用聚類分析區分類別，最終要達到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、十分復雜的關系，發現因素之間的相關性。

數據調整。通過上述兩個步驟的操作，對數據的狀態和趨勢有了進一步的了解，這時要盡可能對問題解決的要求能進一步明確化、進一步量化。

模型化。在問題進一步明確，數據結構和內容進一步調整的基礎上，就可以建立模型。這一步是數據挖掘的核心環節，運用神經網絡、決策樹、數理統計、時間序列分析等方法來建立模型。

評價。從上述過程中將會得出一系列的分析結果、模式和模型，多數情況會得出對目標問題多側面的描述，這時就要綜合它們的規律性，提供合理的決策支持信息。CRM中數據挖掘的一般步驟有：數據采集、數據預處理、數據挖掘、解釋評價、知識形成等。

第三篇：客戶關系管理作業

《客戶關系管理》課題論文考核形式：論文考核目的：

2.1 通過撰寫論文的形式，使學生能夠將所學理論和知識融會貫通，理論聯系實際，掌握發現問題、分析問題、解決問題的初步能力。

2.2 通過對《客戶關系管理》的初步研究，理解客戶關系管理對于現代企業管理的重要性；領悟客戶關系管理既是一種管理手段，更是一種管理思想的深刻內涵；掌握實施客戶關系管理的基本方法和步驟。考核要求：

3.1 2011年11月20日前，每生提交一篇三千字左右的論文。

3.2 論文題目自擬，但必須以柳州當地的企業作為背景，與客戶關系管理相關。

3.3 論文必須包括標題、摘要、關鍵字、正文、參考文獻幾個部分。

3.4 正文部分要求結構合理，條理清楚，邏輯性強，論點突出，論據充分，盡量使用圖表數據。

3.5 文字表達要求通暢，杜絕錯別字，盡量避免口語化。

3.6 文章嚴禁抄襲，凡屬于引用的內容，必須標明出處。

3.7 參考文獻不得少于6篇。

3.8 文章完成后，必須按照畢業論文排版，并提交打印稿一份。

成績評定：論文成績和平時表現共同作為平時成績的計入期末成績。

第四篇：客戶關系管理作業

《客戶關系管理》作業

1、CRM實施案例分析；

2、CRM軟件發展趨勢分析；

客戶關系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行，CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。中小企業CRM的發展趨勢

在CRM應用方面，中小企業與大型企業相比有很大的區別。大型企業在業務方面有明確的分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構大型企業在業務運作上很強調嚴格的流程管理，而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定十分明確，具體業務運作上則更具有彈性。

基于中小企業對CRM應用需求的特點。其CRM發展趨勢呈現以下幾個特點：

(1)中小企業CRM必須簡單、易用、排除神秘化。只有簡單易用的操作才能讓企業員工在實際運用中容易接受、喜歡，并且容易操作這個新生的管理方法。

(2)中小企業CRM必須實施周期短，維護方便。中小企業靈活而具有彈性的業務運作更需要快捷的實施過程。

(3)基于Web的體系架構。大多數軟件提供商已經重新改寫其應用軟件的中問層，實現了基于Web的通用數據存取。隨著中小企業的發展和分支機構的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構。

(4)合適的性價比。中小企業實施CRM的問題和相關對策

3.1 中小企業實施CRM的主要問題

中小企業在實施CRM存在一些典型問題，主要表現在以下幾個方面：

(1)CRM軟件選型難和基礎信息缺乏。

國外典型的CRM系統不適合中國的中小企業。國內提供適合中小企業的CRM產品較少，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。CRM產品市場的發育不健全使中小企業CRM選型困難。

同時，許多中小企業在實施CRM時，企業內部沒有就企業CRM戰略達成共識，曲解業務需求，低估CRM的復雜性。不少中小企業僅僅注重某一方面或部門的需求，不能從整個企業需求角度來部署全面的規劃，導致企業CRM應用難以選好適合自己企業的CRM產品。

(2)忽視業務流程重組，將CRM引入有缺陷的業務流程。

業務流程重組BPR(Business Process Reengineering)是CRM應用成功的前提。在應用CRM過程中，BPR必須要對企業原有的營銷體系進行一場徹底的重新設計。因此，CRM的應用能否取得成效在很大程度上取決于BPR工作。這是CRM應用成功難點所在。一些中小企業在建立新的CRM流程時。經常不能獲得必需的內部支持。在這種形勢下，全體員工固守在各自原有業務流程的模式中。

(3)CRM理念未能融入企業文化。

許多中小企業長期以來形成了以企業自身利益最大化為唯一目標的企業文化，使許多企業為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益。導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低。

(4)對客戶信息認識性不夠。

CRM核心技術就是基于不同時問、地點和需求，對企業的客戶、產品、庫存及交易數據進行及時準確地處理。不少中小企業對CRM系統核心的數據重要性認識不夠，對如何獲取所需的數據、如何對數據進行處理與優化等問題缺乏正確的認識與把握，使企業的CRM系統難以獲得成功。

“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養、維持客戶忠誠度，在今天這個電子商務時代顯得日益重要。客戶關系管理正是改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，越來越多的企業運用客戶關系管理軟件來增加收入、優化贏利性、提高客戶滿意度。

3、CRM行業解決方案綜述與分析。

1999年是CRM應用真正形成產業并進入繁榮期的一年。據IDC（Interner Data Center）估計，世界軟件和維護銷售收入驚人地增長了70%，從1998年的19億美元增加到1999年的3億美元，世界應用市場的整體規模在1999年達到了709億美元，比1998年增長了11.3%

所以當時IDC預測,CRM市場的整體規模到2004年將達到121億美元，年增長率為29.9%，增長率在初期將達到30%~40%。

而在2003年的時候IDC報告顯示：CRM產業增速有限僅為11.3%。

2004年二月份IDC的一份研究報告【CRM的財務影響】訪查歐、美企業，以了解使用CRM應用軟件對他們的生意有何影響。根據受訪企業的反應，CRM投資報酬率從16%到1000%以上不等。而且，CRM的效用不止反映在財務報表上，這份研究報告另顯示，因為采用CRM技術，員工生產力也隨之提升。

2004年八月份根據英國顧問公司Butler Group的一份報告顯示，使用CRM(客戶關系管理)的失敗率高達70%；Granter的調查研究表明，在所有CRM項目中大約55%沒有道德軟件用戶的預期目標；去年Bain&Company就25個流行工具的客戶滿意程度對451個高級主管進行了調查，結果顯示，CRM列于倒數第三位。他們還發現，有35%的CRM實施是真正失敗的。

CRM項目35%~70%的失敗率使我們不得不對是否實施CRM要慎重考慮，所以也因此，研究一些成功的案例是非常有必要的！

CRM行業部分成功案例

北京本源動力有限公司

上海通用汽車公司

惠氏-百宮制藥有限公司

北京本源動力有限公司（選用crm軟件產品：MRCRM3.0系統）

用戶背景：北京本源動力有限公司隸屬北京本源文化傳播有限公司，是一家以“學習”為主題的民營俱樂部組織（知識企業集團）。主要產品：圖書、音像、課程。

實施方案

實現業務人員行動和績效的統一規范管理。

本源動力公司利用MR CRM建立統一銷售管理平臺，各層次人員在自己的權限范圍內，在集團統一的業務規范下開展銷售工作，建立與維護銷售線索、客戶、機會、訂單等信息，通過建立任務、日程（行動）與待辦事宜不斷推進銷售進程，通過量化的匯總數據對人員績效考核提供準確、客觀依據。

防止丟失客戶信息及客戶盲區。

MRCRM通過對業務人員提供客戶管理與計劃安排等方面的幫助，使其在自己的業務平臺上不斷歸集客戶的相關信息。系統通過已完成的機會歷史和訂單記錄，掌握客戶的使用狀況，準確判斷再購買的時機，以采取積極主動的策略挖掘客戶價值。

銷售過程控制。

MRCRM把整個銷售過程劃分成若干階段。在每個銷售階段中可建立基于目標的任務安排，通過具體有效的行動，推動階段的不斷升遷，使銷售進程的推動成為主動與可控的過程，從而增加銷售成功率。

部門級的客戶集中管理與分配。

系統通過角色層次的權限設置，實現公司對客戶資源的有效管理。

客戶關系維護。

系統通過對客戶所有靜態/動態信息的全方位管理，包括客戶聯系人的重要信息、曾經接觸的記錄、客戶聯系人的偏好等，采取有效的關系維護計劃。

應用效果：系統對客戶資源實現了集中管理，杜絕了客戶資源私有化的問題。

2.上海通用汽車公司（選用crm軟件產品：Siebel）

實施前狀況：在實施CRM項目之前上海通用公司原來已經有一個呼叫中心和多個客戶信息系統。原有系統運行了一年多以后，已漸漸的變為了通用公司實施新戰略、推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面：1.隨著汽車銷售業務的突飛猛進，原有系統的數據容量、數據結構、相應速度等性能已經越來越不能夠適應業務的發展。2.原有的分散的系統也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個號碼，如果買車又需要打另一個號碼找銷售代表，如果是修車的話，還必須再打維修服務中心的號碼。客戶感到非常不方便。3.由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴重的浪費了客戶資源。4.現在市場運作模式是公司統一定價，通過銷售商來銷售。渠道的進一步扁平化，加強對銷售商的管理也迫在眉睫。

5.由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯通用的品牌優勢，樹立公司整體形象勢在必行。

6.通用公司CRM的全球化戰略也要求在中國積極推進。

實施方案：

通用公司選擇了全球CRM方面市場占有率最大的廠商Siebel的產品。同時也選擇了Siebel的全球合作伙伴IBM公司來實施這個項目。IBM在實施過程中是分四部來完成：

集中客戶信息。雖然過去通用公司也有很多客戶數據，但是這些數據是殘缺的，例如，有客戶購買汽車的數據，但是這輛車在客戶購買后修過沒有，在哪里修的，修了什么地方，沒有這些動態的數據。由于汽車是高價值的產品，同時它的使用壽命又很長，它處于動態過程中的信息比購買信息更為重要，原有系統的局限性無法處理這方面的數據。就是提高協同工作的效率。主要是針對客戶服務中心，大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務占著四個部分，使他們能夠既協同工作，又能提高效率。

開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。

客戶細分。通過使用各種系統工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。通過過去六個月的工作。IBM已經將前兩個步驟的大部分工作完成。

應用效果：

1、由于咨詢和投訴都是由客戶服務中心來處理。可以捕捉到更多的銷售機會！

作為前臺的CRM系統與后臺有了很好的連接。

CRM系統與物料供應系統也實現了很好的連接。

備注：選擇1個課題，不少于600字。

第五篇：客戶關系管理作業

班級：市銷11102班姓名：楊金慧序號：30學號：201104939

以管理學院為例來說明大學該怎樣來根據學生的需求來區別對待

目前很多老師會說：“現在的學生真不好管啊”，這是很多教師的共同心聲。作為學生的我們，我們真的那么難控制嗎？面面對大學這么多的學生，當然是老師少學生多，一個老師的教學方法不可能滿足們大多數的學生的需求，針對這樣的情況，大學老師應該根據學生的不同需求來對學生進行區別化對待是有一定的必要性的。”

管理學院作為整個大學最大的院系，原喜忠包含不同專業的學生，如會計、物流、信管、人力、公關等，而各個班級又包含不同性格的學生，他們分別來自全國各地，有著不同的文化理念、人生觀、價值觀高。面對這樣大的差異性，老師有必要了接學生的需求為學生更好地傳授知識。

首先需要了解當代大學生需求的特點。

一、市場營銷專業學生追求自身思想獨立，但過于以自我為中心

二、物流、人力、信管專業學生思相主流積極向上，但價值觀更加務實

三、會計專業學生易于接受新事物，但缺乏信仰，內心空虛。

四、大多數專業學生競爭意識較強，但耐挫能力較弱

其次針對大學生自身的特點需要做到以下幾點：

（一）堅持“以學生為本”的教育理念

1.樹立主體意識，實現自我教育

2.樹立服務意識。解決實際問題做到“堅持解決思想問題與解決實際問題相結合”

3.樹立全員意識。形成教育合力高校教師要在向學生傳授文化知識的同時，教會他們如何做人；管理工作要體現育人導向，引導大學生形成良好的行為習慣。

（二）加強思想政治教育工作隊伍建設

1.優化隊伍的結構。加強大學生思想政治教育工作隊伍建設，除了要增加工作人員的數量外，高校還必須優化思想政治教育工作隊伍的結構

2.增強隊伍的穩定性。為了保證思想政治教育工作隊伍的穩定性，高校必須針對輔導員、班主任流動性較大的現象制定相應的激勵和保障措施，提高他們的待遇和地位，使他們能夠全身心地投入到工作中去，把工作當成事業，以增強隊伍的穩定性。

3.加強專業化培訓。努力建立學習型工作隊伍，有助于高校思想政治教育工作者工作水平、創新能力和可持續發展能力的全面提高，以保證思想政治教育工作取得良好效果。

（三）發揮思想政治教育載體的功。

1.發揮“思想政治理論課”的主渠道作用。在教學內容上，必須聯系大學生思想實際 和 認知興趣，大膽剖析大學生所關注的熱點和難點問題，激發大學生學習和實踐理論的自覺性。

2.大力開展校園文化活動。校園文化活動的開展要以社團活動為陣地，結合大學生的興趣愛好和思想行為特點，把思想、知識及趣味融合在一起，既激發學生的主體意識，又提高他們的綜合素質。

3.發揮校園網絡的媒介功能。高校應充分通過網絡及時迅速地發布各類信息，如反映學生工作動態及情況分析，為學生提供各類的服務信息，真實反映學生思想狀況并及時給予評價及政策引導的教育信息等等，4.深入開展心理健康教育。大學生思想認識上反映出來的問題，往往與他們的心理因素交織在一起，是大學生自我成長的迫切需求。因此，必須建立健全工作機制，做到心理問題及早發現、及時干預、有效控制；還要加強師資隊伍建設。